纵观人类文明的发展历程, 生产工具往往成为一个时代的标志。例如, 石器时代、青铜时代、铁器时代、启蒙时代、蒸汽时代、电气时代等。自20世纪90年代以来, 随着计算机技术的普及和应用, 信息处理的速度和应用程度都以几何级数的方式激增, 人类已经进入了史无前例的信息化时代, 形成了全球化网络经济格局。统计数据显示, 截止到2010年全球互联网络使用者数量高达20亿人, 占世界人口的30%, 使用者的背景以经济发达地区的青年中产阶级为主, 他们是最具有购买力的消费群体。面对如此庞大的目标客户群体, 很多企业都将网络营销作为商业竞争的一种主流形态, 在网络这个必争之地尽力搏杀。
然而, 虽然网络营销作为一种新生事物具有诸多不可替代的优势, 从另类角度诠释了现代企业的竞争规则, 给企业带来滚滚财源和新的发展契机, 但它与传统营销模式相比, 有其自身的局限性和风险性。在技术信息的成熟度、金融法律体系的完善以及物流配送等方面还有待于进一步完善。目前, 企业网络营销模式的运作障碍和经营风险仍然是不可回避的难题, 本文基于此对企业网络营销风险管理体系展开论述。
所谓风险, 是指在一定条件下和一定时期内可能发生的各种结果变动程度的不确定性。这种不确定性表现在主观对客观事物运作规律认识的不完全确定和事物结果的不确定性。网络营销风险, 是指在网络营销活动过程中, 由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响, 使网络营销的实际收益与预期收益产生一定的偏差, 从而带来蒙受损失和获得额外收益的机会或可能性。因此, 企业要在网络营销活动中要客观地识别、评估和判断网络营销风险, 并采取一定的规避措施把这种损失降低到最低程度。
以计算机为平台的虚拟网络交易平台在带给人们便捷服务的同时, 也给人们的生活带来诸多不安全隐患, 技术风险是最重要的风险之一, 主要是由于企业的网络技术手段不成熟、不稳定而给交易双方带来的风险。造成技术风险的因素很多, 既有系统自身缺陷造成的也有人为因素造成的。目前, 由于我国网络发展水平不高、网络基础设施差、线路少、安全性低等原因, 再加上很多企业的资金和技术有限, 网络运行时经常发生上网速度慢、网络易堵塞、信息传递出错、交易平台混乱等现象, 进而造成信息传输风险、数据交换风险、信息确认风险、交易者身份不确定等风险。另外, 随着黑客技术手段的不断翻新和病毒感染的不断升级, 网站被攻击、数据库崩溃、密码被盗窃等现象时有发生, 这些都加剧了网络交易的风险。基于此, 企业需要建立一个WEB数据库安全体系, 及时进行漏洞检测、风险评估, 不断完善现有的网络开发技术和数据加密手段, 才能防患于未然。
在网络营销领域, 支付风险是网络营销的最直接的风险。由于网络具有虚拟性, 给不法之人以可乘之机, 他们通过自己对网络知识的掌握发布虚假信息, 造成了极坏的影响。另外, 目前金融领域仍然缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段。由于很多银行的电子化办公水平弱, 安全性差, 而且银行之间的业务分割、交叉少, 没有统一的接口, 虽然有一些银行提出了一些改进措施, 但距离网络营销的要求还有差距, 信用卡号码被盗用、个人隐私被泄露等现象时有发生。
道德风险, 也称道德危机或信用风险, 是指从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动。如果从委托—代理双方信息不对称的理论出发, 道德风险是指契约的甲方 (通常是代理人) 利用其拥有的信息优势采取契约的乙方 (通常是委托人) 所无法观测和监督的隐藏性行动或不行动, 从而导致委托人损失或代理人获利的可能性。现实生活中, 消费行为是人类社会经济活动的重要行为和过程, 也是人类社会经济生活的一个重要领域。在21世纪这个蕴涵无限商机的消费时代, 网络营销显示出强大的生命力。道德风险是网络营销的一大难题, 由于网络营销是建立在道德信用的基础上的, 即交易双方相互信任, 信守承诺。网络营销的假设是:买方假设卖方提供的商品质量合格不存在缺陷;卖方假设买方有足够的支付能力, 双方都会履行交易时达成的承诺。但是, 目前有很多企业置消费者的利益和身心安全于不顾, 假冒伪劣盛行, 如果没有任何信用做保证, 网络营销是难以为继的。今后, 在很长的时期内道德风险将在很大程度上制约网络营销的发展。
在网络经济日益繁荣的今天, 物流问题成为了制约网络营销的一个重要问题。网上交易一般顺序如下:网上信息传递——网上交易——网上结算 (下订单) ———物流配送。在整个链条中, 物流配送才是唯一的实体行为。由于产品销售具有分散性、不确定性和不可预测性, 这些都增加了物流配送的难度:配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理地确定;保证配送的时效以满足用户的即时需求;保证配送的数量。因此, 一个畅通的物流配送体系, 应该从接到定单时起, 就开始了采购、配送和分拨物流的同步流程。每一步都以最合理的时间、最合理的分配、最合理的路线来构建, 从而在最大程度上减少产品的积压和库存开支。物流配送的好与坏, 直接影响到企业网的运作效率、企业的信誉、客户的满意度。而目前很多企业的物流能力不强, 不能及时与网络用户实物交割, 产生物权转移的风险, 这已经成为阻碍网络营销发展的主要原因。
20世纪90年代以来, 互联网的兴起为现代企业的经营和管理提供了新思路, 网络营销收到普遍关注。一方面, 互联网是跨地域、国界的全球性信息网络, 在这个虚拟空间里无法向现实空间那样规定国家和地区的界限和管辖范围。另一方面, 网络营销的双方主体可以在不同国家和地区的企业和个人之间展开, 但各国的适用法律不同, 社会文化、风俗习惯又迥然相异, 因此造成双方的交易冲突不可避免。更确切地说, 虽然互联网的飞速发展促进了网络营销的强劲增长, 但是与之相应的法律法规并没有同步配套, 这些法律法规主要包括:网络经济贸易中的法律法规、网站建设中的法律程序、在线交易主体的认定中的法律和程序、电子签名与认证的操作、电子合同的法律确认、在线电子支付的规则、网络广告争议解决、网上知识产权保护及网络营销中消费者权益保护等。由于很多法律存在空白, 从而造成一定的风险隐患。
美国著名体验经济学家约瑟夫·派恩指出:体验事实上是当一个人达到情绪、智力、甚至精神的某一特定水平时, 其意识中所产生的美好感觉。它涉及人们的感官、情感、情绪等感性因素, 也涵盖知识、智力、思考等理性因素和身体的一些活动。在现代营销理念中普遍认为:体验就是企业以服务为舞台, 以产品为道具, 以消费者为中心, 能够创造使消费者参与、值得同忆的活动。在传统的营销模式中, 消费者往往通过视觉、触觉、味觉等多种感觉来判断商品的优劣并决定取舍, 而在当前虚拟的网络环境当中只能通过商品的图片及少量的文字说明来甄别。在这一购买活动中, 一旦消费者由于判断失误而对购买的商品不满意, 一种可能就是发生消费者漂移现象。所谓消费者漂移, 就是消费者从一个产品漂移到另一个产品;从一个场所漂移到另一个场所, 从一个品牌漂移到另一个品牌。因而采用动态的、发展变化的视角研究消费心理和消费者漂移问题是科学的、可行的。另一种可能就是, 一旦消费者因购物不满意就会对网上购物产生质疑, 进而做出不规范的市场行为, 带给企业的影响和损失也是巨大的。例如, 有45%的人认为网上购物没有真实体验感, 对其质量安全不放心, 而宁可花更多的价钱去商场购买, 这种消费心理造成了企业网络营销过程中的风险。
企业网络营销风险的规避, 建立在企业准确认识网络营销风险基础之上.而科学的营销战略和战术可以减少网络营销企业的经营风险和机会成本。通过对企业网络营销风险的具体分析, 可以考虑以下几种防范规避策略:
在全球化经济浪潮中, 网络营销要取得实质性进展, 就必须突破信息安全这一道关卡, 加强信息安全研究是我国发展网络营销亟待解决的关键问题。信息安全体系的重点是必须有先进的技术系统来支持。在安全技术方面, 涉及技术标准、关键技术、关键设备和安全技术管理等环节。国家要组织力量选择符合我国国情的网络交易安全技术, 积极开发我国自己的网络安全产品。另外, 要加大支付技术上的攻关力度, 进一步提高网上支付安全保障。通常系统的安全主要受到假冒, 报文被截取 (读取或复制) 、修改、重播, 报文丢失, 报文发送方或接收方否认等威胁。针对这些不安全因素应做好以下防范: (1) 安全登入和选择服务; (2) 防止第三方冒充; (3) 防止第三方截取报文; (4) 使第三方无法修改、替换报文内容, 或者使接收方可以发现报文在传输的过程中被修改; (5) 防止报文的重播和丢失; (6) 在系统内进行交换的报文被复制存储, 与报文交换有关的各种活动及其发生的时间均被记录; (7) 相关安全责任的分离, 即一人不能负责多项安全事务。最重要的事, 要防范网络营销中可能存在的风险, 必须加强网络技术研究, 改善网络基础设施, 加快宽带光缆的建设, 全面提高网络的运行速度, 保证信息传递的准确、及时与安全。
企业战略是指企业为求得生存和稳定发展而设计的行动纲领或方案, 营销战略是企业战略的重点, 是对企业市场营销工作做出的全局性、长期性和方向性的谋划, 从而实现企业目标、资源能力和经营环境三者之间的动态平衡。一个有实际操作价值的网络营销战略, 不仅对企业网络营销活动意义重大, 而且对于制定与网络营销活动密切相关的生产、财务、研发、人力资源等计划也有指导意义。企业网络营销可行性分析包括:企业发展的整体战略、市场潜力、发展方向预测以及风险和可能收益。只有根据企业生产经营的环境因素和内部的经营状况进行综合评价和预测, 才能得到科学、恰当的分析和评估结果, 才能使企业规避风险走向成功。
科学化、规范化和制度化是营销系统管理的方向, 营销系统成员工作质量的好坏直接关系到企业的兴衰。为了有效规避网络营销风险, 企业应加强以下方面的管理工作:首先, 企业必须高度关注公司产品质量, 做好营销体系的质量管理工作, 包括总部与各分部的工作联系与沟通, 也包括与经销商、代理商之间的种种业务来往等, 还涉及到产品线与价格体系的规划、市场需求计划以及长期和实时营销策略的制定等。其次, 要提升网络多媒体表现水平, 让消费者真切地感知商品的质量、安全付款, 合理选择物流公司并保证及时完好的把商品送到消费者手中。再次, 要提高企业在风险决策、交易管理、危机应急等状况下提供规范的处理方法和操作机制的能力。最后, 网络营销中最重要的因素是人的因素, 企业要规范员工行为, 各司其职、各负其责, 从而不断提高员工的风险防范意识和能力。总之, 加强企业的经营管理是有效防范各类风险、减少风险损失的重要手段。
建立完善的立法监督及信用评估体系是促进网络营销的关键环节。网络营销的顺利实施离不开法律法规的支撑, 国家必须在立法和执法上加大力度。要强化网络交易安全管理, 制定相关的网络交易标准和管理标准。例如, 在网络商场的市场准入制度、网络交易的合同认证、执行和赔偿、反欺骗、知识产权保护、税收征管、广告管制、交易监督, 以及网络有害信息过滤等方面制定规则, 规范买卖双方和中介方的交易行为, 严厉打击利用网络营销进行欺诈的行为。另外, 国家应组建独立、公正的评级机构, 并建立一套科学的信用评级体系, 遵循国际惯例与中国国情相结合、传统研究方法与现代先进评级技术和互联网技术相结合的原则, 对企业的信用进行评估, 合格者可以颁发证书并通过媒体或其他方式公示。通过建立完善的立法监督及信用评估体系, 从而为网络营销健康、有序、高速、和谐地发展提供一个公平规范的法律环境, 最大程度地降低网络营销风险。
美国企业家保罗·霍肯在《未来的经济》一书中以相对“物质经济”的概念提出“信息经济”一词。他认为在信息经济社会, 每件产品, 每次劳务, 都包含物质和信息两种成分。未来的趋势将是物质经济向信息经济过渡, 产品中物质同信息的比例正在发生变化, 并将进一步变化, 未来的经济繁荣就取决于这种变化。网络营销是一种新经济形态, 它是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合, 以电子信息技术为基础, 以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销在本质上是一种拟态环境的营销, 一方面, 拟态环境不是现实环境的镜像反映, 在不同程度上与现实环境存在偏差;另一方面, 拟态环境又并非完全脱离现实环境, 而是以现实环境为蓝本。可以说, 网络营销是一种幻觉文化和现实文化的综合体, 因而有其不确定性。这些风险表现为:技术风险、支付风险、道德风险、物流配送风险、法律风险、客户风险。如何有效地规避风险是网络营销成败的关键, 本文基于此提出了加强信息安全技术研究, 进行网络营销可行性分析, 加强企业经营管理工作, 完善网络营销的法律法规及信用评估体系等企业网络营销风险规避策略, 旨在为提高我国企业网络营销风险管理能力提供参考。
摘要：网络营销是一种以国际互联网为支撑平台, 利用先进的数字化信息技术和网络的交互作用来实现营销目标和价值增值的活动。与传统的营销模式迥异的是, 企业网络营销跨越了时空的界限, 将信息技术、智力资本和服务有机地融合, 在当前这个瞬息万变的时代显示出不可替代的优越性。但不可否认, 目前网络营销还在一定范围内存在着技术风险、信用风险、法律风险等诸多不确定性因素。本文在逻辑上梳理了企业网络营销风险, 并在操作层面提出了规避企业网络营销风险的策略。
关键词：企业网络营销,营销风险,风险规避
[1] 方姜琪, 钟佳桂.电子商务与传统企业[M].北京:清华大学出版社, 2003
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