关于如何提升民航安检服务质量的研究

摘要：近年来，随着人们的生活条件的不断提升，越来越多的人选择航空出行，这极大地增加了安检压力，安检责任重大，同时对于航空安检服务质量提出了更高的要求。为促进民航强国目标建设，要高度重视安全检查工作，保障航空出行安全，提高安检服务质量，提高旅客满意度，助推民航良好发展。基于此，本文首先概述了民航安全检查原则;其次分析了民航安全检查特点;最后探讨了新时期提升民航安检服务质量的对策。

关键词：民航;安检工作;现状;服务质量;提升对策;

民航安全检查是保障航空出行安全的第一道防线，该项工作的开展主要由民航安检部门负责。在安检工作中，安全和服务两者存在着密切的联系，不仅要保证安检的严格性、高效性，同时也要保证服务的文明性、优质性。当前民航安全检查工作较为严格，部分生活用品成为“违禁品”，给旅客带来了诸多不便，导致部分旅客出现抵触、不配合安检工作的现象，甚至会产生矛盾、冲突，增加安检工作压力，降低安检服务质量，如何提升民航安检服务质量成为当前思考的关键问题。

一、民航安全检查原则概述

(一)安全第一，严格检查

民航安检工作的实施，主要是为了保证航空出行安全，在安检工作中，安检人员要严格地按照相应的原则落实检查工作，树立较高的安全责任意识，及时发现安全隐患问题，规避安全事故的发生。

(二)内紧外松，机智灵活

民航安全检查工作的开展，要做到内紧外松，作为安检人员，要始终保持较高的警惕性、责任心，严格按照规章制度实施安全检查，正确处置突发事件，不给可疑分子可乘之机。与此同时，在安检工作中要始终保持沉着冷静，按照预案进行安全检查，安检工作中要使用文明用语，灵活应对复杂及突发问题。此外，在安检人员要具备敏锐的观察力，及时发现蛛丝马迹，做到防患于未然。

(三)文明执勤，优质服务

安检是确保空防安全的重要举措。在安检工作中，一方面要严格开展安全检查工作，保证空防安全;另一方面要为广大旅客提供十分饱满的真情服务，为不同民族的旅客实施针对性、个性化、标准化的服务，及时帮助老弱病残孕等乘客尽快通过安检，提高安检服务满意度。

二、民航安全检查特点分析

对于民航业来说，安检工作虽然是一项基础性工作，但却占据着至关重要的地位，其作用是不可替代的。民航安检要求公开、高效地完成对旅客及其随身行李物品的安全检查，及时发现并排除安全隐患物品，避免引发安全事故。具体来说，民航安全工作特点，主要体现在以下几个方面:

(一)责任性强

现阶段，飞机是最先进的交通运输工具，时效性强，速度快，能够极大地缩短人们的出行时间。同时其价格要比陆运及水运高得多，并且安全隐患问题也更加突出。为保证航空出行安全，要认真做好安检工作，安检人员应具备较强的责任性，认真负责全机人员安全，确保空防安全。

(二)政策性强

近年来，随着我国综合国力的不断提升，国际地位日益提升，我国和世界各个国家之间的交流往来日益密切。而在这一过程中，航空出行成为人们首选的出行方式，每一名旅客有着不同的身份、地位、宗教信仰、素质及政治立场，这极大地增加了安检工作压力，同时也提出了更加严峻的要求。在安检工作中，工作人员要严格地按照相应的法律规章制度及政策规定来落实安检工作，禁止出现随意安检、盲目安检的现象。如政策出现变动，则要依据最新的政策实施民航安全检查。

(三)时间性强

旅客登机前的最后一关就是安检，由于受到诸多因素的影响，例如:旅客流量过大、航班集中等，极易导致出现安检时间紧张的现象。虽然安检时间非常紧张，但依然要认真做好查验工作，安检人员要具备良好的时间观念，对安检工作进行合理化的安排，保证安检工作的高效高质量展开。

(四)专业性强

民航安检工作具备较强的专业性，在日常工作中不仅需要具备检修维护安检设备的能力，同时也要准确、快速识别违禁品，具备较强的沟通协调能力。只有具备较强综合能力的人员，方可保证安检工作的规范化、专业化展开，满足当前民航安检工作需求。

(五)风险性大

在民航安检中，安检人员处于明处，可疑犯罪分子处于暗处，如果其阴谋暴露极易铤而走险，威胁人员安全，因此民航安检工作也就具备了较高的风险性。尤其是近年来不法分子的犯罪手段越来越隐蔽化，违禁物品藏匿更加的多样化，这极大地增加了安检风险。因此在工作中安检人员要保持较高的专业性，才能够及时地发现“猫腻”，有效降低风险问题的发生，保证空防安全。

三、新时期提升民航安检服务质量的对策探讨

(一)加大对民航安检的宣传力度

近年来，飞机已经成为人们出行所选择的交通工具之一，使得交通出行更加的方便化、快捷化，极大地满足了人们的交通出行需求。但是，人们对于民航安检工作的了解却并不深入，对于民航安检内容、流程、规定知之甚少，导致很多旅客将违禁品带到机场，威胁人员安全及空防安全。基于此，在接下来的时间里，要重视对民航安检工作的宣传，促使更多的旅客能够了解和安检工作相关的内容，明确哪些是登机“违禁品”，进而提前做好处理工作，避免携带违禁品登机，降低安检工作量。在民航安检宣传工作中，应采用多样化的宣传方式，促使广大旅客明确民航安检规定。与此同时，针对已经购票的乘客，应通过短信、微信等方式，提醒其严格遵守民航安检工作相关规定，提高民航安检工作效率及服务质量。

(二)开设民航安检咨询渠道

在现实生活中，很多旅客想要了解民航安检规定，但是却不知从何处了解，尤其是一些中老年旅客，这一问题较为突出。基于此，为更好地满足更多旅客的咨询需求，应积极开设民航安检咨询服务渠道，例如:开通服务热线、开通微信公众号、开通抖音官方账号、在候机楼设置专门的安检服务站等，为广大旅客提供安检咨询服务，解除其疑难困惑。

(三)采取旅客安检信誉评级制度

民航安检部门结合旅客安检配合度，实施安监信誉评级，针对具备较高安检信誉的旅客，可以进行优先安检，或者亦可和航空公司合作给予票价优惠，这能够带动更多的旅客积极配合安检工作，同时也能够促进安检满意度的提升。除此之外，针对安检信誉较差的旅客，应将其列入“安检黑名单”，对其进行从严检查，促使其充分意识到民航安检工作的严格性、权威性，进而积极主动配合进行安全检查，提高安检工作效率。

(四)提供人性化安检服务

新时期，在民航安检工作中，为提升安检服务质量，要树立以人为本的思想和理念，为广大旅客提供人性化的安检服务，达到更高的满意度。具体来说，首先要将以人为本服务理念贯穿于民航安检工作全过程，安检人员要为旅客提供热情、文明、至上的安检服务，营造和谐融洽的安检服务氛围。其次要不断优化完善服务设施，使其具备人性化特征。对各项设施进行合理化的设置，为旅客提供便利。例如:针对需要拖鞋检查的旅客，应为其提供座椅、拖鞋等。最后要创造旅客的感官效应，旅客在接受安检服务的过程中，要让其感到身心的放松，例如:可以将电视设置于安检通道上，播放一些轻松治愈的短剧，或者可以将盆栽设置于安检台上，放松旅客心情，缓解急躁等情绪。最后，要为广大旅客营造亲切、轻松的服务环境。在日常安检工作中，一方面要严格、规范地落实安检服务工作，另一方面要保证安检服务的轻松性、和谐性，充分尊重每一名旅客的自我防卫心理及隐私现，及时的发现旅客的需求并为其提供针对性的帮助，促进民航安检服务工作质量的提升。

(五)积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉

民航安检工作中，由于受到诸多因素的影响，极易导致旅客出现不满、抱怨等现象。梳理导致旅客抱怨的因素，主要体现在以下几个方面:安检程序过于烦琐复杂、安检等待时间过长，安检人员服务态度不佳等等。在安检工作中，面对旅客的不满及抱怨等情绪以及投诉等事件，要认真、积极对待。首先，要保证广大旅客的意见建议反映畅通，避免出现投诉、反馈无门的现象，对旅客意见建议、投诉等进行全面分析，及时给予答复。其次要重视和旅客的沟通交流，站在旅客的角度思考问题，重视旅客的感受，为其提供耐心、细心的安检服务。再次，要冷静、迅速处理投诉等问题，做到速战速决，避免造成不良影响。最后，要尽可能地避免不必要的冲突，民航安检工作不确定因素较多，尤其是在航班延误的情况下，往往会导致大部分旅客出现情绪激动、沟通不畅的现象。基于此，要提前制定应急预案，避免出现破坏性的冲突，及时安抚乘客，为乘客说明航班延误缘由，取得旅客谅解。

(六)提高员工满意度，建立高素质的员工队伍

民航安检工作的实施，离不开安检人员的支撑，安检人员自身专业水平及综合素质的高低，极大的影响着安检服务工作效率及质量。基于此，为进一步提升民航安检服务质量，要重视对安检人员的培训。具体来说，首先要制定健全完善的培训制度，定时定期的落实培训工作，提高安检服务专业水平，强化安检工作技能，营造良好的培训氛围。要重点做好对安检人员服务礼仪、突发事件处理能力的培训，强化英语、沟通技巧等方面的培训，便于安检人员在工作中更高效的和旅客展开沟通，促进安检服务效率、质量的提升。其次，要重视对优秀人才的引荐，面向社会公开招聘优秀人才，认真做好考核工作，保证其具备较高的专业素质及综合能力，满足新时期民航安检工作需求。

四、结语

综上所述，近年来，航空出行凭借自身较高的便利性、迅捷性，受到了人们的青睐。民航安全检查作为保障航空出行安全的重要工作，不仅要保证安全高效，更要保证服务质量。当前以往传统的安检服务模式所存在的弊端日益突出，影响安检服务质量。新时期，要重视民航安检服务模式的创新，保证安检工作的高效、优质展开，提升旅客满意度，促进安检服务质量的提升，助推民航良好发展。

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