改善医疗服务工作总结

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《改善医疗服务工作总结》相关资料，欢迎阅读！

第1篇：改善医疗服务工作总结

浅谈改善高校图书馆流通服务工作

摘要：图书馆读者服务的重要环节之一是流通阅览工作，高校图书馆应围绕工作人员和读者，从服务观念、服务内容、读者活动等方面采取一些有效措施，来加强和改善流通服务工作。

关键词：高校图书馆 流通服务 读者服务

1　正确认识高校图书馆流通服务工作

依据图书馆的业务划分，现今高校图书馆可分为：信息部、电子阅览室、采编部、流通部等。流通服务是图书情报机构根据其任务和读者的阅读需求，直接把馆藏文献提供给读者利用的服务活动。包括外借、阅览、文献复制、馆际互借、邮寄借书、巡回借书等。其中外借和阅览是基本的流通方式。图书的流通管理是图书馆最基础和最重要的工作，是联系文献与读者，使馆藏文献发挥作用的中间环节。搞好流通服务工作，需要流通部门工作人员具有良好的服务意识与职业素养，树立“读者第一、服务至上”的理念。

在图书馆的传统时期，图书馆是基于全馆的藏书和文献来开展所有服务的。印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出“图书馆学五定律”，内容包括：①书是供使用的。②书是供所有人使用的。③每本书寻找它的读者。④节约读者的时间。⑤图书馆是生长中的机体。其中很大的比重都是强调服务。如果说在一个图书馆的有限馆藏资源中，它的每一本书都能被读者利用，或者说它的所有文献都起到了作用，那么它就具备很高的服务水平，服务就在这里起了应有的作用，它就可以成为一个高效的现代图书馆。

2　通过流通服务实践来体会和改善图书馆的服务

流通阅览部门是通过面对面地为读者提供文献信息服务来展示图书利用价值的直接部门。其不仅承担着馆藏文献资源的开发和利用，而且是对外服务的窗口，其工作人员的一言一行都直接影响图书馆在读者心中的形象。高校图书馆流通部通过积极调动本部门工作人员的积极性，拓展服务工作的内容，改善流通借阅区、阅览室的硬件和软件环境，创造更为便捷的借阅条件等措施，都能有效提高图书馆的服务水平。

2.1　坚定服务观念　首先，要坚定一切为读者服务的观念。“一切为了读者”是图书馆工作的出发点和落脚点，为读者提供全面、高质量的服务是图书馆的基本职责，是图书馆人不断追求的终极目标。图书馆要实现自身的社会价值，必须根据读者利益和需求重新整合图书馆的各种资源和服务，运用新工具、新技术、新措施，提高服务质量和效率，形成一个以读者服务为中心的服务体系，才能使图书馆工作焕发出活力。同时进一步加强图书馆队伍建设与作风建设，继续深化“读者第一、服务至上”的思想，站在读者的立场上考虑问题，不断提高工作人员自身综合素质，完善知识结构，改进工作作风，提升服务质量，塑造图书馆良好社会形象。其次，要树立流通工作人员的良好自身形象。流通阅览室是每天与教师和学生等广大读者直接接触的场所。流通部门馆员的一言一行对读者的情绪能产生很大的影响，这就要求流通馆员坚守“读者第一、服务至上”的信念，把以读者为中心作为工作前进的驱动力，积极主动寻求措施满足读者对各种文献信息的需求，塑造流通工作的良好口碑和形象。

2.2　合理布置图书以提高馆藏图书的利用率　流通阅览室的书架合理布局，科学地排列图书可以缩短读者的借阅时间，最大限度地提高图书的流通率，避免经费和空间的闲置浪费。布置书架和排列图书时，应充分考虑按照《中图法》分类要求并根据读者的借阅规律，把那些流通频率高的图书尽可能地排列在典藏借阅区或书架醒目的位置，以方便读者快速寻找。最好不要摆放在那些读者一眼看不到的地方，比如借阅区的墙角旮旯和书架顶层或底层。为了充分发挥新书的时效性，吸引读者注意，开设新书专架是一个较为积极的做法，将从采编部门转入流通的新书在新书专架上展示三月到半年的时间，然后再放回各自的借阅区。这样读者就能在新书专架迅速找到自己感兴趣的书籍。再有现在有些高校图书馆的藏书存在比较陈旧、流通率低、利用价值低的现象，陈旧书籍占据了相当的空间，许多新书无法上架。因此，流通部门要依据借阅数据统计，参考读者需求的不断变化，及时作好剔旧工作，把利用率低的书籍和文献替换下来，摆放一些新的图书资料，可通过设置保留图书借阅区，密集排架的方式安置剔旧图书。这样可以充分提高馆藏图书的利用率，更好地为读者服务。

2.3　以人为本，实现人性化服务　大学图书馆服务对象是各类读者，在校学生占绝对优势，由于系部资料室的存在，教师对图书馆的利用率相对不高。读者需求是第一位的。在工作中要注重读者的需求，坚持以读者为本，注重人性化管理和服务。我馆在图书馆入口处设置各功能区平面图，使读者对藏书布局一目了然;在图书排架实践中，将知名作者的书籍集中排架、根据书籍特点实行“精确排架为主和模糊排架为辅”的排架方式、对从采编转入的新书设立新书架集中展示一段时间;每列书架设置架位标示牌、排架图书册数适当、在书架旁放置小梯或小凳以方便读者取阅图书、及时对破损图书标签进行检查修补、对具有太长太专业索书号的图书由管理员主动上架等;在借还书窗口中使用双显示屏让学生可以观察自己的借阅信息、借阅区存包柜可以保存读者随身携带物品……既方便读者又可保持环境的整洁;延长图书馆开放时间，尽量做到广大读者的闲暇时间是图书馆的开放时间，真正以读者为服务中心。

2.4　解析读者的心理特点，有针对性地提供导读方案　图书馆要提高读者服务质量，很重要的一点就是分析读者的心理特点。导读工作就是引导读者有选择性有目的性地读书。由于当今大学生喜欢读一些实用性、娱乐性、消遣性的文献，所以导读工作尤为重要。可选择的导读方式有很多，比如印发新书通报、教师推荐书目等，还可以通过校园网将这些信息随时发布和更新。同时可依据不同年级学生的不同阅读习惯开展有针对性的导读活动：大一学生进校初期一般不会使用图书馆，不会使用文献检索，缺乏利用书籍的意识。针对这种特点，可先以集中授课的形式对他们进行培训，其中包括介绍本校图书馆概况、布局、藏书种类、检索方法，借阅书刊办法和图书管理规章制度等。同时加大参考咨询服务力度，主动推荐适合他们阅读的文献，积极征集他们的阅读需求。大二大三的学生，已具备了一定的检索和利用文献的能力，阅读目的非常明确，专业性比较强。参考他们的习惯特点，应结合授课教师，掌握他们专业课的内容，向他们推荐那些利用价值高、有助专业课学习的书刊。而且还要指导他们熟练使用馆内资源，培养他们独立获取知识的能力。大四的学生既要找工作，又要完成毕业论文，为了更好地适应社会，他们阅读范围广，专业性更强。配合他们需求，馆员应主动了解他们的毕业论文和工作涉及领域，向他们推荐利用价值更高的文献资料和一些精良的课外读物，以顺利完成论文和更好地适应未来的工作。通过以上这些有效措施，流通部门工作人员主动积极地开展有计划、有层次的导读工作，提高了读者利用文献资料的能力，从而拉近图书馆和读者的距离，大大提高图书资源的利用率，很好地完善了图书馆的教育职能。

2.5　研究读者需求，推出品牌服务　当代图书馆通过提供丰富多彩的文献资源、信息资源、优质高效的服务，使读者获得满意度，从而树立一个良好的图书馆服务品牌形象。为了获得良好的品牌，从事一线读者服务的馆员要做大量细致耐心的工作。不但要了解读者的需求，利用现有馆藏资源(包括纸质文献、电子资源)和先进技术及设备为读者服务，还要更深入挖掘和研究读者潜在需求，深层次开发出更具有使用价值的知识产品，从而能为读者有效解决实际问题，实现读者“有求而来，满意而归”。提高品牌服务的有效措施有“首问全程负责制”，网上预约借书服务等。

2.6　整治馆内环境，潜移默化吸引读者　有关专家学者研究表明，环境能影响人的行为和心理活动。营造一个高品位、幽雅整洁的图书馆阅读环境，可以使读者在阅读中受到感染，使其人生观和价值观得到熏陶，同时一些不文明的阅读行为会得到遏制。图书馆内的一切设施不但要体现人性化，更要注意细节。在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以读者为出发点，细心为师生着想，让他们在参与过程中感觉舒心、方便。在功能布局上尽量要合情合理，充分体现人文关怀，如在图书馆正门和每层楼摆放布局一览表，楼道和阅览室可以点缀一些盆景，内墙的墙壁上装饰高雅的字画和励志名言。在这样幽雅的环境中，读者的不良行为渐渐就会消失，从而小声交谈、保持卫生、不再拥挤，大家共同构建一个和谐的知识殿堂。

参考文献：

[1]柯平.理解图书馆服务[J].图书馆建设，2006(03).

[2]阮冈纳赞.图书馆学五定律.书目文献出版社，1988.

[3]王玲.高校图书馆流通服务工作创新.大众文艺(理论)，2008(09).

[4]袁秀孙.试论大学图书馆实行“首问负责制”[J].图书馆建设，2005(04).

[5]张根叶.论高校图书馆人文环境建设[J].图书馆工作与研究，2004(03).

作者：王立柱

第2篇：提升窗口精细化管理 改善医疗服务行动

摘 要：文章介绍了扬州大学附属医院在改善医疗服务行动中，收费窗口作为医疗服务“第一窗口”，从改善就医环境、完善便民服务、优化服务流程、推行智慧医疗、提高服务效率五个方面，阐述了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群众获得感和满意度。

关键词：公立医院 精细化管理 窗品服务 患者满意度

文献标识码：A

根据国家卫生健康委员会及国家中医药管理局分别于2015年及2018年接连印发的两个三年的《进一步改善医疗服务行动计划》，江苏省卫健委和省中医药局研究制定了《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）》。笔者所在的扬州大学附属医院为认真贯彻落实江苏省市卫生主管部门印发的深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案要求，并根据自身实际制定了适合本院的服务计划。而收费窗口作为医疗服务的“第一窗口”，根据服务特点，围绕患者就医的繁琐、费时、机械、低效等问题，通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化服务流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群众获得感和满意度。

一、改善医疗服务行动的主要做法及成效

（一）改善就医环境——更便捷

1.窗口制作流程，设立醒目标识。在医院收费大厅制作就诊指引牌、出入院流程图、窗口工作制度、服务规范，多渠道设立醒目标识，配置休息等候座椅，提供便民服务，窗口排长队时专人引导分流，营造干净、整洁、安全的就医环境。

2.安装专家号源显示屏，快速直观服务。为方便病人快速就医，在收费处前台安装了各科专家号源显示屏，收费员在第一时间就能了解各个专家号的使用分布情况，能够迅速准确地为患者选择科室挂号。

3.开通医联体内转诊绿色通道，创新途径提升服务。医院对医联体单位开通门诊预约转诊医技检查绿色通道服务，收费窗口凭盖有医联体办公室公章的检查单免收挂号费，病人挂号后先检查后由专人负责保管，每月由专人定期收集检查单，为推进医联体工作顺利开展提供保障。

（二）完善便民服务——更贴心

1.完善各项便民服务设施，提高病人满意度。免费为检测核酸的病人及家属提供身份证、门诊病历及麻卡等复印;窗口为年老的病人提供老花眼镜;对有泰康、人寿商保的病人提供专用窗口办理;为方便病人避免病人多跑腿，并增设医疗保险审核专用窗口。

2.致敬城市榜样人物，礼遇“扬州好人”。窗口对持有“城市榜样礼遇卡”的患者免费挂号（专家号诊疗），弘扬时代新风，致敬“扬州好人”，传递社会正能量。

3.窗口启用高拍仪，清晰准确上传病人身份证。优化住院患者身份证复印的流程，通过高清扫描仪给每一位住院患者扫描身份证并通过HIS系统上传至各病区，方便病区为手术患者告知書、骗保诈保等患者信息的核对提供依据。

4.设立高级专家门诊，满足不同需求。为满足患者不断提高的健康服务需求，医院整合院内外专家资源，设立高级专家门诊，努力为广大患者提供更优质、更精准、更高层次的医疗特需服务。

5.完善窗口服务机制，规范服务用语。工作人员挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者，落实首问负责制，树立良好的医院形象。为提供更贴心服务，收费窗口实行了弹性工作制，每天早晨提前开窗、中午延迟关窗、高峰期增加窗口、开启备用窗口、周末值班配足人员，急诊24小时开窗，对患者咨询做到一次性告知制度，减少患者奔波，为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（三）优化服务流程——更省时

1.推出全预约诊疗模式，缓解“看病难”问题。患者可根据自己的时间，有计划有选择地按照不同时间段来院就诊，从而实现错峰就诊，缓解门诊高峰期患者扎堆的拥堵现象。现场挂号患者也能享受到预约服务，挂号自主选择医生，挂号后可知晓就诊医生、就诊诊室、就诊号和大概就诊时间等信息。

2.优化完善24小时门诊费用转入住院流程，集中医技一键退费。为确保医保病人权益，对参保患者入院前24小时内在门、急诊发生的检验、检查、治疗等费用转入住院费用进行了优化，收费窗口本着全心全意为病人服务的理念，避免病人来回跑腿，主动承担起电话联系医技科室退费的工作，住院处窗口在工作日设立专窗、专时集中联系各医技科室，门诊收费处实行一键退费，既方便了病人又缓解了病房的压力，赢得了病人的一致好评。

3.实施医保跨月退费、单边账快速处理机制，专人及时判断解决。由于网络通讯不畅，在窗口实际操作过程中经常会产生如银联、医保、微信、支付宝等各类单边账，给病人造成各种疑问和困惑，也给窗口工作带来了不便。为切实快速解决此类问题，系统增加了跨月医保退费功能，财务处配备专人实时核实处理，专人及时快速判断问题所在并加以解决，把问题消灭在萌芽之中。

（四）推行智慧医疗——更智能

1.全面实行实名制挂号诊疗流程，建立预检分诊制度。为建设智慧医院，连贯患者历次就诊信息，利于患者复诊对比分析，建立患者健康档案，门诊全面实行实名制就诊制度。为做好常态疫情防控工作，确保患者安全，年初急诊所有科室上线急诊分诊系统，更加合理调配急诊资源，方便病人就医。全面实行实名制挂号，为医院全面实行电子票据提供了基础。

2.全面启用电子住院证，打印住院患者专属二维码。2020年7月，两院区门、急诊全面启用电子住院证系统，办理住院只需扫描病人导诊单条码即可直接获取病人的在门急诊的全部实名制信息，提高了患者个人信息的识别，既免去了医生手写入院通知书的繁琐，又减少了病人入院排队等候时间，简化了病人住院就医的流程;在办理住院的同时，病人可以领到一个带有专属二维码的腕带，助力病区实现移动护理智能化。

3.开通扫码付、聚合支付等多种支付功能，进入移动支付新时代。为提升患者就医体检，推荐医院信息化和智慧化医疗建设，提升服务品质，在窗口全面开通扫码付功能，患者只需打开手机微信、支付宝APP，聚合支付、点击收付款，出示付款条码，并通过扫码器扫描付款条形码，几秒钟即可完成缴费。病人在就诊室也可进行诊间支付，全程做到“电子支付”，更快捷更轻松。

4.启用多功能自助终端、壁挂自助机，发挥信息技术优势。为方便患者就医，财务处、信息处联合推行了线上线下一体化服务，多病区、多区域配备多功能自助服务一体机，患者不仅可以通过自助一体机进行就医建档、当日挂号、预约挂号、门诊缴费、门诊消费记录查询等，还支持患者通过银行卡、微信、支付宝缴纳门诊费用和住院费用，也能满足患者对住院期间费用清单的查询，并设有对患者满意度的调查。在多功能自助机一体机全面推行的同时，财务处和信息处再次联手推出了病区壁挂自助机服務，让病人不出病房就能挂号、查询、缴纳住院费用和办理出院手续的强大功能。

（五）提高服务效率——更高效

1.启用医院用血直免平台，用血服务不用跑。患者在出院前完成“用血直免”申请，由住院收费窗口进行材料审核和拍照上传，患者出院时住院所用血费就可直接减免，相关血费由医院先行垫付。以前病人临床用血都是先付费，出院后再去血站进行报销，而这项“直免”措施既简化了手续又精减了证明材料，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，实行“一个窗口受理、一次性告知、一站式服务”。

2.搭建“商保”服务平台，实现“保险+医疗”一站式理赔。医院先后与泰康保险、人寿保险两家保险公司合作，建立住院商保结算直报平台，实现商保患者快速理赔。购买商业保险的患者，在医院看病时除医保报销外，患者其他的费用只要是在商业险责任范围内的，保险公司通过与医院HIS系统无缝对接，实现医疗同步理赔，真正以患者为中心将理赔前置，实现了出院就领钱，解决了老百姓奔波在医院和保险公司的理赔难困境，既简化了理赔流程，也减轻了患者医疗费用负担。

3.推行日间手术模式，向“高速”诊疗模式迈进。为促进优质医疗资源的合理利用，2020年医院正式启用日间手术中心，为临床诊断明确的患者提供24小时内住院、手术、术后短暂观察并出院的一种新型手术模式。住院处窗口在办理日间手术中心的病人时，对市职工医保或城镇居民医保的定额结算、普通病人非定额结算、医保病人的非定额结算这三种类型分别收费和结算。日间病房明显缩短了病人住院等候时间和治疗周期，降低了住院费用，体现了现代医疗服务的“高效便捷”。

4.打造指尖上的新服务，组建各类微信服务群，服务患者“零距离”。为了更好地服务患者，解决病人实际问题，窗口与有关部门合作组建了“医保工作协调小组”“扬州市临床用血直免工作群”“扬大附院商保平台开发群”“扬大附院健保通项目沟通群”“扬大附院POS机系统交流群”等等各类微信群，在线上解决窗口存在的各类疑难杂症，既提升了窗口的工作效率，又拓宽了为病人服务的渠道，切实为病人提供了“零距离”的便捷高效的服务。

二、结束语

医院收费窗口是医疗服务“第一窗口”，病人从医院门急诊窗口挂号就诊，到住院窗口出院结账，都是通过财务窗口服务来实现的，窗口往往既是费用结算的地方，也是整个医诊疗服务总结地点。只有通过不断改进窗口服务，做精每一个环节，做实每一个细节，不断优化服务流程，提升服务质量，进而提高窗口服务满意度，努力建设特色鲜明、区域知名的高水平医院。

参考文献：

[1] 何思中，林崇健，刘阳萍，何旭鹏，黄佳聪，张剑荣.大型公立医院改善医疗服务的实践与思考[J].现代医院管理，2018（01）

[2] 苏东，冉许颖，周罗晶，蔡滨，王静成.苏北人民医院改善医疗服务的实践与成效[J].中国医院，2019（02）

[3] 省卫生计生委省中医药局关于印发《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》的通知（苏卫医政[2018]9号）

（作者单位：扬州大学附属医院 江苏扬州 225001）

（责编：若佳）

作者：丁艳

第3篇：“四个并重”改善农村支付服务环境

完善农村支付清算体系建设，须市场机制与政策扶持并重、因地制宜与服务创新并重、扩展覆盖与完善渠道并重、风险防控与知识普及并重

近年来，通过人民银行、银联、银行业金融机构的共同努力和不断探索，我国农村支付服务体系不断完善。在支付工具创新、支付清算网络建设、支付服务环境改善等方面均取得了显著成绩。虽然农村支付清算体系建设得到了快速发展，为新农村建设做出了不可忽视的贡献，但农村地区金融机构网点总体仍显不足，农村居民非现金支付接受程度不高，适应“三农”特色的金融创新产品较为匮乏，金融机构开展支付业务收入相对较低，须从市场机制、政策扶持、服务创新、渠道建设等多方面入手，提升和完善农村支付环境。

市场机制与政策扶持并重

一方面，要充分发挥市场机制在农村支付服务资源配置中的决定性作用，通过价值规律、竞争规律和供求规律提升农村支付服务资源要素的配置效率，建立包括农村中小金融机构、邮政储蓄银行、商业银行、政策性银行等在内的多层次、多元化、商业可持续的支付服务体系。

另一方面，政策的引导和扶持作用同样不可忽视。地方政府统筹规划本辖区农村支付服务体系建设工作，通过财税补贴、税收减免、政府奖励、差别费率、准入便利等方式，鼓励金融机构增设农村地区营业网点，布设ATM、POS机等自助设备，扩大支付业务服务覆盖范围。逐步推进农村金融机构基层网点对接大小额支付系统工作，畅通支付结算路径。在发放粮食、生猪等国家农业补贴及养老保险、医疗保险等资金时，加强非现金支付结算方式的使用，引导鼓励农民使用银行卡、电子转账等先进灵活的支付方式。结合农村支付环境实际，考虑适当调整银行卡收费、自助设备布放等现有支付结算业务收费模式，制定城乡差异化收费标准，在减轻农民负担的同时降低金融机构农村支付服务成本。

因地制宜与服务创新并重

根据农村地区客户金融需求特点，结合各地区农村经济发展水平和支付服务需求情况，采取差异化供给策略，为农村居民提供安全、高效、便捷的支付服务。

对生产经营情况好、信用度高、有市场的客户拓展信用卡业务，针对农村养殖户、种粮大户、个体工商户和小微企业推行支农、惠农信用卡，满足农民对于小额短期周转资金的实际需求。

充分考虑农民长期以来形成的现金支付习惯和不善于操作自助设备的現实，优先推广普及银行卡等操作相对简单、兼具现金及非现金支付功能的支付工具和设备。基于现有农民工银行卡的推广普及成果，拓展特色服务深度，使农民工异地存取款更加便利。通过简化办卡流程、扩展服务项目、提供刷卡优惠等方式，引导农村居民更多地使用非现金支付方式。

采取纸票与电票相结合的方式，在农村地区推广开办银行汇票、商业汇票及电子商业汇票等票据业务。在农资交易市场、批发市场、小商品市场等场所推广使用银行汇票，在有条件的农村地区开展商业汇票业务，满足农村企业融资结算需求。

针对农村地区居民居住分散、交通相对不便的特点，利用农村地区现有网络通信设施，加强电话支付、有线电视网络支付和网上支付等电子支付产品创新，特别是利用在农村地区越来越普及的手机设备，推广基于手机终端的查询、转账、缴费、汇款等移动支付业务，借助现代信息技术优化农村地区支付服务供给;努力提高电子支付的安全系数，使农民在使用电子支付手段时更踏实、更放心。

扩展覆盖与完善渠道并重

拓展支付结算网络覆盖面，降低非现金支付结算工具交易成本，为非现金支付结算工具在农村地区的推广使用创造更为宽松的环境。

充分发挥人民银行跨行支付清算系统、农信银资金清算系统、银联跨行支付系统的桥梁作用，采取灵活多样的接入方式，便利农村信用社、村镇银行等农村金融机构加入相关跨行支付清算系统，从而充分发挥农村金融机构深入农村基层、服务覆盖面广的优势。

鼓励大中型商业银行、城市商业银行逐步拓展农村市场，降低农村地区营业网点的准入条件，简化审批程序;考虑村镇银行等农村金融机构设立时将布设乡镇地区金融网点作为市场准入条件之一，强化农村金融机构支农主力军作用，引导支付服务资源向农村地区、特别是偏远地区配置，以填补金融服务空白。

加快支付结算体系基础设施建设，扩展支付体系覆盖范围，引导银行业金融机构在经济基础较好、非现金支付普及面较高的乡镇村落增加ATM、POS机等自助设备的布放量，适度提高经济欠发达地区农村人均自助设备占有量。

强化银行卡受理市场建设，推进农村地区银行卡的联网通用，推动农村金融机构及相关金融机构增加农民工银行卡受理方业务营业网点数量，便利银行卡在农村地区的跨行使用，鼓励金融机构面向专业市场、商店、医院、宾馆、景点等有针对性地发展特约商户;考虑通过免费办卡、刷卡积分等优惠方式鼓励农民刷卡消费，降低现金支付比例。

风险防控与知识普及并重

在推进现代化支付结算服务普及应用的同时，银行业金融机构也不应忽视风险防控工作，应通过形式多样的宣传工作普及非现金支付工具相关知识，在切实维护农民合法权益的同时增强其对于非现金支付方式的认可度和信任度。

在开立银行卡账户时严格落实实名制要求，加强对身份真实性的核实，在布设POS机时加强对特约商户的准入管理，健全相关监督检查制度，通过多种方式提高农村地区支付结算业务的风险防控能力，确保农民群众资金安全。监管机构也应加强对农村支付环境安全性的监督检查，强化对支付体系参与者的管理，适时进行风险提示。

提升农村地区银行业金融机构从业人员的业务水平，通过举办专业培训、知识竞赛、岗位练兵、技能考试等多种形式，提高基层从业人员对非现金支付结算业务的操作能力和风控能力。

完善农村地区征信体系建设，联合工商、税务、司法等各相关部门，多方面完善农业企业、经济合作组织、个体工商户和农民个人信用信息，为银行推广非现金支付工具提供风险判断依据，并推进农村地区信用环境建设。

以农村金融机构的网点柜面宣传为基础，充分利用报纸、广播、电视、网络等宣传媒介，加大宣传力度，采取通俗易懂、农民群众喜闻乐见的方式广泛宣传支付知识，逐步培养农民群众使用非现金支付工具的习惯。

作者：王飞

第4篇：改善医疗服务工作总结

XX市人民医院

进一步改善医疗服务工作总结

为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度 ，优化服务流程，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开专题会议，制订活动方案，明确责任分工。

一、 提高医疗质量，保障医疗安全

1、 严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律 法规 ，做到依法执业，对全院职工进行法律淕门口，知晓率达100%。

2、 健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是 医疗质量和医疗安全核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制、分组护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、 严格甚而医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练并进行考核，每月进行质控检查，检查结果与奖励绩效挂钩，并落实整改时间和责任人。

4、 合理检查、合理用药、因病施治，重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，对临床医务人员进行抗菌药物合理使用培训。

5、 加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理， 抢救设备设施齐备完好。急诊科人员相对固定，值班医师胜倕急诊抢救工作，实现急诊会诊及时到位，建立急诊急救“绿钯通道”提高危重患者抢救成功率。

6、 规范流程、消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，有 效预防和控制院内感染。

7、 定期召开医疗质量和安全工作会议，积极整改和落 实质控检查时发现的问题，提高医疗质量和保证医疗安全。

二、 改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医在。

1、 不断对医疗服务流程进行优化，简化环节，让功能 科室布局更加合理，方便患者就医。

2、 统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、 加强化咨询台功能，规范导诊服务，门诊部、住院 部各楼层设候诊椅，饮水设施、轮椅等便民措施，方便患者就诊需求。

4、 不断美化、亮化医院内、外花园，增加清洁工对院 内外环境时保洁，为病人提供清洁、优美、舒适、温馨的就诊环境，提升就医体验。

5、 单独设置儿科病区，与成人病区分开设置，根据儿 童生理、心理特点，配备医护人员、设备设施，为患儿提供舒适的就医环境。

三、 提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、 医护人员自觉维护病人权利，充分尊重病人的知情 权和选择权。

2、 规范医护人员用语，杜绝生、冷、硬、顶、推不良 现象的发生。

3、 临床科室建立医患沟通制度，主动与病人交流，耐 心向病人交待或解释并使用通俗易懂的语言。

4、 建立完善病人投诉处理机制，在门诊和各楼层设立 举报箱、意见薄，公开投诉举报电话，并有专门机构和人员及时受理和处理病人投诉。

四、 严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、 严格执行国家药品政策和医疗服务收费标准，严格 执行进货渠道和药品零差价销售，严禁擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目和重复收费。

2、 充分利用门诊和住院大厅显示屏，向社会公开药品 和服务收费价格，主动接受患者和社会监督。

五、 加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风

加强法律法规和卫生行业“九不准”规定的学习教育， 开展形势多样的医德医风正、反面教育，持续开展“四优一满意”活动，牢固树立为人民服务的宗旨，净化工作和生活环境，杜绝不良事件的发生。

第5篇：改善医疗服务行动总结

东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结

为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：

一、落实制度,合理改善，提升服务水平。

为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:

1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷;全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。

2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水;设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。 院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3.提供便民服务设施. 门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算， 24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。

(二)进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

(三)加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

(四)进一步改善住院服务流程。

1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。

2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。

(五)进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命;使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。

(六)进一步规范诊疗行为。

1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。

(七)进一步促进医患和谐。 规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

(八)强化培训，提高技能，保障医疗安全

不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。

1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。

二、不足之处,及时整改。

在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。

浈江区东河社区卫生服务中心

2018-7-30

第6篇：改善医疗服务行动总结

2105年12月进一步改善医疗服务质量活动总结 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动

对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科(室)医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质

量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。

7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

振兴区医院 2015年12月

第7篇：改善医疗服务行动计划工作总结

为进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映的热点和难点问题，上半年我中心具体做了以下工作。

一、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

(一)严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。

(二)为规范合理用药，因病施治，加强处方点评、药品监控力度。2018年第一季度进行合理用药专项整治行动，通过定期处方点评及不定期抽查处方，并制定长期合理用药督促整改反馈机制，不断提高中心合理用药水平，在2018年基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度考核综合成绩我中心在全区考核成绩排名第4名。

(三)完善药事管理相关规定。在原有的药品管理制度基础上，根据最新的文件精神，制定和完善《北滘社区卫生服务中心基本药物制度》及《北滘社区卫生服务中心议价制度》，加强药物新增及采购的监管。逐步规范药品采购、药品使用流程，使中心药品管理逐步步入规范化、合理化。

二、提升服务能力，惠泽广大居民

(一)针对性加强业务培训、提升整体素质。上半年安排1名技术骨干参加第二期基层人才脱产培训班，提升我中心儿科服务能力及中心预防保健科应急处置能力。安排1名护士到顺德区中医药进修学习小儿推拿及中医康复设备使用，6月中旬安排一名护士及一名医生参加为期三个月的“佛山市2018年第二期基层卫生人才培训班”，并逐步开展相关业务。

(二)为满足群众需求，为有行动不便患者提供家庭医生式上门服务，为慢性病患者开展导尿术4次和鼻饲术2次。

三、改进服务流程，方便病人就医

(一)中心通过微博和微信公众号及微信朋友圈推送多项便民措施引导患者就诊。

(二)中心利用门体检、慢病随访、上门服务以及门诊取阅架、宣传栏、宣传资料、LED屏、大堂电视、健康教育讲座52场、义诊活动10场、资料入户等多种方式对居民进行健康素养知识和疾病防控知识等宣教，让健康知识家喻户晓。

四、高度重视、积极部署推进家庭医生签约服务

(一)不断完善家庭医生签约服务硬件设施。今年5月，中心已完成中心站的家庭医生签约服务区建设，并配备相应的设备，为家庭医生签约服务提供硬件支持。

(二)完善家庭医生签约服务考核方案。上半年，中心制定了北滘镇家庭医生签约式服务方案及考核方案，明确工作指引及考核要求，助力各站开展家庭医生式签约服务。

(三)稳步推进家庭医生签约服务。截止到5月，我镇共组建家庭医生服务团队53个，家庭医生签约率达28%，重点人群签约率达67%。

(四)全科-专科家庭医生团队初步形成。社区每个全科家庭医生团队均与医院专科团队合作，搭建微信交流群，满足日常转诊及专家答疑等需求。

2018年下半年工作计划

(一)2017年底中心5楼理疗区及西海开展三九灸服务，今年三伏灸在全中心推广，已经完成技术培训、宣传、物资准备等前期工作，各项工作稳步推进。

(二)将完成雾化吸入项目开展，继续深化与顺德中医院合作，推广小儿推拿及天政企联合，共建健康，加快推进家庭医生式签约服务

(三)中心将进一步规范中心与医院组建“全科-专科”家庭医生服务团队建设，在“和的”慈善基金支持下，完善双向转诊系统，检验系统对接，实现信息共享，优化资源配置。引入家庭医生信息健康管理系统，充分利用互联网平台“互联网+”思维在北滘医院及社区实现医联体家庭医生健康管理服务，并对家庭医生履约能力实行动态绩效奖励，实现“政企联合，共建健康”的目标。灸项目。

(四)配合区健教所上门开展居民健康素养监测和烟草。

(五)加强医务人员自身业务素质的培养，提高社区综合服务能力，继续派出优秀的医护人员参加区举办的《家庭医生式服务团队师资骨干培训班》，有计划的安排各级护士及医生到上级医院进行进修培训学习。

通过“改善医疗服务质量”活动。解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

第8篇：月改善医疗服务行动自查总结[1]

改善医疗服务行动计划自查总结

根据鞍山市卫生和计划生育委员会转发国家卫生计生委的文件精神，制定了我院“改善医疗服务行动计划”实施方案。而后按照方案步骤进行深入开展。现就活动情况总结报告如下：

一、存在的问题

(1)医疗质量方面存在的问题

1、各临床科室存在的问题：各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。住院病例质量管理不到位，部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范，书写要求未达到医疗文书书写质量规范要求。部分医疗核心制度落实不到位。

2、护理方面存在的问题：无菌技术观念欠缺，操作仍需进一步提高。未能有效建立各项护理技能操作规范标准，部分护理人员技能操作不规范，一次性物品的销毁不彻底、不规范。

3、药局工作中存在的问题：药房药品管理制度不建全。药品管理工作不到位，药品进销记录登记不及时。

4、 医技科室存在的问题：医技科室人员对科室设备保养不到位，未建立定期保养、检查制度。

(2)医务人员工作作风、精神面貌方面存在的问题

1、部分医务工作者得过且过、进取心、责任心、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

2、部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工卡、脱岗、电话聊天、精神萎靡不振，不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作中。

(3)环境卫生方面存在的问题 通过检查各科室地面、玻璃存在清扫不及时情况，桌面物品乱堆、乱放情况仍存在,影响了医疗卫生单位形象。

二、整改措施

1、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

合理分布各专业诊室和医技检查室，设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者;做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适，严格落实;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示公共场所禁烟要求。

2、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 实行双向转诊制度，简化了患者就医流程。

3、改善住院服务流程，实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。

5、加强医务人员综合素质及医德医风建设。进一步加强职工的思想教育，认真学习卫生系统“七规范、十不准”，利用职工大会加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。

第9篇：xxxx医院改善医疗服务行动工作汇报

xxxx医院在巩固“三好一满意”活动成果的基础上，紧密结合“进一步改善医疗服务行动计划”的要求，以及《河南省医疗系统“病人为中心”优质服务60条》内容，积极行动，狠抓落实，不断优化服务流程，规范医疗行为，切实改善人民群众的就医感受，努力为患者提供更加安全、有效、便捷、价廉的医疗服务。

一、创新服务模式，为患者提供优质便捷的医疗服务 率先在全市推行“先看病、后付费，住院无需交押金”诊疗服务模式，自实施该模式以来，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移动结算服务”。购置了10辆移动结算车，在各住院病房楼设置多处移动结算点，患者就近即可办理出院结算手续。现在，医院通过“先看病、后付费”服务模式与出院患者移动结算服务的无缝对接，患者从入院到出院整个过程方便、快捷、省时、省力，最大程度地方便了患者就诊。

开展了“优质服务月”活动，各科室根据实际制定自己的优质服务承诺措施，并面向群众公开，接受群众监督，大力推行人性化服务，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，进一步提升了

医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，方便了患者就医，受到了群众的一致欢迎和好评。

实行了服务患者电话回访工作制度，要求各管床医生在患者出院七日内电话回访出院患者，为病人进行康复指导，并将回访记录附入患者病历，提供跟踪服务。

开通了24小时服务热线平台(8818999)，集中受理院内外各项事宜(比如院内科室的后勤设备故障报修，院外就诊群众的咨询、投诉等)，接到电话后服务热线工作人员第一时间将反映情况反馈到相关职能科室和主管领导，并要求工作人员在10分钟之内到达现场进行处置，并将处理结果反馈给反映人(或科室)。服务热线每周将各项事宜的处理情况进行汇总上报医院主要领导，以便对具体工作做进一步的改进。

实现了全院优质护理示范病区全覆盖，推行责任制整体护理模式，将原来以处理医嘱为中心的功能制护理模式转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理，全面履行护理职责，做好专业照顾、病情观察、沟通和健康指导等服务，为患者提供整体护理服务。此外，医院推出了护理“品管圈”管理模式，不断提高护理质量管理，大力弘扬护理工作者爱岗敬业，无私奉献的精神，切实让广大患者能亲眼看到、亲耳听到、亲身体会到，医院在服务水平、服务质量和服务态度方面发生的巨大变化。

深入开展“千医进千村服务万家”活动。成立了医疗服务队，先后前往我县13个乡镇、属地敬老院以及产业集聚区开展义诊活动。共义诊群众近4000人次，发放健康教育宣传册2300余册，免费发放7000余元的药品。此外，为继续巩固活动成果，使全县更多群众能够就近享受到高品质的医疗卫生服务，2015年11月份，医院启动了“名医回家，回报乡亲”大型公益活动，医院根据医务人员籍贯划分，成立了18个医疗服务队，每个服务队有医院领导班子成员带队，其余队员均为我院的医疗技术专家骨干。服务队定期深入乡村开展公益活动，主要开展对口帮扶乡镇卫生院、下乡义诊群众以及前往乡镇敬老院做义工、义诊，并免费赠送药品和防寒保暖物品等慰问活动。经统计，自开展“名医回家，回报乡亲”大型公益活动以来，已出动医务人员160余人次，前往14个乡镇和属地敬老院，义诊群众6000余人次，并赠送价值3万余元的药品、专业书籍和防寒物品，深受群众的好评。

二、加强内涵建设，为患者提供安全可靠的医疗保障 医院引入《三级综合医院评审标准》，加强目标考核与质量安全管理工作。根据各科室实际情况制订了具体的考核标准与考核办法，采取“PDCA”管理模式加强工作的跟踪、考核，每季度组织一次全面考核，找出各科存在的问题，落实整改措施，并将考核结果分别进行总分、排名，即表现较

好的科室占10%，表现一般的科室占80%，表现较差的科室占10%，按照以上比例，评出目标考核先进科室和缺陷科室，并落实奖惩措施。

不断加强急危重症体系建设。按照标准化对急诊医学科进行了大规模的改造，目前独立设置了急诊内科病区、创伤外科病区、急诊重症(EICU)和急诊抢救室等。2013年医院在全市县级医院率先投入使用了标准化的急诊重症监护病房(EICU)，设置床位6张，已形成院前急救、院内抢救、急危重症救治三位一体的完整急救体系。2015年，医院急诊医学科被省卫计委评为河南省县级临床重点专科，这也是今年我省唯一一个县级医院急诊医学科通过了此项评审。在此基础上，医院先后建成了综合重症医学科(ICU)，新生儿重症监护病房(NICU)，心血管内科重症监护病房(CCU)，呼吸重症监护病房(RICU)。已初步形成了一套较为完整的急危重症救治体系，大大提高对急危重症患者的救治能力。

在提升医疗技术水平方面，医院也不遗余力，从2012年开始分期分批组织全体临床科室中层干部前往河南省人民医院、河南大学第一附属医院等上级医院学习先进的管理经验，以及新技术、新项目。并与河南省人民医院、郑州大学第一附属医院、郑州大学第二附属医院、开封市第一人民医院、开封淮河医院、商丘市第一人民医院等建立了技术协助关系，建立了网络远程会诊系统，患者的各项检查数据以

及病情资料直接上传到上级医院，由上级医院专家针对患者的病情给予了专业的诊断和临床指导。

四、狠抓作风建设，为患者提供诚信价廉的医疗服务

深入开展普法警示教育和法律法规知识专题培训，开辟了医院廉政文化墙，以图文并茂的宣传形式，弘扬主旋律，传递正能量，使医院广大党员干部在浏览中受到教育和启迪，进一步强化了医务人员学法、守法、用法的自觉性和抵制不良行为，提高反腐防变能力，树立了依法执业、诚信服务、规范行医的良好形象。

深入推进“三合理，一规范”专项行动。采取源头治理，强化跟踪考核，对医务人员诊疗行为进行动态监管，严格控制“药占比”、抗菌药物使用、住院患者平均住院日等各项指标，狠抓临床路径管理，规范诊疗行为，不断促进合理检查、合理用药、合理治疗水平，2015年上半年医院完成临床路径12706例。同时，进一步加强住院患者人均次费用的监管，医院根据各病区实际制定了人均次费用的最高限额，2015年上半年医院出院患者次均住院费用为3053元，与去年同期相比下降了100元左右，低于全市县级平均水平。

加大了对部分药品和医用耗材的“二次议价”力度。2014年6月份以来，对所有骨科钢板价格进行了两轮“二次议价”，下调幅度达到35%。对175种药品价格进行“二次议价”，下调比例达到15%。对其他59种医用高值耗材价格进行 “二

次议价”，下调比例达到30%。对所有化验室试剂价格进行“二次议价”，下调比例达到5%，从根源上有效阻断 “红包、回扣”的链条，减少商业贿赂事件的发生。

通过“进一步改善医疗服务行动计划”的开展，医院环境明显改善，医疗质量和服务水平显著提高，医德医风和职工面貌焕然一新，群众满意度不断提升，受到了病人和社会各界的好评，取得了良好的社会效益。今后，我院将以深入开展此项活动为契机，凝心聚力，再接再厉，全面提升医疗质量和服务能力，为创建群众满意的医院而不懈努力。