医疗服务态度工作总结

医疗服务态度工作总结（精选8篇）

医疗服务态度工作总结篇1

政府是党和人民政府联系群众的桥梁和钮带。政府干部的工作作风的好坏，直接关系到党和政府在辖区居民群众中的威信和形象。老沙湾镇在实际工作中，认真贯彻县委、县党工委会议精神，坚持“五要”转变工作作风，端正服务为民态度，赢得的辖区村民的好评。

政府“两委”带头转变工作作风。政府“两委”班子的言行，对下属起着示范和表率作用。言行一致，身教胜于言教是个硬道理。政府 “两委”从自身做起，时时、处处规范自己的言行，率先垂范、以身作则，率先树立起自身的良好的形象，用自身形象影响和带动身边工作人员和辖区居民群众。

纪律严明。一是严明政治纪律：从大的方面讲，就是要在政治上同党中央保持高度一致；从小的方面讲，就是要和镇党工委、村党组织保持高度一致，不折不扣地执行县委及镇党工委的各项决策、部署，做到令行禁止。二是严明组织纪律：进一步增强组织纪律观念，绝不允许个人向组织讨价还价、拒不执行组织的决定。个人要无条件地服从组织、服从大局，自觉维护组织的权威。

严格执行各项规章制度。政府干部工作作风的转变，一是要靠政府工作人员遵守规章制度的自觉性，二是要靠规章制度的约束力。当有个别同志缺乏自觉性的时候，就必须要用严格的教育和严格的规章制度去加以规范。因此，要健全、完善、学习街道、社区的各项规章制度。通过学习，进一步加深印象，自觉用规章制度来约束和规范自己的行为。

要抓优良作风的培养。一是要培养扎实工作、极端负责的工作作风；二是培养密切联系群众的作风；三是要培养求真务实的工作作风。用扎实的工作、一流的工作业绩赢得辖区单位和辖区村民的信任和支持，并依靠辖区单位和村民群众抓好社区各项工作的落实。

医疗服务态度工作总结篇2

一、图书馆的公益服务性决定了服务态度的重要性

新世纪已走过了十年, 在经济社会快速进步的新形势下, 我国社会事业发展相对滞后, 社会公益服务供给总量不足, 质量和效率不高, 与快速发展的经济脱节。正在紧锣密鼓展开的全国分类推进的事业单位改革, 成为促进公益事业更好更快发展, 提高公益服务的最好契机。要对从事公益服务的事业单位进行整体的优化、提升, 一切服从于人民群众对于公益服务的需要。高校图书馆作为为公众提供公益服务的纯公益性质的单位, 必将成为此次提升社会公益服务的重要阵地。因此, 高校图书馆应借此次全国事业单位改革的东风, 将提升服务质量和效率作为工作核心, 而提升服务质量的重要方面就是服务态度的改变。

在图书馆的业务不断朝着数字化、信息化的方向发展的背景下, 近几年高校图书馆人才招聘和培养不断朝高学历、高职称方向发展, 认为只要拥有大量高素质人才, 图书馆就能立于不败之地。而事实上, 高校图书馆工作应以良好的服务态度为基础, 独有高学历、高职称的人才队伍, 没有贴心到位的服务态度, 没有良好的职业道德, 不一定会得到读者的认可, 更不能保证让读者满意。2002年11月颁布的《中国图书馆员职业道德准则 (试行) 》, 是总结我国图书馆活动的实践经验, 为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。此准则的第三条明确规定:真诚服务读者, 文明热情便捷。由此可见, 图书馆员的服务态度在职业道德中也占有重要位置。

二、我国高校图书馆服务现状

读者对高校图书馆的服务满意度不是很高, 是目前我国高校图书馆服务业面临的一个普遍问题。

我国高校图书馆, 特别是北京、上海等大城市高校图书馆的工作人员, 很多员工拥有博士、硕士等高学历, 但是为什么读者对高校图书馆的服务质量仍质疑声不断, 满意度不高?总结几年来笔者在高校图书馆工作的实践经验, 得出的结论是:读者真正不满意的不是工作人员的专业素养或专业技能, 也不是高校图书馆的馆藏数量的有限、藏书质量的不高, 读者真正不满意的是高校图书馆员的服务态度。高校图书馆员冷漠的服务态度像个导火索, 时时点燃高负荷生活压力下的读者脆弱情绪。

高校图书馆员的素质参差不齐, 历史遗留下的事业单位管理体制的陈旧等等多种原因, 导致了高校图书馆服务态度的良莠不齐。有些图书馆员以高高在上的态度服务读者, 读者到了高校图书馆像到了古代的衙门;有些图书馆员以冷冰冰的态度示人, 让读者感觉不到一点的热情;有些图书馆员甚至会和读者产生激烈言语直至身体冲突。上述种种不文明现象, 导致读者对高校图书馆的服务有很多的不满。冲突与矛盾时有发生, 读者投诉接连不断, 破坏了高校图书馆应有的幽静书香氛围。

在日常工作中收到的读者投诉中, 常见的有逾期收费贵的问题、馆藏资源缺少问题、办证繁琐的问题、续借的不合理问题等, 而在调查完真实情况后, 我们会发现, 其实上述种种的不满只不过是个表象, 其背后的根本原因, 是对工作人员的服务态度很不满意, 是工作人员的服务态度刺激了读者的敏感情绪。面对上述同样的问题, 如果图书馆工作人员以和蔼可亲的态度给予解释, 热心地予以说明, 耐心地给予引导, 把以人为本的理念贯彻到实践工作中, 给予读者便捷, 读者一般会给予很大的理解和支持。良好的态度会将矛盾及时化解在萌芽中;相反, 如果工作人员神情冷漠, 态度生硬, 语言伤人, 就会将很小的问题激化为矛盾, 甚至升级为冲突, 造成读者与图书馆的关系紧张。

三、高校图书馆服务质量不高的原因分析

高校图书馆的服务质量, 很大程度上是由工作人员的职业道德, 尤其是服务态度决定的。分析高校图书馆的服务不是很令人满意的原因有。

1. 有些图书馆员工的天生的性格秉性不适合服务工作。

常言道“山难改性难易”, 有些人生来性格被动内向, 不善表达内心情感, 即便内心一片火热也会给人以冷冰冰的表象;有些人天生性格暴躁, 脾气急躁, 没有忍耐性, 很容易与人产生冲突。高校图书馆作为对外服务的窗口, 工作中最需要的是热心、耐心和爱心, 而上述这些性格的人缺乏的正是热心、耐心和爱心, 性格的缺陷在后天很难弥补, 所以这样性格的人很不适合对外服务工作。

2. 高校图书馆工作的边缘化、社会地位的不高, 难以让工作人员产生自豪感和社会责任感, 常会怠工服务。

在一般人的眼里, 图书馆工作清闲简单, 只不过是机械的借书还书, 不需要高学历、高智商的简单操作, 图书馆作为事业单位没有权力、工资待遇又不高, 很多非专业或文化水平很低的人进入到图书馆行业, 导致图书馆人没有应有的自豪感, 难以产生社会责任感, 很难激起工作的热情。没有热情的服务怎么会让读者满意。

3. 高校图书馆欠缺科学合理、具有可操作性的激励体制。

工作干好干坏一个样, 没有将收入和服务质量挂钩, 没有科学合理的激励机制, 很难激励工作人员的服务积极性。惰性是人的本能, 在长期的日复一日的枯燥的机械工作中, 工作热情和激情很容易退去, 所以很需要科学合理的具有可操作性的机制激发工作人员的热情。

4. 有极少数的读者素质不高, 对图书馆工作人员无理取闹, 甚至侮辱羞耻图书馆员, 读者的不文明现象给图书馆员一种心理阴影, 导致图书馆员对服务工作的抵触。

读者不友善的态度, 有时会刺激图书馆工作人员的敏感神经, 导致冲突的出现, 于是以牙还牙, 恶恶相报, 产生一种恶性循环。这样的恶性循环, 对读者和图书馆工作人员都是伤害。

四、提升高校图书馆员服务态度的思考

高校图书馆作为纯公益服务的文化单位, 将不断提升公益服务的职能, 其中服务态度的提升将成为重中之重。

1. 把严图书馆人才招聘的入口, 把性格温和热情, 对图书馆工作真正感兴趣, 真正适合图书馆服务工作的人才引进来。

在每年的招聘工作中, 要把应聘者对图书馆工作的兴趣, 是否有公益服务的意识, 是否有服务热情作为重要的参考指标。读者服务工作是日复一日的坚守, 良好的服务态度应是发自内心的本能的真实表达, 而不是为了敷衍一时的冲动或伪装, 或是被迫无奈的选择。而发自内心的热心, 需要的是对工作的兴趣, 对服务工作的热爱, 对读者的友善。兴趣是最好的老师, 性格的友善和热情是天生, 很难后天培养, 因此, 高校图书馆在招聘工作人员时, 应把求职者的性格特点和对图书馆工作的兴趣作为重要指标评定。

2. 培养职工高校服务的意识和自豪感。

一直以来, 高校图书馆行业属于社会的边缘行业, 没有应有的社会地位, 得不到应有的重视, 因此, 工作人员意识不到自身工作的重要性和影响力。在知识和信息经济的时代, 高校图书馆工作人员应该认识到自身工作的重要性, 以自身工作而自豪, 高校图书馆的服务代表了国家的文明程度, 代表着国家的进步。员工有了自豪感和社会责任感, 才会有工作的激情和动力。

3. 坚持有效的职业道德教育。

作为公益服务事业场所, 图书馆员就必须具备较高的思想觉悟和良好的职业道德, 丰富全面的文化知识和健康的心理素质。图书馆员要有事业心、责任心, 愿意投身图书馆事业, 始终保持一种良好的心理素质和自我心理调节的平衡能力, 客观、理性地认识自己工作的性质, 对读者要有爱心、耐心。职业道德的教育应和日常工作结合, 将职业道德的教育真正落到实处。在当今这个快速发展的知识经济时代, 社会和个人对图书馆服务都提出了新的要求, 以人为本的理念已经深入人心, 更是渗透于社会的各行各业, 而将这样的理念融入到高校图书馆日常的读者服务中, 需要的是图书馆人的点点滴滴的坚守。

摘要：本文通过对高校图书馆读者满意度不高的原因分析, 指出提升图书馆员服务态度的途径有:把严图书馆员人才引进入口, 提高图书馆员社会地位, 建立科学可行的激励机制, 读者友好态度的激励, 持之以恒的职业道德的培训。

关键词：职业道德,服务态度,公益服务

参考文献

[1]肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2006 (1) .

[2]郭陪民.以“读者满意”为目标的图书馆服务标准探析[J].新世纪图书馆, 2010 (6) .

[3]张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略[J].国家图书馆学刊, 2011 (2) .

医疗服务态度工作总结篇3

关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果

一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义

（一）党员增强服务意识的重大意义

服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意为他们服务之上的”[1]，这些都充分说明了党员应该具有强烈的服务意识。

（二）党员增强服务态度的重大意义

服务态度是党员的“面子”，是党员服务人民的基本要求。良好的服务态度对于提升党员服务形象，丰富党员服务文化具有重要的作用。服务态度表现良好，为党在公众心目中树立良好的形象有着不可替代的作用，微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。党员在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度以及获得心灵的满足感和舒适感，才能进一步促进党群关系的和谐。

（三）党员增强服务效果的重大意义

服务效果是党员的“里子”，是检验党员服务人民的重要标准。《中国共产党章程》总纲里明确提出“中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义”，深刻概括了中国共产党的性质。因而作为一名党员，在工作中要具备“自我净化、自我完善、自我革新、自我提高”的能力，努力完成党和人民赋予的崇高使命和任务。

二、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大挑战

（一）党员增强服务意识面临的挑战

现如今有些党员虽然是党员身份，但其言行举止并未体现作为一名合格党员应有的服务意识。官僚主义现象普遍存在于他们的行为方式中，具体到单位表现为：行政化和官僚主义色彩浓厚，党员不在于以工作的能力和水平大小衡量，而是以行政级别为衡量标准，大大挫伤了党员发挥自身能力的积极性。

（二）党员增强服务态度面临的挑战

现实中有的党员服务态度蛮横、粗暴、冷漠，大大影响了党员在人民群众心目中的地位和作用。如果党员长此以往，那么不仅仅影响的是党委和政府的公信力，而且会影响执政党的合法性和地位。这种现象造成的恶果就是：疏离了党群关系，党群冲突，群体性事件不断，民怨沸腾四起，党的执政基础和执政地位不断受到消蚀，党的凝聚力和战斗力不断下降等等。

（三）党员增强服务效果面临的挑战

当前，一些党员在服务群众中存在得过且过、“当一天和尚撞一天钟”等混日子的现象；还有些党员服务群众采取一种选择性服务的方式，缺乏从服务群众的系统性和整体性；还有些党员由于自身能力所限，只能片面追求服务群众的数量，并未从服务群众的质量和效果上功夫，大大影响了执政党先进性建设的目标和要求。

三、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大举措

（一）党员增强服务意识的举措

一是要加强对党员服务意识方面的培训。着力加大对党章党规、党史国史、马克思主义中国化理论成果方面的教育培训；多采用结构化研讨、现场教学、案例教学、警示教育等教学方法的力度。二是要发挥党员的表率作用。党员要在马克思主义学习型、服务型、创新型政党中发挥好带头作用，勤奋学习、扎实工作、开拓进取，不断提高自身服务意识的本领；三是要善于总结服务经验。正确认识工作中的成绩和不足，对成绩要肯定，对不足要及时发现和改正，克服困难，在新的工作实践中不断增强自身的服务意识能力和水平。

（二）党员增强服务态度的举措

一是要加强对党员服务态度方面的培训。着力加强对党员服务心理、服务知识、服务言行等方面的专题培训，不断提升服务态度水平和服务态度素养，进而让党员以良好的态度服务群众。二是要主动服务群众。在实际工作中要主动为群众分忧解难，积极配合群众工作，想群众之所想、急群众之所急，以优良的服务作风和服务态度赢得群众的信任、支持。三是加强服务文化建设，推动服务文明进程。党员服务态度的提高源自服务文化的发展、服务文明的推进，因而全党上下、全社会应该高度重视服务文明的重要性，让服务文明的理念入脑、入心、入行，为提高党员服务态度提供良好的人文环境和发展环境。

（三）党员增强服务效果的举措

一是要加强对党员服务效果方面的教育培训。在培训内容上，重点加大对世界眼光、战略思维方面的培训；在培训方式上，采取到国内外先进发达的地区实地考察参观、现场教学等方式，推动党员知识、能力和素质的不断提升。二是党员要提高学习的转化能力。学习的目的在于运用，只有将所学的内容转化为自身的服务行动、服务能力以及服务群众的实际效果，这样的学习才能学有所成、学有所获。三是党员要有带领群众致富的能力和水平。党员心里一定要装着群众、装着老百姓，要同群众多打交道，在实践中不断提高服务群众的能力，为群众谋福祉，让群众得实惠。

参考文献：

医疗服务态度工作总结篇4

2、吉林省供热管理条例共35条，长春市供热管理办法共41条，其中对服务态度直接或间接要求有15条之多，请问对方如何理解政府的用意？

3、请问对方辩友，肯定听过一句话，叫做“态度决定一切“，请问对方辩友如何理解这句话呢？

服务态度培训篇5

精品服务态度培训

培训课题：服务态度

培训目标：

1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；

2、提高服务态度的几个层面。

培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现

培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法

培训时数：1.5----2小时

培训内容：

一、训前导入--（案例一附后）“叫服务员要举手示意”（培训方法：角色扮演法）

分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

二、提高服务态度可从以下几方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）

（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的“今天你对客人微笑了没有？”有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。

美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。

希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”

这个故事告诉了我们什么？

酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。

2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。”

3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）

第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；

第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；

第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。

4、微笑服务要做到“九个一样”--讨论法

上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。

（二）热情

1、“热情”的含义

要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。

2、“怠慢顾客奖”的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。

（“怠慢顾客奖”源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔“怠慢顾客奖”.倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。）

3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）

A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。

（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得“啪啪”作响，还不时地自言自语：“唉，白费了十分钟！”使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫：“你不买就别来，寻开心还是怎么的？”这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。）

B、热情是多方面能力的体现。

要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。

（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。）

C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）

情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，“服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？”此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。

这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？

（培训人员参与讨论）

D、热情还体现为有助人为乐的精神。

服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。

（三）、主动

1、主动服务的含义：

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。

2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）

A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。

B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。

（四）耐心

1、耐心服务的含义：

耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。

2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）

（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。

（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到“顾客至上”的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整个服务过程中，服务员始终“待之以礼，动之以情”,客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说：“刚才的一切请原谅。”在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。）

（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的“助人为乐”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。

（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。）

（五）周到

1、周到服务的含义：

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点）1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。

（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。）

2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：

A、关心； B、留意； C、应答；

D、尽心

3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。

（案例三附后）：37个越洋长途电话

4）、周到服务还体现在其他一些方面：

如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；

对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。

附：案例一“叫服务员要举手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”,真可谓“大刀阔斧”.客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得“头胆”问上一声“请问有没有柠檬茶？”,服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是“泥牛入海无消息”,十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”,“你举手了吗？你到过酒店吗？难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗？”这一番语言终于使得客人愤然离去。

案例二：以微笑征服客人

号称美国“旅馆之王”的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。”

从此，他每天必定向服务员提出的总是：“你今天对顾客微笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有？”这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37个越洋长途电话

服务理念,态度,意识,要求篇6

客人提出问题后解决了也是失职。

客人是来享受的，已经付出代价，再让客人劳动就是剥削客人。

二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。发现问题是高度，解决问题是能力。出现问题自己能解决的及时办并汇报部长。在营业区遇到客人主动帮工作态度

一、工作是我要做，而非要我做。主动工作的思想，凡是都要积极，否则给对方留有一种懒惰表现。例如：主动加茶水；主动整理台面；主动用来帮您。当客人动手分菜或动手倒酒时及时接过来语言跟上：

服务意识

一、见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。

需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要.遇见第二人必须立即停止手中工作起身微笑问好。“欢迎参观指导、中午好、里面请等规范用语。” 字步站立为要求。杜绝扭头看、问好无表情、不停下手中活、自顾自忙活。

二、客人走一步，员工动两步。反应是关键，语言讲在前。凡客人起身离开本服务区，服务员应马上跟上。客人走到哪个区域，本区域人员必须及时接迎，使用统一客必须走在第二第三位客人之间，随时注意提示语言：注意台阶，打手势、指引方位，工作期间做到眼观六路

三、火机不离手，及时处处有。火机离开手，客人必动手。点烟就是我们的失职。全员要动起来。在送客时如有吸烟客人及时提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。

四、围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。餐中托盘不离手，火机不离手，随时观察酒杯、茶杯，还有注意菜品速度，及时服务，做到客人开口之前，元素）。勤整理台面，勤观察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。时时刻刻围着客人转，通过观察客人 16168、6169，让预定台呼叫部长帮忙解决。

五、用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。管理者以身作则，言传身教起表率作用，利用每天各会议培训员工，特别是现场指导。在本区域走动式调接待能力。了解客人情况，方便沟通语言。语言的恰当得到对方认可，变投诉为表扬，最终成为朋友。

六、娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。

点烟—————让我来帮您-----及时

操作盘————我来就可以-----客人动手就是失败

关键点————端杯敬酒-----到位

无声操作———不被干扰-----标准

斟酒上汤———快捷灵活-----规范

服务要求

一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。服务。让客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。对客人提出的任何问题都应用所掌握的知识简单明了给予回

二、即时服务

任何时候、任何地点无论你在做什么，只要路遇客人，必须点头示意或鞠躬问好，需要帮忙吗或我能为您做点什么？老人主动搀扶，小朋友提醒家长看护，主动点烟，主动递取烟缸，主动引路，把每个服务做到尽善尽美。所有上级交派的工作，所有客人需求要做的事第一时间停下本手中工作，2秒钟内马上解决。

三、及时、合理、恰当处理投诉

遇到一些较棘手的问题，根据本岗位赋予的权限，最快最短时间给予答复，如菜品出现问题，对于提出问题的客人小声歉意，非常抱歉，马上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排给你时，认真对待，第一时间解决，自己解决不了或脱不开身，请求部长马上解决并回复客人。

四、规范、超值、高效的满足客人

档次高是通过：酒店员工的礼节礼貌，管理行为，内在素养，良好环境设施展现出来的，各位同事务必做好。

五、用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。

眼睛是心灵的窗口，只有不失时机的观注对方的眼神及表情，才能获取对方需求什么？需

要解决什么？或遇到什么问题？明白对方的隐含意见。及时想出解决办法并赋注于行动，做到心灵神会，服务客人时眼里要有话，什么时间改加酒水，改倒茶水，改催菜，改分餐，改点烟，这些都要经过观察判断出来的。

2眼观六路：当你在倒茶时，发现客人要起身，马上跟上，需要帮忙吗？或看见客人起身脱外套，立即向前接过说“我来帮您”。

当观察到客人咳嗽或牙不舒服，马上雪梨汁或牙签奉上，请用敬语。

六、噪音低，服务细，档次高。

整个面客区域把噪音降到零。走路声，不予许有皮鞋磨擦声，所有人员以碎步快走，杜绝跑动，路遇客人，止步问好。

说话声——轻声缓和，特别是对讲机的使用。内部2人以上谈话要低声传达，快说快散，不允许让第三人听见。房间内使用内部电话要用敬语，您好！谢谢。。不允许大声呼叫指责。不是本房间服务员营业时间杜绝乱串岗位，帮餐除外。进入房间必须正视主宾主人，面带微笑，不要打扰客人就餐，轻声交接，操作细微无噪音，时刻围着客人转。不要停留在操作台外。内部服务员切忌从楼上直接呼叫楼下同事，再急的事情快步下传或做到事前预知，3米之外杜绝喊话交流，不能慌手慌脚，影响酒店档次。市场部人员令行禁止，催菜找人使用对讲机要在无客区域或无人角落，门口站位迎宾杜绝随意交谈扎堆，严格按规定标准。两人行走做到纵向。做为管理者要超极限发挥，满负荷工作，凡有损坏酒店档次和自身形象的绝不做。

其他：背景音乐选择合适，音量适中，当客人谈话时感觉没有音乐，不谈话时有音乐，似有非有感觉上午：11：15——13：30；下午16：50——21：00轻音乐时间。其它时间以歌曲或快音乐为主来调节员工精神。

一、看员工微笑，知道什么叫真诚。

发自内心，以心换心，表情自然外露8齿。微笑服务，切忌呆板冷漠

二、看员工问好，角区。迎送语言服务语言祝福语言提示语

三、看员工动作，知道什么叫规范。

轻便快捷、娴熟流畅、勤学苦练、实际操作。站姿行姿操作举止

四、看客人眼神，知道什么叫默契。不受干扰、无需语言、心领神会、端庄高雅。当客人有抬头眼神举止时，要明白这是一个需求信号，应立即

五、看客人的要求，知道什么叫满足。上。XX领导这是XX请慢用。视主人为亲人，视主宾为贵宾。最短时间解决。

六、当客人投诉，知道什么叫圆满。

医疗服务态度工作总结篇7

随着电信重组后新的竞争格局的形成, 客户对服务的要求越来越高, 尤其是承担主要服务功能的营业厅, 更是展示企业良好形象、让客户感知移动优质服务的重要窗口。山东移动及青岛移动一直非常重视服务工作, 要求营业厅的客户满意度保持在97%以上。而2009年1—3月, 青岛市南区移动分公司“全球通”营业厅的平均客户满意度仅为95.47%。鉴于此, 公司提出:提升员工服务技巧、服务规范和沟通能力, 实现营业厅服务态度“零投诉”。

2 确定原因, 制定措施

根据实地调研、综合分析, 公司确定营业厅出现服务态度投诉的主要原因包括三方面:新员工未养成良好的服务心态和服务意识;员工与客户的沟通技巧不够;营业厅日常巡检力度、考核力度不够。

据此, 公司制定了有针对性的解决措施, 如表1所示。

3 落实措施

3.1 通过员工培训、优秀员工帮扶、客户体验, 让员工改善服务心态和意识

(1) 营业厅外聘讲师, 对员工进行服务心态和意识的专项培训, 让员工明白:积极真诚地投入服务工作不仅是为了公司、为了客户, 更能为自己带来心情的愉悦和价值的提升;

(2) 营业厅组织员工分批到阳光百货、星巴克咖啡等服务口碑较好的单位, 进行学习和体验参观;

(3) 针对出现过服务投诉和服务心态问题的员工, 营业厅开展优秀员工一带一活动, 以榜样的示范作用影响、带动后进员工;

(4) 开展客户体验活动。针对服务投诉案例等情况, 开展员工体验活动, 让员工学会换位思考。

3.2 通过技巧培训, 增强员工的沟通技能

(1) 从客户心理、沟通原则、沟通语言等方面入手, 组织专门的沟通技巧培训;

(2) 开展“每日沟通案例分享”活动, 其中既有通过沟通变客户不满意为满意的, 也有因为沟通不畅造成客户误解或不满的, 通过分享、点评, 让员工更直观地学习沟通经验和技巧;

(3) 改变原先咨询台只由管理人员值岗、处理投诉的方式, 每日安排员工轮流在咨询台值岗, 现场处理客户咨询、投诉。通过“实战演练”, 进一步提升员工的沟通技能。

3.3 加大巡检力度、考核力度

(1) 营业厅设计启用了新版巡检表格和巡检通报表格。巡检表格中对员工的服务态度、服务意识做了更加明确的规定;增加巡检通报表格, 对每日巡检出的服务问题在当天班后会进行通报、点评, 做到有检查、有点评、有考核;

(2) 增加流动值班主任专门巡检服务。营业厅将每日的流动值班主任由1名增加到2名, 其中1名专门负责服务巡检和现场督察;

(3) 每日服务巡检结果纳入员工日常考核, 每周评估、公示;员工服务得到客户表扬的, 给予奖励。奖励、考核均纳入员工月度绩效考核中。

4 结束语

以上措施从2009年5月份开始实施, 经过共同努力, “全球通”营业厅员工的服务意识大大增强, 员工的沟通能力、沟通技巧与客户满意度也都得到了显著提升。2009年6月以来, 营业厅没有再出现客户因服务态度而产生的投诉, 实现了营业厅服务态度“零投诉”的目标。

摘要：针对目前营业厅服务工作中存在的问题, 青岛移动市南区分公司制定了有效措施, 使员工的服务意识得到较大增强, 员工的沟通能力、沟通技巧与客户满意度有了显著提升。2009年6月以来, “全球通”营业厅没有再出现客户因服务态度而产生的投诉, 实现了营业厅服务态度“零投诉”的目标。

医疗服务态度工作总结篇8

在与曹克难的聊天过程中，一位鄂尔多斯公安朋友的来电打断了我们的谈话，“我们已经是多年的朋友了，他刚到北京，想抽空聚聚。”开朗、好交朋友的曹克难，像这样的朋友身边有很多，因此我们也就不难想象，为什么他刻画的公安形象都那么入木三分了。

谈往昔：感受不一样的校园文化

从小就喜欢表演的曹克难，个子还没桌子高时，就喜欢站在小凳子上听收音机了。在看电影或电视剧时，还经常模仿剧中的演员。“后来，因为去山西当兵，就离表演的距离有点远。”复员后，在曹克难的努力下，集中攻克文化、专业课程，终于如愿以偿考上了上海戏剧学院，实现了演员梦。

当年，上戏表演专业是按照一台大戏的标准招生的，每一届只录取20几人，包括男女主角和男女配角等，各个类型都有，而曹克难就是按照男主角招进来的。不管是小品还是毕业大戏，他都是男主角，因此从专业的角度来讲还是挺顺利的。“那时对演员的要求很全面，要会乐器、唱歌、跳舞，甚至还要会功夫。声台形表是四门主课，也是入学考试的必需，上学后，我们还要学习京剧里的毯子功，私下里也可以找专业老师学习其他艺术才能。”因为有声乐基础，所以在第一学期的期末考试中，一首《我为祖国献石油》让曹克难受到了声乐老师的夸赞，并得到声乐课免修的批准。“呵呵，第一学年就获得声乐免修，在我们学校应该是独一无二的了。”

上学期间最让曹克难头疼的就是形體课，“因为我上学时已经快20岁了，这个年龄阶段不管是男孩，还是女孩，体型基本定形了。”可形体课要求的就是软度，为了不拖后腿，个性要强的曹克难不仅上课练，课后还经常给自己“吃小灶”，“那段时间真的是很难忘，练功练得我的两条腿走路都是瘸的，不是这条腿拉伤，就是那条腿拉伤。”

转眼毕业十几年了，繁忙的工作令曹克难无暇回忆往昔美好的校园生活，而由于《我的博士老公》的开拍，让他终于有了重回大学校园的机会，只不过这一次他是以“人事处处长”的身份出现，学校也换成了普通高校。影片的两大主场景是北京师范大学和安徽师范学院，每天早晨，当你走进校园，率先听到的就是操场周围朗朗的背诵声，映入眼帘的是孜孜学子们晨练的景象，“离开校园多年，看到那种青春的气息，还是有一种向往。与这些普通类大学相比，艺术类大学的校园氛围稍有些不一样，我们上学时，每天早上从校园的各个角落都会传出朗朗的台词朗读声，发声的练习声，这就是戏剧学院的传统风格。真不是老师逼着你去做，早饭过后，你就会自觉地找一个安静角落练台词，练发声，这是一种艺术创作的声音。”

谈朋友：柳云龙是良师益友

柳云龙是谍战戏专业户，曹克难也是，两位老朋友已接连合作了3部谍战大戏。第一部是《海峡》，描写大陆和台湾之间的故事；第二部是《风筝》，讲述民国时期重庆王牌特工郑耀先充满光芒与勋章的谍战人生；第三部就是刚刚在江苏盐城拍完的《胜算》，讲述中共地下党员唐飞打入日军内部铲除头目的故事。

谈及与柳云龙一起工作的状态，“那是相当的愉快”，曹克难坦言，“柳云龙让我有一种良师益友的感觉。作为一名演员，他非常优秀，而作为一名导演，他又是个天才，讲故事的逻辑性、表达方式，都是我合作过的导演中比较出新、求变的。与他一起工作，会让你享受其中的创作过程。”收工后，曹克难与柳云龙经常在一起吃饭、聊天。曹克难滴酒不沾，而柳云龙喜欢喝一点红酒，但从不会喝多误事，“其实我们聊得最多的还是专业，比如讨论一个故事、一场表演，还有看完某部影视剧的感受。”

音乐周刊：您已经拍了不下10部公安题材的戏，每一次都会去体验生活吗？

曹克难：那就要看剧组的安排了。拍摄《便衣支队》时，我们就体验生活了，大家真的到广州马路上、公交车、火车站去抓小偷，而且还抓到了，特别过瘾。

音乐周刊：接下来希望尝试哪一类型的角色？

曹克难：特别想尝试那种高智商、高科技、有深度、有挑战力的角色。如果能碰到这样的角色是我的荣幸。

谈工作：专业上的起始点

除了碟战戏，近期热播的抗战电视剧《一个和八个》中，曹克难饰演了锄奸科科长孟振飞，说起这个角色，曹克难真是压力不小。孟振飞是八路军指挥员王金最大的“劲敌”。与王金的光明磊落不同，孟振飞为人有些阴柔，无论说话、做事都喜欢拐弯抹角，他的手里掌握着罪犯的生死，却时常犹犹豫豫，生怕错杀，誓将“纠结”进行到底。风格迥异的两个人原本就互相看不惯，加之孟振飞又爱上了王金的女友何翠瑛，对头升级成情敌，孟振飞心里的想法更加复杂起来，对于王金身份的认定也愈发纠结，导致两人多次激烈地争吵。在电影版《一个和八个》中，孟振飞的扮演者是陈道明。有了老戏骨的先入为主，要想得到观众的认可，曹克难还真是费尽心思。

说起来，曹克难和陈道明还是有些渊源的，10年前，因为拍摄《茉莉花》，曹克难与陈道明在江苏某拍摄基地朝夕相处了3个多月，“陈道明是我心目中的偶像，在影视圈里，像他那么儒雅的演员很少，他是文人家庭出身，自己也很文艺，弹钢琴、拉手风琴、朗诵诗歌他都会，你知道知识渊博的那种人吗？他就是那样。3个多月的时间里，我几乎每天就在陈道明身旁，他的气场、对角色台词和行为的处理，我都可以体会到，如果说这些年我在演技上有一些突破，跟陈道明老师的这次合作是一个关键起始点。因此让我来饰演他曾经演过的角色，无论是难度还是压力，一定都有。”为此，曹克难将电影版《一个和八个》翻看多遍，希望吸取、借鉴陈道明塑造孟振飞时的长处，“有时候剧本上两三个字的台词，或是短短的一句话，理解稍有偏差就会演错，所以人物的精髓是最难把握的，除了自己感悟，与导演和其他演员的沟通也特别重要。《一个和八个》播出后，我对自己的这版孟振飞还比较满意。”

谈生活：好友之间应该是这样的

音乐周刊：生活中您是怎样的人？

曹克难：开朗、随和，喜好交朋友。

音乐周刊：所以您在圈内有一群好友，就在刚刚还在聚餐。

曹克难：对，我马上就要进组拍戏了，张丰毅就召集大家聚餐，为我践行。好朋友之间都是这样，有时频繁到一个星期聚五六次。

音乐周刊：您滴酒不沾，在这圈里好少见。

曹克难：对，不过这圈里有一大群人是烟酒不沾的，像张丰毅也是烟酒都不沾。

音乐周刊：和张丰毅在一起时，都会做些什么呢？

曹克难：我们共同的爱好是健身，共同语言是谈论对专业的看法。

音乐周刊：张丰毅喜欢打篮球，您平时也喜欢打篮球吗？

曹克难：我平时拍戏时间要多一些，但也打过一段时间，后来因为受伤就不打了。你别看我个子1米8，但并不擅长打球，我喜欢游泳，喜欢去健身房。张丰毅是梦舟篮球队队长，我是队员，每次到球场，张丰毅都会先腾出一段时间教我投篮、站位，他很认真，也很耐心。

音乐周刊：从部队出来的人，或多或少都保持着在部队时的言行，相信您身上也一定保持着一些习惯。