中国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系研究
摘要：本研究从委托管理视角，剖析中国酒店业主委托国际酒店管理集团管理的经营现状、动因及存在问题。研究结果表明：成功的委托管理是酒店业主与国际酒店管理集团管理方实力对等与利益平衡的结果。通过研究，本文构建了一个从酒店筹建到经营管理全过程、融合业主与管理方文化的共赢合作模式，以期为预防和化解国际酒店管理集团与中国业主合作中存在的矛盾提供新的思路。
关键词： 国际酒店管理集团;中国高星级酒店业主;委托管理
1 引言
近年来，由于中国高星级酒店国际化进程的加速，以及国际酒店管理集团对中国经济发展潜力的关注，促使大量国际酒店管理集团进入中国，其中绝大部分都采用了委托管理方式快速进入中国市场。伴随着国际酒店管理集团的迅速扩张，高昂的管理费用与低下的投资回报已成为中国酒店业主与国际酒店管理集团管理方关系紧张的导火索，甚至导致管理合同的终止。本文重点研究我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系现状，在此基础上，提出影响我国高星级酒店业主与管理方关系的关键因素与相应对策，以期为改善委托管理下我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的合作关系提供一定的借鉴。
2 文献综述
委托管理模式发源于美国，现已成为国际酒店管理集团拓展海外业务的重要途径。1988年美国康奈尔大学James教授首次阐述了委托管理模式下酒店管理合同的相关概念、运作特点、谈判要点和合同条款。此后，国外学者进行了以管理合同为关注点的酒店业主与管理方关系的相关研究。
第一，酒店管理合同契约条款的相关研究。酒店管理合同是双方建立合作关系的法律前提。James(1988a，1988b)认为随着酒店业主谈判能力的增强，业主得以更多地介入酒店运营，在管理合同期限长短、绩效考核标准的制定及合作终止条款设置等方面都掌握了更多的发言权。James(1997)指出酒店管理合同的变化趋向对业主有益。Howard(1998)指出，管理合同不仅会影响酒店管理目标的实现，还会影响酒店组织架构的安排以及业主和管理方的关系。Karen(1999)指出合理平衡双方利益的酒店管理合同才是实现业主与管理方良性互动和酒店长期经营目标的重要保证。James(2009)详细阐述了管理合同条款的十二个改变。Richard,(2010)通过对2009年各酒店集团委托管理收益的比较分析，以及金融危机对酒店管理合同条款影响的研究，预测了业主与管理方未来五到七年的合作趋势。
第二，对委托管理模式下酒店业主与管理方矛盾纠纷处理实例的研究。Michael(1994)指出沟通协商和内部调解是酒店业主与管理方处理矛盾纠纷的主要选择，而一旦沟通破裂、协商无门时，就要依照管理合同约定的争议解决程序提起仲裁甚至诉讼。Michael(1997)和Michael(1998)认为酒店业主的优势正在加强，尽管管理合同中已写明合同终止条件，但当业主单方终止合同时，管理公司别无选择只能离场。James和Kristi(2003)认为无论业主与管理方在管理合同上签署了怎样的条款，那些法律裁决的先例才是争议解决办法的最终依据。William(2003)通过对法庭处理的多起管理方违背业主利益行为的判决的分析，指出管理方隐瞒业主收受回扣、同意接管与现管酒店存在竞争关系的酒店等行为都损害了业主利益，也为管理合同的延续埋下了隐患。
近年，国内研究者也开始关注中国酒店委托管理中业主方与管理方的合作问题。尹真(2006)认为酒店管理公司的经验对创造良好的业绩起着重要作用。邹益民和鲍娟(2007)指出，业主自身角色正确定位、饭店硬件匹配、合同全面合理、业主准确选择管理集团和管理合同有效实施这五个维度都会影响委托管理成功与否。对管理方的研究主要集中于委托管理模式的研究。陈勇(2006)在对酒店管理合同发展历程梳理的基础上，指出酒店管理合同发展初期具有“将不可抗力导致的酒店管理公司的经营风险转嫁给酒店业主，以确保酒店管理公司在委托管理模式下生存和发展”的特点。陈勇(2007)结合新制度经济学相关理论，探讨了如何构建酒店管理合同受托方激励约束机制，并分析了酒店管理合同所涉及的利益相关方的职责与权限。陈勇(2008)在对国内52家国际品牌酒店的业主代表访谈和问卷调查的基础上，从酒店管理方的选择、报酬、控制、竞争和声誉五方面，分析了酒店管理方激励约束现状，提出业主应由直接管理向间接管理转变。
3 中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的发展动因
3.1我国高星级酒店业发展现状
3.1.1行业规模不断扩大
随着中国经济持续增长，星级酒店固定资产投资在2000至2008年间显著增加，其中五星级和四星级酒店投资额分别增长361%和312%，居行业领先水平;星级酒店的数量从2001年的7358家增加到2009年的14237家，年均增速为8.7%，其中五星级酒店更是从1989年的3家、1999年的77家，迅猛发展到2009年的506家，四五星级酒店比例也由10年前的7.7%升至2009年底的17.5%，即使在经济不景气的09年，高星级酒店仍然维持了20%的增长率。
3.1.2国际品牌增量明显
国际酒店管理集团管理的高星级酒店数量逐年增多。1982年北京建国饭店引进香港半岛酒店集团管理，拉开了国内酒店引进国际酒店管理公司和国际酒店品牌的序幕。2005年，洲际、希尔顿、万豪和雅高集团相继出售其在欧美市场的大量酒店以腾出资金用于拓展中国市场。“仅2006年2月的一周，洲际便在中国新签10家酒店，而喜达屋、万豪、雅高等集团也都对自己中国区域的负责人提出了高端酒店数量3年内增长50%的要求”。据不完全统计，截至2010年初，已有40多家国际酒店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家酒店。世界排名前十位的国际酒店管理集团均已进入中国市场，管理酒店480家。
3.1.3行业进入微利时代
2009底中国旅游饭店业协会与仲量联行集团对全国25个城市酒店业绩的问卷调查显示：截至2009年年末，全国星级酒店平均客房出租率为57.88%，较2008年下降了0.42个百分点，而五星级酒店平均客房出租率更是在全国平均水平以下，仅为51.06%。平均房价方面，由于2009年初高星级为酒店应对金融危机普遍为采取了压缩内部费用等措施降低成本，甚至“降星销售”，致使五星级酒店2009年平均房价降至622.80元，较2008年下降了10.08%。近年来高星级酒店的“投入产出比”仅维持在O.35左右，表现为高端酒店规模增长最阶段恰恰为酒店经营效益下滑最为明显阶段，行业已进人微利时代。
3.2中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的动因
3.2.1国际酒店管理集团的利益驱动
采用委托管理模式，国际酒店管理集团可以达到不通过原始资本的积累而实现迅速扩张的目的，因此，为了更好地把握中国市场的拓展机遇、获得更强的市场
话语权，采取与背景诚信且颇具实力的大业主“捆绑”签约的战略合作模式已成为国际酒店管理集团的首选。如：洲际酒店管理集团与保利集团合作管理佛山保利洲际酒店、与绿地集团合作管理南京绿地洲际酒店;万豪酒店管理集团与绿地集团建立郑州万豪酒店、与富力地产集团建立北京富力万丽酒店。此外，国际酒店管理集团还通过建立中国区客户服务中心，控制旗下各酒店的客源输送，并以此获得可观的渠道费用和订房佣金，这些财务报表中显示为销售费用的收益，往往不为业主察觉，却正逐渐成为国际酒店管理集团商业盈利的中心。
3.2.2业主实现投资目标的利益驱动
近年来，大量有实力的地产开发商纷纷进入酒店领域，如万达、泰达、恒大、绿地等公司，委托国际酒店管理集团管理能为其带来“最大化的综合价值”。一是公关活动平台。通过高星级酒店来展现企业的品牌、形象、实力和企业文化。二是稳定的现金流。虽然酒店的经营毛利润只有35%左右，却可以产生稳定而充沛的现金流，保证企业信用、支付能力和经济实力的体现。三是快速培育联动品牌。通过聘请国际品牌酒店集团管理配套酒店提升未来土地升值空间。四是合理避税。房产开发商将企业所得转化为饭店的固定资产投资以减少税款，相当于部分酒店投资来源于政府税收。五是获取政府优惠政策。很多城市对含有高星级酒店项目开发的住宅给予优惠政策，如土地出让“半买半送”、税费减免等。六是不动产保值增值，满足资本市场在财务统计上对连续经营收入要求的目的，同时起到增加公司市值的作用。七是建立长期资本收益。酒店属于商业用地，原则上只要用地规范，在供应上不受限制，因此容易获取土地资源。因此，当酒店项目成为地产开发的一部分时，业主会从综合土地成本、政府要求、商业地产增值、避税等多个角度加以考虑。
3.2.3地方政府的政策引导
在各地旧城改造中，规划了很多体量巨大的城市综合体，作为综合体中的高星级酒店，不仅为城市提供高端商务平台，还扮演着城市会客厅的角色。2007年，河北石家庄出台《关于鼓励新建五星级酒店的意见》、深圳出台《龙岗区关于加快高星级酒店发展暂行规定》;2008年湖北鄂州出台《关于加快发展高星级酒店业的若干意见》;2009年，包括江苏南通、内蒙固阳、重庆武隆、湖北大悟、海南儋州等近20个地方政府出台了相关政策，鼓励高星级酒店建设;2010年，福建上杭、广东阳江、广西贵港亦出台相关政策加快高星级酒建设。各地政府在用地面积、土地价格、税费优惠、现金奖励等多方面的优惠政策成为高星级酒店建设的重要推手。
4 中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理问题分析及预防化解
4.1中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理中存在的问题
酒店业主和管理方之间实际上是一种将酒店业主的有形资产与管理方的无形资产相结合的利益共同的合作方式。伴随着高星级酒店采用委托管理模式迅速扩张，管理方与业主矛盾也日益凸显。
在酒店策划筹建阶段，问题主要表现为酒店开业前预算的制定是否严格执行国际酒店管理集团的制度与品牌标准，如证照不齐是否仍如期开业，是否聘用集团指定的设计师，是否选择酒店集团推荐的设备供应商等。
在管理合同签署阶段，问题主要集中在酒店人事安排、财务安排、资产安排、业绩考核等四方面。首先是业主方权利的保障。如大部分酒店管理合同的区域非竞争条款中限制性区域界定模糊、限制年限过短等，致使很多酒店开业不久就面临同一集团旗下同品牌竞争。其次是业主方管理权限范围的界定。以人事任免为例，业主方通常要求派驻业主代表或委任副总经理、财务副总监在酒店任职，以享有充分的监督和控制权;而管理方则担忧委派人员的双重身份不便酒店的日常管理，甚至影响最终业绩考评。再次，酒店业主有效行使权利存在障碍，如业主很难知晓年度财务预算中详实的酒店经营数据;业主对管理方推荐的总经理等高层人选的工作背景等信息知晓不够全面;物资采购方面，因专业所限，对大额支出、供应商的选择等也存在审批难度。
在经营管理阶段，矛盾主要反映在双方经营理念、人员效率和集团费用分摊及年度财务预算方案编制等方面。一是关于人员效率的分歧。管理方往往指责业主派驻的高层管理人员作用不明显且有滥用职权的倾向。二是关于集团费用分摊比例的分歧，主要集中在高昂的集团海外促销宣传费与营销效果的问题、前期中央预订系统投资与后期实际收益不符问题、酒店员工接受集团培训的费用和顾客忠诚计划费用问题等。三是在年度财务预算方案编制上的分歧。按酒店管理方的财务预算方案实施，当达到业主设定的财务指标时对管理方给予奖励，这一“双重指标”做法目前普遍存在于外资品牌酒店。
典型的矛盾冲突案例有：南京希尔顿酒店和上海仕格维丽致酒店因经营业绩不佳分别于2006年和2009年被撤牌;雅高集团在上海的首家精品酒店——璞邸酒店和由万豪集团管理的广州天伦万怡大酒店，因管理合同中未对业主酒店物业转让行为设限而导致管理方话语权缺失最终被撤牌;由新加坡华业集团投资建设的苏州吴宫喜来登和厦门索菲特大酒店，因业主发展战略调整，于2009年先后变身为苏州吴宫泛太平洋大酒店和厦门泛太平洋大酒店。
4.2委托管理中矛盾预防与化解
4.2.1前期策划筹建阶段
第一，科学规划综合体项目。开发商需慎重对待综合体项目酒店建设的必要性以及开发时序问题;管理方要全面评估和筛选项目，同时还应将自己的优势体现在项目总体规划和定位能力上，找到与业主的契合点。第二，业主方与管理方应紧密配合开展筹建开业工作。在策划筹建阶段，遵循“功能决定结构，结构决定外观”原则进行设计建造，并从投资和管理的角度对项目建设进程统筹兼顾。第三，在筹备开业阶段，双方应对团队人选严格把关。审慎选择酒店总经理，筹备团队的工作应贯穿于酒店前期准备及开业后的初期经营阶段。第四，高质量的可行性研究和市场调研先行。研究报告对投资回报的测算可以帮助管理方对项目潜在的收益和风险进行评估，引导处于建设阶段的酒店在相关布局和设施上进行调整以适应市场需求，帮助酒店管理层制定准确的开业收支预算，并制定合理的定价策略及收益预测。
4.2.2中期合同签署阶段
第一，业主必须熟悉国际酒店管理集团的管理合同。要掌握合同谈判节奏，谈判期太短不利于争取有利条款，而过分拖延也会产生风险。第二，业主应从总体利益上审视管理合同。在指定供应商方面，若业主希望自己采购且有能力自己采购，则采购权应该归业主所有，管理方提供协助。在合同里应明确限制集团同一品牌或同档次品牌在一定地域、一定时期内的发展。在人力成本方面，业主应要求管理方做出人员成本占营收比例的财务测算，并在合同中写明约束性条款。在成本划分方面，应明确划分“营运成本”和“业主成本”。在酒店运营账户监管方面，应建立财务双签制度，合理监控酒店重大合同签署和预算外大额费用支出;业主还要获取对酒店年度计划和年度预算的审批权。在对酒店高层的任命权和审批权方面，业主应拥有委派业主
代表和酒店副职(副总经理、财务副总监)的权力，以及对总经理、营销总监和财务总监三大关键岗位的审批权。第三，科学设计业绩考核指标。可在传统的RevPAR和GOP两大考核指标基础上，增加“收益指数(RGI)”考核指标，跟踪比较一定数量竞争酒店的RevPAR情况，判断本酒店在竞争市场上的相对位置。此外，典型的房地产指标——“物业每平方米收入(RevPSM)”对评估酒店投资回收情况及管理效率也有一定可取之处。第四，创新薪酬机制。要建立经营价值与物业价值挂钩的酒店管理方薪酬机制，将所有权与经营权融合，激励管理方在关注经营业绩的同时，平等地关注酒店物业价值，利于降低业主为了出售酒店物业寻求终止管理合同的欲望，实现双方长久稳定的合作。第五，对酒店物业转让行为设限。酒店管理方应对业主股份转让、重组以及酒店实物资产转让设定一些条件。比如：业主有义务在交易前，促使股份或资产的受让人与酒店管理方签订协议，确保新的业主接受原管理合同条款，使酒店管理方可以不受干扰继续经营酒店。
4.2.3后期经营管理阶段
第一，家具、装置和设备(FF&E)储备资金的提取和使用。双方应聚焦于如何审慎灵活使用储备资金，既保证酒店有充足修缮资金可供使用，又兼顾业主自由支配这部分资金的意愿，避免资金的占用和闲置。第二，合理控制人力成本。要对酒店组织结构和岗位进行流程再造，增加管理宽度，压缩管理层级。实施区域化集中管理措施，将收益管理、营销和IT支持等业务整合到集团划定的“小区域”，起到减员增效作用。第三，建立酒店业主与管理方企业文化融合机制。在尊重彼此文脉、人脉基础上，以文化整合和价值认同为纽带，促进业主公司利润导向的传统层级文化与管理公司品牌价值导向的制度规范文化相融合，形成适应酒店现实情况的独特的企业文化。第四，化解预算编制争议。酒店年度预算和资源配置的讨论必须围绕两个主题展开：如何战胜竞争对手，如何超越去年的收入。双方讨论的着眼点应从成本和收入方面的讨价还价转向寻求更好地解决问题的方法。
4.2.4重视四大相关因素
第一，聘请坚守职业道德的专业酒店咨询人员。富有责任感的专业咨询人员能客观地评价项目。在酒店发展阶段出具全面客观的可行性研究报告、推荐业主代表和副职人选、协助业主进行合同谈判。在酒店业绩明显下滑时，对存在问题进行诊断，献计献策。在管理公司撤牌前期，分析原因，评估终止管理合约的风险。在更换品牌期间，辅助管理团队平稳过渡和交接。第二，构建行业协会和业主联盟的信息分享平台。首先，行业协会应与旅游行政管理部门脱钩，成为不带行政色彩的专业社会组织，公正维护业主与管理方权益及规范酒店经营行为。其次，行业协会应与酒店业主联盟共同打造一个交流经验、分享心得的渠道，帮助业主协调与政府、管理公司、旅行社等各方关系。第三，加强旅游管理部门服务功能。在政策层面建立协调机制，根据行业发展现状制定有利于引导不同档次、不同特色酒店均衡发展的政策。从信息服务层面，及时采集酒店经营数据，为投资者和酒店业主提供参考。第四，完善相关法律法规。在市场监管方面，出台行业准入条件或公告，从源头上控制酒店供给过剩带来的各种不利;在职业标准方面，制定酒店职业经理人标准，建立酒店职业经理人发展平台;在品牌标准方面，应就国际酒店管理集团在中国从事委托管理提出具体的信息披露要求，向业主方提供完整的品牌标准。
5 结论
5.1本研究的结论与贡献
第一，本次研究发现酒店管理集团的利益驱动、业主实现投资目标的利益驱动以及地方政府的政策引导共同驱动了中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的发展。
第二，归纳了造成业主方和管理方冲突的主要原因。在酒店策划筹建阶段，主要为酒店开业前预算的制定是否严格执行国际酒店管理集团的制度与品牌标准;在管理合同签署阶段，主要集中在酒店人事安排、财务安排、资产安排、业绩考核等四方面;在经营管理阶段，主要反映在双方经营理念、人员效率和集团费用分摊及年度财务预算方案编制。
第三，良好的酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系需要旅游管理部门、行业协会和酒店衍生机构的支持与配合(如图1)。
本文首次将酒店业主与管理方冲突的化解对策提前到酒店策划筹建阶段，并辅以其他相关因素的考虑，使研究成果更具现实意义。同时，概括了理想的酒店业主与管理方关系构建机制，期望为国际酒店管理集团与中国酒店业主关系的处理，提供比较科学的理论支持。
5.2本研究的局限性
本文对酒店业主与管理方的调研访谈还比较薄弱，对双方的矛盾冲突、矛盾化解对策的具体操作方案还有待进一步深入研究。
作者：朱承强 吕丽莉
据潇湘晨报报道，2014年湖南申报五星级的酒店数量为零。业外人士看到这一消息，纷纷大感意外，五星级酒店要完了?其实，业内人士都知道这其中的缘由。那么，为什么五星不评，甚至有许多地方传言要下五星?这主要由以下因素所决定的。
一、市场所定，生存的压力太大
中央“八规六禁”之后，中国的反腐之风从来没有像今天这样彻底和高效。在这个大背景下，绝大多数的五星级酒店都面临着巨大的生存压力。既然连“温饱”都顾不上，何谈“面子”?五星级酒店本身就是以奢华为标榜，巨大的能耗、高昂的人员工资、不接地气的消费水平，它们本身就是为高消费所生。如果市场发生了深刻的变化，为了生存，摘下帽子或不戴帽子反而会更好，评上五星反而变成束缚自身的紧箍咒了。
二、失去政府这棵大树的庇护，五星级酒店经营压力倍增
在中国的
二、
三、四线城市，很多五星级酒店的诞生，其实是政府逼迫所致。如果要拿地，必须要有一个五星级酒店做配套，在这种政策强逼之下，市场法则被嗤之以鼻。为了照顾政府的面子，“高大上”是最好的方式，要开就是五星级酒店。更可恨的是，很多地方政府还承诺保护这个“孩子”。有了政府的承诺，商人的利益驱使，这样一个个五星级酒店就在不该诞生的地方诞生了。在政府保护下的“孩子”至少还能过上温饱的日子，但如今，“爸爸”自身难保，“孩子”自然要沦落街头了。归根到底，这与我们国家万恶的GDP考核有关，随着反腐的深入、随着不再唯GDP为唯一标准，五星级酒店失去了政府这把伞，下雨了，没伞的孩子赶快要跑起来了。“五星级”这顶帽子还有谁会顾的上呢?
三、利益最大化，是商业行为的原则，也是商业选择的必然结果
结合前面所述的两个原因，我们能很轻松的判断出来。如何才能利益最大化。“利益”永远是任何一笔投资首要考虑的因素。既然可以抛开政府，回归市场，那么如何的利益最大化?显然，目前所有的政府酒店采购招标中，只要是挂牌五星级都不可能进入政府的采购范围中(个别地方的个别酒店除外)。所以，原本打算评五星级的酒店现在不会着急评五星了，他们会标榜自己为精品酒店、高档酒店，死活不会说自己是五星或五星标准，这也是很多五星级酒店自救的第一种方法。另一方面，五星级酒店面向老百姓开放，如今，很多五星级酒店的促销团购优惠是你在三年前想都不敢想的。于是乎，大浪褪尽，很多五星级酒店已经在沙滩上裸奔了。
四、五星级酒店产能过剩、急速增长困扰着整个行业
笔者在2012年6月就曾撰文《高星级酒店请减速慢行》，其实那时中国的五星级酒店就已经店满为患了。当然，如果按照某些专家来推算，这个酒店比例不算高。他们总说，你看看美国多少多少，你看看香港多少多少。可现实是，中国现在的经济发展阶段远远未达到发达国家的阶段。中国的社会文化及消费习惯和美国完全不一样，老百姓把大量的财富都用在了买车子、买房子。中国人实际的消费能力不强，实际储蓄能力太强。试想一下，有多少工薪家庭能自己掏钱去住那千元一晚的五星级酒店客房?去吃那几千元一顿的大餐?所以，在这样的大背景下，市场经济的发展规律已经惩罚着高星级酒店，可以预见的未来，酒店的生意还将继续下滑，伴随着的是大量五星级酒店的“星级下滑”现象。
任何事情都是一分为二的，作为从业者，从长远来看，我们要感谢这次“洗牌”。中国酒店业要想健康稳固的发展就需要经历市场经济的洗礼，任何不尊重市场规律的想法都是幼稚的。健康的酒店业对从业者来说是福音、对消费者来说是信任、对投资者来说是踏实。眼前的困难是暂时的，许多人说，星评标准是否会取消?我觉得这种疑虑大可不必，高星级酒店终究会好好的站在那儿，市场是属于那些真正经得起考验、对得起消费者的五星级酒店。所以，千万别评五星是个伪命题，笔者只想用这个题目给所有人一个善意的提醒，过犹不及、尊重五星级酒店本身的发展规律，还酒店以市场化运作是未来所有职业经理人应该遵循的自然规律。
关于酒店星评的冷思考(黄鹏岳 )
自从中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施后，饭店业面临全行业亏损局面，冲击非常明显。尤其是原来趋之如骛的“申星工程”，仿佛一夜之间遇到了寒流，突然冷的像巴西世界杯，冷门迭出。不但大家对升星、申星不感冒，主动要求降星的也有几例，这的确是业内一大怪事。究其原因，都是政策惹得祸?还是当前特定环境下的现象呢?这种情况会继续持续下去吗?这不禁引起业内人士的思考，星评还要不要搞?高星级的帽子真的是“雷区”吗?如何弱化高星级酒店在客户心中的高大贵传统地位呢?
中国饭店业引进星级标准评定应该是从1988年开始实施的，当初的目的无外乎以下几点：一是为了规范饭店管理，二是为了树立酒店品牌，三是与国际接轨。在过去的二十余年里，星级标准作为行业行动指南有着其特殊的地位及意义。星级越高，越能体现出酒店的高大上范，在招商引资、政务接待、旅游创汇上起到了很大的推动作用，但是部分酒店因管理疏忽或其他原因也同样成了贪腐、浪费、色情、毒品等违法行为幕后交易的温床。高星级酒店的高额利润同样受到了政务接待公款消费抑或为公而产生的商业消费的推动拉升。除此之外，建设高星级酒店也成为地产商向政府拿地的砝码和政府的形象工程。
所以，在中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施之前，高星级酒店一直成为投资者的热点。但是政策出台后，高星级酒店成为了政务接待的“雷区”，即使有接待也是低利润运行，甚至入不敷出。政务接待酒店目的为主的酒店申星遇冷。但是作为酒店行业内考评一个酒店的硬件和服务的官方通行证，星评还是很有必要的。
笔者通过其它渠道获悉：虽然星评数量同比放缓，但数量一直在增加。个别媒体缺乏对这个行业最根本的认识，个案被无限度放大。国家旅游局已经看到这个问题了，也在进行研究相关个例。根据国家旅游局官方网站公布消息，最近在申报的五星酒店一直在增加。
这说明：虽然在星评上某些地区和酒店出现了“缓申星”、“不申星”、“退星”等现象，但并不能代表星评工作的重要性和必要性无足轻重了。不申星也掩盖不了自身酒店的“高大上”的本质，借助此风向“退星”只能理解成经营炒作或自甘退出的节奏。一切掩耳盗铃的行为都是不可取的。
但是，在网络时代，客户选择酒店不仅仅要看星级标准，更为关注客户入住酒店或消费后的网上感言，逐渐成为客人选择及酒店的方向标。合适的价位及其它需求的匹配度成为了客人选择酒店的主流。换句话说：星级牌不是挂在墙上的，而是挂在客人心里的。你值几星，客人说了算。为了申星而做的突击行为都是不可取的，优质服务的持续性和连贯性是非常必要的。向客人申请高星级才是我们酒店行业应该追求的根本。墙上的星级牌和消费者的心里牌是否一致呢?这是酒店管理者要关注的要点。
不过，作为中国酒店业发展的趋势来看，星评工作还是非常有必要的，尤其是对五星级酒店及以上级的星级评定，国家旅游家多次修改了评定标准。更加关注了客人下榻酒店必须服务的品质进行了严格监管。诸如：客房的舒适度、早餐的质量、总台、餐饮服务的优劣、大堂的配置等更加细化，而原来那些附加配置，如：游泳池等硬件逐渐边缘化。并且在酒店经营中更加关注实际运转的是否是良性的，服务质量、服务创新、客户意见反馈的收集、整改和关注、企业文化建设等软件功能。
据悉：国家旅游局下半年将对五星级酒店进行全面复核，不符合要求的五星级酒店要坚决进行摘牌和通报。种种转变，向我们预示着，星评制度的推进逐渐演变成消费者对服务品质诉求的保护神。
作为行业内的监管机构，星评的作用是不可替代的。虽然目前出现了一些星评的怪异现象，但是毕竟还是少数，多集中在以政务接待为主的酒店中。
中国经济发展的趋势来看，商务、旅游等消费者的增加对酒店服务品质的要求也越来越高。这也从目前高星级酒店的兴建方兴未艾来看，多数投资五星级酒店者对酒店发展前景持续看好，毕竟，生活水品的提升，物质和精神需求的提高、人们向往美好生活的体验是主流方向。星评的遇冷只是暂时的、个别的，高星级酒店的发展和定位是离不开星评的。同时，这也是对消费者利益另外一种层面上的保护。
在炎炎的夏季，对高星级酒店的星评做一下冷思考还是很有必要的。
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业主手册
目录
一、前言…………………………………………………………0
2二、小区简介……………………………………………………0
2三、物业管理……………………………………………………0
3四、管理费用……………………………………………………0
4五、设备及服务…………………………………………………0
5六、装修管理……………………………………………………06
七、搬家事宜……………………………………………………08
八、业主(用户)的其他责任及须知…………………………09
九、秩序、安全…………………………………………………1
5十、关于空调安装………………………………………………16
十一、紧急事项应急处理………………………………………16 十
二、清洁卫生…………………………………………………17 十
三、车辆管理规定……………………………………………18 十
四、社区精神文明建设………………………………………20 十
五、结束语……………………………………………………20 十
六、常用电话号码……………………………………………
21一、前言
恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人!
为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。
二、小区简介
1、颐和家园(一期)概况
颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。
2、总体设计概况
颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2
代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。
三、物业管理
1、管理公司
1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。
2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。
3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。
2、管理公司职权
1)管理公司有权代表业主(用户)就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。
2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：
室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。
3、管理职员
管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主(用户)
服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主(用户)勿要求管理
公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主(用户)收
取管理赏赐或谋求其它个人利益。
4、建议及投诉
如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我
们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。
四、管理费用
1、自业主(用户)进户之日起，管理公司按规定向业主(用户)
收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，
清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。
2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超
过1日收取千分之三滞纳金。
3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用
从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，
依据标准收取，并按规定使用管理。
4、业主(用户)应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常
供暖。
5、业主(用户)应按有关政策规定，按时足额缴纳业主(用户)
应负担的各项费用。
6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手
续费用，直至采取相应的法律手段追讨。
7、管理费用构成：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)法定税费;
(10)物业管理企业的利润。
五、设备及服务
1、电力
各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。
2、供水
小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。
3、燃气
小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。
4、电话
小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。
5、供暖
小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施;严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。
6、公共天线(有线电视)
各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。
7、消防
小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。
六、装修管理
1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6
令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主(用户)须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主(用户)自己承担。
2、业主(用户)装修需提前到管理处申请办理手续。
1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸;
2)与物业公司签订装修管理协议;
3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片(办理出入证)。
3、装修保证
装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主(用户)违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。
4、装修规定
用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。
1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7
它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。
2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏(包括裂痕、污渍等)，业主(用户或装修施工人员)需按价赔偿。
3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主(用户)需承担修正工程的所有费用。
4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。
5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。
6)业主(用户)及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。
7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。
8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。
9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。
东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。
公司实行计算机自动监管，拥有一套自主研发的家政服务软件，在保姆、保洁、护理等家政服务方面独具个性特色，依靠专业的队伍、专业的工具、规范的管理、优质的服务在行业中拥有良好的口碑。
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东新家政以西安为基地，在全国建立连锁式家政公司，力争成为引领西部乃至全中国的新家政企业，以专业的服务，良好的口碑赢得客户的信赖。
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西安东新家庭服务有限公司
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备注：
1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。
2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。
为了使广大业主(或使用人)了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主(或用户)监督执行。
一、客梯运货费：
1、客梯运货费用标准：(一层以外)3元∕㎡?户(业主)
2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物(包括装修施工方运输装修材料)时应收取的费用。
3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。
二、装修押金及装修垃圾清运费：
1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。
2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户
装修垃圾清运费300元∕户(60㎡—80㎡) 400元∕户(81㎡—100㎡)
500元∕户(101㎡—120㎡)
600元∕户(121㎡—140㎡以上)(业主)
上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。
七、搬家事宜
当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。
八、业主(用户)的其它责任及须知
1、物业用途限制
各业主(用户)不得将其具有产权(使用权)的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。
2、煤气使用须知：
1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀;
2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查;
3)漏气处理：
——迅速关闭气源总阀;
——严禁开关任何电器或使用室内电话;
——熄灭一切火种;
——迅速打开门窗，让煤气散发到室外;
——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。
3、秩序管理须知
保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：
1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。
2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。
3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。
4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。
4、环境卫生及绿化须知
物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：
1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。
2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。
3)请勿随地吐痰，随地大小便。
4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。
5、公共设施管理须知
小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：
1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。
2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。
3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。
4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为(具体高压防护知识见电业局的标识)。
6、消防安全须知
对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：
1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。
2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。
3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。
4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。
5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。
6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。
7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。
8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13
火警电话或物业公司保安值班室电话。
7、水、电、燃气、地热的使用须知
小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：
1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。
2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。
3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。
4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。
8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。
9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主(用户)应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。
10、饲养宠物
1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照; 14
2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人;
3)动物粪便应随时清除;
4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养;
5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。
11、噪音气味
为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。
12、公众通道
住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主(用户)自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。
13、景观物品
各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。
14、危险物
各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。
15、窗栏
各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15
窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。
16、营业、经商
除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。
小区内的依法营业场所应遵守以下规定：
1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。
2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。
3)营业中安全秩序由经营者自行维护。
4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。
5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。
6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。
7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。
17、室内维护
各业主(用户)自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16
(指定)的技工进行。
室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题(如漏水)而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主(用户)必须负责维修及赔偿。
18、设施、设备
业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。
楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。
19、法律纠纷
业主(用户)在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。
九、秩序、安全
1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主(用户)加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：
1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。
2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17
人身份。
3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。
2、如遇紧急情况可直接报警(拨电话：110)
3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。
4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。
5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。
6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。
7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。
十、关于空调安装
为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。
十一、紧急事项应急处理
1、防火
1)防火措施
楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。
2)防火知识
——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。
——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。
——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。
3)如遇到火警应采取的措施
——保持镇静;
——关闭电力总闸及煤气阀;
——拨打电话“119”通知消防队。
——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。
2、防风
每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。
若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。
3、防雷
——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护;
——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;
——地震发生时，不要躲在楼梯下;
——做好准备，应付更多次余震;
——如单位受到破坏，立即通知管理处;
——切勿散布谣言或夸大报告。
十
二、清洁卫生
管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。
为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：
1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。
2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。
3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。
4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。
5、禁止在公共场所搭建违章建筑。
6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。
十
三、车辆管理规定
为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：
1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。
2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主(住户)自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据(无保险单据者需另据相关材料)到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。
摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。
3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。
4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。
不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。
任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆(2吨以上)，需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。
5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。
6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。
7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。
8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。
9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。
十四、社区精神文明建设
为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。
1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。
2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。
3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。
4、健全社区便民、利民服务设施。
5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。
十
五、结束语
为使小区所有业主(住户)能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主(业户)的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快!
服务联系电话
常用便民电话：
饮食：
住宿：
教育：
娱乐：
健身：
商业：
银行：
邮政：
交通：
医疗：
十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处(白天)：物业值班电话(夜间)：
第一部分 岗位职责规定
1、 负责工程现场业主方的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象;
2、根据公司批准的施工总进度计划，审核工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成;
3、根据合同的约定、设计图纸及相关规范规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任;
4、根据预算书，严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的经济签证，确保工程项目成本控制目标的实现;
5、负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜;
6、负责现场业主、监理工程师、承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜;
7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系;
8、负责组织参加每周的现场施工协调会议，审核监理工程师现场会议记录、工程项目管理报告和其他文件资料;
9、在日常工作中加强工作责任心，计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质，及时准确提供工程建设信息。
第二部分 工作流程规定
一、现场施工协调例会：
1、现场施工协调例会一般由监理工程师主持;
2、现场施工协调例会一般每周举行一次，特殊情况举行专题协调会议;
3、现场施工协调例会规定参加人员：工程总监、监理工程师、施工主管、各专业工程师等;
4、现场施工协调例会内容：听取各承包商关于本周工程项目的施工进度、施工质量等完成情况、下周工作安排计划及施工存在问题的汇报;业主方提出意见和要求，监理工程师总结评价，指出上周承包商施工中的不足和承包商存在的问题，提出下周工程项目的工作要点和要求;
5、现场施工协调例会在完成后的六小时内，监理工程师必须编写会议纪要，会议纪要要有各承包商负责人、总监理工程师、业主代表现场签字认可;
6、月度末(每月25日前)的每周现场施工协调例会为本月的现场施工协调会议，不再专门召开每周现场施工协调会议;
7、月度现场施工协调例会内容：听取各承包商关于本月工程项目的施工进度、施工质量等完成情况、下月工作安排计划及施工存在问题的汇报;各专业工程师提出意见和要求，业主方提出全面意见和要求;监理工程师月度总结评价，指出上月承包商施工中的不足和承包商存在的问题，提出下月工程项目的工作要点和要求;
8、承包商根据月度现场施工协调例会要求，完成工程月报表的编制、完成下月工程项目进度计划的编制，报送监理工程师审核、业主审查、审定、批准。
二、现场专题技术会议：
1、现场专题技术会议一般由监理工程师主持;
2、现场专题技术会议根据工程项目的实际情况不定期举行;
3、现场专题技术会议规定参加人员：工程总监、监理工程师、施工主管、各专业工程师等;
4、现场专题技术会议内容：听取承包商就工程项目某特定技术问题的解决办法、施工措施的处理意见;监理工程师根据合同约定、国家规程规范要求提出的解决办法措施;业主专业工程师的意见，业主项目主管的决定意见;业主、监理工程师、承包商就工程项目某特定技术问题经协商后达成一致意见;
5、一般现场专题技术会议在完成后的六小时内，监理工程师必须编写会议纪要，会议纪要有各承包商负责人、总监理工程师、业主现场项目主管、合同主管签字认可、报工程管理部、造价合约部审查、工程总监审定;
三、现场经济签证：
1、办理经济签证原则：凡属设计施工图纸修改或变更引起的工程量增加、减少或变更等合同约定之外的工作内容均应办理现场经济签证;
2、办理现场经济签证程序：(1)由承包商提出现场经济签证内容，(2)经专业监理工程师及项目总监理工程师认可，(3)业主专业工程师确认签名，(4)由业主相关领导对现场签证再次确认;
3、合同约定之外的工作内容：必须附有设计修改或变更图纸、技术要求、施工措施、施工计划等书面资料，相关资料必须符合国家规程规范的要求及合同的约定;
4、办理现场经济签证的规定：办理现场经济签证中，相关各方必须在现场均有认可确认，单一认可、事后补办及未经批准的现场经济签证均不予承认;
5、如遇重大的修改和变更，必须事先经由公司相关领导确认认可方可实施。
四、 设计变更：
1、设计变更的原则：
(1)、施工中发现设计有错误或有严重不合理的地方;
(2)、因业主的要求更改或调整设计;
2、因设计有错误或有严重不合理的地方面设计变更：
(1)、承包商应以书面通知监理工程师、业主方工程师;
(2)、监理应在三个工作日内提出设计变更的审核意见;报工程总监审定同意;
(3)、业主在七个工作日内与设计单位商定，设计单位作出修改或变更设计意见;
五、 施工图纸自审及会审：
(1)、根据合同约定、国家规程规范、行业标准，承包商进场前或单项工程施工前，承包商应自行主持施工图纸自审，写出施工图纸自审记录;
(2)、承包商的施工图纸自审记录，报送监理工程师;
(3)、施工图纸会审由业主组织，设计单位、监理工程师、承包商共同参加;
(4)、施工图纸会审由监理工程师负责进行现场记录汇总整理工作;
(5)、施工图纸会审记录经工程总监审定同意，报公司领导批准;
(6)、形成施工图纸会审纪要，由公司正式行文，四方共同会签并加盖公章，作为指导工程施工和工程结算的依据;
(7)、施工图纸会审参加人员：工程总监、监理工程师、施工主管、各专业工
程师(包括设计院相关人员)等;
(8)、由监理工程师将批准的施工图纸会审意见送达承包商实施执行;
(9)、施工图纸会审意见原件应一式八份：设计单位、承包商、监理、业主分别存档;
六、施工组织设计
1、根据合同约定、国家规程规范、行业标准和经业主批准设计施工图纸，承包商进场二周内编制完成工程项目施工组织设计;
2、施工组织设计内容：
(1)、工程概况;
(2)、施工部署和施工方案;
(3)、施工准备工作计划;
(4)、施工进度计划(横道图);
(5)、总包、分包的分工范围及交叉施工部署;
(6)、技术经济指标等;
3、监理工程师在五个工作日内提出审核意见;
4、监理工程师将批准的施工组织设计送达承包商实施执行;
5、其中单项施工组织设计由单项承包商编制，但必须严格遵循国家规程规范、行业标准和经业主批准的施工设计图纸、技术要求，并与工程项目的总工程进度计划衔接，其审查审核批准程序和工程项目施工组织设计相同;
6、施工组织设计原件应一式四份：承包商、监理、业主分别存档;
7、施工组织设计一经批准，是工程项目管理质量控制的目标计划，必须严格监督管理实施，确保批准的施工组织设计的实现。
七、工程进度计划：
1、编制原则：根据合同约定、施工设计图纸;
2、工程项目进度计划根据批准的施工组织设计编制实施;
3、承包商根据批准的工程项目进度计划编制月度计划或单项工程项目进度计划;
八、现场材料设备进场检查验收：
1、现场材料设备进场验收原则：根据合同约定、国家规程规范标准和设计图纸;
2、现场大综材料设备进场验收：由承包商通知监理工程师组织验收，现场相关专业工程师必须参加现场验收签字确认;
3、现场材料设备验收规定：根据施工设计图纸和合同的约定，材料设备进场必须具备相关的材料设备产品合格证、性能检测报告或质量许可证等;
4、对不符合验收规定的材料设备严禁运进工程现场;
5、现场材料设备的进场检查验收，是确保工程质量的一个重要环节，现场专业工程师必须认真履行合同约定，严格控制现场材料设备的进场质量关。
九、工程项目检查验收：
1、隐蔽工程项目检查验收：由监理工程师组织安排，业主现场专业工程师参加验收签字确认;
2、工程项目初验：由承包商提出工程项目初验工作报告和计划安排，报监理工程师审核同意，业主批准，由监理工程师组织实施，严格按照工程建设备案制管理规定要求进行;内部初验参加单位：承包商、监理工程师、业主相关人员;
3、工程项目竣工验收：
(1)、由承包商提出工程项目竣工验收工作报告和计划安排，报监理工程师审核同意，业主批准;
(2)、工程项目竣工验收由业主组织实施;
(3)、参加单位：承包商、监理工程师、设计单位、质检站等相关单位;
4、一般工程验收资料由承包商按照工程建设备案制管理规定要求整理准备，监理工程师、业主的现场专业工程师参加现场检查评定，通过检查评后签字确认;
9、工程项目竣工验收资料：按照工程建设备案制管理规定要求，承包商提交经监理工程师、业主签字确认的工程项目系统技术资料、全部竣工图和工程技术档案。
十、工程竣工移交：
1、根据批准的工程项目竣工验收报告，承包商提出工程项目移交报告;
2、监理工程师审核同意，报业主批准实施;
3、承包商提供经批准的工程项目竣工验收资料一式四套;
4、办理移交手续，承包商、监理工程师、业主签字确认，进行正式移交;
十一、工程款支付：
1、工程进度款支付(按合同)：
(1)、由承包商提出支付申请单;
(2)、监理工程师对工程进度款提出具体审核意见;
(3)、工程总监审定同意;
(4)、业主现场专业工程师签字确认;
(5)、上报业主领导批准;
附注：根据需要业主随时有权对本管理工作手册的内容进行修改
本手册发至：各承包商、监理商、公司相关部门
酒店管理基础理论知识试卷
一、填空题(每空1分，共40分)
1、酒店的类型可分为：
3
4
5、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。
6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求
7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。
8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。
9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维
10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色 ，C表示创造，I表示 邀请 。
二、选择题(含多选题，20分)
1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个(D)
A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一
2、酒店意识中包括(ABC)几种意识
A、 服务意识B、 质量意识C、 系统意识D、自我意识
3、以下哪个职能不属于管理者职能(AC )
A、 发现B、组织C、总结D、控制
4、制度管理方法的特点有(ABCD)
A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性
5、走动管理法又称(A)
A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法
三、简答题(每题10分，共40分)
1、请问如何坚持多样化与个性化服务。
1、超常服务
2、整体服务与补位服务
3、微笑服务
4、微小服务(细节服务)
5、超前服务
6、灵活性服务
7、
8、家庭式服务
9、癖好服务
10、超值服务
2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。
酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程
它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等
3、酒店管理的基本方法有哪些?
1、制度管理法
2、经济管理法
3、行政管理法
4、教育管理法
5、表单管理法
6、定量管理法
7、走动管理法
8、情感管理法
4、激励的基本形式有哪些?
1、需求激励
2、目标激励
3、情感激励
4、信任激励
5、榜样激励
6、惩罚激励
酒店管理 员工手册 酒店管理-----目 录 序 言 经 理 致 词 第一章 总 则 第二章 宗旨与目的 第三章 劳动 条例 第四章 规章 制度 第五章 奖罚 条例 第六章 解释与修订
附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表
序 言 经理致词
欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高 的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。
(****大酒店员工手册)是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。 我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。 预祝您成功。 *** 第一章 总则
第一条 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。 第二条 热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。
第三条 热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。 第四条 讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。 第二章 宗旨与目的 第五条 “宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。
第六条 不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。 第三章 劳动条例
第七条 用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。 第八条 试用与聘用
(一) 经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。
(二) 试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退
(三) 试用期满，对称职者，签订聘用合同。
第九条 调动与晋升
(一) 根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。
(二) 员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。 (三) 员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。 第十条 工作时间和假日 根据行业特点按《劳动法》执行 第十一条 工资
(一) 按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬(高于本地最低工资标准)。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。 (二) 以法定货币形式按月支付。 第十二条 福利
(一) 员工每月享受20元以上医疗补贴。 (二) 员工依法参加社会保险。
(三) 酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。
(四) 酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。 (五) 员工在工作期间可享受免费就餐。 (六) 酒店为员工庆祝生日。
第十三条 酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。 第四章 规章制度
第十四条 工装和工号牌 员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。 第十五条 仪容仪表 员工必须修饰自己的仪容仪表,树立良好的个人形象和职业形象。
(一) 头发
男：短发，发型整洁，不留胡须。
女：头发必须梳理整齐，前不过眉，后不过肩。 男女员工都不得染彩发，不得留怪异发型。
(二) 化妆
女员工工作期间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹。
(三) 着装
员工工作期间必须按要求着装，服装整洁，鞋履光亮。
(四) 保持良好的个人卫生，勤理发，洗澡，剪指甲。 第十六条 员工申斥
(一) 员工享有直接向上级申诉的权利，若直属上级对正当的申诉未妥善解决，员工可越级申诉。
(二) 员工不能利用申诉诽谤她(他)人，如经查实，按规定处罚。 第十七条 失物招领
在酒店内发现遗失的财物须立即交总服务台，并做好登记，以便归还失主。 第十八条 工作守则
(一) 坚决执行酒店的规章制度，操作规程和服务规范，遵守社会公德，不违法乱纪。
(二) 员工工作时，要精神饱满，礼貌待客，热情服务，不得消极怠工。 (三) 员工要服从上级的管理，调动，指挥和工作安排。
(四) 按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，旷工。
(五) 工作时间，员工应谢绝亲友探访，不接打私人电话。
(六) 未经批准，员工不准使用为宾客提供的服务设施和设备。
(七)
树立团队精神和作风，部门之间，员工之间应互相配合，固结协作，不推诿扯皮。
(八) 增强主人翁责任感，发挥主动性和创造性，认真履行岗位职责，安全生产经营，积极工作，努力完成任务。
(九) 爱护酒店财物。 第十九条 礼节礼貌
(一) 对待宾客要主动热情。
(二) 与宾客谈话面带微笑，自然大方，语气温和，语言文雅。
(三) 步履轻，稳，与宾客相遇主动问好，让路，严禁与宾客争道。
(四) 不得怠慢宾客，对宾客提出的要求积极答复。
(五) 不得与宾客争吵。 第二十条 请假
(一) 病假
员工病假须持本地(县市)人民医院的证明，经酒店批准(急诊应事后补办上述手续)方可休息。
(二) 事假
员工在服从工作需要的前提下，可以书面形式请事假。半日之内，由部门批准，超过半日必须经酒店批准。事假满一日,当日无工资。
(三) 不请假或请假未批准自行离职，按旷工处罚。
第二十一条 保密
未经批准，员工不得将内部生产经营及管理的资料向外界泻露。 第二十二条 安全卫生制度 依据酒店安全卫生制度，实行“谁
主管，谁负责;谁在岗，谁负责;谁操作，谁负责”的安全卫生岗位责任制。严格遵守安全，卫生制度和标准。酒店管理人员(两人以上)，经经理批准任何时候都有权打开员工工作柜和更衣柜进行安全，卫生检查。
第二十三条 紧急事故
紧急情况下全体员工必须无条件服从经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，无私奉献的精神，全力保护人员生命以及国家，宾客，酒店的财产安全，维护酒店业务正常运行。 第二十四条 处理投诉
(一) 牢固树立“宾客是上帝”的观念，礼貌，耐心。细心聆听投诉，让宾客畅所欲言。
(二) 对宾客投诉的事件，无论大小，都必须正确答复，勿忘致歉和感谢宾客。
(三) 投诉事件中，若涉及员工本人的，不得隐瞒作假。
(四) 投诉经查实，可作为奖罚的依据。 第五章 奖罚条例 第二十五条 奖励
凡符合下列条件之一者,奖酌情给予5---500元奖励。
(一)
对改革酒店生产经营及管理，提高菜肴或服务质量有突出贡献。
(二)
合理化建议或发明创造，经实施有明显成效。
(三) 积极合理利用材料,节料，节支，增收有明显成绩。
(四)
在生产经营及管理工作中，做出优异成绩。
(五)
工作积极热心负责，为宾客提供最佳菜肴或服务，受到宾客表扬。
(六) 发现安全隐患或事故苗头，及时采取有效措施处置，防止重大事故发生，并上报。
(七)
为保护国家，酒店，宾客财产及人员安全见义勇为。
(八) 拾金(物)不昧。
(九)
其他遵守酒店规章制度，员工手册或在精神文明建设中涌现出的先进事迹。 第二十六条
处罚
(一)
凡有下列过失
之一者，将视情节轻重给予，5---100元罚款.
1
上班时不按要求着整洁的工装，戴工帽，佩戴工号牌，修饰仪容仪表，或仪容不整 。
2
止班时串岗，脱岗，闲逛,闲谈,嘻笑,打闹,打瞌睡,看电视,听音乐,接打私人电话,洗衣服,打蓝球,吃零食,喝酒,吵闹,喧哗或发出不必要之声响,立岗,走路,行为举止违反规范要求,说脏话,言行不文明。 3 随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑等杂物。 4
在卫生辖区发现苍蝇。
(二)
凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予50---500元罚款。 1
粗心大意，工作散漫，消极怠工，工作不到位.
2 收取宾客小费或商品不上交，不按要求撤台，将宾客剩余酒水等物品据为已有。 3
拒绝酒店经理授权按规定进行的安全，卫生检查。 4
兑奖瓶盖等券证物品不上交或私自兑换。 5
吵架。
6
不服从上级管理，调动，指挥和工作安排。
7
搬弄事非，诽谤他人，影响团结，影响酒店及他人声誉。 8
浪费原材料，半成品，成品和消耗品.偷吃偷拿酒店食物。
(三)
凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予100---1000元罚款。
1
违反操作规程，操作不当，违反生产，加工，烹调，服务安全卫生制度和标准，违反服务规范，出现差错或事故。造成损失 , 罚，赔并处。
2
营私舞弊，谋取私利，假公济私。造成损失，罚，赔并处。 3
打架。
4
偷窃他人财物，拾金(物)不上交，罚，赔并处。 5
损坏酒店或他人财物，罚，赔并处。
6
违反民族政策和计划生育政策(同时接受行政部门的处罚)。
7
其他违反员工手册，岗位职责和规章制度，或严重失职。造成损失，罚，赔并处。
(四)
上班迟到，早退，1分钟罚1元。
(五)
旷工一日，按本人上月全额日工资报酬的三倍给予罚款。 第二十七条
合同的终止
(一)
辞职
员工辞职必须提前一个月递交书面辞呈。 2
员工辞职须经酒店批准以后方可生效。
3
批准辞职的员工必须对其担任的工作负责，在离开酒店之前，必须将工作，公有财物，设备和工具移交给酒店指定人员。
4
批准辞职的员工在离开酒店之前，如果没有对其担任的工作负责或没有移交，酒店将扣除他的工资，以补偿酒店的损失，若扣除的工资不足以补偿酒店的损失，酒店有权继续向其索赔。 5
员工不辞而别，按旷工处罚。
(二)
解聘
员工在工作期间如发生以下情况，酒店有权解除合同。 1
不诚实的表现或故意与酒店作对。 2
损害酒店利益和形象的言行。 3
违反酒店的规章制度或触犯法纪。
4
擅自离职或旷工长达十日以上(可先处罚后解聘)。 5
给酒店造成重大损失(可先罚，赔，后解聘)。 6
不胜任本职，不思进取，或不认真履行岗位责任。 7
死亡。
(三)
辞职或解聘程序正常完成，合同自行终止。 第六章
解释与修订
第二十八条
本酒店员工都必须遵守本《员工手册》。 第二十九条
本《员工手册》解释和修订权归****大酒店。
第三十条 本《员工手册》为第二版，自某年某月某日起施行，之前《员工手册》即作废。 第三十一条 未尽事宜，将根据需要另定。 第三十二条 附件
应聘承诺书及应聘承诺人签名表。 第一版 某年某月 第二版 某年某月
某某某某酒店版权所有侵权必究
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