酒店式宾馆管理制度

酒店式宾馆管理制度

酒店式宾馆管理制度 篇1

2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

(3)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

酒店式宾馆管理制度 篇2

一、高端星级酒店遭遇“倒春寒”

八项规定潮起, 高档酒店潮落。中国饭店协会在全国进行调研表明, 调查对象中90%的企业受到了不同程度的影响, 影响幅度在10%至50%不等。高端餐饮企业的影响幅度大多在30%至50%;中端餐饮的影响幅度大多在10%至30%;高星级酒店的影响幅度大多在20%至40%;中档酒店影响幅度大多在10%至30%, 个别对公务消费依赖程度高的企业接近60%, 出现改革开放以来的首次负增长。这充分表明, “八项规定”的实施对社会理性消费、文明消费具有重要意义。厉行节约反对浪费之风, 在得到公众强烈共鸣的同时也触动了餐饮业, 直接推动了高端星级酒店的转型经营。

二、大众消费市场充满生机与活力

面向大众消费市场的企业基本没有感受到新八条带来的负面影响。如代表性快餐企业真功夫营收保持了10%的增长速度, 并在春节前新增加了十多家新店。在住宿市场, 代表性经济型饭店品牌—如家、锦江之星、速八等, 经营状况与去年同期基本持平或略有增长。呈现了大众消费市场的旺盛生命力。主要面对商务散客的浙江饭店, 营业额不降反增, 营业增长接近20%, 其中餐饮部分增长7%。5月17日, 北京市高务委称, 受中央“八项规定”的影响, 北京餐饮企业纷纷调整经营谋划转型, 使得大众餐饮逆势而上, 同比增长一成多。这为星级酒店放下架子、摆正心态, 回归市场、回归民间, 降低身段谋出路指明了方向。

三、专家学者建言支招——寻求“逆袭”

面对“寒风”逆袭, 酒店的信心如何提振?新形势下酒店如何生存?如何发展?一时迷茫的酒店人, 都在苦寻“跨槛”的正解。专家学者纷纷建言支招。

在北京大学经济学院副教授周建波看来, 此次高端酒店确实遭遇了一股冷风, 他也预计, 此次遏制公款消费的政策和规定, 绝对不是吹“一阵风”, 应该还是一个开始, 所以对高端酒店而言, 尽快谋求转型势在必行。

国家餐饮文化一级认定师王赛时认为, 谁转型得更快更完美, 谁就会赢得更多先机。

经济专家分析认为:“现在并非高端餐饮企业遇到寒冬, 而是提倡节俭是个长久的趋势, 全国各地的餐饮企业都面临同样的形势, 不转型会死, 转得慢了也会死。”

从事市场营销案例研究的王文军表示, 大众市场消费仍是刚性需求, 家庭式聚会以及简餐消费更是需求明显增大。

业内看法:眼下, 厉行节约、反对浪费正在成为一种社会风气, 高端酒店遇冷餐, 亲民饭店日益走俏, 餐饮行业洗牌在即。“酒店行业肯定要面临洗牌, 半年内将会凸显, 预计将有30%的规模性民营酒店面临倒闭的下场, 当然也会有30%的中小规模的酒店将会迎来发展机遇。”同时, 业内人士认为:估计今年将有大批的餐饮企业面临淘汰、倒闭、转让, “关门潮”也即将涌现。

上海市旅游行业协会饭店分会秘书长裘永强直言, 中央八项规定的出台从长远看是件好事, 可倒逼企业转型发展、创新发展的正能量, 与大家同台竞争。

济宁市烹饪餐饮业协会副会长王冠良认为, 酒店经营中要主打“亲情牌”。所谓“亲情牌”就是按照中国传统礼仪约定成俗的宴席深度开发。如:“婚宴”、“寿宴”、“同学宴”、“满月宴”、“拜师宴”等系列与中国传统文化密切相关的宴席, 传统至今没有变化, 是中国人的必须。酒店要在这些宴席中, 融入“传统”、体现“亲情”、释放“温情”、抢占“亲情”市场。

中国烹饪协会秘书长冯恩援表示, 与高端餐饮低迷形成鲜明对比的是, 定位大众的正餐、快餐目前仍保持较快增长, 新型业态如团餐、社区餐表现抢眼, 定位城市年轻白领的休闲特色餐饮也很受欢迎, 大众化餐饮时代越来越近, 餐饮业如果能够及时转型升级, 挑战也意味着机遇。

四、星级酒店积极应对市场变局

面对外部环境的变化, 宾馆酒店面临的是战略问题, 而不是战术问题。宾馆酒店应转变发展方式, 调整市场定位、改变营销策略, 挖掘新兴市场, 走“亲民”之路。加快实现“四个”调整:即“政务消费向商务消费调整;会议消费向旅游度假消费调整;圆桌消费向自助餐消费调整;城市消费群向周边市县消费调整。

1. 星级酒店放下身段逆势而为。

号称“美食头等舱”的净雅大酒店近日宣布从高端路线回归大众餐饮。店内的窗口卖起了包子, 计划将在7月份左右, 在各店一层开设火锅店。

山东菜芜宾馆是一家四星政务宾馆, 在新的变革中感受到了明显的冲击, 但酒店通过实行品牌延伸、创建自选超市、扩大第三产业做法, 创造了新的经济增长点, 在同行业中起到了模范的作用。

近日, 国内A股第一家上市的民营餐饮企业湘鄂情酒店在西安分店召开新闻发布会宣布:将一改以往中高端市场定位, 全力进军大众餐饮市场。该集团为了实现中餐的标准化生产, 甚至己引进了机器人炒菜。现在湘鄂情就在酒店内开没“平价超市”。将高档“鱼翅皇”酒楼改名为“随心圆”, 定位“家庭欢聚餐厅”, 转做“家常菜”, 它将是一个适合家庭消费的场所。

扬州市扬子江集团旗下的宾馆酒店, 迅速放下身段, 走亲民之路, 面向大众市场, 加大对婚宴、家宴和商务、旅游消费市场的开发力度。

目前来看, 特色餐饮、休闲餐饮、白领午餐等领域仍有市场空间;改变供餐方式, 开发自助餐、分餐制, 开展菜品网络宣传营销、半成品餐外送外卖、专业厨师上门服务等新型发展模式等, 并细化服务求发展。

2. 在降本增效上做好文章。

目前, 大多数企业20%损失的潜能埋没在徒劳无功的工作过程中, 埋没在造成客户流失的行动中, 埋没在平庸的业绩表现和粗劣的计划中, 埋没在不经的疏忽和精力分散中。在新的艰困时期, 管理人员要牢记这样一句话, “饭店产品只有服务, 企业内部只有成本。”因此, 要在降本增效上下功夫: (1) 在管理成本改革上下功夫。积极推行扁平化管理模式, 大力减少管理成本。改革方向是推行组织扁平化、机构简单化、岗位多能化, 在管理方式上实行每个部门对其管理的物流或业务流, 能够从头做到尾, 连续一贯的管理, 达到物流畅通, 管理过程连续。具体做法包括:首先是把相关性强的职能部门归并到一起, 做到一个基本职能设置一个部门、一个完整流程设置一个部门。其次是推行领导单职制, 即企业高层领导尽量少设副职, 中层和基层基本不设副职。避免金字塔式人力架构的不合理性, 更多的采用一人多用, 做到人尽其才, 做到化繁为简, 一专多能, 一人多职, 一职多责, 一员多岗。这样, 既能提高工作效率, 又能降低管理成本。 (2) 在降低物资成本上下功夫。酒店资产大, 项目多, 人员流动大, 各种物资的需求量和消耗量比较大, 因此, 加强物资成本的控制和节约显得尤为重要。集团要进一步加大集中采购管理力度, 扩大供应商范围, 扩大采购品种范围, 加强采购联盟合作力度, 真正通过形成物资的采购规模来降低成本。 (3) 在降低能源成本上下功夫。酒店能耗费用是酒店主要支出费用之一, 在常规情况下此项费用占酒店营业额的8%~10%左右, 所以降低能耗费用是酒店盈利的一大举措, 各酒店一定要做好节能这篇文章。实施水、电、气的节能减排工程是降低成本的有力措施, 比如绿色照明工程, 可能一年就可以收回投入成本, 以后很长时间都是收益;污水经过处理为中水, 可以浇树木、洗车等。酒店管理者要加大科技开源力度, 要重视提高设施设备的节能效果。 (4) 在降低投入成本上下功夫。酒店各个配套项目和各种设施设备的使用都有一定的周期, 到一定的时候就需要更新改造, 这种不断的投入是酒店业的一个重要特点。酒店投入一定要有计划性, 要分轻重缓急, 量力而行, 量入为出, 过多的投入会加重酒店债务负担, 增加成本积累, 减少利润形成, 无法收回投入。要坚持产出大于投入的原则, 要深知昨天的投入, 就是今天的成本;今天的投入, 就是明天的成本。更要深知产出小于投入, 就意味着慢性自杀;持续亏损, 就意味着企业破产。 (5) 在降低人力成本上下功夫。酒店是劳动密集型企业, 在经营受挫, 营收下滑的情况下, 各单位必须对本单位的所有员工进行系统管理, 根据酒店经营需要, 科学定编, 动态用人, 做到不设闲岗, 不配闲人, 要科学合理地使用人力, 合理控制人力成本。做到人工成本管理与调动员工积极性并重。做好人力资源管理与开发工作, 增强员工工作满意度和敬业精神, 鼓励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度降低营销成本, 也能减少员工跳槽率减少员工培训费用, 提高酒店经济效益。改变酒店常用的靠惩罚或单纯奖励的传统管理机制, 实现自主管理这是一种代价最低的成本管理方式, 也是降低成本。 (6) 要在降低行政费用上下功夫。大力倡导“无纸化”办公, 各单位要尽量做到在电脑上修改文稿, 减少需用资料的重复修印次数。要充分利用网络, 实行网上文件传达。各单位要在满足正常业务的同时, 严格控制通迅费用, 严禁电话聊天或拨打非正常的声迅电话。要严格控制接待费用, 采取指标包干形式, 严格根据经营和业务需要, 既要热情, 又要防止铺张浪费;严格控制办公费用, 尽量做到少开会、开短会、开解决问题的会;办工用具的领取和使用要实行登记制度, 打印、复印各种文件材料要注意纸张节约, 提高纸张的重复使用效率;要严格控制交通费, 单位工作用车要严格审批和登记, 私事用车一定要交费, 对车辆维修、加油、路桥等费用要加强监督和检查;要严格控制差旅费, 出差人员应按规定乘坐交通工具, 给予出差补贴, 报账时应严格把关。

总之, 星级酒店面对新情况、新问题, 要积极调整思路, 开发新市场, 创新经营、提升服务。在创新经营方面, 一要为家庭消费提供更多服务产品;二要积极推行联合运营模式, 与景区、旅行社等企业形成合作, 共享优惠、共同促进;三要探索节约减耗的经营模式, 降本增效, 提高收益。在改善服务方面, 为大众提供人性化服务、细微化服务。要通过优质服务, 让客人感受到服务, 感动于服务, 留下深刻印象, 从而吸引客人循环消费, 通过创新和服务嬴得更多的发展机会。

参考文献

[1].徐丽红.高端餐饮求变:平民化之路能走多远.财经周未, 第209期

政策整合央企宾馆酒店业 篇3

通知引起了社会各方广泛关注。那么,中央企业所属宾馆酒店的来源、现状如何?如何理解国资委这一举措的背景?即将展开的重组整合会面临哪些问题?

不解之缘

“先生产后生活”是创建新中国工业体系先行者们的伟大理念和精神。随着时空的跨越、时代的变迁,生产之外生活设施迅速发展,国有企业所属宾馆酒店亦随之蓬勃兴起。

国有企业宾馆酒店兴起之原因,大致可归类为生产之需要、经营之需要和声誉之需要。

生产需要,主要是一些企业在兴办之初,为解决业务交往、迎来送往,不得不兴建一些内部接待场所,因为市场服务不健全,更何况有些城市是因企而兴,企业不建招待所就没有一个接待供应、销售、合作客户的地方,有违企业的热情和排场。这类接待场所,随着市场经济的建立,逐步走向市场化,演变成对社会服务的宾馆酒店。

经营需要,主要是进入市场经济后,一些企业根据经营的需要,投资一些宾馆酒店,一个是解决企业发展的迎来送往需要,一个是作为一块业务,成为企业经营的一个领域。

声誉需要,主要是在企业的所在地、在中心城市、在发展热点地区,投资地标性酒店宾馆,展示企业形象,为企业的高端交往提供方便场所。

无论哪种需要,摆在眼前的是央企宾馆酒店遍地林立,既有上海浦东的金茂大厦、北京东三环的金茂威斯汀、深圳的金茂JW万豪、三亚的丽兹卡尔顿,也有地处边远,名不见经传仅冠以企业名称的小酒店宾馆。目前,央企128户,大部分旗下拥有各类宾馆酒店。资料显示,央企有各类酒店宾馆2500多家,存量资产上千亿,经营状况参差不齐。

针对国有企业经营范围不清、主业模糊、核心竞争力不强,2002年国家八部委联合发文,要求国有企业实施主辅分离。国资委成立后,强力推进了这项工作,并大力度地开展了国有经济战略调整,引导和推动国有企业突出主业、做强主业,打造核心竞争力。但是,主辅分离政策已经实施了八年,市场化服务也早已趋于成熟。与此同时,国资委年年讲剥离辅业突出主业,为何还存有如此大量非主业宾馆酒店?

分析其原因,大致可以归纳如下:一是部分央企的非主业宾馆酒店业务确实为优质资产,不仅赚取了不小的利润,而且为央企赚得了声誉,使得这部分央企视其如珍如宝,无论从感情上还是经济效益上都不舍得放弃这块“肥肉”。二是部分央企下属的宾馆酒店虽然经营不善,但由于历史、体制、观念、产权等原因,是块难以处置的鸡肋,即使想脱手,也无法找到适合的买家,而买家也是挑肥拣瘦,回避“复杂”又难以管理、难以赢利的宾馆酒店。三是央企非主业宾馆酒店业务的存在,已经在无形中等同于各企业内部的福利性消费,为企业干部、领导提供着非常的“便捷”,利益的驱使使得这部分企业不愿主动剥离这块业务。

寻求突破

其实,近几年来围绕央企重组和做强主业、剥离辅业的政策、规划可谓紧锣密鼓,国资委煞费苦心地推动着央企有利于增强核心竞争力的调整。2008和2009年央企在国际金融危机中的不俗表现,足以证明在国资委的细心“提醒”下,只要紧紧围绕主业经营,就可以将风险限定在一个有限范围内,就可以成为一个有竞争力的企业。

回顾改革开放之初,国有企业“大而全”、“小而全”,从孩子出生的医院到老人离去的火葬场,应有尽有。这种经营范围的大而广之,带来的是效益、效率低下,国有企业大面积亏损。

国资委成立后不久,即着手确立中央企业主业推进工作。2006年12月,国务院转发的国资委《关于推进国有资本调整和国有企业重组的指导意见》,明确要通过多种途径,使部分企业非主业资产向主业突出的企业集中,促进企业之间非主业资产的合理流动。2007年8月,国资委向中央企业发出通知,要求摸查中央企业集团总部及各级子企业投资开办的宾馆、酒店、接待中心、招待所、度假村等,并将调查结果上交国资委改革局,研究重组事宜。2008年全球金融危机泛滥成灾并一路升级,使得国内乃至全球的宾馆酒店业遭受重创,为了应对困境,在实现我国宾馆酒店业与国际接轨、加速产业优化升级的目标指引之下,结合央企示范先导的作用,国务院国资委主任李荣融于2009年12月在央企负责人会议上明确提出,要“对企业非主业资产加大专业化整合力度,力争用3~5年的时间将央企非主业宾馆酒店分离重组”。2010年1月底,国资委企业改革局发布《中央企业非主业宾馆酒店分离重组工作将从2010年起全面展开》的通报。可见,国资委整治央企非主业宾馆酒店酝酿已久,决心也并非一蹴而就。

另外一方面,2009年11月10日,中国兵器装备集团公司、中国航空工业集团公司拉开2009中国汽车行业最具震撼力的重组整合大幕,宣告着央企之间汽车领域自发完成了迄今为止规模最大的战略重组,在不同行业、相同板块之间互相融合重组方面提供了榜样和可贵的经验,这无疑使得国资委在对央企非主业宾馆酒店整合方面信心十足。

按照通报要求,“为发挥中央企业的资源整合优势,提高中央企业宾馆酒店资源的整体运行质量,分离的非主业宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等方式,重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业”。显而易见,非主业宾馆酒店的央企间重组,可以规避市场重组带来的“麻烦”和“难度”,确保此项工作的顺利和成功。可以预测,近期,无偿划转和协议转让将是非主业宾馆酒店重组的主要形式。

拭目以待

明确有酒店经营主业的央企包括中粮集团有限公司、中国中化集团公司、华侨城集团公司和南光(集团)有限公司;包含酒店业务以旅游为主业的央企包括中国国旅集团公司、香港中旅(集团)有限公司。此外,中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团公司包含有旅游业务,也沾些边。总共不到10家与酒店主业相关的央企,可能是非主业宾馆酒店分离重组的接盘方或合作者,那么他们的态度和能力是此次调整能否成功和圆满的关键。

从以往的内部重组经验看,出让者希望卖个好价钱,希望以劣搭好打包出让,特别希望借助这种政策性命令,减轻一些平常难以解决的历史负担;受让者希望捡个大便宜,对受让物要仔细甄别、苛刻遴选,避免被拖下水,避免接手遗留问题。双方往往反复交手的问题会集中在三个方面:人员问题,多与少及未来的待遇;债务问题,多与少及虚与实;产权问题,别模糊和别有陷阱。总结起来,就是将负担推出去,将优良资产拿进来。

正因如此,做好非主业宾馆酒店分离重组工作,对国资委而言也会具有很强的挑战性,挑战的重点可能是两端。一端是宾馆酒店的优质资产,如何让非宾馆酒店主业的央企拿得出来,不隐蔽、不藏匿、不漫天要价,真正把精力集中在主业上;一端是较差的宾馆酒店,如何让宾馆酒店主业央企去接、去盘活,又不会承担太大的负担和风险。分析认为,方案应在详细研究的基础上制定,要借鉴剥离企业公安、学校等方面积累的经验和教训,方案实施前尽量考虑周详些,避免遗留问题的出现。对某些复杂问题,可以采取“平移”的方式,在已经转换主体的新的平台上去解决,尤其是久拖不决的问题,第三方解决问题比当事方要超脱许多。另外,国资委应借助此次调整,帮助一些宾馆酒店主业央企在打造品牌上下工夫。通过调整,打造出一批国际品牌酒店,打造出一批知名的高、中、低端的连锁酒店。

此外,还应该看到,这些具有宾馆酒店主业的央企并不是一个大筐,什么都可以往里装,还应尊重他们的意愿,在合理范围内参与宾馆酒店分离重组。与地方政府、地方国企联手,将一些适合他们接手的宾馆酒店无偿划转或协议转让给他们,也是一种很好的解决问题方式,毕竟地方管辖权在处理地方事务中空间较大。也有一些可以直接转让给有实力的非国有企业。只有这几方面工作都做好了,非主业宾馆酒店分离重组工作才能顺利完成。

宾馆酒店管理公司工作方案 篇4

省x宾馆是省委办公厅下属的事业单位，素有省的“国宾馆”之称，承担着省绝大部分高端政务接待任务，宾馆酒店管理公司工作方案。经过十几年的改革开放，体制创新，从一个几十人的内部招待所，逐步发展成拥有员工800余人，年营业额近亿元的现代化酒店。从财政拨款，到自收自支，再到现在每年向省委办公厅上缴近百万元的管理费。x宾馆的经营管理跳跃式发展。在国有内部招待机关向现代商业酒店过度方面积累了大量的实践经验，形成了自身鲜明的特色，具有了一定的品牌效应，x管理模式和管理方法已经形成，并发挥着巨大作用。

工作整体思路

酒店管理公司的发展，要依靠x宾馆主体企业的发展，依托x宾馆的品牌与优势，突出在政务接待和会议接待上的强项，强化从内部招待所到现代化酒店转换这一成功范例，将我们的品牌和成熟的管理模式向同性质的宾馆进行推广、复制。既增加宾馆的经济增长点，又提高相关企业的接待能力和经营水平，建立长期的友好合作关系，实现双赢。（可考虑成立内部接待服务联合会。）

一、建立学习型组织：

1、认真学习党的方针政策，在思想上与党中央保持高度一致。树立科学发展观，解放思想，开拓进取。认真学习法律法规，严格依法行事。

2、认真学习当前酒店管理的新知识。跟上现代酒店发展的步伐。

3、学习星级酒店知识。掌握新的星级评定标准和星级评定办法。

4、总结以前输出管理酒店的经验教训，为以后的品牌扩张铺路。

二、目标市场：县级以上招待所、政府厅局驻外地招待所、办事处等。

在原先计划经济的体制下，几乎各级政府部门都有自己的招待所。经过几年的转型，大部分依然保留了自己的内部接待机构。现在的各级政府招待所都面临转型后效益和接待水平不高的困惑。这些内部招待机构，有的承包给个人经营管理。个人承包经营，降低执行力，对设备设施破坏性使用，使国有资产流失。也有一部分改成独立经营，单独核算的独立经营体。但是大部分还没有跳出国有企业管理上的弊端，企业发展缓慢，硬件设施差，服务质量低劣，没有步入良性循环的轨道。还有一部分被政府包养，承担政府接待任务和政务接待的职责，但是接待水平不如现代商务酒店，遇有重大政务活动，还是选择当地的商务酒店，给当地接待接待任务的圆满完成，带来诸多不便，规划方案《宾馆酒店管理公司工作方案》。

各级政府机构每年都有人大、政协会议和大量的政务接待任务。现在的地方主要领导经常出差，入住大中城市的宾馆酒店。对自己所辖内部招待所的服务质量和硬件条件大都不满意。

三、发展方向和主要任务：输入现代化酒店管理知识。协助内部接待机构进行硬件合理改造，提升接待能力和服务质量，提高社会效益和经济效益，使之与现代化酒店接轨。使各地的内部招待机关像x宾馆一样，成为当地酒店的龙头酒店，带动相关酒店服务水平的提升，成为政务活动中心。

四、工作方法：有计划、有步骤的与省内的165个县市进行联系与洽谈，考察有意向的内部招待所。

五、主要服务形式：

1、全权委托管理。

管理方法：

与酒店所有者或业主签订全权委托管理合同，根据当地酒店的具体情况，派驻整套领导班子，对酒店进行全面的经营管理，向酒店提供人力资源培训、招调等，提供酒店管理知识的培训，提供工程技术维护、信息等方面的咨询服务。对酒店采购和酒店用品购置等项活动提供建议。按照x宾馆的管理方法和管理模式，对酒店进行现代化、专业化管理和培训，使其正常运转，使双方经济效益和社会效益双丰收。

收费方式：

按营业额商定管理费提取办法和提取比例，根据实际经营情况分档或固定提取管理费，低于承诺的营业额不提取管理费；高于承诺的营业额，按比例调高管理费或待遇。

2、派驻协助管理

管理办法：

双方签订协助管理合同，派驻副总经理或驻店总经理，协助管理酒店。委派或招聘相关部门或项目的负责人，协助总经理对各项具体工作或工程项目的实施。实行“x管理模式和管理方法”的培训，使酒店能在专业化、标准化、制度化、规范化的管理下正常运转，使双方的经济效益和社会效益取得双丰收。

收费方式：

每月预交固定管理费。派驻人数、职务、责任、权利和管理费数额等根据双方酒店情况具体商定。

3、顾问咨询管理

管理方法：

签订顾问咨询管理合同，根据酒店的具体要求，派驻专业顾问或专业技术人员，解决酒店各种专业化管理的具体问题，如：新酒店硬件设施设置，老酒店更新改造，装修设计；财务管理或税务筹划；规范化、程序化、标准化服务等专业性咨询和顾问服务。

收费方式：

按照具体项目和工作时间长短、服务范围等，双方商定费用额度和给付方法。

4、加盟连锁或特许经营

管理办法：

经过x宾馆考察，接受性质、规模、档次相当的酒店加入“x宾馆或x管理” 的特许营销和网络管理销售。允许使用x宾馆名称，标志，对加盟酒店提供各方面培训和业务指导，使之与x宾馆软硬件要求基本一致。

酒店式宾馆管理制度 篇5

根据宾馆的经营发展趋势以及同行业竞争日趋激烈的现状，通过宾馆组织的培训授课内容，采供部全体员工集思广益，深入分析宾馆经营项目中存在的问题，认为在今后的经营管理中要做到以下几个方面：

一、严格落实规章制度。

根据宾馆今年即将出台的新版规章制度中的内容、标准、流程。在今后的日常工作中严格抓落实，用制度来规范一日的工作秩序。强化制度执行力，从仪表仪容、礼节礼貌、服务意识、服务质量上下功夫，牢固建立为一线服务的思想意识，保障一线工作中必备物品的及时性及质量标准符合要求。

二、加大对外销售力度。

销售的任务主要是由宾馆的销售部去完成，我们的客源主要分为局办会议、商务客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、上门散客六大类。宾馆全体员工可根据以上六种客源的分类加大自身销售能力，积极想办法为宾馆联系团队会议、散客入住、婚宴用房、用餐。销售部可建立宾馆内部员工销售档案，年底进行统计，根据员工的销售量进行统一考核。

三、加强节能降耗管理。

教育培养员工的节约意识，在一日工作中认真履职。牢固树立“点点滴滴降成本，分分秒秒增效益”的节能意识。1、有必要成立节能委员会，设

立专职部门为节能管理办公室，具体负责宾馆所有节能降耗工作的全面开展，并督导节能工作的实施。2．制定严格的节能降耗实施细则，诸如人走灯关、水关、空调关、电脑关等这样的“一走四关”措施，对于能源设备使用进行能源设备所属区域部门管理的原则，即能耗设备在哪个区域放置就由这个区域的管理部门负责节能管理，使节能降耗工作责任到部门，同时要求各部门设立专职节能降耗管理员，责任到人，使宾馆内的所有员工都行动起来，在全宾馆建立起来全员节能意识。3．定期实施召开节能降耗例会制度，与宾馆的经营成本分析结合起来，对宾馆的每月能耗使用情况进行通报，由节能管理办公室对本月的实际能耗消耗量进行分析，同时由节能管理办公室每月对宾馆内所有区域进行节能检查，并对节能降耗违规的检查情结果予以通报和处罚，严格约束员工在工作中使用能耗的行为。4．对宾馆夏季和冬季内部室温作出明确规定，对宾馆自身可控的办公及公共区域温度要求夏季不能低于26℃，冬季不能高于20℃。在全面贯彻国家节能降耗的政策方面从宾馆内部以制度为保证，坚持在不降低对客服务标准的前提下降低能耗的使用。5、合理使用水电及办公设备，提倡无纸化办公，尽量使用电子文件，减少纸张用量。正确使用、操作办公设备，严禁违规操作，发现故障及时报修，定期对办公设备进行必要的保养延长使用寿命。

四、加大部门内部管理。

1、积极支持一线部门的经营工作，对他们所需的物资，实行上门服务，采购前主动询问使用部门的意见、要求，然后及时采买到位。虚心向各部门吸收使用过程中的建议，从而提高采购人员的自身业务素质，防止盲目采购，二次采购，提高了采购的工作效率，降低采购成本。2、可以采取网络购物的方式进行采买，但在采买前要充分了解目前市场上相关物品的价格、质量、款式，做到标准要高、质量要好、价格要低。严格执行物品采购的申购、签批、询价、采购、验收程序，确保购进货物质优价廉。3、对于宾馆库存的物资要常分类、常整理，了解库存情况，减少积压。做到不脱节供应，降低成本积压。

五、建议增加经营项目。

宾馆要采取以客房、餐厅为主，多种经营并存的方式。1、如:在目前饼子市场销售比较良好，经常出现销售一空现象的前提下，可以采取电话预定，增大销售量，同时增加鲜食、半成品、盒饭等经营项目，扩大经营收入。2、积极筹备宾馆管理公司的前期工作，尽快正式运行，多举办一些培训会议，满足宾馆住房、会议室、用餐等接待收入。

六、加大宣传力度。

建议宾馆继续与太原广播电视报的广告合作，同时可以增加收音广播及出租车LED屏宣传效应，做会议接待、婚宴市场的广告。定期在街边发放宣传用品，如:夏天可以把宾馆经营内容的图片、服务项目、价格

酒店宾馆年终总结 篇6

酒店宾馆年终总结范文篇一：

xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

20xx年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手，严格物料领用制度，定期盘点，专人管理，定量配发，使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均达到要求。

8、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。

20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

酒店宾馆年终总结范文篇二：

今年正值“十二五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本1-10月份主要工作总结如下:

一、各项经营指标完成情况:

1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。

2、主要月份接待人次为 3517/间夜，入住率为73.3 %左右，较同期有所增长。

二、在节能降耗方面

我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下：

(一)节电措施

1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非正常用电损耗。

2、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。

3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。

4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。

(二)节水措施

1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。

2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。

3、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。

4、厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。

5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。

(三)易耗品的回收处理措施

1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。

2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。

3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。

4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更换的频率。如：酒水的更换。

(四)物品配备措施

1、确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补或者少补。

2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。

(五)物品的采购存储措施

1、在正常使用情况下，每周采购一次(除特殊情况)，勿随意采购存储。

2、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避免因为过期而造成的浪费。

3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。

(六)其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度

三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作:

(一)抓好规范管理，化协调关系。

1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体积极性，促进管理工作顺利进行。

2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发现其他部门优点，加强各部门之间配合，减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

(二)提高综合接待能力

1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务能力，努力实现环境优美、价格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满意而归，以提高酒店的接待能力。

2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满意。

3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

(三)全员公关，争取更多的回头客。

1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上，经常灌输公关意识和知识。

2、注重工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。

3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重

4、逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。

通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步，也吸收了很多的管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高，回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。

四、劳资和谐方面

我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。

1.构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。

2.完善培训制度，定期进行员工能力培训。

为了增强员工的综合能力，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想，以保证培训不流于形式。

3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。

4、实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励他们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福，增强员工对酒店的归属感。

五、存在问题

1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2、有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量

3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。

4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。

5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高，员工的技能没有得到明显提高。

六、工作设想

继续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断改进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与控制设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力提供优质服务。

酒店式宾馆管理制度 篇7

港口城市太仓, 位于江苏省的东南部, 是典型的鱼米之乡, 有着锦绣江南“金太仓”、上海浦东“后花园”之美誉。由于工业、现代农业观光和旅游业的兴起, 来太仓的外来人员不断增加促进了太仓旅游宾馆业的繁荣发展。在上海世博会期间, 太仓游客集散中心是除上海本市外唯一指定的世博会接待中心, 得到省旅游局高度重视, 因此世博期间太仓宾馆酒店业迎来了一个春天。但是, 太仓的宾馆业也存在着一些问题。

1 太仓宾馆酒店业的现状

1.1 太仓各宾馆酒店的基本情况

目前太仓市区内宾馆酒店星罗棋布, 各个档次参差不齐。五星级酒店有锦江国际和花园酒店, 四星级的有世代大酒店、娄东宾馆、陆渡宾馆, 三星级的有太阳城酒店、春天宾馆、鎏渊大酒店、苏豪宾馆等, 二星级酒店有星晨大酒店、森林大酒店等, 二星级以下更是举不胜举。下面对太仓宾馆酒店业做一个粗略的介绍。

1.1.1 太仓的大多数宾馆酒店位于市中心和人流量多的地方如:

如家、万森、海逸之星、金太仓宾馆、春天宾馆等, 有一定面积停车场。每个酒店有自己的宣传手段, 如如家和锦江之星的外墙整体统一粉刷和显眼的灯箱广告, 锦江之星房间电视上有点播系统, 可以在客人开电视就出现公司广告。逢年过节开展促销活动。各家酒店有自己的网站, 并在一些旅游网酒店网等上面推销自己。

1.1.2 太仓三星级以上的宾馆经营状况基本处于稳定。

构架都是以客房、餐饮、会议、娱乐、休闲于一体的的标准宾馆酒店, 客源主要以公 (商) 务为主, 政府、企业、会议和团队为竞争目标, 同时, 各宾馆酒店也都拥有自己的稳定客源群体。各个宾馆在知名度上都占有一席之地, 但在美誉度上就参差不齐, 特色上大同小异, 形不成自有品牌, 从而减弱了市场竞争力。

1.1.3 在经营管理方面, 由于现在连锁酒店不断地进入太仓, 他们带来了成套成熟的管理体系, 灵活应用有关规定, 从打折方面就可以看出, 如锦江之星在涨价的基础上打7、8折, 实际还是原先的价格, 前题是他们的入住率一直很高。

世代大酒店最底可打4、8折, 但是他们在旅客来询问时他们不会说出最底价, 服务员要是能高价把房间开出去, 就可以拿几元到十元的提成。在房价方面, 苏豪宾馆、金太仓宾馆、锦江之星、如家、万森、海逸之星的房价都在150元-200元之间, 钟点房是80元-120元之间。锦江、花园、世代、娄东和陆渡大酒店的房价为300元以上。人员管理方面大多是总经理负责制, 设经理、领班、服务员和清洁工 (PA) 还有保安等, 以花园酒店为例 (257个房间) 白天有经理和领班带班, 前台两到三名服务员。其他各岗位都由带班, 员工数量不等。

1.2 太仓各宾馆酒店的硬件设施和从业人员的现状

太仓宾馆酒店业硬件设施的状况。3星级以上的酒店主要接待的是商务和政府客人, 当然也包括外宾, 包含了餐饮, 住宿, 娱乐, 健身等项目。随着对外经济交流加深, 太仓涌入了上百家的德资、日资等其他外资企业, 酒店每年要接待相当数量的外国客人。在某五星级酒店外宾住宿普遍反映我们的房间空间偏小, 健身设施匮乏, 西餐厅处于虚设状态等。

在中国宾馆酒店业是一个流动性很强的职业, 太仓当然也不例外。通过调查发现, 除大型酒店由管理公司代管和招聘高素质的大学生专业人才外, 现在太仓宾馆业一线的普通员工几乎全是学历比较低的门外汉, 没有专业理论知识。只是从被招入酒店的那天起才真正接触宾馆这个行业, 真正学这个专业的人很少。他们相关技能是酒店的老师傅带的, 没有一个标准和规范。这很大程度上影响了服务水平。在酒店管理层除了酒店管理公司代管或连锁经营的饭店是派专业管理人员, 许多酒店老板用人唯亲。以某家酒店为例:

从这个表格里我们可以清楚的看到普通员工学历普遍偏低, 大中专院校宾馆专业的学生并没有真正从事到宾馆这个行业。

2 太仓宾馆酒店业存在的主要问题

2.1 供需的失衡性和结构不合理性

近年来, 我国宾馆酒店业迅速发展, 需要大量宾馆酒店管理的专业人才。然而宾馆酒店从业人员的增长速度与宾馆酒店业的高速发展相比, 人才总供给远远低于总需求, 宾馆酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬, 同快速发展的旅游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求, 不能满足宾馆酒店业发展对人才的需求。随着太仓的宾馆酒店的增多, 员工的需求量不断增加, 但是由于传统观念的影响, 宾馆酒店餐饮服务人员的薪酬较低, 难以吸引高素质的人才。

另外, 结构也不合理。第一, 层次结构不合理。由于行业员工准入门槛低, 又是劳动密集型的行业, 从而导致宾馆酒店从业人员的层次结构不合理, 即学历层次普遍偏低, 综合素质也不高。宾馆酒店内部缺乏对员工持续的培训, 没有对员工的知识和技能进行及时的更新, 使员工整体素质得不到提高。在餐饮服务中, 有些服务员因为没有经过培训, 虽然上菜时, 有点菜单, 但点菜员有时写的太潦草, 所以服务员上菜时就直接端到桌子上, 不报菜名, 有时客人问起这道菜是什么, 经常回答不出来, 只好尴尬的笑笑。有时实际的菜与图片上的菜有很大的差别, 有的服务员菜上来了, 左找右找找不到这道菜的名字, 菜名报不出。有的服务员服务态度差, 没有微笑, 上菜时汤汁滴在客人的身上, 结账时弄错账单等等。第二, 专业结构不合理。目前, 许多宾馆酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的, 有丰富的实践经验, 但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身, 其专业结构不合理、专业知识性不强、知识面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。

2.2 人才队伍缺乏稳定

由于宾馆酒店业待遇的偏低, 随着国内各种行业的兴起, 就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望, 促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业, 从而放弃在宾馆酒店发展的机会。另外, 激励机制不合理, 管理制度不完善, 按资排辈的分配, 用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。从而导致相当一部分员工跳槽, 人才流失严重, 人才较难稳定, 给宾馆酒店的正常经营带来严重影响。

在现阶段, 工作仍是大多数员工谋生的重要手段。酒店员工, 特别是与宾客直接接触的餐饮服务一线员工, 工作中不仅要消耗大量的体力, 更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时, 必然产生不满心理、厌倦工作, 能力较强的员工容易流失。一般来说, 员工在决定离开而尚未离开星级酒店的那一段时间里, 工作不如以往认真负责;星级酒店在员工离去后, 不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工, 但往往由于培训不足, 新员工各方面的素质难于满足服务需要, 直接影响星级酒店服务质量, 员工流失还会影响士气, 对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致太仓星级宾馆人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是星级酒店员工职业满意程度低。

还有, 领导对员工的关心不够, 没有做到先让员工满意, 才能使顾客满意。宾馆酒店业在运用激励机制的过程中, 重视酒店利益, 轻视员工的个人利益。由于宾馆酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入, 完成上级给予的任务, 完全忽视了下属员工的个人培养;重视组织的发展, 轻视下属员工个人的发展;重视对下属员工的管理, 轻视对下属员工的开发;重视员工对组织的贡献, 轻视对员工个人的需求等。这样, 宾馆酒店员工看不到个人发展的空间, 缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性, 更谈不上其创造性。

2.3 管理水平和效率不高

太仓有些宾馆酒店的服务质量管理效率比较低, 宾馆的管理者对服务质量的重要性认识不够, 往往只关注直接增加酒店效益的内容, 对服务质量的重要性视而不见, 特别是餐饮服务上, 往往只注重表面的东西, 而忽视了许多小的细节。一些管理者认为服务质量管理投入的资金大, 但得到的效果不明显, 倒不如把资金投入到可以看得见摸得着的硬件设施上, 结果是“五星级的设施, 三星级的服务”。不重视员工培训, 认为培训是一种成本, 应该尽量降低, 所以对员工只使用, 不培训或很少培训。很多宾馆酒店对员工培训是赶形式、走过场, 多以应付为主, 缺乏连贯性、系统性、计划性。很多宾馆酒店对人力资源的培训开发, 只是停留在员工的短期培训层面, 没有长期的发展目标。另外, 管理者的管理流于形式, 管理者总是一开始抓得很紧, 但时间一久, 质量意识就慢慢淡化, 问题就随之出现。管理者的质量意识普遍薄弱, 手段和技术落后, 缺乏科学、完善的服务质量管理制度, 或者是制定了完善的制度, 但不能很好的实施, 甚至各项制度过于陈旧, 和顾客多样化和个性化需求有冲突, 管理效率低。

2.4 硬件设施不到位

目前太仓宾馆酒店业还存在一些硬件设施不到位的问题, 星级以及连锁快捷酒店硬件设施比较到位。但一些私营宾馆酒店由于面对的主要是消费水平较低的消费者, 而不注重自己设施的更新换代。很多中小型宾馆酒店设施相对匮乏, 除了必备的床外其他的设施能省的都省了。地毯和一些小型配件有损坏, 但都没有得到修理。

3 解决问题的对策

3.1 建立完善的服务质量管理体系

为了提高太仓星级宾馆服务质量管理效率, 必须建立完备的服务质量管理体系, 使其服务质量管理系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素, 分成四大部分、二十个运作程序, 形成服务质量保证的运行体系, 并将其具体化。高星级宾馆服务质量体系通常应包括以下几方面:即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源。

3.2 更新人力资源管理思想

首先, 应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点, 宾馆酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望, 对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰, 以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要, 力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。其次, 应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重, 管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等, 酒店管理者应高度重视。最后, 适当放权, 让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任, 同时也提高了员工的工作能力, 从而增强其自信心, 对管理层的信赖感也随之增强。

3.3 改善宾馆酒店的硬件设施和提高服务质量

一般来说, 宾馆酒店的服务设施都比较齐全, 可是有时会有顾客感到不满意。其主要原因是宾馆酒店随着经营时间的推移, 硬件设施未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 部分台布的陈旧与破碎, 少数碗筷杯碟的残次, 包厢卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失, 卫生纸桶内无卫生纸, 空调无法正常运转, 电视机的老化导致图像不清, 电视机和空调机的遥控板操作失灵。这些问题看似小事, 但宾馆酒店的经营者应该认真反思, 不要因为要花费少量的资金而失去老顾客。所以, 太仓的星级宾馆应该及时检查发现问题, 立即整改, 使宾馆酒店的硬件设施始终与餐厅的档次相适应。

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时, 形成的愉悦的感觉。所以, 只有注重细节优化, 提高软件服务质量, 才能够提供给客人满意服务, 这样才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级宾馆具有更多的商业机会, 获得更高的市场占有率, 从而获得更高的效益。餐厅的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都要注重细节。服务人员在服务时更要做到这一点, 要始终保持微笑, 比如说倒酒、上菜时不要洒在客人的身上, 客人有什么要求, 在不违反规定的条件下, 要尽量满足客人。关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

3.4 强化培训教育, 提高员工整体素质和员工满意度

宾馆酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着宾馆酒店的管理和服务水平。提高员工素质是宾馆酒店服务质量管理的当务之急。培训是提高员工知识与服务技能的重要手段, 假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计, 培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

组织行为学家马奇 (March) 和西蒙 (Simon) 通过研究得出结论:员工对工作是否感到满意, 是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言, 损失无疑是惨重的, 服务质量首当其冲。根据美国马里奥特 (Marriott) 酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低10%, 顾客流失率就可以降低1%～3%, 营业额就可增加5%～15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额, 酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对宾馆酒店的满意度, 除了公平合理的待遇之外, 还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此, 宾馆酒店要适当提高员工薪酬, 改善员工的工作、生活环境, 为员工制定个人职业发展计划。新进入宾馆酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解, 处于职业探索阶段, 对职业缺乏客观的认志, 对此, 宾馆酒店应让其尽快适应宾馆酒店生活并熟悉宾馆酒店流程, 同时, 宾馆酒店应该对每一员工设计其职业发展规划, 应建立科学的职业规划制度, 设置合理而可行的目标和途径, 以帮助他们正确规划自己的职业生涯, 并使其能够看到未来发展的方向和目标。当宾馆酒店与员工之间建立并维持和谐关系时, 将极大地提高员工对宾馆酒店的满意度, 从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助, 进而会对宾馆酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

总之, 要改变太仓宾馆酒店业的现状, 解决相应的问题, 需要各宾馆酒店的全体领导和员工的共同努力, 用科学的、人性化的管理手段和方法, 提高宾馆酒店的管理质量。

摘要：本文从太仓宾馆酒店业的现状出发, 对宾馆酒店业存在的问题进行了深层次的分析, 并针对存在的问题提出解决问题的对策, 希望太仓的宾馆酒店业能根据自己的实际情况和市场这个大环境, 适时改善自己各方面的缺失, 为太仓的宾馆酒店业的健康发展提供参考意见。

关键词：太仓地区,宾馆酒店,现状,问题,对策

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