五星级酒店管理培训

五星级酒店管理培训（精选7篇）

五星级酒店管理培训 篇1

一、培训管理条例

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

•服装整洁、大方。

•参加培训的员工需认真做好笔记。

•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3、领班主管培训制度

•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。

4、优质服务培训管理制度

•每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。

•没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

•培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。

5、公共课程培训管理制度

•公共课程分为必修课与选修课。

•在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修

课。

•列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。

6、外语培训管理制度

•每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

•受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。

•没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

•受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

二、新员工入职培训程序

1、目的1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

五星级酒店管理培训 篇2

2010年, 国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》, 这是海南在1988年建省办经济特区之后, 迎来的第二次重大历史性的发展机遇。酒店业是旅游业的三大支柱产业之一, 建设国际旅游岛将为海南酒店业带来更多的客源。但从行业从业人员队伍来看, 员工的整体素质并不尽如人意, 高星级酒店在员工培训中存在重视程度不够、培训效果不理想等一系列问题。所以, 如何提高培训工作的有效性, 把培训工作落到实处, 就是本文探讨的目的和动机。

二、培训工作存在问题分析

1. 管理层不重视培训工作

曾有位上海著名五星级酒店的总经理说过, 酒店客房率超过90%, 停止酒店培训活动。许多高星级酒店管理者在实际工作中把对下属员工的培训当做额外的负担。很多酒店将培训活动安排在淡季进行, 认为在旺季组织员工培训是占用了员工的休息时间, 影响工作效率。由于管理层对培训的不重视, 再加上酒店基层工作人员文化水平和工作技能水平差异较大, 导致酒店员工的整体文化素养下降。

随着国际旅游岛建设的逐步推进, 海南将迎来越来越多的国内外游客。为了提供一流的服务质量, 酒店业各岗位员工都有必要了解不同国家、不同地区的风俗习惯, 有关岛内交通和旅游景点等信息, 并掌握本岗位工作技能, 熟悉酒店信息;在高星级涉外酒店中, 更要求员工能用一门外语与客人进行交流。因此, 高星级酒店开展全面的培训工作就显得尤为重要。

2. 员工对培训存在抗拒心理

对某酒店员工培训态度的调查表明, 有57.3%的员工认为是“根据酒店的安排参加”, 另有14.61%的员工则认为“不得不参加”, 可见, 大多数酒店员工并未充分理解培训的意义。有效的培训可以增强自身竞争力。很多酒店员工没有自身的职业发展规划, 部分员工认为自己学校毕业后终于不用再上课了, 结果在酒店上班还得参加培训, 因此, 在繁忙的工作之后, 再要抽出个人时间进行培训, 员工就会因为私人时间被占用而产生一定的消极情绪, 从而影响培训效果。

3. 培训费用不足

以国有企业为例, 30%以上的企业只是象征性地拨一点教育培训费, 人均培训费用一般在10元以下, 20%左右企业的教育培训费用在10—30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分, 有专门资金, 培训费用为营业收入的1%—3%或更高。例如, 香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。当培训经费不足时, 酒店只是做一些常规型的部门业务技能培训, 缺少基本素质和综合能力等方面的培训。而且很多酒店抱着能省则省的态度, 培训预算每年没有固定的比例。

4. 培训队伍不健全

酒店的培训通常由酒店培训部组织实施。内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧, 培训方式单一。此外, 培训部在相当多酒店没有实质性的管理职能, 这对协调各部门培训工作和培训效果的监督管理产生一定影响。而从外部聘请的培训师对受训者缺乏了解, 形成“和尚念完经就走人”的现象, 没有对受训者的培训效果进行跟踪和反馈。

5. 缺乏严格的培训计划和制度

目前酒店培训很多是突发性的进行, 不能很好地把握自己的培训需求, 培训计划随意性很强, 培训什么、怎样培训等没有明确的规划, 因此, 进行的培训也很少能够解决实际工作中存在的问题。很多酒店除了例行的培训, 如入职培训以及轮岗培训以外, 几乎没有系统性的培训需求分析, 不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明, 许多酒店只关注中基层员工, 特别是新员工的培训, 而忽视了高层管理人员的培训需求。

6. 不重视培训效果和培训考核

将培训当做上课, 只求培训过, 不问其结果。没有在实际工作中检验培训效果, 忽视信息反馈, 因此, 不能为下阶段的培训提出参考性意见。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 因而学习效果差。

三、对策与建议

1. 充分认识员工培训的重要性

有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象, 而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计, 通过培训可以减少73%的浪费, 特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。另外, 国外一项对1 000家企业的研究发现, 提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6% (National Center on Educational Quality of the Workforce, 1995) 。以上数据显示, 培训对于酒店和员工个人发展是非常重要的。但是, 我们不能期待着培训的第二天就能看出效果, 由于受训者的文化水平和接受能力的差异, 他们需要时间消化所学内容, 所以作为酒店管理人员, 应该认识到培训不可能在一瞬间改变受训者所有的想法或提高他们的工作技能, 而应耐心地等待培训效果的出现。

2. 调动员工积极性, 将培训与员工职业生涯规划相结合

教育员工, 在信息市场中学习决非耗费光阴, 而是一种切实需求。大多数员工都明白, 要在这个经济社会里生存下去, 就非锐化其技能不可, 针对性的培训是必不可少的。但是很多员工会考虑, 培训对自己的前途有无帮助, 自己的辛苦工作有无回报。因此, 员工职业生涯管理就有其存在的意义了。

将员工职业生涯规划纳入培训规划中, 将员工的长处、潜能与企业需要相结合, 帮助员工制定切实可行的个人职业发展的计划、目标和远景, 让员工可以充分发挥聪明才智, 看到自己的发展前途, 在员工努力为酒店工作的同时, 酒店应相应地建立激励、晋升、奖励等有效、公平、公正的管理制度来保证员工职业生涯规划方案的有效实施, 使员工认识到职业生涯规划对于他们将来的发展是有好处的, 员工自然不会再对往后组织的培训产生厌烦心理。

3. 建立合理的培训体制

(1) 培训师资的选择。如, 酒店内部专业培训师, 一般由培训部人员担任, 主要是负责人事规章制度、礼仪礼貌等酒店大众基础课程;酒店内部兼职培训师, 由各部门的管理者或优秀员工担任, 主要负责岗位业务技能技巧的培训, 及时反馈员工在工作中存在的问题, 有针对性地组织培训, 保证培训的时效性;外聘培训师, 能给酒店培训带来大量的理论知识和行业发展战略信息。

(2) 课程设置。考虑酒店的实际情况和受训者的接受能力, 不断增强培训工作的针对性。课程设置主要分为:

基层员工培训。基层员工培训主要内容可包括酒店的背景、人事规章制度、礼仪礼貌和岗位技能技巧方面的培训。随着建设国际旅游岛进程的加快, 外语方面的培训必不可少, 除了日常的问候服务用语, 还可深入到比较专业的领域。对员工往全才方面进行培训。如前厅接待员, 接受客人咨询的机会很多, 除了掌握前台业务技巧外, 还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面知识;如餐厅服务员, 如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识, 就能更好地为客人提供个性化的服务。

领班、主管培训。领班和主管作为酒店的基层管理人员, 培训项目包括管理、沟通能力, 部门交叉培训技能等。

高级管理人员培训。作为酒店的高级管理人员, 基本上有着丰富管理经验, 所以他们培训的主要方式有外派参加相关培训班、参与企业间的交流等。

(3) 计划体系。培训是一个长期过程, 企业应根据自身发展需要和员工需求, 制定短期和中长期培训计划, 而不是“随大流”, 别的酒店培训什么, 我们就培训什么, 或者好不容易花重金请来一位外聘培训师, 便组织所有部门员工去培训, 这就造成了培训的盲目性, 员工在接受与自己岗位无关的培训时容易产生厌烦心理, 认为是浪费时间和精力。

4. 进行培训效果评估

培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结, 并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动进行全面评估主要从以下四个层级进行:A.反应评估, 通过问卷调查、访谈等方法收集受训者对培训活动的满意程度;B.学习评估, 这一层级主要是检查受训者在接受培训后是否掌握所学知识和技能, 并将其运用到实际工作中;C.行为评估, 即受训者在工作中的行为方式的变化;D.结果评估, 这一层级的评估内容是企业或管理者组织培训活动的最终目的, 通过销售额、利润等指标进行考查。我们在评估时, 应该将以上四个层级结合起来使用, 通过这些标准来检测培训效果、发现培训工作中存在的问题, 及时改进以提高培训质量, 满足企业的实际发展需要。

5. 将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据

将培训与考核结果结合, 对员工进行适当奖励。为建设国际旅游岛, 省旅游委在全省旅游服务行业开展学习《旅游英语100句》活动。某酒店为提高员工素质, 提升酒店形象, 不仅加大力度培训英语, 还鼓励员工参加《旅游英语100句》专业测评考试, 除了为员工报销考核费用外, 还根据员工所获口语交际能力证书等级的不同加以奖励, 给予每人每月50—150元的技能津贴。酒店也可将培训成绩作为年终考评内容之一, 对于年终考核成绩优秀的员工给予职位的提升或者物质的奖励, 从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。

摘要：建设国际旅游岛, 为海南酒店业带来更多的客源, 同时对酒店软件服务提出了更高要求。目前, 海南酒店业符合国际水准的服务人才比较欠缺, 各酒店若要在竞争中取胜, 提高服务质量是关键。基于此, 分析目前海南高星级酒店培训工作中存在的误区, 并提出了相应的建议和对策。

关键词：酒店,培训,问题,对策

参考文献

[1]方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究, 2007, (22) .

[2]李斌.酒店培训体系的建立及运行研究[J].经济师, 2009, (8) .

[3]吴忠权.构建提升企业竞争优势的人力资源培训开发体系[J].合作经济与科技, 2009, (1) .

[4]杨娇.酒店业员工培训现状分析及对策[J].内蒙古科技与经济半月刊, 2009, (22) .

五星级酒店管理培训 篇3

关键词：校企合作模式；星级酒店员工；英语培训模式

引言：现阶段，我国与国际化接轨的速度越来越快，越来越多的外国友人涌入国内。在这一国际大背景下，直接接待这些外国友人的企业便是酒店。因此，大部分星级酒店都非常重视员工的英语技能，也就是说，提升酒店员工英语技能的重要手段就是对员工进行酒店英语培训。但是在现行的模式下，培训的效用与培训的成本是不平衡的，培训的实用性与针对性不是很强。因此，加强校企合作是非常有必要的。

一、星级酒店员工英语培训所存在的问题

在现行的模式下，培训的效用与培训的成本是不平衡的，培训的实用性与针对性不是很强。很多酒店管理者都理所当然地认为，对员工进行培训完全是浪费精力、时间与财力，无法看到立竿见影的效果，使得培训水平一度低下[1]。此外，因为在培训之前没有对培训需求进行较为科学细致的分析，使得培训的内容与酒店实际的需求相脱离，对培训的效果产生比较大的影响。

通常，星级酒店在硬件设施方面做得比较豪华与气派，目的是为消费者营造出一个良好的入住环境。然而，星级酒店的软件却不能达到其硬件的标准，甚至不能与之相适应，特别是其服务水平不能令外国友人满意。究其原因，语言障碍使得员工与消费者之间缺乏了直接的沟通，致使员工的服务质量大打折扣，自然，客户的满意度与酒店的预期水平也相去甚远。因此，提升星级酒店员工的英语技能迫在眉睫。

此外，星级酒店对员工进行录用时，非常容易被应聘者的考级证书所迷惑，致使招聘者忽略了在实际语言运用环境中对应聘者应用能力的考量，最终员工应聘进来，没有办法做好接待外宾的工作。

最后，企业的竞争，归根结底来说就是员工的竞争，而提升酒店员工竞争力的最有效的一个途径就是对其进行英语培训。所以酒店人力资源管理人员应该将英语培训作为其重要的组成部分去对待。

二、校企合作模式下星级酒店员工英语培训模式

星级酒店员工的英语培训与学历教育培训不一样，星级酒店员工的最终目标就是要对员工的岗位英语英语能力进行提升[2]。所以，学校为了提升英语培训项目水准，应把酒店发展的近远期目标与培训内容相结合在一起，并将具体岗位工作过程的任务驱动培训模式作为基础，最终将高质量的英语培训服务提供出来给酒店。这种培训模式可以让参加培训的员工受真实岗位的特定人物驱动，并在探究完成任务的时候，按照培训教师所指导的内容，以合作的形式，达到提升员工英语水准的目的。这样，培训活动的主体就是参加培训的员工，担任培训任务的组织者、创设者与指导者则是培训教师。酒店员工如果要对某一项具体任务进行完成就一定要采取主动的形式对这一系列的相关内容与要求等进行了解与掌握。此外，对问题进行解决的时候，会有各种新问题被不断地发现出来并及时解决。长此下来，不仅可以对员工的英语语言能力进行提升，还能让他们对任务的了解更加深刻。

开展校企合作模式下星级酒店员工英语训练模式，一个非常重要的基础条件便是英语本身就是一种语言交流技能，是一种交流工具，大部分星级酒店的目标客户都差不多，所以英语培训工作的方式与目的也一定相似。在这种培训模式下，不仅可以细化员工的需求，还可以统一对员工的评估的标准[3]。有了这一标准，具体与监督的评估操作工作自然也就有了一个量化的标准。

此外，对星级酒店员工进行英语培训，有利于提升其自身的人际沟通能力与综合素质，最终从整体上提升酒店的综合竞争力。随着经济与社会的不断发展，全球经济一体化趋势逐渐加强，很多星级酒店都有意向开拓国外市场，因此，很多星级酒店都将员工的英语培训看成是一项非常重要的内容。在校企合作模式下，学校应该将更新英语培训观念与慢慢地深化与当地星级酒店的合作作为基础，将更为恰当的培训模式与手段探索出来，并与星级酒店一起将英语培训的长效机制建立起来，从而使得当地的经济得到又好又快的发展。

三、结语

综上所述，酒店企业，尤其是星级酒店对员工进行英语培训一定要提上重要的日程，并站在战略的角度，将英语培训工作做好。在培训过程中，一定要将科学系统的培训方案制定出来并较为严格的执行。而学校又是直接为酒店输送员工重要场所，开展校企合作模式，再合适不过。因此，在校企合作模式下对星级酒店员工英语培训模式进行研究与探讨具有非常重大的意义。

参考文献：

[1] 江增光.涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2010，02（04）：100-102.

五星级酒店管理培训 篇4

清洁剂: JWP 解脂溶油剂 / J-80 厨房消毒剂

DLD1 浓缩清洁剂 / D4 消毒剂

步骤:

1.关掉开关,拔掉电源插头,切断电源

2.按一定比例配制好一桶洗涤剂和一桶消毒水

3.清除机器上的食物残渣,丢进垃圾桶

4.拆下机器零部件,放在洗涤液中

5.找到确认食物切片的旋钮,将其调至零位

6.用擦洗垫和洗涤也彻底洗涤拆下的部件

7.用清水漂洗后,在消毒水中浸泡5分钟,取出自然风干

8.用擦洗垫和洗涤水彻底清洁手柄,驱动轴和突出部分

9.用清水洗涤机器,再涂上消毒水

10.检查是否清洁,如有必要重复清洁

11.机器自然风干

12.重新装配好食品切片机

13.接通电源,打开开关,检查机器是否运行正常

14.洗净擦干所有用具

星级酒店保安培训计划及教案 篇5

保安员培训教案

一、培训目标

１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我会馆服务宗旨，塑造良好的企业形象。２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使会馆能为宾客提供高效、周到的服务。３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、包房及公共设施完好率达98%。

二、保安部任务

保安部是公安、消防部门在会馆进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护会馆秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护会馆设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护会馆范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击会馆内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对会馆各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

三、岗位职责

1、保安部工作管理制度

2、保安领班岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、大门口保安员岗位职责

7、大堂保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度

四、保安员佩带使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（二）、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

五、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及会馆总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告会馆保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。

（3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如会馆财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报会馆内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。（2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现会馆范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自会馆外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往会馆的入口封闭，并用排水水泵将会馆的积水抽排出会馆外；如水浸来自会馆机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复会馆的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知会馆将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在会馆首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下会馆突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及会馆出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视会馆各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在包房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。

（4）报警地点在包房内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入包房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在包房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。

（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告会馆消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向会馆当值最高主管报告。

1、会馆当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集会馆内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、会馆消防监控中心当值保安员收到会馆当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚会馆地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持会馆外围秩序；（2）禁止无关人员进入会馆，指挥疏散人员离开会馆；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、不得在停车场内加油、修车。

5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。

6、在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。

7、车辆不得堵塞停车场行车道。

六、服务用语

1、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

2、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”

3、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

五星级酒店管理培训 篇6

为准确把握合肥地区星级饭店人力资源状况, 本文于2008年10月采用问卷方式对合肥地区星级饭店人力资源状况进行了抽样调查并辅之以必要的访谈。调查涉及合肥星级饭店共15家, 其中一星级和二星级饭店各一家, 三星级饭店七家, 四星级饭店四家, 五星级饭店两家。调查对象为高层管理人员 (正、副总经理、人力资源总监) 、中层管理人员 (部门经理、副经理、主管) 和各部门员工。

调查共发放问卷300份, 回收有效问卷267份, 其中高层管理人员类回收有效问卷5份;中层管理人员类回收有效问卷65份;员工类回收有效问卷197份。

(一) 合肥市星级饭店人员素质现状

1、星级饭店中低层从业人员呈年轻化趋势

问卷统计显示, 饭店业从业人员年龄普遍较小, 员工年龄在25岁以下的, 五星级饭店中所占比例为78.5%, 四星级为62.2%, 三星级为45.6%, 三星以下为58.8%;员工年龄在25-30岁的, 各星级所占比例分别为21.5%、24.4%、33.9%、23.5%;而30岁以上的员工数量很少, 各星级所占比率均在10%以下。

2、饭店从业人员素质不断提高, 但整体素质偏低

问卷统计显示, 合肥地区低星级饭店的中高层管理人员学历水平有所提高, 其中管理人员大专及以上学历的占54%, 但是调查显示具有职高或中专学历的也大有人在, 占46%;低星级饭店中员工学历普遍较低, 高中 (含中专、技校、职高) 及以下学历的占到92%。

3、饭店从业人员中性别差异依然存在, 男性中高层管理者仍占主导地位

问卷统计显示, 合肥三星级以上饭店中, 男性员工基本占35%左右, 而女性员工则占65%;低星级饭店中, 男性员工占25%, 女性员工比例则高达为75%。低星级饭店中高层管理人员男女比例为7:3, 而三星级及以上饭店的中高层管理人员则接近6:4, 男性在管理层中仍占主导地位。

(二) 合肥市星级饭店人员培训总体状况

1、低星级饭店员工上岗资格证持有率较低, 标准化程度不高

调查数据表明, 合肥饭店中员工持有上岗资格证的比例, 高星级饭店中基本在70%, 其中五星级饭店为71%, 四星级饭店为66%, 三星级为81%, 而三星级以下的饭店仅为41%。

2、饭店人员从业年限普遍较短, 职业专业化程度较低

饭店业人员流动性大, 合肥饭店业的员工从业年限1-3年的, 高星级饭店中基本占45%以上, 而三星级以下则占29%;从业年限在3-5年的, 五星级饭店中比例为46%, 四星级为40%, 三星级为35%, 三星级以下为47%;年限在5年以上的, 除三星级以下为24%外, 其余各星级都在10%左右。中高层方面, 从业年限在3-5年的, 高星级中均在10%以下, 而三星级以下饭店中则为19%;从业年限在5-10年的, 高星级饭店中基本在50%以上, 而低星级饭店中则高达83%。

3、员工培训时间较少, 中高层培训频率较低

通过调查, 员工培训时间在一周以内的五、四、三星级饭店的比例分别为1%、13%和21%, 而三星级以下的饭店中则为53%;培训时间在半个月的五、四、三星级饭店的比例分别为21%、31%和44%, 三星级以下的饭店为47%;培训时间在一个月的五、四、三星级饭店比例分别为71%、38%和45%, 三星级饭店以下的饭店中则基本没有。中高层管理者普遍培训频率较低, 高星级饭店中培训次数在三次以上的中高层管理者占50%, 低星级则为17%, 并且培训频率基本都维持在半年一次和一年一次, 培训频率不高。

4、中高层管理者普遍认可饭店实行职业经理人制度

调查表明, 无论高星级饭店还是低星级饭店, 各中层管理者和高层管理者均表明支持实行职业经理人制度的态度。然而在调查有关饭店实施职业经理人制度中遇到的最大困难时, 近50%的调查者认为是国家宏观环境的限制, 即国家缺乏对职业经理人资格的认证。目前合肥还没有一家机构或者组织制定出得到各方认可并可在市场上推广、具有一定权威性的饭店职业经理人的职业资格的评价体系或者标准, 饭店经理人的业绩缺乏市场评价和认证。

(三) 针对不同层次的人力资源培训状况调查

1、针对高层管理人员培训的调查

(1) 培训方式。问卷调查结果显示, 高层管理者参加培训的方式单一, 有待改善。高层管理者参加培训的方式主要是在岗培训。但高层管理者普遍希望能有更多的方式参加培训, 其中五星级饭店中, 有64%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造;四星级饭店中, 有73%的人员希望能在国内考察;三星级饭店中则有34%的高层管理者希望能出国考察, 66%的人员希望能在国内考察, 并且有72%的高层管理者希望能进入院校深造;另外, 三星级以下饭店中有50%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造。

(2) 培训内容。80%的高层管理者认为自己还需要接受饭店管理知识、市场营销能力、本行业动态知识的培训。由于现在饭店业的开放度越来越高, 并且不断走向集团化, 因此管理者对外语知识以及行业动态方面的培训越来越重视。与科学管理有关的人力资源管理、市场营销、成本控制方面的培训需求也较大。对于管理人员来说, 管理理论与技能、外语能力、职业道德方面的培训比较重要。

(3) 培训效果。高层管理者普遍反应通过培训, 管理能力增强了, 理论水平提高了。此外, 还有43%的管理者认为管理技能得到增强。低星级饭店中三项比例较为平均, 基本维持在70%。近半数的管理者认为培训师资薄弱是影响培训效果主要原因;近三成的管理者认为培训内容缺乏针对性、培训时间太短、培训方式不理想。可见, 师资力量薄弱已经成为影响高层管理者培训效果的主要原因。

(4) 培训目的。调查结果显示, 高星级饭店中, 60%的高层管理者的主要目的是为了提高个人素质、73%是为了解本行业动态, 75%是为了提高理论水平;低星级饭店84%的中高层管理人员参加培训主要是为了提高理论水平。

(5) 高层管理者对员工培训的希望。调查结果显示, 高星级高层管理者制定员工培训内容时, 主要集中在服务技能、外语能力、职业道德以及礼貌礼仪方面;而低星级饭店中, 高层管理者更多的则是关注员工的服务技能和礼貌礼仪培训。

2、针对中层管理人员培训的调查

(1) 培训方式。调查中发现, 与高层管理者类似, 中层管理者参加培训的方式也主要是在岗培训, 方式比较单一;同样, 他们也希望能有更多的机会参加各种培训, 高星级饭店中, 有63%的中层管理者赞同进行院校深造。

(2) 培训内容。饭店中层管理者的培训内容主要集中在饭店管理知识、外语、财务计算机方面, 高星级饭店中培训内容集中在饭店管理知识和外语培训;三星级以下饭店中外语和营销知识培训占较大比例, 分别为83%和78%。

(3) 培训效果。中层管理人员的反应主要集中在两方面:管理能力增强了和理论水平提高了。高星级饭店中两者比例持平, 低星级饭店中理论水平得到提高的比例较高, 占60%, 其他基本维持30%左右。

(4) 培训中遇到的困难。中层管理者表示, 参加培训的主要困难是工作紧张和没有时间, 这一点, 无论是高星级还是低星级饭店中, 两项比例均等。

3、针对员工培训的调查

(1) 培训时间。高星级饭店中, 大部分员工表示是按照培训计划参加培训的。低星级饭店中, 有59%的员工表示是在服务淡季参加培训, 29%的员工表示是按照培训计划参加培训的, 另外, 还有12%的员工表示培训时间不确定。

(2) 培训效果。调查数据显示, 对于培训效果, 员工认为主要是体现在服务技能加强和理论水平提高方面, 在高星级饭店中, 二者比例为4:6, 而在低星级饭店中, 比例则接近5:5。

(3) 培训中存在的问题。在高星级饭店中, 有27%的员工表示培训内容缺乏针对性, 有25%的员工认为培训师资薄弱, 30%的员工表示参加培训的机会较少, 最突出的是有47%的员工表示培训的方式单一。在低星级饭店中, 认为师资薄弱, 方式单一和内容缺乏针对性的比例基本持平, 为30%。

二、国外著名饭店人力资源培训经验

国外饭店业普遍重视对从业人员的培训工作。目前, 已基本形成由饭店内部、行业组织、高等院校和专业培训机构相结合的较完整的培训体系。

(一) 饭店内部

1、对员工的培训

基于饭店业从事服务的特点, 目前饭店内部对于员工的培训主要是员工的服务技能培训和业务培训两方面。员工为顾客提供最直接的面对面的服务, 员工的服务技能很大程度上就代表了饭店的综合素质, 因此, 饭店对于员工服务技能的培训一向作为培训的重点。

2、对管理人员的培训

饭店的管理者除了要有坚实的理论知识作为基础外还需要有能够将理论运用到实际中的能力以及日常管理的应变能力, 因此, 饭店在对管理者加强理论知识培训的同时, 也应极力增强管理者的管理技能。

(二) 行业组织

行业组织一般作为一个行业制定行业标准, 提供职业准则, 安排行业培训的一个组织, 对于行业的发展有着重要意义, 在国外, 饭店业中也存在着这样的专业机构, 如美国饭店协会 (AH&LA) 等。

美国饭店协会 (AH&LA) 创建于1910年, 已有近百年的历史, 是美国第一家被授予能够为从业人员提供包括饭店及旅游业资格认证的机构, 是世界上最大的旅游业和饭店业行业协会, 也是世界饭店业的代表和象征。

美国饭店协会教育学院成立于1953年, 最早建立了饭店管理职业认证体系和认证标准, 是国际权威的职业教育、职业培训和职业资格认证的教育机构。全世界有13000多家饭店集团认可其职业资格标准, 参加其职业资格认证;全球饭店均使用其培训体系, 其中包括全球饭店业特许经营10强的圣达特、马里奥特、斯达屋等国际饭店集团。

(三) 高等院校

国外大学的饭店管理专业在办学指导思想上非常强调理论学习与实际操作的有机结合, 拥有许多先进的教学方法。如美国的康乃尔大学 (Cornell University, 其建于1865年。康乃尔的旅馆管理学院是全美首屈一指的。为了学生实习需要, 康乃尔自设了饭店。除对学生进行理论教学外, 还安排其在饭店内学习, 做到理论与实际相结合。

国外一些著名的酒店管理院系都十分重视饭店管理专业的在职培训和进修课程的设计和开发, 这即是社会和企业的实际需要和发展需要, 也是提升品牌、扩大影响、多创收益的需要。国外高校在积极发展旅游教学的同时, 还很重视学术研究。如康乃尔大学饭店管理学院下设“饭店管理研究开发中心”, 这种研究开发, 即重视理论性、前瞻性、又强调实际效果。

(四) 专业培训机构

随着饭店业对人力资源培训需求的扩大, 以及专业分工的发展, 为饭店提供专门培训服务的公司开始出现, 并发挥着越来越重要的作用。

HCTC (Hotel and Catering Training Center) 是英国唯一

的专职于饭店领域最广泛的培训服务提供者。这家公司与各种类型的饭店企业合作, 从小型独立企业到大型跨国集团, 为各种各样的培训需求提供服务。

三、合肥市星级饭店人力资源培训促进战略

(一) 树立先进的培训理念

1、“以人为本”的思想

“以人为本”是科学发展观的要求。在培训工作中必须强调尊重员工, 关心员工。培训的目标不仅仅是提高员工的素质, 更要为每一个员工最大限度地发挥其价值创造良好的工作环境。

2、培训是一个持续进行的过程

工作内容和工作环境是一个不断变化的过程, 所以培训也不是一次性的, 而是一个贯通整个职业生涯的持续过程, 是对员工在本企业工作期间的长期投资。

3、正确对待人才流动

人才流动是饭店业的普遍现象, 有序的人才流动是饭店吸引高素质人才的机遇。要看到人才流动积极的一面, 优秀人才的流动会产生社会示范效应。

(二) 加强饭店培训工作的组织领导

领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。饭店管理层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号, 而是在人力、物力、财力、时间等资源方面给予最大了的支持。例如:设立专项培训经费、配备专门的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。培训工作还需制定一系列的制度和措施, 不断健全企业的培训机制。饭店培训前的组织准备工作对于培训的开展也有着至关重要的重用。

(三) 建立和完善饭店培训体系

努力构建以饭店内部、政府或行业组织、高等院校以及专业培训机构共同组成的饭店业培训体系。

首先, 进一步完善并强化饭店职业标准和职业资格认证, 增强其权威性, 使这一制度得到行业的普遍认可。获取职业资格认证是从业人员接受培训的直接目的之一。此次抽样调查显示, 合肥星级饭店提高持证上岗率的任务还很艰巨、职业经理人制需继续大力推行。

其次, 不同培训主体的培训对象和培训内容应各有侧重。饭店内部培训一般针对本企业的员工, 有自己的培训目标和培训计划。政府和行业组织主要针对行业内的所有或大部分饭店, 提供各种职业标准和资格认证, 起宏观指导作用。高等院校主要针对在校学生, 注重培养其理论与实践相结合的能力, 为饭店业提供人才后备军。同时为饭店企业提供各种培训课程。专业培训机构主要面对饭店企业, 其培训形式和内容较为灵活, 针对性较强。

(四) 丰富饭店培训的内容

目前, 合肥星级饭店培训教材的编写内容十分地简单、陈旧, 有些教材已经脱离实际, 完全缺乏实用可操作性。同时, 合肥星级饭店在人力资源开发中存在重智商培训, 轻情商培训的倾向, 即重视员工知识的获取、能力的培养, 而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面的培训却不够重视。总的来说, 员工培训应是全方位的, 除了各岗位的技能培训, 还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。培训的内容应包括知识、技能和态度培训, 并在这三方面不断的扩充。

(五) 开展多样化的培训方式

由于饭店培训工作的内容广泛复杂, 针对性强, 而饭店昼夜营业, 员工轮班工作, 使得实施培训工作难度很大。因此, 培训方案也要多样化, 要因时、因地、因人制宜, 可采用专题培训与管理培训, 内部培训与外部培训, 基础培训与系统培训, 短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异, 因材施教, 学以致用, 学用结合。另外由于饭店工作比较紧张, 生动、活泼的培训方法更易收到好的效果。培训内容的不同, 必然要导致培训方法的多样化。

(六) 合理安排饭店培训时间

通过调查发现, 合肥星级饭店有很多没有制定完整的培训时间计划, 只是在饭店淡季时对员工进行培训, 而在旺季时是基本不培训的, 极大地影响了培训效果。饭店应该根据自身的实际情况, 制定出一份适合自身饭店发展和员工实际情况的培训时间计划, 严格按照培训计划开展培训。只有长期按照计划按部就班的培训, 才有可能达到培训的预期效果, 提高饭店整体素质。

摘要：新世纪, 合肥正在实现跨越式发展, 与此同时, 合肥饭店业也要提供与滨湖大都市相称的一流的管理和服务, 使之成为全省乃至中部地区饭店服务的表率。加强合肥市星级饭店人力资源的培训管理对合肥市星级饭店的可持续发展具有重要现实意义。本文在对合肥市星级饭店实地调研的基础上, 借鉴国外先进的饭店培训经验, 对合肥市星级饭店培训工作现状及存在的问题进行了分析, 并从培训观念、培训体系、培训内容、培训方法、培训工作的组织领导等方面提出相关建议, 以期能够对合肥市星级饭店的培训工作提供借鉴。

关键词：合肥,星级饭店,人力资源,培训

参考文献

[1]魏峰.康奈尔大学[J].科学中国人, 2005, (08) .

[2]张文贤.浅谈饭店人力资源管理[J].中国人力资源开发, 2003, (10) .

[3]陈道详.现代酒店人员素质培训全书[M].北京:中国经济出版社, 2000:130-135.

[4]美国饭店协会, http://www.ahla-ei/cn.

五星级酒店的头牌绅士 篇7

香格里拉的“运动超人”

主角：

简永添——上海浦东香格里拉酒店总经理

绅士感悟：

每天都会把自己调整到最佳的精神状态，让客人和员工们看到的简永添永远是一个嘴角微微向上翘的酒店绅士。

华灯初上的外滩令人陶醉忘情于其中，而一江之隔的浦东香格里拉酒店则是绝佳的观景点。简永添手执香槟，凭栏而立，上海在他眼里，是一个有魔力的城市。在上海呆了4年时间的他，仍是一如既往地对这个城市保持着强烈的新鲜感。诚如他对香格里拉酒店的热忱和热爱一样，他始终在追求酒店服务的完美境界。

一个人的春风得意书写在脸上，一个人的智慧则镌刻在他的人生经历里。拥有20年的酒店执掌经验，简永添对于如何管理一家酒店，似乎更“大象无形”。“你一天之内可能要和市场部协商推广计划，和财务部制定下季度的资金运营方案，协商并听取工程建设计划的编制、调整、实施和管理工作，甚至与餐饮部沟通菜系的安排等等。20年下来，你的管理经验丰厚得可以编撰一本册子。”但另外一方面，很多管理的案例和事务都沉淀到他的思维和血液里，所以现在处理事情时，他总是能娴熟驾驭、合理掌控，让一切都复归到令人满意的状态。

回想起23岁时，从瑞士著名的洛桑酒店管理学院毕业走出校门，简永添当时还谈不上对自己有大的职业规划，只是想当然地认为酒店管理是一份令人喜欢的职业，做自己感兴趣的事并一直走下去应该是人生的一件乐事。没想到这个最初的念头使得他从此一生和酒店管理结下难解之缘。

简永添在香港的香格里拉集团呆了8年，后辗转到中国台湾两年，如今在上海也已经有4个年头了。他一直在致力于营造一种“香格里拉情”的氛围，使自己的酒店服务务求达到这样一种境界，既有家庭的温馨和温暖，又令人备感亲近和亲切。他还特别实行家庭式的理念和方式来执行对员工的培训。从最基层的员工，到酒店管理的中坚力量，都非常认同这种管理理念和简永添所倡导的“Shangri-la情”。

简永添自己的工作时间表是从早上7：30到晚上11：30，几乎天天如此，但他每天都会将自己调整到最佳的精神状态，让客人和员工们看到的简永添永远是一个嘴角微微向上翘的酒店绅士。

在生活中，简永添还是一个运动细胞丰富的“运动超人”，特别热爱冲浪。当他驾驭着小小的冲浪板劈波斩浪、快速滑行时，身后是浪花美丽的轨迹，那种永往无前的魄力和极限的挑战令他充满了高度的兴奋。

选择在炎夏冲浪游哉悠哉，而隆冬则是滑雪的好时节。生于瑞士的简永添自然对这项运动驾轻就熟，弯曲的跑道代表着运动的未知数，同时也增加了惊险度和惊喜度，他同样喜欢滑雪所带来的人生挑战，诚如管理五星级酒店一样。其实，简永添认为不管选择冲浪还是滑雪，都是平衡事业的一种方式，在运动中不断强化着自己性格的强度和韧度。

同时也热爱人文景观游历的简永添，将自己的脚步和记忆更多停留在土耳其。“当你面对伊斯坦布尔海峡，面对特洛伊木马，面对古城遗址，你的眼睛和心灵都会爱上这片有着浓浓历史陈迹的国度。这里有着天高气爽的好天气，令人食指大动的饕餮美食，善良淳朴的民风民情，还有诉说着历史故事的各式风格建筑。”他深深地陶醉其中，让自己的心更接近自然和本真的境地，在那一刻，有形的香格里拉离自己很远，而无形的香格里拉却离自己很近。

狄高志：

最佳雇主的头牌绅士

主角：

狄高志——上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理

绅士感悟：

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

如果你在上海马路上看到一辆红色抢眼的长江牌750CC摩托车，那么它极有可能正是属于我们今天要出场的绅士人物——上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志。与老派绅士不同，这位美籍意大利人的文雅道具便是这辆与众不同的国产摩托车和他的招牌式笑容。

享受着来自工作的成就感，来自家庭的信任感，酒店绅士狄高志的生活尽显圆满。

狄高志是一个地道的马拉松爱好者，他说酒店管理和跑马拉松的很多道理同出一辙，同样需要设定目标，同样需要接受一轮又一轮挑战，这当中有体能的考验也有信念的坚持，整个过程要不断调整不断超越。当终点在即，成就感溢满胸腔，触线的一刹那，便得到最大释放。

跑马拉松只需穿上一双跑鞋就可以了，运营酒店则要复杂得多，但两者却有着极高相似度，同样带给他精彩体验。上海波特曼丽嘉酒店连续三次当选为中国最佳雇主之首，就令他的成就感得到了极大的满足。

波特曼丽嘉酒店的服务座右铭就是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，而作为“头牌绅士”，狄高志总是率先起到典范作用。不管是服务与被服务，两者只是工作性质不同，他给予员工最大的信任和尊重，这样员工才会有归属感，进而才会融入到一家公司的价值观和文化观当中去。

除了闲暇时候骑着自己那辆拉风的摩托车四处兜风，狄高志还坚持每天慢跑，每次经过外滩，他总会深深地再一次爱上上海。早上五六点钟的外滩可以嗅到潮湿略带咸味的空气，黄浦江拍岸，整点钟声敲鸣，建筑都笼罩在淡淡的薄雾中，呈现出立体而又朦胧的美。他和家人都非常喜欢上海，记得刚来上海的时候他的小儿子才8个月大，而现在下个月就要过8岁生日了。

杰克·凯鲁亚克的《在路上》描述了一种游走的状态，而狄高志用经历丰富了旅行的态度。举家旅行本身就是一件非常振奋人心的事情。两个儿子雀跃着，他们向往湛蓝海岸，绵长的海岸线，还有朵朵的浪花……亚洲或是中东的一些度假胜地都留下了他和家人的脚印。

狄高志和太太却最爱家乡的佛罗伦萨。在午后阳光的慵懒中，可以静坐在佛罗伦萨拐角处的咖啡店里，天空明净的蓝，路面石块的青灰，远处黛色的灯盏，一切都令人陶醉。在这里不由得就会将思绪调整到度假状态，闲适而又雅静，难怪狄高志一说起佛罗伦萨眼睛里都闪烁着晶亮的神采。在工作中，他经常会陷在管理、执行、应酬等一系列事物中，就像一个轮子没有办法停下来，而周期性的休假刚好起到一个精神缓冲的作用。

狄高志成长在一个大家庭当中，他说有点类似中国的“四世同堂”，大家相互扶持关爱，他自小也就延续了良好的家庭观念。在他西装口袋里贴身放着一张和家人的合影，太太笑靥如花，儿子聪明可爱，令人羡慕。

在狄高志办公室一侧的桌上也摆放着他们家人外出度假拍的一张合照，大儿子和小儿子各穿上“I Love NY”的T恤，太太娴静地站在一旁，嘴角挂着淡淡的微笑，而他手里则拎着一条大鱼。“I love big fish”，他总是充满着很多很多的爱，爱酒店、爱太太、爱儿子……

约翰·凯德：

希尔顿的苏格兰绅士

主角：

约翰·凯德——重庆希尔顿酒店总经理

绅士感悟：

要想成为一个真正的绅士，必须珍视女性并且对所有人忠实。

主角：

约翰·凯德在重庆希尔顿酒店员工的眼里，是一个特别爱说“谢谢”的可爱老外总经理。他对自己的经理们说“谢谢”，也对工作在最基层的清洁工说“谢谢”……他更对自己的命运大声说“谢谢”，感谢它给予他成功的事业和美丽的太太。

约翰坦承自己是一个非常幸运的人，大约10年前，他被希尔顿酒店集团派到韩国担任总经理，在那里，他邂逅了自己一生中最爱的女人——现在的太太Piljo。当时，别人向他介绍这个新来的韩国女员工时，他只是轻轻地say了一声“Hello”。直到一年后，他们才由于相互认识加深才真正谈上了恋爱。这段产生在希尔顿酒店里的爱情，没有一见钟情式的浪漫，却缔造了一段温馨的跨国婚姻。

当约翰年幼时，深爱母亲的父亲——一位地道的苏格兰绅士，就对他言传身教：要想成为一个真正的绅士，必须珍视女性并且对所有人忠实。他从那时起便牢牢记住了家乡的一句谚语：“你可以永远地欺骗某些人，也可以时不时地欺骗所有人，但不能永远地欺骗所有人。”30年酒店从业生涯，外表上，他几乎如一日地西服笔挺，内心里，他也像一个最老派的英国绅士那样对每一个人彬彬有礼并且忠守诚信。对太太的忠实出自爱情，对员工的诚信是基于责任，对每一个希尔顿客人的服务承诺则是关于一个酒店高级管理者所信守的职业道德。

约翰和太太结婚9年，有近7年时间都是在中国度过的，在南京希尔顿4年，在重庆希尔顿两年半，这7年成为了他人生中非常重要和美好的7年，他和来自韩国的太太一道深深地爱上了中国。他非常欣赏自己的中国员工们，觉得他们勤劳、诚实，更具有不可多得的热情，这使他的管理工作进行得非常顺利和快乐。作为酒店总经理，他需要长时间地在酒店工作，不仅和客人交流，还会随时让员工们感觉到他一直在他们身边，支持他们，鼓励他们，和他们一起努力。

约翰钟爱美式橄榄球和冰球，在中国却显然没有机会施展，虽然早就拿到了私人飞行驾照，他也只能在房间里和太太打打飞行电子游戏。不过，失去这些乐趣，对他来说并不重要。每年和太太的旅游度假才是他最享受和最珍惜的时刻，每到一个地方，他们都会买下当地最美最有代表意义的一样工艺品带回来，不是古董，也并非价值连城，只是满载着一段段美好的回忆。

“每个人都属于各个家庭，你和太太孩子的家庭，或者你和你周围工作环境组成的家庭。每一个新来的员工，我对他说的不是‘欢迎加入希尔顿’而是‘欢迎加入希尔顿这个大家庭。’我们为家庭奉献，它也回报给我们最好的。”

约翰经常和太太谈到两人的未来，退休之后的生活：回他的诞生地新西兰，买一处面海的漂亮房子，不需要太大，只要能听见涛声。他安静地搞自己的教学研究，太太则在屋门前种满薰衣草。每到周末，成群的朋友相邀，吃美食、品美酒。

在约翰·凯德的信仰里，家就是一切。

黄定一：

生活每天都丰富多彩

主角：

黄定一——北京香格里拉酒店总经理

绅士感悟：

永远不要因为你自己本身的压力，而让你身边的人也感到压力

“可以说做任何一个行业的管理者，都不可能像做一个酒店管理者这样有着如此丰富多彩的生活，每天都需要处理不同的事情，每天都有不同的事情发生，你永远不知道下一分钟会发生什么。”正是这一原由使北京香格里拉酒店的总经理——澳大利亚籍马来西亚人黄定一对酒店管理工作始终充满激情，他总是怀着这样饱满的激情去关照每一位客人和员工。

在黄定一看来，管理一家酒店，跟管理一个小的城镇或是村庄没有太大的区别，因其庞杂的组织结构，需要管理者有极好的协调能力和合作精神。“作为一名酒店的管理者，不仅需要具备高超的与人相处的能力与技巧，更应有能力调动每一个员工，使他们将自身潜力和发光点散发出来，宛如一场交响乐中的指挥，在那支神奇的魔棒下，原本僵死的音符，幻化出优美迷人的旋律。”因而，黄定一一直像对待客人一样细心殷勤地关照着自己的员工。去年开始的酒店重新装修工程中，他将员工的餐厅及更衣室的重新装饰也考虑在内。为了给予了他们最好的后区，他甚至不惜利用自己的休息时间到潘家园古旧市场为员工餐厅淘买合适的装饰品。优雅舒适的环境，使他的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。

“因为只有照顾好我们的员工，他们才能够帮助我们的赢利。我们很自豪我们给予了员工这么好的工作环境，当然我们不仅只是在工作环境上为我们的员工营造最好的氛围，我们也会承诺优先给予他们事业发展的机会，只要能够最大限度地运用好他们的能力与潜力，他们在香格里拉都会获得事业上的发展。”

“酒店管理其实是一份压力蛮大的工作，所以我一定会安排时间让自己有机会放松放松，以便不让周围的人感受到这种压力，否则所有在我身边的人都会感觉困难了。”黄定一庆幸自己是一个喜欢运动的人，能够用运动来减轻自己的压力。虽然管理工作占据了他大部分的时间，但是他每天还是会抽出一点时间来在运动单车上恢复已经透支的精力和体力。即便时间非常紧张，他仍然坚持每周要为自己安排打一次高尔夫。高尔夫是他最喜爱的运动，在碧草蓝天下，用力挥杆仿佛能让那笼罩在头顶上的压力在转瞬间消散而去，让他又能怀着愉悦的心情投入到酒店工作中去。

虽然承受着如此大的压力，黄定一依然很庆幸自己从事了酒店业，正是这个行业让他学到了很多，也让他有机会与各行业的精英、社会名流、高级管理者及影视明星等打交道，这无疑将他的人生品位与生活品质拔升至一定的高度。“这种工作和生活方式是我非常喜欢的，因为这让我可以在每一天努力工作的同时，努力享受生活。”正因如此，黄定一从酒店学院毕业之后，走过英国、走过澳大利亚、走过新加坡、走过中国，几十年依然不曾偏离过酒店业。“何况我现在还在一个我所喜欢的城市工作，我感受着它的变化，它的发展，我不得不承认北京是一个充满能量和活力的城市，它还拥有激情四射的年轻人，他们那么乐于接受新鲜事物，那么愿意学习新东西，身处其中让我感觉非常开心。”

当然在感叹北京的快速变化的同时，黄定一也敏锐地感觉到这种极速发展，使人们在高歌猛进之时，与过去断裂。因而他稍有一点闲暇时分，便会去北京潘家园的古旧市场逛逛，漫行于一个个散放着各种古旧物品的小摊其中，找寻历史的踪影。那些带着时间印迹的什物，总让他找回自己，让他重回平静与自然。黄定一并不在乎那些古旧市场上出售的物品是否是真品，是否值钱，只要是漂亮的、美的，都能打动他。“有时往往人进步得太快，会把过去的历史一步步丢掉，容易迷失自己，多看看那些过去的东西，会让自己把现在与过去连接起来。”

戴瑞德：

细节也是绅士标签

主角：

戴瑞德——四季酒店驻店经理

绅士感悟：

当一系列代表生活品位的节点连缀在一起的时候，对男士而言，形成了一种叫做“绅士”的称谓，而这种资态，不仅仅是形于外，更发于内。

四季酒店的驻店经理戴瑞德向我们款款走来。淡蓝色衬衫，浅灰色暗条纹西装，搭衬一条珊瑚红的丝质领带，还有清澈的眼神，微蹙的眉头，一副十足的绅士派头。不可否认，戴瑞德不仅是一位谈吐外向善于表述的“演讲者”，同时也是一位很好的倾听者。微微前侧的身体，专注的神情，却显示戴瑞德是属于那种“重重思考，轻轻放下”的智者类型。

戴瑞德来自有着风情郁金香和风车王国美誉的荷兰，并且在荷兰海牙酒店学校获得酒店管理学士学位。戴瑞德曾在荷兰许多一星和两星米其林餐厅工作过。他告诉我们，米其林三星代表着世界餐饮业的顶级荣誉，全球目前仅开张45家。而餐厅的装修品位和基调风格、餐具的质量优劣、侍者的态度，甚至服务的姿态都被纳入考量的范畴，所以在这样的一家餐厅的工作经历也令戴瑞德发出“其实，做一个好waiter也不是一件容易的事”的感慨。同时，他也坦言正是这样一个环境培养了自己追求细节完美的个性。因为酒店管理不同于其他行业，品质的传递和质量的诉求，正是透过不为人注意的细节得到体现的。

戴瑞德喜欢品酒。当然他认为美食和醇酒本来就是一对“双胞胎”。因为工作经历的关系，品红酒，尝美食也成为他的生活标签之一。他笑言，他喜欢美食，却不精于烹饪；喜欢享受葡萄美酒，却没有过多的正式讲究。通常，他会按照季节的划分来啜饮红酒，春夏多饮白葡萄酒，而冬天则更偏向于红葡萄酒。正如戴瑞德所言，红酒除了对健康大有裨益之外，更多的是享受一种融洽的气氛。往往执一杯红酒，随意聊天，平等无束地交流，环境轻松，整个人的状态也放松。

诚如人们说品红酒和喝红酒是完全两个不同的概念。品尝更代表一种悠闲的生活态度或是生活艺术。品尝葡萄酒则需要经验、知识和教养，综合运用和调动你的视觉、嗅觉和味觉的感观表现。像好莱坞影片《杯酒人生》(Sideways)一样，我们很难界定葡萄酒是人生的美味佳酿还是折射出人生的苦涩，这可能关乎生存环境，关乎心态起伏。但不可否认的是，红酒确实代表了生活品位的一个节点，当一系列节点连缀在一起的时候，对男士而言，就形成了一种叫做“绅士”的称呼。而这种姿态，不仅仅是形于外，更是发于内。

或许，酒店绅士的魅力来自于一种人生阅历和智慧的沉淀。诚如上乘的红酒源自于漫长且精耕细作的酿造过程。

此外，戴瑞德是一位不折不扣的自行车运动爱好者，同时也是上海某国际自行车俱乐部的会员之一。每天早晨五点左右，他便已经行进在从上海虹桥到浦东国际机场的路上，在路上，激活了一天的工作热情。没有交通拥堵，没有川流不息的人群，戴瑞德觉得这个时候的上海像极了一个似睡非睡的孩子，新鲜而有活力。在路上，还有他们自行车俱乐部若干会员的“极速竞赛”，而这个时候的他，则从一个落落大方的“酒店绅士”变成意气风发的“单车骑士”。爱上单车，不仅仅因为它是一项运动而已，而是这项运动本身所传递的一种加速度和超能量。

绅士是一种生命状态

他们是豪华舒适的五星级酒店的外籍总经理，不远万里来到中国；他们也是一群将自己的爱和追求完全融入到自己管理的酒店的完美绅士。作为服务性行业最顶级的领头兵，他们明白自己在做什么，知道自己想要什么，更珍惜自己所付出的和所收获的。

他们谈吐有节，彬彬有礼；他们忠诚，对自己的酒店忠诚，对自己的员工忠诚，对所有的客人忠诚，更对自己的家庭和婚姻忠诚；他们热爱生活，热爱一切充满活力的事物，热爱所有能带给自己快乐的理由；他们工作在酒店，生活也在酒店，酒店很大，中国却更大，他们远道而来，将自己所有的梦想倾注在了异乡的某个小小的空间里……

在这群总是带着柔和微笑的男人身上，我们所看到的绅士风度，不再被简单理解成“男人要先下车为女人打开车门，扶其下车；进餐厅时为女人推开大门；帮女人脱掉大衣，并挂到衣架上”等等表象，更不会肤浅地定义为手持文明棍、头戴大礼帽、西装革履、皮鞋锃亮的形象。他们甚至弥补了传统英国绅士的致命缺陷——绅士行为似乎和陌生人无关，礼貌中却带着让人不愉快的冷淡和距离感。

上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志爱佛罗伦萨，爱大鱼，也爱上海；浦东香格里拉酒店的简永添认为酒店应该充满感情；重庆希尔顿酒店的约翰·凯德的信仰就是“家”……