酒店工程管理运转手册

酒店工程管理运转手册（共7篇）

酒店工程管理运转手册 篇1

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

酒店管理集团外派高管人员手册 篇2

（草案）

****酒店有限公司人力资源部

制

2010年6月

貌。

2、详细介绍有关酒店高管人员的职责与权力、薪酬福利待遇等事项，方便高管人员开展相关工作，处理相关事宜。

3、本手册适用范围

本手册适用于全资、控股、输出管理酒店中我方派出的总经理、副总经理/驻店经理、财务总监等高管人员。

第二部分 高管人员的选拔任用

一、职务关系

1、酒店经营班子设总经理1人、副总经理/驻店经理1-2人、财务总监1人，总经理主持酒店全面工作，副总经理/驻店经理、财务总监协助总经理开展工作。

2、总经理由公司党委和总经理室选拔任用，直接向公司总经理室负责和报告工作,公司总经理、分管副总经理和总经理授权的职能部门总经理为直接领导。

3、副总经理/驻店经理、财务总监等其他高管人员由公司党委和总经理室选拔任用，向酒店总经理和公司总经理室负责、报告工作，酒店总经理、公司分管副总经理、公司授权的相关职能部门总经理为直接领导。

二、选拔方式

高管人员一般通过组织选拔（提拔）、系统内部竞聘上岗、公开招聘等方式选拔。

三年的一般不再续聘。

七、试聘期制

对在系统内初次任高管人员的，一般实行一年的试聘期。试聘期满经考核合格正式任用；不合格的停止聘用，另行安排工作或协商解除劳动合同。

八、兼职规定

因工作需要，经公司总经理室批准，总经理及其他高管人员可以在集团全资、控股及其他所属企业兼任职务。未经批准的，不得在其他任何单位兼职。

第三部分 职责与权力

一、总经理应履行的职责

1、接受公司的督导，在公司的领导下，带领酒店全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。

2、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并负责指挥实施。

3、建立健全酒店各项规章制度，并加以贯彻执行，完善内部组合系统，协调各部门间的关系，建立内部合理而有效的运行机制。

4、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出建设性工作重点，并指挥实施。

6、人工成本限额内员工工资的调整的审批权。

7、酒店各项收费价格的确定权。

8、酒店经营方向、管理标准的制定权。

9、有权在公司/业主批准的专项授权范围内处理如下事项：人工成本限额外的员工薪资福利调整和发放、固定资产采购、酒店外包项目执行、拟定装修改造方案和签订工程合约、酒店资产结构形态调整以及执行其他涉及酒店经营管理重大事项。

三、其他高管人员职责权限

酒店副总经理/驻店经理、财务总监等其他高管人员负责在分管业务范围内，根据总经理的授权，协助总经理履行职权。

四、其他规定

1、人员任用报备：酒店聘任或提拔部门总监级及以上人员、人事和财务部门经理级人员的，需任前向公司报备；酒店聘用其他部门经理级人员的，任后一个月内向公司报备。

2、人事聘任回避：参照公司有关回避制度的规定，酒店一般不得聘用员工的配偶、子女及其他直系亲属。

劳动合同管理

一、劳动合同的订立

1、高管人员在自愿的基础上，经平等协商与公司订立固定期限劳动合同，约定双方的权利义务、工作地点、工作时间、基本待遇等具体事项。

五、免职（解聘）

1、有下列情形之一的，将免去现职:达到任职年龄界限或退休年龄界限的；任期届满未被续聘的；在综合绩效考核评价中，评定为“不称职”或连续两年被评定为“基本称职”的；因健康原因半年以上不能坚持正常工作的；即将调任新的工作岗位的；因工作需要或其他原因，应当免去现职的。

2、免去现职的，由酒店根据实际情况另行安排工作，也可协商解除劳动合同。

六、退休

1、高管人员达到规定退休年龄的，应当接照有关规定及时办理退休手续。退休一般在户籍所在地办理，并在户籍地享受退休待遇。具体退休手续由公司人力资源部根据实际情况协助协调办理。

2、高管人员男满57岁、女满52岁的，一般不再担任实职领导职务（聘期未满的除外），可根据工作需要担任顾问等职务，也可根据个人情况办理内退等手续。

七、总经理工作交接

1、交接内容：酒店设施及人事介绍，工作项目移交，酒店财务、房务、餐饮等日常管理运营情况介绍及相关资料移交，主要客户介绍，办公用品、印信和文件资料移交等。

2、交接程序：

1）酒店设施及人事介绍：带领新总经理巡视整间酒店，熟识环境并安排认识所有部门经理。

年底双薪在每年12月发放。

2、基本工资是满足高管人员维持基本生活的收入。基本工资以当年当地最低工资标准乘以基本工资系数计算。

3、岗位工资是体现岗位价值的收入，反映岗位所需的劳动责任、劳动强度、劳动条件等。

1）岗位工资 = 星级岗位标准工资×调节系数。副总经理/驻店经理、财务总监的岗位工资一般为总经理岗位工资的80%。

2）标准工资根据酒店的星级确定，调节系数根据酒店面积、客房间数、餐饮面积等综合指标确定。

4、年底双薪：是对工作满一年的员工发给的相当于一个月基本工资+岗位工资标准的收入。

5、绩效工资是根据公司绩效考核办法确定、发放，与业绩相挂钩的收入。绩效工资在考核结束后发放，有特殊规定的，从其规定。

6、高管人员个人所得税申报和缴纳一般由本人负责，有外派协议另行约定的，从其约定。

二、福利待遇

高管人员在酒店工作期间可享受住宿、免费工装、限额标准的食宿、洗衣服务、限额消费优惠等福利待遇。非经公司批准，高管人员不得在酒店领取除核定的薪金之外的其他福利或补贴。

三、工作与休假

1、高管人员实行不定时工作制。

2、高管人员可享受以下休假待遇：

1特殊情况也可在户籍所在地缴纳，并由社保管理部门出具证明文件，酒店在前述标准范围内给予报销。

2、医疗与医药：高管人员医疗与医药费报销按照国家及属地政府有关部门政策规定执行，具体由酒店相关部门负责办理，公司人力资源部予以协助。

3、社保转接：养老、医疗等社会保险转接按照国家级属地政府有关政策规定执行，具体由公司人力资源部协调，酒店相关部门负责办理转接手续。

五、其他福利待遇

高管人员赴任和因工作需要离任的，交通费由酒店承担（机票经济舱或金额相当的火车票）。

第六部分 考核与激励

一、绩效考核范围

绩效考核范围为：酒店经营班子，包括总经理、副总经理/驻店经理、财务总监等公司管理的高管人员。

二、绩效考核内容

绩效考核包括业绩考核和素质考核。业绩考核侧重对企业经营的经济效益和管理水平进行考核，占绩效考核权重的80%；素质考核侧重对总经理德、能、绩、勤、廉等综合素质能力的考评，占绩效考核权重的20%。

1、业绩考核：业绩考核通过指标分解进行考核，指标分为经营

3绩效考核分考核和任期考核。绩效考核以一个公历年为考核期；任期绩效考核以总经理任职周期为考核期，一般为三年。

五、考核计分 绩效考核总得分

= 业绩考核总得分（∑经营指标得分 + ∑管理指标得分）×80% + 素质考核总得分（∑360度素质能力考核得分）×20%

六、激励与约束

绩效考核与总经理的奖罚相挂钩，考核结果将作为重要依据应用于总经理的奖金分配、评优、续用和任免等酒店高管人员的管理。对考核结果为“不称职”或连续两年为“基本称职”的，免去现职。

1、即时激励：绩效奖金按照公司绩效考核办法适时兑现发放。

2、中长期激励：公司将探索逐步建立健全中长期股权（期权）激励机制。

第七部分 培训与发展

一、入职培训

1、培训内容：

1）公共必修内容：****集团及酒店板块公司简介，公司相关管理制度规定介绍，职业经理人职业操守，国家及属地政府有关法律规范，属地民俗、社会常识，等。

2）专修课程内容： 根据酒店现状和经理人的实际情况，进行有关酒店业务课程的提高学习、业务研讨和业务交流。

5鼓励和支持高管人员参加有利于职业发展的在职自学教育，对通过自学考试获得相关学历的，在提拔任用和薪酬调整中优先考虑。

第八部分 纪律与监督

一、监督的内容

监督内容包括经营业绩完成情况，岗位职责履行情况、遵纪守法情况、遵守公司规章制度、贯彻执行公司指令情况，以及其他需要监督的事项。

二、监督的形式

监督的形式包括诫勉谈话、函询、审计、纪检监察等。

三、监督责任部门

公司人力资源部、党群部及其他相关部门根据公司的授权开展纪律监督工作，监督活动一般由人力资源部牵头组织进行，涉及违纪、违法问题的，由公司党群部负责专项调查处理。

四、诫勉谈话

高管人员有下列情况之一的，应当对其进行诫勉谈话:

1、贯彻落实集团和公司的决定，执行不力，工作打不开局面;

2、不认真执行民主集中制，作风专断，或者在领导班子中闹无原则纠纷;

3、不认真履行职责，给酒店造成一万元以上的损失;

4、不严格执行用人方面的有关规定和程序，用人失察失误;

5、不严格执行廉洁自律规定，造成不良影响;

7本人必须回避。

八、个人重大事项变更报告制度

高管人员的个人重大事项要按照《关于领导干部报告个人重大事项》(中办发函1997（3）号)的规定，在事后一个月内以书面形式报告。因特殊原因不能按时报告的，应及时补报，并说明原因。

第九部分 附则

一、请示和相关事项报批流程

酒店相关请示事项主送公司总经理办公室，同时抄送相关对口业务部室。

酒店六常管理知识手册(新修订) 篇3

店

六 常 管 理 知 识 手 册

（修订版）

1、“六常法”的概念

★所谓“六常法”是在通常所说的“五常法”的基础上加入“常教育”的内容构成的。即：“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。

1S常分类：就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。

剖析：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。

分类的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪

2S常整理：就是把必要的物品进行分类，根据使用频率确定放置的方法及位置，这一项是节约时间的技术。保证任何人都在30秒内可

取出及放回所需物品。

剖析：把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

整理活动的要点是：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。3S常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。

剖析：分类、整理之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前两项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

清洁活动的要点是：（1）工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高员工工作热情；（2）不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁，如工装要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；（3）电工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；（4）要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。

4S常维护：就是对常分类、常整理、常清洁的成果进行维护。做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。

剖析：常维护就是连续地、反复不断地坚持常分类、常整理和常清洁活动，并对以上三常的实施效果进行检查评估，以保障以上三常的有效运行。

5S常规范：即立法守法。建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，这一项是该方法成败的关键。

剖析：确切而言，常规范活动还包括利用创意和“全面视觉管理法”从而获得和坚持规范化的条件以提高办事效率。

规范化，包括立法和守法两方面。无规矩，不能成方圆，行之有效的方法，一定要有明文规定，订定守则，告示全员，使大家知所依从，才能持之以恒。1S、2S、3S是短期行为，可以一鼓作气，做出成绩，但这些只是6S的起步。其方法是：

1、视觉管理

视觉管理作为一种有效的持续改进手段而格外注目。视觉管理已

经广泛应用在品质、安全以及对顾客的服务上。色彩管理不仅创造出一些颜色代号，而且是为了创造出一个统一规范、轻松、愉快的工作环境。

2、透明度

常规范活动还应考虑的就是透明度。密封的空间永远都不会引起人们的注意，所以往往是杂乱无章的。最好的办法就是尽量使用透明度的盖子。保留一个检查窗口。这样做的目的就是使所有人都知道内存是什么东西以及它们的外观状态是好是坏。

3、视觉监察法

为了让人看得见风机吹风的方向，许多地方都会在风扇上系上小小的丝带。有时，这种方法被称作“视觉监察法”。

4、故障地图

当出现了问题时，你可以把这些问题在地图上表示出来。例如用大头针来表明问题、紧急出口、救火设备和其它的重要地点。地图应挂在人人可以看见的地方。故障地图也可以用来显示不会出故障的地点和过程。

5、量化

不断地进行测量，量化其结果并对其结果进行统计分析，你就会发现工作当中的缺陷并方便你防范于未然，这对员工薪酬的计算也大有裨益。

6S常教育：通过经常不断的教育，加强员工的自律性，使全员养成良好的“六常”习惯。

剖析：就是有计划的向每一个人灌输按照规定方式做事的能力。此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付诸实践。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的好习惯。努力提高员工的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“6S"活动，要始终坚持不懈的对员工进行全方面的培训，不断提高员工自律性。2．“六常”的来源

★“六常”法来源于“五常”法。在“五常”的基础上增加了“常教育”的内容要求。“五常”管理法最早来源于日本，又称5S管理，是组织、整理、清洁、规范、自律五个日语词汇的缩写。在古代，日本是个岛国，居民以渔民为主，渔民世代以船为家。如果把什么东西都往家里放，船很快就会下沉„„为了使自己的家——船能正常使用，渔民就将超过一年都不用的东西处理掉，几千年就形成了日本的家居文化——简单、有序、整洁。

后来，有些日本的文人就将日本人的家居文化归纳成“5S”（在日语里是以S打头的）—“五常法”即：常分类、常整理、常清扫、常清洁、常素养。“五常法”在日本广泛应用于工作、生活中的方方面面。

近几年来，“五常法”传到了中国，这种简单有效、操作方便的东方管理模式很快被中国的工厂、医院、酒店等企业应用于现场管理。3．酒店 “六常法”的产生

著名的酒店管理专家、“酒店六常法”创始人—邵德春教授将“五常法”引入酒店管理过程，在操作过程中通过修改，并加入了大量酒店管理方面的专业知识，比如：将酒店原来的程序化、规范化文件资料、绿色饭店很多节能降耗的做法等非常实用、但很难执行的东西用“傻瓜式管理模式”的概念，这是他多年通过研究中外酒店管理区别所得到的结论，另外，他糅进了多年来从事宾馆和餐饮管理顾问的经验，与时俱进，加入“常教育”的理念，从而创造了一套中国人自己的“酒店六常法” 即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。随着我国酒店管理的不断创新，“酒店六常法”就越来越完善。

4．酒店六常法”的实质：

是一套衡量酒店管理好坏的标准； 是一整套达到这些标准的方法和步骤； 是一种管理哲学。

★追求卓越：不再是口号，而具体地成为量化的数学：温度、时间、每万元营收的能耗费、每间客房的的物耗费、检查报表、30秒、最低、最高存量等等；

★以事实为依据进行科学决策：不说：我认为，我想„„而要用数学个报表说明问题；

★强调全员参与：以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事，而“酒店六常法”强调质量和全员有关，不分前台、后台。必须人人参与；

★傻瓜式管理理念：定质、定量、定标准，严格执行；

★始终以客户为向导：“酒店六常法”将过去以结果为向导的管理方式转变为以过程为导向的管理方式。“酒店六常法”认为：有好的过程，就一定会有好的结果。5．推荐口号：

六常管理只有始点，没有终点 联系实际做六常，结合工作搞创新 创新来源于细节 效率和安全始于整理

没有永远的特色，只有不断的创新

示诺于人，一诺千金

加强六常管理，构建高效办公秩序 六常让物品找到了家

工作常组织,天天常整理,环境常清洁,事物常规范,人人常自律 处处的抬头见六常，人人见面谈六常 6．六常法的实际效用

★提供整洁、安全、有条理的工作环境

★提高工作效率 ★提高员工素质 ★保障品质

★塑造良好的单位形象 7．六常工作守则

工作常分类 天天常整理 环境常清洁 时时常维护 标准常规范 刻刻常教育 8．物品分类知识

★物品分类是决定物品属于哪一类别的问题。当然，须要依据一定标准才能做出决定。因为缺少标准，或没有一套制定规范，人们不可能记得的物品存放的地方，也就是说，人们取得物品与将它放回原处花费的时间会更长。

一件物品通常有两种名称：它的正式名称和人们通常叫它的名称。这样，你就必须决定采用哪种名称并贴好标签。如果一件物品采用两种名称，那就会造成混乱。

另外，在保存和取出过程中，你也许会发现有许多物品连一个名称都没有，或者二种不同的物品采用同一种名称，可能这两种名称只有少许不同。你必须尽快解决这些问题。9．物品储存知识

★决定物品应该怎样放。这对储存来说至关生要。例如，文件和工具的储放必须使它很容易找到或取得。储存物品首先考虑日后取出的时间问题。每件物品采用了一种统一的名称并不足够。因储存时会导致混淆。

每一件物品还应该有一个存放地点，就像每一个人有一个家一样。事实上通过世界邮政系统传递一封信的过程会令人惊讶。只要你在信封上写好地址，邮政系统不可以将信件传递到世界各地的任何地方。原理很简单：信封上有一地址的名称，而世界的某地亦存在与领土上一致的名称。所以进行常整理工作必须保证每件物品有一个名和家。

在分配储存空间时，不但要标明存放地点，还应具体标明到存放物品的架子。决定物品放在哪里，就把那里当作它们的家。这是很

关键的：工具存放地点标明在工具上，而工具的名称也标明在存放地点，那么你是做对了。以下步骤值得跟着做：

1）每件物品都有一个名称。

2）每件物品都有一个存放地点，而每件物品都应该放在为它预设的地点;不要使有用的物品没有家。即使是有人暂使用某种物品，也应该清楚它应归在哪里。

3）更容易辩认：有箭头标识，有灯光或地线引路;常用物品应容易取得。

4）安全储存：重的物品放在底层轻的放在高位。

5）存放高度考虑：膝盖到人肩的高度是最方便的，应该放一些常用物品

10、执行经验

1）避免库存告击： 决定货物最低储存量 标明有些物品正在订购过程中

酒店工程管理运转手册 篇4

2.5 根据当班工作的情况做出总结，提出下一班次注意事项。

车场保安接班工作程序与标准说明书——SEC2.5.2

项

目 标 准 1.班前会 1.1每班班前会由当班领班在备勤室召开。1.2 检查仪容仪表是否符合保安部风纪规范。1.3 传达当日电传内容、部内发放文件内容及领导指示。1.4 通报当日出租率、到店、离店团队及VIP车号。1.5 通报当天店内举办的宴会会议名称、车数、到会贵宾、开始结束时间及注意事项。1.6根据当班工作情况及具体要求进行岗位布置。2.工作交接 2.1 具体交接班工作在车场进行。2.2 检查车场设备设施是否齐全完好，其中包括：车墩、车位倒车杆、出租车位标志牌、遮阳伞、手电。2.3 查看是否有部门下发的查控车辆。2.4核对未离店车辆情况是否与《车场工作记录本》记录相符，对问题车辆要 及时通报领班后进行交接，无误后方可接班。2.5如再发现问题，由接班人员承担责任。

三

十五、车辆进出停车场工作程序标准

项目 标准 1.站岗值勤 1.1站岗时间：6：00AM—次日2：00AM。1.2车场岗位置在酒店停车场进出口北侧5米处，面向停车场西侧，可观察到酒店正门停车位、东侧停车位、出租车排队停车位等。1.3站姿为两腿分开两手交差于体前，两眼平视向前，挺胸收腹。站岗时如遇客人或领导应主动上前微笑问好，如遇外宾要用英语说：“Good Morning/Afternoon/Evening，Sir/Madam。” 2.坐岗值勤 2.1坐岗时间：每日2：00AM—6：00AM。2.2每日凌晨2：00AM车场保安将椅子由备勤室搬至停车场，6：00AM搬回备勤室。2.3坐岗位置在酒店停车场进出口北侧5米处，要求各重点部位处在视野范围内。

2.4坐岗要求坐姿要端正、双脚并拢、挺胸抬头、目视前方、双手放于膝上。2.5遇到客人或领导应立即起立，面带微笑礼貌问好，问好时站姿与站岗问好站姿相同。3.车辆入场3.1车辆欲进入停车场时，车场保安用手势指引，右臂伸直，五指并拢，掌心指引 向前，左臂90度弯曲，五指并拢，掌心向里。此动作须保持3秒钟，有效引领车辆进入停车场。3.2车辆进入停车场后，车场保安要做到车到人到，指挥车辆安全准确停放到位。对停车遇到的问题，礼貌耐心地向客人做好解释工作，不得与客人发生争吵。3.3待车辆停稳后，车场保安要主动上前向客人问候：“您好，欢迎光临”。礼貌问清客人是入住酒店、参加会议活动还是临时停放后，为客人及时做出指引。3.4查看车辆外观，有无剐蹭、漏水、漏油现象，及时与车主确认。3.5提醒客人关好车门，窗、灯、带好贵重物品。3.6将车牌号、车型、颜色、车况、入场时间详细填写在《车场工作记录本》上，并签字确认。4.车辆出场4.1客人取车时，车场保安应及时到达取车车位。指引 4.2当出、入车辆在同一时间发生时，应先指挥驶出车辆，保证车场入口不出

现车辆拥堵现象，及时指挥疏导车辆按先后顺序驶出车场。

酒店类员工手册 篇5

员工手册

弘吉剌宾馆员工手册

第一章 总则 1.1 编制目的

我们热诚欢迎您加入弘吉剌宾馆工作,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》.册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守.忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为弘吉剌宾馆带来光辉业绩.1.2 适用范围

本手册原则上适用于弘吉剌宾馆所有员工,包括合同制员工及临时工,如以合约聘请的管理人员,于合约内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准.1.3弘吉剌宾馆指导管理原则 我们确保……

☆ 我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心 ☆ 确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆ 期望所有的管理人员要保持与客人直接接触

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围 ☆ 有效更新

·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想

·借鉴其它行业的思维 ·与业主保持有效益的关系

·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 ·并有一个愉快的环境 第二章 员工聘用

内蒙古义龙建设集团

员工手册

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据宾馆各工种,等级制定,分试用期工资和正式聘用工资.2.新入职或调职的员工,需经过三个月试用期,试用期内领取其职级试用期工资.3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估,试用合格者可获调整工资.2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日,工资将通过银行转入员工个人工资账号,如遇节假日顺延.2.工资为员工个人所得,因各有差异员工应加以保密.3.工资构成:每月总收入=基本工资+效益工资+调整补贴.2.8 所得税

宾馆发给员工的工资为含税工资,员工本人应负担各项收入的上交税金,宾馆根据税务部门规定,依法从员工工资总额中扣除所得税部分,并代为上交.2.9 调职与晋升

宾馆将按业务发展需要,员工的工作表现,品德及资历,员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整;员工本人也可向部门主管提出调职申请,所有调职与晋升均须部门和人力资源部协商,并经相关部门经理批准.调职或晋升后前三个月为试用期,试用期满后如工作表现达到宾馆要求者,则宾馆予以委任.2.10 员工离职 2.10.1 辞职

员工若在合同期内要求辞职,须提前一个月以书面形式通知宾馆,经所在部门主管批准,转人力资源部及总经理审批;试用期内辞职的员工及临时工,须提前一个月天以书面形式通知宾馆.辞退,解聘或开除

因违反宾馆规定，符合《员工手册》立即开除条例者,宾馆将给予辞退, 解聘或立即开除而无需任何补偿,并且保留向呼伦贝尔市各大酒店通报权利.解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时,宾馆有权按劳动合同的有关条款办理.内蒙古义龙建设集团

员工手册

格后持健康证到宾馆人力资源部参加入职培训.2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后,按人力资源部通知的日期携带5张一寸照片,服装及培训费,身份证原件(复印件),毕业证原件(复印件),到人力资源部报到;2.人力资源部根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》(一式四联),第一联附本人照片送至保安部存档,第二联返至部门,第三联人力资源部留存,第四联送至布草房;3.发放员工证,员工名牌,《员工手册》,更衣箱钥匙,衣架等物品;4.通知所在部门带领入职员工更换制服,安排工作岗位.其它

宾馆原则上不聘用宾馆员工的亲属,如有特殊情况,须经人力资源部及总经理批准方可聘用.宾馆员工建立婚姻关系后,不能在同一部门工作,有一方需调离本宾馆该部门.第三章 员工福利 3.1 假期 3.1.1法定假期

所有员工每年均享有以下法定有薪假日: 元旦 一天 春节 三天 清明 一天 国际劳动节 一天 端午 一天 中秋 一天 国庆节 三天 3.1.2年假

凡与宾馆签订合同的员工,在服务满一年后(各类假期,缺勤累计不超过7天者)可享受有薪(基本工资和店龄工资)年假 天(年假不包括法定假日,但包含公休日).以后每工作满一年增加1天假期(最长不超过 天).年假申请应在每年经

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3.1.6病假

一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书,在3天内将病假单送至宾馆人力资源部确认方为有效(急诊除外);急诊病假1天有效.员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况,否则按旷工处理.员工在外因急病请假应电告部门经理,返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料,经确认有效后按病假处理.因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行,厂矿企业,个体,联营,部队等医院开具的病假单无效.3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部,保安部.部门应在24小时内将工伤发生经过报人力资源部.因工负伤治疗可直接到医院就医,但须向医院说明是因工负伤.因工负伤治疗期间的工资待遇,伤残或死亡的经济补偿,宾馆将根据政府有关规定及政策办理.3.2 医疗福利

凡在宾馆工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查.3.3 年终奖金

宾馆将视经营盈利状况决定年终奖金之发放.3.4 工作餐

宾馆设有员工餐厅,员工当职时免费为职工提供工作餐.员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度,不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐.3.5 特殊奖励

凡服务杰出或有特殊贡献之员工,宾馆将视实际情况进行奖励.3.6 员工培训

宾馆将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程,员工均应准时参加,无故缺席将受到纪律处分.3.7 培训合同

公派外出培训的员工将根据宾馆规定与宾馆签订培训合同.3.8 员工保险

宾馆将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目.内蒙古义龙建设集团

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玲珑,男员工当值时不准戴耳环.4.4.5 化妆,香水的使用要得当.4.5 员工证及名牌

4.5.1 人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌,员工证是员工在酒店工作的标志,应随身携带,进出酒店应主动向有关人员出示.名牌属于员工制服的一部分,当值时必须佩戴,部门主管,上司应随时检查.人力资源部有权随时抽查.4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证,名牌及有关证件应立即通知人力资源部,以便补发,人力资源部按标准收取费用.4.5.3 员工离职时,应首先将员工证交至部门上司转人力资源部(或保安部),其它所有证件,物品待办理离职手续时交清.如遗失或损坏应予以经济赔偿.4.6 员工更衣柜

宾馆为每个员工配备一个更衣柜,下列规定应当遵守: 4.6.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁.4.6.2 员工不得将贵重物品带入宾馆存入更衣柜, 宾馆不负任何财物损失责任.4.6.3 更衣柜内严禁存入食品,饮料及易燃易爆危险品,人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜.4.6.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜.4.6.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜,并将钥匙交回人力资源部,否则人力资源部有权对其进行清理,由此造成的损失, 宾馆不予承担.4.7 制服/个人着装

4.7.1 宾馆为员工提供工作制服,工作制服由人力资源部和管家部配发.4.7.2 员工应按宾馆规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁.如有破损应交制服房缝补,员工在更换制服时,若所领的制服不整洁,员工有投诉的权力.如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者,按要求予以赔偿.4.7.3 除非工作需要或特别批准外,员工不得穿着制服外出或把制服带离宾馆.4.7.4 员工离职时须交回工作制服,遗失或破损者按规定赔偿.4.7.5 对允许着个人服装工作的员工,着装应体现出职业化并适合宾馆的工作环境.4.8员工签到

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4.13 宾馆财产/酒店钥匙,磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品,饮品等,不论所窃财物属于宾馆,客人或宾馆员工,无论所窃财产,物品价值大小,均将被宾馆即时开除并予以罚款,情节严重者送至公安部门查办.4.13.2 员工要爱护宾馆的公物,若因蓄意或疏忽而致宾馆,客人等财物或器具损失, 宾馆可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理,除予以经济补偿外,还将予以纪律处分.4.13.3 员工保管使用宾馆的任何钥匙,磁卡,不得擅自复制或转于他人使用.若发现有遗失,错位等情况应立即报告所在部门或保安部.员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙,磁卡.4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好,和善的方式与客人及同事打招呼,不得以任何理由为藉口,辱骂,侮辱客人及同事,违者将予以最严厉的纪律处分.4.14.2 任何殴斗,伤害行为都是严禁的.如有殴斗,伤害行为发生, 宾馆亦将予以斗殴双方即时开除处分,情节严重者将移送公安部门处理.对任何因殴斗,伤害所造成的后果及产生的费用, 宾馆不承担任何责任及赔偿;对此行为给宾馆造成的损失, 宾馆有索赔的权力.4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟.4.15.2 未经授权任何个人不得在宾馆内张贴或传播任何通告及其它宣传品.4.15.3 员工不得在宾馆任何公共场所乱写乱画,否则宾馆将给予纪律处分.4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用宾馆电话.4.16.2 外来因私电话如无紧急事故,总机概不予转入.若有急事总机可将电话转到部门,由部门负责转达给员工.4.16.3 员工不得私自受聘于宾馆以外的任何单位,从事第二职业,不得自行开业,否则将予以即时开除处分.第五章 奖励与纪律 5.1 奖励

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9.工作或服务效率不佳.10.疏忽或不小心毁坏酒店财物.11.工作区杂乱无章,机器不干净,不整洁,设施设备没有放在规定位置.12.在工作区内吃喝;在员工餐厅不讲卫生.13.吵闹,粗言秽语或扰乱宾馆秩序.14.在非吸烟区吸烟.15.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作.16.上下班不签到.17.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施.18.不遵守健康制度.19.不报告导致客人投诉的事件.20.不与客人打招呼.21.对客人缺乏应有热情,表情冷漠,僵硬.22.违反操作程序,尚未导致事故者.5.2.3 书面警告

有下列过失之一者,将被处以书面警告处分;书面警告予以扣罚当月工资额的10%.1.擅离工作岗位或串岗.2.在更衣柜内存放食品和饮料.3.使用宾馆的电话及设备办理私人事情.4.工作时收听收音机,录音机,看与宾馆无关的书报.5.对客人不礼貌,高声与客人说话.6.当值时睡觉.7.在店内私自烹调饮食.8.当班时私自会客.9.当值时喝酒或酒后上岗.10.旷工一天,习惯性迟到,捏造事实请假.11.未经允许进入客用区,洗手间.12.未保管好钥匙,磁卡.3内蒙古义龙建设集团

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6.未经书面同意旷工三天.7.未经批准利用宾馆电话打长途电话.8.向客人提供劣质服务导致客人投诉.9.未经同意打开或触动客人财物.10.发表关于员工,管理层及宾馆方面的虚假的不公正言论或声明.11.未经授权携带或滥用钥匙,磁卡.12.未经授权修改宾馆记录或文献,泄露宾馆机密.13.偷窃客人, 宾馆或员工的财物.14.超额或折价收取服务费,擅自改动帐单或收据.15.故意破坏宾馆财物,设备设施.16.和客人,上司或同事发生任何形式斗殴.17.在宾馆内私藏毒品.18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班.19.截留帐款或服务款项.20.协助客人逃帐.21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉.22.玩忽职守,不服从领导安排,顶撞上司者.23.未经批准私自复制宾馆钥匙,磁卡.5.3 执行纪律程序

特殊情况根据总经理办公室决定执行 5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内,行为有所改进且未有其它过失行为时,处分可以取消.口头警告——3个月;书面警告——6个月;最后警告——12个月.执行纪律程序

注:若员工拒绝在违纪处分报告上签字,而人力资源部审核后,认为部门的处分意见正确,人力资源总监签字后,该纪律处分同样生效.第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是宾馆成功运转的关键, 宾馆全体员工只有通过共同努力,恪守职业道德,履行岗位职责才能确保客人满意.5内蒙古义龙建设集团

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6.7 守时

按时上岗工作,在指定位置签到,穿好制服,佩戴好员工名牌,仪表整洁;按时休息,就餐;按时上岗工作是对同事,上司和客人表示尊重的表现.迟到,早退,旷工,上下班不打钟卡,玩忽职守均属过失行为.6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉,必须专心听取顾客的意见,需急切处理的应立即帮助解决.若超越员工本身职责权限以外时,则应立即通知直属上司或大堂副理解决,一时不能及时处理的应记录投诉人姓名,房号或公司,部门,投诉详情,并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处.6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者,可向直属上司或部门负责人投诉,也可向人力资源部投诉,投诉形式可采取口头或书面投诉,倘员工采用书面形式需注明员工工号,姓名,部门及投诉的实际详情.所有员工的投诉信件,人力资源部将作为高度机密处理.第七章 员工申诉

若员工不服宾馆当局任何行政决定或处分,可向其所在的部门主管提出.如果问题没有得到解决,可向更高一层的部门经理/总公司行政部申诉.员工申诉应得到及时的答复及决定.否则,员工可以直接向人力资源部申诉.人力资源部应在三天内展开调查,五天内答复员工.员工如对人力资源部的答复不满意,可以以书面形式向宾馆工会委员提请申诉, 宾馆工会将对申诉问题重新调查,做出决定.员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员.第八章 安全措施 8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部(保安部).8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防.8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静.8.2.2 操作最近之处报警器.7内蒙古义龙建设集团

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9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物.9.2.4 清理各通道上的障碍物.9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素,可立即向你的上司报告.9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定,怎样安全地做一项工作,向你的主管咨询.9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置.9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧.9.3.4 着正确的工作装.9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物.9.3.6 选用正确的工具和设备,不要即兴选择.9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时,不要和其它人闲聊.9.4 安全忠告

在下面的篇章中,您可以找到安全方面的一些忠告.第十章 修订

总公司行政部、人力资源部拥有本手册的解释权.《员工手册》按规定已报送劳动局备案.兹收到弘吉剌宾馆所发之《员工手册》,完全明白之内容.在任职期间,本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度.员工姓名: 部门: 日期:

（酒店）员工手册 （下） 篇6

第六章

工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体

员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1

尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重

可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争

吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

6.2

高效率工作

精力充分、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示

办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3

老实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上

交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于成认错误并及时报告部门主管。

言谈举止的老实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的气氛。在与酒店

以外的客户交往时，老实亦是至关重要的，任何不老实的表现，均属严重

过失行为。

6.4

真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。

谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种

表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。

6.5

保护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。

保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

按照平安规那么使用机器、设备。

不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守平安规那么均属过失行为。

6.6

乐于助人

帮助客人并满足客人要求。

帮助同事完成工作。

乐于助人是为客效劳的最根本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。

6.7

守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整

洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表

现。

迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。

6.8

客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急迫处理的应立即帮助

解决。假设超越员工本身职责权限以外时，那么应立即通知直属上司或大堂副

理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投

诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。

6.9

员工投诉

员工在工作期间假设有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书

面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉

信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章

员工申诉

假设员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否那么，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章

平安措施

8.1

因工受伤

8.1.1

员工在工作时假设意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部〔保安部〕。

8.1.2

为平安起见员工发现有不平安之设备或设施且足以导致意外伤害者应即

时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2

火警措施

8.2.1

遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2

操作最近之处报警器。

8.2.3

立即呼唤＼组织附近同事援助。

8.2.4

立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5

假设火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6

发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人

乘坐消防电梯。

8.2.7

在平安情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8

切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9

关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10

由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3

升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大

堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。

8.4

平安要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5

8.5

8.5

意外事故

8.5.1

如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2

加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章

平安忠告

9.1

平安掌握在你手中

平安是建立在平安的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个

酒店以及选择酒店设备、家具、供给品的过程中，平安始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不平安因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员

工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻平安操作。

9.2

帮助防止和消除不平安因素

9.2.1

酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确

定并消除一切不平安因素。

9.2.2

立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3

立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4

清理各通道上的障碍物。

9.2.5

如果你本人无力来纠正不平安因素，可立即向你的上司报告。

9.3

平安操作

9.3.1

如果你不能确定，怎样平安地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2

充分利用设备中所提供的平安装置。

9.3.3

工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4

着正确的工作装。

9.3.5

学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6

选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7

当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

9.4

平安忠告

在下面的篇章中，您可以找到平安方面的一些忠告。

第十章

修订

人力资源部拥有本手册的解释权。

?员工手册?按规定已报送劳动局备案。

酒店员工手册范本一 篇7

目

录

董事长致辞 酒店简介

企业文化和理念 人事制度 员工守则 员工福利 安全条例 奖惩条例 修订与解释 员工志愿书

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章

第一章

董事长致辞

亲爱的员工：

当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！

某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！

酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。

我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的

回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。

最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！

董事长：

二OO六年七月

第二章

酒店简介

某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代都市风格的外观建筑气势恢宏，室内装饰豪华典雅，各种类型的商务客房和会议设施齐备完善；别具风格的餐厅和茶坊是宴会、休闲的理想场所；位于酒店17楼的空中茶餐厅是某某市内唯一的品茗、小憩和观光的最佳去处。“以人为本、宾客至上”，酒店全体员工将竭诚为下榻酒店的每一位宾客提供高效、便捷和超值的服务。

第三章

企业文化及理念

１、经营理念

以人为本、宾客至上、服务一流 ２、服务宗旨

客人的意见永远是正确的 ３、企业文化

以德治店、爱岗敬业、团队超越 ４、用人机制

今天工作不努力，明天努力找工作 ５、发展目标

某某酒店服务业的典范

第四章

人事制度

一、招聘

本着公开、公平、公正的原则，根据酒店实际经营管理及劳动用工需要，面向社会公开招聘，择优录取。

二、考核

凡符合酒店录用标准的应聘或求职者的个人资料经酒店人力资源部审查合格后，通知本人到酒店进行面试考核。

三、体检

考核合格者到某某市卫生防疫站进行体格检查，合格后办理审批和入职手续。

酒店将每年对员工进行体格检查，对不适合服务岗位的从业人员，酒店将视其具体情况予以调整或终止合同处理。

四、录用

应聘人员考核及体检合格后方可被录用为酒店员工（或临时工），酒店将依据《劳动法》有关规定与每一位员工签定劳动用工合同，以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。

五、培训

新进酒店的员工均应参加酒店的入职培训、上岗培训和技能培训，考试合格后方可到指定的部门正式上岗。为了提高员工的整体服务水平，酒店将采取各种方式组织培训，所有员工均有接受酒店职业教育和培训的义务。

六、试用期

除特殊情况外，一般员工均需经过1—2个月的试用期，根据员工表现试用期可适当延长或缩短。试用期满而且表现及考核合格者，方可予以转正。试用期间违反店规或不称职者，酒店可随时辞退而不作任何补偿。

七、工作时间

1、酒店实行8小时工作制（不含用餐时间），员工每天的工作时间由各部门根据具体情况作适当编排。

2、酒店原则上不安排员工超时工作或加班，如有特殊情况需超时工作，则应由部门视其情况给予安排调休。确因工作需要加班的，必须报人力资源部批准，总经理签字认可后方才计发加班工资。

八、膳食安排

1、酒店为员工提供工作餐，员工必须在员工餐厅或指定地点轮班用餐，不能将食品带出用餐地点。

2、员工用餐必须保持良好的秩序，未经人力资源部批准，不许带亲戚或朋友进入员工餐厅用餐。

3、当班员工由部门安排轮换用餐，用餐时间为半个小时。

九、工资发放

1、酒店实行日工资制。

2、每月10日为酒店发薪日，发放上一个月的工资，逢节假日顺延。

十、调职与晋升

1、如因工作需要，员工可调任其他岗位或获提升。

2、员工的晋升根据酒店工作需要和该员工的工作表现而定。

3、员工晋升时须由部门提供详细的工作表现评估，经人力资源部审查考核后报总经理批准。

4、晋升人员试用期1-2个月，根据表现可适当缩短或延长。

十一、辞职

1、员工在试用期内辞职，须提前三天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。

2、员工在转正后辞职，须提前十五天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。

3、员工离店时须按酒店规定办理工作移交手续，并将工作服、工号牌、《员工手册》等物品交回酒店，如有遗失、缺损，需按价赔偿。

4、员工离职，须在办理完离职手续后12小时内离开酒店。

十二、辞退

1、员工严重违反酒店规章制度和国家有关法规，酒店可视情节轻重给予处分，直至辞退。

2、因酒店经营项目或管理方针发生变化而产生富余人员，酒店有权裁员，但将提前一个月书面通知员工。

第五章

员工守则

一、仪容仪表

1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在上衣左前胸口袋上方佩戴工号牌。

2、女员工要求淡妆上岗；男员工要求面部清洁，刮净胡须。头发要求梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过领者须使用深色发带束起；男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。饭前便后勤洗手，不留长指甲（指甲应短于指尖2毫米左右），不能涂有色指甲油。

3、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。

4、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。

5、不准佩戴手表及婚戒以外饰物。

6、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不能露出袜口，不能有破洞及脱丝。

7、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋要勤洗刷，鞋底不能钉铁钉掌。

8、站姿自然、大方、挺拨，双臂自然垂放，女员工两手右压握于身前；男员工两手相握于身体背后，不能两手插袋、抱臂、依墙靠台，站立时脚跟并拢。

9、坐姿须挺胸，腰背直，男员工双膝间隙一拳；女员工双膝并拢，两脚尖间距45度，脚跟并拢。不能将脚踏放其它地方。

10、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动20-25度，不能摇头晃脑、拉手搭肩、奔走追逐。

二、礼节礼貌

1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用好敬语。

2、与客人和上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。

3、不打听客人的年龄、身份、收入、衣物价格等。

4、接听电话不得大声喊叫，电话铃响三遍内必须接听，并使用好礼貌用语，不能先于客人（对方）挂断电话。

5、客气礼貌地对待同事和上级，见面要说“您好”。

6、会客时（特别是女宾）不主动握手，若客人先伸手来握，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿不能用左手握手。

7、客人到来要马上起立问好，暂停手中的工作，如在接待其他客人或不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢和冷落客人。

8、在接待客人时切忌指手划脚或用手中的笔或其他持物指示方向，在递送物品给客人时，须要双手递送。

９、对待客人不论国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客和自然散客，都要一视同仁，以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视。

10、称呼客人和上级时，不能直呼其名，应冠以职务、“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等称谓。

11、与客人迎面相遇应侧身礼让，不与客人争道抢行。

12、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。

13、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手、车和物体撞开门或用脚踢开门。

三、劳动纪律

1、按时上下班，严格交接班制度，上下班走员工通道，不串岗，不擅自调班。

2、当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾，不随地吐痰、丢杂物。

3、上班时间不能做私活、会客、看书刊杂志、接打私人电话、闲聊和玩耍及做与工作无关的事情。

4、服从领导的工作安排和调度，按时、按质、按量完成任务。

5、礼貌待客，微笑服务。

6、严格遵守外事纪律，不能套换外汇和擅自处理客人遗留物品。员工不能使用酒店客用设备（客用卫生间、电梯等）。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他员工不能从大堂正门出入。７、旷工

① 旷工一天扣3天工资。

② 连续旷工3天或一年内累计旷工10天者，将予以辞退，不计发工资。８、下班后，不容许在酒店逗留或与当班员工闲聊。

四、考勤

1、员工上下班实行打卡制，严禁代人打卡和委托他人代打卡。

2、员工应穿好制服后到部门签到。

3、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门领导请示，批准后方可休班，病假须出具酒店认可的医院病假证明。

五、制服及员工更衣柜

1、酒店视岗位及职务发放给员工制服，员工上岗必须着制服，未经许可不能将制服穿出或携带出酒店。

2、任何粗心或滥用制服引起的损坏或遗失须由员工负责赔偿。任何人员不能随意损坏和更换衣柜。

3、部门领导及人事、保安部门有权随时检查工衣柜，但必须两人或两人以上进行检查。

4、贵重物品及现金不存放在更衣柜，如有遗失，个人自负。

六、工号牌

1、员工当班应在制服左前胸佩戴工号牌，酒店领导及质检人员、值班经理有权随时检查。

2、工号牌不能转借他人，如有遗失须报人力资源部申请补发，并缴纳成本费。

3、工号牌属于酒店财产，员工离店时须交回人力资源部，如有丢失、损坏，按规定赔偿。

七、携带物品的检查

1、任何员工不能将危险品带入酒店。

2、员工不能将酒店任何物品带出酒店，如因工作需要将酒店物品带出或属个人物品需带离酒店的，须填写物品放行条，经部门经理签名，送交人力资源部经理或值班经理，签字同意后，当值保安凭物品放行条放行。

3、保安人员有权检查所有带出酒店的物品，任何人不能拒绝，如无物品放行条，一律扣留。

4、检查人员不能恃权自傲，在言论和行动上不能伤害被检查人的人格。

第六章

员工福利

一、法定节假日

1、酒店员工每年可享受以下十天有薪假期：元旦一天(元月一日)、春节三天(正月初

一、初

二、初三)、劳动节三天(五月一日、二日、三日)、国庆节三天(十月一日、二日、三日)。

2、以上假日如因工作需要不能休假者且不宜补休的，元旦、春节、五

一、国庆节发给300％工资。

二、年休假

１、员工连续工作满一年后，均享有有薪年假，普通员工5天、领班级以上管理人员（含领班）8天、经理级以上管理人员（含经理）10天。

２、酒店员工及各级管理人员申请年休假由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，按人事管理权限报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。

三、探亲假

1、探亲假只限某某市外员工，本市员工不享受探亲假。

2、未婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望父母有薪假期5天。

3、已婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望配偶有薪假期8天。

4、探亲假路费参照财务有关差旅费报销条款的有关现定执行。

5、由本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准。

四、婚假

1、在酒店工作满一年以上者（含一年），可享受三天有薪婚假，符合晚婚年龄者另加3天（男25岁，女23岁）。

2、需持有关证明，本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资部备案。

3、婚假期内只发基本工资。

五、慰唁假

1、直系亲属（配偶、本人父母、子女、兄弟姐妹）去世，可享受三天有薪丧假；其它亲属(祖父母、外祖父母、岳父母、叔伯、兄弟、姐妹)可享受两天有薪丧假。

2、由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。

3、路费自理。

六、病假

１、请病假应持有酒店所指定医院证明。

２、病假一天之内，由部门经理批准，送人力资源部备案。

３、请病假一天以上三天以内，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总批准，人力资源部备案。

４、请病假三天以上十天内，由部门经理签名，送人力资源部审核，分管副总签署意见，报总经理批准，人力资源部备案。

5、一个月以上病假作为自动病退。

6、病假期间不发薪。

七、事假

1、由本人书面申请，按以下权限审批，人力资源部备案： ①一天以内由部门经理批准，报人力资源部备案； ②三天以内由人力资源部批准并备案；

③五天以内报分管副总批准，人力资源部备案； ④五天以上报总经理批准，人力资源部备案。

2、事假期间不发薪。

八、产假

１、在酒店工作满一年的已婚女员工，按国家劳动法的有关规定享有有薪产假。２、由本人书面申请，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。

九、医疗福利

１、因公受伤者，需经总经理批准同意，到指定医院就诊医疗，住院及医疗费全部报销。

２、员工在酒店医务室就诊免费。

3、因病住院者，按酒店人力资源管理规定的有关条款办理。

十、劳保福利

酒店按不同岗位、工种和不同级别发放制服及其他劳保用品。

十一、社会保险

酒店员工均根据国家劳保条例，按照有关规定及参照同行业的平均标准，为员工办理各项社会保险。

第七章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味、听到异响，必须立即查找处理并及时报告值班经理或安全部。

2、下班前要认真检查本岗位的水、电、气等设施设备运行是否正常，上交现金、票证，关好门窗及保险柜，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有非法财产行为的人或事，应及时报告安全部和值班经理。

4、不能将无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍逗留或接待客人。

6、拾获客人遗留钱、物一律上交所在部门。

二、火警

每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥，如发生火警，无论大小，必须采取如下措施：

① 保持镇静，不可惊惶失措。

② 通知酒店总机及消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物品、火势情况及本人姓名、部门，并报告总经理办公室及有关人员。

③ 呼唤附近的同事援助。

④ 在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。

⑤ 接到疏散通知后，切勿搭乘电梯，首先引导客人由安全楼梯疏散，员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。

三、意外

1、如遇到意外事故，视具体情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。

2、通知酒店总机报总经理办公室或值班经理，加设标志，警告其他人员勿近危险区。

四、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，鼎力合作，发挥见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店及客人的财产和人身安全，保证酒店正常运行。

第八章

奖惩条例

一、奖励

（一）、特别奖励

以下各项的奖励额度，由酒店总经理办公室根据酒店的经营情况和当年的物价水平确定该的奖励额度。

1、在管理、采购、推销、设施设备维修保养等工作中，精打细算，想方设法为酒店增收节支，成绩显著者。

2、在酒店经营管理方面提出合理化建议，经采纳使酒店增加经济效益者。

3、及时发现事故苗头，积极采取防范措施，防止重大事故发生，使酒店及客人财产免受损失者。

4、在抗灾抢险或突发性灾情出现时，积极抢救酒店及客人财产保护客人，使其避免伤亡或减轻损失者。

5、拾到客人财物，及时上交，为酒店争取良好信誉者。

6、在省级业务竞赛中获团体或单项前三名者。

（二）、A类奖励：(300元)

1、勇于同不良行为作斗争，制止恶性案件和严重损害酒店利益的事件发生，维护酒店形象，使酒店维持正常的工作秩序和生活秩序者。

2、在省级同行业业务竞赛中，夺取单项比赛第一名者。

3、热爱本职工作，热情、周到为宾客服务，一年内五次受到客人书面表扬者。

（三）、B类奖励：(250元)

1、参加同行业业务比赛，夺取省级单项比赛第二名，市级比赛单项第一名者。

2、在重大接待工作中，受到贵宾好评，为酒店赢得荣誉者。

3、礼貌待客、热情服务，一年内四次受到客人书面表扬者。

（四）、C类奖励：(200元)

1、参加同行业业务比赛，争取省级单项比赛第三名，市级比赛第二名者。

2、在工作中，任劳任怨，表现突出，一年内三次受到客人书面表扬者。

（五）、D类奖励：(150元)

1、参加全市同行业业务技术比赛，夺取单项比赛第三名，为酒店赢得荣誉者。

2、在工作中认真负责、服务周到，一年内两次受到客人书面表扬者。

3、在重大的卫生大检查评比中，表现突出，成绩显著，为酒店赢得荣誉者。

（六）、E类奖励：(100元)

1、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的任务，且任劳任怨者。

2、热情、周到为客人服务，受到过客人书面表扬者。

3、灭虫、灭鼠、清理卫生，为酒店美化、净化环境做出成绩者。

4、为维护酒店正常的秩序，能见义勇为者。

5、在工作中，坚持原则，秉公办事，为维护酒店利益做出贡献者。

二、奖励办法

1、由部门呈报材料，并填写奖励建议书，人力资源部审核，报总经理批准。呈报材料批准后将存入员工个人档案，作为奖励、晋升的依据之一。

2、酒店根据材料除按上述款项奖励外，另视情节给予精神奖（通报表扬、授予光荣称号、晋级、旅游、外出学习等）。

三、惩罚

A类过失：口头警告

1、不带工号牌打卡。

2、仪容仪表不端庄不整洁，着装不干净整洁。

3、留长指甲、不勤洗浴、不勤理发、不勤换制服、不勤擦皮鞋、穿皮鞋不穿袜，女员工当班时发长过肩、浓妆艳抹。

4、不按规定搭乘客用电梯及使用酒店客用设施。

5、当班时站立姿势不端正，东倒西歪、倚靠门、墙、物等。

6、高声与宾客对话，不使用敬语，不微笑服务。

7、随地乱丢烟头和纸屑。

8、工作责任心不强，工作或服务效率欠佳。

9、对同事不礼貌或恶语伤人。

10、未经主管以上领导批准，私自调班。

11、当着客人的面抠鼻子、搔头皮、挖耳朵等不文雅行为。

12、在员工食堂以外地方进食，违反员工食堂管理规定。

13、进入行政办公区域，大声喧哗、不敲门未经允许擅闯办公室。

14、情节与以上情况相似的不规范行为。B类过失：书面警告

1、在一个月内二次重犯A类过失者。

2、工作时间干私活或做与工作无关的事情。

3、长时间占用酒店办公电话以作私用。

4、当班时间扎堆聊天、谈笑、喧哗、打瞌睡等不规范举止。

5、上、下班不行走指定的员工通道。

6、对上司或宾客有不礼貌之行为。

7、私自携带亲友到酒店营业区域逗留。

8、损毁酒店公共财物（除按规定处罚外，还要照价赔偿）。

9、不敲门或按门铃，不经客人允许而进入客房。

10、一个月内累计三次迟到或早退。

11、上下班不打卡或下班后无故在工作岗位上逗留。

12、对本职工作不认真仔细，造成失误。

13、拒绝酒店保安人员检查工作岗位、手提袋和包裹等。

14、情节与以上情况相似的其他不规范行为。C类过失：严重警告

1、一个月内二次重犯B类过失者。

2、唆使他人代打卡或代他人打卡（除按此款处罚外，还以旷工论处）。

3、擅自标贴、涂改、搬移酒店公共财物。

4、上班时间无故酗酒。

5、未经部门经理批准，私配酒店钥匙。

6、非因工作需要入监控室和消防中心及工程部各机房、财务各仓库等酒店要害部位。

7、当班期间，非因工作关系串岗、离岗。

8、拿取或偷吃酒店或客人的东西。

9、非因工作需要，串走大堂，出入酒店前后门，坐大堂沙发。

10、乱爬窗户或出现其它不文明的行为。

11、一个月内累计六次迟到或早退。

12、在工作中不讲原则，损害酒店利益。

13、未经保安部许可，擅自动用消防栓。

14、受到客人投诉或公开跟客人争论，情节一般者。D类过失：最后警告

1、一个月内二次重犯C类过失者。

2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用酒店设施设备及客用品（除按本条款处理外，还要按原价付款）。

3、在酒店出售私人物品。

4、不执行上司的指令，顶撞领导，造成工作上的失误。

5、发表虚假或诽谤言论，影响酒店和客人及其他员工的声誉及团结。

6、由于个人工作失误，造成酒店或他人财产损失。

7、受到客人投诉，情节较为严重者。

8、偷窃酒店用品或偷吃酒店食品处以十倍罚款，情节严重者，予以除名或送公安机关处理。E类过失：辞退、开除

1、一年内二次重犯D类过失者。

2、蓄意损耗、损坏酒店和客人财物。

3、提供假资料或假报告，企图陷害他人。

4、由于个人工作失职，造成酒店或客人财物较大的损失（除按E类过失处罚外，还要按原价赔偿）。

5、寻衅滋事，打架或伤害他人。

7、向顾客索取小费或其它财物。

8、伪造文件，意图行骗。

9、受到客人投诉，情节较为恶劣者。

10、诈骗、贪污、盗窃客人、酒店或同事的财物。

11、泄露酒店的商业机密。

12、出现责任事故，给酒店造成重大损失。

13、一个月内连续旷工3天或累计4天。

14、触犯国家任何刑事法律。

四、处罚程序

1、A、B类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批生效，报人力资源部备案。

2、C、D类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批，报人力资源部审核后生效。

3、E类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签署意见，报人力资源部核实转呈总经理批准生效。

五、罚款

A类过失可同时处人民币10元以内的罚款；B类过失可同时罚款10-20元；C类过失可同时罚款20-50元；D类过失可同时处以50元以上的罚款。

第九章

修订与解释

一、修订

酒店将根据实际经营管理需要和情况变化，适时对《员工手册》进行修改和补充。

二、解释

酒店人力资源部对本员工手册负有最终解释权。

第十章

员工志愿书

某某某某酒店：

本人愿意严格遵循和坚决执行《员工手册》所规定的各项制度，并且爱岗敬业、努力工作、力争做合格的员工，为把某某某某酒店建设成为一流酒店而竭尽全力！

员工签名：

鉴 证 人：人力资源部