酒店客房部管理计划

酒店客房部管理计划（精选8篇）

酒店客房部管理计划 篇1

酒店客房部主管工作计划篇一

一、减少服务环节

提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

三、领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自··年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20··年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

酒店客房部主管工作计划篇二

一、做好部门的管理工作

1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;

2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。

二、做好部门服务工作

1、做好接待服务，让客人宾至如归;

2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境;

3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务

三、做好客房及其他酒店产品的销售工作

1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入;

2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。

四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度

收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。

五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系

六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务

七、做好固定资产的管理和设备设施的管理

做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。

1、建立设备设施档案;

2、建立设备设施日常管理制度;

a、做好培训工作

b、制定保养制度

c、做好相关记录

d、制定报损、赔偿制度

e、定期盘点

3、做好设备设施的维修保养工作

a、设备日常维修保养

b、设备的逐级检查

c、设备的维修处理

4、做好设备的更新改造工作

a、常规维护

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品管理与控制，降低经营成本

在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。

1、客房用品定额管理

确定客用品的数量定额加强计划管理

a、一次性消耗品的消耗定额

b、多次性消耗品的消耗定额

c、确定客房用品的储备定额

2、客房用品的日常管理

a、定期发放

b、正确存放

c、控制流失

建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制

三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为

d、推行“4r”做法

减少、再利用、循环(重复使用)、替代品

e、做好统计分析工作

九、做好安全管理工作

1、客人资料保密工作;

2、防盗工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店客房部主管工作计划篇三

一、公共区域保洁

酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机

二、客房保洁

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。

推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚

四、厨房保洁

厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑。

厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。

推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机

五、餐厅、咖啡厅保洁

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚

六、泳池、健身房、桑拿房保洁

泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。

对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。

酒店客房部管理计划 篇2

一、前言

收益管理指的是企业以最优价格在合适的时间对顾客出售适量产品,从而实现收益最大化的一种管理方法。收益管理综合运用数据库技术、计算机网络技术、消费心理学、运筹学以及微观经济学等技术与知识,对顾客需求进行准确预测,对产品最佳价格予以合理制定,对产品供给进行动态调控,以此不断提升企业服务能力。收益管理在酒店产业中开始应用的时间是20世纪80年代,最早开发与应用收益管理系统的是马里奥特酒店集团,该方法应用于我国的时间比较晚。收益管理系统能够帮助酒店管理者将各种决策准确、及时制定出来,提升酒店总收益。相关研究显示,将收益管理应用于酒店产业中,有助于使酒店收益提升大约3.5%,由此可见,收益管理对增加酒店经营收入、实现酒店利润最大化等极具重要价值。本研究主要分析与阐述收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用。

二、收益管理的适用产品特征

(一)低边际销售成本,高边际生产成本

一般酒店客房固定成本较高,存在巨大固定投资规模,具有较高日常维护费用,与固定成本相比,可变成本仅仅是具有较小数额的水电费、洗涤费及一次性消耗品等,可变成本涵盖了边际收益。

(二)市场可细分

细分市场可以说是酒店开展收益管理,差别化定价的基础。细分市场不同,就算是规格相同的酒店客房,客户也具有不同的价格承担医院。通常将酒店顾客分为两类:休闲度假旅客与商务旅客。酒店要针对目标市场的不同,采取针对性营销策略。

(三)可预售产品

可利用预订系统对酒店客房提前预定,预定酒店时,存在很大不确定性,顾客预定客房后,很可能会在服务发生前将预定取消。所以酒店要确定产品预留数量给出高价、晚预定的顾客。

(四)固定的服务能力,短期内提升幅度不大

收益管理所解决的关键问题在于怎样有效分配产品共享、总量一定的服务能力。因此收益管理对服务能力短期无法调整的行业适用。

三、收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用

相对酒店业来说,受益管理出发点在于,如果出现供大于求的情况,应该提高出租率,如果出现供不应求的情况,应该提高房价,酒店收益管理其实就是通过综合管理出租率和房价的方式实现收益最大化。实施收益管理在具体实践中由需求定位策略与顾客停留时间控制共同组成,收益管理开展的基础性工作就是市场细分与需求预测。

(一)酒店客户停留时间控制

所谓客户停留时间控制,指的是客户实际住宿时间和入住过程的管理。这种管理模式不仅可采用内部控制的方式实现,同时也可采用外部控制的方式实现,然而,多数酒店考虑到不影响客户满意度而选择内部控制。客户停留时间控制内容包括:客容能力、需求预测、停留时间控制及客房供给等。

(二)需求预测

不管是顾客存量控制,或者实施差异定价,将市场需求预测做好是极为重要的前提条件,需求预测的准确性能够为差异定价、超额预定及客房分配等提供有效依据,市场需求的不断变化一方面带给收益管理很多挑战,另一方面也带给收益管理收益方面的诸多优势。

(三)需求定位

酒店收益管理定位和以往以成本为基础的定位方法完全不同,收益管理定价的导向是需求而实施差别化定价,因为各细分市场的客户的价格弹性与需求都具有一定差异性,酒店所规定的产品价格和服务必须与客户需求相满足。差异定价的实施以细分市场为前提,确定顾客类型,再依照顾客价格弹性倾向与需求特征,制定相对应的价格策略,尽可能为愿意支付高价钱的客户提供服务与产品,从而获取最佳收益,需求定位以经济学中所提到的价格歧视为核心与实质。差异定位不仅因时而异、因人而异,同时还因停留时间或者购买量而异。

(四)超额预定

因为客户取消预定的情况在酒店产业中屡见不鲜,所以为防止该情况所导致的酒店收益下降与出租率低,通常酒店都会超额预定,也就是超出客房可供租出数量的预定,就某方面来说,超额预定是提升酒店收益的一种手段,然而,也有导致酒店出现拒住的肯坑性。所以,超额预定应该构建在准确预测市场需求与审慎评估客房存量基础上。通常来说,最佳超额预定点应该是在接受额外预订所获取的边际收益与边际成本相等同时,依照边际效益递减原理,投入相同,所导致的受益增量呈现递减趋势,边际收益在某一均衡点会与边际成本相等同。

四、总结

酒店客房部管理计划 篇3

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

2020年酒店客房部工作计划 篇4

2020年酒店客房部工作计划一

培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行，归纳入档。

系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自XX年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

2020年酒店客房部工作计划二

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，XX年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元，平均房价为xxx元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。

2020年酒店客房部工作计划三

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

(1)、深入认识服务的，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

(1)、17年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。

(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

2020年酒店客房部工作计划四

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，XX年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元，平均房价为xxx元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。

2020年酒店客房部工作计划五

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行个性化服务，提高服务水准。

(2)每周各区域领班进行互相检查。

〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉

(3)每周主管、经理检查。

(4)统计检查评分。

(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。

针对08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争09年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。

另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：

(1)当月易耗品消耗数量、金额表;

(2)洗涤布草及客衣数量统计表;

(3)酒水销售数量金额统计表;

(4)免费矿泉水消耗统计表;

(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

酒店客房的推广计划 篇5

一、市场调查及分析

每个酒店都有其目标市场，例如我市的××××饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾 客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。以下是总结后的市场调查：

1、分类：

我市的酒店可做如下分类：

A 高档酒店：××饭店、迎宾馆、平原宾馆

B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店

C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。

2、价格：

价格分别为：

A类：总统套房6800元；豪华套房2800—3200元；商务套房1200－1600元； 普通套房320－800元；标准间（二、三人）270－380元；餐厅包间400－800元起。B类：豪华套房1400－2800元；商务套房188－800元；标准间：138－388元；餐厅包间无底价或300－688元。

C类：商务套房168－288元；标准间120－138元。

3、经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。

C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。

二、市场定位：

1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为（可讨论后修改）：

豪华套房：2600元；商务套房：580元；标准间320元；单人间300元。餐厅包间消费300元起或无底价。

2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。

三、促销手段：

1、与总办配合在有关媒体上发布广告（具体时间、策划等事宜依总办计划行事）。

2、距开业 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。

3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。

4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。

具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

6、酒店销售时有“80/20法则”，即80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：

1）凡在我酒店消费××××元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；

2）凡在我酒店预存现金××××元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。

7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。

9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 ％左右，全额消费可为其消费金额的 ％左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。

10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：

客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支；

1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天

酒店客房的推广计划

一、市场调查及分析

每个酒店都有其目标市场，例如我市的××××饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我 们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。以下 是总结后的市场调查：

1、分类：

我市的酒店可做如下分类：

A 高档酒店：××饭店、迎宾馆、平原宾馆

B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店

C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。

2、价格：

价格分别为：

A类：总统套房6800元；豪华套房2800—3200元；商务套房1200－1600元；

普通套房320－800元；标准间（二、三人）270－380元；餐厅包间400－800元起。B类：豪华套房1400－2800元；商务套房188－800元；标准间：138－388元；餐厅包间无底价或300－688元。

C类：商务套房168－288元；标准间120－138元。

3、经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。

C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。

二、市场定位：

1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为（可讨论后修改）：豪华套房：2600元；商务套房：580元；标准间320元；单人间300元。

餐厅包间消费300元起或无底价。

2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。

三、促销手段：

1、与总办配合在有关媒体上发布广告（具体时间、策划等事宜依总办计划行事）。

2、距开业 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。

3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。

4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。

具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

6、酒店销售时有“80/20法则”，即80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：

1）凡在我酒店消费××××元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；

2）凡在我酒店预存现金××××元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。

7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。

9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 ％左右，全额消费可为其消费金额的 ％左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。

10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：

客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支；

1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天（48小时）可享受：a.免费使用酒店内舞厅等康乐设施；

b.免费送客人到结盟娱乐单位休闲或周边旅游景点游玩；

c.若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）；

d.结帐时间可适当延长，不再另收房租。

2）会议组合：

若客户使用会议厅，即可享受一下优惠：

a.免费茶水；

b.免费布置会议室；

c.免费使用会议设备如幻灯投影仪；

d.会议期间工作餐可按每人一个包价投放市场，××－××元不等（依客人要求定）；e.住宿4.5折，就餐9.5折。

3）婚礼组合产品：

a.豪华粤式筵席（×××－×××元）；

b.以鲜花和双喜横幅隆重布置婚宴厅；

c.播放中、西式婚典曲目（视客人要求定）；

d.免费赠送婚宴请柬（印有华林大酒店恭贺字样）；

e.提供婚典司仪；

f.洞房花烛夜，免费提供婚房洞房。房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

g.根据具体要求营造婚宴气氛。

注：以上各项最低订桌数20桌。

4）家庭住宿组合：

a.免费赠送时尚儿童玩具一件；

b.住宿可询问后免费加儿童床；

c.就餐时提供儿童餐椅。

5）特殊活动产品组合：

培训、旅游、比赛、丧葬等，可参照以上产品自由组合。

四、根据季节变化订立行为计划表：

（暂空）

五、团队建设：

随着市场竞争的日益激烈，一支高绩效的营销团队成为每个酒店必不可少的组成部分，是成功开发和维护市场的关键。团队建设是对人力资源的组织，是对资源的有 效运用，因为团队合作中个人贡献的总和总是要大于这些个人单独工作的累加，因此我们要在全员营销的基础上发展一支×××人组成的营销团队。设营销经理一 人，营销主管 人，营销代表 人。其主要目标是高效的完成以上各项计划的内容并使其顺利的运作，做好市场开发及团队接待等工作。

六、个人建议：

1、建议人员尽快到位，积极热情的投入到酒店前期运作中去；

2、……

3、……

七、结束语：

酒店客房年度工作计划 篇6

酒店客房年度工作计划

一、经营方面:

二零零九年客房完成的营业总额为X元(其中住房总收入为X元、客房杂项金额为X元),月平均营业额为X元(其中月平均住房收入为X元,月客房杂项金额为X元),累计住房总数达到了X间,年度平均房价为X元,住房率为X%。

根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,www.oh100.com主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的`重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面:

酒店客房部管理计划 篇7

基于.NET的酒店客房管理系统为客户提供了客房预订的便捷服务,实现营业管理自动化。系统采用B/S架构、.Net开发平台及ASP.Net技术开发、SQL Server数据库和C#三层架构模式,通过前台客户的注册、登录、查询房间信息、预订房间、后台用户的审核、生成订单、到完成交易的流程来实现系统的基本功能[3]。数据统计、保存到使用,实现了“一手包办”,提高工作效率,减轻劳动强度,有效防止了“逃帐事件”[4];缩短了客人办理入住登记手续的时间[5],这使得酒店的运行效率和经济效益得到全面提高[6]。

1 系统需求分析

需求分析的是整个软件开发的基础性工作,确定软件设计的约束、软件同其他系统元素的接口细节,定义软件的其它有效性需求。根据需求,该系统的实现的功能分为两个部分:前台客房在线预订子系统和后台管理子系统,系统功能结构如图1所示,本系统有两个主要角色即客户和管理员。

2 数据库设计

酒店管理系统需要提供信息的查询、添加、修改以及删除等功能。这就要求数据库能充分满足各种信息的输出和输入。在本系统中存在以下关系模型:

客户信息表(编号、姓名、性别、年龄、身份证号,邮箱,密码、地址、联系电话、客户编号));

房间信息表(房间编号、房号、房型、房价、床数、房间状态、房间图片、房间介绍)

预订表(预订号、客户编号、预定时间、审核);

订单信息表(订单序列号、预订号、数量、入住日期、离开日期、房间价格、房型);

管理员信息表(管理员编号、姓名、密码)。

3 系统设计

系统采用B/S架构,通过浏览器浏览网站,应用.Net开发平台及ASP.Net技术开发,SQL Server 2005 数据库,C#三层架构模式,自底向上依次分为数据访问层(DAL)、业务逻辑层(BLL)和表示层。易于酒店管理员管理操作、界面设计人性化,简洁美观易懂、方便客户预订自己满意的客房。

3.1 注册登录模块的设计和实现

1)登录设计:新客户填写注册信息,客户身份注册信息唯一并且格式符合特定要求,则该客户信息被保存到数据库中,并提示客户注册成功;否则提示客户重新输入。登录时输入用户名和密码,通过Compare Validator控件将用户输入的数据与特定的数据进行比较,并根据比较的结果决定是否允许登录,除了使用Compare Validator验证控件,还会使用Required Filed⁃Validator验证是否输入为空。

2)注册页面的设计:登录账号和登录密码的Textbox是必填的,它是通过Required Filed Validator来验证文本框里是否输入数据的;Image控件用来上传页面中的图像,Image URL是Image控件的重要属性,这个属性指明图像文件所在的目录或者网址,在本系统中,数据库里保存的是图片的地址。在页面中,要求电子邮件格式正确,通过Regular Expression Validator对电子邮件的格式进行验证,如果没按正规表达式填写,就会显示格式不正确。

3.2 客房预订模块的设计与实现

客户查询房间信息,如果房间为空,即房间没有被预订,就可以预订该房间,填写预订信息,确认订单,支付预订;如果房间为已预订或已住,就要重新选择预订。数据库通过连接表采用模糊查询来供用户查询房间,查询显示房间信息的表用Grid View控件来实现,Grid View控件可以显示、编辑和删除多种不同的数据源中的数据,通过Button控件的在线预定,由Re⁃sponse.Redirect(“Order.aspx”)转到预订页面Order.aspx,填写预订信息,用同样的方法,通过Response.Redirect方法,转向支付页面,这里只做了虚拟支付,在支付页面中,用Radio Button单选按钮,点击Radio Button,就相当于选择了哪一个银行作为支付银行。

3.3 订单管理模块的设计与实现

订单管理是管理员审核订单和统计酒店营业额模块。前台客户预订客房,预订成功后,后台就会生成订单,如果管理员没有审核确定订单,则前台客户还可以对该房间进行预订,为避免重复预订,管理员应及时对订单进行审核,审核后的房间,前台客户预订,就会出现“该房间已被预订”的对话框。订单统计,管理员可按时间对订单进行统计,结算营业额,也可按房间类型对订单进行统计。订单管理时序图如下图2所示:

订单管理中,显示订单的表是用Grid View控件绑定数据。在Order()类中,审核订单button

按钮的属性是bool类型的,只有是或者否两种情况,在点击按钮的时候就会直接改成订单已审核状态。营业统计查询,可以按年、季度、月、或者按房间类型查询,从统计中可以看出一年的酒店旺季和最受欢迎的房型,在数据库中查询订单信息,并显示。

3.4 系统测试

在实际软件开发中,软件开发和测试是相辅相成的,需要对所开发的软件进行测试,软件测试的目的是为了查找软件中存在的错误并加以修改,使软件更符合需求,从而满足客户的要求[7]。酒店客房管理系统对用户注册、管理员修改登录密码、在线支付、订单管理、统计信息等方面进行了软件测试,与预期结果一致,该系统可以正常运行,实现了基本的在线预订和管理功能。

4 结束语

本文简要介绍了B/S架构的.NET酒店客房管理系统的设计与实现,此系统基本实现了用户注册登录、查询客房、在线预订客房、支付和后台订单管理的功能。但是还存在许多不足,在网络时代只对用户身份进行验证是不够的,需要防止数据传输时被篡改等数据安全加密技术的保证,进而完善酒店客房的在线预订和维护管理。

参考文献

[1]曾伟建.B/S结构在现代企业信息管理系统中的应用探讨[J].电子制作,2013(6):252-252.

[2]魏茂军,张文建,姜云善等.ASP.NET案例开发[M].北京:中国水利水电出版社,2005:76-99.

[3]顾晓宁.基于Java Script的消息管理机制探讨[J].计算机光盘软件与应用,2013(4):219-221.

[4]李凡生,刘静,张琦,等.基于UML的电子商务网上支付系统的分析设计[J].现代电子技术,2007(8):65-67.

[5]Jerry Dixon.SQL Server 2005 Service Broker:A new featureof the SQL Server 2005 database engine[J].Net Developer'sJournal,2006(10):22-23.

[6]黄莹.软件测试技术与测试管理[J].工业控制计算机,2003(18):24-43.

酒店客房部管理计划 篇8

精品酒店是目前酒店业中新兴起的酒店类型，其独特的设计吸引着大批消费者的关注。精品酒店不仅仅满足于舒适与方便，更多地追求惊喜、个性化，体验不同的生活方式。其中精品酒店中的客房设计是最能体现整个酒店的形象的空间。因此，本文通过国内外一些精品酒店的设计实例，探讨目前精品酒店客房设计的特性。

关键词：

精品酒店 客房 设计特性

中图分类号：TU238+.3

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）06-0145-03

1 背景

随着人们的生活水平的不断提高，价值观的变化及生活质量被认为是现代社会发展中非常重要的存在。再加上交通及网络的发达，人们的生活领域在不断扩大的同时，对消费的趋向也变得多样化。他们不仅仅满足于舒适与方便，更多地追求惊喜、个性化，体验不同的生活方式。为了适应这样的时代发展，酒店产业的服务也变得多种多样，特别是精品酒店的登场，使得顾客对酒店产生了新的认识。精品酒店不同于其他一般酒店，不仅仅是单纯提供住宿的地方，还让顾客体验到完全不同的经验及创新的生活方式。精品酒店独特的设计满足了顾客精神层面上的需求，同时吸引着很多消费者的关注。

客房作为精品酒店中最核心的，滞留时间最久的空间，其设计的差别性能够提升酒店的整体形象。因此，本文通过国内外一些精品酒店的设计实例，探讨目前精品酒店客房设计的特性。

2 精品酒店的概要

2.1精品酒店的概念

精品酒店是一类独特的酒店，多位于大型商圈内，具备一流的硬件设施，为高端人群提供全方位的服务。早期最著名的精品酒店出现在1984年，是由企业家伊恩，施拉格和史蒂夫，鲁贝尔设在纽约麦迪逊大道的。该酒店以其不同的个性，颠覆了当时占主导地位的大型连锁酒店。伊恩，施拉格最初从类型学的角度提出了“精品酒店”这个概念，英文“BoutiqueHotel”意味着精致、时尚且与众不同的气质，是区别于大型标准化酒店的象征，并将“精品酒店”这个概念带到了现代酒店业。摩根酒店“家外之家”的概念，将家的个性化特点及个人化服务扎根在永恒的典雅中。从此，精品酒店在迈阿密、伦敦、旧金山、洛杉矶及全球的其他地点进入大发展时期。

2.2精品酒店的特点

精品酒店一般归个人所有，规模比较小，客房数一般不会超过300间，而且房间不大。大多数的精品酒店是由老建筑改造而成的，其最大的特点就是独特的设计，每一间精品酒店都具有独一无二的设计风格。正因这种独特的设计吸引着消费者的关注与体验欲望。

2.3精品酒店的发展

精品酒店在国内刚刚兴起，缺乏概念上的统一和理论上的引导，精品酒店被一些投资者或经营者滥用，使得酒店发展状况良莠不齐，市场上出现了一批称之为精品酒店却毫无特点的酒店，造成投资者、经营者以及顾客的迷茫，影响了行业品牌和整体发展。然而，由于经济的成长及技术的革新，精品店的设计不能仅仅局限于标准化，而应该为了适应消费者的需求在不断创新。酒店行业作为现代社会发展的一部分，精品酒店的设计与服务也在寻求适应现代化社会发展的策略。因此，精品酒店的发展要从三个层面考虑。

（1）设计层面。

精品酒店与一般酒店最大的区别在于设计的不同。在精品酒店室内设计中，设计的差异化是酒店生存的营销战略，对消费者的理性决策有着最直接的影响。因此，通过差异化的设计给消费者提供一种新颖的体验空间，做到与消费者之间的沟通，并得到消费者的满意才是酒店的核心战略。

（2）服务层面。

酒店存在的本质是顾客，随着生活质量的提高，顾客的生活方式也在不断变化，特别是作为新兴产业的精品酒店，更应该切实考虑顾客的需求来顺应当今人们生活方式的变化。

（3）经营层面。

精品酒店不单纯是提供住宿的场所，更像是在经营一种文化，可以把经营文化看成是一种市场战略。但是精品酒店要想在竞争激烈的酒店行业中有更好发展，就应该为了满足消费者的需求，不断转换消费策略来适应时代的发展。

3 精品酒店的客房设计特性

3.1精品酒店的客房设计特性

精品酒店为了适应现代社会的发展以及人们的需求，正在试图创造与众不同的、具有价值的空间。其中最具核心地位的客房设计至关重要，客房设计的多样化是最能抓住消费者心理的。因此就从4个方面探讨一下精品酒店客房设计存在的特性。并从一些酒店专门书籍及网站选定了2008年以后开业的国内外6间精品酒店进行具体说明。

（1）地域性。

在漫长的人类发展过程中，因地理条件，气候环境和社会习俗等因素的不同影响，世界上不同国家不同地区也逐渐形成了具有独立特色的地域文化审美。地域性文化即是这种长时间春城下来的积淀，是代表着这个地区的可识别性标志。当今，时代发展科技进步，随着各国文化的进一步交流，全球文化趋势同现象也给地域文化造成了极大的影响，新的建筑设计更多了走上了“国际化”路线。例如位于我国江苏省周庄古镇的花间堂精品酒店（图1），这间精品酒店项目是由三幢明清风格的老建筑改造而成，设计师Dariel Studio非常小心地对这些优秀的古建筑进行修复，并将其合并改建成拥有20套客房的精品酒店，客房内部保留了建筑最原始的空间结构以及其历史传承。与周庄如画风景和历史相结合，体现这古镇古往今来一直未变的恬静而优雅的生活，保留并延续当地的历史文化。除了历史文化，还有一些现代风的地域型精品酒店。例如位于美国纽约普莱西德湖村的Lake House精品酒店（图2），这间拥有44个房间的Lake House酒店的母体是一座最初建造于1961年的建筑，酒店设计灵感是来自该地的线路图。该酒店鼓励游客走出户外，远眺阿迪朗达克山脉的美景。用地形图案和山脉坐标作为设计元素，Tag Collective创造了一系列的图标插画，表达了不同的季节性活动。客房设计在简约的色调衬托下，加上质朴的红色，木头的天然纹理成为主角，而那一抹红正正代表着阿迪朗达克山脉的历史。

因此，一个成功的酒店设计在完成社会功能需求的固时应充分利用周边的人文、历史、风俗等特色创造非凡的场所精神、新鲜的文化氛围和独到的艺术品位，并向顾客展示其所属城市、民族乃至国家的独特魅力，巩固自身的核心竞争力。

（2）混合性

在全球化不断发展的今天，设计也在趋向多元化发展。混合性设计手法是在多元化社会发展的影响下形成的，是由两种或以上不同的题材，文化等元素结合在一起的设计手法。精品酒店在客房设计上把多种元素巧妙恰当地融合在一起，形成了精品酒店特有的文化。梅里达ROSAS&XOCOLATE精品酒店（图3）位于墨西哥尤卡坦半岛的历史名域梅里达市。酒店的设计灵感来自于19世纪修建的深受巴黎风格影响的蒙特霍大道，而且从美洲印加文化开始，当地人在艺术创作中便常常喜欢使用鲜艳的色彩，ROSAS&XOCOLATE酒店整体运用了热烈奔放的色彩，并延续到了客房设计中，客房设计充满了现代与“巴黎风”的结合，每个房间都具有独特的风格。香港J Plus精品酒店（图4）于2004年开业，2014年装修并重新开业，全新面貌的J Plus精品酒店为旅客提供共32间设计别具一格的开放式客房及24间时尚宽敞的套房。四个配色主题分为梦幻粉红、橙色喜悦、阳光黄色及宁静的蓝。房间天花用上特色涂鸦墙纸，将酒店外墙能激发艺术灵感的涂鸦设计伸延至酒店之内，为每个房间加添另一层次的诱人魅力。混合性设计是目前精品酒店客房设计体现个性化最常用的手法之一，这一类型的设计不仅融合了各种时尚、前卫的元素，还把现代与历史结合做得淋漓尽致。

（3）相互作用性

相互作用性是设计师通过多样化的设计给顾客提供体验空间，这种体验式的设计可以增进与顾客之间的沟通，并给酒店带来高价的利润。位于泰国曼谷的铂尔曼G酒店（图5）是以“工业”为主题，采用原木地板、砖、混凝土天花板以及裸露的灯泡等，形成粗糙的、工业化的肌理，并与空间内的一些精细的工艺形成对比，从而打造一个具有创意的时尚、趣味空间。铂尔曼6酒店设计关注顾客在旅行中的细节感受，视觉、听觉、味觉、触觉等，与感官的一切，因此每间客房内部挂有独特个性的装饰画，使顾客进入到客房就情不自禁地融入到这种艺术氛国内，达到与客房之间的沟通与交流。体验式的设计以间接与直接的方式存在着，酒店给顾客带来体验感受的同时，顾客自身也从中感受到了精神上的享受。

（4）环保性

随着世界范围内对环保问题的关心，建立可持续发展的空间成为设计领域所关注的话题。精品酒店客房的环保设计为顾客提供环保节能的生活方式的同时，能够加强使用者对于公共环境承担保护的使命感。上海雅悦酒店（图6）是一间屡获殊荣的精品酒店，它将卓越设计与可持续发展融为一体，是中国酋家碳中和酒店。雅悦酒店由工厂旧仓库改造而成，运用可再生材料和当地物色资源，有效减少碳排放，以环保为己任。拥有26间集现代、极简与环保于一身的房间，客房内典雅的木质装潢100%采用当地回收材料，而大量中性色彩的运用更加凸显了材料的自然之美。环保性设计是未来精品酒店设计的新趋势。

3.2小结

客房的设计在顾客选择酒店上起最重要作用，从上面的实例不难看出，每一间精品酒店都具有其独特的设计理念，就目前精品酒店的发展方向来看，为了适应消费者生活方式的变化，以上提到的地域性，混合性，相互作用性，环保性4个特性是精品酒店客房设计的新的方式，也将成为日后精品酒店发展的新趋势。

4 结论