酒店餐饮服务质量管理

酒店餐饮服务质量管理（共8篇）

酒店餐饮服务质量管理 篇1

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单选题 正确

1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：

1.2.3.4.A 临时取消顾客的预订房B 酒店不供应热水C 遇到了问题相互推诿，处理不及时D 不开空调正确

2.饭店的优质服务首先必须做到：

2.3.4.合理化 B标准化C现代化D人性化正确

3.CS战略是指：

1.2.3.4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确

4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：

1.2.3.4.A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B 提高服务期望也是一种有用的营销手段C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确

5.企业核心能力的竞争是：

1.A人才竞争

3.4.管理竞争 C产品竞争D文化竞争正确

6.对体系运行的成败起着关键作用的是：

1.2.3.4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确

7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：

1.2.3.4.A 提供以有形产品和无形服务为主的企业B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D 包括了人员服务和产品服务正确

8.饭店顾客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质

4.高成本、有品位、高品质 D 低成本、有品位、高品质正确

9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：

1.2.3.4.A人性化服务B注重环境C设备一流D 注重礼仪、礼貌正确

10.保证顾客满意的管理机制不包括：

1.2.3.4.A 顾客满意的决策机制B 顾客满意的导入机制C 顾客满意的感觉机制D 顾客满意的调查机制正确

11.“神秘顾客”的运作方法包括：

1.2.3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法

4.D体验法、问卷法、询问法正确

12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：

1.2.3.4.A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确

13.七级检查制度中执行全面检查的是：

1.2.3.4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确

14.全面质量管理（简称TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美国C新加坡D中国

正确

15.酒店各部门之间的协调，主要靠:

1.2.3.4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通

酒店餐饮服务质量管理 篇2

一、酒店餐饮服务质量的内容

对于服务质量, 学者们从不同的角度给予了定义。Rust (罗斯特) 和Oliver (奥利弗) 将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos (格郎鲁斯) 提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量, 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量, 指在服务过程中服务人员的仪表与仪态、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

简言之, 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托, 为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素, 是为宾客提供餐饮服务的硬件, 其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量, 主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等的质量, 酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一;而服务水平是为顾客提供的软件, 是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准, 包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等, 其中服务态度又是服务水平中的关键。

二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状

(一) 酒店餐饮服务质量的特点 (1) 主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成, 它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏, 还取决于厨房所提供的菜肴质量, 更取决于酒店各岗位服务员的服务水平, 如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等, 也就是所谓提供的软件水平, 评定服务质量好坏的主体 (即顾客) 在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

(2) 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的, 顾客就餐结束, 服务工作也就基本完成, 因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作, 并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务, 给顾客留下长久的美好印象, 服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 正所谓全心全意为顾客服务, 看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客, 而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

(3) 协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中, 有很多环节, 且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如:经常有传菜员将菜上错给了客人, 而服务员由于忙没有及时核对菜单, 导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现, 只要传菜员发现服务员工作很忙, 在上菜之前能够主动去核对一下菜单, 是完全可以避免的;就算菜已上错了桌, 服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠, 也有挽回一部分损失的可能。总之, 员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生, 而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

(二) 我国酒店服务质量的整体现状

近几年来的抽样调查统计表明, 入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中, 满意率最高的一直是高星级酒店服务, 评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好, 但就整体服务质量而言, 还存在着不少问题:

(1) 酒店管理层过多地关注经济效益, 对服务设施更新不及时。

(2) 盲目跟风菜品创新, 在厨师方面互相挖墙角。

(3) 管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行不一致, 以致员工的服务意识不强, 服务态度差, 服务不规范, 服务错误经常发生。

(4) 未能制定出科学的员工奖惩与考核制度, 造成员工积极性不高, 服务质量不能提高。

三、提高酒店餐饮服务质量的措施

提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段, 但如何做好服务质量管理工作, 理论界一直存在争议。有些学者认为, 餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出, 要提高餐饮服务质量, 应尽善尽美地做好一切服务工作, 做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为, 要提高酒店服务质量, 就要硬件与软件服务同时提高, 并且要围绕提高顾客满意度来执行;提高酒店餐饮服务质量, 可以从以下方面着手。

(一) 服务设施的有效保证

一般酒店的服务设施都比较齐全, 但顾客就是不满意, 其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 洗手液的伪劣或注水, 空调无法正常运转, 电视机的老化导致图像不清等等, 这些问题看似小事, 可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”, 他们会在心里无形中形成一种对比, 造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 要指定专门的负责机构和人, 以及时发现问题, 即时整改, 使酒店的服务设施的完善得到保证。

(二) 餐饮菜品的不断创新

酒店要生存, 就必须不断加强产品的开发创新, 不仅要适时推出新品种, 而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上, 在生产工艺和产品质量上不断提高, 使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长, 并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格, 百菜百味”的原则, 使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武, 当然也要经常在酒店内部比武, 要设立奖励基金。

(三) 餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂, 突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外, 还可以注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 以提高菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费, 可配以精美的照片与图案, 使顾客一目了然, 顾客获得的信息越丰富, 对服务可靠性感知将会大大增强[4]。根据其不同的消费层次制定不同价位的菜单, 包厢与大厅菜单要有区别;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点, 并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵, 这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

(四) 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化, 即要求服务员按照服务流程开展工作, 这既有利于服务过程的检查和质量控制, 也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀, 要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化, 不能有繁锁环节, 要有利于服务人员顺利完成, 也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应, 从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来, 改善服务人员的烦躁情绪[5]。

(五) 正确处理客人的投诉

正确处理投诉, 首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的宝贵机会, 顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦, 但可以从中发现差错, 从而改进服务, 提高酒店竞争能力。应该不怕投诉, 就怕不投诉, 没有投诉的顾客往往会改变消费去处, 甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传, 宣传不愉快的经历, 使酒店失去其他老顾客和潜在顾客, 经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程, 不断创新的过程, 往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复, 服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉, 不要反驳, 等顾客情绪得到安抚之后再解释, 这样就能提高顾客感知服务满意度, 同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。

(六) 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩, 会对员工的积极性产生极大的影响。首先, 酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责, 包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度, 奖罚要有据可依, 要有说服力。第三, 酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中, 一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效, 不在于处理员工, 这样能减轻员工的心理负担, 使员工正确对待考评。第四, 酒店应将考评结果及时公布, 最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时, 应着重肯定成绩, 把做得好的方面给予肯定, 使员工心理得到满足, 工作更加积极并带动其他员工;同时, 也要说明不足之处, 为今后的努力方向提供参考意见等。同时酒店要加强员工的培训和交流, 从整体上提升员工的服务素质。许多成功企业的经验表明, 员工培训和交流是企业一项非常重要的内部管理措施, 是企业的一种文化。

(七) 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中, 厨师不要总在厨房工作, 可以经常前往餐厅征求顾客意见, 认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流, 就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系, 可以定期组织各种活动。

总之, 只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合, 酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。

参考文献

[1]约瑟夫M·普帝、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨:《管理学精要》 (亚洲篇) , 机械工业出版社, 2000年。

[2]邹统钎、吴正平:《现代饭店经营思想与竞争战略——中外高星级酒店管理比较研究》, 广东旅游出版社, 1998年。

[3]李菊霞、林翔:《我国饭店业员工流失的原因及对策》, 《服务经济》, 2001年。

[4]齐善鸿:《现代饭店管理新原理与操作系统》, 广东旅游出版社, 1999年。

[5]刘易斯C小福雷特斯:《餐旅业人员培训》, 旅游教育出版社, 1992年。

如何提高酒店服务质量 篇3

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

酒店餐饮服务质量检查内容和标准 篇4

1、餐厅布置

 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？

 门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？  门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？  窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？  窗帘是否完好、干净、挂放端正？/  窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？  墙纸是否干净，无破损、无剥落？  天花板是否干净、完好？  地毯是否完好、无污迹、平整？  各种灯具是否安装稳固、安全、端正？  各种灯具放置位置是否合理？  各种灯具是否完好无损、清洁无尘？  各种灯具的明线是否放置在安全的位置？

 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？  各种装饰品选择的是否合理？  餐厅的色调是否协调？  餐厅的设备风格是否统一？

 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？

 盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？  各种花木是否定期修剪或更换？

 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？  空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？  空调滤网是否清洁？  空调噪音是否大？  背景音乐音量是否适宜？  播放的音乐是否适宜？

 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？  餐厅内桌椅是否完好、干净？  餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？  餐厅内桌椅摆放是否美观？

 台布大小是否合适？台铺的是否正确？  台布是否干净、无破损、烫平整？  台布色调是否与餐厅色调和谐？

 摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？  工作台（柜）是否干净完好？  工作台（柜）放置位置是否合理？

 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？  桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？

 桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？  各种调料装放是否合适？

 桌面有无烟缸和？烟缸、是否完好、干净？  工作台面放置的用品是否干净完好？  屏风是否完好、干净？

2、洗手间

 洗手间的各种设备是否完好、清洁？

 少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？  这些用品是否保证正常更换？

 洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常？  烘手器是否噪音过大？

 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？  洗手间内温度是否适宜？  洗手间有无异味？

 洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净？  洗手间镜子是否完好、明亮？

 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏？  洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？  厕位的护板是否干净、完好？  厕拉的插销是否干净、完好？  恭桶是否完好、干净？  卫生纸托架是否完好、干净？

 卫生纸托架是否使用正常？是否有卫生纸？

 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？  女洗手间是否有专用的卫生箱？  少手间洗手台面是否完好、干净？

3、餐厅服务员

 服务员是否近饭店规定着装？  是否挂胸章？

 胸章是否完好、干净、正规？  领班与服务员的服装有无区别/  工作服是否清洁、完好、挺括？

 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？  围裙是否干净平整？穿着是否统一？

 工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调？

 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？  男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？  女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？  服务员化妆是否得体？

 服务员有无使用气味过浓的香水？  是否做到说话轻、动作轻、走路轻？

 是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？  是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。 是否使用敬语服务？  是否微笑服务、亲切待客？

 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟？  有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？

 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？  是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作？  有无暗示客观存在付小费？  有无在工作时间打私人电话？

 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅？  行走时是否做到主动避让客人?  工作时发生不慎,是否能冷静处理?

4、开餐服务（零点餐厅）

 中餐、摆台是否正确？符合标准？

 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？  是否准备好足够的备用餐具和各种用品？

 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？  客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作？  带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？  带位员是否将客人引到预定或适当的位置？  服务员是否向客人问候并拉椅让座？  拉椅让座的次序是否正确？

 是否及时递上香巾？是否符合操作标准？

 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上？是否符合操作标准？  根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品？

 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料？操作是否符合规定标准？  样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜？  接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当？  对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜？  客人点完菜后，是否重叙一遍？  是否为客人及时内上第一道热菜？  上菜的速度是否适当？

 凉菜和热菜的温度是否符合规定？  每道菜的式样是否美观？

 每道菜的质量和数量是否符合标准？

 上菜（汤）是否按操作标准进行；动作是否熟练、准确？  菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观？

 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜？  对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用？  是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称？

 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问？  是否适时征求客人对菜食的意见？  是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等？

 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？  服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？  是否适时的换烟灰缸？

 更换烟灰缸时，是否符合动作规范？  当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子？  撤下盘子时是否征求客人意见？  撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物？

 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住？

 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？  对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？  上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具？  客人用餐完毕，是否及时递上香巾？  是否及时通知收款员准备账单？  账单交给客人时，是否使用收银夹？

 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下？  服务员收款后是否向客人致谢？

 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢？  客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢？

 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备？

5、辅助服务部分（1）对厨房的检查

 每个厨师是否按饭店规定着装？  配菜秤是否准确？

 切片机、拌料机是否运转正常？  灶头及厨房照明设备是否完好？

 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好？  加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫？  厨房里是否备来灭火机？  电源插座是否完好安全？  厨房的地面、墙面是否干净？

 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好？  不锈钢器械的保养和卫生是否合要求？

 煎炸机的内部和外沿有无油垢；煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次？  大锅的卫生是否符合规定？  滤网架和滤器是否干净？

 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐？  通风罩是否干净？

 储食器内外是否干净（包括器内冰淇淋和其他食品）？  食用冰是否符合食用卫生标准？

 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换？  微波灶的内部和外部是否干净？

 烹饪器具是否符合标准（如锅、炉子等）？  切片机、搅拌机是否卫生？  放刀抽屉是否整洁？  重量秤是否准确、干净？  土豆刮皮是否干净？  洗菜机是否干净？

 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻？  洗菜篮子是否干净？

 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生？  冷器皿的气味是否正常？

 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？  冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准？  饮料摆放是否正确？

 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面？  洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生？  碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净？  洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁？  洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞？

 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净（外表），气味是否浓烈？  装备用器具的托盘是否干净？

 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐？  洗杯机是否整洁卫生？  洗碗设备是否完好？（2）仓库检查

 仓库地面是否定期的打扫？

 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹？  所有仓库是否有锁？  仓库的照明设备是否完好？

 冷库是否指示在规定的温度上（-18℃或低于此度数）？  冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间？  冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生？  冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作？

 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符？  冷库（零上）温度计是否指示在规定的温度上（0℃至5℃之间）？  冷库（零上）入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常？  冷库（零上）的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净（如桶、盘等）？  已化冻食品（或正在化冻食品）看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网

架上了？

 冷库（零上）中不同的货物是否按不同的类别堆放了（如奶制品类、肉类、肠类等）？  速冻柜的外表、内部（壁、板、层、门）是否清洁，货物摆放是否正确？  冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净？

 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了？

6、糕饼房的检查：  糕点烘炉是否清洁？  搅拌机是否清洁、完好？

 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生？

酒店餐饮服务质量管理 篇5

目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：

首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。

第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。

酒店餐饮服务质量管理 篇6

其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。

第一节 餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备

一、餐饮产品销售服务管理特点

（一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适

（二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样

（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高

（四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大

二、餐饮产品销售服务的餐厅配备

餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。

（一）餐厅数量配备

就宾馆而言，基本要求是：小型饭店2—5个，中型饭店4—8个，大型饭店5—10个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。

（二）餐厅餐位配备

饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。

（三）餐位面积配备

如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备： 宴会厅：1.6—1.8米/座；

2西餐扒房：1.8—2.0米/座； 团体餐厅：1.2—1.3米/座；

2零点餐厅：1.5—1.7米/座； 咖啡厅：1.4—1.5米/座；

2酒吧间：1.3—1.5米/座；

平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：

各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积

（四）餐厅餐台配备

餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和8—10人台等多种。

三、餐饮产品销售服务管理任务

其具体任务是：

1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。

2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。

3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。

4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。

5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。

第二节 餐饮产品销售服务

质量管理其本要求

一、环境优美、布置曲雅

用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。

（一）突出主题。反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。

1、根据餐厅性质确定主题。

2、根据餐厅饮食风格选择主题。

3、根据餐厅具体名称安排主题。

4、用字画、条幅深化主题。

（二）装饰美观，形成餐厅特点

1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。

2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。

3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。

（三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力

格调是餐厅环境布置的规格和基调。

1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。

2、装饰布置要讲求餐厅气氛。

二、用品齐全，清洁规范

1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。

2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。

3、餐茶用品要每次消毒。

三、饭菜可口，味道鲜美

1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。

2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在8—12种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60—80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5—12种左右。

3、价格合理，饭菜档次多样化。

四、主动热情，操作规范

要抓好四个环节的工作。

1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。

2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。

3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。

4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。

第三节 餐厅销售服务管理过程的组织

一、餐前准备组织

餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。

（一）掌握客情，做好组织安排

为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。

1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。

2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。

3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。

4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。

（二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境

1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆8—10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。

2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。

3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。

（三）准备餐茶用品，保证销售服务需要

1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。

2、服务人员的用品准备。

3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。

二、铺台服务组织

1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。

2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：

第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。

3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。

三、迎宾领位组织

迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。

1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。

2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。

3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：

第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：

①商务散客多喜边角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。

④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。

四、客人用餐服务组织

1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。

2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。

3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：

第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。

4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。

5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。

五、餐后服务管理组织

1、善始善终，接待好最后一位客人。

2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。

3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。

第四节 餐饮产品销售分析

一、销售弹性系数分析

销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。

销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。

1、当r＞1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。

2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。

3、当r＜1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。

二、价格弹性系数分析

随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。

价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。

价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能：

1、当f＞-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。

2、当f＝-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。

3、当f＜-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。

三、产品销售额ABC分析

一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%—65%左右，B类菜在25%—30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。

四、喜爱程度与毛利分析

通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。

其分类标准是：

酒店服务质量体系建设 篇7

建立酒店服务质量体系的原则

服务质量体系就是为了满足顾客需要而建立的, 顾客是体系的焦点, 体系的运作要以顾客为中心。这也是国际标准为饭店业确定的一个不可动摇的服务主题———保证顾客满意。然而, 正是对这个关键问题的认识, 我国酒店与国际标准还存在很大差距。主要体现在未树立并深化“以顾客为中心, 保证顾客满意”的服务理念。其一, 当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时, 服务员要求顾客适应酒店规定, 而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。其二, 服务员有意无意的一些小疏忽小错误, 导致了顾客过激的行为和语言。服务员往往认为顾客挑剔或故意闹事。在员工对顾客的表白辩解过程中, 常常对自身的失误轻描淡写, 而对顾客的行为态度却横加指责。其三, 虽然确属顾客的错误, 但是由于服务员缺乏应变技巧, 或为了挽回自己的面子, 伤害了顾客的自尊, 因而激化矛盾, 造成顾客投诉。其四, 接待低素质的顾客, 服务员认为他们不配做“上帝”, 厌烦鄙夷的神情溢于言表。

为了确保服务质量目标实现, 酒店全体员工都应明确职责, 包括与顾客直接接触的质量职责, 内部与外部协调沟通从而达到最终确保第一线服务质量的职责。任何间接服务, 即为服务提供的服务都有其各自的职责。需强调的是, 任何员工的服务质量在顾客面前都表现为饭店的整体质量。也就是说, 或许某个失误或差错并未发生在你的岗位上, 不属于你的责任, 但顾客只认酒店不认个人, 此时你就有维护酒店整体形象的义务。

在现代科技高度发达的社会, 服务必须由人和物综合提供。但两者并非“平起平坐”, 必须把员工激励的因素放在首先, 其意义就在于酒店的服务质量必须通过每一个人来保障。激励包括的因素是:其一, 能力与岗位相适应, 亦即人尽其才, 让员工能充分发挥他的服务才能。其二, 营造良好和稳定的工作环境, 使员工能全身心地投入服务工作。其三, 提倡创造, 提倡参与, 提倡协调, 让员工更多地发挥潜能。其四, 让员工理解他的任务和目标, 从正反两个方面懂得“这样做”和“不这样做”所产生的服务后果。其五, 表彰和奖励员工。不能仅仅局限于金钱和物质奖励, 表彰、提拔、培训等也是奖励。其六, 实施职业生涯策划和人才开发。用人是动态的, 对有潜能和有贡献的员工应调整到合适的岗位, 让他们更好地发挥作用。以上激励因素有一条必不可少, 那就是培训。培训不尽是传统的灌输式, 而应采取员工参与式、理解式和启发式。培训的根本目的应是开发服务人才。

酒店服务质量体系的结构

服务质量体系结构由组织、职责、程序和资源四部分组成。而在建立这一体系过程中, 均与服务质量环、质量文件体系和内部质量审核三大内容紧密关联。

1.建立服务质量环

服务质量体系是一个不断循环的、按程序进行的动态系统。它顺次按市场开发、设计和服务提供三大过程而形成服务质量环。服务质量环是指从识别顾客需要到评判这些需要是否得到满足 (含满足的程度) 的各个阶段, 影响质量的各种具有内在联系的质量管理活动相互作用的模式。它为酒店管理者提供了一种规律性的逻辑思路和可遵循的原理。

2.建立质量文件体系

服务质量体系的基础是一整套完整的质量文件体系。建立质量文件体系本身就是一项标准化的工作。其一, 质量手册。它是酒店总体纲领性的长期文件, 包括质量方针、质量目标、组织结构、岗位职责等质量体系组成部分的全部要素和规定、措施等。其二, 质量计划。这是专项的质量文件, 是指酒店按某一特定服务而实施的质量活动, 如TQC小组活动等。其三, 程序。质量计划要得以贯彻, 必须同时制定运作程序。没有程序的质量目标和计划, 既无法落实, 也达不到质量要求。其四, 质量记录。是指在按质量程序提供服务的过程中, 对各项有关服务质量信息的记录, 是更具体、更详细的标准化基础工作, 其中包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果、各部门的工作业绩、技能培训效果、与竞争对手的比较等。质量记录要准确、及时。其五, 文件控制。对服务质量文件的使用过程要规范化, 其要点是:授权人员批准;确定使用和发放范围;针对酒店内部和外部的意见, 及时修改和调整, 使之能跟踪酒店市场的需求动态;对不再使用的文件应建立撤销和作废制度。

3.内部质量审核

酒店进行服务质量内部审核, 分为四方面:其一, 服务质量体系的实施情况和有效性;其二, 是否坚持遵守服务规范;其三, 是否遵守提供服务的规范;其四, 是否坚持遵守控制服务质量的规范。以上各项审核都要有明确的定量或定性的检验标准, 由有能力的、与评审对象无关的人员执行, 并将各项服务质量情况规范化地记录归档, 产生结论后, 以正式文件形式上报高层管理者。

酒店服务质量体系的运作要素

酒店建立符合自身运作机制的服务质量体系, 首先要确定运作要素, 然后把各运作要素分解落实到相关的质量活动中。服务质量体系运作分为服务市场开发过程、﹑服务设计过程、服务提供过程和服务业绩分析和改进四部分共20个运作要素。这四部分是前后衔接并反复循环的。其一, 选择质量体系运作要素应在把握《服务指南》基本内容的基础上进行。选择时应结合服务现状调查结果, 对照20个运作要素, 分析差异和不足, 根据实际需要确定运作要素。其二, 对20个运作要素进行剪裁, 包括运作要素数量和每个运作要素所采用的程度, 既可多于也可少于或等于20个运作要素。其三, 对运作要素内容的采用程度进行修改和补充。每个运作要素的实现是靠许多活动完成的, 也就是说, 运作要素只有展开为一项项具体的质量活动, 才能达到各服务过程的要求。

天津津利华酒店服务质量体系建设的措施

1.夯实ISO9001质量管理基础, 不断提升管理水平

津利华酒店自2002年通过ISO9001质量管理体系认证以来, 始终坚持贯彻“以不断创新的服务项目, 高质量的服务产品和设施, 优质的服务满足顾客的需求”的质量方针, 对影响服务质量的各个因素和环节进行持续有效的控制。目前酒店的内部审核员已达45人, 基本覆盖了每个工作岗位, 成为推动内部质量管理的强大动力。酒店每年进行两次内部审核、两年进行一次外部审核, 综合管理水平不断提升。

2.加强日常质量检查, 为科学管理提供有力依据

津利华酒店日常的质检工作由办公室负责, 建立了每日发现问题在晨会中通报, 每周汇总、统计, 并与相关部门负责人共同分析问题、制定解决问题的措施等工作制度;同时还采取明察暗访、数据比较等灵活多样的方式, 多角度、全方位地对酒店进行质检。

津利华酒店始终把培养优秀的质检人才作为酒店长期发展的目标, 要求质检人员改进工作方法, 采用多种形式对酒店进行严格、规范、经常的检查;创建与被检查部门及时有效沟通的制度;正确对待员工的错误, 以切实解决存在的问题、提高服务质量, 作为质检工作的最终目的。通过不断总结、不断改进, 酒店的质检工作取得了一定的效果, 为各部门有效实施“通过抓重点事、重点人, 解决问题”工作方法, 提供了依据。酒店每年通过质检, 解决各类质量问题2000多项, 检查各种状态客房8000余间 (次) , 整改设施设备问题200多项, 建议改进员工工作程序问题25项。通过深入开展质检工作, 使质量意识在员工中得到了深化, 员工工作态度得到了端正, 明确了不合格项的出现, 不仅仅是个人问题、部门问题, 而是酒店整体服务的缺损。

3.强化质量管理, 提升服务质量

津利华酒店把大力提升服务质量、不断满足顾客的需求, 作为参与市场竞争的重要手段, 并将强化质量管理作为提升服务质量的有效载体。酒店通过质量管理的深化和调整, 不断追踪解决服务环节中的缺损因素, 了解顾客不断变化的需求, 推动服务质量逐步提高。酒店以质检为龙头, 通过跟踪测评服务环节, 为部门提供培训需求和目标, 使得培训更有针对性、更具体、更突出效果;再由质检部门通过日常质检工作, 对培训效果进行考核, 最终达到提升酒店整体服务质量的目的。酒店还开展了服务质量量化考核评比, 即每月评选出优质服务先进员工、服务质量提高员工、菜品创新员工, 在酒店宣传栏和《津利华报》予以公示并奖励。同时还通报服务质量欠缺提示, 通过评比, 激发了员工争优创新的热情;通过每年的业务大比武活动, 提高了员工的服务意识。

4.借鉴先进的管理方法, 提高管理水平

津利华酒店广泛推行“5S”管理法, 将整顿、整理、清洁、规范、自律贯穿于工作始终。通过认真学习和合理运用“5S”管理法, 各部门的管理水平均有所提高。餐饮部加强了对厨房的管理, 区域整理分工明确, 物品管理责任到人, 每项工作都明确了标准, 明确了负责人、检查人, 厨房管理达到了先进水平, 得到了旅游局、卫生监督所、长城质量认证中心的一致认可。天津市卫生监督所还对厨房先进的管理经验在同行业中传播推广。

5.加强服务的针对性, 由规范化服务向人性化服务过渡

浅谈酒店服务的交互管理 篇8

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。

酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：

1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。

2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。

3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。

4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。

5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。

6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。