酒店个性化服务管理

酒店个性化服务管理（精选8篇）

酒店个性化服务管理 篇1

以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

ABSTRACT

Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 录

摘 要 ABSTRACT

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

（四）在行业中取得竞争优势

二、酒店个性化存在的问题

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

（二）两项保障

（三）“三特”机会

（四）四个误解

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

（一）从酒店的角度出发

（二）从服务员的角度出发 结 论

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、酒店个性化存在的问题

第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。

第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

（二）两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

（三）“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）„„这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

（四）四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

（一）从酒店的角度出发 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

（二）从服务员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。

2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

3．善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

5.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

结 论

酒店个性化服务管理 篇2

目前,我国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在着一定的差距。我国酒店业要想很好地面对国际挑战,培育起自身的核心竞争力,关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平[1]。

1 酒店个性化服务的概念

个性化服务,英文称为Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为发达国家的酒店业在近百年发展过程中发现:在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反而会使客人感到别扭,甚至大发脾气。在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生[2]。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。因标准化服务的结果是客人可预见的,所以酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

2 酒店个性化服务的种类

酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念,其内涵丰富、内容广泛,从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型[3]。

2.1 特殊服务

客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。

2.2 针对服务

针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此,注意关注客人的特殊需求,主动把握服务时机,提高关节点的服务质量是至关重要的,这对客人的消费心理及行为有极大的影响[4]。

2.3 经济心理化

未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里,我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分,第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味,实行贴心服务,在细微之处见精神、见真情、见功夫,在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花,服务人员发现后,在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地,用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员,客人让他帮买药。第二天,在客人回来前,他打了一杯热开水并留了字条:“尊敬的客人,您别忘了吃药,祝您早日康复!”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道,但从中体现出的主动服务意识和人情味,常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务,满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求,赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客,为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

2.4 全面服务

全面服务即“金钥匙服务”,它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙服务”是挑战极限,尽己所能,为客人提供一切服务。它的内容包罗万象,小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游,大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里,你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章,态度彬彬有礼,笑容满面地为客人提供全方位服务的年轻人。他就是酒店的“金钥匙”。他可能刚送走一位意大利客人,现在又与德国人用德语交谈,手里握着一封待处理的葡萄牙文信件。他可能这时在为客人代办奶嘴,而很快他又需为客人代租飞机。由此可见,酒店的“金钥匙服务”,让客人是为客人提供全方位的优质个性化服务,让客人在满意之余有一份意外惊喜,让客人处处感到舒适和方便。

3 酒店个性化服务的特点

3.1 主动性

为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到并准备好。而发现客人需求,靠的是用心关注。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现:顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触,并且喜欢参与登记注册过程。因而,他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写,以主动去满足这些顾客的需要。

3.2 多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,越来越多的顾客喜欢能有一段特别的经历,即所谓“神奇假日”。夏威夷的Waikoloa酒店为此给顾客提供了多项选择:如果你是个赛车迷,则可以随时坐上一辆法拉利赛车在Waikoloa的私人赛车场上尽兴;你还可以选择与海豚一起游泳,或是参加健美俱乐部;或是做歌星、舞星等。总之,多样化的产品项目选择,可让顾客自己去组合,以满足每个人的愿望。

3.3 超值性

传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是,现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将酒店的品牌区别、突出于其他酒店品牌。因此,任何酒店如果要求提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超乎标准的服务,以及你的服务能否无形地增值等[5]。

4 酒店个性化服务的作用

某酒店的总经理说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱。”只要根据顾客所想,提供个性化的服务,酒店就能快速成长。酒店实施个性化服务有以下作用。

4.1 有利于酒店创新营销理念

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的需求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销理念的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济强调企业与顾客充分交流,信息与情感有机结合。也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到酒店把客人当成家人一样爱护。

4.2 有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代,建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多,顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出,就必须有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。酒店被称为客人的“家外之家”。所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为“家外之家”的酒店通过个性化的服务,可以使顾客感到温馨、安全与舒适,提高酒店在顾客心目中的地位,这就必然会增强酒店在同行业中的竞争力。

5 酒店个性化服务的策略

酒店业诞生以来,都经历了一个从情绪化服务到个性化服务发展的阶段。现代化酒店业的宗旨应该是“怎么能让顾客满意,我就怎样做”,即做到“顾客就是上帝”。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础。

要实施个性化服务,必须解决3个主要问题。

(1)在观念上要树立一种不断创新的意识。在为顾客提供个性化服务时,应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求,或仅凭经验来行事的框框,要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,为顾客带来意外的惊喜及超值的服务。

(2)在具体的行动上,要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。员工应注意收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,了解客人的消费习惯和特点,敏锐地捕捉客人的个性化需求,把它当作是服务的机会,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。要知道由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。要注意建立客人档案,储存客人的个性化信息,以利悉心照顾好回头客。

(3)从个性化服务的对象而言,酒店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,要知道员工是实现个性化服务的必然前提和保证,只有员工开心,客人才会满意,个性化服务才有保障。

参考文献

[1]金慧君,张延.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).

[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛,2007(12).

[3]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002(4).

[4]刘砺.酒店个性化服务的理念和实践[J].宁波职业技术学院学报,2004(2).

[5]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报, 2002(3).

酒店的个性化服务研究 篇3

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

酒店个性化服务浅析 篇4

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是“Service”。

S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。

R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。

V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。

E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务。

由于个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上要有以下的要求：

（一）规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

（二）饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，主要体现在以下几个方面：

（一）灵活服务。

在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母亲腿脚不是很灵活，刚进酒店的大门口，行李生便主动上前搀扶并通知另外一名行李生马上去行李房取轮椅，酒店提供轮椅为特殊客人服务，及时的解决了客人的问题。

(二)针对性服务。

“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。

例如：当酒店前台聚集较多的客人时，可以主动的给客人倒杯水，稍作休息，或说“请您稍等”。酒店应该为客人准备免费的地图，如有客人询问路线的时候，顺便可以拿给客人使用。

（三）意外服务。

这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人会感激不尽。

例如：酒店客人入住房间都会登记客人的有效证件，这天正好是某小姐的生日，细心的前台服务员已经发现了客人的生日日期，并及时的联系餐饮部和客房部的同事，准备为某小姐庆生。给客人一个意外的惊喜。当服务员敲开某小姐的房间门时，客人以为走错了，不敢相信眼前的一幕，酒店为某小姐准备的长寿面和祝贺词，眼前的这一切让客人一下回到了家的感觉。连声说“谢谢”。酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。

（四）特殊服务。

个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。

中国大陆和港、澳、台地区忌讳“4”字，因为粤语中的“4”与“死”是同间，普通话的“4”与死“是谐音。因此，在安排这类客人的房号，尽量避开带“4”的房号。西方国家的人们几乎都忌讳“13”这个数字，他们普遍认为“13”是个凶险的数字，应当在安排房间时避开带“13”的房号或楼层。

酒店个性化服务重要性主要体现在：

（一）满意顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的详细要求，灵活地提供特别服务。

（二）寻找新的机会抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（三）树立良好的企业形象在竞争中取胜

急客人之所急，及时、正确地提供特别服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模拟的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特别关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招来新客人，以便取得竞争优势。

酒店个性化服务的多样性主要体现在：

（一）顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。

酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

例如：我现在工作的酒店的6层是无烟的楼层，专门为不吸烟的客人准备的，并在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。另外，酒店房间为客人准备了牙签等生活必备品。针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求。

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。

（三）酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。

酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。例如：客人在酒店的餐厅用餐，细心的服务员发现客人有点小感冒，及时的与主管商量此事，最后由后厨为客人做了一碗姜汤，客人感激不尽。

例如：这是我本人亲身的经历，有位客人在前几天已退房，入住的是酒店的商务套房，房间当然少不了为客人备用电脑，就是这台电脑起了非常大的作用。客人入住期间，曾用过房间的电脑发邮件，可能也是客人疏忽了，发完邮件并没有及时的检查是否发送成功，直到离开酒店几天后，才知道对方根本没有收到邮件，客人急着把电话打到前台。跟我解释了一下发生的事情，我说这个可能帮不到您了，从电话的那头我能感觉到客人的那种心情，正当不知所措时，我问了一下客人有没有可能在房间的电脑上有备份，客人努力回想，肯定的说，有备份。我说，请放心，我现在就去房间帮您去查（套房此时为维修房，因房间的空调需要修理，幸好不是住客房）。我记下来客人的手机号，先让客人挂断电话，等我查到了，会及时的给客人回电话。就这样，我去了客人前几天住过的房间，打开电脑，按照客人说的，我终于找到了。马上给客人回电话，向其确认我查到的邮件是不是正是客人所需的邮件，此时，我也已经从电话的那头感觉到客人的那种喜悦的心情了，并按照客人的要求，重新发送了一次。就是这一次的帮助，这位客人已经成为我们酒店的常客了。

近年来，个性化一词在酒店已经广为流传了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。总结以下几点误区：

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。所以个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。

北京职工大学 毕业论文

专业：酒店管理 班级：2008级 姓名：王微

酒店个性化服务92条 篇5

发现宾客的潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下92条供大家参考：

1、宾客咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、宾客牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、宾客胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、宾客头疼，提供菊花茶。

5、宾客腰疼，提供靠背，床上加被。

6、宾客肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋或止疼片。

7、宾客腹泻，提供米汤或稀粥。

8、宾客开会无精打采，提供咖啡或茶水。

9、宾客嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、宾客在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、宾客右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、宾客衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、宾客皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、宾客带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具、玩具。

15、宾客接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意宾客协助记录。

16、宾客菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚宾客，并催菜。

17、宾客自带酒水，主动上前帮宾客提。

18、宾客进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、宾客醉酒，主动送蜂蜜水等解酒饮品。

20、宾客进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、宾客不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、宾客在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、宾客表现怕冷，主动送上披肩或外套。

24、宾客带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子或提供婴儿床。

25、宾客手中有药，主动递上温水。

26、下雨了宾客出入酒店，主动为其打伞、合伞。

27、宾客在吧台盯着酒水看，主动介绍。

28、宾客自带食品，主动提供盘子盛装。

29、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮筋。

30、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供药盒，并留纸条以示关心。

31、清理住客房时发现宾客有脏衣服未清洗，主动帮助清洗并留小纸条提示宾客。

32、清理住客房时发现宾客鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

33、发现宾客左手用筷子，主动帮宾客将餐具移到左侧。

34、宾客茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。

35、宾客生日，主动汇报上级为宾客准备生日贺礼。

36、宾客手中物品乱不易携带，提供袋子。

37、宾客准备乘出租车回家，餐毕前联系礼宾员叫好出租车。

38、宾客等候时，主动送上茶水及杂志报刊。

39、宾客不小心烫到，马上给宾客冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。

40、宾客准备预定火车或飞机票时，主动问询并帮忙联系订票业务。

41、宾客准备离店时，为其送上平安果，提供路上饮用的水。

42、宾客考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。

43、宾客手机欠费时，主动征询宾客意见帮助其去营业厅缴费。

44、宾客早上赶时间来不及吃早餐时，主动为宾客打包早餐路上吃。

45、宾客离店后有物品遗留在酒店，主动联系宾客来取、为宾客送去或邮寄。

46、宾客讲下一餐有其他宾客到来时，主动征询宾客在酒店为其预留餐厅或住房。

47、宾客被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。

48、宾客对酒店的小点心感兴趣时，主动送给宾客一些。

49、宾客住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪宾客去。

50、宾客想吃辣，主动上辣椒酱。

51、发现宾客感冒不舒服，先帮宾客准备姜丝可乐，然后将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。

52、当宾客要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询宾客需要什么，可以帮宾客代买。

53、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知客房部员工先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注宾客。

54、当宾客退房离店，自己未开车时，要主动问询宾客是否需要出租车，主动帮宾客打车。

55、遇到宾客讲自己手机没电了或者其它原因，要帮宾客充电，把自己手机借给宾客用。

56、宾客要去某个地方，不知道路线，除给宾客讲解详细路线外，也要留下宾客的联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。

57、宾客要买当地特产，可以礼宾员代买，或者利用下班时间陪宾客去买。

58、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的宾客，送上祝福语做好用心做事。

59、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅。

60、如果宾客需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足宾客，做好用心做事。

61、若遇到宾客要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。

62、当宾客讲晕车，可以给宾客提供晕车药。

63、当发现宾客的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮宾客修理。

64、当发现宾客早上因有事未用早餐时，可以凭宾客早餐券，帮宾客打包早餐路上吃。

65、如果宾客有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。

66、宾客有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客

人。

67、看到房间宾客有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。

68、听到宾客说上火或咳嗽，可以给宾客送点冰糖雪梨汤。

69、如知道宾客过生日，可送宾客果盘和生日卡片。

70、如宾客自带水果，我们可以帮宾客取来果盘、洗净水果并包起来。

71、如看到宾客皮鞋有灰尘，可以给擦亮。

72、看到宾客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给宾客晾起来。

73、如看到有宾客喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。

74、如知道早餐时间已过，还有宾客未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。

75、遇到外地宾客对路况不熟悉的，可主动上前对宾客说明。

76、看到宾客买来能直接吃的水果，可主动把水果刀送到房间，或把水果拿到房务中心切开。

77、遇到宾客有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽

最大可能满足宾客。

78、如看到宾客房间有药品，可写小纸条询问宾客那里不舒服，多关

注。

79、给宾客洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。

80、如果知道宾客所住房间是婚用房，要用心布置。

81、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。

82、对刚入住的宾客，及时引领到所在房间，如不知道餐厅位置，应为宾客介绍并带领宾客到所在位置。

83、如遇气温下降或突然下雨，及时提醒将要外出的宾客添加衣物或携带雨伞。

84、如在餐中发现宾客有醉酒迹象时，服务员应主动给宾客介绍一些不含酒精的饮品或者帮宾客冲杯蜂蜜水等解酒饮料。

85、餐中，服务员发现宾客喜欢用白开水兑红酒，应及时给宾客倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便宾客勾兑酒水，并将宾客喜好计入客史档案。

86、就餐过程发现宾客不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，制作些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短宾客结账时间。

87、得知宾客过生日，应口头向宾客送上祝福，并赠送礼物。如宾客当天未消费，应以短或电话形式给宾客送上祝福。条件允许的话，将小礼物送至宾客单位给宾客惊喜。

88、发现宾客行动不便，应在客房允许时，征求宾客意见，将宾客调到离电梯和房务中心近一点房间。宾客外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。

89、发现宾客使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。

90、发现宾客将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能宾客嫌枕头低，应及时为宾客增加枕头。

91、如宾客将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，并做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。

浅谈酒店的个性化服务 篇6

——以雅戈尔富宫大酒店为例

摘要：

为了提高酒店服务质量，个性化服务成为酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作的过程中必须根据客人的性格差异各有侧重。在服务过程中，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次关顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要，买方市场的出现，使以往的机械的服务方式不能在满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统文化的需要。

关键词：酒店服务;个性化;策略

正文

一、引言

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

二、酒店个性化服务的基础

个性化服务的基础是标准化服务，标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，有利于增强服务的规范性和稳定性；有利于提高酒店服务的质量；有利于酒店增加市场份额；有利于降低经营成本。顾客的第一印象很重要，如果顾客进酒店大堂的第一眼是看见酒店员工的站姿各式各样且带散漫，顾客会认为这些员工没有重视和尊重他。这样，就算我们做的个性化服务再好也得不到客人的认可，并且在顾客眼里这酒店就是不合格的酒店。所以，只有在标准化的基础上才能实现个性化服务。

三、酒店个性化服务

（一）酒店个性化服务的内涵

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。

（二）酒店个性化服务在酒店经营管理中的重要性

1、满足顾客的个性需求,创造自己的服务品牌

有天，一位年龄稍高的客人入住雅戈尔富宫大酒店，在晚间睡觉时，他发现我们酒店的枕头太软了，就致电到客房中心说“你们酒店的枕头太软，我睡这不舒服，我需要一个单面的荞麦枕”。于是我们就按客人的要求让服务员给客人送了一个荞麦枕，客人看到后很高兴。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。以满足顾客的个性需求，同时在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

2、有利于开辟新的市场

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求在不断的发展变化，这就需要酒店经营者按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，不断地推广个性化服务，来满足顾客的个性需求。苹果手机的出现，使得很多人都爱不释手。有很多客人出门在外总是忘记了带苹果充电器，入住酒店时就会问酒店是否有苹果充电器。为了迎合客人的需求，酒店就备了一定数量的苹果充电器，免费的给客人使用但不得带走。这样不但满足了客人的需求，还会给客人产生一种依赖，每次要住酒店时，考虑到没带苹果充电器，就会再次入住本酒店。一个小小的苹果充电器也开辟了一个新的市场，给酒店带来了客人。

3、树立良好的企业形象

入住在雅戈尔富宫酒店的528房的客人在大堂休息，细心的礼宾员发现528房的客人黄文波先生的皮鞋坏了，便主动上前询问，得知客人正准备去找一个修鞋的地方，但鞋子已坏，不方便出去。随后严凯急忙跑到五楼客房中心拿了一双拖鞋先给客人换上，并让客人在房间等候，随后就拿着客人的皮鞋到外面鞋匠铺为客人修鞋。等了一个小时后严凯把修好的鞋拿回酒店并让客房的服务员帮客人把鞋擦了一下再送到客人房间。送到房间时，客人看见他的那双皮鞋像新的一样，便连声道谢。之后客人对严凯的细致周到的服务给予高度评价，并写了一封表扬信以表感谢。

在这个案例中，礼宾员急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务。这种做法往往成为了树立酒店良好形象的契机，并恰到好处的使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，让顾客依赖我们的服务，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里,以树立良好的企业形象。

4、在行业中取得竞争优势

有位美国的客人，名叫Daniel，可以说雅戈尔富宫大酒店就是这位客人的家，他每个星期二下午2点左右都会入住我们的酒店，风雨无阻。这位客人刚来的时候对我们酒店很多地方不满，然后我们就时常注意他的生活习惯，比如饮食、房间卫生、房间摆设等。经过一段时间的积累，我们知道了这位客人每次都要入住505或405房间，因为他的年龄很大了，需要离电梯近的房间。刚进房就需要一杯热腾腾的咖啡，然后点一份不要黄瓜的三明治，房间的摆设和卫生都是按照他以前的习惯来准备的，之后就不希望有人打扰。后来这位客人很满意我们的服务并表示每个星期都会来。

个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。在这个案例中，我们可以看出酒店通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，让客人对酒店的服务产生了依赖性，形成了顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

四、酒店个性化服务存在的问题

酒店在实行个性化服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此我们酒店应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高顾客满意度。

（一）硬件方面的问题

我们酒店的前身是个写字楼，它的总体构造是很难改变的，在内部结构中的空间也不是很大，导致硬件设施难以体现酒店的个性化，设施设备比较老化，有些设施设备无法满足顾客的需求；另外，酒店的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；酒店的设施设备的摆放说明不详细，有些客人进房后，需花费一定的时间甚至找不到自己所需的物品，这样会降低客人对我们酒店的认可度。

（二）软件方面的问题

1．从业人员对个性化服务的误解

酒店从业人员缺少对个性化服务的理解，及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解。在工作中，我会经常发现有些服务员会把酒店应该给客人提供的服务当做个性化服务。例如，客人我们向提出需要件儿童浴衣和一双儿童拖鞋，服务员给客人送过之后，就告知客房中心刚做了一个个性化案例，要客房中心归档。像这个案例是不属于个性化服务的，如果说是服务员在打扫客人房间时发现客人房间有小孩用品，房间内没有儿童拖鞋和浴衣，那么主动给客人添置并留言，这是属于个性化服务。

2．缺少对个性化服务的培训

在服务培训和管理中，缺少对个性化服务的培训。每次部门的培训都是按照标准规范程序口头的培训员工，然后让员工了解下，对于个性化服务的案例，只是对相应的员工予以表彰，并没有分析推广个性化服务。

3.酒店的个性化服务的规范性不明确

酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误比如员工操作上的一些误将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。例如，酒店员工在帮住店客人打扫房间时，发现客人有脏衣物泡在面盆里，没有及时的处理，于是就想帮助客人把衣物给洗了，在清洗的过程中，不小心把客人的一条手绢给洗破了，服务员又不想让客人知道，怕让他赔偿和被领导责骂就有把衣物放在原处，等客人回来后，发现了手绢坏了，就致电问中心，经过调查才知道缘由。

4.酒店缺乏准确、完整的客人档案

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。例如，服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，或是服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并告知了酒店相关部门的管理层，但其只是简单的用笔记下来，并没有出入电脑，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

5.服务缺乏个性

第一，我们的服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

第二，服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。

第三，服务人员人数不足，我们酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下所拥有的人员就无法做到充分及时的为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十间房客，还能够做到细心观察，揣摩客人的需求心理，进而有针对性的开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

6.企业内部各部门缺少沟通与协作

部门之间缺少合作的精神。往往有些个性化服务需要一个或者几个部门的合作才能完成的。在实习过程中我发现，酒店内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果。例如，一位客人在前台进房时，前台员工发现客人手里拿的东西是需要冷藏的，而客人并不知道我们客房内的冰箱只能保鲜并不能冷藏。前台跟客人沟通之后并答应帮客人把东西冷藏起来，而具有冷藏功能的冰箱只有餐饮部有，如果前台在跟餐饮部沟通后，餐饮部为了不想出现问题后承担一些责任，就拒绝帮客人冷藏东西。那就会造成客人对我们酒店的不满。

五、提高酒店个性化服务的措施

（一）从酒店的角度出发

1.完善酒店设施设备

虽然酒店的总体结构难以改变，但酒店可以改变酒店内部的设施设备。比如，改变房间的布局和色调，体现酒店的个性；改变酒店的物品摆放位置，以更加明了的方式让顾客想要什么就可以立即的找到。再如，我们酒店经常会有聋哑人入住，为了方便这些聋哑人可以正常的和我们交流，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。在大堂我们应该有个懂哑语的客服专门为这类客人服务；对部分客房设施进行改造，如电话安装特别按键，只要聋哑客人需要我们的帮助，就可以按其键，我们服务员就会立即进房为客人服务；房间内多放些纸笔，方便聋哑客人给我们留言。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥主动性和创造力。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。例如，每个部门会在定点的时间段开部门会议，把一阶段内发生的案例做个分析，并告知服务员再碰到类似的情况，我们应该怎样处理。

3.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案并将其发放到每个部门，让每个部门做好相应的服务。我们要根据顾客预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

4.重视员工，适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。酒店不但要认为“顾客至上”，也要有“员工第一”的理念并适当的增加人员数量，这样才会调动员工的主动性和创造力，积极的为顾客服务；管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

5.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

6.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。

（二）从服务员的角度出发

1.掌握专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2.培养积极主动、助人为乐的精神

服务人员不应只把工作当做任务来完成，还要把工作当做一门兴趣来完成。以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。如做定期培训，提高人员的职业素养。

3.善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.注重细节的服务

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

5.真情投入，感染客人

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人入住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

6.打破常规，展现个性服务

要实现个性服务，须理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

参考文献：

酒店个性化服务管理 篇7

(一) 个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准化, 而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 是一种在客人服务需求基础上的, 极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”[1];二是鉴于酒店自身的能力, 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向, 提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

(二) 个性化服务理念的理解

目前, 个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行, 相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是, 在国内, 该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情, 因此, 对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索, 笔者认为, 可以从以下几个方面来理解个性化服务:

1. 从管理的角度看, 个性化服务并不脱离标准, 否则将由于缺乏管理导致个性失控, 甚或无法管理。

2. 从创新的角度看, 个性化服务讲求创意, 缺乏创意的个性是没有生命力的。

3. 从人性化的角度看, 个性化服务要求工作人员时刻坚

持“想客人之所想, 急客人之所急”的服务理念, 在细微处见真情, 从细微处创感动。

4. 从服务的角度看, 讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用, 因此, 有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知, 酒店服务产品包含两个方面, 一是硬件服务产品, 二是软件服务产品。在此探索过程中, 研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品, 理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的, 是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是, 需要注意的是, 硬件的改善, 硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中, 对象是我们的客人, 决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此, 在产品开发过程中, 既要关注软件服务产品, 又要关注硬件服务产品。

(一) 硬件服务产品个性化

科学技术的进步, 为酒店个性硬件的开发提供了技术保障, 越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面, 迎来送往, 客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来, 改进最大的当属前厅服务台的设计, 一是将大堂内的站式服务改为坐式服务, 关怀了顾客, 也关怀了工作人员;二是专门设计服务残疾人的接待台, 传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务, 能在入住的时候感受到家的温馨, 家人般的关爱与无微不至的照顾, 因此, 客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如, 设计干湿分区的卫生间;卫生间的镜子是防雾的;淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁;卫生间的桌角、结合处都造成圆角的;床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等;个性化的背景音乐;个性化的窗户设计等等。

(二) 新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时, 服务理念也在不断地发生变化。一直以来, 酒店都属于服务行业, 服务业竞争的核心在于软件的竞争, 因此, 将个性化服务理念内省到员工内心, 并作为企业文化的重要组成部分贯彻之, 就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场, 我们可以总结如下个性化服务项目:

1. 金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲, 现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展, 其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目, 包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务, 因此, 该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎, 也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2. 贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务, 是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例, 该项服务尚处于发展的初期, 专门设立此岗位的酒店屈指可数, 主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人, 发展不及金钥匙服务迅速。对此, 笔者认为有以下几个原因:第一, 发展起步晚;第二, 对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识;第三, 服务对象狭窄, 基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务;第四, 收费较高。

尽管如此, 贴身管家服务作为酒店的一个服务产品, 确实具有个性化的特征, 是酒店产品向深度发展的一个代表, 也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势, 个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐, 踏着时代脉搏的酒店行业, 势必也应顺应整体经济发展的趋势, 因此, 作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众, 也相信经过一段时间的发展, 以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3. 商务管家

伴随着商务酒店的发展, 诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员, 即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能, 因此, 他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外, 还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而, 在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士, 都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时, 越来越讲究独特性, 越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆, 因此, 这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务, 这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业, 特别设立了婚宴管家, 来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议, 为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼, 并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

(一) 由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店, 大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门, 每个部门下面又设有各个不同的岗位, 每个岗位都有不同的工作内容与工作职责, 处于具体岗位的工作人员, 要坚守岗位, 完成岗位工作。无论是行李员, 还是餐厅服务员等, 他们提供的服务都相对单一, 可以定义为单一服务产品。随着社会的发展, 宾客需求多样化与个性化程度提高, 单一服务产品较难满足当前宾客的需求, 单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔, 因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现, 无论是工作岗位设计, 还是人员招聘与培训, 酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展, 包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务, 实质上也是为宾客提供的综合服务。

(二) 服务产品更趋专业化, 服务人员多功能性增强

个性服务的开发, 意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展, 从大众经营向特色经营发展, 是产品与服务的深层次开发。

软性服务产品是酒店的灵魂, 也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软性服务产品的开发, 离不开服务人员, 服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌, 都能影响宾客对酒店的选择, 它是对服务人员综合素养的考验, 它要求服务人员更加专业, 更加博学多才, 更加能感动宾客。

(三) 一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解, 就是当你面对一位工作人员提供需求时, 该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复, 这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是, 由于种种原因, 顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号, 也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中, 才能转化为实践, 产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用, 就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化, 还是软件产品个性化, 最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

摘要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争, 如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业, 并被认定为未来酒店的发展方向, 在此理念的指引下, 一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此, 从酒店服务实践的角度出发, 分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。

关键词：服务产品,个性化服务理念,个性化服务实践

参考文献

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:5.

酒店个性化服务管理 篇8

[关键词] 酒店服务 个性化 经营理念 以人为本

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰，创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心，秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式的演进

1.标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制，在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量，提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。

在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程 “制造”产品，没有任何弹性，酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差别化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。

倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤，但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

2.狭隘的个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限，如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、“以人为本”的理念根植于酒店服务产品中是市场发展的使然

1.“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立

随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀，强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革，改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

2.市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革

买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强，酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润，增强企业竞争力。

三、秉承“以人为本”的经营理念，创新酒店服务产品模式

构建以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式，必须突破传统经营理念的束缚，真正推行“以人为本”的经营理念，整合酒店所有资源，统筹考虑，集体联动。

1.硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步；还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总台进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

2.产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务，如顾客生日、中秋节、情人节等主题活动；二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务，在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务，它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

3.服务流程构建要突出人性化

酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其心理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视：从预订、接待到客史档案分发至各营业部门，甚至采购部门，联系相应供货商，把这一系列服务过程通过制度确定，使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

4.以个性化需求为基础实施定制营销

个性化的需求使得消费者之间的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态，个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分，直至消费者个体，并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。

定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动，它的实现必须建立在对消费者充分了解、实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流，跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

5.以“发展人”为目标推行人本管理

酒店运营是一个系统工程，构建立体化以人为本的酒店产品策略应注重内部管理尤其是员工管理。员工是酒店产品质量的灵魂，酒店管理者应当树立“顾客第一、员工第一”的经营理念，不断激发员工的主人翁意识，促使他们更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性。为此，酒店应采取以下三个方面措施：一是授予员工一定的决策权。个性化服务要求员工有随机应变的能力和空间，员工必须拥有一定的自主权。员工若只是服从，没有相应的决策权，将会使得顾客的需要无法得到最快速的解决和满足。根据“视能授权、用人不疑”的原则，通过授权，给员工一定的“自由”空间，鼓励创新，允许有益的尝试并能宽容错误，真正发挥一线员工的创造力。二是加强对员工的培训。由标准化向传统个性化，再向系统人性化服务升华的过程，要求员工的综合素质能够跟进，对员工进行综合服务技能和服务理念的培训，使其掌握服务的真谛和具有提供个性化服务的本领是酒店必须关注的。三是重视一线员工的激励问题。酒店一线员工的流动性很大，这势必影响到服务质量，究其原因主要是激励机制没有跟上。只有通过建立合理的激励机制，从“选人、育人、用人、留人”多方面着手，重视员工职业生涯发展规划，以高素质的员工去提升服务的品质，形成自己的竞争优势，才是酒店可持续发展的关键。

6.以消费满意度为标准完善售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式，必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。

顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向，以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正践行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

综上所述，酒店经营理念的变革推动着服务产品模式的创新，以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式是市场的选择，它是酒店所有部门集体联动，全力推行人本理念的产物。

参考文献：

[1]戴斌:酒店服务标准化进程研究[J].北京第二外国语学院学报，2000（3）

[2]江林刘蓓:需求个性化呼唤旅游定制营销[N].中国旅游报,2002-9-2