浅谈酒店管理

浅谈酒店管理（精选8篇）

浅谈酒店管理 篇1

学院：班级：经济二班姓名：陈艳雪学号：

浅谈酒店管理

摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。

关键词：服务 沟通 培训 投诉

一.前言

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

二.论文内容

1、酒店的服务意

(一)衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

(二)优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2、语言与沟通技巧

（一）掌握说的技巧

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：

（1）言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”

饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

（2）言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。

（3）言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。

（4）言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

（二）身体语言的沟通

（1）身体姿势

站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子 坐满（三分之二为最宜）。

走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。（2）手姿

一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。愉快。

3.酒店培训技巧

（一）酒店服务员礼仪培训技巧

1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

（二）服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。

4、对酒店投诉的处理

（一）投诉的含义及产生的原因

所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

（二）处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：（1）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（2）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。（3）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。（4）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。（5）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。（6）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。（7）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（8）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

三.论文评述

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管

理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

四.主要参考文献

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

浅谈酒店管理 篇2

自上个世纪80年代开始, 我国酒店引进了许多西方先进的技术和管理模式。但是, 由于自身的原因, 中国酒店对于国外酒店的管理经验只是处在单纯的模仿阶段, 并不能真正转化成为自己本身的管理经验。在中国的酒店行业当中, 许多国外的连锁酒店一直占据大部分市场, 赚取着高额的利润。中国的酒店一直都没有发展的机会, 始终处于追随西方酒店的脚步中。国外的连锁酒店带着自身先进的管理经验和强大的资本涌入我国市场。因此, 这是一场婴儿与巨人的较量。我们研究中外酒店管理文化的差异, 并不是要照搬照抄西方酒店的管理方式, 而是以他们的管理方式为基础进行再创造。研究中外酒店管理文化的差异, 首先要知道, 我们同西方酒店的管理有什么不同, 为什么不同。其次要了解西方酒店在管理中有什么长处以及我们本土酒店有什么短处, 知己知彼, 这样才能百战百胜。才会促进我国酒店行业在国际市场竞争中处于优势地位。

下面, 就中外酒店管理文化的不同, 进行一下对比分析。

1 中外酒店经营模式的比较分析

就酒店这个行业来说, 酒店是一个以人为中心的行业, 酒店的管理大部分都是人的管理。只要用科学的方式方法对酒店里面的人力资源进行合理的开发和利用, 提高员工的全体素质, 使他们得到最优化的组合, 就能促进酒店的可持续发展。所以, 加强人力资源管理对于酒店来说是非常重要的。中外各大酒店的管理者们也意识到了这一点, 虽然中外酒店都认为在酒店中, “人”是必不可少的因素。但是到底是“员工第一, 顾客第二”, 还是“顾客第一, 员工第二”等一些话题, 中外酒店的管理者们的意见还是有一些分歧的。

首先, 我们说中国酒店的经营模式。中国人受到孔老夫子的“义主利从论”的影响。在酒店经营中主要强调的是社会效益。虽然和许多国外的酒店一样, 都强调“以人为本”但是, 大部分酒店对经营模式的宗旨还不是很明确, 至少是没有像国外一样把顾客的利益放在酒店的第一位。中国酒店的员工对比国外酒店的员工来说, 服务意识相对较弱, 其中, 最主要的原因就是中国很多酒店的宗旨不是很明确。实际经营和纸面上的经营宗旨相差太多, 就像是没有目标的帆船在大海中游走, 漫无目的, 只知道前进, 但是却不知道真正航行的目的地。同时, 酒店盲目经营还有一个非常重要的因素, 就是很多酒店, 并不是真正的商业性质的酒店, 它们还带着许多浓厚的政治服务目的去经营。是对上服务, 并不是对客服务。因此, 大部分员工把工作放在满足上级方面, 而并不是满足顾客需求方面, 使部分顾客在酒店中缺乏存在感。这就造成了顾客和酒店服务的不协调存在。

而外国的酒店经营理念, 主要是强调顾客的利益。股东, 员工, 顾客利益三者相统一。从许多国外酒店的管理上可以看出, 外国酒店强调“顾客第一”原则, 其次才是员工, 企业和股东的利益。很多国际酒店的管理者们, 也注重以义来取利。比如说, 制造很多优惠政策, 一些免费服务之类的。这些举止的最终受益者是酒店的顾客而非其他人。同时, 酒店更多的是顾客满意, 而非上级满意。这就大大增加了游客对酒店所产生的依赖感。

2 中外酒店管理模式的比较分析

中国是一个有着五千多年历史的文明古国, 中外酒店行业在不同的文化背景之下自然而然地产生了不同的管理模式。同时, 也导致其经营思想, 品牌建设, 服务标准等方面都存在着许多的不同点。这就决定了中外酒店在管理上面存在着一定的差异。中国的酒店业迟迟不肯前进, 这跟中国传统的儒家文化有着很大的关系。因为不同的管理方法和管理思想, 直接影响着酒店的运作和经营。近年来, 我国酒店行业虽然在规模上发展是相当快, 但是, 同许多国外的酒店行业相比, 我国酒店业的许多管理模式还处在对西方酒店单纯的模仿阶段, 还没有形成自己独特的管理方式。同时, 随着国际经济一体化步伐的逐渐加快, 我国在吸取经验的同时, 也必须要创造出属于自己的管理特点, 因此, 如何进行管理模式的升级是我国酒店发展的首要任务。

就中国酒店来说, 中国主要是以传统管理方法为主, 也就是说, 以“求善”、“求治”为目标, 主要强调的是心理的作用, 依靠的是领导者的模范力量和道德感染力来调动和团结群众, 来达到管理者们所期盼的管理目标。虽然说在历史上, 对于中国的管理方式有强调“无为而治”“杂王霸而用之”的各种主张, 但是却受到传统血缘宗教的约束, 以仁义为中心, 以人们的心理感情为纽带, 以情理作为渗透为原则。同时, 我国酒店还强调感情与理性相互补充的思想。一方面在管理上面时时刻刻保持着一种理性的态度, 把管理活动放在务实上面, 讲究的是人世, 不重视出世。重视的是教育, 而不是宗教。重视的是经验, 而不是神异。尊崇的是王权, 而不是神权;另一方面, 中国酒店管理更注重实际经验和直觉领悟, 注重与实际行动本身相互结合。因此, 我国酒店管理主要重视的是感情管理法, 经济和教育管理法等。

而西方对于酒店的管理方式, 同我们中国有很多的不同。国外的酒店注重道德教化, 认为责任分解高于整体的效果。国外酒店的管理思想在20世纪时发展成为以企业为中心, 用明确的计划、控制、组织为内容, 同时, 以经济利益为主的西方各种管理学派和理论。这就是为什么许多西方酒店可以大举侵入中国市场, 并且取得成功。从某种角度上来说, 这正是国外酒店的管理体系在制度化, 程序化, 透明化的成功。相对而言, 国外酒店的管理方式多数采用的是制度管理法, 走动管理法。这同中国是大不相同的。

3 中外酒店服务管理的比较分析

对于酒店来说, 标准化可以说是基础, 个性化是趋势。同时, 标准化的服务, 科学化、制度化、规范化、程序化则是标准化服务的核心内容。目前, 我们中国酒店的服务质量管理处于劣势, 推销力不是特别强大;同时, 我们的员工自身缺乏纪律性, 经常会看到员工三五成群聊天嬉闹;同时, 酒店领导者“不求有功但求无过”的思想意识浓厚, 员工散漫, 走形式主义, 许多改革只是走个过场, 基本上, 中国酒店的服务质量属于情绪化服务, 它的弊端就是服务质量波动大, 一致性差。只有规范化, 制度化, 科学化, 程序化的标准化管理才能克服中国传统的情绪服务。而标准化就是要用数据说话, 按中国传统的老话说就是依规矩才能成方圆。不仅要求制定服务程序, 服务标准, 奖惩规则与操作规范, 而且尽量使标准化能具体一点, 使其易于评判与考核, 员工按照标准行事, 才能真正达到管理方式的转变。但是, 就目前来说, 中国酒店行业还无法跳跃标准化而直接进入个性化的阶段。

而对于外国的一些酒店, 标准化的服务可以说不是什么时髦的方式了, 而且目前, 大部分国外的酒店已经推行了个性化的服务。个性化服务相对于情绪化服务、标准化服务所具备的优点就是:更容易取得顾客的满意;可以同客户建立非常密切的关系, 而且也容易促成很多额外的销售;使酒店顾客的忠诚度增加;加强顾客对酒店的依赖感。同时, 顾客参加酒店活动, 比如新产品开发的时候, 一线的员工更能表现出个性。但是, 个性化的服务还是有一些缺点的, 比如:每个员工服务的时间将会比标准化的服务时间更长;时间久了, 顾客可能会变得更加苛刻;成本相对于比较高;个性化蒙蔽了双眼之后, 有时候会很难正确得到顾客所需要的真正的信息;而且对于酒店的员工来说, 必须是受到良好的培训才能应付不同场合的顾客需求;更重要的是, 许多顾客并不一定总是需要个性化服务。

4 中外酒店竞争比较分析

中外酒店不单单是在经营、管理上会有一些差异, 在竞争方面, 中外酒店也是有所不同。中国有句话叫做“走自己的路, 让别人无路可走”。因此, 对于酒店来说, 营造和培养一个市场氛围是一个非常艰辛的过程。尤其是当市场规模达到了一定程度的时候, 必然会有其他的对手进入竞争区。但是对于酒店与酒店之间的竞争, 无非就是硬件, 价格, 社会知名度和管理水平的竞争。试想一下, 如果一个酒店建筑风格一流, 价格低廉, 社会知名度高以及公众形象好, 服务态度好。那么, 百分之九十五的游客会选择这个酒店。因此, 可以说各大酒店在这四个方面是做足了功夫。下面, 我们就中外酒店竞争进行一下比较分析。

近几年来, 中国的酒店行业的竞争主要是表现在价格竞争方面, 通过淡季降低价格, 旺季增加价格的方式来吸引顾客, 以此来赢得市场的份额。同时, 也会在淡季的时候推出一些特价房间, 团购等方式来吸引顾客。它的重点主要放在产品服务改造升级, 降低价格以及客源结构调整等方面。但是对于产品和服务的特征方面的注重还是不够的。也就是说, 中国酒店竞争注重的是档次性而不是差异性。这就导致了大多数酒店模式基本相同, 没有特色。而且, 中国酒店的竞争主要靠的是价格和人际关系, 比的是谁的人缘好, 谁的社会知名度高, 谁的价格最低。这一点和西方酒店的竞争方面有着很大的区别。

而西方酒店的竞争主要靠的是管理技术, 企业品牌和服务质量。主要重视的是提高自身酒店的创新技术, 营造出属于自己的酒店品牌, 提高员工的服务质量, 以顾客为主要中心, 注重产品的差异性, 寻找独特的消费方式, 使自己的酒店在顾客心中定位, 以创新为主旨, 而不是一味地降低价格。因为西方酒店的竞争主要是网络化竞争, 集团化竞争。因此, 中国酒店和外国酒店的竞争体现在形式上面, 可以大致概括为个体化与集团化的竞争。

浅谈酒店管理学生专业能力的提高 篇3

一、专业课设置：

要培养酒店管理专业学生的职业能力，该专业课程设置应根据学生全面素质和职业能力培养的实际需要，强调实践性和应用性，突出职业教育特色。

1、科学合理地划分课程类型。在进行酒店管理专业的教学时，不要忽视该专业的培养目标要求和特色，不应与培养应用性人才的目标背道而驰，可考虑将专业课程设置为三类：一类是公共课，包括职业道德、语文、外语等；一类是专业理论课，既包括各门专业课本身，又包括直接、间接为专业课服务的课程；一类是实践课，既包括教学性实践也包括实习。

2、制订独立的实践教学计划。在合理科学地划分课程类型的基础上，要针对职业岗位对能力的要求确定能力和技能培养目标，制订完整的酒店管理专业的实践教学计划，即：能力培养目标、教学内容、课时、教学的方法和手段。这样就明确了各实践性教学环节的目的要求，便于组织与实施，并保证了教学效果，有利于培养学生的职业能力。

二、课堂教学：

培养学生的职业能力，在课堂教学上须以运用性为核心，以培养岗位能力为目标，使生更好地掌握必须的专业知识和职业技能。

1、充分发挥案例教学的作用。在教学中，我们应充分利用案例教学，它是现代教育中也是实践教学中不可替代的一个重要方法。我们可选取酒店服务工作中典型材料作为教学内容，如前厅的入住登记、收银、行李服务，客房的对客服务，客人投诉的处理，餐饮的宴会服务等环节中可能发生的各种情况，以直观形象的方式提供给学生，启发学生从中发现问题并分析原因，以获得知识，提高能力。

2、设置职业情景。增强学生职业意识，昼量把专业课教学放在真实的职业情境中实施，充分利用实物展示音像资料、光碟等，营造一种职业氛围，使学生更形象地理解各项技能的具体要求，从而达到知识与能力同步提高的目的。教学中还可采用角色扮演方法。可在课堂上布置客房服务的接待场景，让学生分别扮演不同的角色。这样不但增强了教学的直观性、动态性；调动他们的积极性，而且为学生营造了浓厚的职业氛围，增强了学生的职业意识。

3、加强实战演习，培养学生的岗位职业能力。酒店管理专业的技能教学仅要求他们掌握客房铺床，餐饮摆台、斟酒、折花等基本技能还达不到职业能力的要求，还须加强实战演习。如客房预订、接待、客人投诉处理等许多环节可放到课堂教学中。这样，可培养学生的岗位职业能力以及合作精神和人际交往能力。

三、建立以能力为目标的考核标准

培养学生的职业能力的教学中，学生的成绩不是卷面成绩，而是学生的实践能力。

1、建立“知识+技能”的综合性考试模式。即将专业课程要求的知识和技能融合在一个综合性考核项目之中考核。学生对该专业课程的基本理论和基本技能的掌握以及在实践中的综合运用，有利于综合职业能力的培养。如《客房服务》教学中，根据大纲，可将酒店介绍、迎送宾客、客房清扫等专题，要求学生模仿职业岗位，现场考核。

2、重视职业资格证书的考试。与学历文凭证书不同，职业资格证书与某一职业能力的具体要求密切结合，反映劳动者从事这一职业所达到的实际能力水平。在教学中，我们将专业学习与服务员资格证书作为一个整体进行，把职业资格证书内容与专业教学内容进行整合，使所有完成学习、专业合格的学生都能获得职业资格证书，毕业生必须获得餐饮、前厅、客房中的一个中级职业技能等级证书，让学生真正成为职业技术的能手。

总之，培养学生的职业能力，使旅游与酒店管理专业的学生具备综合职业能力，实现在一线工作的应用型中初级人才的培养目标，满足酒店对人才适用性的基本需求。【e】

浅谈酒店人力资源管理 篇4

————以湖南华天酒店集团为例

（邹馥莲学号）

（学校名称 湖南长沙）

摘要：我国酒店业这十年来保持着良好的发展势头，作为劳动密集型产业，酒店业人力资源管理显得尤为重要。本文以湖南华天酒店集团为案例，针对酒店人力资源管理存在问题进行了分析，并从人才引进和人才管理方面提出了建议和对策。

关键字：酒店人力资源管理 湖南华天酒店集团

1我国酒店人力资源管理现状

1.1 我国酒店业发展现状

改革开放以来，作为我国最早对外开放的行业酒店业发展迅速。尤其是近十年来，我国酒店业仍然保持着良好的势头，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。

2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。另外，在五星级之上增设“白金五星级”，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店07年8月被正式批准为“白金五星级饭店”。

2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。

1.2 我国酒店业人力资源管理现状

酒店业作为劳动密集型产业，人力资源是酒店经营管理活动中尤为重要的一部分。人才逐渐成为酒店业核心竞争力，我国酒店业相对于国外而言，起步较晚，在人力资源管理方面存在许多问题。

1.2.1 学历层次较低，专业技术人才较缺乏

我国酒店业就业人员学历层次较低时一种普遍现象。我国酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意。有关部门曾对北京6家星级酒店调查统计,部门经理大专学历占47.42%、高中(中专)学历占46.65%、初中学历占6.12%,主管级大专、高中(中专)、初中学历的比例分别为22.75%、63.46%和8.2%。客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。融入世界经济一体化后,国内酒店员工不仅语言要国为培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主；大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。

酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，因此酒店业向社会吸纳的员工大多是高中（中专）以下文凭。同时，我国酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员。

1.2.2薪酬制度不合理，人才流失严重善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

1.2.3对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

1.2.4 缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

2湖南华天酒店集团人力资源管理现状

1988年5月8日，公司首家高星级酒店——长沙华天大酒店开业，1995年成立华天国际酒店管理公司，1996年实现成功上市（股票名称：华天酒店，股票代码： 000428）。目前，公司托管总资产逾80亿元，拥有高星级与经济型酒店60余家；公司连锁酒店遍布湖南14个州市及北京、上海、武汉、郑州、长春、南昌、西宁、呼和浩特等全国主要中心城市；作为我国酒店业的“湘军”，公司荣膺“中国饭店业集团20强”、“全球饭店集团300强”，成为我国中西部地区最大的民族酒店品牌。

湖南华天酒店管理最显著的理念是军事化管理，这是由于该公司原系军队企业。这种军事化管理造就了现在的华天，但是也是因为这种军事化管理，华天酒店在核心竞争力方面的优势逐渐在消失。

湖南华天酒店集团有两部分组成，一部分由华天酒店集团直接管理，主要是长沙几家华天；一部分是托管酒店，这部分占到多数，长沙市以外的华天酒店大多为托管形式。所谓托管，就是指由投资人出资配备硬件，华天集团派人进行管

理的一种模式。投资人就是董事会，管理层为华天集团的人，托管的酒店每年缴纳一定的费用，不管盈利与否。

托管型华天酒店载管理上较本部存在不足，主要表现在人力资源管理方面。具体在员工待遇、激励和培训方面。当然这些方面的问题华天酒店本部也存在。

2.1 管理模式单一，员工缺乏创新意识

华天酒店集团严格执行军事化管理，从上到下命令统一。军事化管理固然在短期内效率较高，但是长久以往，整个管理模式变得简单、粗暴。一方面约束了管理层思维发散，缺乏创新意识；另一方面从长远来看，不利于人力资源管理中的“人本主义”思想。员工固然在短期内有较高的积极性，但是随着工龄的增长，员工逐渐失去自我，缺乏主见，成为了工作机器。

2.2对员工过于注重忠诚度

华天酒店集团对员工最基本的要求就是忠诚度。很多员工过于表现忠诚而忽视了自身能力的提高，一味听从安排，不敢发表悖论，这样导致的直接后果是埋没了员工的了能力体现。员工的忠诚度固然重要，比如日本的企业，他们都将企业当做自己的家。但是作为服务行业，员工的流动性比较普遍，一味追求忠诚度，不仅埋没了人才，还可能导致员工的不满和逆反。服务行业没有固定的模式，它更注重从业人员的临场发挥，过于约束员工会影响到服务质量的好坏。

2.3竞争空间较小，人才流失较大

酒店业是劳动密集型产业，主要岗位是直接面向消费者的作业层，管理人员尤其是中高层管理者所占员工比例不高。很多人不到二十岁就干上了酒店，可能要等三五年才有可能做到中基层管理者，而高层管理可能一辈子都无法企及。华天酒店集团管理架构明晰，管理层结构固定，相对于所有员工来说，竞争的空间不大。

由于酒店业的竞争空间不大，酒店业的人才流失也很严重。这个是酒店业一个普遍现象。

2.4福利待遇较好，基本工资较低

华天酒店集团员工福利待遇较好，但是基本工资较其他酒店低。华天酒店集团托管部分在福利待遇方面也为完全落实华天直属酒店所有的内容，这样托管华天酒店的员工在待遇上就显得偏低，而这种托管型的华天所占比较很高，达到八成以上。做酒店行业基层员工的待遇本就较其他行业偏低，即使福利待遇较好，但是在收入方面员工也未得到满足。

2.5 华天酒店集团注重人才培训，但是培训面过于狭窄

华天酒店很注重对员工的培训，每年都会安排优秀员工进行内部培训。华天酒店在中南林业科技大学建有华天旅游学院，主要是面向华天内部员工进行培训。但是据笔者了解，这种培训也未达到预期效果。主要原因还是培训内容和培训面问题，培训师主要是内部管理人员，较少吸收同行业和社会层面的专业人士；而培训面比较窄，没有不到5%的员工能够接受到专业培训，当然这个不包括实习期的见习培训。对我国酒店人力资源管理的思考

通过对湖南华天酒店集团人力资源管理的了解和剖析，主要存在的问题可以分为两个方面。一方面是酒店对员工的引进问题，主要包括员工学历层次、专业性等方面；一方面是最员工的管理问题，主要包括培训、激励手段、要求等方面。

针对两个方面笔者提出了几点对策。

第一：在人才引进上加强学历和专业的要求。2000年高校扩招以来，我国高校毕业生每年迅速增长。尤其是这几年国家队高职教育更加重视，这为酒店业提供了广阔的人才市场。在人才引进方面尽量多吸收高校毕业生，提升酒店服务人员的素质，也为酒店发展储备管理干部。酒店管理专业创立以来也有二十余年历史，这个专业由小到大，由单一到全面综合发展，这个专业高校毕业生群体已初具规模。多吸收酒店管理专业的高校毕业生，在提升酒店从业人员整体素质方面意义重大。

第二：在人才管理方面提倡以人为本。

①建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

② 信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。参考文献

[1] 高志仁、刘小丽：《中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究》

[2] 吴一平等:《现代企业经营管理》

[3] 刘水仁等:《现代企业人事管理》

浅谈酒店管理 篇5

关键词：酒店管理； 强化“以人为本”

Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”

目录

引言……………………………………………………………………...4

一、“以人为本”的意义……………………………………………….…4

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题………………………………...4

1、薪酬制度不合理，用人机制不完善………………………………5

2、对信任不够，授权机制不灵活员………………………………….5

3、缺少必要培训，员工的发展空间不大…………………….……5

4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够………………………………6

三、酒店管理应采用相的措施加以改善，强化“以人为本”……………6

1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制 ………………………6

2、信任员工，对员工授权………………………………………….6

3、定期培训员工，明确员工发展空间…………………………….7

4、加强自由沟通，关注员工……………………………………….…8

5、创建丰富的酒店管理文化………………………………………..8

四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中…………………9

1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合…………………9

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”……………………………….10

五、“以人为本”管理的发展趋势………………………………………10

1、国家政策法规的实施与颁布……………………………………10

2、“以人为本”管理理念的具体应用…………………… …………10 结论……………………………………………………………….……11 参考文献……………………………………………………………...12 致谢…………………………………………………………………...13

浅谈酒店管理中“以人为本” 的管理理念

引言

“坚持以人为本”是科学发展观的本质和核心.“坚持以人为本”, 第一次在中央文件上出现, 并且成为新的科学发展观的思想前提和核心内容 , 这是对发展本质的新揭示, 对发展核心的新概括, 集中体现了科学发展观的理论创新。“以人为本”就是社会以人为主体，以人为本位。在社会发展中要以满足人的需要,提高人的素质,促进人的发展为核心内容和终极目标。要着眼于满足人的经济、政治、文化生活的现实需要，酒店作为第三产业即是一个服务产业,是一个与人打交道的行业,就更应该遵循以人为本的理念。

一、“以人为本”的意义

“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将酒店企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，酒店进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业发展和社会发展的前提。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1、薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2、对信任不够，授权机制不灵活员工

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3、缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意程度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

三、酒店管理应采用相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理。

1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

2、信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用两千美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3、定期培训员工，明确员工发展空间

目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。

4、加强自由沟通，关注员工生活

酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情究 地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

5、创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地感受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。

四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中

1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中

实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。

管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：（1）员工不会做——管理者要教他。（2）员工会做而不做——管理者要知他。（3）员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。（4）员工会做敢做而不多做——管理者要信他。（5）员工多做却做错了事——管理者要用他。

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。

我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。

五、以人为本管理的发展趋势

1、国家政策法规的实施与颁布

2001年～2005年，“十五”计划——中国最后的一个5年计划，以动人心魄的奋进的姿态画出了一道温暖人心的轨迹，这便是“以人为本”。2002年12月，当胡总书记率领新一届中央领导集体前往西柏坡向国人承诺，他所领导的执政团队将“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”时，人们已经隐约感觉到了“以人为本”理念的隐隐胎动。2003年的“两会”，当“三个代表”重要思想、依法保障人权、建立社会保障制度、保护合法的私有财产等被写进宪法时，“以人为本”，有了庄严的国家意志落点。在这一年，胡总书记在中共十六届三中全会上提出科学发展观，随后的一年又提出构建和谐社会的方略，在凝聚全党、全国共识中显露出震撼人心的进步力量，也强化了这一最高价值准则：以人为本。

2、“以人为本”管理理念的具体应用

《三国志》中有一句名言：“功以才成，业由才广”，人才是事业成败的关键。酒店的管理，其实就是对人的管理。

“以人为本”的管理思想，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力。酒店坚持“以人为本”的管理思想，就是为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店服务质量的好坏，完全取决于员工道德素质和服务意识，这就要求酒店的领导者要做到识才、育才、用才、留才。于曹操那样“唯才是举”，用求才若渴、爱才如命的精神去做好这篇大文章。只有这样，员工们才会“士为知己者死”，全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，为此，酒店只有遵循“以人为本”的管理理念才能达到最终目标，酒店的生命才会经久不衰。

结论

建立酒店文化是一项复杂而长期的建设工程，一个酒店真正形成以人为本的企业文化需要全体员工长期不懈的努力培育，并且在每日的酒店经营管理中贯彻实施。坚持学习推动酒店文化制度化，深刻了解酒店的经营理念并使之成为员工本身的行为准则，让酒店全体员工，从领导到职员确实将以人为本的企业文化实际运用到具体工作中，使酒店形成浓厚的文化氛围。

参考文献

[1]廖佳丽,《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180页

[2]文新跃,《“以人为本”提高酒店员工满意度》[J].商场现代化，2005，10（445）：191～192页

[3]田喜洲,《论酒店管理中的人性化趋势》[J].商业研究，2005，1（309）：163～165页 [4]左正万,《酒店管理“以人为本”》[N].市场报，2004-12-03（18）[5]邓雪,《论企业员工满意度的提升》[J].商业研究，2003，（3）

[6]周文霞,《管理要正视人性的特点》[J].中国人力资源管理，1998(1):25-28页 [7]杨莹等,《员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究》[J].旅游学刊，2005，5.20 [8]徐洁,《浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略》[J].管理研，1998(2):29-31页 [9]雷姝燕,《以酒店人性化管理解决员工高流动率问题》[J].中小企业管理与科技，2006.11

致 谢

经过几个月的努力，这篇浅谈 酒店管理中以人为本的论文已基本完成。在此即将毕业之际，感谢母校三年来的培养和各位老师的悉心教授。感谢图书馆各位老师在我论文资料搜集过程中的帮助

大学的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导，经由您悉心的点拨，再经思考后的领悟，常常让我有“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。

感谢我的父母，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！同时也感谢学校为我提供良好的做毕业设计的环境。

浅谈借鉴军队管理模式管理企业 篇6

从有企业以来，与企业生存发展相伴相生的是层出不穷的企业管理理论，但梳理现代企业管理百余年的历史会发现，对管理贡献最大的不是企业家，也不是商学院，而是军队。一方面现代企业管理从军队管理中借鉴汲取了许多营养。另一方面现代企业管理中的许多方法与原则都直接取自军队。军队的管理为现代企业管理提供了非常好的人员实践和理论准备。那么从企业管理角度要向军队学什么呢？一是无条件执行的效率。通过建立严格的管理制度，使企业获得像军队一样的战斗力和执行力；二是从各色各样的人向军人方向转移的训练；三是不畏艰难勇者胜和超强的集体荣誉感。军队最有效的思想政治工作方式——尊重。本文则围绕尊重，重点从以下四个方面分析。

一、尊重员工就是让员工快乐工作、热爱工作

部队的光荣传统之一就是关心人、尊重人。企业也应如此，应该尊重每一位员工的个性，尊重员工的选择权利。所有的员工在人格上、在发展机会面前人人平等。公司要为他们提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围。倡导简单而真诚的人际关系。

1．不要把员工看成雇员，要看成合作伙伴。要经常倾听来自员工的声音，走进他们当中去，去听听他们有什么要说的。因为企业发展就是要全心全意地相信和依靠员工。

2．企业关心员工就要善待员工。企业常会遇到这样的情况：在原企业被视为毫无才能、一无是处的员工，跳槽到新企业后竟然干得非常出色。其实，原因并不是他们跳槽或被辞退后“学好了”，而是因为新的企业尊重员工，善待员工，员工在这样的企业里做事心情舒畅。有些企业错误地认为，自己与员工之间就是简单的合同关系，员工的忠诚与效力是可以用金钱买来的，只要有一张毫无感情的用人合同，就可以解决一切问题了。殊不知，企业要实现自己的最大利益，就要以员工的利益为基础；同样，员工的利益也要建立在企业利益的基础上。二者紧密结合，绝对不能分离。

3．要将得力的员工视为企业一笔巨大的资本。一个员工如果能为公司的发展开动脑筋，不断的提高质量降低成本，那么无疑也会使自己获得更多的荣誉和奖励。当企业给员工以宽松的工作环境、人性化的管理氛围、员工满意的工资待遇时，员工必然心存感激，在工作上也会竭尽全力，努力使企业得到发展。

4．要善于调动基层的积极性。部队的战斗力来自基层，建设重点在基层。企业也同样，俗话说“基层不牢，地动山摇”。发挥基层员工的积极性，可以让员工提出计划、方法，鼓励员工按自己的方式运作。为了使公司和谐并生机勃勃，企业不仅需要建立并且维护企业发展的共同目标、理念和价值观，同时还要尽力创造一个以人为本，公平、公正、公开的人文环境，使员工不必被工作环境所束缚，在精神上彻底放松、轻装上阵。

二、尊重员工的基础是有效的沟通

在部队里，思想政治工作的法宝之一就是多与人沟通，多谈心。我们在企业管理中经常会遇到一些问题，一些领导、主管不知道如何谈心谈话。谈心谈话实际上也是一门学问，首先需要营造一种宽松、可以信赖的氛围。例如说，“你的报告写的很不好，计划不周密，拿回去重新写”。这样说可能显得生硬，员工也不愿意接受，如果换一种方式，沟通起来就会是另外一种结果。如“你的报告我看了，很有新意，但是重点不突出，计划显得不周密，你可以重新给我一个报告吗”。这样交谈员工更容易接受。与员工实现有效沟通要注意以下几点：

1．要学会从做人的角度教育员工树立正确的观念和意识。工作是人安身立命、实现自我价值之所。忠于职守、勤勉尽责是一名员工起码的职业操守和道德品质。每个人的岗位不尽相同，也没有高低贵贱之分，只是责任有大小之别，但要把工作做得尽善尽美、精益求精，却离不开一个共同的因素，那就是具备强烈的事业心、责任感。有了责任心方能敬业，自觉把岗位职责、份内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划；有了责任心方能尽职，有没有人看到都一样，不因事大而难为、不因事小而不为、不因事多而忘为、不因事杂而错为；有了责任心方能进取，不因循守旧、墨守陈规、原地踏步，而是勇于创新、与时俱进、奋力拼搏。同时，还要教育员工对家庭有责任心，对社会有公德心。

2．要注重沟通方式的选择。企业面对复杂的社会环境及诸多关系群体，要以什么样的方式传达自己的信息、传达什么样的信息、如何才能让外界最有效地接收到信息，这是许多企业所面临的问题。让员工对目前和将来的工作环境产生好感的方式是多种多样的。例如在某些场合给予口头上的赞扬、允许员工充分表达意见；邀请一些表现出色的员工出席公司的重要会议，并鼓励他们在会上发言；重视员工的批评，鼓励员工提出和自己不同的意见，以便全面研究事情发展的可能性，无论员工的构想是否可行，都显示了他们对公司的关心；抽空和员工共进午餐和晚餐等等。

三、尊重员工，要善于营造企业文化氛围

部队讲究作风，企业讲文化。近年来，有经济学家提出的“娱乐经济理论”认为，企业所有的经济活动，都应该是“娱乐”的。在军队中，实际上是经常把最艰苦、最危险的事情，变成了最愉快的事情，这就是文化的奇妙作用。著名管理学家柯林斯在《从优秀到卓越》中论述：好的公司能够变成卓越的公司。他对1400多个公司进行了研究，最后得出了结论：那些由优秀公司变为伟大公司的佼佼者并不一定都是拥有最新的技术和最擅长管理的CEO，他们最有力的武器是他们的公司文化，一种激励每个人都按照他们想要的方式去工作的文化。文化是企业提高效率的倍增器，是融合组织内部关系的润滑剂，是企业竞争的加速器。无情纪律，有情关怀，弹性管理孕育生存能力。在解放军的文化建设中，“文化”的内涵是多方面的．其功用更是多方面的，值得我们借鉴。

1．要培养员工的企业认同感。一个具有优秀文化的企业，为员工提供的是一个乐观、向上的工作环境和工作氛围。而乐观向上的员工队伍，如军队中一群士气高昂的士兵，不仅使组织运行具有了效率，而且使组织具有了参与竞争并取胜的勇气和能力。在军队，忠诚是由“手续、宣誓”等仪式完成的，而在企业，则是由“合同、文化认知”等仪式完成的，所以企业要注意一些重要活动、重要标识的设计、布置和告知，要让员工参与、知悉，感受企业的庄严，产生归属感。

2．要组织员工参与快乐的活动，保持员工良好的心态。文化与娱乐是军队建设的一个环节，是军队战斗力的来源和重要组成部分。几十年的经验与发展，使部队深知：必须在制度上让官兵快乐起来。因此，制订了俱乐部工作标准，“处处有歌声，人人搞体育，节日有晚会，假日有活动”是军队特有的文化方式。由企业经营管理复制之后同样具有不容置疑的积极作用。企业可以举办一些球赛，歌唱比赛，开展游戏、游艺、参观、竞赛等等有益于员工身心健康的活动，不断培养员工的自信心和集体荣誉感，培养员工敢于接受竞争和挑战的健康心态和张扬的个性，活跃工作气氛，始终在工作中把状态调整到最佳。党政工团齐上阵，大家团结合作，激发热情，产生凝聚力，有效的文化活动是企业发展离不开的重要手段。

这样的企业文化解决了三个问题：一是给人以公平感；二是给人以施展才能的机会；三是给人以成就感。

四、尊重员工要处理好纪律与人情的关系

浅谈企业管理之员工管理 篇7

1 激励定义与基本原则

激励有激发和鼓励的意思, 是管理过程不可缺少的环节和活动。有效的激励可以成为企业发展的动力保障。激励有自己的特性, 它以员工的需要为基点, 以需求为理论指导, 激励又可以分为物质激励、精神激励、外在激励和内在激励等不同的类型。

在激励机制中, (1) 设立激励目标的关键。目标设立了就要员工去实现。 (2) 物质鼓励和精神鼓励相结合原则, 企业对员工可以以物质鼓励为主, 精神鼓励为辅, 也可以在适当的情况下适当调配, 按着员工的具体情况而定。 (3) 激励政策的时效性, 在使用激励政策时要注重时机, “雪中送炭”和“雨后送伞”效果是不一样的, 及时的激励能给人带来工作的激情。 (4) 正面激励和负面激励相结合, 在明确激励目的的同时, 要知道激励的目的是什么, 需要什么, 怎么做。在弄明白这些之后就更容易开展工作。激励的最初是为了调动员工的工作积极性, 最大化的发掘人的潜在能力, 因此, 领导者必须深入的调查研究每个员工的要求, 根据不同的要求, 有针性的实施激励政策, 只有这样才更有效果。

2 目前我国企业的员工管理误区

虽然我国企业改革经历了尽三十年的风雨, 在这中间虽有令人瞩目的成绩, 也有失败的教训。经过调查统计, 就目前来说, 最明显的现象就是员工跳槽频繁, 对企业而言不仅仅是人才的流失, 更重要的它们需要更多的不断的注入更多的资金用在对新员工的培训上。中下层的员工跳槽对一个企业来说是资金的浪费, 可一个高层领导的跳槽就会是一个企业的技术的流失, 在一定程度上严重的影响企业市场竞争力。总结跳槽的种种原因, 主要是企业管理者不能很好的了解和认识员工的需求, 不能留住人才, 在企业人才管理中大概可以总结为一下几点:

(1) 激励和奖励的概念混肴, 目前很多企业的管理者并没有对激励管理方式进行分析研究, 以至于没有领会管理的精髓, 只是对管理方式进行复制, 并没有意识到奖励和激励的区别, 只是简单的认为激励就是奖励, 忽略了负激励的运用, 所谓负激励, 顾名思义当不能达到要求, 降低薪水、批评、淘汰、降级等方式, 通过这种方式让他们意识到自己的错误和不足。激励是一个复杂的定义, 它不单单包括物质激励和精神激励, 还可以从不同的角度进行分析, 例如以需求为基础的激励、以情感为基础的激励、以目标为基础的激励等等。

(2) 企业管理机制不健全, 在企业管理中不难发现好的管理方式, 要有相对应的制度规定, 所谓“没有规矩不成方圆”。管理制度不可能孤立存在。应当和企业的一些制度相适应的同时也要适应本企业的实际情况。激励政策贵在公开、公平, 反之就会带来负面效果。企业的管理者很少对自己的企业文化和市场定位进行市场调查, 在管理时就不能建立属于自己的管理机制, 很多时候只是在复制管理经验和管理方式, 根本不去细究是否适合本企业, 这种情况最终的结构就是企业发展缓慢, 无法真正的调动企业员工的积极性。导致绩效评估不能客观准确的反映员工的工作情况。对员工的绩效评价主要是以员工的自我年度工作总结为主, 并没有按照岗位目标体系和完成执行情况逐项评价, 容易脱离实际。流于形式的绩效评价无法准确的与薪酬、晋升、调动、激励直接挂钩, 也无法准确提出员工工作技能、工作态度开发培训的方案, 容易造成不公平现象的产生, 也起不到太大的激励作用。甚至导致员工不满情绪的上涨, 最终出现怠工偷懒的现象或者离职。

(3) 薪酬的不合理, 薪酬制度并不建立在科学分配的职位和学历上, 基本工资和员工的奖金有岗位差异, 有的工作岗位劳动强度大, 工作时间长, 收入却比一般的工资低, 这样就造成报酬不合理, 形成心理抵触情绪。例如某企业对车间工作者实行基本工资加工件工资, 虽然每个员工都在努力的提高工件数额, 却由于数量的提高而忽略了质量的标准, 甚至还出现了上一班人员为下一班交接人员恶意设置设备故障的现象。还有些企业, 薪酬激励的随意性太大, 管理者仅凭主观意图随意对员工承诺奖励, 而最后又不兑现, 结果是员工丧失了未来工作的热情。美国哈佛大学教授威廉-詹姆斯在对员工激励研究中发现, 按时计算酬劳不仅能让员工发挥20%~30%的能力, 如果在进步激励的话才可能激发剩余的工作热情, 在工作中激励的程度会有百分之六十的差异, 管理科学家研究证明, 员工的工作绩效受激励程度的影响, 这充分说明了不合理的薪酬制度不但起不到激励作用, 还会起到负的激励作用, 从而影响企业的整体经营效率。

(4) 激励个体的差异性, 著名的心理学家马斯洛把人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。并认为人的需要有轻重之分, 只有满足最基本的需要才能产生更高一层次的需要。德鲁克认为, 每个组织要想更好的实施激励政策要做三个方面:直接的成果、价值的实现和对未来的开发, 缺少任何一方面这个组织不会成功, 在这三个中的对未来人才的开发就是对员工未来激励, 科学的竞争是一种激励精神, 如何更好的运用这种竞争, 从而创造一种良性环境, 这就需要对良性竞争的环境, “人与人之间的竞争, 才是激励的主要来源之一。”如何才能形成良性的竞争, 这就要求管理者准确的把握员工的自我实现。例如一个饥肠辘辘的人, 他渴望的是给他们馒头或面包而不是赞叹他是如何的英俊。

(5) 管理着自身的管理艺术的提升, 管理本身就是一门综合性的交叉学科, 有明确的概念、范畴和普遍的原理、原则等。要在不断提升自己的基础上结合实际工作经验和研究结果形成一套自己的管理方法, 但在实际生活中很多管理者并没有花费大量的时间进行研究。在领导艺术自我提升方面, 联想集团就是一个典范, 每年定期送一些中高层领导进行培训, 很大程度上激励了企业个人管理水平, 同时也更新了管理方式。

3 对企业管理机制的建议

根据上面的企业员工激励管理方法出现的问题, 笔者阐述一下自己的建议:

(1) 建立客观公平的绩效制度。建立客观的绩效制度, 就要有专业的企业管理人员负责, 通过调查研究和征求企业员工的建议, 建立一套适合自己企业的量化制度。这样薪酬可以根据不同的岗位、不同的绩效进行评定, 力求做到公平、公正、合理让广大职工满意。同时也要建立起合理的量化制度, 这项工作就要管理这全面的了解职工的工作情况, 根据实际情况制定。杜绝了制度的官味化, 随意化。

(2) 差异激励法。企业管理者要考虑不同员工的个性差异, 企业管理激励的目的是充分挖掘每位员工的潜在能力, 激励主要的过程是需求产生行为, 行为的满意刺激了工作的激情, 把握住这点就要从人的动力出发, 去了解一个人的心理过程, 例如一个普通职工他的工作目的很明确就是为了薪水, 但是一个中层领导注重的则是在企业的前途。再如, 一下属做了一件很漂亮的事情后, 他希望得到领导的认可这是他做这件事情的动机, 如果领导能及时的鼓励他, 他以后工作会更加努力, 这种适当的鼓励在一定情况下, 对双方都有利。因此, 激励管理要把握员工的动机和需求。

(3) 激励程度的把握。激励程度就是激励量的大小, 也可以认为是激励政策物质和精神奖励的标准, 这与激励的效果有着密切的联系。能否恰当的掌握激励的程度, 直接影响激励的作用。过量和欠缺的激励不但不能激发员工的积极性, 在一定情况下还会影响员工的工作心态, 把握不好会起到反作用。例如:过分的奖励, 会给人一种不用过多的劳动就能得到丰厚的奖金, 进而丧失了进取心。过分的苛刻惩罚, 也会造成一种挫败感, 吝啬的奖励与付出不成正比, 会让职工感到得不偿失, 多干不如少干。所以在激励中要注重对量的把握, 激励程度不能过高也不能过低, 激励不应越多越好也不应越少越好, 要把握一个量。

(4) 正确的激励。激励方向主要是针对激励的员工来实施, 马斯洛在激励层次中表面激励方向和激励作用有着密切的关系。当一个层次的优势基本上满足时, 就要调整激励的方向, 像更高一层次的方向激励。这也是留着优秀员工的一个方法。例如:对于一个表现欲望很强的员工来说, 如果要最大化的激励他的工作热情, 单单的物质奖励不如给他一次展示自我的机会, 让他从中得到更大的鼓励。因此, 及时发现职工的需要也是实施正确激励的关键。

总之, 在企业管理中, 管理的对象是人, 一切能调动员工积极性的管理方法都可以归纳为激励管理。在管理的过程中通过对分析了解, 找到他们的激励因素, 有针对性的进行激励, 这样的激励方法才最有效, 员工在一定意义上绝不是一种工具, 他们的积极主动性将给企业带来意想不到的收获。本文只是对一般性问题进行论述提出一些建议, 企业要想创新激励方式, 就要结合自己的实际情况做出判断。

参考文献

[1]李果, 黄继刚, 王钦.员工持股制度理论与实践[M].北京:经济管理出版社, 2002.

[2]黄钟苏, 高晓博.经理激励与股票期权[M].北京:中华工商联合出版社, 2001.

[3]张志刚.激励奥秘:调动员工积极性[M].北京:中国物资出版社, 2004.

浅谈高职酒店管理专业实践性教学 篇8

关键词：高职教学 酒店管理 问题 对策

实践性教学是进行应用型人才培养的一项重要环节，其通过指导学生理论与实际相结合，来实现学生自身创新意识和综合素质的形成和发展。酒店管理专业作为旅游管理专业的一个重要专业方向，在其课程模块中，餐厅、客房、前厅是基本的构成，而这些课程的重要特色和必需内容就需要实践性教学来进行体现。但就当前高职酒店管理专业实践性教学的现状来看，有着诸多问题的存在，制约着应有的教学效果。因此，针对这些存在的问题，提出相应的实践性教学完善对策就显得十分必要，对于高职酒店管理专业教学优化具有积极的现实意义。

一、高职酒店管理专业开展实践性教学的重要意义

高职酒店管理专业开展实践性教学有着及其重要的意义，主要体现在如下几个方面：第一，促进教学效果的提高。高职院校的特殊性，决定了高职学生需要掌握一定的实践能力，且在酒店管理行业的实际应聘中，用人单位对于应聘者综合实力与交际管理能力更为注重。因此，出于对教学效果与学生就业的考虑，就需要十分重要实践性教学的开展；第二，是酒店人力资源进一步强化的需要。通过实践性教学，能够是毕业生在就业后，凭借自身的实际能力和专业知识，较好地融入大酒店人力资源的大环境中，来促进酒店综合实力的强化；第三，促进高职学生就业能力的增强。实践性教学并非仅仅是对学生实操能力的培养，也为其日后就业打下了良好的基础；第四，是餐饮行业实现良性发展的需要。高职院校是培养酒店管理人才的大本营。通过实践性教学，使培养出来的管理人员能够更为及时地投入到管理工作中，通过弊端改革、模式创新等，来提升管理效率。

二、当前高职酒店管理专业实践性教学开展中表现出的一些问题

（一）教师缺乏足够的实践经验

受就业学历招聘和学院派招聘的影响，使得高职酒店管理专业的教师普遍不具备足够的实践经验，虽然部分教师早年从事过酒店工作，但时间均不长，在知识、技能、理念上同时代脱节，难以做到与时俱进，一定程度上制约了实践性教学的效果。

（二）教师对学生实习不够关心

通常，高职学生的实习人数偏多，且实践较长，故带队教师的心理很容易麻木，对学生碰到的问题难以作出及时的解决。同时，部分学生的实习酒店离学校较远，如指导教师缺乏对他们的关注，便会影响他们的实习热情和实习效果。

（三）过分注重实践教学，在同企业的沟通上缺乏深度

部分高职院校对实践性教学存在错误认识，人为只有多安排实践课程，才是教学实践性的表现，而忽视了对学生技能和人文素养的培养，制约了其就业面。此外，部分高职院校在同酒店的沟通上缺乏深度，对酒店缺乏透彻的了解，当酒店实际情况同学生期望存在差距时，就会影响实习的效果。

（四）高职学生在同酒店管理人员的交流沟通上存在代沟

聘请酒店人员进行校内讲座是高职院校强化实践性教学的一项重要手段，但外聘教师虽然专业技能很强，但因教学技能不足或教学方式不对等原因，影响着教学效果。此外，实习中，酒店管理人员在同实习学生的沟通上不掌握技巧，使学生在心理上对实习岗位产生情绪抵触。

三、针对存在问题的高职酒店管理专业实践性教学完善对策

（一）安排教师“挂职锻炼”

安排教师至酒店中进行不同岗位的挂职锻炼，并安排相应的管理人员予以指导和帮助，努力使挂职教师成为通才型的酒店管理专业教师。同时，高职院校应通过经费支持和制度保障上，激发教师挂职热情，且通过挂职考核，来强化挂职教师责任感，确保其挂职质量。

（二）同学生进行定期的沟通

实习指导教师应同实习学生保持定期的沟通，通过短信、电话、当面交谈等形式，来对其情绪、动态进行及时的了解。而学校则可通过检查制度的建立，来对教师的沟通工作进行了解，来保证师生间的有效沟通。此外，高职院校还应安排定期的慰问，在学生最苦、最累或节假日等时候，安排相关人员送去慰问，从而时实习学生体验关注与温暖。

（三）强化对实践性教学的工作管理

一方面，高职院校应注重培养学生人文素养，来使学生的视野更开阔、品位更好、情商更高，碰到问题能够更为正确地对待，保证高职学生就业的延伸性。另一方面，高职院校应对酒店情况进行深入的了解，来将具体情况实事求是地告知学生，来避免因酒店实际与宣传存在太大出入，学生逆反心理、消极心态的产生。

（四）保证酒店对学生规范性的培训管理

一方面，对外聘教师的授课内容加以规范，由学校专业教师对其授课内容进行跟进、审核，针对其不正确的言行予以及时地更正。或考虑外聘专门培训机构，来让学生接受前沿的技能和知识，强化他們的自豪感与学习积极性。另一方面，酒店管理人员应正确看待学生的实习身份，避免粗暴的言辞，尽量以缓和的语气来进行沟通。

我国的高职酒店管理专业实践性教学是一个不断实践、探索的过程，参考上述内容来进一步完善酒店管理专业实践性教学，从而使其达到应有的教学效用。且我们有理由相信，随着实践性体系在高职酒店管理专业中应用的不断完善，其必将更好地服务于高职学生良性就业。

参考文献：

[1]鲁琳雯.刍议酒店管理专业的高职教育定位[J].专业建设.2008（6）

[2]张旗.酒店管理实践性教学中的问题及反思[J].扬州大学烹饪学报.2010（2）

[3]陈修岭.我国酒店管理专业高职教育发展浅析[J].山东省青年管理干部学院学报.2010（8）

[4]田春.关于加强酒店管理专业实践教学的思考[J].商品与质量.2011（9）