酒店接待服务管理制度

酒店接待服务管理制度（共9篇）

酒店接待服务管理制度 篇1

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

酒店接待服务管理制度 篇2

一、注重人文关怀,深化酒店文化建设

市委市政府重要接待性酒店的文化建设目的就是在整个酒店内部营造出轻松、和谐的工作氛围,其建设效果主要表现在员工的工作积极性和思想政治方面。因此,在新形势下需要做好重要接待性酒店员工的思想政治工作,并且合理的将酒店文化统一起来,促使酒店文化建设渗透到酒店日常经营的各个环节中。通过利用重要接待性酒店的文化力量来促使员工逐渐提升自己的整体素质和管理水平,以及增强员工的工作责任感和认同感,努力让酒店员工形成实事求是的工作作风。同时,在酒店不断发展的过程中,还应该要求员工以酒店大局为主,具备较强的责任心,团结合作,在整个酒店内部形成良好的工作氛围。

二、提高政工素质,强化思想政治工作

在市委市政府重要接待性酒店的日常发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,要求政工人员坚持以身作则,不断提高自身的专业素质和工作能力。因此,作为酒店管理者应该合理找准员工思想政治工作与酒店日常发展的结合点,切实抓好酒店日常管理工作。但是,由于酒店发展过程中,其人事管理的难度性较大,大部分员工的年龄较小且流动性大,思想政治水平参差不齐。虽然市委市政府重要接待性酒店员工的思想政治工作问题一直在抓,但是由于员工的思想政治水平较低,增加了酒店日常管理工作的难度。因此,这便要求酒店管理者在掌握较高专业服务技能的同时需具备较高的人力资源管理水平,有效提升自己的综合素质。其中,主要通过开展思想政治座谈会、专题辩论会和各项公益活动等,将思想政治教育于无声中,帮助员工逐渐树立起爱岗敬业的意识。同时,在国家重要节日中,酒店管理者应该组织党员和干部积极参与各项活动,在整个酒店内部形成党和行政工作紧密相连的氛围,让更多酒店的员工积极加入到党组织中,全面提高酒店员工的综合水平。

事实证明,做好酒店员工思想政治工作,应该从实际工作入手,全面做好酒店的日常管理工作,增强酒店所有员工的归属感,从根本上提高酒店员工的思想政治水平。

三、坚持员工队伍建设,保持酒店队伍和谐稳定

员工是酒店发展过程中最基本的组织成员,也是推动酒店稳定健康发展的最基本条件。因此,作为市委市政府重要性接待酒店的管理者,应该全面认识到员工队伍建设在酒店发展过程中的重要作用,将员工思想政治建设全面融合到酒店发展过程中。如何抓好市委市政府重要性接待酒店员工的思想政治工作呢,则需要做好下列几点:其一,全面落实制度建设。为了抓好员工的思想政治工作,首先需要制定科学合理的日常管理制度和会议制度,安全生产责任制度,保证酒店各项日常工作能够做到有法可依、有章可循。充分利用空余时间,组织酒店员工学习各种管理办法,全面提高酒店员工的工作技能水平和安全生产意识,从而在酒店发展过程中真正形成一套科学完善的管理体系;其二,员工思想政治培训要落实到位。为了从根本上抓好酒店员工的思想政治工作,酒店管理者要充分利用空余时间,组织员工参加每日一题和班前会,加深员工对服务理论知识的理解程度。同时,酒店管理者还应该积极组织员工参加各种活动,积极鼓励员工在活动中学习。除此之外,还应该加强酒店员工团结合作,让员工在相互合作的过程中不断学习,从根本上提升酒店员工处理问题的能力;其三,全面做好安全管理工作。在市委市政府重要性酒店的发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,需要将每天的班前会作为传达工作的重要过程,全面查找存在的安全隐患,有效提高酒店日常安全管理水平。除此之外,酒店各个管理部门的负责人,还应该充分利用有限的时间全面做好日常监督工作,及时了解所有工作员工的思想动态,有效避免员工带有负面情绪上班,全面增强酒店员工的安全意识;其四,在酒店管理中,应该根据实际情况成立专门的质量检查部门。坚持不定期的对酒店食品、服务情况进行考核。同时,还应该认真查看酒店各项制度的落实情况和培训工作的开展情况,以此作为考核标准,充分调动酒店员工的工作积极性和主动性。

四、结论

总而言之,作为市委市政府重要性接待酒店的工作人员,在日常工作中一定要按照社会主义和谐社会的要求,有效结合酒店的实际情况,不断开拓创新,解决好各种新问题,全面提高酒店员工思想政治工作的渗透力,促进酒店能够更加稳定健康的向前发展。

摘要：在党的十八大建设过程中,市委、市政府重要接待性酒店做好员工管理工作,实现酒店日常管理目标是推动酒店稳定发展的一个重要课题。基于此,本文着重探究市委市政府重要接待性酒店员工的管理工作开展途径。

关键词：酒店,员工

参考文献

[1]刘刚.浅谈酒店员工思想政治工作与职业生涯规划[J].大观周刊,2012,(4):96~97.

[2]黄时泽.如何做好酒店党建思想政治工作探析[J].党史博采:理论版,2013,(5):37~37.

[3]裴存良.基于人本理念的新型酒店思想政治工作探讨[J].现代企业教育,2014,(10):87~87.

酒店接待服务管理制度 篇3

实施露莎琳娜接待服务程序化的原则

1适用为好

“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。

接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。

有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。

2繁简得当

繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。

3强化培训

强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。

4循序渐进、步步攀升

对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。

5定期复检，防止下滑

这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。

人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）

一、准备阶段

1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；

2．打扫环境卫生，有请主管检查；

3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；

4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；

5．取出预约客人档案，提前翻看档案；

6．准备好客人护理时需要使用的物品；

7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。

二、迎接顾客

1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；

2．引领客人到前台，进行预约项目登记；

3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；

4．建议客人体验新项目或者优惠项目；

5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；

6．美容师由休息室进入大厅先行问好；

7．加上对客人的称呼，再次热情问好；

8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；

9．美容师蹲式换鞋服务。

三、引领顾客

1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；

2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；

3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；

4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；

5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；

6．引领客人到指定房间床位，换客服；

7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；

四、项目服务前的准备

1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；

2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；

3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；

4．返回房间，放好物品，消毒双手；

5．带上口罩，看看钟表，记下时间；

6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；

7．给客人测试水温，水温冷热适中；

五、项目服务（基础护肤为例）

1．卸妆与洁面：

根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；

深层清洁重点T字部位，勿全脸；

2．首次爽肤：

用量要足，彻底浸湿化妆棉片；

一次一片，下次爽肤另换一片；

根据肌肤性质，选择所用品种；

3．涂按摩膏及开穴

冷天将按摩膏摊在手心温热它；

点散五个部位再涂至整个面部；

穴位准速度缓，询问调整力度；

4．面部按摩

掌握按摩节奏，速度不要太快；

额外注意眼睛，体现出专精敬；

注意重点部位，问题位置加强；

5．二次爽肤

二次爽肤，要求与第一次相同；

6．敷面膜

水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；

软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面贴膜，贴服而不存留空气泡点；

7．肩颈放松按摩

面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；

按摩力度及部位个性化，适合客人；

整体时间不变，各部位时间可调整；

8．填写档案

护理过程、使用物品，都记录齐全；

建议的内容，客人反应，记录在案；

增加的项目，详细记录，并补签字；

9．卸膜

水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；

软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；

面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；

10．涂护肤品

正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；

原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；

边涂边简单地讲解这些产品的功效；

六、沟通注意事项

1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；

2．声音不要过大，以两人听见为限；

3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；

4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；

七、护理后的整理

1．请客人照镜自赏，并及时赞美；

2．手扶客人颈部，帮助客人起身；

3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；

4．整理妆容发型，拿出所有物品；

5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！

八、送客人

1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；

2．再次确定客人是否购买推荐项目；

3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；

4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；

5．抢先一步替客人开门，挥手再见！

以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。

王艳丽

美容院经营管理"十一化"学说创始人

中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问

中国美业"教练式管理模式"资深教练

法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司

中国区域教育总监

1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教

1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位

2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格

编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献

酒店前台接待服务礼仪 篇4

酒店前台接待礼仪纠正

1、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

接待型酒店实施工程项目管理要点 篇5

一、对工程项目进行全面的技术经济论证、向酒店决策层提交项目可行性报告。提交项目可行性研究报告。要行性研究是项目的前期的一个决定性阶段，是投资前期工作的核心内容。工程项目投资一般要分三个层次进行可行性研究，即：初步可行性研究，辅助研究、具体可行性研究。酒店在对项目进行初步可行性研究时，其工作重心应是对机会研究阶段提出的项目建议予以鉴别和估价，特别是看其方法，动身点是不是客观，判定项目是不是真有前程，有没有进行可行性研究的必要。对可行性机会研究阶段提出的影响项目可行性的关键因素，酒店在初步可行性研究阶段要确定是不是对这些关键因素进行辅助研究。辅助研究是对投资项目中某些特殊，重要俚又不明确的因素进行专题的讨论，是支持可行性研究的重要手段，重点有：

1、市场的需求，2、项目未来的远景

3、客户来源及稳定性等。具体可行性研究是一种以定量为主的研究，酒店应对事关项目投资成败的市场、技术、财务经济三方面的因素进行量化分析，在进行具体可行性分析研究时，必须分析投资的范围是不是为酒店财力所答应，论述筹资的渠道、方式及本钱、核算生产本钱，对可盈利率进行敏感性的分析，测算出项目的预期投资回报率和预期投资回收期。酒店应应用净现值，净现值率，获利指数，内部收益率等动态标对项目投资效益进行衡量，评价，为项目决策服务。二，聘请专家工委托有资历的咨询公司进行工程项目评估，为项目投资决策把关。根据项目决策责任制的要求，酒店作为建设单位应聘请专门机构或专职员进行项目评估，工程项目评估的重点是评价拟建项目是不是立意长远，符合酒店的中远期战略，在技术与工程上是不是可行，猜测与判定项目建功立业成后经济效益是不是良好。酒店对未来经过评估程序的项目不得立项，更不能付诸招标。酒店委托专家或咨询公司进行项目评估的内容主要应包括：

1、项目投资的必要性。

2、建设范围的公道性和方案的科学性；

3、是不是满足环保要求及其他配套工程是不是达标；

4、项目选址是不是公道；

5、建筑工程的方案和标准是不是符合项目设计要求；

6、项目必须的外部支持条件是不是具有；

7、项目投资概算方法、进程是不是公道，有没有蓄意扩大范围、进步建设标准，抬价、压价和漏项。

8、项目是不是有契约性质的资金供给保障，资金是落实了还是意向性的；

9、采用国家现行的会计制度和财税政策对项目的融资能力和投进产出水平进行核算论证，10、采用不确定性分析，盈亏平衡点分析、敏感性分析，几率分析，评估项目在财务上，经济上的抗风险能力。工程项目评估的结果既是酒店投资决策的基本根据，也是项目融资资机构贷款的根据。一旦项目评估对可行性研究报告下肯定结论，投资决策构成，项目即进进执行阶段。

三、引进竞争机制。工程项目的招标、评标，定标实行市场化运作。依照市场的经济规则，工程项目庆采用公然招标方式确定承包商，以避免发包，承包进程中发展舞弊行为，确保工程项目的质量。酒店应对投标单位的投标资历进行审查，了解其资质，信誉、实力、工程业绩是不是符合发包工程项目的要求，并且要求投标方以书面情势向酒店承诺不转包中标工程。酒店明确划分责任专门的部分和专人负责。开标应规范化，严格依照中华人民共和国招投标法和深圳市招投标条例执行。评标是在有形建筑市场------深圳市建设工程交易服务中心进行。四，委托专门的监理机构进行工程质量及安全监视，预防发生事故。酒店应依照行业规定委托有相应资质的监理瓮对工程进行监理，包括：对监理单位做好工程安全目标与技术指标的交节特别是隐蔽工程进行质量与安全的检查和分析。防范和消除安全隐患，从质量、工期、投资、合同管理等方面做好监理工作，弄好信息管理和组织调和。五，建立工作本钱管理责任制，按预算控制用度支出。酒店就当制定工程项目业务流程，严格执行旨在控制项目本钱和公道应用项目资金的工程预算，按工程进度拔付资金，当合同一方提出对工程进行修改时，在接受提议前应得到必要的批准，对实际支出超预算未列进预算特殊情况，应当通过酒店总经理办公会审批认可，对用度开支的授权限定在事前定义好的用度水平基础上，酒店应要求经办人谢绝办理审批人越权审批的工程项目业务，并及时报告。酒店应当及时记录和核算在建工程发生的各项支出，严格执行工程 物质的保管制度，对酒店所有的工程物质应当视同存货一样保管，实行限额领料，定期盘点，确保完全，酒店对不属于酱性支出的在建工程支出，要列作用度抵减当期收益。六，按验收标准和合同规定办理竣工验收手续，严格审查项目竣工决算。酒店应在工程竣工前，根据项目性质，大小，成立由设计单位，施工单位和其他专门机构组成的竣工验收领导小组，具体负责竣工验收工作，验收小组首先应将工作技术档案资料(包括竣工图)预备好，对比资料严格执行以下整体验收标准：

1、房屋单体是不是已按图纸全部完成；

2、空调、消防、电梯、燃气等单独由专门机构验收；

3、配套设施是不是完善；

4、四周绿化和室外给排水是不是终了。政府投资项目的竣工结算和决算应交由深圳市政府审计专业局来完成，自筹资金的项目由酒店委托中介机构完成。竣工决算由竣工决算报表和竣工财务情况说明书两部份组成。竣工决算报表一般包括：竣工工程概况表，未完工程项目表。竣工财务表，交付使用资产总表，建设本钱总表，未完工程项目表。竣工决算应重点审查的是：

1、竣工决算资料的完全性和正确性.首先审查竣工决算“文字说明书”掩盖矛盾等情况。其次，审查竣工决算各种报表是不是填写齐全，有没有缺报漏报，已报决算表中各项指标是不是真实正确；

2、工程项目支出。这是审查的重点，酒店应根据批准的初步设计概算审查工程本钱中有没有不属于工程范围的开支，所有工程项目是不是属于计划内，有没有计划外工程；增加的工程项目是不是经有授权部分批准；属于设计变更的，有没有设计部分的变更通知及相应修改的图纸。结合酒店财务制度审查各项用度支出是不是符合规定，有没有乱挤乱摊本钱，扩大开支范围，有没有乱立标准浪费浪费。酒店还应将实际支出与超情况，调查重大差异，查找其中的缘由；

社区服务接待室工作制度 篇6

一、群众服务领导小组负责领导社区服务工作，接待室和居民委负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及要求，规范操作。

三、接待室负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、接待室每天明确一名值班领导带班，值班工作人员负责做好群众服务的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、接待室要及时向值班领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

酒店服务中的印象管理策略 篇7

人际互动是指人与人之间的交往活动。人的相互作用可能是信息、情感等心理因素的交流,也可能是行为动作的交流。在酒店服务中,从狭义角度来看,一方面,顾客是上帝,因此处理好与顾客的人际互动是酒店服务管理成功的关键;另一方面,满意的员工才能创造满意的顾客,所以处理好与员工的人际互动也是酒店成功的法宝。

印象管理的研究主要是基于人际互动,研究其在人际互动中的应用、影响及其在人际互动中的重要性。另一方面,印象管理主要应用于人际互动,而且应用好印象管理的策略可以帮助我们进行更良好的人际互动。印象管理(impression management),又称“印象整饰”,指行为者选择恰当的语言和非语言行为,有意识的控制别人对自己形成自己在交往中所需要的印象并产生自己所期望的看法过程,其意义在于得到他人的认可,悦纳以及控制他人的相应行为,尤其是回应方式。

二、酒店服务人际互动中印象管理的意义

(一)酒店服务人际互动中印象管理的是调节人际关系的重要手段。一方面,酒店希望通过优异的服务建立顾客的忠诚,使酒店主动去维护与塑造自己良好的形象并影响顾客的评价。酒店会要求员工自觉地约束与调节自己的言行,不断地进行自我反省与监控,从而加强人际的互动,保证高水平的服务质量。另一方面,从内部管理的角度看,印象管理的行为有利于员工之间和谐的人际关系,部门间的团结,紧张气氛的消除。

(二)酒店服务人际互动中印象管理是酒店员工适应社会,实现社会期望的一种方法。酒店作为一个公开的角色,由于顾客的知识水平,信息渠道的不同,所以,每个顾客对酒店的角色期望是不同的,甚至是截然相反,所以,酒店的角色是多重的,这也要求酒店员工具备印象管理的能力。同时,管理者也可以利用印象管理的角色期望原理来提高员工的业绩。管理者可以不断地给员工一些暗示“让他们相信自己的能力”,相信自己可以通过努力工作而取得更好成绩!这样在员工的潜意识里就会提高自己对自己的角色期望,从而会更加努力。

三、酒店人际互动中的印象管理常用策略

(一)降级防御策略。

降级防御策略是使酒店及其员工为了一个消极事件承担最小的责任或摆脱麻烦所采用的策略。酒店在人际互动的印象管理中常用降级防御策略有解释和道歉。

(二)促进提升策略。

在遇到突发状况时,酒店不能也不应该消极的处理问题,仅仅防御,虽然也可以圆满解决问题,但其效果远不于主动出击的好。同时,在遇到积极的事件时,酒店更应该宣扬以扩大影响。因此,在酒店人际互动中的印象管理,应树立积极主动的形象。酒店印象管理中常用促进提升策略有争取名分和宣扬、揭示困难和联合。

(三)自我控制策略。

在酒店人际互动中,若等问题出现了再去争取时间等来解决有时已经是无力回天了,毕竟酒店的经营中的扩散效应是惊人的。因此,在酒店的印象管理中,应该从源头抓起,即让自我控制占优势地位。

1.外在形象控制。

在酒店人际互动中,员工就是酒店的形象大使,员工塑造自己良好的职业形象形成良好的首因效应,进而还会有晕轮效应的出现,这一策略对酒店的顺利成功经营是个很好的开头。

2.语言符号整饰。

语言符号是人际互动最直接的工具,掌握语言的技巧很重要。它不仅决定是否被顾客悦纳,还关系着酒店的经济和社会利益。在服务过程中,酒店台前区域的员工的语言应适当得体、委婉动听。此外,还要注意语言运用的具体情境,不同的情境下,语言的态度和运用技巧是不同的。

3.内在情绪控制。

当酒店台前区域的员工与顾客接触时,会产生某种情绪感受与情绪表现,就是这种情绪印象,决定了顾客的去留。为了回避、消弭这种冲突,就很有必要采取情感整饰,使它们看上去能够满足社会规范的期许。

四、结语

酒店服务中员工为了更好地扮演自身角色,控制与顾客互动的结果,都会刻意或无意中运用到印象管理策略。酒店员工在对自我进行印象管理时,应对自己的外在形象、言行和内在心理、情绪所传达的符号意义进行调整,不能盲目地去进行印象整饰。同时,还要学会揣摩并正确判断顾客的心理需求,结合具体的情境,及时调整自己的表演,才能与顾客间建立良好的互动关系,培养忠诚顾客。

摘要：本文从酒店服务人际互动和印象管理概念入手,对酒店人际互动中的印象管理的重要性进行了探讨,并提出了酒店人际互动中的印象管理策略。

政务接待和饭店贵宾服务房务管理 篇8

一、饭店管理

1、管理模式。客房中心、楼层服务中心、综合运用模式（对贵宾楼层采用楼层服务中心的模式）。

2、管理的组织机构。经理、主管、领班等。

3、制定完善的规章制度。

4、明确岗位职责。

5、服务规范化。

6、明确质量标准。

7、加强质量检查。

二、客房的质量标准

总的来说：以宾客需求为核心，以宾客满意为标准。（以前我们说100－1＝0，现在是100－1<0）

（一）满意的客房：

1、安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。

2、清洁卫生。关系到客人的健康，特别要避免传染病。贵宾接待需要大堂副理查房，重要贵宾需要由房务部经理、酒店总经理、及接待单位领导等一起查房。查房的方式“看、摸、试、嗅、听”。“看”环境；“摸”清洁（灰尘）；“试”住一晚（试放水龙头的水，看水质有没有问题）；“嗅”有无异味；“听”有无噪音（空调噪音是否过大，龙头是否漏水）。

3、舒适、方便。包括硬件和软件两方面。贵宾房间应配备6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。

4、美观、实用。合乎本饭店档次的装饰装修。

5、富有特色。“山西窑洞套房”冬暖夏凉；“催眠客房”用安拉树制作的床有助人入眠；温馨提示卡：每天报温度等。

案例1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。

案例2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。

（二）应注意的几点：

1、讲究服务细致入微。避免管理上的疏忽或是检查不到位。

2、建立完善的贵宾接待服务程序。

3、把贵宾分为不同A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。

4、大堂副理、值班经理在贵宾来前先与各部门沟通，客人到后及时通知各部门。“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”

三、贵宾接待服务

1、贵宾的分类：

A、党和国家领导人。B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。C、对饭店业务发展有极大帮助者。D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。

2、贵宾的特点：

①身份高、社会影响大。

②店外活动多，店内会见多，注重礼仪，日程安排有序。

③喜欢舒适安静，经常提出临时需要，要饭店及时做出反应。

④特别重要的VIP客人对安全保密工作要做好。

3、接待特点：

①及时、快速、准确。

②复杂多变，准备工作做得充分、周密、灵活。

③有礼有节，优质高效，尽量完美无缺。

4、贵宾客房服务：

①准备前的工作，充分、周密、准确。

A、了解情况，掌握服务要求。

了解客人基本情况：到离店时间、从哪儿来、人员性别、人数、身份、年龄、健康状况、生活特点、风俗习惯、宗教信仰等等。

了解方法：查客史档案、查看入住通知单、询问随处人员和相关工作人员、按上级安排执行。

B、了解饭店和单位接待方案。C、安排优秀服务员接待（中级以上服务员）。D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。E、在房内登记或免去登记手续。

F、专人送入房间，介绍房间设施设备。

G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。

H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。

I、称呼应注意。

J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时应主动询问客人意见。K、制度客历。

②制定接待服务方案

A、客人抵、离店时间，年月日时分。

B、房号安排、房间种类。

C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。

D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。

E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。

F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。

H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。

I、特殊要求。

J、强调事项。

K、制定人、制定日期、落款。

③布置房间。调出客历档案，查阅客人当时的意见，再研究方案，提前一天进行布

置，按要求配置房间物品。

A、房内摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前

1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。

B、饭店的工艺品、名酒、小吃。

C、每天赠送四个品种以上的水果及糕点，配上食用工具。细微服务体现在，查房时注意一下水果和糕点剩的情况，如果某种水果客人动都没动过，而另一种水果全部吃完了，就说明客人喜欢吃什么不喜欢吃什么，在第二次放水果的时候就注意换掉客人不喜欢的。

D、总经理名片、欢迎词。

E、每天放5种以上的报纸。

F、卫生间用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房间三次（包括开夜床）。

G、客人路过时，要与客人问好致意。

H、每日检查房间设施设备，保证质量和无安全隐患问题。

I、客人离店时做好客历档案。

J、专用电梯。

④客人到店时的迎宾工作

A、党和国家领导人、外国国家领导人等，由酒店总经理率领酒店管理人员及部分员工欢迎。

B、（国内、外）省部级部长，各省、自治区、直辖市主要负责人，世界著名大公司的董事长、负责人等，由总经理及大堂副理欢迎。

C、各地、市党政负责人，各省、自治区主管部门负责人，对外文化、艺术、体育、新闻媒体负责人，社会知名人士，国内外著名公司负责人，对饭店有帮助等人，由总经理或副总及大堂副理欢迎。

D、老总的朋友，由大堂副理欢迎。

⑤客人离店的服务工作

A、了解准确的离店时间、交通工具。

B、主动询问客人意见

C、及时提供相关服务，提前做好结账准备。

D、列队欢送（与迎宾人员一样）。

E、如发现客人遗留物品，应马上送还客人，客人一退房应马上查房，贵宾主要检查遗留物品。

F、建立客历档案，统一管理。

⑥强调的几件事

A、事前尽可能详细收集资料，建档。

B、把客人需要放在第一位。

C、注意超前服务和细微服务。

D、贵宾抵达前要做全面检查。

E、房内赠送的物品、赠品、食品、饮料确保食用卫生和安全。

F、保密工作。

酒店接待服务管理制度 篇9

关键词：技术服务核心工作,设计及施工,开业筹备,经济意义

1 中国酒店市场现状及展望

截至2013年第四季度的相关统计数据显示, 全中国星级酒店总数量为12 776家, 而到了2014年第二季度, 正在建设中的酒店数量已达到2 409家, 客房数为521 452间。

另有数据表明, 仅2013年一年开业的三星级酒店就达到187家, 见图1。

2014年, 中国酒店业从表象上看纷繁杂乱, 但关键词非常聚焦, 即产业格局剧烈震荡、经营指标业绩总体下行以及出现新常态轮廓但尚未成型。

但总体上来看, 中国经济的基本面是稳定的, 其增长趋于理性, 仍会表现出持续稳定的增长。旅游和商务市场需要仍将被继续看好。预计到2020年, 中国将成为世界上第一大旅游目的地国家, 客房总数将达到欧洲和美洲市场的总和。

目前, 几乎所有的国际品牌都已进入中国市场, 譬如洲际、万豪、雅高、悦榕和都喜等, 从超五星级到三星级, 这些酒店巨头的品牌覆盖了每一个市场细分。和国内品牌一样, 他们同样加紧在各个区域的布局, 以期快速抢占市场份额。

国际品牌酒店的建设和营运基本上采用如下模式:

1) 投资方 (业主方) +酒店管理公司;

2) 合同模式:技术服务合同+酒店管理合同。

简单来说, 即作为酒店开发三部曲之一 (选址、定位和确定酒店管理方) , 由投资方选择酒店管理方, 酒店管理方进行品牌输入并收取管理费等相关费用。

这种模式采用国外成熟的实践经验, 通过市场研究和投资回报分析确定酒店规模、客房数及其他功能配置。而这些工作均需通过技术服务过程来实现。

2 酒店管理方技术服务核心工作

无论哪一个酒店集团, 哪一个品牌, 都离不开技术服务这一核心工作。用一句话概括, 酒店管理方技术服务是站在酒店管理方的角度, 以酒店未来的实际营运需求为核心, 确保酒店的品牌规范在酒店开发的每一阶段最大程度地得以贯彻和实施, 最终形成符合市场定位和品质要求的产品。通俗来讲, 技术服务就像业主方聘请的“军师”, 在酒店的整个开发阶段全面把控。理解这一点对于投资方至关重要, 它直接关系到:

1) 酒店的建设规模;

2) 酒店建设的总投资;

3) 酒店投资的回报年限;

4) 酒店后期营运的有效性。

因此, 在酒店建设领域, 酒店管理方的技术服务工作具有非常重要的经济意义。

就时间跨度上概括来说:酒店技术服务贯穿于开发阶段的设计、施工和酒店开业筹备阶段, 见图2。

酒店开业后的营运由营运团队负责, 技术服务至酒店正式开业之日起结束。

技术服务团队的组织成员:由项目负责人主导, 协调其他团队参与, 见图3。

业主方、酒店管理技术服务方和设计顾问之间的协作关系:相互配合, 协同工作, 同时互相牵制。其中业主方处于协调所有工作的主导地位, 见图4。

2.1 设计阶段

在进入实质性设计工作之前, 业主方务必要求酒店管理方的技术服务部门提供如下文件, 作为设计展开的基础性支持文件, 否则设计院无法开展进一步的设计。

1) 提供酒店设计大纲:此设计大纲总体概括了酒店品牌各方面的要求。

(1) 建筑设计及室内设计要求。

(2) 机电设计要求:电气、暖通、给排水、生命保障系统和酒店智能化等。

2) 提供酒店设施计划建议书:主要提出了酒店每一个功能空间的量化要求。该文件非常重要, 它决定了酒店的建设规模和总投资, 酒店管理公司会在谨慎的市场调研基础上提供, 经业主方研究确认。其主要内容为:

(1) 客房:房间总数及客房的类型配比;

(2) 餐饮:餐厅的数量级规模;

(3) 会议:大中型会议室的数量及大小;

(4) 康乐:温泉、泳池、瑜伽、健身和Spa等空间的大小;

(5) 后勤区域及其他。

酒店功能区域面积实例参考见图5;停车面积实例参考见图6。客房面积实例参考见图7。

需要重点说明的是, 在酒店设计前, 业主方务必选择酒店管理公司, 并要求后者的技术服务负责人提供酒店营运设施量化文件。酒店管理公司通过自己的经验和市场调研, 清楚地知道现有和未来市场上面临哪些竞争对手、自己有哪些需求, 以及多大规模合适。通过这些数据设计出来的酒店方可满足酒店营运需求。从业主投资方面来讲, 每多出一个平方米都会多出一平方米的投资, 在目前国内的一二线城市, 4星级酒店的造价在人民币10 000元上下。因此, 控制酒店的功能空间大小及酒店建设的总规模对于控制总投资有重大的经济意义, 否则会造成业主投资的巨大浪费及投资回报年限的不确定性。

3) 提供酒店设计顾问名单

一个酒店的设计会有很多设计顾问参与, 这些顾问是由具有酒店设计、施工和经营经验的综合性人才组成的团队。他们以酒店的利益为出发点服务于业主, 是星级酒店投资建设中的技术桥梁。因此, 酒店管理公司会向业主方推荐高品质且国际化的顾问, 建议业主方从中选择参与设计的顾问, 以保证设计的品质, 并大大缩短设计阶段的时间。主要顾问包括:

(1) 建筑及室内设计;

(2) 机电系统设计;

(3) 灯光设计;

(4) 厨房设计;

(5) 景观设计;

(6) 标示标牌设计;

(7) 艺术品设计等。

4) 提供进度计划参照大纲

酒店工程是相对复杂的建筑工程, 为了使业主方详细了解酒店整个开发过程中各个分项工作的逻辑配合关系及平均的工期计划, 酒店管理方的技术服务团队需要向业主方提供酒店开发进度参考大纲, 此大纲包含各分部分项工作及其相互之间的时间及逻辑关系, 以及关键线路工作。业主方可根据此计划进行宏观层面的控制。进度大纲的形式可以是Excel、甘特图或网络图文件, 见图8。

5) 会审及确认各个顾问及专业的方案阶段设计文件

(1) 基于酒店管理公司提供的规范大纲和酒店设施建议书, 设计院及相关顾问进行方案设计, 并将完成结果提交给业主方, 业主方再组织酒店管理方及相关顾问参与方案的汇报, 提出意见并最终确认。

(2) 各种设计的方案阶段非常重要, 业主方务必要求酒店管理公司参与评审和确认。确认方案设计文件是一个重要的里程碑事件, 它体现出设计工作是否满足酒店管理方的相关技术文件及酒店日后营运的要求, 为后续的扩初和深化设计明确方向。

6) 样板房施工图设计文件确认

为保证客房的品质, 在大面积铺开装饰装修前, 需完成样板房的验收和确认工作。因此, 样板房施工图纸的设计需尽早完成并得到确认。

室内设计单位在完成达到设计深度的设计文件后提交业主方和酒店管理公司审查。酒店管理公司技术服务团队需做详尽的图纸检查工作, 对于空间功能布置、材料小样、灯光、艺术品和活动家具等做最终确认, 把调整工作控制在设计阶段而不是施工阶段。

7) 提供相关酒店设计大纲澄清工作

在整个酒店各方面的设计过程中, 业主方及顾问由于对酒店规范要求理解不同, 可能会提出各种各样的问题, 酒店管理公司的技术服务团队需在此过程中给予解答或澄清, 以协助他们完成相应的设计工作, 这是酒店规范和标准在设计阶段得到实际贯彻执行的重要一环。

2.2 施工阶段

1) 样板房实施的监督和验收

样板房的实施和验收是一个重要的里程碑事件, 它是对施工方施工质量和组织能力、材料和活动家具供应商的品质及价格、酒店客房内部营运物品初步的供应商采购, 以及样板房整体设计效果的综合检验和评价, 是后续施工的全面铺开, 材料及营运物品采购工作的前奏, 也为后期装饰装修树立了一个明确的质量标杆。

根据确认的施工图纸, 技术服务团队需要重点参与如下工作:

(1) 监控和检查现场的施工进度和质量;

(2) 准备和提供样板房营运物品 (OS&E) 采购清单;

(3) OS&E及活动家具采购进度检查;

(4) 协调酒店管理层进行验收。

2) 监控现场整体施工进度

酒店技术服务团队需清晰掌控现场的实际进度情况, 保持和现场项目经理的日常沟通, 检查技术服务相关配合工作是否与现场保持一致, 考虑哪些工作需提前准备, 哪些工作需跟进。

3) 汇报整体质量情况:装饰装修和机电安装

适时到现场进行实地查看, 尤其当进入到机电和装饰装修阶段, 需就现场全面铺开后的装饰装修及机电安装质量进行检查, 与样板房进行对比, 并将主要问题向业主提出。

4) 与业主方协商确认适时开业筹备阶段

(1) 开业筹备期一般为12个月, 即根据确认的正式开业日期倒数1年。

(2) 何时启动开业筹备期非常重要, 这也是另外一个进度计划上面的里程碑事件。根据现场的实际进度情况, 一般在工程的机电安装和装饰装修进展到某一阶段后, 酒店管理方和业主方代表及施工方项目经理达成一致意见, 预计在1年左右可以完成所有现场工作并根据要求向酒店管理方交付物业。

(3) 开业筹备期的工作实际上和现场的装饰装修及机电安装在时间上是平行进行的, 具体工作在以下章节进行详解。

2.3 开业筹备阶段

启动开业筹备意味着酒店管理方进入酒店市场投放的前期准备阶段, 需逐步开展和落实如下准备工作:

1) 酒店团队的人力资源配备

(1) 技术服务团队需敦促总部人力资源部准备和提供酒店营运团队人员配置计划表, 包括福利和薪资待遇、员工到岗计划。

(2) 向业主方介绍并得到最终确认。

(3) 提供总经理人选和高级管理层人选, 落实招聘细节工作, 保证按时到岗。

2) 开业筹备预算

(1) 技术服务团队协调总部财务部准备开业筹备预算, 即在一年的开业期间内所需的花费。主要包括人员招聘、工资、住宿和媒体公关等费用, 它是开业期间所有工作顺利开展的经济支撑。

(2) 向业主方提交和解释开业筹备预算的构成及用途并获得最终确认。

(3) 督促业主方设立银行专用账户。

3) 酒店整体营运物品采购清单

(1) 技术服务团队需敦促和监督总部采购部准备和提交酒店整体营运物品采购清单, 清单中的物品小到客房的牙膏牙刷、餐巾纸、餐厅的刀叉盘碟, 大到车辆设备。

(2) 考虑到业主方的审查、批复及调整及后期落实采购工作, 一般要求首次提交不迟于开业日期前的第6个月。

采购部分归类列项参见图9。

4) 提交开业筹备办公室及员工住宿要求, 监督业主方实施并按时完成

图9采购部分归类列项参考

(1) 技术服务团队提醒业主方在员工正式到岗前落实开业筹备办公室及员工住宿的事宜, 以保证陆续到岗的酒店员工得以妥善安排, 并可立即投入到工作中去。

(2) 技术管理团队监督开业筹备办公室及员工住宿的品质和条件是否达到相关要求, 保证员工在良好的环境中工作和住宿。

5) 项目移交工作准备:酒店工程团队成员到岗后, 总部技术服务团队需向酒店工程团队提供培训, 内容包括:

(1) 项目介绍, 主要指设计文件;

(2) 参与机电设施设备调试过程;

(3) 酒店缺陷清单制作和整改跟进流程;

(4) 酒店各个区域验收条件和交接要求。

6) 参与酒店试运营

(1) 在酒店整体达到一定的条件下酒店总经理会进行试运营。即内部人员、媒体和政府部门相关人员等免费试住, 通俗讲就是挑毛病。

(2) 试运营阶段是对酒店进行的一次全方位的检测, 目的是以客人的身份感受和检查酒店是否可以达到对公众开放的标准。

(3) 在试运营期间多多少少会发现一些问题, 技术服务团队和酒店工程团队需要对缺陷整改进行跟进落实, 直至达到酒店可以对公众正式开放的水准。

7) 编写项目总结

一个酒店的正式开业意味着技术服务工作的结束, 作为技术服务的负责人此时会有复杂的感受, 甚至百感交集。

为了为后续的项目提供更好的技术服务和支持, 需总结本项目的经验和教训以及自己的体会, 在某种程度上, 这对公司、团队和个人都是一项宝贵的经验资产。

3 结语

酒店管理方在技术服务方面深入参与酒店前期开发各个阶段的工作, 其在酒店建设领域的重要性和体现的经济意义不言而喻:

(1) 酒店的建设规模得到科学的考量, 实现有效的投资。

(2) 酒店建设质量和整体品质得到有效的控制和保证。

(3) 酒店营运物资合理编制, 确定和按时采购到位。

(4) 酒店员工编制, 招聘和到岗计划得以有效落实。

(5) 酒店项目分项工作无缝衔接, 实现如期开业。

参考文献

[1]迈点网:http://www.meadin.com/special/hotel_res/2013kaiye/.

[2]王丽华.酒店管理合同:从履行到争议解决[M].北京:旅游教育出版社, 2014.

[3]吴桂兵.酒店建设顾问公司的作用[J].内蒙古科技与经济, 2010 (10) :54-56.

[4]王洁静.关于我国酒店开发与设计的管理的分析[J].硅谷, 2010 (18) :101.

[5]世联地产广州商业部.高端酒店开发“三部曲”[J].房地产导刊.2013 (7) :80-81.