门诊优质护理服务论文提纲

论文题目：北京市朝阳区三甲中医门诊医疗服务质量的患者体验研究

摘要：目的:为了了解患者在接受中医医疗服务时整个就医流程中的真实就医体验和实际情况,采用问卷法进行实地调研以期获得最真实的数据。笔者选取两种不同发展形式提供中医服务的医院即中医医院和中西医结合医院的门诊就诊患者作为受访对象进行问卷调查和访谈。结合国内外患者体验研究的理论、方法和研究成果,通过对北京市朝阳区的两家中医门诊实证调研结果统计处理,分析对比两家医院整个就医过程中的差异性,探讨差异产生的原因及影响因素,提出相应的改进措施,提高中医医疗服务门诊患者的就医体验,形成口碑营销策略,进而提高人民的中医药健康文化素养,为中医药事业的持续、健康、长足发展提供参考意见和建议。方法:本研究主要是利用问卷调查法对北京市朝阳区接受中医医疗服务的门诊患者进行问卷调查,同时结合访谈法。利用问卷调查对中医门诊服务各个环节进行测量,对收集整理的数据利用统计软件SPSS22.0和EXCEL2010进行统计分析,采用差异性检验和逻辑回归分析对门诊患者体验的相关数据进行统计处理。在前期工作中查阅文献梳理关于患者体验的国内外研究理论,查阅中医药相关的法律法规、国家中医药管理局和国家卫生健康委员会的政策文件、会议纪要、会议论文等查找中医服务相关的数据资料,了解中医医疗服务的现状,整理并总结汇总关于医院门诊患体验的影响因素,结合中医门诊特点,确定相对符合的指标体系。结果:本研究以北京市朝阳区提供中医服务的医疗机构门诊服务为研究内容,以门诊患者为调研对象,对门诊环节就医体验进行研究。共发放问卷550份,其中有效问卷473份,对473份问卷进行处理,结果如下:（1）调研对象的总体就医体验结果在对原始数据处理后,转化成二分类变量,即“就医体验的好差”,对问卷所有条目进行分析,在调查人群中,超过70%认为在以下项目上体验良好:医院物理环境、隐私保护、标识指引、咨询服务、询问病情、检查的合理性、保健建议、倾听诉求、及时响应性、医护人员的服务态度等;而体验项目较差的为:交通便利性、饮用水便利性、卫生间的环境、预约挂号、疗效、护理的操作技术等。在挂号、就诊、缴费和取药四个环节上,笔者在等候时间上对其做了调查,结果显示超过45%的调查对象认为等候时间较长。（2）两家医院对比研究结果调研甲乙两家医院在患者体验具体条目中即治疗方案解释、诊疗效果两个条目具有差异,P值均小于检验水准0.05,调研医院均为三甲医院,根据实地调研经历结合调研对象的访谈,可以认为乙医院在环境、解释治疗方案以及诊疗效果方面均优于甲医院。门诊患者的再次就医意愿在甲乙两家医院之间是存在差异性的,乙医院的再次就医意愿高于甲医院。（3）采用逻辑回归对门诊患者体验的影响因素进行分析。对门诊患者总体体验的影响因素分析中,结果显示:家庭收入水平和户籍因素对门诊患者总体体验度、门诊患者的再次就医意愿和向他人推荐意愿中具有影响,家庭收入水平较高,对患者总体体验度评价较低,对再次就医意愿和向他人推荐意愿相对较低;非京户籍的体验度高于北京户籍,推荐意愿和再次就医意愿也相对较高。结论:对调研医院的数据显示,门诊服务的整体体验度得分不高;综合就医成本并不低于西医综合医院;年龄阶段、居住地、来医院的目的、经济收入水平等控制变量对患者体验的某些具体条目有统计学意义。（一）样本医院的门诊整体体验度不高只有询问病情、合理性检查、倾听诉求、及时响应性和医护人员的态度五个条目超过80%的受访者体验良好,在交通便利性、饮用水、卫生间、就医流程便利性、解释治疗方案、病情好转以及费用和疗效的性价比等方面患者体验相对较差,也有患者反应医院的信息化程度不够;在交通方面存在“1公里尴尬”、饮用水方面、卫生间厕后消毒（洗手液问题）等很多医院做的并不到位。患者在接受门诊服务时,医院应当在提供优质医疗服务的同时,加强重视诊疗环境等硬件设施配备,进而改善和优化诊疗环境和患者就医体验。（二）中医诊疗的综合就医成本不低中医医疗服务一直以来被认为是简便验廉的,从患者的角度出发,认同中医诊疗“简便”的特点,对“验廉”却存在争议。由于我国中医药服务领域发展不均衡,并且基层中医药服务能力薄弱,缺乏高层次中医药人才,优秀的中医药资源主要分布在经济较发达的城市,患者如要获得优质的中医医疗服务,在时间成本、交通成本、住宿成本等方面将会加大患者的负担。尤其是中医门诊服务环节中,与西医综合医院不同的是取药方面就诊人员的时间成本更大,最为突出的是颗粒剂的加工时间较长。（三）患者就医体验的影响因素问题探讨患者就医体验的感知和对医疗服务质量期望预期的符合程度决定患者体验的高低。不少学者在研究患者体验时得出的结论是受年龄阶段、居住地、来医院的目的、经济收入水平等方面的影响,但是笔者在研究时,研究数据分析结果与这些结论存在差异,并且受访者的推荐意愿、再次就医意愿也不是很高。

关键词：门诊患者;就医体验;中医医疗服务;问卷调查;实证研究

学科专业：社会医学与卫生事业管理

摘要

ABSTRACT

符号说明

文献综述

1. 患者体验的国内外研究现状

1.1 患者体验的概念界定

1.2 患者体验的国外研究

1.3 患者体验的国内相关研究

1.4 患者体验研究的数据收集方式

1.5 患者体验研究与患者满意度的关系

2. 中医医疗服务质量

2.1 医疗服务质量

2.2 中医医疗服务质量

2.3 中医医疗服务质量与患者体验研究

3. 医疗服务质量与患者体验之间的关系

4. 门诊患者体验研究的问题与不足

5. 小结

文献综述参考文献

前言

1. 研究背景

1.1 中医药事业的发展成就

1.2 中医药事业政策

1.3 中医药服务在卫生事业中的作用

2. 研究目的和意义

2.1 研究目的

2.2 研究意义

3. 研究方法

3.1 文献研究法

3.2 问卷调查法

3.3 访谈法

3.4 统计学方法

4. 研究内容

4.1 中医门诊患者就医体验调查和访谈

4.2 甲乙两家医院门诊患者体验的差异性分析

4.3 甲乙两家医院门诊患者体验的影响因素分析

4.4 通过调研和访谈中的问题,探讨中医医疗服务质量

5. 技术路线图

资料与方法

1. 调查对象

1.1 调研样本医院的确定

1.2 调研人群的确定

1.3 访谈对象的确定

2. 调查方法

3. 调查问卷的确定

3.1 调查问卷的研制过程

3.2 调查问卷的适用性分析

3.3 调查问卷的内容及维度

4. 访谈提纲

5. 现场调查及访谈

5.1 调研样本量的确定

5.2 实地调研

5.3 正式问卷的信效度分析

调研结果

1. 调研对象的基本情况

1.1 调研对象的基本情况

2. 门诊患者就医体验的调研结果基本描述

2.1 患者总体体验度条目的基本描述

2.2 等待时间较长的候诊环节

2.3 再次就医意愿和推荐意愿

3. 样本甲乙医院调研结果的差异性分析

3.1 样本甲乙医院调研结果的基本描述

3.2 样本甲乙医院患者向他人推荐意愿的基本描述

3.3 样本甲乙医院患者再次就医意愿的基本描述

3.4 甲乙两家医院门诊患者就医体验度的差异性分析

3.5 甲乙两家医院门诊患者向他人推荐意愿的差异性分析

3.6 甲乙两家医院门诊患者再次就医意愿的差异性分析

4. 患者基本信息对就医体验的影响因素分析

4.1 门诊患者就医总体体验度的影响因素分析

4.2 门诊患者就医推荐意愿的影响因素分析

4.3 门诊患者就医再次就医意愿的影响因素分析

讨论

1. 中医门诊患者就医体验有待改善

1.1 调研甲乙医院的患者体验度不高

1.2 取药环节患者体验度不高

1.3 中医综合治疗在性价比上体验度不高

2. 甲乙医院患者再次就医意愿与推荐意愿的讨论

3. 患者自身因素对就医体验影响的探讨

4. 中医诊疗的信息化有待提升

5. 对中医医疗服务的认知有待提升

建议与启示

1. 改善中医门诊服务,提高患者就医体验

1.1 改善就医环境,提供舒适的诊疗条件

1.2 优化就诊环节,减少患者等候时长

1.3 加强中医现在化和信息化,提供便利的中医服务

2. 坚守“大医精诚”理念,提高患者的忠诚度

3. 提升中医药医疗服务的认知

小结

创新与不足

1. 创新点

1.1 理论借鉴

1.2 将患者体验研究应用于中医医疗的门诊服务

2. 存在的问题及展望

2.1 存在问题

2.2 展望

参考文献

附录1 门诊患者体验调查问卷(预调查)

附录2 门诊患者体验调查问卷(正式调查)

附录3 门诊患者访谈提纲

致谢