投诉管理论文提纲

论文题目：A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

摘要：厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市”,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点。但是,随着经济社会的迅速发展,国内物流业依然蕴含着很多问题,尤其是物流行业的服务质量难以达到市场的期望水平,服务管理秩序混乱。比如:物流加盟商重货量轻服务,物流企业服务条件差、服务标准不统一、服务水平低,客户投诉十分普遍。因此,认真分析客户投诉缘由,事先规避和预防客户投诉,事后妥当处理客户投诉,这是物流企业留住老客户、赢得新客户、提升自我竞争力的重要课题。近十年来,国内外有很多学者研究物流业客户投诉相关理论,但较少从物流企业管理角度进行探讨分析,物流企业客户投诉管理的系统性也相对较少。本文依据客户服务与满意、客户关系管理、双向对等沟通等理论,以A物流厦门分公司为研究对象,参考MBA的课程中所学习的理论知识,运用统计分析等工具,结合本人以往的工作经验和学识积累,借助物流企业的实地调查访谈,针对物流客户满意度关键影响因素进行实证研究,分析该物流企业客户投诉的现状、客户投诉管理存在的问题及其成因;根据统计分析的结果、企业部分人员访谈内容和相关案例研究分析后可得出,企业服务投诉产生的成因包括:员工基本业务能力欠缺、内外部沟通机制不完善、货物运输质量监管不到位及客户投诉预警机制不完善。因而从提高企业员工基本业务能力、改善内外部沟通机制、加强内部运输服务质量监管、增加客户投诉管理预防措施等四方面,针对性提出该企业客户投诉管理的优化措施。本文的研究希望能帮助A物流厦门分公司找到更清晰的投诉预防、补救和挽回的策略,提出该企业提升客户满意度、降低客户投诉水平的优化建议,也希望或多或少能补充、丰富我国物流领域的相关研究。

关键词：物流;物流客户;客户投诉;客户投诉管理

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

委员会决议

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 研究内容及研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.3.3 技术路线

1.4 本文研究特色和创新之处

第2章 相关概念与理论基础

2.1 相关概念

2.1.1 物流客户

2.1.2 物流客户投诉

2.1.3 客户投诉管理

2.2 理论基础

2.2.1 物流顾客服务与满意理论

2.2.2 客户关系管理理论

2.2.3 双向对等沟通理论

2.3 本章小结

第3章 A物流厦门分公司客户投诉现状

3.1 A物流公司概况

3.1.1 A物流公司简介

3.1.2 A物流厦门分公司简介

3.2 A物流厦门分公司客户投诉现状

3.2.1 A物流厦门分公司投诉情况分析

3.2.2 A物流厦门分公司调查访谈情况

3.2.3 其他物流公司客户投诉情况对比分析

3.3 A物流厦门分公司客户投诉管理现状

3.3.1 客户投诉分类与处理流程

3.3.2 客户投诉监管组织架构

3.3.3 客户投诉处理规范和监管机制

3.4 本章小结

第4章 A物流厦门分公司客户投诉管理存在的问题及成因

4.1 A物流厦门分公司投诉管理存在的问题

4.1.1 员工基本业务能力问题

4.1.2 内部沟通问题

4.1.3 外部沟通问题

4.1.4 投诉响应与预警机制问题

4.2 A物流厦门分公司投诉管理存在问题的成因

4.2.1 员工基本业务能力缺陷

4.2.2 内外部沟通机制不完善

4.2.3 货物运输质量监管不到位

4.2.4 客户投诉预警机制不完善

4.3 本章小结

第5章 A物流厦门分公司投诉管理的优化措施

5.1 提高员工基本业务能力水平

5.1.1 增加员工业务能力培训力度

5.1.2 完善投诉管理内部奖罚机制

5.1.3 构建机能性客户服务团队

5.2 改善内外部沟通机制

5.2.1 加强内部沟通机制

5.2.2 加强外部沟通机制

5.3 加强内部运输服务质量监管

5.3.1 加强内部服务质量监管

5.3.2 加强内部运输质量监管

5.4 增加客户投诉管理预防措施

5.4.1 识别物流客户投诉危机

5.4.2 管理物流客户投诉危机

5.4.3 建立物流客户投诉预警机制

5.5 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 主要结论

6.2 研究不足及展望

参考文献

致谢