县企业投诉服务工作总结

县企业投诉服务工作总结篇1

今年以来，我县的企业投诉服务工作，在县委、县政府的领导下，认真落实市“狠抓落实年”活动的决策部署，紧紧围绕服务“三大攻坚”、“六大工程”目标任务，认真贯彻落实《XX县企业投诉处理暂行办法》，目标明确，重点突出，措施得力，企业投诉服务工作扎实推进，效果良好，为全县经济快速健康发展提供了有力的支持和保障。

一、加强领导，健全机制

县纪委监察局高度重视企业投诉服务工作，明确由县纪委副书记、监察局长亲自抓投诉中心工作，并由一名常委具体负责。XX县人民政府企业（外商）投诉中心正式挂牌成立，明确职能负责全县范围内的企业（外商）投诉工作的受理等事宜，经费保障、人员编制、办公场所等全面落实到位。投诉中心健全完善了投诉受理办理、有奖举报等机制制度，为扎实开展企业投诉工作奠定了坚实基础。

二、认真受理办理企业投诉诉求

投诉中心挂牌成立后，对外公布了投诉电话、邮箱，并与县政府效能投诉中心、110联动中心加强联动，保证企业、项目诉求，做到有诉必理、有理必果，件件有结果、事事有回音。今年以来受理办理企业诉求17件，督办效能投诉中心、110联动中心受理涉企投诉15件，办理企业投诉案件14起，党政纪处分2人，组织处理1人，逮捕起诉12人，刑事拘留2人，治安拘留-1-

5人。起到了良好的震慑作用，为企业发展和项目建设起到了保驾护航作用。

三、下步工作打算

虽然我们通过开展企业诉求受理办理工作，促进了机关干部的思想认识普遍提高和工作作风明显改善，为企业发展和项目建设提供了有力保障。但是，这些成绩与上级的要求相比、与企业群众的期望相比，还存在一定的差距。下一步，我们将认真贯彻落实十八届三中全会精神，严格按照市委市政府的工作要求，建立健全长效机制，切实把企业投诉工作与转变作风、狠抓落实有机结合起来，推动企业投诉及办理工作上新台阶，出新成效。一是要进一步提高认识，加强领导，高度重视外来投资企业协调服务工作；二是建立外来投资企业排忧解难联席会议制度；三是实行领导联系外来投资企业制度，变上访为下访，深入企业调研生产经营情况、总结经验，帮助企业解决困难和问题；四是建立外来投资企业接待制度，明确有关领导于每月定期接待外来投资企业负责人，对企业反映的困难和问题，由接待领导责成相关部门负责解决。

附：XX县企业投诉案件情况统计表

XX县人民政府企业（外商）投诉中心

县企业投诉服务工作总结篇2

一、化工产品客户投诉服务的意义

石油化工企业开展客户投诉服务, 目的是为了用系统、有效的方式解决客户遇到的问题, 化解客户的不满意, 并帮助石油化工企业进行改进, 实现和客户的双赢。开展客户投诉服务工作, 有利于增强石油化工企业内部各部门的协作程度, 改进员工服务理念, 提升服务技能, 促进服务工作的飞跃, 树立石油化工企业的良好形象;有利于石油化工企业改善生产经营管理水平, 针对客户反映的化工产品质量、包装、储运及销售衔接等方面存在的缺陷和不足, 寻求改进, 消除短板, 提升石油化工企业与国际国内同行的竞争力;有利于化解客户的不满意, 获取理解, 坚定互利合作信念, 帮助石油化工企业维系良好的客户关系, 减少客户流失, 赢得客户和市场。

二、当前化工产品客户投诉服务存在的问题

1、对投诉带来的改进价值认识不到位

从石油化工企业的现实情况看, 各级领导和员工对于客户投诉服务工作的认识还不完全统一, 少数投诉服务人员对投诉服务工作存有认识误区, 阻碍了客户投诉服务水平的提高。具体表现在:一是投诉处理重形式、轻改进。处理投诉就事论事, 以“摆平”客户为处理投诉的终点, 认为只要客户不再抱怨就行了, 而不深入分析产生投诉的原因, 或分析原因时找借口, 推卸责任, 缺乏事前防范和事后改进的具体举措。带着这种意识处理投诉, 表面看是可以解决投诉, 强调了“客户保持”, 实际上还是没有真正意识到投诉的价值, 忽视了投诉带来的改进机会。二是评估投诉服务质量时, 单纯强调投诉数量的减少, 认为没有投诉, 客户就是满意的。投诉越少, 问题就越少, 投诉越多, 麻烦也越多。在管理评估的意识中, 认为“零投诉”是高质量的评判标准, 而没有考虑投诉的机会成本。具体表现为不欢迎、不鼓励客户投诉, 不为客户投诉创造便利, 往往被动等客户表达意见, 主动放弃投诉带来的改进机会。

2、难以有效解决“合格不好用”的矛盾

目前, 部分产品“合格不好用”的现象较为多见。由于对客户需求了解不够充分, 部分产品执行的标准没有细分市场, 难以完全反映下游不同行业的需求, 尤其是高端行业对原料的质量要求, 使得指标的实际情况与客户需求存在较大差异, 致使现行质量标准中的一些非检测项目影响了产品的使用效果, 产生所谓的“合格不好用”的现象, 如按现行国标, 混合二甲苯的溴指数、苯的甲基环己烷等指标都是非检测项目, 但在实际业务中, 用混合二甲苯生产对二甲苯, 就往往遇到溴指数偏高的问题;苯用来加工环己烷, 甲基环己烷的含量就容易超标。这些所谓“合格品”, 符合现行的国家或石化行业质量标准, 却是不折不扣“问题料”, 这类投诉的处理已成为石油化工企业投诉服务的瓶颈。对于这类产品, 部分企业客户服务人员尤其是生产部门人员, 认为产品是符合现行标准的, 即使是“问题料”, 但也是合格品, 合格品就不要投诉, 在改进产品质量方面缺乏手段, 主观上也不愿意受理投诉, 造成投诉的处理困难, 客户不满意。

3、操作层面协调难度较大

在投诉处理环节上也存在着一些问题:一是参与投诉处理部门多、环节长、跨部门协调多, 处理意见签署流转的环节长, 有的企业投诉处理报告要七、八个部门盖章认可;二是现场解决率较低, 一线人员参与现场处理, 更多的只是进行外部调查, 现场一般不做处理决定;三是关于投诉理赔, 由于投诉个案千差万别, 赔付的情况不一, 因此难以统一金额赔偿标准, 具体赔偿金额主要依赖于和客户的协商处理, 而客户往往对赔偿预期较高, 这样在赔偿方案的商议过程中, 客户不同的议价能力就容易引导形成不同的赔偿方案。

三、进一步改进化工产品客户投诉服务的建议

1、培育客户导向的投诉服务文化理念

形成对待客户投诉的正确认识是石油化工企业开展客户投诉服务的前提。当前, 在生产经营活动过程中, 石油化工企业从管理者到一线处理人员都表现出了比以往更多的诚信意识、服务意识和责任意识, 逐步培育形成了恪守诚信经营、追求一流质量经营理念。但在客户投诉服务工作中, 仍需进一步形成正确的态度。一是重视投诉。石油化工企业最高管理者要将投诉管理视作企业的战略任务, 纳入到企业发展战略的高度进行谋划, 将投诉服务视作全体人员的职责, 做到人人都是客户服务人员, 将投诉服务的理念细化到每一名员工心里, 落实到每一名员工的行为中。二是善待投诉。理解客户, 要认识到投诉是客户对企业的信任, 是由于企业原因使得客户利益受到损失, 客户才以投诉形式指出企业存在问题的, 因此要多从客户角度想问题, 欢迎、鼓励并为客户投诉创造便利, 切实做到以客户为关注焦点, 摈弃“投诉就是找麻烦”的老观点, 对投诉进行公平公正、规范高效处理。三是珍惜投诉。要将投诉视作珍宝, 把每一次投诉都当作企业学习和改进的良机, 将投诉转化为积极的压力, 查找产品、服务和内部管理中存在的问题, 找出不足, 不是靠弥补差错或就事论事处理投诉, 而是要从源头上治理、改进。从长远角度考虑, 构建石油化工企业的投诉预防体系, 通过改进服务创造一个更高程度的客户导向服务性组织。

对于部分产品“合格不好用”的问题, 首先, 要提升认识, 立足于客户的要求就是我们的关注点, 树立“客户满意才是真正的合格”的观点, 分析下游客户不同的需求偏好, 据此对现行标准进行必要的修订。对于个别行业的特殊要求, 可考虑实施品牌战略, 在企业标准中增加设立协议指标并高于行业标准。其次, 推行ISO17025实验室管理标准, 进一步加强实验室建设, 适当增加投入, 淘汰更新陈旧落后的仪器设备, 统一改善实验室环境条件;探讨化验方法, 规范检测工作人员和仪器设备的管理。最后, 及时沟通产品质量信息, 实行差别化销售, 达到协议指标的按质论价;对于不能满足下游客户个性化要求的, 要采取提前告知的措施, 向客户主动说明具体指标情况、预计影响的范围、程度和时间, 依据下游行业的使用情况组织销售。

2、设计快速响应的客户投诉处理方案

形成快速响应的客户投诉处理方案是石油化工企业有效开展投诉服务的基础。从建设制度入手, 按照ISO9000标准, 石油化工企业参照与客户投诉有关的控制程序及相应的作业文件, 制定制度和实施细则, 明确要求, 设立处理步骤, 规范流程处理投诉。在此基础上, 石油化工企业可采用一些具体措施做到快速响应:一是对外承诺投诉处理时限, 对内规定答复和解决问题的时限要求, 将登记受理和处理情况及时反馈给投诉客户, 保持投诉处理过程中的互动和监督控制;二是按投诉涉及的内容不同, 进行分类, 对不同投诉设定不同的处理途径, 相应精简参与处理部门和人员, 集中授权, 缩减处理意见签署的流转时间, 如接到质量方面的投诉后, 可立即指派质量管理人员负责, 专人处理, 并由质量管理部门直接进行责任认定, 缩短处理时间;三是投诉处置权限适当前移, 授权一线投诉服务人员, 对于调查后能现场解决的投诉, 现场形成意见答复客户。这样既可以缩短处理时间, 又有利于调动一线服务人员的工作积极性。

3、建设关注改进的投诉处理评估体系

通过定期、适时地评审处理过程和结果, 不断提高客户对投诉处理结果的满意度, 是石油化工企业有效开展客户投诉服务的重要手段。首先, 在石油化工企业内部要健全投诉考核问责机制, 对现有投诉处理过程要实施有效监控, 督促提示一线投诉服务人员的行为, 促使投诉及时妥善解决;对于投诉产生的原因要进行分析, 追溯相关责任方的责任并严格进行问责。其次, 评估投诉处理应着眼于是否形成了一个关注改进的机制。设立绩效评估指标要注重两个结合, 一是“度”的结合, 即处理速度和客户满意度的结合, 要树立客户导向, 衡量客户对投诉处理方式的满意情况, 既注重效率, 又注重效果;二是“量”的结合, 即客户投诉数量和投诉处理后改进数量的结合, 不仅要在方便客户投诉的情况下, 减少投诉数量, 更要分析从投诉处理中产生改进方案的数量, 始终关注如何利用投诉为改进方案指明方向, 看看采取了哪些纠正措施来防止类似问题再次发生, 不断改进企业的运作。最后, 在生产经营活动中要落实客户服务管理要求, 依据改进需要, 制订投诉客户的回访计划, 与客户进行有效沟通, 收集客户需求和期望, 测量投诉客户满意度, 评价投诉服务质量, 解决投诉服务管理中的问题, 健全客户投诉服务信息的反馈制度。

4、在了解基础上健全投诉信息管理系统

客户投诉信息管理系统是石油化工企业信息管理系统的重要组成部分。石油化工企业可通过CRM系统的客户投诉管理平台, 由投诉服务人员及时录入客户基本情况、投诉内容和投诉处理信息, 建立化工产品客户投诉处理信息管理系统。客户投诉处理信息是客户投诉信息管理的重点, 包括受理通知单和处理人员、调查报告、处理结果和客户意见等信息。依据录入的投诉处理信息, 在系统中可对投诉赔付情况进行分类归集, 在了解赔付信息的基础上, 评估产品或服务中存在的缺陷及其带来的影响, 建立投诉理赔标准的知识库, 作为实施理赔决策的重要依据。建立知识库可以逐步摸索形成相对统一的赔付标准, 明确客户和石油化工企业就投诉问题应承担的责任, 在兼顾石油化工企业的成本和效益的情况下, 体现对投诉客户的公平。建立知识库同时也是一个动态过程, 要及时添加投诉受理的新案例, 并依据客户服务政策的需要进行维护和更新。

5、加强一线投诉服务人员的培训

客户投诉服务有赖于投诉服务人员的素质和能力, 要求投诉服务人员既要有石油化工方面的专业素质, 又要有正确的服务理念, 还要有一定的服务技能。不同于银行、保险、酒店类的服务性企业, 当前部分石油化工企业的客户投诉服务人员还缺少成熟的工作经验, 服务工作也缺乏切实可行的标准。因此, 针对投诉服务的薄弱环节, 可重点组织一线投诉服务人员进行培训。首先, 由表及里, 组织一线投诉服务人员学习了解投诉服务的标准和指南、有关客户服务的礼仪与沟通技巧, 引导分析客户的心理、行为, 研讨案例, 循序渐进, 使其正确认识客户投诉的价值, 了解投诉给组织带来的影响, 学习投诉处理方法和技巧, 提升解决实际问题的能力。其次, 由此及彼, 搭建学习平台, 重点培训一线投诉服务的骨干人员, 组织到下游加工企业进行参观学习, 与客户进行技术交流, 使其了解产品在下游行业生产加工的技术条件和使用实态, 组建一支既懂化工产品炼制, 又知晓加工应用技术的专家服务队伍。这样, 既可以对客户投诉反馈的质量信息作出快速反应, 提出相应纠正、预防和改进措施, 又可以针对客户遇到的共性问题进行有效指导, 切实帮助客户渡过难关。

四、结语

服务投诉总结(自写)范文篇3

首先我们应清楚为什么会有投诉呢？就是我们提供的服务不能满足顾客需求时，顾客所表现出一种情绪上的发泄，那么顾客投诉的原因有哪一些，现对投诉较突出的几点加以说明。

1． 2． 3．服务投诉：对某一部门的员工服务态度不好，语言恶劣上的投诉。商品质量：商品顾客买回去不久就失去功能或食品变质等投诉。价格标识不清与标价不符：商品摆放混乱，顾客对价格标识不清楚，分不清价格。商品部调价不到位造成标签上的价格与电脑价（小票打印上价格）不统一，顾客买完单后，容易产生被欺骗的感觉，这种投诉容易构成大投诉。4．安全、环境上：如手机，自行车被盗，顾客对自身安全及商场的保障产生的极度的不满，在此购物过程中，不能保证顾客的财产，也是投诉中较突出的。

那么怎样安抚顾客不满情绪，让顾客气愤而来满意而归呢，有三点原则：（1）耐心聆听；所有投诉的顾客有投诉时，都会带着满腔怒气要发泄，这就要求我们一定接待顾客时，面带诚意、微笑（微笑是表情中最能争取赋予人好感能增加友谊的表情）先让顾客把心中的不快全部发泄出来，在顾客报怨的同时，我们记住不要在中途打断顾客的话题，不要强调自己的理由，听顾客把前因后果讲清，并在心里感受顾客的性格，想好我们应怎么对待。

（2）诚恳接受报怨并道歉；不管顾客所讲的是对是错，首先们要站在顾客的立场上，想到顾客永远是对的原则，先诚恳道歉，满足一下顾客的自尊要求，当然我们要先放下自己尊严，考虑一下角色转换，就能理解顾客为什么会这样呢，并先道歉。

（3）体会他人的心里状况；顾客会来投诉一定是想要我们一定处理方案，我们对这件事的反应，需要有人会注视此事，那么我们就此提出处理方案给顾客说明，尽量能满足顾客的要求，如顾客还不能满足时，我们需报上级或短时间不解决的，需要留下的电话，向顾客承诺回复的日期，竟然有承诺我们就一定要承诺期里给顾客一个答复，让顾客满意我们所做的。

县企业投诉服务工作总结篇4

“温馨服务，避免投诉”，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的`后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策”“提高工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

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县企业投诉服务工作总结篇5

挂牌仪式上的讲话

同志们：

大家早上好！

为了更好地贯彻落实全国妇联、中央宣传部、最高人民检察院、公安部等七部委联合下发的《关于预防和制止家庭暴力的若干意见》的通知（妇字[2008]28号）文件精神。共同参与创建和谐定安，倡导全社会共同树立反对家庭暴力的理念，为家庭暴力受害者提供有效救助，县妇联和县公安局联合建立预防和制止家庭暴力投拆站。在此，我代表县委县政府对投诉站的成立表示祝贺，同时，借今天这个机会，向长期以来为预防和制止家庭暴力付出不懈努力的公安干警和各级妇联干部致以崇高的敬意！

1999年11月3日，联合国将每年11月25日定为“国际消除针对妇女暴力日”。家庭暴力成了当今世界广泛关注的一个社会问题。就妇联接到的信访案件看，无论是城市还是农村，都不同程度地存在家庭暴力现象，这些案件的受害人，有的受到精神和经济的侵害，有的受到肢体上的伤害，有的在恐惧和焦虑中产生了严重的心理问题，有的因未能得到及时的司法救助、心理疏导和生活帮助而走向极端，酿成了新的刑事案件，产生了严重的社会后果。建立预防和制止家庭暴力投诉站，对于有效预防和制止家庭暴力，依法保护弱势家庭成员特别是妇女儿童的合法权益，建立维护平等和睦的现代文明家庭关系，促进和谐定安建设具有重要意义，不仅符合弱势群体的愿望，也为做好新形势下的妇女儿童维权工作增添了重要的载体和平台，是我县妇女儿童维权工作的重大突破。各相关部门要把建立预防和制止家庭暴力投诉站工作放在建设平安定安、和谐定安的高度来认识，明确预防和制止家庭暴力是全社会的共同责任。

今天，我们在这里举行隆重的挂牌仪式。对于增强公民及社会各界反对家庭暴力的意识，营造全社会反对家庭暴力的氛围，遏制家庭暴力行为、消除家庭暴力现象，促进家庭和睦、社会和谐有着极为重要的意义。

同志们，家庭是社会稳定的基石，是人生旅途中温馨的驿站，是社会发展的“助推器”。老话说的好，“家和万事兴、家齐国家宁”，反对家庭暴力，推进平安和谐家庭建设，必将进一步促进“平安定安”，促进定安经济社会又好又快发展，让我们一起携起手来，共同为消除家庭暴力而努力奋斗。

县法院服务民生工作体会篇6

一、加强政治业务学习，提高自身综合素质。x城县法院执行局要求执行干警利用业余时间加强政治业务学习，拓宽执行法官的知识面，更新知识结构，打牢执行技能，提高化解矛盾纠纷的能力。

二、加大执行力度，有效化解社会矛盾。x城县法院执行局要求执行干警对各类执行案件，都要穷尽执行措施。在采取扣押、划拨、拍卖、变卖等相关强制措施时，合议庭要认真合议，逐级汇报，在确保案件质量的同时，有效地化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

三、依靠群众，争取支持。该院打开执行工作成功之门的一把“金钥匙”，就是取得群众、申请人甚至是被执行人的理解与配合，同时并加强法律宣传，促进社会各界对法院执行工作的支持，消除了当事人的误解与抵触情绪，逐步形成群众支持、申请人协助，被执行人配合的有利局面。

县劳动就业服务管理中心工作总结篇7

劳动就业服务管理中心工作总结

一年来，县劳动就业服务管理中心在劳动和社会保障局的正确领导下，在上级业务部门的支持指导下，紧紧围绕就业服务管理这一中心工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“十六大”和十六届六中全会精神为动力，以胡锦涛总书记提出的就业服务体系“新三化”建设为目标，结合本县实际，充分发挥就业管理职能作用，扎实地开展了就业培训、职业介绍、就业安置、劳务输出、落实再就业的各项优惠政策，促进下岗失业职工再就业、建立劳动力市场和信息网络、推进农村劳动力的转移就业工作，取得了一定的成绩，较好地完成了上级下达的各项工作任务。为推动我县的经济发展，保持社会稳定起到了积极的作用。一年来，举办各类中短期就业与再就业技能培训班共xx期xxx人次，结业率达97.5%；发放再就业优惠证xxx份；办理外出务工就业卡xxx人；我县劳动力市场联系、收集劳动力供求信息xxx条；举办了xx场较大型的招聘会，为社会提供了xxxx个就业岗位，有xxx多人找到了自己满意的工作；组织劳务输出xx批次xxxx人；XX年市下达我县就业再就业工作任务：新增就业岗位xx个，下岗失业人员实现再就业xxx人（其中大龄就业困难人员实现再就业xxx人），劳务输出xxx人，一年来，开发就业岗位xxxx个；下岗失业人员实现再就业xxxx人，其中大龄就业困难人员实现再就业xxxx人；安置城镇新成长的劳动力xxxx人；劳务输出xxxx人，农村劳动力培训转移就业xxxx人，较好地完成了省市下达的各项任务。城镇登记失业率为2.6%。取得以上成效，我们主要做了如下几方面的工作：

一、加强学习，提高队伍的整体素质

我中心虽然只有xx人，但担负着全县的就业服务管理工作，线长、面广、工作量大，尤其是城乡统筹就业一体化、企业退休人员社会化管理等工作的开展，增加了更为大量的工作。如果没有一支思想好、政治强、业务精通的服务队伍，是难以做好就业服务工作的。要做好就业服务管理工作，就要提高就业服务队伍的整体素质，就必须加强学习，认真学习。夯实队伍的理论基础和业务基础，不断提高队伍的政治思想素质和工作能力，通过学习，我中心队伍的办事效率和服务水平得到不断提升，较好地完成上级安排的各项工作。

二、明确工作目标，加强就业服务

1、落实就业政策，帮助困难群体就业。就业是民生之本，也是安国之策。我们坚持把就业服务管理工作与实施“四个梅州”发展战略结合起来。与加快我县经济发展结合起来，与实施县十项民心工程结合起来；把落实再就业政策、强化就业服务管理、帮助困难群体就业作为具体的工作目标，推行积极的就业政策，通过自谋职业一批、开展援助一批、劳务输出一批、新办企业吸收一批的办法，促进下岗失业人员再就业和城镇新成长劳动力的就业及农村富余劳动力的转移就业，一年来，开发就业岗位xxxx个；下岗失业人员实现再就业xxx人，其中大龄就业困难人员实现再就业xxx人。

2、坚持以人为本，优质服务。就业服务工作是劳动保障部门最为关键的重要服务窗口。我中心工作人员在思想上转变观念，牢固树立起人性理念和以人为本的思想，增强服务意识，工作上优化服务流程，提高办事效率，为广大群众提供高效优质的服务。今年初，下岗失业人员档案管理工作移到我中心，中心把xxxx位下岗失业人员的档案全部录入电脑，大大地方便群众，提高工作效率。

3、加强对镇劳动保障事务所工作人员的培训。今年9月，根据省劳动保障厅（粤劳社［xxxx］xx号）文件精神和市劳动保障局（x市劳社［xxxx］xx号）文件精神，举办了镇级劳动保障事务所基层平台业务软件操作培训班，通过培训，使镇级劳动保障事务所工作人员较好地掌握了软件的功能和作用，为今后的工作打下基础。方便了基层劳动保障事务所对辖区内城乡劳动力资源、就业岗位情况等调查表进行录入、建档、查询、统计和管理服务，提高乡镇劳动保障工作机构的办事效率，方便我县劳动和社会保障部门掌握辖区内劳动者和用人单位的真实情况。

4、协助做好免费培训工作，完善职业介绍服务和再就业培训补贴政策。职业技能培训班已培训了xxxx人，为下岗失业人员提供免费服务和培训，形成政府购买就业服务和培训成果的机制。己开办的培训班有缝纫、计算机文字录入员、计算机系统操作工、服装、果树栽培、汽车维修、售货员、木材加工、电讯器材、创业培训、珠绣技术等。

三、存在问题

1、劳动力资源供大于求、劳务输出和招工难的矛盾并存，就业再就业压力仍然突出。

2、就业服务管理中心的人员编制和经费尚未财政拨款。中心机构人员经费没有纳入当地财政核拨，工作经费无保障，出现了较大的困难。

下一步工作打算。

就业是民生之本，要解决就业问题，就必须采取切实有效的措施，确保各项责任目标的完成。明年，重点要抓好以下几项工作：

㈠、进一步加大政策落实力度，扶持帮助下岗失业人员实现再就业。加强与税务、工商、城管、银行等部门协调配合，把再就业优惠政策的落实到位。

㈡、进一步开发社区就业岗位。大力开发社区就业岗位。要运用优惠扶持政策，大力推动下岗失业人员组织起来就业，推进下岗失业职工实现再就业。

㈢、健全服务网络，大力推进劳务输出。加强劳务输出基地建设，通过开展创建劳务输出服务工作标准化活动，力争“输出劳务，引回人才；输出劳动力，引回创业者；输出生产者，引回经营者；输出打工仔，引回管理者”。让我县的劳务输出工作迈上一个新台阶。

㈣、继续加强中心工作人员的自身建设。要认真学习就业再就业工作的有关政策和法律法规，不断提高自身的业务能力，要增强对本职工作的事业心和责任感，工作积极主动，勤奋实干，善于摸索就业再就业工作的新思路、新方法，为我县就业再就业工作再筑辉煌！

县气象局2010年服务总结篇8

咸丰县气象局

2010年，我们继续秉承“服务升档次、创新求发展”的科学发展理念，加强与朝阳寺电站的交流和沟通，面向需求，不断改进服务方式、提高服务质量和服务水平。在朝阳寺电站的全力支持和合作下，在全局干部职工的共同努力下，圆满完成了全年的朝阳寺电站水电专项气象服务工作。

一、2010年汛期气候特点

2010年我县极端气候特征明显，主要表现在：降水时空分布不均，局部性、突发性特征明显，降水量级地域差异大。尤其是进入主汛期以后，暴雨次数多，局地降水强度大，强对流天气频繁，覆盖区域范围广、衍生灾害种类多。

据归纳统计，2010年汛期（4－9月）我县降水总量为1267.2mm，较历年同期平均值偏多8%，较2009年偏多20%。而主汛期的6月至8月降雨量达719.0 mm，比历年同期偏多3％。降水特点表现在：

一是降水时间上分布不均。今年汛期出现了5场暴雨。分别出现在5月4日、6月8日、7月9日、8月23日和8月25日，雨量分别为64.4mm、54.7mm、82.7mm、59mm和74.7mm。其中8月23-25日连降暴雨，降水相对集中。7、8月总雨量535.1 mm，两个月降水量比历年同期偏多17%，占历年年平均雨量的36%。

二是降雨量地域差异明显，今年我县还出现了数次局地性的暴雨、大暴雨，最严重的属7月5日忠堡镇的大暴雨，当日5时—9时，累计雨量达134.0mm，造成当地严重涝灾。

今年汛期我县主要雨带呈东北西南走向，南多北少，但强对流天气造成局地降水强度大，如6月19日朝阳雨84 mm、7月5日忠堡雨量134.0mm、7月9日县城雨量83 mm、8月23-25日甲马池雨量198 mm。从资料可以看出强降水天气过程在县境内出现了不同的强降雨中心。

二、2010年水电专项气象服务工作情况

1、常规化服务产品质量稳中有升

2010年，我局以《朝阳寺电站专项气象服务》共发布短期、一周滚动预报、旬、月专题预报375期。经州气象局考核，我局晴雨预报准确率高达87%，在全州高居榜首。

2、服务产品不断精细化，服务方式创新

2010年，我局除继续制作常规气象服务产品外，不断根据用户实际需求，拓宽服务产品。向电站发送《重要天气报告》、《天气消息》、八天滚动预报等产品，对电站全力调度

生产用水提供了准确及时的气象服务。

服务方式创新，我局在2010年采取网络传输方式进行服务，既保证了服务材料的及时准确，也大大减轻电站工作人员的工作量，受到电站值班人员的大力欢迎。

3、狠抓服务管理，保证服务质量

2010年，为进一步增强气象服务水平，切实为服务单位做好气象保障，我局实施了“领导带班制度”。全力提高服务能力和服务水平，使得全年的服务有了全面发展和进步。

4、规范服务程序，提高服务效益

一是严格坚持汛期24小时值班和领导带班制度，随时监控天气情况及流域自动雨量站降水情况，并及时通报，并提出适当的合理化建议。

二是坚持遇有重大天气过程，主要领导和分管领导带领班，与上级会商天气趋势，制作《重要天气消息》并及时传递，除此之外，还通过新建的短信平台发布《重要天气消息》，今年共发布8期手机短信，通报天气变化趋势和降水情况。

三是在服务策略上,渐进服务与重点服务相结合。在可能出灾害性天气时,根据不同季节和灾害可能造成的影响，突出重点开展服务，并将服务策略列入会商内容。

三、体会

一是要充分认识气象服务与水电企业的关系。大坝水库的调度应用、防洪调度、应急调度是关键，一般水库都有发

电、航运、防洪的功能，水库中水位的高低直接影响到发电效益、航运能力、防洪安全的发挥。因此长、中、短期天气预报对以上功能的正常使用均有积极的作用，也是水电企业运行的一项重要的决策资料。

二是气象服务产品内容要适应服务实体的需求，还需不断领会用户需求，提高服务水平。

三是强化会商，短期、短时并举，风雨、雷电预报并重，不断提高灾害性天气准确率。

四、后期天气趋势

冬季（当年12月至下年2月）是我县四季中气温最低、降水最少的一个季节。多年平均降水量为94毫米，季平均气温4.1℃，预计我县2010年冬季（2010年12月-2011年2月）平均气温较常年略偏低。期间冷暖变化幅度较大，有阶段性低温时段，并伴有雨雪发生，冬季极端最低气温可达-6℃ ～-7℃。最冷时段大致出现在2011年元月中下旬。

2011年春季（3～4月）气温偏高，但冷暖变化幅度较大；雨量大部偏少1～2成为170-180毫米。

汛期（5～9月）总雨量和主汛期（6～8月）总雨量偏少1成左右为850-950毫米。

五、汛期朝阳电站流域降水分布图

2010年4月朝阳电站流域降水分布图

2010年5月朝阳电站流域降水分布图

2010年6月朝阳电站流域降水分布图

2010年7月朝阳电站流域降水分布图

2010年8月朝阳电站流域降水分布图

2010年9月朝阳电站流域降水分布图

2010年10月朝阳电站流域降水分布图

2010年汛期朝阳电站流域总降水分布图

服务投诉预防与应对篇9

泾河站汪一松

目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以‚主动、认真、高效、严谨‛的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。

通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下：

一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。

二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。四是因收费人员业务问题导致投诉的。

通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形：

1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待）

2、多收钱。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动）

3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。

4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。）

5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。）

6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。）

7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。）

8、倒操作。（1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的，2、ETC发正常卡。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。

9、ETC车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证ETC车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。

10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报）

11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到‚道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全‛。鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点：

一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。

二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。

三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机‚较真‛。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。

四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。

五、语言得当、态度真诚。

在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。

六、业务过硬、处理得当

熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。

因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么‚灭火‛，而不是‚火上浇油‛将事态扩大化。‚你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本‛。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有一个良好的工作状态，用真诚的态度去感动每一位过往的司乘人员，我相信换来的一定会是会心的微笑！

浅谈收费过程中预防投诉事件的措施与对策

宝应站马骢

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！我是宝应收费站收费三班班长马骢，今天能和这么多优秀的班长相聚在一起，分享工作中的经验和心得并获得发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢处领导给我们提供这样一个互相学习交流的机会。本次的交流主题是‚收费过程中预防投诉事件的措施与对策‛。下面我就这一问题谈一谈我个人的一些想法：

随着高速公路事业快速发展的同时，广大驾乘人员的自我保护意识和维权意识也不断的增强，投诉问题越来越突出。通过近年来的各类投诉案例，我总结大致可分为以下几类：1.因自身的业务不熟悉和操作不当而导致的投诉。2.因服务态度而导致的投诉。3.因缺乏工作责任心而导致的投诉。4.因称重异议等外在因素而导致的投诉。

结合投诉的几个大类，我认为有效的减少投诉的发生就必须要做到以下几点：1.加强一线人员业务知识和收费政策的学习，要求收费人员熟悉相关法律法规、相关特请的条文条款，这样在收费过程中对于驾乘人员提出的异议和不理解才能做到有法可依、有理可据。2.强化收费员业务技能，熟练掌握各类特情的操作流程，确保道口的保畅、通畅、流畅。3.增强文明服务意识，变被动服务为主动服务，窗口人员的文明服务要从职业服务转变为主动服务、热情服务、温馨服务。4.提高工作责任心和社会责任心，要有大局意识、忧患意识、主人翁意识，熟悉的掌握收费站周边环境，在驾乘人员需要帮助时及时的提供便民服务。5.加强对收费设备、设施的检查，做到及时发现、趁早处理，确保不影响正常的收费秩序。6.始终坚持避免发生投诉事件的理念，坚持文明服务，按章办事，不让‚投诉‛有机可趁。

根据以上的分类和收费中发生的实际情况，我以为可以分类采取一些相应的措施。我把我们收费站的收费环境分为三大类。第一类，正常的收费环境。八个小时的工作要求我们时刻保证饱满的工作状态和热情，除此需要有过硬的业务能力、服务能力、应变能力、规范各项操作流程、遵守各项规章制度。通常在这样的情况下能很好的避免投诉事件的发生。要做的这样的良好的工作状态，需要班组成员平时要下硬功夫，班组平时通过自身的学习不断的加强个人业务学习和政策的掌握，每班次还通过班务会议组织大家集体学习，互相交流学习经验。文明服务通过站部实行的三级审带制度，文明服务‚一帮一‛活动，评选月度最优服务班组，以此提高大家的积极性，使得文明服务工作长效化。另外，就是高强度的制度执行力，形成‚功必奖、错必罚‛的氛围。第二类，分流下的收费环境。这样的环境极易造成投诉事件的发生。例如，因分流大量车辆在道口积压，驾乘人员的不理解而造成的投诉。这就需要平时做好警民共建合作，在条件允许的情况下，协调交警分批对高速公路的车辆进行放行，这样既缓解的收费道口的压力，更有效的避免因车辆长时间积压而造成的投诉。如果条件不允许，则派人在200米免费放行处对来往的车辆进行分流的解答和指路工作，这样既能为驾乘人员提供有效的热情服务，也能缓解收费道口的压力。再者就是对称重产生异议的驾乘人员，由于无法复称，而造成的投诉。发生这种情况，我们可以和驾乘人员协商，做好细致的解释工作，请驾乘人员给予理解，先缴纳通行费和登记相关相关证件，等分流结束后再让其复称。这样既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投诉。第三类，重大节假日小车免费放行下的收费环境。我们更要加强自身的政治敏感度，避免造成无法挽回的错误。例如：客

一、客二临界点的客车判别较难，个别车型因不能快速的辨别而引起投诉。这就要求我们平时对各类车辆多看多问。通常情况，对于这种临界点的客车，一般我们要求让出示行驶证都会出示。但个别车主拒不出示行驶证，故意堵在道口要求免费。针对这种情况，收费人员应耐心的对驾乘人员进行解释说服，宣传收费政策，妥善化解矛盾。如仍未解决必要时请交警、路政协助处理，以保障通行费的不流失和道口的安全畅通。ETC车道在规定免费时间段，因系统原因未能给予小车免费而造成的投诉。发现系统故障及时和驾乘人员做好沟通解释工作，并上报临时关闭ETC车道，待系统正常后再开启。对于多收费的车辆按照相应的特情处理规定操作。

经过我班组几年来对投诉事件的防范和处理经验来看，对于投诉事件的解决过程主要有事先预防、事中妥善处臵和事后深刻反思三个阶段。而其中又以事先预防和事中妥善处臵尤为重要，个中原因不言而喻。没有良好的事先预防和事中妥善处臵，往往会给公司带来不良影响，甚至于可能激化矛盾，人为制造责任性投诉事件，这是每个人都不愿意看到的。投诉事件的事先预防主要集中在‚人‛和‚物‛两方面：首先从‚人‛这一方面来说，收费站应该及时介入收费人员，特别是一线当班人员的工作状态和精神状态。收费班长在工作前应对精神状态不佳的当班工作人员予以提示，严重时可以暂缓其上岗，待状态调整后再让之上岗工作。要坚决保证每一名收费人员都不带情绪工作，不出状况上岗。其次从‚物‛这一方面来说，收费站也应该定期对道口、特别是收费常用设施、设备进行巡视、检查，保证设施、设备的完好率和良好的运行状态。对于可能发生隐患的设施、设备要及时发现、及时处理，对于可能发生事故和纠纷的设施、设备要暂停使用，在进行认真排查和修复后方可使用。要保证道口的收费设施不带病工作，监控设施不带病运行，通讯设备信号畅通。投诉事件的事中处臵主要集中在班长和一线人员的临场处理，其中又以班长充分发挥班长职能为第一要素。只有收费班长充分掌握特情处臵的政策规定，灵活掌握特情处理的程序和方法，才能够将不了解政策的司乘人员说服，才能够使那些自以为了解、企图钻政策空子的司乘人员知难而退。总而言之，良好的沟通技巧和正确的处臵思路是与司乘人员打交道时必不可缺的技能之一。

以上就是我个人一些粗浅的想法和不成熟的建议，如果有什么不当之处，还请在坐的各位领导和同仁批评指正。我的发言完了，谢谢大家。

防投诉交流座谈会发言材料

界首站徐艳

各位领导、各位同事大家好！

我是界首站收费一班的班长徐艳，很高兴能够参加本次座谈会，跟兄弟单位的班组长学习预防投诉工作中好做法。同时借此机会，我浅谈一下我们班在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

随着社会发展，驾驶人员维权意识越来越强，投诉事件不断增加。作为一线员工，我们如何预防投诉？结合我站实际情况，我班对可能引发投诉的原因及防范应对措施进行总结如下：

一、投诉隐患浅析：

我班就近年来发生在我站或行业内其他兄弟单位的投诉事件积极开展隐患分析，将收费工作过程中容易引起矛盾，导致投诉的原因分为以下六方面因素：

1、收费员人为因素

1）、文明用语不规范，服务语气、态度不好。

2）、对待驾驶员咨询缺乏耐心，回答问题模棱两可或胡乱作答。3）、为驾驶员指错路或交通信息提示不到位、提示错误。4）、误操作，耽误驾驶员时间。

5）、特情处臵不快捷或不熟练，耽误驾驶员时间。6）、交接班拖沓耽误驾驶员时间。7）、长短款。

8）、打印票字迹不清晰或空白票未验出，或忘记将打印票交予驾驶员。9）、服务语言不当引起驾驶员误会。

10）、同一辆车，通行同一收费站车型判别前后不一致。11）、自控能力不强，经不起个别驾驶员刁难挑衅。12）、ETC卡或证件未及时归还驾驶员。13）、收费员入口发卡时倒操作。

二、驾驶员因素引起：

1）、当驾驶员人为干扰称重或强行复称，收费人员处臵时态度激动，导致文明服务不到位或未按规章制度处臵的。

2）、部分客车驾驶员不满收费人员查验行驶证确认升、降档。3）、查验优惠车辆货物、证件时，驾驶员不配合。

三、设备因素：

1）、称重仪计重时的偏差。2）、设备故障，车辆无法快速通行。

四、道口畅通因素：

1）、因交通管制或重要节假日期间车流量较大，入口开道不足。2）、因分流需要，ETC车道切换为人工车道，影响到ETC车辆快速通行。3）、单向或双向封道时，指挥疏导不力。

五、收费政策因素：

驾驶员对绿色通道优惠、跨区作业收割机运输优惠等政策的附加条件不了解或了解错误。

六、其他因素：

1）、车辆或通行卡在黑名单内，处臵不果断及时。2）、黑名单信息录入错误，导致车辆无法正常通行。3）、道口存在安全隐患，导致驾驶员车辆受损。4）、便民服务不到位。

5）、停电后，发电机故障，导致部分道口关闭，车流通行速率降低。

二、道口矛盾处臵要领：

收费服务过程中引起投诉的因素往往不止一项，同时在矛盾、纠纷发生的初始阶段，驾驶员一般不会直接投诉，因此在处臵过程中要结合不同的主导因素，及时采取相应的对策，防止矛盾升级并向投诉发展。

1、当收费员是主导因素引发矛盾时：作为收费班长，我总是第一时间到场处理，迅速了解详细情况，及时对当事驾驶员进行安抚，稳定驾驶员的情绪，为收费人员的过错或失误向驾驶员表示诚恳的歉意，以期获得驾驶员的理解与原谅，必要时，由当事收费员向驾驶员作出诚恳道歉。同时结合事发情况快速、妥善处臵，避免驾驶员二次不满。事后，再度查询录像，找出收费员的不到位之处，进行批评、指正，按章考核。

2、当驾驶员是主要因素时：作为收费班长，我坚持及时到场避免矛盾升级为原则，做到有理有节，不卑不亢，及时出示有关法律法规收费政策等文件，但必须坚 7 决杜绝‚得理不饶人‛的思想，做到解释细致到位。对无理取闹故意堵塞道口的驾驶员，坚持保持克制，不让其抓住把柄，及时通知值机员报交巡警或路政部门处理。

3、设备是主要因素的处臵：如出现设备故障时，作为收费班长，我坚持要求全班人员一方面为驾驶员做好解释工作，注意讲话的方式与技巧，另一方面应积极采取便捷灵活方式让车辆快速通行。

4、道口畅通为主要因素的处臵：坚持要求组员要充分理解驾驶员的不满，做好文明服务，同时及时增开道口保证车辆快速通行。当然，平时工作中，注重保畅意识的建立，以及组员拥堵状况下的灵活处臵、收费操作能力培养。

5、收费政策为主要因素的处臵：坚持及时到场要求组员将政策宣传解释准确到位，言辞婉转，理解驾驶员的不满情绪，控制好自己的情绪，避免矛盾升级。如发生拒缴现象则移交交巡警或路政处理。

6、其他因素处臵：首先，注重道口安全管理，坚持勤巡查、细观察，避免道口有危及车辆安全的隐患存在，如发现，及时上报站领导予以排除。另外，当驾驶员或乘客需要提供便民服务时，坚持第一时间予以帮助。坚决做到：指路服务时，1、重复驾驶员询问地名，2、对于同时可从高速及国道到达的目的地，提供多种路径供其选择，3、注重指路时的服务细节，杜绝食指指路现象。对便民药品，坚持做好登记，对不便提供的内服药，做好妥善解释，以获得其理解。避免不耐烦情绪。

三、防投诉措施：

针对以上六大因素导致的投诉，我班从多方面进行防范将投诉的诱因化在无形中。主要为以下‚8强化‛：

1、强化班组成员的思想教育，让收费人员充分认识到文明服务的必要性和重要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务。

2、强化班组成员的责任意识，让收费人员意识到服务形象不仅代表个人也代表单位，杜绝文明服务过程不负责任的言行。

3、强化文明服务培训，提高文明服务质量。工作中我要求班组成员不但要规范服务，更要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾，极力适应司乘人员对文明服务的更高要求。

4、强化班组成员的业务技能，提升业务水平，避免业务能力不强而耽误驾驶员的时间。

5、强化班组成员的讲话方式和技巧的培养，提升收费人员将矛盾化解在萌芽状态的能力，避免语言不当引起矛盾升级。

6、强化班组成员的换位思考意识培养，让收费人员能够理解驾驶员的不满，做到设身处地、换位思考，将各种解释做得更细致、更到位、更富人性化。

7、强化对三大系统简易故障排查的学习和培训，做到小故障能够独立解决的第一时间独立解决，减少设备故障引发的道口不畅问题。同时，注重对设备的爱护与保养，坚持每日认真打扫亭内、外设施设备。

8、强化工作纪律要求，积极利用好班前、班后会及班组座谈会，强调工作纪律。坚决杜绝倒操作现象、强降档现象。

同时，作为班组长，工作中我始终本着‚勤巡查、勤纠错‛的原则，开展工作。当班期间，我坚持勤巡查，对组员文明服务不到位之处总是第一时间予以纠正，对出现有思想波动的组员总是予以开导、交流，对危险隐患坚持及时上报，对需要便民服务的司乘人员总是及时提供应有的帮助。

今年以来，我班未发生一起责任性投诉事件。下半年，我班必将继续做好员工思想教育工作、业务培训工作、文明服务工作、特情处臵等，以‚六型班组‛的要求严格开展各项工作，确保工作开展有序。

谢谢大家！

班长座谈会发言稿

高邮站邓磊

随着我国的经济不断发展，广大群众的法治意识不断提高，依法维护个人合法权益，表达个人利益的诉求越来越多样化。收费站作为窗口服务行业，直接面向广大司乘人员，这就要求我们不断提升文明服务水平，力争减少投诉发生的风险。高邮收费站在日常工作中主要采取了以下措施和对策，从而有效提升规避投诉风险的能力。

1、加强员工政治思想教育，进一步认识预防投诉的重要性。分两次召开了‚6.27投诉事件剖析整改会‛，要求全员从不同的角度去认识预防投诉工作的的重要性。全员要将预防投诉风险管理提高到等同安全管理的高度，将投诉看成是一条高压线，任何人在任何时候都不能触碰。树立规避投诉就是保护自己，维护企业形象的理念。

2、排查岗位投诉风险因素，进一步规范事前控制的标准化。通过从收费政策的执行、现场服务、规范操作、设施设备管理等方面的排查。并组织班组长以上人员就投诉风险点类型、风险程度、责任大小、影响程度及控制措施进行分析、讨论，形成投诉风险点清单。班组经常性进行投诉预防集中教育、讨论交流，及时分析工作中存在的问题。例如：

1、收费员将苏通卡忘给驾驶员。以前遇到这种情况时收费员直接将苏通卡交给班长，班长交给值机室，然后等待驾驶员自己找来拿回自己的苏通卡，向这种情况一旦形式投诉必然是责任性投诉。通过排查岗位投诉风险因素，再次遇到这种情况时，收费员第一时间将苏通卡卡号、车牌号上报值机员，通知班长到场确认。值机员在做好详细情况记录的同时，第一时间将信息汇报值班站长，同时利用高速交警二大队驻站优势，请交警帮忙查找驾驶员的联系方式，由值机员去电驾驶员，告知苏通卡遗留收费站的事情，友好的进行沟通，并向驾驶员表达真诚的歉意，愿意承担由此造成的损失。

2、小车车型判别的问题。以前遇到难以判别面包车车型时，询问驾驶员座位数，以驾驶员说的为准进行收费，如果从收费站通行两次，而两次的收费标准不一样，也容易造成责任性投诉事件的发生。为了避免此类投诉事件的发生，我站采取了以下措施：（1）建立复杂车型档案库，将工作中遇到的本地车牌尤其是长走的车牌进行登记，按顺序进行编排好，建立车型档案库，同时下发到每个车道，遇到车型判别准时，先拿出车型档案，查询该车之前是否从我站通行过，当遇到新的车型时登记在册。（2）在入口时遇到判型不准的车型时要询问驾驶员的座位数，做到要有问声，做好证据的保留。由于时间关系，我就举这两个例子。

目前此项工作正在落实中，预计划8月底可形成体系，上报管理处，给兄弟单位起到一定的借鉴作用。

3、形成投诉档案资料汇编，进一步落实培训教育的全面性。要求值机室对已经受理的投诉及时登记建档，详细记录投诉人信息、投诉内容、处理情况、处理结果、处理人等资料，分析、总结处理投诉过程控制中的不足。同时将联网中心每月公布的各类投诉进行汇总，形成投诉案例汇编，制作成PPT，定期组织全员学习，从中吸取教训，举一反三，避免同样的投诉发生。例如今年三月份一次投诉入口未提醒的事情。因路上事故，驾驶员在上高速的前半个小时分中心要求我站在入口提醒主线车流量大，上高速容易堵车。而在驾驶员上高速前十分钟，分中心通知，路上事故处理结束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分钟一辆小轿车上高速，被堵在路上，致电96777投诉收费员未提醒。通过对此投诉事件的分析，虽然主要责任不在于我们，但如果我们在发卡时主动告知驾驶员路上有事故，才处理完，有可能堵车等此类的一句话，也许就可以避免投诉事情的发生。

4、启动特情录像回看机制，进一步抓住预防投诉的关键点。值机室对现场发生的查证、降挡、货车复秤、入口‚三超‛车辆劝退等特情，及时回放处理过程的录像，查看服务过程的规范性，以便及时发现问题，从而有效提高了规避投诉风险的能力。

目前，公司开展收费标准化服务，正常规范的流程基本不会被投诉，容易发生投诉的都是特情处臵时交流解释工作不到位造成的。在处理特情纠纷时，由于部分车主对政策不了解，或是想少缴通行费等原因，经常会在道口无理取闹，而这时如果我们的工作人员有一点作的不到位，就会被车主抓住不放，极易造成设诉事件。因此我们在处臵特情时，提炼总结出五法，从而有效避免投诉事件的发生。

1、‚换位‛劝导法。学会换位思考，掌握司机的心理，动之以情，晓之以理，主动站在司机的立场为他分析解决问题的办法，要让司机觉得我们非常理解他、同情他，但是我们还是要按章收费。

2、‚软硬‛兼施法。‚软‛就是要坚持说理劝导、文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言语予以回应；‚硬‛就是不因为他们的蛮横态度而惧怕，坚持应征不漏的原则不动摇。

3、‚变脸‛唱戏法。有的司机爱面子，在被抓住有逃费行为的时候，总是找各种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的逃费行为辩护。这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，换一个工作人员，换一种态度、语气和他对话，或让班长、值班领导与其交谈，使其心平气和下来，将话题转移开。在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺‚气‛而下。

4、‚案例‛教育法。每遇到一类处理棘手的收费纠纷或是逃费行为，做好文字记录和照片采集，并进行案例汇编。遇到相同特情时，可以提供给司机看，让司机意识到违反规章制度是要受到相应惩罚的。用此警示方法造成司机心理上的加压和震慑，对其态度的转变和特情处理时间的缩短十分有利。

5、‚冷却‛处理法。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不成便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人不要急于求成，在车流量不是十分繁忙的情况下，可将其臵于车道，管控车道通知路政或巡警（可以不通知，但给对方一个已通知的假象），欲擒故纵。

总之，在文明服务过程中，我们要建立‚事前有效预防、事中有序处臵、事后总结反思‛的长效管理机制。从被动管理向主动服务转变，从事后处臵向事前预防转变。只有这样，我们才能不断提升文明服务水平，从而有效避免投诉事件的发生。预防投诉要努力做到细心、细致、细节

八桥站陈雪峰

我们每天都在和形形色色的司机打交道，然而在一次次的几乎一样的机械式重复劳动过程中，最容易让人产生岗位疲劳，然而一刻的松懈和一丝的怠慢，往往最容易引来投诉，给我们的工作成绩带来遗憾。

一、细心：减少差错的基础

很多时候，收费工作差错是容易引起投诉的第一因素，比如入口误发空卡或错判车型，很容易引起车主在出口时被当作逃费嫌疑车辆进行查验，由于时间长就会引起司机不满情趣造成投诉。因此，我们要工作中保持细心的工作态度。细心是每个员工的应有的基本功之,首先我们应清楚会引起投诉的原因，才能有效的预防投诉，收费站投诉原因重点归集为四部分。

1、服务质量方面的投诉：分析主要原因，收费员带情绪工作；司机无理取闹；收费政策解释工作不到位。

2、收费差错造成的投诉：分析主要原因，微型面包收费不统一，引发争议性投诉；货车轴型错误未更改，造成投诉；收费差错中长短款造成投诉；通行费票据未给司机，或者票面打印信息不全；路网不熟，指路错误。入口误判车型。

3、收费特情处理不当造成投诉：分析主要原因，入口‚三超‛违章车劝退，造成的投诉；出口收费中，绿优车复称严重，造成争议性投诉，绿优车装载不符合标准，不配合查验，绿优车装的货物界定模糊等；出人口车辆排队引发投诉。

4、值机监控造成的投诉：分析主要原因，黑名单录入信息错误；电话接打服务、沟通问题；系统设备运行问题。

二、细致：保证质量的前提

服务过程中，我们要苛求细致，才能保证服务质量不降低不变样。

1、对微型面包坚持查证，核实座位的车辆信息报值机室录入电子文档数据库，减少现场反复查证频次。

2、收费员养成按‚放行‛键前一定核对轴型的良好收费习惯。

3、对长短款情况认真进行录像核查原因，对长短款多的班员，班组对其采取一对一强化培训。

4、收费员养成核对通行费票据打印信息的习惯、对打票机定期更换色带，对未给司机的打印票要及时上报登记，值机室第一时间与司机取得联系。

5、值机室更新路网示意图，收费员熟悉掌握周边路况，指路前重复司机问路内容，不确定的问班长或知晓路况的同事。

6、货车复称争议，早中班加强绿优车复称管理，一旦复称超过2次要求司机压现金后，再同意复称一次。

7、外场人员以保畅第一，及时开启备用道以免出人口车辆排队多，引发投诉。

三、细节：防诉投诉的根本

对于投诉，我们要一抓思想、二抓现场、三抓细节，在思想上首先要高度重视

1、班前、班后会加强员工思想教育，开导班员稳定、缓和情绪，认清本职岗位与服务对象正确关系，司乘人员是被服务对象，收费员是服务者，班组思想工作常抓不懈，化解员工心中的结，让收费员快乐工作，不带情绪上岗。

2、对无理取闹的司机，班长第一时间到现场，耐心做好解释工作，宣传收费政策、收费纪律，克制情绪，有礼有节，降低语音，态度平和真诚，避免言语情绪失控。

3、站领导对员工定期或不定期进行谈心教育，让员工身心经常受到鼓舞，在思想上、心理上让员工感到温暖，消除失落情绪。4.遇有特情，第一时间通知班长现场处理，亭内收费员要礼貌讲话，时刻不忘文明用语，亭外人员摆事实、讲依据，不讲情绪话，努力缓和矛盾，控制双方情绪，最好是把矛盾当场化解，对于我们收费人员而言，投诉是可以做到可防可控。收费过程中预防投诉事件的措施与对策

真武站刘伟

尊敬的各位领导、各位同仁大家好，我是真武站值机班班长刘伟，我交流的话题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

要预防投诉事件的发生我们就必须要知道投诉有哪些类型。即政策减免型、称重误差型、服务态度型、收费差错型、指路不清型以及其他突发事件。针对相关类型制定相关措施和制度从而避免投诉事件的发生。现对以上各投诉类型的发生情况和避免措施总结如下：

1、政策减免型：此类型主要涉及的是绿色通道等需要减免通行费车辆，由于各种情况（如超重5%以上、混装不在目录范围内的农产品达20%以上的等）未能达到文件要求，不予免费时，此时未享受到优惠的司机不理解，而造成的投诉。

2、称重误差型：计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费恶意影响称重而反复要求复称，被工作人员拒绝后引发投诉。

3、服务态度型：此类投诉多为其他原因而引起（如特情处理时间过长、称重偏差等）造成司机不满，语言带刺。收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当‚激怒‛司机。

4、收费差错型：出现此问题主要为收费员责任心不强，业务水平不够过硬而造成的投诉。

5、指路不清型：此类投诉主要为收费员对周边地形不熟悉，以及司机的方言重造成所问的地名与收费员所听到认为的地名的偏差，造成司机多走路或走错路而引发的投诉。

从以上各类投诉类型可以看出主要为政策文件不熟悉、业务技能不熟练、遇到无理司机服务技巧不够、责任心不强等原因，针对这‚四不‛，我认为可从以下六加强展开预防：

1、加强员工的思想教育，让员工充分认识到文明服务的必要性和主要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务，奖励委屈服务。

2、加强员工的责任意识，杜绝文明服务过程中不负责任的言行，对此方面加大力度考核。

3、加强文明服务培训，提高文明服务质量。要求员工不仅服务规范也要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾。（如指路服务的反问制，通过反问司机所问的地名，再次确认，避免了因误听造成的指错路而产生的投诉等）

4、加强业务知识学习，熟悉掌握法规政策，对新下发的业务文件必须要求人人精通，同时，还要经常分析研究一些典型案例（如被投诉的录像和妥善处理刁蛮司机特情的录像等）总结被投诉的原因和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。

5、加强员工换位思考意识的培养，让员工充分理解司机的不满情绪，设身处地的换位思考，遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司机的投诉应该会减少。

6加强培养员工的综合素质，果断处理突发情况。加强提高员工的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身的原因给司机造成误会的，一定要态度诚恳争取司机的谅解，避免被投诉举报到上一级部门，因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则立即向上一级汇报。

以上是我对预防投诉事件的措施与对策一些浅薄想法，有不到的地方还请各位领导、同仁批评指正。谢谢。收费过程中预防投诉事件的措施与对策

江都站孟凡强尊敬的各位领导、同事们：大家好！

今天我和大家交流、学习的题目是：收费过程中预防投诉事件的措施与对策。因高速公路具有社会公益性，承担的社会责任越来越多，不可避免的矛盾也进一步凸显。对我们来说，出现投诉事件是个既痛苦又无奈的事情。因为能够引起投诉的因素有很多，具有较高的不可确定性，无法用固定的模式去规范和避免。

从客观上讲：

一、是社会矛盾的突显物。

随着要求高速公路免费的呼声逐年升高，在不满情绪的充斥下，部分司乘人员将矛头直接指向了收费站。在征费过程中，不断提出各种各样的要求，甚至出现恶意刁难、有意制造矛盾的现象。一旦收费人员情绪失控，就会遭受文明服务投诉。

例如：2012年大年初一，有一位司机从扬州到姜堰，走错了道口，来到江都站，以路标不清楚为由，要求江都站员工用车辆将其带至江海段入口处，否则就投诉。

预防措施：尽量克制自己的怒火，做到心平气和，交谈中少说与工作无关的话，做好政策宣传工作。给司机提供地图、写上具体的行驶路线、留下电话号码给司机。

二、利益冲突进一步升级。

在现有的市场经济下，目前在高速公路行驶的货车大多数都是个体经营户。过磅数据的轻或重直接成为司机与收费人员发生争执的焦点。由此造成的投诉时有发生。

预防措施：（1）、在刷卡前，根据车辆行驶速度，判断车辆的准确度；（2）、向司机说明磅秤是经过国家计量单位检测合格的；（3）、告知司机磅秤是动态磅，称重数据误差与车辆行驶速度等有关；（4）、收费员根据经验判断称重数据是否误差偏大或者车辆吨位处于超限临界点，给予重新复称。

三、收费系统工作状态不稳定。

在收费过程中，经常会出现收费系统死机、黑屏、ETC卡无法扣款、‚客5‛键调取入口图像失败等常见的不稳定现象，从而造成收费过程中断，缴费时间延长，引发投诉。今年7、8月份多次出现刷卡黑屏等电脑故障。

预防措施：（1）、开展员工简单的收费设备故障判断和维护培训；（2）、及时上报，可以短时间处理的，立即采取措施收费放行；（3）、需长时间等待的，可以让司机换道行驶，无法换道的，应向司机说明原因，并请司机稍等一下，在等待中，可以帮司机倒杯水或者闲聊几句，缓解冲突。

四、收费人员性格、生理缺陷。

有些收费人员由于存在轻微的语言障碍或者是性格较为孤僻，在与人交流时，吐字不太清、说话语气过硬、不愿与人交流、或者解释问题时缺乏条理性，容易造成司机听不清或者理解错误，从而发生误会，引发投诉。

预防措施：建议平时加强普通话练习，班组成员多与他沟通、交流，提高其语言组织能力。

从主观上讲：

一、新进员工业务水平有待进一步提高。

因用工需要，部分新进人员和其它公司调动人员没有通过系统性的培训就直接上岗收费，短时间内，理论知识学习不够充分，且缺乏实际工作经验，在处理一些特情或解答司机提问时，往往容易说错话、做错事，甚至出现明显的工作失误，引发司机的不满，导致投诉。最常见的是指错路和收费误操作。

预防措施：（1）、加强业务知识学习；（2）、定期开展班组交流会，传授工作经验；（3）、制作简易小地图，发放给司机；（4）、严格收费操作规程；（5）、班组和值机员加强关注，一旦发现投诉隐患，及时提醒或帮助解决。

二、部分员工可能出现职业性心理疾病。

收费员长期承受委屈服务，心理上的不愉快得不到有效发泄，长此以往，员工心理承受能力会逐步降低，一旦情绪失控，极易造成严重的投诉事件。目前主要体现在：有部分收费人员，在司机辱骂自己时不敢还嘴，司机走后恶骂不断。

预防措施：（1）、班组做好员工的心理辅导工作；（2）、对委屈服务人员及时加以表扬或奖励。

三、收费人员工作失误。

例如：入口--车型判错、车牌照与卡信息不一致、指路错误、交通信息未及时提醒等。出口--客车判错车型多收钱、货车轴限错误多收钱、少找司机零钱、同一车型多站收费标准不一致等。今年7月份，一辆新的丰田皮卡车在其它收费站按‚客一‛收费，江都站按照货车收费时，司机不肯缴费，堵在道口辱骂近半个小时后缴费离开。

预防措施：（1）、规范收费操作流程；（2）、提高工作责任心，避免出现误操作；（3）、如已经发生错误，则及时上报，以备出口站快速核实；（4）、同一车型多站收费标准不一致，在确定其真实车型后，及时与其它收费站沟通，避免再次出现矛盾。如本站出现客车收费车型不一致，可告知司机已要求收费员补足通行费，希望司机从现在起按实缴纳通行费。

四、特情处臵中引发矛盾。

在特情处理中，有些是司机不存在任何责任的，如：短途超时、短途超限，通行卡异常等，而我们因需要核实，会影响司机正常通行，导致投诉。预防措施：（1）、告知司机这是收费特情处理程序，请稍等；（2）、询问司机详细情况，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司机，可通过其它核查方法如、票据、货单、车辆维修单等信息给予快速放行。

五、查逃工作中与司机发生矛盾。

在查逃时，有两个重要的投诉隐患。

一、司机不配合复称。

二、司机不承认逃费。如收费员非要查逃，则司机会以收费员服务不好为由进行投诉。江都站今年就被韵达快运车辆因多次‚冲磅‛逃费不成后，恶意投诉两次。

解决方案：（1）、收集好逃费证据；（2）、做好文明服务工作，避免发生过激行为；（3）、请交警协助，对超速车辆进行处罚（收费站限速5公里）；（4）、现在正在收集韵达快运车辆冲磅的证据，以车辆安全为切入点，与韵达公司取得联系，规范司机驾驶行为，降低矛盾。

六、‚绿优‛车辆不符合规定要求。

在绿优检查中，经常会遇到不符合装载规定或不配合详细检查的车辆，如不给他免费，他就投诉。2013年8月8日夜班，一辆装鸡蛋的货车，同时运输了一辆大型三轮车，要求免费，当告知司机不符合免费条件的时候，司机将三轮车卸下后，让人开走，再次要求免费，还在道口辱骂、恐吓收费人员，并喊着要投诉。

预防措施：（1）、拍照取证，耐心做好‚绿优‛的政策宣传；（2）、将站部值班电话给司机，缓解司机的不满情绪。

综上所述，我们要提高预防投诉的能力，一是不断提高自身业务技能水平，遇事不要激动，学会沟通技巧，在遇到司机辱骂、恐吓时，要能够克制自己的言行；二是严格执行收费政策，不断总结工作经验；三是加强工作责任心，减少工作差错，耐心正确的解答司乘人员的疑问，及时化解工作矛盾；四是能够进行自我心理疏导，以一颗愉快的心情去工作，才能最大限度的将投诉隐患扼杀在萌芽状态。最后提二点建议：

1、建议兄弟单位加强特情处臵沟通。

积极树立公司集体荣誉感，如出口站发现本公司入口站出现工作失误，及时与入口站取得联系，力争在第一时间帮助化解投诉隐患。

2、建议管理处开办员工心理辅导课。引导员工心理健康发展，避免心理疾病的发生。

谢谢！

服务投诉预防与应对

双沟站徐伟

众所周知高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，当驾乘人员对你的服务工作不满意时，他最简单直接的方式就是投诉，那么怎样避免矛盾，消除不和谐的声音，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。

首先我认为我们应正确看待投诉，投诉是企业管理的利器，客户投诉可以促进企业成长，巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，可谓意义重大。

其次投诉在现阶段对收费员来说起到了极大的监督作用。在收费站人人谈投色变，我曾经问过他人也问过自己，我们为什么这么怕投诉？因为被投诉后个人极可能会被考核，不但在同事面前丢了面子，还会连累别人，替集体抹黑，而且处理投诉过程较复杂，一个投诉有可能让人很长时间难以摆脱内心的阴影。那么既然大家对投诉既重视又紧张，为什么还时不时的有投诉事件的发生呢？个人认为防投诉工作的不到位以及现场处臵不主动是发生责任性投诉的两个重要因素，下面我就从这两个方面谈谈我个人的体会：

一、两个‚做好‛是防范投诉的基础：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服务态度

在我们的收费过程中大部分的投诉都有可能是我们的服务态度出现了问题而引发的，而其他原因造成的投诉也极有可能被司乘人员归纳为收费员态度不好。

1、学会控制情绪

俗话说：‚一句话能把人说笑起来，一句话能把人说跳起来.‛每位收费员都应该注重自己在服务时的措辞，控制自己的情绪，特别是和货车交流时，伴随着发动机的轰鸣声，互相间沟通的声音是越抬越高，由争论变成了争吵，由解释变成了赌气。司机说你什么态度啊，再说我就投诉你，收费员说，可以啊，投诉是你的权利。看上去无伤大雅的一句话，却逼着别人去投诉你。正所谓‚拳不打笑脸‛，让我们始终微笑着说话，不该说的千万别说。

2、转变服务心态

情绪的好坏有可能是一时的，但心态却是长期积累的过程，他和一个人的修养、知识、能力、视野、思维有直接的关系。服务行业是一个受‚气‛的行业，我们的工作环境让我们接触到不同的人，有时要照单全收他们的和气，怨气，甚至是怒气。这些气收集到一定的程度，便会爆发，只是每个人排解这些气的方式有所不同，有的人对司乘人员会有所还击，与司机争论甚至争吵。有的人会看一些励志的书和影片，自我解嘲。我个人比较喜欢收听几个传递正能量的微博，从心情故事中让自己静下心来。我们与别人争吵证明我们的内心不够强大，我们要积极的转变自己的心态，有时换个角度去思考问题，两个人的手指同时被划破了，一个人整天埋怨自己的不幸，另一个却想，还好没有伤到其他的手指。凡事要看到积极向上的一面，正如我们在工作中遇到矛盾和冲突的时候，不如这样想：‚今天我成功的化解了一场矛盾，我今天极有可能预防了一起投诉‛，而不是去埋怨对方的无理，社会的浮燥。

3、杜绝蛮横无理

因为收费员工作的特殊性，决定我与通常的服务行业略有区别，就拿查逃这件事来说，我们的同志有时会单纯为了奖励而查逃，司机说运输的是水果，但当收费员拍照取证的时候，却坚决不同意打开车厢，不配合检查，最后主动要求交费，可收费员却不依不饶，不行，一定要给我检查，不然不许走。蛮横的态度容易引发投诉，甚至是现场冲突。此时不妨换个语气，这样说,‚你打开给我看一下，我看能不能和领导申请一下，或者是我看看你混装了多少，我一定尽量向领导申请，让你免费‛。引导他自己主动打开车厢，配合你的取证工作。在特情处理过程中要软硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失误

1、不断完善业务技能

定期将上级业务相关文件精髓进行摘录，将平时易错问题和一些看过，学过，但没有用的规定进行总结，并组织学习落实。例如因为员工的业务不熟练高判车型，造成通行费增加且被投诉的事情时有发生，俗话说:好记性，不如烂笔头。我们班组的员工有个小诀窍，他们详细记录了经常从我站通过且在判断上有些模糊的车牌号码，并把它们归纳总结为本地车，外地车，还有特种工程，救护车辆等等，帖在监督牌的背面，非常方便查阅和记忆。从而大大降低了此类投诉发生率。

2、增强工作责任心

自出台出口待缴费车辆排队至200米免费放行规定后，收费站出口受到大多数人的关注，但被人不太重视入口却早已成为投诉的重灾区。入口的倒操作，发空卡，误判车型，指错路等等，只要被投诉，大多数会被认定为责任性投诉。那么我们在入口应该怎么去做呢？（1）、通行卡叠放有序

针对发卡过慢，导致车辆积压而被投诉，首先在车辆高峰期入口也要尽量开足道，避免司机等候拿卡时间过长。其次要注意服务细节，发卡时，放臵10张卡于桌面，其余部分以10张为单位交错放于抽屉内。公司相关管理规定要求桌面上的卡不得超过10张，一旦桌上没卡了，我们可以及时方便的补充到桌面上，特别服务新标执行后，动作流程增多，且车流量较大时，不但不会违反规定，还可做到不慌乱并缩短发卡时间，从而保证我们的服务质量。

（2）、指路有问有答

针对指错路引起投诉。我想这时用指路反问法，应当会有不错的效果。所谓‚指路反问法‛，就是当司机问路时，无论你是否听清，都要有一个确认和反确认的过程。

A、所谓确认，简单的讲就是重复听到的。

B、所谓反确认，也就是确认你所说的与对方听的是否一致。

例子：镇江与靖江发音相近，加上司机有时候来个方言版的，更是分不清楚。司机问：镇江怎么走？

收费员反问：您是要去镇江吗？（收费反问的同时，就是进行了第一次的确认）司机确认：是的，我是要去镇江！（司机自己再次确认）

这样的两问两确认，保证你在指问服务上不会出错，既服务了司机，又可以避免指错路造成的责任性投诉。

二、‚四个主动‛是防范投诉的关健

处理客户投诉的工作，与‚救火‛相似。不知道什么时候、什么原因起的火，警铃一响，就要冲上去救。也正如救火，‚防范胜于救灾‛，客户投诉管理的首要任务就是做足预防，而现场管理则是预防投诉的关键，把工作做到前面，四个主动尤为可贵。

（一）、主动报告

收费员在当班期间发生任何异常情况应该主动报告，例如忘记归还ETC卡、优惠卡，行驶证等证明文件，少找或未找钱给司机，千万不能抱着侥幸心理，让别人回过头来找你。要第一时间报告班长，由班长通过卡号，车牌查找车主相关信息，联系车主，主动寻求对方的谅解，未归还的卡可送可寄，未找的钱可直接充到司机的手机话费里。

（二）、主动发现班长是现场管理第一责任人，要加强现场管控能力，主动去发现特情，道口车辆停留时间过长，司机与收费员沟通时音量过高，都要引起我们的警觉，别等收费员叫你，而是自己主动上前处理。平时在收费过程中，要主动发现收费员在工作中的坏习惯。打个比方有的人是新钱不想找，旧钱不想要，把新钱全都攒起来放到备用金里，司机给张旧钱，收费员眉头紧锁，嘴里嘟嘟囔囔，满面写着不愿意。这种不良表现，也可能引发收费中的矛盾。

（三）、主动说明

道口特情可能引发投诉的时候，要主动联系值班领导，主动向分中心讲明情况。前不久，我站针对冲磅这类逃费行为进行集中整治和查处，一辆货车不同意重新过磅，两句话还没说不到，吊起香烟，摇上车窗，拿起手机就打电话，因为听不清他是不是在打96777，当时我也一下子慌了神，努力回想刚才是不是有做得不到位的地方，于是赶紧联系我们的管理员，管理员看过录相，告诉我没有问题，我又主动联系分中心，把刚才的情况向分中心汇报，果真当我与分中心电话还未挂断时，96777的电话已经接进分中心，分中心同志已经知道事情的经过，回答起他们的问题也很有底气，向他们说明我们的服务态度肯定没有问题。96777看分中心的同志回答的这么坚决，同意暂时不受理，叮嘱我们尽量把事情处理好。我当时心里也没底，与分中心和值班领导商量，是不是大事化小，小事化了，让他走算了，大家一致认为不可以，这次让他走，以后遇到同样的问题可能还会投诉你，工作就会被动。得到大家的支持后，我更加自信地让逃费车辆重新过磅，司机此时觉得这种事投诉没用，态度180度大转变，主动倒车，重新过磅。最终通行费前后差相在160元。在遇到此类特情时，我们不单要主动出击，还要保持处理方式的前后一致，上下的意见一致，最后还要把事情经过与大家分享，做到各班组一致。

（四）、主动‚投诉‛

有时遇到可能引发投诉的特情时，我们也可以在驾驶员之前，主动拨打96777，询问类似的事情是否会受理。记得刚开始实行绿优免费那段时间，我们对许多农产品搞不清是否免费。为防止因为我们政策不清被投诉，于是我们以驾驶员的身份主动询问96777，得到的答复是以收费站决定为准，这给我们在处理特情的时候增加许多的底气。

三、建议：保障设备正常

西北绕城四个收费站，没有值机室，给无卡、坏卡及一些可疑车辆的查询带来了一定的难度。特别是在班长吃饭的时候，最怕接到分中的电话。打个比方一名司机从我站到瘦西湖站只需要10分钟，却在收费站因坏卡查询再耽误上几分钟，其心中的怨气可想而知，遇到一些着急办事的必然导致事态的进一步升级。我们要一边安抚司机，一边还要着急查询。前段时间，几个收费站备用道口统一安装了管理机，方便了我们的工作，可通过卡号查询车辆入口这一功能，经常性的系统超时，无法使用。

就在8月12日早上10点22分，一辆苏K2333S5五座小车，从我站驶入，收费员按客1发了一张卡号为：6007240的通行卡。可该车从扬州西驶出时，相同卡号的通行卡，车辆信息却变成了客4，据分中心反映，司机因等待时间稍长了点差点投诉。仔细分析后，会不会我们的系统存在这样的漏洞，造成了这一变档现象。

其实不管是责任性投诉还是非责任性投诉或是驾乘人员的无理投诉，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一个细节，补救每一个漏洞。首先要调整好心态，其次还是要在文明礼仪和服务意识上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服务真心、收费发卡用心、判断车型细心，解释说明耐心、便民服务热心。最后最关键的还是要把总结出的经验和教训运用到投诉的预防工作中去。浅谈收费站易引发投诉的因素及预防措施

瘦西湖肖国进

近年来，由于人们日益增长的服务需求与落后的社会服务能力之间的矛盾，加之人们的法律及维权意识不断提高，各类投诉事件层出不穷。高速公路行业作为提供社会公共交通服务的一个重要部门，随着道路硬件设施的不断现代化，社会公众对高速公路的服务质量的期望也越来越高。因此作为高速公路从业人员，如何提供更加优质的服务，如何避免各类投诉是一个十分现实而重要的课题。下面，我就工作中的一些实际经验简单谈谈收费过程中易引发投诉的因素及预防措施。

一、因工作失误令司乘蒙受时间和金钱上的损失

此类投诉主要是因为收费人员不严格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口发卡判错车型致司乘在出口无法快速通过、出口输错车型导致司机多交费、录入黑名单输错车牌导致不在黑名单中的车辆无法正常通行、因发空卡导致出口无法读取入口信息等等。这些情况的发生都极大的耽误了司乘人员的通行时间甚至多缴纳通行费用，这必然会引起司乘的极大不满从而导致投诉事件的发生。要想避免此类事件的发生首先要规范收费人员的操作流程，要严格按照标准操作，严禁先操作、倒操作、乱操作、误操作。二是要加强责任心教育，要让大家了解到我们的每一次误操作都有可能导致司乘通行受阻或多交费用，因此对每一个操作我们都应慎重、仔细。

二、严守收费政策与司乘人员利益引起冲突

我们在收费道口可能会经常遇到对收费政策不了解或有异议的司乘人员，比如在12年中秋国庆小型客车免费放行期间，我遇到一辆本地牌照的五菱之光面包车，经查看该车行驶证发现其核定载客数为8人，不在免费范围之内，而车主坚持认为他是小型客车不应收费，最后经过工作人员的宣传政策及耐心解释，车主心服口服的缴纳了通行费。除此之外还有大量的装载农产品要求按绿优车放行、车型临界点的车辆要求按低车型收费等等，遇到这类情况既要求我们严守收费政策又要求我们注意方式方法，要善于换位思考，言语要得体。在处理问题时，我们要站在司乘的角度去考虑。我们都熟知收费政策或文件，而司乘人员可能就不太清楚了，我们不能盲目认为司乘就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样的以诚相待，司乘人员也应该会配合我们的工作。

三、因收费人员的服务态度而引发的投诉事件

作为一名收费人员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊问题特殊对待。高速公路作为社会公共服务设施，我们的文明服务质量和水平时刻都要接受各方面的监督和挑战，虽然迄今为止大部分的员工都树立了‚车主至上‛、‚温馨服务‛的理念，但也有少部分的员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到，如不使用普通话、指路不详细、回答司机咨询敷衍等。二是服务欠真诚，如文明服务流于形式，虽然动作基本标准但与司乘没有交流，或是对司乘的要求敷衍、充耳不闻。更有甚者的是故意刁难司乘，引发责任性投诉。这些都要求我们收费人员要转变观念、加强服务意识。要严格按照公司文明服务标准规范日常服务工作，要加强主动服务意识，树立‚车主至上‛的理念，这样才能做好文明服务，避免投诉。

四、因特情处臵不灵活耽误司乘通行时间而引发的投诉

在收费道口我们每天都会不可避免地遇到大量的特情，当遇有特情处理时，我们除了严格按照规范流程处理，遵循‚应征不漏，应免不征‛的原则，还要加强现场管理，要迅速、灵活处臵，既要时刻关注车主情绪，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考虑，要让司乘切身的感受到我们在尽我们所能在为他们解决问题而不是故意刁难。又不能因一辆特情车辆而耽误了后续车辆的通行，不能造成道口车辆积压，要及时增开道口，必要时要将特情车辆引出车道处理。同时还要做好委屈服务，司乘因特情耽误了时间有情绪波动是可以理解的，我们要学会合理的疏导司乘情绪，切忌被司乘的情绪带动而放松了文明服务甚至是态度蛮横从而引起投诉。

引发投诉的成因可谓是错综复杂，那我们如何正确、妥善、第一时间的避免投诉呢？我认为：一要端正心态、主动化解。俗语说‚态度决定一切‛，保持良好的态度是处理问题的关键，当矛盾有一丝萌芽的时候，就要积极、主动地去化解和处理。二是要反应迅速，机智灵敏。快速、果断地处理问题，最大限度的节约司乘人员的时间，同时做到因势利导，顺着司乘设臵的思维寻找其解决突破口。三是要语言得体，态度真诚。真诚对待每一位司乘，将微笑服务和温馨服务相结合，以优质的服务赢得司乘的理解和配合。四是要扎实技能、提高效率。熟练业务技能，提高单车操作速率，以精湛的技能彰显服务的快捷，让驾乘人员体会‚畅行高速路，温馨在江苏‛的感觉。

投诉的分析和预防

扬州北刘永超

众所周知，投诉事件是顾客对企业产品质量或服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议索赔和要求解决问题等行为。高速公路收费站作为一个窗口行业，不可避免地要面临‘应对投诉’这项工作。为此，作为服务者的我们，经常性地开展投诉事件的分析与思考，显得尤为重要。今天，我就从收费道口投诉类型和预防措施这两个方面进行分析：

一、道口投诉存在的类型

通过对多起典型案例的分析，我们不难发现，收费道口最容易引起投诉的诱因主要有以下几点：

1、由于收费人员业务不熟悉（如：车型判别不清、特情处臵不合理、免费车判为收费车等）而产生的工作失误，例如：2012年3月苏通大桥一名收费员误将一辆核定8座的车辆按客一收费，导致司乘人员多次通行的收费标准不一，引起客户投诉；

2、由于收费人员责任心不强而产生的工作失误，例如：我们经常会遇到持ETC卡车辆车卡不一的现象，收费员责任心不强直接刷卡放行产生了失误，就会引起客户投诉；

3、由于收费人员服务态度恶劣而引发司乘的不满，例如：2009年12月宁杭骆家边站一员工因车辆停的稍远，不肯站立伸手接钱，还表示：‚我手就这么长，怎么着？‛导致司机强烈不满投诉；

4、由于收费人员地理环境不熟悉指错路而产生的失误，例如：2009年2月汾灌新坝站一名收费员将司机指向了反方向导致司机投诉；

5、由于收费称重系统的偶然误差以及收费政策变更等因素造成了收费金额差异而引起的投诉。例如：在现征费标准下，当车辆吨位处于临界点时，出现了轻车征费高于重车征费的现象，也会引起司乘的不满，诱发投诉。

6、由于ETC道口通行不畅而引起的投诉，例如：当前车因种种原因未能通行ETC车道转向人工车道，此时，后续车辆在一定时间内也无法顺利通行ETC车道，约一分钟后栏杆才会抬起。此类情况，驾驶员意见较大，也会引起投诉。

二、预防投诉的构思

通过上述的各种诱发投诉的类别，我们可以看出有些投诉是完全可以预防和避免的，因此，我认为我们可以采取以下措施加以预防：

1、进一步强化员工基础操作的业务培训。我们可以在班组业务培训时适当增加员工基础操作的复习与培训，例如：车辆的准确判型，ETC车辆人工车道收费处理，免费放行车辆操作注意事项等。此外，在收费站季度、业务考核中的现场测试项目也应当加入特情车的操作考核；

2、进一步强化员工周边地理及高速公路路网知识的学习，班组应当注意归纳、汇总各地的行驶路径，并将之作为每名收费员必须熟记的内容，纳入班组考核和站部考核之中。同时，我们也应当在工作中注意推行好的工作做法，例如：‚目的地反问法‛、‚重名地确认法‛等，藉此，多管齐下地控制和降低失误率；

3、进一步强化员工的服务意识、责任意识和大局意识。在投诉问题中，驾乘人员对服务质量的诉求越来越高，因此，我们不仅要把规范化的服务流程作为提升服务的重点，更应当把为司乘办实事，提供司乘需要的帮助作为我们努力的方向，这便要求我们学会换位思考和控制激动的情绪以及培养主动意识。从积极引导的层面来看，我们可以采取在各级服务明星评比中，增加主动服务、适需服务的加分等方法，来引导全员树立服务自觉性。此外，我们也要通过感恩教育，服务明星事迹宣讲等活动的深入开展来让员工更加明事理，讲大局，负责任；

4、进一步强化现场处臵人员的处理水平。作为一名工作多年的收费班长，我深刻地体会到现场处臵人员的处臵方式在整个事件中的重要性，一件事情处理是否得当，将会直接决定事件的结果。在现场处臵问题上，我的原则是：平静心态，认真聆听司乘的诉求，站在司乘的角度以诚恳地态度去解决问题；对己方责任要提前表示歉意，并积极弥补；对不触及原则的问题从简、从速、从方便司乘的角度处理。籍座谈的机会，我也建议组织我们现场处臵人员进行应对突发事件，重大事件包括应对记者采访等情况的专题培训，以提升道口管理水平，降低投诉率。

以上是我个人对投诉问题的浅薄看法。不当之处，请各位领导、同仁予以指正，谢谢！收费过程中预防投诉事件的措施与对策

扬州西杨颖

各位领导、同仁：

大家好！我是扬州西收费站收费三班班长杨颖，首先感谢各位领导为我们班长提供一次交流、学习的机会，我今天要谈的题目是：在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

当前，高速公路通车里程不断增长，交通在日渐发达的同时，社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何减少不必要的纠纷，创造零投诉，切实维护好畅行高速路温馨在江苏的窗口服务理念，避免投诉以及在处理投诉中如何化干戈为玉帛已成为收费人员必须面对的问题。我们扬州西收费站为实现服务水平和窗口形象的全面提升，达到有效避免文明服务投诉的目标，突出一个‚防‛字，强化一个‚妥‛字，重在提前预防，强调妥善处理，突出事后总结。下面我就自己多年的工作经验结合我站的一些措施，谈一谈自己的感受。

一、当前收费过程中易引发投诉的因素分析

根据近年来发生投诉的情况分析，结合96777通报情况的分析，我站经过汇总分类，根据可能被投诉的环节，分不同风险类型，将收费过程中易引发的投诉分为以下8大类：

1、交班接班类

主要有：交接班时耽误已缴费车辆时间引起投诉；移交事项不清导致接班收费员解释答疑不到位引起投诉；交接班时车辆待缴费时间过长易引起投诉等。

2、仪容仪表类

主要有：着装不规范引起投诉；未穿着反光背心、未佩戴工号牌，在收费道口、收费广场疏导指挥交通，引起投诉等。

3、收费操作类

主要有：文明用语不够规范、普通话不够标准、语气生硬、目光游离、精神状态不好引起投诉；收费员忘记找零、找错钱或忘记交还证件、给打印票等引起投诉；无法确认司机是否给钱或给了多少钱引起投诉；面对银行不认可的残破币或假币产生纠纷引起投诉；打印票字迹模糊或无字迹引起投诉；ETC卡车发正常卡，引起投诉；出口ETC卡用户要求现金支付而收费员进行了卡内扣款操作引起投诉；发空卡或者

将已有信息的卡发给司机引起投诉；入口车型判断错误，导致车辆在出口处理时耽误时间易引起投诉；出口车型判高或者判低引起投诉等。

4、便民服务类

主要有：未能及时提供开水引起投诉；未能提供相关维修工具引起投诉；未能准确提供指路信息引起投诉；未能提供针线、纸笔、常用药品等引起投诉等。

5、特情处理类

主要有：实施交通管制时引起投诉；同一批属于同一个企业或个体老板的货车，所称吨位相差较大引起投诉；对于特殊轴型车辆、难以界定的绿优车辆等操作不规范易引起投诉；因车型、轴型判别错误导致多收钱易引起投诉；对于逃费车辆的查处不当引起投诉等。

6、提供咨询类

主要有：收费人员解释答疑不够清楚甚至错误引起投诉，如指路错误、费率解释错误等。

7、设施设备类

主要有：电动栏杆忽然落下损坏车辆，易引起投诉；因轴重仪、轮胎识别器等设备故障无法正常收费给司机带来诸多不便引起投诉；费额显示器不显示金额引起投诉；ETC车道LED显示器自动显示‚车道关闭损坏维修‛引起投诉等。

8、现场处理类

现场处理类主要分析的是收费班长或值班领导到现场处理可能引起的投诉，虽然此类投诉比较少见，但也必须加以重视。主要注意事项有：

1、注意仪容仪表，注意着装规范性。

2、注意解释、协调的方式方法，语气和态度。

3、注重原则性和灵活性相结合。

4、对局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、预防投诉事件的对策

预防投诉事件的发生主要在人，关键在当班的一线收费员。结合工作实际，我觉得做好收费服务工作要有三种意识：责任意识、服务意识、制度意识。每个人所处岗位不一样，责任也各有不同，如果把自己的言行同责任结合起来，每个人都会慎之又慎。作为收费一线的工作人员文明服务既是一种工作要求，更是一种责任。就预防投诉事件我个人归纳了‚十个一点‛，即：思想重视一点、态度端正一点、思

路清晰一点、心情愉快一点、修养提高一点、考虑细致一点、语气诚恳一点、反应灵活一点、班组团结一点、总结完善一点。具体内容如下：

1、思想重视一点

文明服务对于服务行业是个永恒的话题。随着社会的进步文明程度的不断提高，服务意识早已深入人心，消费者的维权意识也逐步增强。我们作为直接面对司机的窗口行业，更要注意自己的一言一行，高标准、严要求。事实上发生问题引发投诉损害的不光是个人的形象，更多反映的是企业的管理，整体的素质。安全工作无小事，同样的文明服务也无小事。

2、态度端正一点

处理投诉中，我们不能把矛头一致对外，认为都是司机的错，也不能一味息事宁人，委曲求全，既不是给收费员来助威的，也不是来毫无原则让步的，而是以客观公正的态度实事求是的处理问题。

3、思路清晰一点

迅速找双方当事人了解事情发生的经过、引起投诉的原因。当双方陈述有差异时不能偏听偏信，及时调取录像、录音核实。若确是收费员的错予以道歉、赔偿，如果是司机无理取闹则保留证据及时反馈上报，做好协调。

4、心情愉快一点

愉快的心情能让人提高工作效率，乐观的面对各类事件。每天上班前对着镜子微笑一下，做几次深呼吸，把不开心的事、烦人的事抛于脑后，以良好的状态投入到八小时工作中，我站提倡快乐的工作，心情好了，出差错的机率大大降低，对于个别司机的不文明言行也会一笑而过。

5、修养提高一点

收费员每天面对的是来自四面八方的司机，我们不可能指望每个司机都是那么文明，每个人的素质是参差不齐的。而我们收费人员作为服务者要能冷静面对司机过激的言语、行为，提倡委屈服务，在工作中保持良好的心态、积极的人生态度，坦然面对冷嘲热讽。

6、考虑细致一点

这个主要是指服务中的细节问题。比如为司机倒开水这种小事，在实际操作中也会发生一些小插曲。道口用的是饮水机，连续几杯水倒下来，最后的一两杯很可能是温的，不怎么烫，泡茶肯定是泡不开。有的司机就会认为是收费员故意的，这

也容易引发投诉。我们学习了最近几期96777投诉，发现主要问题也就集中在服务质量上、态度上、言语上。所以说，我们既然服务了就要考虑多一点、细一点，多站在对方角度考虑，这样被投诉的可能性就大大降低了。

7、语气诚恳一点