投诉处理管理制度

投诉处理管理制度（精选8篇）

投诉处理管理制度 篇1

1、目的

为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。

2、范围

适用于物业管理部及项目。

3、职责

3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。

3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。

4、方法和过程控制 4.1 定义

4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.2 业主投诉的分类及统计分析

4.2.1业主投诉分类说明：

4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：

 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2业主投诉统计说明：

4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。； 4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3业主投诉分析的方法

4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4.3 业主投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨：站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。

4.3.2投诉处理原则

☆及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。

 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。4.3.3投诉处理要领

 认真对待，不敷衍：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。 统一回复口径：在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。4.4 业主投诉处理细则

4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2 投诉的受理

4.4.2.1 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。

4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。

4.4.2.3 物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。

4.4.3 投诉的处理

4.4.3.1 客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.4.3.4 客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。

4.4.3.6 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。

4.4.3.7 强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计内剔除不再统计.4.4.4 业主投诉回访

4.4.4.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：  现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；  匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；  不便回访的敏感投诉等。

4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引

起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。

4.4.4.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5 业主投诉信息的整理

4.4.5.1 监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。4.4.6 业主投诉档案

4.4.6.1 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.4.6.2 业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.4.6.3 物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4.4.6.4 重大投诉应单独立卷保存。4.5 网上投诉处理

4.5.1 物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。4.5.2 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。

4.5.3 投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.4 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。4.6 业主投诉信息发布要求

4.6.1 物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。

4.6.2 投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。4.6.3 投诉信息反馈要求

投诉处理管理制度 篇2

一、正确认识宾客投诉行为

宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意。

二、处理原则

1. 站在消费者的角度看待和分析问题的原则。

在消费类的投诉中,顾客的情绪都比较激动,在没有得到充分的理解和解决措施后才进行投诉,因此在处理中要时刻遵循以顾客为上帝的理念,站在顾客的角度去平复情绪,表现对顾客的理解,用诚意和服务态度打动顾客的内心,并以理服人,在安慰和理解中圆满地解决。

2. 以诚为本的原则。

往往在一些酒店投诉中,虽然顾客对于服务的性价比上存在一定的不满,但是在适当的沟通中可以化解矛盾,但是在不真诚和忽视的态度中就会激怒顾客进而引发投诉。那么在处理投诉中,就要以真诚的态度与顾客沟通,用真诚的语言和理解的心态与宾客耐心沟通,用真诚打动宾客,让顾客在高品质的服务中认可价值。

3. 勿与客争辩的原则。

在处理投诉中,往往经验较少的人员会在情绪的带动中与宾客争吵,这就造成了事情的进一步恶化,切忌在投诉的处理中有激烈情绪和语言的冲撞。在倾听宾客的质疑后,先采用“你是对的”的方式进行心理疏导,避免在起初进行说服,在稳定情绪后采用礼品和提高待遇的形式化解纠纷。

4. 酒店利益和声誉为重原则。

在酒店的投诉中,并不是所有的投诉现象都能够得到有效的处理,有的时候在宾客的恶意为之下,通过感情沟通、道理讲解并不能够化解,那么在处理中要视情况而定,但是基本的原则是必须要保护酒店的利益与声誉。在宾客的谩骂和质疑态度中,要具有不卑不亢的态度,坚决维护酒店的形象,从综合角度分析对宾客进行严肃处理。

三、遵循宾客投诉处理程序

1. 聆听投诉内容。

客人投诉时,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。表示歉意,设身处地考虑分析,对客人的感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。

2. 做好相关记录。

记录顾客陈述的内容一方面表示对顾客的尊重,重视顾客的想法,另一方面便于酒店的投诉内容整理,并根据人员的核实确定事情的原委,并找到合理的解决方案。

3. 征询宾客意见。

在投诉处理中要避免武断专行,可以在沟通中适当地征询顾客的建议,一是有利于酒店及时地认识到自身的不足,二是能够快速地化解矛盾。但是在意见的采纳中要进行多次酌商,维护酒店的利益,为顾客做出满意的弥补。

4. 提出处理办法。

这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;如果确实是酒店服务工作的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。

5. 追踪处理效果。

现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度,并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。

我们在处理宾客投诉时应遵循受理、处理、追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点。

摘要：酒店经营与其他消费场不同,在进行房屋短暂性居住买卖的同时,还要通过服务管理提升宾客的居住品质,那么在消费中就要涵盖服务的价值。宾客往往会对酒店的服务进行价值比较,很容易出现投诉现象。在酒店处理投诉问题中,要明确投诉的原则,站在宾客的角度,用真诚和理解进行沟通,并要维护酒店的形象。严格按照酒店处理投诉的程序实施,提高现代化酒店的服务品质。

关键词：酒店管理,宾客投诉,处理原则,处理程序

参考文献

[1]冯国华,吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].九江职业技术学院学报,2011(3).

投诉处理管理制度 篇3

【关键词】运行控制；活性污泥法；生物膜法

对污水处理厂的运行管理来说，生化处理阶段管理是关系到水处理设施能否长期稳定运行，处理后的出水能否达标排放的重要工作。

污水生物处理方法为包括活性污泥法（A-A-O）、生物膜法（曝气生物滤池）等。

1.活性污泥法

A-A-O工艺属于活性污泥处理工艺，按实际意义来说，本工艺称为厌氧-缺氧-好氧法更为确切。

1.1运行控制

（1）经常检查与调整曝气池配水系统和回流污泥的分配系统，确保进行各系列或各池之间的污水和污泥均匀。

（2）经常观测曝气池混合液的静沉速度、SV及SVI，若活性污泥发生污泥膨胀，判断是存在下列原因：入流污水有机质太少，曝气池内F/M负荷太低，入流污水氮磷营养不足，PH值偏低不利于菌胶团细菌生长；混合液DO偏低；污水水温偏高等。并及时采取针对性措施控制污泥膨胀。

（3）经常观测曝气池的泡沫发生状况，判断泡沫异常增多原因，并及时采取处理措施。

（4）及时清除曝气池边角外飘浮的部分浮渣。

（5）定期检查空气扩散器的充氧效率，判断空气扩散器是否堵塞，并及时清洗。

（6）注意观察曝气池液面翻腾状况，检查是否有空气扩散器堵塞或脱落情况，并及时更换。

（7）每班测定曝气池混合液的DO，并及时调节曝气系统的充氧量，或设置空气供应量自动调节系统。

（8）经常检测出水是否带走微小污泥絮粒，造成污泥异常流失。判断污泥异常流失是否有以下原因：污泥负荷偏低且曝气过度，入流污水中有毒物浓度突然升高细菌中毒，污泥活性降低而解絮，并采取针对措施及时解决。

1.2运行中出现的异常问题及解决对策

1.2.1污泥膨胀问题

（1）发生污泥膨胀后，要进行分析研究确定污泥膨胀的种类及形成原因，分析膨胀的存在条件及成因。着重分析进水氮、磷营养物质是否足够，生化池内F/M、PH、溶解氧是否正常，进水水质、水量是否波动太大等因素。根据分析出的种类、因素做相应调整。

（2）由于临时原因造成的污泥膨胀问题，采取污泥助沉法或灭菌法解决。

（3）由于工艺运行控制不当原因造成的污泥膨胀问题，根据不同因素采取相应工艺调整措施解决。

1.2.2泡沫问题

（1）发生泡沫后，要进行分析研究确定泡沫的种类及形成原因，根据分析出的种类、因素做相应调整。

（2）化学泡沫，采取水冲或加消泡剂解决。

（3）生物泡沫，增大排泥，降低污泥龄，预防为主。

1.2.3污泥上浮问题

（1）污泥上浮广义上指污泥在二沉池内上浮，在运行管理中，专指有于污泥在二沉池内发生酸化或反硝化导致的污泥上浮。

（2）酸化污泥上浮，采取及时排泥的控制措施。

（3）硝化污泥上浮，采取增大剩余污泥的排放，降低污泥龄，控制硝化的控制措施。

2.生物膜法

曝气生物滤池属于生物膜处理工艺，是污水处理厂生化处理的核心，也即主处理工艺。

2.1运行控制

2.1.1布水与布气

由于生物滤池采用滤头布水，所以滤头的堵塞会使污水在滤料层中分配不均，结果滤料层受水量影响发生差异，会导致微生物膜的不均匀生长，进一步又会造成布水布气的不均匀，最后使处理效率降低。对于布气系统，由于曝气生物滤池采用不易堵塞的单孔膜曝气器，所以在运行中被大量堵塞的几率不大，如有堵塞，则可根据具体情况调节空气阀门，使供气匀，并可用曝气器冲洗系统进行冲洗。

2.1.2滤料

（1）预处理：对于滤池中的生物滤料，在被装入滤池前需对其进行分选、浸洗等预处理，以提高滤料颗粒的均匀性，并去除尘土等杂质。

（2）运行观察与维护：应定期观察生物膜生长和脱膜情况，观察其是否被损害。有很多原因会造成微生物膜生长不均匀，这会表现在微生物膜颜色、微生物膜脱落的不均匀性上，一旦发现这些问题，应及时调整布水布气的均匀性，并调整曝气强度来予以纠正。每年定期检修时需视情况给予添加。

2.1.3生物相观察

滤池中滤料上生物膜的生物相特征与其他工艺有所区别，主要表现在微生物种类和分布方面。一般来说，由于水质的逐渐变化和微生物生长环境条件的改善，生物膜系统存在的微生物种类和数量均较活性污泥工艺大，尤其是丝状菌、原生动物、后生动物种类增加，厌氧菌和兼性菌占有一定比例。在分布方面的特点，主要是沿生物膜厚度和进水流向呈现出不同的微生物种类和数量。在滤料层的下部（对于上向流）、滤料层的上部（对于下向流）或生物膜的表层，生物膜往往以菌胶团细菌为主，膜也较厚；而在滤料层的上部（对于上向流）、滤料层的下部（对于下向流）或生物膜的内层，由于有机物浓度梯度的变化，生物膜中会逐渐出现丝状菌、原生动物、后生动物，生物的种类不断增多，但生物量及膜的厚度减少。

水质的变化会引起生物膜中微生物种类和数量的变化。在进水浓度增高时，可看到原有特征性层次的生物下移的现象，即原先在前级或上层的生物可在后级或下层中出现。因此，可以通过这一现象来推断污水有机物浓度和污泥负荷的变化情况。

2.2运行中出现的异常问题及解决对策

2.2.1生物膜严重脱落

在滤池正常运行过程中，微生物膜的不正常脱落是不允许的，产生大量的脱膜主要是水质原因引起的，如抑制性或有毒性污染物浓度太高或pH值突变等，解决办法是必须改善水质，使进入滤池的水质基本稳定。

2.2.2处理效率降低

当滤池系统运行正常，且微生物膜生长情况较好，仅仅是处理效率有所下降，这种情况一般不会是水质的剧烈变化或有毒污染物质的进人造成的，而可能是进水的pH值、溶解氧、水温、短时间超负荷运行所致。对于这种现象，只要处理效率降低的程度不影响出水水质的达标排放，即可不采取措施，过一段时间便会恢复正常；若出水水质影响达标排放，则需采取一些局部调整措施加以解决，如调节进水的pH值、调整供气量、对反应器进行保温或对进水进行加热等。

2.2.3进水水质异常

（1）进水浓度偏高：这种情况很少出现，如果出现，应当通过加大曝气量和曝气时间来保持污泥负荷的稳定性。

（2）进水浓度偏低：这种情况主要出现在暴雨天气，应当通过减少曝气力度和曝气时间来解决，或雨污水直接通过超越管外排。

2.2.4出水水质异常

（1）出水带泥、水质浑浊：这种情况的出现主要是生物膜厚度太厚，反冲洗强度过高或冲洗次数过频。解决办法是控制水解酸化池出水SS，减少反冲洗次数，调整反冲洗合适强度。

（2）水质发黑、发臭：水质发黑、发臭的原因可能是溶解氧不够，造成污泥厌氧分解，产生H2S气体。解决办法是加大曝气量，提高溶解氧的含量即可。

3.结语

在污水处理厂正常运行期间，需要操作管理人员严格按照标准规章制度进行运行管理。处理单元、岗位的工艺控制和设备操作正确无误，处理工序安全、稳定运行，最终实现以最少的物耗和能耗，达到污水处理标准。

【参考文献】

[1]郑兴兰等.污水除磷脱氮技术.中国建筑工业出版社，2000.

[2]高廷耀，顾国维，周琪著.水污染控制工程.高等教育出版社，2007.

医院投诉管理制度及处理流程 篇4

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

医院投诉处理制度 篇5

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1． 投诉的途径

医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2． 受理投诉的部门和范围

(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3． 受理投诉条件

(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4． 投诉处理

(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度

1.差错、事故登记、报告、处理制度

(1)各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。

(2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。

(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。

(4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。

(5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。

(6)当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。

(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。

2.医疗纠纷的接待与处理制度

(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。

(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论

前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。

(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。

(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。

(5)对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。

(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。

(7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。

(8)一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。

3.医疗缺陷质控会讨论制度

(1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。

(2)遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。

(3)在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。

(4)会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要

认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。

(5)会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。

(6)凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。

(7)会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。(8)结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。

(9)如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。

重大医疗纠纷预警及应急处置预案

1.重大医疗纠纷范围

(1)纠纷事件涉及金额50万以上；(2)存在医闹倾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出现人身损害；

(5)突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；(6)有重大社会影响的等。2.预警机制及应对处理预案

重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统，见下图。

医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。

3.报告途径 电话和书面形式 4.报告内容

(1)医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；

(2)事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；(3)患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；(4)事件处理结束情况，并附相应材料。5.报告时限

上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷

范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。

预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。

危机前状态评估风险建立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统

医疗意外和突发性事件报告制度

1.紧急情况及重大医疗事件报告制度

(1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。(2)突然接收同类大批伤患者（10以上，含10人）时，应立即逐级上报。(3)严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。

(4)若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行政部门。

(5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。

(6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。2.请示报告制度

凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。

(1)成批（3人以上，含3人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病时；

(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；

(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；

(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等；(8)其他意外事件发生时；

(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告（书面材料事后补上），一般情况下要书面报告并科主任签字。

3.危重患者抢救报告制度

(1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织，并电话或书面向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。

(2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是，应及时请示和邀请有关科室会诊予以解决。

(3)医生、护士要密切合作，如情况紧急需执行口头医嘱时，护士应复述一遍，核对无误后方可执行。

(4)做好抢救记录，要准确、清晰、扼要、完整，并准确记录执行时间。(5)收到新入院或病情突变的危重患者，应及时同志医政科或总值班，填写病情危重通知单一式两份，分别交给患者家属和贴在病历上（需患者家属或单位负责人签字）。

4.死亡病例报告制度

(1)各科室凡有死亡病例，必须及时向医政科报告。

(2)必须在24小时内填写死亡证明书，死亡证明书存根交医政科存档。(3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任应向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡，应及时报告医政科和院领导。

5.医疗纠纷、差错、事故报告制度

(1)各科室发生医疗纠纷，应及时由科主任报告医政科，并采取和蔼的态度与患者及家属协商，以免矛盾进一步激化。

游客投诉处理制度范文 篇6

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

投诉处理管理制度 篇7

一、文书处理

文书处理是唐代档案管理制度的基础和首要环节, 在中央, 文书处理大致上由中书舍人负责进行, 全面管理并执行诏旨制敕、玺书册命的草拟等工作。在中书舍人文书的制作过程中, 唐代政府规定了四项禁令, 即“一曰泄漏, 二曰稽绥, 三曰违失, 四曰忘误”[1]。

在文书处理过程中, 唐代十分重视和强调避讳, 并特别制定了避讳和平缺制度, 并通过律令等方式做了大量规定, 对于违反避讳规定的, 根据《唐六典》等文献记载, 唐代避讳的内容甚巨, 神灵、天地、皇帝、先帝、庙号、胜化、天恩、太子等大量的内容与词汇都属于必须避讳的内容, 稍有不慎, 即有犯讳的可能。而平缺制度则是要着重体现出皇帝的尊贵地位, 在文书中若出现“陛下、皇帝、皇上”等词, 必须重行提行顶格书写, 以表明皇帝无人可及的至尊地位, 这称为“平头”, 而下文则必须再重新提行, 低两格书写, 这称为缺行, 两者合称为平缺。避讳和平缺制度的出现, 对于唐代文档的书写格式以及内容有相当巨大的影响, 旨在维护皇帝的神圣和权威。

纸在唐代已广泛用于文档书写和整理, 唐代的公文和档案用纸种类繁多, 其使用的范围各不相同且有严格规定, 常见的文档用纸区分如表所示。

在文书写作完成之后, 经过审核 (唐代称为签押和判署) 合格, 便可以加盖印章, 对于多页文书, 唐代规定必须加盖骑缝印, 这表明唐代对于文档的管理比前代又前进了一步, 更加细致。对于加盖印章的文书, 日期和用印信息都要详细登记, 再将文书按照一定的尺寸折叠, 加上外壳, 合成一本, 便于运输、阅读和查阅, 这表明唐代对于档案管理在装订和印章管理等方面已经有比较成熟且细致的管理体系。

二、归档管理

1. 归档制度。

归档是档案管理的首要环节, 由于唐代对于公文推行的是“一事一文”制度, 因而归档也相应地按照一事一文的制度进行, 即根据不同的事务种类来归纳整理文书, 这有利于档案的查询和保管, 也有利于归档档案内容的统一。文档发出之日, 有勾司和监印官进行详细的标记和记录, 而对于文书的归档, 唐代则有严格的时间限制, 即“凡天下制敕计奏之数, 省符宣告之节, 率以岁终为断。京城诸司, 常以四月一日纳于都省。其天下诸州……常以六月一日……”[2]对于由于运输或者其他人文原因造成破坏或损毁, 文书无法及时归档的, 唐律有专门条款进行处罚。

在文档的归档过程中, 需要对档案进行进一步的相关检查, 以发现当中存在的问题并及时提出, 为此, 唐代建立了勾检制度。《唐六典》中记载“检者, 谓发辰检稽失, 诸司录事之类。勾者, 署名勾讫, 录事参军之类”[2], 由此可见, 执行勾检工作的人员的工作主要包括了两方面, 一是审查文书档案本身的问题, 有无犯讳、别字等重大错误, 相关印章加盖是否完整和正确, 文档本身是否存在纰漏等。除此之外, 还要对文档在办理和传递过程中的时限和流程等进行查验, 看有无超过归档时限, 有无办理失误或者迟延。勾检制度在唐代十分普遍, 从中央到地方都有专门的勾检机构和人员。在中央, 最高勾检部门是尚书省, 全面负责全国各级政府和官员相关文书档案的勾检, 不仅如此, 全国各司已经处理完毕的文书, 形成档案归档之前, 也都需要送至尚书省勾检, 以及时发现文书中的纰漏和相关人员失责。为了配合大量的勾检工作, 尚书省六部均设有都事、主事令史、书令史等官职, 尚书省也设有左右司郎中员外郎, 共同负责相应的勾检事务, “以举正稽违、省署符目, 都事监而受焉”[2]。

除了尚书省之外, 地方勾检部门在唐代也十分发达, 并且承担了主要的基层勾检工作: (1) 勾检内容, 包括文书档案的规范性, 有无犯讳, 传递是否超期, 相关手续是否履行完毕以及文档装订成册是否规范, 压缝是否完毕等。 (2) 勾检对象, 包括官府文书, 政府公文, 各州县户籍、账本等文书资料。 (3) 勾检流程, 主要包括登记、取文书、检查、复查等四个部分。以上三项内容便是唐代地方勾检制度的主要内容, 构成了档案构建制度的骨架。

2. 保管与移交制度。

文书档案的保管与移交是档案管理的重要组成部分, 古代对档案的利用和数据分析虽然有限, 但是在唐代仍然已经建立了比较完善的档案保管和移交制度, 对档案采取县、州、中央的三级保管制度, 并根据档案的重要性和保管级别, 决定其保留的年限。

由于纸张在文书档案中的广泛推广, 唐代的纸张保护技术有了很大发展, 对于档案的管理, 唐代十分重视防潮、防湿和防虫技术的推广, 英石和芸草具有良好的防潮驱虫效果, 在唐代逐步得到大规模推广。唐代的档案室中, 在书柜之间和底部都会放置英石与芸香草, 可以起到明显的吸湿与防虫效果, 这对于古代文档管理具有十分重要的意义。而在档案移交制度方面, 主管文书档案管理的相关人员离职时, 必须对其负责的文档造册设簿, 与接任保管人员进行较长时间的移交, 若因为管理不善或者移交问题而导致档案错漏, 相关人员将受到处罚。

3. 保密和安全管理。

在封建社会, 统治特权阶级对文化和档案是进行完全垄断的, 地方政府上报的文书和中央下发的命令、上谕等都涉及大量统治秩序和国家安全的机密, 因而档案的保密和安全管理工作显得十分重要, 古代文档管理技术有限, 档案失窃和损毁的事件多有发生, 因而在唐代, 统治阶级首次以国家法典的形式来确保档案的保密性。直接对皇帝负责的文档管理官员中书舍人, 制定了“四禁”;地方的档案管理体系中, 则制定了严格的署名制度, 各个环节的经办和经手人员都必须在文书档案上署名, 进入归档流程的文书, 只能由勾检官查阅, 其他人不得擅自取阅[3]。对于偷盗或伪造官文书或符宝印节等物的行为, 因其严重干扰了国家正常的统治秩序, 损害了政府的权威, 而且很可能泄露机密, 不利于文书档案的安全和保密, 唐代相应的处罚措施十分严厉, 泄露重大朝廷事件者, 绞刑;非重大事件者, 流放;如果是将档案泄露给别国, 则罪加一等;对于泄露的档案进行传播的, 杖八十。通过这些措施, 对泄露档案以刑罚的形式进行保护。

4. 档案的利用与销毁制度。

在档案的管理中, 需要对档案进行查阅, 而大量的档案也必须定期进行清理乃至销毁, 这就催生了唐代档案利用与销毁制度的发展。在唐代, 档案基本是无法查阅的, 只有编纂史书和类书的官员在取得许可后可以进入档案馆查阅, 包括户籍、天象、赋税、战争、州县废设等各方面的资料, 也就是说, 唐代对档案的利用主要是修史, 这使得唐代的修史工作有庞大的档案数据作为支撑, 因而唐代编史成就远超前代, 内容十分丰富。

对于档案的清理和销毁, 唐代制定了十分严谨的制度, 首先应该通过“检简”对档案进行分析和检查, 决定哪些档案应该永久保存, 哪些档案可以进行常规保存之后便销毁。唐代对文书档案销毁的规定和检查十分严格, “凡文案、诏敕、奏案及考案、补官解官案、祥瑞、财务、婚、田、良贱市估案, 如此之类长留, 以外年别检简, 三年一除之[4], 具录事目为记。其须为年限者, 量事留纳, 限满准除”, 可见对与文书的销毁, 唐朝的档案管理制度在这方面是十分谨慎的。

通过前文的分析和研究可以看出, 唐代的档案管理制度涉及了档案管理的方方面面, 已具备现代档案管理的雏形, 当中最为明显的便是文书处理与档案工作的分开, 这标志着唐代的档案管理已基本成型, 这不仅对有唐一代自身的信息传递整理起到了积极作用, 对后世也有很大的开创性, 贴黄制度、邮传制度和保密制度等档案管理的基本制度体系都是在唐代被确立下来, 对后世产生了深远影响。

摘要：唐代建立并形成了一套比较高效和与当时社会环境相适应的档案管理制度, 并配以相关的档案管理机构、人员。其档案管理制度可以划分为文书处理和后续归档管理两个层面, 二者紧密联系, 构成了唐代档案管理的整个流程。

关键词：文书处理,归档管理,唐代,档案管理

参考文献

[1]李浩.关于唐代文书管理制度的几点思考[J].四川图书馆学报, 2008 (1) .

[2]陈文.论我唐代档案管理制度的建设与发展[J].历史视窗, 2009 (9) .

[3]伍源德, 王崇举.我国古代档案研究[M].北京:中国计划出版社, 2008.

医疗废物管理现状与处理流程 篇8

【关键词】医疗废物；流程；现状；管理

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0625-01

为了杜绝医疗废物对社会造成危害，提高医疗废物管理的水平，笔者根据《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》在进行医疗废物管理时，注重在员工中树立管理新理念，针对医院的具体情况，采取相应措施，制定具体流程，在保护环境、防止疾病传播、保障健康和控制医院感染中取得了良好效果。

1 医疗废物管理现状

1.1 分类不清　目前，部分医护人员对医疗废物的危害性认识不足，不能正确分类。医疗垃圾混入生活垃圾，或将生活垃圾混入医疗垃圾内。而医疗垃圾更不能正确分类，将药物性、病理性废物混入感染性废物。有的甚至将损伤性废物也放入感染性废物内，有的则直接放入生活垃圾袋内。一旦流入社会，会导致疾病的扩散传播，给社会稳定和人类健康带来巨大威胁[1]。另外，一些医务人员甚至将使用后的利器随手丢弃，还常常造成被医疗锐器刺伤现象[2]。

1.2 认识不足 培训缺乏　 缺乏培训教育，临床兼职人员对医疗废物管理不重视，责任心不强，致使具体执行者不能按要求处理医疗废物。具体执行者如暂存处工作人员、科室保洁人员，一般来自社会招聘人员，流动性大，素质较低，相关知识不足，防范意识差，对法规、制度学习不到位，认识不足，对工作流程不清。在收集运送医疗废物时不能采取正确的防护措施，导致自身或医院内环境污染；有的甚至将用过的输液器、针管等偷偷拿走，或卖给不法收购者，导致医疗废物流失。

1.3 制度不完善 组织不健全 制度缺乏可操作性，执行起来有困难。缺少监督，没有实行责任制，致使医疗废物管理流于形式。有的即使健全了管理组织，也只是应付上级检查，不能发挥作用，使医疗废物管理处于混乱无序状态。

2 流程

我院近几年采用以下流程对医疗废物进行管理，取得满意效果。流程：

科室产生医疗废物→分类放入垃圾箱黄袋内（利器放入利器盒）→四分之三满时由各科保洁员打包、封存，按分类登记数量，护士与保洁员交接并签名，粘贴标签（标明产生科室、废物名称）→送暂存处，按分類入收集箱内→保洁员与暂存工作人员交接，登记数量并签名→暂存处加锁→潍坊市医疗垃圾集中处理中心每1-2d专车运送→登记、开具五联单→暂存处对场所及工具进行消毒。

3 措施

3.1 完善制度，健全组织　制定相关制度，建立约束机制。成立医疗废物管理组织，核心成员有分管院长、各职能部门负责人、临床科主任、护士长及相关人员组成。在院感管理委员会的指导下开展工作，责任明确，分工细致。医院感染管理科、护理部、医务科充分发挥监督管理职能。

3.2 签订协议，实行责任制　医院与市环卫局医疗废物处置公司签订协议书，由其全权负责医院医疗废物的运送、处置工作。医院与科室签订责任书，科室护士长为本科医疗废物管理的主要责任人，医院感染管理科承担监控、指导、培训职责，并与医疗废物暂存处签订责任书。各产生科室与物业保洁公司签订责任书，层层落实，分工明确。

3.3 组织实施　制定医疗废物处置流程图，对相关人员进行培训，专职人员每日下病房查看，发现垃圾混装等不符合流程的现象及时纠正，并以书面形式分别向科室反馈。对医疗废物的运送、收集工作进行检查，如属保洁人员问题，则对保洁公司实施经济处罚。科室护士长对医疗废物的分类、收集、运送等进行监督，对保洁人员的操作进行指导，发现问题及时处理。

3.4 培训　对新上岗员工、实习、进修人员、物业保洁等人员进行医疗废物管理条例、相关法律、安全防护以及紧急处理等知识的培训。让其接受新理念，自觉执行医疗废物管理制度。并组织考核、考试，合格者方能上岗。对老员工通过授课、科内学习、发放宣传小册子等形式，宣传有关医疗废物的危害及相关的法律法规，提高医务人员环境卫生意识和“标准预防”意识，促进人们积极地配合医疗废物管理。在全院员工中树立正确处理医疗废物的理念，使医疗废物处理制度化、程序化。

3.5规范化管理

3.5.1 严格分类 严格按医疗废物管理分类，避免生活垃圾混入到医疗垃圾，以增加不必要的支出。同时也避免将医疗垃圾混入生活垃圾，造成二次污染。损伤性废物放入利器盒内并正确使用，严禁重复使用。

3.5.2 包装符合要求 使用专用垃圾箱，医疗废物用黄色带标识的专用箱， 包装袋标识清楚，材质耐用，利器盒达标，医务人员在盛装医疗废物前应当对包装物或容器进行认真检查,确保无破损、渗液和其它缺陷.送暂存处前检查标签项目是否齐全。严格按感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物分类收集，防止污染环境及传播疾病。

3.5.3 防止流失及污染 医疗废物管理专职人员或者科室保洁员每天使用防渗漏、防遗撒的专用运送工具，从产生地点将分类包装的医疗废物按照本单位确定的内部运送时间、路线，运送至暂时贮存地点。运送过程中应防止医疗废物的流失、泄漏，并防止医疗废物直接接触身体。每天运送工作结束后，对运送工具及时进行清洁和消毒。运送过程中防止污染、渗漏、破损，日产日清。暂存处存放不超过2d。

3.5.4 交接 认真交接签字，科室与保洁人员之间、保洁人员与暂存处工作人员之间、暂存处工作人员与集中处理中心人员之间都要认真交接、登记并签名，登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料至少保存３年。

3.5.5 防止刺伤 做好防护，接触医疗废物的工作人员应注意个人防护，严格着装操作，掌握消毒隔离常识，防止医疗垃圾渗透和污染，一旦自身被污染或被锐器刺伤时要立即采取处理措施，按针刺伤应急程序处理。采取有效的职业卫生防护措施，定期查体，进行免疫接种，防止职业伤害。

4 讨论

规范医疗卫生机构对医疗废物的管理，能有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境产生危害，从而减少疾病。医院感染流程管理是以患者为中心，以预防与控制医院感染、提高医疗质量为核心，以简捷、有序、安全、实用为原则，设计并注重实施，达到医院感染工作层次性管理的目的。流程管理使医疗废物管理程式化，可操作性强，使医疗废物管理的规范化，制度化。合理的流程与正确的措施是控制医院感染、保障医疗废物安全处置的关键。

参考文献：

[1] 卢丽，范亦明，马静，等.医疗废物管理存在的问题及对策［J］.中华医院感染学杂志，2007，17（9）：1134.