质量投诉管理制度

质量投诉管理制度（共8篇）

质量投诉管理制度 篇1

加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。1.2 适用范围

适用于公司发生的各种质量事故的处理。1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》 1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》职责 2.1质量管理部

负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。2.2相关部门

负责配合质量管理部的调查和处理。细则 3.1 术语 本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。3.2重大质量事故的范围界定

3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；

3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；

3.2.3 因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；

3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；

3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；

3.2.6因质量问题每批次造成经济损失（按人民币计）在50000元以上者。

3.3一般质量事故的范围界定

除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。3.4质量事故的性质分类

3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；

3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。3.5质量事故的报告

3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在8小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后4小时内报告总经理；

3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在24小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；

3.5.3其它重大质量事故应在3天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过15个工作日；

3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；

3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。3.6质量事故的处理 3.6.1事故处理原则

（1）从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的真相，尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响与经济损失；（2）三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度发生的防范措施不放过。

3.6.2事故的处理程序（1）事故的调查 A.事故调查组织

事故发生后，质量管理部应牵头组织有关人员组成事故调查处理小组，负责进行调查核实工作； B.事故的调查内容

事故发生后，首先应详细查清事故发生的时间、地点、发生何事故、相关人员、相关部门、事故经过、事故后果等，并作详尽的事故调查记录，整理事故调查报告，按规定上报，并存档备查； C.事故调查原则

事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改；对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。（2）事故分析

A.事故分析的组织管理

质量事故分析由质量管理部牵头组织，参加人员除事故调查处理小组成员与事故发生所在部门人员外，还应包括其他各有关部门负责人；

B.事故分析的内容要求

事故分析会应以调查核实的事故事实为依据，组织有关人员进行认真分析，确认事故的原因，明确有关人员的责任，并根据事故的发生对有关管理制度是否存在漏洞，及其实施执行、检查考核是否落实到位进行评审，提出整改或完善有效预防该类事故再发生的防范措施。（3）事故处理

A.质量事故的处理的重点应是吸取教训，杜绝再度发生；

B.进行质量事故的处理，应由质量事故调查处理小组以调查核实的事故为依据，按事故分析确认的事故原因，各有关人员应负的责任及其对该事故的认识等综合情况，提出初步处理意见，交质量管理部审查，经人事部门复核后，报执行总经理批准执行，并做好质量事故处理记录；

C.进行质量事故处理时，除有关责任人以外，事故发生所在部门负责人必须承担相应责任；

D.对于重大质量事故，质量管理负责人与公司总经理亦应分别承担一定的相关质量责任；

E.在质量事故处理时，除对有关责任人及相关负责人进行适当处理外，对事故持错误认识甚至散布有损于公司利益、有碍于事故处理、不利于公司团结等不正之风的有关人员，可按企管部制订的有关制度规定，予以适当经济处罚或行政处分；

F.重大质量事故的处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。附则

4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。

药品质量投诉管理制度 总则 1.1 目的

加强药品质量投诉管理，确保公司经营过程的药品质量和服务质量。

1.2 适用范围

涉及本公司所经营药品质量咨询、质疑、药监抽检、行政处罚等事项的客户投诉。1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》

1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》 2 职责 2.1 质量管理部

负责质量投诉的受理、调查处理； 2.2营销部

2.2.1 负责将接到的客户投诉传递给质量管理部； 2.2.2 负责协助质量管理部对质量投诉的处理。2.3 采购部

负责协助质量管理部对质量投诉的处理。3 细则

3.1 药品质量投诉的范围界定

客户因药品可能存在质量疑问或问题向公司提出的各种咨询，药品被药监核查抽检、行政处罚等向本公司提出投诉。3.2对客户质量咨询、投诉管理规定

3.2.1 接到客户的质量咨询、投诉时，首先应及时、如实、详细地做好《药品质量投诉处理记录》，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况；并核查该批号药品是否为我公司所销售的药品，若为假冒我公司销售该批号的药品，则不予处理客户投诉，并向当地药品监督管理部门报告，协助调查落实，查明事实真相。

3.2.2接到质量投诉后，由质量管理部负责解释与处理。重大药品质量投诉，质量管理部、营销部应及时向质量管理副总经理直至公司总经理报告，并立即通知对方质量管理部门及仓库暂停该批号药品的出库销售，等待处理；

3.2.3 对重大药品质量投诉，在通知对方停售后，质量管理部与营销部应及时派人到对方单位，进行质量问题调查，必要时可抽样送检，尽快进行质量确认；

3.2.4若经复查核实后，双方确认该药品没有质量问题，对方应恢复药品销售；

3.2.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，由质量管理部对原供货企业或生产企业进行质量查询，经确认能退货的，通知客户按《药品销售退货管理制度》进行退货处理；属于厂家召回的，应督促厂家发出召回通知，及时召回药品。已被药监部门进行了相应罚没的，客户应提供药品检验报告书、现场检查笔录、行政处罚决定书、罚没收据等相关证明材料，交公司质量管理部进行处理。

3.2.6若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故管理制度》进行药品质量事故的报告；

3.2.7若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应监测与报告管理制度》的有关规定进行药品不良反应的报告；

3.2.8若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方自行处理。4 附则 4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

质量投诉管理制度 篇2

一、高等职业教育全面质量管理思想的理论基础

全面质量管理是综合质量管理理论的思想精髓, 是一种全员参加、全过程、全企业的品质经营。它是指一个组织紧紧围绕产品质量这个中心, 以全员参与管理为基础, 实现让服务对象满意和组织内所有成员受益的管理结果, 实现可持续发展的管理理念。全面质量管理, 它不同于以往的质量管理方法。这主要体现在全面质量管理具有的全方位、全过程、全员投入的特点, “三全”特征显现出全面质量管理所具有的突出特征。

全面质量管理的观点包括三层含义, 即产品质量来自于生产过程, 不是来自于检验结果;影响产品的因素不惟生产链的影响, 其质量责任延伸生产领域以外的所有相关因素;质量是通过预防来实现的, 并不是通过检查来实现的。依据这样的理论基础, 高职学校实现全面质量管理也应对应地体现于:教育质量不但需要依据学业评价, 也要依据对整个教育过程的评价;教育质量的责任应延伸到直接作用于教育环节以外的所有工作;教育质量通过预防来实现而不是通过检查来实现。

二、以全面质量管理推进高职质量管理的必要性

高职教育质量评价普遍采取的方式有两种:一是注重评价结果, 即采用传统的评价方式, 仅将学校的就业率、升学率、企业的反馈信息等因素作为评价内容, 不少学校采取这种评价方式, 尤其是追求高就业率的学校, 导致很多学生被动就业;二是注重评价过程, 即通过监控教学过程来保证教育教学质量, 采用此种评价方式的高职学校, 监控手段主要体现在教学督导听课的做法。分析这两种评价方式可以看到, 注重评价结果的做法忽视了教育过程中应包含的所有因素, 不利于解决师资、课程体系、专业设置、教学条件等方面的问题;注重评价过程的做法又是简单的, 未能包含应有因素的评价。所以, 单一的注重结果的评价或是单一的注重过程的评价都不科学, 在评价过程中, 容易顾此失彼, 远离高职教育办学的初衷。再作以横向比较, 将高职学校与普通高等院校的质量管理相比, 高职学校的质量管理富有“企业化”和“职业导向”的特质, 优胜劣汰的竞争法则必须遵循, 只有把“质量立校”作为办学之本, 高职教育才能够与时俱进, 在激烈的竞争中具备旺盛的生命力。无疑, 实行全面质量管理是高职院校实现“质量立校”的必然选择。

三、高等职业教育全面质量管理体系的建立

要科学地评价高职教育质量, 就需要具备社会主义市场经济观念, 在以市场为价值取向的视域下, 将内部评价和外部评价予以双向结合, 同时抓在手上。内部评价意指学校自身行为的评价, 评价的主体是学校, 评价内容包含教育教学的全过程和学校的办学条件, 也可以称为自我评价。外部评价主要是指来自于社会相关方面对学校的评价, 评价的内容集中于对学校人才培养质量的评价。外部评价是可以委托的, 可由社会中介评价机构来实施。具体说来, 高职教育的外部评价可以设置以下几项指标:

(一) 就业率

在当今就业形势十分严峻的情况下, 就业率的高低直接挂钩于学校的办学水平。用人单位是否欢迎一所高职学校的学生, 外显于这所学校办学质量的标志。而用人单位衡量学生“使用价值”的标准是能力, 学生的能力决定着其就业率, 标志着学校的办学质量。

(二) 对口就业率

这种就业率强调学生所学专业与就业后的岗位是否对口, 两者对口, 说明学校的专业设置和培养方向与社会需求间是相适应的, 学生的就业是主动就业而非被动就业, 说明学校的办学效益应该给予肯定。反之说明学校的专业结构设置存在问题, 需要改进。

(三) 就业稳定率

跟踪学生就业后岗位稳定情况, 调查学生“跳槽”的频率。岗位稳定率越高, “跳槽”的频率低, 毕业生就业处于稳定状态, 说明学校对学生的培养质量高, 否则是存在问题的。

(四) 学生满意率

这一指标是学生对学校办学水平做出的评价, 既包括在校学生的评价, 也包括毕业学生走向社会后的评价。学生普遍满意, 学校的质量管理是应该肯定的, 学生不满意的带有普遍性的问题, 是学校应该加强管理的。在学生满意率中, 毕业生对学校的评价更应该被重视, 因为毕业生的评价来自于社会实践的检验。很多高职院校, 只重视在校学生对授课教师教学过程的评价, 却不关心教学内容是否与就业岗位相结合, 是否适用。

(五) 用人单位满意率

这一指标是对学校办学质量的最好检验。用人单位对来自于某一所学校的员工会根据工作情况给予中肯评价, 这种评价虽体现在个体的学生身上, 但透视的是学校的办学质量, 从中亦体现出学校是否被社会所认可的重要指标。

(六) 学生职位与薪酬水平

可与同类学校或相同专业的学生就职后的这方面情况作对比, 职位和薪酬水平相对高的, 说明学校的教育质量要好一些, 学生的综合竞争力强一些。

四、高职教育实施全面质量管理的几点思考

(一) 明确高职教育质量管理目标

任何管理行为都是一种手段, 通过管理行为来实现管理目标。管理目标有远期的、有近期的;有总体的, 有阶段的。同理, 高职教育全面质量管理也需指定和分解目标, 给予管理行为动力和方向。需要说明的是, 目标要具体、明确、具有可操作性和可量化性, 既符合高职教育人才培养理念, 亦服从与服务于高职学校发展的长期规划和终极目标。

(二) 健全专业的高职教育质量管理机构

很多年来, 我国高职教育质量管理存在着一个难解决的瓶颈问题, 即教育机构内部缺乏一个科学的能够对高职教育进行系统全面的监督和评价的管理体系。那么, 可尝试在我国高职教育全面质量管理实施过程中, 建立一个专业的质量管理评估机构, 由一机构承担对高职教育进行评估、指导和协调的管理责任, 使得高职院校全面质量管理工作成为自上而下的整体性、持续性管理。

(三) 营造高职院校全面质量管理的文化氛围

高职教育全面质量管理的实施需要理论上的认同和管理行为上的兑现, 因此, 既需要解决认识层面的问题, 也需要解决实践层面的问题。营造高职院校质量管理的文化氛围, 可在认识和实践层面均加以强化, 以文化的熏陶来形成共识, 以文化的传递来丰富经验, 才能把高职教育的全面质量管理落到实处。所以, 我国高职教育在实施全面质量管理的过程中要努力营造这种教育质量管理文化氛围, 以优秀的质量文化推动我国高职教育质量管理的开展。

(四) 实现高职教育全面质量管理的信息化

为加快我国高职教育全面质量管理体系的建立和实施, 我国高职教育机构需要立即行动起来, 积极探索在内部建立完善的质量管理信息系统的做法, 实现管理信息化。全面质量管理的特征之一就是全员参与, 实现质量管理信息化, 在参与全面质量管理的校际和各个部门之间, 搭建和畅通交流、沟通管理信息的平台, 相互间能够对质量管理中出现的经验和问题进行交流和借鉴, 通过质量管理信息系统对高职教育全面质量管理的实施提供信息和技术支持。

摘要：教育质量是高等教育赖以生存和发展的基础, 研究高等院校教育质量的管理是高等教育永恒的主题。作为我国高等教育大众化主力军的高职教育, 在快速、持续发展的过程中, 亦遇到师资力量不足、教学内容陈旧等教育质量问题。全面质量管理是高职院校“质量立校”的根本途径, 本文就全面质量管理在高职教育质量管理中的应用进行探讨。

关键词：质量管理,教育质量,质量立校

参考文献

[1]张凯.高职教学设计方法初探[J].中国科教创新导刊, 2007 (13) .

[2]黄光云, 覃雯尉.高等教育服务领域引入全面质量管理理念的探讨[J].教育与职业, 2007 (30) .

质量投诉管理制度 篇3

一、教育服务实施IS09000质量管理标准的必要性

全球经济一体化浪潮使国际教育市场的竞争日趋激烈。中国高等学校的继续教育、远程教育既面临发展的机遇，也面临着巨大的挑战。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何提高教育服务质量，增强市场竞争力是我们教育者必须面对和思索的问题。IS09000标准是质量管理体系通用的要求或指南，是世界上普遍认同的国际质量管理标准，它可以帮助实施并有效运行质量体系标准；它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世人推荐了一套实用的管理模式。该标准使各国的质量管理保证活动统一在一个共同的基础上，对推动组织的质量管理活动、消除国际贸易壁垒和提高产品质量，以及顾客的满意程度等产生了积极而重大的作用。

WTO将“教育服务”列入服务贸易范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务的竞争。在发达国家。学校进行ISO9000质量管理体系较为普遍。据报道在美因教育界。没有政府行政性质的评估，只有社会中介的各种认证，ISO9000认证是其中之一。宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校已全部按照IS09000标准进行验收，成为世界上第一个全面实行 ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特拨款80万美元资助该学区。在我国，无锡南洋国际学校首家是获得1SO9000认证的学校。为积极引导和大力推动这项工作，2002年7月教育部在北京召开了全国1SO9000座谈会。目前，国内不少知名高等学校和从事继续教育的学院已通过或正在积极准备通过认证。

将ISO9000引入高等学校，具有以下五方面的效应：

1、可以减少国际合作壁垒，促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使教育管理者从思想意识上实现与国际同步。学院目前已与三所国外知名大学开展合作办学，ISO9000认证有利于规范中外合作办学。

2、更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，牢固树立教育服务的观念。学校的产品是教育服务，通过教学过程和服务的手段向学生提供知识和技能的教育，从而满足学生的需求。

3、规范教育教学的各类管理。ISO9000认证的过程是吸收国际教育的先进管理经验的过程，学校以此为契机，按标准模式运作，进一步强化管理与民主监督。

4、强化按规则办事意识，把“依法治校、依法治教”落到实处，规范学校的全面工作。做到管理有依据，工作讲程序。

5、提高学校公信力。实施第三方认证后，提高学校的知名度，学校可以获得社会各界，尤其是学生、家长和社会用人单位和教育行政机构的认可和支持。

二、全员参与ISO0000教育质量认证体系的建设

坚持“以教学质量为核心，以教学稳定为基础，以教学改革为动力，以资源建设为保障”，几年来，制定和完善了学院教育管理的制度。为了“规范管理、强化服务、提高质量、加强队伍建设”，学院于4月2了日至11月15日开展了ISO9000教育质量管理体系的建设工作：进行了全员动员，提高教职工对建设ISO9000质量管理体系的认识；多次组织全体教职工学习《国际质量管理体系标准(ISO9000)》，聘请国家 ISO9000质量体系培训中心、北京质量环境管理标准研究中心的专家前来授课等。通过上述活动，使教职员工了解了质量认证标准的由来、产生和发展态势，了解了作为第143位加入WTO的中国现行质量在国际上的地位，认识到教育服务行业面对教育竞争应贯彻国际标准的重要性。

按照国际标准ISO9000质量认证体系和国家对高等成人教育的要求，学院与ISO质量公司合作，成立了以院长为最高管理者，行政副院长为管理者代表，综合办公室的质量运行专员组成的领导小组，领导组织了质量管理体系的编写工作。学院现设综合办公室、招生办、教学部、学籍部、技术部，继续教育部、财务部等部门。按照学院全员聘任制确定的岗位，全院教职工明确各自的岗位职责，围绕学院质量方针和目标，每个部门的负责人组织本部门成员认真领会ISO9000精神，按统一标准细化工作流程，全员参与编写了每种岗位的《作业指导书》，56份作业指导书形成了以学院领导为首、各部门相互衔接，从“输入到输出”层次分明的体系。

由于ISO9000强调过程的控制，我院按照计划、实施、检查、改进(PDCA)程序，以教学服务为主线，以满足顾客需求为目标，建立质量体系程序文件，以加强教学过程和服务学生的管理。在编写这套文件时，学院多次召开部门协调会议，分析讨论各部门过程控制程序，细化和明确部门之间的工作职责，解决了某些长期遗留的问题，统一了工作流程，制定了一系列程序性文件。内部审核是组织自我完善和改进机制的体现，学院组建了由6名具有较好质量意识、熟悉组织运作过程、了解质量管理基本知识、有管理工作经验的教职工担任内审员，对学院内部进行内部审核。其中有些内审员参加了ISO9000的专门培训，取得了资格证书。历经半年学院完成了全部文件的编制。2004年11月5日，学院召开了质量管理体系认证试运行研讨会，组织全体教职工学习质量管理体系的运行程序文件，为质量管理体系的试运行和外审工作做好准备。 2004年11月)5日学院院长签发了《质量手册》，开始了试运行。

四、体会

工程质量管理体系和质量管理制度 篇4

经理： 总工：

质检： 工程科 财务科 办公室 路基路面基层路面 1

质量保证体系框图 质量

方针：百年大计，质量、细目名称、领取人签字/领取时间、发放人签字/发放时间。（3）无论是工程技术人员还是其他人员都应该养成爱惜、保护图纸的习惯；借阅要及时归还，借阅是严禁在图纸上涂写、修改，要保证图纸的干净整洁；对于掉页或缺页、破损的地方要及时修补。（4）图纸属于工程部特有文件，不得存放公司其他部门，其他部门也不能随意借阅。（5）图纸亦属重要的上级下发文件，应归档存放。

4、工程资料分两级管理。初级为现场项目分部对现场施工所形成检验资料以及原始资料的编制和收集；终极为项目部 19

资料管理部门对资料的进一步核对，分类、整理以及存档。

5、检验资料包括：自检、互检和监理抽检资料。原始资料包括：现场放样资料、水准资料、施工现场技术交底、工程日志等对施工的某一环节起到控制作用的交底，能够如实反映现场施工情况的记录统属原始资料范畴。必须妥善保存并上报。

6、项目分部的资料管理由技术主管负责，项目部由内业主管负责；工程资料必须设专柜存放，并且有明显表示。

7、工程技术资料的管理（1）工程资料的填写模式参照《验标》统一格式、规范填写；填写要及时、真实、有效。（2）项目分部应按照监理、业主的时效要求，及时的签字认证，及时整理形成完整的内业资料，并送达项目工程部统一保存。（3）资料的管理必须程序化、规范化、统一化： 程序化指：资料形成—监理签认—上报公司—内业主管复核—工程部长审核—分类装盒—存档。规范化：资料的填写规范化、分类规范化、保存规范化（参照《验标》）。统一化：填写格式统一化。

8、为了防止资料的失页、丢失或损坏应严格资料的查阅方式。20

（1）工程部内部人员查看资料征得内业主管的同意即可。（2）资料的取出或存放必须由内业主管亲自执行，防止资料的存放方式被打乱。（3）简单的查阅必须在工程部内完成，原件不得带走；需要带走的，可带走复印件，带走原件必须要领导批示。（4）无论是查阅还是借阅都必须做好登记，其他部门或其他单位需查看资料必须得到总工程师的批示，查阅必须在工程部，在内业主管在场的情况下完成，一般资料不外借。21

检验批、分项、分部、单位工程 质量检查申报、签认制度

1、检验批、分项工程完成后，在质量检查员的检查、整改完成后，由主管工程师检查、整改，并填写质量检查证及有关资料。

2、质检工程师检查、整改，合格后签认资料，通过确定的途径通知现场监理工程师检查、签证。

3、分部工程质量评定检测。分部完成后，由主管工程师组织有关人员及监理专业工程师现场检查检测，主管分工程师

4、准备资料。现场确认等级签认。并做好记录。单位工程质量的检查认定。单位工程完成后由项目总工程师按照有关规定组织项目领导、技术、试验、监理负责人等人员现场检查、检测，资料由主管工程师准备，质检工程师符合，现场确认签字，并做好记录。

5、所有的资料，要指派专人及时归档保管，严禁资料准备、签认不及时，发现有后补资料的情况，要严肃处理。

6、任何一份工程资料必须保证其真实性、可靠性、完整性。能够反映工程的实际情况，严禁工程资料弄虚作假行为。

7、经检查不合格的检验批，分项，分部，单位工程项目，按照集团公司“产品检测和不合格品控制”程序处理，根据 22

情况追究相应负责人的责任。单位工程开工报告申请制度

一、执行西工指“增建、扩建铁路工程的施工，都必须按单位工程办理开工报告审批手续之后方可开工”的规定。单位工程按铁道部颁布的“铁路工程施工质量验收标准”划分。

二、单位工程开工报告是验工计价、竣工验收的主要依据之一。

三、单位工程的开工，是指正式工程开始施工，不含在此之前的准备工作，如平整场地、拆迁建筑物、临时通信、电力及便道施工等。

四、单位工程开工应具备下列条件： 1.经批准的设计文件，施工图纸和施工资料能满足施工需要，符合铁道部鉴定批复意见。

2、征地、拆迁、城市规划、环保评估已完成。

3、中线复测及工点放线已进行，施工桩撅完备，确认无误。

4、实施性施工组织设计已编制完成，经过审批。

5、地质、地形复核工作已经完成。

6、施工图（资料）核对优化工作已经完成。

7、机械、设备、材料和劳动力准备能满足开工需要。23

8、质量保证体系、工程创优规划、安全保证措施已建立健全，经过审批。

9、工地试验室已经建立并经检查合格；材料试验已完成。

10、工地布置、施工用水、用电、临时房屋和施工便道（桥〕能满足开工要求。

11、涉及既有线安全的单位工程，必须与受施工影响的设备管理单位签订施工安全协议书，影响较大的施工还应与行车组织单位签订施工安全协议书；施工安全保证措施必须经有关业务处签章后，报行车组织部门审批通过。

五、开工报告的内容和格式

1、单位工程开工报告附件应齐全，重要测量资料、试验资料、施工组织设计等均应作为开工报告的附件。

2、在单位工程开工报告单中必须说明施工图现场核对情况，未完成现场核对的项目不得申请开工。

3、单位工程开工报告单采用A4纸，非签字栏可打印，字体不限，若手写，应用碳素笔或篮黑钢笔签写，要求字迹工整、清晰、文面整洁不得涂改。开工报告格式详见附表。

六、审批程序及要求：

1、各工程项目在具备本办法第一条条件后，由现场施工负责人按第五条之规定认真填写开工报告各项内容并准备好开工报告附件报其上级指挥部审查；

2、各施工单位指挥部接到开工报告及相关资料，按本办 24

法要求核实后填写意见并签章报工程监理站；

3、工程监理站收到开工报告及及相关资料应在三个工作日内对该工程进行调查核实，对符合开工条件要求的应填写意见并签章，同时注明该工程监理人员姓名报西安工程指挥部，对不具备开工条件的应退回施工单位；

4、西安重点工程指挥部主管工程师在收到开工报告及相关资料后，在三至五个工作日内审查核实，对符合开工条件要求的项目应填写意见并加盖西安工程指挥部公章，对不符合开工条件要求的项目应将开工报告退回工程监理站。

施工测量复核制度

施工测量是为工程准确定位的一项重要的工作，为确保测量放线成果正确无误，一般测量科目应进行同级换手测量，重要科目要进行彻底换手测量。铁路工程测量按铁道部TB10101-99《新建铁路工程测量规范》，其他工程按国家《工程测量规范》TJ126-78进行。

1、仪器应专管专用，专人负责擦洗保养，使其经常保持良好状态，并建立仪器台帐，按国家规定的检验周期送检，经检验部门鉴定不能使用的仪器应及时申请报废。

2、会同设计部门在现场进行交接桩橛，办理交桩手续。组织测量队对线路中心、交点、转点、水准基点进行复测核对，编制复测成果和绘制桩橛图。

3、恢复定线的中线、水平闭合差，应符合有关测量误差标准，并作好记录。误差超过标准，但相差较小时要随时调整，并告知有关单位；差值较大时，应及时报告建设单位，由设计院进行调整。

4、恢复定线后，对基桩设置必要的护桩或测设方便的引桩、以及增设新的水平基点等。

5、路基土石方施工测量： ① 测设中线桩及补充地形复杂变化处的中心桩测量横断面、26

复合设计断面。② 标出中线桩填挖高度尺寸。③ 钉立路基边坡桩及取土坑、弃土坑、天沟、侧沟、挡土墙等基坑边桩，桩距、标高应记入测量记录本备查。④ 施工过程中每填挖2~3米，应复测边坡收坡尺寸、填挖进尺，工班长应用坡度尺检查收坡尺寸。

6、小桥涵工程施工测量： ① 按设计里程位置测定桥涵中心桩及纵横向中心线，并设置护桩。② 测量挖基横断面及基坑边桩。③ 设置临时水准点。④ 施工过程中复测中线检查基坑尺寸，圬工边缘和收颇尺寸、标高。砼圬工每节模板，其他圬工每砌2~3米检查一次。

7、大中桥梁施工测量： ① 按复测贯通的线路中线测定桥梁中心和墩台中心线，并钉立护桩和标志桩，墩台间的距离务必反复复核，确保无误。设置不少于2个水准点。② 依据测定的墩台中心桩，测量挖基断面钉立基坑边桩。③ 基坑挖成后，恢复墩台中心桩，放置基础边缘线。④ 施工过程中，圬工错台中心桩或断面突变及砼圬工每灌注2~3米高，都应交会一次墩台中心。检查圬工边缘线，并 27

检测水平标高。⑤ 支座螺栓定位应进行详细测量、准确放样。⑥ 曲线桥梁墩台定位前，应复核设计、曲线布置资料及线路中心、桥梁工作线中心和桥墩中心（纵横予偏心）三者之间的几何关系，并绘制测量图。⑦ 合理布置护桩，数量和标准应符合《测规》要求并绘制护桩图。⑧ 桥梁基础、墩台身、顶帽施工的各个阶段，要定期使用不同的测量方法对合格的墩台跨距、方向、标高进行复核检查，其误差应符合《测规》要求。

8、站场设备施工测量： ① 站场路基土石方，除按路基土石方施测外，还应测定站场中心点，定出横断面方向桩。② 测定站线中心及道岔中心，设置水准点。③ 进行站台、雨棚、线桥等定位测量时，应注意必须符合各种限界的规定，并考虑施工误差，适当放宽净空几何尺寸。

9、竣工测量 ① 线路路基完成后，重新测设中桩，根据测量路基宽度和标高，填写“铺轨前检查证”。根据竣工贯通测量，计算里程，测交点、专点、转向角，调整曲线长度及起、终点位置，并埋设砼桩橛，待竣工交验。② 桥涵竣工后，根据贯通的线路测量桥涵长度、标高及墩台 28

尺寸，记入表格，附入竣工文件内。③ 房屋建筑的竣工测量，应提供建筑物垂直度及主要部位标高。预留设备安装的结构，尺寸误差不得超过规定。④ 站场设备、客货运建筑，竣工测量重点时检查能否满足界限要求，保证行车安全，检测结果绘入竣工图内。29

施工工艺流程设计、工程试验是保证工程质量、经济合理地使用试验制度工程材料，降低工程造价、提高施工技术水平的重要手段，建立工程试验检验制是提高施工技术管理水平的需要。

一、工程实验的基本任务

1、试验、检验工程材料的质量（物理、力学性能或化学成分）是否符合国家标准。

2、检验建筑物、构筑物等工程和构件的质量是否符合施工规范、规则和设计要求。

3、搞好施工现场的试验、检验工作。如路基填土密实度试验、地基承载力测试等。

4、为施工提供各种试验数据资料。如砼、砂浆配合比；土壤最佳含水率试验等。

5、协助监督主要工程材料的品质、材料验收和合理保管使用。

6、推广采用行之有效的新技术、新材料、新工艺。

二、项目部试验人员职责

1、负责路基填土及地基填土夯实密度检测。

2、对沙、石材料材质进行初步鉴定。参与施工材料质量检验工作。30

3、负责砼、砂浆检查试件制作和养护，并按规定日期送检；负责砼、砂浆施工配合比换算，负责检验材料的取样和提报试验申请资料。

4、及时填写试验和检测记录，作好试验原始资料的整理和保管工作。

5、负责工地试验仪器的保管、保养工作。

6、协助技术人员作好施工过程中的质量管理。

三、试验工作制度

1、建立“委托（申请）试验取样制度”，严格执行送样申请手续。详尽填写试验申请单。选送的试验材料，其规格、形状、尺寸、数量必须符合规定。鉴定结果及时正确，报告单填写清楚、齐全，并有复核签证。

2、建立仪器设备管理制度，严格管理，合理使用，精心保养，定期鉴定，使仪器设备经常处于完好状态。

3、报表管理。有关工程用料试验、检验、原始记录、鉴定报告单以及质量检查报告，均应及时整理，并建立试验资料技术档案。

四、试验员岗位职责

1、负责本人的检验工作质量。

2、严格按照标准、规范、规程进行各项检验工作。31

3、用钢笔或圆珠笔认真填写原始记录，并在记录上签名,记录时不得弄虚作假马虎从事，凡有涂改之处，应盖上本人私章。

4、原始记录经检验组长（或在本室领域有五年以上工作经验者）复核后，用碳素墨水或档案圆珠笔，档案单面黑色复写纸认真填写检验报告，并按规定整理归档保存。

5、用大型、主要仪器设备后均应填写使用记录，天平室、水泥室、养护室的温度按时填写记录。

6、根据安排深入施工现场了解情况，搞好工程施工控制与质量检验。

7、与新技术、新材料、新工艺的研究试验及推广应用工作

施工技术交底制度

1、为确保本项目部所有工程质量可控、安全可控，充分发挥科学技术在施工生产中的促进作用，充分发挥技术人员在质量安全控制方面的关键作用，特制定本细则。

2、单位工程、分部工程及分项工程开工前，项目技术负责人应向施工负责人进行书面技术交底，技术交底应经技术主管复核，方可办理签字领取手续。

3、结合工程实际情况，对于关键工序，重要部位，控制难度大，经验欠缺的施工内容应设为质量控制点。质量控制点应严加控制。本项目质量控制点初步定为以下几项： ①钻孔桩及水下砼灌注 ②深基坑开挖及防护 ③既有线架空及框架涵顶进 ④墩身大模板安装及拆除 ⑤站场要点方案 质量控制点应随工程进度动态调整。

4、技术交底应包括示意图、工序安排、施工方法、技术要领、质量标准及允许偏差、安全质量控制措施、文明施工等。

5、现场技术负责人、质量检查负责人应随时检查技术交底的现场执行情况，虚心听取现场好的施工建议，不断改进、完善技术交底。33

施工图现场核对制度

施工图是施工的依据，施工图质量优劣，直接关系到工程质量、施工安全以及工程成本和施工工期。因此，认真仔细审核施工图，及早发现问题，并及时加以纠正对保证工程顺利施工，是至关重要的。

1、依据施工图说明，了解设计依据，弄清设施工图和设计提供的施工级组织方案，技术上是否先进、经济上是否合理，明确设计标准。

2、了解采用的定型图、参考图、通用图情况。了解水文地质资料、水准基点、控制桩橛，为施工调查作好准备。

3、核对施工图纸是否配套，图纸的平、立、剖面大样图能否满足施工要求，配套设计是否相互干扰，标高、里程是否与现场桩橛一致，预留孔、槽位置、数量是否正确。

4、核对材料型号、工程数量是否与设计一致，工程数量计算后要经第二人复合，防止差错。

5、对图中发现的问题，均要以书面形式要求设计单位给予澄清。对施工中需要相互配合的部分，审核图纸时要做出记录，以便在施工中提前通知有关单位。34 隐蔽工程及关键部位验

1、隐蔽工程达到检查程度时，技术负责人和质检收制度

工程师自验合格后，按时签定检查证并备齐有关附件。经监理工程师检查合格签字后，方可进行下道工序施工。

2、委托检查时必须详细记录授权人姓名、时间及检查内容，被委托人要认真代行职责，不得马虎和弄虚作假。检查记录由检查人和授权人共同签认。

3、检查证种类： ① 铁程检——1 检查路堤陡坡地基、基底处理等 ② 铁程检——2 检查铺轨前路基完成情况 ③ 铁程检——3 检查各种桥梁、涵管基础完成情况 ④ 铁程检——4 检查钻孔桩水下灌注砼前完成情况 ⑤ 铁程检——5 检查房或其他建筑物工程地基 ⑥ 铁程检——6 检查钢筋布置情况 ⑦ 铁程检——7 检查防水层及泻水设备 ⑧ 铁程检——8 检查隧道衬砌厚度防水层情况 ⑨ 铁程检——9 检查给排水管道安装及水压实验情况 ⑩ 铁程检——10 检查水源井 ⑪ 铁程检——17 通用

4、验标表格： ① 检验批质量验收记录 35

② 分项工程质量验收记录 ③ 分部工程质量验收记录 ④ 单位工程质量验收记录 ⑤ 单位工程质量控制资料核查记录 ⑥ 单位工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录 ⑦ 轨道单位工程观感质量检查记录 ⑧ 站场路基单位工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录 ⑨ 站场道路单位工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录

⑩ 站场构筑物单位工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录 ⑪ 站场路基单位工程观感质量检查记录 ⑫ 站场道路单位工程观感质量检查记录 ⑬ 站场构筑物单位工程观感质量检查记录 ⑭ 桥梁单位工程观感质量检查记录 ⑮ 涵洞单位工程观感质量检查记录 ⑯ 路基单位工程观感质量检查记录 36

质量事故报告、调查和处理制度

为了加强项目部安全质量管理，结合西延线工程具体实际情况，特制定本处理制度。

1、发生轻伤事故必须在24小时内报公司安质部。

2、发生重伤事故、急性中毒事故、1—2 人死亡事故、多人伤亡事故必须在12小时内逐级报告电化集团安全监察室。

3、发生重大死亡、特大伤亡事故，必须在工作6小时内逐级报告电化局集团安全监察室。

4、公司安质部接到事故报告后，应及时向公司主管副总经理、总经理报告，同时按规定向电化局集团安监室报告。

5、如发生事故应迅速采取有效措施抢救伤员，必要时可启动事故应急救援预案，防止事故扩大，同时保护好现场及时进行现场取证工作。

6、发生事故按规定期限上报公司和电化局集团外，还应按国家相关规定报当地政府有关部门。

7、伤亡事故报告主要内容：（1）事故发生的时间、地点、单位（2）事故的简要经过、伤亡人员简况、直接经济损失的初步估计（3）事故发生的原因初步分析（4）事故发生后采取的措施及事故控制的情况（5）事故报告的单位。在生产经营过程中、生产区域内发生的人员伤亡，不论

8、原因责任及伤亡人员归属，都必须执行上述事故报告制 37

度，不得以任何理由拖延报告、谎报或者隐瞒不报。质量信息管理制度 根据质量/环境/职业健康安全管理手册及其程序文件，结合本项目部具体情况，特指定质量信息管理制度，如下：

1、关质量的法律、法规、搜集、整理后登记存档，以备查阅。

2、有关质量的甲方、监理及上级来文经登记、传阅、签字后存档，并依据文件精神指导工程质量管理工作。

3、有关质量的法律法规，甲方监理及上级来文需组织相关人员开会学习、签认并遵照项目部质量管理体系的分工进行管理落实。

4、甲方、监理及上级要求上报的工程质量有关情况要以规定格式按时准确上报。

5、工程质量检查情况要及时准确记录，检查人员对存在的问题要及时纠正并迅速向项目部经理、总工及相关责任人汇报；汇报内容包括：存在何种问题；是否已制止其可能的继续存在、发生；整改措施；问题是否得到纠正以及效果如何等。

质量投诉管理制度 篇5

浅谈项目质量管理

质量,通常指产品的质量,广义的还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性;丽工作质量则是产品质量的保证,它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。而施工是形成工程项目实体的过程,也是决定最终产品质量的关键阶段,要提高工程项目的质量,就必须狠抓施工阶段的质量控制。

“以质量求生存,以信誉求发展”这是企业生存和发展的生命链,已被众多的建筑施工企业家在激烈竞争的市场竞争中认识到, “内抓现场质量,外抓市场”,走质量效益型道路的经营战略已被广泛采用。从这一意义上讲,建筑市场的竞争已转化为工程质量的竞争。而工程质量形成于施工项目。因此抓工程质量必须从施工项目抓起。从质量计划的编制实施、质量保证、质量控制三个方面.强化建筑施工项目全过程的质量监控,从而解决建筑施工项目质量管理中存在的问题。

一、质量计划的编制实施:

工程质量形成于施工项目,每个施工项目质量的总和代表企业的整体质量水平。优质工程是企业在市场竞争取胜的法宝。只有抓好所有工程项目的质量管理.提高企业的整体质量水平,才能在市场竞争中立于不败之地。而质量保证体系是实现质量保证所需的组织结构、程序、过程和资源。企业只有按照Is09000标准建立的质量保证体系编制施工方案要覆盖工程质量形成的全过程并有效运行,关键也在企业和项目两个层次。企业要注重提高各级管理人员的质量意识,发挥总工程师和技术负责人的重要作用,建立以总经理为指挥、总工程师全面负责、各级质量、技术管理部门和质量监督部门实施的监管体系,培养一批内审和管理、监督专家队伍。经常通过监督检查、内审和管理评审等手段,对工程质量形成的全过程及其所有质量活动进行分析,有针对性地制定对策和改进措施。监管质量体系的有效运行。作为项目层次的管理层项目经理部,对公司又是执行层,要在对公司质量方针目标提供保证的同时还要依据合同对甲方质量提供保证。必须建立以项目经理为核心、技术负责人为主、专职质量检查员、工长、施工队检查员、班组长组成的质量管理系统,对施工现场的质量职能进行合理分配,健全和落实各项管理制度,形成分工明确、责任清楚的执行机制。在施工质量形成的全过程。坚持高标准严要求,坚持“三检制”和隐蔽验收制度,每个分部、分项工程都严格按照国家工程质量检验评定标准进行质量评定。使施工现场事事、处处、时时、人人都严格按照质量管理制度和规范、规程办事,确保质量体系覆盖从工程开工到竣工验收的全过程,才能保证项目质量目标的实现。

二、质量保证:

项目班子咆括项目经理)由技术和管理人员组成。是履行质量职能的骨干力量,又是执行质量计划实行全过程控制的实际工作者,选配项目班子要注重总体功能。因此,选好项目经理、配好项目班子,是项目质量管理成败的关键,也是企业管理层次的职责。

抓项目质量必须实行目标管理和质量预控首先按照“分项保分部、分部保单位工程”的原则,把质量,总目标进行层层分解,定出每一个分部、分项工程的质量目标。然后针对每个分项工程的

技术要求和施工的难易程度,进行交底,做到人人目标明确、职责清楚。对于新技术、新材料、新工艺和施工经验不足的分项工程,还应事先对人员进行培训,通过试验或做样板确定施工工艺。

抓项目质量必须安排好交叉作业,注重细部处理和成品保护在装饰装修施工阶段多工种、全方位交叉作业,是管理难度较大的施工阶段。装饰装修阶段的施工质量对实现项目总

质量目标是至关重要的。在这一阶段,管理的重点应放在合理安排交叉作业施工工序,解决好各分项工程施工的先后顺序,不影响施工质量,二是要合理安排时间和空间,保证各分项工程必要的技术问歇;三是要合理

安排人力以保证期。

细部处理和成品保护是保证装修装饰最终质量的关键。这些部位是影响观感质量的重要部位,也体现施工管理水平和操作技术的关键部位,做好了能够对整个工程质量起到画龙点睛的效果。但这些部位一般设计无规定、无规范要求不太明确,要靠现场施工管理者、操作者的经验和技术水平进行恰当的处置。抓好细部处理,一是要抓好预防预控,即把问题想在前矛盾解决在前。二是要统一标准、统一工具、统一做法,三是要精工细做细凿。而成品保护在装饰装修施工阶段也尤为重要.要在一开始就制定措施、落实责任,做好有利于成品保护的交叉作业安排,防止相互破坏或污染,减少翻修或返工损失,确保工程质量目标的实现。

三、质量控制:

工程项目施工面广,是一个极其复杂的过程,影响质量的因素很多,下面就对影响项目施工过程中工程质量的人员、施工工艺、机械工具、材料和管理环境五大因素进行控制。

1、人员奠定质量控制基础工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的管理技术干部、操作人员共同作用,他们是形成工程质量的主要因素。因此要控制施工质量,就要培训、优选施工人员,提高素质。提高他们的质量意识、质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力;生产人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风,严格执行质量标准和操作规程的法制观念。按照全面质量管理的观点,施工人员应当树立质量第一,为用户服务的观念。

2、严格控制材料和设备质量,打好工程建设物质基础

优选采保人员,提高他们的政治素质和质量鉴定水平。挑选那些有一定专业知识,忠于事业、守信于项目经理的人任采保人员。掌握信息,掌握质量、价格、供货能力的信息,选择国家认证许可、有一定技术和资金保证的供货厂家,选购有产品合格证,有社会信誉的产品,这样既可控制材料质量,又可降低材料成本。并严

格执行建材检测的见证取样送检制度,以确保检测报告的真实性。

3、推行科技进步,全面质量管理,提高质量控制水平

施工质量控制,与技术因素息息相关。科技是第一生产力,体现了施工生产活动的全过程。技术进步的作用,最终体现在产品质量上。为了工程质量,应重视新技术、新工艺的先进性、适用性。在施工的全过程,要建立符合技术要求的工艺流程、质量标准、操作规程、建立严格的考核制度,不断地改进和提高施工技术和工艺水平,确保工程质量。

4、管理也是生产力

管理因素在质量控制中举足轻重。施工过程的各个环节要严格控制,各分部、分项工程均要全面实施到位管理。在管理中首先要根据施工队伍自身情况和工程特点及质量通病,确定质量目标编写施工组织设计,制定具体的质量保证计划和攻关措施,明确实施内容、方法和效果。

在实施质量计划和攻关措施中要加强质量检查,其结果要定量分析,得出结论。“经验”则加以总结,各专业、各工序都应以质量控制为中心进行全方位管理,从各个侧面发挥对工程质量的保证作用。从而使工程质量控制目标得以实现。

参考文献

1、张海贵主编,现代建筑施工项目管理,北京;金盾出版社,2001(9)

2、邱凯,浅谈建筑工程施工管理及质量控制措施,科技创新导报,2009(11)

客户投诉管理制度 篇6

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

质量投诉管理制度 篇7

机械公司从2009年开展质量管理小组工作至今, 已经5年了。机械公司QC小组成果累计注册29个, 发布成果20个, 其中《提高大直径金属内外环生产效率》、《降低通用机械加工设备故障率》获得独山子石化公司级优秀QC成果二等奖;《提高堵漏卡具生产效率与经济效益》、《提高激光熔覆焊粉的经济适用性》获得独山子石化公司级优秀QC成果三等奖;《提高垫片内外盘环的效率QC小组》获得自治区级优秀QC成果;《降低通用机械加工设备故障率》获得中国质协石化分会优秀QC成果。

笔者自身是机械公司一名从事质量管理的工作者, 了解目前公司实施QC小组的现实情况, 为促进该项活动的顺利开展, 必须促进质量管理水平的提升。针对此, 笔者进行了以下分析。

1公司要高度重视QC小组活动

质量管理工作应该获得公司领导尤其是重要领导的支持和帮助。虽然该项活动的具体操作并不是由领导直接完成的, 然而也领导必须扮演优秀号召者与促进者的角色。QC小组活动必须以企业经营管理目标与重要工作任务为核心重视质量和成本控制, 积极引进先进技术, 提高管理能力等, 尽可能实现不错位、不越位。并且必须由质量管理岗位人员尽全力争取, 以此保证引起领导的重视和关心, 因而取得更有价值的成果。公司基层车间领导积极参与QC小组活动, 才是给与QC小组活动极高的重视。

2加强对QC小组活动的组织和管理

2.1优化流程, 规范管理。

2.2培养骨干, 健全队伍

2.3加强沟通, 有效指导。

3 QC小组活动的实施方法

3.1积极促进QC小组结合公司与本单位的目标方针, 针对本岗位、班组与部门的调查分析, 以质量的提高、消耗减少、管理水平提升、建设班组、提高效率、安全生产、开发科技、优质服务、推动效益提升等方面, 选择合适的课题。

3.2广泛动员QC小组成员发挥聪明才智, 各司其职, 根据“PDCA”工作流程积极进行活动, 保证确定目前的现状和目标, 制定正确的应对措施, 选择合适的方法和手段, 责任落实到人, 并有效开展检查总结工作。

3.3促进QC小组活动创造活跃的氛围, 追求实效, 积极弘扬求实创新协作奉献的精神, 积极引进国内外先进的质量管理经验, 同时结合专业技术与管理技术, 结合现实良好地运用统计工具与其他科学方法。

3.4提倡公司各级领导必须提供良好的条件与环境, 支持QC小组活动的顺利开展, 促进其举行各种丰富的活动。至少一个月举行一次QC小组集体活动。通过小组结合活动计划设置活动时间, 所在单位必须积极支持活动的开展, 提供活动场所与所需器具。

3.5强调QC小组将活动流程记录好, 其中涵盖的内容有活动课题、现状分析、应对举措、执行状况、数据处理与出席人员等, 结合石化公司的制度确定统一的记录的格式。

3.6为促进QC小组活动获得良好的成果制定巩固举措, 企业相关主管部门必须对技术、管理、工作标准等变更的成果进行正确有效审批, 保证在实际操作中能良好地应用。

4 QC小组的教育与培训

4.1公司重点培训。

4.2小组活动基础知识培训。

4.3质量管理新方法培训。

4.4引导督促小组成员自学。

5 QC小组活动的经验交流和成果发表

5.1公司必须举行不同形式的经验交流活动, 定期组织QC小组活动成果发表会。为企业提供良好的服务, 成果发表会必须积极实现交流经验一同提高的目标, 以择优分类与少而精为原则。结合层次与要求的差异, 在本公司发表时, 相同的流程和环节可省略, 将具有小组特点的重要部分展现出来。

5.2在发表成果之后, 由听众发文, 发表人解答疑惑, 积极进行交流与探讨, 最后由主持人秉承实事求是的原则进行客观评价, 指导所有成员参加与提倡“小、实、活、新”的成果。

5.3公司主管部门必须总结推广应用QC小组活动的成功经验, 并可有偿转让成果。

5.4公司质量管理部门以QC小组为对象, 编印相应的教材与成果汇编资料, 这些教材与资料率先进入QC小组手中, 能安排其中的优秀成员积极参与相关学习交流会。

6狠抓落实, 持之以恒

通过每年的质量管理小组活动, 给企业带来的很好经济效益和技术革新。质量管理部门要将每年的QC成果固化, 拟定工作管理措施, 狠抓落实使QC小组活动更广泛、更深入、更扎实地开展起来, 更自觉、更有效、更持久的坚持下去。

通过这几年开展QC小组活动, 使得员工质量意识, 有了很大提高。对质量管理工作, 奠定了良好的基础。想把质量管理工作做好, 是个长期而艰巨的的任务, 我们的口号是:提升基础管理水平, 实现质量效益发展。

7结语

上述内容极为笔者对如何有效开展QC小组活动的一些见解, 以期为公司QC小组活动提供可借鉴的建议。从而提升质量管理水平。

参考文献

[1]《QC小组基础教材》.

质量投诉管理制度 篇8

【关键词】住宅施工质量；全面质量管理；应用

科学技术的发展以及国际经济全球化的不断推进，加快了全面质量管理的发展步伐。而对全面质量管理成功经验的总结上，6管理方法能够达到流程管理技巧精华的保留，最终形成能够提高企业质量管理水平的全新管理模式。这两种管理方法在实际中的应用给企业带来了很大的经济效益。现阶段，住宅建设行业应用全面质量管理也比较普遍，这就有效的提高了住宅产品的质量。而6方法的推广和应用多在一些规模比较大的工业生产制造领域，在工程项目质量管理中的推广和应用还需要进一步的完善，所以这两种管理在住宅项目施工质量管理中得到有效应用就能够为企业和业主提供更优质的服务。

1.全面质量管理

全面的质量管理能够为客户提供满意的产品和服务，一般要以企业各部门和全体员工为主体，通过运用一些数理统计方法来实现生产实践中的科学管理，以此来保证和提高产品的质量。全面质量管理并没有统一的管理模式，在应用中其会因企业实际情况的不同产生的效果也各不相同。全面质量管理具有管理内容的全面性特点，不仅能够保证生产产品的质量，而且还能保证工作质量的有效性。管理的范围也比较广泛的，能实现产品概念到实体转化过程中的质量控制。全面的质量管理其参与管理的人员是全体人员，能够实现企业全体人员的全员参与质量管理活动。在管理的方法上还具有多样性，全面质量管理没有固定的方法和技术，所以在企业的应用要根据实际情况来灵活的采用不同的管理技术和方法。在住宅项目的施工质量管理中，全面质量管理的应用能够提高施工的质量管理水平，能够有效的实现方法、技术、管理、人员、设备以及组织的优化，实现多方面的通力配合和支持。然而，我国的建筑企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，还需要改进和提高流程、技术支持、培训系统以及企业的价值观。

2.住宅项目施工质量管理中的全面质量管理的应用

2.1全员参与的质量管理

住宅项目施工的质量管理中，可以通过教育培训来强化项目管理者和员工的正确质量观。这样就能实现企业重视质量的良好氛围，让员工和领导都能够具有保证项目质量实现的责任感。全面质量管理能够实现每个人都有明确的质量目标，让企业的每个人都能够明确自己的职责，从而达到每个人都能够为项目质量总目标的实现贡献自己的一份力量和职责。

2.2全面的质量管理

在住宅项目施工中，可以通过全面的质量管理来明确企业质量管理的目标和范围。质量的管理工作要覆盖住宅项目质量形成的整个过程，具体包括形成住宅产品的质量以及每项工作的质量。质量管理工作关系着施工质量的全面实现，所以任何一部分工作的不细致不全面都可能带来严重后果，会对住宅产品的质量造成影响，甚至还会造成巨大的经济损失。

2.3全过程的质量管理

质量的管理工作在施工中要实现全过程的管理，这就要在项目的实施全过程中做到建筑材料质量的有效控制，还要保证机械设备的正常运行，并严格的按照建筑相关的质量标准和要求进行施工。只有对住宅施工的全过程进行严格的质量检验，并不断的进行质量改进，这样才能保证每一个细小环节的质量，最终实现住宅项目产品的质量。

2.4方法多样的质量管理

全面质量管理的方法多种多样，在实际运用中要根据住宅工程项目的具体特点，可以采用目标管理和过程管理方法，数理统计方法等方法和最优化方法在现阶段也得到很多应用。在全面质量管理思想的指导下，对于提高住宅产品质量和质量管理水平具有十分明显的作用。

2.5质量保证体系的构建

在住宅工程项目中，施工过程是对产品直接进行生产加工的过程，是建筑质量形成的关键环节和基础，所以做好自量保证体系的构建注重施工阶段的质量管理成为不容忽视的工作。在施工阶段，全面质量管理的工作包括质量检验工作、质量问题分析工作、掌握和控制质量动态、质量评价工作以及质量改进工作等。具体到住宅项目和施工单位周末呢个，全面质量管理主要是针对质量控制目标，而采用一系列质量控制和管理的方法，顺利实现质量要求的一种有效方法。住宅工程项目的质量控制具有特殊性，在全面质量管理的实施过程中，要以整个项目作为总目标来考虑，要依靠全体员工的力量综合运用各种先进的管理方法技术，逐步建立一整套完善的质量保证体系，这样就能对建筑施工过程中影响质量的各种因素得到有效控制，最终为客户提供满意的住宅产品及服务。

3.6管理方法

6管理法是一种有效的统计评估法，这一管理方法是以顾客为中心，以数据为基础、以完美为目标的先进管理理念。通过追求零缺陷的生产来对产品责任风险的防范，在降低企业成本和提高生产率和市场占有率上发挥很大作用，能够提高顾客的满意度和忠诚度。通用电气对6管理法的采用比较早，它从全面质量管理方法演变而来，是一种有效的企业流程设计，能够实现技术的改善和优化，还能提供相应的新产品开发工具。6管理法不但重视产品和服务质量，而且对过程的质量改进也比较关注。在6管理法的应用中，要注意所有工作都能作为一种流程，可以采用量化的方法，实现流程中影响质量各种因素的有效分析，从而找出关键因素并加以改进，最终达到客户的满意度。

项目管理和6质量管理法有着密切的联系。有效的项目管理技术和方法，可以运用到6质量管理。在住宅项目的质量管理中，对6质量管理的应用能够提高住宅项目的施工质量服务。6方法的采用能够实现数据收集和研究的定量分析，实现以数据分析研究为基础的质量管理。住宅项目的实施对建筑施工技术和方法都有明确要求，这些质量要求都是可以测量和检验的。所以在住宅项目施工的质量管理阶段，对于这种管理方法的应用就比较合适。然而住宅项目的质量管理具有特殊性，所以在运用时要注意实际情况的结合才能发挥最大作用。实践中可以通过试验来实现质量管理的不断改进和优化，在住宅项目的质量管理中，就要通过制定明确的标准来随时的发现问题，解决问题以不断跟踪施工与质量标准的偏差，以最终保证建筑质量的实现。

4.结语

总而言之，质量管理方法和手段的运用，要注意与实际情况的有机结合，通过分析研究和不断创新，来实现良好的质量管理目标。另外，企业要想实现全面质量管理就要不断创造实施这些方法的有利条件，这样才能发挥先进的质量管理手段，达到建筑质量的不断提高。

【参考文献】

[1]王恩广.以项目管理为中心.提高建筑工程质量.集团经济研究，2007.

[2]王祖和，郭波.项目质量管理.北京：机械工业出版社，2004.