政府采购投诉书（精选8篇）
投诉人：*******设备有限公司 地址：*************路2号 法定代表人：***** 联系电话：********* 授权代理人：韩文学
工作单位：上海市德尚（烟台）律师事务所
地址：烟台市莱山区黄海路9号黄海置地广场A座702 联系电话:*** 被投诉人1：*********技术学院 地址：***************** 联系人：*********** 联系电话：*************** 被投诉人2：**************项目管理有限公司 地址：******************************* 联系人：***************** 电话：*************** 相关供应商：****************有限公司（以下简称*******公司）
地址： ************** 联系人：********* 联系电话：************* 2018年5月2日，被投诉人2**********项目管理有限公司接受被投诉人1*************技术学院委托发布招标公告，就被投诉人2实验室设备采购及安装（采购项目编号：*************）的政府采购项目进行招标，投诉人认为中标人***********有限公司不具备合法的投标人资格，为谋取中标提交虚假投标材料，损害了投诉人权益，于2018年5月25日向被投诉人提出质疑（见附件一），2018年6月4日被投诉人向投诉人质疑做出答复（见附件二），因投诉人不满意被投诉人质疑答复，现依据《中华人民共和国招标投标法》第65条规定依法向贵局提出投诉。
投诉事项
1、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格，中标结果应予取消。
2、********公司提供虚假材料谋取中标、成交，采购人、采购代理机构应当予以废标或者终止采购活动。
事实和依据
一、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格。
（一）法律规定
1、《中华人民共和国招标投标法》第二十六条“投标人应当具备承担招标项目的能力;国家有关规定对投标人资格条件或者招标文件对投标人资格条件有规定的，投标人应当具备规定的资格条件。”
2、《中国政府采购法》第二十二条“供应商参加政府采购活动应当具备下列条件：……
（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；”
3、《中国政府采购法实施条例》第十七条“参加政府采购活动的供应商应当具备政府采购法第二十二条第一款规定的条件，提供下列材料：……
（三）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料。”
（二）投诉人意见
根据上述相关法律法规的规定，招标文件在第三部分投标人须知中第3项规定“合格的投标人应当具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；”
1、从********公司工商登记信息（见附件三）可以看出，中标人为一人有限责任公司，注册资金500万元，但实缴出资并未实际出资到位，而本次招标标的金额为*******元，以该公司财力没有能力履行合同。
2、*********公司经营范围为“生物质颗粒的销售；信息技术研发、技术咨询；病虫害防治服务；文化体育用品、仪器仪表、五金交电、机电产品、工艺礼品、建材、机电设备、玩具、乐器、体育器材、办公用品、监控器材、环保设备、消防器材、劳保用品、日用百货的销售；电子产品的技术开发、技术服务；软件开发销售；广告的设计、制作、代理、发布；货物及技术的进出口。”，据投诉人调查，诺朗威公司主要是以属于软件和信息技术服务业为主，没有机床设备销售业务，自身没有必需的设备和不具备机床设备安装、测试、检验、调试、技术支持、维修、售后服务和大赛支持等专业技术能力，不具备履行合同的技术和服务能力。
3、据投诉人了解，*******公司没有稳定的，依法缴纳社会保险的，机床设备销售及安装调试、技术支持、维修售后的服务人员，不具备履行合同所必需的设备和专业技术能力。
综上，根据投标文件第26.1.2 条规定，“在对投标文件进行详细评审之前，招标人或招标代理机构将依据投标人提供的资格证明文件审查投标人的财务、技术和生产能力，如果投标人无资格和能力履行合同，其投标将被拒绝。”投诉人认为，因*********公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，无依法缴纳社会保障资金的技术支持售后服务人员，不具备投标人资格取得的中标结果应予取消。
二、*********公司提供虚假材料谋取中标、成交，被投诉人应当予以废标或者终止采购活动。
（一）法律规定
1、《中国政府采购法》第二十三条“采购人可以要求参加政府采购的供应商提供有关资质证明文件和业绩情况，并根据本法规定的供应商条件和采购项目对供应商的特定要求，对供应商的资格进行审查。”
2、《中国政府采购法》第七十七条“供应商有下列情形之一的，处以采购金额千分之五以上千分之十以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动，有违法所得的，并处没收违法所得，情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）提供虚假材料谋取中标、成交的……；供应商有前款第（一）至
（五）项情形之一的，中标、成交无效。”
3、《山东省政府采购管理办法》第二十一条“在采购活动中，有下列情形之一的，采购人、采购代理机构应当予以废标或者终止采购活动，并将理由书面告知所有供应商: ……(二)出现影响采购公正的违法违规行为的;除前款第四项规定的情形外，采购人、采购代理机构应当重新组织采购。”
（二）投诉人意见
投诉人认为，*******公司为谋取中标，伪造没有其他证据佐证的中标购销合同作为类似项目业绩证明文件，其没有实际买卖事实的虚假合同应为无效投标文件。
1、根据招标文件《评分细则》第五项类似项目业绩的评分标准为“以投标人提供的2015年1月1日（以合同签订时间为准）起至今合同额50万元（含）以上类似项目业绩证明材料原件（合同原件）为准。每提供一份合格的得1分，最高得3分。（未提供或提供的评委不认可的，得0分）”。由于该评分标准对业绩评分的审核材料仅限于合同原件，对类似项目业绩的证明材料仅进行形式审查，而不要求同时提供合同实际履行的其他证明材料进行实质性审查。因此该评分标准漏洞给投标人造假提供了可行性。中标公示中中标人诺朗威公司的“类似项目业绩（合同）原件清单”（见附件四）中涉及的《三轴数控加工中心产品购销合同》《数控机床买卖合同》《三轴加工中心采购合同》合计中标金额2573732.00元，经投诉人调查核实，诺朗威公司上述三笔中标项目在招投标网站均无法查询到，网上公示中*******公司并没有高于50万元服务高职院校等机床设备类的类似业绩。
2、根据招标文件第26.1.3条“评标委员会将确定每一投标人是否对招标文件的要求做出了实质性的响应，而没有重大偏差。”投诉人认为，对《评分细则》第五项类似项目业绩的评分标准中类似项目业绩证明材料原件（合同原件）的范围应当不仅仅是类似的销售合同，*******公司仅提供上述三份合同原件作为类似业绩证明不能视为对此做出了实质性的响应，招标文件中规定的合同原件实际履行还应当包括中标通知书、完工验收证明、履行销售合同的资金往来凭证、销售机床开具的增值税发票，合同履约2016年、2017年纳税申报表（税务部门盖章）等能够证明合同已经实际履行的相关证明材料。
3、根据招标文件第36条“投标人有下列情况之一，其投标不仅被视为废标，而且招标人将严格按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》及相关法律、法规及规章制度的规定行使权利，监督部门根据情节处以一至三年内禁止参加政府采购活动。投标人给招标人造成损失的，招标人有索赔的权利。36.1投标人提供的有关资格、资质证明文件不真实或提供虚假投标材料；”的规定，因**********公司提供虚假投标材料，其投标应被视为废标。
综上，本次招标中标人********公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格，另外，诺朗威公司提供虚假材料谋取中标、成交，被投诉人应当予以废标或者终止采购活动。
根据《山东省政府采购管理办法》第四十条“财政部门应当采取书面审查方式处理投诉事项。必要时，可以进行调查取证或者组织质证。财政部门依法进行调查时，投诉供应商、被投诉人以及相关单位、个人应当予以配合并如实反映情况、提供相关材料。”的规定，投诉人恳请贵局依职权针对本投诉人涉及的问题，对诺朗威公司进行调查取证及组织质证，依法做出公正处理，以维护投标人的合法权益。
此致
关键词：未中标供应商,质疑,投诉
1 概述
随着我国政府采购制度的发展, 供应商的权益保护问题越来越受到人们的重视, 建立一套完善的政府采购供应商权利救济, 为受到采购人违法采购行为带来损害的供应商提供寻求救济的有效途径, 是我国法学理论界与实务界共同的研究重点。我国在2002年6月颁布了《中华人民共和国政府采购法》, 进一步规范了政府采购行为, 提高了公共资金的使用效率, 加强了政府对经济的宏观调控职能, 同时也显现出内容设计不完善, 与其他法规冲突以及监督主体和权限不明等情况。之后又专门针对供应商保护问题, 通过了《政府采购供应商投诉处理办法》等。
在政府采购当事人之间的众多法律关系中, 采购人和参与投标供应商的政府采购合同授予关系最为基本的关系之一, 采购方的主导地位以及经济与政治上的优势, 使得所有的政府采购国际法律文件都重点规范投标人的权益保障。其中, 对于未中标的供应商而言, 其利益的实现直接受制于采购合同的授予是否公正, 由于未中标供应商处于这一法律关系中的弱势地位, 维权就显得困难重重。笔者认为弱势的供应商获得的救济能够弥补受到的违法损害时, 法律的立法价值才能得到良好的实现。对未中标供应商的程序救济主要包括行政救济与司法救济, 本文仅就行政救济的模式进行探讨。
2 质疑与投诉
根据我国法律规定, 质疑与投诉是未中标供应商寻求法律救济的最初阶段, 这一阶段程序如果能够良好运行, 就能够实现供应商的权利保护, 也能保证政府采购的良好进行。那么在实际的执行当中, 质疑与投诉是否实现了未中标供应商权利的救济的, 下面我们来逐一分析。
2.1 质疑《政府采购供应商投诉处理办法》中第九条
规定, 供应商依法向采购人、采购代理机构提出质疑;第十条规定, 提起投诉前已依法进行质疑。这是我国法律中对质疑的规定。
2.1.1 质疑的主体
质疑, 提出疑问请人解答, 本质是平等主体间的沟通与协调, 政府采购中质疑的双方分别是供应商与采购人, 采购人作为质疑程序的主体, 也是采购程序的当事人之一, 了解政府采购的全部信息, 从其所处地位与信息占有量来看, 是完全能够回答供应商的质疑, 同时由采购人回答供应商的质疑也是对自己作出的采购行为的自我审查过程。但是正因为供应商质疑的行为通常都是采购一方所作出的, 那么采购方来判断自己之前的采购行为是否公正合理, 在实践中往往是难以实现的。采购人作为采购行为的当事人, 如果能够做到完全客观公正看待自己的采购行为, 并能及时更正错误, 那么即使法律没有规定, 采购人也完全能够维护供应商的合法权益。因此, 采购人的自我审查过程只能依赖于采购人的良知, 而对于一部法律来说如果把实现公平的机会依赖于当事人的良知, 那么这绝对不会实现期望的结果。所以采购人的质疑审查往往难以实现问题的修正。我国法律中的质疑程序在国外也有相类似的模式, 然而区别就是质疑的主体, 其他国家往往将这一职责赋予法院或财政部门等, 一般极少有直接赋予采购方的情况。《政府采购协定》当中就规定了由专门机构来处理质疑。
2.1.2 质疑前置主义
质疑在救济模式中的地位, 在国外一般是包括质疑前置和质疑任意两种方式。我国法律规定投诉前必须经过质疑, 是质疑前置主义。质疑前置的优点, 上文分析过质疑主体由采购人担任可以通过采购人对采购程序的了解, 可以全面看到采购中发现的问题, 所以这样的救济模式前置可以较为快捷和全面的解决未中标供应商面临的问题。而这一程序之所以作此规定, 是为了实现问题的迅速解决而将而将救济权利赋予不同的救济主体。但是, 我们在分析质疑主体的时候谈到过, 我国质疑的主体是采购人, 采购人并不是专门机构, 一方面采购人既作为行为的实施者又是行为的判断者, 也就是既当运动员又当裁判员, 众所周知, 这样的设计模式, 是难以实现公正的结果;另一方面, 我们即便假设采购人具有高度的自觉性, 能够实现判断并处分自己的行为, 那么作为供应商的另一方能够相信并信任这个双重身份的采购人么, 所以供应商一般会继续的寻求救济。除了因主体所导致前置的问题之外, 前置本身使得未中标的供应商在寻求救济前必须先向采购人质疑, 而且必须在采购人答复期满后才能投诉, 而且投诉是在期满后的十五日内, 实践中, 质疑期是不用暂停采购的, 也就是供应商在寻求救济时, 政府采购仍在进行, 那么往往等到投诉的时候, 采购行为很可能已经结束, 那么也就无法使未中标的供应商回到采购程序中来了。
2.2 投诉《政府采购供应商投诉处理办法》法第七条
规定, 供应商对质疑的答复不满意或是规定期限未答复的, 可以在期满后15日内向同级财政部门提起投诉。投诉是行政救济的一部分, 是由行政机关来对供应商投诉的内容进行处理。尽管在我国法律中明确规定了, 财政部门负责采购监督管理并处理投诉, 似乎是避开了由采购方既当运动员又当裁判员的情况。但是实践中, “由于纠纷的解决是放在行政机关内部来操作, 偏袒行政机关、蔑视相对人权利的倾向, 作为制度的伴生物, 似乎不易彻底克服, 不易完全避免, 在某些具体个案中或多或少有所表现”。仔细来考察我国政府采购的事例当中, 我们发现作为投诉处理部门的财政部门在早期政府采购实际情况中长期充当了采购人的角色, 即便现在我们看到的负责政府采购的专门单位, 都与财政部门有密不可分的联系。因此, 由财政部门作为处理申诉的机构, “一方面, 其与采购人可能存在利益关系, 独立性不足, 在处理纠纷时易偏袒采购人而作出对第三人不利的决定;另一方面, 财政部门在处理政府采购纷争的专业能力方面似乎也有所欠缺, 其组成人员的独立公正性也应加以考量。”裁判者独立性的问题如果不能解决, 就难以实现公正合法保护供应商的利益。因此, 投诉处理部门既要求独立性, 也要求专业性。
3 完善之建议
在政府采购中, 投标企业为多个公司, 投标过程中有的企业被淘汰, 但这些未中标的企业也都为投标过程付出了一定的经济代价, 因此, 如何保护这些企业的权益, 调动他们投标的积极性, 为他们提供完善的法律救济是必要的。完善的救济制度有助于供应商权利的实现。
通过上文的分析, 我们认为现有的质疑与投诉程序似乎难以良好的保护供应商的权利, 那么如何对现有的程序进行修正呢, 首先就是主体的独立性问题, “如果没有其他价值考虑的话, 一个先进的法典是不可能将审查权直接赋予被审查者的, 即使这种审查不是最终审查。”我们上面具体分析过质疑与投诉阶段, 不管是采购人负责质疑答复还是行政部门负责投诉处理, 他们不具备独立性。而考察国外的立法, 独立的监管机构是首选, 国外一般的审理机构是完全司法独立性的法院或独立公正的审查机构。综上所述, 建立一个具备独立性、公正性和专业性的行政审查机构应该是我们努力的方向。
参考文献
[1]任际.《政府采购的非歧视原则及其例外适用》.载于《法学研究》, 2005年第6期.
[2]陈勃.《对政府采购中第三人权利的救济》.载于《西南民族大学学报》, 2003年11期.
初衷，践行阳光下的采购。
抓工程采购 实现零投诉
要使政府采购真正出效益、采购上规模，关键是抓好工程类政府采购。而人总行机关事务管理局集中政府采购处一直在摸索着前进，自接受委托以来，一直是零投诉。
规范采购 质量为先
在政府采购工作中做好采购初期工作，出现、发现问题及时予以纠正。
2006年，在经办运动场地的改造工程项目之初，有投标单位对采购文件所附的技术方案提出不同意见。集中采购处约请具有持建设部以及运动场地施工资质的特大型企业的有关技术人员对方案可行性、合理性和将来可能会出现的问题进行论证，及时将相关信息转告项目主管单位并对技术方案进行修正。
办事灵活 服务为重
人总行机关事务管理局政府采购处牢固树立服务意识，提高为项目主管部门服务水平，积极配合完善招标前期手续。
2006年5月中旬，采购处接到职工宿舍屋顶防水项目，考虑到雨季即将到来，及时到国管局进行协调，经采购中心采购三处的支持，将项目招标时间提前。
维护市场 诚实守信
建立“供应商档案库”，随时把握供应商参加政府采购的情况。对诚信守法、信誉高、服务好的供应商，在同等条件下给予优先推荐；对不遵守规则、不按照政府采购规定实施采购行为的供应商，列入“黑名单”。
强化职责 节约行政
建立健全集中采购工作内部各岗位之间的监督制约以及采购工作的外部监督制约机制，制定完善《中国人民银行总行机关集中采购实施细则》。
强化工作职责。深入推进廉政建设，加大人员培训力度。制定并完善《集中采购工作岗位职责》及《集中采购工作风险防范指南》。加强与其他中央单位的沟通交流，加强对政府采购法律法规及政策性文件的宣传解释工作。
第一章
总
则
第一条
为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。
第二条
参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。
第三条
财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。
第四条
财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。
第二章
投
诉
第五条
投诉人提起投诉应符合下列条件：
（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；
（二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构;
（三）投诉事项已依法进行质疑；
（四）《投诉书》内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定；
（五）在投诉有效期限内提起投诉；
（六）属于同级财政部门管辖；
（七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；
（八）国务院财政部门规定的其他条件。
第六条
投诉书应包括下列主要内容：
（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；
（二）具体的投诉事项及事实依据；
（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；
（四）投诉人签章及投诉时间。
第七条
投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。
第八条
投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。
第九条
投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》，《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。
第十条
投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执照和法定代表人或主要负责人身份证明，无法提供原件的，必须提供真实有效的复印件，投诉人或者其委托代理人应在证明材料文件上签字盖章。
第三章
审查与受理
第十一条
财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内完成审查工作，并按照下列规定予以处理：
（一）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理；
（二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；
（三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；
（四）投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由；
（五）初审阶段投诉人撤回投诉的，视为未提出投诉。
第十二条
经审查，发现有投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定情形之一的，财政部门应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。
在投诉审查期间，财政部门认定投诉事项与采购人行为有关但采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，并限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。
经审查，发现供应商投诉事项与质疑事项不一致的，财政部门应当认定超出质疑事项的投诉事项为无效投诉事项，并告知投诉人撤回投诉书，对在质疑有效期内的未质疑事项进行质疑，或限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。
第十三条
投诉符合条件予以受理的，自财政部门收到投诉书之日起即为受理之日。
第十四条
对受理的投诉，财政部门应当填写《政府采购供应商投诉受理登记表》；对不受理的投诉，财政部门应当向投诉人送达《政府采购供应商投诉不予受理告知书》；对转送的投诉，财政部门应当向接受转送部门和投诉人送达《政府采购供应商投诉转送通知书》。
第四章
投诉处理与决定
第十五条
财政部门应当自受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，并以《政府采购供应商投诉书副本送达通知书》的形式告知其应履行的义务。
被投诉人和相关供应商应自收到投诉书副本和送达通知书之日起5个工作日内做出书面说明，并提供证据及相关证明材料。
第十六条
财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法，必要时可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。
第十七条
财政部门认为需要调查取证的，应在调查取证前向被调查人送达《调查取证通知书》。调查取证应至少由两人以上进行，并填写《调查取证笔录》，调查人、被调查人应在《调查取证笔录》上签字，调查取证中调取的其他证明材料，应由个人或者单位予以确认。
第十八条
财政部门认为需要组织投诉人和被投诉人进行当面质证的，应在质证前向投诉人和被投诉人送达《投诉人与被投诉人当面质证通知书》。质证应由两人以上主持，质证过程应记入《质证笔录》。
第十九条
投诉人、被投诉人、主持人应在《质证笔录》上签字。调查人、主持人在笔录尾页签字，被调查人、参与质证的投诉人和被投诉人及其他相关人员应逐页签字。
第二十条
财政部门认为有必要时，可以就质证事项出具书面结果。
第二十一条
财政部门在投诉处理过程中，应当与投诉人、被投诉人、相关供应商进行沟通协商。
第二十二条
财政部门应当组织有关人员对审查过程中的证据、相关证明材料及投诉处理意见进行评议。
评议应形成《评议笔录》，参加评议并发表意见的，应在笔录尾页上签字；拒绝签字的，记录人应在笔录上注明；没有发言的，可以不在笔录上签字。
第二十三条
投诉事项有下列情形之一的，财政部门应当终止投诉处理：
（一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决；
（二）投诉人自愿放弃投诉的；
（三）投诉人无正当理由拒绝配合的；
（四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。
终止投诉处理后，投诉人不得以同一事实和理由再次提起投诉。
第二十四条
财政部门做出投诉处理决定，应当制作《投诉处理决定书》。
第二十五条
财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内对投诉事项做出处理决定，并将《投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人和其他与投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。
《投诉处理决定书》的送达依照民事诉讼法的相关规定进行。
第二十六条
财政部门应当将《投诉处理决定书》在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。
第二十七条
在处理投诉事项期间，财政部门认为必要时可以通知被投诉人或采购人暂停采购活动，并送达《暂停采购活动通知书》。被投诉人收到通知后，应立即暂停采购活动。暂停采购活动期最多为30日。暂停采购活动期满或者收到财政部门《恢复采购活动通知书》之前，被投诉人不得进行该项采购活动。
第二十八条
财政部门应当制定《政府采购供应商投诉处理备案表》，并记明投诉处理单位名称、项目编号、投诉事项，投诉人、被投诉人、相关供应商，受理日期、处理日期，内部协办机构、处理结果、是否涉及行政复议（诉讼）及结果，填表人及负责人签字等。
第二十九条
财政部门对每一件投诉（除因不符合条件予以退回或转送的以外）应当予以装卷入档。卷宗应分成正、副两卷。
正卷装订顺序：卷宗目录、投诉登记表、投诉书、授权委托书、法定代表人（主要负责人）及其委托代理人身份证明，质疑和质疑答复情况及相关证明材料、投诉书副本送达通知书、暂停采购活动通知书、被投诉人和相关供应商做出的说明及相关证据材料、调查取证通知书、调查取证笔录及调查取证材料、质证通知书、质证笔录、恢复采购活动通知书、投诉处理决定书（正本）、送达回证、备案表。
副卷装订顺序：卷宗目录、评议笔录、工作笔记、投诉处理决定书（副本和正本各一份）、备案表。
卷宗由承办人装订，定期（一年）入档。
第五章
法律责任
第三十条
财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。
第三十一条
投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：
（一）一年内三次以上投诉均查无实据的；
（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。
第三十二条
财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章
附
则
第三十三条
财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。
第三十四条
财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。
第三十五条
对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当保密。
第三十六条
本规程由山东省财政厅负责解释。
第三十七条
地址：成都市xxxxxx
邮政编码：xxxxxxxxx 电话：xxxxxxxx
法定代表人：xxxx
委托代理人：张笛 xx华夏之光律师事务所律师
地址：成都市金盾路35号 邮政编码：xxxxxxxx
联系方式：xxxx
被投诉人：xxxx招标有限责任公司
地址：成都市xxxx
邮政编码：610072
联系方式：xxxx
本单位于xx年xx月4xx日向被投诉人对“xx省xx设备采购项目[招标编号：xx，包号xx]” 中标结果公示提出质疑，因不满意被投诉人20xx年xx月xx日做出的质疑答复，现向你部门提出投诉。
投诉事项：
1、被投诉人收到排位靠后的中标候选人书面质疑以及宣布废标后均未通知投诉人，违反了《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(以下分别简称《政府采购法》、《货物和服务招标投标管理办法》)等有关规定，并且投诉人因此提出置疑后被投诉人的回复无事实和法律依据，请求根据有关法律法规规定，依法处理被投诉人的不法行为。
2、被投诉人对评标委员会进行复审的有关情况答复前后矛盾，由于复审实质性的改变了评审结果，并且损害了投诉人的切身利益，请求彻底调查复审的真实情况。
3、被投诉人宣布流标(实质应为废标)无事实依据，由于该结果的产生过程存在违法行为，被投诉人宣布流标应无效。请求根据《政府采购法》、《货物和服务招标投标管理办法》、《政府采购供应商投诉处理办法》等有关规定，责令被投诉人依法确认投诉人第一中标候选人资格。
事实依据：
被投诉人于xx年xx月xx日在xxxx网发布“xx省xxxx采购项目中标候选人公示，公示结果显示包号xx的第一中标候选人为投诉人，不久被投诉人又于xx月xx日发布中标结果公示：第xx包流标。此后被投诉人一直未通知废标理由，仅在20xx年xx月xx日口头答复，本次流标原因是中标候选人公示发布后，有其他投标人质疑，所以专家评审委员会进行了复评，因未取得一致意见，所以宣布流标。由于首次质疑及废标理由都无书面材料，投诉人只有依据被投诉人的口头答复提出书面质疑，而被投诉人于20xx年x月x日的书面答复与先前不一致，而且难以让人信服。
一、《政府采购法》对于质疑后处理及废标宣布均有明确的程序规定，《政府采购法》第五十三条规定，采购人应当在收到供应商的书面质疑后七个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商。第五十四条 采购人委托采购代理机构采购的，供应商可以向采购代理机构提出询问或者质疑，采购代理机构应当依照本法第五十一条、第五十三条的规定就采购人委托授权范围内的事项作出答复。第三十六条规定：废标后，采购人应当将废标理由通知所有投标人。被投诉人两次都未通知投诉人，仅依据xx省的规定，认为只需要回复质疑人即可，其理由是不能成立的，而且投诉人所引用的规定作为地方性法规本身就不能违背《政府采购法》的规定。被投诉人发布中标候选人公示后，排位靠后的中标候选人质疑第一中标候选人(即投诉人)存在问题，被投诉人未书面通知投诉人，以及宣布流标(实际应为废标)后未将废标原因通知投诉人，明显违反了《政府采购法》第五十三条、第五十四条规定、第三十六条的规定。此外，被投诉人在答复中所谓已在xxxx网公告是编造事实，投诉人及其他供应商从未见到公告。
二、复审对于是否要求被质疑供应商澄清问题，确实是视情况而定。但是由于复审实质性改变了中标结果，是一个非常重要的过程，当然应严格按照招标文件的要求和有关法律规定进行。被投诉人对复审情况答复前后不一致： 20xx年x月x日被投诉人口头答复“因为复审时评标委员会未取得一致意见，所以本次招标流标(废标)”，而等投诉人就此提起书面质疑后其回复又改成“评标委员会中有专家认为质疑供应商(即投诉人)未满足招标文件规定的实质性条件”。所以，复审过程中专家是否按照招标文件和有关法律规定进行审查;复审结论是否合理;被投诉人是否故意篡改了复审结果等，需要主管部门调取招投标全部卷宗和对被投诉人和投诉人进行调查后才能清楚。
三、被投诉人书面答复称“经复审，评标委员会中有专家认为质疑供应商(即投诉人)未满足招标文件规定的实质性条件”，该答复无法让人信服的。首先，如果仅有一名专家或少数专家认为投诉人未满足实质性条件，而多数专家认为投诉人能满足，那么仅以“有专家认为投诉人存在未满足招标文件规定的实质性条件”就取消投诉人的第一中标候选人资格，这是不合法的。实际上，投诉人能满足招标文件规定的实质性条件，主管部门可以调阅本次招投标文件核实，在调查核实后应该责令被投诉人依法确认投诉人第一中标候选供人资格。
综上所述，由于本次招标被投诉人存在程序和实体违法，违反“政府采购应当遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。” 请求主管部门对此进行彻底调查，依法纠正不法行为，维护投诉人的合法权益。
此致
xx省财政厅
投诉人：(签名并盖章)
本人于9月11日入职陕西华诚融通科技信息服务有限责任公司乌鲁木齐市分公司;本人在公司主要负责电话催收信用卡还款状态，进入单位后就签写了入职登记表，公司负责人(罗坚)当时称业绩好一月内转正并缴纳社，工作期间本人认真努力，业绩突出，老员工连连称赞，一月后公司负责人(罗坚)从不提转正并缴纳社保之事。因本公司无任何规章制度，也无规定离职的.工作交接，前期的工作人员离职前只需给公司管理人员递交一份离职报告即可，本人于2010月22日离职，离职原因: 因奶奶去世，本人向公司负责人(罗坚)请假一周，公司负责人(罗坚)不给批假，于是本人提出辞职，公司负责人(罗坚)允许本人辞职并递交一份辞职报告即可。
2014年11月21发公资时，工资卡里只发了764.71元(以银行卡短信为凭证)，本人人在市劳动保障局投诉本单位，公司负责人(罗坚)给劳动保障局解释为国家法律规定法定节日无工资 。经本人查询以及相关法律咨询，正确工资算法为：一年365天，周六周日一年104天，法定节假日是一年11天;365-104=261天;法定节日是包含
在261天内的，261天除以12个月每个月为21.75天，本人底薪为元，底薪2000除以21.75=92元，除去周末本人出勤天数为13天，13天乘92元=1196劳动保障监察投诉书-实际已发放工资764.71=431元。
本人要求陕西华诚融通科技信息服务有限责任公司乌鲁木齐市分公司，把未发够的工资431元发给本人。
投诉人签名：
一、面对投诉, 不必“谈诉色变”
家长投诉学校和教师是正常的行为, 家长维权是社会和教育的进步。面对家长的投诉, 学校和教师不必大惊小怪、谈“诉”色变。不要觉得会让校长考核时扣分, 学校在评比时丢掉荣誉, 是家长给学校脸上抹黑。既不能置之不理, 也不能“大事化小”, 用息事宁人的方式悄悄解决。
收到投诉, 可能会感到面子上不好看, 其实不然。家长既然投诉了, 就说明他们对学校和教师有不满意的地方, 给指出来, 说明家长对学校和教师工作的关心, 是对今后工作的促进。
二、应对投诉, 必须“对症下药”
面对家长的投诉, 学校要认真对待, 仔细分析, 妥善处理。
首先, 虚心听取, 深入调查研究
家长投诉的内容是多方面的。有的是针对学校管理, 如学校乱收费、推销教辅资料、安全管理不到位、活动组织不当等;有的是针对教师的教育教学行为, 如组织学生有偿家教、作业布置过多过少或批改不认真、对待学生不公平等。面对多种多样的投诉, 学校要认真进行核查落实。家长反映的哪些问题确实存在, 查找相关责任人了解事情的前因后果。不要考虑事情的大小, 既然家长反映了, 多少一定有问题。
其次, 分门别类, 及时妥善处理
根据家长投诉的内容, 学校要严格按照规章制度认真处理。对违反教师职业道德的问题, 如, 教师组织学生有偿家教、推销教辅资料的, 学校要严格按照《中小学教师违反职业道德行为处理办法》, 严肃处理相关人员, 并及时向家长通报处理意见, 直到家长满意为止。
针对家长对教师的投诉, 教师首先要对自己做得不好的地方, 真诚向家长道歉, 并寻求解决之道。如, 家长对教师的作业布置不满意, 教师要查找自己是否违反规定, 加重学生负担, 是否各学科教师布置作业缺乏协调统一, 以致超过规定的要求。
家长关于教师处理学生问题不当的投诉不少, 教师要查找原因, 吸取教训。不管学生发生什么事情, 都要满怀爱心, 主动并立即处理。注意态度和方式, 公平公正。一定要在学生回家之前妥善处理, 避免孩子为规避责任所说的一面之词让家长心疼委屈, 认为教师处理不当, 投诉学校或教师。
有的家长觉着自己孩子座位不好, 或眼睛近视了, 没有得到特殊照顾, 多次向老师反映没有解决, 就进行投诉。教师就要多做工作, 在征得全班同学同意的情况下, 在不妨碍其他任何一个学生学习的情况下, 适当照顾这个近视的学生。还要定期调整学生座位, 并根据需要调整课桌椅高度。同时, 定期监测视力, 及时向家长通报。
第三, 提供多元渠道, 加强家校沟通
学校和教师要建立多种沟通方式, 如, 学校开通家校热线, 设置家长意见箱, 为家长服务;教师及时接听家长的电话, 回复家长的询问;建立联系QQ群, 及时向家长交流教学和孩子情况;主动进行家访, 与家长交流等。这样做, 畅通了联系渠道, 建立了诚信, 家长的问题能够得到及时解决, 也不会再投诉。
第四, 真诚交流, 共同化解隔阂
因孩子在校, 家长往往是匿名投诉, 学校在处理时会觉得没有目标。实际上, 即使能知道谁告的状, 也不能针对学生, 否则家长会觉得孩子被贴上了标签会受委屈, 往往会采取更激烈的投诉行为。
如, 家长投诉作业量问题, 不妨在课堂上, 面对全体学生, 解释老师布置作业的具体做法, 告知学生该怎么做。还可以印发致全体家长的一封信, 具体解释作业布置的原则和要求并非一刀切, 可以根据学生的实际情况适当变动, 只要能调动学生的学习积极性, 促进学习即可。还要就作业问题给家长带来的烦恼真诚道歉, 家长一定会理解并积极配合的。
三、化解投诉, 寻求“家委助力”
如今, 大多学校成立了家长委员会。面对投诉, 要充分发挥家委会的作用, 让家委会成员参与到学校的管理之中, 使其成为家长反映问题、解决问题的重要渠道。
如, 家长投诉学校校服质量不过关, 学校就要接受教训, 再为学生定制校服时, 邀请家委会成员参与。从选择校服的面料、设计, 到加工制作、厂家的投标, 到负责校服的后续质量跟踪, 家长全程参与, 就会减少投诉现象的发生, 促进家校和谐。
四、解决投诉, 依靠“法律武器”
学校容易发生学生伤害事故, 处理不当往往会造成家长的投诉或起诉。这样的问题处理起来特别棘手, 事故发生在校园, 受害者又都是未成年人, 学校一定要遵守法律法规, 担负起应尽的责任, 妥善处理。
2010年7月1日开始实施的《中华人民共和国侵权责任法》对学生伤害事故有明确的规定。第三十八条指出:“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的, 幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任, 但能够证明尽到教育、管理职责的, 不承担责任。”对家长的投诉或者起诉, 学校如何举证, 明确应承担的责任, 特别关键。
学生伤害事故发生后, 学校应及时注意收集证据。学生大多是事故的亲历者, 学校往往收集学生证人证言作为直接证据。但中小学生多是未成年人, 容易受到父母或利害关系人的误导和暗示, 影响证据的真实性。因此, 如果发生重大伤害事故后, 应及时报案, 学校提供线索, 由公安机关取得证据。同时, 学校还可以采用录音、拍照、保存监控视频资料等方式, 记录事故现场和处理情况, 保存有效证据。
如, 某校学生小A在学校组织的期中考试中时作弊, 学校给予记过处分。几天后, 小A从学校楼梯处跌落, 造成左臂和肋部骨折。事情发生后, 学校及时将小A送进医院治疗。学校考虑到前几天曾给小A记过处分, 及时向公安机关报案。在小A治疗过程中, 公安机关按照程序对小A进行了询问, 小A承认是由于自己下楼时不小心造成的。小A痊愈后, 其家长认为孩子出事, 是因为学校的处分造成心理伤害所致, 要求学校赔偿各项损失两万多元。学校拒绝了小A父母的要求, 小A父母向法院起诉。在法院审理过程中, 学校依法请求法院调取了公安机关处理小A时的全部卷宗。由于小A和其他见证人陈述说明了小A是自己失足跌落造成, 同时查明学校楼梯建筑符合国家设计标准, 学校也履行了安全教育责任, 法院认定学校在事故中不存在过错, 判决驳回小A父母的诉讼请求。
在上述案例中, 公安机关查明学校是否对学生进行安全教育是有法律依据的。教育部出台的《学生伤害事故处理办法》第九条规定:“学校组织学生参加教育教学活动或者校外活动, 未对学生进行相应的安全教育, 并未在可预见的范围内采取必要的安全措施而造成的学生伤害事故, 学校应当依法承担相应的责任。”根据规定, 学校在伤害事故中, 是否进行安全教育, 是判断学校是否承担责任和学校责任大小的依据。这就要求学校应建立和完善安全教育档案管理制度, 形成完整的档案材料。将学校安全管理制度和学生的危险行为告知家长, 并要求家长签署收到的回执, 学校留存备案。学校开展安全教育活动时记录形成文字材料, 并有至少三名以上学生代表签字存档形成档案证据。
关于学校组织学生春游, 有些学校遭到家长投诉, 而有些学校就组织得有声有色, 深得家长欢迎。
如, 某校在活动前做到了“七个一”:一次考察:在确定春游地点后, 学校会组织专门的考察, 对活动过程中的所有内容等进行全面考察, 尽可能排除安全隐患。一份预案:活动前, 制订详细的安全应急预案, 将所有涉及到的人、事、物等全面纳入预案。一份协议:与承接春游任务的旅游公司、运输公司、活动场所的所有者等相关主体, 签署一份经过公证、具有法律保障的协议。一封信函:发家长信通知家长, 家长必须亲笔签名, 做出孩子参加还是不参加的选择, 并把回执交由学校统一存档。一次演习:在活动前进行相关的演习, 让每个参与的师生知晓在春游过程中存在的安全隐患以及要正确采取的应对措施。一种承诺:活动中, 重点要求老师尽心尽责, 全面实行包干负责制。一门课程:将春游当成一门课程来对待、要求并予以考核。有了这样全面的考虑、充分的准备、得当的组织, 活动当然会得到家长的欢迎和支持。
办好人民满意的学校, 是我们的追求。面对家长的投诉, 我们要做的工作还很多, 很多……
(作者简介:许德军山东省嘉祥县实验小学校长;王连文山东省嘉祥县实验小学教师)
【链接】
学生伤害事故十种情形学校免责
第十二条因下列情形之一造成的学生伤害事故, 学校已履行了相应职责, 行为并无不当的, 无法律责任:
(一) 地震、雷击、台风、洪水等不可抗的自然因素造成的;
(二) 来自学校外部的突发性、偶发性侵害造成的;
(三) 学生有特异体质、特定疾病或者异常心理状态, 学校不知道或者难于知道的;
(四) 学生自杀、自伤的;
(五) 在对抗性或者具有风险性的体育竞赛活动中发生意外伤害的;
(六) 其他意外因素造成的。
第十三条下列情形下发生的造成学生人身损害后果的事故, 学校行为并无不当的, 不承担事故责任;事故责任应当按有关法律法规或者其他有关规定认定:
(一) 在学生自行上学、放学、返校、离校途中发生的;
(二) 在学生自行外出或者擅自离校期间发生的;
(三) 在放学后、节假日或者假期等学校工作时间以外, 学生自行滞留学校或者自行到校发生的;
(四) 其他在学校管理职责范围外发生的。
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
