投诉处理案例

投诉处理案例（精选7篇）

投诉处理案例 篇1

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

投诉处理案例 篇2

技术咨询单位:北京中科博联环境工程有限公司

主要技术特点:通过智能控制系统与匀翻机集成, 实现了混料、进出料、曝气、匀翻和臭气收集与处理等全过程的自动化和智能化控制, 有效控制臭气, 提高了处理效率, 降低了能源消耗。

适用范围:城市污泥、生活垃圾、畜禽粪便等有机固体废弃物的无害化处理与资源化利用。

2 利用水泥窑处置污泥

技术咨询单位:北京市琉璃河水泥有限公司

项目使用情况及节能效果:年处置城市生活污泥达18万t, 水泥窑运转率达到100%。污泥干化效果可达10%, 污泥处置的添加量可达到水泥生料的15%, 以琉璃河水泥有限公司的生产水泥规模, 年可处置干化污泥36万t, 相当于85%含水率的污泥72万t。

技术原理:针对污泥处理处置过程中存在的问题, 开展石灰稳定干化污泥技术, 采用石灰和酸、碱双组分改性剂与污泥充分混合, 并通过过热蒸汽和材料化学热直接加热, 实现污泥干燥的工艺技术。石灰稳定污泥干化后的半干污泥经堆存后最终含水率可干化到10%, 经输送装置送入水泥窑内处置。

适用范围:水泥行业等。

3 污泥高速资源化处理

技术咨询单位:北京绿创生态科技有限公司

主要技术特点:采用部分湿式氧化法, 结合活化和膨化技术, 约1h可将含水率80%左右的污泥转化为含水率低于30%且高品质的土地利用产品;处理后, 污泥中的细菌、病毒等被完全杀灭, 重金属等有害物质可有效去除, 且无污染产生;处理过程充分利用反应自身产生的热能维持系统的自热平衡, 以降低能耗;产品养分高、吸水持水性好。

适用范围:城市污水厂及工业污水厂污泥处理处置;土地改良、园林绿化、植被修复、荒漠化治理、水土保持及其他生态保护等。

4 生物沥浸污泥干化

技术咨询单位:北京中科国通环保工程技术有限公司

技术原理:生物沥浸反应过程中, 生物沥浸微生物将完全替代原污泥中的活性污泥菌体, 生物沥浸微生物是以自养菌为主。菌的替代有如下效果:

(1) 原浓缩污泥中水分70%为间隙水, 20%为毛细管水, 7%为表面结合水, 3%为细胞内结合水。由于个体较小的菌完全替代原来个体较大的菌, 原来菌死亡或新陈代谢停止, 因此原来毛细管水等束缚水将容易释放出来变成自由水, 故生物沥浸处理后, 污泥还可进一步重力浓缩滗出部分水。

(2) 个体较小的自养菌替代原来污泥中异养菌后, 由于前者分泌的胞外聚合物 (EPS) 较原污泥中异养菌少得多, 因此, 污泥脱水性能得到大大增强。

(3) 生物沥浸处理因微生物会氧化污泥至污泥pH的下降, pH降低意味着H+浓度的增加。由于带正电荷的H+的增加, 会中和污泥颗粒表面的负电荷。其结果是污泥颗粒表面达到电中性。因此, 污泥颗粒因表面不带电荷而不会互相排斥, 有利于污泥聚沉和脱水。

适用范围:市政污水处理厂污泥;制革、毛纺与印染行业污泥;制药、造纸、化工行业污泥;食品加工、酿造业等污泥;养殖类行业污泥;电镀、IT、机械加工、冶炼等行业含金属污泥;其他行业难脱水生化有机污泥。

5 城市生物质废物联合厌氧消化

技术咨询单位:北京环卫集团环境研究发展有限公司

技术原理:示范工程设计生物质有机废物处理量5.5万按照现在示范工程的产气效率, 年可产出生物气131.4万

假设每天的产气基本处于稳定状态, 夏天发酵罐自身所消耗的沼气能量占总产气的约10%, 冬季则消耗约30%。对于以餐厨垃圾为代表的有机垃圾, 采用厌氧发酵制取生物气的工艺, 经济效益显著。城市生物质废物的处理有效地克服了传统的填埋、焚烧、堆肥、饲料化等方法带来的种种弊端与健康安全隐患, 同时也可以使有机垃圾非正规处理得到有效控制, 最大程度地达到了对餐厨垃圾的资源化利用。项目采用沼气锅炉热利用技术, 减少了二氧化碳、甲烷等温室气体的排放量, 从而加强了能源资源节约和生态环境保护, 环境效益可观。燃料为沼气, 符合北京市推广清洁能源的政策。有机垃圾厌氧所产生的沼气除10%的能量用于发酵罐自身外, 其余的可用于冬季采暖以及日常食堂、浴室燃料用气。

采用餐厨垃圾、粪便、污泥联合厌氧消化工艺, 每吨垃圾的电消耗为4.5kWh, 水消耗 (包括工艺用水、喷淋水、冲洗水) 为0.2m³。其无论电耗还是水耗都要远远低于常规处理工艺。另外每吨生物质废物可以产生沼气48m³, 每立方米沼气的发电量为1.73kWh, 每度电的二氧化碳排放系数为0.69kg。

适用范围:联合厌氧发酵是一种比较先进, 可靠性较高的生物质废物处理技术, 适合大规模连续化工厂生产。产品为沼气或电力, 能平稳销售;二次环境污染较小;易于控制;选址比较容易。该技术工艺适用于成分复杂、非均质、半流体的城市生物质废物 (餐厨垃圾、城市粪便、城市污泥) 。

6 粪便及其它有机垃圾联合处理

技术咨询单位:北京昊业怡生科技有限公司

技术原理:首先将集中收纳的粪便及其它有机垃圾分别进行预处理, 将其中的大块固体杂物分离进行填埋或再生利用。随后固体液体进行分离后, 固态部分利用好氧微生物进行堆置发酵, 灭活病原菌、腐熟有机质;液态部分实施厌氧、兼氧、好氧和膜生物反应处理, 降解污染物。处理过程产生的臭气, 通过生物除臭技术和设备, 避免产生二次污染。在处理过程中, 好氧发酵得到有机肥料, 厌氧消化产生沼气、再生水等资源充分循环利用, 降低处理成本, 实现节能减排。

技术特点:本项目技术设备将有机垃圾这一污染源和疾病传播源转化为再生资源, 使粪便等有机垃圾处理的无害化程度达100%, 减量化程度99.7%, 资源化程度达100%, 实现了粪便的全面资源化处理。

十大投诉维权案例 篇3

沃尔沃车展遭遇维权2015年11月20日上午，广州车展场地附近，一辆车身上贴着“沃尔沃危险”、“气囊自爆伤人的被救援车载着的沃尔沃XC60，在靠近展馆的新港东路进行维权。整个场面引人瞩目。车主吕先生在使用沃尔沃XC60在高速上正常行驶时，气帘突然无故自爆。经沟通，车企检测外观无任何碰撞、变形，因而决绝承担责任。车主在无奈之下，采用了这种闹心且劳心劳力的“拖车”车展维权方式。

全国百城速腾

车主维权

2015年4月19日，大众汽车集团（中国）总裁海兹曼一席讲话将原本渐渐平息的事件再次点燃。矛盾再次激化后，全国大众速腾车主再次筹划维权活动，希望“补丁召回”能够有所改观。就在全国人民都在欢度“五一”小长假的时候，速腾车主却纷纷走上街头，用行动表达自己的不满，大众方面一直声称速腾后悬架发生断裂的问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，并且加装衬板的召回方式是目前最优选择。

神龙汽车

拖欠合格证2015年起，黑龙江省齐齐哈尔市、湖南省湘潭市等地出现了大量消费者在购买神龙汽车旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后无法获得合格证致使上牌手续搁置的消息。消费者买车后拿不到合格证，也就无法为新车上牌，无异于白买了，众多车主联合起来通过4S店和线上方式投诉维权。而在2016年的3.15晚会之前，神龙汽车有限公司致函中消协，表明该情况已经引起公司的高度注意，对消费者表达歉意，并且表示会尽快解决消费者合格证问题，以及加强对经销商管理。

Jeep克莱斯勒

销售事故车辆

2015年11月，石家庄的刘女士几经比对，相中了河北天道汽车贸易有限公司的大切诺基，在签订了购车合同支付了近30万的费用后，今年1月20日，就在刘女士准备提车时突然被销售人员告知，这辆车曾在去年的天津滨海大爆炸中受到损伤，车辆被多处维修过，这让刘女士惊讶之余非常生气，认为自己的知情权受到了侵犯，4S店在她签合同之前并没有告知该情况，于是刘女士通过报纸、电视等多渠道媒体将此情况曝光。

宝马发动机

螺栓断裂事件

孙先生的宝马7系行驶了11万公里后，发现车辆出现启动时异响、发抖然后熄火等现象，4S店检查告知是发动机螺栓断裂导致的拉缸，现在已经维修完毕，4S店要求付各项维修费用61000元。之后越来越多的车主投诉自己的宝马发动机螺栓断裂。针对螺栓断裂事情，宝马已实施召回，经销商将免费为召回范围内车辆免费更换发动机可变气门正时机构外壳上的固定螺栓，以消除安全隐患。

进口现代新胜达

重大事故气囊未开

2015年3月，柳先生正常驾驶该车行驶在乡间公路时，因躲避对面来车，不慎撞在路边围墙上，该车右前方与围墙发生剧烈的直接撞击，致该车多处破损、开裂，已达“被拆散”程度，当场致柳先生身亡。悲痛失去家人的朱女士将北京福瑞浩洋汽车销售服务有限公司、现代汽车（中国）投资有限公司诉至法院，要求判令上述二公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计20余万元。

走不动的

奥迪Q5

2014年6月13日，邓先生驾驶着奥迪Q5在京港澳高速湖北赤壁段以120码正常行使，在无任何碰撞的情况下车辆突然爆响，引擎盖、气囊全部爆开，车辆滑行了200多米后停下。上市以来，奥迪Q5所推崇的先进的8AT变速器一直被人诟病，全国范围大面积出现故障。不过4S店倒也是痛快，首次故障直接换新的，但是这故障在设计之初就已存在，这种更换带来的改变也只能是等待下一次故障出现的时间。

酒店投诉处理方法和案例 篇4

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

非典型投诉

(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”

这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

(例4)先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

客户投诉案例 篇5

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

商店噪声扰民事件处理案例 篇6

2015年2月, 某办公楼职员投诉街道对面服饰商店, 因其室外招揽顾客的音响器材噪声影响了工作和休息。《上海市社会生活噪声污染防治办法》 (以下简称《办法》) 中明确规定沿街商店的经营管理者不得在室外使用音响器材招揽顾客。根据《办法》, 此信访案件应由公安和城管部门出面进行调解。在会同环保部门后, 决定本着以人为本的态度, 先对该商店室外音响所产生的扰民噪声进行排放强度的监测, 让商店经营者认识到其所造成问题的严重性, 并以此作为解决纠纷的参考。

现场调查发现, 办公写字楼与服饰商店相隔8m左右, 店门面正好与办公楼1楼大门相对。该办公楼为6层建筑, 投诉的职员在1楼办公;商店则为单层建筑。据办公楼职员称, 自搬进该楼以来, 以音响器材为主要污染源的噪声不绝于耳, 时间一般持续在每天9:00~20:00。投诉人的上班时间为每周一至每周五8:30~17:00。

2 噪声监测及结果评价

2.1 监测标准

根据我国现行的环境噪声标准和本案例的噪声排放实际情况, 并无确切针对此案例的噪声监测评价标准。所以, 目前只能参照《声环境质量标准》 (GB3096-2008) 测试噪声排放强度较为合适。该标准规定了五类环境功能区的环境噪声限值及测量方法并适用于声环境质量评价与管理。1类声环境功能区:指以居民住宅、医疗卫生、文化体育、科研设计、行政办公为主要功能, 需要保持安静的区域[1]。本案例中, 办公楼区域执行1类区标准, 即昼间噪声限值按55d B (A) 评价。

2.2 监测布点

根据标准, 分别在商店门外音响器材旁 (声源) 和投诉人办公室窗外1m处 (敏感点) 布设2个监测点。测量时间为1min。背景噪声值在音响关闭后测量。

2.3 监测结果评价

监测结果如下:

d B (A)

表1表明, 敏感点监测结果已超过了排放标准, 而且超标的幅度也很大。说明商店扰民噪声对周围环境造成了比较严重的影响, 应加强治理, 消除噪声污染。注:2015年1月1日起, 规定进行修正后得到的噪声排放值, 应修约到个位数[2]。

3 解决方案

3.1 音响器材的转移

通过向商店传达评价结果后, 该商店经营者认识到了自身的噪声污染问题, 承诺应承担起环保责任并对噪声源进行防治。按照《办法》的有关规定, 虽然不允许沿街商店的经营管理者在室外使用音响器材招揽顾客, 但在室内使用音响器材招揽顾客的, 只要其边界噪声不超过国家规定的社会生活环境排放标准是得以允许的。在得到公安和城管部门认同后, 该商店经营者将音响器材从室外转移到了室内, 安装在合适的位置后向环保部门申请复测。

环保部门接到复测申请后及时开展了噪声监测。本次监测使用的标准为:《社会生活环境噪声排放标准》 (GB22337-2008) 。该标准规定了营业性文化娱乐场所和商业经营活动中可能产生环境噪声污染的设备、设施边界噪声排放限值和测量方法[3]。按照声环境功能区划, 商店区域执行2类区标准, 即昼间噪声限值按60d B (A) 评价;办公楼区域执行1类区标准, 即昼间噪声限值按55d B (A) 评价。

根据标准, 分别在商店店门外1m处 (边界点) 和投诉人办公室窗外1m处 (敏感点) 布设2个监测点。测量时间为1min。背景噪声值均在音响关闭后测量。监测结果如下:

d B (A)

通过表2可以发现, 边界点和敏感点的监测结果虽然超过了排放标准, 但与将音响装在室外招揽顾客相比, 把音响移至室内后取得了明显的降噪效果。然而不可否认的是, 尽管噪音污染有明显改善, 可监测结果表明商店音响器材依然存在超标排放噪声。

3.2 其他措施

通过向商店传达复测评价结果后, 该商店认识到了自身的噪声污染问题依然存在, 承诺逐步杜绝噪声源: (1) 只在双休日开启店内音响, 音量尽量调低至可接受范围; (2) 通过购买LED屏逐步取代音响, 以取得更好更环保的宣传效果。通过以上措施, 取得良好的成效, 获得了对面办公楼职员的理解和认可, 噪声问题得到圆满解决。

摘要：沿街商店的经营管理者在室外使用音响器材招揽顾客导致了噪声扰民, 根据有关办法, 应由公安和城管部门进行调解。在会同环保部门后, 一致认为有必要对商店扰民噪声的排放强度进行监测, 让商店经营者认识到问题的严重性, 为解决噪声纠纷提供参考。

关键词：商店,噪声扰民,处理

参考文献

[1]GB3096-2008.声环境质量标准[S].

[2]HJ706-2014.环境噪声监测技术规范噪声测量值修正[S].

大学生意外怀孕处理案例评析 篇7

关键词：高职女生；意外怀孕；辅导个案

一、案例简介

1.个人情况

A某，某高职院校14级新生，17岁，独生子女，相貌清秀。新生报到入学常规体检时，医生发现疑似怀孕，待抽血检验后确认怀孕。

2.基本过程

新生入学报到体检期间，A某被发现怀孕数月，且情绪低落。辅导员经学院领导同意下，在特定时间、地点与A某进行私下接触，了解A某具体情况。辅导员在尊重个人隐私以及考虑学生承受度等问题基础上，从入学报到前生活谈起，内容主要涉及个人生活状况等，经沟通后发现：A某已经知道自己怀孕，并在入学前两个月就已经确认，但因为家庭父母较为“传统、保守”，怕父母知道后“打死她”，再加上男朋友的“无情抛弃”，以及社会经验、妊娠知识的缺乏，所以该生一直对外隐瞒，而且本人处于“压抑、焦虑、恐慌”状态。现在秘密被“发现”后，情绪更加不稳定，在交谈中曾几度出现情绪失控，精神近似崩溃。

二、案例分析

1.主要问题

A某的主要问题是基于她当前现实生活中遭遇的困难与冲突，其抑郁、恐慌与焦虑等行为表现与现实处境相称，已经持续六到七周，对其个人生活影响较大，生活质量明显下降。初步判断为较严重的心理问题，属于因现实冲突引发的恐慌、抑郁和焦虑。

2.原因分析

（1）A某的特殊家庭环境以及粗暴的管教方式，让其很少体会到家庭温暖，从而使得她倾向于通过早恋等方式获得家庭温暖，以弥补家庭温暖的缺失。

（2）与其他意外怀孕的大学生所呈现的特点基本相同：过早的性行为以及怀孕后的羞愧与自责，对男朋友的怨恨，对秘密泄露的担忧，对人流手术伤害身体的恐慌，对未来的茫然等等。

（3）社会支持系统缺乏，遭遇现实困难后既无法取得父母支持与帮助，又无法向朋友倾诉宣泄。

三、辅导过程

1.辅导目标制订

根据A某行为表征以及原因分析，经与A某的沟通协商，共同确定辅导目标。短期目标，舒缓情绪、减轻恐惧、抑郁和焦虑程度。长远目标，建立人生规划，开启新的生活。

2.主要辅导方法

主要方法：合理情绪宣泄森田疗法认知疗法的空椅技术

3.辅导过程

第一阶段

（1）专业辅导关系的建立。良好的、专业的辅导关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。在整个辅导过程中，无论涉及早恋、怀孕、男朋友、家庭还是其他问题，辅导员都能始终保持诚恳的、真实的态度，保持对A某的尊重与温暖，良好的辅导关系建立起来。它将为后续的深入辅导奠定良好的基础。

（2）全面了解A某情况，通过倾听与倾诉的方式引导合理情绪宣泄。倾诉是人的一种本能，是人们感情倾泻的重要渠道，但有些人却因各种原因，人为的遏制了这种本能，堵塞了这个渠道。对于倾诉，就如堤坝内的蓄水，超过警界水位了，必须要泻洪，否则将溃坝酿成灾害。

（3）森田疗法。又叫禅疗法、根治的自然疗法，日本东京慈惠会医科大学森田正马教授（1874-1938）创立，取名为神经症的“特殊疗法”。1938年，森田正马教授病逝后，他的弟子将其命名为“森田疗法”。森田疗法的着眼点在于陶冶疑病素质，打破精神交互作用，消除思想矛盾。其治疗原理可概括为两点：“顺应自然”的治疗原理；

“为所当为”的治疗原理。

第二阶段

（1）空椅技术化解内心矛盾。A某目前所面临的冲突除了怀孕、父母、男朋友、手术等之外，更多的是内心的冲突，如从交谈中发现，A某既想告诉父母得到父母的理解与支持，但又怕父母知道（尤其是父亲）无法原谅她，这种内心的矛盾一致困扰着她。辅导员通过空椅技术中“自我对话式”（一张椅子代表应该告诉父母，一张椅子代表继续隐瞒）的运用，让A某开始自己内心的对话交谈，使其明白之所以不敢告诉父母，就是因为父亲的严厉以及家庭温暖的缺乏，才使得她在男朋友身上寻找温暖。其实她根本不是真的喜欢男朋友，也根本没有想过要当妈妈。对于后面的辅导员没有就空椅技术所涉及的内容对A某进行进一步的跟踪，因为从她前面辅导过程中的反应辅导员相信她有内加工的能力。最后，A某决定告诉母亲，取得母亲支持与帮助。

（2）协助A某学习妊娠、人流、技术知识。通过提前咨询与准备，陪同A某共同观看了有关妊娠、人流技术方面的基本知识影片，其他方面的知识让A某自行回去了解。无论是对于舒缓A某焦虑与恐慌还是后续治疗都发挥了重大作用。

第三阶段

（1）术后情绪调节。辅导员秉承尊重隐私保密的原则、尊重的态度、真诚的言语引导A某正确看待终止妊娠手术所带来的身心伤害。同时向A某提供了能够有效调节当前不良情绪的方法与技术（转移注意力法），建议其在后面的学习与生活中经常练习运用。更重要的是提醒A某一定要走出宿舍，走出教室，扩大人际交往圈子，广交善缘。

（2）引导A某做好人生规划。在轻松、环境的下辅导员与A某共同制定大学生涯规划，重新面对未来，开启人生新生活。

四、效果与评估

A某明确表示自己不再恐惧、焦虑以及抑郁，其当初所面临问题已经解决，并且对未来充满信心。根据后续面谈以及跟踪调查，证实A某问题的确初步解决，已经回归正常学习、生活状态。

五、启示

（1）大学生发生意外妊娠时，如果无法得到及时、科学的引导与救助，很可能对个人、家庭、学校造成严重的不良影响。作为辅导员，我们一定要积极面对，不埋怨、不推却，积极寻找帮助以便进行最有效地救助。以人为本，积极寻找解决问题的办法，任何时候，人的生命是最重要的。此外，面对学生我们一定要尊重、爱护和保护。