毕业论文-酒店顾客投诉行为分析

毕业论文-酒店顾客投诉行为分析（推荐11篇）

毕业论文-酒店顾客投诉行为分析 篇1

摘要：信奉“顾客就是上帝”的人们逐渐意识到顾客就是酒店的财富，但因种种原因顾客投诉总会发生，因此研究顾客投诉行为对采取措施减少顾客投诉有很大帮助。通过大量阅读文献资料，结合实际，对其发展过程中存在的问题从营销理念，人力培训，宾客关系及建立宾客档案等几个方面来探讨对酒店顾客投诉的对策。

关键词：投诉；酒店 投诉；酒店人员培训；宾客关系

1．引言

近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着，豪华型酒店，度假村，商务酒店，汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。虽然酒店和管理者都作出了一定努力，我们还是可以看到顾客投诉呈上升趋势。

随着人们对顾客投诉重要性认识的逐渐加强，越来越多的管理者和酒店也认识到宾客是酒店最大的财富来源，当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失就意味着财富的流失。人们普遍意识到留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多,成本也低得多。因为较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度和利润率之间有着密切的联系。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也难免会遇到客人投诉。不同的是成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。因为他们知道投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。其次宾客直接向酒店投诉，也给酒店提供了挽回自身声誉的机会。投诉若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此有效解决顾客投诉，增强顾客满意度不仅给酒店带来利润也增加了酒店知名度，这无形中又是酒店的一种资本。

2．顾客投诉行为研究现状

2.1 顾客投诉与企业

顾客投诉反映的具体问题都具有很强的针对性，研究表明：大量的工业品的新产品构思来源于用户需要。顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误； 另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要。仔细研究这些需要可以帮助企业开拓新的商机，从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：一位不满意的顾客是一次机遇。因此，企业应该敢于面对顾客投诉，将顾客投诉视为改善经营，完善管理的第二次契机。

同时，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉其他人。显然，顾客投诉如果能得到及时、快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，他们会自觉或不自觉地充当企业的宣传员。这有利于提高企业和产品的信誉度和美誉度，重新树立公司形象。

2.2顾客投诉与顾客忠诚

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。于是客户关系管理越来越风靡。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。

获得新顾客需要付出成本，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行长时间的观察分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升 5个百分点时，利润上升的幅度将达到 25%-85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本包括维系服务的成本和沟通成本，是逐年下降的。据估计：获得客户 的成本是维护现有客户的 5倍。更为重要的是，忠诚的客户成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。因此忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。客户关系管理就是以提高客户忠诚度，保持和发展良好的、长久的客户关系为目标的，对培养客户忠诚有巨大的作用。

英国学者查尔斯·阿韦泽也曾经指出：当事情第一次就做正确时仅仅使顾客满意，并不足以维持顾客忠诚。还必须加上服务偿才能确保顾客忠诚。企业积极而又系统地处理客户的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业好形象，保证企业与顾客关系的稳定与发展。这是因为，顾客在困难的时候能更容易感受到企业的关怀，体验到本企业对他们的尊重，从而乐于选择本企业作为他们忠诚的消费伙伴。

2.3 顾客投诉与企业管理

根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。酒店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务,激励因素则是个性化与超常华服务。基本标准,反映了酒店标准化服务的精髓,让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。有资料显示,客人对酒店中服务不规范、服务态度差等问题的投诉已占全部投诉的50 %。投诉主要集中在三星级和四星级酒店,占总数的55.5 %。制度不全,管理不严，建立并健全各项规章制度是管理好酒店的基础。二是虽然有规章制度,但多年来没有根据形式的变化而进一步完善发展,失去了实际意义。三是虽然制度健全,但没有严格执行制度,缺少日常监督检查,使制度成为一纸空文,形同虚设。一个好的管理制度不仅能使酒店的业绩蒸蒸日上，还能使赢取顾客的满意，增加酒店的知名度，这无形中又增加酒店的无形资产。

从目前酒店顾客研究的情况上来看，顾客投诉的研究与国外的研究还有一定差距，虽然我国大部分企业已经认识到顾客投诉的重要意义，但缺乏有效的投诉处理程序或系统，更谈不上对顾客投诉进行管理，因此常常在这方面处于被动地位。企业应变被动为主动，加强对顾客投诉的管理，在有效处理的基础上，预防和减少投诉的发生，降低顾客的不满意度和自身的客观失误频率。随着人们的消费意识、消费期望和消费水平的提高，投诉管理的系统性将成为企业能否占领市场、留住顾客的关键，这些就说明一个问题，就是有效的投诉管理还有很长的一条路。

3.酒店处理宾客关系时的不足

3.1 缺乏信息共享和全员营销观念

随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。

信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。

3.2 缺乏主动服务意识

在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。

3.3 服务人员培训不足

随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单

一、内容滞后。当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

3.4 缺少事前预防措施

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。

3.5 宾客关系的重要性认识不足

客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。

4.建立良好宾客关系的对策

4.1 树立全员营销理念，实现信息共享

酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。（2）.培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6)销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、“先斩后奏”的权力。

二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.)营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.)酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新。

4.2 加强培训，提高员工素质

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力。具体包括：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。

4.3 设立宾客关系主任，及时受理投诉

使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标，建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一，而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立，发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领VIP客人参观酒店，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。

4.4 建立客历档案，为更好的服务做准备

建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有：常规档案，包括客人姓名，性别，职位，地址，联系方式等；预定档案包括订房方式，介绍人，订房季节及房型等，记录好这些有助于酒店选择销售渠道，做好销售工作；消费档案包括报价类别，租用房间，支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息，从而了解客人的消费水平，支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。

4.5 做好事前准备，尽量减少投诉

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。

毕业论文-酒店顾客投诉行为分析 篇2

一、引言

我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化,不仅数量急剧上升,而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象,提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后,接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪,导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉,消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。

二、概念界定

(一)顾客投诉

顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程,会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否,是一种不满意的表达,以宣泄情感,取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出,顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到,顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为,顾客不满意感受引起的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。

(二)投诉处理

投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时,酒店采取及时、正确的行为方式,从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念,带有共性却也有特性,往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解,并细心、耐心的解决顾客问题,充分给予顾客满足感和被关注感。其次,坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。

三、导致顾客投诉的原因

(一)顾客管理系统不完善、空间布局不合理

我国大多数酒店还未建立顾客信息系统,没有保存顾客的相关信息,所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务,无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的,因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如,顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房,并成功入住。顾客满意入住时的种种服务,尤其喜欢客房的布置和款项,因此当客人办理离店手续时,特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求,因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息,导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障,导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留,影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一楼,在整个大楼的中间层或最顶层,因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺,酒店结账仪器比较落后,如POS收银机,往往造成重复结账、结账速度过慢等状况,因此经常造成顾客不满和投诉。

(二)员工服务态度差,产品质量不把关

酒店劳动力流动性大,常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能,无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后,员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品,以便新的顾客入住。而清理客房时间过长,导致新入住的顾客无法及时进入客房休息,在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部,由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍,容易遭到顾客的质疑,而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度,搪塞顾客,不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上,应对每一位客人提供标准的无差别的服务,要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等,对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务,提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客群只提供最基本的服务,有时甚至出现丢三落四的现象,少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度,提供的质量不同。

四、解决对策

(一)完善酒店设施布局,及时解决顾客投诉

完善酒店前厅、客房的布局,使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼,顾客办理手续时带来不方便,如果不能更改现有的位置的话,可以增加相关标示,让顾客容易找到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后,相关部门需要及时解决问题,有必要时求助与其他部门,尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间,即便顾客离开酒店也要跟踪服务,让顾客有意重复光临。

(二)建立良好的管理系统,提高员工服务水平

酒店投诉处理案例分析 篇3

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

酒店投诉处理案例分析 篇4

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?

[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

顾客投诉控制程序 篇5

2.适用范围

适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《质量手册》第7章

4.定义

4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。

4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。

4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。

5.职责

5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。

5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。

5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。

5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。

5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。

6.工作程序

6．1投诉的来源

A顾客在各营业分店的投诉；

B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；

C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。

6．2投诉的处置

6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值

100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。

6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。

6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。

6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。

6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。

6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。

6．3顾客投诉的预防与统计

6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。

6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。

6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。

6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。

6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。

6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。

7.相关/支持性文件

7．1《营业手册》DLYH/WI-04-0001

7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.质量记录

8.1“重大投诉处理报告”01-201附件1

8.2“顾客意见反馈记录”04-009附件2

8.3“月份投诉统计表”

8.4“季度投诉统计表”附件3

9．附件：

9．1流程图

9．2质量记录样表

附件1—附件3

顾客投诉控制程序

投诉来源

轻微投诉

轻严重投诉

严重投诉

部门经理处理

督导员处理

公司办公室处理

顾客意见反馈本

记入顾客意见反馈本

写

出重大投诉处理报告

报告总经理

通报全公司，吸取教训，改进工作。

重大投诉处理报告

编号

：01-201

投诉人姓名

联系电话

单位

备注

投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：

公司办公室处理意见：

监督部门、人力资源部处理意见：

总经理批示：

顾客意见反馈记录

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

□送餐时间□产品卫生□其它

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

顾客投诉处理制度 篇6

第一条 为了维护服务对象的合法权益，保证服务质量，及时公正的处理服务质量投诉，特制定本制度；

第二条

客运经营部电话咨询处负责服务质量投诉的受理，投诉涉及到的部门均是投诉的处理部门，审监部负责对投诉的处理进行监督；

第三条

投诉受理处负责按照相关格式要求做好投诉记录，负责将投诉案件转交相关部门办理，并做好移交手续，建立投诉档案；

第四条

投诉受理人员应详细了解投诉事项的原委，并负责解释和转办。不便界定转办的投诉交由审监部处理；

第五条

投诉受理后，投诉处理部的门应在3个工作日内负责向投诉人进行回复，投诉处理完毕后及时将结果和记录反馈给受理部门，以便回访验证和存档；

第六条

审监部随时对投诉记录进行抽查，每月对投诉记录进行分析和统计，发现问题及时上报相关领导或机构，以便持续改进；

第七条

处理部门在投诉处理过程中对发现制度上的问题，请及时与企划部和审监部沟通改进。

顾客投诉处理管理制度 篇7

一、为维护企业形象和声誉，切实保护消费者的合法权益，正确处理顾客投诉，做好商品退换货工作，结合公司实际情况，特制订本制度。

二、接受顾客投诉的范围：

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下：

1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，服务台工作人员在进行处理时，应立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，以体现出尊重顾客的基本原则。

2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者，如因服务质量而造成顾客投诉的，公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。

3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并和顾客进行沟通、协商，以期达到让顾客满意。

四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉，可交由当日值班经理予以协调解决。

五、对于超过一天未能解决的问题，服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。

14、对顾客投诉的处理程序 篇8

一、标准

1、面带微笑

2、受理客人的投诉，事事有答复。

3、维护酒店及客人利益。

二、程序

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。

4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。

5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。

6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。

9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

毕业论文-酒店顾客投诉行为分析 篇9

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务 投诉 处理 技巧

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在禧悦东方酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。禧悦东方酒店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与禧悦东方酒店来说这是死角。

3、设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在禧悦东方，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机预定，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅主管、服务员到厨房各工序员工，到管家部、洗碗间各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代

参考文献:

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[4]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京：北京燕山出版社, 2005，254-255.［5］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

毕业论文-酒店顾客投诉行为分析 篇10

1.目的

为进一步提高中心产品质量管理工作，加强全体员工对产品质量的责任心、责任感，确保中心产品质量的提高，确保中心销售服务质量及顾客满意度的逐步提升，做好对顾客投诉意见或产品质量事故处置的及时性和有效性，特制订本制度。

2.适用范围

涉及中心产成品及服务质量事故或顾客投诉意见的处理。

3.机构职责

3.1 企管部是中心产品质量事故处置管理机构 3.1.1在中心的领导下，负责产品质量事故的处置管理。3.1.2 负责顾客投诉或产品质量事故纠纷的处理和解决，责任界定及处罚意见，编制质量事故处置报告。

3.1.3 负责质量事故处置措施实施情况的监督执行及考核。

3.2 质检中心是产品质量检测控制机构

3.2.1负责顾客投诉及产品质量事故预防措施的制订。3.2.2 负责对质量事故处置过程中提供产品化验数据等的技术支持。

3.2.3负责收集中心内部质量信息并做好反馈工作。3.2.4 负责起草中心质量控制文件，并监督检查执行情况。3.3 销售部

3.3.1负责对顾客投诉意见或产品质量事故信息的收集、确认、反馈和及时回复。（信息收集包括与客户的销售合同、客户对中心产品的化验结果、销售部发货清单、质控中心对本批次产品的化验结果等）

3.3.2参与顾客投诉或质量事故的原因调查和处理工作，做好与顾客的信息沟通与协调。

3.4其他部门

3.4.1责任单位负责质量事故处置措施的严格执行。3.4.2 技术设备部要从设计，工艺操作规定、技改技措上保证产品质量。

3.4.3 安全环保部为负责为生产现场提供安全的工作环境。

3.4.4 各分厂必须加强技术业务培训，使上岗人员熟练掌握操作方法，认真遵守操作规定和工艺参数，搞好工艺控制，生产出优质的产品。

4.管理程序

4.1对交付顾客使用的产品出现质量问题接到顾客投诉后，销售部应迅速对相关情况进行初步的调查、了解和确认，做好相关信息收集和记录工作，并以书面形式于本日内将顾客投诉意见报送企管管部，同时对顾客投诉意见及时给予正面地、积极地、负责任地回复。

4.2 销售部必须告知顾客对我方已交付使用的产品出现质量问题，应在发现问题后7日内及时将相关信息反馈我方，对于顾客信息反馈滞后（超过7日的）的顾客投诉意见，由销售部直接与顾客进行协商解决。

4.3 企管部部在接到销售部传递的顾客投诉反馈信息后立即组织、质控中心、销售部、总调度室及相关生产单位对质量事故原因展开调查，必要时组成联合调查小组前往顾客方进行现场调查和产品复检。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及时组织相关部门制定相应的纠正、预防措施及措施整改期限，严格界定事故责任单位、责任人及相应的处罚措施，形成质量事故调查处置报告，并呈报中心主管领导审批；事故调查处置报告必须在企管部门自接到顾客投诉反馈意见后5个工作日内完成。

4.5 企管部将中心领导审定后的质量事故处置报告分别传达给质控中心、销售部、总调度室和事故责任单位或其他相关部门，并严格监督各责任单位执行情况，相关监管部门对措施效果进行验证。

4.6中心对质量事故的处置报告形成后，销售部必须在接到处置报告后的2小时内将相关信息及时反馈到顾客方，并积极做好质量事故处理过程中与顾客的沟通、协调工作，以便达到顾客满意。

4.7质量事故责任单位必须无条件按照质量事故处置报告要求，在规定期限内完成纠正和预防措施的实施整改工作，对措施执行不力或未按期完成措施整改，由企管部严格按照中心相关规定对责任单位进行处罚。

4.8由于质量事故给中心造成的经济损失，由责任单位及相关责任人按照一定比例承担相关费用，其中责任属职能部门的，该部门承担全部损失的10%；责任属生产单位的，该单位承担全部损失的20%，由企管部负责监督执行。

4.9为确保对顾客投诉意见的及时回复和处理，中心对执行不力影响质量事故处置效率的单位，依据情节轻重给予经济处罚，由企管部负责监督执行，具体处罚如下：

4.9.1对处置报告拒不执行的责任单位，给予3000元经济处罚；

4.9.2 对处置报告不及时执行，延期执行的责任单位，给予2000元经济处罚；处置报告已经下发，被中心相关单位发现时还未执行的责任单位按拒不执行进行处罚；

4.9.3 相关责任单位，不按处置报告要求执行的给予1000元经济处罚；

5.0其他

5.1 质检人员的检测，各部门、各分厂、以及个人应配合和支持，不得干涉和阻碍质检人员的正常检验工作，质检人员对违反国家法律（法规），工艺指标规定及产品质量上弄虚作假，以次充好等情况有权予以制止。

5.2 本制度未涉及到的内容按照中心质量管理体系相关文件执行。

酒店前厅投诉案例 篇11

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。