服务质量投诉处理办法

服务质量投诉处理办法（通用8篇）

服务质量投诉处理办法 篇1

1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。

2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。

3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：

⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；

⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。

4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。

5、投诉受理机构的主要职责：

⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度； ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉； 对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告； ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；

⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；

6、投诉受理条件：

⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人； ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； ⑶、属于本部门投诉处理的范围。

7、投诉受理范围：

⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的； ⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的；

⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的； ⑷、被投诉人有欺诈行为的；

⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；

⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准； ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。

9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项： ⑴、投诉人的名称和联系方式； ⑵、被投诉人的名称和工号；

⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； ⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。

10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

11、投诉处理一般程序：

⑴、向投诉人对其投诉内容及投诉请求表面态度，感谢他对我们的工作的支持，表明我们一定查清事实、严肃处理；

⑵、通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任；

⑶、对于能够当场作出处理的问题，应当当场处理，重大问题应报请上级批准后作出处理； ⑷、将调查处理情况及时上报和有关部门汇报； ⑸、处理结束后将处理结果及有关材料归档。

12、处理办法：

⑴、被投诉人过错的，由被投诉人赔礼道歉或赔偿损失； ⑵、投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任； ⑶、投诉人自身过错的，责任由投诉人自负；

服务质量投诉处理办法 篇2

1.1 按土质选择钻机

钻孔的方式总的来说有三大类, 即冲击法、冲抓法和旋转钻进。在岩性均匀的土层与岩层中适于用旋转钻进, 即根据土体的强度等特性选择不同钻头旋转切削土体, 然后通过泥浆的循环将钻渣清除。但在卵石、漂石层等软硬相间的地层中, 由于孔底岩性不一, 钻进时易引起钻杆剧烈跳动振颤, 损坏钻具, 此时可选用冲击钻。冲击钻即利用冲击锥自由下落的冲击力破碎岩石, 将钻渣挤入孔壁或悬浮在泥浆中排除。由于排渣不利, 冲击钻钻进速度一般较慢, 故在施工中多采用反循环冲击钻, 即在冲击锥中空的孔中穿入泥浆管, 冲击过程中泥浆管插入钻孔底部不动, 用泥浆泵吸渣排出, 很大程度上提高了冲击钻的钻进速度。

1.2 按桩径选择钻机

日常施工中不但要考虑土质特点, 还要综合考虑桩径、桩深来选择钻机。随着钻孔的发展, 大直径桩、变截面桩已较多出现, 要求的钻机性能亦越来越高, 因此, 在考虑适当的钻机时, 必须注意以下两个方面:

1.2.1 钻机能承担的扭矩

每种类型的钻进成孔机械各有所长短, 无论优选何种机型和工艺, 均应根据桩径、地质条件、水文情况、承包商的设备条件及工期等诸多因素综合考虑确定。大口径钻孔所需钻机型号主要取决于土壤的强度, 即同一型号钻机在不同土壤中能直接钻不同的大直径桩孔。土壤是变化的, 钻进时不同地层扭矩是变化的, 而决定钻机性能的基本要素 (动力) 是已知的, 所以钻机分类宜以扭矩M大小为准。

扭矩的计算方法如下式:

式中:A——系数, 考虑到传递扭矩过程中扭矩的损失, 取经验值1.4-1.7;

MO——单位破岩面积所需扭矩, 直钻 (一次成孔) 经验值0.6-0.8kNm/m2, 而扩钻经验值0.4-0.8kNm/m2;

F——钻头破岩面积。

另一方面, M的大小, 此值应小于该钻机的扭矩额定值MO;在小于M的情况下, 钻机可以根据M值调整钻进速度。

在日常施工中人们习惯于根据地质、孔径、孔深简单的选择钻机, 而事实上我国目前所产钻机是按扭矩大小分类, 因此不要在选择钻机进产生错觉, 以为设计钻孔口径越大则必须要用大直径钻机。

1.2.2 变截面桩特点

一般桥梁桩基的最大弯矩产生在上半部分, 到了一定深度后, 由于土抗力的作用桩身所受的弯矩M越来越小, 到了岩石层时M几乎为零, 这时可认为桩基只承受垂直力, 因此桩径又可减小。变截面桩正是为适应这种受力变化而设计, 其截面一般是上大下小。大直径桩主要是指上段最大截面直径而言的, 上部直径虽大, 但上部覆盖层的土壤强度一般较小, 因而所受的扭矩也不是最大。待到钻孔进入岩层或下段紧密土层时, 虽然土壤强度增大了, 钻杆增长了, 而桩的直径却相应减小了, 如果设计桩径和钻机选型适当, 只要充分利用一般的150cm和200cm钻机设备, 对其稍加改造, 同样可完成覬300-400cm的大直径桩孔施工。这也是变截面大直径桩的特点之一。

2 钻孔施工工序

(1) 测设桩位并测定校检护桩;

(2) 场地平整、挖筑泥浆池、架设水电线路;

(3) 埋设护筒;

(4) 钻机就位并调整钻机, 使锥中心线与桩中心线重合。

(5) 制备泥浆, 并开始钻进;

(6) 当首次钻进到导向部分或钻锥进入土体后再次进行校检测核, 以保证桩基成孔质量;

(7) 正常钻进, 出渣直致设计深度;

(8) 清孔准备下道工序;

如图1所示。

3 容易出现的问题及处理措施

3.1 梅花桩或倾斜孔桩

1) 糊钻或孔底软土内夹有局部的硬质岩块时易出现梅花孔。此时可在孔内撒入碎石填平再冲击。当出现梅花孔后得不到及时处理可能会导致钻孔倾斜或卡钻。既使不倾斜或卡钻成孔后也会形成梅花桩而无法进入下一道工序。

2) 简易方法检查钻孔倾斜度:钻孔施工中由于地层、钻机安置、施工技术等原因, 通常会出现或多或少的桩孔倾斜。当倾斜度不大于桩长的1%, 且不大于50㎝时, 桩孔倾斜度合格, 否则为不合格。施工中一般是用吊垂球的方法检查钻杆来代表桩孔的倾斜度, 但钻杆较细、桩孔较深、转盘卡瓦松旷、提升龙头不配套、钻孔设备老旧、冲击成孔钻机等问题存在时, 则难以测出较准确的倾斜度或根本测不出, 将影响对桩孔的质量认定。

3.2 坍孔

在钻孔过程中如发现井孔护筒内水 (泥浆) 位忽然上升溢出护筒, 随即骤降并冒出气泡, 出渣量显著增加而不见进尺, 钻机负荷显著增加, 应怀疑是坍孔征象, 可用测深仪探头或测深锤探测, 工地现场一般采用测深锤。若在混凝土灌注中, 原停留在孔内的测深锤不能上拔或放入测深锤, 测得的孔深与原孔深相差较大, 可证实属坍孔。

坍孔原因可能是泥浆性能不符合要求, 护筒底脚周围漏水, 孔内水位降低, 或在潮汐河流中涨潮时, 孔内外水位差减小, 不能保证原有的落水压力;施工操作不当, 如提钻头、下钢筋笼时碰撞孔壁;在松软砂层中钻进进尺太快;以及由于护筒周围堆放重物或机械振动等, 均有可能引起坍孔。

发生坍孔后, 应查明原因, 采取如保持或加大水头、移开重物、排除振动等相应措施以防继续坍孔。对少量坍孔, 如不继续坍孔, 可恢复正常钻进。坍孔不严重时, 可回填土到坍孔位以上, 并采取改善泥浆性能、加高水头、深埋护筒等措施, 继续钻进;坍孔严重时, 应立即将钻孔全部用砂类土或砾石土回填, 无上述土类时, 可采用黏质土并掺入5%-8%的水泥砂浆, 应等待数日待回填土沉实后, 重新钻孔, 此次钻进要记取教训, 采取相应措施, 如改善泥浆浓度、减缓钻进速度等。坍孔部位不深时, 可采取深埋护筒法, 将护筒填土夯实, 重新钻孔。

3.3 钻进速度缓慢的原因及处理

当钻机已钻较长时间, 但钻机进尺非常缓慢, 此时可能有以下几种原因:

(1) 遇软塑黏质土层, 发生糊钻现象;

(2) 遇坚硬岩石;

(3) 钻头长时间工作, 磨损严重。

针对上述情况, 首先提升钻头空转一段时间后, 再下落钻进, 如仍不能符合进尺要求, 要提出钻头, 检查其磨损情况。清除黏泥, 适当放慢钻速;若遇较硬岩石进尺缓慢, 说明原钻头已不适合, 需更换钻头或对钻头加以改造。

3.4 钻机卡钻、脱落钻物

卡钻常发生在冲击钻孔时, 多因先形成了梅花孔, 或钻锥磨损未及时焊补、个别孔直径变小, 而新钻锥又过大, 冲锥倾倒, 遇到聚头石或孔内掉入物件卡住等。卡钻后不宜强提, 可用小锥冲击或者用冲、吸的方法将钻锥周围的钻渣松动后再提出。

掉落钻物宜迅速用打捞叉、钩、绳套等工具打捞。若落体已被泥砂埋住时, 宜先清除泥砂, 使打捞工具能接触落体后打捞。钻锥断入孔内时, 首先应尽快加在泥浆浓度, 然后打捞;打捞无效时, 应尽快寻打有经验的打捞队伍, 不能搁置太长时间, 以免坍孔。对确实捞不上来的钻锥, 应会同业主、设计、监理单位共同研究终孔还是重新开孔。

在任何情况下, 严禁施工人员进入没有护筒或无其他防护设施的钻孔中处理故障。当必须下入钻孔时, 应邀请专业人员, 并备齐防毒、防溺、防坍埋等安全设施后方可进行。

3.5 卵石层局部坍孔埋钻

在扫孔过程中, 常常会出现孔壁局部坍塌, 致使钻头被埋, 既不能旋转, 也不能提升。其处理办法是, 将导管做成空气吸泥机后, 插入孔内, 先投入一定量的锯末。然后投入膨润土, 循环调浆, 泥浆粘度调到25s, 泥浆面比江 (每) 水面高出100㎝左右, 待孔内泥浆面稳定了以后, 下插导管抽出塌下的卵石。由于卵石直立性差, 导管只在一个点便将大部分卵石抽出。使钻盘恢复转动。钻头能够提升。

摘要：对于桥梁工程而言, 其主体工程主要分为下部结构与上部结构, 上部结构指盖梁以上部分, 下部结构又可以分为桩基与墩身部分。常言道“万丈高楼从地起”, 这充分体现各种工程建设中基础建设是其致关重要的一个环节, 而桥梁建设中桩基成孔施工又是其基础中的基础。日常施工中桩基施工又主要采用机械成孔, 其不但成孔速度快而且成孔质量好, 故在施工中是一种常用的、主要的施工工艺。现就钻孔成孔质量相关问题与大家初探。

关键词：钻孔桩,钻机,成孔质量

参考文献

[1]祁生春.钻孔灌注桩施工中容易出现的问题及处理方法[J].科技信息, 2010 (24) .

[2]周胜福, 张会凤.浅谈钻孔灌注桩施工中易出现的质量问题及预防处治措施[J].公路交通与建设论坛, 2009.

[3]王小爱.钻孔灌注桩施工中容易出现的问题及处理方法[J].科技致富向导, 2012 (13) .

服务质量投诉处理办法 篇3

关键词：铁路客运；服务质量；具体办法

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）24-33-2

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务存在的问题分析

3.1 铁路客运服务观念过于落后

当前，铁路运输部门存在的重要问题就是服务的观念比较落后，而观念的落后直接导致一些传统的不太好的服务理念影响着其服务的质量。例如一些比较粗暴的语言的使用。而这些不好的行为以及观念，直接导致铁路运输服务质量的降低，从而使人们对铁路运输的服务产生不好的印象。

3.2 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量上还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3.3 部分员工的工作素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效地沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展。

3.4 客运标准化服务落实不到位

因为铁路运输企业本身就是一个比较庞大的系统，具有数量非常多的工作人员，所以要实现对这些人员的科学管理是非常困难的，而人员管理不到位就直接影响了服务的质量。随着社会经济的迅速发展，虽然很多铁路运输部门已经认识到了提高服务质量的重要性，也制定了一些提高服务质量的管理制度，但是因为人员比较多，而且综合素质都不一样，所以要想实现这一目标还是比较困难的。此外，在铁路运营过程中，很少对客运服务的质量进行有效的监督和管理，所以导致标准化程度一直不高，也不能有效地落实，而这些情况都直接影响了客运服务的质量。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路运输的质量首先需要铁路工作人员树立正确的服务意识，而因为铁路工作人员长期受传统服务思想的限制，所以目前最为关键的就是要改变员工的服务意识。要求铁路运输部门对员工进行服务培训，对一些传统的不良服务思想进行及时地纠正，由此来更好地提高客运的服务质量。

4.2 完善客运服务基础设备设施

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

4.3 落实标准化服务，提供个性化服务

在铁路运营过程中，制定的服务质量标准要严格依照各种作业和程序以及企业的规章制度进行科学的制定。同时铁路运输企业还要对员工进行相关技能的培训，加强对铁路客运服务质量标准的培训，由此来提高企业的服务质量，同时还要加强对服务质量的监督和考核，从而更好地提高铁路运输服务的质量。

除了一些基础性的服务外，铁路运输部门还要针对一些旅客的特殊情况制定个性化的服务，比如针对一些残障人、老年人提供的特殊服务，还有就是针对旅客的不同身份、年龄以及目的来采取具有针对性的服务方式，由此来更好地提高旅客对服务的满意度。并且通过个性化的服务，提高铁路运输的竞争力，以获取更多的竞争优势。

4.4 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

4.5 提升工作人员的综合素质

积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感；提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

总之，在铁路运输企业中，为了实现其经济效益，就必须要建立一个科学的完整的服务体系，并且要以提高服务质量为最终目标。在铁路运输发展过程中，其必须要树立以人为本的思想，建立科学的企业文化，并且积极地落实各项服务制度，不断提高铁路运输工作人员的服务意识，以及服务的质量，从而有效地促进铁路运输企业能够更加健康地发展。

参 考 文 献

[1] 严琦.铁路客运站服务质量评价与提升的研究[D].西南交通大学，2006.

服务质量投诉处理办法 篇4

泸州市规划建设局关于印发

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各区、县建设局，局属各单位，局机关相关科、室，有关单位：

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》已经我局2009年第四次局长办公会研究通过，现印发给你们，请遵照执行。在执行中如遇有问题，请及时与局政策法规科联系，联系电话：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主题词：城乡建设 房屋 建筑工程 管理 通知

泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章 总 则 第一条

为规范房屋建筑工程质量保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，依据《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》及《商品房销售管理办法》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋建筑工程在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

第三条

泸州市规划建设局负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

各县建设局负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理工作。各区建设局按职责和管理权限负责本辖区内城市规划区以外房屋建筑工程质量投诉处理工作。

泸州市建设工程质量监督站负责全市城市规划区范围内房屋建筑工程质量投诉处理工作。

第四条

本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及承包合同的约定或者在工程竣工验收合格后且在质量保修期限内出现的非因不当使用或不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。本办法所称质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

第五条

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

5、装修工程为2年；

6、保温工程为5年。

建设单位与施工单位约定的房屋建筑工程保修期自工程竣工验收合格之日起计算。商品房保修期自开发单位将竣工验收合格的房屋交付用户使用之日起计算。

第六条

质量保修各方职责：

建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

监理单位应当全程跟踪保修处理事项，实行总监理工程师负责制，并及时向质量投诉处理情况及时书面向投诉处理机构反映。工程质量投诉未在规定时限内处理完善，期间停止相关监理人员在施工现场的执业资格。

设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

业主应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 质量投诉受理

第七条

投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

第八条

投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实提供如下信息：

1、投诉人姓名、联系电话；

2、项目名称、地址、房屋栋号、房号；

3、建设单位、物业管理单位名称；

4、房屋质量缺陷特征描述、以往处理与否及相关证明材料；

5、与物业管理单位或建设单位协商的结果。

第九条

采用来访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构提出投诉。第十条

质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

（六）匿名投诉的；

（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第十一条

质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 质量投诉处理

第十二条

质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成建设单位组织勘察、设计、监理、施工、物业管理等单位的相关人员及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实，并作出房屋质量缺陷的认定结论；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）督促保修单位按约定的时间及时完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

第十三条

质量投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。

第十四条

质量投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结内地构安全的，投诉处理机构应责令改正。

第十五条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，委托建设行政主管部门认可的具有相应资质的鉴定机构进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人委托鉴定机构对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构认可或重新提出的保修方案负责实施。

（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人委托鉴定机构对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构的鉴定结论结束保修或重新进行保修。委托鉴定机构的费用由委托人先行垫付，根据鉴定结论：

1、保修质量仍不满足相关要求的，由保修单位承担鉴定费用；

2、如鉴定结果满足相关质量要求，由委托人自行承担鉴定费用。

第十六条

有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

（四）投诉处理出现争议，按规定程序处理后，投诉人仍有异议的。投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

第四章 监督管理

第十七条

市长热线、信访部门或上级机关批转的质量投诉材料，质量投诉处理机构应在规定时间内将处理结果或进展情况书面报告上述部门。第十八条

各质量投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、范围、处理流程等进行公示。

第十九条

在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。

（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

（二）不履行质量保修义务的；

（三）未能在约定期限内完成保修的。

第二十条

保修单位在约定的期限内不能完成维修或者同一质量缺陷经维修3次仍影响使用的，房屋所有者或者管理者报告建设工程质量监督机构同意后，可以自行维修，维修费用由责任单位承担。

第五章 附 则

第二十一条

房屋主体质量不合格的处理办法 篇5

如果遇到房屋主体质量不合格，那么作为买受人如何处理呢？

第一、依相关法律法规：1.《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条:因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

2.《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》十三条:因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应支持。

交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

3.《商品房销售管理办法》第三十五条：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应依法承担赔偿责任。

第二、深层导读：

本条解释主要解决的是“商品房的主体结构质量”，对于非主体结构质量在下条解决。

一、什么是房屋的主体结构？

所谓房屋主体结构是指房屋的主要构件相互连接、作用的平面或空间构成体。主体结构必须具备符合技术要求的强度、韧性和稳定性，以确保承受建筑物本身的各种载荷。建筑物的主体工程是建筑物工程的重要组成部分。

最高人民法院民事审判第一庭编写的《<最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释>的理解与适用》做了更实际的解释：第12条中所称的“房屋主体结构”问题，我们认为应作广义理解，作为一个完整的房屋建筑工程，它既应包括房屋地下隐蔽工程的地基部分，也应包括房屋地上工程所涉及的部分。就是说地下与地上部分是不可分割的一个整体，根据建筑法的规定房屋建筑工程应当包括以下内容:房屋的地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及电气管线、上下水管线的安装工程，供热、供冷系统工程等部分。本条司法解释中未将各部分进行详细列举, 主要是考虑与《城市房地产开发经营管理条例》、《城市商品房销售管理办法》规定中的提法相一致，再就是考虑到《建筑法》中对此亦有具体的规定。所以在适用本条规定时，一定要全面理解其含义。

从高院司法解释可以看出，商品房的主体结构应该包括房屋的地基基础工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及电气管线、上下水管线的安装工程，供热、供冷系统工程等。地基基础工程中的地基，是指支承由基础传递的上部结构负载的土体或岩体。为保证建筑工程的安全和正常使用，首先要求地基在荷载作用下不致产生破坏，其次组成地基的地层因某些原因产生的变形不能过大，否则将会使建筑物遭到破坏，无法满足使用要求。

建筑物的基础工程，是指结构所承受的各种作用传递到地基上的结构组成部分。它是建筑物的重要组成部分。建筑物的基础可以按照基础埋置深度、建筑材料、基础变形特征和结构形式进行分类。从以上可看出，建筑物的地基基础在建筑物整体构造中起到的重要作用，是影响商品房质量的重要组成部分。

关于屋面防水工程，是指建筑物的屋顶、墙壁以及有防水要求的卫生间、房间和外墙等均防止出现漏水的工程。其他土建工程一般包括地面、楼面工程，门窗工程等。电气管线、上下水管线的安装工程，主要指电气的线路、开关、电表的安装，给水管道、排水管道的安装等。供热、供冷系统工程，包括暖气设备、中央空调设备等的安装工程。

二、怎样认定房屋主体质量不合格？

《建筑法》第60条规定：“建筑物在合理使用寿命内，必须确保地基基础工程和主体结构的质量。建筑工程竣工时，屋顶、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷；对已发现的质量缺陷，建筑施工企业应当修复。”

在商品房买卖中如何认定主体质量问题比较复杂，开发商会在主体质量与非主体质量问题上打擦边球，拒绝按照主体质量处理。在通常情况下，所谓主体结构质量不合格包括三种情况：

（一）房屋交付前未经验收；

（二）虽然在交付前经过验收但验收不合格。依据现行法律规定，房屋建成后交付使用前，建设单位应组织勘察、设计、施工、监理等各方对工程质量进行验收，验收合格的应该签署质量合格文件；并申请规划、公安消防、环保部门对房屋进行检查，出具认可文件或者准许使用文件；最后由建设单位向工程所在地的建设行政主管部门备案，取得房屋建设工程竣工验收备案表。《建筑法》第六十一条规定：“建筑工程竣工经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。”

对于这两种情形，特别提醒购房人：在办理商品房交接入住手续时，至少应当要求出卖人由出示由建设、勘察、设计、施工、监理五方共同出具的《工程竣工验收报告》和消防验收合格证明，查验该工程是否经验收合格。如果出卖人不能出示上述文件，就说明该工程未经验收或者验收不合格，购房人有权拒绝收房，由此引起的延期交房责任由出卖人承担。如果出卖人超过约定的期限房屋仍然未能验收合格，购房人可以解除合同并要求赔偿损失。

（三）房屋交付使用后房屋主体结构质量经核验确属不合格。

在实践中怎么核验的问题又是一个问题？商品房交付使用后，购房人怀疑和认为主体结构质量存在质量问题，则可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验，确属主体结构质量不合格的，购房人有权退房，给购房人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。但要特别注意的是：委托核验的工程质量检测机构必须具备相应的资质，且委托哪个机构来检测买卖双方须经协商达成一致，如双方协商不成应申请法院指定检测机构，否则单方委托的检测机构如果得不到另一方的认可，其检测结果则没有法律效力。

三、房屋主体质量不合格怎样处理？

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条：因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

《城市房地产开发经营管理条例》第三十二条：商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格的，可以向工程质量监督单位申请重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，购买人有权退房；给购买人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。”

《商品房销售管理办法》第三十五条规定的内容也大致如此。如果购房者认为房屋主体结构质量不合格，则购房者有权委托工程质量检测机构重新核验鉴定。对于房屋主体质量不合格的房屋，购房者有权解除合同，并按照法规及合同规定追究开发商的违约责任。

根据上述法律规定，结合《合同法》相关规定，达到上述三项房屋主体质量不合格情形的，可以采取下列途径解决：

（一）实际履行修复

实际履行原则，是指合同当事人必须严格按照合同规定的标的履行自己的义务，未经权利人同意，不得以其他标的代替履行或者以支付违约金和赔偿金来免除合同规定的义务。

在商品房买卖中，因为主体质量问题，开发商违约以后，实际买受人所购置的房屋如果地基基础工程及主体结构工程质量出现问题较小，如果通过加固等措施能够修复的，且确保建筑物安全的，买受人可以请求出卖人依照法律规定及合同约定的内容履行义务，也称继续履行。

同时，购买人仍然可以依据合同约定，主张开发商的违约责任或赔偿损失的责任。

（二）解除合同退房

在实际买受人所购置的房屋如果地基基础工程及主体结构工程质量出现问题较大，不能通过加固等措施能够修复的的办法解决问题的，也就是不能继续履行的，买受人可以请求解除合同，要求退房。买受人向法院请求解除合同的，法院应予支持。

（三）主张违约金及赔偿损失

出卖人交付的房屋不合格，买受人不论是请求实际履行（修复）还是解除合同（退房）的，均不影响请求出卖人支付违约金及承担损害赔偿责任。购房者有权依法解除合同(退房)，并根据实际情况要求开发商承担退还全部购房款、赔偿贷款利息、首付款的存款利息、购房的税费、违约金、惩罚赔偿金等法律责任。违约金是由合同当事人预先约定的，在违约行为发生后，违约金的支付是独立与履行行为之外的，由违约方向对方支付的一定数量的金钱。违约赔偿损失，是一种因债务不履行或不完全履行合同义务而给对方当事人造成损失，依法或依合同应当承担赔偿责任。它是合同中最常见的一种补救方式。在商品房买卖中，主张赔偿损失的情形有下列几种：一是看房屋质量问题是否能够通过修复解决，如果通过修复能够解决，要求开发商承担修复责任，并赔偿损失；确实无法修复，再要求解除合同和赔偿损失。二是修复后是，否仍然存在威胁购房者人身、财产安全的因素。如果房屋修复后，仍然不能保证购房者的人身和财产安全，购房者就要理直气壮地提出解除合同，并要求开发商赔偿损失。三是经多次维修房屋仍然存在严重质量缺陷，无法正常使用，严重干扰和影响了购房者的生活，可提出解除合同和赔偿损失的请求，由法官根据实际情况予以裁决。损失的计算，一般包括房款损失（以贷款还是存款利息要看合同约定）、装修损失、搬迁损失、误工损失等。

（四）违约侵权责任

商品房的违约侵权责任，就是因商品房质量不合格，发生事故比如倒塌、脱落、塌陷、漏水侵蚀腐朽、等等而致人损伤或致物损害的，受害人或购买人可以主张违约责任或侵权责任。《合同法》第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”这就是说，在违约责任与侵权责任竞合的情况下，受损害方只能任择其一：或者提起违约之诉，追究对方的违约责任，或者提起侵权之诉，追究对方的侵权责任，而不能同时行使两个请求权。出卖人交付不合格房屋，给买受人造成人身、财产损害的，买受人可以主张违约侵权责任措施予以补救，但应注意：

（1）不法行为造成受害人人身伤害和精神伤害的，即使当事人之间存在着合同关系，也应按侵权责任予以处理，因为合同责任不能对受害人所遭受的人身伤害和精神损害提供补救。

（2）当事人之间存在合同关系，而不法行为仅造成受害人财产损失的，则按合同纠纷处理对受害人更为有利些。

驾驶员服务质量考核办法 篇6

驾驶员服务质量信誉考核办法

第一章 总则

第一条 为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第二章 服务质量信誉考核等级

第四条 驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。

第六条 驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。

驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。

第八条 驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第九条 公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核

第十条 驾驶员服务质量信誉考核工作每季度进行一次。

第十一条 公司根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第十二条 驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十三条 驾驶员在考核周期内综合得分计至60分以下的，应当在15日内，到公司接受行业法规、职业道德和安全意识等培训。

第十四条 对驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向公司进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第十五条 公司分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉台帐，以便随时掌握公司驾驶员服务质量信誉考核具体情况。

第四章 奖惩措施

第十六条 公司应当在车辆上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

对服务质量信誉考核等级为AAA级的驾驶员进行表彰奖励，奖励金额由公司集体研究决定。

第十七条 公司加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的驾驶员的教育和管理，严重的给予辞退处理。

第十八条 驾驶员有下列情形之一的，公司应当将其列入辞退名单：

（一）在一年考核周期内连续2次服务质量信誉考核综合得分为0分的，且未按照规定参加学习培训的；

（二）在一年的考核周期内连续有三次以上服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一年考核周期内连续四次以上服务质量信誉考核等级均为A级的；

（四）无正当理由超过规定时间，未参加服务质量信誉考核的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。第十九条 公司建立不良记录驾驶员台帐，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第二十条 本办法自发布之日起施行。

服务质量投诉处理办法 篇7

国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军突起, 使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境, 争取有利的竞争位置, 必须切实提高服务质量。机场是航空运输活动地面保障设施, 机场服务水平构成航空运输服务质量的重要部分, 机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在中国不断深化改革扩大开放的背景下, 机场已经越来越成为一个地区和城市的名片, 对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此, 必须高度重视机场服务质量的提高和改进。

一、机场服务内容及特点

Kotler (1988) 认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益, 基本上是无形的, 不会牵涉任何实体的所有权, 并且不必要附属于实体的产品”[1]。Cristian Gronroos认为, 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程, 这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的, 这些有形的资源 (有形产品或有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个: (1) 服务是由活动或一系列活动 (而不是有形物) 所构成的过程; (2) 服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性; (3) 顾客或多或少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。

机场作为航空运输活动的重要节点, 对航空运输活动的顺利进行起到至关重要的作用, 机场服务质量水平势必影响到航空服务整体质量。

(一) 机场服务内容

机场服务内容众多, 根据国家标准《航空运输服务质量标准》 (GB/T 16177-2007) 和《航空运输服务质量评定》 (GB/T18360-2007) 的规定, 主要包括:机场设施设备服务、候机服务 (包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输服务) 等几大类。其中, 有的类别里又包括很多的小类别, 例如, 行李运输服务包括:行李收运、装卸和保管服务、交付服务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容, 其难度存在一定的差异, 对服务工作人员的技术要求也不尽相同, 由此容易导致旅客感官评价上的巨大差异。

(二) 机场服务的特点

1. 服务区域的特定性。

机场作为航空运输活动在地面的重要环节, 是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域, 该区域范围内所提供的相关服务, 构成了机场服务的重要内容。一般情况下, 机场服务都集中于机场这一特定的区域范围内。因此, 机场服务的区域具有特定性。

2. 机场服务对象的高度流动性。

机场作为航空运输活动的重要地面保障设施, 是各类航空消费者集散的重要区域, 具有公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环节都是在机场中进行的。一般情况下, 具有短时性, 人员交替频繁, 流动特性十分明显。因此, 决定了机场服务对象的高度流动性。

3. 服务内容的广泛性。

航空运输活动是一项十分复杂的活动, 这项活动包含了众多的环节, 围绕每个环节的服务又比较多, 由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处于航空运输活动的地面部分, 该部分的服务内容也非常多。在环节众多、内容广泛的服务中, 确保万无一失、完美服务的工作, 难度的确较大。

4. 服务的提供与消费具有同步性。

与有形产品相比, 机场服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和服务对象的消费处于同步的阶段, 服务对象在承受服务的过程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。

5. 服务过程的高度公开性。

机场是重要的公共场所, 机场服务具有公开性的基本特性。机场服务者在向特定对象提供服务的过程中, 并不向无关的其他主体隐匿。相反, 其他相关主体可以通过观察和感受体验到机场服务的质量和水平。

6. 服务影响的易扩散性。

作为重要的地面保障设施, 机场的公共场所属性决定了其服务影响的易扩散性。换言之, 机场服务质量的高低因众多高度流动的消费者的“耳濡目染”和评价而得以迅速扩散。同时, 航空运输服务由于成本较高, 使其往往成为社会关注的焦点;航空运输的长距离特点, 使得服务影响的扩散面比较大。

(三) 机场服务质量的特点

对于服务质量问题, 很多人曾经作过深入的研究, 提出了不同的观点。例如, Parasuraman、Zeithaml、Berry (1985) 认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/熟知顾客和接近性构成[3]。1988年, 这三位学者再提出服务质量 (SERVQUAL) 决定因素修正后的5个维度, 并以22项的认知项目为维度内涵, 设计一套服务质量量表。对研究和测度服务质量起到了积极的作用[4]。

而机场服务, 与一般的服务比较, 具有自身的特殊性。这些基本属性, 决定了机场服务质量存在如下几大特点:

1. 系统敏感性强。

由于航空运输是一个系统, 航空运输服务的实施与完成需要借助系统各要素的密切配合, 机场服务属于这个系统的重要部分, 这决定了服务质量具有高度的系统敏感性。当服务系统的某一环节出现问题, 势必会影响到整体的服务质量。

2. 波动性较明显。

航空运输服务具有自身的运行规律, 机场服务也不例外。由于影响因素较多, 要保持机场服务质量的持续上升状态具有相当大的难度, 波动性才是机场服务质量的常态。波动性特征也反映机场服务质量的不稳定性。由于服务过程本身就是动态的过程, 而要保持服务质量处于静态是不可能的, 只能通过狠抓管理, 尽量减少波动幅度, 使服务质量总体上保持动态上升的发展势头。

3. 影响因素复杂。

航空运输是一个复杂的过程。作为一种高空作业, 具有高度的危险性。安全优质的运输服务需要具备很多的条件, 受到很多因素的影响。除了自身的原因, 有时还会与航空公司、空管部门、旅客甚至自然因素都有关系。对于服务提供者而言, 有些因素是可以控制的, 但是有些因素却是不可控制的。但不管什么因素的发生都会影响到服务质量水平。因此, 可以说, 机场服务质量的影响因素相当复杂。

4. 乘客对服务质量的感受差异大。

机场服务的对象非常广泛, 服务对象的背景又有很大的区别。同样程度的服务质量, 对于不同的消费者来说, 感受可能会有很大的差异。这就是有些服务在部分消费者看来属于正常情况, 而却成为其他消费者投诉内容的原因。

二、目前中国航空运输消费者对机场投诉的内容分析

机场服务范围广泛, 服务内容较多, 机场服务要做到让航空消费者100%的满意, 难度非常大。因此, 机场服务投诉成为航空运输服务投诉的一个重要部分。虽然相对于每年的航空公司服务投诉而言, 机场服务投诉的量相对较少一些, 但也决不能够不予以重视。

根据民航局公布的从2006—2010年中国航空运输服务投诉的数据来看, 机场服务投诉主要涉及到:安检、行李交付、收运行李、信息传递、雨天未采取防雨措施、转机服务、办理乘机手续、物品暂存、机场设施、货运、地面交通、引导标志、逾重行李服务、候机环境与秩序、购物与餐饮服务、行李丢失、行李延误、航班延误时服务、起飞时间发布错误、服务态度、收费不规范、航班信息、其他等23项内容。具体 (如表1所示) :

续表

资料来源:根据民航局公布数据整理。

从以上对近五年中国机场服务投诉的内容统计情况可以看出, 中国机场服务内容非常广泛, 但主要呈现出以下特点: (1) 某些服务内容投诉比较集中, 而且占机场投诉总量的相当部分。在所投诉的23项服务内容中, 根据近五年投诉总量由高到低依次为安检 (28次) 、办理乘机手续 (16次) 、其他 (13次) 、收运行李 (12次) 、机场设施、货运、航班信息 (分别为7次) 、候机环境与秩序 (6次) 、地面交通 (4次) 。这些内容的投诉量占到对机场投诉总量的81.3%。 (2) 主要被投诉的服务内容表现出不同的特点。有的投诉内容呈现稳步下降趋势, 有的呈现波动性的特点。例如, 安检、机场设施、货运、其他;有的呈现上升趋势, 例如, 地面交通、办理乘机手续。 (3) 大部分服务内容被投诉的频次较抵。在机场服务投诉的内容中, 被投诉的服务内容中, 除了少数项目相对集中以外, 绝大部分的投诉内容比较分散。

三、今后中国机场服务质量改进的重点

机场服务质量水平会影响到中国航空运输服务质量的整体水平。由于机场服务作为航空运输系统的一部分, 而机场自身又构成一个重要的系统。机场服务系统具有复杂性, 在这一系统中, 不同的系统要素在机场服务质量中的地位不同, 不同服务内容的难度亦有所差异。因此, 提高机场服务的整体质量, 决不意味着平均“用力”, 而是针对服务过程中的服务要素的重要性程度、服务内容的难度、服务问题出现的可能性大小、航空运输消费者的关注程度等因素, 来确定机场服务质量的改进重点。在时间空间资源有限的情况下, 要想最大限度的提高机场航空消费者的满意度, 降低投诉率, 就必须在达到基本服务标准的前提下有重点地进行服务质量改进工作。

1.强化组织学习, 将《航空运输服务质量标准》落到实处。长期以来, 学术界已经对组织学习已经进行了大量的研究, 很多研究成果已经被应用到企业管理实践当中, 并已经取得了效果。Simon (1953) 提出组织学习的概念以来, 西方组织学习的研究不断得到发展, 现已形成一套较为系统的理论[5]。Arlgyis认为组织学习是指“发现错误并通过重新建构组织的使用理论而加以修正的过程。Gephart指出了从组织进化角度考察组织学习内涵的重要性。他认为所有的组织都会在一定程度上学习, 但并非所有的组织都能成功进行学习。真正意义上的组织学习意味着组织具备自我改进机制, 是一个向积极方向运动的自我组织过程。在这样的组织中, 学习过程被分析、激励、发展, 并被赋予组织创新的任务。Huymaan在归纳什么是组织学习时进一步指出, 组织学习可被视为整个组织不断进化的方式, 是知识经济时代企业生存发展的根本方式, 而且外部环境的不确定性越大, 学习越有必要。Corsini认为成功的学习要培养以下五种能力:语言能力。人们需要该能力以准确表达对个体层面和组织层面信息的理解;智力能力。该能力使人们能够把组织学习方面的抽象概念运用于特定的学习实践;认知能力。人们需要该能力以提高学习过程中的认知水平如注意力、信息编码能力等;态度培养能力。该能力帮助人们改变看待他们、事物、组织的看法, 从而影响自己的行为选择;动员能力。依靠该能力, 人们得以准确、适宜地调整学习过程, 提高学习效率[6]。

组织学习, 是组织为了实现特定的目标, 利用组织力量有意识地学习特定知识与信息以提升组织效能的行为过程。随着中国航空运输业快速发展, 航空运输服务质量标准化已经成为多方面的共识, 2007年发布实施《航空运输服务质量标准》 (GB/T 16177-2007) 和《航空运输服务质量评定》 (GB/T18360-2007) , 使中国的航空运输服务质量有了可以执行的标准和依据。关键是通过有效的组织学习机制, 让这些标准成为航空运输业每一个从业人员的工作理念和工作准则, 使之渗透到航空运输服务的各个环节之中。

2.重点针对高投诉的服务内容, 狠抓服务接触管理以提高服务质量。Shostack (1985) 认为服务接触是指“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”[7]。Johnston等 (1987) 从系统论出发, 把服务接触定义为:通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果[8]。1987年美国著名学者Surprenant和Solomon指出:服务接触就是顾客和服务提供者的二元互动[9]。

航空运输服务是一项系统工程, 要做到高标准的服务, 就得需要各个服务环节密切配合。但是, 在提高服务质量方面, 不同环节的重要性并不是一样的, 对整体服务质量的贡献亦不相同。有些环节属于间接服务, 服务人员与航空运输消费者直接接触的机会和时间少一些, 而有些环节中服务人员则经常与消费者进行接触。这样, 消费者对航空运输服务质量的感受和评价往往是以自身经历和体验为依据。因此, 在航空运输服务中, 服务人员与顾客接触越直接越频繁的环节, 在顾客评价服务质量的依据中所占的分量越重, 也就越有可能成为投诉的重点。从前面的投诉内容统计数据可以得到证明。在机场航空服务中, 在做好各项服务工作的基础上, 重点做好安检、办理乘机手续、候机环境、机场设施、货运、收运行李、航班信息、地面交通等环节的服务。因此, 狠抓机场服务接触管理提高服务质量水平, 决不是平均用力不分重点, 而要机场服务提供者充分认知, 认真做好每一个环节的服务, 尤其重点关注关键环节。这样, 就能够最大限度的提高消费者的满意度, 达到大幅度降低投诉的目的。

3.建立常态有效的顾客服务感受反馈工作机制。机场服务的对象具有广泛性。不同的服务对象对同一服务质量的感受会有比较大的差异。这就需要机场服务提供者通过建立常态化的服务质量反馈机制, 鼓励航空运输消费者积极适时地反馈服务质量的状况、存在的主要问题和改进的建议, 使得机场服务提供者能够时时知晓自身服务中的实际状况, 及时发现服务中存在的问题与不足, 以便及时采取有效措施进行改进。

4.加强一线服务人员的培训与再造, 提高其服务执行力。Ekm an (1 992) 研究证明, 真诚的流露更能赢得顾客的认可[10], 人是一切的根本。一流素质的员工是提供高品质服务的基本保证。机场服务具有和其他服务类别不同的特点。如前所述, 机场是人员密集流动的场所, 机场服务对象具有高度的不确定性和复杂性。需要服务人员具有高度的责任心、高操的业务能力和持久的工作热情以及高度的应变能力。Ken&Troy (2006) 认为即使出现服务失误, 友好的态度也可瓦解顾客的不快[11]。

研究表明:员工的工作表现和顾客的最终满意度有重要联系。Mary (1994) 证实, 如顾客没获得预期服务, 就不会认同员工的工作。员工表现如果不尽人意, 更会导致顾客抱怨、并转向其他竞争者。因此员工应尽量让顾客感受到自己的专业表现。包括通过察言观色就能判断出顾客的要求, 提供及时到位的服务等, 增强顾客的优越感[12]。此外, Thomas (2002) 认为员工的职业操守也是顾客重视的因素, 他们会有意识地关注员工在接触细节上的表现[13]。

这就需要机场管理方加强对机场一线服务工作人员的培训和再学习, 通过定期有针对性的学习和培训, 使机场相关服务工作人员能够有效应对服务中发生的各种问题, 有效满足航空消费者在接受服务时的各种合理需求, 最大限度地减少不必要的投诉。

5.清理服务质量问题产生的流程缺陷, 优化服务流程。航空运输服务环节众多, 过程复杂, 需要有比较科学有效的服务流程, 才能够为消费者提供高品质的服务。如前所述, 机场服务作为重要的服务组成部分, 机场的服务流程也是十分关键的。由于航空运输活动是高空危险作业, 安全运输要受到多方面因素的制约, 需要妥善对待。机场服务是旅客候机、登机、下机的重要场所, 相关的服务状况会给消费者留下深刻的印象。尤其当发生不可抗力因素导致航空运输不能够如期进行时, 机场服务的水平和效率就能够凸显出来。这时, 面对焦急的旅客, 机场服务流程如果科学有效, 就能够使一线服务人员有效发挥作用。否则, 仅有高素质的一线员工也无济于事。在机场的服务流程中, 最重要的是信息传递流程、各部门的协作流程、事件处置流程等。通过这些关键流程的优化, 就能够使各类服务资源充分地形成合力, 发挥作用。展现给消费者的是高效优质的机场服务。

总之, 机场服务是航空运输服务的重要组成部分, 机场服务质量会影响到中国航空运输服务质量的整体水平。在建设民航强国的过程中, 通过航空运输消费者投诉的内容, 来有重点地狠抓服务质量, 不断提高中国机场的服务水平, 为广大的航空运输消费者提供优质的服务。

摘要：机场作为航空运输活动的重要地面保障设施, 机场服务构成航空运输服务的重要组成部分。机场服务质量状况势必会影响到航空运输服务整体质量水平。文章基于中国航空运输服务投诉的数据, 分析中国机场服务中存在的主要问题, 提出质量改进的重点。

高三学生情感问题处理办法 篇8

首先，尊重理解原则。对于高三恋爱，笔者认为不必用“早恋”这个词，因为都行了成人礼了，已算成人，对异性产生特殊情感，其实真的是一件正常的事情。高三恋爱常见的有几种类型：舒缓压力型，毕业恋爱末班车型，人有我有型，好奇尝试型，互助合伙型，暗恋转正型，日久生情型，情感缠绵型，神雕侠侣型。其实，除了后两种这类难解决一些，其余的情感类型，都属于可控可收的范畴，后两种，容易擦枪走火，不出事则已，一出事，准能闹出大事，需要特殊对待。但即便如此，班主任做工作时，更需要充分了解到学生情感发生的生理、心理原因，才能理解他们尊重他们，进而慎重处理他们的情感问题。

其次，介入处理遵循以人为本原则。现代育人工作的难处也是可贵之处，就是尊重人的个性，进行个性化教育；情感问题的处理，尤其应该遵循以人为本的原则，根据具体的人具体的事来选择介入处理的方式。

抓住挫折机会，直接介入。一般来说，学生比较反感老师的随意介入。如果有事发生，老师的介入才显得顺理成章。比如因一些出格出圈行为被德育处叫去“喝茶”，比如成绩明显滑坡成为典型，甚至是恋人闹矛盾不可开交影响“维稳大局”，都是极好的介入时机。心理比较脆弱、不懂自我缓解而依赖恋人的“舒缓压力型”学生容易出现这种状况；深陷情感漩涡的，比如“情感缠绵型”的学生，更容易出现这种情况。此时此刻，学生正在内心惶惶、垂头丧气或者困惑不已，班主任正可以顺势点破，打开天窗说亮话，直接做工作。好处是利用学生的敬畏心理，明之以害，动之以情，晓之以理，有理有据有节，把学生的退路堵上。学生见恋情已经曝光，掩饰回避都是徒劳了，反而能沉下心来直面自我，静下心好好思考，加上出于对规则的恐惧心理，一般情况，只要老师的谈话能情理兼顾，收放有度，学生都是容易接受的。越是这种棒喝时机，越是要注重激励。要实事求是地挖掘他们学习、为人中的闪光点，加以赞扬，激励他们振作精神，同时指出其努力方向，在高考这个人生关键时刻，不能互拖后腿，而要共同进步。

抓住成功一刻，醍醐灌顶。高三恋爱有时也会有“打鸡血”功效，恋爱一方甚至双方学习成绩会一度提升，呈现出良性刺激态势。“互助合伙型”、“暗恋转正型”的恋人往往都有这种效果。班主任此时靠近学生，容易走进学生心里，赢得信任。让学生感受到老师的诚意，老师是站在一个欣赏者一个贴心朋友的角度来帮助他处理问题的。让学生更懂得自重更有信心自控，激活学生的自我管理自我调控的意识和能力。

避其锋芒，“凉拌”处理。有些学生，属于“情感缠绵型”，或是“神雕侠侣”这种难舍难分、誓要生死相依型的，这类学生身上往往有着单亲家庭的阴影或是性格缺憾等问题，情绪大起大落，不易稳定，心态容易偏执，对学校对班主任的管束容易出现对抗心理。他们对学校或班主任的意见常常不满，认为是某人有意针对自己，甚至会找上门来申诉，甚至抗争。一般来说，在与这类学生谈话时，要笑脸相迎，热茶一杯，促膝相谈，耐心倾听，积极找准贴近点，尽快缩短心理距离。而处理时，就要特别慎重，还要考虑这类学生的个性特点、社会经历、家庭教育、思想修养的差异。可以选择冷处理的方式，先缓一缓，放一放，穏一稳，让学生情绪平复下来，自行冷静反思。这时候，班主任只需守望陪伴，不需赘言，不必心急，此时无声胜有声，“凉拌”有时比“热炒”更奏效。

责任编辑 黄日暖