对服务的投诉信范文

对服务的投诉信范文（精选8篇）

对服务的投诉信范文 篇1

首先我们应清楚为什么会有投诉呢？就是我们提供的服务不能满足顾客需求时，顾客所表现出一种情绪上的发泄，那么顾客投诉的原因有哪一些，现对投诉较突出的几点加以说明。

1． 2． 3． 服务投诉：对某一部门的员工服务态度不好，语言恶劣上的投诉。商品质量：商品顾客买回去不久就失去功能或食品变质等投诉。价格标识不清与标价不符：商品摆放混乱，顾客对价格标识不清楚，分不清价格。商品部调价不到位造成标签上的价格与电脑价（小票打印上价格）不统一，顾客买完单后，容易产生被欺骗的感觉，这种投诉容易构成大投诉。4． 安全、环境上：如手机，自行车被盗，顾客对自身安全及商场的保障产生的极度的不满，在此购物过程中，不能保证顾客的财产，也是投诉中较突出的。

那么怎样安抚顾客不满情绪，让顾客气愤而来满意而归呢，有三点原则：（1）耐心聆听；所有投诉的顾客有投诉时，都会带着满腔怒气要发泄，这就要求我们一定接待顾客时，面带诚意、微笑（微笑是表情中最能争取赋予人好感能增加友谊的表情）先让顾客把心中的不快全部发泄出来，在顾客报怨的同时，我们记住不要在中途打断顾客的话题，不要强调自己的理由，听顾客把前因后果讲清，并在心里感受顾客的性格，想好我们应怎么对待。

（2）诚恳接受报怨并道歉；不管顾客所讲的是对是错，首先们要站在顾客的立场上，想到顾客永远是对的原则，先诚恳道歉，满足一下顾客的自尊要求，当然我们要先放下自己尊严，考虑一下角色转换，就能理解顾客为什么会这样呢，并先道歉。

（3）体会他人的心里状况；顾客会来投诉一定是想要我们一定处理方案，我们对这件事的反应，需要有人会注视此事，那么我们就此提出处理方案给顾客说明，尽量能满足顾客的要求，如顾客还不能满足时，我们需报上级或短时间不解决的，需要留下的电话，向顾客承诺回复的日期，竟然有承诺我们就一定要承诺期里给顾客一个答复，让顾客满意我们所做的。

对服务的投诉信范文 篇2

一、相关概念

1. 旅游投诉的概念

旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益, 请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构, 对双方发生的民事争议进行处理的行为。以上表述为显性投诉。在投诉服务学理论中, 将投诉分为显性投诉和隐性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时, 不向旅游主管部门等提出投诉, 而是以“用脚投票”的方式来表示不满, 自己或影响他人不再购买旅游产品。本文中所研究和讨论的是显性投诉。

2. 旅游服务质量的内涵

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的“所得”, 具体说, 是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性, 服务的生产过程就是旅游者的消费过程, 服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知。

3. 旅游服务质量提高的意义

服务质量是旅游企业生存和发展的生命线, 是旅游业能否健康发展的决定因素, 而旅游投诉在一定层面上能够反映出旅游服务中存在的问题。因此, 合理且有效地解决游客的投诉, 能够提高游客满意度和忠诚度, 同时也是提高服务质量的有效途径。这是因为, 第一, 旅游企业投诉率的高低能够反映出企业产品的质量优劣;第二, 在投诉中也能够反映出游客对旅游产品的诉求;第三, 旅游投诉为服务质量的提升提供方向和信息;第四, 处理好投诉是一种很有效的服务补救措施。

二、佳木斯市旅游质量存在的问题

1. 缺乏完善的行业标准, 企业缺失诚信意识

旅行社在实际经营中采用降低食宿标准、擅自更改行程、频繁增加购物次数等手段;而旅游景区在经营过程中存在乱收门票费用、香火高价收费、某些服务项目乱收费等现象;饭店也存在不给游客开正规发票、节假日价格上涨、旺季服务质量差。同时交通、购物等企业的类似行为也是游客投诉的一个重要方面。存在以上问题主要原因可能表现在以下几个方面:一是缺乏完善的行业标准、企业标准等相互衔接的旅游标准体系;二是相关企业缺乏诚信经营的意识, 为了追求更大利益而不择手段;三是旅行社为了在激烈的竞争中生存, 采用价格战争取游客, 同时采用频繁购物、增加景点等方式弥补利润。

2. 服务意识差, 服务质量低

主要表现在导游人员在带领游客游览过程中未尽职责、擅自增加项目、临时变更行程等;景区工作人员与游客发生冲突也是投诉的一大焦点;司机服务态度差并且擅自“套团”接待游客也占投诉的主要部分。

3. 投诉途径不够畅通

游客对旅游质量管理相关部门并不了解。因此, 也就出现了需要投诉的游客找不到投诉主管部门的情况, 致使部分游客转向旅行社等企业投诉, 这可能是旅游企业成为投诉主要途径的原因之一;同时部分游客可能放弃投诉, 形成隐性投诉, 对佳木斯旅游的健康发展产生极其不利的影响。

4. 投诉处理满意度有待提高

据调研, 有32.6%投诉的问题并没有得到实质性的解决, 同时有42.9%的游客对投诉的处理结果表示不太满意, 这就表明旅游企业、旅游局、消费者协会、工商局等主管投诉部门的服务质量和处理效率还有待加强, 需要在顾客需求的基础上提高处理效率。

三、提高旅游服务质量的对策

1. 旅游行政管理部门要进行管理创新和服务创新

努力消除旅游信息不对称现象, 保护旅游者的合法权益。一是要尽快出台旅行社信誉等级评定办法, 并定期发布旅行社质量信息公告, 从而为旅游者选择旅行社提供有价值的参考。二是各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业及员工具体业务行为的信息监督管理, 如对旅行社的各类销售、宣传资料进行抽样检查, 保证其相关内容合法、真实, 同时坚决制止并处罚旅行社发布违规、虚假旅游广告, 阻止错误信息的流动和扩散。三是建立以政府为主导的公共征信机构, 有效归集和整合分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料, 形成准确、完整的信用信息数据库。

2. 旅游行业协会要真正发挥作用

充分发挥旅游行业协会的作用, 加快建立和完善行业自律管理机制。各地旅游协会要当好政府与企业、企业与企业之间沟通、协调的桥梁和纽带。同时, 协会还要协助政府相关部门做好旅游市场的治理整顿工作, 对会员单位违规经营行为按照行业自律公约要求给予相应的“制裁”, 净化旅游市场。

3. 提升旅游从业人员的服务质量

实施导游服务质量提升工程, 推进《导游人员管理条例》的修订;推进旅行社和导游利益分配机制的改革, 逐步建立以基本工资和导游服务费为主体、带团补贴为补充的导游人员薪酬制度, 保障导游基本权益, 解除导游后顾之忧, 完善导游保障机制和激励机制;全面实施导游服务质量标准和规范, 提高导游从业门槛, 加强导游培训, 增强导游的学习、服务意识, 从而提高导游服务质量。

4. 加快推进旅游信息平台的建设

建立旅游信息采集中心和接待基础数据库, 加大旅游信息触屏终端建设, 增加旅游服务站点, 努力形成一套完整的旅游信息“采集—传输—显示”系统, 增加旅游公共服务透明度, 确保游客知情权, 减少消费欺诈等行为发生, 从源头上减少投诉发生。积极推进旅游服务热线建设, 加大宣传, 使游客了解热线的功能及服务范围。并努力扩大服务覆盖面, 提高前期服务质量, 减少后期投诉数量。

5. 顺畅投诉机制, 提高投诉处理效率

拓宽投诉途径, 着力建设以电话投诉为主, 以网络、书面、现场投诉为辅的投诉机制。加强宣传, 使游客提高个人的维权意识, 掌握投诉技巧, 注意保证现场人身及财产安全, 同时保留对方侵权证据, 以便相关部门快速、正确的处理投诉。

6. 加强旅游质量监督和执法检查

加强制度建设, 完善旅游业相关法规, 给佳木斯旅游业发展提供全面制度保障;破除地域观念, 保证游客的合法权益, 提升佳木斯旅游形象;加大监管处罚力度, 对侵害游客权益行为的从重处理, 对从业人员形成震慑, 减少其侵害游客行为发生;加强执法检查, 从被动处理投诉, 转为主动消除投诉隐患, 构建和谐旅游环境。

对旅游投诉的研究, 能够为提高旅游服务意识和服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。有利于佳木斯树立旅游品牌形象和旅游服务质量提升相关活动顺利开展, 促进旅游行业的健康发展。为佳木斯旅游经济的发展做出贡献。

参考文献

[1]李春泉, 刘新平, 金检华.境外游客对西安旅游服务质量的模糊综合评价[J].纺织高校基础科学学报, 2006, 19 (4) :356-359.

[2]张红, 席岳婷.旅游管理[M].北京:科学出版社, 2006.

[3]孙颖, 刘新平.外国游客对我国旅游服务价格评价的聚类分析[J].重庆工商大学学报, 2006, 23 (2) :201;203.

[4]许聪聪, 刘新平.海外旅客对我国旅游服务质量的综合评价[J].纺织高校基础科学学报, 2006, 19 (1) :67-71.

对服务的投诉信范文 篇3

日前，中央外宣办牵头召开了深入整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息工作会议，确定2011年三大工作目标和五项工作重点。全国“扫黄打非”办、工信部、公安部、文化部、工商总局、广电总局、新闻出版总署、国资委等九部门有关负责人出席会议。

会议认为，2009年以来开展的整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息专项行动取得了显著成效。会议强调，2011年，各地各有关部门要把专项整治行动引向深入，趁势而上，依法严厉打击各类利用互联网和移动通信网络传播淫秽色情和低俗信息行为。

2010年电信服务投诉呈下降趋势

日前，工信部在其网站上通告2010年全年及第四季度电信服务有关情况。通告中称：2010年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉71938人次，年度百万用户申诉率为62.6人次，较2009年有所下降。

其中，2010年第四季度，工信部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构受理有关电信服务的申诉14433人次，较上季度下降了23.5% ，季度百万用户申诉率为12.6人次。用户服务方面的申诉占总量的38.7%，较上季度下降2.4个百分点，基础电信企业服务规范化水平显著提高。网络质量方面的申诉占申诉总量的21.7%，较上季度上升1.7个百分点，用户反映的问题主要集中在手机上网速率等方面。

首张3G手机电视牌照落户上海

中国内地首张3G手机电视牌照日前落户上海广播电视台。据介绍，上海广播电视台获得3G手机电视牌照，标志着该台获得运营3G手机电视“内容服务”加“集成播控”的完整资质，并可以使3G内容供应方通过合作的方式纳入该平台，形成条理有序的产业链格局。用户通过使用3G网络高速的移动数据服务，可以随时随地观看现场直播、影视大片等。

专家预测：2011年将成为3G手机电视增值应用的重要拐點。

埃及在全球首次切断互联网服务

游客投诉处理制度范文 篇4

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

论民航投诉服务管理 篇5

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出, 旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。这就说明, 在整个航空服务过程中, 航空公司与机场扮演着最重要的服务主体。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题, 对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响, 必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务管理投诉成因

1. 旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

民航运输与酒店等其他旅游类服务一样, 都隶属于第三产业, 都是服务业, 既然是服务业就有着“顾客是上帝”的服务理念, 所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识, 当乘客还未提出需求前, 就应该有着超前的服务意识。服务业的精髓理念已经不是以前的用利的服务, 而是用心、用智、用情的服务。然而, 民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点, 还有着自身独立的特征——安全管理的问题, 航空安全大于一切, 任何威胁到民航运输安全的问题都将被严厉制止。

2. 旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

改革开放以来, 伴随着中国经济的腾飞, 百姓生活水平日益提高, 人们的消费经验也就越来越丰富。同时, 随着中国法制建设进程的不断推进, 人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时, 就会采取投诉等手段来进行维权活动, 以争取到自己应有的权益。有时候, 不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行, 很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比, 而出现了乘客的亚满意。因此, 消费经验的提升与维权意识的增长, 也是出现投诉的一个重要原因。

3. 服务补救的不及时导致服务投诉

与其他服务行业相比较, 民航运输业又有着高风险的特点。为了确保航班的正常运行, 民航服务通常会受到很多因素的制约, 同时存在主观与客观的因素, 如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中, “东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航, 东航一再强调是由于天气原因造成返航, 可飞行当日天气状况良好, 飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满, 4月7日, 东航首次公开承认存在人为主观因素, 并向乘客道歉。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施, 那么乘客就会像有心理阴影一般, 但凡东航服务有一点的不周到, 必将遭到旅客的百般投诉。另外, 雨雪雷电天气等客观因素往往会造成航空运输服务出现延迟或取消, 会使民航服务质量大大降低, 这时就需要航空公司和机场积极进行服务补救。

二、处理投诉的服务管理对策

民航主管部门应该努力提高服务管理质量, 将服务投诉率降到最低, 实现旅客的最大满意度, 将客人看做亲人, 将服务打响知名品牌, 不断提高民航服务管理质量并最终提高旅客满意度。

1. 预防为主, 消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式, 航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些, 这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准, 势必产生投诉。因此, 民航服务提供过程中, 不论航空公司还是机场, 都应在服务管理环节上细致规划, 缜密安排, 以确保服务之精, 口碑之妙, 从而有效减少服务投诉的发生。

2. 建立一个精心规划的航空服务管理机制

有投诉就说明我们的服务与管理仍存在着不当、不完整的一面, 所以当有投诉发生时, 不要片面的认为就一定是不好的事情, 试着将投诉变成维护自身管理的尺子, 并通过研究每一个服务投诉的案例, 建立起完整的投诉数据库, 同时可针对民航运输的特点建立有效的服务投诉应对体系。此体系应明确包括责任的主体、科学的处理办法、快捷的信息反馈及有效的奖惩制度等。

参考文献

[1]旅游投诉处理办法[J].中华人民共和国国务院公报, 2010, (29) :44-46.

[2]邹建军.2007年民航服务投诉分析[J].空运商务, 2008, (4) :24-25.

对服务的投诉信范文 篇6

同时,新能源的发展也对电力企业造成了一定冲击,供电企业要想在这种形势下求得生存和发展,就必须对管理理念和管理模式进行创新,关注客户需求,最好投诉处理工作,减低投诉率,不断提高自身的竞争力。

一、供电企业客户投诉问题研究

为了更好的满足客户需求,提高客户满意度,供电企业设立了客户服务投诉部门,一方面是收集客户意见,及时发现供电管理中存在的问题,提高管理水平;另一方面是对客户投诉进行处理,提高客户满意度。

事实证明该部门的工作的确有利于提高供电企业服务水平,笔者对某供电企业近几年投诉事件数据进行调查,具体结果如表1所示。

从数据中我们可以看出,201 0年以后,企业接到客户投诉次数逐渐降低,投诉率得到有效控制,但是201 3年以后,投诉数量又有持续上升的趋势。如何改变这种现状,提供客户满意度,降低投诉率,是供电企业必须要思考的问题。

二、降低供电企业客户服务投诉率的措施

(一)树立客户至上的理念

供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在,应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径,而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说,投诉是有成本的,能够向企业投诉,说明其对企业的服务寄予希望,从这个角度来说投诉也是一种信任。

总而言之,供电企业要树立以客户至上的理念,以鼓励的态度面对客户投诉。

首先,要根据客户投诉内容建立应对方案,要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展,做到查有所据;

其次,要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结,明确投诉原因以及解决效果,对该投诉再次发生的可能性进行预估,并将此作为依据制定应对预案[1]。

(二)提高投诉事件处理的透明度

很多客户对于投诉处理结果不满意,是因为觉得自己没有看到处理过程,感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称,因此对处理结果不信任。

例如,一些客户会针对电费收缴问题进行投诉,一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况,并直接将查询结果告诉客户,消除其疑虑。

很多客户觉得这种处理方式不够透明,对处理结果并不满意。为解决这类问题,供电企业可以建立投诉查询系统,将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布,所有客户可见。一方面,这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪,知道自己的问题已经被受理,防止出现重复投诉问题;另一方面,将整个调查过程在系统上公布,可以提升客户对调查结果的信任度,提高满意度。

(三)完善投诉处理通道

供电企业面临的客户有很多种类型,既包括大工业、普通工业等大客户,也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。

客户类型不同,用电需求也就不同,在投诉内容和频率上也存在差距。对此,供电企业应该完善投诉处理通道,使其向着多元化的方向发展,提升投诉处理的针对性,进而提高客户满意度。

供电企业要将一部分决策权交给员工,要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断,找到最佳处理办法,这种做法有两个作用:一是可以调动员工的积极性,二是提高投诉处理的灵活性,减少客户等待时间,使客户看到企业处理问题的诚意,提高其满意度[2]。

(四)加强对员工的培训

供电企业要加强对投诉部门员工的培训,提升其处理问题的能力。

首先,要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范,接到投诉以后马上按照规定受理,并对客户的疑问进行答复;

其次,要加强对后台技术人员的培训,一是提高其表达能力,能够将问题处理情况准确的转达给客户,二是要掌握沟通技巧,与客户交流的过程中注意语气和态度,以客户能够理解、能够接受的方式沟通。

另外,投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通,这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任,积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分,充分调动其积极性。

三、总结

客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平,因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念,提高对该项工作的重视程度,同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道,提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训,提升其处理投诉问题的能力,不断降低客户服务投诉率,提升自身在电力市场上的竞争力。

摘要：电力客户满意度受到多种因素的影响,硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意,引发投诉问题。虽然说使客户百分之百满意很难做到,但是供电企业可以采取各种措施提高客户满意度,降低投诉率。本文主要对供电企业客户投诉问题进行研究,提出了降低客户服务投诉率的措施。

关键词：供电企业,客户服务,投诉率,措施

参考文献

[1]严菲,谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力,2009,10(12)05:856-858.

谈旅游投诉及旅行社服务对策 篇7

一、旅游投诉及其原因分析

1. 旅游投诉。

旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2. 投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引

起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1. 完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。

完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立“游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2. 及时、主动、妥善处理旅游投诉。

对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3. 对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。

旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

参考文献

[1]吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略[J].山西大同大学学报,2008,(3):52-53.

[2]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化,2007,(16):322.

[3]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊,2007,(8):50-51.

[4]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[5]刘爱琳.旅游购物的投诉心理及服务对策[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.

对服务的投诉信范文 篇8

国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军突起, 使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境, 争取有利的竞争位置, 必须切实提高服务质量。机场是航空运输活动地面保障设施, 机场服务水平构成航空运输服务质量的重要部分, 机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在中国不断深化改革扩大开放的背景下, 机场已经越来越成为一个地区和城市的名片, 对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此, 必须高度重视机场服务质量的提高和改进。

一、机场服务内容及特点

Kotler (1988) 认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益, 基本上是无形的, 不会牵涉任何实体的所有权, 并且不必要附属于实体的产品”[1]。Cristian Gronroos认为, 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程, 这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的, 这些有形的资源 (有形产品或有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个: (1) 服务是由活动或一系列活动 (而不是有形物) 所构成的过程; (2) 服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性; (3) 顾客或多或少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。

机场作为航空运输活动的重要节点, 对航空运输活动的顺利进行起到至关重要的作用, 机场服务质量水平势必影响到航空服务整体质量。

(一) 机场服务内容

机场服务内容众多, 根据国家标准《航空运输服务质量标准》 (GB/T 16177-2007) 和《航空运输服务质量评定》 (GB/T18360-2007) 的规定, 主要包括:机场设施设备服务、候机服务 (包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输服务) 等几大类。其中, 有的类别里又包括很多的小类别, 例如, 行李运输服务包括:行李收运、装卸和保管服务、交付服务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容, 其难度存在一定的差异, 对服务工作人员的技术要求也不尽相同, 由此容易导致旅客感官评价上的巨大差异。

(二) 机场服务的特点

1. 服务区域的特定性。

机场作为航空运输活动在地面的重要环节, 是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域, 该区域范围内所提供的相关服务, 构成了机场服务的重要内容。一般情况下, 机场服务都集中于机场这一特定的区域范围内。因此, 机场服务的区域具有特定性。

2. 机场服务对象的高度流动性。

机场作为航空运输活动的重要地面保障设施, 是各类航空消费者集散的重要区域, 具有公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环节都是在机场中进行的。一般情况下, 具有短时性, 人员交替频繁, 流动特性十分明显。因此, 决定了机场服务对象的高度流动性。

3. 服务内容的广泛性。

航空运输活动是一项十分复杂的活动, 这项活动包含了众多的环节, 围绕每个环节的服务又比较多, 由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处于航空运输活动的地面部分, 该部分的服务内容也非常多。在环节众多、内容广泛的服务中, 确保万无一失、完美服务的工作, 难度的确较大。

4. 服务的提供与消费具有同步性。

与有形产品相比, 机场服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和服务对象的消费处于同步的阶段, 服务对象在承受服务的过程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。

5. 服务过程的高度公开性。

机场是重要的公共场所, 机场服务具有公开性的基本特性。机场服务者在向特定对象提供服务的过程中, 并不向无关的其他主体隐匿。相反, 其他相关主体可以通过观察和感受体验到机场服务的质量和水平。

6. 服务影响的易扩散性。

作为重要的地面保障设施, 机场的公共场所属性决定了其服务影响的易扩散性。换言之, 机场服务质量的高低因众多高度流动的消费者的“耳濡目染”和评价而得以迅速扩散。同时, 航空运输服务由于成本较高, 使其往往成为社会关注的焦点;航空运输的长距离特点, 使得服务影响的扩散面比较大。

(三) 机场服务质量的特点

对于服务质量问题, 很多人曾经作过深入的研究, 提出了不同的观点。例如, Parasuraman、Zeithaml、Berry (1985) 认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/熟知顾客和接近性构成[3]。1988年, 这三位学者再提出服务质量 (SERVQUAL) 决定因素修正后的5个维度, 并以22项的认知项目为维度内涵, 设计一套服务质量量表。对研究和测度服务质量起到了积极的作用[4]。

而机场服务, 与一般的服务比较, 具有自身的特殊性。这些基本属性, 决定了机场服务质量存在如下几大特点:

1. 系统敏感性强。

由于航空运输是一个系统, 航空运输服务的实施与完成需要借助系统各要素的密切配合, 机场服务属于这个系统的重要部分, 这决定了服务质量具有高度的系统敏感性。当服务系统的某一环节出现问题, 势必会影响到整体的服务质量。

2. 波动性较明显。

航空运输服务具有自身的运行规律, 机场服务也不例外。由于影响因素较多, 要保持机场服务质量的持续上升状态具有相当大的难度, 波动性才是机场服务质量的常态。波动性特征也反映机场服务质量的不稳定性。由于服务过程本身就是动态的过程, 而要保持服务质量处于静态是不可能的, 只能通过狠抓管理, 尽量减少波动幅度, 使服务质量总体上保持动态上升的发展势头。

3. 影响因素复杂。

航空运输是一个复杂的过程。作为一种高空作业, 具有高度的危险性。安全优质的运输服务需要具备很多的条件, 受到很多因素的影响。除了自身的原因, 有时还会与航空公司、空管部门、旅客甚至自然因素都有关系。对于服务提供者而言, 有些因素是可以控制的, 但是有些因素却是不可控制的。但不管什么因素的发生都会影响到服务质量水平。因此, 可以说, 机场服务质量的影响因素相当复杂。

4. 乘客对服务质量的感受差异大。

机场服务的对象非常广泛, 服务对象的背景又有很大的区别。同样程度的服务质量, 对于不同的消费者来说, 感受可能会有很大的差异。这就是有些服务在部分消费者看来属于正常情况, 而却成为其他消费者投诉内容的原因。

二、目前中国航空运输消费者对机场投诉的内容分析

机场服务范围广泛, 服务内容较多, 机场服务要做到让航空消费者100%的满意, 难度非常大。因此, 机场服务投诉成为航空运输服务投诉的一个重要部分。虽然相对于每年的航空公司服务投诉而言, 机场服务投诉的量相对较少一些, 但也决不能够不予以重视。

根据民航局公布的从2006—2010年中国航空运输服务投诉的数据来看, 机场服务投诉主要涉及到:安检、行李交付、收运行李、信息传递、雨天未采取防雨措施、转机服务、办理乘机手续、物品暂存、机场设施、货运、地面交通、引导标志、逾重行李服务、候机环境与秩序、购物与餐饮服务、行李丢失、行李延误、航班延误时服务、起飞时间发布错误、服务态度、收费不规范、航班信息、其他等23项内容。具体 (如表1所示) :

续表

资料来源:根据民航局公布数据整理。

从以上对近五年中国机场服务投诉的内容统计情况可以看出, 中国机场服务内容非常广泛, 但主要呈现出以下特点: (1) 某些服务内容投诉比较集中, 而且占机场投诉总量的相当部分。在所投诉的23项服务内容中, 根据近五年投诉总量由高到低依次为安检 (28次) 、办理乘机手续 (16次) 、其他 (13次) 、收运行李 (12次) 、机场设施、货运、航班信息 (分别为7次) 、候机环境与秩序 (6次) 、地面交通 (4次) 。这些内容的投诉量占到对机场投诉总量的81.3%。 (2) 主要被投诉的服务内容表现出不同的特点。有的投诉内容呈现稳步下降趋势, 有的呈现波动性的特点。例如, 安检、机场设施、货运、其他;有的呈现上升趋势, 例如, 地面交通、办理乘机手续。 (3) 大部分服务内容被投诉的频次较抵。在机场服务投诉的内容中, 被投诉的服务内容中, 除了少数项目相对集中以外, 绝大部分的投诉内容比较分散。

三、今后中国机场服务质量改进的重点

机场服务质量水平会影响到中国航空运输服务质量的整体水平。由于机场服务作为航空运输系统的一部分, 而机场自身又构成一个重要的系统。机场服务系统具有复杂性, 在这一系统中, 不同的系统要素在机场服务质量中的地位不同, 不同服务内容的难度亦有所差异。因此, 提高机场服务的整体质量, 决不意味着平均“用力”, 而是针对服务过程中的服务要素的重要性程度、服务内容的难度、服务问题出现的可能性大小、航空运输消费者的关注程度等因素, 来确定机场服务质量的改进重点。在时间空间资源有限的情况下, 要想最大限度的提高机场航空消费者的满意度, 降低投诉率, 就必须在达到基本服务标准的前提下有重点地进行服务质量改进工作。

1.强化组织学习, 将《航空运输服务质量标准》落到实处。长期以来, 学术界已经对组织学习已经进行了大量的研究, 很多研究成果已经被应用到企业管理实践当中, 并已经取得了效果。Simon (1953) 提出组织学习的概念以来, 西方组织学习的研究不断得到发展, 现已形成一套较为系统的理论[5]。Arlgyis认为组织学习是指“发现错误并通过重新建构组织的使用理论而加以修正的过程。Gephart指出了从组织进化角度考察组织学习内涵的重要性。他认为所有的组织都会在一定程度上学习, 但并非所有的组织都能成功进行学习。真正意义上的组织学习意味着组织具备自我改进机制, 是一个向积极方向运动的自我组织过程。在这样的组织中, 学习过程被分析、激励、发展, 并被赋予组织创新的任务。Huymaan在归纳什么是组织学习时进一步指出, 组织学习可被视为整个组织不断进化的方式, 是知识经济时代企业生存发展的根本方式, 而且外部环境的不确定性越大, 学习越有必要。Corsini认为成功的学习要培养以下五种能力:语言能力。人们需要该能力以准确表达对个体层面和组织层面信息的理解;智力能力。该能力使人们能够把组织学习方面的抽象概念运用于特定的学习实践;认知能力。人们需要该能力以提高学习过程中的认知水平如注意力、信息编码能力等;态度培养能力。该能力帮助人们改变看待他们、事物、组织的看法, 从而影响自己的行为选择;动员能力。依靠该能力, 人们得以准确、适宜地调整学习过程, 提高学习效率[6]。

组织学习, 是组织为了实现特定的目标, 利用组织力量有意识地学习特定知识与信息以提升组织效能的行为过程。随着中国航空运输业快速发展, 航空运输服务质量标准化已经成为多方面的共识, 2007年发布实施《航空运输服务质量标准》 (GB/T 16177-2007) 和《航空运输服务质量评定》 (GB/T18360-2007) , 使中国的航空运输服务质量有了可以执行的标准和依据。关键是通过有效的组织学习机制, 让这些标准成为航空运输业每一个从业人员的工作理念和工作准则, 使之渗透到航空运输服务的各个环节之中。

2.重点针对高投诉的服务内容, 狠抓服务接触管理以提高服务质量。Shostack (1985) 认为服务接触是指“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”[7]。Johnston等 (1987) 从系统论出发, 把服务接触定义为:通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果[8]。1987年美国著名学者Surprenant和Solomon指出:服务接触就是顾客和服务提供者的二元互动[9]。

航空运输服务是一项系统工程, 要做到高标准的服务, 就得需要各个服务环节密切配合。但是, 在提高服务质量方面, 不同环节的重要性并不是一样的, 对整体服务质量的贡献亦不相同。有些环节属于间接服务, 服务人员与航空运输消费者直接接触的机会和时间少一些, 而有些环节中服务人员则经常与消费者进行接触。这样, 消费者对航空运输服务质量的感受和评价往往是以自身经历和体验为依据。因此, 在航空运输服务中, 服务人员与顾客接触越直接越频繁的环节, 在顾客评价服务质量的依据中所占的分量越重, 也就越有可能成为投诉的重点。从前面的投诉内容统计数据可以得到证明。在机场航空服务中, 在做好各项服务工作的基础上, 重点做好安检、办理乘机手续、候机环境、机场设施、货运、收运行李、航班信息、地面交通等环节的服务。因此, 狠抓机场服务接触管理提高服务质量水平, 决不是平均用力不分重点, 而要机场服务提供者充分认知, 认真做好每一个环节的服务, 尤其重点关注关键环节。这样, 就能够最大限度的提高消费者的满意度, 达到大幅度降低投诉的目的。

3.建立常态有效的顾客服务感受反馈工作机制。机场服务的对象具有广泛性。不同的服务对象对同一服务质量的感受会有比较大的差异。这就需要机场服务提供者通过建立常态化的服务质量反馈机制, 鼓励航空运输消费者积极适时地反馈服务质量的状况、存在的主要问题和改进的建议, 使得机场服务提供者能够时时知晓自身服务中的实际状况, 及时发现服务中存在的问题与不足, 以便及时采取有效措施进行改进。

4.加强一线服务人员的培训与再造, 提高其服务执行力。Ekm an (1 992) 研究证明, 真诚的流露更能赢得顾客的认可[10], 人是一切的根本。一流素质的员工是提供高品质服务的基本保证。机场服务具有和其他服务类别不同的特点。如前所述, 机场是人员密集流动的场所, 机场服务对象具有高度的不确定性和复杂性。需要服务人员具有高度的责任心、高操的业务能力和持久的工作热情以及高度的应变能力。Ken&Troy (2006) 认为即使出现服务失误, 友好的态度也可瓦解顾客的不快[11]。

研究表明:员工的工作表现和顾客的最终满意度有重要联系。Mary (1994) 证实, 如顾客没获得预期服务, 就不会认同员工的工作。员工表现如果不尽人意, 更会导致顾客抱怨、并转向其他竞争者。因此员工应尽量让顾客感受到自己的专业表现。包括通过察言观色就能判断出顾客的要求, 提供及时到位的服务等, 增强顾客的优越感[12]。此外, Thomas (2002) 认为员工的职业操守也是顾客重视的因素, 他们会有意识地关注员工在接触细节上的表现[13]。

这就需要机场管理方加强对机场一线服务工作人员的培训和再学习, 通过定期有针对性的学习和培训, 使机场相关服务工作人员能够有效应对服务中发生的各种问题, 有效满足航空消费者在接受服务时的各种合理需求, 最大限度地减少不必要的投诉。

5.清理服务质量问题产生的流程缺陷, 优化服务流程。航空运输服务环节众多, 过程复杂, 需要有比较科学有效的服务流程, 才能够为消费者提供高品质的服务。如前所述, 机场服务作为重要的服务组成部分, 机场的服务流程也是十分关键的。由于航空运输活动是高空危险作业, 安全运输要受到多方面因素的制约, 需要妥善对待。机场服务是旅客候机、登机、下机的重要场所, 相关的服务状况会给消费者留下深刻的印象。尤其当发生不可抗力因素导致航空运输不能够如期进行时, 机场服务的水平和效率就能够凸显出来。这时, 面对焦急的旅客, 机场服务流程如果科学有效, 就能够使一线服务人员有效发挥作用。否则, 仅有高素质的一线员工也无济于事。在机场的服务流程中, 最重要的是信息传递流程、各部门的协作流程、事件处置流程等。通过这些关键流程的优化, 就能够使各类服务资源充分地形成合力, 发挥作用。展现给消费者的是高效优质的机场服务。

总之, 机场服务是航空运输服务的重要组成部分, 机场服务质量会影响到中国航空运输服务质量的整体水平。在建设民航强国的过程中, 通过航空运输消费者投诉的内容, 来有重点地狠抓服务质量, 不断提高中国机场的服务水平, 为广大的航空运输消费者提供优质的服务。

摘要：机场作为航空运输活动的重要地面保障设施, 机场服务构成航空运输服务的重要组成部分。机场服务质量状况势必会影响到航空运输服务整体质量水平。文章基于中国航空运输服务投诉的数据, 分析中国机场服务中存在的主要问题, 提出质量改进的重点。