投诉（推荐11篇）
诉信英文范文
英语投诉信，相信外贸员也许会从客户那边收到呢?下面是学习啦小编给大家整理的投诉信英文范文，供大家参阅!
投诉信英文范文 1
Dear Sir or Madam，I am writing to make a complaint against your bad delivery service.I’m afraid that the enclosed CD player doesn’t is the third one I’ve got to return this month.Other than the three I’ve had to return recently,I’ve always found your
products to be would be grateful if you could send a replacement and refund my postage.I look forward to your reply and proper resolution of my problem,and will until the end of this week before seeking help from a consumer protection agency or the Better Business contact me by the address on the envelope or by phone at 6668888.Sincerely，Wang Hua
投诉信英文范文 2
Dear Sir or Madam，To begin with,the battery needs recharging after a mere 2 hours of means that I need to carry my charger with me when I go out for a addition,the buttons on the electronic dictionary are so small that it is nearly impossible to type anything with ,I find this to be completely unacceptable.Yours sincerely，Zhang Wei
投诉信英文范文 3
Dear Sir:
With reference to our order No。W98，the 120 puter sets supplies to the above order were delivered the day before yesterday，but we regret that 20 sets were badly damaged。
The packages containing the puter sets appeared to be in good condition and we accepted and signed for them without question。We unpacked the puter sets with care and can only assume that damage must be due to careless handling at some stage prior to packing。
We shall be glad if you will replace all 20 sets as soon as possible。英语投诉信范文 Meanwhile，we have put the damaged puter sets aside in case you need them to support a claim on your suppliers for pensation。
Yours sincerely，Li Ming
投诉信英文范文 4
Dear Sir，I am happy that the refrigerator we ordered last week has arrived on time。But it is a great pity that we find there is something wrong with the refrigeration facilities。
After we used it for several days。we found that food stored in the refrigerating partment turned bad quickly。When we finally decided to take the temperature in it，we were surprised to find it was around 15℃，far from the standard temperture range from 0℃ to 9℃。
This problem has affected our normal life。英语投诉信范文 Would you please let me know whether or not you can send a repairman as soon as possible? I hope that my problem will get your kind
consideration。
Yours faithfully，Li Ming
投诉信英文范文 5
Dear Mr。Chang:
On September 10，our order for 280 women’s cotton sweaters was duly received，but we regret to say that 40 cotton sweaters in white color were seriously soiled。
We had the case investigated immediately，and the result shows the damage was due to improper packing，for which the suppliers are definitely responsible。
Needless to say，we have suffered a great loss from this，as we cannot sell the sweaters in this condition to our customers。We ask you to conduct investigation at your end and reply to us。
Sincerely yours，Li Ming
了：
范文 看过投诉信英文范文 的人还看1.大学英语投诉信范文 2.商务英语投诉信范文 3.投诉信范文高中英语作文 4.高中英语作文投诉信范文
今年1—5月，某市电信运营企业GSM用户数迅速增长，GPRS业务飞速发展。但随之出现的是后台资源的短缺、网上话务量的拥塞和用户服务质量的降低，GPRS投诉不断增加。鉴于此，如何快速增强网络的业务提供能力，满足不断增长的GPRS用户需求，成为维护部门面临的重要课题。
2 GPRS投诉细分
5月份GPRS投诉共418例。其中，反映无法上网的400例，上网慢的2例，出现掉线的3例，登陆网站正常而登陆QQ有问题的12例，下载音乐失败的1例。根据投诉产生的原因细分：
(1）用户自恢复：93例，占22.2%；
(2）用户手机设置原因：123例，占29.4%；
(3) HLR执行位置更新后恢复：111例，占26.6%；
(4）基站语音话务忙或BSC处理能力有限：26例，占6.2%;
(5）基站障碍：23例，占5.5%；
(6）弱覆盖及干扰原因：18例，占4.3%；
(7）其他原因（QQ版本问题或WAP网关问题）：24例，占5.7%。
3 故障处理措施
3.1 用户自恢复类投诉：占比22.2%
检查用户GPRS数据正常，再次回访已自己恢复。这种情况占投诉总量的22.2%。
(1）原因分析
用户所处的位置在上网时未能分配到空闲数据以传送信道（PDTCH，分组数据业务信道）而引起。
由于载频资源紧张，用户所能分配到的空中资源有限，而GPRS是叠加在GSM网络上的另一张网，这两张网共用一套无线资源，二者在容量配置上存在冲突，只能适当兼顾。而当用户话音和数据需求都比较大时，则按照语音优先原则将信道资源首先分配给语音业务，这时GPRS数据业务就会受到影响。
(2）解决措施
1）当网络没有保留PDCH (Packet Data Channel，数据包信道），或保留的PDCH信道数量过小时，数据的传输速率都会降低，或直接连不上网。可以根据用户发展情况考虑，在特定地点、特定时间增加PDCH数据，或将动态PDCH修改为静态PDCH。
2）合理设置各类定时器，调整PDCH、AGCH（接入允可信道）上的信令负荷，使PDCH、AGCH上负载均衡，最大限度地提高PDCH、AGCH的利用率。
3.2 用户手机设置类投诉：占比29.4%
用户无法上网，而周围用户可以。用户所处位置基站正常，GPRS数据正常。更改用户手机设置后恢复。
(1）原因分析
关于GPRS业务的手机设置与检查一般包括7个方面：
1）检查用户手机的上网软件版本是否正确；
2）检查手机是否正确设置了上网参数；
3）检查用户网关地址及端口设置：如果手机发送的APN (Access Point Name，接入点名称) 错误、不是公用的APN (UNINET、UNIWAP）或为空，那么，目前的公用SGSN会自动将用户请求的、HLR（归属位置寄存器）未签约的APN纠正为UNIWAP；如果此时仍不能上网，则一般为用户网关地址设置错误或端口设置错误原因。另外，用户GPRS数据不完整也是导致激活失败的原因，这主要是指HLR支持GPRS却缺少PDP定义所致。
4）检查手机设置的QoS（服务质量）是否与HLR中的设置相匹配、是否设置了IP地址。因为系统不具备分配静态IP地址功能，如果手机请求信息含有固定IP地址，那么激活请求会被SGSN拒绝。
5）检查用户行为
用户尚未完成激活时又重新发起激活过程，会造成激活失败；或者用户在一个APN已经激活的情况下，尝试用另一个APN激活，因为部分设备目前不支持两个APN同时激活，所以也会造成激活失败。
6）检查手机本身设置
手机本身与网络的配合也是一个重要因素。GPRS手机与GPRS核心网兼容性不好，可能会出现某些型号的手机在已经激活状态下又频繁发送PDP上下文激活请求消息，而导致上网失败。
7）清除手机上网缓存；检查手机内存空间剩余量。
(2）解决措施
1）检查用户申请的APN是否已授权给用户，检查用户手机中有关GPRS的设置、网关地址及端口的设置、APN的设置是否正确，有无固定IP地址，QOS配置是否正确。
2）加强与市场、客服部门的沟通，整理不同型号手机的设置规范提供给客服，便于其辅导用户，直接解决问题，减少派单量。
3）与客服部门之间开通绿色通道，一旦用户有类似问题立即响应，辅导用户正确设置手机参数、使用GPRS业务。
3.3 HLR执行位置更新后恢复类投诉：占比26.6%
检查用户GPRS数据正常；让用户开关机或HLR执行位置更新后恢复正常。
(1）原因分析
1）如果用户在移动的过程中出现位置更新失败，用户的附着信息便会吊死在SGSN中；当再次发起PDP激活时，SGSN便会因为找不到用户标签信息而拒绝。这时通过位置更新，清除以前老的SGSN中的附着信息，便可以成功附着。
2）用户在同一SGSN内的或跨越SGSN之间的路由更新失败，也会使用户的路由信息发生吊死，再次发起PDP激活时将被SGSN拒绝。通过开关机重试即可解决。
3）在HLR中看到的“用户附着成功”可能是一种“虚附着”情况，即：SGSN向HLR中鉴权成功后，将用户所附着的SGSN信息插入HLR、更新HLR数据库，HLR便认为用户附着成功。而此后SGSN还要通知用户所在的MSC/VLR（拜访位置寄存器）发起一个位置更新消息，再向手机发送“Attach accept”消息；手机根据接收到的信息调整自身状态为“Attach”，向SGSN发送“Attach Complete”消息后，这时附着流程才结束。不过有可能受无线环境影响，手机并没有收到SGSN发送的“Attach accept”消息，也就没有成功修改手机状态，从而也就没有附着成功。这时发起一个位置更新后，让手机重新附着，可能就会成功。
4）核心侧SGSN与HLR之间信令配合问题，导致SGSN至HLR中进行的鉴权过程及更新HLR数据库失败，致使用户附着不成功。
(2）解决措施
1）加强对用户正确使用GPRS业务的宣传，传授正确的使用方法和简单的故障排查方法。
2）跟踪用户出现路由更新失败的问题小区，通过以下措施进行排查：重新开关小区的GPRS业务，重新复位闭塞小区内的BVC (BSSGP虚连接），对GPRS的BRP (BSSGP RLC/MAC，协议处理器）归属配置进行检查，合理调配EBRP（增强型BSSGP RLC/MAC协议处理器）板的负荷均衡。
3）定期与公用SGSN侧核对小区数据，查看位置区、路由区设置是否与SGSN保持一致。
4）在HLR侧查看用户GPRS权限、APN应用开放、速率设置及附着情况。如正常，则可联系SGSN侧通过跟踪信令共同查找原因。
3.4 基站语音话务忙或BSC处理能力有限类投诉：占比6.2%
用户所处位置的基站话务忙或BSC中PCU（分组控制单元）的GPRS容量满等原因所引发。
(1）原因分析
1）基站本身语音话务忙，如该小区只指配了动态PDCH、没有指配静态PDCH的话，当语音忙的时候就会占用动态PDCH资源，导致用户发起上网需求时得不到分配的业务信道而无法正常连接。
2) BSC中PCU单元EBRP板（处理GRPS业务的单板）处理PDCH信道的能力有限，致使用户需求被丢弃。
3) PCU单元中EBRP板的信道配置不合理，使各个EBRP板负荷不均衡，也会导致不能正常处理用户的上网需求。
(2）解决措施
1）用新的IBSC（综合基站控制器）替换老的BSC（基站控制器），将GPRS的处理能力由原来的120路信道提高到400路，相关的业务处理能力提高到2倍以上。
2）优化网络，将用户上网需求大的小区分配静态PDTCH，使用户即使话音业务忙时也不会抢占上网业务信道。
3）合理设置、优化各类GPRS业务中的定时器，减少PDCH、PDTCH和AGCH等资源的浪费。
4）调整PCU上各EBRP板的信道配置，尽量做到业务均衡。
5) SGSN侧实施软件升级与扩容。
3.5 基站障碍类投诉：占比5.5%
(1）原因分析：用户所处基站的话务统计中无GPRS流量，GPRS信道有载频告警和信道无帧号告警，分别更换载频和联系传输部门解决。
(2）解决措施
1）每天进行TOP5小区分析，将GPRS流量分析加入每天的监测优化中，关注各项GPRS统计指标。如果发现GPRS流量为0的小区，第一时间派单至维护部门进行处理，并每天根据PDCH平均占用率及时进行优化和整改。
2）加大对网络告警、网络统计报表的分析力度，对指标不好的小区迅速排查故障，将维护工作做到用户投诉之前。
3.6 弱覆盖及干扰类投诉：占比4.3%
(1）弱覆盖问题：提高服务小区的信号强度。
(2）系统内或系统外的干扰原因：检查是否存在同频干扰。如存在，则重新进行频率规划，调整干扰小区的覆盖，使干扰信号较低；或者调整服务小区的信号强度。
3.7 其他投诉类（QQ版本或WAP网关问题）：占比5.7%
上网正常但登陆QQ不成功，或登陆个别网站不正常。
(1）引导用户检查手机上网软件或QQ版本，有些版本与手机不兼容，也会造成登陆故障。
(2）检查APN的DNS（域名服务器）查询是否有问题，防止用户使用正确的APN激活PDP后，不能根据APN、号段信息所组成的域名解析出GGSN的地址，告诉SGSN下一跳是什么。
(3）针对登陆个别网站不正常的情况：在排除网站原因后，可检查WAP服务器的相关设置与状态。
(4）针对下载音乐失败的情况：下载数据量过大引起。避开忙时下载，一般即可解决。
4 结束语
本文措施实施后，移动网络各项考核指标不断攀升，用户投诉率不断下降：7月份GPRS类投诉较5月份下降48.9%，在为业务发展提供优质服务保障的同时，也为树立良好企业形象提供了重要支撑。
1、发动机问题投诉最集中。在座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题中，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。
驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。
关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。
2、投诉内容各异。车系上看，合资品牌的车主相比自主品牌和进口车车主更乐于上网进行投诉，占到总投诉量的53%。进口汽车占投诉量的8%，自主品牌为39%。
合资品牌车型消费者相对会有更多的发动机方面的质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。
3、进口车投诉答复周期最长。在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消費者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。
益普索（Ipsos）调查中，各大车系厂商对于车主投诉的答复率有一定差异。从答复率上看，合资品牌的厂商/经销商对于车主的投诉答复比例最高，达到了55.7%，而进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌，为54.8%，自主品牌在这一方面急需加强，目前答复率仅为51.2%，明显落后于合资品牌。
答复周期上合资品牌表现最为优异，仅需31天便能给消费者进行答复及解决，而进口车型的答复周期让人最不满意，平均需要48天消费者才能收到来自厂商/经销商的解决方案答复，有数款进口车型的答复周期达到了200天以上。而自主品牌的平均答复周期为38.8天，属中游水平。
4、使用手机实时曝光成为投诉新宠。益普索(Ipsos)分析发现，目前约15%投诉来自手机端。一方面社会从互联网迈向手机互联等社会化媒介时代，人们在“分享”体验的同时，无形中将手机作为取证的有力工具。手机投诉无论是情绪表达还是负面问题的暴露，速度越来越快，影响力和传播力也变得愈发及时。益普索（Ipsos）的建议是，除了对故障等投诉的第一时间响应与处理外，如何从根本上避免这些问题是厂商的责任所在。
分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局……
电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无 门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了！有问题就去工信部投诉！写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！
《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。
1、维护游客利益，站在游客角度
2、维护公司利益，提高公司声誉
3、依据法律法规，处理合情合理
二、投诉处理程序
（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。
（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。
（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。
（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。
（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；
（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。
（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。
（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。
南昌市红谷滩城市投资集团有限公司
为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。
一、职责
（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负
责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。
（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议
和意见并按规定程序上报。
（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并
转商管部。
（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按
规定程序上报。
（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行
录像监控和证据资料的保存。
（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。
二、内容
（一）处理一般商品投诉的原则
1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。
2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实
际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。
（二）处理一般商品投诉的程序
1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。
2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。
3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。
4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。
5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。
（三）处理服务性投诉的原则
服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。
（四）处理服务性投诉的程序
1.顾客当面投诉
（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。
（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。
（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。
2.顾客来电来函投诉
受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。
（五）处理顾客意见、建议的程序
1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。
2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。
3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。
（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项
重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。
三、检查与考核
产品质量方面引起的投诉案
一、拖拉机轮胎的质量问题
大马力拖拉机的轮胎问题较多。从2008年到2009年上半年, 我站先后接到了多起有关轮胎质量的集体投诉。主要反映的问题是轮胎不耐磨, 使用时间不长就有裂纹, 有的甚至有扎胎现象。从用户投诉情况看, 一般用户都找过拖拉机厂, 或轮胎生产厂, 经过轮胎厂的技术人员的鉴定都认为不是轮胎本身的制造质量问题, 不予理赔。但用户认为, 使用中并没有有意的破坏轮胎, 既然是正常的作业情况下, 发生这种问题轮胎厂理应赔付。
我站看到了用户出示的轮胎厂技术人员鉴定意见书, 结论多为“不属于质量问题, 不予理赔”。就此问题, 我站与拖拉机生产厂和轮胎生产厂进行了进一步的讨论, 我们认为, 在用户正常进行农田作业或运输的情况下, 轮胎发生这种现象是不应该的。拖拉机是用于农业生产的, 农田肯定有残茬、秸秆等, 跑运输时路面肯定会有小石子, 如果以此为理由, 强调轮胎本身没有质量问题不予理赔是不合理的。强调这种理由也只能说明这种轮胎不能满足农业生产的需要, 不能配于拖拉机上。轮胎厂虽然一再强调轮胎本身质量没有问题, 但是也认识到了拖拉机在进行农田作业时, 轮胎在短时期内发生这种现象是不合适的。同时, 轮胎厂也承认, 一个没有质量问题、符合现行标准的轮胎在进入有残茬的玉米地和秸秆还田的地块时, 扎胎现象的确较为普遍。
由于这两年推行秸秆还田, 因此拖拉机厂和用户这种现象增加。但轮胎厂认为, 只靠轮胎厂单方面不能解决问题, 原则上轮胎厂是不理赔的。此问题较为复杂, 解决起来涉及到轮胎质量标准、制造质量、制造成本、拖拉机与轮胎的匹配等因素。
我站先后接到多起国内知名品牌拖拉机的轮胎投诉, 投诉问题在主机厂和轮胎厂的配合下, 大都得到了圆满解决。但是轮胎厂认为, 这些解决方案都是考虑到各方面的“因素”才给予解决, 要想彻底解决此问题, 需要社会各界的关注和有关部门的统一协调。目前, 各轮胎厂和主机厂都在积极采取相应的措施, 力图解决此类问题。
二、新产品、新技术的可靠性和产品的适应性问题
2008年我站接到多起集体投诉, 有两个主要方面问题:
1. 新产品、新技术的可靠性问题, 比如玉米收获机械的投诉;
2. 产品进入黑龙江市场的适应性问题, 比如大马力拖拉机发动机高温的问题和液压系统工作不可靠的问题。
其根本原因是机具在大面积推向市场前, 未充分的进行可靠性试验和地区适应性试验。任何机型从设计、试制、试生产、投放市场、大批量生产到全面推广应进行多次的试验和改进, 才能逐步完善。企业为了尽快占有市场, 往往缩短产品的开发周期, 从而使不很成熟的产品带着设计和制造的先天缺陷进入市场。从近几年的投诉情况看, 这种现象很普遍, 即使是一些国内外知名品牌的产品也存在这种问题。这也是为什么这几年在我省会发生多起群发性投诉的重要原因之一。企业与其在售出产品之后赔上名誉、人力、物力、财力被动地以好的售后服务辛苦补救, 倒不如在产品大批量推向市场前做好可靠性和适应性试验, 将问题主动解决在设计制造环节。无一例外的是用户对生产企业的售后服务都很满意, 但由于产品需经常维修, 因而对产品本身丧失了信心。
针对这种现象, 我站认为生产企业首先应当认识到农业机械的可靠性和地区适应性试验的重要性, 加大可靠性和适应性的试验力度, 避免产品进入市场时带入设计和制造缺陷, 从而给用户和企业双方造成损失。其次生产企业选择经销商时一定要选择具有资质、信誉好的经销企业, 这样才不至于问题出来后, 经销商推托责任, 损害用户利益和企业形象。同时, 生产企业应该进一步完善产品使用说明书, 系列说明书一定要把该系列每一种型号都列入, 在使用范围、使用要求、作业规范方面能明示要明示, 并做好售前培训工作。这里我们也提醒农民购买农业机械时一定要认真查阅相关技术资料, 要考虑当地实际情况, 选择有资质、有信誉的销售企业, 购买列入政府支持推广的农业机械产品目录中的产品。
其他方面引起的投诉案
一、制造企业已注销
我省某地农民王某, 于2008年5月19日, 在农机大市场, 购买了一台拖拉机。2008年6月1日, 王某在开往县城的路上, 由于方向突然失灵, 发生安全事故。驾驶员严重受伤, 左腿粉碎性骨折。该县农机局在事故发生后到现场调查, 确认事故原因系转向机构中的转向拉杆球销没有安装安全销。2008年8月17日投诉到我站, 最后查实该厂已在当地工商局注销。此事在该县农机局的协调下, 由当地农机局和工商局给农民一定的补偿。但是, 这种解决办法并不是好办法, 这类事件应该有一条解决途径。
二、由于经销商的承诺而引起的投诉
2008年8月我站受理了一起投诉经销商的投诉案。投诉的内容是:2008年的4月, 胡某在经销商李某处购买了一台750型拖拉机, 同时又购买了一台与80型拖拉机配套的链条旋耕机, 购买时李某承诺凡是80型拖拉机配套的农机具均能与750型的拖拉机相匹配。
经过实际作业, 胡某发现旋耕机与主机不配套, 经修理后仍达不到作业要求, 于是到我站投诉。经我站协调后, 双方达成一致意见:在9月底前经销商李某将胡某的拖拉机修理好。
这类事件主要是经销商急于出售自己的商品而盲目承诺所导致的。所以在购买农机时不要轻易相信经销商口头承诺的事情, 必须填写具有法律效率的书面协议, 以免给自己造成损失。
三、由于赊款购机而引起的投诉
我省农民孙某于2008年4月在张某处购买了一台谷物联合收割机, 当时孙某只付了购机款的三分之二, 另外的三分之一, 协商于当年的秋季付清。
这样一个明媚柔润的春天，在中国，多少人的内心却是如此不平静。翻翻一年的记录，各路厂商那些让“上帝们”飘飘然的承诺又有几个真正兑现了？
本刊联合315投诉网，推出了“黑榜315”，对那些被消费者投诉“最多”的企业做了一次排名，并对投诉重灾区的十大行业企业进行了全面而深入的剖析。我们的目的不是曝光被投诉的企业，而是为了进一步提醒中国企业：企业要生存发展下去，取得顾客的信任和尊重是关键中的关键。
如果说，一个企业被投诉是因为质量或服务的缺陷，那么反复被投诉则意味着企業根本就没把顾客当回事。企业做的好坏，顾客心目中自有一杆秤，企业的产品如果被多次投诉，那么最终会在顾客的抱怨声中逐渐丧失市场、丧失公信力、最终彻底消失。
1第九城市计算机技术咨询(上海)有限公司
2网易公司
3北京东方互通科技发展有限公司
4深圳腾讯计算机有限公司
5金山数字娱乐公司
6北京一起玩游戏网络有限公司
7中国电信集团有限公司
8鸿联九五信息产业有限公司
9中国移动通信有限公司
10北京掌上通网络技术有限公司
11中国联通股份有限公司
12上海悠悠网络科技有限公司
13中国网络通信集团有限公司
14中国邮政
15广州奥创科技信息有限公司
16北京九五在线网络系统有限公司
17创维集团有限公司
18摩托罗拉（中国有限公司）
19中国铁通集团有限公司
20淘宝网
21三星（中国）电子有限公司
22美的日用家电集团
23万和集团有限公司
24上海盛大网络发展有限公司
25成都欢乐数码信息技术有限公司
26TCL集团股份有限公司
27联想集团有限公司
28上海米果游戏公司
29北京欢乐时代科技有限公司
30中电通信科技有限责任公司
31诺基亚（中国）投资有限公司
32LG电子（中国）有限公司
33青岛海信电器股份有限公司
34上海盛彤实业有限公司(申通快递)
35康佳集团股份有限公司
36172/PDA门户业务
37北京鸿讯信盟通讯技术有限公司
38北京迅捷鸿运公司（五合一沙发床）
39华硕电脑股份有限公司
40索尼（中国）有限公司
41北京中润互联信息技术有限公司
42中通速递服务有限公司
43四川长虹电器股份有限公司
44成都托普通信有限责任公司
45上海圆通速递有限公司
46国美电器有限公司
47夏新电子股份有限公司
48伊莱克斯集团
49方正科技集团股份有限公司
你反映的关于XXX食堂就餐拥挤、饭菜质量不好等相关问题的信件已经收悉。首先，我代表学校感谢你对校园餐饮工作的监督，同时，也为因此而给你带来的困扰深表歉意。
对于你反映的问题，学校高度重视，经过分析，我们认为出现你所反映的问题，既有学校食堂数量不足、设施设备老化等客观因素，更多的是在食堂管理中不够精细、服务意识不强等主观原因。为此，分管学校后勤工作的王辉副校长组织召开了饮食服务专题研讨会，要求各食堂主任、行政总厨、饮食中心负责人分析了问题产生原因及如何改进、提高的对策,并责成后勤饮食服务中心立即整改,具体措施如下：
1.要求后勤从思想上高度重视校园餐饮工作，责成后勤将此作为组织任务来抓，围绕“如何提高餐饮服务质量”这个中心，开展员工思想教育和培训。
2.规范操作流程，把控生产细节,不断完善和优化饮食系统到班组、到灶台的精细管理方案，落实岗位任职要求、岗位职责和考核标准。
3.要求饮食服务中心在9月30日前，完成对食堂常用菜品择捡、清洗、切配、存储、炒制、试尝和售卖等环节的细节分析和总结，并对现行制度进行修订和完善，责任落实到人，每个交接环节进行签字确认，逐级追责。
4.建立饮食服务人员“末位淘汰”工作机制，对饮食从业人员的服务态度、业务技能进行严格考核，排名末位的员工进行调岗或劝退。
5.严格制定员工培训计划，确保计划落实到位。采取外出培训、聘请专业厨师、开展厨艺比拼等多种措施，着力培 养员工业务技能。
6.建立直接到后勤处长、书记、分管饮食副处长的餐饮信息直通车，对于学生投诉问题，必须由副处长牵头组织进行督查、整改、回复和解答。
亲爱的同学，你反映的问题代表着广大学生的利益，意义重大，为此，再次感谢你对学校的关心。我将责成学校相关部门引以为戒、加强管理，不断改进和提高校园餐饮服务。同时，也恳请你和身边的同学继续监督和支持学校餐饮服务工作。
一，客人投诉的错误看法
错误观点一：
如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”
错误观点二：
失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。
错误观点三：
吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。
错误观点四：
即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。
错误观点五：
投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则
对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不
同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。
处理客人投诉的要点
一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。
二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。
三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。
四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。
五：认真做好笔记记录下客人的投诉。
六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。
七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。
八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标
一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则
H----Hear then out
仔细聆听 E----empathize
表示理解和同情 A---apologize
表示歉意
T---tack action for responsibility 采取主动
解决问题 如何应对投诉
在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：
个人仪表
非语言的沟通
有效倾听客人的投诉
重要的措施
个人仪表：
头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。
非语言的沟通：
处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。
有效倾听客人的投诉：
要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。
重要的措施：
针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。
八：正确的认识投诉
在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。
所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。
客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序
虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。
1：认真倾听
发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。
认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。
认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。
2：分析原因
通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。
引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。
既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。
3：道歉
道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。
4：投诉
处理投诉就是作出处理决定。
如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。
如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。
如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。
5：保证措施
客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。
十：处理投诉的基本技巧
1：微笑的倾听
2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情
3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理
5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解
6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解
十一：我们可以避免的投诉
1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬
2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好
3：客人得到不客气的答复
4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑
5：你或你的同事与客人发生了争论
6：客人的信誉和诚实遭到了质疑
十二：投诉处理的自我评估
1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话
3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞
4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情
5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门
6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪
7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要
8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。
9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点
10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨
十三：解决投诉案例分析
1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。
管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。
2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。
作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。
关键词：医院 信访 投诉
随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此，建立科学有效的医院投诉管理体系，对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。
1 医院信访投诉的原因
根据责任主体，大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。
1.1 医院自身因素 医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的因素，与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴，不按照操作规程从事医疗活动，致使患者无法得到及时有效的处理。近年来，医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件，给患者和家属造成了严重伤害，对社会产生了极为恶劣的影响。
1.2 患者因素 鉴于医学发展自身的局限性，当前阶段无法医好所有疾病，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2]，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。
1.3 社会因素 随着信息化时代的快速发展，舆论媒体的话语权越发受到人们的重视，在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。
2 医院信访投诉的主要特点
2.1 形式广泛化 随着医院信息化建设发展，信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式，投诉者往往在未得到预期处理结果的同时，借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介，试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值，发布失实夸张的报道，加剧了纠纷投诉的错误导向，加深了医患冲突的不和谐氛围。
2.2 问题社会化 现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。
2.3 态度偏执化 近年来，信访投诉开始出现聚众上访现象，患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院，对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打，甚至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为，严重扰乱了医院的正常工作秩序，也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映，然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽，唯恐避之不及，在无形中促成了信息的真空地带，衍生了“欲盖弥彰”的猜疑，也加剧了医闹的偏执心理。
2.4 投诉反复化 投诉反复化主要表现为两个方面：一是投诉者对有关部门的处理意见不满意，就同一个问题到同一个部门反复上访；二是投诉者当时对处理结果表示满意，经过一段时间的考虑后又反悔，并就相同问题再次上访要求重新处理[3]。
2.5 协调困难化 虽然国家早已颁布相关法律法规条例，对医疗事故赔偿做出明确规定，但是实际执行过程中困难重重[3]。部分患者无法理解支付了诊疗费却治不好病，也有少数家属抱着多一分是一分的心理向医院漫天要价，致使医院受迫于来自多方面的社会压力，医患双方对赔偿问题更难以达成一致意见。
3 提升信访质量的对策建议
3.1 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念 站在院方角度，医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院亟需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推诿和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。
3.2 建立健全规章制度和管理流程 由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。
3.3 细化指引信访投诉处理渠道 畅通投诉渠道的关键在于让患者明确如何进行信访投诉，因此明确信访投诉接待科室和流程是医院必须明确指引的。医院可以在易于产生投诉的环节，以简明易懂的方式标明投诉指引，鼓励和方便患者进行合理信访投诉。比如在患者通道、门诊大厅、健康宣教中心及科室内部明显位置设置院长信箱及意见箱，对院长接待日及患者热线进行公示。同时，主动征求患者的意见和建议，以精神文明查房、问卷调查表、电话回访、患者座谈会等多种形式深入临床一线，收集各种“被动”的回访信息，定期进行总结反馈和改进完善，以指导信访投诉工作的持续开展。
3.4 建立医患沟通服务机制 部分医务人员沟通意识淡薄，对患者采取主动-被动模式的支配行为，只关注诊疗操作而忽视与患者的沟通交流；部分医务人员虽然注重医患关系，却缺乏与患者沟通交流的技巧[4]。而很多患者在就医过程中，对就医治疗的期望值过高，认为花钱就应该药到病除，在心理上让自己处于弱势地位。往往在这个时候，一句未被理解的言语，会直接导致交流受阻而引起摩擦。作为一名医务工作者，应该充分发扬同理心，将心比心地换位思考。对于所有的患者投诉，无论是已经被证实还是尚未被证实，最重要的不是要先划分责任，而是先表示歉意，以沟通将伤害降到最低。医院应该建立医患沟通服务机制，实现医患关系的“零距离”，时刻以病人及家属为中心，以患者的医疗和心理需求为导向，以患者的评价和满意为最终目标。
3.5 加强投诉处理引导培训 对医务人员和信访接待人员开展专项培训是提高医院信访工作水平的有效途径[4]，不仅可以提升医务人员对患者投诉的认知，从意识形态上减少信访事件发生的可能性，还可以提高医务人员处理患者投诉和防范医疗纠纷的综合能力。医院亟需加大投诉处理制度的宣传力度，使医务人员了解加强医患双方沟通的措施，借助语言和非语言的符号系统充分传达医疗卫生信息，及时表达对病人的关心、爱护和尊重。同时，大力开展医德医风警示教育，建立医务人员医德医风档案，保留针对个人的投诉和表扬，纳入医院绩效管理考核体系，为评价和奖惩的实施提供必要依据。
3.6 营造良好的社会舆论导向 部分医疗机构的新闻意识虽有所提高，但主要表现为出现危机事件才主动进行联络协调，往往让自身陷于被动的地位，营造的舆论效果容易出现失控局面[5]。医院应该加强日常与媒体协调的力度，保持与宣传领域的良好关系，利用一切契机提供有价值的新闻素材，向社会公众展示医务人员的正能量，积极引导并推动社会舆论的正确导向。
信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。认真做好接待人民群众的来信来访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于医院医疗、护理和管理质量的有效提升，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。
参考文献：
[1]王娟.新形势下如何做好医院信访工作[J].经营管理者，2013（10）：61.
[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2013（1）：48-49.
[3]王磊.完善医院信访解决医患纠纷[J].长沙铁道学院学报，2011（2）：8-9.
[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（5）：109-110.
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