投诉处理管理办法（共8篇）
第一章 总 则
第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。
第二章 客户投诉处理原则
第三条 执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程
第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。
第十条 不同渠道的客户投诉处理流程
客户上门投诉：指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。
信件投诉：将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条 处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。
第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章
客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
对银社有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理
被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。
第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我社利益。
第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。
第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。
第五章 客户投诉管理
第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工
各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。
被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。
总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。
第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。
语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。
具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。
具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章 附 则
一、正确认识宾客投诉行为
宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意。
二、处理原则
1. 站在消费者的角度看待和分析问题的原则。
在消费类的投诉中,顾客的情绪都比较激动,在没有得到充分的理解和解决措施后才进行投诉,因此在处理中要时刻遵循以顾客为上帝的理念,站在顾客的角度去平复情绪,表现对顾客的理解,用诚意和服务态度打动顾客的内心,并以理服人,在安慰和理解中圆满地解决。
2. 以诚为本的原则。
往往在一些酒店投诉中,虽然顾客对于服务的性价比上存在一定的不满,但是在适当的沟通中可以化解矛盾,但是在不真诚和忽视的态度中就会激怒顾客进而引发投诉。那么在处理投诉中,就要以真诚的态度与顾客沟通,用真诚的语言和理解的心态与宾客耐心沟通,用真诚打动宾客,让顾客在高品质的服务中认可价值。
3. 勿与客争辩的原则。
在处理投诉中,往往经验较少的人员会在情绪的带动中与宾客争吵,这就造成了事情的进一步恶化,切忌在投诉的处理中有激烈情绪和语言的冲撞。在倾听宾客的质疑后,先采用“你是对的”的方式进行心理疏导,避免在起初进行说服,在稳定情绪后采用礼品和提高待遇的形式化解纠纷。
4. 酒店利益和声誉为重原则。
在酒店的投诉中,并不是所有的投诉现象都能够得到有效的处理,有的时候在宾客的恶意为之下,通过感情沟通、道理讲解并不能够化解,那么在处理中要视情况而定,但是基本的原则是必须要保护酒店的利益与声誉。在宾客的谩骂和质疑态度中,要具有不卑不亢的态度,坚决维护酒店的形象,从综合角度分析对宾客进行严肃处理。
三、遵循宾客投诉处理程序
1. 聆听投诉内容。
客人投诉时,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。表示歉意,设身处地考虑分析,对客人的感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。
2. 做好相关记录。
记录顾客陈述的内容一方面表示对顾客的尊重,重视顾客的想法,另一方面便于酒店的投诉内容整理,并根据人员的核实确定事情的原委,并找到合理的解决方案。
3. 征询宾客意见。
在投诉处理中要避免武断专行,可以在沟通中适当地征询顾客的建议,一是有利于酒店及时地认识到自身的不足,二是能够快速地化解矛盾。但是在意见的采纳中要进行多次酌商,维护酒店的利益,为顾客做出满意的弥补。
4. 提出处理办法。
这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;如果确实是酒店服务工作的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。
5. 追踪处理效果。
现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度,并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。
我们在处理宾客投诉时应遵循受理、处理、追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点。
摘要：酒店经营与其他消费场不同,在进行房屋短暂性居住买卖的同时,还要通过服务管理提升宾客的居住品质,那么在消费中就要涵盖服务的价值。宾客往往会对酒店的服务进行价值比较,很容易出现投诉现象。在酒店处理投诉问题中,要明确投诉的原则,站在宾客的角度,用真诚和理解进行沟通,并要维护酒店的形象。严格按照酒店处理投诉的程序实施,提高现代化酒店的服务品质。
关键词：酒店管理,宾客投诉,处理原则,处理程序
参考文献
[1]冯国华,吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].九江职业技术学院学报,2011(3).
【关键词】运行控制；活性污泥法；生物膜法
对污水处理厂的运行管理来说，生化处理阶段管理是关系到水处理设施能否长期稳定运行，处理后的出水能否达标排放的重要工作。
污水生物处理方法为包括活性污泥法（A-A-O）、生物膜法（曝气生物滤池）等。
1.活性污泥法
A-A-O工艺属于活性污泥处理工艺，按实际意义来说，本工艺称为厌氧-缺氧-好氧法更为确切。
1.1运行控制
（1）经常检查与调整曝气池配水系统和回流污泥的分配系统，确保进行各系列或各池之间的污水和污泥均匀。
（2）经常观测曝气池混合液的静沉速度、SV及SVI，若活性污泥发生污泥膨胀，判断是存在下列原因：入流污水有机质太少，曝气池内F/M负荷太低，入流污水氮磷营养不足，PH值偏低不利于菌胶团细菌生长；混合液DO偏低；污水水温偏高等。并及时采取针对性措施控制污泥膨胀。
（3）经常观测曝气池的泡沫发生状况，判断泡沫异常增多原因，并及时采取处理措施。
（4）及时清除曝气池边角外飘浮的部分浮渣。
（5）定期检查空气扩散器的充氧效率，判断空气扩散器是否堵塞，并及时清洗。
（6）注意观察曝气池液面翻腾状况，检查是否有空气扩散器堵塞或脱落情况，并及时更换。
（7）每班测定曝气池混合液的DO，并及时调节曝气系统的充氧量，或设置空气供应量自动调节系统。
（8）经常检测出水是否带走微小污泥絮粒，造成污泥异常流失。判断污泥异常流失是否有以下原因：污泥负荷偏低且曝气过度，入流污水中有毒物浓度突然升高细菌中毒，污泥活性降低而解絮，并采取针对措施及时解决。
1.2运行中出现的异常问题及解决对策
1.2.1污泥膨胀问题
（1）发生污泥膨胀后，要进行分析研究确定污泥膨胀的种类及形成原因，分析膨胀的存在条件及成因。着重分析进水氮、磷营养物质是否足够，生化池内F/M、PH、溶解氧是否正常，进水水质、水量是否波动太大等因素。根据分析出的种类、因素做相应调整。
（2）由于临时原因造成的污泥膨胀问题，采取污泥助沉法或灭菌法解决。
（3）由于工艺运行控制不当原因造成的污泥膨胀问题，根据不同因素采取相应工艺调整措施解决。
1.2.2泡沫问题
（1）发生泡沫后，要进行分析研究确定泡沫的种类及形成原因，根据分析出的种类、因素做相应调整。
（2）化学泡沫，采取水冲或加消泡剂解决。
（3）生物泡沫，增大排泥，降低污泥龄，预防为主。
1.2.3污泥上浮问题
（1）污泥上浮广义上指污泥在二沉池内上浮，在运行管理中，专指有于污泥在二沉池内发生酸化或反硝化导致的污泥上浮。
（2）酸化污泥上浮，采取及时排泥的控制措施。
（3）硝化污泥上浮，采取增大剩余污泥的排放，降低污泥龄，控制硝化的控制措施。
2.生物膜法
曝气生物滤池属于生物膜处理工艺，是污水处理厂生化处理的核心，也即主处理工艺。
2.1运行控制
2.1.1布水与布气
由于生物滤池采用滤头布水，所以滤头的堵塞会使污水在滤料层中分配不均，结果滤料层受水量影响发生差异，会导致微生物膜的不均匀生长，进一步又会造成布水布气的不均匀，最后使处理效率降低。对于布气系统，由于曝气生物滤池采用不易堵塞的单孔膜曝气器，所以在运行中被大量堵塞的几率不大，如有堵塞，则可根据具体情况调节空气阀门，使供气匀，并可用曝气器冲洗系统进行冲洗。
2.1.2滤料
（1）预处理：对于滤池中的生物滤料，在被装入滤池前需对其进行分选、浸洗等预处理，以提高滤料颗粒的均匀性，并去除尘土等杂质。
（2）运行观察与维护：应定期观察生物膜生长和脱膜情况，观察其是否被损害。有很多原因会造成微生物膜生长不均匀，这会表现在微生物膜颜色、微生物膜脱落的不均匀性上，一旦发现这些问题，应及时调整布水布气的均匀性，并调整曝气强度来予以纠正。每年定期检修时需视情况给予添加。
2.1.3生物相观察
滤池中滤料上生物膜的生物相特征与其他工艺有所区别，主要表现在微生物种类和分布方面。一般来说，由于水质的逐渐变化和微生物生长环境条件的改善，生物膜系统存在的微生物种类和数量均较活性污泥工艺大，尤其是丝状菌、原生动物、后生动物种类增加，厌氧菌和兼性菌占有一定比例。在分布方面的特点，主要是沿生物膜厚度和进水流向呈现出不同的微生物种类和数量。在滤料层的下部（对于上向流）、滤料层的上部（对于下向流）或生物膜的表层，生物膜往往以菌胶团细菌为主，膜也较厚；而在滤料层的上部（对于上向流）、滤料层的下部（对于下向流）或生物膜的内层，由于有机物浓度梯度的变化，生物膜中会逐渐出现丝状菌、原生动物、后生动物，生物的种类不断增多，但生物量及膜的厚度减少。
水质的变化会引起生物膜中微生物种类和数量的变化。在进水浓度增高时，可看到原有特征性层次的生物下移的现象，即原先在前级或上层的生物可在后级或下层中出现。因此，可以通过这一现象来推断污水有机物浓度和污泥负荷的变化情况。
2.2运行中出现的异常问题及解决对策
2.2.1生物膜严重脱落
在滤池正常运行过程中，微生物膜的不正常脱落是不允许的，产生大量的脱膜主要是水质原因引起的，如抑制性或有毒性污染物浓度太高或pH值突变等，解决办法是必须改善水质，使进入滤池的水质基本稳定。
2.2.2处理效率降低
当滤池系统运行正常，且微生物膜生长情况较好，仅仅是处理效率有所下降，这种情况一般不会是水质的剧烈变化或有毒污染物质的进人造成的，而可能是进水的pH值、溶解氧、水温、短时间超负荷运行所致。对于这种现象，只要处理效率降低的程度不影响出水水质的达标排放，即可不采取措施，过一段时间便会恢复正常；若出水水质影响达标排放，则需采取一些局部调整措施加以解决，如调节进水的pH值、调整供气量、对反应器进行保温或对进水进行加热等。
2.2.3进水水质异常
（1）进水浓度偏高：这种情况很少出现，如果出现，应当通过加大曝气量和曝气时间来保持污泥负荷的稳定性。
（2）进水浓度偏低：这种情况主要出现在暴雨天气，应当通过减少曝气力度和曝气时间来解决，或雨污水直接通过超越管外排。
2.2.4出水水质异常
（1）出水带泥、水质浑浊：这种情况的出现主要是生物膜厚度太厚，反冲洗强度过高或冲洗次数过频。解决办法是控制水解酸化池出水SS，减少反冲洗次数，调整反冲洗合适强度。
（2）水质发黑、发臭：水质发黑、发臭的原因可能是溶解氧不够，造成污泥厌氧分解，产生H2S气体。解决办法是加大曝气量，提高溶解氧的含量即可。
3.结语
在污水处理厂正常运行期间，需要操作管理人员严格按照标准规章制度进行运行管理。处理单元、岗位的工艺控制和设备操作正确无误，处理工序安全、稳定运行，最终实现以最少的物耗和能耗，达到污水处理标准。
【参考文献】
[1]郑兴兰等.污水除磷脱氮技术.中国建筑工业出版社，2000.
[2]高廷耀，顾国维，周琪著.水污染控制工程.高等教育出版社，2007.
为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处臵消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。
第一章 总
则
第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。
第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。
第四条 投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。
第五条 信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。
第六条 各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》
四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。
第三章 处 罚
第十条 各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。
第十一条 对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。
一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉；
二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉；
三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的；
四、XX行认为需要通报的投诉。
第十一条 对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚：
一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。
二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
四、营业人员因服务质量差，不按规定操作，造成消费者利益受损，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
五、营业人员违反工作纪律，泄露消费者信息，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。
六、信贷人员违反信贷管理制度，谋取个人利益，收取消费者礼品，吃、拿、卡、要等问题，造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元，情节严重的给予党纪政纪处分，直至解除劳动合同，予以辞退，形成违法事实的移交司法机关处理。
七、信贷人员违法发放冒名贷款，被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息，责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。
第十二条 对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单，督办人、处理部门不及时进行处理，造成不良影响，每次处罚投诉处理责任人员200元。
第十三条 合行将投诉情况纳入综合考核之中，与绩效工资挂钩考核，根据情况取消单位及责任人评优、评先资格。
第十四条 投诉处理罚金经核实后，可在责任人工资中扣除，合行财务部纳入罚没款收入账专户管理。
第四章 附 则
1、目的
规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。
2、范围
适用公司产品产生的所有客诉。
3、职责
3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。
4、术语和定义 4.1客诉
顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉
有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉
是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客
是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收
质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。
4.4信息传递
质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。
5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良
5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品
6、客诉处理程序 6.1 接到客诉
6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因
6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门
6.7 制定纠正预防措施预防再次发生
7、流程作业说明
7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。
7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。
7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则
顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；
b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；
f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；
g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；
b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；
d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式
a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；
d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；
f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；
8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；
c)寻找东西转移注意力
d)重复企业能接受的大原则；
e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；
g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；
f)请您提供批号以便我们内部责任落实；
g)请您将此产品与经销商确认后补齐；
h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；
i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉
作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质
c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉
作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；
b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉
作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；
b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉
a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；
b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；
c)
对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属
10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。
10.1.1 消费客诉
10.1.1.1 A类客诉（重大）
a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部
b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；
责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；
责任部门：生产部该品种班组
e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；
责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）
a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组
b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）
a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组
b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组
c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉
10.1.2.1 A类客诉（重大）
a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部
b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部
c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部
10.1.2.2 B类客诉（一般）
a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部
b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部
c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）
a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类
a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；
b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对
11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；
b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；
c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；
11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施
酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉
1)代表酒店向客人致歉。
2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉
1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉
1)向客人致歉。
2)及时安排专人进行整改或更换。
3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉
1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义
2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别
顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。
2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心
组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人
顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；
2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。
4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。
3.顾客投诉处理中心的工作流程
1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。
2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。
3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。
4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）
6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。
7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。
8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。
9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。
4.顾客投诉处理中心工作时限
1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。
2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。
3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。
4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。
5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。
酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范
1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。
2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。
5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。
7)根据调查处理情况，形成处理意见。
8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。
9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。
10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。
12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范
1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。
2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。
3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。
4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。
5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。
6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。
7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。
8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。
9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。
11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定
第一章总则
第一条为了规范废弃电器电子产品处理资格许可工作, 防止废弃电器电子产品处理污染环境, 根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《废弃电器电子产品回收处理管理条例》, 制定本办法。
第二条本办法适用于废弃电器电子产品处理资格的申请、审批及相关监督管理活动。
本办法所称“废弃电器电子产品”, 是指列入国家发展和改革委员会、环境保护部、工业和信息化部发布的《废弃电器电子产品处理目录》的产品。
第三条国家对废弃电器电子产品实行集中处理制度, 鼓励废弃电器电子产品处理的规模化、产业化、专业化发展。
省级人民政府环境保护主管部门应当会同同级人民政府相关部门编制本地区废弃电器电子产品处理发展规划, 报环境保护部备案。
编制废弃电器电子产品处理发展规划应当依照集中处理的要求, 合理布局废弃电器电子产品处理企业。
废弃电器电子产品处理发展规划应当根据本地区经济社会发展、产业结构、处理企业变化等有关情况, 每五年修订一次。
第四条处理废弃电器电子产品, 应当符合国家有关资源综合利用、环境保护、劳动安全和保障人体健康的要求。
禁止采用国家明令淘汰的技术和工艺处理废弃电器电子产品。
第五条设区的市级人民政府环境保护主管部门依照本办法的规定, 负责废弃电器电子产品处理资格的许可工作。
第六条县级以上人民政府环境保护主管部门依照《废弃电器电子产品回收处理管理条例》和本办法的有关规定, 负责废弃电器电子产品处理的监督管理工作。
第二章许可条件和程序
第七条申请废弃电器电子产品处理资格的企业应当依法成立, 符合本地区废弃电器电子产品处理发展规划的要求, 具有增值税一般纳税人企业法人资格, 并具备下列条件:
(一) 具备与其申请处理能力相适应的废弃电器电子产品处理车间和场地、贮存场所、拆解处理设备及配套的数据信息管理系统、污染防治设施等;
(二) 具有与所处理的废弃电器电子产品相适应的分拣、包装设备以及运输车辆、搬运设备、压缩打包设备、专用容器及中央监控设备、计量设备、事故应急救援和处理设备等;
(三) 具有健全的环境管理制度和措施, 包括对不能完全处理的废弃电器电子产品的妥善利用或者处置方案, 突发环境事件的防范措施和应急预案等;
(四) 具有相关安全、质量和环境保护的专业技术人员。
第八条申请废弃电器电子产品处理资格的企业, 应当向废弃电器电子产品处理设施所在地设区的市级人民政府环境保护主管部门提交书面申请, 并提供相关证明材料。
第九条设区的市级人民政府环境保护主管部门应当自受理申请之日起3个工作日内对申请的有关信息进行公示, 征求公众意见。公示期限不得少于10个工作日。
对公众意见, 受理申请的环境保护主管部门应当进行核实。
第十条设区的市级人民政府环境保护主管部门应当自受理申请之日起60日内, 对企业提交的材料进行审查, 并组织进行现场核查。对符合条件的, 颁发废弃电器电子产品处理资格证书, 并予以公告;不符合条件的, 书面通知申请企业并说明理由。
第十一条废弃电器电子产品处理资格证书包括下列主要内容:
(一) 法人名称、法定代表人、住所;
(二) 处理设施地址;
(三) 处理的废弃电器电子产品类别;
(四) 主要处理设施、设备及运行参数;
(五) 处理能力;
(六) 有效期限;
(七) 颁发日期和证书编号。
废弃电器电子产品处理资格证书格式, 由环境保护部统一规定。
第十二条废弃电器电子产品处理企业变更法人名称、法定代表人或者住所的, 应当自工商变更登记之日起15个工作日内, 向原发证机关申请办理废弃电器电子产品处理资格变更手续。
第十三条有下列情形之一的, 废弃电器电子产品处理企业应当按照原申请程序, 重新申请废弃电器电子产品处理资格:
(一) 增加废弃电器电子产品处理类别的;
(二) 新建处理设施的;
(三) 改建、扩建原有处理设施的;
(四) 处理废弃电器电子产品超过资格证书确定的处理能力20%以上的。
第十四条废弃电器电子产品处理发展规划修订后, 原发证机关应当根据本地区经济社会发展、废弃电器电子产品处理市场变化等有关情况, 对拟继续从事废弃电器电子产品处理活动的企业进行审查, 符合条件的, 换发废弃电器电子产品处理资格证书。
第十五条废弃电器电子产品处理企业拟终止处理活动的, 应当对经营设施、场所采取污染防治措施, 对未处置的废弃电器电子产品作出妥善处理, 并在采取上述措施之日起20日内向原发证机关提出注销申请, 由原发证机关进行现场核查合格后注销其废弃电器电子产品处理资格。
终止废弃电器电子产品处理活动的企业, 应当对其经营设施、场所进行环境调查与风险评估;经评估需要治理修复的, 应当依法承担治理修复责任。
第十六条禁止无废弃电器电子产品处理资格证书或者不按照废弃电器电子产品处理资格证书的规定处理废弃电器电子产品。
禁止将废弃电器电子产品提供或者委托给无废弃电器电子产品处理资格证书的单位和个人从事处理活动。
禁止伪造、变造、转让废弃电器电子产品处理资格证书。
第三章监督管理
第十七条设区的市级人民政府环境保护主管部门应当于每年3月31日前将上一年度废弃电器电子产品处理资格证书颁发情况报省级人民政府环境保护主管部门备案。
省级以上人民政府环境保护主管部门应当加强对设区的市级人民政府环境保护主管部门审批、颁发废弃电器电子产品处理资格证书情况的监督检查, 及时纠正违法行为。
第十八条县级以上地方人民政府环境保护主管部门应当通过书面核查和实地检查等方式, 加强对废弃电器电子产品处理活动的监督检查, 并将监督检查情况和处理结果予以记录, 由监督检查人员签字后归档。
公众可以依法向县级以上地方人民政府环境保护主管部门申请公开监督检查的处理结果。
第十九条废弃电器电子产品处理企业应当制定年度监测计划, 对污染物排放进行日常监测。监测报告应当保存3年以上。
县级以上地方人民政府环境保护主管部门应当加强对废弃电器电子产品处理企业污染物排放情况的监督性监测。监督性监测每半年不得少于1次。
第二十条废弃电器电子产品处理企业应当建立数据信息管理系统, 定期向发证机关报送废弃电器电子产品处理的基本数据和有关情况, 并向社会公布。有关要求由环境保护部另行制定。
第四章法律责任
第二十一条废弃电器电子产品处理企业有下列行为之一的, 由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为, 限期改正, 处3万元以下罚款;逾期未改正的, 由发证机关收回废弃电器电子产品处理资格证书:
(一) 不按照废弃电器电子产品处理资格证书的规定处理废弃电器电子产品的;
(二) 未按规定办理废弃电器电子产品处理资格变更、换证、注销手续的。
第二十二条废弃电器电子产品处理企业有下列行为之一的, 除按照有关法律法规进行处罚外, 由发证机关收回废弃电器电子产品处理资格证书:
(一) 擅自关闭、闲置、拆除或者不正常使用污染防治设施、场所的, 经县级以上人民政府环境保护主管部门责令限期改正, 逾期未改正的;
(二) 造成较大以上级别的突发环境事件的。
第二十三条废弃电器电子产品处理企业将废弃电器电子产品提供或者委托给无废弃电器电子产品处理资格证书的单位和个人从事处理活动的, 由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为, 限期改正, 处3万元以下罚款;情节严重的, 由发证机关收回废弃电器电子产品处理资格证书。
第二十四条伪造、变造废弃电器电子产品处理资格证书的, 由县级以上地方人民政府环境保护主管部门收缴伪造、变造的处理资格证书, 处3万元以下罚款;构成违反治安管理行为的, 移送公安机关依法予以治安管理处罚;构成犯罪的, 移送司法机关依法追究其刑事责任。
倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让废弃电器电子产品处理资格证书的, 由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为, 限期改正, 处3万元以下罚款;情节严重的, 由发证机关收回废弃电器电子产品处理资格证书;构成犯罪的, 移送司法机关依法追究其刑事责任。
第二十五条违反本办法的其他规定, 按照《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《废弃电器电子产品回收处理管理条例》以及其他相关法律法规的规定进行处罚。
第五章附则
第二十六条本办法施行前已经从事废弃电器电子产品处理活动的企业, 应当于本办法施行之日起60日内, 向废弃电器电子产品处理设施所在地设区的市级人民政府环境保护主管部门提交废弃电器电子产品处理资格申请;逾期不申请的, 不得继续从事废弃电器电子产品处理活动。
《办法》制定顺应现实需要
随着餐厨废弃油脂具有了资源再利用性后，如可以作为生物柴油以及部分化工产品的原料，原有的《上海市餐厨垃圾处理管理办法》对于餐厨废弃油脂的管理已经逐渐不适应实际需要。特别是市场的不规范以及管理上存在的一些漏洞，导致近几年来“地沟油”回流餐桌的食品安全问题较为突出，广大市民对此也十分关注。《办法》顺应而生，将进一步加强餐厨废弃油脂的源头管理，通过招标严格市场准入，从而进一步规范餐厨废弃油脂的收运市场。
《办法》三大特点
与原有的《上海市餐厨垃圾处理管理办法》相比，《办法》将餐厨废弃油脂独立出来，进行专门的规范。主要特点有：1.将餐厨废弃油脂的处理与其他餐厨垃圾等一般生活垃圾处理模式相分离，在目前实践做法基础上，通过政府招投标方式合理控制收运、处置单位数量，严格规范市场化运作机制；2.强化餐厨废弃油脂产生、收运、处置各环节的全过程监管，形成闭合的管理链条，杜绝其非法外流；3.进一步明确相关行政管理部门的职责分工，巩固餐厨废弃油脂非法回流餐桌的整治效果，推动形成长效管理机制。
取消餐厨废弃油脂处理收费规定
餐厨废弃油脂具有不同于一般垃圾的资源化利用属性，为充分体现其资源属性，《办法》取消了产生单位缴纳餐厨废弃油脂处理费的规定，实行收运单位向产生单位进行收购，鼓励产生单位主动交油，从而避免产生单位将餐厨废弃油脂转卖给非法渠道。同时，为保障交易公平，具体的收购价格按照上海市餐饮烹饪行业协会、食品协会和市容环境卫生行业协会制定的收购指导价予以确定；市绿化市容行政管理部门还需指导制定收购指导价。
源头从严管理
加强对产生单位的源头管理，是《办法》重点强化管理的一块内容。产生单位除仍然需要向绿化市容部门申报餐厨废弃油脂的年度产生量和种类外，还必须与相关收运单位签订餐厨废弃油脂收运合同，并在收运合同中明确收运的时间、频次、数量和收购价格等。
此外，产生单位油水分离器的安装和使用等管理制度的建立和执行情况也将纳入许可监管体系。因此，如果产生单位未能按照《办法》要求遵守以上规范，将无法取得餐饮服务许可证等相关许可。
非法收运、处置追究刑事责任
结合前期市场整顿的有益经验，《办法》明确以政府招投标方式来合理确定并控制收运单位和处置单位的数量，对收运、处置单位的注册资金、车辆、场地等都作出明确要求。通过严格的招投标条件，加强对中标企业的监管，确保有序的收运、处置市场。
此外，如果有单位或个人非法从事餐厨废弃油脂收运或者处置活动的，将按照《办法》处以5～10万元的罚款；非法收运、处置的餐厨废弃油脂必须交给合法的收运、处置单位进行处理；构成犯罪的，还将依法追究其刑事责任。
收运、处置电子监控
对于餐厨废弃油脂在收运、处置环节的非法外流问题，《办法》确立了联单制度和电子监控两大针对性措施，以强化全程监管、形成闭合管理链条。
联单制度是产生单位、收运单位和处置单位在现场填写联单信息并确认的制度，有利于行政管理部门更为全面、有效地掌握、核查餐厨废弃油脂的流向。电子监控手段是对餐厨废弃油脂的收运和处置过程进行实时监控，要求收运车辆、储油桶、贮存和初加工场所以及处置场所必须安装电子监控设备，并保持开启状态。这些电子监控设备还与绿化市容部门的信息系统实时联网，从而确保每一次收运、处置活动均处于行政主管部门的实时监控之中。
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