患者投诉管理制度试卷

患者投诉管理制度试卷

患者投诉管理制度试卷 篇1

为更好的安全、合理用药，减少用药风险，规避医疗纠纷，惩罚用药风险意识淡薄的人员，制定患者投诉及病例追溯查漏制度。

一、患者因服用药品后出现严重药品不良反应并进行投诉的，医务科要采取追溯查漏，查处方、查病例对事件进行责任认定。

二、医生在治疗过程中没有严格按照以下要求进行的，及时追究主要责任人责任，根据责任人的过错程度，给予其相应的经济处罚。

（1）、医生在用药前应该详细询问患者的过敏史，对于需要做皮试的药品必须做皮试。

（2）、医生在用药前应该向患者说明所开具药品的副作用以及用药后可能发生的不良反应。

（3）、在发生药品不良反应后，医护应该及时采取有效的处理措施，避免更严重的情况出现。

（4）医生在采取有效处理后，必须将药品不良反应发生情况及处理措施写进病例，向患者解释说明不良反应发生的原因，并填写药品不良反应报告表报告药剂科。

三、在投诉事件处理后，相关责任人及责任科室应及时组织全科人员讨论总结，找出根本原因，并提出下一步具体整改措施，防止类似事件再次发生。

患者投诉管理制度试卷 篇2

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

服务投诉管理制度 篇3

一，目的

为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围

客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容 三，投诉途径

1，客户投诉电话： 2，客户投诉邮箱： 3，客户投诉处理流程 1，接受客户投诉

A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。2，被投诉部门调查处理

A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

3，客户回访

A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4，资料备档

A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

四，客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则

1，耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5，重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6，坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。六，客户投诉处罚与处分

1，员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

A． 服务态度不佳，服务效率低下 B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

2，员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：

A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。B． 利用职务之便，故意刁难客户者。C． 不尊重客户，与客户发生争执者。

3，员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司： A． 对投诉事实拒不承认者。B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4，员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：

A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。5，员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理： A． 辱骂，殴打客户者。B． 对投诉客户进行打击报复者。C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

餐饮投诉管理制度 篇4

3.4.1在开餐中，发现发病客人时：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级

（3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水时：（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

3.4.3服务员在服务中把汤水洒到宾客身上时：

（1）服务员首先不要慌张，如遇到客人烫伤第一时间，做应急处理（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级主管协调

3.4.4客人在用餐当中发现菜肴里有异物时：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让餐厅受到更大的损失 3.4.5客人在用餐时损坏了餐具时：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片

（4）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告上级主管协助处理 3.4.6服务员上错了菜时：（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果„„” 3.4.7客人与客人发生纠纷时：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题（3）汇报给上级主管处理

3.4.8对于客人存心“找茬儿”时：（1）忍耐

（2）运用你的语言技术，服务态度感化客人（3）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思（4）处理不了的汇报给上级主管处理 3.4.9当餐厅坐满了，有许多候餐客人时：

（1）稳住客人，热情招呼，询问客人有无意向去别的就餐点进餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐顺序安排客人 3.4.10客人订桌不满意时：（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排

3.4.11当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位时：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级主管处理

3.4.12客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出3.4.13要换大的台面时：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排 3.4.14客人在进餐中提出退菜时：

（1）在客人点餐时根据客人的人数善意提醒点餐数量（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上级主管协调处理 3.4.15客人不小心摔了一跤时：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔伤，是否要去医院，需不需要帮忙（3）及时将湿滑地面脱干，以免情况的再次发生（4）如客人需要送医院，请示上级主管 3.4.16客人在用餐时钱包被盗时：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级查看监控

（3）尽量在可控范围内为客人解决，防止事态升级（4）必要时报“110”

3.4.17由于说话不当得罪了客人时：

向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。”

3.4.18当生意很好时，客人抱怨我们服务不好时： 向客人诚恳地道歉：

（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，感谢您的意见，请您多多谅解。”

如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

服务员应委婉地向客人打招呼：“您好像我们这边有某某菜很好吃，您需要试一下吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。3.4.19客人抢客人预定的餐位，怎么办？ 耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？” 3.4.20客人人数少，需坐大桌时：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后离开，发现客人的遗留物品时（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续 3.4.22客人抱怨餐具脏时：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意 3.4.23客人大声喧哗影响他人就餐时：

（1）向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？” 3.4.24客人抱怨菜肴质量有问题时：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有则向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无则向客人婉转解释

3.4.25客人在用餐时突然停电时：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪（3）告诉客人工程部正在维修（4）安抚客人，报告上级主管 3.4.26客人询问店里的机密时：

⑴有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承认添加过酒水时：

首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释 必要时可通知主管查看监控

3.4.28客人用餐过后，把毛巾带走时：

（1）向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

3.4.29当客人要去厨房时：

您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。3.4.30当客人说餐厅有异味时：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？ 3.4.31客人点本店没有的酒水时：

（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人 3.4.32客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质时：

（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。客人把食物吃完后投诉，怎么办：

客户投诉管理制度 篇5

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;

2、留存相关材料的原件;

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

1.医院投诉管理制度 篇6

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

1、畅通病员投诉渠道。医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉。办公地点设在康复中心二楼。

2、门诊部设立咨询服务台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。

3、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

4、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

5、病员投诉医院应本着实事求是的态度做 出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过 5 个工作日。重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。一般不能超过10个工作日给出处理意见。

6、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

7、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

客户投诉管理规章制度 篇7

第一条、受理投诉举报的人员电话

1、__，职务：公司董事长，电话：____

2、__，职务：公司总经理，电话：____

3、__，职务：常务副经理，电话：____

第二条、投诉举报内容

1、以威胁、或不正手段为向同事或下级索要财物的(公司严禁管理人员向下级或同事借钱，自愿借钱、代物的自行承担所有责任);

2、以威胁、或不正手段为向同事或下级提出不合理要求的;

3、以调整工作岗位或威胁开除，处罚等为由索取好处的;

4、以提供其它帮助、增加待遇等为由索取好处的;

5、员工与员工或员工与管理人员相互勾结骗取公司财物、套取公司各类补助或工资的;

6、以各种手段骗取、倒卖公司财物的;

7、未经授权以公司名誉承接业务或私自调动公司员工、资源谋取私利的;

8、其它影响到利益或影响到公司正常发展的行为;

第三条、投诉举报方式

1、拨打投诉举报受理电话;

2、微信或视频的形式进行投诉;

3、纸质资料进行投诉;

4、以当面汇报的形式进行投诉;

第四条、处理部门

1、公司董事会为受理投诉举报的处理部门。受理投诉人员在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实后报公司董事会，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。

2、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚;触犯国家相关法律法规的，依法办理。

客户投诉管理制度及流程 篇8

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

投诉制度 篇9

为了全面贯彻落实全省交通系统党风廉政建设工作会议精神，保障收费站全体员工充分行使民主监督权力，实现纪检监察部门监督与收费站全体员工监督相结合，及时发现和处理违法违纪行为，严肃维护党风、党纪及费收的有关制度促进费收全体员工廉洁奉公。特制定该制度：

一、投诉机构：

收费站建立投诉中心，投诉中心下设站办公室投诉电话：0350——6308368

二、投诉方式：

电话投诉、信函投诉及其它方式投诉。

三、投诉制度：

1、对电话要细心接听，认真记录。

2、对信函或举报箱投诉要认真阅看，作好登记，及时核查并于处理；

3、属于纪检监察受理范围的投诉，要按分级负责的原则，按有并规定予以处理；

4、不属于纪检监察受理范围的投诉，应当跟投诉人说明向有关单位反映，并做好解释工作。

四、投诉纪律：

1、对投诉的重要情况和问题根据不同情况，及时向有并领导汇报，并听取处理意见。

2、负责投诉处理工作者必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密；

3、对投诉的事实要进行及时调查；

4、任何人不得擅自追查投诉人和核对笔迹。

《员工投诉制度》 篇10

一、目的为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。

二、试用范围

本制度适用于公司所有在职员工。

三、原则

投诉人应根据事实，按照本制度的规定进行投诉，投诉受理人应在保密的原则下,对投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。如经查证表明投诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。

四、投诉定义及内容

凡是员工因有不满意见或自身利益受到侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉

投诉内容

：

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：

1）

不合理的工作布置、要求；

2）

不合适的工作条件、环境；

3）

不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；

4）

不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；

5）

公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

6）

不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

7）

威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

8）

性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰；

9）

个人隐私、个人爱好等受到侵害；

10）

其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

五、投诉方式

投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式。在一般情况下，两种方式为同等有效，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。

投诉受理机构：人力资源部、总经办

投诉时效；投诉人应在投诉事件发10日内投诉，因不可抗力逾期者，应向人力资源部/总经办说明理由。

六、投诉处理的程序

分为简易处理程序（人力资源部直接受理）、正式处理程序（总经办受理）

1、简易处理程序。

适用于日常工作投诉及口头投诉或人力资源部门认为可以通过简易方式处理的其它投诉。人力资源部门在接到投诉的三个工作日内，将处理结果用口头或文字方式通知投诉人及有关人士。如果投诉人接受处理结果即可终止投诉。投诉人不接受处理结果或人力资源部无法做出解答的，按照正式投诉处理程序进行处理。

2、正式处理程序。

针对涉及较重大事项、多部门或较复杂投诉，以及人力资源部未处理的事件。

1）正式投诉一旦发生，人力资源部应在自接受起一个工作日内将有关投诉材料密封转交总经办，总经办应在在三个工作日内向投诉人发出投诉受理通知，在根据规定审查其程序后，明确通知投诉人“受理”或“不受理”的决定。如决定不受理，须明确告知其原因及处理意见。

2）总经办对于所受理的投诉的调查和处理应在七个工作日内完成。因故不能完成的，应及时与投诉人、进行沟通，明确告知其拖延处理之原因及预计完成之期限。

投诉处理程序

1）

与投诉人面对面的沟通，核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并作记录，结束后由谈话人在记录材料上签字；

2）

投诉受理部门在上述基础上组织力量进行独立调研，与投诉涉及各方进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可；对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报公司主管领导后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理；（凡是调查过程中，没有形成明确调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。）

3）

受理部门在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，受理部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。

4）

在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，人力资源部根据需要，组织有投诉人、以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。

七、申诉

1、对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉，申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。

2、公司主管领导在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总经理批准后，依照上述程序进行宣布处理最终结果。

3、宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其它法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。

投诉结论得出后，由人力资源部负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。

本制度自

2017年

月

24日实施（试运行）；

制度最终解释权及修改权人力资源部。

附件一：员工投诉书

员工投诉书

投诉人姓名

所在部门

岗位

投诉事件发生日期

投诉事实经过及理由（可另外附纸说明）：

投诉人部门经理处理经过及结论

人力资源部经理处理经过及结论：

受理人：

受理日期：

投诉处理委员会最终结论：

受理人：

受理日期：

投诉人确认：

日期

—

END