工商处理举报投诉时限

工商处理举报投诉时限（精选3篇）

工商处理举报投诉时限 篇1

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

区工商局投诉系统数据分析报告 篇2

2018年，**区12315投诉举报系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求共计925件。其中咨询375件、投诉484件、举报66件，分别占总量的40.5%、52.3％和7.2％。投诉和举报的法定时限办结率为100%，尚有5件投诉举报案件正在处理之中，为消费者挽回经济损失62.49万元。

二、咨询情况分析

2018年全区12315系统共接受消费者咨询375件，与去年同期有所增长。咨询内容主要集中在两个方面：一是工商业务类咨询286件，占咨询受理总量的76%，主要涉及咨询热点为商品质量咨询、投诉举报案件处理情况、商标注册监管及工商登记业务知识等各方面。二是非工商业务类咨询89件，占咨询受理总量的24%，主要涉及咨询热点为物价、质监等相关问题。

三、投诉情况分析

2018年全区共受理消费申诉484起。其中商品类投诉278件，占投诉总量的`57.4%；服务类投诉206件，占投诉总量的42.6%。

本年度消费者投诉案件包含质量类投诉115件，安全类投诉22件，广告类投诉11件，合同类投诉118件，计量类投诉1件，售后服务类投诉41件，人格尊严类投诉2件，其他类投诉147件，具体比例见下图：

（一）商品类投诉热点分析

商品类投诉热点主要集中在交通工具、日用百货、家用电器、通讯器材、及其他（房屋、金银珠宝）等方面。

交通工具投诉位居首位。投诉问题主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题。问题有定金和订金问题，商家承诺无理由退还定（订）金却不兑现；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；维修售后服务的投诉比较突出，主要集中在维修、保养纠纷上，售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍，汽车出现问题，检测鉴定难让消费者无力维权。

日用百货类投诉主要问题有：服装鞋帽类投诉数量依然高居榜首。服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权困难；服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。

家用电器类商品投诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面，一是经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任。以人为损坏为由拒绝履行“三包”义务，但又不给消费者出具检测书面证明；二是售后服务差，主要表现在：修理周期长、修理效果差、返修率高、不填写维修纪录；不提供维修或维修不及时；假日期间多收费用或服务不到位；该退换、维修的不予退换、维修，并以各种借口搪塞、敷衍消费者，使消费者蒙受损失。

（二）服务类投诉热点分析

服务类投诉热点主要集中在通讯服务、互联网服务、修理维护服务、居民服务（美容美发服务）、住宿服务等方面。

通讯服务类投诉逐年上升，已位居服务类投诉第一。一般反映在通讯行业乱收费的问题上，手机电话资费不透明，退订业务难；“靓号”保底消费问题：通讯运营商未经消费者同意，擅自为消费者定制增值业务；手机话费分月返还明细不清；泄露消费者个人信息问题等。

互联网服务类投诉是热点，互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题：办理安装网络捆绑手机服务或固定电话;实际网速大大低于承诺网速;网络出现故障维修服务迟缓包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等情况。

居民服务涉及人们日常生活的各个方面，导致投诉总量很大，其中由美容美发、干洗、健身等服务引发的投诉占大多数，主要以美容美发、健身等服务行业的预付卡纠纷为主。预付卡纠纷主要是退卡以及门面易主，难再享受服务等；干洗店投诉表现在未严格按技术要求来清洗衣物，洗坏或者洗毁消费者送来的衣物等。

四、举报情况分析

工商处理举报投诉时限 篇3

案件举报奖励办法

为鼓励广大群众积极举报、揭发经济违法违章行为，奖励为广东省工商行政管理部门查办经济违法违章案件提供有效线索人员，依据财政部《罚没财物和追回赃款赃物管理办法》等有关法律、法规、规章的规定，制定本办法。

第一条 各级工商行政管理部门对以书面材料、电话或其他形式举报经济违珐违章行为，且举报情况属于工商行政管理部门管辖范围，经查证属实依照有关法律、法规、规章的规定，实施奖励政策。

第二条 非工商行政管理部门的人员（不含工商行政管理人员的家属）举报下列经济违法违章行为，经工商行政管理部门依法作出行政处罚并将罚没款缴入省国库的，可以发放基报奖励金：

(一)无照经营行为；

(二)投机倒把行为；

(三)生产、销售假冒伪劣商品行为；

(四)其他依据法律、法规、规章可以实施举报奖励的经济违法违章行为。

没有罚没款入库，但政府有关部门设置专项举报奖励金的也可按其规定发放。

第三条 下列案件不得发放举报奖励金：

(一)工商行政管理执法人员在日常监管中发现或办案过程中扩线的案件；

(二)适用简易程序处理的案件；

(三)工商行政管理部门认为不应奖励的其它案件；

第四条 经济违法违章案件举报奖励金的经费，从财政核拨的办案经费中列支。

第五条 根据举报事实的确凿程度和举报人的协助调查情况，举报分为3个等级：

(一)掌握比较充分的证据，并可以协助查办活动，举报情况与查办事实完全相符为一级举报；

(二)掌握部分违法行为的证据并可以协助查办活动，举报情况与查办事实基本相符为二级举报；

(三)提供查办线索，不掌握违法行为证据，举报情况与查办事实大致相符为三级举报。

第六条 举报奖励金根据举报的不同等级，在该案罚没款入库总额的10％以内，分别按照10％-8％、8％-5％、5％以下的比例提取。单案的举报奖励金发放最高不超过30万元。

同一案件只对首个举报人奖励，一宗案件有多个举报人同时举报的，奖金合计总额不得超过上述规定标准。

第七条 办案部门应当按照下列程序办理举报奖励金的审批：

(一)办案部门在接到举报当日填写《经济违法违章案件举报登记表》（以下简称举报登记表），报办案部门领导审批，由办案部门领导指定办案人员对举报情况进行核实。需要立案的，将《立案审批表》并附《举报登记表》报送同级工商行政管理局局长(含副局长)审批；

(二)行政处罚决定书生效并执行完毕后，案件经办人根据举报人的申请，填写《经济违法违章案件举报奖励审批表》（以下简称举报奖励审批表），计算出拟发金额，说明奖励依据，报办案部门领导审核，交财务部门；

(三)财务部门按照省工商行政管理局及本地区财务管理的有关规定审核后，再将(《举报奖励审批表》并附《举报登记表》和行政处罚决定书等送县(区)级以上工商行政管理局局长或分管财务的副局长审批；

(四)各级工商行政管理部门举报奖励金的审批权限按照省工商行政管理局和地级以上市工商行政管理局财务制度有关规定执行。

(五)各级工商行政管理部门应在行政处罚书生效并执行完毕之日起15个工作日内，通知举报人领奖并完成奖励金核拨手续。从通知之日起3个月内，举报人不来领取举报奖励金的，视为自动放弃。

第八条 办案部门受理举报后，必须告知举报人经济违法违章案件举报奖励的相关规定、领取举报奖励金的要求及程序。

第九条 办案人员在支付经济违法违章案件举报奖励金时，必须有监察、财务人员在场，并填写《经济违法违章案件举报奖励金领取单》（以下简称举报奖励金领取单），办理相关的签收手续。《举报奖励金领取单》一式三份，办案部门、监察部门、财务部门各保管一份。

第十条 财务人员在办理会计核算业务时，会计凭证附件应附批准手续完备的《举报登记表》、《立案审批表》、《省级罚没收入专用缴款书（回执）》的复印件、《举报奖励审批表》原件及相关的支付凭证。

第十一条 凡接触举报人或其资料的人员，必须严格遵守保密制度，不得以任何形式透露举报人的资料。

第十二条 有以下情形之一者，直接责任人当年可直接定为考核不称职等次，并给予相应的组织处理，情节严重的追究党纪政纪责任；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理：

(一)利用职权徇私舞弊，故意拖延发放奖励金、冒领奖励金，收受或变相收受举报人奖励金回报的；

(二)挪用、侵吞举报人没有领取的奖励金的；

(三)捏造举报人、指使或教唆他人冒充举报人领取奖励金的；

(四)泄露举报人资料的。

对冒领、挪用、侵吞的奖励金要追缴国库。

第十三条 将罚没财物变相代替举报奖励的，按照《广东省罚没财物管理条例》的有关规定予以追究。

第十四条 其他执法部门移交或联合查办的案件，需要向举报人发放奖励金的，可把奖励金交给有关部门发放，按照本办法履行审批手续，并向对方单位索取合法收款票据。

第十五条 举报奖励金的发放工作要自觉接受省工商局、省财政厅、省监察厅的检查监督。

第十六条 各级工商部门应于每年的2月底前将上年发放举报奖励金的情况上报省工商局，省工商局汇总整理后一份送省财政厅（综合规划处）备案。

第十七条 本办法自公布之日起施行。