投诉接待制度

投诉接待制度（精选9篇）

投诉接待制度 篇1

1.售电室为公司第一投诉接待窗口，售电员、收费员为第一投诉接待人，其它工作人员遇有业主（承租人）投诉，也应热情接待。

2.有业主（承租人）以上门、电话或信函形式投诉，接待人要热情、耐心，认真倾听投诉人讲述。

3.要记录清楚投诉人姓名、房号、联系电话、投诉的问题和要求，以及提出的建议、意见。

4.接待人队投诉的问题、要求或建议，首先要表示感谢和歉意，同时立即安排人员到现场检查处理，对于一时难以处理的问题，要做好解释工作并及时上报公司领导。

5.对于重大投诉问题，各部第一负责人要亲自组织维修人员处理，亲自做好回访工作。

投诉接待制度 篇2

1 高度重视是做好投诉性信访工作的前提

医院要高度重视投诉性信访工作, 把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。成立院行风建设领导小组, 下设行风建设办公室﹙简称行风办﹚作为常设办事机构, 实施“一把手负总责”、“谁主管谁负责”、党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制, 为成功解决投诉性信访奠定基础。

2 建立信任消除对抗是解决投诉性信访工作的基础

2.1 热情耐心, 善待投诉人

信访人 (患者或家属) 到行风办投诉, 肯定是对诊疗过程中有不满意的地方, 是来找“说法”的, 他们往往对行风办接访人员寄予很大的期望, 希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此, 作为行风办接访人员, 在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 善待每一位信访人。要把握其心理, 切忌火上浇油, 即“热接待、冷处理”, 充当好“灭火器”的角色。面对怒气冲冲、口不择言的信访人, 接访人员应立即站立起来, 迎上前去以主动而诚恳的态度, 请其坐下、送上一杯水, 让其感受到接访人员的诚意, 使其情绪逐渐稳定, 从心底里消除疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离, 营造和谐的对话氛围, 为进一步沟通打好基础, 创造条件。

2.2 注意倾听, 营造对话氛围

信访人坐定后, 行风办接访人员要用一种温婉真诚的态度、文明礼貌关怀的语言、庄重的举止, 注意倾听他们的诉说, 让其感受到接待人员对他们的重视、尊重、关怀及诚意。他们的投诉无论内容的真实、对错, 语言轻重与否, 都不要打断他们的话头或轻率表态, 要认真耐心倾听, 倾听时姿态要尽量前倾, 体现出对他们的注重与关心, 把注意力集中在他们的脸、嘴和眼睛上, 并且不急不躁, 逐步与其建立起信任感, 消除抵抗情绪。

2.3 求同存异, 融洽感情

在接待信访人投诉时, 接访人员在感情上必须贴近对方, 换位思考, 多从对方的角度思考, 真正做到想对方之所想, 急对方之所急, 忧对方之所忧, 解对方之所难。不但要从理性上说服信访人, 而且要尽最大可能去理解和同情他们的想法和动机, 对其感受表示理解, 用适当的语言和行为安慰他们, 从而从感情上感化, 与其实现感情共鸣, 让他们切实感受到接访人的诚意, 会设身处地为他们考虑, 会公正、公平地处理问题。求大同存小异, 弄清主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程的是非曲直, 努力达成共识;而非原则性的枝节问题存在分歧时可以求同存异, 回避、淡化或者保留分歧, 减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响[2]。在此基础上顺势引导, 接访人通过语言、行动、表情、态度感化信访人, 说服信访人, 争取赢得其理解, 融洽医患双方的感情, 最终达到妥善处理问题的目的。

2.4 详细记录, 保留最原始资料

投诉的目的大都是想获得帮助, 出口“恶气”或获得补偿。接待的本质是服务, 为患者服务, 为医院服务。因此, 对患者提出的要求、想法, 想获得的帮助, 以及医疗争议的焦点等问题, 对患者陈述的重要内容要边听边记, 患者陈述后, 要重复患者的观点, 并征求患者有无补充意见等, 通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意, 又可以缓和患者的怨气[3]。做好详实清楚的记录, 以便向领导汇报, 为领导作出正确的决策, 或为行风办等相关职能部门调查处理提供原始信息。

3 查清事实妥善处理是做好投诉性信访的关键

3.1 深入调查, 掌握证据

行风办接访人员要根据信访人投诉反映的情况, 深入被投诉科室调查询问当事人和见证人, 认真查看材料, 翻阅病历, 查找问题焦点和矛盾之所在, 多渠道掌握第一手实际资料, 必要时请专家帮助。行风办把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料, 提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究, 并形成结论性书面材料。重大问题经医院办公会议形成最后的决议。

3.2 反馈解释, 妥善解决

行风办要及时地将医院最终形成的调查处理意见向信访人通报反馈, 并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题, 要请相关专业人员来负责解释, 把道理说透, 说清楚、道明白, 力争把问题化繁为简, 快捷处理, 妥善解决。

3.3 协商处理, 不留后患

对医院确实存在的问题, 不隐瞒欺骗, 敢于面对现实, 勇于承担责任。协商解决时, 一定要严格遵照程序, 要坚持原则, 以事实为依据, 以法律为准绳, 维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小, 能够沟通达成一致意见的, 应尽快进行协商, 争取一次性解决, 不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的, 可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》相关条例协议解决;对重大事件要请第三方公证, 即请律师见证或请司法部门公证, 不留隐患。

3.4 鉴定上诉, 司法途径解决

对医患双方意见分歧较大、一时难以说清、或难以达成一致共识的纠纷或协议不成的, 建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访人明确阐述事件争议处理的三条途径, 尊重患者意愿, 尽可能让患者了解如何走司法和鉴定的程序, 依法依规办事。

4 消除信访产生的根源, 是做好投诉性信访的最高境界

4.1 明确责任, 整改处罚“明确责任”是处理投诉的基本原则。

投诉处理完结后, 行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论, 查找分析原因, 提出整改意见, 并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源, 对存在的问题认识上有所提高, 有悔改的决心, 限时制定整改提高方案, 在工作中加以落实, 并以书面材料形式报行风办备案, 同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话, 形成谈话记录并签字, 作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据, 与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。

4.2 营造和谐的外部环境, 减少投诉性信访的发生

投诉原因错综复杂, 解决对策也因事因人而异, 涉及到社会及医院内部的方方面面, 处理不当会造成社会的不安定、不和谐。医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化, 决定了在我国社会发展的现阶段, 投诉性信访将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系, 取得信任、理解和工作支持, 让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系, 及时汇报情况, 以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持, 共同参与或者协助医院妥善处理纠纷[4]。良好的外部环境, 在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围, 化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。通过全社会的共同努力, 促进和谐社会的构建, 最大限度减少投诉性信访的发生。

4.3 提高行风办接访人员的素质, 提升投诉的办结率

医院信访工作好不好, 信访工作者的执行力是关键, 在卫生信访制度逐步建立的同时, 培养高素质的信访工作者十分必要[5]。行风办接访人员的素质决定着工作质量与成效, 也是做好信访工作的基本条件。接访人员在工作中要贯彻“以病人为中心”的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则, 一是对全院情况要全面熟悉了解, 包括医务人员、就医流程、科室布局、医疗设备等;二是要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三是要有一定的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四是熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五是要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六是要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。

4.4 强化基础管理, 减少产生投诉的根源

一是强化医务人员依法执业意识, 提高遵守法律法规、规章制度的自觉性。二是加强医疗质量管理, 加大质量监控力度。医疗质量是医院永恒的主题, 是医院生存发展、竞争的动力[6]。如抓环节管理、核心制度的贯彻落实、“三基三严”培训、病历书写培训, 定期召开临床科主任联席会等;落实医患沟通制, 强化沟通效果。三是医务人员要将沟通技巧贯穿于整个医疗活动过程中, 尊重、理解、关爱和尽可能满足患者的需求。沟通是诊疗的需要, 也是减少医疗纠纷的需要[7]。四是制订医疗纠纷防范预案, 提高风险意识。医院应当制订防范、处理医疗纠纷的预案, 预防投诉性信访发展成为医疗纠纷, 减少因此造成的损害。五是认真处理医疗纠纷, 及时总结分析, 抓好整改提高。六是加快卫生事业发展, 努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是杜绝纠纷的根本措施。七是加强正面宣传, 正确引导舆论, 是缓解纠纷投诉的重要手段。

5 小结

探析行风办接访投诉性信访技巧的目的和宗旨在于在投诉发生后, 如何接待, 妥善解决, 使因投诉而造成的危害减少到最低限度, 最终使信访人对投诉的处理感到满意。增加信访人对医院的诚信度、美誉度和忠诚度, 进而成为医院忠诚的“顾客”, 既能使医院获得较好的社会效益和经济效益, 也可使医院在实现办院宗旨的同时得到健康可持续发展。

参考文献

[1]吴建成, 彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会, 2003, 16 (3) :37-38.

[2]冉素娟, 卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学, 2001, 14 (5) :4-6.

[3]刘占河, 王力, 谢鹏, 等.医院医患纠纷调解处理[J].中国医药导报, 2006, 3 (32) :131-132.

[4]李亚权.医疗纠纷防范对策探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (14) :157-158.

[5]周海龙.做好医院信访工作构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011, 27 (5) :36-38.

[6]王军.医疗纠纷产生的原因、特点与防范措施[J].社区医学杂志, 2011, 9 (3) :20-22.

投诉接待制度 篇3

接待腐败的产生及治理

为什么接待腐败会在我国流行多年？这有制度、文化、道德、观念等方面的原因。从政治体制来说，由于人民代表大会制度和民主法治制度不健全，人大机构和人民群众难以对政府的财政行为进行有效制约。从经济体制来说，政府对经济干预过多，权力范围过大。从行政体制来说，由于上级掌握了下级的人财物分配权、管理权、审批权，决定下级的生死存亡，下级就要通过高标准的违规接待来讨好上级。此外，在关系文化的影响下存在重关系不重制度的观念，在诚信道德缺失的环境下存在弄虚作假的欺骗行为，再加上官员具有追求自身利益的“经济人”特性，都是造成接待腐败泛滥的原因。

如何治理接待腐败？最重要的是制度建设。思想教育对消除接待腐败可起促进作用，但它只能是辅助手段，离开制度约束的思想教育是软弱无力的。运用强力的行政手段治理接待腐败虽然会快速见效，但如果缺乏制度保障，其治理效果难以持久。治理接待腐败的制度建设包括改革经济体制、政治体制、行政体制、财务制度等，例如：简政放权，规范政府审批，使市场在资源配置中起决定性作用；加强人大对政府预算决算的审查和监督；细化预算编制，降低专项转移支付比例；完善以财务管理为主要内容的公务接待制度等。

公务零接待制度的有效性分析

鉴于反腐败的迫切性，本文从快捷、有效的角度来分析，即研究对治理接待腐败可起快捷有效作用并能持久的措施，这并不否定从根本上解决问题的措施的必要性。

公务零接待是指：取消用于党政机关（包括所有参照公务员法管理的单位，下同）之间的公务接待费，接待单位不承担接待对象（指党政机关，下同）的一切公务活动费用。具体来说，公务零接待的含义有：第一，公务零接待不是不接待，做好接待工作是接待单位的职责；第二，零接待是指接待党政机关人员的费用为零，即财政预算的“公务接待费”只能用于接待外宾和其他非党政机关人员，不能用于接待来自党政机关的外单位人员，这是公务零接待制度的关键内容；第三，接待对象的用餐费、住宿费、交通费等全部来访费用都由接待对象承担；第四，接待单位不向接待对象赠送礼品；第五，接待单位和接待对象都不能把接待费用转嫁给第三者。

公务零接待制度可以迅速提高治理接待腐败的有效性。第一，公务接待费是接待腐败产生和蔓延的经济源头，取消公务接待费就是采取堵死源头、釜底抽薪的方法，可以快捷、有效、持久治理接待腐败。第二，只要接待单位的预算不存在用于党政机关之间的公务接待费支出，在财务制度上就不容易“变通”出用于接待的经费，这使拉关系的公务接待不易开展，关系文化不易对财务制度的执行发生影响。第三，取消了用于党政机关之间的公务接待费，接待单位在发票报销上弄虚作假就没有那么容易了。第四，公务零接待制度使财务人员减轻了来自领导的压力，使下级单位减轻了来自上级单位的接待压力，使同级单位之间的接待攀比成为历史，这都会为财务人员严格执行公务接待的财务制度扫除障碍。第五，公务零接待制度实行后，接待单位的公务接待费只能用于接待非党政机关来访人员，这就大幅度缩小了公务接待费的使用范围和金额，从而大幅度降低了监督成本，有利于对公务接待的监督。

由此可见，公务零接待制度对治理接待腐败具有快捷、明显的作用。虽然当前接待腐败现象已经明显收敛，但行政手段反腐的效果还需要建立制度才能持久。在接待腐败已成久治难愈的顽症并有死灰复燃可能性的条件下，动用公务零接待制度这剂猛药是必然的选择。

实行公务零接待制度的必要条件

公务零接待制度要能有效发挥作用，必须具备一个必要条件，就是全国各级各地所有党政机关都统一实行公务零接待制度。

十多年来，我国已有少数农村地区实行了村级公务零接待制度。2013年3月，兰州市在乡镇、街道开始实行公务零接待制度。兰州市的改革把公务零接待制度的实行机构从非党政机关的村委会上升到最底层的党政机关，具有重大意义，但如果采取渐进的改革方式，从兰州逐步推广到全国，从乡镇（街道）逐步推广到县、市、省、中央，则是不可取的。

改革必须一步到位。如果制度不统一，只是在部分单位实行公务零接待制度，就会出现接待不对等的情况：这些单位的人员在外单位受到无偿接待，却无法在本单位用公款接待外单位人员，在讲求礼尚往来的文化环境下，实行公务零接待制度的单位就会想方设法甚至弄虚作假搞公款接待，并且这种违规行为会得到其他单位以及上级的“理解”。这样一来，公务零接待制度就难以为继，改革就有夭折的危险。

公务零接待制度的建立必须进行顶层设计，由党中央和国务院统一安排，规定全国各地、各级（从中央到乡镇）党政机关在同一时间开始全部实行公务零接待制度。

公务零接待制度执行的难点和对策

全国各级各地所有党政机关统一实行公务零接待制度虽然是可行的，但这不等于在实际执行中没有阻力，如果不认真对待，改革会有失败的可能。公务零接待制度会损害作为“经济人”的官员的既得利益，因而会受到来自官员阶层的阻力。在公务零接待制度推行之后，部分官员为了自身利益会想方设法违规接待，如超标准接待。这些弄虚作假的做法会有：一是把超标支出记在其他的支出项目上；二是把接待党政机关人员记账为接待非党政机关人员；三是把支出费用转嫁给下属单位或有业务关系的单位。

如何避免弄虚作假的违规接待将是实行公务零接待制度的难点。对公务零接待制度实行后出现的违规接待，可以有以下对策：第一，各级党委，特别是党中央要真正高度重视解决违规接待问题，绝不可掉以轻心。接待腐败不是小事，而是关系到共产党是否得民心的政治问题，是关系到共产党执政地位能否稳固的大事情，因此绝不能让改革出现逆转。共产党组织的无私为民本质与党政官员个人的“经济人”特性是一对矛盾，解决矛盾的关键是党中央的决心和行动：用强有力的制度来约束党政官员的行为使之符合人民的利益。第二，制定详细、具体、操作性强的公务接待制度，并向社会公开。第三，依靠群众力量监督公务接待。各级党委和政府在下决心之后，要诚心诚意充分发动群众来监督，奖励属实的举报，要支持鼓励各种媒体和社会组织参与监督。第四，一旦发现有违规接待，必须依照法规严肃处理并公开处理结果，包庇者要承担责任。

当然，在我国目前的环境下实行这些做法有一定难度，其效果未必很理想，违规接待难以绝迹。但是相比之下，公务零接待制度的实施成本较低，对治理接待腐败的效果毕竟要比目前的公务接待制度好得多。

患者投诉接待室（推荐） 篇4

随着病患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势，提高医院服务水平，中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室，设在患者方便的门诊楼一楼。

明确目的，提供服务。医院设立投诉接待室目的，一是方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见，改善患者就医的感受。二是改变机关作风，将机关服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长（副科长）和一名科员坐班，院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班，定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。

建章立制，规范流程。投诉接待室一设立，制度和流程同时制订，使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制，在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容，包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉，涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后，第一时间内投诉接待室做好记录，一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，一般在5～10个工作日给予答复，对比较复杂，需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉，适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音，保证接待资料的准确性与完整性。

明确职责，统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下，由党委办和门诊办组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉；初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；负责及时向职能科室转交投诉事件；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。

加强宣传，引导投诉。投诉接待室一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”，病人无需奔波于各部门之间。

部门协同，处理及时。投诉事件受理按归口办理原则，各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。

投诉接待制度 篇5

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

投诉管理制度 篇6

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条 游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条 受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条 游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条 投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条 受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条 有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条 投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条 游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条 关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定 不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条 游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。

投诉举报处理制度 篇7

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

客户投诉处理制度 篇8

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

医院投诉管理制度 篇9

一． 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。

二． 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

三． 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四． 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五．投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

七．发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：

（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；

（二）导致三人以上人身损害后果的；

（三）卫生行政部门规定的其他情形。

八．凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

九．如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

十． 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。十一.医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。榆林市中医医院投诉渠道

一.24小时投诉电话：

09123234362（白天）***（夜间）

接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。二.院内意见箱，（各楼层、病区）。三.申诉中心在二楼综合办公室。

榆林市中医医院投诉受理

一.投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。

四.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2．投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的； 3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件； 4.没有明确投诉对象和具体事实的。

榆林市中医医院投诉处理

一．本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。

二．部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。

三.医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

六．属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

七．对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

八．医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

九．涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十．被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。

十一．被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。榆林市中医医院投诉派发对口管理部门

一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四.医疗质量事项由医务科主任负责。

五.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。

六.收费事项由财务科主任负责。

七 药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。七.医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责。

八.清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。九.安全、保卫、事项由保卫科负责。十.医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。

榆林市中医医院投诉内容分类

一.窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二.医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

三.医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。四.医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

五.服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六.沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

七.行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。八.管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

九.外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。

十.条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

十一.其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。榆林市中医医院投诉性质分类

一.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；

（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；

（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；

（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

二.一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。

三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。榆林市中医医院申诉中心人员岗位职责

1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。

2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。

3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。

4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。

榆林市中医医院投诉中心工作职责

一．投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。

三.对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

四.对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。五.投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

六.投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。

七.投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。

八.投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。榆林市中医医院投诉首诉负责制

医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。

医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。