江苏省教育厅投诉平台（共3篇）
1. 是否真的需要投诉
对于站长想百度搜索的投诉，首先应该了解的是，大部分投诉都是不必要的，大部分问题都只是寻求一个解释。站长们多了解一些SEO基础知识以及百度搜索的动态，很多疑问都自然而解。遇到问题后，如果是自己不了解原因的问题，第一时间应该在网络上进行搜索，查找其他站长朋友是否有类似的问题、是否已经有合理的解释和解决办法。自己通过搜索了解相关内容远比投诉到百度，然后等待官方的回复效率要高的多。
推荐站长多浏览百度站长俱乐部和百度站长论坛中的内容，两个社区都沉淀了很多百度官方做出的回应和声明，有一大部分问题都可以其实是在这两个地方自己能找到答案的。
2. 确定需要投诉
如果网站从未有过任何作弊，近期也没有进行过大的改动，网站的百度搜索流量和百度索引却出现了大幅度的下滑，或者百度搜索快照出现了异常，或者其他搜索异常表现，都可以通过站长平台发起投诉以获得帮助。比如百度在近几次的算法升级中，有个别的网站确实被误伤，并通过投诉恢复了原有的搜索表现。
不论发起什么样的投诉，为了方便百度工作人员定位问题和查找原因，从而快速的得到自己想要的答复，都应该认真仔细的撰写投诉内容。投诉内容可以分成两部分：投诉主体和投诉描述。《推荐阅读：UEO用户体验决定着网站优化的最终目的
首先，站长应该把投诉主体定位到最小单位。比如网站的百度搜索流量下降、大量已被索引的网页快照被删、新内容迟迟不收录等问题，都应该尽力精确到是哪个子域名、哪个目录有问题，并直接给出URL。这样百度工作人员才能比较方便的查找问题原因。不同问题的主体定位工具和方法都不同，简单举例：
网站百度搜索流量异常：如果你的网站使用了百度统计和Google analytics，那么可以使用百度统计新推出的“受访域名”功能，也可以使用Google analytics的高级筛选功能来定位具体百度搜索流量异常的最小单位，
在Google analytics的“内容》网站内容》内容深入分析”中，“次级纬度”选择“来源”，然后在高级条件中设置来源完全匹配“baidu”，把数据和昨天或上周的数据进行对比，就很容易找到百度搜索流量异常的主要子域名或目录了，一级一级分析，很容易找到网站中真正的“病体”。
网站索引量异常：可以使用百度站长平台的索引量查询工具，一级一级的遍历一下自己网站的主要子域名或目录，以确定到底是哪个子域名或目录的索引量出现了异常。如果发现在百度搜索中大量优质内容页面的快照被删除，那么就对网站的主要频道进行抽样分析。每个频道选取一些页面，在百度网页搜索中直接搜索这样页面的URL，以定位被删除快照网页的最小范围。
其他问题也类似，站长应先找出网站中真正的、最小单位的“病体”，然后在投诉内容中明确给出“病体”的URL，并附上相应的数据变动截图。如果网站架构比较大，最好不要只指明是哪个网站，不知道真正的“病体”，百度工作人员可能也无从了解问题和查找原因。
其次，站长要详细描述问题，最好能够附上配图。站长发起投诉时，基本上都是有明确意向的，不同网站遇到不同情况的描述都不尽相同。站长自己站在百度工作人员的角度审视自己写的投诉描述，如果自己感觉一目了然，用很简短的话把问题描述清楚了就可以了。如果能附上图片，最好附上信息比较全面的图片(比如流量异常曲线截图，索引量异常变动截图，蜘蛛异常访问的日志截图等)，这样可以使得百度工作人员更直观的了解问题，更方便查找出现问题的原因。
按照百度站长平台“站长投诉”中“网页搜索投诉”给出的分类，制作了一张说明图。有兴趣的朋友可以看一下，你的问题是不是需要投诉。对于网站自身问题或者一些常识性的问题，依靠“投诉回复”可能远不如自己动手搜索和分析的效率高。
附图如下：(点击图片可查看清晰大图)
一、网络交易平台收到专利权侵权通知时不必然产生删除商品义务
根据《侵权责任法》第三十六条规定, 司法实践中法院最为接受的观点是, 网络交易平台在收到权利人的投诉时, 采取删除、屏蔽被投诉商品等方式, 从而进入“避风港”, 无须承担连带责任。有些法院在判决书中明确表示, 网络交易平台在收到权利人的投诉后, 未能及时将被指称侵权的产品“下架”, 或未及时予以反馈且删除侵权产品相关信息……网络交易平台应停止侵权、删除侵权产品相关信息, 或承担连带责任。1但笔者认为, 专利权侵权判断存在与其他知识产权侵权不同的特点, 网络交易平台在收到专利权侵权通知时并不必然承担删除商品信息的义务。
(一) 专利权的特殊性不适用“通知删除”规则
“通知删除”规则来源于版权法, 是指权利人认为网络服务商的服务所涉及的作品、表演和录音录像制品等, 侵犯自己的信息网络传播权等权利, 遂向该网络服务商发出通知, 要求网络服务商采取删除或者屏蔽访问等措施;网络服务商接到通知后, 立即删除涉嫌侵权内容的行为, 在没有其他明知、应知侵权行为存在的情形下, 无须承担间接侵权责任。反之, 网络服务商接到权利人通知, 但未采取制止措施的, 网络服务商应当就权利人损失的扩大部分承担责任。21998年美国在《数字千年版权法案》 (Digital Millennium Copyright Act, 简称DMCA) 中首次规定了这一原则。其理论基础是:网络服务提供商并没有监视网络活动的义务, 不能仅因为用户上传了侵权内容或指向侵权内容的链接而认定网络服务提供商构成间接侵权。但如果网络服务提供商在获悉自己的服务器上存储有侵权内容或指向侵权的链接之后, 仍然拒绝采取措施防止损害后果的扩大, 就明显具有主观过错, 其行为构成“间接侵权”。“通知移除”规则一方面可以推动权利人积极地寻找和发现侵权信息, 另一方面也促使网络服务提供商及时地制止侵权行为, 防止侵权后果的蔓延, 确实非常经济和有效。3
“通知删除”规则的核心是将“知道”作为网络服务提供者承担侵权责任的主观要件, 而“知道”的前提往往是知识产权权利人的“有效通知”。通常理解下, “有效通知”是指权利人应当告知平台涉嫌侵权的交易信息存在于平台何处 (定位) , 且该交易信息可能侵害他人的知识产权 (侵权) , 即具备“准确定位”+“侵权之虞”两个要素;而“知道”是指网络交易平台在收到通知后, 应当可以根据通知的内容, 能够初步确认侵权行为的存在。在著作权侵权和商标权侵权的投诉中, 上述标准很容易满足。以著作权为例, 由于作品本身就是用来让读者或者观众感知的, 网络交易平台经营者收到权利人的通知, 通过比较作品的方式, 很容易就能知道两者是否相同或者实质性相似。如, 某画家发出通知告知网络交易平台商家使用了其享有著作权的画作, 或者唱片公司通知张某在售的唱片属于盗版唱片。因为判断相对简单, 只要符合基本要求的通知就足以使网络交易平台作出被投诉的内容是否构成侵权的初步判断。商标权更是如此, 网络上出售侵犯他人商标权的商品, 只要权利人发送的通知包含商品信息和权属证明, 网络交易平台经营者无须专业知识, 只需要将商品信息作一简单比对, 就可以基本判断出是否构成商标侵权。正因为上述两类权利侵权判断简单, 因此网络交易平台收到通知后, 毫无疑问可以自行作出侵权与否的判断, 此时, 采取相应的删除措施是应有之义。
但是, 专利权与商标权和著作权有较大不同。对于发明专利而言, 最大的特性是客体具有隐蔽性, 不能直观地发现或感受。专利权的客体往往是产品背后的技术方案或设计方案, 通常是隐藏在产品内部, 网络交易平台的经营者仅通过阅读专利说明书和权利要求, 根本不足以判断相关产品是否侵权, 更何况网络交易平台经营者手中没有相关的产品进行比对。而对于外观设计和实用新型而言, 授权机关只做初步审查, 很多情况下, 被授权的外观设计和实用新型是不具备专利性的, 这些专利的确定性和稳定性均需要相关的确权程序予以保证。对于网络交易平台而言, 虽然收到了侵权存在的通知, 但作为商业机构无法对权利归属作出确认, 也无法对侵权事实作出认定。
基于专利权上述特性, “通知删除”规则在专利侵权判断适用上存在障碍。虽然权利人的通知可以准确定位到被控侵权商品, 甚至权利人也能提供权利证明书以及被控侵权商品的比对图。但是, 作为网络交易平台, 即使配备专业技术人员, 也无法在没有商品实物的情况下, 直接判断是否构成侵权。既然专利侵权的通知很难做到让网络交易平台判断“侵权成立”, 单单发送通知就不能视为网络交易平台“知道”相应的侵权行为。
(二) 网络交易平台特殊的商业性质
同时, 网络交易平台的商业特性也决定了网络交易平台不必然承担删除的义务。网络交易平台作为网络交易的技术服务提供商, 不仅需要采取必要措施保护知识产权权利人的利益, 同时其还有维护网络交易、市场稳定和各方主体的利益平衡的职能。根据全国最大网络交易平台阿里巴巴平台 (包括淘宝和天猫) 的数据, 目前专利投诉成功率不高。在这一现实情况下, 如果网络交易平台简单适用“通知删除”规则, 动辄删除卖家的商品信息, 卖家在平台上的经营受到不当干扰将成为常态。而且, 平台内经营者日常积累的信用评价等级对于其持续经营至关重要, 仅凭一纸通知, 在没有充分证据情况下就屏蔽其店铺或删除其商品对其经大量积累形成的商誉影响过大。4在实践中, 因为平台商家之间激烈的竞争关系, 一旦网络交易平台形成收到通知即删除、屏蔽商品的制度, 这一措施就会成为恶意同行打击竞争者的手段。
从网络交易平台的义务来讲, 其是以商品种类丰富作为竞争之本, 因此往往提供不止一类商品。繁杂的商品种类涉及众多领域, 而发明专利和实用新型的判定基准为“本领域普通技术人员”。5如果要求平台对于任何专利权侵权通知都要作出侵权判断, 相当于对平台经营者课以审查专利侵权的注意义务, 显然这一义务超出了其能力范围, 也远远超出了各国司法实践普遍认可的“善良管理人”的标准。6在前文所述案件中, 法院就认为天猫公司作为电子商务网络服务平台的提供者, 基于其对于发明专利侵权判断的主观能力、侵权投诉胜诉概率以及利益平衡等因素的考量, 并不必然要求天猫公司在接受投诉后对被投诉商品立即采取删除和屏蔽措施。7
二、网络交易平台免于承担责任的措施分析
如前所述, 虽然在专利权侵权纠纷中, 不应当简单适用“通知删除”, 但根据《侵权责任法》第三十六条的规定, 网络服务提供者在收到侵权通知时仍然需要采取必要的措施才能免责。什么样的措施可以达到《侵权责任法》的要求是需要探讨的。
(一) 必要措施的界定
“必要措施”是指网络服务提供者在知道 (包括明知或应知) 存在侵权的情况下, 应该采取的措施。结合法律规定和现实生活, 可以从两个方面对“必要措施”进行理解:
首先, 这一措施必须有阻止或阻碍侵权行为之效果。如前所述, 网络交易平台在收到权利人的有效侵权通知后, 其合理注意义务就由概括性的注意义务转化成了具体的注意义务。此时, 是否履行注意义务就取决于是否积极采取了必要的补救措施来制止侵权, 而这一补救措施必须是有效的。有效的应有之意就是被通知人做出的措施必须要能够满足法律设定的目标要求。从《侵权责任法》的规定来看, 其中列举的措施包括删除、屏蔽、断开链接, 网络服务者如果实施了上述三种措施, 其客观效果是可以达到删除信息, 或者让特定信息不再被搜索到, 也就是这些措施均可以达到阻止侵权行为之效果。由此可见, 阻止侵权即为该法律条款设定的目标要求。以此类推解释, 其他补救措施也应当以“停止侵害”作为措施内容, 采取措施后客观上能够起到“停止侵害”的效果。8
其次, 措施效果需要即时见效。当权利人发出通知, 或者网络交易平台因各种原因得知存在侵权行为时, 侵权行为保持持续状态。对于网络服务者来说, 接到通知后, 如果未及时采取措施予以制止, 必然会导致侵害后果的加大, 无法达到制止侵权损害的目的。《侵权责任法》明确规定, 未采取有效措施的, 网络服务者需要为扩大的损失部分承担连带责任。因为网络交易平台在得知侵权行为后, 其应当及时采取措施予以制止, 怠于采取措施, 或采取措施不够及时, 应当承担相应责任。
(二) 转达投诉等措施不属于《侵权责任法》规定的必要措施
本文所涉案件中, 法院认为, 《侵权责任法》第三十六条第二款所规定的网络服务提供者接到通知后所应采取必要措施包括但不限于删除、屏蔽、断开链接……对被诉商品采取网络的必要措施应当秉承审慎、合理的原则……将有效的投诉通知转达被投诉人并通知被投诉人申辩当属天猫公司应当采取的必要措施之一。9结合上文所述标准, 法院的这一认定值得商榷。
首先, 通知、转达达不到阻止侵权行为的效果。法院在判决中认为网络服务平台提供者应该保证有效投诉信息传递的顺畅, 而不应成为投诉信息的黑洞。被投诉人对于其生产或销售的商品是否侵权, 以及是否应主动自行停止被投诉行为, 自会作出相应的判断及应对。法院认为应当保持投诉信息传递顺畅, 但其事实上与侵权行为能否被阻止之间并无必然关联。删除、屏蔽、断开链接等措施是网络服务商能够自行控制的行为, 只要网络服务商采取相应措施, 信息必然会被移除或屏蔽, 也就是说能达到阻止侵权结果。但转达行为则不同, 如果网络交易平台仅仅将侵权投诉信息转达给被控侵权人, 是否移除信息完全取决于被控侵权人能否主动自行停止被投诉行为。在网络交易平台不采取其他措施的情形下, 仅仅通知行为无法有效阻止侵权行为。
其次, 通知、转达并非是能及时达到效果的措施。即使路径通畅, 网络交易平台将侵权信息传达给被控侵权人依然需要合理期限, 被控侵权人在收到信息后作出判断也需要一定期限, 更不用说在现实商业社会中, 绝大部分的被控侵权人收到投诉信息都会采取置之不理, 及时性根本无法保证。
事实上, 以采取转达投诉作为网络交易平台是否承担责任的判断标准会带来其他不良影响。网络交易平台很容易就推导出法院潜在的意思为, 投诉人的通知材料, 网络交易平台可以不加甄别就向被投诉的卖家转达, 只要转达了相应的通知, 网络交易平台即可以免责, 不构成帮助侵权。这样一来, 网络交易平台必然趋利而往, 更容易成为单纯的信息转交工具。
三、解决方案
本文所讨论的案例反映了目前网络交易平台专利侵权判断的现实困境。对上述问题的解决方案是借鉴和改造《信息网络传播权保护条例》中相对成熟的“通知-删除-反通知”制度。网络交易平台可以根据两种不同情形设定相应的处理流程:第一种流程是针对有效的通知, 即投诉人提交了能明确证明交易平台上的商品构成侵权的通知, 实践中是指附有人民法院判决或专利行政机关处理决定的通知。网络交易平台收到上述通知后, 应当及时采取删除、屏蔽等措施。当然, 网络交易平台需要设立反通知制度, 如果被控侵权人提供了有效的反通知, 如被投诉人提供了在投诉方专利申请日之前的销售记录, 网络交易平台应当及时恢复相应商品信息。第二种流程是针对上述情形以外的通知, 平台可以对通知和反通知程序稍加改造, 将反通知这一动作设计到商品处理之前。 (10) 平台在收到通知后, 转达通知并通知被控侵权方在一定时间内提出反通知。若被控侵权方没有在规定的时间内提交反通知, 基于被控侵权人自己放弃申辩、主张的事实, 推定侵权成立, 对通知中列出的商品信息采取屏蔽、断开链接等措施;如果被投诉方提交了反通知, 而平台无法判断是否构成侵权的, 平台可以将反通知转达投诉方, 并告知其可以请求法院判决或行政机关处理, 平台经营者将依据判决或处理结果采取相应措施。
摘要：关于网络交易平台在专利侵权投诉中应如何履行义务及承担责任, 存在不少争议。基于专利权本身的特殊性以及网络交易平台的商业特性, 网络交易平台收到侵权通知时并不存在删除商品链接的义务。网络交易平台将通知信息转达被投诉人等行为, 也不构成《侵权责任法》意义上的有效免责措施。文章认为网络交易平台应将注意义务集中在判断权利人通知和被投诉人申诉的有效性上。在相关程序设计中, 则应借鉴著作权法的通知和反通知流程。
关键词：网络交易平台,专利侵权投诉,通知删除规则,注意义务
注释
1 参见浙江省金华市中级人民法院民事判决书[2015]浙金知民初字第148号、广东省深圳市人民法院民事判决书 (2015) 深中法知民初字第727号。
2 王迁《.信息网络传播权保护条例》中“避风港”规则的效力[J].法学, 2010 (6) :19。
3 王迁著.著作权法[M].北京:中国人民大学出版社, 2015:411。
4 许谅亮.网络交易平台提供商专利侵权法律责任[J].科技和法律, 2015 (3) :18。
5 参考《最高人民法院关于审理侵犯专利权纠纷案件应用法律若干问题的解释》第2条规定, 人民法院应当根据权利要求的记载, 结合本领域普通技术人员阅读说明书及附图后对权利要求的理解, 确定专利法第59条第1款规定的权利要求的内容。
6 参见广东省高级人民法院[2016]粤高法民三终字第355号民事判决书。
7 参见浙江省高级人民法院[2015]浙知终字第186号民事判决。
8 司晓, 范露琼.知识产权领域“通知-删除”规则滥用的法律规制[J].电子知识产权, 2015 (1) :35。
9 参见浙江省高级人民法院 (2015) 浙知终字第186号民事判决。
相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。
截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。
以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。
分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。
主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。
从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。
投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：
汽车行业来看，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉品牌汽车4s店维修问题比较普遍。销售阶段主要出现售出事故车、二手车、拿不到合格证以及保证金无法收回等情况。
售后阶段，消费者投诉集中反映在以下几点：一是汽车4s店缺少配件，消费者反馈维修周期长。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是汽车4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。
手机行业方面，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，品牌手机的售后“三包”问题的投诉居于手机投诉的主要位置。
另一方面，随着手机更迭换代的频率加速，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。
在网络交易投诉中，020生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票、订酒店服务的020领域成为消费者投诉的热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，“熟人经济”消费场景下，收款不发货、售假、失去联系等问题严重。
从网络服务的投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、虚假促销、发货延迟、假冒伪劣产品、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品损坏等。
