商业银行零售银行业务转型策略分析
摘 要：随着我国金融市场改革与经济结构的转型升级，使商业银行得到了蓬勃发展的机遇，同时也增加了其市场竞争的深入程度。而在此过程中，互联网技术的广泛应用，也促进了现代金融的快速发展，其中零售银行业务因同时具备多种优势特点，正逐步取代传统业务，而受到金融服务行业的高度重视。在已经过去的十年中，我们国家零售银行业务的创新进步取得了非常大的成就，因此就进一步夯实了商业银行转变成为零售银行的信念。在现阶段，快速增长的国民经济就直接性的影响了我们国家人民群众实际资金理财需求，以及融资需求直接性的推动了商业银行转变成为零售银行的进步与发展。为此针对商业银行零售银行业务转型进行了策略分析，不仅可以分散风险，同时还能由于收入稳定而促进市场竞争力的提升。
关键词：商业银行；零售银行业务；转型策略
在商业银行中的这主要业务范围包含了公司银行业务以及零售银行业务这两个部分。由于商业银行的主要服务对象不仅包括大中型企业与一些事业单位和政府机关部门等，还有来自于零售银行业务的个人与小微企业等。
1、商业银行的零售业务转型的必要性
从二十世纪八十年代发展到现在，商业银行业务始终占据着国家银行盈利的主要地位，那么随着目前融資“脱媒”的严峻形势，不仅导致银行业务市场竞争的日益激烈，还可能愈演愈烈，形成恶性竞争趋势。但随着我们国家人民生活水平的不断提高，针对个人以及小型企业为银行服务对象的银行零售业务却具有比较广阔的发展空间。其中，由于零售银行业务具有客户量大、银行业务相对分散、单笔业务的交易金额相对较小，以及满足多样化需求等关键性特征，不仅决定了零售银行业务必须进行专业化、集中化管理，同时还需要针对各职能平台进行扁平化管理。对商业银行来讲，银行中的零售业务资本消耗相对比较低，风险也低，在国民理财需求不断提升的过程中，融资需求使商业银行向着零售银行业务转型成为了必然。然而，零售银行业务转型是一项相对来说较为系统的工程。商业银行业务与零售银行业务应该一起共同创新进步发展，零售银行业务的转变直接影响着商业银行业务的单元整合、分支渠道的创建以及银行服务体系的建设，同时对零售银行转型流程进行了改进，还进一步促进了银行组织架构的创建，因此针对其制定相对比较科学的实施方案是非常具有现实价值作用意义的。因此，在商业银行零售银行业务的专业化建设方面完全可以借鉴商业银行事业部的运作模式进行零售银行业务的开展，还要通过扁平化管理的实际需求进行管理与规划，使商业银行零售银行业务的前、中、后台职能得以优化，由此就要在商业银行内部实行专业化管理，以及针对商业银行外部进行综合性经营理念的。因此在银行业务的持续发展上要以符合商业银行不断进步发展的具体要求进行创新实践，掌控发展渠道、经营产品以及标准化服务为关键性措施，使零售银行业务的产品销售以及客户积累可以得到有机结合，由此实现量到质的变化，同时重视银行的实际发展需求。
2、引领以渠道建设为目标的零售银行业务创新
商业银行的渠道建设是在零售银行业务的逐渐发展壮大中建立起来的。在零售银行的渠道建设工作中，不仅包含了对分支机构的布局与银行网点的重新组建，还有对物理渠道与银行电子渠道的创建，只有将这三方面进行共同维护推进，方能使零售银行业务得到有效开展。
2.1、银行业务网点的规范化改造
在银行网点的规范化创新工作中，第一要尽心解决的问题就是银行网点内部、外部的视觉效果形象。在银行营业厅的内部设置上，按照功能进行银行业务分区、分流、分层设计规划，可以将银行的业务窗口按照客户流动情况进行模块式设计，由此改变当前银行营业厅内部存在的各个银行网点外部视觉形象不统一的现象，同时也使银行内部封闭柜台式的格局建设得以改观，由此增强银行营业网点视觉形象的整体效果，从而展现出以服务客户为主的银行经营理念。
2.2、银行营业网点厅堂的整体建设规划
在进行银行网点建设，以及银行迁址、新设、改造等建设时，为了可以更好地进行营业网点的渠道建设，对客户进行有效分流，从而更有利于资源优化与信息传递，可以结合当前地区市场优势，进行目标群体的合理性设计，不仅可以增设理财中心、VIP绿色通道，还可进行全能型、交易型、营销型等分类设计，从而实现网点的优化运营，使客户可以用最短的时间完成交易。由此按照上述设计方案完成商业银行网点的全面性改造。
2.3、创建银行电子服务与自助服务渠道
要进行全面的商业银行营业服务网点的改造，还需要突破当前营业网点服务在时间与空间方面的束缚。提升银行在小额现金与简单业务上的分流业务能力，一方面借助营业网点的中心优势进行宣传服务，另一方面通过自助服务进行有效分流，使电子银行业务得到强化，并进一步做大做强，将此作为商业银行的具体实施目标，针对银行内部进行深入的优势探究，对外进行社会资源的整合，全力以赴地实施与打造具有安全性、专业性，以及人性化的电子银行专业服务平台，由此进一步扩大手机银行、网上银行，以及有限电视银行等业务，使电子银行品牌得到系列化开发与应用。
3、提升以客户为中心服务体系的核心竞争力
在传统的银行产品中，同质化的状况十分普遍，而且客户在各个银行之间的资金流动成本也比较低的，这样客户在亲身体验银行的整体服务过程中，最终决定客户留存的因素取决于客户渗透率。而在进行以客户为中心的整体服务体系的创建过程中，不仅包含了对客户需求的整体识别性，还包括对客户进行的分层服务。
3.1、进行客户整体识别
在我国现阶段的商业银行发展过程中，大部分银行是部门性银行，而非流程化银行，这使银行产品与服务分属于各个银行的内部管理部门，但由于银行内部在管理过程中，人为地进行纵向分割等情况不仅给客户增添了很多麻烦，同时需要与一家银行的多个部门进行业务办理，这使客户感觉到极为不便，不仅降低了客户满意度，还使客户存在流失的危险。商业银行的零售业务应以为客户提供各种便捷性服务为主，而不应以银行自身业务的便利性为主。因此，针对客户需求进行全方位的识别，将客户看作是一个整体，在进行以客户为主的服务时，进行客户需求与价值主张的全面性识别，通过进行各种不同方式的银行产品组合，为客户提供全面、细致、周到的专业性服务，使客户可以在得到最优质的服务体验后，提升对银行产品与服务质量的满意度，从而使银行盈利有所提高，同时还能获得成本降低，实现良性发展与循环。
3.2、实施客户分层服务
针对不同的客户群体所体现出的不同服務特征，可以通过制订专业化服务给银行带来不同的盈利效益。因此，在保证大众化服务标准，以及确保银行社会服务功能的基础上，经过相对比较合理的资源分配，依据客户的不同需求，分层进行差异化服务，向不同的客户提供满足其需求的针对性服务，由此来提高客户的满意程度。根据客户在银行拥有的资金数额来实施客户分层是比较常见的一种方式，不同层次的客户群体无论是在客户数量上，还是在客户平均资产分配上，都存在着银行竞争程度上的差异性。
3.3、打造零售银行品牌
目前，银行与银行之间的零售业务竞争已经由相对比较传统的规模性竞争逐渐发展到现在的品牌化竞争，然而银行品牌价值以及信任程度已经成为现阶段零售银行专业服务体验的重要组成部分，而零售银行业务成为其品牌竞争中的重要软实力。但商业银行的品牌构建必须进行长期的规划，并进行持久性投入方能见其成效，同时还需要通过精心策划的品牌营销战略，推动业务发展与品牌影响力。提高客户对银行的忠诚度，同时扩大其知名度。所以，商业银行零售业务的品牌实施，不仅要以零售银行的品牌建设为基础，同时还要做好市场宣传，由此不断增强商业银行零售银行的品牌竞争力。
结束语：
综上所述，随着人们对投资理财意识的日益关注，为了满足家庭理财的多元化需求，我国商业银行已经展开了零售业务的转型升级探索。在充分利用现代高新技术拓展银行业务的同时，使之成为商业银行利润的主要来源，这不仅直接关系到商业银行的可持续性发展，同时也影响我国的国民经济建设与发展。在利率市场化与城市化进程不断加快的过程中，面对商业银行在新的发展形势下所呈现出的严重除非零售银行业务发展的主要问题进行相关分析，并就转型策略进行研究是势在必行的，也由此进一步提升了重要业务领域的竞争力。
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作者：陈柏印
一、国际银行业零售业务发展趋势
银行零售业务不是某一项业务的简称，而是有着广泛的业务领域，既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务，还可以是网上银行业务；既可以是传统银行业务，提供货币兑换、储蓄存款、消费者贷款、贵重物品保管及个人信托等传统个人金融服务，也可以是新业务，对个人和家庭提供理财、财务咨询、信用卡、出售保单、退休计划、证券经纪及共同基金等创新金融服务。近年来，国际银行业零售业务的发展呈现以下趋势：
一是并购开拓全球零售市场。1990年代以来，国际性零售金融机构为扩大收入来源增强自身实力，纷纷以跨境并购设立境外子机构的方式开展跨国零售银行业务经营，形成零售银行业务全球化经营的浪潮。例如，荷兰银行1996年开始大举进行海外零售银行业务扩张，先后收购了意大利第四大银行罗马银行、第八大银行安东维尼塔银行的股权，使意大利成为其第三大海外市场；1997年收购标准联邦银行集团，现在已经成为美国芝加哥地区第一大银行集团；1998年，收购巴西的Banco Real银行，使ABN-AMRO获得了巴西零售银行市场5%的份额。
二是加大创新力度，提供多元化和个性化的产品。零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域，原因在于进入门槛低，市场高度透明，客户能在各家银行间对产品、服务及价格等做出比较，任何银行都难以保持垄断地位。随着客户需求日益细化，银行要想争取和稳定客户，需要对客户投其所好，切中要害提供多元化、个性化产品。零售银行产品的多元化体现为每一个产品类别有众多针对不同类型客户需求的产品，例如在基本账户类别下，一般都有几种以上针对不同人群的账户类型。金融产品的创新空间不仅仅在于支票账户、储蓄账户和各种形式的贷款等核心产品，还在于如何将这些产品捆绑、连接及个性化组合，从而强化竞争优势。
三是以信息化和细分为基础进行客户价值管理(CRM)。为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国际零售银行普遍采用先进的CRM客户关系管理系统进行客户关系管理。CRM根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类进行维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。
四是分销渠道多元化和交叉销售。多渠道分销战略是当今零售银行业务发展的重要内容，而近年来零售银行分销渠道发展中，网上银行渠道的发展尤其引人瞩目。与此同时传统的物理分支网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。其一，技术含量和技术手段日益成为银行成功从事零售业务的关键之一。银行零售业务对客户最大的竞争力在于方便、高效、低成本和安全。为此，西方银行在产品经销上普遍采用ATM、电话银行及网上银行；其二，多种渠道—分行、电话银行、ATM、网上银行、个人对个人、自动销售、汽车银行及超级市场营业点等的交叉结合使用是银行零售业务营销的主要趋势；其三，分支机构的作用得到重新认识，其重要性随产品的复杂性而提高；其四，各种销售渠道不再各行其是，而是互相连接、产生互动，例如移动电话与互联网连接，ATM与PC连接等，这样，客户可以不受时空限制享受各种银行服务。如今欧美银行业逐步过渡到全能银行制度，全能银行制度在零售银行业务中的体现是银行向客户交叉销售全面的银行、保险和资本市场产品与服务。
二、发展零售业务路径分析
在客户积累方面，借助自身一定规模的分支机构和先进的电子银行渠道，实行积极的、主动的营销策略，尽快突破基础客户数量的瓶颈。
在客户经营方面，要加大信息技术系统建设力度，完善电子银行服务渠道，加强产品研发，加大产品的交叉销售，提高零售银行的整体盈利水平。
在客户增值方面，城市商业银行应该借鉴国外银行客户增值服务的成功经验，尽快构建起具有自身特色的贵宾客户服务体系与私人银行服务体系，进入中高端客户服务的利润区，实现零售业务的超常规发展。
在具体市场策略方面，贯彻和执行“三维四动”的经营方针。“三维”是指从业务结构的维度，要形成资产、负债和中间业务完整的业务体系，丰富中间业务品种；从客户结构的维度，要形成低端（普通客户）、中端（贵宾理财客户）、高端（私人银行客户）完整的服务体系；从核心竞争力的维度，要围绕系统、产品和队伍三个方面全面构建零售银行业务核心竞争力。
“四动”是指公私联动、产品拉动、专业促动和全员推动。公私联动方面，要借助城市商业银行公司银行的市场基础和优势，将公司客户中蕴含的零售银行的能量和资源转化出来，以代发工资、信用卡等服务为切入点，扩充基础客户；加大交叉营销力度，向公司客户的高级管理人员进行贵宾理财业务的营销宣传，建立业务关系，扩大贵宾客户群体。
产品拉动方面，城市商业银行不断开发有吸引力的投资理财产品、信用卡、交易支付工具，丰富网上银行功能，利用差异化产品特点吸引不同客户，同时提高对现有产品的营销能力，实现对产品的组合营销。
专业促动方面，扩充零售银行专业人员队伍，不断提升从业人员专业化营销能力，提高理财客户经理产能，带动业务稳定增长。
全员推动方面，制定切实有效的奖惩办法，调动全行员工参与零售银行业务发展的积极性，鼓励员工进行零售银行业务营销。
在零售银行服务体系建设方面：首先是建立高科技支撑的零售银行业务体系。在服务渠道、金融交易、产品服务、后台帐务、客户关系管理等诸多方面强化信息技术运用，以高科技手段降低零售银行运行成本，以高科技手段满足客户多层次的需求，以高科技手段提升零售银行风险管理能力，摆脱依赖物理网点和人员数量的增加来发展零售业务的传统模式；其次，集中经营客户。实施零售银行业务集中经营的经营管理平台、预算管理机制和营销服务机制，对信用卡、借记卡、个人贷款、出国金融、理财产品销售等业务进行集约化经营和管理，提升专业化服务水平；第三，完善的高端服务体系。健全贵宾理财服务体系，打造高素质的客户经理队伍，统一服务质量标准，充实贵宾服务的增值功能。启动私人银行服务体系的建设工作，学习和借鉴国外私人银行成功经验，引进和培养私人银行专家人才，探索适合国情和客户需求的私人银行服务体系。
三、实现私人银行业务发展七个转变
私人银行是零售银行业务“金字塔”的顶端，是利润回报最为丰厚的业务领域，对城市商业银行品牌和形象有很大的烘托作用。最近一两年，国外著名的金融机构纷纷瞄准国内富裕人群，抢滩国内私人银行市场，专门为高资产净值客户提供财富管理和财富保障服务，服务内容涵盖资产管理、投资、信托、税务、遗产安排及收藏、拍卖等广泛领域。面对日益激烈的零售银行业务竞争，城市商业商业银行要实现从客户积累、客户经营和客户增值三个阶段的跨越式发展，很重要的一点在于加快开发具有高利润价值的私人银行业务领域。城市商业商业银行必须以国际化视野，参考国外私人银行机构的运作模式，构建起自身的私人银行服务体系。具体说来要实现七个重要转变：
一是在服务对象上由一般理财客户向超高端客户转变。与一般的个人理财业务不同，私人银行服务强调差异化和个性化，单个客户的服务成本较高，因而在产品和服务方面必须设置很高的门槛要求，以实现成本和收益的平衡。加快产品创新步伐，为客户提供个性化产品。由于相互模仿，国内零售银行业务金融产品存在严重的产品同构化现象，这加剧了同业间的盲目竞争。城市商业银行应在研究国外商业银行和国内其他商业银行的个人金融产品的市场反映情况后，根据各行的金融资源优势加以改造利用；同时对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付及消费信贷等各种个人金融业务的发展。
二是在服务方式上由标准产品的统一营销向个性化服务的单独定制转变。目前，我国消费层次已经出现分化，针对不同收入水平、年龄层次、职业及需求偏好等细分客户，实施差异化、个性化、人性化的服务是主要的竞争策略。进行市场细分这就要求引入CRM系统，建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，为每个客户建立数据库(即客户档案)，对每位客户的情况了如指掌，并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发出个性化产品，提供个性化服务。在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目地开展市场分析，制定出分类营销方案。银行必须细分市场和客户，全面了解客户的个性化需求，对每个客户的具体情况进行深度分析，针对客户的风险偏好、年龄、投资目的和金额大小，设计出切合客户需要的服务方案，主动地对客户的财富进行管理，提高资金使用效益，实现客户财富的保值增值。
三是在服务内容上由单一银行产品向综合化金融服务转变。首先需要确定适当的营销策略和营销手段，通过对环境的客观分析和细分市场，选择适当的目标市场和发展策略，并针对不同的市场采用不同的产品、定价、分销和促销策略；其次，建立多载体、多层次、全方位的分销渠道，交叉销售零售银行业务产品。新加坡和香港银行的经验值得借鉴，其除了有非常完善的传统营业机构直接面对客户开展个人业务营销外，还有理财中心、房贷中心、汽车贷款中心专卖店、电话银行、网上银行、手机银行、自助银行及自助服务终端等。
四是在服务范围上由自然人向法人，由客户“生前”向“身后”转变。一般性的零售银行业务只针对自然人的范畴服务，而私人银行客户大部分拥有自己的企业，私人银行除了提供个人的财务规划，还要协助客户的企业寻找融资和投资渠道，甚至是企业托管、并购、出售的财务方案。私人银行服务因此要对自然人和法人进行一体化服务。对于自然人，除了对客户生前进行细致周到的服务，往往还要延伸出客户生命周期之外进行遗产管理服务，成为资产管理受托人，将服务延续到客户“身后”。
五是在服务人员的素质要求上，由一般银行理财经理向高素质复合型客户经理转变。商业银行开展零售银行业务，主要依靠发挥客户经理等专业人员的创造性和能动性，充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。城市商业银行应加快零售专业人才的培育，鼓励员工参加相关科目课程的学习和考试。加大对基层前台员工的培训力度，使他们从普通储蓄员过渡到个人理财顾问，致力于为客户提供从头至尾的卓越服务。私人银行客户金融服务需求具有个性化、综合化的特点，因此，一般银行从业人员无法胜任私人银行客户经理的职业要求，私人银行的客户经理必须是精通银行、财务、税收和不动产策划、法律以及会计等领域的复合型专家人才，并拥有丰富的从业经验。
六是在服务场所上由富丽堂皇、公开的贵宾理财室向隐秘性强的服务空间转变。做为一般的贵宾理财业务往往在位于支行的贵宾理财室内进行，场所公开度较高，装修豪华雅致。私人银行客户则非常注意财富的隐私性，特别是国内的富裕人群有更强的隐密意识。所以私人银行服务空间要格外注意隐密性，更多时候，客户无须到银行网点，由专属客户经理登门拜访进行服务。
七是在服务途径上由单一出击向两个联动转变。一是做好个人零售业务与公司类批发业务间的联动。批发业务包含很多个人业务商机，如代收代付业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、国际结算、代理保险及代售基金业务等；二是加强零售银行业务与社会中介机构的联动。城市商业银行在拓展零售银行业务时，必须借助社会中介机构如保险、律师、评估机构及产权登记等的参与支持。
（作者单位：长沙市商业银行）
作者：易文臻 鲁 瑞
伴随金融自由化与金融创新不断深入，全球金融业的发展出现了深刻的变化，国内外商业银行发展理念和经营模式不断调整。在商业银行诸多业务中，零售业务是与个人和家庭联系最为密切的银行业务，由于具有庞大的客户资源以及强大的价值创造能力，越来越受到商业银行的重视，并逐渐成为商业银行最具发展活力的业务领域。
零售银行业务集中体现了商业银行以客户为中心的经营战略，银行依托现代化管理手段为个人、家庭以及中小企业提供综合性、一体化的金融服务。中国银行业零售业务以20世纪90年代中期储蓄卡的推广为标志，正式进入高速发展阶段，逐渐形成一套完善的零售业务体系，并成为中国银行业未来发展的必然趋势。对于国内商业银行来说，当前正处于零售银行业务发展的“黄金时代”。然而，现阶段各家商业银行零售业务的营销手段存在同质化问题，产品结构单一化现象严重，导致巨大的成本投入稀释了银行收益。在信息技术、网络技术和互联网金融高速发展的现在，各商业银行逐渐开始重视运用大数据分析与挖掘技术服务于零售业务的转型升级。
大数据推动零售业务转型升级
商业银行同业竞争的日趋激烈以及互联网金融的巨大冲击“倒逼”传统银行加速转型，零售转型成为银行转型的核心任务。大数据体量巨大、种类繁多、价值密度低以及处理速度快的特点与银行零售业务的发展高度契合。因此，作为未来银行竞争核心的零售业务，其转型升级的关键在于大数据分析与挖掘技术的深度应用。
大数据推动零售负债业务转型
零售负债业务是商业银行最主要的资金来源之一，是其赖以生存的基础。储蓄存款则是零售负债业务中最重要的组成部分。然而，随着利率市场化的不断推进，央行逐渐放宽存款利率上限，各大商业银行争相提高存款利率，零售负债市场竞争愈加激烈，商业银行传统的零售负债业务面临着巨大的转型压力。
储蓄存款业务从本质上来说就是对客户数据库系统的分析与应用。业务人员只有在全面了解客户的家庭、收入、兴趣偏好以及风险偏好等信息之后，才能准确把握住客户的存款需求。大数据分析技术不仅能对20%的结构化数据进行精确分析，还能有效运用80%的非结构化数据，提高数据分析的准确度。大数据不仅可以从内部掌握客户的属性数据、账户信息以及交易信息，还能通过外部网络了解客户的行为数据和渠道偏好等社会化数据，掌握客户的真实需求，并在此基础上设定产品，激发客户的存款兴趣。并通过多种渠道对产品的市场推广度、受众覆盖率、盈利能力以及用户的反应情况进行深度挖掘，在此基础上进行产品的优化升级，發掘新的价值增长点。
大数据推动零售资产业务转型
零售资产业务是商业银行利润的主要来源之一。当前国内银行业零售资产业务以个人贷款为主，近年来呈现出规模增长迅速、产品结构多元化的发展态势。以招商银行为例，截至2014年上半年，招商银行个人贷款余额为8630.54亿元，比上年末增长7.85%。然而，国内各大银行零售资产业务，尤其是个人贷款产品同质化现象比较严重，同时产品的风险管理不到位，导致银行缺乏核心竞争力。在互联网金融的大环境下，商业银行运用大数据分析技术可以推动零售资产业务转型。
在个人贷款业务中，运用大数据可以实现个人贷款业务全周期各阶段的转型升级(见图1)。首先，在产品设计阶段，通过大数据综合分析客户的属性数据与行为特征。通过对客户账户信息的分析，了解客户家庭、经济、信用情况，洞悉客户的消费行为偏好，制定差异化的贷款产品;其次，在贷款申请阶段，大数据分析促进了大数据信用评级分析法的形成，如神经网络信用评分法与支持向量机(SVM)信用评分法。银行利用大数分析在极短的时间内对客户的消费、收入、职业、信用状况等信息进行整理，并迅速预测出其信用变动及未来行为状况，以支持信贷审批。最后，在贷后预警风险管理阶段，银行可以通过收集客户的交易记录，并且综合分析该客户的微博、微信、邮件、视频、语音等非直接交易数据，进行数据的二次挖掘，并与历史信息进行对比，筛选出异常信息，加强对异常信息的关注度，实现实时监测。
大数据推动零售中间业务转型
中间业务能够为银行带来丰厚的非利息收入。在利率市场化的大趋势下，商业银行依赖传统的利差收入难以维持长久稳定的发展。银行为了实现利润最大化的最优目标，必须大力发展中间业务。以财富管理与信用卡业务为例，在互联网金融模式下，商业银行加快零售中间业务的转型升级，必须依靠大数据等高新信息技术。
根据帕累托“二八定律”，银行可以从关键的20%的客户中实现80%的利润。因此，有选择地甄别出这20%的核心客户，对提高银行的经营效率至关重要。在传统的客户关系管理过程中，商业银行缺乏对客户信息的整合，个人消费贷款、信用卡以及个人理财业务被分散到各个不同的专业管理部门，客户信息存在片面性，无法对客户进行有效分类，缺乏差别化服务，直接导致客户忠诚度下降。运用大数据，银行可以全面了解客户情况，将客户的属性数据、账户信息、行为偏好以及生活场景结合起来进行分析，形成更加清晰准确的客户画像，并通过深度学习，从海量的客户数据中找寻复杂的规律，运用大数据的聚类功能进行客户的精细化分类，并从中识别出真正能给银行带来收益的优质客户(见图2)。
在财富管理业务中，商业银行从财富、消费、年龄、教育、职业五个维度研究客户的金融偏好，建立零售业务数据仓库，为其提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，维护客户关系以防止客户流失。在信用卡业务中，银行可以从大量的属性数据以及行为数据中，推断出客户不同的消费习惯与消费能力，从社交网络平台上分析客户情绪，挖掘客户的不同需求，将机器算法与人工预测相结合，准确地预测出客户未来的消费行为，提高客户使用信用卡的有效性。同时，通过数据分析对持不同卡种的客户采取差异化营销策略，对持卡消费者的消费行为进行实时监控和提前预测，通过大数据行为评分模型可以对持卡人的信用风险进行评估，以便及时调整客户信用额度。
构建零售业务大数据模式
在未来的银行业竞争中，对于数据的分析和挖掘将成为决定银行经营成败的关键。零售业务由于其本身拥有庞大的数据量，更能体现大数据分析的优势。在当前经济“新常态”背景下，随着互联网金融理念不断深入，构建商业银行零售业务大数据模式对推动银行业转型升级意义重大。
搭建大数据平台
传统的数据处理致力于对结构化数据的分析与整合，然而在大数据背景下，传统的数据库已无法满足大量半结构化，甚至非结构化数据的处理要求。因此，必须加快建立零售业务的大数据分析平台，整合银行内部自然数据，协同外部社会化数据，完善大数据环境下的银行数据分析，提高银行决策效率。
全面整合银行内部数据。现代金融生活中，零售银行业务与个人、家庭联系密切，储蓄存款、个人消费信贷、投资理财以及家居生活无不涉及到零售业务。正是由于零售银行业务的客户基础庞大、业务量巨大，商业银行在与客户联系的过程中，积累了大量的信息数据。这些数据几乎包含了市场和客户信息的方方面面。从现有客户的属性资料、账户信息，包括客户的性别、年龄、职业、收入和资产状况，到客户的交易信息、渠道信息和行为信息，包括交易时间、交易类型以及消费偏好。这些信息伴随着客户交易不断更新与积累，并储存到银行内部的数据库系统中，形成庞杂的分散化数据体。商业银行必须以内部信息技术系统为基础，整合银行内部各业务单位的客户关系信息，将各类渠道所有交易中的客户信息综合记录起来，建立一个统一的数据分析平台，为银行经营决策奠定数据基础。
综合运用银行外部数据。商业银行必须重视并加强对各类数据的收集和积累，打破传统数据边界，注重加强与社交网络、电商企业等大数据平台的交流与合作。商业银行在完善自身数据的基础上，积极建立与网络媒体的数据共享机制，通过多渠道获取更多的消费者数据信息。一方面，充分利用社交网络、论坛、微博、微信平台等新媒体工具，整合现代化客户交流渠道，增强与客户的互动联系，打造人性化的银行品牌形象，维护良好的客户关系。另一方面，加强与互联网金融企业的竞争合作。在众多网络交易的支付结算中，银行往往处于支付链末端，难以获取有效信息。因此，商业银行必须与电信、电商等互联网企业合作，加强数据信息共享互利，促进金融服务与电子商务、移动网络的融合。例如，2009年中国建设银行与阿里巴巴合作，共同开展网络信贷业务，在“银行—电商企业”的合作模式方面进行了有益的探索。总之，商业银行将内外部数据进行有效整合，以形成更加完整的客户图像，促进客户管理的精细化与销售的精准化，实现零售业务数字化管理(如图3所示)。
提升经营决策效率
近年来，随着各外资银行进入中国市场，国内商业银行面临更加激烈的市场竞争，各大银行纷纷进入转型经营的深水区，普遍确立以客户为中心的服务理念，致力于拓展客户规模、增强客户粘度。然而与国外发达银行相比，国内银行业产品服务同质化现象依旧严重，缺乏对客户群的深度了解，造成客户依存度不足，客户流失概率大，严重影响了银行的日常经营。
因此，在大数据时代，商业银行的经营决策重点必须转向对客户需求和客户体验的关注，提高客户粘度。通过大数据平台整合内外部数据资源，预测发现市场热点和发展趋势，树立“以需求为导向”的经营理念。深入分析客户行为和生活形态，勾勒客户整个生命周期的价值曲线，洞悉客户在金融产品、信贷、消费等方面的需求与客户流失的原因。充分运用微博、微信等社交网络平台的非结构化社会信息，建立新型的数据化投资策略模型。微博、微信信息是一种典型的大数据，一般以文字、图片、视频和音频的形式存在于互联网平台，由于其受众广泛、扩散速度快而逐渐成为人们日常生活中交流信息的重要方式。
商业银行应积极探索微博、微信与投资决策相结合的模式，不断挖掘社交网络信息中的“数据财富”。例如，根据微博中客户的情绪判断客户对银行产品的满意度，并以此为基础进行产品升级;根据客户日常的微博关注判断其兴趣爱好和投资偏好;根据客户手机定位信息判断其所处的地理位置，实时推送促销信息;搜集小微企业的微博动态，分析其企业声明，并从中推断出该小微客户的日常经营状况及信誉状况。商业银行应在对客户充分了解的基础上，有针对性地制定全流程的客户经营策略，并应用数据分析提升客户经营策略的持续优化能力。
创新业务销售模式
零售业务，“渠道为王”，商业银行通过销售渠道创新可以吸引客户，抢占市场先机。在互联网思维和大数据分析技术的时代背景下，银行应积极探索适应互联网金融时代线上线下相结合的渠道经营策略。线上根据大数据分析结论创新移动金融产品、依托预测模型开展精准营销;线下研究智能化、社区型银行网點的布局和服务方式，实现基于身份识别的定制化信息推送、远程智能开卡以及视频服务等。
2014年8月8日，江苏银行直销银行正式上线，打破时间和空间的限制，摆脱实体网点，向客户提供纯线上金融服务。然而其业务范围仅限于个人理财、消费缴费等中间业务，难以真正实现严格意义上的网络信贷(如P2P)等互联网银行业务。商业银行应积极探索互联网银行模式，打造“大而全”的网络金融平台，充分利用人脸识别技术和大数据信用评级等新技术，将存款、融资、信贷、理财等功能融为一体，在大量客户资源和强大数据系统的基础上，实现供应链金融与互联网金融的一体化销售。
此外，银行还应积极打造基于大数据的金融服务平台，应用多元化的产品销售模式：一是拓宽渠道，综合利用网上银行、手机银行、电商平台、短信微信推送以及第三方平台扩大受众群体。二是建立机构投资者和大客户的客户信息网络，实时跟踪客户投资偏好的变化，有针对性地进行产品服务实时推送，加快转变传统“跑马圈地”的粗放经营模式，实现“精准营销”集约化方式的创新升级。三是关注市场动态，准确预测市场变化，基于大数据分析与挖掘，充分利用信息平台优势、结合产品市场动向，及时反馈市场变化，以辅助银行后台进行有效的流动性管理。
完善信贷审批模型
平衡收益与风险是银行维持长久发展的根本保障。随着利率市场化程度不断加深，外部市场环境日益复杂，商业银行业务经营面临的流动性问题愈加严峻。面临不断提高的风险管理要求，商业银行应引入大数据思维，树立“用数据防风险”的新型风险管理理念。在大量的金融及非金融数据中，通过不断学习总结数据之间的内在关系，运用大数据相关关系分析法，结合机器算法模型找出隐藏在海量数据中的客户与风险之间的量化关系。充分利用银行内部历史数据以及阿里巴巴B2B、人人贷、淘宝等电商平台上积累的海量客户信用信息与行为数据，通过互联网数据模型和在线资信调查，结合第三方验证形成交叉检验，确认客户信息，进行信用评级，并根据客户的信用等级实行差异化的贷款定价。
数据规模的优势可以弥补数据质量的不足，并在极短的时间内对海量原始数据进行分析，更精确地评估客户的信用风险。同时，依托大数据，搭建风险计量与欺诈防范模型，实行现场跟踪调查与非现场信息分析相结合、数据定量判断与经验定性判断相结合，研究对授信客户从贷前到贷后全生命周期的风险监测手段，建立综合式的风险监控中心。由大数据系统根据客户的历史数据对其贷款额度和贷款利率进行每月动态调整，以大数据思维构建全面风险管理体系，淡化部门色彩，推行全银行风险管理，深度挖掘客户信息，真实展现授信客户的信用状况。注重贷后持续风险监测，实时跟踪客户交易，若出现交易、存款等大幅度变动的异常情况，及时进行现场审查，以确保贷款安全。
从实践的角度看，阿里金融充分利用淘宝、支付宝、余额宝、阿里巴巴B2B等平台的先天优势，积累了海量用户信用和行为数据，并在此基础上进行流动性管理，这为国内银行业利用大数据分析技术进行风险管理提供了良好的借鉴。
加强人才队伍建设
大数据时代，随着海量数据信息的爆炸式增长，商业银行内部数据不再仅限于客户的基本自然数据，其数据的种类与规模快速膨胀，传统的数据管理系统已很难做出准确的客户分析。对于当前的大数据分析而言，需要分析人员具有更强的数据分析解读能力和应变能力。他们不仅需要精通数据建模和信息挖掘，还需要具备良好的银行业务知识，能够将大数据分析技术与银行业务完美的结合起来，其关键在于打造一支属于银行的专业化复合型大数据分析团队。
因此，各商业银行应积极实施人才战略，重点推进大数据人才队伍建设。重视人力资源管理，完善员工收入分配制度，激发员工工作的积极性与创造性。加强对银行员工的大数据分析培训及文化培训，增强团队凝聚力，打造专业化的大数据分析团队。商业银行应完善岗位设置，在培养自己的大数据分析人才的同时，注重引进外界优秀的大数据人才，全面提高银行整体的素质，营造良好的商业银行互联网金融文化氛围。
结论
经济“新常态”背景下，随着利率市场化以及“金融脱媒”的不断深入，我國商业银行的发展面临着巨大的转型压力。零售业务作为未来银行竞争的焦点，是商业银行创造核心竞争力的关键领域。推动零售业务的转型升级对商业银行的未来发展至关重要。而伴随信息技术与网络技术不断普及，大数据金融思想逐渐深入人心。大数据由于其经济性、时效性的特点，逐渐被应用于各类零售银行业务中，掀起了商业银行生产率增长的新浪潮，成为零售业务创新升级的关键。基于对互联网金融的深入了解，商业银行逐渐明确了大数据时代的发展方向：基于大数据理念构建银行大数据分析平台，掌握客户需求，提升价值创造能力，重塑零售业务销售与收入模式，完善银行信贷审批机制，加强大数据人才队伍建设，提高银行经营管理水平。
(作者单位：江苏银行，南京财经大学金融学院)
作者：陆岷峰 虞鹏飞
电子银行发展分析
8月份，我支行行按照市分行制定的工作重点与计划，扎实开展市场营销，在个人业务上，继续将电子银行的发展摆在重要位子，逐步向既定的目标靠拢。
在这一个月里，前台人员各尽其能、各想其法，不断的加大宣传营销，主要发展目标对象为新开活期户及社保代扣户，全所人员的努力与付出也使得我支行电子银行的发展有了一定的起色，为我支行以后电子银行的发展坚定了信心。
8月份，我支行网银注册总数为152个，网上交易量为180万，但是这个数字比起我支行的任务目标还差一大截，尽管支行全体人员在发展上都有较清晰的思路与策略，但是在发展方法上还存在许多的不足。总结主要有以下几点：
一、重视度不够。虽然我支行在这个月里发展网银的积极性较前几个月有所提高，每位柜员都在不断的扩大客户群，可是这种积极性只限于在支行业务量较清闲、客户少的时候。通过翻阅上一个月交易清单来看，我支行在下午加办网银的比数达115笔，上午加办的网银的比数只有37笔，差距相当的大，相比之下，我支行每日业务交易量却集中在早上，如果按每日业务量来计算注册数比例，下午加办网银的比例远远超过上午加办网银的比例，造成这种原因主要还是因为我支行前台压力大，特别是早上，集中大量取粮食直补及存新农保的客户，在加之，宣传一户网银到成功注册一
户网银需要较长的时间，一旦前面客户办理业务花费时间太久，后面的人就会有意见，甚至口出恶言，这些都给前台人员制造了很多心理压力，因此前台在宣传网银业务时就有所放松，特别是在客户集中最多的时段根本不敢开口，归根究底，主要还是表现在前台人员对网银业务没有重视到位，怕开口。
二、宣传不到位，前台人员在加办网银时，大多只是简单告知客户使用网银的优势，却忽略了告知客户使用的程序及方式，本来网银是一项比较新型、电子化的业务，对于有一定的电脑操作能力及理解能力的客户容易掌握，但是对于大多数农村客户，前台人员必须要有较强的耐烦心且要系统化的教她们如何使用，而不是简单的宣传，这也主要说明我们在宣传上缺乏分辨能力，没有做到针对不同的客户选择不同的宣传方式，造成支行网银交易量达不到比例。
其实，通过分析，我支行存在的这些问题都比较片面及客观，面对业务发展落后网点人员分析问题不全面，没有及时找出问题根源，解决问题，还让出现的问题一直处于恶性循环。因此，针对以上问题，我支行下一步一定要采取有力措施，找到正确的方法去解决问题。
一、在发展网银注册数方面，我支行必须充分利用综合柜员这一有力资源，之前，我支行宣传业务大多限于前台宣传，而兼职大客户经理的综柜并没有将大堂的资源发挥起
来，不仅没有解决支行拍长队的现象反而将宣传的压力全集中在前台人员上，支行人员分配工作出现较大的问题，在以后的工作中，要求支行综合柜员要积极主动的协助前台宣传，尽量在客户还未办理前台业务时，达到宣传业务的100%，前台人员也要改变营销方式，在客户比较多时或则自己没有时间宣传时，要灵活处理，学会为客户引见客户经理(网点综合柜员)，这样既保证了不影响后面客户办理业务，又保证了不丢失宣传的机会，通过我们不断的改善和完善方式方法，务必确保在新的一月里活期新开户及社保代扣户注册网银比例达100%，对于办理业务的客户，网银注册比例也要有明显的提高。
二、在发展网银交易量方面，加强业务推广应用力度，挖掘潜在的客户，虽然我支行前期发展了一些客户，但网上交易量不大，客户加办之后还不知道怎么使用或则没这方面的使用意识，上面也分析了，主要还是我支行前台宣传不到位，针对这一类客户，我支行已经充分的将网银终端利用起来，每日大堂经理负责网银终端的使用，并且有转账客户时，引见客户将网银业务使用起来，亲自给客户示范网银终端的使用方法，带动客户学会网银的操作程序。挖掘新农保客户，新农保很多客户都是直接通过转账将粮食直补的补贴款转到新农保的存折上，而且只要有新农保的客户必将有粮食直补存折。至目前，通过与各村主任联系，新农保未存款的客
户还有三分之一，金额也达到几十万，所以，我们通过村广播站提醒客户在存新农保同时带上粮食直补存折，介绍客户将钱直接存在粮食直补存折，然后再通过网银转账方式将钱转到新农保存折，举一反三，对于我们的社保代扣客户仍能采用同一种方式，这样不仅增加了网银注册数，同时也增加了网银交易量，解决我支行网银发展缓慢的情况。
也许在发展的过程并不是那么的顺利，但是相信在各位领导的帮组及指导下，全体员工能凭着努力与智慧，坚定信心、克服困难、最终找到正确方法解决问题，全力以赴完成市分行下达的电子银行任务指标。
谢谢，分析完毕，如有不足之处，请各位领导批评指正。
自2016年2月智能银行正式投产以来，宁津支行营业室不断探索与发展智能银行业务，在经过两个月的探索学习后，总结出一套具有本地特色的智能银行的业务流程，掀起了全员学习和应用智能银行的业务氛围。网点根据省、分行运行制度要求，围绕智能银行进行工作创新，逐渐形成个金业务以智能银行为主，人工柜台辅助智能设备业务模式，并取得柜面业务迁移率79.4%良好效果。但距离省、分行柜面迁移率制度要求仍有差距。下面将省、分行重点考核类业务重点分析。
一、 借记卡申请：业务迁移率89.47%。其中智能设备业务量459笔，柜面业务量54笔。柜面开卡主要集中在：
1、未成年办卡监护人代理开卡。宁津支行营业室担负每年本地教育机构贫困生贫困补贴任务。因多数开卡群体未成年，故需要办卡人员监护办理。
2、支行营业室同时肩负本地60周岁以上贫困人群补贴任务。该客户群体具有年龄结构偏大、受教育程度低等特点。因此在智能设备开卡签名难度较大。只能转为柜面办理。
二、 注册电子银行：业务迁移率88.57%。其中智能设备业务量93笔，柜面业务量12笔。柜面开通网银主要集中在：
1、智能设备要求开通网银客户需在55周岁以下，故超过55周岁客户要求开通网银业务只能在柜面办理。
2、智能设备发放电子U盾为明华2代U盾。该网点因机器原因无法正常下载。只能通过柜面发放天地融U盾，后联系分行科技部门现已正常使用。
三、 借记卡挂失、接挂：业务迁移率0%。支行营业室担负全县社保卡挂失任务。根据社保中心要求，社保卡挂失需填写社保中心挂失申请表。社保卡类挂失全部到柜面办理。借记卡类挂失接挂业务已从智能设备办理现联系科技部门确认是否没有统计。
四、 借记卡启用：业务迁移率92.76%。其中智能设备业务量359笔，柜面业务量28笔。柜面启用主要集中在：
1、客户身份证消磁，智能设备无法正常识别。
2、客户证件有效期临近到期，智能设备无法正常识别。
3、贫困生集中办卡。客户未满16周岁，客户需到柜面由监护人代为办理。
4、客户无法正常签名。需到柜面按手印代为确认签名。
五、 卡密码重置：业务迁移率79.17%。其中智能设备业务量133笔，柜面业务量35笔。柜面重置主要集中在：
1、客户因年龄、身体、文化程度低等原因无法在智能设备签名。
2、客户不是通过身份证开立借记卡。需到柜面拿相应证件办理密码重置。
自营业室的智能银行建立以来，智能银行的个人业务迅速发展，业务运行核算质量逐步提升，业务办理的效率也进一步提高。但与分行运行管理要求仍有一点差距。在接下来的工作中，我们将深耕细作，明确考核近一步补齐短板。寻求更多的探索和创新，进一步发挥智能银行的作用。
2010年12月份个人业务经营分析
截止年月日我自营网点个人储蓄业务余额万元，比年初增长万元。完成第一季度跨年度余额净增奋斗目标万元的%。月份我行个人储蓄余额明显比上个月上升了，经过分析储蓄余额上升主要原因是在月份了万元，一笔多万元，由于月份过新年，取款的人也比较多，所以余额逐步下降了一部份。但新年过后，存款的客户也纷纷把红包钱存进来了，所以目前我行现在每天余额也不断上涨。
各项业务发展情况：
短信业务发展：本月累计开办948条，本月短信业务收入2.8万元。 绿卡通业务：本月发卡张数1179张。
代理保险业务：本月累计销售148.34万元，完成保险收入4.7万元。 托管业务：本月销售117.8万元。
信用卡：本月发展20张。
个人VIP客户量(5万以上)：新增64户
商易通完好率：91.23%
POS收单业务：新增3台。
下一步工作计划：
1. 根据分行下达跨年度第一季度劳动方案奋斗目标，针对各网 点的净增趋势及综合各方面的条件进行了目标任务的分配，并通知全体员工配合，在本年第一季度加大力度完成我行个人储蓄存款净增任务数。虽说目前完成净增目标了，但我们还要踢除万的余额，2月开学后会有大部份学生取款交学费，我行除了要维护好现有的客户，还
要加大力度营销新的大客户，做好服务工作，鼓励员工多走动亲人朋友，多拖动存款，争取完成第一季度开门红工作。
2.组织网点员工开展个人外汇业务学习，并在月初参加全国外 汇远程考试，并要求开办外汇业务的网点必须通过考试，确保网点都有人持证上岗。
3.制定好本年度业务培训方案，要求组织我行自营网点与邮政企业员工进行联合进行业务培训，掌握好新的业务知识，新的系统操作，营销的技巧、营销术语、还有业务知识才能很好发展。
4、做好代发新中平系统业务工作，采用新的代发系统代发工资，并通知相关代发单位进行开立对公账户，拖动公司存款开户与余额净增工作，共同合作把我行业务发展上来。
业务部
年月日
银行业务论文商业银行业务论文银行业务管理论文：
商业银行数据治理探析
商业银行在业务开展过程中会产生许多数据，包括客户基本信息、客户与银行之间的业务信息、系统日志及交易日志等。加强商业银行的数据治理工作对于确保其安全稳定运营、实现业务管理创新具有十分重要的意义。商业银行数据治理的内容一般包括建立数据治理机制、明确数据责任人、建立和执行数据管理制度及流程、制定数据标准等。数据治理的目标是提高数据的质量(准确性和完整性)，保障数据的安全性(保密性、完整性及可用性)。
一、商业银行数据治理的必要性
数据治理是商业银行安全稳定运营的需要。数据是银行的生命线，银行需要妥善保管客户的交易信息，避免将其泄露或非法篡改，给客户和银行带来不必要的损失。不同业务系统之间的数据一致性对于保障各项业务的有效开展也很重要。突发事件发生时，数据的完整性和可用性关系到关键业务系统的及时恢复，是实现银行业务连续的关键。
数据治理是商业银行风险管理的需要。商业银行的信贷管理部门需要密切关注贷款分类及客户信息的变动，以保障资产分类的准确性，这对于提高银行资产质量、减少非预期损失十分关键。市场部门日常的交易更是依赖大量的数据分析。资产负债管理部门也需要通过数据分析，为各部门设定业务限额，在保障安全的情况下实现全行效益最大化。
数据治理是商业银行业务及管理创新的需要。金融全球化和金融脱媒的加速使得商业银行之间的竞争越来越激烈，传统吃利差的经营方式面临极大的挑战。商业银行需要推出各种中间业务、理财服务等，即使传统的存贷汇业务也需要创新业务模式，改善客户体验。上述的创新都需要商业银行利用商业智能(BI)工具对客户信息和业务数据进行挖掘，并按照需要进行比对分析。数据治理是合规的需要。2006年，银监会制定了我国商业银行分步实施新资本协议的指导意见。新资本协议要求对信用风险、市场风险和操作风险实现资本计量。除非银行采用最低级的计量方法(这会带来风险资本的增大)，都需要一定量的数据积累，缺乏有效的数据已经成为各大银行新资本协议实施的难点。《商业银行信息科技风险管理指引》也对数据管理提出了明确的要求，诸如“商业银行应制定相关制度和流程，严格管理客户信息的采集、处理、存储、传输、分发、备份、恢复、清理和销毁”，“商业银行应制定并落实相关制度、标准和流程，确保信息系统开发、测试、维护过程中数据的完整性、保密性和可用性”，“商业银行应按照有关法律法规要求保存交易记录，采取必要的程序和技术，确保存档数据的完整性，满足安全保存和可恢复要求”。同时，财政部、国资委、证监会等部门也都提出了一些与银行风险管理、内部控制相关的要求，数据治理也是其中的重点。
二、商业银行数据治理的要点
商业银行数据治理的内容主要包括明确数据治理主体、建立数据
质量标准以及加强数据生命周期全过程管理。
(1)明确商业银行数据治理主体。目前，商业银行数据治理工作不到位、数据管理混乱的主要原因就是责任主体不清。一般来说，数据治理应该是商业银行高级管理层的职责，需要在高级管理层中指定人员牵头负责全行的数据治理工作。本着高效精简的原则，可以将数据治理的职责赋予高级管理层下属的某个委员会，由该委员会负责确定全行数据治理的目标和原则，批准数据治理的相关制度、标准及流程，对数据治理中的一些重大问题进行决策。实际操作中可以按照来源对数据进行分类，为每类数据分别制定责任部门或责任人，由其负责具体管理事务。
(2)建立数据质量标准。商业银行在明确了业务架构、确定了业务流程之后，应该能够基本确定数据的种类。某项业务流程无论是否实现自动化，都应该明确数据种类及每类数据包含的要素。应该由业务部门和科技部门共同确定数据架构，明确数据之间的关联关系，建立数据视图，为日常数据管理以及数据挖掘工作的有效开展提供支撑。
(3)加强数据生命周期全过程管理。数据生命周期管理(DLM，Data Life cycle Management)涵盖数据从创建到其失去商业价值或按规定要求被删除的整个管理过程，一般包括数据生成及传输、数据存储、数据处理及应用、数据销毁四个方面。
①数据生成及传输。数据应该能够按照数据质量标准和业务需要
产生，商业银行应采取相应措施保障生产数据的准确性和完整性，业务系统上线前应该进行必要的安全测试，以保障上述措施的有效性。对于手工流程中产生的数据在相关制度中要明确要求，并通过事中复核、事后检查等手段保障其准确性和完整性。数据传输过程中需要考虑保密性和完整性，对不同种类的数据采取不同的措施防止数据泄漏和数据被篡改，如离线磁带的传输应比照运钞车的标准，局域网中关键数据应采用光缆或屏蔽双绞线传输等。
②数据存储。这个阶段除了关注保密性和完整性之外，更要关心数据的可用性。大部分数据应采取分级存储的方式，不仅存储在本地磁盘上，还应该存储在磁带上，甚至远程复制到磁盘阵列中，或者采用光盘库进行存储。对于存储备份的数据要定期进行测试，确保可访问数据的完整。数据的备份恢复策略应该由数据的责任部门或责任人制定，科技部门可以给予相应的支持。同时，还需要注意因为业务需要或信息科技系统故障处理的需要，可能对数据进行修改，商业银行必须在数据管理办法中明确数据修改的申请审批流程，审慎对待后台数据修改。
③数据处理和应用。商业银行需要对数据进行分析处理，以挖掘出对管理及业务开展有价值的信息。为保障处理过程中数据的安全，一般应采用联机处理方式，系统只输出分析处理的结果。但是实际工作中，商业银行因为相关数据分析系统建设不到位，需要先从数据库中提取数据后再对数据进行必要的分析处理，这个过程中就需要关注
数据提取操作是否可能对数据库造成破坏、提取出的数据在交付给分析处理人员的过程中其安全性是否会降低、数据分析处理的环境是否安全等。因为人为编制测试数据的工作量比较大，或者不能完全满足系统测试的需要，系统测试时存在直接采用生产数据作为测试数据的情况，在这个过程中需要关注数据的保密性问题，应考虑对数据采取变形处理。
④数据销毁。这个阶段主要涉及数据的保密性。商业银行应该明确数据销毁的流程，采购必要的工具，数据的销毁应该有完整的记录。尤其是对需要送出外部修理的存储设备，送修之前应该对数据进行可靠的销毁。随着商业银行进入后数据集中时代，加强数据治理已经成为各商业银行的当务之急，在这个过程中如何借鉴国外银行的先进经验，结合我国商业银行的实际，建立具有中国特色的商业银行数据治理机制，是值得探讨的一个重要课题。
随着银行卡及科技网络的飞速发展，我行的银行卡和网上银行业务在机遇与挑战中，又迎来了一个发展的春天。
一、
基本情况
二、工作中存在的主要问题
1.信用卡业务发展面临"内忧外患"
信用卡是现代科技与金融业务相结合的产物。信用卡的发展不仅推动支付活动向非现金支付方式转化，提高了社会的文明程度，而且对于社会供给与需求的调整起到了重要作用。现阶段，国内各大商业银行借鉴国际信用卡经营管理的先进经验，按照集中经营、运作和管理的模式分别组建了信用卡中心，进行独立核算、垂直管理和专业化经营。对于二级发卡行来说，发行信用卡却存在着诸多问题。我市的信用卡业务虽然是按计划稳步发展，但其发展极不平衡。在xx年新增的818张信用卡中，含有员工信用卡470张，显示出信用卡业务的发展速度严重滞后，而要突破目前这种发卡难的状况，就必须深入了解其原因所在。
(1)内部制约因素
我行自xx年"新一代"数据集中后，二级分行卡部将发卡权限上收，进行集中管理，对资信调查、信控管理、发卡、制卡、透支催收等进行集约化经营。集中管理后，信用卡业务在资信调查、信控管理等方面取得了较好的效果，但风险也基本上集中到银行卡部。同时，由于二级分行卡部缺乏专职、专业的信控及透支催收人员，致使卡部无法扩大营销规模。就我行信用卡业务的发展现状来说，信用卡的发行仍依赖于各支行的配合与支持。集中管理后，各支行在信用卡业务中无发卡效益、无沉淀资金。虽然曾对其实施年费利润分成、大客户免担保等一系列的优惠政策，但仍然难以调动各支行的发卡积极性。基于上述原因，各支行、网点不愿将那些信用度高、存款额大、用卡频繁的借记卡客户发展成为信用卡客户。
(2)功能有待完善
银行卡业务的竞争力在于其完善的功能及突出的卖点。与其他行的信用卡业务相比，我行在发行时间、科技含量、市场空间、产品功能等方面均无明显的竞争力。因此，当务之急是利用现有的科技、网络优势，完善信用卡的使用功能。
(3)传统营销理念难以满足信用卡业务发展要求
银行卡业务已成为国内各商业银行竞争的焦点，也是外资银行进入中国市场的切入点。当前，我行的宣传、营销策略远未跟上快速发展的时尚生活理念。仅靠各二级分行开展营销活动，在人力、物力和财力上均无法满足要求，各行的宣传也是各自为政，尚未形成统一的推广形象。
2.进行经营思路与产品创新，扩大银行卡收入来源
银行卡收入主要包括发卡收入、年费收入、交易手续费收入、利息收入、商户回佣收入等，这些收入最终取决于服务质量的高低、实用功能的优劣和用卡环境的好坏。
(1)整合资源，完善产品功能，实现银行卡业务与网银业务的优势互补
一是拓展银行卡的理财功能。为了突破银行卡传统的消费、结算功能，各商业银行均在银行卡品种和功能的创新上下功夫，陆续拓展了一卡多账户、一卡多币种、一卡多用途等业务型态，实现了定活随转、本外币兑换等功能，使银行卡业务与传统的储蓄业务、外汇业务自然衔接，充实了以银行卡为载体的理财功能，在规模与效益上均获得了较大的提升。二是以网上银行为业务平台，拓展银行卡的各项代理业务。以银行卡为载体，通过网上银行开展代缴话费、电费、代发工资以及网上购物等业务，充分利用银行卡与网上银行的各自优势。三是寻求新的利润增长点，推行智能卡。由于磁条卡存在易损坏、易消磁、联机操作的特点，安全性能差且易被仿冒，所以发行科技含量高的智能卡是银行卡业务发展的必由之路，也是提高市场竞争力的重要手段。
(2)改善用卡环境，提高刷卡质量
根据人民银行对在交易终端上进行跨行交易收益的分配原则，对atm和pos的跨行交易分别采取了固定代理行手续费和固定发卡行收益的办法。因此，对atm实施高效运营管理、提高刷卡消费率是改善用卡环境的有效措施。
(3)拓展持卡消费市场应重视几个问题共2页,当前第1页12
随着银行卡及科技网络的飞速发展，我行的银行卡和网上银行业务在机遇与挑战中，又迎来了一个发展的春天。
一、 基本情况
截至2004年10月底，我市发卡总量达到60万张，比年初净增13万张，其中信用卡达到8302张，比年初净增818张;卡存款余额达到13.4亿元，比年初净增 2.5亿元;持卡消费累计达到38 165万元;实现银行卡手续费收入951万元，比去年同期增加890.4万元;国际卡累计收单额为44万元，比去年同期增长23万元;网银个人注册客户达到543个，新增181个，企业注册客户达到58个，新增17个，交易总量为298亿元。
二、工作中存在的主要问题
1.信用卡业务发展面临"内忧外患"
信用卡是现代科技与金融业务相结合的产物。信用卡的发展不仅推动支付活动向非现金支付方式转化，提高了社会的文明程度，而且对于社会供给与需求的调整起到了重要作用。现阶段，国内各大商业银行借鉴国际信用卡经营管理的先进经验，按照集中经营、运作和管理的模式分别组建了信用卡中心，进行独立核算、垂直管理和专业化经营。对于二级发卡行来说，发行信用卡却存在着诸多问题。我市的信用卡业务虽然是按计划稳步发展，但其发展极不平衡。在2004年新增的818张信用卡中，含有员工信用卡470张，显示出信用卡业务的发展速度严重滞后，而要突破目前这种发卡难的状况，就必须深入了解其原因所在。
(1)内部制约因素
我行自2001年"新一代"数据集中后，二级分行卡部将发卡权限上收，进行集中管理，对资信调查、信控管理、发卡、制卡、透支催收等进行集约化经营。集中管理后，信用卡业务在资信调查、信控管理等方面取得了较好的效果，但风险也基本上集中到银行卡部。同时，由于二级分行卡部缺乏专职、专业的信控及透支催收人员，致使卡部无法扩大营销规模。就我行信用卡业务的发展现状来说，信用卡的发行仍依赖于各支行的配合与支持。集中管理后，各支行在信用卡业务中无发卡效益、无沉淀资金。虽然曾对其实施年费利润分成、大客户免担保等一系列的优惠政策，但仍然难以调动各支行的发卡积极性。基于上述原因，各支行、网点不愿将那些信用度高、存款额大、用卡频繁的借记卡客户发展成为信用卡客户。
(2)功能有待完善
银行卡业务的竞争力在于其完善的功能及突出的卖点。与其他行的信用卡业务相比，我行在发行时间、科技含量、市场空间、产品功能等方面均无明显的竞争力。因此，当务之急是利用现有的科技、网络优势，完善信用卡的使用功能。
(3)传统营销理念难以满足信用卡业务发展要求
银行卡业务已成为国内各商业银行竞争的焦点，也是外资银行进入中国市场的切入点。当前，我行的宣传、营销策略远未跟上快速发展的时尚生活理念。仅靠各二级分行开展营销活动，在人力、物力和财力上均无法满足要求，各行的宣传也是各自为政，尚未形成统一的推广形象。
2.进行经营思路与产品创新，扩大银行卡收入来源
银行卡收入主要包括发卡收入、年费收入、交易手续费收入、利息收入、商户回佣收入等，这些收入最终取决于服务质量的高低、实用功能的优劣和用卡环境的好坏。
(1)整合资源，完善产品功能，实现银行卡业务与网银业务的优势互补
一是拓展银行卡的理财功能。为了突破银行卡传统的消费、结算功能，各商业银行均在银行卡品种和功能的创新上下功夫，陆续拓展了一卡多账户、一卡多币种、一卡多用途等业务型态，实现了定活随转、本外币兑换等功能，使银行卡业务与传统的储蓄业务、外汇业务自然衔接，充实了以银行卡为载体的理财功能，在规模与效益上均获得了较大的提升。二是以网上银行为业务平台，拓展银行卡的各项代理业务。以银行卡为载体，通过网上银行开展代缴话费、电费、代发工资以及网上购物等业务，充分利用银行卡与网上银行的各自优势。三是寻求新的利润增长点，推行智能卡。由于磁条卡存在易损坏、易消磁、联机操作的特点，安全性能差且易被仿冒，所以发行科技含量高的智能卡是银行卡业务发展的必由之路，也是提高市场竞争力的重要手段。
(2)改善用卡环境，提高刷卡质量
根据人民银行对在交易终端上进行跨行交易收益的分配原则，对ATM和pOS的跨行交易分别采取了固定代理行手续费和固定发卡行收益的办法。因此，对ATM实施高效运营管理、提高刷卡消费率是改善用卡环境的有效措施。
(3)拓展持卡消费市场应重视几个问题
我市自2002年10月实现联网通用以来，已发展银联特约商户286家，占全市商户的1.6%，农业银行代理签约76家。2004年1月～9月，我市工、农、中、建四家商业银行银行卡消费额累计为12 078.90万元。其中，农业银行的银行卡消费额为1500万元，手续费收入为9万元。可见，我行在银行卡业务上的开发力度明显不足，主要表现在：①发卡质量有待提高。在发卡初期，我行为了抢占市场份额，未对客户进行合理划分并有针对性地进行产品开发和营销，产生了大量的"无效卡"和"睡眠卡"。②银行卡消费市场规模不足。商户回佣是发卡行银行卡业务收入的主要来源。大多数银行定位于一些大型综合商场、酒店、宾馆及大型批发、零售企业，以便于吸纳存款和获取手续费。对于连锁超市、专卖店等大
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