根据要求, 把目标定在了丹尼斯中原店。
丹尼斯是台湾东裕集团于1997年成立的一家零售企业, 现今已发展成集百货、大专卖、便利店、物流配送等业态为一体的零售集团。门店遍布省内10多个地市及部分县市, 形成了百货、量贩、超市、便利、物流、仓储和精品店七大业态, 其中仅百货业态就分为精品店、百货店、品牌店、名品店、折扣店、生活店、商品店和名品街八大形态。
采用观察法、询问法和问卷法。内容如下:
此表发放200份, 收回123份, 剔除无效问卷, 剩余102份, 取100份进行统计。结果如下:
1.被调查人员性别比例 (%)
2.被调查人员年龄分布 (%)
3.被调查人员文化程度分布 (%)
4.被调查人员职业分布 (%)
5.被调查人员家庭人口数量分布 (%)
6.被调查人员家庭月均收入分布 (%)
7.被调查人员住址距离商场的分布 (%)
8.到商场的交通便利程度分布 (%)
9.月均来商场次数分布 (%)
10.结伴购物情况分布 (%)
11.购买商品种类分布 (人次)
12.对商品种类的看法 (%)
13.对商品陈列的看法 (%)
14.对场内空气的清新度感觉 (%)
15.对休息场所 (座椅等) 的看法 (%)
16.购物环境安全方面的看法 (%)
17.对商品性价比的看法 (%)
18.对营业员商品性能熟悉程度的看法 (%)
19.对营业员服务态度的看法 (%)
20.对商品质量的评价 (%)
21.对顾客投诉处理的态度 (%)
22.商品 (季节、节日) 更换速度 (%)
23.成为商场会员的程度 (%)
24.常去的三大商场 (人次)
影响顾客选择商场或超市的因素:
丹尼斯中原店位于棉纺路与嵩山路交叉路口的西北角上。距商业大厦商圈仅隔一条马路, 周围环绕了许多小商店。棉纺路的西边有家属院, 东边有三个大型住宅小区。门前的公交车四通八达。
从调查中看, 每个月要去丹尼斯2次的人数占34%, 3次以上的占36%, 经常结伴来购物的人占31%, 所购买的商品以日用品和食品最多, 约占80%以上。一楼西边的快餐店吸引着小朋友的目光, 免费地下停车场为开车来的顾客提供了方便。
不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者, 有着不同的购物习惯和消费需求。高收入消费群的消费行为及心理特征为:品牌偏好明显, 购买数量大, 频次少;低收入消费群的消费行为及心理特征为:对价格敏感, 购物数量少, 频次多。
1.1多开办便利店。作为薄利多销的超市要突出规模效益, 重要途径是积极开展连锁经营和集团化经营。便利店由于门店面积小, 陈列有序, 位置明显, 顾客的购物时间只占超市购物时间的五分之一, 交易迅速, 又能够解决生活的急需。还应考虑在大型小区内设置便利店, 延长营业时间, 并适当增加一些常用的药品。
1.2在畅销品的开发上应重点培育自己研究市场的能力, 把握消费者需求的能力, 根据目标市场消费者的需求状况, 进行商品结构的调整, 形成适合目标市场需要的、与竞争对手不同的差异化商品组合。要扮演好供应链核心企业的角色, 与供应商结成战略联盟, 整合优化供应链, 要始终保持企业经营竞争力的核心商品。
1.3不断改进经营方式。充分发挥现有的资源渠道优势, 争取在同等的经营规模内, 能够组织更多更好的商品, 特别是适合顾客消费的商品, 进而提高单位面积、单位时间的效率, 目的是提高公司的全员劳动生产率。
1.4把服务延伸到非商品和非购物方面。“免费停车”“免费钎裤边”这样的服务内容难免和其它商场相同, 差异化和个性化的需求, 是商场竞争制胜的关键。可否考虑比如与旅游公司合作, 帮会员推荐旅游线路、订票等服务, 把服务延伸到其他非商品服务上面。
2.1.会员卡年底清零的做法能否将期限延长为两年再清零?出门验小票的做法能否取消?拾零人员能否工作得再仔细一些, 能够时时保证结账处和其他货架处的整洁, 给顾客一个舒心的购物环境。真正做到“不问原因”的退货政策。
2.2增加礼品包装项目作为补充性服务。可统一或分开设立, 统一的好处是主要销售区域不至拥挤, 设专人专职, 保证全店实行统一政策。分设的好处是购物者不会感到不方便, 营业员可以解决问题和提供不同的商品, 不需要额外的人员。可考虑在各层的死角处, 分设礼品包装专柜, 为有此需求的顾客提供更好的服务。“自产自销”商品在价格上有优势, 在陈列时应将其与其他品牌区别摆放并醒目提示。
2.3细节使服务更上一层楼。营业员是商场形象的表现者与改善者, 顾客通过他们了解商品, 他们向顾客传递商场形象, 他们对顾客接受本商场印象持有较强的影响力。营业员服务质量的高低取决于个人的服务意识、态度、知识和技巧等多方面因素。应加强营业员的服务技巧方面的培训, 它能帮助营业员根据不同顾客的特点提供相应的服务, 通过为顾客周到的服务和热情的帮助, 使顾客乐于在本商场购物, 从而成为商场的常客, 甚至是忠诚的顾客。
(1) 会员卡年底清零的做法能否将期限延长为两年再清零?出门验小票的做法能否取消?拾零人员能否工作的再仔细一些, 能够时时保证结账处和其他货架处的整洁, 给顾客一个舒心的购物环境。真正做到“不问原因”的退货政策, 目的是要让顾客觉得从丹尼斯购买的商品是可以依赖的。
(2) 增加礼品包装项目作为补充性服务。可统一或分开设立, 统一的好处是主要销售区域不致拥挤, 设专人专职, 保证全店实行统一政策。分设的好处是购物者不会感到不方便, 营业员可以解决问题和提供不同的商品, 不需要额外的人员。可考虑在各层的死角处, 分设礼品包装专柜, 为有此需求的顾客提供更好的服务。“自产自销”商品在价格上有优势, 在陈列时应将其与其他品牌区别摆放并醒目提示。
(3) 细节使服务更上一层楼。营业员是商场形象的表现者与改善者, 顾客通过他们了解商品, 他们向顾客传递商场形象, 他们对顾客接受本商场印象持有较强的影响力。营业员服务质量的高低取决于个人的服务意识、态度、知识和技巧等多方面因素。如果营业员对顾客不屑一顾, 感情冷漠, 语言生硬, 顾客会感到话难谈、货难买, 商场就会失去顾客。应加强营业员的服务技巧方面的培训, 它能帮助营业员根据不同顾客的特点提供相应的服务, 通过为顾客周到的服务和热情的帮助, 使顾客乐于在本商场购物, 从而成为商场的常客, 甚至是忠诚的顾客。
摘要：实践课题目:就一大型商场或超市进行实地调研, 并对消费者进行问卷调查, 分析消费者行为并为企业提出相应的营销策略和改进建议。
推荐阅读：
零售商品营销方案05-25
零售调研报告06-07
威尼斯主题餐厅营销策划书06-23
银行营销服务调研报告06-11
产品营销策划分析报告06-19
新零售本质06-08
《零售管理》读后感06-02
零售员工提成方案范本06-04
零售户经营策略06-06
零售药店行业发展趋势06-09
