银行营销服务调研报告

银行营销服务调研报告（共10篇）

银行营销服务调研报告 篇1

首先感谢您对我行长期以来的关心和支持！沟通增进服务，合作实现双赢！请您如实填写一下问卷，你的回答将不断改进我行的服务与产品！为您提供更周到的服务！

1、您的性别男（）女（）

2、您的年龄20-30()30-40()

40-50()50-55()

3、您是否知道为您提供金融服务客户经理的姓名？

是（）否（）

4、我行员工是否上门拜访过您？是（）否（）

5、您是否知道农村商业银存贷款利率、贷款申请程序？

是（）否（）

6、您是否到我行申请过贷款是（）、否（），难易程度？

难（）易（）

一般（）简单（）

7、您是否到我行办理过业务，感觉服务如何？

好（）一般（）差（）

8、您认为我行和XX银行那家服务更好？

农商银行（）邮政银行（）

9、你对我行的整体评价如何？好（）一般（）差（）

银行营销服务调研报告 篇2

随着经济环境的变迁, 财富的增加、人口结构的调整, 客户对新的金融工具的需求也不断增加。银行业不断对内对外的开放、管制的放松、竞争的加强、利率的波动, 使得银行业的经营渐渐远离阿罗证券所描述的状态, 导致银行业开发新服务和工具的动力和压力不断加大。因此, 银行要在这种状态中不断开发新产品和新工具, 渐渐向阿罗证券状态接近。在开发这些产品的过程中, 银行通过销售这些服务和工具, 实现金融服务和创新。所以银行服务营销日益受到重视, 成为银行经营的核心内容。

1 银行服务创新的分析框架

创新是一个组合和分解的过程, 是填补产品间空白的手段, 而且使市场变得更加完全。20世纪80年代以来, 全球化、同业竞争和技术进步, 这些原因构成了影响创新的供给因素。辛基 (Skinkey) 提出了一个金融创新的模型, 指出金融创新=TRICK+理性预期 (Rational Self-Interest) , 其中TRICK涉及了五个方面的因素:技术 (Technology) 、监管调整 (Regulation) 、利率风险 (Interestrate Risk) 、客户 (Customers) 和资本充足状况 (Capital Adequacy) 。这些方面相互影响, 相互制约, 共同影响着金融创新。

金融服务创新不仅受到创新供给因素的影响, 而且也受到了创新需求因素的影响。创新需求因素受制于金融功能, 这些金融功能包括:经济成员转移风险、风险共担、对冲以及尚未出现的跨时间、跨空间的财富转移的需求;经济体的流动性需求;对经济成员收入的要求权, 这些要求权或者是债务责任或者是股份。

根据金融功能, 形成了以下类型的金融创新:

(1) 风险—转移型创新, 是指金融系统为了管理在经营过程中出现的风险, 设计相应的管理工具, 将风险转移给风险爱好者, 从而引致对金融创新的需求。

(2) 流动性—增强型创新, 是指金融系统为了加强资产的流动, 通过设计产品和改变业务流程, 提高资产的流动性, 从而产生对金融创新的需求。

(3) 信用—引致型 (债务—引致型) 创新, 是指金融系统为了进行负债管理, 提高信用工具的信用程度, 引出对创新的需求。

(4) 股权—引致型创新, 指金融系统为了管理股权, 导致对金融创新的需求。

以往的研究是偏重于供给型的金融创新, 但是金融业本身在经营过程中, 由于管理风险、追逐利润等原因, 也导致了对金融创新的需求, 金融创新具有内在的需求, 供给和需求因素共同刺激了金融创新。但是无论是供给导致的金融创新还是需求导致的金融创新, 这些金融创新服务和工具的实现必须通过市场, 所以市场营销是金融创新的载体。

2 银行服务创新的载体:市场营销

银行服务创新主要是为了满足客户的各种需求, 但是客户由于金融知识的缺乏, 无法理解银行服务的创新, 因此让客户了解和熟知这些服务, 银行就必须借助营销手段告知客户。银行服务创新不仅是为了设计出适应市场的金融产品, 更重要的是要销售这些产品和服务, 销售这些产品是银行创新的根本目的, 所以市场营销是银行服务的载体。

(1) 银行服务创新必须通过告知和沟通才能为客户理解。

(2) 信息技术促进了银行服务的创新, 这些创新使得营销方式发生变化。由人对人的直接接触方式, 变成了多触点的接触方式。

(3) 客户资产的风险转移、风险共担, 需要银行进行服务创新, 通过创新的产品, 使得风险在不同的风险偏好之间转移, 这种风险的转移需要凭借市场。

(4) 银行服务创新可以通过市场帮助客户进行跨时间、跨空间的财富转移, 这种转移需要借助市场才能满足客户的不同金融需求。

(5) 银行服务创新可以通过市场提高客户资产的流动性, 流动性的提高需凭借市场为载体。

银行服务创新的最终目标是为了利润, 营销与金融服务创新的融合有助于金融机构建立竞争优势, 并对其市场价值产生系统性的正面影响。营销本身是银行服务创新的一个原因。在创新既定的情况下, 银行选择最优的产品和销售计划, 客户选择创新的最优组合, 满足客户效用最大化的要求, 这些都必须借助营销来实现, 同时营销对创新也起到了促进的作用。由于存在营销成本, 银行将竭力创新服务和工具, 使得交易的证券数量以及每种证券交易的规模实现优化, 从而可以降低交易成本。

3 我国银行服务创新的困境

3.1 银行服务创新的手段和方法制约了服务和工具的创新

银行服务创新过程主要反映在证券化趋势和表外业务的增长上, 证券化被认为是20世纪90年代主要的银行创新业务, 这种创新将信贷资金从银行贷款转向有价债务证券。近年来证券化、新工具以及对冲技术显示了从关系型银行业务向交易型银行业务的转变。由于我国金融环境制约, 资产证券化的实施受到了严格限制, 表外业务也没有广泛运用, 影响了银行服务和工具的创新。

3.2 银行营销创新的动力不足

我国银行业的市场准入较严, 标准较高, 银行的设立受到严格控制。针对已设立的银行, 没有建立起市场退出机制, 导致银行的创新动力不足。

3.3 银行客户知识储备不足, 无法界定新客户, 不能有效传递新服务和新工具

客户知识是指客户的信息和行为特征。我国银行由于以往采用的是关系型营销, 无须深刻理解客户的行为。但是随着银行由关系型银行向交易型银行的转变, 银行服务要求加强对客户的管理, 因此需要了解客户的各种信息和行为特征, 从中甄别出符合银行要求的客户。我国银行业由于客户知识的储备不足, 对客户的金融行为缺乏深入的了解, 无法界定新客户, 银行创新服务和工具不能有效地向客户传递。

3.4 政府管制

银行业在我国不仅服务方面创新受到严格管制, 而且新产品的开发也受到严格管制, 特别是利率受到严格管制, 新服务和新工具的开发因此受到了制约, 影响了银行的创新能力。

3.5 组织缺乏创新文化

我国银行业是由传统的计划体制渐渐进入市场体制, 虽然经过了近三十年的发展, 市场经济的意识已经在银行业中确立起来。但是, 由于我国对银行业的过度保护, 使得银行业的市场化程度仍然较低, 无须面对激烈的竞争仍然可以取得较高的利润, 银行业没有形成相应的创新文化。

3.6 银行不能有效地通过推动营销, 实现创新服务和产品最优

营销是银行经营的核心, 银行通过营销向客户告知服务和工具的内容。我国银行由于营销能力较弱, 营销的手段和方法单一, 经营和营销人才的缺乏, 在创新既定的情况下, 银行无法通过营销实现创新产品和服务最优, 达到银行服务和工具创新的目标。

4 银行服务创新的对策:基于营销的视角

4.1 加强客户知识管理, 提高运用客户知识管理的效率

客户知识是指客户利用自己的信息和经验对于金融服务和产品的理解。客户在购买金融服务和产品的过程中, 根据自身的情况, 形成对银行服务和产品的意识, 由此形成客户的银行服务和产品的知识。银行利用客户的知识, 将客户的知识同银行的服务和产品结合起来, 形成银行新型的服务和金融产品, 这种产品和服务更能满足客户的需要, 提高客户的忠诚度和客户知识的管理效率。

4.2 广泛利用信息技术, 开发新的客户界面

客户界面是指客户同银行接触的方式和渠道。目前银行同客户接触的主要方式是营业网点, 除此以外, 随着信息技术的发展, 银行同客户的接触界面日益丰富。自助设备的广泛使用, 传统的柜面交易能够在自助设备上完成, 客户能够全天候接触银行, 完成基本的存取和转账等业务。网上银行的发展, 使客户和银行的交易能够方便快捷地完成, 有效地降低了交易成本。手机银行等其他界面的设立, 丰富了银行同客户的接触界面。

4.3 加强服务和产品开发, 引入新的服务

新服务是指银行利用现有资源和渠道, 对原来的服务或产品进行更新, 在原来服务或产品的基础上, 推出有别于以往的服务和产品, 用来吸引客户的注意。如银行同证券基金公司联合开发的各种信托产品, 银行同商业机构开发的联名银行卡, 这些产品和工具不仅推动了联名机构和企业的业务发展, 同时也增强了银行服务的吸引力。

4.4 提高员工服务水平, 建立新的服务传递体系

银行服务和工具的创新最终必须到达客户, 只有这样, 服务和工具的创新才是有效的。银行的传递体系主要是通过银行员工进行的, 这就需要建立有效的服务和产品的传递体系, 这种服务传递体系主要包括员工的基本技能、管理客户的员工比例、员工参与新服务和产品开发的比例、员工参与新服务和产品的培训。其中员工素质是创新服务和工具成败的关键, 只有员工对创新服务和工具有了深刻理解, 才能保证在营销过程中银行员工向客户传递的信息的有效性。通过有效的新服务和产品传递体系的建立, 可以提高银行的竞争力, 改善银行的经营绩效。

参考文献

[1]Phlip Molyneux, Nidal Shamroukh.金融创新[M].冯健, 杨娟, 张玉仁, 等, 译.北京:中国人民大学出版社, 2003 (7) .

[2]何德旭, 张军洲.中国金融服务理论前沿[M].2008 (6) .

我国商业银行服务营销的策略研究 篇3

关键词：商业银行；服务营销；营销策略

引言：面对着银行业由卖方市场转入买方市场的新的环境，要想在激烈的竞争中争夺客户、抢占市场，我国银行业必须要转变传统的经营理念，把对金融产品和服务的市场营销管理提高到战略的角度上来。

1.服务营销概念

服务营销学于20世纪 60 年代兴起于西方，1974 年拉斯摩所著的论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

2.我国商业银行服务营销的发展现状分析

（1）对国内金融市场十分了解。与外资银行相较，我国商业银行经过近六十年的经营运作，十分了解中国消费者，有能力针对客户需求开发适宜的金融产品；能够与客户进行较好的沟通，挖掘其潜在需求；对我国的金融政策非常熟悉，也就是典型的“本土效应”。

（2）服务品种多样化。随着市场需求的多元化与个性化，商业银行应不断推出新的金融产品满足客户，即要求商业银行服务日益多样化。近年来，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大地丰富了银行服务的品种。

（3）拥有庞大的分销渠道。在直面营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大商业银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直面营销网络。

（4）拥有庞大的客户群。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业已建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，国内商业银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。

3.我国商业银行服务营销存在的问题分析

（1） 服务营销意识不强。不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，主要考虑的是领导的看法，很少站在客户的角度上考虑适宜金融产品的开发。

（2） 客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。

（3） 服务质量和效率低下。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。

（4） 营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。

4.商业银行服务营销策略研究

在充分认识到我国商业银行服务营销存在的问题的基础是，提出如下的策略：

（1） 加快实施流程再造，优化内部业务程序。在服务营销方面，银行要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。

（2） 狠抓员工业务培训，提高全员业务素质，增强服务营销意识。对员工进行业务培训是一项长期的任务，是服务营销的基础。

（3） 完善服务激励机制，鼓励员工到一线工作。网点是银行的服务窗口，是银行品牌形象的体现。因此，要本着素质高、反映快、业务精的原则，挑选和充实一线窗口队伍，把那些年轻、优秀的员工选派到网点。

（4） 加快电子设备更新改造，提高设备利用率。要根据业务发展需要，加强对网点机具设备的维护管理，保障业务正常需要。

（5） 整合营销服务体系，完善营销管理模式。要求着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约型的转变。

（6） 营造服务氛围，创建营销服务文化。银行服务文化是以人为中心的管理文化。为了加快银行营销服务文化建设，要树立客户至上的理念，调整现有规章制度，制定服务标准和服务规范，培养服务精神，并在业务经营中予以落实。营销服务文化建设，要力求做到高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。

参考文献：

[1] 克里斯托弗，H，洛夫洛克著，陆雄文，庄莉等译.服务营销（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2003：32—45.

[2] 韩宗英.商业银行市场营销[M].北京：中国金融出版社，2007.

[3] 任倩，杨阳.我国国有商业银行的服务营销策略[J].时代金融，2007，（12）.

[4] 龚秀梅.商业银行服务营销策略研究[D].长春理工大学，2008（4）：1-52.

银行柜面服务营销心得体会 篇4

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

银行营销服务调研报告 篇5

课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；

4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理 课程时间:2天,6小时/天

课程大纲：

第一讲：大堂经理的角色认知与职责

小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？

一、网点转型后大堂经理的角色定位 1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力 1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力

第二讲：大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备 3）礼仪准备 4）工具准备

2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员

二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流

2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护

三、营业后的工作小结 1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点

小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？

第三讲：大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等 2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征 3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时

4.客户识别的技巧：观察、听、说、问 5.普通客户的引导与分流及场景训练 6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练 7.VIP客户的引导与分流及场景训练 8.多客户到来时的引导与分流及场景训练 9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全

三、如何提升客户的满意度 1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理 1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法

3.投诉处理的一大一小原则

第四讲：网点产品营销的基本功 1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评 第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

银行营销服务调研报告 篇6

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题 正确

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策划B 广告C 管理D 服务正确

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）1.2.3.4.A 新行业，新出路B 新思维，心服务C 新产业，新服务D 新思想，新热情正确

3.所有营销的核心是：（）

1.2.3.A 客户B 利益C 市场

4.D 服务正确

4.沟通的最重要原则就是：（）

1.2.3.4.A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说正确

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）1.2.3.4.A 服务亲和力B 业务处理力C 现场管理力D 语言表达力正确

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服务意识培养出来B 首先要把质量意识培养出来C 首先要把营销意识培养出来D 首先要把沟通意识培养出来正确

7.营销的大趋势是：（）

1.2.3.4.A 专业化、和谐化、塑造行业形象B 服务化、信息化、塑造产品形象C 规范化、统一化、塑造品牌形象D 智能化、自动化、塑造银行新形象正确

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）

1.2.3.4.A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确

9.营销的一个基础是：（）

1.2.3.4.A 全员的主动参与B 全员的主动合作C 全员的主动协调D 全员的主动服务正确

10.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）1.2.3.A 三十分钟B 六十分钟C 两个小时

4.D 三个小时错误

11.网点电视广告的作用是：（）1.2.3.4.A 一种条件反射B 一种心理安慰C 一种心理强化D 一种心理氛围正确

12.目前我们银行的主要利润来源是：（）1.2.3.4.A 传统的包办专用B 传统的利贷借差C 传统的财政拨款D 传统的贫富平衡正确

13.基层网点首先要培养员工的：（）1.2.3.4.A 敬业意识B 工作意识C 合作意识D 营销意识正确

14.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服务D 产品延伸正确

商业银行服务营销现状及对策 篇7

服务营销在营销界产生已久, 但服务营销真正和银行经营相融合从而诞生银行服务营销理念, 源于1977年花旗银行副总裁列尼·休斯坦克的《从产品营销中解脱出来》一文。花旗银行可以说是银行服务营销的创始者, 同时也是银行服务营销的领头羊。从世界范围来看, 银行对营销重要性的认识过程都是非常缓慢的, 可口可乐、通用等百年品牌, 早就将“客户就是上帝”这一定律奉为圭皋。商业银行在国际上虽然已有300多年的历史, 但是在1958年全美银行业联合会议上才首次提出了银行应该运用市场营销的观念, 并明确指出银行市场营销是以客户为对象, 以盈利为目的, 通过各种营销策略的运用, 把金融产品转移至客户手中的管理活动。其显著特征表现在银行经营活动是以客户需求为导向, 奉行“客户至上”“以销定产”, 即依据客户的需求对整个经营活动进行创意, 设计和构思, 强调银行营销绝非某一部分、某一手段、某一方法的运用, 而是由一系列相互联系的因素共同组成的系统工程, 是一个整体的协调运动。

二、银行服务营销的定义及特点

随着市场竞争的日益激烈, 消费者越来越成熟的今天, 银行靠什么来赢得消费者呢?重点还是服务营销。银行的服务营销是银行服务的一种具体行业表现, 根据服务营销的定义和分类, 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向, 以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。银行服务营销存在着其行业的特殊性, 因此有着自身的特点

(一) 无形性

银行的服务是无形的, 只有在和金融产品共同运行时才表现为有形, 如为客户提供眼镜, 茶水等。

(二) 异质性

与金融产品的同质性相背, 金融服务具有典型的异质性。银行的服务是以客户为中心, 要根据不同的客户提供不同的服务。服务的异质性也叫差异性, 表现为服务内容和服务形式的差异。

(三) 循环性

一般的服务是随着产品的销售或使用过程的结束而消失, 是一种短暂行为。但银行的服务却是一个相对长期的、延伸到产品起始和终结之外的过程。它从研究客户需求开始, 到销售金融产品, 售后服务, 再到深层研究客户需求, 是一个不断循环的过程, 这个循环可以对一个客户实施, 也可以对整个目标市场进行。

(四) 非储存性

服务是不能储存的, 银行服务也不例外, 这是由服务的无形性决定的。但服务的经验可以积累, 积累的结果一方面可以使服务水平不断提高, 另一方面积累到一定程度可以形成服务品牌。

三、商业银行服务营销存在的主要问题

我国商业银行已对服务的重要性有了深刻的认识, 近年来也在不断调整着自己的定位, 加大了服务营销的力度, 并推出了一系列服务标准。但从整体来看, 所有的行动与标准化服务之间仍存在着一些差距。

(一) 服务理念有待提高

近年来, 各银行机构将优质服务作为增强竞争力的必要手段, 不断充实其服务内涵, 扩大服务外延, 在服务创新方面也有很大的起色。但从总体上看, 目前商业银行并没有真正树立起以顾客需求为导向的营销观念, 其营销理念多还停留在产品营销层面。相应地主要还是采取被动促销、微笑服务、门面装修等手段, 并没有真正以客户需求为中心, 实行“定制化生产和销售”的服务。

(二) 重视市场竞争, 忽视目标市场定位

商业银行目前在市场营销活动中, 片面重视市场竞争而忽视目标市场定位的问题突出。银行之间的目标市场交叉严重, 产品同质化现象普遍, 这使得银行间经常出现恶性竞争, 甚至是违规竞争。金融产品功能与客户理想之间存在着比较大的差距。

(三) 服务方式相对单一

银行服务应当做到的是, 通过向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务, 在客户实现自身利益最大化的前提下, 实现银行利益的最大化, 即差别化和个性化问题。但是目前大多数银行只能提供一样的或者是相差无几的服务, 那么, 对顾客来说, 他们将是毫无竞争力的, 而对于银行自身来说, 现在的同质很可能会带来以后致命的打击。

(四) 客户经理的综合服务能力有待提升

日趋激烈的竞争, 使服务的标准越来越高。目前银行主要是通过实施客户经理制, 实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员, 也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能, 又要有很强的沟通和协调能力, 还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但从目前银行客户经理的整体素质看, 距离这个标准还有较大的距离。

(五) 银行承诺与客户满意度之间的差距

近年来, 我国银行业确定了“以客户为中心”的经营理念之后, 服务营销成为各家银行关注的焦点, 纷纷提出一些服务标准和要求, 甚至公开向社会承诺, 通过社会和客户的监督促进银行服务水平的提高。这是一种很好的想法, 但是却忽视了现实整体环境和理想境界之间的关系。长期以来我国的银行业处于计划经济体制下, 带有浓重的金融原旨主义色彩, 尽管经历了金融体制和机制的改革, 但是人们的思想观念上还有一定的惯性, 机构和体制的改革还有许多需要调整的地方。

四、商业银行开展服务营销的建议

随着经济全球化的发展和我国金融市场对外开放融入世界金融市场, 客户对银行产品的需求日呈多样化趋势, 国内商业银行的竞争态势日趋严峻, 商业银行正处在一个改革的关键期, 一个市场的转折期。面对来自市场、消费者以及竞争对手的重重压力, 商业银行要把服务营销理念贯彻到思想和行动上, 建立起以客户为导向的服务营销策略。

首先, 在服务营销观念上, 我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务, 包括非营业时间提供的电子产品的服务上。但就网店服务而言, 前台的服务效率、态度、规范当然算服务, 但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。

其次, 建立系统的银行服务营销体系。学习国外银行业的先进经验, 施行营销组合策略, 即产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。在产品策略上要实现业务均衡化、服务差别化、资产证券化;在价格策略上, 要实现利率差别化、客户特性差别化、手续费差别化、融资价格差别化;渠道策略要大力加强虚拟网点的建设、加快国内并购重组的步伐, 通过电话邮件等沟通渠道实施“一对一”的直复营销;在促销策略上要实行客户经理制, 并注重公共关系, 重视广告促销, 实施品牌战略, 将无形的服务转化为有形的品质感受, 树立良好的品牌形象, 培养客户的品牌忠诚度, 塑造商业银行自身的企业文化, 将对顾客的服务落到细处。

再者, 要建立一支稳定、持续、高素质的人才队伍, 作好人才储备战略工作, 使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任。一方面要加强以提供高品质服务为基础的培训工作, 提高员工的服务技巧、服务精神和服务习惯;另一方面要向员工授权。改变员工对整个银行服务管理的理解, 并把这种理解融入到为客户服务的行为中。最佳的服务方案是集稳健的服务策略, 友善待客的规范和员工有工作的自主权为一体的;然后, 建立一套有效的监督控制体系。将外部营销和内部营销相结合。

银行营销服务调研报告 篇8

“2005新银行业消费（个人用户）调查”自2005年3 月14 日启动，至4 月17 日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式展开。其中，在线调查样本回收27000多份，线下调查样本回收3000份，最终回收有效问卷近30000份。

新业务渐成为主流

在调查中我们发现，被调查者中对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50%。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68.1%。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为新银行业服务发展的开端，到目前为止拥有了大批的忠实用户。

调查结果显示，使用过网上银行业务的人占被调查者总数的67.9%，其中13.4%的人会最常使用该项服务，46.5%的人会经常使用该项服务。由此可见，网上银行业务凭借特有的方便快捷，拥有了相对稳定的客户群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉该项业务的操作流程，技术的操作对于已经熟悉网络的人来说，已经不是最大的瓶颈。

与前两个特定人群相比，使用手机银行业务的人群仅占总体人群的14.7%,在这些曾经用过手机银行业务的人当中，仅有34.4%的人会比较经常使用该项服务，可见手机银行业务远没有网上银行业务那样能够迅速捕获用户的心。非常熟悉或者熟悉手机银行业务操作流程的人占59.3%，这表明该项服务的技术性因素并不是障碍，服务产品的丰富性影响着用户的选择。

电话银行业务的使用者占整体人群的43.1%，经常使用和最常使用该业务的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉该项业务的流程。

将2005年的数据与2004年相比，自助银行与网上银行的使用率增长了近一倍；虽然电话银行业务和手机银行业务的使用率低于前两者，但与2004年相比，增长了近4倍。

调查表明，新银行业务已经逐渐地在存款、取款、转帐、查询等服务领域担负起传统银行业务的功能。

消费者最关心安全和快捷

随着上网的不断普及以及IT技术的不断发展，新银行业的服务越来越人性化和智能化，人们在各项业务的使用上技术性的障碍几乎不成问题，而人们关注的因素就成为选择的重要依据。

本次调查结果表明，在新银行业务使用中，最关注的因素还是安全和快捷。有46.4%的人最关注的是安全因素，41.1%的人最关注的是便捷因素，6.1%的人最关注的是经济因素，不可否认，银行通过传统服务而日积月累下来的声誉也多少会影响到大家对新银行业务的选择，有4.9%的人最关注的因素是银行品牌，只有0.9%的人表示无所谓。

“不用在银行排队等候，节省时间”；“不受银行营业时间限制，方便快捷”；“减少现金携带，安全放心”成为人们心目中公认的新银行业务最大的益处，但各项服务的优点和特性在人们心中所占的地位也多少有一些不同。

大多数人认为自助银行最大的益处是：“不受银行营业时间限制，方便快捷”（占61.6%），认为它“不用在银行排队等候，节省时间”占(52.7%)，认为它“减少现金携带，安全放心”的占42.7%。在这一点上，网络银行的特性就凸显出来，有79.4%的人认为“不用在银行排队等候，节省时间”是它的最大益处，选“不受银行营业时间限制，方便快捷”的占69.5%，选“减少现金携带，安全放心”的占56.3%。虽然有更多的人使用自助银行，但是网络银行的优点同样被大众所承认。网上银行（占26.7%）的私密性受到更多用户的肯定，其次才是自助银行（占24.6%）、电话银行（占19.7%）和手机银行（占17.5%）。

个性化的消费选择

根据调查，消费者会根据自己的需求进行选择。消费者在进行相关操作时会有意识地选用最适宜的途径。像存钱、取钱，75.2%的人选用柜台操作方式，有68.3%的人会采用自助银行的方式。如果查询帐户状况，60%的人会用网上银行，51.7%的人会用自助银行，46.9%的人会用电话银行服务，26%的人会选用手机银行，而选择柜台查询服务的人仅有33%。

由于网上银行转帐功能强大且方便，当用户需要转帐时有49.5%的人会选择网上银行，选择柜台转帐的有42%，29.3%的人会选择使用自助银行的方式。缴纳水电通讯费时，用户选择最多的虽然还是传统银行服务(占37.5%)，但同时已经有25.3%的人选择使用网上银行，有17%的人选择使用电话银行，有16.4%的人选择使用自助银行。最受股民和汇民青睐的要说是网上银行业务了。17.2%的人会采用网上银行来进行外汇或者证券买卖，有14.1%的人会用传统银行业务的方式，17%的人选用电话银行，16.4%的人选用自助银行。电子商务的不断发展以及网上支付系统的不断成熟，采用网上银行直接支付的人最多，占受访人群的34.6%，其次是有27.8%的人还是会选择传统银行支付的方式，11.3%的人会选择自助银行的方式支付。

无论是支付还是转帐，手机银行的表现都是新业务中最差的，相比于其他新银行业务来说，手机银行在方便、经济等方面的表现力都有待提高。

消费者最中意什么

调查结果表明，网上银行业务是顾客满意度最高的新银行业务，在使用网上银行业务的用户中，78.4%的人对 “该银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；78.1%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有59.8%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；81%的人认为该服务操作方便。而网上银行业务遇到困难，最被用户认可的求助方式是电话咨询和登陆银行网站查找相关资料。

手机银行业务是顾客满意度最低的新银行业务，在使用手机银行业务的用户中，69.6%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；73.6 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有53.1%的受访者对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；71.1%的人认为该服务操作方便。普遍来说，手机银行使用率低于其他新银行业务，同时客户在各方面的满意度也略低于其他新银行业务。客户中72.5%的人认为，手机银行业务“能办理的业务比较少”，52.7%的人认为，手机银行“操作比较复杂”，所以在有其他方法可选择的时候，大多数人不会倾向于选择使用手机银行。

在使用电话银行业务的用户中，71.4%的人对 “银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；70.2 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有56.5%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；68.5%的人认为该服务操作方便。使用电话银行时，客户意见最大的问题是人工接通服务速度太慢以及电话银行的程序菜单设置的不够合理。

在使用自助银行业务的用户中，73.9%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；75.7 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有55%的人对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；76.6%的人认为该服务操作方便。自助银行网点较少和经常出现机器故障是导致客户不使用自助银行的两大致命因素。

除在使用网上银行时消费者会选用登陆银行网站查询外，基本上客户在使用各项银行业务遇到困难时，最有效也最常使用的求助方式就是拨打银行的客户服务电话进行查询，可见银行的客户服务电话是银行服务的一个重要窗口，尤其是在新业务服务领域。

在使用新银行业务的用户中，大家都有自己对品牌的偏好和使用习惯。根据对所有被访问者的调查，新银行业务（包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行）使用率较高的银行排名中工商银行、招商银行和建设银行包揽了前三名，其中消费者对手机银行和电话银行的服务偏好，招商银行超过了工商银行和建设银行。依据调查结果，招商银行在银行用户信赖度排名拔得头筹。

调查结论：

银行营销服务调研报告 篇9

1.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的时间提高专业水平B 留出更多的时间提高办事效率 C 留出更多的时间组织内部交流 D 留出更多的时间和客户去沟通 正确答案： D

2.沟通的最重要原则就是：（）√

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 正确答案： C

3.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）× A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点 C 主动服务再多点 D 沟通技巧再好点 正确答案： B

4.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力 B 业务处理力 C 现场管理力 D 语言表达力 正确答案： D

5.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√

A 有没有营销意识和基本营销行为 B 有没有服务意识和基本服务行为 C 有没有质量意识和基本合作行为 D 有没有合作意识和基本服务行为 正确答案： A

6.未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√

A 存贷之间的利润 B 开发产品的利润 C 行业服务的利润

D 中间产品的利润 正确答案： D

7.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√

A 首先要把服务意识培养出来 B 首先要把质量意识培养出来

C 首先要把营销意识培养出来 D 首先要把沟通意识培养出来 正确答案： C

8.开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服务 D 促销 正确答案： D

9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√

A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来

B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来 C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来 正确答案： B

10.银行的中间产品营销是：（）× A 合作的一个结果 B 工作的一个结果

C 服务的一个结果 D 创新的一个结果 正确答案： C

11.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√

A 三十分钟 B 六十分钟 C 两个小时 D 三个小时 正确答案： A

12.网点电视广告的作用是：（）× A 一种条件反射 B 一种心理安慰 C 一种心理强化 D 一种心理氛围 正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好 B 信任，要对他心态要好 C 理解，要对他服务要好 D 感激，要对他回报要好 正确答案： A

14.目前我们银行的主要利润来源是：（）√

A 传统的包办专用

B 传统的利贷借差 C 传统的财政拨款 D 传统的贫富平衡 正确答案： B

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√

银行营销服务调研报告 篇10

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言