客户满意度回访流程
基本流程
确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障
需要注意的问题
1. 当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及
时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意
一般话术
您好，请问是**公司/部门吗?我这边是********公司，之前您在**(时间)采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢!
1. 是什么原因促使您选择我们的产品?
2. 在产品使用过程中有没有出现过什么问题?那么，您认为最大的问题是什么?
3. 您对我们的售后服务满意吗?有什么建议?
感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答!祝您工作生活愉快!
(一些问卷的问题设计根据你自己需要了解的自己调整下)
华运达销售电话回访内容
销售顾问回访内容(含中南用户)
您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?
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9、 销售顾问整个交车的时间您是否满意? 提车时车内卫生情况是否良好? 是否向您解说使用手册行等资料? 是否有讲解车内各功能按键的使用等?
是否给您介绍维修部门的服务代表及告知24小时服务电话? 销售顾问在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项? 销售顾问是否有邀请您与售后服务代表一起合影留念? 销售顾问是否向您介绍了上牌、保险的服务? 提车后是否收到致谢短信，并接到回访电话?
10、 您对整个交车过程是否满意?您还有什么意见或建议?(针对流程、服务范围、精品、保险等)
最后，想请您对销售顾问的整体服务进行综合评价：满意、一般、不满意、差(四个考核答案进行选择)
二级网点用户回访内容：
您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?
1、 销售人员是否在提车后对您进行回访?
2、 是否给您介绍我公司的详细地址
3、 是否告之您服务热线及24小时求援电话?
4、 销售人员在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项?
根据交车流程考核表逐项记录，每项缺失项考核一分(50元)，用户投诉考核2分(100元);客户评分分为满意、一般、不满意和差四项，选择满意为合格，选择一般的用户比例达到30%(含30%)不考核，达到40%后每例考核50元，达到50%每例考核100元，超过50%提出通报批评，选择不满意的用户每例直接考核200元，选择差的用户直接考核400元并由销售部进行案例分析和用户跟踪，客户回访过程中提出特别表扬加1分50元。
中南用户回访考核缺失项考核为60元一分制(市场主管考核30元、信息员考核20元、发车员考核10元)，但用户满意度考核办法同上。
二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元)，但用户满意度不纳入考核。
二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元)，但用户满意度不纳入考核。
销售部责任主管未在规定时间内提交反馈表的(特殊情况可进行报备)，进行一例考核一分50元。
对于客服部二级回访中发现责任人或主管未进行有效处理或处理意见不实的情况，由客服部考核相关人员一分50元处理，由总经理监督。
满意
客服：喂……您好!请问是X小姐(女士)吗? 顾客：您好，你是谁?
客服：X小姐(女士)您好!是这样的，我是××机构的客服员，您XX时间在我们店里烫(染)的头发，对吗?今天是想与您沟通一下，做一下电话追踪服务。请问讲话方便吗? 顾客：哦，方便。
客服：谢谢!请问是XX号发型师为您做的吗? 顾客：是的。
客服：嗯，请问您对他为您设计的发型还满意吗? 顾客：不错，挺满意(还可以)。
客服：XX号发型师有没有教您回去后如何打理您的头发? 顾客：有的。
客服：那请问您，对他的服务还满意吗? 顾客：满意。
客服：那对为您服务的技师呢? 顾客：满意。
客服：哦，真谢谢您啊!如果您有什么问题或建议，可以随时打电话或来店，我们会很高兴为您服务的。 顾客：好的，谢谢! 客服：不客气，这是应该的。不好意思打扰您了，祝您健康、快乐!期待您的下次光临!再见!
不满意
客服：喂……您好!请问是X小姐(女士)吗? 顾客：您好，你是谁?
客服：X小姐(女士)您好!是这样的，我是××机构的客服员，您XX时间在我们店里烫(染)的头发，对吗?今天是想与您沟通一下，做一下电话追踪服务。请问讲话方便吗? 顾客：哦，方便。
客服：谢谢!请问是XX发型师为您做的吗? 顾客：是的。
客服：嗯，请问您对他为您设计的发型还满意吗? 顾客：不是很满意，我觉得做得不好。
客服：哦!是这样呀，真是对不起!能说一下什么地方不满意吗? 顾客：
客服：您先别生气，也别着急，我打电话来就是为了后续服务，表示公司的负责任，您说是吧?
顾客：那也是，你们这种行为，我还是可以接受的。 客服：那X小姐(女士)，您看这样好不好，今天或明天您到店来，我们一起研
究一下，看看问题在哪，没事的，调整一下就好，包在我身上，您放心，一定让您满意。
顾客：我这两天没时间。 客服：X小姐(女士)，我诚恳的请求您，务必约个时间过来，其实呀，像您这种情况，上次也有个客人，过来一调整就好了，没事的，您来了，我会尽全力帮您处理的。
客：那好吧，我XX时间过来! 师：好的谢谢您，我等您。 客：好的。
师：谢谢，再次跟您说声对不起。祝您健康快乐，再见!
一，准备工作：
1，对用户的姓名，单位，工作背景，大致性格特征，是自费还是他人付费维修，是车主还是驾驶员等信息逐一了解。
2，对上次维修资料准备在手中，同时在桌上准备常用维修价格表和维修建议表，便如客户突然提问，不知怎么应对。
3，准备问卷登记表和录音设备(有必要时)，调整到最佳身体状态，面带微笑。 二，标准问卷：
您好!我是XX汽车的服务顾问小A(姓)，请问我能占有您三分钟的时间作一个满意度的回访吗?-------------------同意：进入下一个环节;不同意：约定当天那个时间再回访。 请问您的车辆现在状态好吗?
好：进入下一个环节;不好：询问原因预约客户进站维修，如是本厂维修问题填写重复维修表报请前台主管注意。
1，请问您对我们前台接车服务是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢?
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
2，请问您对我们前台维修费用提醒是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢?
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
3，您对我们的维修质量是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢?完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
4，,您对我们的维修效率是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢?完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
5，您对我们的备件价格和工时价格是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢?
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
最后，请问您对我们工作人员有没有表扬和投诉的呢?
客户没有挂下话筒，还问：您有什么建议让我们提高服务质量更好地为您服务呢? 完毕，谢谢您的宝贵意见，祝您一路顺风!(碰上节日期间说XX节日快乐等)
说明：1-5点定期根据本店情况进行更换内容。
1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写相关记录登记表。
4、一般病人出院15至30天内由主管医生或院方指定人员负责进行电话回访，特殊病人上 门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及对医院的满意度调查等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院领导汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
一、目的：
1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候;
2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系;
3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。
4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍
二、回访的方式：
主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。
三、电话回访规范 新车客户：
回访话术
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付后 2小时内 回访内容：
1.询问客户是否安全到达;
2.询问客户是否满意并确认车况是否良好; 3.如果需要，帮助解决问题。 回访话术： 1.“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧!新车开起来感觉怎么样?” 2.“对您的爱车很满意吧?对我的服务满意吗?要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵!” 3.“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上!”(短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式) 4.“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快!„再见!”
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付一天后三天内 回访内容：
1.询问客户是否满意并确认车况是否良好; 2.如果需要，帮助解决问题;再次感谢客户; 3.可预约上牌事宜。
回访话术： 1.“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样?我想了解一下您对您的爱车是否满意呢?在使用操作上有什么疑问吗?” 2.“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话;我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助;”
3. “近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我(打满分十分)呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦!” 4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”
回访人：销售顾问
回访时间： 新车交付7天 回访内容：
1.提醒客户磨合期注意事项;
2.提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查; 3..短信跟踪,保持联络。 回访话术： 1.“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何?” 2.“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。
3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐! 后面跟短信! 短信： 1. “如近三个月内，您接到郑州日产的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟!(每项都打满分10分，)!若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了!万分感谢!您的销售顾问XXX。”
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付一个月 回访内容： 1.拓展客户; 2.由衷感谢客户。 回访话术：
1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧!一切正常吧!”
2.“再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任;” 3.“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买郑州日产的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵!”谢谢您!
回访人：销售顾问
回访时间：新车交付三个月 回访目的：
1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约; 2.短信告之手机提醒客户介绍客源。 回访话术：
1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”
2.最近有您的朋友要买郑州日产的车吗?记得帮我多多介绍阿!我的手机号码您还有吗?稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好!” 短信： 再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任!您的销售顾问：XXX。
北京鑫鹏世纪汽车销售服务有限公司
2014年4月22日
