用户满意度调查问卷（推荐8篇）
尊敬的供热用户您好！
城区集中供热是冬季广大市民关注的热点问题，供热服务是国计民生的重要部分，为了全面了解和掌握公众的供热需求，进一步规范供热企业服务行为，提高供热服务水平，我们特开展本次问卷调查。请您认真阅读以下问题，根据您的情况如实、客观、公正地填写信息，并在相应选项前打“√”。另外，您对集中供热服务还有什么意见和建议，请与调查人员一起记录下来，我们将与您共同关注。
非常感谢您的参与！调查员签字：
年 月 日
一、基本情况
受访者信息：年龄 性别 职业
1、位置 A、城中心区 B、主管道附近C、主管道较远地段
2、面积 A、90m2以下
B、90m2-120m2 C、120m2以上
3、供热年数 A、1年 B、2-5年 C、5年以上
4、供热方式 A、单户循环 B、整体循环
5、缴费方式 A、单位代收 B、供热公司上门收费
C、到供热公司指定地点缴纳
二、供热情况调查
如果您对其中某项不满意，请简要说明原因并提出您认为合理的方式。
Ⅰ类调查项目（每项20分）
1、您对供热期间室内温度是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
2、您对供热期间管道水温是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
3、您对供热公司故障维修效率是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
4、您对维修人员服务态度是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
5、您对按面积收费是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意 Ⅱ类调查项目（每项10分）
6、您对供热总天数是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
7、您对供热公共管网铺设工作是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
8、您对缴费方式是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
9、您对收费窗口服务态度是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
10、您对供热服务电话服务态度是否满意？
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
三、您的意见和建议
1、您对我县集中供热工作还有什么意见：
信息推送 (Information push) 是通过一定的技术标准或协议, 在Internet上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新术, 它属于第三代浏览器的核心技术, 其关键是能够主动地根据用户的需求, 将最新的信息分门别类地传送到相应的用户设备中, 有效地改变人们获取信息的方式, 因而较大幅度地提高了互联网信息使用效率。[1]
目前我国学术界对信息推送技术及服务研究的时间还不长, 但已围绕它作了较多的探讨和分析, 提出了有价值的观点和方法, 有助于进一步探索信息推送的理论建设并指导实践工作。[2]
同时, 随着推送技术的不断发展, 信息推送服务开始全面走进人们的生活。目前的信息推送服务方式的用户使用情况究竟如何, 这种新型的个性化信息服务方式可用性如何, 用户满意度如何, 这些将关系到今后信息推送服务的进一步发展方向与改进措施。而从用户角度的信息推送服务研究目前研究较少, 因此笔者通过问卷调查这一直接与用户交流的渠道对我国当前信息推动服务的情况进行了调查。
此次问卷调查旨在从用户角度评价当前的信息推送服务方式, 包括用户使用情况、服务可用性及用户满意度三个方面, 进一步划分为可测度的指标体系, 从用户角度对当前信息推送服务方式进行评价, 为信息推动服务方式的改进与进一步发展提供依据。
2 问卷基本情况
2.1 评价指标体系
目前并没有专门的信息推送服务的评价指标体系研究成果, 但信息推送服务本质是一种个性化的网络信息服务, 有学者提出网络信息服务的评价准则为:扩展性、有效性、效率和服务效果四方面 [3]。
然而, 从用户角度出发进行评价时, 用户满意度是另一个十分重要的方面, 目前已提出的满意度测评指标包括:绩效、保证、情绪、环境、完整性、便利性等 [4]。
最后, 根据信息推送服务方式的服务特点与流程, 综合各现有的信息服务方式评价指标体系与个性化信息服务指标体系, 选取与用户相关度大、适合信息推送服务的指标, 最终笔者使用了如下的指标体系, 并通过问题的方式在调查中体现 (见表1) 。
此次问卷调查采用自填式结构型问卷, 包含11道单项选择题, 1道开放式问答题, 采用网上调查的方式, 利用在线问卷调查平台, 面向大众展开, 最终回收问卷246份, 从调查对象地理位置分布来看, 调查对象随机性好, 分布广泛, 可具有代表性。
2.2 问卷信度与效度评估
将问卷统计结果导入SPSS, 分别进行信度与效度检验, 得到结果 (见表2、表3) 。
从结果可以看出, 此次问卷调查基于标准项的a系数达0.864, 问卷信度良好, 可靠性强。KMO值为0.909, 结构化效度良好。问卷调查结果可靠, 调查结果具有较高的参考价值。
3 调查结果分析
笔者针对此次问卷调查的结果, 利用SPSS软件分别进行了特征值分析、相关性分析及回归分析, 由于篇幅限制, 分析结果并未完全列出, 仅在统计结果的基础上, 选取重要数据进行分析。
3.1 特征值分析
笔者选取了均值、标准差与中位数三种类型的特征值对调查结果进行统计, 1为程度最好, 4为程度最差。
3.1.1 用户使用情况
从各用户均值及中位数来看, 用户在日常生活中信息推送服务的使用频率较高, 其中尤以被动接受途径最多, 其均值达到了1.59、中值达到了1.0, 即表示频繁收到信息推送信息。主动使用信息推送服务的情况也较为理想, 用户在合适的条件下愿意主动使用信息推送服务来获取信息。但相反的是信息推送服务中的信息占用户日常生活中利用信息的比例并不高, 均值为2.68, 中值为3, 可以看出信息推送服务提供的信息对用户的重要性处于中下水平。
使用频率与其利用情况的不对等从侧面可以反映出当前的信息推送服务质量不高, 尽管用户愿意使用此信息服务方式, 但由于其自身信息不能满足用户需求, 不能进一步激励用户, 长此以往, 必然会造成用户信息丧失进而流失用户。
3.1.2 可用性
该类的统计结果多集中在B、C选项, 用户均值的均在2.3左右, 中值均为2。信息推送服务方式对用户的可用性处于中等靠上水平, 在一般情况下能够满足用户使用的需求, 其中信息推送服务方式交互性的评分最高, 可扩展性评分最低, 信息真实可靠性和完整性居中。
因此说明在信息推送服务过程中推送信息深度较浅, 会出现信息不完整或用户想要进一步获取信息时遇到阻碍的情况。想要进一步的完善信息推送服务需要后台更多的投入, 为用户提供跟多的信息获取接口, 通过推送信息能激励用户更进一步主动获取。此外, 信息的真实可靠性也需要进一步提高, 这是一个道德问题, 还需要整个社会氛围中诚信机制的建立和完善。
3.1.3 用户满意度
从调查结果来看, 有近三分之一的被调查者认为当前的信息推送服务完全不能满足自己的信息需求, 从用户特征值来看, 均值为2.7, 中值为3, 可见用户满意度处于中下水平。综合可用性分析和开放性问答的结果, 导致用户满意度不高的直接原因是推送信息的质量问题。方式的可用性较好, 但由于内容不能满足用户的信息需求, 突出的是个性化程度差, 出现冗余信息, 不真实信息, 信息组织结构杂乱, 不清晰, 提供信息不够完整, 这些都为用户利用推送信息带来极大困难, 对用户体验也带来坏的影响。
3.2 相关分析
为了进一步探讨如何改进信息推送服务方式能够带来最大的用户效益, 笔者对各评价指标进行了相关度分析, 利用软件统计得出相关系数矩阵, 选取其中相关性系数最大的五对指标进行显著性检验, 相关指标对分别为 (以调查中题目编号表示) : (4, 5) 、 (5, 6) 、 (4, 11) 、 (5, 11) 、 (8, 9) 。如其中一对指标的显著性检验结果见表4, 二者相关性显著。
最终, 总览各相关系数, 结合相关性显著分析, 可得出以下结论:
(1) 推送信息的个性化程度高度影响着用户对推送信息的处理方式, 进而影响着用户对于推送信息的吸收与利用。
(2) 推送信息的个性化程度、用户对推送信息的处理方式及信息推送服务的可扩展性成为影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性与比例的重要因素。
(3) 推送信息的完整有利于加强用户对推送信息的真实性的评估。
3.3 回归分析
根据相关分析结果, 笔者继续对影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性的三因素进行了回归分析。
3.3.1 用户对推送信息的处理方式影响推送信息重要性程度
以用户对推送信息的处理方式为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图1) 。
3.3.2 推送信息个性化程度对推送信息重要性影响
以推送信息的个性化程度为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图2) 。
3.3.3 信息推送服务的可扩展性对推送信息重要性的影响
以信息推送服务的可扩展性为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图3) 。
综合回归分析结果可以看出以上三个因素对推送信息的重要性程度均有比较大的影响, 其中用户对信息的处理方式的影响最为显著, 其他两个因素效果相当。推送信息的重要性程度及用户对推送信息的利用程度, 是信息推送服务的最终目的也是对其评价的十分重要的一个方面, 通过回归分析, 可以发现若我们希望提高信息推动服务的效果, 则可以从优化以上三个因素开始。
4 结论及建议
4.1 综合评价
通过问卷评估, 问卷信度效度良好, 统计结果准确可靠。
用户在日常生活中被动或主动接受的信息推送服务频繁, 其中尤以被动接受的推送信息最为明显, 当用户产生某些信息需求要有意愿主动使用信息推送服务来满足自身个性化的信息需求。
当前信息推送服务方式的可用性良好, 信息质量与服务方式的可扩展性、交互性能基本满足用户需求。但推送信息存在不真实可靠, 信息不完整, 信息组织形式杂乱、冗余度高的问题, 若长此以往必然影响用户对于信息推送服务的体验, 丧失对推送信息的信任, 最终造成用户流失。
用户的频繁使用信息推送服务方式与用户的满意度形成了反差。在当前的信息推送服务下用户的满意度低, 在用户利用的所有信息中推送信息重要性低, 所占比例少。其直接原因在于推送信息的个性化程度差, 不能满足用户的信息需求。其次, 推送信息的组织程度低, 用户不关心的冗余信息多, 完整性、可靠性、交互性也都是影响用户利用信息的因素。想要提高用户满意度根本是要提高推送信息质量。
4.2 改善建议
根据问卷统计结果, 结合各因素间相关度分析, 对改善当前的信息推送服务方式提出以下建议。
(1) 加强推送信息组织程度。
使信息能够清晰呈现给用户, 便于用户浏览, 寻找重要信息加以利用;
(2) 加强推送信息个性化程度和交互性。
信息推送服务是一种典型的个性化信息服务, 但当前的信息推送服务往往个性化程度较低, 多以格式化的、相同的信息推送给不同用户, 对单个用户来说个性化特征不明显, 不能满足其特殊的信息需求, 增加浏览无用信息的时间, 影响用户利用和吸收信息的效率。当用户信息需求发生改变, 应能尽快做出反应, 调整推送信息内容;
(3) 确保信息真实可靠。
用户在利用推送信息的过程中发现错误或虚假信息时将大幅拉低用户对推送信息的信任度, 影响下一次用户获取信息的渠道的选择。
(4) 增加附加信息服务渠道, 提高信息推送服务方式的可扩展性。
当用户利用某推送信息时往往希望能够进一步获取更加详细、可靠的相关信息以支持决策, 提供可扩展的信息获取渠道将大大提升用户体验, 提升推送信息在用户利用的所有信息中的重要程度和比例。
5 结束语
信息推送服务是网络环境下实现个性化信息服务的广泛应用方式, 它改变了传统的人们获取信息的习惯。用户角度的信息推送服务方式评价让我们发现了当前信息推送服务具有的优势及不足。
当前的信息推送服务可用性良好, 从各方面能够基本满足用户的个性化信息需求, 但同时反映出信息质量不高, 信息完整性、可靠性、在用户所利用的所有信息中的重要性程度较低。
目前, 信息推送服务还存在较大的发展空间, 如增强信息组织程度、加强个性化和交互性、确保信息真实可靠、增加服务渠道等。随着信息技术的发展, 笔者相信信息推送服务将逐渐改善以上不足, 展现出它更大的优势。
参考文献
[1]张月天, 邬伟, 曾欣.当前互联网几种信息推送技术及其评析[J].云南农业大学学报 (社会科学版) , 2009 (02) :116-120.
[2]刘迎清.国内信息推送研究综述[J].长沙大学学报, 2006 (05) :82-86.
[3]王浩.网络环境下信息服务质量的评价体系[J].图书情报工作, 2003 (11) :22-24.
据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。
IT教育与培训服务市场用户满意度剖析
以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。
从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。
在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。
在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。
收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。
在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。
在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。
服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。
专业服务市场：专业水平至关重要
调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。
本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。
本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。
行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。
集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。
目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。
软件服务：收费已被普遍接受
调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。
赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。
今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。
外包服务：系统外包是主流
2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。
此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。
外设服务：创新赢得用户
调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。
调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。
网络设备产品服务：个性化服务将领潮流
随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。
本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。
调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。
在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。
主机产品：用户服务满意度大幅上升
调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。
本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。
调查问卷
1、请问您对所在地的社会治安状况的评价是：
1、安全
2、基本安全
3、不太安全
4、不安全
2、您对当地公安机关执法工作怎样评价？
1、满意
2、基本满意
3、不太满意
4、不满意
5、不了解
3、您对当地检察机关执法工作怎样评价？
1、满意
2、基本满意
3、不太满意
4、不满意
5、不了解
4、您对当地法院执法工作怎样评价？
1、满意
2、基本满意
3、不太满意
4、不满意
5、不了解
5、您对当地司法局/所执法工作怎样评价？
1、满意
2、基本满意
3、不太满意
4、不满意
5、不了解
6、请问您或您的家人是否参与了平安小区、平安村（社区）、平安单位及其它形式的平安创建活动（如防火、防盗知识讲座，消防演练、各种形式的平安宣传活动等）？
1、参加了
2、知道，但没参加
尊敬的客户：
您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！
1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？
□满意□基本满意□不满意
2.您对本公司工作效率是否满意？
□满意□基本满意□不满意
3.您的意见或建议？
______________________________________________________________________________
客户房号：总房款：客户姓名：
2012年____月_____日
客户满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！
4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？
□满意□基本满意□不满意
5.您对本公司工作效率是否满意？
□满意□基本满意□不满意
6.您的意见或建议？
_______________________________________________________________________________
客户房号：总房款：客户姓名：
为提高食堂伙食质量，加强食堂的管理，提高伙食满意度，现发放调查问卷，请客观真实地反映您的意见和建议，我们将充分地重视付诸整改措施中。
（一）饭菜质量
1、厨房饭菜新鲜情况：
新鲜（）比较新鲜（）
不新鲜,有时有异味（）
2、大米质量: 良好（）
一般（）
较差（）
3、肉类质量:
良好（）一般（）较差（）
4、菜类质量: 良好（）一般（）较差（（）
5、你对食堂饭菜质量持何态度
满意（）
较满意（）一般（）
差（（二）饭菜口味
1、厨房菜肴的味道如何？
好（）
一般（）
2、主食和早餐的味道如何？
良好（）
一般（）
较差（）
3、食堂饭菜是否适合你的口味？
适合（）较适合（）
完全不适合（）
（三）饭菜份量
1、饭的份量是否够吃？| 够（）
刚好（）
不够（）
2、菜的份量是否足够？
够（）
刚好（）
不够（）
3、早餐份量是否足够？
够（）刚好（）
不够（）q
4、你对饭菜份量的满意度？ V 满意（）
较满意（）不满意（）
（四）饭菜品种
１、您觉得厨房菜肴样式如何？
丰富（）
一般（）
单调（）
2、您觉得主食样式如何？
丰富（）一般（）单调（）
3、早餐样式如何？
丰富（）一般（）单调（）
4、你对饭菜品种的满意度？
满意（）
较满意（）
不满意（）
（五）卫生状况
1、食堂服务人员个人卫生情况：
良好（）一般（）较差（））
2、食堂（餐厅、厨房）卫生状况
良好（）一般（）
较差（）
3、大米、蔬菜清洗状况
干净（）
比较干净（）
不干净，有异物（）
（六）服务质量
1、厨房服务人员的服务态度：
普遍较好（）
一般，个别态度较差（）
2、.你对食堂服务态度持何看法
满意（）
较满意（）
一般（）
差（）
根据国家统计局2014年发布的2013年国民经济和社会发展统计公报,我国60周岁以上的为2.2亿人,占14.9%;65周岁以上的达1.31亿人,占9.7%。快速增长的老龄化人口,已成为中国经济和社会发展的重要影响因素。我国目前主要存在3种养老模式:家庭养老、社区养老和机构养老。老年住宅养老属于机构养老的一种重要表现形式。随着社会、经济的发展,家庭结构与养老观念的改变,传统家庭养老方式的不足也日益凸显。这种转变使得老人对专业化、多元化的养老服务有了更多需求与期盼,老年住宅的出现也恰好满足了家庭结构变化和老人的需求。
1 目前国内老年住宅存在的问题及用户满意度调查的意义
由于我国老年住宅起步晚、发展历程较短,整体而言老年住宅目前还存在不少问题。(1)从数量上看,我国现有不同规模的老年住宅800多家,总体呈现供应量与老龄化速度不相匹配的状况。就发达国家而言,养老机构和老年住宅入住的老年人数约占总数的5%,而我国入住的老年人口仅占总数的1%,仅为170多万人,较之国际规定的3%~5%距之较远。(2)从规模上看,除上海、北京等发达城市开发的几家较有代表性的大规模老年住宅外,我国大部分老年住宅的规模都较小。由于老年住宅顾客对象的特殊性,其建筑设计、配套设施、运营管理等方面比普通住宅要求高,致使成本较高。(3)从建筑规划设计和质量来看,目前老年公住宅的规划设计、建设很难全面地考虑老年人的需求。户型设计上忽略老人隐私问题,生活环境较差,建筑质量不合格,配套设施不完备,无法满足身体健康的相关需求。(4)从服务人员来看,目前老年住宅的服务人员存在素质低下、专业知识缺失、服务质量较低等问题,不能对老年人的护理需求做出准确定位,缺少心灵沟通,没有家的温馨氛围。
研究老年住宅的住户满意度是在了解、分析老年住宅目前现状的基础上,住户对其住房产品或服务做出的主观评价。首先开发商依据住户满意度的测评结果对顾客不满意的地方着重整改,建设发展好以老年人需求为中心的老年专用住宅,满足老年人“老有所居,老有所养”的诉求。其次为今后开发类似的项目提供经验,提高资金利用率和经济效益。最后将老年住宅的发展主体转变为市场,通过建设老年住宅来代替一部分的政府福利养老,可以起到减轻政府财政负担的作用。因此研究老年住宅的住户满意度,建设发展好老年住宅,具有较好的经济效益和社会效益。
2 老年住宅的顾客满意度研究
在实地问卷调研和阅读大量文献的基础之上,从老年住宅的建筑设计、配套设施、区位因素、提供服务、价格等方面来综合考虑和分析老年住宅住户满意度的影响因素。建立住户满意度模型,用SPSS软件对预调研数据进行信度、效度以及因子分析,之后使用AMOS软件,分析住户满意度影响因素的内在关系,并且对模型的假设关系进行验证,再依据满意度分析结果,提出提高住户满意度的针对性和可行性建议。
(1)老年住宅的建筑设计和服务方面在感知质量影响中有突出作用,直接关系到老年人日常生活的舒适性、便利性、安全性和隐私性,一定程度上也代表了晚年生活的质量水平。因此改善和提高住宅的相关建筑设计和服务,可以有效提高老年住户的感知质量水平。
(2)顾客往往通过性价比,即价格不变条件下,感受到越高的产品和服务质量水平,会让他们感受到更多的价值所在。因此在不提高老年住宅居住价格的情况下,提高住宅的产品和服务质量,可以提高老年住户的感知价值。
(3)顾客在老年住宅的建筑设计与价格两方面给予厚望,也间接地反映出老年住宅建筑设计以及价格方面还存在某些令人不满意的地方。
(4)顾客在进行老年住宅满意度评价时,往往是以自己对老年住宅的预期作为参照物,经过认真比较之后,从而做出的主观性评价。
3 提高住户满意度的措施和建议
建筑设计和提供服务是影响老年住宅感知质量的重要因素,因此本文依据建筑设计和服务相关影响程度对老年住宅提供合理性意见,进而提高老年住宅的感知质量,提高住宅住户的满意度,同时也为今后老年住宅的建设与发展提供参考。
3.1 建筑设计
在室内活动空间的布置上,将活动场所布置在住宅的底层,便于老年人随时参与以及起到与居住单元分离的作用,满足活动空间的布置不影响老年人日常生活居住的条件。将室内活动空间与主要道路紧密联系起来,增加老年人随时参与活动的机会。在户外活动空间的布置上,考虑到影响老年人外出活动的重要因素:外界温度、天气情况,在布置时既要满足老年人在冬天室外有一定的日照需求,也要为老年人在夏天或雨天的时候提供庇护和休息的场所。总之,老年住宅要为老年人提供便于通达、安全有保障的多功能、多样化的室内外活动空间,满足不同老年人的需求,同时也促进老年人之间的交往、沟通。
3.2 服务(服务态度和护理水平)
老年住宅服务人员的服务态度和护理水平直接影响着老年住户对老年住宅服务质量的感知,进而影响住户满意度,因此提高住宅服务人员的服务态度和护理水平可以有效满足老年住户对养老服务的需求,提高老年住宅的整体服务水平和顾客满意程度。老年住宅服务人员的护理水平某种程度上决定了老年住户的生活质量和身体健康状况,需要护理人员对老年人的身体状况及护理需要有一定的了解,提高老年住宅服务人员的服务态度和护理水平,从根本上做好服务老人的工作,促进我国养老服务向服务产业化、专业化、市场化的方向发展。
4 研究不足与展望
本文通过对现有国内外研究成果进行分析,结合自身的认知,构建了包含顾客期望、顾客满意、感知质量、感知价值的老年住宅顾客需求模型,并进行实证分析。由于自身水平有限以及相关的资源条件较少,本文还存在以下几点不足之处:(1)本研究选取南京市老年住宅住户作为调查对象,只对整体的满意度水平进行了计算和评价,并未对调研对象进行不同性质的分类和进行相对应的各类别的满意度分析,缺少依据样本的分类进行细化的满意度分析。(2)本研究选取的调查对象是老年住宅内已入住的老年人,未考虑潜在老年住宅的住户(如中青年)对老年住宅项目的满意程度。
本文认为在老年住宅住户满意度后续研究中可进行下面几方面的探讨:(1)研究不同属性(比如年龄、职位、收入水平、经济状况等)的老年住宅住户相对应的满意度。不同属性的老年住户对老年住宅的需求和感知不一样,因此后续的研究可以依据某一属性对老年住户进行分类,将顾客满意度的结果进行细化。(2)对老年住宅潜在市场的研究。应选取对老年住宅有入住想法的中青年作为部分潜在客户进行调研,对此潜在客户的研究对老年住宅的建设和发展具有前瞻性。
摘要：由于我国老年住宅发展历程较短,缺少相关建设经验,目前老年住宅在数量、规模、建筑设计、质量、服务和相关政策制定等方面仍存在不少问题。文章将顾客满意度理论应用到老年住宅之中,通过满意度的影响因素来系统全面地研究老年住宅。
关键词：住户满意度,实证研究,AMOS
参考文献
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[4]李昺伟.中国城市老人社区照顾综合服务模式的探索[M].北京:社会科学文献出版社,2011.
摘 要：本文以豆瓣网用户作为研究对象，旨在找出影响用户满意度的因素，分析其原因及现状，对豆瓣网的未来发展提供借鉴与参考。本文通过查阅国内外各种文献，以顾客满意度指数模型为基础，结合服务质量理论和技术接受模型理论为基础，同时查阅豆瓣网的相关资料，构建本研究的概念框架与研究假设。运用定量研究方法，通过问卷调查方式收集数据，对问卷数据进行整理分析，得出结论：豆瓣网的易用性对用户满意度有正向影响；豆瓣网的形象对用户满意度有正向影响；豆瓣网的趣味性对用户满意度有正向影响；豆瓣网的用户抱怨对用户满意度有负向影响；豆瓣网的有用性对用户满意度有正向影响。
关键词：豆瓣网；用户满意度；影响因素
1 概述
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年年底提升3.7个百分点， 3G的广泛应用，4G的探索发展和无线互联网络的覆盖为移动终端上网提供了技术支持和宽广的平台。SNS（Social Networking Services）社交网络的理论基础是社会心理学家格兰姆（Stanley Milgram）在20世纪60年代提出的六度空间理论。2003年，Friendster的建立标志着SNS社交网络的发起，2004年Facebook建立，将社交网络推到了大众平台，迅速得到了广大网民的认同与追捧，以此改变了互联网的竞争格局，同时也改变了交流与思维的传统方式。中国SNS社交网络兴起于2005年左右，最具代表的是校内网（后改名为人人网）、豆瓣网、51.com、QQ空间、开心网等。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的统计，截至2013年12月，我国社交网站的使用用户数达到2.78亿，使用率为45.0%。由此可以看出，自社交网络兴起，其在我国已逐渐深入人心，获得了广大用户的拥护。
2 文献综述
2.1 概念界定
菲利普·科特勒（Philip Kotler）在《营销管理》一书中指出，顾客满意是指一个人通过将在使用过程中的体验与他使用前的期望进行比较后而产生的满足或失望的感觉。顾客满意度（customers satisfaction degree）是指用戶在交易后对产品质量或相应服务是否满意这一态度的程度。
英国学者Parasuraman、Zeithaml与Berry （1985）将服务质量定义为实际的服务体验与之前的服务期望之间的比较结果。Kotler（1988）认为服务是企业向消费者能够提供的任何活动或利益，基本上是无形的，不牵涉任何实体的所有权，并且不依附于实体的产品。
2.2 国内外相关研究
2.2.1 国外相关研究
2.2.1.1 国外顾客满意度模型概述
国外顾客满意度模型有瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）。
①瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）主要包含五个结构变量：感知表现、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。其中感知表现和顾客期望是原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。
②美国顾客满意度指数模型（ACSI）
美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI）包含了感知质量、顾客期望、感知价值、顾客总体满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个变量。其中，感知质量、顾客期望、感知价值是三个决定因素。
③欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）
欧洲顾客满意度指数模型（European Customer Satisfaction Index，ECSI）在美国ACSI模型的基础上，增加了形象这一结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，并剔除了顾客抱怨这个结构变量。因此包含形象、顾客期望、感知硬件质量、感知软件质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚七个结构变量。
2.2.1.2 服务质量的要素
判断服务质量的要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。用户在接受完服务后，一般会从这五个面来进行判断，将自己的心理预期与实际服务相比较，从而判断其服务和质量。
2.2.1.3 技术接受模型（TAM）
技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是用来阐释用户对于信息技术的接受状况的理论。其中，最核心的内容就是感知有用性和感知易用性。感知有用性指用户主观上承认该系统对自己有所助益，提供有效价值的程度；感知易用性指用户主观上使用该系统的简易程度，它衡量了是否为用户提供了容易接受掌握的操作系统。
2.2.2 国内相关研究
中国用户满意度指标体系（Chinese Customer Satisfaction Index）是在借鉴欧洲ECSI模型的基础上研究并建立的一个新的质量评价指标，由感知质量、预期质量、形象、感知价值、用户满意度和用户忠诚六个变量构成，是一个因果关系模型。在CCSI体系的基础上，我国学者对于用户满意度的研究进一步深入完善。王高、李飞等人调查国内20多家大中型连锁超市的顾客满意度影响因素，发现主要影响我国顾客满意度的因素为价格和质量，尤其是价格因素。梁燕等人在2010年提出构建了中国商业企业顾客满意度模型。通过研究表明，产品的价值感知和质量感知是主要的影响因素，形象也有重要的影响，而用户的期望并没有显著的影响。
2.3 文献总结
Ferry，Woodside和Daly（1989）指出，用户满意度与服务质量之间存在函数关系。特别指出的是，服务的质量会影响用户的感知继而影响满意的程度，因此将服务质量视作用户满意度的前因变量。PZB（1994）认为服务质量和用户满意度是两个不同的概念，并且服务质量会对用户满意度产生影响，用户对此消费的满意程度受到服务质量、产品质量和价格等的共同影响。服务质量为用户满意度的前因变量这一观点也是学术界广泛认可的观点。
2.4 豆瓣网相关论述
豆瓣网诞生于2005年3月，截至2013年，豆瓣网拥有注册用户7500万，2亿月独立UV（unique visitor），2.3亿日PV（page view），这个成绩，在PC端还是很可观的，尤其是在其垂直领域，豆瓣具有明显的优势和竞争力。豆瓣网以其独特的专注、纯粹、优质体验集结了大量忠实的使用者。目前豆瓣拥有豆瓣读书、豆瓣电影、豆瓣音乐、豆瓣小组、豆瓣同城、 豆瓣FM和豆瓣东西等诸多内容分类。用户使用豆瓣的体验过程一般是按分享、推荐和交流的模式来的，这分别可对应着豆瓣网功能的三大功能系统：“读书、电影、音乐”组成的品味系统； “同城、小组、友邻”构成的交流系统和“我读、我看、我听”所构建的表达系统。豆瓣的书评、影评、乐评越来越多的受到主流媒体的重视。豆瓣网是100%的动态网站，展现给每个注册用户的主页都是根据他选择的兴趣点而特别呈现的，即便是同一个用户每次登录豆瓣，所看到的内容也是不尽相同的。豆瓣网目前的运营模式主要是品牌广告、互动营销、与电商分成相关的收入以及与产品结合，主要收入来自品牌广告。例如，豆瓣电影的在线选座购票、豆瓣FM PRO、豆瓣阅读电子书、豆瓣同城购票等。
3 研究方法與设计
3.1 研究方法
在通过对相关理论和研究的阅读及理解上，结合豆瓣网社交网络的特点及自身发展情况，为了能够客观准确的对豆瓣网用户满意度的影响因素进行研究，本文采用文献法和问卷调查法的方式，进行定性和定量相结合研究，既有理论支持，也有实证分析，以期对用户满意度的影响因素进行透彻研究。
3.2 研究变量
基于互联网即时性、互动性和信息量巨大等特点，结合美国用户满意度指数模型（ACSI）、服务质量相关理论以及技术接受模型（TAM）等相关理论，确定了关于豆瓣网用户满意度影响因素研究的变量，根据互联网的相关特性，又增加了趣味性这个变量。因此研究的自变量是：用户期望、易用性、有用性、趣味性、网站形象、用户抱怨；因变量是用户满意度。其中，易用性、有用性和趣味性是对感知质量的具体测量。
3.2.1 自变量
用户期望，指包括用户从主流媒体、促销人员和其他消费者等途径获得的产品或服务的有关咨询。而具体到豆瓣网的用户使用期望则是用户在使用前对于从豆瓣网所获取的内容及体验的期待。易用性指用户主观上使用该系统的简易程度，它衡量了是否为用户提供了容易接受掌握的操作系统。是用户在使用豆瓣网的过程中，对于网页设计、操作和功能等能否轻易掌握的程度。有用性，是指用户主观上承认该系统对自己有所助益，提供有效价值的程度。豆瓣网作为社交网络，是一个为用户提供信息互相联系的平台。趣味性不单是指其内容能给人们带来乐趣，也包括它的网站设计，在浏览的过程中带来的惊喜。网站的形象多是网站在人们心中所存在的一个外在的表象。好的形象对网站具有正面的影响，可以转换为一种象征，是吸引用户的有力武器。在互联网环境下，用户使用的安全感也可包含在形象中，是对网站的一种认可。用户抱怨指用户产品的质量或服务不满，进而有所抱怨的行为。
3.2.2 因变量
用户满意度，是指用户在交易后对产品质量或相应服务是否满意的态度。本文中研究是累积的用户满意度。即在一定的时间及使用体验的基础上，用户对于豆瓣网各方面质量及服务的满意程度，是对豆瓣网的整体感知。
4 数据分析及结果
本研究采取网络问卷发放的形式进行调查，在问卷星网站上发布问卷，信息覆盖全国各个地区，并通过QQ、微信、微博和豆瓣等方式在好友间相互传播，收集数据。数据所调查的人群是使用过豆瓣网的用户，以控制所收集的数据都是使用过豆瓣网的用户的真实感受。本次调查共发放180份问卷，回收再剔除掉选项完全一致等不合格的问卷后，得到有效问卷166份，有效回收率为92.2%。通过数据分析软件对所回收的数据进行描述性统计分析、信度分析、效度分析、相关分析和回归分析。
4.1 信度分析
本文采用克朗巴哈α信度系数法对数据进行信度分析。豆瓣网问卷涉及满意度的30个项目的总体α系数为0.979>0.9，表示问卷信度好，问卷内部结构良好。信度检测结果：用户期望0.797、易用性0.920、有用性0.896、趣味性0.907、形象0.909、用户抱怨0.924、总体满意度0.942。各维度系数均大于0.7，且绝大多数大于0.9，表明信度良好。
4.2 效度分析
本文主要通过因子分析和主成分分析法来进行效度分析。本例KMO检验抽样适度测定统计值为0.958>0.9，效果理想；Bartlett球形检验P=0.000，提示各变量将存在显著的相关性，综合说明问卷结果效度较好。提取的因子绝大多数都大于0.5，只有一项为0.454>0.4，共同度大于0.4，说明可以良好的反映测量量的主要信息。因此各个题目对于满意度的测量是有效的。将26项影响总体满意度的指标通过最大方差法进行正交旋转，通过分析旋转矩阵的测量来判断问卷的效度情况。
在因子分析的过程中，提取前6项因子累计贡献率为80.262%>80%，对满意度信息的保存较好。指标效度结果还是可以接受的，只有1个是低于0.6，指标因子载荷均比较高。数据旋转后划分成了六个组件，这六个组件可分别一一对应用户期望、易用性、有用性、趣味性、形象和用户抱怨这六个假设，表明问卷的效度良好，可以进行下一步的研究。
4.3 相关分析
本文分析各个维度指标与总满意度之间存在的相关关系，采用Pearson系数来进行相关分析。评估满意度的指标采用“1-5”分等级的李克特量表进行衡量，影响总满意度的各维度采用项目均值表示。通过数据分析显示，六各维度指标与总满意度均存在相关性，且相关系数具有显著性正相关，p<0.01。易用性、形象、趣味性、有用性、用户期望的相关系数分别为0.869、0.866、0.864、0.806和0.774，说明其与用户满意度之间均为正相关关系，且相关性强，因此提高易用性、形象、趣味性、有用性和用户期望可以提高用户满意度。用户抱怨相关系数为-0.555，则与用户满意度之间为负相关关系，且相关性强。
4.4 回歸分析
本文以总满意度为因变量，以六项影响满意度维度指标为自变量，采用线性回归逐步分析法对变量间关系进行分析。
根据逐步回归模型拟合度，选择最优回归方程为模型5，常数项为0.680，易用性回归系数为0.260，形象为0.300，趣味性为0.163，用户抱怨为-0.284、有用性为0.160，5个维度指标回归系数检验P <0.01，回归系数显著性，说明H2、H3、H4、H5、H6成立，建立用户对豆瓣网总体满意度的回归方程为：
Y（总满意度）=0.680+0.260×易用性+0.3×形象+0.163×趣味性-0.284×用户抱怨+0.160×有用性
4.5 分析结果
根据回归模型检验情况，六项假设共有五项成立：用户期望对用户满意度不存在正向影响，易用性、有用性、趣味性、形象、用户抱怨都对用户满意度存在正向影响。
5 结论与展望
5.1 研究结论
5.1.1 豆瓣网的易用性对用户满意度有正向影响
在使用豆瓣网的用户中，年龄层主要集中在19到35岁之间。在使用豆瓣网过程中以期放松娱乐自身，操作的简易会使用户能够快速简便地处理信息。豆瓣网的设计简洁清新，分类明确，为用户提供了容易接受的操作系统，符合技术接受模型中对于“易用性”这一因素的界定。因此，豆瓣网的易用性对用户满意度的正向影响很大。
5.1.2 豆瓣网的形象对用户满意度有正向影响
豆瓣网在这些年的发展中，慢发展和文艺小清新的形象渐渐深入人心，这在传播推广和保持用户粘性方面有很大的优势。同时，豆瓣网一直支持公益事业，社会责任心强，这种积极健康的形象也得到了用户的认可。因此，豆瓣网的形象对于用户满意度的正向影响很重要。
5.1.3 豆瓣网的趣味性对用户满意度有正向影响
豆瓣网作为社交网络，其基础功能之一就是为用户带来快乐，无论是内容上、设计上还是活动等，都应在各个方面围绕这一主题展开。趣味性这一影响多是基于互联网和社交网络的特性。因此，豆瓣网的趣味性对于用户满意度的正向影响重大。
5.1.4 豆瓣网的用户抱怨对用户满意度有负向影响
用户抱怨在所调查的维度中，是唯一一个成立的与用户满意度成负相关的因素。用户在使用豆瓣网的过程中，在网站设计、内容编排或者他人的言论等各个方面都有可能造成不满。调查数据显示，用户抱怨的回归系数为-0.284，更趋近于0，说明用户对于豆瓣网有抱怨，但是程度不深，这也符合正常规律。在美国用户满意度指数模型中显示，用户满意度和用户抱怨之间是呈负相关关系的。因此，豆瓣网的用户抱怨对于用户满意度的负相关有影响。
5.2 研究建议
5.2.1 完善网页设计，突出简约清新的网站风格
保持现有的简约小清新的网站设计，突出网站的设计特点，以符合用户的口味。不定时更新网站设计的细节方面，同时可呼吁用户共同参加，提高用户的参与感，也可提高用户对豆瓣网的关注与兴趣。完善在各版块的衔接与资源整合。
5.2.2 注重形象建设，加强宣传力度
豆瓣网的形象一直很鲜明，文艺气息浓郁而又清新实用。同时青少年是未来网络的主力军，为了吸引更多的年轻用户，也可加强同潮流前线的合作，树立年轻、阳光、积极向上的公众形象。加大投入宣传力度，无论是单方面的宣传，还是协作活动中的身影，都应当留下鲜明的特色，以树立良好的口碑。
5.2.3 加强质量控制，趣味与有用并强
豆瓣网在发展的过程中须严格把控质量的优劣，为用户提供优质的体验。在选取合作伙伴时，慎重考虑与自己特色融合的可能性，不要盲目的追求用户数量。在增加网站趣味性上，可以适当的引入原创小游戏、特色任务等，既让用户有了更多的娱乐内容，也增加用户对网站的使用黏性。
5.2.4 重视用户抱怨，化弱点为亮点
重视对于用户抱怨的处理情况。豆瓣网的关于举报建议、改进帮助意见等模块是整合在社区帮助中心中，提出的问题要联系豆瓣，回复处理速度一般。因此可以建立多种通道加强与用户的联系，例如，公共QQ、服务热线等，可以及时处理用户的意见，同时也有利于了解不满之处的原因，积极改进，化为自己的优势所在，也是对用户的尊重。
参考文献：
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