服务满意度调查方式

服务满意度调查方式（共10篇）

服务满意度调查方式 篇1

从调研问卷的结果中可以轻易地看出，近十年的变化时翻天覆地的，给每个人的生活都带来了很大的改变，就连最大的调研群体是学生也能从调查的结果统计中，并不是社会的快速向前发展，提高居民收入，增加生活的多样性，就会让人们感到幸福感的，幸福感是从内心中发出的一种感受，是对目前的生活的一种极大的肯定，也是对国家发展的大方向的认可，只有国家的发展契合人民的需求，当前的社会体系才是最好的，最适宜这个特色主义国家保持根本路线，稳定、快速的向理想主义国家迈进。

要提高民众的满意度，最根本的就是发展民族经济，维护民众的经济利益，提供民众生活所需的公共产品与公共服务。这样，群众的政治满意度才会相应提高，也就意味着对政治共同体的认同感提高，才能促进政治体系合法性的增长，社会的稳定与和谐才有切实保障。

细而言之，在衣、食、住、行每个方面，我们也应该认识到时间带给我们的改变，及其所带来的负面影响。首先在衣上的变化，也是最为显著的改变，让每个人所能看到的，和所能感受到的。以前，所穿的衣服还是比较少的，种类也比较少，但都是买的比较合身的，衣服的质量也个格外的好，通常一件衣服能穿很长时间，并且它的作用可以做到最大化的利用。也有时，破了的地方还可以缝缝补补继续的穿在身上，节俭、淳朴的个人风也常为人展现。而如今，衣服的海量增多，却也负面的增加了它的良莠不齐，你已经很难去分辨什么样的衣服才是合适自己，并且有时质量好的，也由此因，生出了很多为名牌为疯狂的人了，愿意去花很多的钱去买一个品牌，而忽略了它的真实使用价值，“一季多衣”彻底取代了：一衣多季“的理念。传统的衣着方式是会随着时间的改变而被淘汰是正确的，但却失去了它是衣服的本质的作用却也让人难以接受。

然后食是从以前的吃的饱腹与健康到现在的吃的种类繁多，并且可供选择多的难以摁住诱惑，农业的巨大进步是彰显在这一方面最大的支持，以前，还要一天三餐吃的饱就是最大的追求了。但却在如今改变了很多食品也不再像以前的那么少了，多起来的事种类，却也是各种不安全的添加剂与色素的美化的了，垃圾食品的横行液晶算是在一点一点腐蚀人们健康的身体吧！住房问题是现在作为一个人的最大烦恼，想要生存，却被住房问题困的难以挣脱，回想那些年代的红墙灰瓦是多么的便宜，为何在演变成筒子楼的今天却想生空的火箭一样让平常人

难以企及。行的改变是这个告诉发展的社会唯一自豪的吧，对于行的改变已经是质的飞跃了，公路的普及至青藏高原，水路的穿行已经在有水的任意地方就可以实现了，航空事业也在蒸蒸日上，方便了这个高速房展的告诉要求，也方便我们每一个人的行的交通运行。

最后说的就是当下的就业以及教育问题，社会的人口激增，以及社会的告诉发展人们在生活和工作上遇到的困难和来自各个方面的压力大大的影响了人们的生活满意度，调查中感到生活满意的并不是很多，事实也可能比调查的来的更加严峻，高的社会生活消费破事人们对于工作的薪金要求很高，并且也应为是新一代的人，没有遭受过上一辈子的长辈们遭受的苦难，很难去珍惜工作，与努力，辛苦的工作，迫使当下的就业问题日益严峻。加之教育的的进步，已经基本实行的义务教育的工作，提高了基本公民的基本素质，这是一个巨大的改善和提高，也是再继续深化教育的道路上高歌猛进。

医疗、治安、娱乐等方面的巨大提升大大的改变了生活方式的节奏与生活享受，到位的医疗保险保障了大多数人的生命健康的意外，治安方面的追逐渐1完善也提高了人民的生活安全保障的需求维护了和谐社会的和谐发展，同时娱乐方式的增多及广泛的人际交往的途径的扩展，大大提升了每一个人的生活乐趣，这些大大提高了每一个人的生活满意度的认可。

综上可以看出，影响着人的生活方式已经调节的每一个人走向另一个多元化的社会体系。经济的迅猛的发展，从贫困到温饱的巨大改变，保障方面的追歼完善，娱乐方法是的增多，人际的拓展，但人们的压力也在不断的提升，人际关系和学习成绩或工作业绩也在向着一个令人感到危机的趋势滑行。

服务满意度调查方式 篇2

近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本次调研中, 我们立足于地铁管理者的角度, 了解一下广州地铁的主要消费群体, 同时, 来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?

二、研究设计

在整个调研过程中, 我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式, 且本次调研中, 询问法表现为在地铁站内拦截访问。

本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的, 问卷由34个问题组成, 主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案, 经调研, 共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。

三、结果与分析

1. 有关乘客出行信息的分析

调查发现, 选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示, 每天都会乘坐地铁。根据样本推断, 在乘坐地铁的乘客中, 平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而, 结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得, 2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说, 地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见, 如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

在我们获得的样本中, 出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体, 也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代, 结合他们的职业特点, 我们得知, 他们都是上班族或者学生, 所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务, 广州必将有一片更加广阔的市场。

接受调查的乘客中, 有69%的人享受羊城通优惠, 4%的人享受其他优惠, 13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠, 在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少, 达到一个双赢的局面, 是值得广州地铁管理者思考的一个问题。

乘客对票价改革的意见, 更加倾向于以下几种方案: (1) 降低起步价 (即从2元降为1元) , (2) 让羊城通用户享受更低的折扣优惠, (3) 推出广州地铁月票制, 给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出, 广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价, 81%的乘客表示, 他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示, 即使降价, 恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数, 因为, 对他们而言, 现在的出行, 基本都是乘坐地铁, 没有增加出行的需要, 自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。

2. 乘客使用便利设施的情况

使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的, 占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中, 便利店, 羊城通充值机和ATM自动取款机, 深受大家的欢迎, 是乘客使用的最普遍的便利设施。

从各项便利设施的消费满意度来看, ATM自动取款机, 和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高, 分别达到了100%, 97%。除此之外, 便利店和洗衣店的服务满意度比较高。

市民使用便利设施的原因, 主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证, 服务态度良好, 所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是, 觉得没有自己需要的服务, 觉得没有必要消费, 也有少数人认为其价格不太合理, 也有个别人认为质量没有保证, 使用起来不太方便。

通过调查, 我们发现, 20世纪70年代、80年代、90年代出生的人, 是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代, 和50年代之前出生的人, 就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施, 其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说, 便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为, 出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同, 然而, 基于样本分析, 所有的便民设施的使用和消费, 都是由他们所“贡献的”。

通过调查发现, 男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中, 女性的比率略高于男性。

通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系, 我们发现, 使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个, 其之间的差异也很大, 用这两个样本来推断总体, 不科学。故我们在分析中, 只能指出中收入水平的顾客, 是使用这些便民设施的主体。

3. 乘客对地铁自身服务的满意度 (1) 非高峰时期地铁内的拥挤情况

我们知道, 高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的, 也是地铁利用率较高的体现。然而, 非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而, 高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言, 乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中, 高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤, 也不不小比例的乘客认为, 购票处, 自动扶梯和站台比较拥挤, 这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验, 我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。

当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时, 他们认为主要是由于列车容量小, 等候时间过长造成的。经过假设检验, 我们发现在乘客看来, 这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。

其中问题最突出的当属地铁三号线, 不论在什么时候都会比较拥挤的情况, 在他们看来, 这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外, 也有不少被访者认为增加列车班次, 增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量, 从而达到分散人流的目的。

(2) 乘客对地铁内的安全知识的了解

有62%的乘客表示, 自己知道如何在紧急情况下打开车门, 有38%的乘客表示, 不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中, 有78%愿意了解更多地铁逃生知识, 16%认为无所谓, 另外6%的人认为不想了解。总体而言, 大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群, 他们也是抱着一种侥幸心理认为, 总归有人知道, 到时候, 总归有人会开紧急门, 犯不着自己来动手。

不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性, 初中以下学历的人, 只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高, 知道方法的比例也越高, 但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代, 我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。

在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中, 他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人, 他们更加愿意通过地铁电视广播来了解, 觉得这种方式更容易接受, 当然, 也有不少人认为, 发放安全宣传小册子, 有明显的站内安全指引也是不错的途径。

(3) 地铁车厢内的环境状况

有16.47%的乘客认为车厢内环境很好, 没有什么不满意。其次, 乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的, 则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美, 在不少乘客看来, 车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放, 禁止在车厢内饮食以及张贴告示。

(4) 地铁标识的清晰程度

在多数人看来, 地铁的路线标识还是比较明确的。也有13%的人认为, 地铁的路线标识不清楚。学历较高的人认为识别标识不存在困难。此外, 男性比女性识别标示的能力更强, 可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧!年老者认为识别地铁的路线标识存在一定的困难。而年轻人, 则认为地铁路线识别标识没有什么困难。

至于怎样才能提高路线标识的清晰度时, 乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线, 安排工作人员指引, 向乘客派发指引手册等方法会比较有效。

(5) 乘客对广州地铁工作人员的评价

乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确性不太满意。不过也有很多乘客说, 没遇到过地铁工作人员, 对他们没有什么感觉, 无法给出评价。

四、发展与展望

基于以上分析, 我们发现地铁人群覆盖面仅为10.5%, 如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

从我们的调查来看, 有几个意见反映的比较普遍, 如:在地铁站内增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价, 在部分地铁站, 还有出口列车广告太多的情况, 使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来, 广州的人太多, 这也是造成地铁拥挤的原因之一, 所以可以适度地增设列车班次, 增加列车的长度。

考虑到近年来, 地铁的客运量连年攀升, 而且这种趋势在近几年会一致持续下去, 若地铁不能有效地缓解拥挤的情况, 即使有再广阔的发展前景, 恐怕也难以满足广州市民的需求。

五、调研建议

广州地铁应适度降低票价, 采取些票价优惠措施, 会增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。

乘客们希望能在地铁站内找到洗手间, 乘客们的这个要求不算过分, 值得地铁管理者考虑。

广州地铁的拥挤情况即使在非高峰事情, 也是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机, 增加列车的车厢或增加列车班次, 可能可以有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。

广州地铁的车厢环境确实不错, 但若能增加卫生设施的投放, 会使得乘客的乘车环境进一步改善。

地铁站内应该适量减少广告的数量, 太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。

调查发现, 老年人对广州地铁的满意度较低, 故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员, 为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

摘要：近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本文的调查中, 立足于地铁管理者的角度, 对广州地铁的主要消费群体进行了分析, 同时, 对广州地铁服务满意度进行了调查分析, 并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。

关键词：广州地铁服务,满意度调查

参考文献

[1]小卡尔.麦克丹尼尔罗杰.盖兹:当代市场调研[M].机械工业出版社, 2005年原书第四版

[2]常华马小毅:广州公共交通发展现状、问题及展望

15城市公共服务满意度调查 篇3

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

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除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。

1月份服务满意度调查 篇4

时间：

地点：

主 持 人：

参加人员：

本月检查内容：

患者对责任护士及护工服务满意调查

总结：

科室问卷调查：责任制护士满意率为99％，护工的满意率为92％。

医院问卷调查：患者对科室的医疗质量、服务态度、就医环境、行业作风总体服务满意度为85%。

好的方面：

医院医德医风建设总体情况较好，没有出现索要“红包”或要求“请吃”现象，不存在泄露患者隐私或开具虚假证明等不良现象

存在问题：

科室问卷调查病人反应的问题：护工满意率较低，为92％。

医院问卷调查病人反应的问题：

1、每日查房两次比率较低，为50%。

2、患者对病情、用药、收费有疑问时，医护人员解释满意度较低，为85%。

原因分析：

1、一名老年患者血管难打，在住院期间，责任护士没有做到每天一针见血，导致患者不满意。

2、护工更换床单位不及时。

3、部分医生手术较多，下午因未下手术导致未及时查房。

整改措施：

1、加强对护士的技能培训，组织科内护士比武，练习护理操作。

2、新增被服，保证对病人的数量、质量。

3、关于医生查房率较低的情况，在科务会上进行强调，引起医生重视。

取得效果：

1、护士一针见血率得到大大提高，明显进步，病人提出表扬。

2、保证病人床单位干净整洁，让病人、家属满意。

供热服务用户满意度调查问卷 篇5

尊敬的供热用户您好！

城区集中供热是冬季广大市民关注的热点问题，供热服务是国计民生的重要部分，为了全面了解和掌握公众的供热需求，进一步规范供热企业服务行为，提高供热服务水平，我们特开展本次问卷调查。请您认真阅读以下问题，根据您的情况如实、客观、公正地填写信息，并在相应选项前打“√”。另外，您对集中供热服务还有什么意见和建议，请与调查人员一起记录下来，我们将与您共同关注。

非常感谢您的参与！调查员签字：

年 月 日

一、基本情况

受访者信息：年龄 性别 职业

1、位置 A、城中心区 B、主管道附近C、主管道较远地段

2、面积 A、90m2以下

B、90m2-120m2 C、120m2以上

3、供热年数 A、1年 B、2-5年 C、5年以上

4、供热方式 A、单户循环 B、整体循环

5、缴费方式 A、单位代收 B、供热公司上门收费

C、到供热公司指定地点缴纳

二、供热情况调查

如果您对其中某项不满意，请简要说明原因并提出您认为合理的方式。

Ⅰ类调查项目（每项20分）

1、您对供热期间室内温度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

2、您对供热期间管道水温是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

3、您对供热公司故障维修效率是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

4、您对维修人员服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

5、您对按面积收费是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意 Ⅱ类调查项目（每项10分）

6、您对供热总天数是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

7、您对供热公共管网铺设工作是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

8、您对缴费方式是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

9、您对收费窗口服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

10、您对供热服务电话服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

三、您的意见和建议

1、您对我县集中供热工作还有什么意见：

物业服务满意度调查问卷 篇6

尊敬的先生/女士：

随着生活水平的提高，人们越来越关注物业管理的服务和质量，而当前的物业管理机制还并不完善，这需要不断地改善和提高。本次调查计划展开安宁居民对物业服务满意度调查，希望通过深入了解居民对物业管理的态度及期望，认真分析当前状态，为物业管理中心提供数据依据，以便更有针对性地改善和提高物业管理的服务质量。我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划 “√”，谢谢您的配合！

1、你的性别？

A．男

B．女

2、你的文化程度？

A．本科及以上学历

B．大专及高中学历

C．高中以下

3、您的年龄？

A．30岁以下

B．30—45岁

C．45—60岁

D．60岁以上

4、您的家庭月收入？

A．3000元以下

B．3000—6000元

C．6000—9000元

D．9000元以上

5、您的居住区所属性质？

A．企业类

B．事业类

C．行政类

D．混合类

6、您对目前所居住的小区物业管理服务的总体满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

7、您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？ A.非常符合B.比较符合C.一般

D.不太符合E.非常不符合

8、您对物业工作人员的行为规范、服务态度是否满意？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

9、您对目前所居住小区的环境卫生的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

10、您对目前所居住小区的秩序维护的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

11、您对目前所居住小区的绿化服务的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

12、您对目前所居住小区的设备管理及维修的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

13、您对目前所居住小区的存车管理服务的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

14、您对目前所居住小区电梯的运行、维护的满意程度如何？ A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满

15、您对目前所居住小区的消防管理的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

16、您对物业维修人员维修的及时率是否满意？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

17、您对目前所居住小区的物业服务人员素质的满意程度如何？ A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

18、您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

19、您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？

A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意 20、您对物业服务公司在社区建设中所发挥作用的满意程度如何？ A.非常满意

B.比较满意

C.一般

D.不太满意

E.非常不满意

再次感谢您的配合与参与！

关于安宁居民物业服务满意度的调查问卷

学号：

姓名：杨绪娟

服务满意度调查方式 篇7

关键词：优质护理服务,满意度,评价分析

根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求, 结合笔者所在医院的实际情况, 于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作, 至2011年12月底, 已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案, 以落实基础护理服务项目为切入点, 对患者进行责任制整体护理, 合理实行护理人力资源调配, 对护士进行绩效考核等, 护士主动服务意识增强, 调查住院患者对护理工作的满意度, 满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表, 调查对象为住院时间≥3 d的患者, 按住院患者人数30%～50%比例发放, 每病区平均发放≥15份, 共发放并回收调查表725份。

1.2 表格的设置

采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表, 内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是:病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准:满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士, 提出意见和建议。

1.3 评价方法

采用3级评分法:满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分, 计算每份总分值, 再统计每个病区调查表平均分, 分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。

2 结果

725份满意度调查表共14 500项, 结果满意14 143项, 满意率为97.5%, 基本满意272项, 不满意85项, 不满意率0.59%;患者最满意护士108位, 最不满意的护士3位;提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分, 进行比较:总体评价肿瘤内科平均分值最高, 儿科平均分值最低。内外科系统进行比较:内科系统比外科系统分值高;工作量大和护士配置不足的病区分值低;绩效考核落实好的病区分值高。分项对比:住院环境内科系统较外科系统分值高;技术水平外科系统较内科系统分值高;服务质量内科系统较外科系统分值高;生活护理外科系统较内科系统分值高;健康教育指导内科系统较外科系统分值高。

3 讨论

3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素

合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1], 笔者所在医院儿科住院患者多, 护理人力资源相对不足, 低年资护士比例高, 导致护理服务项目落实不到位。另外, 现在的独生子女父母对护理技术要求高, 头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行, 多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面, 同时相对护理工作量少, 满意度分值最高。因此, 护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。

3.2 全面落实基础护理服务项目

对患者实施责任制整体护理, 护士工作量及工作压力明显增大, 虽然实行绩效考核, 护士奖金有所增加, 但与工作量大幅增加相比, 仍处于不平衡状态, 而个别病区绩效考核落实不到位, 这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以, 要想充分调动护士工作积极性, 必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理, 将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标, 并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件;同时每月评选星级护士, 从而激发各层级护理人员的工作积极性, 有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围, 积极调动护理人员工作的积极性, 进一步提高护理工作满意度。

3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高, 患者住院需求

也发生了根本的改变, 由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求, 同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求, 以满意度调查为路径, 进一步了解患者需求, 为护理管理提供指导。

3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理

服务质量, 使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动, 对患者实施无缝隙的护理, 能及时发现病情变化, 消除安全隐患, 减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护, 减轻患者及家属的负担, 体现护理工作专业的良好职业形象, 取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求, 顺应社会的发展。

参考文献

[1]陆小英, 叶文琴, 张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志, 2008, 8 (1) :25-27.

服务满意度调查方式 篇8

对于城市居民来说，有一样东西，就像空气和水一样不可或缺。新年伊始，各个城市都围绕着它在发力。

北京要新建100个“一刻钟社区服务圈”，并将心理服务纳入到社区基本公共服务体系，扩大社区心理服务试点到50个。根据《2016年北京市社会建设要点（征求意见稿）》，今年北京市还将研究制定全市社区治理综合评价指标体系，继续推进社区公共服务设施达标、社区服务管理用房项目建设，新建100个社区规范化示范点、150个老旧小区自我服务管理试点。

上海则印发了《上海市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》，提出了清理优化政府服务事项，加大各类证明材料、盖章环节和办事手续的改革力度，开展政府服务标准化建设，创新政府服务方式，实施政府服务信息共享，建立健全行政协助制度，深化网上办事服务，加强政府服务的监督和监管等要求。

合肥也于近日发布了《合肥市城市基本公共服务设施专项规划》，着力推动实现城市基本公共服务均等化、优质化和全覆盖。按照“规划”，到2020年，合肥市公共服务水平将进入到全国“省会城市前列”；到2030年，合肥市公共服务水平则要力争达到国际先进城市水平。

这些城市以及更多的城市正在“铆足了劲”提高的，正是居民生活中不可或缺的公共服务。那么，论公共服务水平，究竟哪座城市更强呢？

15城市公共服务满意度调查：

杭州、沈阳、重庆再入三甲

“2016中国公共服务小康指数”调查延续往年惯例，重点对上海、北京、杭州、苏州、南京、深圳、武汉、长沙、郑州、拉萨、西安、昆明、重庆、成都、沈阳这15个城市的公共服务质量进行了深度测评，所有受访者均在该城市生活了半年或半年以上。

最终，杭州以79.68分的成绩名列“15城市公共服务满意度”排行榜的首位，沈阳以78.95分的成绩位居次席，获得76.13分的重庆排名第三。

家住杭州上城区的居民小蔡，每天从杭州城南开车到城北去上班，将近20公里的路程，自从2015年秋实高架畅通之后，只需要半个小时就能到达，而在这之前，常常是一个多小时过去了，她还堵在路上。

在接受《小康》记者采访时，杭州市交通局局长范建军说，2015年，杭州市紧紧围绕服务G20峰会的目标，加快市域交通、治堵重点工程、地铁轨道交通等项目建设，不断新增停车泊位，推行公交优先优惠措施，初步构建了涵盖空港、铁路、轨道交通以及公共自行车在内的绿色交通体系，为杭州国际化发展构筑了稳固的基石。

在日益受到人们关注的城市环境方面，2015年，杭州市全年环境空气优良天数达到了242天，比上年增长了14天。减少雾霾，是城市环境治理的一场硬仗。浙江工商大学环境科学系主任、杭州市人大代表刘惠君说，治理雾霾，主要是对机动车尾气的治理，除了对机动车尾气的检测外，更重要的是要提倡使用节能减排的交通工具。2015年，杭州市投入使用新能源汽车11053辆，累计达到22131辆，总量居全国第三。在杭州的马路上，造型类似“smart”、涂装“微公交”标志的新能源车越来越多；在杭州的酒店、小区里，一根根新能源车充电桩立起……

杭州市环保局局长胡伟表示，为了还原一个“天朗气清”的杭州，2015年，杭州市启动了环境质量保障筹备工作，根据杭州市新一轮的颗粒物源解析工作成果，有针对性地提出了系列举措。“五水共治”、“五气共治”、“五废共治”三管齐下，努力给世界呈现一个集“生态美、生产美、生活美、人文美”于一体的“美丽杭州”。

杭州并不是从这两年才开始注重提升公共服务质量的，在“中国公共服务小康指数”连续几年的调查中，杭州的成绩一直都比较稳定，除了2014年名次有所下滑外，其他年份均保持在前四名之内。

2012年，杭州首次登上了“15城市公共服务满意度”排行榜榜首的位置。2015年，杭州第二次在该排行榜上摘得桂冠。今年，杭州则实现了“二连冠”，同时也是第三次登上该排行榜的榜首位置。

本年度位居“15城市公共服务满意度”排行榜第二位的沈阳，也曾在2012年拿到过第二名的位次；本年度排行第三的重庆，则保持了和去年一样的成绩。

在本年度“15城市公共服务满意度”排行榜上，位居第四至十位的依次是：西安、上海、成都、郑州、拉萨、武汉、深圳。

公共服务十佳城市民意推荐：杭州再拔头筹，京沪分列二三位

在“2016中国公共服务小康指数”进行调查的同时，竞争更为激烈的“2015～2016中国公共服务十佳城市”网络调查也在紧锣密鼓地进行之中，这项在《小康》杂志社官方微信平台上展开的调查活动共有30个城市参与，最终拔得头筹的还是杭州。

即将在2016年举办G20峰会、在2022年举办亚运会的杭州，越来越向国际化的方向迈进。在《杭州市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）》中，“城市国际化”成为杭州“十三五”时期的首要战略。怎样才能让每一位来客都有“宾至如归”的感觉呢？在浙江省发展和改革研究所体改研究室副主任吴可人看来，拥有现代化设施和完善的公共服务体系，以及综合服务功能和辐射能力的快速提升，是衡量一座城市国际化的重要标准。

而如今的杭州，日趋完善的公共服务体系建设正在助力这座城市的腾飞。

在“2015～2016中国公共服务十佳城市”评选中，北京排名第二，上海位列第三，充分展示了一线城市在公共服务方面的强大实力。石家庄和广州则分列第四、五位。石家庄正在探索电商与物流快递公共服务平台的建设，这个平台力求整合政府相关部门电子商务、物流、快递等管理职能，构建全市多品种、差异化、个性化的电商快递产品服务体系，实现电商快递服务功能的多样化、快捷化与组织信息化。刚刚完成“城市定位升级”的广州，从华南中心城市变为了国家中心城市，近日，广州市国土规划委员会在接受媒体采访时，对国务院批复的广州城市总体规划作出了五方面“创新与特点”的总结，其中之一便是“强化优化城市公共服务体系规划”，具体来说，这份“总体规划”打造了“两主、六次、多地区”的公共中心体系，明确文化、教育科研、体育等五类重要公共服务设施的空间布局。与上一轮规划期相比，本轮总规公共服务设施用地占全市建设用地比例提高了4.6%。

除了排名第一至五位的杭州、北京、上海、石家庄、广州外，入选“2015～2016中国公共服务十佳城市”榜单的还有天津、济南、长沙、武汉、西安这五座城市。

客户服务满意度调查表 篇9

1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？

培训服务满意度调查表 篇10

姓名职务培训日期

尊敬的各位学员：

您好！为掌握培训情况，进一步改进培训工作，更好的为您服务，我们真诚的希望您能对我们的工作给予客观的评价并提供宝贵的意见。您的意见和建议讲

师我们工作该井的不竭动力，感谢您的参与！

1、讲师及工作人员形象、气质、亲和力

得体（）较为得体（）一般（）较不得体（）不得体（）建议

2、培训环境适宜性

适宜（）较为适宜（）一般（）较不适宜（）不适宜（）建议

3、工作人员处理问题的及时、周到

周到（）较为周到（）一般（）较不周到（）不周到（）建议

4、课程各环节组织和衔接的合理性

合理（）较为合理（）一般（）较不合理（）不合理（）建议

5、课堂气氛的控制和协调

得当（）较为得当（）一般（）较不得当（）不得当（）建议

6、培训中心人员服务态度

满意（）较为满意（）一般（）较不满意（）不满意（）建议

7、培训的准备工作、组织管理、后勤服务

好（）较好（）一般（）较差（）差（）建议