如何提高顾客服务满意度

如何提高顾客服务满意度（共9篇）

如何提高顾客服务满意度 篇1

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

如何提高顾客服务满意度 篇2

有关顾客满意度与顾客忠诚的研究一直备受学者与实践者关注[1],是企业战略实施的核心原则和首要目标之一[2],顾客忠诚度计划也逐渐在企业中开展[3~4]。传统营销理论认为,顾客忠诚度的形成很大程度受满意度的驱动,企业只要提高顾客的满意水平就能直接带来顾客忠诚。然而,随着研究深入,更多学者认为满意度与忠诚度之间的关系并不能简单表述为正相关,众多影响因素的存在,如在不同市场结构,不同行业背景,或不同消费者个人特征下,提高顾客满意度并非就一定能提高顾客忠诚,甚至不同满意度阈值内二者是没有必然联系的[5]。笔者通过阅读相关文献发现,对顾客满意度与忠诚度关系的大量实证研究中,绝大部分从顾客满意度和顾客忠诚度关系入手,却很少探讨满意度不同成分分别与忠诚度及忠诚度不同层次之间的相关关系。因此厘清二者关系及相关程度具有重要的学术研究价值,同时能够对企业的顾客留存提供实际指导。本文依托大量实证研究所得数据,采用元分析的方法探求顾客满意度与顾客忠诚度以及二者细分后彼此之间的权变关系。

一、文献综述及研究假设

培养顾客忠诚度能够为企业带来效益已为企业所公认。忠诚顾客会表现出重购消费行为,减少企业维持顾客关系成本,影响企业盈利[6],并能够通过口碑效应获得新顾客[7]。传统营销理论认为,顾客忠诚度的形成很大程度受满意度的驱动[8~9],企业只要提高顾客的满意水平就能直接带来顾客忠诚[10]。然而有些学者和研究机构对两者的强相关关系提出了质疑,通过研究定性或定量研究发现二者具有弱相关[11],甚至不相关[12]。随着研究深入更多学者认为满意度与忠诚度之间的关系并非能够简单描述为正相关或弱相关,二者之间会因其他因素的影响而发生变化[13~14]。

Hennig-Thurau和Klee研究认为大多数现有研究都是建立在顾客满意度与顾客忠诚度存在显性或隐性的线性关系的假设之上,即使顾客满意度与顾客忠诚度相关关系虽受多种因素影响,但仍为相关[15]。本研究认为顾客对购买的满意度会增加顾客重复购买的概率,培养出顾客购买的行为习惯[16]。

由此提出假设1:顾客满意度与顾客忠诚度正相关。

顾客满意度研究从1965 年至今,学者为了明晰如何更为有效提高顾客满意度,将其细分以进行更为深入的探讨。如按行业细分为实体行业下的产品满意度[17~19],服务业下的服务满意度[20~22];电子商务行业下交易安全,网站设计等方面的满意度[23];按购买流程可细分为售后、投诉处理等方面的满意度[24~26];按顾客满意度测量模型提出的满意度[27~28]。本研究基于产品和服务两个方面,将满意度分为两种:

1.目标产品满意度。目标产品满意度包括顾客购买的有形产品以及购买的无形产品(例如服务),主要指企业向顾客提供的最终产品。随着技术和经济多样化发展,有形产品与无形产品的界限愈加模糊,本文中将服务型企业所提供的最终产品,例如服务也列为目标产品。

2.支持性服务满意度。所谓支持性服务即为了实现目标产品绩效向顾客所提供的附带服务,不仅包括基础设施服务,也包括客服服务、物流服务、售后服务、交易安全性保障服务等。随着科技发展,企业向顾客所提供的服务越来越多元化[29],顾客对企业的满意度不再局限于企业所提供的最终产品,对企业、产品、购物前后等方面的支持性服务是顾客满意度的重要方面。美国白宫全国消费者协会调查统计显示,顾客因为不满意提出投诉,没有得到解决的情况下,81%的顾客将不会再购,投诉后得到即使解决的情况下仅有18%的顾客不会再购,可见有效地处理顾客投诉能有效为企业赢得顾客忠诚。

顾客忠诚度始于对顾客行为的测评研究。随着研究的深入,发展出多角度的研究视角,主要分为行为学角度和态度角度。

1.行为研究。以Brown为代表的学者以购买次数评价顾客忠诚度,按照重购次数的多少定义顾客忠诚度程度[30]。另一种观点认为忠诚度是顾客对产品或服务能够克服障碍,承诺重复购买并且形成重购惯性的一种行为,具有代表性人物Oliver认为如果这种承诺是重复的,那么行动是满足这两个条件下(行为惯性和克服障碍)的必然结果[31]。此时单次或少数次的不满意对重购行为惯性意向程度不大。

2.态度研究。Jacoby、Dick等研究者认为单纯的行为学角度不能够有效解释忠诚度为什么会产生以及怎么发展和改变。一个有意义的忠诚度定义需要包含购买这个产品的原因(如动机、态度等),即被视为对产品和服务的一种情感偏好,对不同产品绩效之间的权衡比较所带来的满意对顾客购买态度具有一定影响[32~33]。

顾客对某一产品产生忠诚时更主要观测点为是否发生再购行为[34],再购行为是否形成行为惯性,因此本文认为行为忠诚度为较高层次的顾客忠诚。同时,顾客发生购买行为更主要关注的依旧是企业所提供的目标产品[35],同时目标产品带来的绩效也更容易被顾客感知[36],因此相对于支持性服务来说,顾客更加关注对目标产品的感受。那么可以认为提高顾客对目标产品的满意度对提升顾客忠诚度贡献大于支持性服务。由此,提出以下假设:

假设2:目标产品满意度与顾客忠诚度的相关性大于支持性服务满意度与顾客忠诚度的相关性。

基于假设2 成立的前提下,本文进一步研究发现,针对顾客的购物体验,支持性服务,主要表现在顾客购物的过程,而获得目标产品是顾客发生购物行为的动因[35]。态度忠诚强调主观感受,即顾客对产品和整个购物过程中的偏爱,然而履行重购承诺依旧要以对目标产品的忠诚为基础,因此,本研究认为支持性服务满意度较大程度地影响了顾客的态度忠诚,而目标产品满意度则更大程度的决定了顾客的行为忠诚。由此提出以下假设:

假设3:态度忠诚与支持性服务满意度的相关性更强,而行为忠诚与产品满意度的相关性更强。

二、研究设计

(一)研究方法

所谓元分析,即对具有共同目的的相互独立的多个研究结果给予定量分析,合并分析,剖析研究间差异特征,综合评价研究结果[37]。以往学者对顾客满意度和顾客忠诚度关系的研究结论存在很大差异[5],因而本研究将通过元分析对顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系进行综合分析。

(二)样本和数据

本研究按照以下原则进行文献及数据收集:

1.检索原则:以顾客满意度、顾客忠诚度关键词;EBSCO、Elsevier、Wiley、Springerlink、Google Scholar、CNKI、维普期刊、万方数据库等国内外知名期刊数据库为检索源;本文将发表时间为2007—2012 年期间对顾客满意度和顾客忠诚度的文献纳入文献研究范围。

2.文献纳入原则:顾客满意度与顾客忠诚度相关性的实证性研究文献;文献数据要求,数据资料完整,报告了元分析所必须的数据,包括样本量大小、皮尔逊相关系数r或能转换为皮尔逊相关系数的其他统计值,如T值、F值、卡方值等;文献数据收集工具,必须采用现有问卷或严格按照问卷开发过程而得到的自行开发问卷。

3.纳入文献编码原则:效应值的产生以独立样本为单位,每个独立样本编码一次,如果某文献包含多个独立样本,对应的也进行多次编码;根据上文,首先按照文章时间对顾客满意度和顾客忠诚度进行编号,然后按照满意度不同成分和忠诚度的不同层次分类进行编码。

4.数据统计原则:如果某项研究针对某个构想提供了不止一个效应值,那么可通过取平均值获得该项研究的效应值。

本研究中效应量为顾客满意度与顾客忠诚度两个变量之间的相关系数。通过精读并满足以上原则最终获得141篇进行元分析研究。由于中文文献数据来源及测度工具尚不够标准,因此在141 篇文献中,中文文献21 篇,英文文献120 篇。总样本量为72 670 编码后形成的主要研究结论汇总表(见表1、表2)。

注：表格数字 A(B)表示：A 为样本数量，B 为文献数量。

(三)数据分析

本研究通过以下步骤将原始数据进行二次加工:(1)将标准差(SD)通过公式转换成标准误差(SE),或利用回归系数(β)和t值通过公式se=β/t计算出SE;(2)将变量间的相关系数(r)通过r-Z转换成效应值;(3)计算出加权后的效应值,并得到其95%置信区间。r值为元分析的主要输出结果,其大小不能绝对地推断出变量间相关程度的高低,但可以通过对比r值来判断哪一组变量间的相关程度较高[37]。

1.异质性检验。多个独立研究的相似性是综合分析的前提,若不同研究之间具有一致性,便可以对多个统计量进行加权合并,反之则不适宜进行元分析[38]。本研究通过Revman计算I2的方法测定异质性程度。此法为异质性定量分析,多数学者认为较齐性检验敏感,当I2超过25%说明存在低度异质性,而超50%则不适宜进行元分析[37]。

2.分析结果。下面通过表3~ 表5 描述元分析得到的数据。

由表3 结果可知,顾客满意度与顾客忠诚度正相关,即H1成立。但Q值较大,I2大于25%这意味着存在控制变量。由此,本文尝试依照上文分析探讨产品满意度和支持性服务满意度对顾客忠诚度的相关性,以及顾客满意度对态度忠诚和行为忠诚的相关性的影响来解释这一问题(见表4 和下页表5)。

由表4 可知:(1)目标产品满意度和支持性服务满意度均与顾客忠诚度正相关,但相关程度并不相同;(2)目标产品满意度与顾客忠诚度的相关系数大于支持性服务满意度与顾客忠诚度的相关系数(0.63∶0.60),即假设2 成立。从数据来看,二者差异虽然较小,但仍然具有重要意义。实体企业生产有形产品时,这种目标产品的关键属性决定了消费者是否选购的决策,而企业在供给目标产品时提供的支持性服务有利于目标产品绩效的实现,为顾客带来便利,越来越影响顾客选购决策[17],因此二者之间的差距将越来越小。

为更深入了解顾客满意度与忠诚度之间的内在关联关系,本文从目标产品满意度和支持性服务满意度与行为忠诚和态度忠诚分别进行元分析,得表5。

由表5 可知,在考虑了将满意度、忠诚度进行细分后,Q值和I2 比表4 有较大幅度降低,目标产品满意度与顾客忠诚度的Q值从97.33 下降为43.53 和44.05,I2从25%下降为15%和16%,支持性服务满意度与顾客忠诚的Q值从88.61 下降为46.43 和35.96,I2从21%下降为16%和11%。因此以满意度或忠诚度细分维度作为控制变量来分析满意度与忠诚度之间的关系是十分可取的,而且具有实际指导意义。依据表中数据可得:(1)支持性服务满意度与态度忠诚的相关程度大于目标产品满意度与态度忠诚的相关程度(0.61∶0.54);目标产品满意度与行为忠诚度的相关程度大于支持性服务满意度与行为忠诚的相关程度(0.47∶0.33),即H3成立;(2)满意度各成分与忠诚度各成分彼此间均成正相关,但相关系数不同,即H3成立。

三、结论与讨论

通过上述数据分析得出表6。

(1)传统研究仅仅关注顾客对企业所提供的目标产品(包括产品和服务)的满意度。而随着技术的进步催生众多新兴产业,同时顾客需求越来越多元化和细节化。由上页表4数据可知,顾客的目标产品满意度和支持性服务满意度对顾客忠诚度影响程度不相同,并且目标产品满意度与顾客忠诚度相关性大于支持性服务满意度与顾客忠诚度相关性。值得我们注意的是,虽然顾客忠诚度更容易受到顾客的目标产品满意度的影响,但二者对顾客忠诚度的影响作用相差并不大。这是因为,顾客为获得企业提供的目标产品而与企业建立交易关系,因此顾客对目标产品的满意度将较大程度左右顾客忠诚度。然而,顾客已越来越期望自己在获得心仪产品的同时也能够享受整个购物过程,从而对企业所能够提供的支持性服务的好坏越来越敏感。因此企业在不断完善其目标产品的同时,也应该越来越意识到支持性服务所带来的积极作用。对于企业来说,这一点在探讨顾客满意度对顾客忠诚度的影响作用时,明晰二者与顾客忠诚度的相关关系将对企业的顾客关系管理以及顾客留存方面起到很大作用。

(2)细分顾客满意度和顾客忠诚度后发现,态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,而行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。支持性服务满足顾客购物的过程需求,而目标产品满足顾客购物的目的需求;态度忠诚是一种主观感受,即顾客对产品和整个购物过程中的偏爱,然而履行重购承诺依旧要以对目标产品的忠诚为依据,因而行为忠诚更专注于顾客对目标产品的忠诚。推理而知,相对于行为忠诚来讲,支持性服务满意度对态度忠诚的影响较大;相对于态度忠诚来讲,目标产品满意度对行为忠诚的影响较大。

期望通过提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度的企业需要认识,要提高顾客的态度忠诚不仅要在目标产品上下功夫,还要不断完善自身的支持性服务。而要培养顾客的行为忠诚,其所提供的目标产品依旧是关键。

(3)顾客对某产品从认知到形成重购承诺这段时期,顾客可能因某种性能未达到预期或实际购后与预期不符即发生不满经历时,而引起其态度的转变另作购买选择,甚至可能导致顾客放弃对这个产品的购买[39~40];对重购该产品具有行为承诺的顾客,行为受到自身习惯行为的指引而做出重购决定,即使存在少数次的不满经历也不产生太大影响。因此顾客忠诚度随着满意度的不断积累而加深,然而并非意味着忠诚度与满意度的相关性会随之增强,因此在得出顾客忠诚度与顾客满意度存在正相关性的重要前提下,研究如何通过提高支持性服务来进一步提高顾客态度忠诚,进而使态度忠诚顾客升级为具有购买行为习惯的行为忠诚顾客;如何提升目标产品相关性能和质量进一步巩固顾客重购行为惯性。

假设替代产品不采取相应竞争策略,那么当顾客行为忠诚形成后,满意度对顾客购买决策影响力已严重减弱[31]。然而在今天的经济中,值得我们注意的是,由于过多看似优越替代品的存在,顾客很难具有抵抗力、恢复力和克服阻碍的能力,因此行为忠诚是较难形成的。那么实际经济活动中,企业为吸引新顾客和留住老顾客,增强顾客的态度忠诚相对于使顾客形成行为忠诚更具有可操作性,但为此所付出的成本将更多。

四、研究结论及展望

本研究发现顾客满意度与顾客忠诚度存在正相关关系,但这种相关存在控制变量,即经过研究所得的顾客满意度可以分为“目标产品满意度”和“支持性服务满意度”两个不同方面。本文通过实证数据,证明了不同满意度方面与顾客忠诚度以及不同忠诚度层次的关系存在差异,表明今后的研究者和企业需要注意从双角度出发研究客户满意度与忠诚度关系,企业应该根据顾客的不同满意度方面采取具有针对性的措施提高相应的顾客忠诚度方面,以实现培养出高层次忠诚度顾客的目标,同时也对顾客关系管理问题具有积极指导意义。

此外,本研究采用的141篇文献包含实体购物和网络购物的顾客满意度和顾客忠诚度,并未进行严格区分,对作为当今研究热点网络购物的满意度与忠诚度的针对性研究将作为下一步研究方向。通过时间序列分析探讨网络购物的满意度与忠诚度关系,并进一步验证本研究观点。

摘要：通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。

如何提高顾客服务满意度 篇3

关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨

随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。

1 个性化服务的重要性

个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2 香格里拉酒店个性化服务现状分析

2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是西南地区的旗舰店，6年以来它是成都地区稳居榜首的一家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务，顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。

2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元素，显得酒店特别的陈旧。②客户特殊需求资料的收集和管理不当。酒店缺少个性化服务所需要的新客资料收集整理与有效沟通。例如前台在帮客人办理入住观察到客人需要高楼层的非吸烟房间，可能当时在前台就只是流程去询问客人的需求，然后帮客人办完入住手续，其实有心之人就会发现，Opera系统有记录客人喜好的Special Request，只要服务员在发现了客人的个性特点之后，再花几分钟时间将客人需求放入系统中，当客人下次入住酒店的时候我们就可以提前安排好客人喜欢的房间，让客人有喜出望外的入住体验。③缺乏部门之间的沟通与合作。在酒店工作过程中，笔者还发现酒店部门之间缺少紧密的沟通和协作，容易发生对客服务不连贯的现象，导致出现一个失误影响了整体的努力效果，酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意延伸到另一个部门。④管理人员素质不高和经验不足。任何员工都想找到一个人性化管理的团队，而不是员工一出错，管理人员就只有破口大骂，却没有实际行动去帮助员工寻找办法解决问题。成都香格里拉酒店同样存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，然而不懂得管理是一种更高层次的服务的道理，只有优秀的管理才有优质的服务，只有组织的团结才能发挥巨大的能量，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。⑤对员工的管理机械死板，缺乏弹性。由于个性化服务是标准化服务的升级产物，而酒店的管理人员还未形成对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，因此管理人员在服务指导上过多的服从于理论知识，规范和限制较多，个性特点也就难以发挥，而员工的服务就会让顾客产生死板、不自然的感觉，由此也就降低了顾客的入住体验和满意度。

3 香格里拉酒店个性化服务创新的对策

3.1 完善酒店信息管理系统。酒店使用计算机建立客史档案数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定和进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、旅游目的和消费档次等信息存储起来，进行处理、分析、总结，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务，满足顾客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此进行范围推广、与顾客建立良好的关系，提高顾客的回头率，扩展酒店良好声誉和品牌形象。

3.2 完善酒店的设备设施。例如，针对一家老小一起过来旅游的客人，酒店应为其提供更为细致周到贴心的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。香格里拉酒店是一家商务型的酒店，所以在设计时大多考虑的是如何为商务客人提供便捷的服务。而对于旅游客人来说，一家人就想出来玩耍能欢聚一堂，所以更多会选择酒店连通房，这样就方便家人沟通和相互的照顾。而香格里拉的连通房最多就是两间房连在一起，但有时家族比较大，就想要求三间甚至更多的房间联通，这时我们就满足不了顾客的需求。

3.3 加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过长期坚持不懈的员工培训工作，向员工灌输服务观念和企业文化，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作现场，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、人性化的服务。

3.4 营造良好的工作环境，建立一个创新性的组织。员工是酒店实施个性化服务，提高顾客满意度的重要因素，因此酒店应当树立“以人为本”的管理理念，注重对员工的关怀，协调好员工与管理者、与顾客之间的人际关系，关注员工的切身利益，以便让员工与酒店成为最佳合作伙伴，为顾客提供优质服务，营造一种和谐的酒店工作氛围。除此以外，要为客人提供个性化服务，创新就是关键因素，酒店应专门设立创新团队，在标准化服务的基础上不断积累、分析和总结酒店服务标准，以研发出更多具有酒店特色和满足顾客特殊需求的服务方式，为顾客创造难以忘怀的入住体验。

3.5 提高服务人员的职业素养和专业技能。服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，想客人之所想，急客人之所急，才会积极主动地为客人排忧解难，因此对于员工的职业素养我们要制定规范，定期培训，提高服务人员的职业素养；但是良好的职业素养和专业的服务技能是紧密相连的，所以服务人员要掌握一定酒店产品知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，灵活地提供个性化服务，满足顾客需要。人力资源部可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励优秀者，形成激励机制。

综上所述，创新个性化服务对顾客满意度提高和对酒店良好品牌形象的树立都是意义重大的。根据书籍上的个性化服务的理论知识，笔者结合在成都香格里拉酒店实习期间的经历，更加明确了在酒店服务过程中推广个性化服务的必要性和重要性。酒店除了硬件设施，卖的就是星级服务，只要服务质量有了提高，客人的满意度和回头率也会相应的大幅回升，所以酒店的发展就需要不断尝试，发现符合自己酒店特色的文化和个性化服务方式。而要做到这一点，并保证酒店的长期发展，首先就是要将可能出现的酒店个性化服务通过制度确定，对员工加强培训，使之成为每个服务人员的工作流程，然后在工作实践中不断归纳总结，推陈出新，这样才能形成酒店整体的特色经营，酒店的服务质量才能大大提高，最终对于顾客的满意度才能提高，并且促进酒店品牌形象的树立和酒店经营业绩的大幅提升。

参考文献：

[1]颜进.服务赢在细节和方法[M].北京：中国纺织出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.

如何提高护理服务满意度 篇4

2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。

首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。

其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表 份，收回 份，其中患者点名表扬 份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表 份，收回 份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬 份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

提出如下整改措施：

大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。

针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：

1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；

2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；

4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；

5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。

6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。

针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。

惠民服务区顾客满意度调查表 篇5

您的性别 □男 □女

您每次的花费 □0-10元 □10-20 □20-30 □30-40 □40以上

1、惠民产品

对产品种类是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品口感是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品质量是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品价格是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

2、营业环境

营业环境是否整洁、卫生？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

桌椅是否足够？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对本区营业环境的总体印象如何？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

3、服务

服务人员态度是否端正？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您需要等候的时间怎么样？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对我们的服务是否满意？

如何提高顾客服务满意度 篇6

作为一个企业, 既要关心第一种质量评价, 更要关心第二种质量评价。关心第一种质量评价目的在于通过第三方的认证, 使企业获得社会的认可, 获进入建筑市场竞争的一张“门票”。关心第二种质量评价的目的在于提高顾客的满意度, 从而从根本上提高产品的市场占有率。显然, 如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题, 顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉———满意度来确定, 一个组织想从根本上提高产品的市场占有率就应设法提高顾客的满意度。

ISO/DIS10014告诉我们, 顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响。他们是不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素, 则顾客的满意程度下降;不存在不满意因素, 则顾客的满意程度不会提高, 也不会下降。

不满意因素的事例有:不合格的产品、交付和获得服务中的问题、职员的不协作, 或是对顾客意见和抱怨漠不关心。顾客对这些问题的关注程度远远比组织所意识到的要高得多, 不触犯顾客仅仅是最低要求。

满意因素是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。例如, 建筑产品的内坚外美, 并且成本低对顾客来说就能感觉到满意。创建一个安全文明工地, 创建一支优秀的“青年突击队”, 建造一个优质工程, 也是一种满意因素。

满意因素越多, 顾客的满意度也越高。但是值得注意的是, 满意因素并不能弥补不满意因素, 例如, 人们会很快忘记价格低的产品, 但对所购买到的房子的漏水、开裂等质量问题却记忆犹新。

有一个博士在其论文《质量, 不可回避的商业战略》中写道:“今天, 当顾客对商品的质量满意时———即他喜欢他所购买的物品时, 他会告诉8个人;而当他不满意时, 他会告诉22个人。”这个调查很形象, 很说明问题。中国一句古话“好事不出门, 坏事传千里”也是说的这个问题。而我们公司在这方面也有深刻的教训。

非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。比如, 如果顾客对我们的工程质量目标要求不是很高, 但我们通过严格管理、精心施工使工程获得了意想不到的质量评价, 比如说获得了国家“鲁班奖”, 从而使顾客得到了意想不到的收获, 通过社会认可, 提高了建筑产品的知名度。这些都是非常满意因素。

再比如, 顾客最头痛的一个问题, 施工中的扰民、民扰问题, 而我们通过我们的积极沟通, 与施工周围的居民处的非常融洽, 减轻了顾客一些负担, 顾客会觉得非常满意。

顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的。忽视顾客的满意度和相关的因素, 就会明显地影响到组织的经营。

当我们了解到影响到顾客满意度的三个基本因素后, 对于提高顾客的满意度, 也就是如何提高产品 (包括服务) 的质量就有了可操作性———组织可以通过减少不满意因素, 提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时, 就能实现这一愿望。

ISO/DIS10014还对影响顾客满意度的三个基本因素之间的关系作了一些非常现实、有趣的提示, 比如:

———如果组织在杜绝不满意因素的同时, 还提供了一系列非常满意或满意因素, 就可以提高其商品价格, 即便如此, 顾客鉴于所有其它因素, 他仍然会认为很值得购买。

———若组织计划打入新的市场, 那么对这三类影响顾客满意程度的因素的全面评估能大大增强组织获胜的前景。在当前市场上, 顾客满意的良好信誉将是组织的宝贵财富。

———这三类因素不是一成不变的, 而是有较大的变化性, 比如, 人们感受到几次 (甚至可能就一次) 非常满意因素后, 它就会成为一种满意因素。

———一个不满意因素产生“一倍”的消极效果, 再存在第二个不满意因素是, 则所产生的消极效果要远远高于“两倍”。非常满意程度也有类似的积极累加效果, 更多的满意因素导致更高的满意程度。

———不满意因素可能由于供方的补救措施而降低其对顾客的影响。如果供方的补救措施的反应是非常满意因素, 甚至可以立即提高顾客的满意度。

———先后顺序是非常重要的, 因为要使经历了不满意的顾客变得非常满意是不太可能的。然而对不满意因素所采取的不成功的措施, 一旦在不满意因素消除后, 也能取悦于顾客。

当我们了解了质量评价的准则是满足需要之后, 对于我们公司的:“创河北四建品牌, 让各方用户满意”的质量方针;“全省争第一, 全国争上游”、“盖房想着住房人”等企业口号也不难理解了。我们每一个企业职工真正做到了这些, 我们的顾客就会满意, 我们的市场占有率就会提高, 我们的企业就会在激烈的建筑市场竞争中立于不败之地。

摘要：如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

服务质量对顾客满意度的影响研究 篇7

关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度

一、国内的零售业的发展现状

现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。

二、国内大型超市零售业的竞争

2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。

2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。

2.2不正当的竞争方式引发价格战

中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。

2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。

大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。

三、消费品市场角色转移。

3.1市场主导地位的转变。

在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。

3.2消费者的购买行为的变化

现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。

3.3企业的竞争方式

企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。

总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。

四、大型超市的服务质量

4.1企业文化

大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。

4.2顾客份额

大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。

4.3员工的素质

优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。

4.4购物环境

大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。

五、提高服务质量的顾客满意度策略。

5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。

因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。

5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度

目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。

5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度

大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。

5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度

建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。

如何正确开展顾客满意度调查 篇8

来自：中国标准化2007.4 时间：2007.4.18

随着我国经济的高速增长和市场竞争的日趋白热化，市场的特点已经由卖方市场逐渐向买方市场转变，市场竞争越来越呈现出全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。本文论述的是企业如何通过正确地开展顾客满意度调查来了解顾客的需求和企业的情况，从而采取针对性措施留住顾客，提升顾客对企业的满意度。

一、为什么要进行顾客满意度研究

国际标准化组织制定的ISO 9001：2000标准中，对顾客满意有明确的定义，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，并且在第8．2．1“顾客满意”条款中规定：作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。那么为何一个组织要进行顾客满意度的调查和研究呢?其实，组织开展顾客满意度研究，就是要通过调查，发现顾客的满意率与满意的方面以及顾客的不满意率与不满意的方面，为改进和提高产品或服务质量提供可靠的决策依据。同时，要明确组织对顾客的关注，让顾客有参与感，赢得顾客的信任与支持，赢得市场竞争的主动权。也就是说，顾客满意度研究可以帮助企业实现以下目标：一是了解顾客对企业提供的产品或服务的需求和期望；二是了解顾客的需求是否得到满足；三是了解和掌握提供产品或服务的过程与结果；四是掌握员工的工作情况、职业道德素质、业务技能、服务态度与水平；五是改进和提高现有产品或服务质量；六是为新产品、新技术、新项目的开发提供信息支持等。

二、我国组织开展顾客满意度调查实践中存在的问题

近几年来，笔者在对企业的审核中发现，由于我国的顾客满意度调查和研究仍处于初级阶段，顾客满意度调查和测评没有得到应有的重视，不少企业走形式走过场，存在不少问题，在理论和实践方面都有待进一步加强。

一是认识不足。笔者在工作中常常听到企业反映，顾客满意度调查需要大量的人、财、物力，科学调查难度大，企业本身事情就忙不过来，哪有力量投入到这里，所以走形式，简单地操作一下，也不管结果准不准确了。还有一些企业表面上很重视顾客，其实“顾客就是上帝”只是挂在口头上，实际上拼命压低生产成本，忽视质量和售后服务，欺骗顾客、坑害顾客，顾客满意度调查根本是用作装饰自己的管理和应付审核，从主观上和客观上都不想好好开展这项工作。

二是方法不正确。顾客满意度调查不科学，调查哪些指标、如何量化和权重、调查方法的选择、问卷的设计、抽样的方法、调查的过程以及结果的分析，都存在各种各样的漏洞，从而导致顾客满意度调查的失败。

三是结果不分析总结。虽然很多企业已经开展了调查，但是对调查的结果却重视不够，往往由有关调查人员撰写一个调查分析报告，上交到有关领导和分发到各相关部门，没有进一步通过认真统计分析调查结果来进行质量改进，没有建立相应的质量信息网络和处理机制，对重要的来自顾客的信息进行整理、传输、处理、反馈、存档、管理和考核。

三、如何开展顾客满意度调查实践

如何开展正确有效的顾客满意度调查和研究，笔者根据深入理解IS0 9000标准条款以及在审核实践中积累的经验，认为企业管理者必须切实从以下七个步骤来做好该项工作：

1．确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍资料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

2．量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、l。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足：满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快：较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分二权重*评分值。

3．明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与

会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

4．选择调查的对象

一些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

笔者建议，如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

5．顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

6．科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。

因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

7。改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

总之，随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代企业管理的核心内容。通过科学正确的顾客满意度研究，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先其他竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。顾客满意度调查作为企业全面系统地了解和掌握顾客对其产品或服务是否满意的首要环节，也是企业与顾客沟通与联系，密切合作关系，提高顾客关系管理水平的重要途径。因此，企业必须正确认识，明确要求，严密计划，合理安排，正确实施，才能确保调查活动达到预期的目的与成效。

如何做一个令顾客满意的客服 篇9

一、心理素质要求

1始终如一的情感服务能力。顾客是上帝，客服之所以存在的原因就是为了服务好顾客。在一切与客户打交道的过程，我们始终带着“顾客是上帝”的原则去做好自己的工作。

2从容，遇事不惊的应变能力。工作真的不可能一帆风顺，总会有些事情出乎我们的预料之外。这时候，我们一定不要慌张，好保持自己冷静的心态，认真了解问题，分析问题，从而解决问题。

3忍耐和宽容。相信很多人豆曾有过糟糕的购物经历，当你们的客户也遭遇着不愉快的购物而对你满嘴脏话满口恶言时，我们就需要忍耐和宽容。因为我们如果因此与顾客对骂，只能将事态变得越来越严重。

4自我调节能力。客服是一个服务型的工作，我们良好的工作情绪是做好工作最基本的保证。然而，因为生活上的原因或者工作原因，导致我们情绪低落，这对客服的工作来时是致命的。我们应该具备良好的情绪自我调节能力，在为客户服务的过程中，保持着积极乐观。

二、技能要求

具有良好的沟通能力和倾听能力。当客户向我们咨询、抱怨、投诉时，我们第一步就是倾听客户的问题，然后迅速分析问题，找出问题的解决办法，与客户进行沟通，给客户一个满意的交代。

需要专业的知识。只拥有倾听能力和沟通能力是远远不够的，因为客户有些问题涉及到专业方面的知识。只有我们掌握一定量的专业知识才能很好的给客户解疑答惑的，如果专业知识不够，我们无法满足客户的要求，势必引起客户的不满，从而可能导致我们失去客户。

强大的洞察力。有人认为客服只是一个给客户解决问题的工作，其实，这是十分错误的。一个优秀的客户不仅仅能够可以为客户解决问题，还能洞察客户潜在的需求，为客户提供需要的建议。这是工作上的升华，这是留住客人的一大秘诀。

协调能力。客服是买家与卖家之间的桥梁。优秀的客服在遇到涉及到双方的问题时，需要一个良好的协调能力，让意料之外或者不按程序的突发事件重新回到一个流程当中，让客户满意，让商家也能够满意。

先从三个维度来说说三类不同的顾客，应该如何服务：

商品知识维度：

1.对商品缺乏认识、不了解：这类顾客对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐，重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因，而且你的解释越细致，他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下，购买就水到渠成了。

2.对商品知识一知半解：这类顾客对商品了解一点，因此会比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，客服最重要的是要控制情绪，有理有节、耐心回答，避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识，让他们自觉发现到自己的不足，从而增加对你的信赖。

3.对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，客服要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就懂”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你很尊重他，让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

价格维度：

1.有的顾客很大方，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

2.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时，适当建议他再看看其他便宜的商品。

商品要求维度：

1.信赖的顾客：买过类似的商品，对商品质量有清楚的认识：他们是老顾客，来重新购买一定是信赖的，因此没多大障碍。

2.怀疑的顾客：有的顾客将信将疑，问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释之余，肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

3.顾客非常挑剔：这类顾客，一般在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。

以下介绍一些客服需求与技巧：

一、客服人员需求

1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下(买进与卖出，发货等)，小店就是在这样的情况之下诞生的;

3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的运动品等，比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;

4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、 工作内容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿!

2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题;

3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存;

6、要及时进行工作总结

三、 交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。

(1)与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

(2)假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

(3)帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

(4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

(5)反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

(6)拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

(7)学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客;

(8)学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。

(9)掌握各种销售技巧，比如在尝试上面的销售方法之后，也可以通过侧面的一些聊天(旁敲侧击)拉近买家和我们之间的距离，进而成为信任的朋友和伙伴。比如母婴用品，也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任，比如说孩子的话题，以及产品用了对孩子能达到什么样的效果，孩子开心了就做父母的就更加开心了，孩子永远是父母最在意的，此时价格不是问题，成交不是问题，就看客服的把握能力了。