游客满意度工作总结

游客满意度工作总结（精选8篇）

游客满意度工作总结篇1

各市县旅游局：

当前，我国进入完善社会主义市场经济体制的新阶段，中国旅游业也步入建设世界旅游强国的新时期，国家赋予旅游监督管理工作更加重要的职责和任务。为加强旅游服务质量和市场秩序监督管理，开展好今年及今后一个时期全州旅游市场综合整治工作。根据2012年1月13日全省旅游市场综合整治工作会议精神和即将出台的《红河州旅游市场综合整治工作方案》，为进一步提高红河州旅游服务质量，树立红河旅游形象，按照省旅游局的安排部署，现将《旅游景区游客满意度调查表》、《旅游饭店

游客满意度调查表》发给你们并作如下安排：

1、调查的单位：红河州境内的A级景区和星级宾馆

2、调查时间：2012年5月1日-------5月25日

3、调查的数量：三星级宾馆不少于40份，二星级宾馆不少

于30份，一星级宾馆不少于20份，；A级景区按1—3A

不少于30份，4---5A和全国工农业旅游示范点不少于

50份，4、方法：各市县将表格发到各旅游企业，由旅游企业动员

旅客填写，调查完后由市县旅游质监所统一收齐后送州

旅游局。

附：《旅游景区游客满意度调查表》《旅游饭店游客满意度调查表》；

特此通知

红河州旅游局执法监察科

游客满意度工作总结篇2

一、问卷设计与调查方案

(一) 问卷设计

本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。

(二) 抽样与调查

调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。

(三) 调查样本的基本特征

本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。

二、调查结果与分析

(一) 游客对旅游各维度的满意调查

1. 游客对景区与交通的满意度。

从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。

为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。

2. 游客对住宿与餐饮的满意度。

游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。

很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。

3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。

游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。

在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。

(二) 游客对扬州总体满意度调查

1. 游客对扬州旅游的总体满意度。

在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。

2. 游客对扬州旅游的不满意调查。

本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。

3. 重游或向他人推荐调查。

重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。

三、主要研究结论与建议

(一) 主要研究结论

本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:

1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。

2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。

3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。

(二) 建议与对策

为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:

1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。

2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。

3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。

4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。

参考文献

[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)

游客满意度工作总结篇3

[关键词]游客满意度；游客忠诚度；单纯感知模型；九寨沟；庐山

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006(2009)04—0051—05

旅游业对顾客满意度的关注主要来自世界市场上突如其来的激烈的旅游地竞争。贝克(Baker)认为感知质量和满意度的改善将带来游客数量的保持甚至扩张，更有力地支持旅游地。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流，更没有经营性旅游景区的核心竞争力。游客满意度对成功的目的地营销很重要，因为直接影响游客对目的地、产品和服务消费的选择以及重游的决定。对游客满意度的了解必须作为评价目的地产品和服务业绩的基本参数。如何创建令游客满意的旅游地，是旅游学者、旅游地政府和旅游从业者研究旅游地竞争力的主要目标和任务。

1相关研究综述

1.1游客满意度

满意度是指获得体验后的一种情感状态，是一种主观判断，可以在每次购买和消费经历之后进行评价。游客既对在目的地的体验，也对在目的地如何被对待而感知是否满意。陈(Chen)提出了一个多项尺度进行测量的旅行体验评价模型，是对目的地每个特性的游客评价的综合，包括自然环境、自然吸引物、住宿、饭店、商店、文化娱乐、遗产等等。贝特勒与哈伯特(Bitner＆Hubbert)指出顾客总体满意度来自每个服务交易和对整个服务体验过程的感知，而不同于其中任何一个单方面的服务感知。虽然目前国内外顾客满意度研究的文献很多，但由于旅游目的地游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂，关于目的地游客满意度的研究文献并不多见。

1.2满意度单纯感知模型

早期对顾客满意度的研究认为期望差异是顾客满意的直接原因。后来的研究发现，除了期望差异对顾客满意度具有直接影响外，感知绩效与顾客满意度也具有直接的关系，甚至感知绩效对顾客满意度的影响高于期望差异的影响。近年有许多学者研究发现顾客期望是被动的，因而差异不一定会产生，而感知绩效是顾客满意度的重要决定因素，顾客期望会逐渐从顾客满意度测量体系中消除。一些学者研究发现游客对特定服务的评价不一定取决于期望差异，而仅取决于旅行的感知／体验。克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)对总体满意度的研究发现单纯感知模型的结果要好于期望差异模型。尼奥沙(Llosa)更进一步证实感知实际上已经是答题者在内心将感知与期望进行过比较以后的结果，因此直接分析基于游客单纯感知模型的总体满意度水平更为合适。惠(Hui)最新研究比较了游客总体满意度的单纯感知模型与期望差异模型，发现所有单纯感知模型的判定系数都要远大于期望差异模型，支持并再次验证了单纯感知模型要比期望差异模型更适合于游客总体满意度的测量与比较。

1.3满意度与忠诚度之间的关系

所谓游客的忠诚度就是基于高水平的满意度的前提下，具有重游和推荐给其他潜在游客的意愿。顾客满意度概念的重要性就在于它影响着重复购买和口传效应，但旅游学上关于满意度与忠诚度的关系研究尚不多见。科扎克等(Kozak＆Rimmington)研究证实总体满意度水平强烈影响着游客的重游意愿。布拉姆韦尔(Bramwell)的研究发现，游客对服务、产品和其他目的地提供资源的积极体验将可能产生重游，并可能通过积极的口传效应推荐给潜在游客，如朋友或亲戚等。安德森(Anderson)、尹等(Yoon＆Uysal)研究证实游客满意度和重游率、顾客忠诚之间存在着显著的相关关系。

2研究设计

为研究游客旅行体验感知、满意度与忠诚度，笔者于2006年8月10－13日、23－29日分别在九寨沟和庐山景区对游客进行了问卷调查。问卷分为游客在旅游地的旅行感知、旅行基本情况、人口学统计特征3部分。分别发放问卷500份、450份，相应回收了477份、430份，其中有效问卷470份、410份，问卷有效率分别为94.00％和91.11％。运用SPSS11.5统计软件对调查数据进行初步整理、检查和统计，对于异常数据进行必要的核对、校正和剔除，利用串列删除缺失值的方法，经过信度分析计算得到Cronbach a信度系数，所有单项与项目整体相关度全部大于0.3，整体测量指标的标准化信度在0.83以上，说明问卷具有较高的内在一致性。

3研究结果

3.1游客样本人口统计学特征

表1是九寨沟和庐山的游客样本人口统计学基本特征：从性别构成看，两地游客存在明显的差异，庐山游客中男性占到2/3；两地游客文化程度差异不是很大；九寨沟高经济收入(5000元以上)的游客比重占到游客总数的一成，远高于庐山；从年龄分组看，两地主要差异体现在九寨沟25—44岁年龄段的游客比例远高于庐山；职业构成中九寨沟游客公务员的比重高于庐山近4个百分点，而工人、离退休人员和其他职业的游客比例明显低于庐山游客。年龄、职业与收入的差异可能与九寨沟距离我国主要的客源市场较远、经济成本较高、需要游客付出更多的时间、体力和财力等有关。

3.2游客感知差异

利用SPSS11.5中独立样本t检验模块对九寨沟和庐山两地数据进行分析发现，方差齐次性检验中除饮食感知和业者素质感知外，总体大多数测量指标方差具有齐次性，分别进行均值t检验发现(表2)，九寨沟游客在重游意愿、推荐意愿、总体满意度，以及对内部交通、娱乐、资源、政府管理的感知等7个变量上均值都高于庐山，但在饮食、住宿、购物、消费价格、居民态度、业者态度等方面的感知都低于庐山。其中九寨沟游客在推荐意愿、内部交通感知、娱乐感知、资源感知、政府管理感知5个变量具有统计意义上的突出优势，而饮食、住宿和消费价格3方面的游客感知显著地低于庐山。具体分析发现，九寨沟游客对饮食与消费价格满意度小于3，对住宿、购物与娱乐感知的满意度仅达到3，即游客对目的地服务质量管理比较不满意，这些是九寨沟旅游发展中的劣势，也是今后九寨沟提升旅游竞争力需改进的方面，应引起九寨沟管理者与旅游业从业者的充分重视，而庐山则应关注其在内部交通、娱乐、资源等方面的开发与建设。

3.3总体满意度多元回归方程模型

应用逐步回归方法对游客感知变量与总体满意度进行回归分析发现，两地回归模型(表3)中的方差膨胀因子(VIF)都很小，可以拒绝它们之间的共线性假设。Dw≈2说明残差与自变量互为独立，回归模型的估计可靠。判定系数R2、F检验都表明回归模型拟合结果比较理想。

两个案例的游客基于单纯感知的总体满意度回归模型有着比较多的共同点。首先是业者态度与资源感知是影响游客总体满意度的主要因素。吸引物是游客选择目的地主要考虑的因素，传统观点始终强调旅游开发是资源指向的，要依赖于特定的吸引物。从业者的服务与游客的整个旅行过程联系紧密，关系到游客的吃住行游购娱接待服务的各个环节，因此是影响游客总体满意度的重要因素。第二，政府管理对两地游客总体满意度的影响都比较大，尤其在九寨沟是影响游客总体满意度的第一位因素。第三，住宿和娱乐也是影响两地游客总体满意度的因素，反映了旅游地应加强对宾馆等接待服务业的管理，同时增加游客参与的娱乐项目，以丰富游客在旅游地的体验。第四，内部交通与购物因素都没有进入游客总体满意度回归模型，这可能与我们选择的案例地有关，九寨沟和庐山都是世界遗产地，景区内部交通方便快捷。与城市旅游地不同，游客来此地的主要旅游目的是观光游览而不是购物。

两地基于单纯感知的游客总体满意度回归模型中也存在一些差异：首先，饮食和居民态度是影响庐山游客总体满意度比较重要的两个因素，而九寨沟这两个因素都没有进入回归方程，这可能由于九寨沟严格实行“沟内游、沟外住”，大多数游客较少有机会接触到当地居民，而在庐山，游客住在拥有1.3万人口的生活气息浓郁的牯岭镇，有的游客甚至就住在家庭旅社，与当地居民接触机会多；其次，消费价格没有进入庐山游客满意度回归方程，调查中虽然有些九寨沟游客对饮食住宿的价格有所抱怨，但基于高质量的旅行体验大多数游客还是认为物有所值。香和区(Heung＆Qu)对到香港的日本游客、惠(Hui)对到香港的欧洲、亚洲、大洋洲和北美的游客研究发现，价格对不同客源地的游客总体满意度都没有影响，原因是一般人们出门旅行时在心理上就准备为了更好地享受而多花费一些。笔者以为由于当前我国大部分居民还不是特别富裕，游客对旅游地的消费价格仍然比较关注。

3.4总体满意度与忠诚度的关系

与国外研究结果一致，两地游客总体满意度与其忠诚度之间都存在显著的相关关系(表4)，即旅行体验满意的游客倾向于具有重游该旅游地的意愿，并有向他人推荐该旅游地的意愿，只是调整后的判定系数都低于国外相关研究结果。两地游客总体满意度与推荐意愿之间的相关性要高于其与重游意愿之间的关系，说明对旅行体验满意的游客来说，积极的推荐行为要远大于下次重游的可能性，惠(Hui)解释为即使旅游地给许多游客留下深刻而美好的印象，但他们也难能故地重游。因此与一般顾客忠诚不同，对旅游地来说，游客的推荐行为要比重游行为意义更重要。

安德森(Andemon)发现强烈不满或高满意度的顾客都倾向于强烈的口传行为，尹(Yoon)的调查显示亲身的旅游体验与推荐行为被看作是潜在游客最可信赖的信息来源。在游客选择九寨沟、庐山作为旅游地的8个信息来源中，有一半左右的游客是受亲友同事推荐(表5)，大大超过电视、网络、报纸杂志等这些旅游地政府和营销商通常最重视，并不惜重金投入的宣传和营销途径，成为游客选择旅游地最为重要的信息来源，这充分说明游客的感知满意度和忠诚度对旅游地竞争力具有重要意义。旅游地应该改变过去“一锤子”买卖的认识，重视游客在旅游地的感知和满意度。只有游客感觉到“不虚此行”，才有可能“故地重游”，并将旅游地推荐给亲朋好友，旅游地才能不断扩大知名度。

4讨论与结论

(1)两地游客感知独立样本t检验发现，九寨沟游客在饮食、住宿、消费价格、购物与娱乐等方面游客感知较低，反映出服务质量管理是影响九寨沟游客满意度的主要不利因素，是今后九寨沟提升旅游竞争力需改进的方面，应引起九寨沟管理者的充分重视。基于游客单纯感知的总体满意度逐步回归模型发现，游客总体满意度不同于单方面的满意度，也不是任何单方面因素所能够决定的，而是由诸多因素共同影响的，并且不同旅游地游客总体满意度的影响因素不同。其中资源品质、经营业者的服务态度与政府管理是影响游客总体满意度最重要的三大要素，其次是住宿和娱乐因素。

游客满意度调查报告篇4

在1月10日中国旅游研究院发布《第四季度暨全年游客满意度调查报告》。此次报告调查的样本范围，为全国60个城市的游客满意度。在全年排名中苏州、黄山、成都、无锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京、桂林等10个城市跻身前十。

报告指出，20全国游客满意度指数为74.88，处于“一般”水平，比下降5.78。第一至四季度的指数逐年下降，分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12。

全年全国游客满意度有以下三个方面特征：

一是游客维权意识增强，旅游投诉与质监的满意度大幅提升;

二是游客预期相对稳定，对城市旅游综合环境更为敏感;

三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。

调查显示，今年以来，无锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较大提升且位居样本城市前列，深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、大同、郑州等城市的游客满意度排名提升十名以上，这与地方政府和旅游主管部门持续高度重视游客满意度工作密切相关，西宁、贵阳等城市也高度重视游客满意度的下滑趋势并采取了有针对性的服务质量提升措施。

大部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较高，全年投诉与质监满意度得分前七名的城市无锡、苏州、黄山、桂林、杭州、宁波、厦门，其满意度综合指数的得分也排名前列，郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升，秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善来促进整个城市旅游服务品质提升，而多数排名靠后的城市对游客满意度调查工作的重视程度仍不够，其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。

年全国游客满意度下降的主要原因有以下四个方面：

一是主要境外客源地的入境游客满意度偏低;

二是空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑;

三是出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升;

四是餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降，其中旅游价格满意度最低。

报告建议，一是进一步确立游客满意工作在旅游发展体系中的主体地位和战略导向坚持以游客满意度来监测和调控包括旅游在内的城市发展质量，及时了解其波动性和消除其不稳定性的因素，促进城市的新型发展并与旅游不断融合，加快“游客为本、服务至诚”行业价值观的普及推广。坚持以游客满意度测量与评价作为当前和今后我国旅游创新的关键突破口，丰富旅游行业监管和地方政府旅游工作的抓手，在指导我国旅游转型升级和引领全球旅游治理的过程中，推动全社会公民旅游权利的不断实现。加强对《旅游法》贯彻实施效果特别是统一旅游投诉平台建设的.游客评价调查，鼓励地方政府、旅游主管部门和旅游经营者及时、理性地回应游客和网民的投诉，深入开展旅游市场秩序专项整治的系统研究，对旅游市场秩序失范的重点地区和关键行业加强专项指导。

二是推动地方政府进一步完善旅游基础设施和公共服务体系。大力推广延安“旅游环境大整治”、泰安旅游满意度提升工程等涵盖城市各部门、各行业的持续性旅游服务质量提升活动，主动把游客的需求增量叠加到城市的需求存量上去，统筹规划城市建设和交通、餐饮、娱乐等商业接待体系，以及游客问询、公共厕所、投诉救援等公共服务体系，建设市民与游客共享的生活空间。同时围绕中央关于新型城镇化建设的总体要求和规划部署，充分利用近5年来全国游客满意度调查、出境游客满意度专项调查的结果，为中央新型城镇化的工作开展、相关国家部门的专题工作计划和60个样本城市的建设改造提供强有力的支持。

XX浙江省游客满意度调查报告篇5

3月17日，由省旅游质量监督所、携程智慧旅游等主办的XX浙江省游客满意度调查报告在湖州南浔发布，在游客满意度最高的三个城市中杭州位列绍兴、嘉兴之后排名第三位，在被调查的9家5a级景区中，西湖力压千岛湖、乌镇排在首位。

XX年，浙江省共接待入境游客万人次，接待国内游客亿万人次，旅游总收入高达6300亿元。那这方秀色可餐的诗画山水，是否让国内外游客满意了呢?

调查显示，XX浙江省整体游客满意度为，满意度数据从XX年的“一般满意”水平提升至“基本满意”水平，全年中第一季度游客满意度最高，第二季度游客满意度最低，总体综合指数相对稳定。

在被调查的12个城市中，绍兴()、嘉兴()、杭州()为浙江省XX游客满意度最高的三个城市。在被调查的9家5a级景区中，西湖、千岛湖、乌镇位列前三。

本次大会，还揭晓了一张颇具浙江范儿的“浙江特色旅行口碑榜”，这是根据分析用户出行数据以及攻略社区用户的真实点评和分享推出的。

其中，自由行成行度较高的千岛湖景区、西塘古镇、遂昌县等十大旅游目的地入选80后最喜爱的浙江旅游目的地(景区);而杭州宋城、鲁迅故里、宁波奉化溪口风景区等十大目的地则最受爸爸妈妈们的欢迎，成为了最喜爱的浙江亲子旅游目的地(景区);而颇具小资风格的南浔古镇、新昌县、武义县等十大地区则成为了女性游客的首选目的地;相较于酒店，嘉兴月河客栈、杭州西溪花间堂等十处各具特色、风格不一的民宿博得了游客的喜爱。

最值得一提的是，安吉凯蒂猫乐园、开化国家公园、金华市、宁波市四地因创新的旅游体验项目、丰富的旅游品牌活动捧回了浙江省最具发展潜力旅游目的地(景区)。

XX年郑州市一季度游客满意度调查报告

XX浙江乌镇景区游客满意度调查报告

郑州市XX年一季度游客满意度调查报告发布

游客接待中心2012工作总结篇6

2012年，游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客户满意度，展现出了和谐、热情、进取的工作氛围，较好的完成了公司及上级有关部门交给的各项工作任务。回顾一年来的工作实践，现总结如下：

一、票务组

今年景区在去年的基础上，增加了其它项目的收入如：3D影院、马场、停车场、自行车、观光车、儿童游乐城等项目。售票及收入情况：总计售票人流量为182541人次（18万多人），合计金额为17379854.40元（1仟7佰多万）。另外，景区的其他收入有、观光车收入273905元（20多万）停车场收入176729元（17万多元）、3D影院及儿童游乐城收入145685元（14万多元）、跑马场收入68680（6万多元）自行车租赁收入58528元（5万多元）。

常规工作总结如下：

1、熟练操作电子售票系统程序，票务工作人员工作认真，服从公司领导的工作安排，出票及时准确无误。同时向游客介绍景区业务清晰，明了，做到有问必答。同时掌握新票务系统操作流程及注意事项;

2、对票务人员实行有效的培训，实行轮岗、分类售票的工作方式，合理调配票务人员，确保每日票务工作有序进行，每日票务工作零错误；

3、及时上报日营业报表及相关资料至相关部门及公司领导，知悉当日售票情况并做好月度营业分析及总结；

4、配合营销部等相关部门各类业务出票事宜；

5、定期检查售票系统的安全性，确保无失误及安全隐患，发现问题及时汇报，找相关技术人员解决；

6、配合景区大营销的应收账款的回收；

7、在海啸馆进入全面检修的闭馆期间，随着票务政策的变化，认真贯彻执行。并在工作中抽出一定时间配合游客接待中心的全员导游培训，让每个工作人员都熟知景区的产品，能以更加美好的姿态服务我们的游客，并在导游不足的情况下，兼职导游工作。

二、导游组

1、本总共提供讲解服务1920团次，其中为政府领导及VIP客户提供讲解服务645余次，含接待国家级领导10次，省市级领导87次；为各地旅行社提供讲解服务507余次；为散客团体提供讲解服务768余次；共为公司获得导游费用 69930余元（不包含免费讲解服务）。并在旅游高峰期做好售票大厅游客咨询和疏导工作，协助维护售票大厅秩序。

2、在景区的消费点中，导游也都做到了营销讲解两不误，让游客在园区游玩过程中开心游玩、理性消费。自4月29日开园以来到年底，由导游带队至各个消费点游客消费额度分别是（不含集团内部签单消费）：3D影院约1.24万元、跑马场约8000元、商超约5.2万元、葡萄园约2.3万元。

3、今年的播音工作在以往的日常广播词基础上增加了英语播音，直接实现了景区双语播报的目标，每日广播内容有播报景区游园须知、及时播报寻人、寻物启示及临时插播的消息，在旺季每日播报量达数百次；

4、另外导游部还担任了农灾馆的值班工作，在值班过程中，值班人员的工作职责有开启灯和仪器、检查仪器运行情况、看管仪器、做好游客、领导参观的接待工作；

5、实施计划培训，包括播音、讲解、行政接待专业知识培训，播音设备操作

培训；

6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线；

7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。

三、客服组

1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务；

2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人；

3、处理完去年的疑难案件，2011的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意；

4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决；

5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查；

6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况；

7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况；

8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案；

9、每项投诉案件分类编号编写情况分析说明，相关材料存档备案；

10、实施各项计划培训；

11、配合公司其他部门参加各类活动。

四、游客接待中心

本部门2012在会务组还没成立之前，完成本职工作之余还承接了各类会议达数十起，在部门员工不够专业，硬件设施不够完善的情况下，零头诉的圆满完成各个会议任务，且受到各单位的好评！并同时为大浦绿洲、大巴车、商超及景区门票带来创收！

2012年是鲁班的绩效年，也是我们旅游公司的绩效年，根据集团及公司制定的各项KPI绩效指标，游客接待中心圆满完成各项KPI绩效指标，并在整个中，部门员工相互配合，相互帮助，在其他组或公司其他各部门需要增援时，各组人员可以给予支持帮助，做到分工不分家，人人争做“万能插”的良好工作风气。在对客户服务上我们做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，通过我们的思想工作和处事艺术，使游客接待工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

2013年 ,我们将紧紧围绕景区的提档升级，全面优化旅游环境，完善旅游设施，提高景区管理水平和旅游品位；以市场为导向，把握动态，寻找机会，大力营销，多形式开发市场，充分挖掘景观资源优势，以互惠互利、共同发展为准则，在景区、景点及旅行商之间搭建一个良好的交流交易平台，进一步协调各方关系，拓展市场客源，提升大浦旅游品牌形象，促进大浦旅游业可持续发展；牢固树立“人才是第一资源”和“员工第一”的理念，关爱员工生活，解决员工疾苦，为员工提供优良的学习、工作和发展环境，结合实际和工作的特殊性，下大力、多形式搞好员工培训，提高干部员工的综合素质，打造一支

素质形象好、专业技能强、文化涵养高的过硬队伍，增强景区的核心竞争力。总之，2012 年在上级的正确领导下，在相关部门及其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。

旅游公司游客接待中心

2013。

游客满意度工作总结篇7

一、文献综述

国外顾客满意度研究始于20世纪60年代初期,经过几十年的研究积累,取得了一定的成果。瑞典、德国、美国、加拿大和新西兰等国家先后建立了顾客满意度指数模型,澳大利亚学者Madox R.N在1985年进行了旅游业满意度测量的研究,David Foster以澳大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状、意义和测量,Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo West国家公园的游客满意度进行测量和服务质量分析[2];Tavite等指出对游客满意度不能只关注具体的数值,而应当将满意度测度作为综合管理计划的重要部分[3]。20世纪90年代后期,美国、英国、墨西哥、印度尼西亚等国家对旅游地顾客满意度进行了实证探索。

国内早期的研究主要是针对顾客满意度的研究,理论及实践是在20世纪90年代发展起来的。在理论模型方面,易丹辉(2003)介绍了顾客满意度测评的方法。白长虹、廖伟(2001)探讨了顾客价值感知与顾客满意的关系。近年来,青岛海尔、四川长虹等我国部分大中型企业也在探索用户满意战略,各大市场研究公司也为企业进行满意度调查[4]。国内关于游客满意度的研究尚处于起始阶段,王群等人根据美国的顾客满意度指数(ACSI) 从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游环境游客满意度指数(TSI)测评模型,并对黄山风景区进行了实证分析。汪侠等结合旅游业的特点,构建了旅游地游客满意(TDTS)模型,并对桂林游客进行了实证研究。梅虎等运用灰色模糊聚类方法对桂林的4A级旅游景区顾客满意度进行了测评。目前,国内对于入境旅游的满意度研究还比较少,马秋芳,杨新军等以西安欧美游客为例,运用回归分析对入境旅游者的满意度进行了测度[5]。

二、研究设计

当前对于游客满意度的研究主要集中在以下几类方法:(1)根据美国的ASCI指数构建的TSCI指数;(2)基于邓聚龙的灰色关联分析而构建的模型进行研究;(3)运用层次分析法、因子分析法、模糊综合评价等方法进行研究。灰色关联分析方法具有一定的优势,能够克服客观事物或因素之间相互关系比较复杂、得不到全面足够信息、不容易形成明确概念的缺陷;能够将评价因素之间的不完全确知关系进行白化,对信息不精确、不完全确定的小样本系统进行明显的理论分析。游客满意度的研究是通过对游客进行问卷调查而获得的信息,调查的对象只是部分游客,而不是全部的游客,而且不同的游客由于年龄、地区、性别等差异使问卷所获得的信息产生异同,这些问题恰恰是灰色关联分析可以解决的。

本文运用灰色关联分析法,根据国家旅游局2003年修订的国家标准《旅游区(点)质量等级的划分和评定》,以及有关学者的研究[6],对沈阳的14个景区游客的满意度进行了测量,调研时请游客对影响上述旅游景区顾客满意度的16个指标在[0,10]的范围内进行评价打分,分值越高表示旅游者满意程度越高[7]。然后对采集的各项满意度评价指标数据进行均值计算,从而得到本研究的基础数据。

三、游客满意度的灰色关联分析

1.确定分析序列。

灰色关联分析[8]首先在对所研究问题定性分析的基础上,确定比较序列(评价对象m个)Xi={Xi(k)|i=1,2,3,…,m}和参考序列(评价标准n 个)X0={X0(k)|1,2,3,…,n},m+1个数据序列矩阵如下:

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2.对变量序列数据进行标准化处理。

由于游客满意度评价的原始数据具有不同的量纲和量纲单位,为了保证评价结果的科学性与准确性,需要对原始数据进行标准化处理,本研究采用初值法进行标准化处理:

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3.求最大差、最小差和差序列。

(1)绝对差值阵中最大数和最小数即为最大差M和最小差m:

undefinedundefined(3-2)

(2)差序列:

Δ0i(k)=|X′0(k)-X′i(k)| (3-3)

其中,i=1,2,3,…,m;k=1,2,3,…,n。

4.确定各指标值的权重。本文采用层次分析来确定各指标对应的权重:

W={Wk|k=1,2,3,…,n} (4)

其中Wk为第k个评价指标对应的权重。

5.计算灰色关联系数。

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ρ为分辨系数,在(0,1内取值,得关联系数矩阵(根据灰色理论理论创始人邓聚龙教授的研究,ρ一般取0.5效果较好,所以本研究令ρ=0.5):

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6.计算灰色关联度。

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ξ0i表示灰色关联度,Wk表示第k个指标的权重,ξ0i(k)表示第k个指标的关联系数。

四、结论与讨论

运用灰色关联分析模型以及游客满意度评价的基础数据计算得到沈阳14个景区游客满意度的评价值,根据评价值将14个景区的游客满意度划分为5个类别,如表1所示。

第一类别(很满意,占21%):沈阳故宫、沈阳昭陵、沈阳福陵。这三个景区是清王朝时期留下的古建筑群类旅游地。2004年7月1日,三个旅游区与抚顺的永陵进入世界遗产名录,在沈阳地区的景区中具有举足轻重的地位。游客对于三个景区的各项满意度指标评价都很高,除了旅游容量的满意度稍低之外,其余的均在9.0以上。三个景区由于具有深厚的历史文化色彩,所以外地来沈阳的游客很多都要到这些景区进行游览,三个景区每天的接待压力很大,形成巨大的游客量是必然的,同时这也是影响游客满意度的一个重要因素。

第二类别(满意,占21%):九一八历史博物馆、新乐遗址、张氏帅府。在这一类别的三个景区中,游客的满意度相差不大。影响满意度较大的主要是旅游娱乐服务、景观质量、住宿服务、餐饮服务。这三个景区都位于沈阳市的市内,交通非常便利,旅游管理、旅游安全等方面都领先于其他景区。但这三个景区都属于参观性景区,没有参与性,展示的是以具有纪念意义、历史意义的情景为主。九一八历史博物馆的游客满意度最高,历史教育意义较浓厚,加之免费的景点门票,成为吸引众多旅游者的一个关键点,同时也对游客形成了较好的总体印象,但在景观质量、旅游餐饮等方面还有待提高。新乐遗址由于规模较小,同时较缺少娱乐服务、住宿服务,周围环境较差,使其排在了这一类别中的第二位。张氏帅府由于其景观质量、商品购物、娱乐服务方面的落后,导致其满意度位于这一类别中的最后一位。第二类别的满意度总体较高,游客对于三个景区大部分的满意度指标评价都较高,只是由于个别因素较低导致其满意度低于第一类别。因此,在未来的发展中这三个景区应该调整使游客满意度较低的因素,不断的提高其总体满意度。

第三类别(较满意,占16%):沈阳棋盘山、沈阳世博园。这两个景区属于同一类别,都位于沈阳的棋盘山风景名胜区内。距离市区交通距离较远,由于位置的偏远使其餐饮服务、住宿服务、娱乐服务相对落后,同时通讯、旅游安全等指标的满意度也较低,这样就造成了这两个景区满意度不高,排在第三类别。但沈阳世博园与棋盘山分别是国家级的5A与4A景区,对于游客具有一定的吸引力,这也是两个景区满意度领先于后两类景区的原因。

第四类别(一般,占21%):三农博览园、沈阳森林公园、陨石山公园。这三个景区都位于沈阳的郊区,三农博览园与陨石山公园距离沈阳最远。它们都是沈阳的主题公园,以自然风光、珍稀动物、奇山异石为主要吸引点。由于与市区距离的很远,所以在景区的安全、景区特色、景区管理等方面存在很多问题;由于服务意识的淡薄,使其整体满意度较低。

第五类别(不满意,占21%):可口可乐旅游区、辽宁省博物馆、沈飞航空博览园。这一类别的三个景区都是沈阳的工业旅游典型旅游地,它们的发展在旅游满意度的各个方面存在着一定的问题,造成其整体满意度位居最后一个类别。可见沈阳的工业旅游在发展中针对于游客满意度还有很多需要解决的问题,这也是沈阳工业旅游在未来的发展中首要解决的问题。

参考文献

[1]汪侠,梅虎.旅游地游客满意度:模型及实证研究[J].北京第二外国语学院学报,2006(7):1-6.

[2]AKAMA J,DAMIANNAH M K,Measuring touristsatisfaction with Kenya′s wildlife safari:A casestudy of Tsavo West NationalPark[J].TourismManagement,2003(24):73-81.

[3]TAVITE ML,ANDRE ME.Reviewof satisfactionresearch and measurement approaches[M].Wel-liongton:Department of Conservation,2000:1-47.

[4]张新安,田澎,张列平.上海顾客满意指数测评模型研究[J].工业工程与管理,2002(5):29-33.

[5]马秋芳,杨新军,康俊香.传统旅游城市入境游客满意度评价及其期望-感知特征差异分析——以西安欧美游客为例[J]..旅游学刊,2006(2):30-35.

[6]汪侠.旅游地顾客满意度研究[D].桂林工学院硕士学位论文,2004:1-60.

[7]梅虎,朱金福,汪侠.基于灰色关联分析的旅游景区顾客满意度测评研究[J].旅游科学,2005,19(5):28-32.

游客满意度工作总结篇8

关键词：苏州旺山农家乐游客满意度

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）09-229-03

一、引言

游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的心理评价。开展游客行为与满意度研究活动，可以帮助旅游景区管理者更加关注游客的体验，及时把握游客的满意或者不满意的原因，分析和预测游客的潜在需求，提升该景区的管理服务水平，以增强游客对景区的忠诚。

苏州地处经济文化发达的长三角地区，是我国重要的历史文化名城和风景旅游城市。随着《苏州市建设社会主义新农村行动计划》的出台，苏州市政府及旅游局大力推进全市农业观光、休闲、度假旅游的发展，苏州城郊“农家乐”孕育而生。苏州吴中区旺山村位于苏州城区西南8公里处，是苏州“农家乐”乡村旅游发展较好的地区之一，2010年被授予国家4A级景区称号。本文通过实地调查和问卷调查方法，获取旺山游客行为特征和满意度的第一手资料，为进一步促进苏州“农家乐”乡村旅游健康发展提供参考。

二、调查方法

以苏州旺山村游客为调查对象，在2012年4月至5月对旺山村景区内游客随机发放问卷200份，收回有效问卷188份，问卷有效率为94%，采用SPSS Statistics17.0软件对调查问卷进行数据统计分析。问卷第一部分包括游客的人口统计学特征以及社会属性，如年龄、客源地、文化程度、家庭月收入等。第二部分是受访者的旅游消费行为特性，如旅游动机、选用交通工具、旅游消费额、停留天数、伴侣情况、获取旅游信息渠道等等。第三部分是游客满意度调查，游客的满意度分为满意和不满意两方面，单项评价指标包括自然风景的吸引程度、供水供电通信设施、交通工具、卫生条件、村民对游客的态度、住宿接待设施、餐饮设施、康体娱乐设施、购物商业设施、景区工作人员服务水平、旅游商品价格、安全和保护、个性化服务、当地的生活体验。总体满意度评价指标为游客重游意愿和向他人推荐的意愿。

三、调查结果分析

1.样本基本信息分析。问卷中游客的基本信息包括客源城市、性别、年龄、婚姻、学历、职业、月收入。被调查者中苏州本市居民达到77.7%，说明本地市场是旺山的主要客源市场；苏州周边城市中以上海游客所占比重最大，占到10.6%。在性别结构中，男性占到59.6%，女性占40.4%，男性稍占优势。年龄分布上25岁到40岁占到47.3%，24岁及以下次之，这两个年龄阶段游客的比重共78.7%，60岁以上的老年人最少，说明旺山旅游需求的群体以中青年为主。婚姻状况一栏中，以已婚人士为主，比重达到64.9%。从收入结构看，家庭月总收入2000元及以下的比重为27.7%，2001～4000元的比重为25.5%，4001～6000元的比重为21.3%，6001～8000元的比重为17.0%，8000元以上较少，占样本总量的8.5%。在学历方面，主要集中在大专和本科学历，分别为39.4%和38.3%，说明旺山以高学历的游客为主。职业分布较为分散，其中企业员工所占比例较高，达到39.9%。从样本的基本信息来看，旺山的主要客源是苏州本市居民，其次是苏州周边城市；游客的文化程度较高，而环境优美、远离城市喧嚣的旺山村对中青年游客的吸引力较大。

2.旺山游客主要行为特征分析。

（1）旅游动机。根据调查发现，70.2%的游客以休闲娱乐为主，其次是调节身心，增加亲友间的感情和体验当地的生活。这个结果也证实了旅游动机的“推拉理论”，一方面，旺山宁静的乡村生活和优美的自然环境对生活在钢筋水泥建筑群中的城市居民产生了极大的“拉力”；另一方面，城市居民在紧张的工作学习之余，利用周末和节假日来到旺山的主要目的就是感受与城市不同的乡村生活环境，以释放惯常环境中感受到的压力。这种渴望摆脱原有环境而产生的原发力量即为人们产生旅游动机的“推力”。

（2）旅游时机的选择。旅游时机是指游客到旺山的旅游时间，分别为周末、节假日、寒暑假、带薪假期四个选项。由问卷数据统计得出，51.1%的游客选择周末到访，41.5%的游客选择节假日到访，仅4.8%和2.7%的游客分别选择寒暑假和带薪假期到访。可见，游客到旺山旅游的时机主要是周末和节假日。

不同客源地的游客旅游时机选择也不尽相同，见表1。苏州本市居民到旺山旅游的时机以周末居多。苏州周边城市中，如上海、无锡、南通等市民，选择节假日的略高于周末。在调查中了解到，清明节前后是旺山游客人数达到顶峰的时期，主要原因是景点宝华寺周边是公墓所在地，苏州和上海的居民在清明节前后来此扫墓，而且清明节期间天气舒适、景色宜人，正逢旺山茶园新茶上市，枇杷等时令瓜果成熟，吸引了大量游客来此休闲游玩。

（3）旅游信息获取渠道。游客获取旅游信息的管道主要有电视广播、网络、报纸杂志、亲朋好友介绍、个人经历、旅行社、旅行手册等。在本次调查中发现，亲朋好友介绍是旺山游客获得景点信息的主要渠道，占61.7%，其次是网络和个人经历，分别占28.2%和23.4%，而只有5.3%的游客是从旅行社获取旺山相关信息，这一方面证明了旺山较好的游客满意度，另一方面，说明目前旺山主要依靠口碑和个人经验进行市场信息传播，而景区管理方和经营企业缺乏通过传统媒体渠道发布信息的积极意识和行动。因此，今后在拓展多元化的信息传播渠道、加大旺山景区的宣传力度、提高其知名度从而扩大市场规模方面旺山应该是大有作为的。

（4）其他主要行为特征。旺山游客主要是以亲朋好友伴随的方式来旺山旅游，比重达83%，说明旺山旅游主要是以家庭旅游消费群体为主；在消费方面，用餐的费用占据最大比例，达到92.3%；在交通工具方面，以私家车为主要交通工具，占到63.8%，而参加旅游团队较少，只占5.9%，说明旺山符合大多数城郊“农家乐”旅游目的地以近距离为主的城市客源市场特征。

3.旺山不同群体的游客满意度分析。本次调研选择对游客满意度影响较大的因素如性别、年龄和职业类型与满意度评价指标进行相关分析，研究不同细分群体游客对旺山的满意度情况。

（1）游客性别与满意度相关分析。由表2可知，在单项评价指标中，男性游客和女性游客满意度由高到低的前两项均为自然风景的吸引程度（83.9%/80.3%）、村民对游客的态度（20.5%/21.1%），第三项才有所不同，男性游客对来本地的交通条件满意，比重为15.2%；女性游客对景区工作人员服务水平满意，比重为13.2%。可见，男女满意度在单项评价指标方面基本一致，而自然风景的吸引程度远远高于其他指标，说明在旺山旅游中自然风景具有绝对优势；其次，村民对游客的友好态度也得到了游客的认同。

而在不满意的选项中，男性游客不满意度由高到低的前两项分别为：当地卫生条件（17.0%）、旅游商品价格（17.0%）；女性游客不满意度由高到低的前两项分别为：当地卫生条件（23.7%）、餐饮设施与旅游商品价格（均为17.1%）。可见男女游客的不满意指标也基本一致，其中，当地卫生条件的不满意度最高，说明旺山景区的卫生条件还没有达到游客的期望。此外，男性游客不满意的内容明显多于女性游客，关注的方面更多。

（2）游客年龄与满意度相关分析。由表3显示，24岁及以下的游客满意度由高到低分别为（取前两项）：自然风景的吸引程度（84.7%）、村民对游客的态度（20.3%）；25～40岁的游客满意度由高到低（取前两项）：自然风景的吸引程度（79.8%）、村民对游客的态度（23.6%）；41～60岁的游客满意度由高到低（取前两项）：自然风景的吸引程度（84.6%）、村民对游客的态度（15.4%）。因60岁以上的游客只有一例，不具代表性，所以不进行分析。通过相关分析可见，自然风景和村民对游客的态度得到了各个年龄阶段的认同。

而24岁及以下的游客不满意度由高到低分别为（取前两项）：旅游商品价格（20.3%）、餐饮设施与购物商业设施（均为16.9%）；25～40岁的游客不满意度由高到低（取前两项）：当地卫生条件（21.3%）、餐饮设施（15.7%）；41～60岁的游客不满意度由高到低（取前两项）：当地卫生条件（25.6%）、旅游商品价格（23.1%）。可见，24岁及以下的游客与41～60岁的游客对旅游商品价格的不满意度远远高于25～40岁的游客，主要是因为24岁及以下的游客是无收入的学生和收入较少的群体，41～60岁的游客消费比较理智，而25～40岁游客处于事业和收入的高峰期，对旅游消费不是太在意。在当地卫生条件方面，25～60岁的游客要求比较高，导致不满意度较高。41～60岁地游客对交通条件的满意度要远远低于其他两个年龄阶段。

（3）游客职业身份与满意度相关分析。由表4-1可知，事业单位员工、专业技术人员和私营业主的满意度排名前两项的指标是自然风景的吸引程度（比重分别为85.0%/70.0%/77.8%）和村民对游客的态度（比重分别为30.0%/30.0%/27.8%）；企业员工满意度排名前两项指标是自然风景的吸引程度（81.3%）和当地的生活体验（21．3%）；学生的满意度指标排名前两项是自然风景的吸引程度（85.3%）、来本地的交通条件（23.5%）、村民对游客的态度（23.5%）。通过分析可见，不同职业的游客对旺山的满意内容基本一致，自然风景仍具有绝对优势；专业技术人员对旺山的自然风景满意度比其他职业要低得多。

而由表4-2事业单位员工不满意指标排名前两项为：餐饮设施（40.0%）、当地的生活体验（20%）；企业员工不满意指标排名前两项为：当地卫生条件（24.0%）、旅游商品价格（16.0%）、个性化服务（16.0%）；专业技术人员不满意指标排名前两项为：当地卫生条件（30%）、住宿接待设施（20%）、景区工作人员服务水平（20%）、当地的生活体验（20%）；私营业主不满意指标排名前两项：旅游商品价格（33.3%）、当地卫生条件（27.8%）；学生不满意指标排名前两项为：来本地的交通条件（20.6%）、旅游商品价格（20.6%）、供水供电通信设施（17.6%）、餐饮设施（17.6%）。可见，不同职业身份的游客对旺山的不满意指标均有所不同，但最不满意的指标仍是当地的卫生条件和旅游商品价格；私营业主对旅游商品价格的不满意度远远高于从事其他职业的游客。

4.游客重游意愿与推荐意愿分析。游客重游意愿与向他人推荐意愿是游客满意度的总体评价指标。本次调查显示如表5，10.1%的游客非常愿意重游旺山，61.2%的游客愿意重游旺山，只有3.2%的游客不愿意重游旺山；12.2%的游客非常愿意向其他人推荐旺山，61.7%的游客愿意向其他人推荐旺山，只有2.7%的游客不愿意向其他人推荐旺山。游客的重游意愿和向他人推荐意愿较高，说明游客对旺山的总体评价较高。

四、结论

以上问卷结果分析表明，目前，苏州旺山客源市场主要是苏州市与周边城市居民，他们以家庭自驾游方式为主，以休闲娱乐为动机，多数出游时机选择为周末和节假日，不同客源城市游客出游时机有所不同，旅游信息获取渠道较为单一，以口碑和个人经验为主。

在游客满意度的调查中发现，以性别、年龄与职业类型细分的游客群体对旺山的满意度指标基本趋向一致，其中，游客对旺山的自然风景满意度最高，村民的接待态度也得到了游客的认可。游客的重游意愿和向他人推荐意愿较高，反映了游客对旺山的总体印象不错。但同时本次调查也显示了旺山旅游发展还存在一些问题。首先，旺山的卫生条件、旅游商品价格和特色方面没有达到游客的需求，满意度较差。尤其是农家乐周围河流的水质较差，严重影响了旺山的旅游形象。其次，游客对九龙潭景区售票处前移颇有争议。九龙潭售票处前移，以至于前往后山的通道也在售票范围内，游客不能在上山塘景区免费游玩。许多游客来到此处后发现需要购买门票，便不再继续向前而是直接离开旺山。这严重影响了旺山景区的游客数量和满意度，也反映了两大重要旅游利益相关群体游客和景区管理经营者之间的利益矛盾。第三，旺山没有一个整体的发展规划，虽然环秀晓筑和耕岛发展还不错，但是毕竟是集团企业投资，其消费主体也是高端客户，忽略了大众游客的需求。第四，旺山知名度较低，只在苏州、上海、无锡等城市略有名气，在全国的影响力还微不足道。

针对本次旺山游客行为特征和满意度调查中发现的问题，提出以下改进建议：

1.旺山发展不能只靠高端的旅游消费者，应该面向大众，各项服务项目的收费标准要符合大众游客需求。

2.迫切需要政府和投资企业加大宣传力度，提高旺山的知名度，吸引更多的客源，如与电视台合作，成为电视台的拍摄基地；建立专属网站，利用网络进行传播；加强与旅行社的合作，拓宽旅游市场等。

3.自然景观是旺山旅游发展的最大优势，要合理有效地开发利用，改善水质和卫生状况，在保护和整治环境的基础上，更多地开发满足游客个性化需求的特色服务项目，以赢得更高的重游率与满意度。

（本课题是2011年江苏省大学生实践创新训练计划项目）

参考文献:

1.旺山生态农庄简介[EB/OL].越溪街道办事处网站.http://yx.szwz.gov.cn/list.aspcataid=A0029

2.刑夫敏.新形势下苏州乡村旅游发展前景研究[J].市场周刊·理论研究,2010(11):22-25

3.苏勤.旅游者类型及其体验质量研究——以周庄为例[J].地理科学,2004,24(04):506-511

4.孙乔圣.农业观光旅游:游客满意度研究——以苏州未来农林大世界为例[J].商业研究,2008(377):151-155

5.耿献辉,王晓晴,孙乔圣.生态观光旅游:游客满意度及重游意愿[J].生态经济,2010(06):119-123

6.汪德根、刘昌雪、苏勤.基于职业类型的城市居民乡村旅游需求差异分析——以苏州市为例[J].中国农村经济,2008(01):30-39