金融行业客户满意度

金融行业客户满意度（精选8篇）

金融行业客户满意度 篇1

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

金融行业客户满意度 篇2

关键词：金融,客户管理系统,系统设计

1. 研究背景与意义

随着我国经济持续高速地发展, 金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。与此同时, 金融企业不断增多, 导致竞争愈演愈烈, 各企业不得不对客户进行激烈的争夺, 金融行业也随之逐渐成为买方市场。由卖方市场向买方市场的转变, 使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。

在一个以客户为中心的客户关系管理阶段, 现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出, 要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响, 就要依靠忠诚持久的客户关系。如何在激烈的竞争中留住客户, 发展潜质客户, 将是每个企业立足生存的必修课, 是企业成败的关键。

在数字经济时代, 企业的利润不再是单纯的来源于“物质”, 而是更多的来源于“信息”和“客户关系””。信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。当前金融业发展的现状是:虽然企业的应用系统中已经有很多的信息, 但是这些信息是零散的分布, 并没有被有序、有效地组织和利用起来, 没有为企业的发展策略提供应有的依据。由此, 在金融行业中分析客户关系管理CRM (Customer Relationship Management) 的应用与推广有着极为重要的意义:

(1) 中国入世以来, 同时面临着机遇与挑战, 在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击, 同时又是我们企业发展的好机遇, 在这样的环境中, 学习国外先进的管理方法, 认真建设客户关系管理系统, 对企业竞争力的提升有很大促进作用。

(2) 通过客户关系管理研究客户的需要等因素, 调整运作中的各种关系, 始终以客户为中心, 以加深与顾客的联系, 增强客户的稳定性。

(3) 正确的运行客户关系管理作为一种技术支持, 可以使企业管理者对自身经营状况有一个全面的了解, 做出正确决策, 从而提升金融机构的运行质量。

2. 客户关系管理系统概述

客户关系管理CRM (Customer Relationship Management) 是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高, 以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的内含是企业利用信息技术 (IT) 和互联网技术实现对客户的整合营销, 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。概念形成之初, 是在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域中应用的, 后来逐步发展, 被多数企业采用, 应用领域也拓展到其他服务业, 成为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

企业的应用主要由前端办公领域和后端办公领域两大部分组成的。二者之间通过数据交换来实现互相的通讯, 从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统, CRM以客户为中心, 把企业的营销 (Marketing) 、销售 (Sales) 和服务与技术支持 (Service) 等活动串起来, 并对记录下的与客户有关的信息进行商业分析, 为决策提供支持。

3. 建立客户关系管理系统的目标与要求

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标:

(1) 客户保留——通过保留原来的忠诚和创利的客户, 以及业务渠道, 带来业务增加, 维持企业的原有利润。

(2) 客户获得——基于已知的和了解的客户的特征, 促进业务发展和增加利润收入, 从而获得较高的盈利。

(3) 客户赢利—一通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

4. 客户关系管理的结构与功能

4.1 客户管理系统的结构

客户管理系统是一套软件系统, 主要由如下五大模块组成:

(1) 销售管理子系统销售管理子系统模块主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面, 把企业的所有销售环节有机的组合起来, 使其产品化。其缩短了企业的销售周期, 销售代表在同客户面对面的交流中将更有效同时提高了销售的成功率。

(2) 市场管理子系统市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析, 从而对市场进行细分, 产生高质量的市场策划活动, 指导销售队伍更有效的工作。

(3) 服务管理子系统服务管理子系统通过提供易于使用的工具和信息 (包括服务需求管理, 服务环境配置及多种问题解决方案) , 使客户服务代表有效地提高服务效率, 确保客户的要求及时满意地得到解决, 增强服务能力。

(4) 现场服务管理子系统现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案, 允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。此外, 该系统支持多种渠道, 连接呼叫中心的话务员, 在话务员迅速解决了客户的服务咨询后, 他们还可以扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务, 增加客户的收入和潜在的赢利。

(5) 呼叫中心管理通过将销售子系统与服务子系统的功能集成, 使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。同时, 业务代表在与客户的交谈过程中智能化问卷可以起到引导作用, 根据客户的概况、个性化特点和当前需求, 动态地推荐合适的产品及服务。

4.2 客户管理系统的功能

总体来说, 客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

(1) 整合客户信息

客户管理通过现代信息技术整合各部门分散管理的客户信息, 协调各部门的行为, 为企业的合作伙伴提供信息支持, 保证生产、供应、销售、服务链条的良性运行。

(2) 稳定客户关系

即时了解客户行为变化等信息, 把握环境状况和客户变化情况, 发挥主动性, 随机应变, 即时采取相应措施, 稳定客户关系。

(3) 协调企业资源

通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务, 使企业与供应商和客户之间形成良性的互动, 最大限度的协调企业资源。

(4) 提高企业竞争力

有助于实现物流的合理化和客户与企业良好的互动, 有效整合资源, 规避市场风险, 进而提高企业竞争力。

(5) 提供协同互动的平台

客户可以随时访问企业, 及时了解供应商的信息;同时, 供应商根据客户的信息采取相应的措施, 规避供应链风险, 保证客户利益不受影响。

5. 客户关系管理系统的设计

5.1 系统设计的原则

通常情况下, 在金融行业中, 对客户关系管理系统的设计需要遵循以下几个原则:

规范性。遵循软件设计和开发的规范, 利于同其他系统衔接。安全性。系统和业务的数据接口必须保障数据的安全。

实用性。必须满足不同级别、不同层次的用户的需要。扩展性。能够支持后续推出的新产品的功能。

人性化。人性化的操作界面, 方便用户使用。

5.2 系统组成

客户关系管理是一个很有特点的应用软件, 在金融行业具备了新的特点。笔者根据在金融行业独有的特点, 将它是分成以下几个功能模块:系统维护、客户管理、客户机会管理、客户来往管理、查询设计、辅助工具和系统帮助等。

(1) 系统维护。主要是用户的管理, 包括密码、数据备份与恢复、数据清理等。

(2) 客户管理。包括企业客户的管理和联系人的管理。

(3) 客户机会管理。包括对商业事件和商业机会的管理以及分配任务。

(4) 客户来往管理。包括电话、电子邮件和会议的记录。

(5) 查询统计。包括客户查询、联系人查询、商机查询和任务分配查询。

(6) 辅助工具。需要调用Word、E-mail和登录Internet等软件。 (7) 系统帮助。包括本单位信息和关于两方面内容。

5.3 系统的设计流程

5.3.1 设计及功能菜单设计

客户关系管理系统是为了帮助企业提高服务质量, 因此, 方便快捷的操作是充分发挥管理系统的重要因素。合理的操作流程, 人性化的操作界面是功能菜单设计的要求。主菜单的内容见上面所述的七项内容;每项菜单的下拉菜单的内容见后面的具体解释部分

5.3.2 数据表设计

客户关系管理系统的核心是数据, 数据库是企业和客户正确的分析商业事件的基础, 只有建立合理的数据库才能充分发挥其应有的功能。数据库主要记录与客户相关的活动、数据。

数据库可以分解为不同类型的数据表。其中包括以下几方面的内容:

(1) 客户相关的数据表。包括客户的基本表、扩展表、联系人表和联系人扩展表。

(2) 工作中的流程记录表。客户媒体广告记录表、广告定单管理表、电话记录表、企业活动表。

(3) 动态信息表。包括任务信息表, 地区、城市、行业、职务、部门和称谓的设置表和客户投诉表。

(4) 修改数据表。这种表主要用于重要的数据, 需要保留客户的修改记录的情况下。

(5) 各表均需设置“初审标记”、“复审标记”、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”等字段。

5.3.3 功能模块设计

针对前面的功能菜单的内容设计各个功能模块。

(1) 系统维护模块的设计。设计源代码实现用户管理的功能。主要包括密码的设置与修改以及重新找回等;数据的备份与恢复以及数据的清理等。

(2) 客户管理。设计源代码实现对企业客户和联系人信息的管理。

(3) 客户机会管理。设计源代码实现管理客户的商业机会的功能以及给客户分配任务的功能。

(4) 客户来往管理。设计源代码实现记录企业与客户之间的电话、电子邮件和会议的功能。

(5) 查询统计。设计源代码实现对客户、联系人、商机和任务分配查询的统计。

(6) 辅助工具。设计源代码实现调用Word、E-mail和登录Internet等软件的功能。

(7) 系统帮助。设计源代码实现显示本单位信息的功能。

6. 推广前景与效益

随着金融竞争的日趋激烈, 金融企业的不断增多, 如何在激烈的竞争中留住客户, 如何与客户更好的交流合作, 将是各银行竞争成败的关键。各个企业竞相学习先进的管理理念, 采用先进的客户关系管理系统。因此, 客户关系管理系统的设计研发成为管理软件的热点之一。

7. 总结

本文针对金融行业的特点设计的客户关系管理系统, 注意搜集客户的信息, 为金融企业对来自于客户的信息进行综合分析, 识别具有最大终身价值的客户群, 分析和创新服务项目, 设计个性化的金融产品带来方便。成功的帮助金融机构顺利的实现由传统的营销模式到以Internet和信息技术为基础的现代营销模式。

参考文献

[1]张妍, 崔杰, 徐雅斌.客户关系管理 (CRM) 系统的设计与实现[J].辽宁工学院学报, 2003 (1)

[2]陈菲.商业银行客户关系管理方向及实例借鉴.商业时代, 2005 (20)

[3]保罗格林伯格.实时的客户关系管理.机械工业出版社.2002.1

如何度量客户满意度 篇3

来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

满意度本身和满意度的效果

在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。

其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。

因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。

客户满意度的模型

如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。

个人客户满意度模型：

因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：

从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。

团队客户满意度模型：

由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：

从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。

模型告诉我们什么？

数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。

其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。

针对的措施

1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。

2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。

3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！

4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……

针对1的措施

1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。

2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。

3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。

针对2的措施

1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？

2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？

针对3的措施

给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？

当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？

如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：

＊弄清楚团队中的3个关键人物；

＊弄清每个关键人物的3个关键需求；

＊帮助团队在关键指标上达成共识；

＊设法满足关键人物的关键需求；

＊给关键人物超出其希望的多的一点点；

＊给超出整个团队期望的多的一点点。

金融行业客户满意度 篇4

【摘要】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度

【正文】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。

中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

一、认识客户满意度

(一)什么是客户满意度?

来自公交车的启示：

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?

显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。

(二)影响顾客满意度的因素

1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。

2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。

而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。

(三)顾客满意度实际运营步骤

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。

目前，CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

二、电力行业客户服务现状

电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。

(一)目前所采取的客户服务手段

在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻“人民电业为人民”的宗旨，但由于长期处在“重发轻供不管用”的状态，一些“电衙门”、“电霸”、“电老虎”的表现破坏了电力企业“为人民服务”的形象。

改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行“承诺服务”，开展“三为”服务;20世纪末以“为人民服务、树行业新风”为主题，强调规范服务(“供电营业规范化服务”)取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。

2001年，全国开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。

2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：

1、将客户满意度调查列入常规工作;

2、开展示范化营业窗口达标活动;

3、开展服务零距离活动;

4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断“自我调整、自我完善”的与时俱进过程。

随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。

(二)目前电力客户服务存在的不足之处

1、客户关系管理在应用方面的欠缺

(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。

(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。

因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

2、电力客户服务存在的不足

(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。

主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。

三、如何优化电力行业客户服务系统

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;

电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。

但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。

因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：

(一)进行服务规范管理的设计

现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

(二)进行过程控制管理

呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。

其控制的基点是服务规范的要求。这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。

呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。

特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。

(三)进行顾客满意度的测量

国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。

在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：

l、按键测量法;

通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。

2、主动征询法;

主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!

3、抽样反馈法

市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。

4、互动交流法

对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。

(四)进行持续性改进

客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。

1、监听后的改进

许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。

2、分析后的改进

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。

(1)来电损失率分析

在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。

分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。

(2)平均排队时间分析

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。

(3)平均应答速度分析

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。

(4)增值服务分析

服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。

特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。

总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。

四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度

(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：

一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。

二是强化企业服务文化建设，树立“客户满意理念”和“客户满意经营战略”，建立和完善“客户满意管理体系”，建立和提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。

四是建立“内部客户满意(内部模拟市场)机制”和“外部客户满意机制”，并建立信息网和数据库。

五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。

并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：

1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;

2、确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;

3、根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;

4、采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;

5、收集调查表，整理调查结果;

6、对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;

7、总结调查结果，撰写评估报告。

二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;

在行动阶段，企业主要完成以下工作

1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;

2、对需要改进的关键指标进行优先排序;

3、制定提升客户满意度的分步实施计划;

4、实施客户满意度提升的计划;

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：

在改进阶段，企业主要完成以下工作

1、监督、控制客户满意度提升的实施;

2、找到影响计划实施的原因;

3、提出改进计划的建议;

4、进一步实施计划;

5、为下一步客户满意的评估做好准备。

(二)建立并实施顾客满意战略

1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。

在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。

2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。

经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。

3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。

4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。

信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。

5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。

随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。

结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。

参考文献：

1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版

2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版

3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版

4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。

金融行业客户满意度 篇5

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行：

为了进一步规范银行业金融机构与机构客户交易衍生产品的管理，有效防范风险，促进衍生产品业务的健康有序发展，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构要高度重视与机构客户交易衍生产品的风险管理工作，认真评估衍生产品交易业务每个环节的风险点，包括机构客户适合度及真实需求背景、销售管理及信息披露、风险控制及考核激励机制、后评价及法律文本、管理信息系统等方面，加强对薄弱环节的风险防范。

二、银行业金融机构应制定或完善相关的机构客户适合度评估制度，在综合考虑衍生产品分类和机构客户分类的基础上，对每笔衍生产品交易进行充分的适合度评估：

（一）评估与机构客户交易的衍生产品的风险及复杂程度，据此对衍生产品进行分类，并至少每年复核一次衍生产品分类的合理性，进行相应的动态管理；

（二）根据机构客户的业务经营性质、衍生产品交易经验等评估其成熟度，据此对机构客户进行分类，并至少每年复核一次机构客户分类的合理性，进行相应的动态管理。

三、银行业金融机构应根据机构客户适合度评估的结果，与有真实需求背景的机构客户叙做与其风险承受能力相适应的衍生产品交易，并获取由机构客户提供的声明、确认函等能够证明其真实需求背景的书面材料，内容包括但不限于：

（一）与衍生产品交易直接相关的基础资产或基础负债的真实性；

（二）机构客户进行衍生产品交易的目的或目标；

（三）是否存在与本条第（一）点中确认的基础资产或基础负债相关的尚未结清的衍生产品交易敞口。

四、银行业金融机构与机构客户交易的衍生产品的主要风险特征应与作为真实需求背景的基础资产或基础负债的主要风险特征具有合理的相关度，不得将机构客户的人民币债务作为叙做挂钩非人民币市场指标的衍生产品的交易需求背景。

五、在符合机构客户需求背景的情况下，取得衍生产品交易资格的银行业金融机构可与机构客户进行衍生产品交易，在营销与交易时应首先选择基础的、简单的、自身具备定价估值能力的衍生产品。

六、银行业金融机构应制定或完善衍生产品销售人员的内部培训、资格认定及授权管理制度，加强对销售人员的持续专业培训和职业操守教育，及时跟进针对新产品新业务的培训和资格认定，并建立严格的问责制度。通过资格认定并具备有效授权的销售人员方可向机构客户介绍、营销衍生产品。在向机构客户介绍衍生产品时，销售人员应以适当的方式向机构客户明示其已通过内部资格认定并具备有效授权。

七、银行业金融机构应以清晰易懂、简明扼要的文字表述向机构客户提供衍生产品介绍和风险揭示的书面资料，内容包括但不限于：

（一）产品结构及基本交易条款的完整介绍和该产品的完整法律文本；

（二）与产品挂钩的指数、收益率或其他参数的说明；

（三）与交易相关的主要风险披露；

（四）产品现金流分析、压力测试、在一定假设和置信度之下最差可能情况的模拟情景分析与最大现金流亏损以及该假设和置信度的合理性分析；

（五）应向机构客户充分揭示的其他信息。

八、与机构客户达成衍生产品交易之前，银行业金融机构应获取由机构客户提供的声明、确认函等形式的书面材料，内容包括但不限于：

（一）机构客户进行该笔衍生产品交易的合规性；

（二）衍生产品交易合同、交易指令等协议文本的签署人员是否具备有效的授权；

（三）机构客户是否已经完全理解该笔衍生产品交易的条款、相关风险，以及该笔交易是否符合第三条第（二）点中确认的交易目的或目标；

（四）机构客户对于该笔衍生产品交易在第七条第（四）点中所述的最差可能情况是否具备足够的承受能力；

（五）需要由机构客户声明或确认的其他事项。

九、银行业金融机构应加强对分支机构衍生产品交易业务的授权与管理。对于衍生产品经营能力较弱、风险防范及管理水平较低的分支机构，应适当上收其衍生产品的交易权限。对于发生重大衍生产品交易风险的分支机构，应及时取消其衍生产品的交易权限。

十、在衍生产品销售过程中，银行业金融机构应客观公允地陈述所售衍生产品的收益与风险，不得误导机构客户对市场的看法，不得夸大产品的优点或缩小产品的风险，不得以任何方式向机构客户承诺收益。

十一、银行业金融机构应充分尊重机构客户的独立自主决策，不得将交易衍生产品作为与机构客户叙做其他业务或产品的附加条件。

十二、银行业金融机构应自主营销，不得以任何方式与非境内注册的机构雇佣的销售人员共同向机构客户进行衍生产品销售或变相共同销售，不得接受机构客户直接指定非境内注册的机构作为“背对背”平盘交易对手的衍生产品交易。

十三、银行业金融机构应结合机构客户的信用评级、财务状况、盈利能力、净资产水平、现金流量等因素，确定相关的授信及信用风险缓释措施，谨慎采用不附带其他信用风险缓释措施的授信方式与机构客户叙做衍生产品交易，并对一定信用评级以下的机构客户限制与其叙做衍生产品交易。

十四、银行业金融机构应制定或完善相关的衍生产品交易信用风险管理制度，明确当与机构客户交易的衍生产品处于不同程度的市值亏损或现金流亏损时，银行业金融机构将采取的要求机构客户追加保证金或抵（质）押品、提供合格担保等信用风险缓释措施的具体方式及金额比例，并以适当的方式向机构客户明示相关的信用风险缓释措施可能对机构客户产生的影响。

十五、银行业金融机构应关注“背对背”交易中的各项风险，重点关注机构客户与境外交易对手双方的信用风险、所交易的衍生产品的市值变化对信用风险的影响、境内外交易适用不同法律的风险以及声誉风险等。

十六、银行业金融机构应及时向机构客户提供已交易的衍生产品的市场信息，至少每个月对与机构客户交易的衍生产品进行市值重估，将市值重估的结果以评估报告、风险提示函等形式通过信件、电子邮件、传真等可记录的方式向机构客户书面提供，并确保相关材料及时送达机构客户。当市场出现较大波动时，应适当提高市值重估的频率，并及时向机构客户书面提供市值重估的结果。银行业金融机构应至少每半年对上述市值重估的频率和质量进行评估。

十七、银行业金融机构应逐步提高自主创新能力、交易管理能力和风险管理水平，应谨慎涉足自身不具备定价能力的衍生产品交易。对于自身不具备定价估值能力的衍生产品交易，应向报价方获取关键的估值参数及相关信息，并通过信件、电子邮件、传真等可记录的方式向机构客户书面提供此类信息，以提高衍生产品市值重估的透明度。

十八、银行业金融机构应针对与机构客户交易衍生产品业务确定科学合理的利润目标，并制定科学合理的考核评价与长效激励约束机制，引导相关部门和人员诚实守信、合规操作，不得过度追求盈利，不得将与机构客户交易衍生产品的相关收益与员工薪酬及其所在部门的利润目标及考核激励机制简单挂钩。

十九、银行业金融机构应制定或完善针对与机构客户交易衍生产品业务的定期后评价制度，包括对合规销售、风险控制、考核激励机制等内部管理制度的定期后评价。此外，银行业金融机构应通过实地访问、电子邮件、传真、电话录音等可记录的方式建立或完善对机构客户的定期回访制度，针对合规销售与风险揭示等内容认真听取机构客户的意见，并及时反馈。

二十、银行业金融机构应制定或完善针对衍生产品交易总协议、合同等相关法律文本的评估及管理制度，至少每半年根据机构客户及交易对手的情况，对涉及到的衍生产品交易协议、合同文本及其效力、效果进行评估，并对适用境内外法律的相关协议、合同文本加深理解和掌握，有效防范相关的法律风险。

二十一、银行业金融机构应建立或完善衍生产品交易的相关管理信息系统，确保按产品、按交易对手等方面进行分类的管理信息的完整性与有效性。

二十二、银行业金融机构与机构客户对已交易的衍生产品进行重组交易适用本通知。本通知所称机构客户是指除个人客户和金融机构以外的客户。

银行业金融机构应根据本通知的要求制定相应的落实方案，完善相关的管理制度，并于2009年10月31日之前将落实及完善情况一式两份书面报告银监会。

请各银监局将本通知转发至辖内各法人银行业金融机构和外国银行分行的管理行及单一分行。

金融行业客户满意度 篇6

项目管理知识体系（PMBOK）中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。判断项目是否成功的关键要素是范围（Scope）、成本（Cost）、时间（Time）、质量（Quality），即SCTQ。在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果；时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点；质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求；而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。

客户是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。客户可以是项目组内部的或外部的。按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。

相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系（受益）也可以是反向关系（受损）。

客户是相关方，但客户不是相关方的全部。以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。识别客户和其他相关方（员工、供方、所有者如股东、社会如社会团体和社区居民等）的需求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。把握好如何提供满足需求和期望的高质量的产品和服务是获得客户满意的基础，是项目管理中需要密切关注的一对相互制约的要素。要以客户为关注焦点，但也要考虑相关方的利益。这两者不能割裂开来考虑。以客户为关注焦点，这就要求从客户的角度要求项目组提供的产品和服务必须或超过某一标准（客户要求）。

客户要求是一种特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品或某项服务的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望转化为需求。

期望是指接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到）。客户期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、成功案例、对比结果）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如培训、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少客户的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。客户需求和期望反映了客户要求，即决定了认知质量。

客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受。客户满意与否取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务的状况的比较。客户的价值观决定了其要求或期望（认知质量），而项目组提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。

由于客户满意是客户通过一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）想比较所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。客户可以经理三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满足，则客户不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意，直至产生忠诚。若客户抱怨就须看项目组是如何对待的。一旦受理抱怨客户感知结果判断好，那么仍然可以是客户满意或忠诚。否则客户将不再购买，会提出投诉直至诉讼。

图：客户满意示意图

在项目管理过程中建立与客户之间的信任关系，对于所有项目经理都是最重要的目标。信任是项目经理武器库中最有价值的武器。信任是通过透明性和按承诺交付建立的。向别人展示软件开发系统是怎样运转的，有哪些组成要素，各个阶段的处理需要多长时间，如果某一部分出现问题会产生什么后果，才能得到别人的信任。信任关系是通过不断交付所约定的特性而培养起来的，并通过过程透明性和成熟的理解维持。

以客户为关注焦点是现代质量管理的基本原则。必须要要深刻认识到项目组与客户关系是依存关系，无法取得客户信任或者不能满足客户要求的项目组是不能生存的。关注客户，也是关注项目组自己，两者是相统一的。由于客户的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，项目组不仅要考虑客户当前的要求，还要考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户要求，包括明确的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，客户总是从自己的感受来理解产品和服务的质量的，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求。客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越客户的期望，才能够满足客户要求，是客户满意乃至忠诚。

质量是什么？有不少人的理解是片面的。ISO 9000标准的主要术语，质量：一组固有特性满足要求的程度。

在理解这个概念时，要注意一下几点： 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；感官的特性（如：气味、噪音、色彩、声音等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如：准时性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如智能手机播放软件能够播放多媒体文件的功能）。A）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，财务软件对金额计算的精度设置，数据存入的响应时间等技术特性。B）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品或服务后，因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、服务的响应时间、运输的方式、售后服务保修时间等特性。C）产品的固有特性与赋予的特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品或服务的固有特性。如：项目的交付时间及交付方式对交付的产品而言，属于赋予特性，但对于项目服务交付而言，就属于固有特性。

关于“要求” 要求是指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。A）“明确的”可以理解为规定的要求。如在合同或者是招标中阐明的要求或客户明确提出的要求。B）“通常隐含的”是指项目组、客户和其他相关方的管理或一般做法，所考虑从的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手机播放软件需要能够播放多媒体文件等。一般情况下，客户或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，项目组应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。C）“必须履行的”是指法律法规要求的或这强制标准要求的。如食品卫生安全发、CCC认证要求、计算机软件保护条例安全法规等，项目组在产品和服务实现过程中必须执行这类标准。D）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：百度地图对于宽带联网的普通的计算机终端用户而言，客户要求是功能强大、美观、地图精细，但手机上网用户是使用方便、带宽占用小、可跟踪定位等，对于运营监管部门是运营结算容易、监管方便等。项目组在确定要求时，应兼顾不同顾客户及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求等。

产品质量是指项目交付的产品所具有的固有特性满足要求的程度，通常可以理解为一个系统完成后，功能、性能、美观、易用性等方面满足客户的需求的程度；而服务质量通常也可以理解为提供的服务做具有的固有特性满足要求的程度，服务质量通常可以从提供产品和服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好型等方面进行评价。

日本专家Kano（狩野）把质量依照客户的感受及满足客户要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。

图：Kano模型 A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足客户要求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户要求）时，无所谓满意不满足，客户充其量是满意。

B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。以一个智能手机播放软件为例，能够播放多媒体文件这个是理所当然要满足的。

一元质量是质量的常见形式。同样以智能手机播放软件为例，能够稳定支持的多媒体文件格式越多，人们就越满意。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现满足客户的基本要求，项目团队应该集中在怎样降低故障出现率上；如果是医院质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。不断提高质量特性，促进客户满意度提升；如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，是产品和服务达到意想不到的新质量。项目团队应该关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究客户需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，包括质量优、交付及时、技术服务配套、价格适中等等。确定客户满意度指标是测量与评价的核心部分。第一，绩效指标必须是重要的。“让客户定义满意”是确保选择客户认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听客户是怎么说的。要了解客户满意的需求和期望展示。

第二，绩效指标必须能够控制。客户满意度测量和评价会是客户产生新的期望，认为项目组即将进行改进，如果项目组在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应该在此消耗时间和精力。不要随意挑拨起我们目前无法满足的客户的期望。

李辂:坚守客户满意度 篇7

“当初为什么会让我来做公关经理?”

很多年以后, 当嘉利公关首开本土公关公司资本运作先河, 并成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司之后, 当已站上中国公关业发展风口浪尖的李辂, 再次遇到自己进入公关领域的伯乐姜丰年时, 追问起这个时至今日仍是“菜鸟”级的问题。

“因为我觉得你很会聆听。这是一个好的公关人必须具备的条件”姜丰年说。

青春之魅

与其他元老级人物一样, 李辂也没有偏离中国公关业从IT起步的轨迹。这是由时代和行业发展所决定的轨迹, 国内知名公关公司的掌门人几乎都是在上世纪90年代从IT业起家。

上世纪90年代的中关村, 充满了生机和活力, 大幕拉开, 每天都有新的奇迹上演, 在未知中酝酿着无限发展的可能。

1992年, 李辂大学毕业时, 正值中国IT发展的前夜, 微软、HP、DELL都刚刚进入中国, 而互联网在中国, 还从来没有人听说过。李辂觉得自己的性格不适合“按部就班的工作”, 因此, 在一家五星级酒店工作一年后开始寻找新的可能。

1993年的IT业, 充满了机会和无限的可能性。一次偶然的机会, 李辂正好碰上创刊时期的《世界电脑商讯》需要人手, 便“想都没有想”地进入了IT业。

在《世界电脑商讯》工作4个月后, 当时专营电脑防病毒软件的趋势科技要在北京建分公司, 开拓中国市场。趋势科技的总经理, 也就是后来的新浪董事长 (1999年-2006年) 姜丰年, 聘请了当时只有25岁的李辂做公关经理。做公关对于李辂来说, 无疑像是在一张白纸从头作画, 但他决定接受趋势科技的工作邀请。这个懵懂的决定, 改变了李辂的人生轨迹。

在趋势科技的两年里, 除了公关理论和操作的成熟, 让李辂觉得收获最大的是和IT行业的记者成为好朋友。趋势科技的业务撤出中国后, 李辂的那些记者朋友建议他去了解当年还作为新鲜事物的公关公司是怎么回事。当时IT行业有路村、圆梦和西岸三家公关公司, 李辂去的正是有中国公关行业黄埔军校之称的路村咨询。

6个月后, 时任路村咨询总经理的赵文权带领团队创业, 成立了蓝色光标。而李辂看到了公关产业蓬勃发展的未来, 也点燃了他的创业热情, 再加上记者朋友的“撺掇”, 李辂决定不跟随赵文权加入蓝标, 而开始自己创业, 编织专业化公关公司的梦想之网。

创业之魅

1996年, 新街口平安胡同的一家小宾馆内, 李辂租下了一间十几平米的房间。

两张桌子、两台电脑、一台复印机、一台传真机、一张沙发, 除李辂外的另一名当秘书的员工, 嘉利公关就这样开始了。和李辂交情深厚的记者朋友帮忙介绍了嘉利公关的第一个客户——惠普, 提供的服务无疑也是公关行业初期的媒体传播和活动管理。

创业初期的历程通常会被人形容为“艰辛”, 但李辂却不这样看待自己的创业期。李辂说:“当时各方面条件有限, 但也不觉得苦, 还感觉挺好玩儿的。白天与客户沟通, 晚上在招待所小小的房间里做策划、写稿件, 困了就睡在沙发上。”李辂清晰地记得一个夏末秋初的晚上, 下半夜天气变凉, 把他冻醒, 他依然躺在沙发上, 闭着眼睛抽出一张张报纸盖在身上。

靠着自己的打拼, 嘉利公关的“草创时代”终于结束, 搬进写字楼, 客户也从当初仅有的惠普发展到甲骨文、CA、世纪互联等越来越多的客户。

2000年, 互联网泡沫破灭, 对以服务IT行业客户为主的嘉利公关也产生了一定的影响, 嘉利公关开始涉足快速消费品、汽车等行业。

关于嘉利公关的转型, 李辂至今仍感谢1993年在杂志社工作的老同事庞卓超。2002年, 庞卓超加入嘉利公关, 李辂对他的评价是:“他是嘉利公关发展历史中最重要的一个人, 真正将嘉利公关带向了产业的蓝海。”李辂与庞卓超一起, 慢慢探索IT行业之外的客户需求和公关传播方式, 并为嘉利公关成为综合性公关公司进行远景规划。

2002年以来, 嘉利公关被中国国际公关协会评选为中国十大公关公司之一。从IT业“华丽转身”后, 目前业务涉及高科技、汽车、房地产、大众消费品、体育、旅游、医疗、传媒出版等产业以及政府、非盈利性机构等。随着中国公共关系产业和市场环境的逐渐成熟, 嘉利公关已发展成为中国本土最大和最具影响力的公关公司之一。

成熟之魅

在业内人士看来, 嘉利公关14年的发展历程中, 屡屡进行着开先河的品牌尝试。

2003年9月, 嘉利公关被指定为第53届世界小姐总决赛独家公关推广服务机构, 成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司;2004年4月, 嘉利公关与上海人民出版社合作推出阿尔·里斯的《公关第一广告第二》, 作为中国第一套海外版权公关系列丛书, 在业内引起巨大轰动。2005年6月, 嘉利公关获得国际公关协会颁发的特殊贡献奖, 这也是中国公关公司第一次得到来自国际权威机构的认可与奖励。

2004年年初, 嘉利公关在英国伦敦开设海外分公司, 开始本土公关公司国际化的尝试。2005年, 嘉利公关又在日本设立了分公司。作为第一家在国外设立分公司的本土公关公司, 嘉利公关在2005年农历新年时, 为北京市旅游局在英国成功举办了“北京风情舞动伦敦”的大型公关活动, 并获得2006国际公关大会案例金奖。当年, 这都是许多业内人士津津乐道的话题。

然而, 事情的发展不会总是一帆风顺的。看上去很美的品牌工程最终没有为嘉利公关带来实际的经营业绩。2007年, 随着品牌的提升和专业能力的不匹配, 客户满意度开始下降, 公司经营上出现了一系列的问题, 而核心的问题就是由于专业结构的不合理导致的客户满意度下降, 这一切促使李辂开始思考作为公关公司真正的价值所在。

从2007年开始, 关注嘉利公关的人发现, 李辂和嘉利公关都开始低调了起来, 在一些活动或交际场合中不再常见到他的身影, 也不再能听到他像以前一样意气风发地侃侃而谈。在现在的李辂看来, “所有的工作应该回到原点, 那就是客户满意”。

记者发现, 如今的嘉利公关十分注重专业工具的运用。李辂已不再像过去一样, 过多谈起嘉利公关的独特理念、未来发展方向等务虚的话题。李辂告诉记者, 嘉利公关有一套“4P”工具, 即:Problem、Point、Plan、Performance, 帮助客户找到问题、分析问题、解决问题。随着行业日益成熟, 市场和客户要求的复杂程度越来越高, 李辂认为, 踏踏实实帮助客户解决问题, 才是作为专业公关公司的最大价值所在, 也是本土公关业从快速发展走向成熟的关键所在。而当年就“很会聆听”的公关小子, 正在努力把这种能力转化为嘉利公关的企业核心发展能力。

经过经营上的思考和调整之后的2009年, 不难从嘉利公关成功服务首款中国自主品牌的瑞麟汽车成功挑战德国纽博格林北环赛道的经典案例中, 读出嘉利公关低调而大胆的新尝试。

加强沟通提高客户满意度 篇8

关键词：市场营销;沟通;客户满意度

一、加强沟通的重要性

根据美国营销协会的研究，“不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题，其余的2/3问题在于与客户的沟通不良上”。可见，加强沟通是使客户满意的一个重要环节，我们只有加强与客户的沟通，才能与客户建立良好和谐的关系，才能提高客户的满意度。

中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明了沟通的重要性，所以与客户之间的良好沟通越来越受到企业的重视。沟通在市场经济持续发展的今天，正日益发挥出强大的作用。作为销售人员，我们的重点工作是什么？那就是取得订单合同，实现客户回款，达到客户满意。那么怎样做才能实现以上三个目的呢？必须通过有效的加强沟通来实现。只有认识了加强沟通的重要性，我们才能更好的去沟通，从中学习和掌握沟通的技能，实现有效沟通，达到客户满意。

二、加强沟通的方式和途径

1.沟通的方式

沟通的方式有口头沟通、文字沟通、会议沟通、音频、视频、通讯沟通等。口头沟通：是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化的交流思想和情感的方式，可为沟通双方提供更多平等交换意见的可能性，有助于根据沟通的内容，促进相互之间的理解。但它有一定的局限性。一是语义，不同的词在不同的人看来有不同的意义；二是语音、语调会使意思变得复杂，不利于意思的传递，意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。不过在催收货款和处理客户现场问题时，应用中多是运用口头沟通。文字沟通：在缺乏面对面接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具，特别是在与客户不方便直接表达和需要书面永久存档的情况下，则必须利用书面沟通，在沟通过程中可以精确地表达想要传递的信息，不但有机会在给客户发送之前做好充分的准备和组织，还可以通过多人的智慧进行提炼，得到领导的审批等，这样的沟通更为正式有效。如参加客户的招投标、与客户合同签订过程中大多应用书面沟通，它可以更好的记录和保存。会议沟通：应用于统一的决策、解决复杂问题和传达重要信息等，可以通过会议进行相互的交流。如投标前技术方案的评定、合同评审，以及需要多部门在一起解决问题时，则进行会议上的沟通；音频、视频、通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯、音频、视频辅助设施来使沟通变得更为有效和快捷。只有掌握沟通的各种形式，我们才知道适时的采用不同形式与客户有效沟通。

2.加强沟通的途径

沟通的途径有很多，包括：拜访、信函、电话、网络、邮件等。俗语说，“人怕见面，树怕扒皮”，见面后才能更方便交流沟通。所以作为我们要经常到客户现场进行走访，多与客户的基层人员取得联系，了解设备的使用状况和客户的意见和建议，及时答复和解决客户的问题。信函（传真）是企业间传递重要信息中不可或缺的。电话、网络、邮件等是与客户沟通中最方便快捷的途径。通过各种途径经常性与客户取得联系，可以让沟通变得顺畅，进而维护和发展客户关系。

三、加强沟通的方法与技巧

沟通就是信息的交流与互换，要保证信息能正确的进行互换和让客户更好的接受，那就需要掌握良好的沟通方法与技巧。

1.讲究沟通的礼仪和技巧

沟通要有艺术，说话要有技巧。如果我们在言谈举止中，不知道怎样表达，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。所以与客户交流时，要注意沟通礼仪和技巧，达到让客户温馨、满意的接受。其一，做好沟通前的充分准备。包括事先收集客户人员的信息、自身装束、名片、产品样本、提前与客户预约时间、明确沟通所要达到的目的等；其二，必要的开场白是与客户建立良好沟通的开始，可以让沟通能顺其自然，达到沟通效果；其三，站在客户的角度想问题，换位思考后再与客户进行沟通，提前预测沟通可能遇到的问题、异议，避免与客户产生不必要争执；其四，培养自己积极乐观的心态，保持自己对工作的热情和对产品的自信；其五，讲究沟通中的礼仪，注重沟通时的感情，做到诚诚恳恳地与客户沟通；其六，使用恰当的言语、选择合适的地点与客户沟通。在与客户沟通前调节好自身情绪，运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己得意思，寻找与客户的共同话题，说有助于搞好客户关系的话，以增进与客户的感情，让沟通变得顺畅。

2.建立客户信息档案

通过收集客户详细资料建立客户信息档案，包括客户企业信息、客户人员信息、客户设备信息、客户付款台账等，利用这些信息把客户更好的进行分类，哪些是大客户，哪些是优质客户，哪些是边缘客户，对不同的客户使用不同的工作策略，进而达到我们想要达到的效果。

3.制定客户拜访计划和设计院的联络工作

制定客户拜访计划，定期对客户进行走访，包括工程技术人员、车间设备管理维护人员、客户决策者等，收集客户意见和建议，为客户解决实际问题，对于施工建设的客户要经常关注现场的施工进度和客户资金状况，以便我们为客户提供设备的生产投入和产出。设计院是客户上项目（建设项目）的第一道工序，经常到设计院走访，可以第一时间获取客户项目信息，从而有效开展客户的前期工作，做好售前的工作准备。

4.利用数据与客户沟通

在与客户交流过程中，通过产品样本或企业宣传视频、设备使用视频等，让客户更充分的了解我们，利用正确的数据、权威机构的证明（资质、认证和专利证书等）、产品的业绩、其他客户的口碑等可以征得客户的信任。

5.利用身边资源与客户沟通

我们可以通过了解客户中重要人員的爱好、特点与其展开沟通，还可以利用我们企业内部人员与客户重要人员的关系去沟通，如客户的同学、战友、亲属等关系，有了这种关系再与客户沟通，就有利于取得好的效果，方便问题的解决处理。在与大客户的沟通过程中，我们可以请企业或客户的高层领导进行互访，通过真诚的交流和情感沟通增进彼此的理解，让企业间建立友好互信、合作共赢的关系，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。

6.通过召开展会、技术鉴定会、座谈、培训等方式与客户沟通

通过召开展会、技术鉴定会可以让客户更好的了解我们，提高客户的认可程度，从而增强沟通的效果。定期到客户现场或把客户请来进行面对面的沟通，征得客户对企业的意见和建议，有利于我们设备的不断改进，也有利于维护和发展客户关系。为客户提供培训，不但可以提高客户对设备的操作水平和对设备的维修能力，还可以降低我们的成本，因为客户操作人员水平提高后，可以避免设备故障的发生，减少了我们服务的成本。

四、如何通过加强沟通来提高客户满意度

马里奥.欧霍文说过，“不要为失败找理由，而要为成功找方法”。加强沟通的过程控制手段就是提高客户满意度的重要方法，那么怎样加强沟通可以提高客户的满意度呢？

1.与客户沟通保持正确的态度

我们在与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不强求客户，在态度上做到热情，语言上做到真诚，言谈举止流露出真情实感，与客户沟通保持正确的态度。态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，正确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器，所以在沟通时要做到直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。

2.与客户采取不同的沟通策略

考虑到不同的客户类型，我们应该针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通，建立起完善的客户沟通策略。(1)对不同的客户实施不同的沟通策略。(2)站在客户的立场上与客户沟通。(3)向客户表明诚意。

3.沟通过程的控制

与客户沟通过程中要很好的控制，控制的好坏直接影响沟通效果。(1)保持客户关注的话题，提高沟通的效率；(2)双向交流互动，保证有价值的信息交换；(3)注意倾听客户的需求；(4)适时进行提问，掌握客户的信息和意图；(5)细心观察对方反应，灵活调整解决方案；(6)在沟通过程中注意控制自身的肢体语言和声调；(7)及时解决客户的问题，认真处理客户的承诺。

4.做好准确的信息反馈，及时为客户解决问题

信息反馈是两方面的，一是把我们信息传递给客户，二是把客户的问题反馈给公司，但在两个层面上一定要做到信息的准确。客户的问题反馈后，我们要给予及时的解决和处理。设备在不怕有问题，就怕不及时解决，解决不及时会影响到客户设备的使用，造成客户的不满。获取客户信息（包括意见、要求、满意程度）后，我们要整理客户信息，分析客户信息，理解和消化客户的意图，从而有效的帮助客户解决问题，避免客户因设备问题的积累或迟迟得不到处理而产生不满。

当客户现场的设备存在问题时，我们首先以一种谦和的态度和为客户迫切解决问题的心态询问、了解设备出现的具体故障，并进行详细的记录，然后帮助客户分析设备问题的原因，查找故障点，如是我们不能解决的问题，要给出客户一个明确的答复：“我马上联系让公司相关部门并作尽快处理”，并让客户清楚的知道，我们会把他的问题做为重点给解决。通过与客户沟通要清楚的了解客户问题的紧迫程度，问题的大小，以便协调公司内部相关部门进行处理问题，把问题及时、准确的反馈给公司内部相关部门，积极的协调相关部门给予重视，并进行的跟踪和督办，以最快的速度去为客户解决问题。也就是说发现客户遇到困难时，我们尽最大的努力去帮助客户解决问题，通过几次这样的沟通，客户就能理解我们、支持我们，为我们提供方便。如我们在山东魏桥项目上拿到的38台电解天车订单（电解天车项目中最大设备订单），就可以说是一次很好沟通后所取得的成果。因为前期设备存在了几项重大问题，迟迟没有彻底解决好，客户对我们产生了不满和不信任，所以客户当时招标的8台设备一台没有给我们，我们通过总结经验教训，立即向公司汇报，组织公司上下资源及时为客户处理了问题，派技术人员常驻现场为客户指导和维护，并通过口头上及书面形式的多次和客户高层进行沟通和承诺，让客户相信和信任了我们。通过我们大量的沟通工作，客户看到了我们的付出和诚意，最终把最大的订单给了我们。

5.良好的内部沟通

除了与客户建立良好的沟通外，我们还需要与公司内部（领导、部门同事）进行良好的沟通。通过我们与各部门间良好的沟通，可以提高合同执行率和为客户解决问题的速度，合同执行率的好坏和为客户处理问题的速度会影响到与客户的关系，所以我们必须与公司内部（包括设计部门、采购部门、安装部门、售后部门等）相关部门建立良好的沟通，才能很好的满足于客户，才能给客户提供满意的产品和服务。

6.求同存异，取得客户的理解

在与客户沟通过程中，难免有不一致的观点，我们一定要与客户做到求同存异的去处理和解决问题，寻求双方益处的平衡点。比如我们在找客户催收货款时，有些客户人员不免对我们提出各种问题拒绝付款，如：交货不及时、设备故障、资金紧张等。遇到这种情况，第一我们要尽最大努力为客户解决存在的问题，然后再想法设法的打消客户的这种心理状态，取得客户的理解，让客户认识到及时付款对双方企业都具有很大的益处。

综上所述，与客户沟通的方式、方法、途径、渠道等是多种多样的，所以就需要掌握沟通技能，学会如何来加强沟通，利用加强沟通让客户更深入了解和信任我们，从而提高客户满意度。

参考文献：

[1]《管理沟通》. 杜慕群编著.清华大学出版社.

[2]《与客户有效沟通的N个技巧》.俞慧霞编著.中国纺织出版社.