顾客满意度调查技巧（精选12篇）
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度
调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2客户满意度调查、收集报告
2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或
者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度；
③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。
3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。
3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。
据介绍, 本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、笔记本电脑、台式计算机、摩托车;非耐用消费品产品领域包括方便面、食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉;生活服务业涉及的行业包括商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务。
中国标准化研究院顾客满意度测评中心已连续8年开展顾客满意度调查工作, 调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业, 累计调查样本量60余万份, 出版发行《中国顾客满意度手册》近2 000万册, 在引导消费者理性消费, 促进企业提升质量水平, 支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。
本次调查覆盖全国31个省级行政区的200个城市, 采用随机抽样和电话访谈的方式, 调查样本6.6万余份。测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准。
关键词：电力设计行业；顾客满意度调查
一、顾客满意度调查概念
顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。
二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状
我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。
三、顾客满意度调查工作存在的问题
首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。
顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。
目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系
再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。
本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。
现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：
一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意
1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强
2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。
二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；
三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。
四、对于我们的服务总体评价满意。
五、对于我们的结算方式总体评价满意。
六、业务员接听电话语气总体评价满意。
七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。
八、对公司的配合度比较满意。
在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。
杭州新安江工业泵有限公司
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近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
鉴于以上问题，就汽车企业的长远发展来看，找一家专业的市场调研公司是很有必要的，北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。消费者满意度调查方案是开元研究全新方案，以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。以某汽车4S店顾客满意度调查为例： 研究内容
根据2016年调查结果,耐用消费品顾客满意度平均分相比2015年度提高0.8分,其中,冰箱、空调和空气净化器这三个行业得分较高;非耐用消费品和生活性服务业的顾客满意度平均分相比2015年,分别下降1.5分和2.3分,满意度同比总体上呈下滑趋势。其中,非耐用消费品的食用醋和酱油得分较高;生活性服务业中的加油站和商业银行得分较高。本次调查所涉及33个行业的顾客满意指数见下表:
在本次调查中,顾客满意度在80分及以上的产品(服务)品牌共18个,其中:耐用消费品占15个,包括海尔冰箱、海信容声冰箱、西门子冰箱、格力空调、海尔空调、美的电风扇、海尔洗衣机、西门子洗衣机、A.O.史密斯电热水器、海尔电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、方太抽油烟机、海尔净水机、飞利浦空气净化器、大金空气净化器。非耐用消费品2个,包括海天酱油、海天食用醋。生活性服务业只有顺丰快递1个。
顾客满意度水平与企业品牌形象息息相关。2016年度中国顾客满意度调查首次推出《2016中国顾客满意品牌榜》,针对以上33个行业,根据消费者关注的重点,在发布顾客满意度调查结果的同时,也将美誉度、忠诚度、性价比等指标同时发布。据介绍,品牌榜的推出及探索,旨在让消费者更全面地了解企业品牌形象,帮助企业了解消费者对自身品牌的评价,更好地预测发展前景,改进产品/服务质量,同时提升公众品牌意识。
国家质检总局质量管理司胡品洁处长指出,开展中国顾客满意度调查工作意义重大,符合国际惯例。希望中国标准化研究院加大创新力度,不断丰富调查渠道和手段,扩大行业和地域调查范围,希望企业积极运用第三方权威机构的测评结果。
中国标准化研究院汤万金副院长表示,自2013年起,中国标准化研究院连续4年召开了“中国顾客满意度调查结果发布会”。针对当前商品消费进入品牌消费的社会发展阶段,市场竞争成为品牌竞争,中国标准化研究院不断从标准和技术角度,为自主品牌满意度和品牌价值提升提供支撑服务,注重科研与实践并重,力求开拓创新,系统地开展满意度测评,树立中国满意度测评的权威品牌。
大部分企业都存在过度关注顾客满意度的误区，它们普遍认为，只要实现较高的顾客满意度，顾客就会再次购买商品或服务，从而提高企业的营业收入、利润率和市场份额。但是，越来越多的研究表明，在某些特定的环境下，顾客满意度和再次购买之间并没有必然的联系。当然仅仅有这个结论，对于企业来说毫无价值，它们还是不知道怎样做才能实现收益的最大化。
一些研究试图找到影响顾客再次购买的多重变量，结果表明，在消费者为低收入群体、消费者介入程度低或者再次购买不方便的情况下，即使顾客满意度高，也不会带来
再次购买。在这个研究的基础上，Voss、Godfrey和Seiders三位研究者进行了更深入的研究并发表了研究成果，重新审视了顾客满意度和再次购买之间的关系。
①顾客满意度与再购买链(the links between customer sat-isfaction and repurchase levels)受制于收入效应和替代效应(complementary and substitution effects)。
②必须先弄清楚销售商品的品类属性，即消费过程中是收入效应在产生影响还是替代效应在发生作用，企业才能制定最合适的市场策略，以减少因为盲目追求顾客满意度而造成的投入浪费。
③当商品的餍足品特性(satiation)弱(收入增加，消费需求就越旺盛)时，收入效应会产生影响，当商品的餍足品特性强(收入增加，消费需求会降低)时，替代效应就会产生影响。
通过对两类截然不同的商品的消费情况进行抽样调查，研究小组验证了他们的观点。如果所销售的是餍足品特性强的商品品类，采取市场营销手段，不会增加消费频次。随着消费者收入的增加，他们会转而消费其他商品。而餍足品特性弱的商品品类，则可以通过改进消费者满意度来增加购买频次，随着消费者收入的增加，他们会持续购买该类商品。
研究指出，餍足品特性强的商品通常是生活必需品、日常用品等，比如食品、通讯服务、能源等，顾客的需求比较固定，不会因为收入的增长带来消费需求的扩大。因此，企业在制定战略时，可以通过提高顾客满意度或者销售替代品的方式增加销售收入。餍足品特性弱的商品则主要有时尚产品、文化娱乐产品及奢侈品等，随着顾客收入的增长，消费需求会更旺盛。因此，企业可以通过提升顾客满意度和销售相关产品的方式来增加销售收入。
尊敬的先生/女士：
您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！
1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？
A 有
B 不确定
C没有
2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？
A 有
B 不确定
C没有
3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？
A 有
B 提醒后才有
C没有
6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有
B 不确定
C有
7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）
A 没有
B 不确定
C有
8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？
A 非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？
A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？
A 有
B 提醒后才有
C没有
15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？
16.A 没有
B 不确定
C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？
A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？
20.A 没有
B 不确定
C有
21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有
B 不确定
C有
23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议
第一章 鞋类销售及店面的特殊性
1、鞋店整体环境的特殊性
鞋店作为人们日常生活经常光顾的地方，在环境设计上有很大的要求，首先要有一个醒目的标志，让顾客对你店的名称一目了然，而且能快速记住鞋店的名称产生深刻的印象；其次，一般鞋店都安装大大的落地窗，让顾客对店内新品产生浓厚的兴趣，从而吸引顾客，促使顾客有消费的欲望；还有鞋店的货架很重要，一定要干净整齐做工一致，给顾客一种很整齐舒适的感觉；再者就是店内的灯光一定要柔和，干净与室内整体装修的色调一致！
2、店面鞋子摆放的特殊性
将店内鞋子分为三类摆放：
（1）流行魅力类： 当季流行鞋款或新款式、热门款式、生命周期中属于导入期的商品等。跟营业业绩无关，主要是让顾客“看”的鞋子。放在店头橱窗最醒目的位置，如门口的两侧橱窗，每一季均更换内容，说明当季的流行主题。而在店内的架子上，也分为三部分，与人的视线平行，不弯腰就可取得的架于应摆设力部队商品，流行魅力商品则放在其上，比平行视线稍高的位置。当然这一类鞋种就必须以颜色、装饰品、背景造设等手法来创造流行与魅力。
（2）经典款式类：利益贡献度大的鞋子或积极要推广的鞋种以及一般稳定销售的鞋种。
（3）滞销拍卖类：每个鞋店总有一些老款式无论怎么样都卖不掉。这一类的鞋种也必须注意，在以零码鞋名义超低价拍卖以后，剩余的鞋种也必须慢慢地、悄悄地以其它鞋种替代。
3、店面其他摆设与张贴海报的特殊性
一般在鞋店内可以摆设一些关于鞋的配件，保养品等，如：鞋垫、半垫、增高垫、光滑剂等。店内一般张贴关于鞋子的日常保养常识及三包政策等加强购物气氛。
4、鞋类销售的特殊性
现在的时代已经不仅仅是销售鞋类商品本身的时代，更重要的是销售鞋子服务的过程。导购员直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的传播者，是企业形象的代言人。第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。所以要想成功售出一双鞋子，要充分了解顾客的具体需求及自身商品的特点，给顾客提供最满意的服务，增加成交量及顾客的回头率。
第二章 顾客对于商家的重要性与整体服务的原则
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1、何谓顾客？买鞋顾客的特点。
所谓顾客就是商店最重要的人物，是我们要依赖的对象，是我们工作的的目的。他的来临给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。顾客是带给我们提供购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。
作为鞋类购买顾客，他们一般都对某品牌具有认同感，且具有周期性。根据这个特点维护与老顾客的关系就变得尤为重要！
2、顾客对于鞋店的重要性
一个鞋店的经营与完善和顾客有着特别重要的作用，可以说顾客是一个鞋店成败的关键，是一个鞋店的灵魂支柱，顾客的多少直接影响到商家的最终利益，只有给顾客提供最满意的服务，顾客才会对店面产生认同感与依赖感，鞋店有了顾客源源不断地支持才能盈利下去，做到长盛不衰！
3、鞋店待客的整体服务原则
做一位合格的鞋类导购员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。
合脚的关键
跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部 鞋幅是否太松或太紧 趾尖是否碰到鞋面或鞋头 趾的重心位置是否正常
脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致 鞋口会不会张开 脚型的配合 尺寸的选择
此外要谨记以下几点原则 1）对顾客一视同仁；
2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意；
4）要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象；
第三章、鞋店导购如何给顾客提供最满意的服务
1、正确迎宾
一个导购员的形象直接影响顾客对店面的印象。规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进鞋店选购，而且会提升产品的档次。
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接待顾客的动作流程：看到顾客 → 面带微笑 → 点头示意 → 说出服务导语
2、正确判断顾客，了解顾客的购买心理
要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。
3、寻求接近顾客的最佳时机
作为顾客最反感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下，顾客根本没有心情购物，恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？
（1)当顾客专注于某个鞋子时（2)当顾客触摸鞋子时（3)当顾客寻求同伴意见时（4)当顾客寻求服务时
注意： 既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。
4、了解顾客预算
在销售过程中，需要了解顾客的预算，不是直接去问顾客买什么价位的产品，这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了，那她的消费预算可能在200元之内，特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气，不能有歧视的态度。应该这样说：“这双鞋很适合你，价格也不贵，很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。
5、探求顾客真正需要原则
导购员要实现“增值销售”，出发点就是了解顾客的真正需求，给予最实用的建议，让顾客感到最大的价值。
首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是：颜色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。当顾客走进店里的时候，只要能明白顾客的需求，满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。
具体做到以下几项：
a.不要自说自话，应问问顾客对鞋子的意见并询问其有什么需要帮助的
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b.询问顾客意见和介绍鞋子特点应同时进行
c.询问时，要从一般性的问题开始，然后再慢慢地深入问问顾客的具体需求 d.和顾客一起想象穿上这个鞋子的乐趣和漂亮，并适当赞美
6、告诉顾客如何选购一双好的鞋子
为了使您的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点： a.鞋面要透气，最好是柔软的真皮。b.鞋底要具有吸震防滑功能。
c.鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。d.鞋跟高度要适中。
e.试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。
7、专业之词和赞美交互使用
在销售过程中，你可以赞美顾客穿的漂亮，也可以赞美顾客穿的有气质，但是这样的话对顾客来言，已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识，说明材质、流行趋势等，把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客，与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通，顾客就会感到在这里学到了知识，对产品的信任就增加了几分。当顾客对你的专业水准表示认同时，及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子，然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。
8、劝说顾客购买原则
a.导购向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.根据顾客对鞋子的具体需要来进行劝说 c.让顾客看清鞋子的特征
d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让鞋子证实其本身的价值
f.让顾客将要买的鞋子与其他鞋子相比较一下，并且特别强调这双鞋子的优点
第四章、顾客投诉抱怨正确的处理方法
任何一行，任何一业，顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候，一定要妥善解决。既要维护品牌形象，又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象，是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好，是很难让顾客再回来购买产品的。
1、根据鞋的破损程度分析原因并找到解决办法
1）责任属于工厂者 2）责任属于鞋店者 3）责任属于顾客者
属于（1）者，例如有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。
属于（2）者，例如有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不
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漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。
属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。
2、具体案例的说明
例如顾客购买了一双鞋子当时买时有两种颜色导购员推荐了一双米色的，可是顾客回家后又看着不好看，还是觉得那个黑色的好看，回家后又把鞋子拎回来进行调换，可是她要的那个黑色的号码卖完了，针对这种情况该如何解决？
具体处理方法：顾客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子颜色不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。
在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。
先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，可告知顾客等同款鞋子的黑色款式到货一定第一时间进行调换，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求退货也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。
3、具体处理方法
1）.先处理心情再处理事情
每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的，情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听，认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法，响应顾客的抱怨。顾客说：“这是什么鞋子，没穿几天就坏了”。回应：“是啊，这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的，出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后，接着赞美：“其实，您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰，愈显得您身材高挑，有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题，就要给顾客解释是哪里出了问题，并提出解决方案，是修还是换？如果顾客不同意你的方案，那就要反问，“这种问题，我们修鞋的师傅是可以解决的，您已经超过了三保期，我们可以在一周之内给您修好，可以吗？”。这样我们承认了错误，提出了解决方案，也解决了问题。
2）.抓住机会，缩短时间
在卖场中，顾客投诉总是不好的，影响整个卖场的销售气氛，很容易误导别的顾客，认为我们的产品和品牌存在不信任因素，所以遇到顾客抱怨的时候，解决一定要快，让抱怨尽快离开卖场。
3）.不要辩解和推卸责任
与顾客争辩，无疑是火上浇油。顾客永远是对的，没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候，要理解对方的心情，诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候，大吵和大闹就都不合时宜了。
邢台职业技术学院毕业论文
致谢
西南航空公司成立于1967年，最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。
招聘合适的员工
西南航空公司的策略之一在于雇佣合适的员工——热情且具有幽默感的员工、更真诚地为客户服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，被要求每一个求职者站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来员工由乘务员、地面站控制员、管理者，甚至是客户组成的面试小组进行评估。西南航空公司让客户参与招聘面试基于两个认识:客户最有能力判别谁将会成为优秀乘务员;客户最有能力将有潜力的乘务员培养成为客户想要的乘务员。
接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈，在这个访谈中，招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质，这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。
新聘用的员工要经过一年的试用期，在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期，将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。但有趣的是，西南航空公司很少解雇一些员工。因为在这些员工被告知之前，他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人。
营造快乐和尊重的气氛
西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，就是爱。赫伯·克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子。他鼓励大家在工作中寻找乐趣，而且他自己带头这样做。比如为推广一个新航线，他会打扮得像猫王埃尔维斯一样，在飞机上分发花生；他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。他时时刻刻走出来与自己的团队在一起，向团队传递信息，他告诉员工，他们是在为谁工作，他们的工作有多重要。他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。
公司鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情，那么乘客更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，那么当他面对其他人时也能很热情。他会很有礼貌地对待那里的每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。赫伯·克勒赫说：“也许有其他公司与我们公司的成本相同，也许有其他公司的服务质量与我们公司相同，但有一点它们不可能与我们公司一样，至少不会很容易，那就是我们的员工对待客户的精神状态和态度。
快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。举个例子，西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时，而其他公司的飞行员只飞55个小时。他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作，他们调度飞机的速度通常非常快，竞争对手需要45分钟，而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。
管理层对员工的支持
西南航空公司是建立在一种开放政策基础上的，这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。
西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为客户永远是对的。赫伯·克勒赫说：“实际上，客户也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说客户永远是对的。我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的客户。
在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有员工都能得到很好的关照、尊重和爱护。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的发展战略。
案例点评
服务行业中，什么可以使企业获得持续盈利和增长？通过多年的理论与实践探讨，我们发现是每项服务中的主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括员工满意度和忠诚度，服务价值以及客户满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用，构成了“服务价值链”：员工满意度和忠诚度-服务价值-客户满意度和忠诚度-利润及增长。
“服务价值链”强调，服务性行业要想取得成功，人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工可能才会在公司工作更久。这些人生产效率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。“服务价值”就是当客户把你们公司与你的竞争者提供的服务或者“产品-服务组合”比较时，感觉到的你的服务或“产品-服务组合”的价值。优秀的服务价值可以直接提高客户满意度和忠诚度，最终使公司获得利润和成长;良好的利润和成长又可以回报给公司股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。
卓越的服务必须从人开始，这是一个在管理方面众所周知的公理，特别是那些员工依赖型服务。你不能命令员工对客户彬彬有礼，并及时对客户的要求做出反应，这必须来自于员工自己的内心深处。这就意味着，把责任和做决定的权力下放给一线员工。R.C.科劳尔在他的《寻找尊严》一书中说，藏在人们内心深处的，是对自身重要性的追求。当你向别人显示你很重视他们，向他们提供教育和训练，并帮助他们成为一个熟练的员工，他们都能感到自己的价值。管理层的所有目标，例如增长、价值提升以及服务的提高都应该让全体公司员工理解并消化。
培训是提高员工满意度的一种重要手段。培训不仅能使员工以服务为导向，而且可以使员工更有效率，使得他们能花更多的时间来帮助客户。对一线服务员工的认真选拔和良好培训，给予他们解决客户问题的自由，奖励他们的良好表现，甚至是给予确保任务完成的责任，都能使他们产生高的满意度。不仅要训练员工应该怎样工作，还要让他们知道工作目的，并告诉他们是如何与一个更大范围的团队联系在一起的。
创造高满意度员工需要三个关键因素：雇用合适的人选；为其提供必要的工具及训练；为他们提供管理方面的支持。最能提高员工满意度的方法就是提高他们为客户服务的能力。员工满意要转化为客户满意，高层管理者必须密切关注工作系统、政策以及组织的程序使它们促进而非阻碍一线员工成功地为客户提供服务。高层管理者还要向员工清楚地传达高品质服务的愿景。培训、系统设计、政策、程序甚至监督行为都必须清楚地反映公司试图为客户完成什么样的目标。如果没有清楚地表达这一点，一线员工就会自我猜测高质量服务应该是什么样的。很多人的猜测会是正确的。但是，也有些人的猜测是错误的。这种行为的不一致性对公司来说没有什么好处。
案例：“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学
总部位于美国的人力资源咨询机构翰威特公司(Hewitt Associates)公布的“亚洲地区最佳雇主”调查(《亚洲华尔街日报》参与协办)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克·德科西尼斯(Mark DeCocinis)连续两次获得了“亚洲最佳雇主”的称号。彭博资讯(Bloomberg)电视台和《Business Asia》杂志也连续两次授予该酒店亚洲最佳商务饭店的荣誉，而且第四次授予其中国最佳商务饭店的称号。德科西尼斯和上海波特曼丽嘉酒店何以取得这样的成绩呢？
宾客识别经理Catherine Jin仍然记得她1999年参加面试时的情景。当时她从雇员入口进入酒店时看到一个标志：我们是为女士和先生服务的女士和先生。她当时认为这非常有趣，因为他们通常会被称为雇员而已，这非常不寻常。
实际上，德科西尼斯和该酒店在很多小事上体现了对员工的关心，比如会为雇员参加业余培训(通常为电脑和英语培训)而提供资助；员工在生日那天会收到一张贺卡和现金礼物。这些小恩小惠帮助解释了为什么该饭店去年的员工更新率仅为18%。这个比例在上海的大饭店中是最低的。上海大饭店的员工更新比例平均约为24%。
德科西尼斯并不是强调“关怀雇员”的惟一一人。波特曼丽嘉酒店在今年的“关怀雇员”获奖名单中表现突出，前20名获奖者中波特曼丽嘉酒店占据了四席。这是因为，该集团自从在20年前成立以来就确立了关注雇员的公司哲学。
德科西尼斯描述了一个三角形形态，三角形的底是雇员满意度。有了这个基础，就更容易提高客户满意度，从而支持三角形的顶端──公司利润。在波特曼丽嘉酒店，员工奖金与利润挂钩，因此处于三角形顶部的公司利润也将反过来对处于三角形底部的员工产生作用。
在波特曼丽嘉酒店，每周都有员工会议，主要讨论饭店经营以及如何招待即将到来的特殊官员、贵宾，或近期的焦点问题。德科西尼斯说，这种交流不应该只限于正式会议。经理们还必须在雇员的工作地点和他们感觉更轻松的地方进行交谈。这就是为什么德科西尼斯会在日常巡视酒店时停下来与雇员进行简短交谈，并在任何可能的时候在员工餐厅与雇员一起就餐的原因。
根据翰威特的调查，领先公司的首席执行官平均每年与雇员交流16次，讨论诸如业务策略、目标和业绩等公司问题。其他公司的首席执行长每年与雇员的交流次数平均为6次。因此，在最好的公司中，有87%的雇员称了解有关公司业绩和表现的足够信息。而在其余的公司中，只有57%的雇员有这种感觉。
以下就是德科西尼斯把上海波特曼丽嘉酒店建设成亚洲最好的工作地点的方法：
1、尊敬每一个人这是每一个人的基本需求。每个人都希望被尊敬，都希望因为对公司的贡献而感到自豪，获得对其个人的认可。
2、良好的工作环境使雇员有最好的工作环境——所有人共同工作以创造特殊成绩的环境。为他们提供工作和照顾客人所需要的工具。
3、像对待家人一样关怀雇员，态度坦诚，并与他们分享重大的情感事件。帮助他们个人成长和职业发展。关心他们的幸福。
4、信任雇员并授予他们权力，使他们有工作的自由。指导并支持他们，鼓励他们成为最好的员工。在他们获得成功和接受挑战性责任时给予认可。
关键词：洛阳高校,快递服务,满意度,大学生
0 引言
近年来随着电子商务的发展, 网上购物成为人们日常生活中必不可少的部分, 其中20 到40 岁的网民超过一半, 大学生在这个群体中是网购的主力军。 对应的, 校园快递业也拥有一个良好的发展前景。 大学生是一群特殊的群体, 也是快递市场一块大蛋糕, 为快递业的发展做了突出贡献。 所谓校园快递, 则是指快递公司针对校园师生进行收发包裹或者物流运输的业务, 其目标顾客就是校园师生。 洛阳有几十个高校, 在校师生人数庞大, 其市场也是不可忽视。 本文以洛阳师范学院新校区为例, 走访校区内外各个快递网点, 通过问卷网对洛阳师范新校区师生进行校内快递满意度的问卷调查, 整理数据, 发现症结问题所在, 根据实际现状找出解决方法。 对校园快递服务质量进行提高, 让师生们能够享受更优质的快递服务, 同时兼顾快递公司的利益。
1 满意度的调查
(一) 问卷的设计
本次调查问卷一共有十八个问题, 通过和专业老师的多次沟通合作完成, 结合实际情况主要问题有:对快递的使用频率, 偏爱选择的快递, 选择快递时考虑的因素, 使用快递的用途, 对快递的哪些服务不满意方面, 对快递公司的建议和意见等方面。
(二) 问卷的发放回收
此次问卷调查, 调查没有采取传统的街头发放, 而是通过问卷网软件, 进行问卷的设计。 通过老师和同学的帮忙, 对各个年级各个专业的大学生进行问卷的填写, 最后一共收到500 份有效问卷, 并对这些问卷做了汇总、整理和数据分析。
(三) 问卷的数据分析
在此次调查中, 调查选择了洛阳几个比较有代表性的学校, 分别是洛阳师范学院、河南科技大学、洛阳理工等学校, 因为侧重于分析本校区师生的快递满意度, 所以参与问卷调查人员也更侧重于本校区师生。 其比例占据调查人数一半以上。 参与此次调查的受访师生, 大多数受访者是因为网络购物而使用快递, 其比例为72.22%, 占受访人数一半以上。 此次调查中, 调查发现师生们最关心的是快递的速度, 一般来说, 都是越快越好, 这是大家选择某种快递的原因, 不过也有例外。 例如, EMS是网购最不受欢迎的, 因为它是最慢的快递, 一般送达的时间比同类快递要慢两三天。 但是, 如果是到放假毕业季, 它又成了大家的首选。 因为其覆盖地区较广, 不管城市农村, 都有投递点, 而且价格也比较便宜。 另外可以发现在对校园快递服务的要求, 在对师生们的调查中, 绝大多数人对快递的服务都不满意。 其中提高物流速度, 改善服务态度和降低快递费用等方面的比例较大。
2 校园快递存在的问题及对其分析
通过对校园内外快递网点的快递人员的走访, 对师生们的沟通交流, 了解洛阳师范学院快递的现状。 加上之前的调查问卷的数据分析, 发现了以下几个问题日益凸显:
(一) 快递服务人员态度差
在调查中, 可以发现快递人员的服务态度在很大程度可以影响收件人的心情, 换言之, 收件人的满意度在一定程度上取决于快递人员的服务态度。 但是现实情况却是不尽人意的。 在调查中, 大家对几乎都有过不满意的网络购物, 而超过60%的以上的都是因为领快件时因为快递人员态度较差所致。 许多快递从业人员的文化水平都较低, 在一定程度上也决定了其服务水平较低从而出现态度急躁甚至暴躁的快递人员。 校园师生注重道德言行, 所以当快递人员态度较差时, 这种不满意就会在收件人心里被放大, 从而降低了其满意度。
(二) 快递网点分散
最后一公里是指配送的最后一个环节。 电子商务企业间的竞争, 随着支付系统的不断完善, 最终可能决定在物流的最后一公里上。 但是现实情况却是不尽人意的, 很多物流公司都不注重这一点。 例如在2014 年11 月26 日的吉林日报上就报道一篇文章———《校园快递“最后一公里”乱象调查》。 此报道就对校园网点散乱现象做了详细报道。 无有独偶洛阳师范学院也存在这一问题。 在最后的派送环节, 学校快递网点就比较分散。 如申通、圆通、EMS在学校桃园生活广场, 而百世汇通与韵达快递则是在校园西门的大路上去领。 另外, 校外快递的随地摆放也会造成师生们快递的损坏和丢失, 或者出现冒领的情况, 给双方带来不便。
(三) 派件慢, 等待时间长
在信息化社会, 时间就是生命, 而对于校园的师生来说, 时间更是其看重的因素之一。 每个领快件的人员都希望以尽快的时间拿到自己的快件。 而在实际生活中, 领快递都需要花费很长一段时间。 另外因为大学生需要上课, 他们领快递只能在课间和放学后, 所以领快递的时间就会集中, 自然而然就会造成排队等候的现象。 在数据分析中显示, 收件人的等待时间与服务满意度成反比, 即等待的时间越短, 满意度越高。 但是校园网点快递人员的数量都较少, 一般都是2 到3 人, 其工作量较大, 从而就会降低找件速度, 增加收件人的等待时间, 从而降低收件人的满意度。另外, 快件的杂乱无序的摆放也增加了件人等待时间长, 同时也给网点服务人员的工作增加了负担。
(四) 快递费用高
由于位于高校内, 高房租和员工工资等因素, 间接的造成了快递费用的偏高。 对于大学生来说, 大部分还没有自食其力, 生活费都是家庭提供、 所以, 偏高的快递费用也会影响服务满意度。 例如就河南地区的申通快递公司来说, 首重0.5KG为20 元, 续重0.5KG为10 元, 10KG以上是12 元, 50KG以上是10 元, 100KG以上是9 元, 300KG以上是8 元。 一般来说, 不管你寄1KG物品还是5KG物品, 都是十元邮费。 要是顺丰还要加钱。 这对大学生来说, 也是一笔不小的开支。 一般来说快递费用一般在10 元到15 元之间, 在价格方面还可以完善一下, 因为价格因素也是吸引大学生选择快递的重要考虑因素。
3 提高快递客户满意度的对策
在上文, 调查们提出并分析了高校快递存在的四个问题及原因, 通过数据分析及结合实际情况, 针对以上问题提出了相应的解决方法:
(一) 提高快递人员的整体素质
员工的行为时时刻刻代表着企业的形象, 员工上班时间的表现更是其公司在顾客心中形象建立的最佳时期。 为此快递公司应该提高快递人员的就业门槛, 在其进入公司时进行统一培训, 贯彻企业精神, 规范行为, 文明用语。 做到“上班无情绪, 情绪不隔夜”, 有什么不满情绪可以提出建议, 遇见态度不好的顾客, 要时刻牢记“顾客是上帝”的宗旨。 也可以像公交公司一样设立“委屈奖”, 对上班期间受委屈的快递员进行奖励, 从而安抚其情绪, 让员工有一种归属感。另外, 要奖惩并行。要建立奖惩机制, 对员工进行定期考核。 对每个员工设置唯一的编号, 上班期间要统一佩戴, 同时完善投诉机制, 收件人遭遇不满对待后, 可以根据编号对快递人员进行投诉, 从而规范快递人员的行为, 提升收件人的客户满意度。 文明用语, 态度温和, 对快递中遇到的各项服务问题能够耐心帮助师生解决。 另外, 快递公司可以定期举行培训, 进一步加强员工的素质和服务意识, 更好的和顾客即学校师生进行交流, 提高校园客户满意度。
(二) 校园各大快递整合
对于快递公司来说, “最后一公里” 是最关键的一个物流环节, 也是很消耗人力精力的一个环节。 在日益发展的现代社会, 传统的网点模式已经不能满足顾客的需求, 建立快递模式势在必行。 对师生们来说, 散乱的校园网点也增加了其困扰, 造成了取件时的不便。 因此, 在此问题的解决方面, 建议各大快递公司和校方合作, 将各大快递网点进行统一整合, 形成一片区域, 方便师生的取件, 也节约了快递人员的时间。 另外, 各大高校一般都设有物流专业, 各快递公司可以和校方合作, 为物流专业的学生提供实习机会。 一方面锻炼了学生们的实践能力, 另一方面也可以为企业提供劳动力, 降低企业的运作成本和管理成本。 这对双方来说, 都是有利的。
(三) 规范业务流程
对于快递公司来说, 需要制定一套严密合理的业务流程, 确保每个环节所花费的时间为最小值。 过长的时间等待, 不仅使收件人满意度降低, 而且还会使快递人员的工作效率降低。 为此, 快递公司应该着眼于长远发展, 在细节方面入手, 力争将时间值缩减为最短。 做到“三及”, 即:及时对快件做好整理, 及时通知收件人, 及时让收件人领到快递。 快递公司可以对每个快件进行编号, 在通知收件人时, 将对应的编号告诉其本人, 在收件人领快件时只要报出其对应编号就可以领到其快递。 虽然增加速度会给企业带来成本的增加, 但是随着企业服务水平的提高, 企业能够更好适应市场的变化, 抵消成本的提高, 从而为企业创造更多的利益和福利。
(四) 合理定价, 创造顾客价值
所谓一是企业为客户提供的价值, 即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值;二是客户为企业提供的价值, 即从企业角度出发, 根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值, 该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性, 是企业进行差异化决策的重要标准。 大学生是校园快递的主力军, 快递公司应该结合校园师生的实际需要, 为师生们制定合理的收费服务, 压缩利润空间, 在保证自己利润的前提下实现薄利多销, 实现共赢。
4 结语
随着社会的发展, 网络购物必然成为一大趋势, 快递业的竞争必将加剧。 对于校园快递这一特殊行业, 快递公司应该根据实际情况制定其运营方式来迎合消费者的需求。 客户满意度是一个企业能够持续生存发展的重要条件, 较低的客户满意度必然会降低客户的数量, 从而降低企业的利润。 本文以提高高校客户满意度为目标, 通过针对性的调查和数据分析, 再结合实际情况, 有针对性的提出了提高高校师生客户满意度的方法, 为校园快递业的发展和改进提供建议和发展方向。
参考文献
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