餐厅满意度调查问卷（推荐11篇）
1、你对餐厅服务人员的服务态度满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
2、你对餐厅的卫生情况满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
3、你对餐厅饭菜的种类满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
4、你对餐厅饭菜的口味满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
5、你最喜欢吃的是餐厅的哪些饭？（）A米饭 B汤面条C蒸面条
6、你最喜欢吃的是餐厅的哪些菜？A_____________, B______________.7、请你用简短的话语对学校餐厅提出宝贵的意见？
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.清华园学校餐厅满意度调查问卷
1、你对餐厅服务人员的服务态度满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
2、你对餐厅的卫生情况满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
3、你对餐厅饭菜的种类满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
4、你对餐厅饭菜的口味满意吗？（）A满意 B较满意C不满意
5、你最喜欢吃的是餐厅的哪些饭？（）A米饭 B汤面条C蒸面条
6、你最喜欢吃的是餐厅的哪些菜？A_____________, B______________.7、请你用简短的话语对学校餐厅提出宝贵的意见？
《基于体验消费的我国主题餐厅建设模型》一文中提到了国内学者对主题餐厅定义的三种观点:一种是主题载体论, 即将主题作为餐厅经营的一种载体, 仅仅用主题来吸引消费者的注意力, 但主要起作用的还是餐厅的一般功能;一种是主题核心论, 即将主题作为餐厅的核心, 主题餐厅内所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务;一种是体验论, 即强调主题和围绕主题进行的餐饮服务带给消费者的体验。
消费者的体验如何来衡量呢?消费心理学中曾提到了“消费者满意度”这一科学概念, 但目前并没有具体的定义。“消费者满意度”始于1986年一位美国消费心理学家的创造, 后以“CSI”简写的形式出现。本文这里也以消费者满意度作为评价消费者体验的一个标准。关于影响消费者满意度的因素, 之前一些研究为本文提供了参考, 在《主题餐厅消费意愿及其影响因素研究——基于重庆市572位顾客的调查数据》中提到, 顾客对主题特色的好奇心、对菜品质量的认识、对服务水平的认识、对菜单设计的认识、对消费成本的认识、对到主题餐厅消费便利性的考虑是影响消费意愿的因素。
我们有效回收103份调查问卷以及访谈研究发现, 在校大学生目前是北京市主题餐厅消费的主要群体, 在我们搜集二手资料过程中发现, 针对大学生进行主题餐厅满意度研究的文献相对较少, 我们进行了进一步的探索, 并提出了如下几个假设:
假设1:主题餐厅的主题特色影响大学生的消费满意度;
假设2:主题餐厅的菜品质量影响大学生的消费满意度;
假设3:主题餐厅的服务水平影响大学生的消费满意度;
假设4:主题餐厅的菜品价格影响大学生的消费满意度;
假设5:性别对影响大学生对主题餐厅消费满意度有调节作用。
二、研究结果
本文通过相关分析和回归分析等科学统计方法, 对所收集的一手数据进行了深入的分析并得出如下结果:
(一) 相关性检验:
根据表1第一项可知, Pearson相关系数0.3
因此, 假设一成立。
根据表1第二项可知, Pearson相关系数r=0.077<0.3, 呈现低度相关。说明大学生对一家主题餐厅服务质量的满意程度与其在主题餐厅消费的整体满意程度没有关系。
因此, 假设二不成立。
根据表1第三项可知, Pearson相关系数0.5
因此, 假设三成立。
根据表1第四项可知, Pearson相关系数0.5
因此, 假设四成立。
由表2可知, P (菜品质量) =0.001<0.01显著, P (价格水平) =0.006<0.01显著, 因此在主题特色, 服务水平, 菜品质量和价格水平这四个方面中, 菜品质量和价格水平的影响程度最大。
(二) 回归分析:
根据表3可知, 考虑到性别为调节变量, 对主题特色、服务水平、菜品质量和价格水平进行标准化后, 再做相关性分析, 发现P值均明显大于0.01, 因此性别对大学生的主题餐厅消费满意度没有调节作用。
因此, 假设五不成立
同时由表3可知, 可以建立影响大学生在主题餐厅消费满意度的数学模型如下:Y=0.497X1+0.23X2+1.38
(Y:主题餐厅的整体消费满意度, X1:菜品质量, X2:价格水平)
三、数据研究总结
根据我们的科学分析, 较之起初的五个假设我们得出了结论:主题特色对大学生在主题餐厅消费的满意度有微弱影响, 服务没有影响, 而菜品质量和价格水平对大学生在主题餐厅消费的满意度影响程度最大, 同时性别差异对此影响微弱, 不起到调节作用。
结论正如一开始预期, 绝大多数大学生并没有独立自主的经济来源, 就餐餐厅的选择跟价格有巨大关系, 因此对于价格十分重视。同时一个餐厅的主题是否鲜明并不是餐厅业绩好坏、口碑好坏的重要因素, 而作为餐饮业最基本的立足点:菜品质量与性价比才是最重要的, 这对是否具有独特主题的餐厅一视同仁。
本次的调查研究我们可为餐饮业类似方面的调查提供一个有价值的参考:关于餐厅经营业绩好坏的首要影响因素并不是餐厅类别、特色差异, 而是菜品的质量和价格这两个永恒不变的决定因素。同时, 本研究对大学生对于餐厅的偏好和基本要求有了较为深入的探索, 对于想要开设主题餐厅和已经经营着主题餐厅并打算改善效益的, 尤其是以大学生为主要目标客户的经营者来说, 本研究可以起到一定的指导作用。
四、管理实践建议
(一) 提高餐品质量, 打造菜品特色:
现在的主题餐厅主要存在菜品普通, 只是通过新奇的名字来吸引顾客的做法。这种做法可能第一次会让顾客有尝试的冲动, 但不能持久。因此要提高菜品的实际质量, 不要“名不副实”。打造特色的菜品, 口感、营养搭配、食材都具有自己的特色, 将视觉与味觉的完美体验相结合。即使将来主题已不能吸引顾客, 然而凭着美味的食物依旧可以有源源不断的客源。作为餐厅, 只有真正做出好的菜品才能留住顾客。
(二) 进行适当促销, 吸引更多大学生
由于大学生没有足够经济收入, 对价格的敏感度较高, 但大学生又热爱尝试新鲜事物, 所以主题餐厅可以在节假日等时候, 推出促销活动, 以降低大学生对于价格的敏感度, 吸引更多的大学生前来尝试和就餐, 起到推广宣传作用, 增强竞争力。另外可以办理会员卡, 将店内推出的新活动、新菜品和打折信息通知消费者, 以增强忠诚度。
五、研究局限
1. 样本的选择的局限
由于时间、经费、精力等条件的限制, 本文的实证调查范围仅局限于部分高校大学生, 涉及到的主题餐厅也仅限于北京市。同时有效回收的调查问卷数量仅有73份, 因此特殊因素对结果影响较大, 影响研究结果的代表性和普遍指导意义。
2. 访谈对象的数量和质量的局限
由于访谈不可能涵盖所有类型的主题餐厅, 而且访谈对象数量有些, 且回答问题时具有一定的随意性, 同时考虑到作者在进行访谈时, 有可能带有一定的感情色彩, 对调查对象的回答问题产生诱导或者对于答案产生误解。这些都可能对本研究模的准确性、客观性产生一定的影响。
摘要：主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食餐厅, 集独特性、文化性和体验性为一体。本论文以主题餐厅重要客户群的大学生为研究对象, 通过有效回收113份调查问卷、访谈、SPSS分析和查找相关二手资料得出, 菜品质量和价格水平对于影响大学生在主题餐厅消费的满意度有重要影响, 而主题特色和服务水平并无明显关系。并通过回归分析, 建立了影响大学生在主题餐厅消费满意度的数学模型, 并将研究结果与国内外成功主题餐厅案例和实际市场情况相结合, 为我国主题餐厅的发展提供一定的数据支持和理论支持。
关键词：主题餐厅,大学生,消费满意度,数学模型
参考文献
[1]刘军.管理研究方法原理与应用.中国人民大学出版社
[2]赵光华.管理定量分析方法.北京大学出版社
呼和浩特是内蒙古自治区政治经济文化中心，居民的经济收入、文化水平和综合素质均居全区前列。近年来，随着全国报业大众化浪潮的不断影响，呼和浩特报业有了长足的发展，但就总体而言，与地区经济增速仍存在着不和谐发展的一面。有鉴于此，为健全和发展首府的报业市场，实现首府报业的可持续发展，有必要就首府地区报业市场的情况进行一项科学严谨的调查和研究。而不断进行尝试改革的《内蒙古晨报》无疑可以作为一个典型的研究范本。
本文试从2009年11月进行的首府地区受众读报满意度问卷调查的相关数据，来考察《内蒙古晨报》的新闻报道、版面编排和经营状况。研究结论不但能够为《内蒙古晨报》未来战略性调整提供参考数据，而且也可以为首府地区的其他报业实现市场运作的良性化提供决策依据。
本次调查采用的是随机抽样调查法。(本次研究的调查、编码、数据统计工作由内蒙古师范大学文学院新闻系2007级本科生随礼、金岩、李卓然、刘宁、席贺兴、贾琳、桑苏承担。特此鸣谢。)调查以《内蒙古晨报》首府地区读者(包括固定订户及普通读者)为调查对象。按照设计问题共发出问卷350份，收回填答的有效问卷202份。
二主要发现
首府地区受众阅读習惯。首府地区受众在读报上花费的时间较少，日平均阅读时间14分钟；阅读量较低，每周阅读报纸一两次，占调查总人数的62％，(2007年全国国民阅读调查显示，国民人均月阅读报纸约7.4份，在我国识字者报纸阅读总体中，每月读20份以上报纸的读者比例最高，占24.5％；而不读报纸的人数比例达到39.9％。)首府地区受众群中，通过自费购买方式获取报纸的比例最高，达到72.6％，报纸自费购买市场已经形成，其次分别为家庭订阅、借阅和单位订阅。在被访对象中，有需要(如坐长途车)时才会买报的人占1／3，而一半左右的读者选择的是“大概浏览，重点阅读”。首府地区所有的报刊中，选择订阅和购买北方新报最多，其次为《内蒙古晨报》。可见，《北方新报》仍是《内蒙古晨报》的主要竞争对手。此外，从调查者的实际采访中发现，《呼和浩特日报》和《呼和浩特晚报》也具有很强的发展潜力，是《内蒙古晨报》未来发展的强有力对手。(见表1)
调查显示，影响读者购买报纸的前三位因素为：内容丰富新颖、内容贴近生活和价格合理。(见表2)故报纸的信息内容极大程度上影响着受众的购买。
受众对报纸版面的满意度。受众满意度是衡量报纸满足读者需求的程度和状况的概念。受众对报纸是否满意、满意程度如何，直接影响着报纸的受众占有量和发行量，进而影响着报纸的品牌价值、广告收入和长远发展。对于《内蒙古晨报》所提供的各个版面的信息中，读者最满意的新闻内容依次是国内重大新闻、首府新闻和国际重大新闻。(见表3)
受众对报纸版面的满意度依次是社会民生新闻、时政新闻、娱乐新闻、法制新闻、教育新闻、经济新闻、服务类新闻、人物新闻、文学类新闻、科技新闻、房产新闻、汽车类新闻和体育新闻。而受众对于报纸的角色期望以时政新闻、社会民生新闻、教育新闻、法制新闻和经济新闻为主，其他新闻次之。(见表4)这表明，新闻报道只有贴近当地百姓生活，才能激发受众的阅读兴褥。
受众对广告的关注度。调查结果显示，68.8％的读者偶尔会关注晨报提供的广告，有9.9％的读者会经常关注广告，其余的读者则不关注广告。(见表5)
受众对于美食广告、招聘广告和旅游广告倚重度较高，对于家电广告、家装广告和二手房信息表现出较低倚重度。(见表6)
受众对报纸营销的满意度。根据调查，受众对于报纸价格普遍感到满意，(见表7)而对于投递的满意度较差。(见表8)读者不能及时购买和阅读到报纸，是影响受众对报纸整体印象的关键因素。
受众对《内蒙古晨报》电子版的了解情况。有74％的读者不知道《内蒙古晨报》有电子版；有21％的读
者会偶尔看《内蒙古晨报》电子版；5％的读者经常看《内蒙古晨报》电子版。(见表9)这说明，《内蒙古晨报》应该加大其电子版的宣传力度，让更多的读者能够及时在网上关注晨报所报道的新闻内容。
三主要问题与对策性建议
依据受众的反馈意见，可知《内蒙古晨报》在办报过程中还是存在一些问题：一是新闻报道还不太吸引人，贴近百姓生活还做的不够，可用信息量较少；有深度报道意识，但是不够深入。二是广告太多且杂乱，制作不够精良，位置随意。三是宣传力度不够，没有在更多的读者心中留下深刻印象。四是递送时间过晚，读者在阅读到晨报之前就已经接触到其他媒体或报纸，使所报新闻成了“旧闻”。除此之外，调查者还专门询问了读者关于晨报的专题策划的看法，特别是关于越狱案的专题策划。多数受众肯定了报纸对于重大事件策划专题的意识，但也提出这些专题的眼光只局限于事件的浅层报道上，缺乏深层次的挖掘。
针对首府地区的报业市场和《内蒙古晨报》的发展现状及存在的问题，笔者提出以下建议：
饺子是中国文化的传统美食，拥有着几千年的历史，它皮薄馅鲜，味道鲜美，百食不厌，老少皆宜，深受众人们的喜爱。现在有一些关于饺子餐厅店面装修方面的问题需要您的回答，希望您能够配合，谢谢您的合作。
调查对象：男（）女（）；年龄段：15岁—20岁（）20岁—25岁（）25岁—30岁（）30岁—35岁（）35岁—40岁（）40岁—45岁（）45岁以上（）
1、您对福来妻饺子店的了解程度？
A：非常了解B：了解C：知道D：不了解
2、您是否光顾过福来妻水饺店？
A：是B：否
3、您平均每周光顾福来妻水饺店的的次数？
A：1B：2次C：3次D：3次以上
4、如果您光顾过福来妻水饺店，而是否没有继续光顾？
A：是B：否
5、如果您去过福来妻1次，导致您没再光顾福来妻的原因是？
A：价格过高B：饺子种类太少C：服务态度差 D：食用配料不全
E：就餐环境嘈杂F：其他
6、你喜欢福来妻餐厅的店门面装修什么样的风格吗？
A：主题浓厚，特色的B：朴素，浪漫的C：个性张扬的，热闹的D：清净，幽雅的7、你觉得一个好的餐厅应该具有什么样的装修风格？
A: 时尚简洁型 B: 浪漫型 C: 古典华丽的欧洲风格 D: 日式风格E:古色古香型 F: 传统与现代结合型
8、福来妻餐厅的店门面装修对你的吸引力有多大。
A：很大B：一般 C：较小 D：没什么影响
9、您喜欢的就餐环境有哪些要求？
A：安静B：优雅 C：卫生 D：其他
10、福来妻餐厅的店门面装修应该应用怎样的色调，A: 暖色温馨型 B：冷色清凉型
11、您对福来妻水饺店面装修还有什么意见。
部门：姓名：日期：
一、单选题，请在选择题相应的选项前面打“√”。
（一）以下是对员工餐厅的总体评价：
1、您对餐厅的布置满意吗？
A、喜欢B、基本喜欢C、一般
2、你觉得餐厅用餐的氛围怎么样？
A、喧闹B、平淡C、可以接受
3、在点餐过程中是否遇到过乱收费或多收费的情况
A、经常B、偶尔C、尚未
（二）以下是对员工餐厅饭菜质量的总体评价：
1、您认为餐厅菜式品种更新情况如何？
A、需要经常更新B、还算可以C、没什么变化
2、您认为餐厅伙食的菜量如何？
A、太多B、正好C、偏少
3、您认为餐厅米饭的口感如何？
A、很好B、还可以C、一般
4、您认为餐厅面点的品种如何？
A、很多B、一般C、偏少
5、您认为餐厅每餐的荤素搭配如何？
A、很好B、还可以C、一般
6、您认为餐厅晚餐的质量怎么样？
A、很好B、较好C、一般
7、您认为餐厅的菜品卫生质量如何，是否曾吃到钢丝、小石块、虫子等异物？
A、经常B、偶尔C、尚未
（三）以下是对餐厅工作人员服务态度的总体评价：
1、您认为餐厅工作人员的个人卫生习惯如何？
A、不错，整体感觉都挺干净的B、比较好C、一般
2、您认为餐厅工作人员服务态度如何？
A、非常热情B、热情C、一般
（四）以下是对员工餐厅整体的评价：
1、与其它员工餐厅相比，您如何看待我们员工餐厅所提供的膳食环境？
A、很好B、较好C、与其它员工餐厅差不多
2、您认为餐厅存在哪些优势？（可多选）
A、就餐方便B、饭菜可口C、环境卫生D、服务态度好
3、餐厅给您的整体感觉如何？
A、环境舒适整洁、饭菜可口B、环境一般、饭菜可口C、环境一般、饭菜一般
二、问答题（若本页位置不足，请另附纸张）。
1、您觉得在兼顾员工餐厅成本的情况下还应该增加哪些菜品？
2、您认为员工餐厅还有哪些方面需要改善？
您好，为了使学校更为完善，我们正在进行一项关于学生对学校满意度的实践调查，旨在了解学生对上海电机学院满意度的基本情况，以分析学校的不足和改进方向。希望您能配合，谢谢！
1、请问你当初选择我校最主要的原因
（）
A国家排名师资力量
B就业率
C分数
D招生计划
E家长朋友推荐
F其它
2、请问你对学校的总体环境还满意吗？
（）
A非常满意
B比较满意
C一般
3、请问你对学校不满意的方面【多选】
A不满意教学效果
B没有学到东西
C行政人员态度不好
E环境不好
F体育设施不好
G其它
4、请问你对学校提供的学习条件满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
5、请问你对学校的课程设置满意吗？
A很满意，学到的很多，且都能学以致
B满意，但要是课程能再适度调整下更好
C一般般，没什么感觉
D不满意，社会实践太少，多余无用课程太多
6、请问你对学校学习氛围感觉如何
A学生与老师有互动，总体说，氛围很好
B老师很认真有耐心，可能自觉认真学习的学生还不够多
C学生很自觉学习努力，但是老师与学生相比，热诚度不够
D好像氛围还达不到令人满意的程度，需要改进
E觉得不论老师还是学生都很糟糕，一点学校的氛围都没有
7、请问你对学校的信息交流平台（如图书馆、校园网等）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
8、请问你对学校奖助制度（如奖学金、助学贷款等）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
9、请问你对学校医疗条件（主要指医疗保险和校医院）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
10、请问你对学校的交通条件（校内和校外）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
11、您觉得学校的安全度如何？
A、很高
B、高
C、一般
13、您觉得学院最需要改善的是哪方面？
A、基础设施
B、食堂饭菜
C、住宿条件
E、师资力量
F、管理制度
G、安全问题
H、教学实验设施设备
I、其他
D不满意
（）D不满意食堂
（）
D不满意
（）
（）
（）
D不满意
（）
D不满意
（）
D不满意
（）
D不满意
D、低
目前, 学界和企业界越来越多地认识到研究客户满意度的重要性。King和Burgess (2007) 认为, 企业的成功源自于对不断变化的客户需求和偏好的快速响应能力。提高客户满意度可以降低价格弹性, 减少经营成本, 并能吸引新客户。科技型创业企业往往具有较大的成长潜力, 其发展能够对我国经济结构的调整起到推动作用, 并可以提升国家的技术创新能力, 有利于实现创新型国家的建设目标。但由于科技型企业创业的成功率较低, 其平均生命周期较短, 因此客户满意度的提升对其生存发展具有重要意义。近年来, 数据包括分析法 (DEA) 在管理科学研究中得到广泛应用, 作为一个功能强大的数据分析工具, 它可以准确地测量和评价营销绩效, 包括零售部门营销绩效、网络营销绩效以及服务营销绩效。客户满意度的研究一直是营销及其相关领域的重要课题, 涉及到企业如何有效地管理营销流程和客户关系, 从而获得相对于竞争对手的核心优势。通过DEA方法可以揭示不同企业由于客户满意度不同而导致的营销绩效差异, 从而帮助管理层制定适当的营销计划。因此, 笔者采用DEA方法来评价科技型创业企业的营销绩效。
二、文献综述
关于客户满意度有多种定义, 其中Madhavaram和Hunt (2008) 提出的概念被广泛接受, 即客户满意度是指客户对购买后的产品或服务的评价。客户满意度是企业实现交叉销售和客户忠诚的重要决定因素, 是树立品牌形象的关键一环。由客户满意度引发的口碑宣传会对企业绩效带来重要影响。
赫希曼 (Hirschman) 在1970年提出了退出-发言理论, 当该理论应用于客户与企业的关系时, 是指当客户对所提供的产品或服务不满时, 通常有两种选择:退出, 即脱离与企业的关系;或发言, 即通过沟通或者投诉来修复与企业的关系。基于赫希曼的理论, 可以提出两种假设:较不满意的客户对于企业最为重要, 他们会对企业改善产品或服务抱有期望, 从而选择投诉等方式, 当企业最终满足其要求时, 这些客户有可能转化为忠诚客户;而强烈不满的客户普遍选择退出, 不再成为企业客户。因此, 妥善处理客户投诉, 可以提高客户忠诚度、降低客户流失率。忠诚客户对企业的影响是相当大的, 在很多行业中, 企业的盈利能力与忠诚客户的数量正相关, 企业对新客户销售额的60%可以归结为忠诚客户的口碑宣传 (Anderson, et al, 2004) 。
笔者研究相关文献发现, 国内外学者基于累计满意度的测量, 开发了不同客户的满意度模型。其中具有代表性的有:基于满意度指数的瑞典客户满意度晴雨表 (SCSB) 、美国客户满意度指数模型 (ACSI) 和欧洲客户满意度指数模型 (ECSI) 。其中欧洲客户满意度指数模型较为普及, 其基本假设为:客户满意度由感知质量、感知价值、客户的期望及企业形象等因素决定, 该模型还可以估计顾客满意或不满意对企业经营产生的影响, 并评估企业的基本形象。企业形象是客户满意度指数模型的一个重要维度 (涂智寿, 2012) , 反映了企业产品的可靠性、专业性、创新性, 以及产品所承载的声誉。钟昌宝等 (2012) 认为, 企业形象对客户满意度、客户期望值和客户忠诚度具有积极影响。客户期望值由客户以往的经验决定, 包括对产品质量和服务质量的期望及满足个人需求的程度。姜姣娇和赵涛 (2012) 认为客户期望值对客户满意度有直接和积极的影响。质量感知是对消费体验的评价, 包括产品或服务的个性化程度和可靠性。个性化是产品或服务满足客户特殊要求的程度, 可靠性是产品可靠的程度, 质量感知会对客户满意度产生积极影响 (Matzler et al., 2008) 。感知价值是产品质量相对于客户所支付价格的感知水平, 可对不同产品的价格与价值比率进行比较。客户满意度表示有多少客户满意以及客户期望的满足程度, 用以评估客户的整体满意度水平, 以及客户期望的满足程度对企业业绩的影响。客户忠诚度是客户满意度指数模型的重要因素, 可通过回购意愿、价格容忍度以及向他人推荐产品的意向等指标来衡量, 较好的企业形象和客户满意度可以提高客户忠诚度 (Berthon et al., 2012) 。
三、研究设计
(一) 调查方法
基于前人的研究和消费行为理论, 笔者构建如下客户满意度模型 (图1) 。该模型描述了潜变量之间的关联, 通过所设计的显变量来测量相应的潜变量。模型中, 客户满意度和客户忠诚度是输出变量, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值是输入变量。
调查问卷的设计采用了三个步骤。首先, 对相关文献进行梳理, 确定显变量。其次, 对河南、浙江及江苏省210家科技型创业企业进行实地调研, 并向消费者行为研究领域的专家学者、企业的营销经理以及财务负责人发放问卷, 通过讨论和筛选确定评价指标。最后, 对上述企业的客户进行调查问卷的预测试, 在此基础上对问卷进行完善, 最终确定的调查问卷包含25项评价指标。为使客户更好地对问题进行判别, 问卷采用Likert的10分制量表, 1分表示最低或非常不满意, 10分表示最高或非常满意。除了模型中的评价指标, 一些人口变量如年龄、性别、受教育程度等也被列入问卷调查。客户满意度的评价指标见表1。
(二) 样本来源
笔者于2012年9月至2013年5月对210家科技型创业企业进行实地调研, 通过为期八个月的实地考察, 共回收企业客户的有效问卷2587份。在数据处理上, 通过对受访者的人口特征如年龄, 性别和教育程度等进行比较, 以确保不产生系统偏差。根据样本受访者对不同企业产品的选择, 可以对其进行分类, 共对210家样本企业进行了数据处理, 由于其中53家企业样本量较小而被淘汰, 最终取得157家企业的1682份问卷数据, 可供分析样本企业的营销绩效。
调查发现样本公司所处的高技术行业内的竞争较为激烈, 迫使企业持续地进行动态产品创新, 以满足迅速变化的市场需求。样本企业2012年拥有发明专利数达91件, 专利申请数175件, 2012年新产品开发项目数203项, 新产品开发经费10500万元, 新产品产值259710万元, 新产品销售收入253067万元。多数企业已经建立了企业研发中心, 从而为企业的自主创新提供了强有力的技术支撑。另外, 在各级政府的努力下, 多数企业加强了与科研院校的合作, 进一步推动以企业为主体的产学研战略联盟建设。此外, 科技型创业企业的经济效益并不理想, 样本企业之间产品同质化现象严重, 目前绝大多数企业的产品集中在中低端。由于企业规模小、资金投入少, 价格战依然是科技型创业企业进行市场竞争的重要手段。
(三) 模型构建
A.Charnes、W.W.Cooper和E.Rhodes在1978年率先提出了数据包络分析方法 (DEA) , 直接使用输入、输出数据建立非参数的经济数学模型。这是一种基于线性规划模型的方法, 可以用来处理具有较多输入及输出的情况。目前, DEA方法得到广泛应用, 可以有效地评价各种方案的优劣, 尤其可以用于具有相同类型决策单元的评估, 如对银行的各个支行以及学校、医院等的评价, 通过对输入数据和输出数据的分析来评价决策单元的相对有效性。其绩效得分通常用0到1的区间表示。如果决策单元的绩效得分为1, 则表明在研究样本中该决策单元相对于其他单位是高效的。DEA方法除了提供绩效值, 还能确定绩效低下的原因, 并估计各种输出和输入因子的大小。通过比较各个决策单元, DEA方法可以作为一种有价值的测试工具, 来识别绩效低下的部门或单位。在面临复杂情况时, DEA方法不同于其他测试工具, 可以不依靠管理者的观察确定最佳方案。较之于其他传统的计量方法, DEA方法最突出的优势是不需要事先假设生产函数的解析公式。同时, DEA方法的主要问题是, 作为一种非参数方法, 对于评价单位的投入和产出要素变动具有敏感性。
设U、V为投入指标和产出指标的权系数向量, 则效率评价指标为:
设X、Y为投入和产出向量, 则有优化模型:
引入松弛变量S-= (s1-, s2-, …, sp-) T、S+= (s1+, s2+, …, sp+) T则有:
引入非阿基米德无穷小量ε, 则有:
其中, λk叟0, k=1, 2, …, n;S+, S-叟0。
则对于每个企业客户, 相对绩效优化评价模型为:
其中:Vpc表示企业c在客户p上的绩效得分, Spc-、Sqc+为松弛变量, ε表示非阿基米德无穷小量, i表示产出值, j表示投入值。
利用公式 (8) 评估绩效得分, 若Vpc达到最高值1, 同时使所有的松弛变量为0, 此时该决策单元为DEA有效, 投入产出达到最优;若Vpc达到最高值1, 而松弛变量有一个不为0, 此时该决策单元为弱DEA有效。
四、实证结果分析
在DEA模型中如果变量相对于样本来说数目过多, 则会出现判别问题, 而探索性因子分析可以减少变量的数目, 同时保留大量原变量信息。因此可将因子分析与DEA方法相结合, 以减少变量数目。为了验证所构建模型的信度, 笔者使用主成分分析法。一般认为, 如果相关矩阵的第一个特征根大于1, 第二个特征根小于1, 则表明测验中的每个项目都测量到同一个潜变量, 即通过了单向性检验。另外, 通常情况下Cronbach系数在0.6以上, 被认为可信度较高, 本研究中Cronbach系数在0.7以上, 显示量表有较高的可靠性, 通过了信度检验, 检验结果如表2所示。
由于DEA方法不允许使用负数, 因此进行探索性因子分析需对各特征根进行归一化处理, 取值范围从0到10, 则DEA模型的输入和输出变量均为正值。通过探索性因子分析, 潜变量为四个输入变量和两个输出变量。其中, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值为DEA模型的输入变量, 而客户满意度和客户忠诚度被确定为输出变量。在保持目前投入水平的情况下, 利用DEA分析中的BCC模型来实现产出值的最大化。
为了确定不同决策单元的绩效差异, 首先根据客户的不同选择对其进行分组。表3显示了部分样本企业的平均输入值和输出值, 第八列为绩效得分的平均值, 较高的均值表明了客户的同质性以及量表的信度较高。在样本企业中, A企业绩效得分最高, 为0.895, 该企业客户在绩效评价中表现出高度的同质化, 与此相反, F企业绩效得分最低, 为0.762。
其次, 可以调节输入和输出变量的值, 利用DEA“投影原理”进一步分析各决策单元非DEA有效的原因, 从而消除不同客户间评估和感知的差异。然后在调整后的绩效水平上, 应用混合DEA模型进行分析和计算, 表4第三列显示了每个企业的平均秩次。并通过完全随机多样本的K-W检验来检验不同企业间绩效水平是否存在统计学上的显著差异。由表4可知, 统计检验的结果拒绝零假设, 因此, 样本企业在客户满意度绩效上存在显著性差异。
绩效低下是由于过量的投入或过少的产出造成的, 其大小可以通过将特定用户的实际投入或产出值与理想值进行比较来计算。另外, 客户认知与评价上的差异也会造成客户满意度绩效低下。
五、结论
笔者基于对科技型创业企业进行实地调研所得到的数据, 运用DEA方法来分析客户满意度绩效, 通过探索性因子分析来减少变量的数目, 从而确定模型的输入和输出变量, 并利用BCC模型将样本企业的客户满意度绩效进行排序。目前, 科技型创业企业面临激烈的市场竞争, 客户已成为企业的重要资产, 而提高客户满意度可以有效地增强企业的竞争优势。研究发现, 提高客户满意度的关键在于如何提高企业形象和满足客户期望。科技型创业企业必须注重技术创新, 努力提高产品和服务质量, 改善客户体验, 从而提高整体客户满意度。此外, 科技型创业企业还可通过开展广告和公关活动, 提升企业形象, 提高客户的满意度, 从而获得较好的市场份额和企业绩效。通过构建测量客户满意度绩效的DEA模型, 为科技型创业企业的管理者提供了一个有效的决策方法, 但研究中也存在一定不足, 在变量的选取上仍不够全面, 如缺少一些控制变量, 包括客户年龄和收入状况等, 这也是今后研究的方向。
参考文献
[1]涂智寿:《网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型》, 《软科学》2012年第5期。
[2]钟昌宝、魏晓平、聂茂林、姜殿玉:《考虑DNCVa R-利润-客户满意度的分销网络设计多目标优化模型》, 《系统工程理论与实践》2012年第10期。
[3]姜姣娇、赵涛:《电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证》, 《现代财经》2012年第5期。
[4]King, F.S., Burgess, F.T.Understanding Success and Failure in Customer Relationship Management.Industrial Marketing Management, 2007, 37 (4) .
[5]Ballantyne, David, &Varey, Richard J.The Service-Dominant Logic and the Future of Marketing.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008.
[6]Golfetto, F., &Gilbert, M.Marketing Competencies and the Sources of Customer Value in Business Markets.Industrial Marketing Management, 2006, 35 (8) .
[7]Madhavaram, S., &Hunt, S.D.The Service-Dominant Logic and a Hierarchy of Operant Resources:Developing Masterful Operant Resources and Implications for Marketing Strategy.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008, 36 (1) .
[8]Anderson, E.W., Fornell, C., &Mazvancheryl, S.K.Customer Satisfaction and Shareholder Value.Journal of Marketing, 2004, 68 (4) .
[9]Matzler K, Hinterhuber HH, Daxer Ch, Huber M.The Relationship Between Customer Satisfaction and Shareholder Value.Total Qual Manage Bus Excell, 2008, 16 (5) .
【关键词】探索性研究; 客户满意度测评;深度访谈法;焦点小组法
中图分类号:G35 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0265-01
0 引言
客户满意度测评(以下均简称为CSM)已在各行各业运用的非常普遍。CSM的合理性取决于两个主要因素:一是提出恰当的问题,二是向合适的客户提问。但对测评问卷中问题的设置,多是由管理者自己根据以往的经验或是研究者根据现有的标准提出的,这样设置的问卷题目通常会有两个缺陷:(1)问卷太长;(2)问卷总是考虑对公司经营者重要的问题,但对客户来说未必是重要的。这样的调查结果会与客户期望的满意度标准有差距。所以,客户满意度调查的关键起点是实施探索性研究,从而提出恰当的问题。
本文基于以上原因,就探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法对CSM问卷中问题的如何设置提供参考。
1 客户满意度测评的意义
CSM最核心的意义在于:通过客户满意度测评使企业得到忠实的客户。在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天,谁拥有忠实的客户谁就有了赖以生存的基础;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。客户的测量与评价,早已成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。 如今很多企业都在开展CSM,并从中受益。
2客户满意度测评问卷中题目的设置
CSM问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式,以及如何回答问题的指导和说明等内容,它是问卷的主要组成部分。 在问卷题目的设计中问题的选用是至关重要的。
2.1 从客户角度出发设置问题
企业与客户通常以不同的方式、从不同的方面看待问题。企业总是按照他们生产的产品、雇佣的人员和服务的流程来思考问题;而客户则是从他们自己的角度,从他们是否获得想要的结果、效果和利益来评价企业。图1是组织视角与客户视角的不同。
所以要想得到客观公正的客户满意度测评结果,在CSM问卷中题目的设置时就必须遵循从客户角度出发设置问题的原则。 发自内心的认为顾客第一,顾客永远是对的;选择顾客认为最关键的内容,从客户的角度来考察企业满意或不满意的因素。
2.2 探索性研究是客户满意度测评的关键起点
常用的探索性研究方法有四种[2] :深层访谈;焦点小组;二手数据分析;两阶段设计。对于CSM来说,常用的探索性分析方法主要是深层访谈法和焦点小组法。通过深层访谈法和焦点小組法考察、解释消费者的动机、态度与行为,帮助问卷设计者从客户角度出发设置问题,从而有利于调查结果的合理性。
2.3 深层访谈法在客户满意度测评中的运用
(1)深层访谈法的概念
深层访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问,在访问过程中,一个调查员深入地访谈一个被调查者,以揭示对某一问题的潜在、信念、态度和感情[3] 。深层访谈是面对面的、一对一的,是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。深层访谈法通常用于重点客户或重要的客户群体。
(2)深层访谈法的步骤
A,确定访谈对象:深层访谈的对象通常是重点客户。
B, 预约访谈对象:给访谈对象发送邀请函确定访谈时间、地点及会谈目的。
C, 正式访谈:访谈中多用开放性问题,并且与访谈者轻松交谈,激发访谈对象畅所欲言。
D,访谈的问卷、记录、录音的整理:理清什么是客户认为重要的,总结出客户满意或不满意的事项。
2.4 焦点小组法在客户满意度测评中的运用
(1)焦点小组的概念
焦点访谈法是由一名主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈,通过倾听一组从中选来的被调查者,从中获取对一些有关问题的深度信息。这种方法的价值在于可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。
(2)焦点小组法的实施步骤
A, 确定焦点小组人员:进行CSM的焦点小组人员可分为已流失的客户;现有的客户;潜在的客户这三类。在确定焦点小组成员时要确保客户具有代表性。
B, 召集焦点小组人员:常用方法有客户自愿参加;通过信件或当面邀请;通过市场机构来召集。焦点小组的成员应该在10人左右[4] 。
C, 确定主持人:焦点小组的主持人应该对客户满意度调查的背景、目的及分组情况充分了解,还要有一定的主持技巧。
D, 实施座谈:座谈过程主持人要用多种办法调动成员积极参加讨论。
E, 分析资料和数据:对记录了的客户座谈内容的资料进行整理。将结果运用到问卷中。
(3)客户满意度调查中常用的焦点小组调查法有:电话焦点小组调查;在线焦点小组调查;视频焦点小组调查。
3 小结
客户满意度测评的关键起点是实施探索性研究,从客户的角度出发设置问题。通过深层访谈法或焦点小组法,真正了解客户、理清什么对客户才是重要的,总结客户满意度评价的主要标准,这才能使调查设计得当,保证调查的正确性。
参考文献:
[1]尼杰尔•希尔,约翰•布赖尔利,罗布•麦克杜格尔. 怎样测评客户满意度,北京,中国社会科学出版社.2007:17.
[2]唐纳德•R•库珀,帕梅拉•S•幸德勒,郭毅译. 商业研究方法(第7版),北京,中国人民大学出版社 2006:146.
[3] Laws, S. (2003) Research for Development: A practical guide. London: Save the Children, pp. 298.
为完善公司各项管理，现进行不记名问卷调查，您的作答我们都将严格保密，不泄露。请各位从自己及公司的利益出发，认真、详细地填写本调查表，并于月日17：00前及时交到各门店人事部，谢谢您的配合！
一、您的性别：□ 男□ 女.二、年龄：□ 16-20岁□ 20-30岁□ 30-40岁□40岁以上
三、职务：□员工级□组长级□主管级□经理级以上
四、您对您的工资水平是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
五、您对公司目前员工考级制度是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
六、您对公司的企业文化是否感到满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
七、您对公司的假期安排是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
八、您对公司学习培训安排是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
九、您对您的能力与岗位符合程度是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
十、您对您岗位职责与权力的划分是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
十一、您对公司目前的工作环境是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
十二、、您对公司目前绩效考核标准是否满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
十三、你对同事之间的工作配合与协作是否感到满意？（10分）
□很满意（10分）□满意（8分）□一般（6分）□不满意（4分）□极不满意（0分）
十四、您对公司目前实施的工资方案的建议和意见：
为了完善公司后勤管理工作、持续提高食堂服务质量，现做此次调查问卷，希望各位长者从自身实际出发，积极配合、认真填写并提出建议，我们将认真总结、分析并作进一步的改进，将食堂办的更好，感谢您的支持！
１、您认为食堂工作人员的服务态度：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、基本满意（）Ｄ、不满意（２、您认为食堂的就餐环境卫生：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、基本满意（）Ｄ、不满意（３、您认为食堂提供的饭菜质量：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、基本满意（）Ｄ、不满意（４、您认为食堂的菜品种类、菜品花样的调整更新：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、基本满意（）Ｄ、不满意（5、您认为食堂早、中、晚三餐用餐时间是否合理：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、基本满意（）Ｄ、不满意（6、您觉得目前食堂菜品中肉量是否适宜：
A、很好（）Ｂ、合理（）Ｃ、偏多（）Ｄ、偏少（7、您觉得食堂菜品营养搭配合理吗？
A、合理（）Ｂ、基本合理（）
Ｃ、不合理（8、您对食堂饭的软硬度认知：
A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、偏软（）Ｄ、偏硬（9、您对食堂菜的软硬度认知：））））））））A、很好（）Ｂ、满意（）Ｃ、偏软（）Ｄ、偏硬（）（注：A很好得10分，B满意或合理得8分,C基本满意得6分，D不满意或不合理得4分）
关键词：气象科技人员,生存状态满意度,工作绩效,差异性,实证研究
随着全球气候变暖、自然灾害频发, 人们越来越意识到气象与人类的生产生活休戚相关。2008年初, 中国西南部遭受到强降雪, 因低温雨雪冰冻灾害造成的直接经济损失达到537.9亿元。据统计, 在所有的自然灾害中, 天气灾害占70%[1]。因此, 积极研究气象变化规律, 提高气象预警监测能力显得尤为重要。正如胡锦涛总书记所指出的:“气象工作非常重要, 对于提高防灾抗灾能力、保护人民生命财产安全具有十分重要的意义。”气象事业作为科技型、基础性公益事业, 必须充分发挥科技人员的积极性和创造力。我国气象科技人员的积极性发挥得如何?他们的生存状态满意度与工作绩效之间关系怎样?不同统计学特征下的气象科技人员生存状态和工作绩效有着怎样的差异?对于这些问题的研究可以帮助我们真实地了解气象科技人员的状况, 为进一步制定合理的政策提供真实可靠的依据。
1相关理论与文献回顾
内容型激励理论是以人的需要为研究对象, 探究激发人们行为动机的各种因素的激励理论。包括马斯洛的需要层次理论、ERG理论、后天需要理论等。马斯洛需要层次理论中将人们的需要由低到高分为生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现的需要[2]23。阿尔德弗的ERG理论将人的需要定义为生存需要、交往需要和成长需要[3]。麦克莱兰后天需要理论将人的需要界定为成就需要、权力需要和归属需要[2]34。内容型激励理论告诉我们要从满足人们的生理和心理需要等方面来激励被管理者。因此对气象科技人员的激励也应该从满足他们的生理需要和心理需要着手。那么气象科技人员具有哪些需求呢?气象科技人员的需求特征是由其个性特征决定的。他们的个性特征包括:① 自我价值判断较高, 内在需求呈现多样化、混合化趋势[4]。② 有较强的自主性和独立意识。③ 具有独立的价值观, 他们工作不是仅仅为了挣钱, 而是追求职业发展和进步[5]。④ 具有突出的团队意识。⑤ 具有较强的流动意愿, 对组织的忠诚度低[6]。这些个性特征决定了气象科技人员的需求特征:第一, 期望获得高薪酬和良好的福利待遇。第二, 具有自主工作的需要和参与管理的需要。第三, 具有业务成就需要以及公平需要。第四, 渴望有良好、和谐的工作环境和人际关系。第五, 希望工作能够有助于个人成长并能激发足够的兴趣。对气象科技人员进行激励就要满足他们的各种心理需要。而各种心理需求满足程度如何可以通过满意度来体现。行为科学的研究证实, 工作满意度和激励之间以及激励和经济性薪酬之间具有一定的相关性[7]。对于气象科技人员来说, 良好的薪酬与福利需求的满足程度可以通过收入状况满意度和生活状况满意度进行测度。参与管理需要、业务成就需要、良好的工作环境需要的满足程度可以通过工作状况满意度进行测度。个人成长需要的满足程度可以通过学习培训状况满意度进行测度。气象科技人员生存状态满意度 (包括生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度) 能够反映气象科技人员的总体激励状况。此外, 也有研究表明收入满意度、工作满意度和组织绩效三者之间彼此具有正相关性[8]。也就是说气象科技人员的生存状态满意度与其工作绩效应该呈正相关关系。与此同时, 权变理论告诉我们研究气象科技人员生存状态和工作绩效还需要考虑具有不同统计学特征的科技人员他们的满意度和工作绩效是差异的[9], 因为研究证明科技人员的收入与年龄、学历、职称之间有显著相关关系[10,11]。区域经济发展不平衡因素也会造成区域居民收入差距扩大[12]。
2研究过程与方法
2.1样本数据获取
本研究通过网络调查问卷面向全国 (港、澳、台地区除外) 气象科技人员展开调查。共有来自全国30个省份的14 569名气象科技人员参与了本次调查。经过筛选将符合要求的调查问卷13 509份进行汇总统计。问卷有效回收率为92.72%。参加调查的气象科技人员基本状况如下:从性别来看, 男性科技人员占61.95%, 女性科技人员占38.05%。 从年龄组成来看, 30岁及以下的科技人员占26.94%, 31～40岁的科技人员占29.73%, 41～49岁的科技人员占29.06%, 50～55岁11.41%, 56岁及以上的科技人员占2.86%。从学历来看, 中专及以下学历科技人员占10.87%, 拥有大专学历的科技人员占26.66%, 拥有大学本科学历的科技人员占55.11%, 拥有硕士学历的科技人员占6.72%, 拥有博士学历的科技人员占0.64%。从职称来看, 具有正高级职称的科技人员占0.68%, 具有副高级职称的科技人员占11.92%具有中级职称的科技人员占44.21%, 具有初级职称的科技人员占33.81%, 无职称的占9.38%。 从单位级别来看, 县级气象局占46.10%, 市级气象局占35.59%, 省级气象局占18.17%, 国家级气象局占0.14%。
本研究采用Likert量表设计调查问卷。在调查被测试者对某一问题的态度时将回答设为5个选项, “非常满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”和“很不满意”。5级Likert量表每个选项分别被赋予分值。非常满意为“5”, 比较满意为“4”, 基本为“3”, 不太满意为“2”, 很不满意为“1”。
2.2研究方法
运用SPSS15.0统计软件对气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度以及工作绩效之间相关关系进行检验。在确立存在相关性的基础上, 运用SPSS15.0中的独立双样本Mann-Whitney U 检验和多独立样本Kruskal-Wallis 检验对不同权变因素下的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效进行分析。独立双样本的Mann-Whitney U 检验主要用于判别两个独立样本所属的总体是否有相同的分布。如果相伴概率P≤0.05时, 说明在此显著性水平时, 样本来自两个独立总体的均值有显著差异, 否则, 样本来自的两个独立总体的均值无显著差异。Kruskal-Wallis 检验是用来检验k个独立样本是否来自不同总体, 如果相伴概率P≤0.05时, 说明在此显著性水平时, 来自多个独立总体的均值有显著差异, 否则, 样本来自的多个独立总体的均值无显著差异[13]。
3研究结果
3.1问卷设计的信度分析
为了确保问卷的可靠性和稳定性, 需要对调查问卷 (即测量工具) 进行信度分析。内在信度最常用的检测方法是Cronbach's Alpha系数。一般认为, 信度系数在0.60～0.65为不可信;0.65～0.70为最小可接受值;0.70～0.80认为相当好;0.80～0.90为非常好[14]。采用SPSS15.0统计软件对气象科技人员生存状态满意度与工作绩效各测度指标进行信度分析, 得到Cronbach's Alpha系数为0.671, 说明问卷设计合理可信。
3.2气象科技人员生存状态满意度与工作绩效相关性分析
从表1可以看出, 气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度彼此间呈正相关关系, 即提高任何一项满意度, 都会带来整体生存状态满意度的提高。而各类满意度与工作绩效之间的相关性存在差异。其中生活状况满意度与参与项目和发表文章均呈正相关关系。工作状况满意度和收入状况满意度与参与项目呈正相关关系。学习状况满意度与参与项目和发表文章均无相关关系。
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .
3.3不同统计学特征的气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性分析
① 不同性别气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。
从表2可知, 男性和女性气象科技人员在生活状况满意度、收入状况满意度和学习状况满意度以及参与项目方面存在显著差异。其中女性科技人员的生活状况和收入状况满意度比男性科技人员高, 但学习状况满意度低于男性, 在参与项目上女性科技人员少于男性科技人员。
② 不同年龄气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。
从表3可知, 不同年龄气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。其中值得关注的是参与项目和发表文章最多的31～40岁的气象科技人员他们的生存状态满意度几乎最低。
③ 不同学历气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。
从表4可知, 不同学历气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效普遍存在显著差异 (除了生活状况满意度以外) 。其中值得关注的是博士和硕士是参与项目和发表文章最多的群体, 但是他们的工作状况满意度、收入状况满意度和学习状况满意度偏低, 博士的满意度最低。
④ 不同职称气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。
从表5可知, 不同职称气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。基本上是职称越高的科技人员, 其生存状态满意度和工作绩效就越高。但是值得关注的是无职称和初级职称的科技人员学习状况满意度高于中级职称和副高级职称的科技人员满意度。
⑤ 不同级别单位的气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。
不同级别单位的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。
其中省级气象局的科技人员参与项目和发表文章数最多, 但是他们的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度均为最低, 详细情况参见表6。
4结论与建议
从上述统计分析结果我们能够获知, 气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度彼此呈正相关。其中生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度与他们的工作绩效呈正相关, 而学习状况满意度与他们的工作绩效没有任何相关性。女性气象科技人员总体生存状态满意度高于男性, 但是她们参与项目数量却少于男性科技人员。高学历 (硕士及以上) 科技人员以及31～40岁的青年科技人员的工作绩效最高, 但他们的生存状态满意度却不高。省级气象局科技人员的工作绩效最高, 而他们的生存状态满意度不高。这些具有典型意义的统计分析结果应该引起管理者的关注。
为了更好地改善和提高气象科技人员的生存状态满意度, 进一步激发科技人员的积极性和创造性, 在管理过程中需要从以下几个方面着手。
① 进一步提高气象科技人员的生活状况、工作状况、收入状况和学习状况满意度, 有利于改善科技人员的科研工作绩效。
② 注意改善气象科技人员的学习与培训效果, 特别是努力提高中级和副高级职称科技人员的学习状况满意度。
③ 积极鼓励女性气象科技人员参与科学研究, 努力提高她们的工作绩效。
④ 注意改善青年气象科技人员的生存状态满意度, 更好地激发他们的创造力。
⑤ 注意提升高学历气象科技人员的生存状态满意度, 保持科研队伍的稳定性。
【餐厅满意度调查问卷】推荐阅读：
餐厅满意度调查表10-18
餐厅服务质量调查问卷10-25
职工满意度调查问卷07-20
用户满意度调查问卷09-28
客户满意度调查问卷10-08
司机满意度问卷调查06-17
供应商满意度调查问卷06-07
党组织满意度调查问卷06-20
家长满意度调查问卷表07-13
法治建设群众满意度调查问卷11-09
