销售业务流程标准（精选11篇）
1.流程说明
本流程描述因应实际开立销售税务发票的管理需要，于SAP系统中相应的作业处理过程。本流程根据操作方式的不同，本流程分为公司总部开票和分公司开票两种情形。
公司总部开票流程，由总公司仓储部帐务在SAP系统中开立发票，然后由总公司财务部AR会计进行实际发票的开立。由于公司总部向分公司开立发票采用月底汇总开票方式，此种方式下在月底汇总下载系统开票数据，通过金税系统开具发票，并由系统上载程序自动将金税系统的发票号回写到系统发票的相应栏位；若总公司针对最终顾客开具增值税专用发票，则运用系统与金税系统接口程序单独开立税务发票；若总公司总部开立普通发票或外销发票，则采用手工方式开具发票，并将手工开具的发票号码填写到系统发票的相应栏位。分公司开票流程，由分公司财务根据开票对象确定是否需要开立增值税发票。如果需要开立增值税发票，且该分公司采用金税系统开票，则从SAP系统下载数据到金税系统开具发票，并将金税系统的增值税发票号码回写到SAP系统发票的相应栏位。如果该分公司不是采用金税系统开票，或应向顾客开具普通发票，则采用手工方式开具发票，并将手工开具的发票号码回写到系统发票的相应栏位。
预开发票业务的开票和清帐流程在” 第14章-FI14_预开发票流程”和” 第15章-FI15_预开发票清帐流程”的具体说明。
各分公司开票业务，如果采用金税系统开票，则由管理金税系统的责任中心财务或区部会计负责开立增值税销售发票，如果手工开立增值税销售发票，则指定分公司所在地某一责任中心财务负责，普通销售发票的开立，则由各责任中心财务负责开立。
2.流程图
FI12销售开票流程-总公司1/2发货是否已预开发票No是否需要开具外销发票或普通发票No汇总下载数据金税系统开具增值税发票增值税发票上载SAP系统增值税发票号总部财务部YesYes月度汇总开票预开票清帐流程开具普通发票或外销发票普通发票或外销发票在SD系统发票和FI的凭证上注明发票号
FI12销售开票流程-分公司2/2发货是否已预开发票No是否需要开具增值税发票Yes是否通过金税系统开具Yes下载数据金税系统开票增值税发票上载SAP系统增值税发票号YesNoNo分公司财务预开发票清帐流程开具普通发票开具增值税发票普通发票增值税发票在SD系统发票和FI的凭证上注明发票号
3.系统操作
3.1.操作范例
参见金税系统接口程序操作说明
3.2.系统菜单及交易代码
新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法, 让学生模拟真实的销售情境, 为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。
1. 到店接待
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 取得客户信任, 缩短了与客户的距离。在接待客户时, 我们首先要注重必要的商务礼仪。
如果顾客是首次到店, 面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍, 并请教顾客姓氏, 交谈时称呼对方。根据顾客的意愿, 或引领到展车前, 或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择, 并询问顾客的偏好。
如果顾问是预约到店, 面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍, 递上名片 (如适用) 。以姓氏尊称老顾客, 并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的, 确认已经正确理解顾客的意图。
2. 需求分析
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 引导顾客主动叙述他的购车需求;销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断, 以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅, 购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等, 以便了解顾客购买需求, 同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。总之, 通过各种方式了解顾客需求, 并对顾客需求与相应的产品利益进行比对, 快速确定首先应向顾客推荐的产品。
如果顾客表示想要自己先看车, 请顾客自行参观, 但确保您随时可以为顾客提供服务。告知顾客产品信息资料摆放的位置。站在顾客能够看到的地方, 目光示意对顾客的关注, 但勿跟随, 以免给顾客太大压力。得到顾客某些示意后, 再次与顾客开始交谈。如果没有得到顾客示意, 最多3 min后主动接触顾客。如可行, 将话题引入销售的下个步骤。
如果顾客进入展厅后直接需要咨询服务或其自行看车后需要咨询服务时, 进入顾客需求分析流程。
3. 车辆展示
通过需求分析确定的推介车型, 引领顾客到展车区域, 为顾客指出方向, 与顾客并排走。从推荐产品开始展示, 且在展示时, 使用FABE突出对于顾客的好处, 如该车为新车或顾客了解甚微, 可采用六位绕车法来展示讲解。在讲解车辆配置时, 请顾客坐在驾驶座上, 您坐在副驾驶座位上。利用演示工具来展示某些材料 (颜色样本、视频等) 展示那些在静态展车上无法演示的功能。在展示产品配置时, 请顾客体验车辆 (坐在车里看、摸、闻、听……) , 提高顾客的感性认知。考虑顾客的需求优先级, 为顾客说明不同配置和型号的差别。
销售顾问要体现一汽大众4S店的服务理念和销售顾问服务的专业性。在车辆介绍过程中, 销售顾问要运用六位绕车法和FABE法则。
在六方位绕车介绍中, 需要详细展示一汽大众汽车的各项功能和优点, 并注重结合FABE法则, 按照六位绕车法详细给顾客介绍。具体情况如下:
4. 试乘试驾
主动邀请顾客参加试乘试驾活动, 并向顾客解释试驾协议书的内容, 消除顾客疑虑, 并请顾客签字。
让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾, 利于消除顾客疑虑, 促进其购买信心, 同时也有助于提升顾客满意度。通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触, 利于培养顾客对品牌和新车的感情。
在试驾时, 当顾客坐上驾驶座时, 协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜的位置。简要讲解顾客可能不知道的配置, 并邀请顾客开始试驾。在顾客驾驶前, 向顾客清晰说明试驾路线。提醒顾客系好安全带。在不妨碍顾客试驾的情况下, 回答顾客提问, 强调车辆好处;观察并记住顾客的兴趣点和评论。回店之前, 询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。
5. 洽谈成交
试乘试驾结束后, 请顾客填写试乘试驾意见表, 强调顾客选定车型配置及其他可以获得的利益。强调获得的附加价值 (如VIP会员卡等) 。强调经销店提供的优质服务, 可以保障顾客安心驾驶, 无后顾之忧。询问顾客是全款购车还是贷款, 并解释北京汽车经销店提供贷款购车服务。给顾客制作报价单, 对报价单加以解释, 耐心回答顾客的问题。必要时给顾客时间考虑, 不给顾客成交压力。
6. 新车交付
往往销售顾问忽视交车环节, 认为签订合同, 销售就结束了。其实好的交车环节, 能给销售顾问带来二次销售。所以在交车前的等待期间依照顾客意愿联系顾客, 让顾客了解车辆生产和运输的最新消息。如果交车延迟, 尽早向顾客说明, 并真诚道歉, 赢得顾客谅解, 并准备小礼物。联系顾客, 确定交车时间、付款方式及金额, 并提醒顾客携带相关证件与文件。
7. 顾客维系
交车后3天内进行电话回访。询问用户对之前提供的服务是否满意, 并确认车况是否良好。若用户提出的投诉或抱怨, 作好记录, 24 h之内提供解决方案, 跟踪了解用户对处理结果的满意度。及时向上级主管进行反馈, 及时进行内部分享。若车况良好, 则恭喜用户的正确选择。
7天内进行电话回访。询问用户对销售过程及用车情况的感受与意见。询问7天的行驶里程, 核算首保时间, 进行首保提醒。告知顾客售后服务预约的价值与优惠。
汽车4S店标准的销售流程可以形成经销商、销售顾问和客户三赢局面。以上内容明确了4S店销售流程的基本步骤、执行要点和技巧, 保证汽车销售过程中的高效运作, 从而提升客户满意度, 同时, 以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。
摘要：汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争, 销售顾问不规范行为, 直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此, 标准的销售流程, 提升销售顾问的营销技能, 成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。
关键词：汽车销售,4S店,销售流程
参考文献
摘要：新产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始到产品设计、工艺制造设计，直到投入正常生产的一系列决策过程。新产品开发是企业研究与开发的重点内容，也是企业生存和发展的战略核心之一。
关键词：钢铁企业；新产品开发；市场营销
一、新产品的界定
莱钢新产品指集团公司范围内没有生产过的，其技术特性与常规产品有明显改善和提升，具有发展潜力或市场效益的产品。包括对原有产品的改良、执行新技术标准的产品，不包括新建生产线设计大纲范围内通过验收的产品。
销售中心根据集团公司《新产品管理办法》关于新产品的界定描述，暂定下列6类产品为新产品。
1.列入集团公司年度新产品研发计划的产品；
2.通过集团公司新产品项目验收转入正常生产，具有独立自主知识产权、处于市场垄断地位、国内同行未批量生产的产品；
3.通过集团公司新产品项目验收转入正常生产三年内的产品；
4.针对客户需要，在现有产品、工艺技术基础上，需要从钢号、规格、标准等方面有新的工艺技术开发，经技术中心下达质量计划后、实现批量供货二年内的产品。
5.新建生产线投产后，产品设计大纲范围外开发的新品种、新规格产品，统计新产品的时限参照前四种确定。
6.未涵盖以上五种情况的新产品，由集团公司技术中心后认定、发布。
二、新产品开发组织机构及职责
为了做好新产品开发工作，规范新产品业务流程，建立以市场为导向、以效益为中心的新产品开发模式，莱钢销售中心成立新产品管理委员会及新产品发展部。
新产品管理委员会职责：对新产品是否进行详细市场调研进行决策，对市场潜力及市场开发、订单交付的可行性进行审查，对是否提出立项研发进行审批。负责人：销售中心总经理。成员：新产品发展部、营销管理部、各品种部、储运部负责人员。新产品发展部负责新产品具体的市场开发与销售工作。
三、新产品开发流程
1.获取新产品市场机会。销售人员或技术研发人员积极获取新产品市场信息，对有开发价值的产品向本单位主管领导提出市场前景预调研建议。
2.发现市场机会的人员向新产品开发部提出市场前景预调研申请，经批准后成立产品研发项目预备组，进行市场前景预调研并形成调研报告。调研报告提交中心产品管理委员会讨论决定是否进行详细市场调研。
3.新产品管理委员会对市场前景调研进行会审。
4.新产品管理委员会批准后进行详细市场调研(销售、生产、研发、技术人员联合)。
5.详细市场调研报告提交产新产品管理委员会，新产品管理委员会对该报告进行讨论或会签，经新产品管理委员会批准后项目组对创新项目向公司提出立项申报。
6.集团公司专家委员会评审、科学技术委员会审批、及具体研发实施等。
7.产品开发项目鉴定后，新产品发展部根据市场调研报告制定市场开发计划，进行市场开发，在开发合同规定的期限内达到或超过基本销售量，使研发成果尽快转变为经济效益。
8.新产品发展部进行新产品售后技术服务工作。
9.达到《新产品开发管理办法》规定的条件，新产品发展部向公司主管部门提出申请，转入销售中心品种部作为常规产品销售。
四、新产品销售业务流程
1.订单组织与评价。新产品市场开发以直供直销为主。新产品发展部通过与用户的沟通，接受客户的价格和需求咨询，取得客户订单，在向用户做出提供产品的承诺前，由新产品发展部组织相关部门进行订单评价。
2.制定销售计划。新产品发展部将评价通过后的用户订单汇总平衡，按照品种效益最大化的原则，听取生产、技术、财务部门的意见，进行综合平衡报品种部，品种部销售计划平衡实行新产品销售计划优先的原则。
3.签订销售合同。凡纳入公司月度品种生产入库计划的新产品产品，由被授权的委托代理人与客户签订商务合同(协议)、并收取货款，新产品原则上实行合同化销售：即先收款、后排产，合格产品生产后客户必须提走。
4.组织生产。生产计划中的新产品计划优先重点保证，总调度室负责组织新产品生产兑现。
5.新产品的交付。新产品按计划生产入库后，销售中心业务人员及时安排运输事宜。
6.销售服务。产品售后跟踪。技术研发部门、生产部门会同新产品开发部要定期走访客户，跟踪客户产品使用情况，针对客户提出的质量问题制定内部改进措施；通过与客户的技术交流，向客户提供技术指导。
7.客户关系管理。根据客户关系管理办法和客户价值评价实施细则，每月对新产品客户进行价值评价，与一般产品相比，评价时适当降低批量标准，新产品客户作为关键客户进行管理。
全面实施客户代表制，通过客户代表及时掌握客户需求，发现市场机会，开发新产品。按照卓越绩效模式要求坚持实施客户满意度调查，并根据客户的意见和建议，制定整改措施，督促责任单位整改。
参考文献：
[1]吕一林，营销渠道决策与管理，北京：中国人民大学出版社，2005
[2]汪涛，组织市场营销，北京：清华大学出版社，2005
[3](美)纳雷希·K·马尔霍特拉，市场营销研究应用导向，第三版，北京：电子工业出版社，2005
[4](美)凯文·莱恩·凯勒
战略品牌管理，北京：中国人民大学出版社，2005
医院，一个患者因感冒看医生。医生根据化验报告单确诊患者患有哪一种感冒，打开电脑，点击感冒（上呼吸道感染），页面上会显示出一系列的药品，医生只需根据病患的不同年龄及不同症状进行甄别，系统自然会显示出相匹配的药品。也就是说，医生的职责是运用各种诊断设备和仪器、化验等手段帮助患者确诊病情，根据病情，电脑会自动匹配对症的药品。这就是医院的标准化销售流程。
在药店则没有标准化销售流程。店员销售行为一般分为以下2种状况：
1、要什么，店员就卖什么。纯粹机械式销售，好比80年代，国营
商店里的营业员一样，顾客要什么，店员就拿什么。只是服务态度比以前好多了。为什么会是这样的状况？大部分店员的回答是：因为我们不是学药学的，我们不懂这些疾病，所以也不敢推荐，万一推荐错了，顾客吃错了药，出了事就麻烦了。那么结果就是，顾客要什么，店员就卖什么。
2、多推荐。不管什么病，有一句话都适用：你的病症是因为免疫
力（抵抗力）下降而导致的，所以，你最好服用***牌保健品。连脚气都可以说是因为抵抗力下降而导致的。再者，保健品销售奖金高，店员们自然都力荐保健品。于是，部分药店摇身一变，成为了“保健品店”。
经常看到一些药店员工，在肯德基工作不错，在家乐福也是优秀员工，也可以在屈臣氏上班，但到了药店之后，却无法工作，什么原因？究其原因，很多人会说，药店不同于其它的行业，对专业性要求较高。没错，这是个因素，但不是重要的因素。重要的因素是药店标准化的缺失。
连锁药店经常要开会，特别是店长经常要去总部开会，店长不在门店期间，门店的销售总不如店长在店期间的销售。因为店长往往是门店销售能力与经验最强的。换句话说，药店能否招到优秀的店长是门店业绩能否提升的最关键因素。究其原因，还是药店标准化的缺失。有了标准化销售流程，店长在与不在，员工还是一样工作，没什么二样。
什么是标准化？相信很多读者对“某某企业经过ISO9001认证”这句话不陌生。ISO9001就是企业标准化认证体系，但绝大部分国内企业并不了解ISO9001认证的核心内涵。ISO9001的核心是：今天所有的员工都辞职，明天新招一批人来，生产线照样运转，生产出来的产品都是一个品级。这就是ISO9001的核心，也是标准化的核心。
为什么一个人可以再屈臣氏工作的很好，到了药店却无法胜任普通的销售工作？难道屈臣氏的商品就不需要专业知识？归根结底，还是标准化销售流程的缺失。
药店虽然是个特殊的行业，却不是标准化销售流程缺失的借口。
近几年，药店人员的流失率普遍较高，新进人员大多是非专业毕业。要在短时间内，将一批新员工培训成为一个合格的销售人员，并非易事。企业需要配置大量的资源并投入的大量的精力。而最终留下来的并且符合药店需求的员工并不
多。于是，药店只好开始节约成本，减少对新近员工成长的投入，带来的结果是，企业经营者对门店人员的专业素质不满意，对门店销售业绩不满意。而如果建立药店标准化销售流程，则可避免这些问题的出现，并能逐渐提升门店的销售业绩及销售利润。
该如何建立药店的标准化销售流程？
1、首先对门店经营进行界定。顾客为什么进入药店？来药店购买手机、服装、化妆品？还是来购买健康解决方案？显然是后者。顾客进入药店首先要解决当下的疾患或者病痛。门店所经营的多元化商品则是边际需求。因此，药店要对门店的经营进行界定。
2、既然顾客是因为解决疾患而进入药店，那么药店需要对常见病有个界
定，门店日常接待的病症有多少种？是50个病症？还是80个病症？或者是100个病症？这要根据门店的商圈进行界定，并非是越多越好。基本满足顾客需求就是最佳配置。
3、门店是否有足够的品类来满足顾客的需求？当病症界定之后，需要匹
配各病症的商品结构。什么是品类管理，药店的品类管理就是基于病症的品类结构管理。有的顾客喜欢用西药，那么，满足该顾客病症的西药品类是否齐全？有的顾客喜欢用中成药，那么满足该顾客病症的中成药品类是否齐全？调理该病症的保健品是否齐全？该病症的辅
助工具“医疗器械”是否完备？
4、当上述三个问题问题清晰之后，开始建立标准化销售流程。按病症编
制标准化销售流程。每一个病症都应该有N个组合销售方案。每一个销售方案中，都应该有药品（保健品）的功能特点。要清晰地告诉消费者，药店为什么要推荐这些药品（保健品）给顾客，每一个商品对该病症起到哪些作业。要让顾客理解到，药店这样做是为了顾客更健康。
5、标准化销售流程编制完成后，再根据不同的柜组发放针对性的销售流
程。胃肠柜组只发放胃肠系统病症标准化销售流程，呼吸柜组的只发放呼吸系统病症标准化销售流程。很少有人喜欢看厚厚的一本专业性很强的书籍，每个人都只关心对自己有益的事情。对这个柜组提升销售、对员工个人销售提升有帮助的事情，每个人都喜欢去做。所以，要想让标准化销售流程落实到实处，就必须理解到人性，充分利用人性特征来帮助标准化销售流程落地。
6、最后，就是不断的抽查、考试，来督促每一个员工尽快掌握标准化销
售流程，让门店销售业绩不断提升，让顾客满意度不断提升。
业务是公司产品和服务直接对客户的窗口。以下内容是跟客户确认订单以后所涉及到的流程，包括报价，合同制定，下生产指令单。
1报价
产品报价前，请务必跟客户确认产品的详细规格。
a 中性产品报价，在公司统一报价单的基础上，对于不同的质保以及售后服务有针对性的管理报价。跟客户协商售后与质保问题，并请领导批示。
b 贴牌产品报价，产品需求会在包装，规格书，配件数量，丝印，logo等方面有略微改动。由业务跟客户确认详细产品规格需求，并基于质保和售后的条件下，针对性给客户提出报价，并请领导批示。
c OEM/ODM 产品报价，产品详细规格----RD部门检测-----初步报价-----量产报价（质保+售后）
2销售合同
在达成订单以后，业务与客户协商并签订销售合同，尤其是首次成交的客户。合同包括公司联系人，电话，邮箱，开票信息；产品规格，数量，单价；付款方式，交货日期；违约，详细售后管理等。经双方协商签字盖章后生效。公司存档，以备需要时查阅。
3生产指令单
业务与客户签订销售合同以后，由商务录单。商务录单以销售合同，或者是生产指令单（客户名称，产品详细规格，数量，单价，客户产品编码，公司料号）为准。不能单单口头描述或者E-mail。
在年刚接触这个行业时,在选择客户的问题上走过不少弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些小的商家,但这些对车的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户.没有要求的客户不是好客户。
09年的计划如下：
一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四；今年对自己有以下要求
1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。
2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造更多利润。
在企业商品销售过程中, 销售折扣与折让、销售返利是经常遇到但又容易混淆的问题。它不仅涉及会计核算中销售商品收入的确认和计量, 同时涉及有关税务处理, 情况复杂, 手续具体, 在企业销售商品会计核算中有一定的难度。商品销售折扣根据其发生的时间和目的不同, 又具体分为商业折扣和现金折扣两项内容。销售返利, 实质上是一种特殊的销售折让。商业折扣、现金折扣、销售折让和销售返利, 都与企业销售商品相关, 但其作用又各不相同, 企业应灵活加以运用, 正确组织会计核算。
销售折扣是指企业为了促进商品销售而给予的价格扣除或者为了鼓励债务人在合同约定的付款期限内及早付款而给予的债务扣除。根据给予折扣的目的、发生的时间、折扣的内容等方面的不同, 销售折扣实际上具体包括商业折扣和现金折扣两种情况。
(一) 商业折扣。是销售折扣的一种具体折扣形式, 它是指企业在销售商品时为了鼓励客户买商品, 促进商品销售而在商品价格上给予的扣除, 是企业商品促销的一种有效手段和措施。从发生的时间看, 商业折扣是在商品销售时发生, 开具销售凭证之前;从给予的目的看, 商业折扣是企业为了鼓励客户多购买商品, 促进商品销售而发生, 是企业薄利多销经营理念的具体体现。
由于商业折扣实际发生在开具商品销售发票之前, 因此其会计处理和税务处理相对简单。企业给客户开具商品销售发票时, 要列明原始售价、商业折扣的比例和金额以及折扣后售价金额。会计核算只需要按照扣除商业折扣后的金额确定销售商品收入和增值税销项税额, 不需要单独记录商业折扣。但实际工作中应注意商业折扣在商品销售发票中的体现问题, 要在销售凭证中把商业折扣的比例和金额列出来。
(二) 现金折扣。与商业折扣不同, 现金折扣是指债权人为鼓励债务人在合同约定的付款期限内及早付款而给予的债务扣除, 其目的不是商品促销, 而是企业加快销售资金回笼的具体手段和措施。从发生的时间看, 现金折扣并不是在商品销售时发生, 而是发生在商品销售以后合同约定的付款期间;从给予的目的看, 现金折扣是为了鼓励债务人在合同约定的付款期限之内及早付款, 以便早日收回销货款, 加快资金周转, 减少坏账发生的可能性, 而不是鼓励客户多购买商品, 促进商品销售而发生。现金折扣不是商品促销手段, 而是加强应收账款管理, 促进应收账款及时变现的一项有效措施, 现代企业也应该积极加以运用。但应注意的是, 在确定现金折扣条件时, 应通过财务计算, 找出不同付款期间的最佳折扣比率。
由于现金折扣实际发生在销售商品之后的货款结算期间, 与销售商品价格和销售发票本身没有实质关系。所以, 企业销售商品时, 尽管销售合同中带有现金折扣付款条件, 但是对于货款结算期间才有可能发生的现金折扣也不予考虑, 按照销售发票中列明的实际销售价格确认销售商品收入和相应的增值税销项税额。如果在付款期内实际发生了现金折扣, 在实际发生时计入当期损益, 作为企业的“财务费用”核算。即企业实际收到扣除现金折扣后资金时, 根据收款通知做如下处理:借记“银行存款” (实际收到金额) 、“财务费用” (给予的现金折扣) 科目, 贷记“应收账款” (应收的金额) 科目。
这里需要探讨的是现金折扣入账的原始凭证问题。根据会计核算客观性原则的要求, 会计核算必须以实际发生的经济业务为依据, 如实反映会计信息。在带有现金折扣付款条件的销售中, 如果债务人在合同约定的付款期限内付款并发生了现金折扣, 企业应根据销售合同, 自制现金折扣证明单据并连同带有现金折扣条件的销售合同一并作为入账的原始依据。
二、销售折让
如前所述, 销售折让与销售折扣是看似相近但又完全不同的两个概念。所谓销售折让, 是指企业将商品销售给购货方以后, 因为售出商品的质量不合格等原因, 经购销双方协商同意之后, 销货方在原售价基础上给予购货方的价格减让, 既不是通常意义上的商品促销, 也不是加强应收账款管理, 加快资金回笼的措施, 而是为了避免发生销售退回而采取的措施。
从时间上看, 销售折让发生在商品销售以后;从给予的目的看, 是为了防止发生销售退回。因为一般情况下, 当商品质量、规格等如果与合同不符, 作为购货方是要拒绝付款退回商品的。如果这样, 对于销货方来讲销售将不再成立, 这是一般企业都不愿意看到的。所以, 作为销货方, 在出现商品质量问题以后, 要积极与购货方沟通, 主动在商品价格上给予一定的减让, 即及时给予销售折让, 尽量避免发生销售退回。
销售折让是商品销售以后又发生的价格减让问题, 势必涉及到商品销售凭证 (销售发票) 的金额变动。但在实际工作中, 有时销售折让发生时销售发票已经开具并且已经确认了销售商品收入;有时可能还没有开具销售发票且没有确认销售商品收入。因此在具体工作中, 销售折让的会计处理一般要分清以下两种情况:
(一) 已经开具增值税专用发票且已确认销售商品收入。
企业已经确认销售商品收入的售出商品发生销售折让的, 应当在发生时冲减当期的销售商品收入, 如果符合增值税有关规定, 其销项税额也可以调整。
1. 如果发生销售折让时, 购货方已经将专用发票认证抵扣, 销货方就不能随意开具红字专用发票冲销销售商品收入和销项税额, 而应由购货方向其主管税务机关提出申请并填报《开具红字增值税专用发票申请单》, 其主管税务机关审核后给其出具《开具红字增值税专用发票通知单》, 销货方见到购货方转交的《开具红字增值税专用发票通知单》以后, 可以据以开具红字专用发票, 将销售折让金额及其相应的增值税用红字开具, 并将《开具红字增值税专用发票通知单》和开具的红字发票作为原始凭证, 冲减当期的商品销售收入和销项税额。
2. 如果发生销售折让时, 购货方还没有将专用发票认证抵扣, 并且是在专用发票开具的当月, 销货方可以直接开具红字专用发票, 并将开具的红字发票作为原始凭证, 冲减当期的商品销售收入和销项税额。
3. 如果发生销售折让时, 购货方还没有将专用发票认证抵扣, 并且是在专用发票开具的认证期限之内, 但不是开具发票的当月。销货方应出具发生销售折让具体原因、金额等内容的书面材料, 向主管税务机关提出申请并填报《开具红字增值税专用发票申请单》, 主管税务机关审核后开具《开具红字增值税专用发票通知单》可以开具红字专用发票。并将开具的红字发票作为原始凭证, 据以冲减当期的商品销售收入和销项税额。
4. 如果发生销售折让时, 购货方还没有将专用发票认证抵扣, 但已经超过专用发票认证期限的, 不能再向主管税务机关申请开具《开具红字增值税专用发票申请单》。给予购货方的销售折让全部冲减销售收入, 不能对销项税额做出调整。此时据以进行账务处理的原始凭证不涉及发票, 而只能是交易双方销售折让的协议等。
(二) 没有开具增值税专用发票且企业没有确认销售商品收入。
有些情况下, 企业先将商品发送给购货方, 但并没有给购货方开具增值税专用发票, 也没有确认销售商品收入。但购货方验收商品后发现商品质量等方面存在问题, 而要求给予价格减让, 且销货方同意给予。这种情况可以视为特殊的销售折让, 因为没有开具增值税专用发票, 也没有确认销售商品收入, 所以不涉及对销售商品收入的调整问题。业务部门只需按照减让后的实际价格开具增值税专用发票, 会计处理时将其作为确认商品销售收入和增值税销项税额原始依据, 不需要对减让的价格单独进行处理。
三、销售返利
销售返利是工商企业之间在商品购销过程中出现的一种销售折让的特殊形式。它是指企业商品销售中, 由于购货方 (经销商) 在一定时期内累计购买货物达到一定数量或者由于市场价格下降等原因, 销货方给予购货方 (经销商) 相应价格折让行为, 销售返利, 是企业促销的一种手段, 更是对购货方 (经销商) 的一种销售让利。销售返利的业务本质是商品销售折让, 并不是对购货方单纯的资金奖励, 所以企业应作为销售折让处理。
对于销货方来讲, 销售返利发生在商品销售之后。所以, 年度内企业销售商品时, 应按照合同价确认销售收入, 不得从销售总额中扣除预先承诺的销售返利。年度终了, 企业在收到购货方 (经销商) 转交的《开具红字专用发票通知单》之后, 根据销售返利合同计算出返利金额, 给购货方 (经销商) 开具红字专用发票后, 做如下账务处理:借记“以前年度损益调整” (返利价格) 、“应交税费———应交增值税 (销项税额) ” (根据返利价格计算的增值税额) 科目, 贷记“银行存款” (返利金额) 科目。
需要说明的是, 销售返利一般发生在年度终了资产负债表日之后, 属于资产负债表日后调整事项。所以, 因返利而减少的报告年度“商品销售收入”要通过“以前年度损益调整”账户核算。
购货方 (经销商) 收到销货方给予的销售返利时, 根据取得的红字专用发票及收款通知, 做如下账务处理:借记“银行存款” (返利金额) 科目, 贷记“以前年度损益调整” (已销商品分摊的返利价格) 、“库存商品” (未销商品分摊的返利价格) 、“应交税费———应交增值税 (进项税额) ” (根据返利价格计算的进项税额) 科目。
一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我接到了他们的推销电话。
“先生，您好！这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评1）
我说：“你讲。”
销售员：“您经常使用电脑吗？”
我说：“是的，工作无法离开电脑。”
销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”
我说：“在办公室用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”
销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评2）
我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是”（点评3）
我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用得很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”
我问：“你做电话销售多长时间了？”
销售员：“两个月。”
我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”
销售员：“做了两次。”
我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”
销售员：“是销售经理。”
我问：“培训了两次，一次多长时间？”
销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”
我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”
销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确销售成绩不是很理想。”
这番对话持续了大约半个小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。
错在哪里
类似的推销电话，许多人也都有类似的体验。多数电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因，就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法，其实许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。
电话销售的要点是什么呢？不妨从上面的对话开始分析。
点评1：以“调研”的方式，回避在电话接通之初就暴露出销售的目的，显然是经过策划和培训的，让电话销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通。不过，这种间接引入法对销售人员的要求比较高，一旦被潜在客户识破以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节来看，这家公司的确有培训，但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足。
点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，这会取得什么效果呢？其实，在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话，这是个严重错误。
点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机，从而获取客户的信任，结果这个销售人员的回答暴露了一切，并导致潜在客户完全失去耐心。如果换做是别的客户，这时就会挂机了，这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已。
达成销售的核心
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在的业绩。成功需要方法，电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段：就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在对方没有兴趣的情况下，销售人员是没有任何机会，也没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用。
第二个阶段：就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任，这是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到最后目的——签约。这个阶段需要的技能，是获得信任的具体方法，以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置，进而有效地赢得潜在客户的信任。
第三个阶段：就是争取有利润的合约。潜在客户对自己的问题有了清醒的认识，只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售，这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，是异议的防范和预测、有效的谈判技巧，以及预见潜在问题的能力等。
电话销售中的“4C”也是必须要了解的。“4C”本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员，可以在初期按照这个流程执行，熟练以后销售实力就会明显提高。
“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）。其中，第一个C应用在第一阶段，第二和第三个C应用在第二阶段，第四个C应用在第三阶段。
应用实例
销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”
前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
銷售员：“所以肯定会比在外面访问要快，但是我们现在等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“请问，网管怎么称呼？”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售人员：“谢谢！”（等待）
刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是××服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
刘芳：“我是刘芳。不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果从外面上的话你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是××服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴什么时候来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了。”
曹力：“太好了，我看我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
刘芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；接着是安抚客户，暗示客户遇到了行家里手，不用担心。
通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能，这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持，而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用。
最后，让我们再看一个电话销售的案例。
销售员：“您好，请问李峰先生在吗？”
李峰：“我就是，您是哪位？”
销售员：“我是××公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程。我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××打印机，对吗？”
李峰：“哦，对呀！”
章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”
李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”
章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程。您在使用时阅读过使用手册吗？”
李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”
章程：“其实还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但打印机寿命就会降低。”
李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”
章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”
李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”
章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是××3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”
章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是一个月15000张A4的正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”
李峰：“你給我留一个电话号码，年底我们可能考虑再买一台，也许就是后续的产品。”
章程：“我的电话号码是。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”
李峰：“什么照顾？”
章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者购买的话，可以按8折来处理，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”
李峰：“等一下，这样我要计算一下，我们在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”
章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”
后面的对话就是具体落实交货地点、时间等事宜了。这个销售人员用了大约30分钟，完成了一台打印机的销售，相对于章程表现出的对电话销售“4C”的把控来说，他的业绩非常正常。对这段电话销售对话，请你用“4C”的销售次序和原理来解释一下吧。
（编辑：陈展cz201011@sohu.com）
（一）岗位职责
1．完成辖区内的销售任务和各项指标；
2．负责辖区内新客户的开发及老客户维护，促销政策等相关信息传达； 3．负责客户资料的收集与交换，保证资料的齐全有效 4．收集客户订单，协助配送员进行商品的配送；
5．处理辖区内客户补货、退货、换货等需求，做好售后服务工作； 6.负责客户应收账款的催收与控制；
7．负责辖区内总经销总代理产品、中药、器械、计生等产品的推广； 8．负责辖区内药监局、卫生局等行政部门的拜访；
9．积极收集市场行情、客户反馈等信息，将信息汇总后反馈给公司相关部门； 10．配合完成推广会和产品答谢会等业务会及公司安排其他工作。
（二）业务员必备资料
一套证：公司的全套证照（备多份）二份图：当地地图、今日计划路线图
三张表：周工作计划表、工作日志表、客户信息统计表 四工具：业务包、记事本、签字笔、计算器 五资料：
（1）自己的名片
（2）总经销、总代理品种及京丰品种目录
（3）公司促销政策目录
（4）公司相关部门的通讯录（5）药监、卫生行政部门通讯录
（三）作息时间
07:00 起 床 07:30 出 发
08:00 到达当天拜访的第一家客户上班的地方 08:00——11:30 在客户处开展工作
12:00——13:30 午餐、休息，整理上午的信息和资料 14:00 到达下午拜访的第一家客户上班的地方 14:00——17:30 在客户处开展工作 17:30——18:30 返回办事处、晚餐
19:00 配备有电脑的办事处业务员，登上内部及时通 19:00——19:30 与对应开票员沟通，客户信息、市场信息反馈 19:30——21:00 当日工作交流和次日工作安排
21:00——21:30 安排次日工作路线图，准备次日工作资料，并进行《九州通营销操作手册》、《销售108问》的学习
21:00 工作日志书写与发送，21:00前发给所在片区经理 22:00 就 寝
（四）工作内容
1,了解客户基本概况，向客户介绍公司基本情况，宣传公司的优势。
2，了解销售情况，完善、更新客户信息，协助处理问题，维护良好的客情关系。3对总代理、总经销、京丰品种、促销品种、中药、器械、计生用品的推广和销
售
4，对客户提出的异议及时解释和处理
5，收集客户订单，协助配送员进行商品的配送
6，处理客户补货、退货、换货等需求，做好售后服务工作 7，配合开票员和客户对帐，并上门对应收账款催收
汽车销售过程主要有九个步骤，其中包括：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪。其中在每个过程中要注意哪些细节? 606job中国汽车人才网为各位做个总结。
1、客户开发
客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。
2、接待客户
接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。
3、客户咨询
以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。
4、产品介绍
要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。
5、试车
关键词：石化公司；销售物流；流程再造
中图分类号：F426.22 文献标志码：A 文章编号：1002-2589 （2011） 29-0125-03
一、石化公司加强销售物流流程再造的意义
物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的过程。现代物流运用全新的管理理念，通过对物流全过程多要素的计划、实施和控制，将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等环节有机地结合，形成完整的供应链，从而为用户提供高效率、多功能、一体化的综合性服务。[1]它对加速经济循环、降低成本和提高企业竞争力有着十分重要的作用。目前，国际上普遍把物流称为“降低成本的最后边界”，排在降低原材料消耗、提高劳动生产率之后的“第三利润源泉”[2]。随着经济全球化和信息化进程的不断加快，物流业作为具有广阔前景和增值功能的新兴服务业，正在全球范围内迅速发展，掀起“现代物流革命”。目前，世界上一些发达国家和地区的物流产业已成为国民经济的支柱产业。[3]
石化公司销售物流流程再造具有重大的战略意义，是石化公司提升竞争优势的过程，销售物流再造将会成为石化公司新的经济增长点和新的利润来源。[4]首先，通过构建适合现代销售物流流程要求的组织构架，不仅可以优化业务流程，减少不必要的中间环节，降低人员开支和管理费用，而且将使客户在购买产品时避免过于烦琐的手续，获得满意的物流服务，从而提高客户满意度。其次，通过物流资源的整合，建立完善的配送体系，可以最大限度地发挥石化公司现有物流网络的潜在优势，开拓产品新的市场空间，提高市场占有率。第三，通过专业化、现代化的物流服务，可以树立石化公司良好的社会形象与信誉，培育客户忠诚度。然而，我国石化公司的物流发展起步晚、水平低，现行的物流体系很大程度上制约着企业的发展。石化公司加强销售物流流程再造成为当前亟须解决的一个现实问题。
二、石化公司进行物流流程再造的环节
石化产业链很长，分析起来，主要包括上游的石油勘探、石油开发和石油生产环节；中游包括油品和燃料炼制、石油制品加工、石油化工原料炼制、化工生产等；下游包括成品油批发销售、化工产品分销贸易和消费终端等，[5]如图1所示。
在石化行业中，石化公司可以进行物流流程再造的环节很多，可以从服务环节、服务方式、服务区域三个方面来进行总结，服务环节可以参与的物流环节包括油田生产、油田开发、油田勘探等；服务区域可以参与的物流环节包括陆地、两栖区域、近海、深海等；服务方式包括船舶、其他油气井服务、测井、钻井、物探等。（这三个方面所涉及到的具体的石化领域，见附表1所示）
三、石化公司销售物流流程再造模式
目前，石化公司销售物流流程中主要存在以下一些问题：一是石化公司资源分散，信息不畅，职责不实等因素致使销售物流过程缺乏统一管理与监控，量值传递失真；二是目前石化公司销售物流管理停留在传统的储运职能，尚未形成现代物流的管理模式，再加上销售物流管理混乱，削弱了市场营销能力；三是石化公司销售物流系统的许多机构设置和管理职能相互交叉重复，管理人员多，业务流程繁杂，在内部管理体制上不适应市场经济集约化管理和效益最大化的需要；四是石化公司物流成本与生产成本、销售成本混杂一起，给成本分析带来了困难，导致人们只关注生产领域内的潜力挖掘，而忽视了流通领域内的增效；五是石化公司储运资产存量大，销售物流系统的储运设施多处于闲置状态，利用效率低，造成企业储运能力得不到有效发挥。究其原因，主观上主要在于石化公司不重视销售物流，客观上缺乏现代管理信息系统的支撑，从而造成销售物流流程中岗位职责划分不合理，工作负荷不平衡。
面对物流管理中存在的问题，石化销售企业必须借助于现代信息技术和管理技术，实施销售物流流程再造，有效整合原材料采购、产品制造商，分销到交付给最终用户的全过程，在提高客户满足的同时，降低整个系统的成本，提高各企业的效率。[6]因此，石化公司必须整合第三方物流的势力，建立如图2所示的基于现代电子商务平台的销售物流管理管理信息系统。
图2石化公司销售物流流程再造基本流程图
石化公司在进行销售物流流程再造中必须做好以下几个方面的工作。
1、优化业务流程，降低物流成本
一是要从体制上让石化系统真正实现上中下游产供销一体化，做到原油的开采——石油的炼制——成品油的销售——客户关系管理的同步性。二是要建立自己的物流信息系统，在此基础上，为销售企业和炼化企业提供对接服务，实现物流、运输、管理的最优化。三是引入第三方物流，把新组建的物流配送中心作为第三方物流，参与市场竞争，为销售企业进行物流策划，做到物流配送最优化，降低销售企业的物流成本。
2、强化库存管理，优化物流网络结
一是要从总体规划，合理构建优化的物流网络结构。根据现有炼厂、油库、加油站的地理位置和市场需求量，调整各炼厂的原油加工能力，监控油库储备量，综合测算采用不同的运输方式从炼厂至油库的运输成本、油库至加油站的物流成本，最大限度地提高油库的周转率和使用效率。二是加强市场分析预测，及时把握市场变化趋势，做到市场需求与市场销售的相对平衡。三是增强对库存商品的控制能力，推行“零库存”管理，实现资源优化，以减少库存资金的占压，提高资金周率，最大限度降低成本。
3、强化客户关系管理，规范销售物流
客户关系管理是借助先进的信息和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到和完善的产品与服务，提高客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。石化公司客户关系管理必须做好以下几个方面的工作：一是展开顾客分析，对目标顾客进行分类管理。二是建立企业与顾客之间有有效联系，保障企业与顾客之间的信息沟通以及信息交流。三是企业根据自己的实际条件诚心诚意地向顾客做出承诺，明确企业能为客户提供的产品或服务。四是收集客户反馈的意见，及时解决发展中存在的问题。
4、建立配送中心，优化运行效率
在成品油供应链中，配送中心对整个供应链起着主导和承上启下的作用，其数量的多少、布局的好坏、规模的大小、位置的优劣直接关系到整个供应链的运行效率和客户服务水平。成品油配送中心是成品油供应链中的中心环节，它以规模适度的油库为载体，借助先进的管理信息系统和集约化的配送体系，按照用户订单，提供全天候、全方位、全过程的服务，将正确的商品或服务，在正确的时间，以良好的状态和合适的成本送达合理辐射半径内的加油站和终端用户。
四、石化公司销售物流流程再造中必须注意的几个问题
目前，随着信息技术的发展以及互联网的建立，物流已成为企业创造利润的第三源泉，传统企业对原有物流流程进行改造已成为共识。石化公司要想突破销售物流发展的瓶颈，不能仅仅寄希望于国家销售物流大环境的改善，必须加强自身物流基础性工作建设，对原有销售物流流程进行再造，不断整合下属企业和社会的物流资源，加强对外信息交流和物流人才培养，并制定完整高效的物流配送方案，实现物流配送体系的产业化和现代化。[7]具体而言，石化公司加强销售物流流程再造的基本措施主要有以下几点。
1、要从整体上提高对销售物流的认识，搞好物流规划，加快物流人才培养
“物流是企业创造利润的第三个源泉”，这个观念得到了世界企业与管理界的认可。对于中国石化行业来说，重视物流，搞好物流规划，对降低原材料采购成本和销售运费，增强产品竞争力和市场份额有着重大意义。然而传统石化公司对物流的认识仍停留在传统的货运、存储等层面上，石化公司对物流与配送的功能和作用的认识尚不全面，因此造成重商流、轻物流，重信息网、轻物流网，重电子、轻商务的现象。由于石油石化公司对物流的认识不足，在内部往往重视生产技术人才，轻视经营管理人才；重视销售人才，轻视采购人才。物流部门更是作为辅助生产单位或者多种经营性质得不到重视，物流人才十分稀缺。石化公司加强销售物流流程再造，必须合理规划物流在高效配置资源、降低运输成本、提高盈利水平方面的作用，特别是必须加强对原材料采购与化工产品销售的物流体系的优化实施，使物流采购与化工销售相对集中，便于从总体安排上集中配送与运输，降低物流成本。另外，针对目前石化公司内部物流人才素质不高、高级物流人才稀少的现状，石化公司可以采取与高校联合培养的方式，加强物流人员的培训，建立一支与石化公司发展相适应的物流人才队伍。
2、建立适应石化行业电子商务发展的物流中心
随着现代信息技术的发展，电子商务在石化行业得到广泛应用。石化公司销售物流流程再造面临着物流配送体系建设的问题，这关键要建立适合电子商务发展的物流中心。发达国家物流平台的建设已经进行了几十年，供应链、配送、第三方物流等物流经济已具有较高水平，而我国石化公司的物流技术水平却相当落后，物流体系远不足以支撑电子商务的发展。目前，国内外企业建立物流中心的途径主要有自建、改建、联建、代建四种。根据目前中国石化行业发展的现状，采用联建和改建的方式更为适合。中国石化系统内各类生产、销售企业众多，可以充分利用这些企业的场地、设备和购销渠道，通过功能完善、技术改造和管理创新，使其转化为现代化的物流中心。这样既能节约建设投资，降低物流成本，提高配送效益，同时有利于盘活存量资产，实现资产重组，发挥各自优势，是一种理想的物流发展途径。当然也可以联合第三方物流企业，代理部分物流配送的业务，以求节约和高效。
3、完善石化公司电子商务网站功能，精心策划物流配送方案，提高物流服务水平
电子商务在网上完成之后，能否实现实物适时、适量、低成本地转移，关键在于是否具有完善的社会物流服务系统。目前，石化公司电子商务网站建设极不完善，随着我国网络基础设施的发展和相关法规的完善，石化公司必须建立完善的电子商务网站，并把原来石化公司不可能考虑实施的功能，现在都考虑进去，比如网上的支付结算体系。使原来需要在网下完成的工作，现在可以在网上完成，比如物流配送方面的功能。在石化物流网络和主要物流中心建成之前，可以增加相关专业人员进行前期网站物流配送模块的规划，与有关物流公司联系，搜集有关配送运输方面的信息，在网站上及时发布，便利上网用户选择，同时还可以为客户选择最佳物流配送方案。相关物流中心、配送网络建成之后，就可以提供物流配送服务，完成电子商务的最后一环。目前石化公司的电子商务要加快与ERP的对接，做到技术互补、信息资源共享，二者实现信息集成之后，对物流信息的传递以及物流方案的制定都大有好处。[8]
4、成立石化物流联合体，实现物流配送体系现代化，打造石化物流品牌
现代化的物流配送体系，可以有效减少流通环节和流通时间，降低流通成本，从而促进电子商务的发展。只有建立了现代化的物流配送体系，才算是真正突破了物流瓶颈。目前中国石化集团都有自己的物流机构和资源，包括仓储、航运、铁路运输、公路运输、装卸等。各个生产销售企业分布在各个省份，构成了很好的一个物流网络，不少企业之间甚至还有物料的互供关系，但是企业内部的物流大都是多头管理，缺乏统一规划，企业间在物流方面的联合更不多见。但由于缺乏一个有效的信息网络，只能让很多的物流资源白白闲置，让好好的一张物流网没有发挥应有的作用。从目前的情况来看，没有任何一个第三方物流商有能力为石化行业提供这样的配送服务，而且要重新建立一个配送体系，其投入必将巨大。因此，石化公司可以学习成功物流企业的先进经验，打造自己的物流配送体系。由于石化公司遍布各地的各个生产销售企业都有自己的运输、仓储及配送体系，如果有一个纽带加以整合，就能形成很好的物流网络。事实上，石化公司的物流资源和设施有很多闲置未用，这些物流部门作为石化公司的辅助业务，如果能在近年内完成改制分流，将大大提升石化公司的竞争优势。如果以电子商务网站的物流信息为纽带将其联合起来，共同组成石化物流联合体，承担石化公司的物资与石化产品的仓储、运输与配送任务，则无论对于石化公司的主业，还是对于辅业的这些物流企业，都是有利的。在此基础之上，还可以承接其他行业和社会的仓储、运输与配送任务。由于网点众多，设施完备，实力强大，石化公司还可以成功打造第三方物流品牌。
附表1石油工业行业领域及所涉及的物流环节
参考文献：
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