幼儿家长满意度测评表（精选11篇）
您好！首先感谢您长期以来对我校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。
1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）
4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）
家长签字（）学生签字（）
营丘镇河头小学
2013.10
各位家长：
您好！首先感谢您长期以来对本学校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。
1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）
4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）
家长签字（）学生签字（）
营丘镇河头小学
一、被试基本信息与研究方法的选择
1. 问卷的编制
调查问卷分为两部分, 第一部分为学生所在幼儿园、学生和家长的基本信息;第二部分为满意度具体条目, 共32项指标。采用六点制计分法, 即“非常满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“很不满意”“不清楚”。
2. 被试的基本信息
采用幼儿园教育家长满意度自编问卷, 分别选取上海市宝山区、奉贤区、黄浦区、静安区、杨浦区的9所公办幼儿园和9所民办幼儿园的180位学生家长进行了调查, 问卷来源分布详见表1。共发放问卷180份, 回收问卷180份, 回收率为100%。其中有效问卷162份, 有效回收率为90%。根据表2所统计的基本信息, 被调查幼儿园的男女比例均衡;家长文化素质普遍较高, 母亲学历大专及以上占87.7%, 初中学历仅占4.9%;父亲学历大专及以上占91.4%, 初中学历仅占1.9%。根据有关学者的研究, 85%以上的高素质家长急于了解孩子所在学校的师资力量、办学特色、硬件设施等信息, 并乐于走进学校。[2]可见, 高素质家长一般已具有明确的教育观念和较高的教育期望, 对学校教育质量有较高的诉求。因此, 基于家长满意度的幼儿园教育质量调查符合广大家长的需求, 对促进家园互动、提升幼儿园教育质量具有重要的意义。
二、数据处理
使用PASW18.0统计分析软件对问卷数据进行统计、处理、分析。主要采用了描述统计频率分析、分类分析、降维因子分析等。
三、上海市幼儿园学生家长满意度水平分析
在对数据的分类分析处理中, 主要将家长对幼儿园教育质量的评价指标划分为四个维度, 分别为教育服务满意度、课程设置满意度、环境创设满意度和科学管理满意度。满意度衡量依据为家长选择“非常满意”“比较满意”“一般”等的人数与家长总人数的百分比。
1. 家长对幼儿园教育服务满意度
家长对幼儿园教育服务满意度调查结果详见表3。
单位:%
从表3可以看出, 家长对幼儿园的教育服务总体满意指数较高。其中对国家规定的政策落实度、教师师德、促进幼儿身心健康、依法办园、以德办园、家园合育机制情况的“非常满意”度都超过了80%, 对评价监督制度、教师专业发展、服务家庭教育方面的“非常满意”度约为75%。可见, 幼儿园教育服务质量的改进重点应放在对保教评价监督制度的完善、教师个人专业发展的重视和支持、家长育儿方法的指导等方面。
2. 家长对幼儿园课程设置满意度
家长对幼儿园课程设置满意度调查结果详见表4。
单位:%
从表4可以看出, 约95%以上被调查家长对幼儿园课程设置持满意态度, 但是家长对幼小衔接、防止幼儿园教育小学化方面的满意度不是很高, 另外有0.6%的家长对以游戏为基本的活动课程设置持“不太满意”态度。可见, 广大家长重视幼儿教育的快乐指数和自由活动空间, 并不赞成在幼儿园阶段给予孩子很大的学习负担和压力。因此, 幼儿园课程设置的科学性、针对性和合理性还有待完善。
3. 家长对幼儿园环境创设满意度
家长对幼儿园环境创设满意度调查结果详见表5。
单位:%
从表5可以看出, 家长对幼儿园环境创设的总体满意度约为95%, 但是表示“非常满意”的家长人数维持在75%~80%之间, 其中广大家长对幼儿园文化环境和环境安全创设方面不是很满意。另外, 约有3.1%的家长对“开放办园”满意度为“一般”, 0.6%的家长为“不太满意”。因此, 幼儿园还需进一步提升环境创设的力度, 尤其要着重提升办园文化特色、安全指数和开放程度, 发挥好幼儿园在家庭与社区之间的良性互动作用。
4. 家长对幼儿园科学管理满意度
家长对幼儿园科学管理满意度调查结果详见表6。
单位:%
从表6可以看出, 91%以上的家长对幼儿园科学管理持满意的态度, 但“非常满意”度并不是十分理想。其中, 只有对“收费公示”这一管理制度的“非常满意”度超过80%, 而对“家长参与管理”的“非常满意”度仅为59.9%。另外, 约有0.6%的家长对幼儿园“发展规划”持不太满意态度, 0.6%的家长对“家长参与管理”较为模糊, 缺乏实质性参与机制的保障。可见, 广大家长热心参与幼儿园管理, 并对家园互动的科学性具有较高要求。因此, 幼儿园应重新定位与反思家园合作与互动现状, 基于科学规划、规范管理, 提升幼儿园办园质量。
四、上海市幼儿园优质发展策略探析
通过以上数据分析可见, 在家长对幼儿园教育服务总体满意度较高的前提下, 实现上海市幼儿园的优质发展还需进一步重构幼儿园教育服务目标、优化幼儿园课程设置、加强幼儿园文化环境建设、完善家长参与幼儿园管理机制。
1. 重构幼儿园教育服务目标, 完善幼儿园服务监督与评估机制
由于学龄前儿童主要受家庭环境和家长的影响, 家长教育观念的科学性对幼儿身心发展有着重要的影响, 这也是影响幼儿园教育服务质量的直接因素之一。因此, 幼儿园应重构教育服务目标。幼儿园服务目标不应仅仅是给幼儿提供促进德、智、体、美、劳各方面全面发展的学前教育, 同时也应为家长提供相关儿童心理学、学前教育学的知识指导和多样化的现场观摩学习机会。具体可通过组织亲子游戏、亲子旅游、亲子手工制作等让家长在实践参与中了解幼儿身心发展的特点并及时关注幼儿的发展需求。同时, 幼儿园还应进一步完善教育服务质量监督和评估机制。广泛收集家长对提升幼儿园教育服务质量的建议和意见, 在家园良性互动中为幼儿身心的健康发展搭建优质教育合力。
2. 优化幼儿园课程设置
以“促进儿童身心健康、快乐成长”为核心课程理念, 以注重幼儿的发展和一般能力的获得为课程价值取向, 构建科学性、启蒙性、多元性的优质课程体系。根据表4所示, 上海幼儿园的课程设置基本上以游戏课程和活动课程为主体, 并注重利用社会教育资源, 然而仍有待进一步优化。课程内容有静态形式, 也有动态形式[3], 教育实际中的有效课程设置应注重动静结合。因此, 应根据幼儿园各年龄段儿童特点合理分配活动课程与静态课程的比例。
3. 加强文化环境建设, 提升办园安全指数
对于幼儿而言, 他们不具备成人对环境的适应、选择和改造等能力, 这就决定了幼儿对环境具有广泛的依赖性和接受性[4], 因此, 科学的幼儿园教育环境对幼儿潜能开发至关重要。作为幼儿学习和探索知识场所的幼儿园, 应重点优化其文化环境建设, 提升环境设置安全指数。可根据儿童模仿力强、认知图式简单等特点, 充分利用教室内外墙面等空间资源, 丰富园内积极文化和正能量建设, 以发挥文化环境对幼儿的熏陶和隐性教育功能。
4. 开放办园, 完善家长参与幼儿园管理机制
儿童的协调发展要求学校教育与家庭教育相互补充, 家长和教师之间必须实现真正的对话。[5]在大教育观和国际强调家校合作的背景下, 幼儿园与家庭的共育问题日益凸显。[6]根据表6所示, 被调查家长对“家长参与管理”的“非常满意”度还不到60%, 因此, 完善幼儿园科学管理应基于有效的家园共育机制。第一, 幼儿园应以书面文件形式规范家长参与制度。在《幼儿园保教管理制度》中对家长参与管理的时间、内容、方式等都作出具体的规定, 以实现家长参与管理的制度化和规划化。第二, 幼儿园应加强探索有效的家校合作管理模式, 例如创设幼儿家校在线管理系统、体验式家长会、互动式家长委员会等提升家长的参与度, 加强幼儿园与家长、家长与家长之间的合作和交流
摘要：以家长满意度为导向的幼儿园教育评价是了解教育活动对幼儿发展是否具有科学性、适切性和有效性, 是提高办园质量的重要依据。通过对上海市18所幼儿园180位学生家长的教育满意度调查表明, 实现上海市幼儿园的优质发展需进一步重构幼儿园教育服务目标、优化幼儿园课程设置、加强幼儿园文化环境建设、完善家长参与幼儿园管理机制。
关键词：家长满意度,幼儿园,优质发展,策略
参考文献
[1]高兵, 胡咏梅.中小学学生及家长满意度的实证研究[J].内蒙古师范大学学报:教育科学版, 2006 (10) .
[2]李永明.鄞州区教育科研优秀成果集粹2004-2008年[M].北京:中国文联出版社, 2010.
[3]张俊燕.幼儿园课程教学论[M].郑州:郑州大学出版社, 2008.
[4]姜雪.决定开幼儿园成败的10个关键[M].北京:中华工商联合出版社, 2008.
[5]黄河清.家校合作导论[M].上海:华东师范大学出版社, 2008.
美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。
每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。
岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：
第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素
第三步：针对关键因素设计问卷问题
第四步：完成模型内的信息，进行定性分析
第五步：形成满意度调查分析报告
第六步：岗位满意度改进措施
一、岗位满意度模型设计
员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。
二、岗位吸引力评价模型
(1)岗位吸引力评价模型
该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。
对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。
(2)统计与计分方式
上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。
不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。
三、岗位问题评价模型
岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)
岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。
四、岗位满意度改进
进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。
五、应注意的问题
l、问卷设计
问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。
亲爱的家长们：
为了进一步了解我园教育教学、师资管理、饮食卫生等情况，及时反馈教育信息，改进管理，进一步提高幼儿园的办园质量，更好的做好对您孩子的幼教工作，特拟订了这份家长调查卷。请您对幼儿园以下工作给予客观的评价，并提出您宝贵的意见和建议。您的意见和建议是我们不断进步的永恒动力，您的意见也是对自己孩子教育的关注与负责。本次调查采用无记名方式，您不需要写您或孩子的姓名，我们真诚希望您能认真如实地填写，告诉我们您的真实心声、看法和感受，这将对幼儿园、对您及您的孩子非常重要。
一、关于幼儿园
1.你选择春天幼儿园最看重的是（可多选）：
A收费（35）B教育课程（249）C环境（210）D口碑（68）E师资力量（133）
2.您最关心孩子在园的哪些方面（可多选）：
A身心健康安全（221）B学习内容（158）C习惯培养（196）D生活情况（121）E情绪（123）
3.您认为幼儿园目前存在的安全隐患有哪些（可多选）：
A入园时（31）
B离园时（158）
C楼梯（113）
D厕所（55）
E其他（36）（请注明：）
4．您认为幼儿园的哪些方面让您满意（可多选）：
第 1 页 A师资队伍建设（146）B办园质量（139）C伙食（92）D服务态度（177）E生活护理（109）F课程设置（105）G孩子习惯、能力培养（145）
5.您认为幼儿园开设的课程中，最重要的应该是在（请选三项）
A国学（114）
B拼音及数学（146）
C礼仪及习惯（180）
D手工及绘画（76）
E音乐舞蹈（38）
F安全及语言活动（164）6.您觉得教师的师德师风情况：
A好（189）B 一般（23）C 差（4）
7.您对幼儿园环境卫生质量的评价：
A整洁（211）B一般（30）C零乱（1）
8.您对我园的伙食（平衡膳食）满意程度:
A满意（163）
B一般（52）
C不满意（4）
9.您对加点的满意程度：
A满意（150）
B一般（74）
C不满意（12）
10.您觉得幼儿的习惯和品性养成以及读写算的知识技能哪个更为重要： A习惯和品性（101）
B读写算技能（16）C一样重要（123）11.你对目前幼儿园开展的课程是否满意：
A满意（184）
B一般（52）
C不满意（3）
12.您对幼儿园根据自愿参加的原则在周末时间开设兴趣课程班的态度是： A愿意（153）
B不愿意（25）
C无所谓（57）13.如果开设周末兴趣课程班，你希望孩子学习的内容是（可多选）：
A绘画（122）
B感统（71）
C舞蹈（83）
D语言（129）
E
第 2 页 英语（71）F手工（80）
G礼仪交往（159）
H棋艺（39）
二、关于家园互动
1.您是否愿意参与幼儿园组织的活动：
A很愿意（155）B有时间偶尔参加（75）
C不乐意（1）
2.您认为孩子有时不愿上幼儿园的原因：
A身体不适（111）B家长的原因（30）C老师的原因（9）D其它（99 3.您是否做到经常关注幼儿园内的家园联系栏，及时配合教师工作：
A经常（139）
B一般（59）
C很少看（29）
4.您是否经常向老师了解孩子在园表现并为老师提供孩子在家的表现情况：A 经常（98）
B一般（128）
C从不（5）
5.如果教师因为开展活动需要，要求您为孩子准备一些物品材料，您：
A非常愿意（214）
B一般（16）
C不愿意（）6.您对幼儿园组织的家园共育、演出或活动是否满意： A满意（206）
B一般（22）
C不满意（）
三、关于班级教师
1.您觉得孩子班上的老师突出的特点是（可多选）：
A对孩子有爱心（194）B教育能力较强（138）C有责任心（195）理解家长（132）E态度好（154）F有创造力和创新能力(47)2.您孩子喜欢班上的老师吗：
A很喜欢（183）B比较喜欢（53）C不喜欢（6）
3.您认为教师了解您孩子的发展状况吗：
A了解（124）B基本了解（96）C不了解（12）
第 3 页）
D4.考虑到孩子的原有基础，您对孩子现有的发展情况：
A满意（145）B一般（69）C不满意（3）
5.您孩子在幼儿园出现过摔伤、碰伤、跌伤等意外事故吗：
A没有出现过（113）
B偶尔出现过一两次（115）
C经常出现（5）
6.您对教师的仪表、举止、礼貌、亲和力的感觉： A满意（210）B一般（16）C不满意（1）
7.您觉得嘱托教师的事情，老师的行为是：
A均做到（214）
B不能做到（3）C有时做不到（9）
8.您认为教师对孩子的生活管理（整理孩子仪表、午睡午餐、大小便等）： A很好（199）
B一般（23）
C差（0）
9.您认为孩子所在班级的班风：
A很好（195）
B一般（26）
C差（1）
10.您对教师的接园和幼儿离园满意程度：
A满意（191）B一般（17）C不满意（3）
11.您认为教师对您的育儿指导帮助（日常交流、家长会、班级微信群等）：
A很大（189）
B一般（35）
C没有（0）
12您对幼儿园的整体印象：A满意（202）B一般（19）C不满意（1 意见和建议
1.关于幼儿园设备设施及环境卫生
1卫生间有异味，及时消毒。
2完善监控设施，安排专人负责，如有需要家长可申请查看。3增加室内活动室。
4增加户外活动，多做游戏，加强体育锻炼。5定期换玩具。6养点绿植。
第 4 页）7单独设置一个午休室。
8上厕所及时洗手，不共用一块毛巾。
2.关于幼儿园加点加餐
1加餐应丰富而有营养。
2加餐单一，应增加种类。
3增加水果和牛奶，个别孩子不喜欢纯牛奶，可以增加酸奶。4午餐炒菜多一些，可以做一些营养米糊。5增加鲜果汁。6加餐量少。
7加餐糖类食物偏多，对身体不好。8大班孩子不加餐，只给小班孩子加餐。9提前告知餐点内容。
10避免色素及防腐剂食品。
3.关于作息时间及上下学
1不应让家长进入教学楼。
2建议放学时间延长半小时。3午休前适当活动。4相关假期应放假。
5丰富业余活动，假期组织有利于孩子成长的活动，家长自愿报名参加。6放学秩序乱。
7安排一个晚接孩子的房间。
4.关于家园共育及宣传
1定期组织家园共育，微信群宣传交流，让家长多学习育儿方法。
2建立成长记录本。3增加家长会。
4多开展亲子教育会。5向家长公布学习计划。
5.关于活动组织及演出
1多组织亲子活动。
2增加演出活动，建议租演出服，演出位置应调换，鼓励内向孩子上台。3活动场地不正规。
4丰富业余活动，提高社交能力。5多做公益活动。
6增设“亲子创新活动”“亲子趣味运动会”
6.关于教师的工作
1多关注孩子心理变化。
2讲课生动活动，知识面宽广。
第 5 页 3重视幼儿护理工作。4换老师频繁。
5多提供培训学习机会
6选择优质，亲和力老师团队。7微信群每天录制两条视频。
7.关于幼儿园课程及教育理念
1课程应放慢进度。
2课程应该丰富多彩，开展兴趣课。增加户外活动，以游戏为主，增设礼仪，安课程，培养动手和表达能力。
3减少书本知识，多些生活知识，培养动手能力，增强社会生存能力。
4课程看不出成效，要靠家长给孩子加课，如需家长配合教育，及时发布课程进度。
5多向同等园交流学习。
6培养孩子习惯养成，培养孩子社交能力，培养创造思维。
8.关于幼儿园长远发展
1增设特长班，如益智口才课程。
2加强安全课程。
3加强同级园交流。
4建立健全职工待遇机制，留住好的教师资源。
5引进创新理念。
9.关于幼儿园安全
1上下楼梯，避免磕碰。
2多宣传互爱互助同学友谊。
3多关注孩子安全问题，教育自我保护。
4上下学必经地方增设醒目的警示牌，疏导车辆，避免堵塞。
5活动区安全隐患多，有视觉盲区。
6地面不统一，应该全弄成橡胶地垫。
7做好日常检查，汇报，排除安全隐患。
8定期给孩子检查仪容风纪，检查孩子指甲及卫生，小朋友之间要相互尊重。
请您在符合您意见的选项序号后的“□”内划“√”，注意不要遗漏。感谢您的大力支持和真诚合作！
整体印象：
（一）您对本地区的小学教育均衡发展情况是否满意？
1、□满意
2、□基本满意
3、□不满意
4、□不了解
（二）您对本地区的初中教育均衡发展情况是否满意？
1、□满意
2、□基本满意
3、□不满意
4、□不了解
（三）您认为本地区政府对义务教育的均衡发展是否重视？
1、□重视
2、□还可以
3、□不重视
4、□不了解 专题问答
（一）您认为本地区小学与小学之间的办学条件是否大体相当？
1、□相当
2、□差不多
3、□ 差距大
4、□不了解
（二）您认为本地区初中与初中之间的办学条件是否大体相当？
1、□相当
2、□差不多
3、□ 差距大
4、□不了解
（三）本地区小学好学校、差学校之间是否差距很大？
1、□差距很大
2、□差不多
3、□没什么差别
4、□不了解
（四）本地区初中好学校、差学校之间是否差距很大？
1、□差距很大
2、□差不多
3、□没什么差别
4、□不了解
（五）本地区小学学校之间教师队伍整体水平是否差距很大？
1、□差距很大
2、□差不多
3、□没什么差别
4、□不了解
（六）本地区初中学校之间教师队伍整体水平是否差距很大？
1、□差距很大
2、□差不多
3、□没什么差别
4、□不了解
（七）根据您知道的情况，本地区贫困家庭子女、残疾人、外来工子女、留守儿童有没有不能上学的？
1、□没有
2、□有个别的3、□有好多个
4、□不了解
按照上级教育部门工作要求，为进一步落实和推进“四师一满意”工作，收集社会和家长对学校工作开展的满意程度，我校组织开展了2016年教育满意度测评工作，通过采集和整理各项工作，进一步认清了我校各项工作开展是否规范、合理，现将我校此次工作开展情况做如下报告：
一、高度重视 统一思想
对于此次活动，学校领导高度重视，亲自部署，成立了一把校长为组长的测评工作领导小组。
二、合理部署 缜密安排
由主管领导制定合理的工作方案，确保此次工作有效、扎实地开展，测评对象严格按照上级教育局工作方案中的要求，保证征集意见的开放性和公正性。
三、发现问题 落实整改
此次测评活动，我校共组织学生家长40名、学生40名、社会各界人士20名，测评满意度均达到95%以上，虽然满意度较高，但还是有不尽人意的地方，通过信息采集，发现我校各项工作主要存在以下几方面的问题：
一、学校在工作中存在的问题
⑴过去说学校是一方净土，由于受大气候的影响，净土不净了。所以政治学习，教师思想素质还需要提高和加强。学校应积极鼓励教师终身热爱教育事业，树立创新意识，开拓进取，加强学习，坚定理想信念。
⑵学校教研活动流于形式，不能有效地促进教师的专业成长； ⑶在学生养成教育上工作力度不够。
二、领导班子在工作方面存在的问题
⑴在执行法律、法规和学校制度方面力度不够，对教师有偿家教等问题过于迁就，只是点到为止。
⑵在注重树立品牌形象的同时，未能统筹考虑学科的均衡发展。
⑶培养教师使用现代教育技术手段来提高课堂教学效益，培养现代化人才的工作有待加强。
三、教师队伍工作中存在的问题
⑴教师爱岗敬业的责任心需要进一步提高，部分教师把学校安排的工作当做一种负担，敷衍塞责，不尽职尽责去做。⑵关爱学生方法简单，关注学生成长不注重全面发展。⑶教书育人方法单一，评价方式不能适应当代学生心理需求，不适合课改的需要。⑷为人师表还有待加强，团结协作精神也需要强化。少数教师我行我素的思想对工作的整体推进造成一定的困难。⑸终身学习方面亟待解决，部分教师没有终身学习的意识，不主动参加学习，提高自己的综合能力。
四、具体整改措施
（一）大兴学习之风，构建学习型校园
1、进行经常性的职业道德教育。要组织全体教师经常学习《教育法》、《教师法》、《未成年人保护法》、《中小学教师职业道德规范》以及有关教育法律法规，开展包括职业观、职业思想、职业责任和职业纪律在内的职业道德教育，提倡爱岗敬业、自尊自爱、为人师表、改革创新的职业精神。努力培养一大批敬业爱岗、乐于奉献的教师，努力建设一支教育理念先进、师德高尚、业务精湛、驾驭现代教育技术能力强，富有改革创新意识,充满活力的教师队伍。
2、营造良好的学习氛围，通过多种方式组织全体教职工参与各种各类政治业务学习和自学活动，建立专门的学习笔记，认真记好学习记录，做到有计划、有材料、有记录。积极创造良好的学习条件和环境，以科研促发展，努力创建学习型校园。着力打造一支懂教育、强管理、善教学的教师队伍。
3、加强教师队伍的改革开放意识、与时俱进意识、忧患意识的教育。要使教师们认识教育的现状，从中找出我们的优势和劣势；认识教师肩负的责任，从中增强工作责任感；认识我校先进学校的差距，增强危机感，从中找出努力的方向。
（二）加强思想道德建设，树立良好师德形象
1、坚持把思想作风建设摆在首位，形成用科学发展观来审视问题、考虑问题、解决问题的工作思路，更新思想观念和思想方法。引导全体教师认真分析现状，查找差距和原因，挖掘潜力、发挥优势、增强信心，坚守高尚情操，不攀比、不灰心，安心从教，始终保持对教育事业高度负责的精神，做好本职工作。
2、强化师德师风建设。坚决杜绝体罚和变相体罚学生、歧视挖苦学生、严禁各类违反师德规范行为的发生。倡导敬业爱岗、关爱学生、尊重家长、廉洁从教、为人师表的良好师风。在群体师德师风创优上有新的口碑。加大师德考核力度，严格实行师德考核制度。
3、要树立优秀教师的榜样。在学校教育教学工作中已经成长起来了一批优秀的教师，他们的教育实践和先进事迹，生动地体现了现代教师道德的崭新特点。要通过广泛的宣传，使教师们学习身边的先进思想和先进事迹，提高师德认识，激发师德情感。提高服务水平，要把学校建设成服务型学校，一切为学生服务，让家长满意。围绕学校工作大局，处处率先垂范，事事以身作则；全体教师接待家长和来访者要文明用语、热情周到、细心询问、耐心解释，切实提高办事效率和服务质量，努力推进各项工作再上新台阶。
伊通镇第五小学 二零一六年十二月六日
2016年教育满意度测评分析报告
大学生满意度是指学生在其对高校的实际感知效果与其对学校的预期值比较过程中形成的感知状况, 是学生将自己接受高等教育后的收获与自己的期望值比较后所产生的或高兴、或失望的一种心理状态, 是学生体验学校各项服务质量的一种态度反馈。作为服务外包领域第一所专业高职院校, 苏州工业园区服务外包职业学院在2010年正式建校后的首次招生中报到率高达96.1%, 位居江苏省高职院校之首, 如此骄人的成绩反映了学生对我院求学的美好预期。为了了解在校学生的满意度, 笔者开展了学生满意度调查。
调查对象与方法
调查对象2011年2月, 采用整群取样和便利取样的方式在学院内进行调查。在晚自习教室、宿舍和食堂向学生发放问卷, 学生不记名自愿填写。此外, 为保证收集到不同属性的样本, 使其具有更强的代表性, 要求调查人员适当地控制样本的属性分布 (如系部、性别等) 。本次调查累计共发放问卷560份, 回收520份, 问卷回收率达到92.9%, 其中合格问卷491份, 问卷合格率达到94.4%, 说明此次调查的效率较高。接受调查的男生226人 (占46.0%) , 女生265人 (占54.0%) , 一年级学生322人 (占65.6%) , 二年级学生265人 (占34.4%) ;苏州本地学生237人 (占48.3%) , 苏州以外地区学生254人 (占51.7%) ;商务系学生164人 (占33.4%) , 金融系学生149人 (占30.3%) , 信息技术系学生101人 (占20.6%) , 动漫系学生77人 (占15.7%) , 样本具有较好的代表性。
调查工具调查以《新办高职院校学生满意度问卷》为工具, 共设计了31个问题, 涉及27个项目, 分为5个维度:学生对学校各项服务质量的感知水平 (1~16题) ;学生对学校形象的感知 (17~19题) ;学生的总体满意度 (20~21题) ;学生的归属感 (22~24题) ;学生的忠诚度 (25~27题) 。满意度评价及重要性评价均采用7级态度量表进行测量, 即里克特7点计分, 得分越高表明满意度越高。内部一致性信度为0.91, 信效度较好。使用SPSS13.0进行数据录入与分析。
调查结果
满意度描述性统计分析感知质量的测量涉及调查问卷上的16个问题, 对这16个问题收集上来的数据进行描述性统计分析, 结果如表1所示。统计的指标包括满意度均值、标准差、偏度、峰度及绩效差值。对单项满意度从高到低依次排序, 满意度均值排名前三位的项目依次是住宿条件、班主任辅导员的服务意识、学校的后勤工作, 满意度均值分别为5.09、4.98、4.90。相对于其他项目而言, 住宿条件得到大学生最高程度的肯定, 说明对学院的住宿条件学生最为满意。大学生满意度均值排名最低的三项依次是图书馆资源、专业课程安排、专业课时安排, 满意度均值依次为4.18、4.47、4.48。绩效差值大, 说明未达到学生预期, 或者与学生的期望相距较远;绩效差值小, 说明达到学生预期。绩效差值大的项目, 属于学生希望加以改善的内容。绩效差值分析数据表明, 学生希望在图书资源、专业课程安排、师资力量、课时安排等方面进一步改善和加强。从数据分布形态上看, 偏度均小于0, 表示在满意度分布中, 负偏数值较大, 与正态分布比较, 相对而言比较满意的人较多。
因子分析进行巴特利特球度检验和KMO检验, Bartlet值为3630.60, 显著性水平为.000, KMO值为0.89, 表明样本数据适合做因子分析。对高校各项服务质量的感知水平测量16个项目进行探索性因子分析, 提取出6个主因子, 分别命名为设施因子、师资因子、服务因子、课程因子、资源因子和效果因子 (如表2所示) 。采用Lierel8.7进行验证性因子分析, RMSEA=0.10, NFI=0.91, NNFI=0.89, CFI=0.92, 模型拟合度可以接受。
学生满意度现状 (1) 性别。调查结果如表3所示, 在“师资”、“课程”、“效果”总分上, 男女性别差异显著 (P<.05) 。女生满意度普遍比男生高, 只在“设施”、“服务”、“资源”上没有显著差异, 说明对于学校管理人员的服务意识及学院的教学资源, 不同性别学生的满意度比较接近。 (2) 年级。调查结果如表3所示, 在“设施”、“效果”两个因子上, 年级差异显著 (P<.05) 。一年级学生对硬件设施、学习效果的满意度显著比二年级学生高, 说明二年级学生已经开始反思自己的学习效果, 并产生了一定的危机意识。 (3) 专业。调查结果如表3所示, 不同专业满意度除“师资”因子外没有差异, 唯独在“师资”因子方面差异非常显著 (P<.01) , 即文科学生对师资的满意度非常显著地高于理科学生, 除了学科性质和文理科学生思维特点的差别之外, 也表示理科专业的师资力量有待进一步加强。 (4) 生源地。调查结果如表3所示, 在“服务”、“资源”和总分方面, 不同生源地的学生满意度差异非常显著 (P<.01) , 外地学生对服务和资源的满意度显著高于苏州本地学生, 说明外地学生对学校后勤与管理人员服务、教学资源的敏感性更高, 感觉阈限较低, 而苏州本地学生则感觉阈限较高, 加上与苏州其他高校比较效应的存在, 使得苏州本地学生的期望值更高。 (5) 满意度与归属感及忠诚度的关系。调查结果如表4所示, 学生对学校的形象评价、归属感、忠诚度与学生的满意度各因子呈显著正相关。其中, 学生对学校的形象评价与学生学习效果的自我评价相关度最高, 学生对学校的归属感和忠诚度与师资水平的相关度最高。由此可见, 对于高职院校而言, 学生对学院持一种功利性态度, 能否学到自己期望的知识和技能, 是学生衡量学院形象和水平的最重要指标。
讨论
从各项满意度指标来看, 学生的满意度介于4.5~5.1之间, 处于中等稍微偏上的水平, 对于一所新办高职院校而言, 应该还是值得欣慰的。但是, 从表1中可以看出, 各单项满意度除“住宿条件”外都没能超过5分指标, 与学生的期望水平还有一定的距离, 说明学生满意度还有待进一步提高。此外, 绩效差值数据表明, 图书馆资源、课程课时安排、师资力量等项目与学生的期望相距较远, 是影响学生满意度的重要因素, 师资水平也显著影响学生对学校的归属感和忠诚度。因此, 学院宜进一步加强师资力量建设与人才引进, 而且文科专业的师资力量建设似乎更为迫切。
学生对自身学习效果的满意程度低于各项满意度的平均水平, 说明学生认为自身经过学习知识掌握程度和实践动手能力的提高程度还不太理想。耐人寻味的是, 尽管对知识掌握程度的满意度并不是非常高, 但是学生却认为达到了自己的预期水平, 反而是实践动手能力的提高程度与学生的预期差距较大, 这也是学院亟待解决的关键问题。总的来看, 对我院学生满意度影响程度最大的是师资力量、课程建设和学习效果三个因素, 学院应加大对这三方面的投入, 以提高学生满意度。
当然, 大学生满意度反映的是大学生的一种心理状态, 来源于学生对在校学习期间所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说, “满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。强调学生满意度的重要性, 并不意味着学院应当将学生的意见作为其发展的唯一标准, 毕竟学生没有接受过专门的评估训练, 其评判标准往往受个人背景、个性倾向等因素的影响, 这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析, 尽量排除干扰因素的影响。
参考文献
[1]罗一新, 李建湘.高等学校顾客满意度的定量评价方法研究[J].技术经济, 2006 (10) :22-25.
[2]何夏萍.我国大学的大学生顾客满意度影响因素研究[D].上海:同济大学, 2008.
[3]梁昌勇, 黄艳.基于大学生满意度的多层次模糊综合测评[J].价值工程, 2009 (4) :30-34.
[4]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛, 2004 (5) :12-18.
关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标
0引言
随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。
1文献检索结果分析
在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：
在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：
2调研结果分析
在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。
在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。
通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。
通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：
维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。
3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。
在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。
由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。
4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。
该模型的主要特点是：
4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。
4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。
4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。
4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。
4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。
4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。
5结论
我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：
一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。
今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。
二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。
为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。
三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。
四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。
五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。
学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。
今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。
上口镇南邵小学
同志们踊跃发言，畅谈自己心目中具有先进性的共-产-党员的形象。并在这个基础上制定了我局共-产-党员先进性的具体标准即“十星”标准。党员同志们一致认为，××局的共-产-党员应该具备这些能力和优点。一是做到有理想、淡名利、辩是非、甘于奉献的理想信念星;二是做到讲党性、识大体、顾大局、求真务实的政治本色星;三是做到门好进、脸好看、话好听、热心为民的服务宗旨星;四是做到学法律、守党纪、讲原则、秉公执法的法纪意识星;五是做到爱岗位、勤钻研、勇改革、开拓创新的创新学习星;六是做到不迟到、不早退、不旷工、尽职尽责的勤奋工作星;七是做到做表率、争业绩、讲谦让、一心为公的先锋模范星;八是做到讲勤俭、办实事、扬正气、公道正派的廉洁公正星;九是做到懂政策、有业绩、勤思考、爱岗敬业的业务能力星;十是做到讲团结、尊老幼、助贫困、互助互爱的团结互助星。支部在仔细斟酌后，于三月中旬向全局进行了公示，得到了全局普通群众的广泛赞扬和认可。为了切实使党员先进性的具体要求落到实处，建立“长期受教育、永葆先进性”的长效机制，真正达到“教育活动先进、活动效果先进”和“提高党员素质、加强基层组织、服务人民群众、促进各项工作”的目的，我局通过党员大会讨论，制定出了针对党员评寻十星”即先进性的具体要求的考核评比办法。确立了评寻十星”党员的指导思想和要达到的总体目标，使我局今后的党员教育工作有章可循、有例可依。为了切实加强党员的学习教育，提高员工的思想觉悟，局工会在全体职工中倡议开展“每人读本好书”的活动，要求员工每人都要多读书、读好书，并写出读书笔记和心得体会交支部审阅，凡是笔记和心得通过支部审核的同志，购书款一律由工会报销。
二、分析评议阶段的基本情况 4月6日，在督导八组的指导下，我局召开了分析评议阶段动员大会，按照总书记关于“提高认识、端正态度;摆正位置、自觉投入;找准问题、认真整改;完善制度、健全机制”、“开展先进性教育活动的关键是要取得实效”的指示和县委“两个先进”、“三个优于”的具体要求，安排部署了本阶段的工作。(一)充分发扬民-主，广泛征求群众意见。学习动员和分析评议阶段以来，我局共以走出去和请进来的方式召开座谈会7次、发放意见征求表300余份、深入103个村、进入1200余户村民家中，从理想信念、精神境界、工作能力、作风纪律等方面向群众广泛征求我局党员发挥先锋模范作用、桥梁纽带作用、
关键词：顾客满意度服务型企业测评指标体系
服务业产值在一国或某地区全部产值中的占比反应了该国或地区现代化发展的进程。目前，我国第三服务产业虽然获得了长足发展，但还是有巨大提升空间。我国服务型企业未来发展前景十分乐观。鉴于顾客满意度对服务型企业的发展十分重要，本文就如何构建服务型企业顾客满意度指标体系进行了深入分析。首先，本文对服务型企业、顾客满意度的定义以及特征进行了分析；其次，本文在深入挖掘影响服务型企业顾客满意度因素的基础上，有针对性地构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。
一、服务型企业与顾客满意度的内涵
（一）服务型企业的特征
服务型企业性质各有差异，涉及各行各业，但相对传统制造业企业而言，服务型企业主要具备以下五点共同特征：（1）以提供无形服务为主，且服务不同于传统制造业企业所生产的产品，服务型企业所提供的服务不具备国家标准、行业标准等硬性的服务标准，且每个企业的操作过程、运营机制都具备相当大的灵活性，在制定企业内部制度标准、执行规范时也具备相当大的难度，因而服务型企业的服务标准较难判定和评估；（2）以满足顾客需求为主旨，并通过内部团结协作形成完整的对外服务链；（3）服务的生产与消费过程同时进行。这是因为，服务型企业所提供的产品不像制造业企业一样可以保存和分割，其必须在消费者参与的情况下，一边生产一边消费。
（二）顾客满意度的定义与特征
顾客满意度是指顾客在消费产品后或在消费产品过程中，对产品的满意程度。需要指出的是，顾客满意度是一种抽象的顾客心理反应，其取决于不同顾客的偏好、标准、需求等众多因素。对于同一服务，每一顾客的满意程度都可能出现很大的偏差，存在较强的主观性。综上，因顾客满意度很大程度上受到顾客个人因素的影响，因而难以对某一具体服务的顾客满意度进行直接的量化评测。
具体地，顾客满意度主要具有以下七方面特征：（1）主观性。如前所述，顾客满意带有强烈的主观色彩；（2）客观性。顾客满意度，即顾客对企业产品的评价是客观存在的，不管企业是否注重顾客满意度，顾客在消费企业产品后都会有心理上的基本评价；（3）对比性。因为缺乏统一的评价标准，顾客在评价某一产品时总是以同类产品作为参考；（4）可比性。顾客满意度可以进行比较。对某一具体产品，大部分顾客都认为其比另一同类产品要好，则说明该产品顾客满意度更高；（5）模糊性。顾客满意度的评定带有一定的模糊性，这主要是因为心理反应很难用具体的数字来量化，且具体数字究竟代表多大程度的满意度差异也很难精确地计算，这使得顾客对产品满意程度的判定具有很强的模糊性；（6）全面性。顾客对产品的评价具有全面性，产品的任何环节出现问题都会影响顾客的满意程度；（7）可变性。顾客满意度并非一成不变，而是可能随着顾客的喜好、产品的质量、企业的形象、生活水平的提高以及社会流行趋势等因素的改变而改变。
二、服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建
顾客满意度受多方面因素影响，因而服务型企业顾客满意度测评指标体系也应当是一个综合性的体系。对于不同性质的服务型企业，顾客满意度测评指标体系的各因素权重也会有所不同。总体而言，如下图所示，本文认为服务型企业顾客满意度测评指标体系主要由以下五个层次构成。
（一）产品层次
产品层次主要包括产品质量、产品价格以及产品类型三个指标。服务型企业产品即直接提供的服务。产品质量即提供的服务的整体质量。顾客希望享受到高质量的服务以满足自身需求，因而服务的整体质量对顾客满意度起着决定性作用；产品价格即服务的价格水平。顾客对服务价格的满意度一方面取决于服务质量和其他客观因素，但同时也取决于顾客心理价位以及与其他同类服务比较之后的价格对比。性价比更高的服务自然备受消费者青睐，顾客满意度也更高；产品类型即服务的种类。经济学中对偏好的多样性假设意味着越多的选择能给消费者带来更大的效用，这一假设十分符合现实。因而，从经济学的角度来理解，服务种类越多，能够给顾客提供的选择空间也就更多，从而有助于提高顾客的满意度。
（二）服务质量层次
服务质量层次主要包括服务人员专业素质、服务人员态度、顾客期望以及服务补偿三个指标。首先，服务人员专业素质直接影响服务质量，只有具备较高专业素质的服务人员才能给顾客提供更加专业化、个性化的高质量服务，才有助于巩固企业品牌，增加顾客信任度和忠诚度。这点在餐饮、理发等服务行业体现得较为明显。其次，服务人员的服务态度直接影响到顾客的心情，而顾客在整个服务享受过程中的心情对顾客满意度起到了较大的作用。并且，服务人员的服务态度也是产品价值和质量的重要体现。因此，任何一个服务型企业都应当始终以顾客为中心，提供热情、周到的专业化服务，只有如此，才能获得更多顾客的认可。第三，顾客在消费服务之前会对企业服务质量有一个整体预期，企业服务达不到顾客预期或超出预期都会影响到顾客对企业的最终满意度。第四，服务补救是企业提供全方位服务的重要环节。当出现没能提供给顾客满意服务或是服务失败等状况而给顾客带来一定损失时，企业应当尽可能地采取补救、补偿措施。这主要包括给予顾客物质上或精神上的补偿。前者主要衡量在服务失败后给予经济补偿后顾客的满意度，后者衡量企业在补偿顾客所受精神伤害之后顾客的满意度。
（三）企业形象层次
企业形象层次主要包括品牌商誉和企业文化两个指标。一方面，品牌商誉反应了企业的社会形象和认可度，也是企业的最大无形资产。明星品牌企业的服务质量已受到大众认可，理论上应获得更高的顾客满意度；另一方面，企业文化是一个企业经营管理理念的精髓，能够给外界传达诸多关于企业形象的信息。一家始终“以人为本”，热衷于公益事业，具备良好社会责任感而又坚持不断开拓创新的企业，往往具有强大的企业凝聚力，企业员工具备较高的责任感和忠诚度，从而能够提供更高水平的服务，获得更多的社会认可和更高的顾客满意度。
（四）服务环境层次
服务环境层次包括服务设施、地理位置及地理环境、支付手段三个指标。其中，服务设施、地理位置及地理环境属于企业服务硬环境；支付手段属于企业服务的软环境。具体而言，服务设施主要包括企业提供服务所需要的设备和其他辅助产品。服务设施质量的好坏也是顾客对服务满意度的重要因素。例如，在酒店行业，酒店设施是否齐全、装修是否得当、设备卫生状况是否达标等在顾客满意度方面发挥着重要作用。地理位置及地理环境主要包括企业所处地理位置的交通便利程度，地理环境优越程度等。交通越便利、地理环境越优越能够提高顾客对企业服务的满意程度。支付手段主要是企业为顾客结款所提供的可能的支付方式。企业所支持的支付方式越多，能够为顾客提供更多的便利，服务软环境更佳，从而有助于提高顾客满意度。
（五）服务公平层次
服务公平层次主要包括结果公平、程序公平和交往公平三个指标。众多学者研究结果表明，无论是服务结果公平、程序公平还是交往公平，即便不能对顾客满意程度造成直接显著影响，也都会通过影响服务质量、服务价值而间接地影响顾客满意度。具体而言，结果公平是指顾客所支付的价值与其所享受的服务价值是否是等价交换。结果公平主要依赖于顾客根据服务价格、数量、质量等因素对服务结果公平性的综合评价。程序公平是指顾客在消费过程中会对等待服务时间、服务效率、服务承诺等服务过程中的公平性进行评估。交往公平则主要体现为顾客在消费过程中对服务人员是否礼貌待人、是否诚实相告、是否真正以顾客利益为中心、服务是否耐心周到等方面对交往的公平性进行考核。
三、结语
鉴于顾客满意度对服务型企业发展的重要影响，本文在分析了服务型企业和顾客满意度内涵的基础上，对服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建进行了深入分析。本文认为影响顾客满意度的主要因素可分为五个层次，即产品层次、服务质量层次、企业形象层次、服务环境层次以及服务公平层次。不同性质的服务型企业可以根据各自实际情况设置指标体系中各具体指标所占权重，以对顾客满意度进行综合测评，提高企业的服务质量和服务水平。
参考文献：
[1]王爱莲，贾蕾服务型企业顾客满意度测评指标体系构建[J]科技经济市场，2010（8）
[2]余平洋，李卫元服务型企业顾客满意度的应用研究[J]中国商贸，2010（4）
【幼儿家长满意度测评表】推荐阅读：
幼儿园家长满意度问卷11-30
家长对教师满意度测评12-15
幼儿园家长进课堂-幼儿园家长课堂感想06-17
幼儿园家长家长代表发言06-06
幼儿园新生家长会-家长会07-13
家长幼儿园寄语09-19
家长写给幼儿的话10-17
家长对幼儿每周评语11-09
幼儿园家长主要事迹06-03
幼儿园家长讲座提纲07-09
