职工满意度调查问卷（共10篇）
为了完善医院各方面管理制度，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。
请在您所选择的选项上打“√”，谢谢您的合作！
1、你认为自己在工作中已按照亲情化服务做到位了
非常到位 □
比较到位 □
一般 □
不到位 □
2、你认为医院整体服务整体效果
得到提升 □
比以前好转 □
一般 □
不到位 □
3、职工服务态度在哪些方面存在不足
接待病人不及时 □
态度生硬 □
服务不主动 □
缺乏热情 □
4、你对你目前的科室以及科室之间的团队合作感到 比较满意 □
一般 □
不太满意 □
不满意 □
5、你认为科室之间协作存在这些不足
跨科室协作流程、职责不清晰 □
各科室目标责任不统一 □ 团队意识不强 □
关键在科室负责人 □
6、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个职工 非常及时 □
比较及时 □
一般 □
不及时 □
7、你认为医院的制度能够得到有效执行
非常有效的执行 □
比较有效的执行 □
一般 □
不有效的执行 □
8、对食堂的满意度
非常满意 □
比较满意 □
一般 □
不满意 □
9、食堂在哪些方面还需要改进
卫生保洁 □
服务态度 □
价格 □
质量、数量 □
10、你认为你的工作业绩在工作薪酬上得到了公正的体现 非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不太同意 □
11、你的领导能够有效解决内部冲突和不同意见
非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
14、你的领导重视科室间的相互合作
非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
15、你的领导能信任并尊重你
非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
16、只要你工作表现不错或取得了进步，你的领导会表扬你 非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
17、近年来，你在工作技能和经验方面取得了进步 非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
18、你的能力在工作中能够得到有效的发挥
非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
19、你认为医院一年来提供的培训对你有很大帮助
非常同意 □
比较同意 □
一般 □
不同意 □
20、你对哪个科室或部门最不满意？主要原因？
21、你认为目前制约医院发展的最主要原因是：
22、你对医院的其他建议：
（调查日期：
人才是企业最宝贵的财富, 员工的满意度在某种程度上甚至可以左右一个企业未来的发展。因此, “以人为本”已经成为了现代企业的基本准则。但是, 中国的国情不同于西方发达国家, 中国企业的员工更多地关注于物质激励, 这其中很大一部分体现在薪酬方面。合理、有竞争力的薪酬制度会给企业带来源源不断的发展动力。因此, 薪酬满意度调查成为企业管理中一项不可缺少的工作。
1 薪酬满意度调查的目的
通过调查, 可以为企业管理者提供有益的信息, 使管理者了解不同岗位、不同年龄段员工对企业薪酬制度的真实想法, 从而找出企业薪酬制度的症结所在;可以看到管理层的不足, 有利于管理层工作的改进;可以给员工提供一条表达自己想法的渠道, 使员工产生一种参与企业管理的责任感与满足感;可以针对不同人群的不同偏好, 制定出更为合理的薪酬制度, 吸引优秀人才加盟。因此, 可以说薪酬满意度调查所体现的不仅局限于企业薪酬方面问题, 它还包括着广阔的内涵与外延。本文将引入实例, 对薪酬满意度的分析进行说明。
2 薪酬满意度问卷的设计与发放
调查样本采集于天津市H企业。问卷调查对象按照年龄及岗位 (职位) 进行分组。问卷设计过程中, 充分考虑了可能影响薪酬满意度的各种因素, 涵盖了从制度的制定到计划执行、管理等各个层面。问卷问题大多数为选择题, 以方便员工填写。本次问卷采取匿名式填写方法, 以便真实反映员工对企业薪酬制度的真实感受。抽取的范围是中级管理人员10名, 职能管理员10名, 业务经营人员10名, 30岁及以下10名, 30-40岁10名, 40岁以上10名, 共计60名员工。
3 问卷汇总
本次调查共发放问卷60份, 收回有效问卷60份, 问卷回收率100%。
4 问卷分析
本次问卷分析采取定量分析方法。定量分析主要分析问卷中繁杂而又难以完全界定的变量, 采取主成分分析法, 把多个分散的变量尽量压缩到几个因子中, 以此找出对不同层次员工影响最大的薪酬因素, 便于管理层据此改进薪酬制度。
4.1 主成分分析法简介
主成分分析法是将研究对象的多个相关变量 (指标) 化为少数几个不相关变量 (指标) 的一种多元统计方法。在多变量分析中, 为了完整地、全面地反映样本 (研究评价对象) 的特征, 往往要采集多项指标的统计数据, 以避免重要信息的遗漏。然而, 从统计的角度看, 这些指标之间可能存在着很强的相关性, 从而使问题的分析增加了复杂性和不确定性, 主成分分析法通过用少数几个不相关的综合指标来代替原来较多的相关指标, 并且要求这些不相关的综合指标能够尽可能多地反映原指标提供的信息, 以达到简化原始数据, 剔除重复信息, 揭示指标间复杂相关关系的目的。主成分分析法的核心目的就是对高维变量系统进行最佳综合与简化, 从而形成—个综合评价指数。
4.2 分析基本思路
将影响薪酬满意度的众多因素简化为少量综合指标, 但尽可能使所有原始信息包含在这些综合指标中。通过对因子的分析, 找出各个层级员工对薪酬的满意程度以及关注点所在, 以使管理者明确在哪些方面需要改进。
4.3 变量筛选与变量赋值
初步筛选出可能影响薪酬满意度的各种评价准则, 再对各个准则采取1-5评分法, 计算各个层级总分。依据评价准则所做评价标准, 筛选出变量如下: (1) 努力回报; (2) 资历; (3) 与同职位比较; (4) 体现个人价值; (5) 员工激励; (6) 公平; (7) 先进性; (8) 科学性; (9) 福利水平; (10) 绩效考核; (11) 薪酬管理制度; (12) 公司对加薪的态度; (13) 薪酬分配倾向; (14) 分配机制公正性; (15) 工资与消费水平相比; (16) 岗位工资制订; (17) 工资层级差别。以上共17项, 其中每个变量均以 (A) 完全公平; (B) 基本公平; (C) 不确定; (D) 不公平; (E) 非常不公平, 进行设问。
4.4 问卷调查结果
中级管理人员中有90%的人员选择了基本公平;有10%的人选择了不确定。职能管理人员中有80%选择了基本公平;有10%选择了不确定;还有10%选择了不公平, 其理由是管理员与助理管理员岗位职责无差别。业务经营人员中有90%的人员选择了基本公平;有10%的人选择了不确定。30岁及以下人员中100%选择了基本公平。30-40岁的人员中80%选择了基本公平;20%选择了不确定。40岁以上人员中90%的人员选择了基本公平;10%的人选择了不确定。其中, 选择“完全公平”的记为5分, 选择“基本公平”的记为4分, 以此类推。由于各层次的样本容量均为10, 则可知中级管理人员中有9人选择“基本公平”, 一人选择“不确定”。因此, 中级管理人员总得分为4*9+3*1=39。依次计算其他层次上的总分。
4.5 具体分析
本次分析采用SPSS12.0软件进行, 分别输出基本描述性统计量表 (显示各变量的均值、标准差和样本容量) 、变量相关矩阵表、共同度表及总方差解释表等。通过观察变量相关矩阵可知, 各变量间存在较强的相关关系, 一些变量可以合并到某个共同的因子中, 因此有必要进行主成分分析;通过观察共同度表可知, 变量的共同度对所有变量都是1, 表明模型可以解释每一个变量的全部方差, 而不需要特殊因子, 即特殊因子的方差为0。
表1为总方差解释表。观察可知, 变量相关阵有四个最大特征根, 即6.822, 5.352, 2.628和1.452, 它们一起解释总方差的95.61% (累计贡献率) , 这说明前四个主成分提供了原始数据的足够信息。
Extraction Method:Pincipal Component Aanlysis.
再通过因子载荷矩阵进行观察并经因子正交旋转后, 观察到第一、二、三、四主成分与原始变量的关系, 即:
(1) 第一主成分主要包括绩效考核、分配机制公正性、薪酬分配倾向、员工激励、岗位工资制定、福利水平等因素。通过主观分析, 第一主成分侧重于薪酬机制设计的合理性。 (2) 第二主成分主要包括与同职位相比、公平、工资层级差别、努力回报、先进性、资历等因素, 通过主观分析, 第二主成分侧重于对薪资水平的公平性与劳动回报。 (3) 第三主成分主要包括工资与消费水平比、科学性等。通过主观分析, 第三主成分主要关注薪酬的科学性。 (4) 第四主成分主要包括薪酬管理制度、公司对加薪态度和体现个人价值。通过主观分析, 第二主成分主要关注薪酬管理制度。
但是, 从以上分析结果并不能找出各个层次职工对薪酬满意的关注点在哪里, 且找不出企业的症结所在, 对企业薪酬制度的改进不能提供有用的信息。因此, 需要计算各层次人员在第一、二、三、四个主成分及薪酬整体评价方面的得分, 以此作为评价的依据。
4.6 综合评价
将变量Xi值代入并求标准化阵Z, 可以得出各层次得分总和并排序。结果见表2。
以此得出以下评价结论: (1) 中级管理人员由于处于较高的地位, 从整体上来说薪酬满意度比较高。但是, 他们却认为现有的薪酬体系体现不出自己劳动的应有价值。因此, 企业应对这一层次员工薪酬的公平性与劳动回报方面加以改进。 (2) 职能管理人员满意度相对较低。这可能是因为职能管理人员既处于管理岗位, 所负责任高于一般员工, 但又未完全脱离基础性工作。这些员工对劳动的回报性最为不满。同时, 他们对薪酬机制设计的合理性也提出质疑。 (3) 业务经营人员满意度一般, 可能是他们刚参加工作不久或所处的岗位层次较低, 对薪酬要求不高。但同时, 在公平与劳动回报及科学性上还有改进余地。 (4) 30岁以下员工的薪酬满意度最低, 可能是由于新员工刚刚进入工作岗位, 理想与现实的薪酬有一定的差距, 心理有一定落差。因此对薪酬的各个方面均不十分满意, 企业在各个方面都需要改进, 同时加强这部分员工的职业生涯设计, 对其加以正确引导。 (5) 30-40岁员工薪酬满意度一般。经过一定时间的磨练, 这部分员工对自己有相对准确的定位, 能够理解企业的薪酬制度。但是, 在薪酬管理制度上却是满意度最低的。 (6) 40岁以上员工总体满意度最高, 各项得分比较平均。主要是因为这部分员工事业进入稳定期, 对薪酬制度没有太大的改进要求。
因此, 企业主要需在职能管理人员的薪酬设计上加以改进。而对于30岁以下的员工更要加以正确引导, 必要的话应适当提高薪酬水平, 以留住人才。
5 总结
通过以上分析, 我们基本可以看出企业目前的薪酬体系存在的某些不足。当然, 具体到不同的企业会得到不同的结论, 这里所介绍的只是一般的分析方法。但同时, 企业必须了解, 任何问卷调查绝不是一劳永逸的。企业必须采取调查-改进-再调查-再该进的方式, 使企业的薪酬制度随着企业的发展计划而发展, 为企业的进步提供强有力的支持。
参考文献
[1]黄润龙.数据统计与分析技术-SPSS软件实用教程[M].北京:高等教育出版社, 2004.
[2]杜鸣, 钟定国, 李柯.国有企业员工薪酬满意度影响因素的多变量分析[J].经济师, 2005 (3) .
[3]陈婷.员工满意度影响因素研究文献综述[J].科技广场, 2013 (11) .
呼和浩特是内蒙古自治区政治经济文化中心，居民的经济收入、文化水平和综合素质均居全区前列。近年来，随着全国报业大众化浪潮的不断影响，呼和浩特报业有了长足的发展，但就总体而言，与地区经济增速仍存在着不和谐发展的一面。有鉴于此，为健全和发展首府的报业市场，实现首府报业的可持续发展，有必要就首府地区报业市场的情况进行一项科学严谨的调查和研究。而不断进行尝试改革的《内蒙古晨报》无疑可以作为一个典型的研究范本。
本文试从2009年11月进行的首府地区受众读报满意度问卷调查的相关数据，来考察《内蒙古晨报》的新闻报道、版面编排和经营状况。研究结论不但能够为《内蒙古晨报》未来战略性调整提供参考数据，而且也可以为首府地区的其他报业实现市场运作的良性化提供决策依据。
本次调查采用的是随机抽样调查法。(本次研究的调查、编码、数据统计工作由内蒙古师范大学文学院新闻系2007级本科生随礼、金岩、李卓然、刘宁、席贺兴、贾琳、桑苏承担。特此鸣谢。)调查以《内蒙古晨报》首府地区读者(包括固定订户及普通读者)为调查对象。按照设计问题共发出问卷350份，收回填答的有效问卷202份。
二主要发现
首府地区受众阅读習惯。首府地区受众在读报上花费的时间较少，日平均阅读时间14分钟；阅读量较低，每周阅读报纸一两次，占调查总人数的62％，(2007年全国国民阅读调查显示，国民人均月阅读报纸约7.4份，在我国识字者报纸阅读总体中，每月读20份以上报纸的读者比例最高，占24.5％；而不读报纸的人数比例达到39.9％。)首府地区受众群中，通过自费购买方式获取报纸的比例最高，达到72.6％，报纸自费购买市场已经形成，其次分别为家庭订阅、借阅和单位订阅。在被访对象中，有需要(如坐长途车)时才会买报的人占1／3，而一半左右的读者选择的是“大概浏览，重点阅读”。首府地区所有的报刊中，选择订阅和购买北方新报最多，其次为《内蒙古晨报》。可见，《北方新报》仍是《内蒙古晨报》的主要竞争对手。此外，从调查者的实际采访中发现，《呼和浩特日报》和《呼和浩特晚报》也具有很强的发展潜力，是《内蒙古晨报》未来发展的强有力对手。(见表1)
调查显示，影响读者购买报纸的前三位因素为：内容丰富新颖、内容贴近生活和价格合理。(见表2)故报纸的信息内容极大程度上影响着受众的购买。
受众对报纸版面的满意度。受众满意度是衡量报纸满足读者需求的程度和状况的概念。受众对报纸是否满意、满意程度如何，直接影响着报纸的受众占有量和发行量，进而影响着报纸的品牌价值、广告收入和长远发展。对于《内蒙古晨报》所提供的各个版面的信息中，读者最满意的新闻内容依次是国内重大新闻、首府新闻和国际重大新闻。(见表3)
受众对报纸版面的满意度依次是社会民生新闻、时政新闻、娱乐新闻、法制新闻、教育新闻、经济新闻、服务类新闻、人物新闻、文学类新闻、科技新闻、房产新闻、汽车类新闻和体育新闻。而受众对于报纸的角色期望以时政新闻、社会民生新闻、教育新闻、法制新闻和经济新闻为主，其他新闻次之。(见表4)这表明，新闻报道只有贴近当地百姓生活，才能激发受众的阅读兴褥。
受众对广告的关注度。调查结果显示，68.8％的读者偶尔会关注晨报提供的广告，有9.9％的读者会经常关注广告，其余的读者则不关注广告。(见表5)
受众对于美食广告、招聘广告和旅游广告倚重度较高，对于家电广告、家装广告和二手房信息表现出较低倚重度。(见表6)
受众对报纸营销的满意度。根据调查，受众对于报纸价格普遍感到满意，(见表7)而对于投递的满意度较差。(见表8)读者不能及时购买和阅读到报纸，是影响受众对报纸整体印象的关键因素。
受众对《内蒙古晨报》电子版的了解情况。有74％的读者不知道《内蒙古晨报》有电子版；有21％的读
者会偶尔看《内蒙古晨报》电子版；5％的读者经常看《内蒙古晨报》电子版。(见表9)这说明，《内蒙古晨报》应该加大其电子版的宣传力度，让更多的读者能够及时在网上关注晨报所报道的新闻内容。
三主要问题与对策性建议
依据受众的反馈意见，可知《内蒙古晨报》在办报过程中还是存在一些问题：一是新闻报道还不太吸引人，贴近百姓生活还做的不够，可用信息量较少；有深度报道意识，但是不够深入。二是广告太多且杂乱，制作不够精良，位置随意。三是宣传力度不够，没有在更多的读者心中留下深刻印象。四是递送时间过晚，读者在阅读到晨报之前就已经接触到其他媒体或报纸，使所报新闻成了“旧闻”。除此之外，调查者还专门询问了读者关于晨报的专题策划的看法，特别是关于越狱案的专题策划。多数受众肯定了报纸对于重大事件策划专题的意识，但也提出这些专题的眼光只局限于事件的浅层报道上，缺乏深层次的挖掘。
针对首府地区的报业市场和《内蒙古晨报》的发展现状及存在的问题，笔者提出以下建议：
情况总结
为全面提交医院服务质量和工作效率，更好地掌握全院职工对工会干部整体工作的意见和建议，医院对工会干部进行了满意度调查，现将结果汇总如下
1、基本情况：
医院80%的职工对工会工作熟悉且认同；
2、对每年工会召开代表大会的知晓率：
医院100%的职工对每年工会召开的代表大会知晓；
3、对每次召开的工会代表大会内容知晓率：
医院100%的职工对每年工会召开代表大会的内容知晓；
4、工会主席平时对待职工的工作态度：
医院90%的职工对工会主席平时对待职工的工作态度很满意；
5、对于医院建立集体协商制度及签订集体合同的知晓率：
医院90%的职工对医院建立集体协商制度及签订集体合同的知晓；
6、对合同内容的知晓率：
医院 100%的职工对合同内容的知晓
7、对集体合同的满意度：
医院80%的职工对集体合同的很满意，20%对集体合同基本满意；
8、对于厂务公开、民主管理制度的知晓率： 医院100%职工对于厂务公开、民主管理制度的知晓；
9、对于医院向职工公开主要内容的知晓率： 医院90%的职工对职工公开主要内容的知晓；
10、对厂务公开、民主管理工作的满意度：
医院100%的职工对厂务公开、民主管理工作的满意；
11、对医院工会所做工作的满意度：
医院80%的职工对医院工会所做工作满意；
12、对医院工会工作的总体评价满意度：
医院100%的职工对医院工会工作的总体评价很满意；
要求：
对未达到100%满意的条款要求工会自查、自纠、自改、力求达到患者和医院医师，护理人员的满意。
宁夏张氏回医正骨医院
1、您的年龄：
①.20-35岁 ②.35-50岁 ③.50岁以上
2、您的学历：
①.高中以下 ②.大专-本科 ③.研究生以上
3、您的工作岗位：
①.生产班组 ②.机关科室 ③.后勤部门
4、您从事的工作：
①.管理人员 ②.技术干部 ③.普通工人
5、您单位是否签订了《女职工权益保护专项集体合同（协议）》？
①.有 ②.没有 ③.不知道
6、您单位签订的《集体合同》中是否有女职工权益保护专章、专节的专项条款或在附件有《女职工权益保护专项集体合同（协议）》？
①.有 ②.没有 ③.不知道
7、您单位在制订涉及女职工特殊利益的劳动保护规章、制度时，是否听取同级工会女职工委员会的意见？
①.是 ②.否
③.部分听取
8、您单位女工主任是否参与了本单位《集体合同》的平等协商？
①.参与
②.未参与 ③.不知道
9、您单位有没有按照国家有关规定将女职工“四期”劳动保护写入《集体合同》或《女职工权益保护专项合同》？
①.有 ②.没有 ③.不知道
10、您单位是否有定期或不定期对履行《集体合同》或《女职工权益保护专项合同》情况的监督、检查。
①.有 ②.没有 ③.不知道
11、您单位女职工怀孕期、产期、哺乳期内是否存在降低其基本工资，影响工资调整及有关福利待遇的情况？
①.存在 ②.不存在 ③.部分存在
12、您单位是否安排女职工从事因生理特点禁忌从事劳动范围的劳动？
①.存在 ②.不存在 ③.部分存在
13、女职工生育产假后重返工作情况：
①.回原岗位 ②.没有岗位
③.另外安排其它岗位
14、如果您的合法权益受到侵犯，您会找哪个部门来咨询解决问题？
①.行政部门
②.工会组织
③.自己解决
15、您单位有没有在每年3月8日国际劳动妇女节安排女职工放假半天？
①.安排 ②.没有安排 ③.部分安排
16、您单位如何安排对女职工进行妇科及乳腺病普查？
①.一年一次 ②.两年一次 ③.一年二次
17、您所在企业是否为女职工缴纳安康保险或女职工特殊疾病保险？
①.有 ②.没有 ③.不清楚
18、您单位是否按每月不低于20元的标准发放女职工卫生保健费？
①.是 ②.否
③.没有发足
19、您单位职工代表大会中，女代表比例是否与女职工比例相符？
①.是
②.否 ③.没有女代表 20、您单位在劳动报酬、公开招聘、晋职、晋级、聘任专业技术职务等方面，是否有性别歧视？
①.有
②.没有 ③.某些方面有
21、您单位是否建立有女干部数据库，在女职工比较集中的单位的领导班子成员中，是否配备一定数量的女干部。
①.有
②.没有 ③.某些方面有
22、您单位女职工工作是否与工会整体工作同部署、同检查、同考核。
①.有
②.没有 ③.不清楚
23、您认为单位对女性人才的发现和培养是否重视：
①.重视
②.一般 ③.不重视
24、您单位在开展巾帼扶弱助困行动中，是否建立有与特困女职工和单亲困难女职工的联系制度和动态管理制度。
①.有
②.没有 ③.某些方面有
25、《工会女职工委员会条例》规定：各级工会中有女会员10人以上的应建立女职工委员会，不足10人的可设女职工委员。同时规定，凡女职工在200人以上的工会女职工委员会，应设专职女职工干部。你单位是否按规定配备有专职女职工干部（或有女职工委员）？
①.有 ②.没有 ③.不清楚
26、您单位工会女职工委员会主任在任职期间是否享受同级工会副主席待遇？
①.是
②.没有享受
③.不清楚
27、您单位在制定职工教育培训规划和选派职工参加各项职业技能培训和到大专院校培训时，有没有要求必须有一定数量的女职工参加。
①.有 ②.没有 ③.不清楚
28、您单位在各项先进、模范的评选中，有没有坚持按一定比例评选女先进、女劳模。
①.有 ②.没有 ③.不清楚
29、您认为还有哪些内容需要纳入《集体合同》中女职工权益保护专章或专项内容？（可以多项选择，并在空格处填上意见）
（1）女职工的晋升与提拔；（2）女职工更年期的保护；（3）三八”妇女节女职工放假半天；（4）女工主任待遇；
（5）班子成员中女干部应有一定的比例；（6）提高女职工卫生保健费；
（7）每二年一次的妇科体检改为每年一次；
（8）凡适合女性从事的工作，优先安排女职工，对部分特殊工种按比例安排女职工，不搞性别歧视，实行同工同酬。
（9）其他（请说明）------------------------。30、您最希望工会女职工组织为女职工提供哪些方面的帮助？需要解决哪些问题？有哪些合理化建议？（可以多项选择，并在空格处填上意见）
（1）加大提升素质工作力度，多开展学习培训、技术交流等活动；（2）在女职工职业发展上多呼吁和帮助，争取用女干部观念上的转变；帮助出台培养选拔使用女干部方面的有关政策，多为输送女干部创造条件、搭建平台；
（3）适时举办系列女性知识讲座等活动；建立女职工之家定期交流，疏导心理问题机制；
（4）多组织一些联谊会、技能竞赛等活动，为女职工创造展示自己才华的平台；
（5）要在困难帮扶方面多下功夫，切实解决女职工的后顾之忧；关心双职工的一些家庭实际困难及重病患者的就治等困难问题；
（6）关心一线女职工的工作、生活、学习情况，建立定期联系沟通制度，在选树一线女职工优秀典型上建立良好的长效机制；
（7）女工组织要多关心单亲家庭和留守孩子的问题；开展家庭道德教育活动；尽力帮助解决孩子入托、入校问题；
（8）建议各级领导班子中有女领导分管女职工工作；
（2014年下半年）
幼儿所在班-------------尊敬的家长：
首先在此感谢各位一学期以来，对本园的大力支持，在你们的关心、帮助、配合下，我们正一天天茁壮成长起来。又到了每学期和您共同回顾学期工作的时侯了，让我来听听您的心声，为幼儿园的发展群策群力吧！请您对幼儿园以下工作给予客观的评价，并提出您宝贵的意见和建议。您的意见和建议是我们不断进步的永恒动力。感谢您的支持与配合！
以下各项只能选一个答案，在相应的地方用“√ ”表示。
1、幼儿园给您的整体气氛感觉是：
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
2、您对教师的师德师风感觉是：
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
3、您对班级的教育教学内容了解吗？
A 非常了解 B 了解 C 一般 D 不了解
4、您觉得班级老师向您反馈孩子在园情况及时吗？
A 非常及时 B及时 C 一般 D 没反馈
5、您在和本班教师交流孩子具体情况时，本班教师是否能给您专业的意见？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
6、您对幼儿园环境卫生质量的评价：
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
7、医务室体检是否细致、整体印象如何
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
8、在幼儿营养膳食搭配科学合理的情况下，是否适合幼儿口味？ A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
9、收费服务计算准确，收费及时
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
10、门卫服务，安全礼貌意识强
A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
11、园部领导的服务意识促进幼儿思想的发展与行为的管理工作 A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
12、您认为幼儿园的哪些方面让您满意？（可以从师资队伍、办园质量、育人水平、服务态度、生活护理、课程设置、幼儿能力培养、教学理念、硬件等方面来谈）
13、您认为幼儿园目前存在的安全隐患有哪些？
14、您认为我园今后需要进一步加强或改进的方面有哪些？
目前, 学界和企业界越来越多地认识到研究客户满意度的重要性。King和Burgess (2007) 认为, 企业的成功源自于对不断变化的客户需求和偏好的快速响应能力。提高客户满意度可以降低价格弹性, 减少经营成本, 并能吸引新客户。科技型创业企业往往具有较大的成长潜力, 其发展能够对我国经济结构的调整起到推动作用, 并可以提升国家的技术创新能力, 有利于实现创新型国家的建设目标。但由于科技型企业创业的成功率较低, 其平均生命周期较短, 因此客户满意度的提升对其生存发展具有重要意义。近年来, 数据包括分析法 (DEA) 在管理科学研究中得到广泛应用, 作为一个功能强大的数据分析工具, 它可以准确地测量和评价营销绩效, 包括零售部门营销绩效、网络营销绩效以及服务营销绩效。客户满意度的研究一直是营销及其相关领域的重要课题, 涉及到企业如何有效地管理营销流程和客户关系, 从而获得相对于竞争对手的核心优势。通过DEA方法可以揭示不同企业由于客户满意度不同而导致的营销绩效差异, 从而帮助管理层制定适当的营销计划。因此, 笔者采用DEA方法来评价科技型创业企业的营销绩效。
二、文献综述
关于客户满意度有多种定义, 其中Madhavaram和Hunt (2008) 提出的概念被广泛接受, 即客户满意度是指客户对购买后的产品或服务的评价。客户满意度是企业实现交叉销售和客户忠诚的重要决定因素, 是树立品牌形象的关键一环。由客户满意度引发的口碑宣传会对企业绩效带来重要影响。
赫希曼 (Hirschman) 在1970年提出了退出-发言理论, 当该理论应用于客户与企业的关系时, 是指当客户对所提供的产品或服务不满时, 通常有两种选择:退出, 即脱离与企业的关系;或发言, 即通过沟通或者投诉来修复与企业的关系。基于赫希曼的理论, 可以提出两种假设:较不满意的客户对于企业最为重要, 他们会对企业改善产品或服务抱有期望, 从而选择投诉等方式, 当企业最终满足其要求时, 这些客户有可能转化为忠诚客户;而强烈不满的客户普遍选择退出, 不再成为企业客户。因此, 妥善处理客户投诉, 可以提高客户忠诚度、降低客户流失率。忠诚客户对企业的影响是相当大的, 在很多行业中, 企业的盈利能力与忠诚客户的数量正相关, 企业对新客户销售额的60%可以归结为忠诚客户的口碑宣传 (Anderson, et al, 2004) 。
笔者研究相关文献发现, 国内外学者基于累计满意度的测量, 开发了不同客户的满意度模型。其中具有代表性的有:基于满意度指数的瑞典客户满意度晴雨表 (SCSB) 、美国客户满意度指数模型 (ACSI) 和欧洲客户满意度指数模型 (ECSI) 。其中欧洲客户满意度指数模型较为普及, 其基本假设为:客户满意度由感知质量、感知价值、客户的期望及企业形象等因素决定, 该模型还可以估计顾客满意或不满意对企业经营产生的影响, 并评估企业的基本形象。企业形象是客户满意度指数模型的一个重要维度 (涂智寿, 2012) , 反映了企业产品的可靠性、专业性、创新性, 以及产品所承载的声誉。钟昌宝等 (2012) 认为, 企业形象对客户满意度、客户期望值和客户忠诚度具有积极影响。客户期望值由客户以往的经验决定, 包括对产品质量和服务质量的期望及满足个人需求的程度。姜姣娇和赵涛 (2012) 认为客户期望值对客户满意度有直接和积极的影响。质量感知是对消费体验的评价, 包括产品或服务的个性化程度和可靠性。个性化是产品或服务满足客户特殊要求的程度, 可靠性是产品可靠的程度, 质量感知会对客户满意度产生积极影响 (Matzler et al., 2008) 。感知价值是产品质量相对于客户所支付价格的感知水平, 可对不同产品的价格与价值比率进行比较。客户满意度表示有多少客户满意以及客户期望的满足程度, 用以评估客户的整体满意度水平, 以及客户期望的满足程度对企业业绩的影响。客户忠诚度是客户满意度指数模型的重要因素, 可通过回购意愿、价格容忍度以及向他人推荐产品的意向等指标来衡量, 较好的企业形象和客户满意度可以提高客户忠诚度 (Berthon et al., 2012) 。
三、研究设计
(一) 调查方法
基于前人的研究和消费行为理论, 笔者构建如下客户满意度模型 (图1) 。该模型描述了潜变量之间的关联, 通过所设计的显变量来测量相应的潜变量。模型中, 客户满意度和客户忠诚度是输出变量, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值是输入变量。
调查问卷的设计采用了三个步骤。首先, 对相关文献进行梳理, 确定显变量。其次, 对河南、浙江及江苏省210家科技型创业企业进行实地调研, 并向消费者行为研究领域的专家学者、企业的营销经理以及财务负责人发放问卷, 通过讨论和筛选确定评价指标。最后, 对上述企业的客户进行调查问卷的预测试, 在此基础上对问卷进行完善, 最终确定的调查问卷包含25项评价指标。为使客户更好地对问题进行判别, 问卷采用Likert的10分制量表, 1分表示最低或非常不满意, 10分表示最高或非常满意。除了模型中的评价指标, 一些人口变量如年龄、性别、受教育程度等也被列入问卷调查。客户满意度的评价指标见表1。
(二) 样本来源
笔者于2012年9月至2013年5月对210家科技型创业企业进行实地调研, 通过为期八个月的实地考察, 共回收企业客户的有效问卷2587份。在数据处理上, 通过对受访者的人口特征如年龄, 性别和教育程度等进行比较, 以确保不产生系统偏差。根据样本受访者对不同企业产品的选择, 可以对其进行分类, 共对210家样本企业进行了数据处理, 由于其中53家企业样本量较小而被淘汰, 最终取得157家企业的1682份问卷数据, 可供分析样本企业的营销绩效。
调查发现样本公司所处的高技术行业内的竞争较为激烈, 迫使企业持续地进行动态产品创新, 以满足迅速变化的市场需求。样本企业2012年拥有发明专利数达91件, 专利申请数175件, 2012年新产品开发项目数203项, 新产品开发经费10500万元, 新产品产值259710万元, 新产品销售收入253067万元。多数企业已经建立了企业研发中心, 从而为企业的自主创新提供了强有力的技术支撑。另外, 在各级政府的努力下, 多数企业加强了与科研院校的合作, 进一步推动以企业为主体的产学研战略联盟建设。此外, 科技型创业企业的经济效益并不理想, 样本企业之间产品同质化现象严重, 目前绝大多数企业的产品集中在中低端。由于企业规模小、资金投入少, 价格战依然是科技型创业企业进行市场竞争的重要手段。
(三) 模型构建
A.Charnes、W.W.Cooper和E.Rhodes在1978年率先提出了数据包络分析方法 (DEA) , 直接使用输入、输出数据建立非参数的经济数学模型。这是一种基于线性规划模型的方法, 可以用来处理具有较多输入及输出的情况。目前, DEA方法得到广泛应用, 可以有效地评价各种方案的优劣, 尤其可以用于具有相同类型决策单元的评估, 如对银行的各个支行以及学校、医院等的评价, 通过对输入数据和输出数据的分析来评价决策单元的相对有效性。其绩效得分通常用0到1的区间表示。如果决策单元的绩效得分为1, 则表明在研究样本中该决策单元相对于其他单位是高效的。DEA方法除了提供绩效值, 还能确定绩效低下的原因, 并估计各种输出和输入因子的大小。通过比较各个决策单元, DEA方法可以作为一种有价值的测试工具, 来识别绩效低下的部门或单位。在面临复杂情况时, DEA方法不同于其他测试工具, 可以不依靠管理者的观察确定最佳方案。较之于其他传统的计量方法, DEA方法最突出的优势是不需要事先假设生产函数的解析公式。同时, DEA方法的主要问题是, 作为一种非参数方法, 对于评价单位的投入和产出要素变动具有敏感性。
设U、V为投入指标和产出指标的权系数向量, 则效率评价指标为:
设X、Y为投入和产出向量, 则有优化模型:
引入松弛变量S-= (s1-, s2-, …, sp-) T、S+= (s1+, s2+, …, sp+) T则有:
引入非阿基米德无穷小量ε, 则有:
其中, λk叟0, k=1, 2, …, n;S+, S-叟0。
则对于每个企业客户, 相对绩效优化评价模型为:
其中:Vpc表示企业c在客户p上的绩效得分, Spc-、Sqc+为松弛变量, ε表示非阿基米德无穷小量, i表示产出值, j表示投入值。
利用公式 (8) 评估绩效得分, 若Vpc达到最高值1, 同时使所有的松弛变量为0, 此时该决策单元为DEA有效, 投入产出达到最优;若Vpc达到最高值1, 而松弛变量有一个不为0, 此时该决策单元为弱DEA有效。
四、实证结果分析
在DEA模型中如果变量相对于样本来说数目过多, 则会出现判别问题, 而探索性因子分析可以减少变量的数目, 同时保留大量原变量信息。因此可将因子分析与DEA方法相结合, 以减少变量数目。为了验证所构建模型的信度, 笔者使用主成分分析法。一般认为, 如果相关矩阵的第一个特征根大于1, 第二个特征根小于1, 则表明测验中的每个项目都测量到同一个潜变量, 即通过了单向性检验。另外, 通常情况下Cronbach系数在0.6以上, 被认为可信度较高, 本研究中Cronbach系数在0.7以上, 显示量表有较高的可靠性, 通过了信度检验, 检验结果如表2所示。
由于DEA方法不允许使用负数, 因此进行探索性因子分析需对各特征根进行归一化处理, 取值范围从0到10, 则DEA模型的输入和输出变量均为正值。通过探索性因子分析, 潜变量为四个输入变量和两个输出变量。其中, 企业形象、客户期望值、质量感知和感知价值为DEA模型的输入变量, 而客户满意度和客户忠诚度被确定为输出变量。在保持目前投入水平的情况下, 利用DEA分析中的BCC模型来实现产出值的最大化。
为了确定不同决策单元的绩效差异, 首先根据客户的不同选择对其进行分组。表3显示了部分样本企业的平均输入值和输出值, 第八列为绩效得分的平均值, 较高的均值表明了客户的同质性以及量表的信度较高。在样本企业中, A企业绩效得分最高, 为0.895, 该企业客户在绩效评价中表现出高度的同质化, 与此相反, F企业绩效得分最低, 为0.762。
其次, 可以调节输入和输出变量的值, 利用DEA“投影原理”进一步分析各决策单元非DEA有效的原因, 从而消除不同客户间评估和感知的差异。然后在调整后的绩效水平上, 应用混合DEA模型进行分析和计算, 表4第三列显示了每个企业的平均秩次。并通过完全随机多样本的K-W检验来检验不同企业间绩效水平是否存在统计学上的显著差异。由表4可知, 统计检验的结果拒绝零假设, 因此, 样本企业在客户满意度绩效上存在显著性差异。
绩效低下是由于过量的投入或过少的产出造成的, 其大小可以通过将特定用户的实际投入或产出值与理想值进行比较来计算。另外, 客户认知与评价上的差异也会造成客户满意度绩效低下。
五、结论
笔者基于对科技型创业企业进行实地调研所得到的数据, 运用DEA方法来分析客户满意度绩效, 通过探索性因子分析来减少变量的数目, 从而确定模型的输入和输出变量, 并利用BCC模型将样本企业的客户满意度绩效进行排序。目前, 科技型创业企业面临激烈的市场竞争, 客户已成为企业的重要资产, 而提高客户满意度可以有效地增强企业的竞争优势。研究发现, 提高客户满意度的关键在于如何提高企业形象和满足客户期望。科技型创业企业必须注重技术创新, 努力提高产品和服务质量, 改善客户体验, 从而提高整体客户满意度。此外, 科技型创业企业还可通过开展广告和公关活动, 提升企业形象, 提高客户的满意度, 从而获得较好的市场份额和企业绩效。通过构建测量客户满意度绩效的DEA模型, 为科技型创业企业的管理者提供了一个有效的决策方法, 但研究中也存在一定不足, 在变量的选取上仍不够全面, 如缺少一些控制变量, 包括客户年龄和收入状况等, 这也是今后研究的方向。
参考文献
[1]涂智寿:《网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型》, 《软科学》2012年第5期。
[2]钟昌宝、魏晓平、聂茂林、姜殿玉:《考虑DNCVa R-利润-客户满意度的分销网络设计多目标优化模型》, 《系统工程理论与实践》2012年第10期。
[3]姜姣娇、赵涛:《电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证》, 《现代财经》2012年第5期。
[4]King, F.S., Burgess, F.T.Understanding Success and Failure in Customer Relationship Management.Industrial Marketing Management, 2007, 37 (4) .
[5]Ballantyne, David, &Varey, Richard J.The Service-Dominant Logic and the Future of Marketing.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008.
[6]Golfetto, F., &Gilbert, M.Marketing Competencies and the Sources of Customer Value in Business Markets.Industrial Marketing Management, 2006, 35 (8) .
[7]Madhavaram, S., &Hunt, S.D.The Service-Dominant Logic and a Hierarchy of Operant Resources:Developing Masterful Operant Resources and Implications for Marketing Strategy.Journal of the Academy of Marketing Science, 2008, 36 (1) .
[8]Anderson, E.W., Fornell, C., &Mazvancheryl, S.K.Customer Satisfaction and Shareholder Value.Journal of Marketing, 2004, 68 (4) .
[9]Matzler K, Hinterhuber HH, Daxer Ch, Huber M.The Relationship Between Customer Satisfaction and Shareholder Value.Total Qual Manage Bus Excell, 2008, 16 (5) .
您好！
欢迎参加“食堂满意度”调查工作，此次调查是学校加强就餐率专门设计的，旨在通过食堂满意度调查来改进食堂的相关设施。希望你抽出点时间来配合我们的调查工作。谢谢你的配合！
访问员：访问时间：访问地点：
你的性别：年级：
1、你每个月生活费大约多少钱？
A、400-800
B、800-1200
C、1200-1600
D、1600元以上
2、你每个月在餐饮方面的话费大约多少钱？
A、400元以下
B、400-600元
C、600-800元
D、800-1000元
E、1000元以上
3、你每个月在食堂消费大约多少钱？
A、200元以下
B、200-400元
C、400-600元
D、600-800元
E、800元以上
4、食堂吃一顿饭大约消费多少钱?
A、1-4元
B、5-8元
C、9-12元
D、12元以上
5、你一周大约到食堂就餐几次？
A、0次
B、1-5次
C、6-10次
D、10次以上
6、你在食堂吃一顿饭大约花多少时间？
A、0-5min
B、5-10min
C、10-15min
D、15min以上
7、你从寝室去食堂，大约需步行多久？
A、0-2min
B、2-4min
C、4-6min
D、6min以上
8、你最多能忍受在食堂排队多久？
A、0-3min
B、3-6min
C、6-9min
D、9min以上
9、你感觉食堂菜
A、样式多
B、样式少
C、样式一般
10、你觉得在食堂就餐拥挤吗？
A、早餐拥挤
B、午餐拥挤
C、晚餐拥挤
D、不拥挤
11、你对食堂饭菜的咸淡感觉如何？
A、很重
B、一般
C、很淡
D、正好
E、没有
12、你感觉食堂的菜量如何？
A、很多
B、很少
C、一般
D、非常少
13、食堂饭菜的保温情况如何？
A、保温情况不错
B、有事不够热
C、经常是冷的14、你感觉食堂卫生状况如何？
A、很好
B、不好
C、一般
D、很差
15、在记忆中，你在食堂是否吃过异样食物的次数？
A、没有
B、1-2次
C、3-4
D、5次及以上
16、在记忆中，你被打错卡的经历有几次？
A、没有
B、1-2
C、3-4
D、5次及以上
17、你觉得食堂就餐的性价比高吗？
A、高
B、一般
C、低
18、你会为食堂的工作人员服务质量打几分（满分5分）?
A、1（非常不满意）
B、2（不满意）
C、3（一般）
D、4（满意）
E、5（非常满意）
19、你觉得食堂的就餐秩序如何？
A、井然有序
B、秩序一般
C、秩序不怎么好
20、你觉得食堂就餐环境如何？
A、装修华丽，环境很棒
B、环境一般
C、环境不怎么好
21、你觉得哪个食堂最合口味？
A、一餐
B、二餐
C、甬江餐厅
D、都行
E、都不行
22、你觉得食堂免费的汤怎样？
A、很好喝，经常喝
B、味道一般，有时喝
C、不喜欢，很少喝
D、没怎么注意，几乎不喝
1.你认为老师对教材上知识点的了解程度是
（）
A.比较深
B.一般
C.挺模糊
D.根本不了解
2.你认为课堂中的纪律是
（）
A.很糟糕
B.有时候很吵
C.比较安静
3.你认为老师对课堂纪律
（）
A.不管不问 B.有时候管管 C.根本把控不了
4.在你看来，如果别的同学扰乱课堂纪律，你希望老师
（）
A.严厉批评 B.变相体罚 C.耐心劝导
5.你认为课堂氛围
A.比较活跃，我喜欢
B.过于活跃，不过有点吵 C.过于严肃，太枯燥
6.讲解知识时，你认为老师
A.条理清晰，我勉强理解
B.详细透彻，但我学不懂 C.思维混乱，我听不懂
D.死搬硬套，我不喜欢
7.你认为老师对我的学习的态度是
A.完全忽视
B.偶尔关心
C.非常关心
8.当我学习有困难时，老师对我的辅导
A.很耐心，态度好
B.态度好，讲解不够清晰 C.没有耐心，态度不够好
D.态度恶劣，经常责备我
9.当我学习有困难时
A.不敢问老师，怕被责备 B.不想问老师，他都不会
C.不想问，我也不想学
D.积极问同学
10.你认为老师对待不同学习成绩的同学的态度是
A.一视同仁
B.只关心成绩好的同学
C.偏心，但会偶尔关心后进生 D.从来没关注过我
11.对比以前，你感觉你现在的数学学习成绩是
A.有所进步
B没有进步，我丧失了学习兴趣
C.没有进步，但我一直在努力
D.后退了，根本学不会
12.你认为现在老师训练的题量
A.够多了，任务太重
B.适中，刚好应付得过来
C.偏少，不太满足
13.老师所训练的题型难易程度
A.太难，不理解 B.有点难，理解一些 C.容易，能够理解大部分
14.请写出你所发现的老师的所有缺点，不良行为，及老师需要改进的地方有哪些？
15.你一直最想对老师说的心里话有哪些？）））））））））
一、文献综述
国内外已有不少学者对医疗服务的满意度进行了研究。例如蔡培芳 (2011) 采用问卷调查的方式对北京友谊医院患者进行了满意度调查分析, 调查结果显示, 住院患者对该院医、护人员的服务态度基本满意, 但仍有较大的提高空间。焦卫红等 (2010) 应用住院患者一般情况调查表、住院患者满意度调查问卷对北京市某三级医院的586例住院患者进行调查, 结果显示住院患者对医院保洁人员的工作、餐饮服务、病房探视人员管理、医疗费用等方面存在不满意的地方。柯红梅 (2010) 通过对马鞍山市第二人民医院792例住院患者进行随机调查, 了解患者对该院病房护理人员服务质量的满意度, 结果显示患者在住院期间存在各种各样需求得不到满足的情况, 其中对病室的环境满意度较低, 对护士技术操作及帮助是否及时次之。肖正安 (2010) 通过913例住院患者对护士的服务态度、操作技术、与患者沟通情况、护士对患者的关怀及健康教育5个方面进行评价, 结果显示患者对护士服务的总体满意度为92.94%, 对护士的服务态度、操作技术的满意度最高, 对护士所作的药物指导满意度较低。张国莉等 (2009) 对出院患者满意度进行了调查分析, 结果显示患者对医疗质量、护理质量、服务态度、医患沟通、住院费用等方面的满意度有所提高。
国外也有不少学者对满意度进行了研究。Kaja Polluste et al. (2004) 利用问卷调查的方式对罗马尼亚的基层医疗卫生改革进行了分析, 作者发现在实施家庭医生制度后, 居民的满意度有了显著的提高。Sara N Bleich et al. (2009) 利用来自欧盟21个国家的数据, 从患者角度对影响医疗服务体系满意度的主要因素进行了分析, 作者发现影响患者满意度更多是外部因素而不是医疗服务本身。Madelon W.Kroneman et al. (2006) 对欧洲18个国家的数据进行了分析, 发现患者就医的可及性对患者满意度影响最大。Henderson C et al. (1999) 比较了英国和意大利精神病患者的满意度, 发现基于社区医疗的模式比到医院就诊有更高的满意度。Netta Bentur et al. (2004) 对以色列慢性病就医的满意度进行了分析, 发现以色列医疗服务对慢性病患者与正常患者相比没有显著差异。
从现有实证研究文献来看, 国内外关于满意度文献的回顾发现绝大多数研究主要集中在住院或出院患者对就医满意度进行研究, 并未涉及医疗保险、公共卫生服务等相关领域;国外只有极少数的研究对医疗改革效果的满意度进行研究, 国内从居民角度出发对社区医疗服务满意度的研究以及医疗改革效果的研究基本上还是空白。因此, 本实证研究的目的一是从居民的角度出发对基层医疗服务满意度进行全面分析, 二是基于该满意度的调查为我国下一步的医疗改革提供参考。
二、研究方法及数据来源
本研究采用分层抽样问卷调查的方法对上海市居民进行现场问卷调查。按照经济发展水平将上海市所有区县分成三组, 在每一组随机选取4个社区进行调研。现场共调查了3222名居民, 收回有效调查问卷3183份, 有效回收率为98.78%。满意度选项的每个等级均采用里克特 (likert) 5级标度法, 并给予相应的分值, 从低到高分别为很不满意、不满意、满意、较满意非常满意。根据卫生体制改革涵盖的内容, 此次问卷调查包括城乡居民对基本医疗服务的满意度 (包括等待时间、医疗环境、设备设施、医患交流、治疗效果医护人员态度等维度) 、公共卫生服务满意度 (包括开展社区健康教育、免费提供的老年人健康检查、免费提供的孩子生长发育检查、免费提供的孕产妇保健以及对高血压、糖尿病病人或重性精神疾病病人进行的定期防治指导等维度) 、药物制度满意度 (包括基本药物制度、药品需求满足度和药品价格等维度) 以及对医疗保险的满意度 (包括医保报销比例和报销便利性等维度) 。
利用SAS9.1对问卷结果进行统计分析, 对受访者分别按照性别、年龄、户籍状况、教育程度、工作性质和年收入等人口统计学的特征进行分类, 采用卡方检验组间的差异, 变量之间采用Spearman相关进行检验, 采用有序probit回归分析各个自变量对满意度的影响。
三、结果及分析
(一) 信度分析和效度分析
在本文中, ɑ系数 (Cronbach Alpha Coefficient) 用于检查问卷内部一致性, 这是一个被广泛接受的可靠性试验, 当值在0.7以上通常被认为可靠性系数比较好。表1列出每个维度的可靠性试验结果。健康保险, 临床服务和公共卫生服务的ɑ系数的值都在0.85以上, 药物制度α系数的值超过0.76, 都表现出较高的内部一致性。
有效性是指项目在何种程度上揭示了真实的信息, 其中包括内容效度和建构效度两个方面。内容效度主要是检查项目的针对性和代表性。由于该研究是基于前人研究的基础上, 而且likert量表亦被普遍采用, 项目的内容效度得到满足。结构效度是指一个测验实际测到所要测量的理论结构和特质的程度。在本研究中, 出于便利性和有效性, 验证性因素分析 (CFA) 测试问卷的结构效度。为了保证数据适合进行验证性因素分析, 首先要进行KMO抽样检验和Baetlett球形检验。一般来说, 如果KMO值大于或等于0.5因子分析是可行的。4个维度 (医疗保险, 医疗服务, 公共卫生服务和医药系统) 的KMO值分别为0.50, 0.90, 0.82和0.50, 显著性水平小于0.05, 可进行因素分析。
经过分析, 该调查问卷具有较好的效度和信度, 可以作为测量居民对基础医疗卫生服务满意度的工具, 为本研究提供可靠有效的数据。
(二) 描述性统计分析
所有的调查者当中, 43.35%的受访者是男性, 比例略低于女性受访者;41.81%的受访者年龄大于60岁, 就业的比例为49.15%, 退休比例为42.28%, 失业比例为8.57%。按照教育程度的分组表明40.91%的受访者只具有初中及以下文化水平, 29.91%的受访者具有高中或中专水平, 29.18%的受访者具有大专及其以上文化水平。年收入小于2万元的受访者比例为22.75%, 2万~4万元的比例为55.58%, 4万~12万元的比例为18.67%, 收入12万元以上的受访者比例为3%。通过Spearman秩相关检验发现受访者的年龄与工作状况以及教育程度存在明显的相关关系 (ρ=0.61, p<0.001;ρ=0.45, p<0.001) ;教育与收入、教育与工作状况之间存在较为明显的相关关系 (ρ=0.43, p<0.001;ρ=0.39, p<0.001) ;工作状况与收入间也存在较明显的相关关系 (ρ=0.32, p<0.001) 。在所有的被调查者当中, 41.69%的受访者在过去两周内曾经患过病。
在所有的满意度维度中, 受访者对药品制度和医疗保险的满意度普遍较低 (3.20±0.07, 3.23±0.06) , 对基本医疗服务的满意度和公共卫生服务的满意度较高 (3.80±0.07和3.64±0.07) 。在调查表的最后设立了一项居民对基层医疗服务的总体满意度, 从整体上概括居民对基层各项医疗服务的满意度, 结果显示居民的整体满意度偏低 (3.19±0.12) 。
通过对医疗服务变化的各个维度进一步分析, 发现在医疗环境、技术、态度以及医疗效果方面接近或超过半数的受访者认为变好了, 1/3的受访者认为没有变化, 少于2%的受访者认为变差了, 其余的认为很难说。在药品满足度方面、报销比例、自负水平和药品价格方面, 超过10%的居民认为变差了, 1/3左右的居民认为变好了, 其余的认为说不清或没有变化。结果如表4所示。
单位:%
(三) 影响居民基础医疗服务满意度的多因素回归分析
选取相关的解释变量和被解释变量, 用有序probit回归分析方法分别对影响基层医疗服务体系各个维度满意度的因素进行分析。该方法是用可观测的有序反应数据建立模型来研究不可观测的潜变量变化规律的方法, 它能够分析每个自变量对因变量的影响程度。具体来讲, 本文回归中的解释变量包括被调查个人的性别、年龄、户籍状况 (本地居民、本地农民、外来务工) 、工作状况 (有工作、失业、退休) 、教育程度 (初中及以下、高中及中专、大专及以上) 和收入水平。在估计有序probit模型时, 为避免多重共线性问题, 性别为女性、本地居民、有工作者、教育水平为高中及中专、具有中等收入水平的解释变量作为基准或参照没有放入回归方程中, 分析结果如表5所示。
从系数的统计显著性可以看出男性、退休者、具有初中及以下文化程度者都显著地影响一个或多个维度的满意度水平, 说明这部分群体对基层医疗服务可及性不够。失业者在本次医改中被纳入到医疗保险范围内, 因此在本次调查中呈现出较高的满意度。本地农民、具有大专及以上教育程度者和具有较高收入的群体对满意度的一个或多个维度具有显著的正效应。外来务工者和低收入群体都不能显著的影响满意度水平, 但是从对被解释变量的影响方向看, 外来务工者比本地居民和农民具有更低的满意度;低收入群体相对于中等收入和高收入群体而言也具有更低的满意度。
四、结论
根据所收集的调查者情况的分析表明我国基础医疗服务体系取得了一定程度的进步, 卫生改革以后居民的满意度有所提高。但是在各个维度之间研究结果并不一致, 对公共卫生服务和基础医疗服务满意度较高, 对医药制度的满意度普遍低于其他方面, 只有1/3的受访者认为变好了, 接近一半的受访者认为没有变化或变差了。同样满意度较低的还有医疗保险制度, 我国医疗保险制度只是起到了转移支付的作用, 并未起到控制医疗费用的功能, 虽然增加了保险比例和支付总额, 但是医疗费用增长更快, 超过半数居民认为自付水平没有变化或变差了, 只有17.3%的受访者认为变好了。通过进一步的研究发现, 退休人群、低收入和低学历者等弱势群体与满意度呈负相关关系。主要的原因是我国实施的按服务项目付费的支付方式, 获得医疗服务的质量和数量在一定程度上取决于患者的支付能力, 在医患双方信息不对称的情况下容易产生诱导性的医疗服务, 从而增加患者医疗费用负担。而老年人、低收入者等弱势群体收入水平低, 支付能力比较低, 在患病的情况下往往得不到好的治疗甚至得不到治疗, 这些都显著地影响居民对基础医疗服务的满意度。
我国已经采取基本药物目录制度, 对目录内的药品实行零差价, 但是在调查过程中发现两方面问题, 一是目前的药物目录较窄, 有些常用药未包含在内;二是一些基层医疗中心用非基本药物代替基本药物或者缺乏某些基本药物, 导致满意度较低。世界卫生组织公布的基本药物包括358种, 而我国公布的基本药物制度中化学药品仅包括205种, 中间还存在较大差距, 在下一步的改革中需要拓宽基本药物制度目录, 满足患者基本药品需求;同时还需要加强基层医疗机构用药的监管力度, 使基本药物制度得到贯彻和落实。
摘要：本文通过问卷调查的方式对上海市居民基层医疗服务满意度进行调查分析, 结果显示居民的整体满意度水平有所提高, 但是满意度在4个维度中的结果并不均衡, 居民对医疗服务和公共卫生服务满意度较高, 对药物制度和医疗保险的满意度较低。本文对调查数据进行有序probit回归, 结果显示:性别、籍贯、就业状况、收入水平和教育程度平对基层医疗服务的满意度有不同程度的影响, 这一结论将为进一步深化医疗卫生体制改革提供依据。
【职工满意度调查问卷】推荐阅读：
餐厅满意度调查问卷06-12
用户满意度调查问卷09-28
客户满意度调查问卷10-08
食堂满意度调查问卷11-29
司机满意度问卷调查06-17
供应商满意度调查问卷06-07
党组织满意度调查问卷06-20
家长满意度调查问卷表07-13
法治建设群众满意度调查问卷11-09
家长对学校满意度调查问卷12-01
