医院满意度评价系统（精选8篇）
关于成立医院满意度评价管理委员会通知
各科室：
为了更好的完善医院服务，要做好医院服务监管、头数管理、顾客满意度和医德医风测评理，特成立医院满意度评价管理委员会。
组 长：练昌金
副组长：凌超进、刘俊华
成 员：高泽英、陈人胜、周日兴、王诒武、赖美、卓素兰
高泽英同志兼任办公室主任，负责日常管理工作。
一、指导思想
按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、争创人民满意医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、工作目标
通过 “三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
（一）服务好。不断着力提升医疗服务品质，改进服务态度，规范服务行为，改善群众看病就医环境，优化服务流程，提供便民利民措施，方便群众看病就医；实行服务信息公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好。持续改进医疗质量，严格依法执业、认真履行职责，认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；规范诊疗行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好。大力弘扬高尚医德，改进工作作风，加强医德医风和纪律法制教育，健全完善医德医风制度规范；坚决抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律，遵纪守法，廉洁行医，认真开展医德考评，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。
（四）群众满意。创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施；加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题，有效控制医疗费用的不合理增长，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。
三、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。1.改进服务态度，改善群众就医感受。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效率。
2.优化服务流程，方便群众就医。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，重点抓好收费、药房、诊室等窗口服务，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，坚决杜绝“三长一短”现象。
3.实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和接诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医疗服务价格、药品价格等信息，努力提高服务透明度，让群众明明白白看病，放放心心就医。
4.加强医患沟通，构建和谐医患关系。对患者及家属关心的诊断、治疗、手术、用药、费用等问题要及时告知并做好说明解释工作，多与病人进行感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，认真落实医疗纠纷投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1.认真抓好13项医疗质量核心制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，强化医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
2.严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、加强处方管理和处方点评、处方公示制度，加强抗菌药物分级管理和药品使用监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3.大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。
推行临床路径管理和单病种付费,制定标准化的诊疗模式，以缩短平均住院日，合理控制医疗费用，规范诊疗过程中的常规操作，减少不必要、不合理的诊疗行为，实现高效率、高品质、低费用的医疗服务要求。
4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。牢固树立质量第一的意识，教育医务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，做到“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，采取多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案明纪。
2.加强制度建设，健全完善医德制度规范。修订完善医务人员医德规范和行为准则，抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作,在广泛宣传教育的基础上，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1.落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，真实全面反映患者意见和建议。调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见。在调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3.全面开展民主评议，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。主动接受监督，对存在问题积极整改，不断提升医院形象，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
医院的兴衰取决于质量、人才技术、设施和医德医风状况。如果把设施比作医院的骨架,人才比作医院的血液,质量比作医院的生命,那么医德医风就是医院的灵魂。医德医风水平直接影响医院的综合效益。一所没有良好医德医风的医院即使有先进的设备、高水平的人员,也不会有长远的发展和良好的效益[1]。
随着医疗卫生事业不断发展,高新技术不断应用,患者诉求不断多元、维权意识不断增强,因医疗纠纷导致的群体性事件、伤医事件和医闹问题越来越突出,引发了全社会广泛关注,给各大医疗机构带来了新的挑战[2,3]。特别是对于年门急诊量在300万人次以上的大型医院而言,就如何构建和谐医患关系遇到了新难题、新要求。这需要医院运用先进信息技术,从大数据角度出发、认识、分析、解决[4]。门急诊患者是来院就医的主要群体,切实抓好门急诊医德医风建设是全面提高服务水平的重中之重。门急诊患者对医院医德医风的满意度评价可以较客观地反映医院整体医德医风的建设水平。
解放军总医院一直致力于提升为患服务意识,构建和谐医患关系。目前,我院已结合医院实际,自行研发了门诊医德医风满意度评价系统,实现了患者在真实就医的基础上实名精准评价。投入运行以来,患者反馈良好,且帮助出诊医生、辅诊技师较大地改善了服务质量,使我院医德医风满意度上了一个新台阶。
2 系统设计
2.1 系统环境与功能
系统采用B/S结构来实现,开发环境为Visual Studio 2010,数据库为Oracle 11g release 2,评价服务器端操作系统为Windows Server 2005,开发语言为C#,.NET环境。评价客户端需要Oracle 8i以上版本数据库和.NET Framework 2.0以上版本运行环境支持。系统具有评价数据收集、统计分析、查询、数据维护等功能(图1)。
2.2 系统架构与评价流程
医院门急诊医德医风满意度评价系统架构如图2所示,评价流程见图3。
3 系统应用与分析
在医院门急诊共180个点安装了医德医风满意度评价系统,覆盖了医院所有门急诊和辅诊科室。平均每个月能收到评价记录8万条,占门急诊量23%左右。2015年5〜10月门急诊评价记录见表1。
首先,就常用医院患者满意度评测模型而言,结合基本统计学原理,医院患者评价记录量不是越多越好,可根据医院实际,控制在门诊量的15%〜25%为宜。我院月平均评价量的两个极值分别为22%与26%,基本在合理区间内。
其次,我院每月门急诊满意度远远高于北京各公立医院满意度平均值。虽然我院窗口服务不满意评价量每个月都有一定的微小波动,但不满意度评价量中90%以上都集中在窗口服务。我院门急诊窗口共有120余个,窗口服务不满意评价量月平均为628条,平均每月每个窗口不足6次。
患者满意度体现的是患者自身的一种感知程度,具有模糊性、不确定性及强波动性。在门急诊大规模部署医德医风满意度评价器,极大地提高了医护人员为患服务意识,促使医护人员为患服务水平和患者满意率有所提升。说明在为患者治愈身体病痛的同时,需要医护人员对患者提供足够的心理疏导与关怀。
表1中其他不满意评价包括膳食、环境卫生、引导标识等方面,属于医院后勤保障范畴。这些因素虽然和患者来医院的主要目的没有直接关系,但从侧面可以展现医院为患者提供的软性服务,影响患者对医院的感知程度,进而影响满意度。医院管理者对此应保持重视。最后,医院门急诊医德医风患者满意度评价系统的上线运行,不以惩罚为目的,而主要是为了形成监督体系,更好地发现问题,从而解决问题,提升服务质量。
4 系统亮点与不足
医德医风建设是医院建设的永恒主题。创建一流的服务模式,形成一流的服务品牌,努力实现我院医德医风建设走在全军乃至全国医疗卫生行业的前列是我们始终追寻的目标。我院门急诊医德医风满意度评价系统的上线运行对医院医德医风水平的整体提升起到了非常重要的促进作用。就我院门急诊医德医风评价系统而言,有亮点,也有不足,需要在以后的工作中继承和完善。
4.1 系统亮点
4.1.1 评价客观真实。
我院门急诊医德医风满意度评价系统极大程度上剔除了人为因素的影响,把发生评价的动作嵌套在业务流程中,保证每位患者都可以真实地参与评价,客观地表达自己的感受。
数据来源:解放军总医院医疗网。
4.1.2 相比医院住院患者满意度评价系统,本系统更具有代表性。
首先,我院门急诊患者量大约是住院量的25倍,参与评价人数更多,更容易发现问题,从而分析解决问题,提升为患服务水平;其次,虽然门急诊患者就诊时间短,但是就诊人数众多、流程完备,进行门急诊评价更能督促医护人员提高自身素养,督促我院管理者重视为患服务的相应配套,比住院患者评价更能体现医院为患服务的真实水平。
4.1.3 系统科学智能。
首先,本系统在程序中设定只有确实在我院挂号就诊的患者才能进行评价,不能乱评;其次,本系统设定只能对确实享受到的诊疗服务进行评价,不能多评;最后,本系统设定只能对被评价项进行一次评价,不能重评。
4.2 系统不足
4.2.1 就医院满意度评价系统集成而言,硬件设施有一定的浪费。
目前,我院已大规模开展网络、电话、自助机挂号及自助机缴费服务,下一步我院考虑将门急诊医德医风满意度评价系统集成到自助挂号收费一体机、费用查询机及信息化导询机等设备中去,可以节约大量成本,并且能获得更多评价。
4.2.2 评价项目设置有待完善。
我院门急诊患者众多,既有军队伤病员、地方患者,又有港澳台同胞、海外侨胞和国际友人,导致评价系统中评价项设置不能面面俱到,在精细化评价方面还有待提升。
借助互联网、大数据技术,运用先进信息手段,让医院门急诊患者方便且愿意对医务工作者进行客观科学地评价,从而帮助医院医务人员坚定为患服务理念,从根本上杜绝部分医务人员看病草率、马虎、不负责任等现象,使患者满意度大幅提升。目前已有多所三甲医院来我院参观学习。
摘要：全面响应国家号召,致力于改善医患关系,促进医患和谐,解放军总医院充分发挥信息化大平台优势,针对门急诊患者特点,研发了满意度评价系统。该系统上线运行以来,医患双方普遍反映较好。对系统运行以来形成的大量数据进行分析,总结优点与不足,为进一步提升医院医德医风建设水平提供参考。
关键词：医德医风,满意度,大数据,评价系统
参考文献
[1]王军.基于平衡计分卡的公立医院患者满意度研究[D].天津:南开大学,2013.
[2]卢光明,周素月,马向成.门诊医德医风建设[J].解放军医院管理杂志,2010,17(4):326-327.
[3]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2010,17(6):550-552.
【关键词】门诊患者；满意度；医院管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析
1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，来院咨询的事宜内容较多，涉及面广，理解和接受事物的能力也相差很大。医务人员在完成当日工作任务的前提下，很难做到对每位患者都耐心、详致的解答，甚至出现态度生冷硬，因而导致评价不满意
1.2医疗过程中需要等待过程过长等待挂号交费、等待看病、等待检查等。随着门诊量的逐年递增和人们对健康需求的逐渐增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定时来院患者络绎不绝，挂号需要排队，诊疗期间需要第二次排队，检查、取药需要第三次排队等，漫长而焦急的等待导致了患者的极度不满意。
1.3门诊就诊患者停车困难医院停车场需要面临职工停车、来院就诊患者停车、来院探望患者的人员停车以及其他各种出租车、商务车的停放，而且这些车辆绝大部分进出无规律性，很难控制和管理，这也是造成不满意评价的重要原因之一。
1.4门诊医师停诊、换诊给广大患者造成就医困难随着人们生活水平的和对健康的需求不断提高，广大患者在就医的过程中选择大医院，选择好的医生几乎是每位患者的心声，而医生凭着自己的高超医术和良好的医德拥有自己的患者群体。当患者来院就诊时自己所选择的医师因故停诊、换诊时，患者会产生不安全感从而导致不满意评价。
1.5患者对就诊环境不满意医院面临的是来自社会各界的领导、干部、工人、学生、老人及儿童等，他们当中有行动自如者，有行动不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此对就诊环境的要求和适应程度各不相同。医院大厅的一张纸屑，一个学龄儿童在治疗室的呕吐，一位老人不经意的将小便弄到卫生间的地面上等，这些都是导致医院环境质量下降的原因。
1.6部分便民措施使用环节复杂或便民服务不到位在医院诸多的便民措施中为了规范管理，有的需要使用身份证明登记，有的需要限时限地方使用，个别患者或家属根据自己的情况感觉不方便而不配合导致不满意。
1.7坐诊医师未按时上岗，拖延患者就诊时间坐诊医师有时因查房或迟到等原因而不能按时开诊，再加上排队等候就诊的患者较多，导致预约挂号患者或现场就诊的患者不能按预期时间就诊导致不满意甚至纠纷。
1.8药品或检查、治疗费用过高导致评价不满意，进口药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨。医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善，导致一批人支付医疗费用较困难。
1.9患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符导致不满意。尽管医生尽心尽力去治疗每一个病，当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，引发医患矛盾。
1.10医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐相当一部分医务人员只注重自己医疗技术水平的提高，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。2有效提高患者满意度的措施
2.1加强窗口工作人员的礼仪培训及社会知识培训，不断开拓视野，用微笑和医院人特有的高尚品质尽量满足来自社会各层次的需要；窗口各科室应实行弹性排班制度，根据实际情况合理安排人员，这样既满足了患者需求，也缓解了工作人员压力，从而大大提高工作质量和效率。
2.2医院应采取有效措施尽量缩减流程、优化服务例如预约挂号的开展可以大大缓解就医高峰，避免了患者长时间的等候；预缴费机的投入使用可以减少患者往返缴费次数，简化了流程，节约了时间；自动排号机的使用也可以避免插队并使诊疗活动更加合理有序。
2.3医院应采取有效的措施最大化的使用停车场例如制定相关制度限制职工车辆在规定时间内进出医院；采取停车场限时、有偿使用等措施使院内停车场最大效益化利用
2.4制定相关制度和措施对门诊医师按时出诊、换诊、停诊等进行管理，必要时进行适当的处罚。一旦出现上述情况尽早在院外网、晚报及院内滚动屏上及时公示，对预约患者同时使用短信或者电话进行告知，最大程度上维护患者的利益，能够降低患者的不满意情绪
2.5为了使广大患者能够拥有优质、健康的诊疗环境，要宣传环保的重要性，鼓励提高全民素质，同时加强医院院容院貌的管理，持续改善医院环境质量
2.6及时转变观念，善于换位思考医患之间的关系必须建立在相互平等，才能使医患关系朝向正常发展
2.7医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，提高医务人员的法律意识和维权意识。
2.8加强医患沟通，促进双方交流要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[2]。临床很多事例证明：有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[3]。
总之，要构建相互信任的和谐医患关系，不断提高患者、社会对医院的满意度，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，医院也应该持续改善医疗水平和服务质量，设身处地的为百姓服好务，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展，从而换来更高更好的评价参考文献
[1]曹艳林，张俊华，许培海，等.构建和谐医患关系探讨[J].中国卫生人才，2005（09）：10-12.
[2]靳清汉，裴丽昆，周芳坤.县医院门急诊医患纠纷分析及对策[J].中华医院管理杂志，2006（1）：52-53.
患者及家属朋友你好！科别日期
为落实“以病人为中心”服务活动和不断提高我院护理水平及护理质量，现提出一些具体问题，请您根据住院期间亲身感受，在下列能反映您真实看法上打上“√”。此调查采取不记名方式，以便帮助护理部工作，谢谢！
1、初入病房时，接待你的护士是否热情服务态度好？
(1)热情（2）一般（3）不热情
2、您入院时护士能否及时接待您及时安排床位，并给您介绍住院环境和有关制
度（包括书面、口头）？
（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍
3、您是否知道主管您的医生、护士及主任、护士长的姓名。
（1）知道（2）不知道
4、您知道您适合吃什么食物吗？
（1）知道（2）不知道
5、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？告知您有关疾病的健康保健知识？
（1）告知（2）有时告知（3）不告知
6、当您输液时护士能否主动巡视病房？
（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视
7、夜班护士是否经常巡视病房？
（1）定时巡视（2）打铃或家属叫才来（3）从不巡视
8、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？
（1）能（2）有时能（3）不能
9、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？
（1）介绍（2）不介绍
10、当您有问题找护士和护士长时她们的态度：
（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬
11、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项？
（1）及时讲（2）有时讲（3）不讲
12、当您有事找护士时是否能及时到床边？
（1）能（2）有时能（3）不能
13、病房是否做到清洁、舒适、安静、安全？
（1）能（2）有时能（3）不能
14、护士是否为您进行卫生宣教及指导工作？（包括剪指甲、理发、刮胡须等）
（1）能（2）有时能（3）不能
15、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？
（1）1周（2）2周（3）不更换
16、护士能否做到微笑服务使用文明语言
（1）能（2）有时能（3）不能
17、护士能否经常与您交谈？
（1）经常交谈（2）有时交谈（3）从不交谈
18、护士长是否每天坚持经常巡视病房发现问题及时解决？
（1）能（2）有时能（3）不能
19、您对我院护理工作总体感觉怎样？
（1）满意（2）较满意（3）不满意
20、您认为该病区最满意的护士是谁？最不满意的护士是谁？
为促进我院医德医风建设，进一步了解患者对我院就医环境、服务水平、服务态度的意见及建议，医院通过发放《住院患者满意度问卷调查表》的形式，了解患者对医疗服务的真正需求，现将20xx年满意度情况做如下汇报：
一、调查分析
20xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，20xx年患者对医院满意度评价达98.3％。
根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括：
1、食堂饭菜质量不佳；
2、病区条件差；
3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大；
4、住院收费处人员服务态度问题；
5、停车难；
6、床位少；
7、病房冷暖气调解不及时，房间较热；
8、指示牌不清晰；
9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌；
10、电梯太少不方便。
二、整改措施
1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。
2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。
3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。
4、加强医务人员及窗口人员的`培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。
5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。
6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。
7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。
一、基本信息
1、您的性别是：男□ 女□
2、您是否担任职务：是□ 否□
3、您的聘用方式是：在编职工□ 派遣职工□
4、您在本院工作年限是：1年内□ 1-2年□ 2-5年□ 5年以上□
5、您目前工作的岗位是：管理□ 医生□ 护士□ 医技□ 行政□ 后勤□
6、您目前的月均收入是：(含工资、绩效、年终奖，不含五险一金及工会福利)2000-3500元□ 3500-5000元□ 5000-6500元□ 6500元及以上□
二、党风廉政满意度
1、您对于目前的医院廉政风气是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
2、您对于目前的党员干部带头作用是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
3、您对于目前的集体决策制度执行是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
4、您对于目前的三重一大公开透明是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
5、您认为目前的党风廉政建设存在哪些不足？（多选）□医院领导不够重视 □组织机构不够健全 □规章制度不够完善 □奖罚机制执行不严 □其他
三、工作环境满意度
1、您对于目前的工作环境是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
2、您对于目前的设备设施是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
3、您对于目前的同事关系是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
4、您对于目前的团队合作是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
5、您认为目前的科室间协作存在哪些不足？（多选）□多科协作流程不清晰 □科室目标定位不统一 □科室团队意识不强 □关键在科室负责人 □其他
四、领导履职满意度
1、您对垂直领导的处事方式是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
2、您对垂直领导的工作决定是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
3、您对垂直领导之间的沟通是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
4、您的工作是否得到垂直领导的赞许？
总是□ 偶尔□ 从不□
四、院内工作满意度
五您对本院医生的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室医生：（多选）
门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□
2、您对本院医生的技术水平是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室医生：（多选）
门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□
3、您对本院护士的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 如果不满意，请选择具体科室护士：（多选）
门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□
4、您对本院护士的技术水平是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
如果不满意，请选择具体科室护士：（多选）门诊部□ 中骨科□ 内儿科□ 外妇科□
5、您对检验科的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
6、您对检验科的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
7、您对功能科（心电、超声）的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
8、您对功能科（心电、超声）的工作效率是否满意？
不满意□ 不满意□ 不满意□ 急诊科□ 不满意□ 急诊科□ 不满意□ 手术室□ 急诊科□不满意□ 手术室□ 急诊科□不满意□ 不满意□ 不满意□
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
9、您对放射科的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
10、您对放射科的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
11、您对收费室的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
12、您对收费室的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
13、您对药房的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
14、您对药房的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
15、您对后勤保障部门的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
16、您对后勤保障部门的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
17、您对行政部门的工作态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
18、您对行政部门的工作效率是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
19、您对食堂的服务态度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□ 20、您对食堂的菜品质量是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
六、个人工作满意度
1、您对目前的所处岗位是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
2、您对目前的劳动强度是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
3、您对目前的薪资待遇是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
4、您的能力是否在日常工作中能够得到发挥？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
5、您的建议是否在日常工作中能够得到重视？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
6、您认为医院应采取什么措施能够有效激励员工？(多选)□高效的专业学习培训 □定期的医院文化活动 □有效的管理激励制度 □严格的绩效考核机制 □其他
七、个人发展满意度
1、您对于目前的工作岗位相较自我职业愿景是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□ 不满意□
2、您对于目前的工作岗位给予学习晋升机会是否满意？
满意□ 较满意□ 一般□ 较不满意□
3、您认为目前的工作岗位面临最大的问题是：（多选）□工作环境较差 □工作没有成就感 □人际关系不太和谐 □没有提高自己的机会 □其他
八、认可与建议
1、您是否会推荐朋友到本院参加工作？
是□ 否□
2、您认为制约医院发展的主要原因是？
3、您对本院的其他建议
公共自行车交通系统是指公司或组织在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点等客流集聚地设置公共自行车租车站, 随时为不同人群提供适于骑行的公共自行车, 并根据使用时间的长短征收一定额度费用, 以该服务系统和配套的自行车路网为载体, 提供公共自行车出行服务的城市交通系统。由于交通拥堵、市民出行困难、环境污染等问题已成为现在很多大中城市的“城市病”, 受到以巴黎和哥本哈根为代表的西方城市推行公共自行车交通的影响, 我国许多城市也开始重视公共自行车交通的作用。公共自行车是城市低碳交通、绿色交通的一种主要形式, 也是城市可持续发展的体现。但是公共自行车服务是一个新生系统, 还存在很多问题, 需要在运行管理中不断完善。
目前, 关于公共自行车系统的理论研究还不成熟, 没有形成完善的体系。国外的研究主要集中在网点布局、车辆调度、使用者特性和新发展方向等方面。如:Krykewycz Gregory R. (2010年) 提出利用地理信息系统对网点布局进行分析, 来确定公共自行车系统的主要服务区域。Kaltenbrunner Andreas (2010年) 等提出可以根据运营公司对公共自行车系统的各网点自行车的使用高峰期、数量等进行统计, 进而对各个网点的自行车进行科学合理调配。Shaheen, Susan A. (2010年) 提出目前发展第四代公共自行车系统还有许多困难和不确定性, 如安全性、有限的设施、费用以及技术等。Fuller Daniel (2011年) 等的研究表明公共自行车系统受到大量居民的欢迎。国内的研究则主要集中在网点布局、车辆调度、运营模式和信息管理系统等方面。耿雪等 (2009年) 依据居住人口、商业特征等将调查区域进行分区, 得出公共自行车系统的网点数量以及应配备的自行车数量。潘海啸等 (2010年) 提出公共自行车的发展需要政府的大力支持, 鼓励采用企业与政府合作的模式来运营。刘祖鹏等 (2011年) 运用运筹学得到最优调度路径来进行网点之间车辆的调度。从国内外的研究来看, 对公共自行车系统公众满意度以及公众满意度评价体系的研究很少。
近年来, 在我国城市公共自行车系统的利用和管理问题越来越引起相关政府部门以及学术界学者们的关注, 部分学者也开始关注公众满意度评价, 崔梦蕾 (2011年) 利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析;刘璐, 李杨, 徐国虎 (2011年) 运用SPSS进行因子分析来研究武汉公共自行车服务的公众满意度。但这些评价都是从顾客满意程度方面进行定量评价, 而对城市公共自行车系统公众满意度定量评价体系的构建却很少涉及。本文将尝试给出公共自行车顾客满意度的评价因素集, 利用层次分析法构建顾客满意度评价体系, 并以江苏省无锡市为例进行顾客满意度测评。
2 城市公共自行车系统公众满意度定量评价体系
2.1 评价指标体系的构建
公共自行车系统顾客满意度的评价体系的构建首先是从公共自行车本身条件、租车网点条件、服务条件三个方面建立。自行车本身条件从车子整体外观、骑行舒适度、车的性能三方面评价;租车网点条件含租车可得性、网点布局和数量和换车便利性三个指标;服务条件评价从乘车费用、开放租车时间、丢失赔偿标准、网点便民服务、租车可用时间、投诉处理时间十二个方面建立指标体系。具体评价体系如图1所示。
2.2 评价指标权重的确定
公共自行车系统顾客满意指标权重的确定采用层次分析法 (AHP) 和德尔菲法相结合。层次分析法是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次, 在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法, 是由美国运筹学家T.L.Saty在上世纪70年代提出的。该方法是一种有效的多目标决策方法, 它对人的主观感觉进行客观的描述, 把定性问题转化为定量问题。
2.2.1 构造判断矩阵
假设某层有n个因素, 要比较它们对于上一层某一准则的影响程度, 确定在该层中相对于某一准则所占的比重。 (即把n个因素对上层某一目标的影响程度排列) 上述比较是两两因素之间进行的比较, 比较时取1-9九个尺度, 具体含义如表1所示。用aij表示第i个因素相对于第j个因素影响程度的比较结果, 则aji=1/aij表示第j个因素相对于第i个因素影响程度。A称为成对比较矩阵。
2.2.2 专家调查法
在构造好判断矩阵后, 通过德尔菲法, 即专家调查法进行问卷调查, 获取各层次不同评价指标两两比较的重要性的定量描述aij。
专家来自江苏省内的高校、科研结构、机关等, 研究领域涉及管理、文化、园林、旅游、地理等, 共发放征询意见问卷30份, 利用yaahp0.5.3软件对每位专家给出的数据进行一致性检验, 剔除判断矩阵不一致的8份问卷后, 对通过一致性检验的另外22份问卷的数据求平均值, 对通过一致性检验的12份问卷的判断矩阵中的数据求算数平均值, 得到最终的判断矩阵。
2.2.3 使用和法计算权重
根据最终的判断矩阵, 利用线性代数知识求出最大特征根以及所对应的特征向量, 通常有和法、根法。本文采用和法近似计算矩阵的特征值和特征向量, 从而求得权重。取判断矩阵A的n个列向量归一化后的算术平均值近似作为权重向量, 即:
2.2.4 一致性检验
首先计算一致性指标C.I,
其中, (AW) i表示向量AW的第i个元素。
其次查找相应的平均随机一致性指标R.I, 表2给出了1-10阶正互反矩阵计算1000次得到的平均随机一致性指标。
最后计算完全一致性检验指数C.R:
当C.R.<0.1时, 认为判断矩阵的一致性是可以接受的。
当C.R.≥0.1时, 应该对判断矩阵作适当修正。
2.3 评价方法及结果的确定
公共自行车系统顾客满意度的影响因素众多, 评价因素往往带有主观性, 将每个评价指标作模糊等级划分, 设计关于公共自行车系统顾客满意评价标准, 然后由研究人员收集相关资料, 根据评分标准进行打分。
公共自行车系统顾客满意评分可以通过每个评价指标的权重乘以该指标的得分, 评价模型为:
其中:V表示公共自行车系统顾客满意得分;Vi表示第i个评价因子的得分;Wi表示第i个因子的权重, n为评价因子的数目。
3 无锡市城市公共自行车系统公众满意度评价实证
3.1 无锡市公共自行车系统简介
无锡市公共自行车系统从2010年1月1日开始实施, 三年多的时间, 为无锡市创造出了更加绿色、环保、经济的生活方式和出行选择, 给广大市民和游客带来了诸多便利。目前无锡市已有160多个租赁点、2000多辆自行车, 覆盖了大型社区、商场、医院、景点。无锡市公共自行车分属两家公司, 使用不同的系统。爱派克科技有限公司是第一家进入无锡市场的公共自行车管理公司, 目前共设立了103个租借点, 运行的1950辆公共自行车分布在滨湖、南长、北塘等地。与爱派克相比, 江苏宏溥科技有限公司目前公共自行车的租借点主要集中在崇安区, 已建和在建的3Q公共自行车租借点共有89个, 投入车辆1225辆。两家公司的系统互不兼容。
3.2 无锡市公共自行车系统公众满意度定量评价
依据建立公共自行车系统公众满意度评价体系、评价方法, 对无锡市公共自行车系统进行公众满意度评价。采用随机抽样的方法展开调研, 调研时间为2013年1-3月, 共发放100份问卷, 回收100份, 回收率100%。调研分两阶段进行, 第一次在2013年1月8日到19日进行, 发放67份, 第二次在2013年3月8日到9日进行, 共发放33份。调查区域为无锡市滨湖区、南长区、崇安区等几个城区, 分别在学校、景区、医院、主要街道等地的自行车租借点和办卡点进行调研。根据抽样调查公众打分后的结果和上述采用层次分析法得到的评价权重, 无锡市公共自行车系统公众满意度评价如表4。
从研究的结果可以得出, 公众对无锡市公共自行车系统整体上还是满意的, 对公共自行车系统是持支持态度的, 但在整体满意的同时, 在租车网点以及服务上得分并不高。这主要是由于无锡市公共自行车分属两家公司经营造成的, 目前虽然技术上能实现兼容, 但由于背后的利益问题未能实现通借通还, 这给公众带来很大的不便;其次, 无锡市公共自行车系统的智能租赁终端 (供车辆租赁者通过刷卡实现借还车的设备) 还有待改进, 偶尔会出现无法借车和无法还车等问题;还有公共自行车管理公司员工的服务水平有待提高, 未能给公众提供满意的服务。
3.3 无锡市公共自行车系统公众满意度提高对策研究
3.3.1 加强政府主导作用, 实现公共自行车通借通还
在完全的市场化模式下, 公共自行车系统的建设、运营、维护等完全市场化运作, 政府仅仅充当监督者的角色, 这样一来就背离了公共自行车系统的公益属性, 企业以盈利为目的, 公共自行车的系统的质量得不到保障, 费用也相对较高, 若由多家企业共同运营无法实现一个整体就更不利于其发展了, 所以公共自行车系统的运营模式要采取政府主导, 企业与政府合作的模式。当前, 无锡市公共自行车系统首要解决的问题就是由政府有关部门出面, 推进两家公司的合作, 实现系统兼容, 自行车通借通还, 让无锡市的公共自行车系统真正起到便民、利民、舒缓城市交通的作用。
3.3.2 加强统一规划, 提高系统整体布局的合理性
对于整个无锡市的公共自行车系统网络要有长远的、全面的规划, 包括网点布局, 网点数量, 投放自行车数量以及自行车道路的规划。可以通过专家座谈会, 并向全市公众征求意见, 确保公共自行车租赁网点分布合理, 公共自行车投放数量充足, 方便公众出行;同时还应该规划出覆盖市区主干道的专门的自行车道, 以便使公共自行车使用者有安全方便的道路可骑。
3.3.3 加大研发力度, 以良好的技术提高服务水平
江苏宏博科技有限公司设计的3Q公共自行车智能服务系统在无锡市进行推广, 偶尔会出现无法借车或者无法还车的现象;还有对于某些区域的客流量是单向流, 会出现有些网点的车不够用而有些网点的车因满位无法还车。无锡市作为全国物联网中心, 拥有良好的专业技术条件, 所以今后要加大在公共自行车系统的技术方面加大研发力度, 研发出更好的系统, 运用智能技术, 依托计算机网络和GPS定位系统等先进技术, 对各网点的公共自行车实行全面动态监控, 科学合理地调配各个网点之间的公共自行车辆数量, 使公众随时随地有车借, 随时随地有车位还车。
3.3.4 加强培训, 提高营运公司员工服务水平
从实证分析中得知, 无锡市公共自行车公众满意度评价中, 关于“服务条件”方面的顾客满意度低于总体顾客满意度, 无锡市公共自行车的运营公司的员工特别是客服人员的服务态度有待改善。具体可以从以下几个方面进行, 首先公司在招聘时就要选择素质高的人, 其次要对他们进行业务知识培训, 并且将所有服务人员进行编号, 公众在遇到服务人员服务态度不好时可以向公司投诉, 公司将根据员工的表现采取一定的奖惩措施, 以此来提高公司服务人员的整体服务水平。
参考文献
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[2]潘海啸等.公共自行车交通发展模式比较[J].城市交通, 2010, 11 (6) :40-43.
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[6]Fuller Daniel, Gauvin Lise, Kestens Yan.Use of a New Public Bicycle Share Program in Montreal, Canada[J].American Journal of Preventive Medicine.January, 2011:80-83.
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[8]刘祖鹏等.公共自行车系统站点间调度优化研究[J].城市公共交通, 2011, (1) :39-42.
[9]崔梦蕾.基于顾客满意度的城市居民对公共自行车出行分析——以武汉市为例[J].现代商贸工业, 2011, (9) :125-126.
关键词：校园足球 满意度 价值取向
一、明确价值取向：“校园足球”活动评价的首要任务
2009年6月，在党和国家领导人的关心下，由教育部和国家体育总局联合决定实施的校园足球活动正式启动，这无疑是拓展中国足球发展之路的一项重大举措。2015年2月27日，在中央全面深化改革领导小组第十次会议上，审议通过了《中国足球改革总体方案》（以下简称《方案》），《方案》中对改革推进校园足球发展提出了新的规划和要求。抓住这次难得的机遇，发展中国足球，成为广大球迷和足球工作者的共同心愿。
多年来，青少年足球工作一直受到相关管理部门的重视，为了发展和提高青少年足球水平，教育部、中国足协曾经出台过一系列相关的政策和制度，但在实施过程中几乎没有开展必要的监控和干预修正，这与长期以来我国青少年足球政策缺乏有效科学的评价有一定的关系。“校园足球”活动的实施，给各布局学校分配了开展足球项目的机会和条件，并提供相关人力、物力和财力的支持，但这并不能保证最终政策目标的实现。政策理论和实践都表明，政策在制定和实施以后，必须采用科学的方法，对政策的效果、执行过程、政策影响等方面开展评估[1]。政策实施过程受多种因素影响，是较为复杂和多样的，往往与政策制定的意图有出入，利益各方都会有自己的理念和原则，从而导致不同的政策落实过程。因此，从科学管理和决策的过程看，加强对校园足球活动实施过程的监督和评价是十分必要的。可喜的是，管理部门已经有了一定的认识，2013年2月国家体育总局和教育部联合下发了《关于加强全国青少年校园足球工作的意见》，文件中明确指出，要“建立健全校园足球评价机制，研究制定全国青少年校园足球工作评估实施办法”，这是“校园足球”活动评价工作迈向制度化的一步，是未来对布局城市和定点学校实施动态管理和奖惩的依据，也是校园足球活动进一步推进的迫切要求。
科学评价是一项由多个环节组成的复杂过程，在各个环节中，评价价值取向是评价的逻辑起点，具有方向性的意义。“价值取向对评价的目的、标准和所选择的方式、方法等都起着导向的作用。因而，确立正确的价值取向对评价是至关重要的”[2]。如何基于我国“校园足球”发展的目标，寻求科学合理的“校园足球”评价价值取向，是当前“校园足球”评价实施迫切需要完成的任务之一。
二、公众满意度：“校园足球”活动评价的价值取向
科学评价活动本质上是一个价值判断过程，没有价值现象，就没有评价活动。价值决定评价，有什么样的价值活动，就有什么样的评价方式。[3]同样，在教育政策评估理论中，美国学者格朗伦德（N.E.Gronlund）等人认为：教育评估=测量或非测量+价值判断。可见，教育政策评估有两个层面，一是事实层面，二是价值层面。因此，在对“校园足球”活动的评价过程中，首先要确定评价的价值取向，这也是决定评价是否科学有效的核心环节之一。
1.以“公众满意度”为价值取向评价“校园足球”活动的选择
校园足球活动是政府主导的一项教育公益性事业，公共政策及教育政策评价理论和实践中，常见的价值取向有公平、效率、以人为本、可持续发展、满意度等，它们侧重点不同，从不同侧面反映了政策的动态过程。由于公共政策涉及面广、参与者多，影响因素复杂，所以评价过程中价值取向的选择，必须建立在客观事实的基础上。
党和国家领导人非常关注足球运动的发展，可以说“校园足球”活动正是国家对公众诉求的回应。因此，校园足球活动的设计和实施应服务于公众，体现公众的意志，立足于公众需求的满足是“校园足球”活动的应然追求。
从体育运动项目发展的规律看，广泛坚实的群众基础，是该项目取得优异成绩的重要保障。“足球作为集体球类项目，它的运动规律和特点需要众多选手共同参与，这就决定提高足球水平基础在于拥有相当数量的足球人口”[4]。有研究表明，老师、班主任、校长、家长等人群的反对，是阻碍青少年参与校园足球活动的重要因素。[5]“校园足球”活动的实施，为我国足球运动的普及和推广提供了一个新的平台，要鼓励和吸引学校、家长和学生积极参与到校园足球活动中，首先要塑造良好的足球环境，了解和满足公众的需求，提高公众的认可度。公众满意度高既可以稳定已有人群，还可以不断赢得新人群的参与，实现公众的满意是改变我国青少年足球人才困境的关键。因此，以“公众满意度”为价值取向是“校园足球”活动近景目标实现的内在要求和发展规律的体现。
中共十八大报告提出“努力办好人民满意的教育”，“把人民是否满意，作为检验我们教育工作的最高标准”，也为校园足球活动的推广指明了方向。“以人民群众的愿望、需求、意见为动力、为标准、为尺度，始终将满足人民群众不断增长的体育需求作为体育工作的出发点和归宿，这是体育工作的根本宗旨”[6]。“办人民满意的足球”就是要了解公众的需求，提高政策制定的科学性和有效性，从而切实提高校园足球活动的质量和水平。因此，以“公众满意度”为价值取向构建校园足球实施效果评价体系符合我国教育和体育工作的总体要求，与我国教育的总体目标一致。
2.“校园足球”活动评价中“公众满意度”价值取向的界定
“公众满意度”理论来源于企业经营营销领域的“顾客满意度”，其产生的背景是20世纪80年代西方政府部门改革。“公众满意度”是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念，强调以人为本，以满意度为尺度，更适合我国国情。[7][8]在公共政策中运用“公众满意度”进行评价的重大意义已得到人们的广泛认可和重视。
作为公共政策的“校园足球”活动由教育部门负责政策的制定、组织、协调和实施。政策发生作用的对象包括校长、指导员、家长和学生等内部直接相关者，也包括外部环境中的社会公众，社会公众通过学校、学生和家长来感知校园足球活动，比较而言是校园足球活动的间接相关者。“校园足球”活动评价中“公众满意度”各要素关系如图1所示。
具体来看，图1中包括两个方面，第一，布局学校对当地教育管理部门的满意度。“校园足球”活动通过各地中小学校来具体地组织和实施，学校的活动又是通过校长、指导员与班主任等协同工作共同完成的。因此，基于以“公众满意度”为价值取向对“校园足球”活动的评价，首先是学校层面的满意度，包括政策落实、工作效率和服务质量的满意度等。第二，学生、家长对学校的满意度。学生是校园足球活动直接的参与者，是感知校园足球活动满意度的主体，是校园足球活动的根本所在。校领导和班主任的支持力度、指导员教学训练水平和态度直接影响到学生和家长的满意度和目标的实现。
总之，就我国青少年足球政策决策中利益相关者长期缺位的情况而言，校园足球活动目标的实现尤其需要广大校长、指导员、学生和家长等教育政策的直接利益相关者的参与。上述两个层面的“满意度”相互联系，相互影响，共同构成校园足球活动“政策客体”对“政策主体”的“满意度”。
三、基于“公众满意度”价值取向评价“校园足球”活动的要求和做法
“校园足球”活动评价导入“公众满意度”价值取向，是校园足球活动的内在要求，从公众满意度与校园足球活动的互动关系来看，二者是相互依赖、相互促进的。因此，应当将公众满意度贯穿于评价活动的全过程。以“公众满意度”为价值取向如何在校园足球活动实施效果评价中体现呢？具体有以下几点要求和做法。
1.评价主体多元化，体现“公众满意”取向
按照科学评价的主客体关系评价可分为内部评价和外部评价。内部评价是由政策机构内部的评价者实施的评价[9]。目前，这类“自上而下”评价活动的客观性、公正性和真实性往往为公众怀疑和诟病。在公共政策日益科学化、民主化的今天，外部评价——即由政策机构外的评价者来完成评价工作，顺应政策的目标群体，正逐步显示出其优势。对校园足球活动的评价不能局限于传统的评价方式，可采用“由下而上”的评价程序，将公众对校园足球活动的满意度放在最重要的位置，并综合教育部门、体育部门等诸方面对政策实施的感受和意见。学校、家长和学生是校园足球活动的承受者，只有将对他们的民意调查结果应用于评价，以他们的评价为依据得出的结论，才能真正体现“公众满意度”取向。
2.评价指标设计多样化，满足“公众满意”的多元化取向
在政府组织的评价中，“公众”一般是评价的客体，当“公众”作为评价主体表达意愿时，“特殊角色规定了其表达价值主体需要的独特性”[10]。校园足球活动的目标群体涉及不同的对象，分别产生不同的需要、利益和态度，显然他们的期望不同，感受也就各异。校园足球“公众满意度”作为一个“多元”指标，在评价指标设计时要充分了解不同的目标群体在不同状态下的需求，设计“多样化”的指标，涵盖不同对象的感受，这样才能最大程度地反映不同群体的“满意度”。
3.以“公众满意度”为价值取向，要求设置多元的评价标准
评价必须有标准，没有标准就无法得到评价结果。对校园足球活动实施的评价是一项综合评价，既有定量指标，也有定性指标，不同类型指标的标准是不同的，包括政策标准，如《阳光体育运动的通知》《国家体育卫生条件基本标准》等国家政策中的要求。计划标准，如以校园足球活动中确定的目标值作为标准，比如《关于开展全国青少年校园足球活动的通知》中要求“保障全校不少于50%的学生参与，每周两小时”。历史标准，将校园足球实施前后的历史数据进行对比，从中度量出政策执行的效果和价值。设定多元的评价标准，明确参照物，可以将“公众满意度”与校园足球活动实施的效果联系起来，使“公众”能够直接感受，促进二者的良性互动。操作时应根据评价指标所反映评价主体的具体特征来酌情选择。
4.以“公众满意度”为出发点，要求评价过程“公开、透明”
评价过程的公开、透明是评价结果公正与否的重要保证，有利于加大公众参与力度，提高政策主体的可信度。校园足球活动的评价中，为提高“公众”参与程度，避免“黑箱”操作，也要做到评价的内容、程序、方式、信息和结果等及时向公众公布，接受各方的监督和评议。评价过程的宣传应力求方式形式多样，通过报纸、广播、电视等大众传媒进行宣传和报道，尤其要充分利用网络媒体的优势，如在“校园足球”官方网站主动公开各种评价信息，还可利用网络展开网络调查和评议，使得“校园足球”评价工作更加直接、公开和透明。
参考文献
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[8] 朱国玮.公众满意度测评理论与实证研究[J].兰州大学学报，2007（3）.
[9] 陈庆云.公共政策分析[M].北京：北京大学出版社，2011.
[10] 张意忠.教育评价价值取向研究[J].教育探索，2002（10）.
[作者：席海龙（1976-），男，陕西延安人，西安体育学院副教授，硕士。]
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