如何进行顾客满意度调查（精选15篇）
作者：于长江 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-03 13:32:2
3我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。
作为品牌药店、做为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案”！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。
顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”
药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。
药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？
第三步：定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。
第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
药店怎样判断服务中急需改进的因素？通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是
重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢？研究认为，问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中，这些方法假设，“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态，通过应用一种单一的尺度（例如，限定范围从“非常满意”到“很不满意”），满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。
顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，我们假设：是否满意与如下因素直接相关：对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下：
1.顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。
2.表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。
3.变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。
4.给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。
5.给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。
6.给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着因行为变化而引起的流失。
研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。
第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采
用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在：
与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。
对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。
顺从者保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同顺从者交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊力量，顺从的感觉最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所减弱，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。
据介绍, 本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、笔记本电脑、台式计算机、摩托车;非耐用消费品产品领域包括方便面、食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉;生活服务业涉及的行业包括商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务。
中国标准化研究院顾客满意度测评中心已连续8年开展顾客满意度调查工作, 调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业, 累计调查样本量60余万份, 出版发行《中国顾客满意度手册》近2 000万册, 在引导消费者理性消费, 促进企业提升质量水平, 支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。
本次调查覆盖全国31个省级行政区的200个城市, 采用随机抽样和电话访谈的方式, 调查样本6.6万余份。测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准。
关键词：电力设计行业；顾客满意度调查
一、顾客满意度调查概念
顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。
二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状
我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。
三、顾客满意度调查工作存在的问题
首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。
顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。
目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系
再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。
1. 企业形象
a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好
b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位
□最好 □很好 □较好 □一般 □较差
2.咨询服务
a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
3.业务服务
a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
4.产品质量
a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
6.售后服务
a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
7.您对我公司产品价格是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例
□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下
9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，
每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法
销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：
等级 对应分数
非常满意 90-100
较满意 80-89
一般 60-79
不太满意 40-59
顾客满意度统计分析表
统计时间：2018 年 7 月 3 日
顾客公司名称 产品防护 外观尺寸 功能性能 服务态度 产品资料 产品价格 运输成本 交付实效 总分 是否满意15 20 10 13 8 8 8 92 满意15 20 10 15 10 8 10 98 满意15 20 10 15 8 9 10 97 满意
xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。
二、情景介绍
此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。
三、分析预测
对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。
四、结论及提议
根据2016年调查结果,耐用消费品顾客满意度平均分相比2015年度提高0.8分,其中,冰箱、空调和空气净化器这三个行业得分较高;非耐用消费品和生活性服务业的顾客满意度平均分相比2015年,分别下降1.5分和2.3分,满意度同比总体上呈下滑趋势。其中,非耐用消费品的食用醋和酱油得分较高;生活性服务业中的加油站和商业银行得分较高。本次调查所涉及33个行业的顾客满意指数见下表:
在本次调查中,顾客满意度在80分及以上的产品(服务)品牌共18个,其中:耐用消费品占15个,包括海尔冰箱、海信容声冰箱、西门子冰箱、格力空调、海尔空调、美的电风扇、海尔洗衣机、西门子洗衣机、A.O.史密斯电热水器、海尔电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、方太抽油烟机、海尔净水机、飞利浦空气净化器、大金空气净化器。非耐用消费品2个,包括海天酱油、海天食用醋。生活性服务业只有顺丰快递1个。
顾客满意度水平与企业品牌形象息息相关。2016年度中国顾客满意度调查首次推出《2016中国顾客满意品牌榜》,针对以上33个行业,根据消费者关注的重点,在发布顾客满意度调查结果的同时,也将美誉度、忠诚度、性价比等指标同时发布。据介绍,品牌榜的推出及探索,旨在让消费者更全面地了解企业品牌形象,帮助企业了解消费者对自身品牌的评价,更好地预测发展前景,改进产品/服务质量,同时提升公众品牌意识。
国家质检总局质量管理司胡品洁处长指出,开展中国顾客满意度调查工作意义重大,符合国际惯例。希望中国标准化研究院加大创新力度,不断丰富调查渠道和手段,扩大行业和地域调查范围,希望企业积极运用第三方权威机构的测评结果。
中国标准化研究院汤万金副院长表示,自2013年起,中国标准化研究院连续4年召开了“中国顾客满意度调查结果发布会”。针对当前商品消费进入品牌消费的社会发展阶段,市场竞争成为品牌竞争,中国标准化研究院不断从标准和技术角度,为自主品牌满意度和品牌价值提升提供支撑服务,注重科研与实践并重,力求开拓创新,系统地开展满意度测评,树立中国满意度测评的权威品牌。
一、网络企业韩都衣舍概述
韩都衣舍是目前网络零售商店（B2C模式）运营比较成功的一个案例。其品牌已建立6年，致力于为都市时尚人群提供高品质的流行服饰。作为中国的“互联网快时尚第一品牌”，“款式多，更新快，性价比高”的产品理念赢得了粉丝的信赖和喜爱。
针对不同的消费人群，韩都推出许多品牌：HSTYLE（韩风快时尚女装），Soneed（韩风优雅时尚女装），AMH（韩风快时尚男装）等。2010年获得“十大网货品牌”以及“最佳全球化实践网商”的荣誉称号，国际知名风投IDG在2011年投资韩都，销售规模在2013年顺利突破10亿元大关，在2012—2013年天猫、京东等B2C平台女装销量连续双连冠。截止2013年底，公司有40余个业务部门，员工人数超过2300人。韩都衣舍在进入天猫平台五年的时间里， 借力互联网跨越了传统品牌创建十几年的路程。
韩都衣舍CEO赵迎光的创业从2008年经营网店“韩国进口货物”品牌的采购业务到2010年成为淘宝正式客户，只在短时间内就开发了包含“少女装”、“淑女装”、“中老年女装”、“男装”、“童装”各个年龄段产品，并独创B2B2C和D2B2C兼容的渠道品牌策略，经过验证，效果明显，这也成为韩都的独创，为中国电子商务发展做出了巨大贡献。目前，韩都旗下的6个品牌，每天的订单量达到2万单，“韩都衣舍”已处于国内同行业绝对领先地位。韩都衣舍的成功主要归于以下几点：
（一） 买手小组制度的创新
韩都衣舍采用买手制，其核心在于买手小组，它包括由选款师、助理、文案制作员、订单库管员、文员五人组成，根据消费者可能的喜好来选择韩国品牌，选款师每天浏览韩国各大电商网站拣选出符合韩都定位年龄段的品牌，选出自己喜欢的款式，再进行样衣采购、试销，最后根据销售情况在中国找工厂生产。这种方式使韩都每日都能推出50-60多款新品，并且保证这些款式拥有一定的时尚水准，并且适销对路，这是韩都“小组制”的魔力。网站产品经常更新，顾客就会经常光顾，希望发现新鲜东西，无形中就增加了顾客对网站的粘性。同时，在韩都衣舍， 买手也是店长，他们被赋予很大的权力，决定产品的开发，服饰的搭配，促销方案的设计， 并决定产品定价等。小组组长对每个月的运作费用有绝对的支配权限，这个额度与小组的销量直接挂钩，而销量又与小组提成直接挂钩。因此，小组成员有很大的动力。
（二） 抓住“粉丝经济”脉搏
通过签约当下流行韩剧中的明星做代言，迅速影响了对明星有忠诚度的粉丝，将粉丝对明星的好感转移到对品牌的认知上，让品牌的知名度、关注度和影响力从线上拓展到线下，让更多没有尝试过网上购物的人也知道这个品牌，开始好奇的点进网店看看。而韩都此举也成为其成功的一个催化剂，韩都衣舍近日公布的一组数据：韩都衣舍在聚划算品牌团活动中，仅开团5分钟，销售额达到150万元，品牌团在三天中的总销售额超过1000万元，而单团销售也突破10万件，刷新了聚划算团购网女装类目（除双11 和大型活动之外）日常品牌团有史以来的最高销售纪录，这充分说明“粉丝经济”的魅力。
（三）做好品牌定位建设
韩都发行《韩·时尚》杂志，并通过包裹一起发给消费者；同韩国国家旅游局以及大型旅行社合作，专门定制“韩都衣舍时尚之旅”专题旅游线路，通过各种活动方式，组织顾客亲自体验韩国时尚，试水消费者体验营销；积极利用社会化媒体，如同新浪微博合作，开设韩国明星粉丝团官方微博，并同韩国三大娱乐公司建立合作关系，组织粉丝参加明星见面会等互动活动，做“站在粉丝背后的品牌”；加强会员与网络社区建设，韩都衣舍目前建立了超过600个“淘宝旺旺群”，同时还有“韩都衣舍超级VIP”专属BBS社区，给不同层级的顾客提供个性化定制服务；与各大高校保持密切联系，发起或者参与大学生的各种活动，在大学生团体中建立良性的互动关系和品牌感觉。
二、韩都衣舍网络经营的服务缺失
其一，预售商品提示信息标识不明显。在销售阶段，像“双十一”这种大型的电商盛会，韩都衣舍经常销售预售商品，以提高网民对品牌的粘性。韩都在预售商品的介绍中虽然标明“预售”二字，也会写有大体的发货时间，但由于标记不明显，经常会导致顾客拍下商品却以为是现货，联系客服询问得知预售商品要一个月左右发货时，顾客的不满意情绪会瞬间提升。统计显示，预售商品的动态评分明显低于现货商品约0.3-0.8个点。
其二，活动促销期间客服回复时间过长。在网上购物过程中，顾客对网上客服的服务非常在意。顾客购物之前通常会咨询售前客服了解商品情况，商家应及时对顾客询问做出回应。韩都衣舍虽然有庞大的客服群体，但是遇到像“双十一”这种顾客集中购物时段，顾客咨询一个问题会让其等待时间达到30min-1h，大大降低了顾客的购买热情；同时，商家客服在碰到顾客一再询问时表现出不耐烦的情绪，这种消极被动的情绪也会引起顾客抱怨，导致顾客不满。统计显示，回复时间超过30min的顾客购买转化率较低，仅为5%-10%，明显低于实时回复的购买转化率。
其三，物流配送不及时，配货忽视顾客意愿。在物流配送环节，目前网络零售商的配送服务大多与物流公司合作，通过签订雇佣合同将传送业务转移给物流公司，网络零售商对物流人员并没有直接的管理权力，所以无法控制物流配送的服务质量，很容易导致物流配送环节出现问题。同时，因为顾客所处的地理位置不同，对物流配送的方式会有不同的选择，很多顾客在购买商品时会跟客服说明，或在买家留言里注明，但仓库组制度不完善，仓库组在配货时很多情况下并没有遵循顾客的意愿，配送顾客想要的物流方式，这直接影响顾客接收，大大降低顾客的满意度。在我们进行的顾客服务满意度调查中发现，顾客对物流服务满意度评价仅为72%。endprint
其四，退换货过程比较复杂。在售后阶段，顾客“七天无理由退换货”的流程比较繁琐，先跟售后客服联系，再去后台申请，最后寄回后还得通过审核才能发出货物或退款，通常需要一周左右。尤其像“双十一”活动期间不支持退换货，给顾客造成很大不便。据统计，经历退换货流程的顾客回头率仅为1%，退货复杂导致顾客流失，也影响了总体信用评分。
其五，顾客对面料不太满意。据韩都官方数据统计，因产品的面料退货占退货商品中一半，达到2%，。据此，2013年9月，韩都衣舍已成立专门的生产面料部，面料供应商将由五、六家提升至十几家。韩都衣舍杜廷国也透漏，2014年将重点开发生产面料供应商渠道，在2014年将同20家面料供应商合作，来解决因面料引起的退换货问题。
三、韩都衣舍如何提升顾客满意度
（一）建立了优质的企业文化
企业立足顾客，从用户的角度出发，提出了以“卓越服务，团队精神，开拓创新，阳光正直，勤勉励业，积极成长”的企业理念，在这种文化氛围下，每个员工都把韩都当成自己的家，当成自己成长的平台，当成毕生的事业来做。同时，成长中有激励，如推出激励员工的“我为金冠狂”奖励，从红心到皇冠，工作越出色，获得的奖励就越多，同时不定期推出带员工去旅游，看电影等活动来放松员工心情。在这种和谐氛围下，员工保持积极向上的精神风貌，塑造了良好的品牌形象，用这种正能量去影响顾客，增加正向得分。
（二）精细化运营提升用户体验
韩都衣舍专注女装市场，为了保持自己的领先优势，既要留住老用户，又要深挖潜用户，增加用户体验。据此，韩都衣舍不断进行精细化运营，它体现在运营的各个环节，主要是以下三个核心部门：在产品的研发部门，把对质量的严格把控作为重中之重，从源头面料的检测开始严抓质量；在视觉部门，把目标消费者定位于追求时尚的年轻人士，合理地运用图像、文字和色彩，增加其网站的吸引力，并在品牌定位基础上，经常更新页面图片、色彩、文字，使之紧跟季节和时尚潮流的步伐；而在市场运营部门，运营人员运用互联网推广技巧，在运营过程中不断地优化运营细节，使流程更加流畅。而韩都并购“小而美”互联网品牌，更加强调细分定位，突出原创设计，这些都使得韩都平均每日上新量达到50-60多款，无论在数量、质量还是营销方式上，都遥遥领先，精细化运营增加了顾客的黏性和忠诚度。
（三）实施客服流程标准化
韩都衣舍制定了售前、售后流程规范，制度严格，始终以客户的需求为出发点和落脚点。韩都衣舍有自己的客户服务中心，拥有300人的客服团队，网站的客服系统能满足发展的需要。特别是2014年2月，韩都衣舍收购同城淘品牌“艾茉”，其团队的客服部门也并入韩都；而在“双十一”等电商盛会阶段，韩都会选择客服外包，和学校进行校企合作后，韩都的服务态度显著改善，大大缩短了等待时间。同时，韩都的客服岗位实行专人专职专责，分售前、售后，各司其职。如售后又细化为在线旺旺组，400电话小组，中差评小组，订单小组，退款小组，至尊VIP专员等等。而每个小组内部还要再细分，如“正常订单，货到付款订单，退换货订单等”构成订单组的内容。岗位模块化细分像无形的流水线，使员工的工作效率大大提高，避免了重复劳动，也降低了出错率。
四、搞好服务失误后的细节处理
第一，正确处理预售问题。关于预售商品，韩都衣舍可单独把预售作为一个索引，与其他的商品并列分布在商品分类中，而不是穿插在现货商品中混淆顾客，并且在商品最引人注目的地方用特大字体不同颜色标明，让顾客一目了然，从而解决不必要的麻烦。
第二，完善仓库组体系制度。货物配送人员在物流配送过程中首先要看买家留言或售前客服备注，是否特别强调专门的配送方式，如有特别注明，应严格按照顾客的意愿。并在线旺旺询问物流问题，争得客户的同意并备注。经了解，这种理念贯彻后，因配送方式不当引起的投诉大大降低，在我们的随机调查中，顾客对物流配送服务满意度评价达到98%。
第三，完善的退换货服务。在退换货问题上，只要确认符合退换货的商品，只需顾客后台申请然后寄回，寄回后提高相关部门的审核时间，尽快给顾客第一时间退款或发出换款，减少顾客等待时间。在我最近一次退货经历中，审核时间缩短了很多，从申请退款到收到退款只用了三四天，因此，韩都有问题就马上解决，不拖延，这也是他在服装领域取得成功的关键之一。
第四，用心为顾客服务。顾客忠诚度不仅仅是顾客满意，更不是简单的重复购买。因此，赢得顾客忠诚度的关键在于我们是否能提供超越顾客期待价值的产品与服务。例如韩都会把“快递亲们辛苦了，这位顾客很重要，请您面带微笑为她服务！”的字样标记在快件上，对于会员顾客，在生日当天送上一些简单的祝福，一张快递贺卡等等，这些都会让顾客备受感动、备感亲切，这种真诚用心给顾客带来无限的满足感，无形中提高了客户忠诚度。
第五，健全的服务反馈体系。韩都衣舍网站上设有在线调查、反馈系统，客户可在线提交建议和自己喜欢的商品风格，公司会根据客户的需求进行产品的设计，个性化设计在未来会有所体现。同时，对于一些建设性建议进行采纳并给予奖励，人性化的服务使店铺的综合好评率大大提高。
目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2
适用范围
适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责
3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。
3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4
引用文件
纠正/预防措施工作程序 5
工作程序 5.1 满意度调查时机
5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容
5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。
5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量
50分
主要质量指标
（20分）
产品维修性
（10分）
使用便捷程度
（10分）
质量稳定性
（5分）产品安全性
（5分）
（2）服务
20分
服务的及时性
（5分）
服务的有效性
（5分）
服务人员的态度
（5分）（3）性价比
20分
（4）交付
10分
及时性
（5分）
可靠性
（5分）
（5）与竞争对手的比较情况。
（5分）5.3 满意度调查表的发放
5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。
5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。
5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。
等级
原始分数
满意
比较满意
一般
不太满意
不满意
5.4.2 满意度的计算方法
每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量
单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量 顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价
5.5.1 与既定目标值比较，小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较，小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告
5.6.1销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部，由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和调查结果均应纳入满意度调查中，并按5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施
a、某一类产品中平均分数最低的评估小项
b、顾客的平均满意度分数最低的产品
c、顾客书面提出的最不满意之处
d、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品
5.6.4 品保部于每年1月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总，编制“顾客满意度调查及分析报告”，并提交总经理。5.7 异常信息的处理
5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。
5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈”，报品保部客服课按《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.7.3 针对顾客在调查表中书面提出的不满意意见，客服课须及时书面回复。5.8 满意度调查资料的保存
满意度调查资料及分析报告应在每年由品保部及时归档保存。6
记录
◎顾客满意度调查表
◎顾客质量信息反馈
因此，我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。
1.1.1 酒店供给市场的变化
随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。
1.1.2 酒店顾客消费心理的变化
酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。
1.1.3 酒店经营战略的变化
2.1 顾客满意度的定义
2.1.1 顾客满意的概念
早在18，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。
1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:
(l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
(2)服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。
(3)社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。
2.1.2 顾客满意的基本特性
(l)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
(2)层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
2.1.3 顾客满意度的定义
九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店,是常州名副其实的高端酒店的代表,也曾是各单位觥筹交错的地方,按照以前,每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期,酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方,这其中不乏前来公款消费的政府公务人员,但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满,其中有普通私家车,也有一些高端豪车,但是牌号都是有一些普通数字组合而成,没有了商务车,过年期间团年宴取消了很多,而年后,单位的会议接待也渐渐减少,偶尔有政府组织工作会议在酒店召开,提供的都是简单的茶水,没有了以往的水果,主讲台也没有了鲜花,会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者。
1酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析
论文通过调查问卷的方式,对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始,从停车服务、空气质量、温度等有形展示,礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具,对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份,回收样本31份,有效回收率为62%。
1.1影响顾客满意度的要素
为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。本论文主要从前厅的软件设施和硬件设施两大块来调查与分析。软件设施方面包括礼宾服务、前台接待、员工的服务态度和服务效率。硬件设施方面包括前厅的设施设备和空气质量。
我以五分法来进行结果统计,非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别为5分、4分、3分、2分、1分。
1.2软件设施方面
从统计结果可看出,顾客对酒店前台接待、信息安全满意度较高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但对礼宾服务满意度最低,平均值只有2.53125分,总分还不超过100分,可看出酒店在礼宾服务这方面存在严重的不足,其他的软件方面基本上都得到了顾客们的肯定。但是,在调查中客人还是反映出一些问题。
(1)客人入住,没有礼宾带领,找不到客房入口。
(2)入住客人在接受服务时,感觉有些服务人员的服务照本宣科,不够亲切自然。
(3)顾客在登记、结账时,没有酒店服务人员的现场安排协调,场面混乱,时间较长。
1.3硬件设施方面
从统计结果可看出,顾客对酒店的设施设备条件满意度偏低,停车服务、空气质量和温度无法提供给客人足够的满足感。在顾客满意中,酒店忽视客人的寻求享受的价值利益。停车服务、空气质量、前厅温度平均值和环境卫生平均值都低于3分,总分都不超过100分,这说明,在这些硬件设施方面存在明显的不足。从调查中客人还反映。
(1)酒店新装的自动感应大门,在转动时,易造成客人滞留在门内外等候。
(2)前台办公桌样式老旧,达不到4星酒店应有的标准。
(3)公共场合的一些标识(如,禁止吸烟、洗手间)放置位置不够显眼。
(4)客人自由休息的场所小,不能够满足顾客的需求。
(5)绿化设施少。
比较表1、表2,可看出在服务满意,酒店侧重在软件方面,并作出了较高的成绩,这一点从表2所显示的平均值基本上都大于3分可以看出,顾客对此都表示满意。硬件设施条件跟不上软件条件,并且顾客满意度方面还没的到顾客的完全肯定。
2酒店前厅服务失败点及原因分析
2.1停车位紧张
问卷结果显示,停车服务方面顾客满意度分值最低,不管是总和还是平均值。就停车方面来说主要是酒店停车场较小,部分停车位外包给其他组织,造成的停车位紧张,给顾客停车造成的麻烦。同时问卷调查在火车站附近,来往车辆频繁和人流量大,造成顾客停车位紧张。因此,停车服务方面顾客满意度低。
2.2前厅空气质量差,温度不能满足客人
酒店内部分为A座B座,前台安置在A座大厅左边,客房和商务中心安置在B座,并且A座大厅除了大门出口外,几乎没有别的出口,使得大厅就是完全封闭的,导致空气不流通。而且大厅的绿化只有前台的两瓶插花,致使大厅的质量得不到更新。温度都是有空调控制。使得顾客对此大感失望。并且酒店每天要花费了一笔不小的费用来维持大厅温度和空气质量。这主要是酒店前期布局安排不到位导致。
2.3环境卫生差
问卷结果显示,环境卫生顾客满意度值小于3分。从实地观察看,酒店每天的人口流动量很大,除了酒店客人,还包括政府机关的工作人员、大小企业的员工和社会上的从业者。每个人的环境保护意识不同,不注重公共场合的卫生。使得清洁员几乎12小时不停地工作也无法保证大厅的环境卫生的质量。加上酒店大厅采光很好,顾客一眼就能看到大厅环境卫生中问题。这主要是酒店的顾客和组织工作者们环保意识的差别造成的。
2.4员工工作强度大
由于前厅工作范围比较广泛,且工作比较复杂,每天高强度的工作,和长时间的精神高度集中,并且在入住和结账高峰时,由于只有1位礼宾,很难估计到所有客人,并且还随时关注大厅的一些情,导致礼宾员只能有心无力的去尽可能的完成工作,所以在完成工作时很难保持满分的服务。同时导致前台员工流动量比较大,使新员工在没有全面消化培训内容时就在岗位工作,更加难以保持优质的服务。这主要是酒店过于强调成本问题造成的。顾客的需求量大,而酒店无法满足顾客的需求,从而使顾客满意度大减。
3九洲环宇大酒店提升顾客满意度的措施
通过调查,常州九州环宇大酒店顾客满意度总体评价较满意,但是在礼宾服务、停车服务、空气质量、前厅温度和环境卫生这几块顾客满意的不高,针对调查和分析的结果,我给出如下改进建议。
3.1硬件设施方面的改善措施
3.1.1提高停车质量,改善服务流程
酒店停车场是专为酒店客人提供停放车辆的场地。可以说,停车服务是客人接受的第一项服务。客人在停车场享受不到好的停车服务,就会造成顾客满意度偏低。因此提高停车质量是当前必须改善的环节之一。合理规划客用停车范围和政府企业的停车范围;派专人专车接送客人,减轻停车场的压力;协调地下停车场与露天停车场的停车次序;及时掌握交通信息,及时调整酒店停车场管理方案。
3.1.2改善空气质量,调节控温程序
根据调查,酒店的空气质量和温度在顾客满意度上偏低。而随着社会的进步,人们对生活质量的提高,越来越关注自己的健康,尤其对呼吸的空气,食用的食物和空气温度等方面更加关注。因此,酒店客人在酒店消费期间,感受到酒店为其提供的这些服务的好坏,将直接影响顾客的满意度,改造室内通风设施,保障空气流通;美化大厅环境,改善空气质量;优化空调系统,确保空调运行正常。
3.1.3加强卫生管理,保护大厅环境
根据调查,虽然环境卫生方面的顾客满意度接近3分,但是得不到顾客满意的肯定就是存在问题。美好的环境,良好的卫生,往往能使客人赏心悦目,还能树立酒店的形象。所以,要不断加强卫生的管理,尤其是细节方面;保护好现有的设施设备,不要造成视觉污染。
3.1.4更换陈旧设施,保障运行正常
根据调查结果,客人对酒店的设施设备感觉老旧,在一定程度上,造成顾客满意度的下降。所以,更新网络设施,树立自己的网络品牌,形成内外网络一体化;配备好的电脑设备,确保员工能够高效工作;为客人建造一个良好的舒适的素雅的等候环境;按照星级酒店的标准,不断更新设施设备。
3.2软件设施方面的改善措施
3.2.1减轻员工压力,优化礼宾服务
根据调查分析,酒店侧重软件方面的建设,并且获得了较高的成就,但是,由于酒店过于强调成本,造成酒店员工的工作压力过大,特别是礼宾这快,往往造成顾客满意度偏低。因此,增添礼宾员和前台接待,做出明确的分工;优化服务程序,与顾客合作,比如,倡导客人在客房中提前告知离店,保证员工迅速为其办理好一些离店手续,方便结账,缩短宾客排队等候时间;改善礼宾培训内容,提高员工真确处理问题的能力和服务态度。
3.2.2增强宾客意见的采集整理与反馈
目前酒店宾客意见收集主要集中在宾客意见表、星程网络、大堂经理和一些相关消息渠道。顾客意见信息的有效获取,对于酒店提高自身的管理与服务水平,满足并超越顾客需求,从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。结合本人自身的工作实践与体会和这次的调查结果发现。在酒店获取顾客意见信息的主要渠道,并针对各类渠道的特点,提出以下建议:
(1)从内部发现问题。坚持原有的信息渠道的同时,要从一线员工中沟通,找出他们在工作中发现的问题。
(2)对现有宾客反应的问题进行分析上报审批。
(3)建立自己的信息收集平台,及时了解情况,采用应急措施解决,然后分析后再从根本上解决问题,保证酒店的运作畅通,利益的维护。
(4)与宾客保持电话联系,告知其反应的问题的解决情况,欢迎他的再次光临。
(5)建立顾客满意度数据收集库,整合信息,多渠道收集。
3.3预期效果
经过改进后的九洲环宇大酒店,自身优点将会得到数倍的扩大,酒店的顾客忠诚度将会大大提高。员工压力减轻,工作效率提高;客人停车不再紧张;前厅部给人的感觉将是焕然一新;酒店消费群体不断加大;酒店等级将不断地提高。
参考文献
[1]叶鹏等.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社,2010,(8).
[2]李红,孟相浩.浅析私营酒店薪酬管理的现存问题及对策[J].商业经济,2008.
亲爱的顾客您好：
感谢您莅临迪迪一派消费，我们秉承一贯的顾客满意至上的服务理念、追求成长中进步。因此，为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝一下宝贵意见，以作为本店改进参考！以下选项均以√作答，可复选。
1、您选择本店消费的原因为何？
□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务 □广告
2、对于本次莅临本店的消费金额，整体而言，您认为：
□物超所值 □价格合理 □尚可接受 □收费较高 □其他
3、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）
□剪发□烫发 □染发 □洗发□护发□美容
4、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：
接待人员态度 □满意 □一般 □不满意
助理人员态度 □满意 □一般 □不满意
设计师态度□满意 □一般 □不满意
按摩力道□满意 □一般 □不满意
洗发及冲水□满意 □一般 □不满意
消费金额□满意 □一般 □不满意
事前沟通□满意 □一般 □不满意
技术满意度□满意 □一般 □不满意
店内清洁□满意 □一般 □不满意
5、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您认为：
□满意 □一般 □不满意
6、对于本店此次服务，您下次还会考虑再来吗？（请告诉我们原因，让我们改进）□一定会 □会考虑 □不会，______________________（为什么？）
7、对于美发、美容，您最在意的是 □品牌 □服务 □技术 □价格 □消费环境
8、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）
______________________________________________________________________________________________________________________
顾客姓名：_________ 联系电话：____________ 性别：□男 □女生日：___________ 年龄：□20岁以下 □21-25 □26-30 □40岁以下
1、您的性别是：
A.男 B.女
2、您的年龄是：
A.18以下 B.18-25 C.26-35 D.36-45 E.46-55 F.56以上
3、您的月收入是：
A.2000以下 B.2000-5000 C.5000-8000 D.8000-12000 F.12000以上
4、您所在的单位属于：
A.国家行政机关或军队 B.国企 C.民营或私营企业
D.中外合资或外商独资企业 E.院校或科研机构 F.其他
5、您是：
A.大陆旅客 B.港澳台胞 C.海外华侨 D.外国旅客
6、您一年乘坐飞机的次数：
A.1次及以下 B.2-5次 C.6-12次 D.13-25次 E.26次及以上
7、您一般选择哪一类舱位：
A.头等舱 B.公务舱 C.经济舱
8、您比较愿意选择哪些时段的航班：
A.6:00之前 B.6:00-10:00 C.10:00-14:00 D.14:00-18:00 E.18:00-22:00 F.22:00之后
9、您一般乘坐飞机的目的是：
A.外出旅游 B.公事出差 C.拜访亲友 D.回家往返 E.其他
10、您选择乘坐飞机的理由是：
A.速度快，省时 B.安全系数高 C.环境舒适 D.服务良好 E.其他
11、您一般会提前几天订购航班机票：
A.不提前，当天购票 B.提前1-3天 C.提前3-5天 D.提前5-10天 E.提前10天以上
12、您一般通过什么方式订购机票：
A.网上订票 B.旅行社购票 C.机场购票 D.售票点购票 E.电话订购 F.其他方式
13、影响您选择航班的因素有：
A.机票价格便宜 B.航班准时 C.航空公司品牌 D.安全记录 E.服务质量 F.其他
14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：
A.看书报杂志 B.看风景 C.与周围人交流 D.听音乐玩游戏 E.睡觉 F.其他
15、您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意
16、您对我们公司机场服务（售票系统、登机手续、行李托运等）方面的满意度如何：
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意
17、您对我们公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、空乘人员服务等）方面的满意度如何：
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意
18、您对我们公司的总体满意度如何：
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意
19、您认为，与其他航空公司相比，我们公司有哪些优势：
A.机票价格 B.航班运营 C.机场服务 D.空中服务 E.机舱舒适度 F.其他
20、您认为我们公司在哪些方面需要改进：
A.增加航班 B.减少航班不正常 C.中转/联程服务
2011年公司质量目标要求顾客满意率不低于95%。我们营销中心上半年、下半年共进行了两次顾客满意度调查。调查统计结果分别为96.5%和96%，达到并超过了公司质量体系所要求的目标。总体满意率达标的同时我们又对满意度较低的项目进行了分项讨论分析，并且提出了合理化的改进措施：
通过上半年、下半年两次顾客满意度调查，产品价格的满意度始终最低，这与大的宏观经济形势有着很大的关系。一直以来我们的CPI指数居高不下。大的经济形势我们无法改变，公司从自身的产品上入手，在不影响使用性能的前提下对产品进行优化。如XXXX进行优化。降低成本，满足市场需求。
去年至今年大的经济环境不乐观。公司自上而下多次召开会议，在会议上公司领导多次强调各部门密切配合，要全力以赴满足客户交货期需要。所以在合同生产任务下达后，营销中心要组织公司技术部、物资采购部、制冷事业部、经管部等部门再次召开合同评审会，确定各种主材、动配到货时间以及交货周期，并由经管部进行协调，最终确定各环节的供应时间。每周公司组织一次生产协调会，对于要发货合同的生产状况重新确定、协调，以保证交货。
产品的使用性能始终在我们的重中之重，只有不断生产出客户满意的产品，企业才能持续的发展下去。客户的需求在不断的提升，因此我们的产品需要不断的改进。
鉴于用户现场使用情况，我们总结出产品需要改进的地方，1、设备水箱、法兰漏水问题。
2、焊缝发生泄漏问题。针对此问题。技术部
门很快着手讨论、研究、分析。最终拿出了解决方案。首先针对法兰、水箱漏水问题，原来设备法兰口与水箱密封处采用密封胶，在高温状态下密封胶容易失效，改进后采用硅胶平面密封剂代替原有的密封胶，有效的解决了泄漏问题。针对焊缝有漏点问题公司采用特殊的加工工艺，保证换热管中间部分无焊缝，提高了设备使用安全性，减少介质在管内流动阻力。
2012年工作会上，董事长提出“解放思想转变观念，开拓创新促发展”，惟有开拓创新才能不断满足客户的需求。2012年我们将一如既往，不断改进、不断创新。
营销中心
尊敬的消费者：
您好！
我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！
对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
一：服务
1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场服务的便捷性感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
6.您对我商场售后服务水平感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
7.如果您认为那方面不满意，请说明原因
二：商品
1.您对我商场商品的价格感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
2.您对我商场商品的时尚度感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场商品价格标示清析感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.促销的商品(实物)与广告相符感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
三：环境
1.您认为来我商场购物交通是否方便
□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便
2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场内空气质量感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便
5.您对我商场内标识感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
6.您对我商场内洗手间感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
四：顾客信息
1.您所居住的位置
□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它
2.您是 □ A先生 □ B女士
3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是
4.您的年龄
□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁
□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上
5.您的职业是
□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人
□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它
6.您的个人收入是多少
□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元
□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上
7.您此次在我商场消费
□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元
□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上
世纪百盛市场营销部
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