手术室满意度调查制度

手术室满意度调查制度（推荐9篇）

手术室满意度调查制度 篇1

各位医生：

为进一步提高手术室护理服务质量，请您选择下列项目如实填写，作为服务质量持续改进的依据，谢谢您的合作！

1、手术室护士的无菌观念及消毒隔离

（1）强

（2）一般

（3）差

2、手术室护士的服务态度

（1）最满意的护士：

（2）最不满意的护士：

3、洗手护士对手术步骤配合熟练的护士是 姓名：

4、巡回护士对手术步骤配合熟练的是 姓名：

5、护士对器械及物资准备充分的是 姓名：

6、护士对手术器械和物资认真清点的是 姓名：

7、护士对专科设备操作熟练的是 姓名：

8、护士对精密仪器、贵重仪器清洁保养

（1）满意

（2）一般

（3）不满意

9、对手术体位摆放满意的护士是 姓名：

10、请您对手术室护士服务提出宝贵意见：

巴东县人民医院护理部

手术室满意度调查制度 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

普通外科101例, 骨外科64例, 泌尿外科45例, 脑外科32例, 胸外科19例, 妇产科39例, 其中:男201例, 女99例, 年龄在16~76岁之间。文化程度:初中及初中以下96例, 高中及以上204例。

1.2 方法

采取自行设计的《问卷调查表》进行调查, 要求被调查者如实对每个问题进行单选。发问卷时向病人及家属详细说明目的、意义及问卷各项的内容, 在病人或家属完全理解并填写完毕后, 收回问卷, 进行统计分析。满意度调查是在病人术后三天有手术室派专人回访病人时填写。

2 问卷的内容

2.1 一般项目, 如:病人姓名、性别、年龄、文化程度等。

2.2 需要手术室护士对你进行术前访视吗?

2.3 术前心理状态如何?

2.4 目前最需要了解手术、麻醉哪方面信息?

2.5 需要了解相关医护人员哪些情况?

3 结果

3.1 术前访视需求

被调查300例患者, 对术前访视100%表示需求, 其中强烈要求89%, 一般11%。

3.2 术前心理状态及反应程度

手术病人术前都处于有不同程度的心理应激状态[1], 影响其心理因素很多, 诸如手术的种类和大小, 对手术的了解程度、年龄、性别、文化程度、既往手术体会及环境陌生、认知缺乏、人格特征等, 主要表现为焦虑、恐惧、担心、害怕、伤感、失望、行为退化。本组调查结果见表1。

3.3 术前患者需要了解的信息

包括患者自身疾病的现状、手术效果、术后注意事项及于手术有关的医护人员的信息。见表2。

3.4 患者和家属的满意度

患者和家属98%对手术前访视工作表示满意, 92%对手术室护士的服务给予了肯定。

4 讨论

4.1 充分体现了术前访视的必要性:本次调查100%病人术前存在不同程度的心理问题, 84%的病人对手术心理反应重。90%~100%迫切需要了解相关疾病的诊断、病因、病情状况、麻醉方式、手术效果、术后并发症及注意事项, 以减轻担心手术是否成功的心理负担。63%以上的患者需要了解手术医生、麻醉医师、手术室护士的职称、技术水平, 特别是对手术医生的了解更为迫切。手术虽然是外科治疗病人的一种手段, 但对患者将会产生不同程度的心理刺激, 这种刺激如果过于强烈, 将会导致不良的心理、生理反应[2], 干扰手术和麻醉的顺利进行, 严重影响手术的效果。而且大多数患者俞临近手术日, 焦虑、恐惧俞严重。少年及儿童害怕手术疼痛, 年轻人担心手术后遗症, 老年人年龄较大, 同时还伴有不同程度的心脑血管等其他疾病, 更增加了手术的危险性, 因而惧怕手术意外死亡。因此, 更加焦虑、紧张, 往往引起严重的头痛、失眠、血压升高、心律和呼吸加快, 更有甚者会陷入"趋避式"冲突[3], 撤回手术同意书。

4.2 充分体现了术前访视的重要性抒情方式是手术全程护理的重要组成部分, 是生物、心理、社会医学模式在手术室护理工作中的具体体现, 是整体护理向纵深发展的标志。术前访视能充分评估病人术前的现状, 预测术前、术中可能出现的护理问题, 利于制订护理计划并进行行之有效的实施, 让患者消除顾虑, 以最佳状态接受手术, 提高了手术室护理人员业务水平及护理质量。

4.3 掌握了沟通技巧, 提高了护士自身的素质护理作为一门帮助性专业 (helping profession) , 包括了服务和奉献精神, 并把他人的需要放在第一位[4]。手术室护士除了具备良好的医德医风, 严谨认真的态度, 精湛的技术外, 还必须有丰富的心理学和社会学的知识, 视病人如亲人, 关心体贴病人, 取得病人的信任, 建立良好的护患关系, 才能和病人交流信息, 沟通感情。常言道:"良言一句三春暖""语言是开心的钥匙, 治疗的良方", 诚恳地语言, 友好的态度, 稳重大方的姿态, 合适亲昵地称呼, 都能增加病人对护士的信任。同时, 由于病人年龄、性别、文化程度的不同, 对术前访视的理解力和迫切程度都有不同, 一般文化程度越高, 对术前访视的迫切程度越高, 反之越低。因此, 交谈时注意态度和技巧, 分门别类, 采取个体化、针对性的访视, 努力满足病人对术前的需求, 激发他们的积极情绪, 唤起对手术的信心, 增强其安全感, 使手术顺利成功。

4.4 提高了手术室护理质量抒情方式掌握了病人病情、既往史和病人的心理状态, 以及医生的诊断、手术方案、各项检查情况, 从而有效避免接错病人、做错部位、用错药、输错血等严重的医疗事故的发生。同时根据术前访视收集的资料, 结合手术和麻醉的要求, 可使术前准备和术中配合具有针对性和预见性, 增加了安全性, 提高了手术室护理质量。

4.5 充分体现了人性化服务手术室护士的术前方式可以是病人最关心的问题如手术、麻醉的安全性和可靠性及有关手术的医护人员的技术有所了解, 从而消除了病人的顾虑, 增加了战胜疾病的信心和勇气, 充分体现了"以人为本"的人性化服务的工作宗旨。

参考文献

[1]崔东辰, 耿军.择期手术病人的心理应激及护理对策[J].中华护理杂志, 1996, 31 (2) :692.

[2]梁宝勇.心理应激与应激的一体化概念[J].医学哲学, 1996, 8:53-55.

[3]陆以佳, 徐翠霞.现代护理学[M].成都:四川科学技术出版社, 1998:84.

手术室满意度调查制度 篇3

【关键词】护理；人性化护理；手术室；手术患者

【中图分类号】R472.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0529-01

人性化护理是由美国Watson首先提出的“人性照护”护理模式发展而来的，所谓“人性照顾”即护士要有人性科学的认知，给予患者人性化照顾[1-2]。病患在住院治疗期间，不仅需要传统的护理技术服务，更需要医护人员的高素质服务，人性化护理的思想内涵体现在“我能为患者做什么”[3]。因此，为了提高患者对护理工作的满意度，对患者实施人性化护理是必然的趋势。简单来说，人性化护理就是在护理实践活动中，用真诚、良知作为评价自我的依据，细心感受患者的内心，一切从患者的角度出发，对待每一位患者都要有耐心、有爱心、有同情心，为每一位患者都送去亲人般的呵护，从而不断满足患者的身心护理、健康保健、康复护理等多方面的护理需求，人性化护理应当是护理工作者发自内心的感情流露。

本研究將术前访视、术中护理及术后回访的人性化护理措施用于手术室的护理实践中并取得了良好的效果。现报告如下：

1 研究对象

1.1 研究对象的选择

2011年10月至2011年12月在西京医院整形手术室治疗的240例患者作为研究对象，随机分配进实验组与对照组，每组120例。纳入标准：年龄30～50岁患者，均无手术史。

1.2 研究对象的一般资料

240例患者最大年龄50 岁，最小年龄30岁，平均年龄40 岁上下；两组在性别、年龄、文化程度等方面无明显差异（P0.05），具有可比性。见表1。

2 研究方法

2.1 实施方法

2.1.1 术前访视：手术前1天，由巡回护士到病房了解患者基本信息，简单全面地向患者阐明手术室环境，手术进行的方法，术中可能出现的不适及处理措施，介绍麻醉及手术医生精湛的技术，以缓减病人对手术的恐惧感。访视过程中耐心地解答患者对自身病情及手术过程的所有疑虑。访视工作尽可能在安静舒适的环境中进行，减少噪音[4]， 一般不超过十分钟，以免影响病人休息。

2.1.2 术中护理：手术当日，手术室环境须整洁有序，调节室温22～25 ℃，湿度50%～60%，实施手术的医护人员应保持安静避免物品的撞击声；巡回护士见到患者后应主动亲切地询问，留心观察病人的面部表情，当感受到病人恐惧的内心时应握住患者的手并用亲切地口吻给予病患鼓励和安慰，细微之处体现对病人的关爱[5]；动作轻柔的摆放好病人体位，保证病人感到舒适自然。介绍麻醉和导尿等工作时注意保护病人隐私部位，及时给予覆盖和做好解释工作。

2.1.3 术后回访：当手术结束以后，告知清醒的患者手术很成功，请安心恢复，向病人家属交代一些必要的术后注意事项。一般在手术结束后的1～3天内到病房探视患者，鼓励患者进行早期活动和功能锻炼，消除患者的焦虑心理。了解术后患者的恢复情况、精神状态、生命体征等[6]。了解病人及家属对手术的意见和建议，及时做好笔录，统计患者对手术室护理工作的满意度。

2.2 评价方法

（1）建立对比项目分别对实验组与对照组患者采用水银血压计和护士专用秒表测量血压、心率值并记录。

（2）实验组由巡回护士实施有计划的术前访视、术中护理及术后回访。术后第3天调查患者对手术护士服务的满意度。根据护理娴熟度及患者在接受护理过程中感受到的舒适度，分为以下两种情况：患者认为护理人员护理手法熟练，在手术整个过程中较轻松、有安全感，评定为满意；若患者在手术过程中感到护理人员态度冷漠，护理措施欠佳，以及患者在手术过程中出现过焦虑不安等不良情绪时则评定为不满意。

2.3 统计学方法

数据采用SPSS13.0软件包进行，计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验。患者满意度以百分率表示，以 P < 0.05 为差异有统计学意义。

3 结果

3.1两组患者进入手术室后的血压和脉搏

观察两组患者围手术期进入手术室后的血压、心率水平，对照组进入手术室时血压脉搏明显高于实验组，差异有统计学意义（P<0.05）见表2。

4 讨论

手术本身作为心理和生理的应激源，心理上的恐惧和不安直接影响患者的正常心理活动，表现为患者感到紧张，情况严重者会直接影响到麻醉及手术的进行。因此，手术室护士开展人性化护理有助于帮助病人及时调节心理应激，让患者在轻松愉悦舒适的氛围中完成治疗[7-8]，保证手术顺利进行。

实施人性化服务，首先得有干净整洁的护士形象和娴熟的操作能力；其次应当以病人为中心，在护理过程中特别注意语言沟通方式，必要时要用肢体语言为患者带去心灵的抚慰，使患者从术前到术后都感受到护理人员热情周到的服务；最后针对每一位患者的具体情况，护理人员应采取恰当的方式为病人讲述手术方案，聆听病人对手术的疑问，尽量满足病人的一切合理要求，在服务的全过程中体现出浓厚的人情味。

通过术前访视、术中护理和术后回访，积极地了解患者的生理心理状况，给予患者必要的帮助，促进护患和谐共处。整形手术室的调查结果显示病人对手术护理工作满意度为98.33%。综上所述，开展人性化服务活动，使病人在住院期间感到舒适安心，从而拉近了病人和医护人员之间的距离，避免和杜绝了一些护患纠纷问题的出现。

参考文献

[1] 顾海杰. 现代护理艺术性简论[J]. 实用护理杂志， 2000， 16 （3） ： 1-2.

[2]谢朝霞. 如何做好手术患者的整体护理[J]. 科技创新导报， 2010， （8） ： 228-228.

[3]李庆功， 黄秋萍， 董沛. 系统化整体护理：狭义和广义[J]. 山西护理杂志， 1997， 11 （5） ： 188-190.

[4]曾宪芬， 杨丽群， 陈丽娜. 巡回护士术前访视访视及护理[J]. 黑龙江护理， 2000， 7 （6） ： 46-46.

[5]何慧英. 做好人性化护理的体会[J]. 护士进修杂志， 2004， 21 （9） ： 861-861.

[6]罗亚利. 手术室护士对择期手术病人进行术前访视及术后回访的效果观察[C]. 河南省患者手术安全规范化管理学术会议论文集. 2013.

[7]顾竹影. 日本医院人性化护理的现状及启示[J]. 中华护理杂志， 2005， 40 （7） ： 550-550.

门诊满意度调查制度 篇4

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交医务科保存。

二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：院办于每月月底回收上月《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

曹村镇卫生院

手术室满意度调查制度 篇5

1、医务人员必须严格遵守《医务人员医德规范》，积极参加医院的政治学习、业务学习和医德医风教育，树立全心全意为病人服务的思想，1、教育要以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。

2、对新进人员进行上岗前医德教育。

3、同时抓好正、反两方面的典型教育，对好的典型及时宣传、表彰，4、对违反医德医风的人和事进行批评教育，重者严肃处理。

2、医务人员工作时间必须着装，干净整洁，不吸烟，上班期间不做私活。全院工作人员实行挂牌服务，自觉接受监督。

3、医务人员对病人要一视同仁，态度热情，语言文明，杜绝“生、冷、硬、顶、推”，不准与病人及家属争吵，坚持首诊负责制，不准推诿病人，遵守劳动纪律。不迟到早退、不窜岗、不离岗。团结协作，互尊互学，不搬弄是非。不准开人情处方，不准弄虚作假；不准开假医疗证明或发票。

4、建立医德医风建设责任制，实行分级管理、逐级负责制，凡科室或部门发生违法违纪问题，除追究当事人的责任外，还要视情节追究科室主要负责人责任；、建立医德医风考核评议制度，一季度考核评议一次，考核结果进入医德医风档案，作为个人评先、评优、晋升的重要依据。

5、医德医风监督和检查：

文明办定期对住院病人、门诊病人、出院病人进行问卷调查，及时掌握社会对医院工作的满意情况，及时发现问题，加以解决；

聘请行风监督评议员，每年召开两次监督评议员座谈会，通报医院情况，不定期组织有关人员进行医德医风督查，收集情况、督促检查；

建立院领导、职能科室负责人与临床、医技科室及后勤班组定点联系制度，定期或不定期地下到定点联系科室，除履行上传下达等职责外，还进行医德医风方面的教育、宣传、督促、帮助改进等工作。

二、医德医风教育与医德医风考核制度

1、医德医风教育每年至少进行一次全员性的培训或教育。

2、教育的主要内容（1）医德医风基础知识；（2）各级各类人员职业道德；

（3）各不同时期人民群众对医务人员的基本要求；（4）《行业作风建设教育读本》；（5）医患沟通的要素与艺术；

3、医德考核和评价。（1）医德知识考核。

培训内容进行考试，并记载入档。考核内容包括上述教育学习内容。（2）医德行为考核，不定期。内容包括四性语言的运用，岗位道德规范的执行情况。

4、每季度由支部书记进行一次医德评价，填写医德医风档案。

5、严格进行医德考核评价，对成绩差者进行批评教育，对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，给予相应的处罚。

6、医德考核结果，作为聘任、任职、提薪、晋升及评优的重要条件之一。

三、精神文明与行风建设工作检查制度

为加大我院精神文明与行风的检查控制力度，提高医疗服务水平和社会信誉，特制定本制度。

１、成立院精神文明与行风督查组，行使精神文明与行风检查职权。２、检查小组每月进行一次精神文明与行风查房，并对全院各科室的精神文明与行风建设情况检查一遍。

３、精神文明与行风检查内容

（１）了解和掌握各科室对医院精神文明与行风建设的落实情况，听取科室对医院精神文明与行风建设的意见和建议，及时向院领导班子反馈。

（２）实地检查各科室医护人员文明用语、着装仪表、名签佩戴、服务态度、医德医风、劳动纪律、医疗秩序、卫生状况、行风热点问题（如开单提成、红包、回扣等）以及科室应具备的基础材料（如医德档案、行风建设记录等）。

（３）向患者发放征询意见卡，或直接征求患者意见。

（４）检查中发现违章、违纪问题，按医院制定的有关规定及时处理，对出现的好人好事通过院简报或黑板报以及有关会议给予通报表扬。

（５）对患者反映的合理意见和要求，及时与有关部门沟通，及时解决和处理，因客观情况局限办不到的，及时向患者作出答复或解释。

４、精神文明与行风督查组及其每一成员，要坚持原则，认真检查，严格执纪，一视同仁、奖惩分明，真正起到刹风整纪、弘扬正气的作用。

四、精神文明建设及行业作风建设考核评价制度

1、领导重视

（1）按时上报本科室工作计划，并监督实施。定期检查、总结、汇报。

（2）按时参加院内组织开展的各种教育活动及各种会议。

（3）积极开展宣传思想政治工作，科室及时向院精神文明简报投稿，团结协作，风气正，职工精神状态好。

2、科室管理

（1）科室管理严格，职工遵守院规院纪，无患者上访现象。

（2）无二级以上医疗责任事故。差错事故和医疗纠纷发生率在1％以下。（3）无由于管理不善导致科室经济效益滑坡，业务收入减少，无严重亏损。

3、职工教育

（1）廉洁行医、礼貌待患。每月进行一次职业道德、职业理想和职业规范教育。

（2）关心职工工作和生活，帮助解决具体问题和困难。（3）科室职工医德考核档案记录详实、评价准确、认真及时

4、优质服务

（1）认真遵守卫生行业法律、法规、法纪，并熟知熟记。（2）遵守职业纪律，无吃、拿、卡、要现象，无集体截留现金现象。（3）认真实行病人选择医生、护士等方便患者就医制度。

5、规章制度

（1）各项规章制度健全，宣传到位。

（2）开展医疗安全学习教育活动，每月1-2次，并填写活动记录，负责对科室疗区差错事故的调查。

（3）组织临床病例讨论，定期检查门诊、疗区的病历、处方书写质量。

6、医疗收费

（1）各种收费均按物价局规定标准，无乱收费，分解和超标准收费现象。（2）各项检查收费和大型医疗设备检查或使用贵重药品及医保外药品要先和患者说清楚。

（3）坚持医疗收费“日清单制”。

7、服务结构

（1）科室结构、服务布局充分体现方便患者的原则。

（2）服务功能完善，为患者提供多样化的便民服务设施和项目。（3）服务布局符合以病人为中心的要求，诊断治疗方便。

8、环境建设

（1）科室标识统一、醒目，悬挂端正、完好。

（2）环境优雅，四壁无尘，秩序井然，符合规范要求。

（3）办公室不存放个人衣物、用品，病区设施统一化、规范化、标准化，有鲜花点缀，病房空气新鲜，室温宜人。

（4）厕所无臭味，上下水道畅通，无跑、冒、滴、漏，便器光洁

9、监督机制

（1）疗区每月召开一次工休座谈会，重视病人意见和建议，对问题及时处理。

（2）科室设有意见本，按时整理，统计上报。

10、考评奖惩

（1）按要求签订行风“纠建”目标责任书，认真填写、备案。（2）受到患者表扬或批评要认真登记，并向相关部门及时反馈。（3）认真落实各项奖惩措施

五、廉洁行医十公开制度

1、主要药品、手术、处臵、检查、床位收费标准公开。

2、患者手术顺序、时间、门诊排号顺序公开。

3、患者重要医技检查排号顺序公开。

4、院内各科室空床数公开。

5、院内监督电话、举报、接待制度公开。

6、院内处理违纪事件及责任者公开。

7、医院开展的特需服务项目及收费标准公开。

8、医院有关行业作风的奖惩制度公开；

9、医务人员的职别、姓名、公开。

10、住院患者的医疗费用定期公开。

六、廉洁行医十不准制度

１、不准收受药品回扣，严格规范药品购销行为。坚持实行药品集中招标采购。对药品回扣行为严肃查处，对数额较大，触犯刑律的移交司法部门处理。

２、不准收受“红包”，更不准暗示索要“红包”。坚持开展创建“诚信医院”活动。一经发现违纪行为按《中华人民共和国执业医师法》和《中华人民共和国护士管理办法》给予严肃查处。

３、不准在各种医疗设备检查中开单提成，一经发现，按回扣论处。４、不准无视患者承受能力和病情需要，做不必要的检查和开大处方，确须用高价药的，需征得患者本人同意。

５、不准多收费、滥收费和私收费。推行医疗价格公示制，住院收费清单制等“阳光工程”。一经发现违规违纪行为，除追究当事人责任外，还要追究领导责任。除对其进行经济处罚外，还要给予纪律处分。６、不准与患者吵架。患者及家属与医院发生纠纷，要依据有关规定积极协商解决，解决无效的申请有关部门行政调解或诉诸法律裁决。各种医疗文书应规范、完整，出现问题，一律按《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》和《医疗机构管理条例》有关规定严肃处理。

７、不准向服务对象吃、拿、卡、要、报，以及参加涉及患者诊疗、影响公正执法的宴请。一经发现，按违纪处理。

８、不准擅自离岗、饮酒、会客。特别是医务人员值班时间离岗、饮酒、会客的，一经发现，按有关规定严肃查处。

９、不准利用职权出据假诊断、假病情介绍。

10、不准在介绍病人转诊，检查时收取“搭桥”费和回扣款。

七、廉洁行医制度

1、遵守医德规范，救死扶伤，实行社会主义人道主义，尽职尽责，全心全意为病人服务。任何时候不准以冷、硬、顶、推、拖的态度对待病人。

2、坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假或病情不相符合的诊断书或假报告。

3、严格执行医疗护理常规，按病情选用恰当药物和必要检查，不得小病大治，开大处方，乱检查，增加病人或单位经济负担。

4、不收受和索取病人或家属红包与礼物，不请吃，如无法谢绝，可通过组织妥善处理。

5、不得以患者名义为自己或熟人开“搭车”药，做“搭车”检查。不得为拉关系，把自费项目改为公费项目，或少收费、不收费。

6、遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物或推销非医疗性商品。

7、未经批准不得在外兼职或利用业余时间行医，谋取私利。

8、爱护医院仪器设备、药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

9、遵守劳动纪律和医院各项规章制度，坚守岗位，不擅自离岗或上班办私事。

八、职业道德教育制度

1、建立起完善的职业道德教育组织领导机构，把职业道德教育工作列入重要议事日程，在组织领导上保证职业道德教育常抓不懈。

2、全院职工必须自觉地积极参加院、科组织的职业道德教育活动，不缺勤、不迟到、不早退，因公、因事未参加学习者，事后主动补课，职业道德知识考试不合格者不能上岗工作。

3、职业道德教育目标通过坚持不懈地进行系统的职业道德基础理论教育和医德规范养成教育、典型教育以及活泼多样的形象化教育，使全体干部、职工了解社会主义职业道德的一般规范。熟知和掌握“医德行为规范”和“语言规范”，增强职业责任感和纪律观念。把树立职业理想、讲职业道德、尽职业责任、守职业纪律、学职业技能变成广大干部和职工的自觉行动，全心全意为人民健康服务，献身于社会主义医疗事业，为净化行风，为医院发展建设做贡献。

4、每年制定出职业道德教育总规划和具体安排。落实教材、落实讲课人、落实时间、落实检查考核措施。

5、在教育方法上做到“六坚持”、“四结合”。（1）坚持抓好基础理论教育；（2）坚持运用典型示范教育；（3）坚持运用反面典型警示教育；（4）坚持灵活多样的形象化教育；

（5）坚持“医德行为规范”和“四性语言规范”养成教育；（6）坚持分层次的针对性教育：

①做到职业道德教育与政治理论教育，思想政治工作相结合； ②做到职业道德教育与精神文明建设各种活动相结合； ③做到职业道德教育与医疗业务工作实际相结合；

④做到职业道德教育与深化卫生改革相结合。使职业道德教育既搞得生动活泼，丰富多彩，又扎扎实实，富有成效。

九、社会监督制度

1、医院要设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理。

2、建立医院领导与所在科室联系制度，听取和了解所在科室群众和患者的反映与意见。

3、不定期向门诊、住院病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。

4、聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

5、医院实施下列公开制度。

（1）上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名、科室、职称或职务等内容的胸卡；

（2）公开张贴卫生部制定的医务人员医德规范；

（3）公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准，公开常用药品价格和自费药品品种；

（4）为住院病人提供住院费用清单；（5）为出院病人出具费用结算凭证；

（6）公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；（7）公开重大检查和手术的时间安排。

（8）公开张贴致病人及家属的公开信、服务承诺，阐明医院服务宗旨，明确优质服务的有关内容。

十、患者和社会满意度调查制度

1、设立举报箱和意见箱，每月查看一次，对其内容进行分析处理，并作好记录。

2、对服务对象或管理相对人进行满意度调查：

（1）住院患者问卷调查：每季度进行一次，抽查科室当日住院人数的80%；（2）门诊患者问卷调查：每月抽查一次，抽查当日门诊量的10%；（3）职能科室的问卷调查：每季度进行一次，3、社会满意度调查：每半年进行一次社会满意度调查，每次发放问卷200张，发放的范围有机关、企业、学校及社区居民等，由调查对象填写调查表；

4、调查结束后，对调查情况进行统计分析评价，发现问题及时反馈和整改；

十一、工休座谈会制度

工休座谈会是医院与患者或其亲属相互沟通、增进理解、相互协调的纽带和桥梁。为做好此项工作，我院做以下规定：

1、文明办每周到临床科室召开一次工休座谈会，提前一天通知患者或患者亲属，让其有所准备。

2、座谈会内容应结合实际，通俗易懂，重点突出（1）向患者和家属了解“创造知情患者”方面的情况： ①是否了解病情诊断；

②是否知晓相关检查的目的和结果； ③是否了解治疗方案和可能存在的风险； ④是否了解大概费用等。

（2）征求患者和家属的意见和建议：

①对科室规章制度以及其他方面的意见和建议； ②对医护人员的医疗护理质量和服务方面的意见和建议；

③对科室以及医院环境、设施、收费情况、后勤保障方面的意见和建议。

3、通过可行渠道对患者意见和建议给予有效处理，并将结果及时向患者反馈。如果解决不了向有关领导及部门反映。

4、对座谈会内容及处理情况给予认真记录。

十二、院长接待日工作制度

1、为深入群众，调查研究，认真听取患者对医德医风的意见和要求，推动门诊优质服务的深入开展，提高医院社会信誉，特制定本制度。

2、每周一为院长接待日，地点设在门诊办公室。由院长、副院长轮流到门诊进行现场办公。

3、院长接待日的任务是：接待患者来访、为患者排忧解难；监督、检查、指挥门诊医疗工作，提高优质服务水平。

4、通过接待处理患者来访，重点解决患者不方便、不满意、不放心的问题。通过现场调查研究，为全面深化职业道德建设，加强医院管理，端正医德医风提供决策的依据。

十三、好人好事登记制度

1、为了及时了解和掌握好人好事，利于表彰先进，弘扬正气，全院各支部、各科室都要建立好人好事登记本，党委办公室除设全院好人好事登记薄外，还要设表扬信登记本、新闻报导登记本。

2、好人好事的登记内容，主要是助人为乐、拾金不昧、良好的医德医风事例。患者赠送的表扬信、锦旗、字画等纪念品也要载入表扬信登记本，做为评价医德医风的客观标准。

3、好人好事登记实行一事一记，随时发现，随时记入好人好事登记簿；各科室要有专人负责登记，对登记内容必须核实，并将时间、地点、人物等填准。

4、对典型的事例，可以通过简报、信息或向报社投稿进行宣传，对那些特别典型的事例，组织调查核实后，将予以通报表彰。

十四、病人选择医生制度

1、为尊重病人选择的权利，制订本制度。

2、门诊办负责将出诊的医生及专家的姓名、照片、专业技术职务、专业特长分别在门诊大厅及各诊室所在楼层以大板的形式向患者进行全面介绍，便于患者根据病情及自身需求进行选择。

3、挂号室将各专业出诊医生的姓名、时间在窗口向患者进行公示，便于病人进行选择。

4、各疗区要将本科室临床医生的姓名、照片、职务、专业技术职务、专业特长以大板的形式在疗区走廊内向病人进行介绍，病人有权选择自己的经治医生、手术医生。

5、病人选择医生不能超出被选择医生《医师执业证书》中所规定的执业范围，及所在科室的专业范围。

6、门诊及疗区的医生简介大板，要及时调整，做到与实际情况相符。

手术室满意度调查制度 篇6

【摘要】目的本次试验探究通过列举手术室各个护理过程的应用类型，并有效探究患者满意程度与其中的关系影响。方法选取我院2016年月～2018年月诊治的名患者以及名参与诊治过程中的护士。采用问卷调查的数据统计形式对其手术室护理质量评价与患者满意度维度间的关系予以有效探究。结果在本次试验统计过程中患者对护理质量的评分处于4.66，护士对护理质量评分处于4.30，患者对于护理质量的满意程度在一定程度上取决于自身的恢复效率以及护理质量。结论在今后的临床诊治过程中，医护人员要以提升自身的护理质量为首要标准，由此提升患者的康复效率，有利于建设维护医患之间的相处关系，从而有效提升患者的治疗满意评价。

【关键词】手术室护理质量评价；患者满意度；维度

通过运用GPNCS调查数据表的统计分析方式，依照不同的调查角度，对最终护理质量评价的影响因素予以统计分析，由此有效提升今后手术室护理的应用质量，现具体内容分析如下。

1资料与方法

1.1一般资料本次试验对象选取于我院2016年月～2018年月诊治的名患者以及名参与诊治过程中的护士。采用问卷调查的数据统计形式对其手术室护理质量评价与患者满意度维度间的关系予以有效探究。1.2纳入标准本次受参与调查的角度不同，由此选择了名患者和名护士共同参与此次试验探究。其中护士的选择标准需要满足三个条件，分别是护士取得专业的执业证书，所属于医院手术室内部管理，且在本次试验探究过程中对于所有参与调查的内容具有一定的知情权并自愿予以试验的参加。其中患者的选择标准需满足四个条件，分别是患者在治疗过程中通过手术的治疗形式予以进行，患者自身年龄范围在18～80岁的区间范围内，患者自身具有独立思考能力，能对本次参与调查的问卷予以实际情况的有效答复，且患者以及患者家属均具有试验探究的知情权。1.3排查标准参与本次试验探究的护士人员需具有一年及以上的手术室工作经验，本次试验探究排除实习护士。患者在试验探究期间如若思维意识出现紊乱或具有其他并发功能障碍者，以及手术过后没有返回到常规病房予以恢复的患者，均排除于此次试验调查之外。1.4方法本次试验探究对数据的统计计量采用问卷调查法的方式予以实行，对患者以及参与本次试验探究的护士进行相关护理质量的调查分析，并对数据予以整合分析。GPNCS调查温度的应用需要依照不同阶段的评分对手术护理的满意程度予以评价，分别处于非常不满意、不满意、一般、满意以及非常满意等评分阶段。1.5统计学处理本次试验探究选用SPSS20.0予以数据的记录与分析，数据的统计采用2予以验证。

2结果

2.1护士一般资料分析本次参与试验探究的名护士当中，男性为名，女性为名。且依照不同的调查指标对护士的个人资料予以整合分析。依照学历的划分标准，共有硕士研究生、本科、大专、中专四类，人数比例分别为6：86：57：1。依照婚否的划分标准，共有未婚、已婚、离异等三类，人数比例分别为86：63：1。依照年龄的取值划分标准，共有大于40岁、30～40区间、小于等于30岁的三类，人数比例分别为11：36：103。依照工作经验的划分标准，共有6～10年工作时长以及小于等于5年工作时长两类，人数比例分别为51：99。依照护士个人职称划分标准，共有主管、护师、护士、编制内、合同编制、临时编制、责任管理、苏醒室、巡查以及洗手护士十类，人数比例分别为22：41：87：51：87：12：12：14：43：81。2.2患者一般资料分析在本次参与试验探究的名患者当中，男性为名，女性为名。且依照不同的调查指标对患者的个人资料予以整合分析。依照年龄大小划分标准，共有18～30岁区间范围内、31-60岁以及61～80岁三类，人数比例分别为44：198：58。依照患者的学历划分标准，共有硕士研究生、大专本科、高中中专以及初中以下等四类，人数比例分别为11：75：81：133。依照患者的婚姻状况，共有未婚、已婚、离异等三类，人数比例分别为35：243：22。医疗费用付款方式共有医保、新农合、自费以及工费四类，人数比例分别为142：117：33：8。2.3患者和护士GPNCS维度得分比较依照GPNCS维度分析结果显示，护士和患者在本次试验探究过程中个维度的得分呈现偏态分布的发展现状。2.4护理质量各个维度间关联性分析在对护士以及患者应用问卷调查后，需通过GPNCS对后续数据予以统计分析，由此对护理质量满意程度进行有效划分。

3讨论

综上所述，在对手术室参与诊治护理过程中的护士以及患者进行问卷调查统计过后，其最终显示的数据表明患者对治疗护理过程的满意评价在一定程度上与手术室的护理标准相关联，因此，手术室在今后护理阶段应当通过应用改进有效提升护理人员的综合素质水平，以此提升患者的治疗满意程度。

参考文献

[1]周凤伟.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].检验医学与临床,2013,(2):237-238.[2]杜淑媛.人性化护理模式对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].齐鲁护理杂志,2012,(14):46-47.[3]米红梅.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药指南,2013,(20):335-336.作者：朱良爽

单位：河南省中牟县人民医院手术室

手术室满意度调查制度 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用目的取样法, 选取2013年7月至2015年7月在我院接受急诊手术治疗符合纳入标准的120例患者为研究对象。纳入标准: (1) ≥18岁; (2) 无认知损害或精神系统疾病, 且沟通交流正常, 可顺利完成本次研究者; (3) 接受急诊手术者; (4) 了解本次研究的目的、方法及可能产生的影响, 自愿参与并签订知情同意书者。男68例, 女52例;年龄21~66 (48.9±5.9) 岁。借用随机网站将研究对象分为试验组和对照组各60例, 两组一般资料差异无统计学意义 (P>0.01) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组行常规护理干预, 试验组除常规护理外还给予优质护理服务, 具体操作步骤如下[3,4]: (1) 术前护理:手术室工作人员对接受手术的患者进行评估, 一是让患者了解医务人员, 消除陌生感, 二是医务人员了解患者的手术准备情况。向患者耐心、详细地讲解手术的大体流程及需配合的注意事项;测量体温、脉搏、呼吸、血压、尿量等。 (2) 心理护理:接受急诊手术的患者因突然遭遇创伤, 多存在害怕、焦虑、担忧等负性心理情绪。不良的心理情绪会影响治疗和护理, 延缓疾病的康复。医护人员应在平时的工作中应多留意患者的心理变化, 对心理异常者进行干预, 干预方法应采用较为及时、成熟、有效的。 (3) 术中护理:手术室护士在接到急诊手术之后应准备手术室环境, 如调至适宜温度, 准备仪器、设备, 核对患者的基本信息及手术名称。为患者建立静脉通道, 在术中协助医师进行手术, 以便增加成功率。 (4) 术中舒适护理:平稳地将患者送到手术床上, 并及时调整患者的体位;手术开始前, 将手术室的光线、温度、湿度调整至最佳状态, 保持手术室安静, 以免噪声导致患者出现血压升高、心率加快、视听觉系统紊乱等;手术操作过程中, 护理人员可用棉签蘸取少量水来湿润患者的口唇, 以减少患者的不适感。 (5) 术后护理:及时擦拭手术台的血迹, 并于手术结束后使用无菌生理盐水对患者的皮肤消毒, 并在搬运患者的过程中注意保护患者的伤口, 留意导管情况;结束后应评估患者的手术结局和治疗效果, 做好术后健康宣教及康复锻炼, 定期做好随访工作。 (6) 手术室环境护理:手术期间, 对患者的临床体征进行监测, 尽量减少人员进出, 阻止患者家属或其他闲杂人等进出手术室, 为患者营造温馨舒适的手术室环境, 定时对手术室环境进行打扫和消毒, 保持光线充足, 减少噪音, 确保室内空气清新舒适;将室内的床单、被褥、窗帘等更换成鹅黄、草绿、粉红等暖色调颜色, 改善患者的手术心情, 减少患者的焦虑情绪。 (7) 保暖护理:手术前、中、后均需给予患者保暖护理, 密切关注患者的体温变化, 注意保暖, 为患者盖好被子, 如果患者出现发抖等情况, 应酌情调高室内温度, 或加用棉被, 以免寒冷影响患者的手术进行。 (8) 预防并发症护理:妥善固定敷料、引流管等, 谨遵医嘱为患者进行药物注射, 对患者的疼痛情况进行评估, 并反馈给主治医生, 在主治医师的指示下给予患者镇痛药物;及时清理患者的口腔分泌物, 确保呼吸道通畅, 注意引流管的颜色变化, 应对出血情况。

1.3 评价指标

选择生命体征、住院时间、并发症发生率、住院满意度作为干预的评价指标。 (1) 生命体征:测评体温、脉搏、呼吸、血压; (2) 住院满意度量表:由本课题组自行设计, 包括25个条目, 生理状态、心理状态、社会环境、正性情绪、人脉关系5个维度, 每个条目采用1~4级评分, 量表得分范围25~100分, 得分越高, 表示满意度越高, 经验证, 信效度较好。 (3) 并发症包括感染、出血、引流管异常等。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS 19.0软件处理, 计量资料用均数±标准差描述, 行t检验, 计数资料采用率、百分比描述, 采用卡方检验, P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组生命体征的比较

试验组体温 (37.26±0.29) ℃、脉搏 (75.33±2.67) 次/min、呼吸 (16.89±3.46) 次/min、平均动脉压 (78.45±6.66) mm Hg, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。2.2两组住院时间和并发症发生率比较试验组住院时间、并发症发生率均低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。

2.3 两组住院满意度比较

试验组满意度总分为 (87.9±3.8) 分, 对照组为 (67.6±1.8) 分, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表3。

3 讨论

随着我国护理学的不断发展, 护理模式日趋成熟, 护理模式在我国得到推广及实施, 如循证护理、舒适护理、优质护理等[6], 这些护理模式均在临床得到了良好应用, 缓解了住院病人的紧张情绪, 促进了健康的恢复, 提高了患者的生活质量及住院满意度, 效果显著[7]。优质护理是现代临床上常用的护理模式之一, 其在传统护理模式上进行改革, 将护理变为以“患者为中心”为根本理念模式, 尽量满足患者的需要, 为患者提供一个舒适的住院环境, 在改善患者的心理状况的同时还提高了患者的生活质量。

本研究结果表明, 试验组呼吸和血压均小于对照组, 并发症发生率和住院时间均少于对照组, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 试验组和对照组住院满意度总分分别为 (87.9±3.8) 分、 (67.6±1.8) 分, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 表明优质护理可明显提高手术效果, 帮助患者恢复健康, 还提高了患者的住院满意度。

优质护理用于手术室护理中具有以下积极的作用[8]: (1) 通过一系列专业的临床护理, 大大降低了手术风险隐患, 确保了手术安全, 保障了手术的顺利实施; (2) 手术过程中的人文化关怀, 有效缓和了护患矛盾, 减少了护患纠纷, 促进了患者护理满意度的提高; (3) 优质护理的实施有效改善了患者的生理和心理状态, 可减少患者的相关并发症情况, 对患者的预后恢复和生活质量的提高具有显著的临床意义; (4) 患者生活质量和住院满意度的提高有利于医院良好形象和口碑的建设, 具有明显的社会效益。

综上所述, 优质护理可以降低急诊手术患者的呼吸、血压, 减少并发症的发生和缩短住院时间, 获得较高的住院满意程度, 具有较好的手术效果。

摘要：探讨优质护理对急诊手术患者手术效果的影响。选取接受急诊手术治疗的120例患者为研究对象。随机分为试验组和对照组各60例, 对照组实施常规护理干预, 试验组实施优质护理服务。试验组呼吸和血压均小于对照组, 试验组并发症发生率和住院时间均少于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 试验组和对照组住院满意度总分分别为 (87.9±3.8) 分、 (67.6±1.8) 分, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。优质护理可以降低急诊手术患者的呼吸、血压, 减少并发症和缩短住院时间, 获得较高的住院满意程度, 具有较好的手术效果。

关键词：优质护理,手术,并发症,满意度

参考文献

[1]钟雅, 郑碧汝, 颜小华.手术室优质护理对手术患者心理和满意度的影响[J].海南医学, 2015, 26 (14) :2183-2184.

[2]郑晓蓝, 徐碧文, 唐小梅.舒适护理对手术室患者舒适度及护理满意度的影响[J].齐鲁护理杂志, 2013, 19 (8) :42-43.

[3]李娜, 徐长妍.手术室优质护理对急诊手术患者生理、心理的影响[J].中国组织工程研究, 2014, 18 (B05) :106-107.

[4]程雯婕, 常小瑞, 牛丽娜.优质护理对手术室急诊患者生理及心理状态的影响分析[J].长治医学院学报, 2015, 29 (3) :225-227.

[5]段泉泉, 胜利.焦虑及抑郁自评量表的临床效度[J].中国心理卫生杂志, 2012, 26 (9) :676-679.

[6]肖玲莉.手术室责任小组对手术患者进行整体护理的效果评价[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (30) :41-42.

[7]石燕, 程云芳.优质护理在门诊手术室护理中的应用效果[J].国际护理学杂志, 2014, 33 (2) :435-437.

手术室满意度调查制度 篇8

深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查

一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验

满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度

应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵

客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：

以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；

另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。

三、不满意客户原因挖掘

应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”

不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；

更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。

还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能

满意度调查问卷 篇9

尊敬的纳税人：您好！

为全面掌握全市国税系统纳税服务工作状况，综合反映纳税人对税收

工作的希望与诉求，促进税收管理和纳税服务水平的进一步提高。通过随

机抽样，选定您作为纳税人代表。您的回答将为我们改进工作提供参考依

据。

本问卷不记单位和姓名，您填报的资料受统计法保护，我们将严格保

密。感谢您的合作！

要求：用钢笔或圆珠笔填答，在以下问题合适选项上划“〇”，并将序号填写到相应“□”中。

A．纳税人基本情况

A1.注册类型：□A

1国有企业„„„01集体企业„„„02股份合作企业„„„„„0

3联营企业„„„04有限责任公司„05股份有限公司„„„„„06

私营企业„„„07个体工商户„„08其他内资企业„„„„„09

港、澳、台商投资企业„10外商投资企业„„„„„1

1A2.纳税人类型：□A

2一般纳税人„„„1小规模纳税人„„„2个体工商户„„„

3A3.国税年纳税规模：□A3

5万以下„„15-50万„„250-500万„„3500万以上„„

4A4.答卷人身份：□A4

单位负责人„„1财务负责人„„2办税人员„„3其它„„4（请注明_______）

B．调查内容

B1.请您对国税局的下列税法宣传方式进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

报刊杂志„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-1

国税网站„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-2

电台电视台„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-3

现场宣传„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-4

B2.请您对本地国税局制作的税法宣传资料进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-1

实用性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-2

准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-3

B3.请您对保定市国税局门户网站的下列功能进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

政务公开„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-1

咨询互动„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-2

法规查询„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-3

投诉举报„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-4

B4.请您对本地国税局提供的纳税辅导培训进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

针对性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-1

及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-2

准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-3

B5.请您对12366纳税咨询热线的服务进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

畅通情况„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-1

解答及时„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-2

解答准确„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-3

服务态度„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-4

B6.请您对本地国税局办税服务厅的环境进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

大厅干净整洁„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-1

标识指示清晰„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-2

表样资料齐全„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-3

B7.请您对本地国税局办税服务厅的工作人员进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

业务水平„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-1

服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-2

仪容仪表„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-3

廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-4

B8.请您对本地国税局办税服务厅的办事效率进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

排队时间„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-1

办理速度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-2

办税要求“一次性”告知„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-3

一站式办理„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-4

B9.请您对涉税审批制度进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

审批事项的透明度„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-1

审批的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-2

程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-3

报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-4

B10.请您对本地国、地税合作工作进行总体评价：□B10

非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„

5B11.您是否办理过出口退税业务？如“是”，请对以下几个方面进行评价：

是„„„„1否„„„„2□B11-

1非常满意满意基本满意不满意不了解

办理的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-

2程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-

3报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-

4B12.请您对本地国税局税源管理工作进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-1

程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-2

工作效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-3

服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-4

廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-5

B13.请您对本地国税局实施税务稽查工作进行评价：

非常满意满意基本满意不满意不了解

公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-1

程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-2

办案效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-3

廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-4

B14.您在过去三年内是否受到过国税局的税务行政处罚？ 如“是”,请对处罚的公正性、透明性及享有的知情权进行总体评价:

是„„„„1否„„„„2□B14-1非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B14-

2B15.您是否申请过税务处罚听证、税务行政复议等法律救济服务？如“是”，请您进行评价：

是„„„„1否„„„„2□B15-

1非常满意满意基本满意不满意不了解

程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-

2结果公正„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-

3陈述权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-

4申辩权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-

5B16.您是否对税务机关和税务干部的工作进行过投诉或举报？如“是”，请您作出评价：

是„„„„1否„„„„2□B16-1

非常满意满意基本满意不满意不了解

及时受理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-2

公正处理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-3

按时办结„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-4

B17.在过去2年内，您是否被国税局或税务人员指定某一中介机构进行税务代理？

是„„„„1否„„„„2□B17-1

您被国税局（人员）指定的中介机构的类型是:□B17-2

会计师事务所„„1税务师事务所„„2其它„„3

B18.请问您是一般纳税人吗，如“是”，请您对国税局防伪税控系统进行评价:

是„„„„1否„„„„2□B18-1

非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B18-2

如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意:□□□□□B18-3

操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2收费标准高„„3强行收费„„4搭售通用设备„„5培训不及时„„6服务不到位„„7

B19.请您对国税局推行网上申报系统进行评价

非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B19-1

如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意□□□□□B19-2

操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2强制推行„„3收费标准高„„4

B20.请您对本地国税局的工作进行总体评价，如您选择“基本满意”或“不满意”，您认为国税局下列哪些方面应该改进和加强（最多选三项）：

非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B20-1

□□□B20-2

简化办税流程„„1简并报表资料„„2提高办税效率„„3

规范税收执法„„4准确解答咨询„„5加强培训辅导„„6

提高业务能力„„7改善服务态度„„8加强廉洁自律„„9

C． 需求情况

C1.您最希望通过哪种途径了解税收法规、政策情况：

办税厅、税源管理部门及其工作人员„„1报刊„„2免费提供的宣传资料„„3国税门户网站„„4□C

1C2.您最希望得到哪种纳税辅导方式：

税收管理员上门辅导„„1税务机关组织的纳税人学校集中培训„„2QQ群、微博等网络在线辅导„„3税务机关成立专家组针对性辅导„„

4□C2 C3.如果遇到渉税疑难问题，您最希望通过哪种方式解决：

拨打12366纳税服务热线„„1到办税厅咨询窗口进行咨询„„2询问税收管理员„„3网络在线即时互动咨询„„4

□C

3C4.当前您最希望得到哪些的渉税信息：

税收基本知识„„1最新税收政策及解读„„2办税流程和方法„„3 税收处罚相关规定„„4日常渉税业务风险提示„„5税务软件操作方法„„6

□C4

C5.您认为在纳税服务方面我们最应该提高和改进的是：

服务态度„„1服务质量„„2服务效率„„3服务方式和方法„„4

□C5C6.您认为了解纳税人需求，听取纳税人意见、建议的最佳方式是：

问卷调查„„1走访„„2召开座谈会„„3意见箱„„4