酒店客户关系管理的保障措施
摘 要：客户关系管理(CRM)系统的实施不是某些部门“单干”，而是服务、营销、销售、客户服务等相关部门的“综合”。项目实施的保障措施就是使这些部门能积极合作，保障项目顺利实施，本文提出建立让客户满意的企业文化，要先建立以顾客为导向的企业组织，加强客户关系管理制度建设、加强企业文化制度建设等保障措施。
关键词：酒店;客户关系;管理;保障措施
一、我国酒店客户关系管理现状
我国关于酒店客户关系管理的研究于20世纪九十年代末期才开始出现，较西方而言起步较晚，在研究成果上较西方也有一定的差距。在我国目前运用酒店CRM有以下几个现状：一是我国酒店注重CRM的智能化和技术水平，要用高科技的系统包装酒店，但对于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到许多酒店仍然将“一对一”个性化服务当成口号，没有具体落实，还处在模仿西方的阶段;二是企业文化缺失，员工认为CRM的落实是管理层的工作，CRM的核心精髓没有完全渗透在员工的内心中;三是中小型酒店不敢轻易尝试CRM系统，因为他们在财力和规模上没有优势，实施CRM项目要花费较大成本，而且占用的市场份额也有限，认为没有必要实施CRM。
二、具体保障措施
1、建设让客户满意的企业文化
实现客户关系的有效管理，CRM系统的构建只是完成了企业客户关系管理的第一步，技术只是手段。一个企业天天以客户为中心当作口号并不能代表它真的可以做到这一点，必须形成以客户为中心的企业文化，才能使员工从思想上认识到重视客户需求，才能从行动上身体力行，把以客户为中心这一企业文化落实到工作的每一个环节中。具体而言，酒店客户关系管理战略的实施，需要从以下两个方面来优化现有企业文化：
(1)形成以客户至上为核心的企业文化
偏离“以顾客为中心”，客户服务质量就会下降，最终导致客户满意度和忠诚度比较低，以自身利益最大化为目标的企业很难保证客户不流失[1]，长远来看，企业的利益最终也会受损。在酒店客户关系管理中，客户才是酒店的最大利益，从领导到一线员工，要充分认识到客户才是企业的发展源泉，甚至当发生客户利益与企业利益冲突时候，也要尽可能保证客户的利益，做到任何时候都遵守“客户至上”至上的核心企业文化。
(2)关注客户个性化需求
进入现代社会，人们的消费观念已经改变，不再是单一追求物美价廉的大众消费，而是更加注重个性张扬和内心满足的个性消费。因此酒店要想赢得更多的客户，必须要能够为客户提供个性化的产品和服务，这样才能在众多同类酒店竞争中胜出[2]。关注客户个性需求首先要做到对客户的细分工作，针对不同的客户，制定出不同的客户营销策略。
2、建立顾客为导向的企业组织
服务型企业在竞争中最终竞争的就是客户，它是企业的核心竞争力，一个企业只有相互信任、加强沟通才能与客户建立起良好的关系;一个企业只有把客户当作它最重要的财产，组织结构的建立围绕客户满意这个中心，它才能真正的成功实施客户关系管理这一战略，创建客户导向组织结构的途径有两个：
(1)建立倒金字塔型的组织结构
现代倒金字塔结构是将客户放在最首要的位置，管理者从是金字塔的顶端放置到最低端，而与客户接触密切的一线员工成为了组织结构的顶层。同时管理者的职能得到了放大，领导者职能主动下放，让一线员工参与到决策，员工会获得更多荣誉感、成就感和责任。
(2)组织结构扁平化
组织结构扁平化就是缩减企业的管理层次，减少管理人员，让更多的一线员工来进行客户关系管理[3]。如果酒店目前实行的管理模式层级较多，在服务管理、客户信息的收集等方面会存在诸多问题。
3、加强客户关系管理制度建设
(1) 建立学习型组织制度
在酒店内建立书屋，购置管理、营销、服务等书籍，供员工免费借阅，同时结合举办“读书月”活动，采用阅读、分享的方式让员工养成多读书、读好书的良好习惯。
(2)学习与培训体系建设。广泛开展学习培训，积极创新学习模式。在培训形式上开设“自由讲坛”，鼓励员工自选课题、大胆上讲台，运用讲故事、现身说法等通俗易懂的方式，相互交流学习经验、体会，促进企业创建工作。在培训内容上按需培训，开发与酒店发展相匹配的课程，逐步健全培训体系建设。
(3)鼓励员工自觉学习，提升自身素质和业务技能，强化创新进取意识，提高工作效率，保证工作质量，适应酒店发展需要。鼓励酒店员工在工作期间可以利用业余时间，通过学习提升学历或获得与工作岗位业务性质相关的职称资格证书、 技能等级证书的应给补贴部分学费并给予相应的奖励。
4、加强企业文化制度建设
要想抽象的概念发挥作用，就要將抽象的意义制度化。只有加强企业文化制度建设，彻底转变落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，如编写客户关系手册、举行相关考试、建立考核办法，或通过日常管理制度，多样化的向员工渗透以客户为中心的观念。通过一点一滴的教育学习，员工逐渐接受企业的文化制度，愿意为企业的愿景共同努力，提高公司整体的凝聚力。
5、 建立客户关系奖惩制度
建立员工奖惩制度，尤其是客户关系管理方面的奖惩制度，深入客户关系制度化建设，进一步规范客户关系制度管理，避免人制的主观性。如在员工部分，设立客户关系专项指标，明确级别、员工与绩效为一体的激励制度。所有人员可凭借上一年度绩效实现晋升，让晋升通道更加透明、公开、合理，有效激励员工提升酒店客户关系管理水平，帮助酒店实现更高利润。
6、其它实施保障措施
其他措施具体分为以下亮点：
(1)组织结构的变化、管理流程的重新设计不是一个部门内部就可以完成的，它需要酒店多个部门，包括上层领导配合才能完成，所以需要取得高层领导的支持，是客户关系管理实施的关键。
(2)将客户关系管理作为企业的长期战略。客户关系管理通过一个软件就能立刻完成的，客户关系管理是一步一步建立起来的，这样企业内部才不会冒进，才会在困难面前不气馁，做到步步为营，逐步完善客户关系管理工作。
参考文献：
[1] 谢吉红.酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例.中国管理信息化，2017，10：109-110.
[2] 刘慧君.基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究.旅游纵览，2015，2：100-101.
[3] 裴广成.大数据背景下的酒店客户关系管理.经营与管理，2017，5：63-65.
[4] 唐静.客户关系管理在市场营销中的应用.企业改革与管理，2017，1：104-105.
[5] 金凡.论大数据北京下个人信息管理.现代商贸工业，2015，11：172-173.
作者：窦一凡
摘 要：安全播出是广播电视的生命，重大活动的直播转播工作更是兼负着媒体政治使命，2012年11月胜利召开的第十八次全国代表大会，陕西广播电视台安全高效优质地完成了直播转播工作，这是广播电视合并后，新机制运行以来首次对广播电视两个播出平台统一协调指挥的重大直播转播任务。总结成功的安全播出经验，为制度保障、重点时段监看、强化过程管理、优质服务等科学管理方式和工作模式进行探索和思考。
关键词：安全播出;过程管理;重点保障;小概率;奖励机制
广播电视是现今最为重要的大众传播媒体之一，其播出是一个复杂的系统工程，涉及素材采集、节目制作、送播上载、播出发射和信号传输等多个环节，只有把各个环节的工作都做好，安全播出才能真正实现。因此，播出工作一直是广播电视各项工作中的根本任务，对2012年的十八大直播转播活动，陕西广播电视台从前期的宣传协调，到后期的实况直播管理历时几个月之久，总编室始终将过程管理作为重中之重，充分做好小概率事故的备播预案，以安全播出为宗旨，严谨、高效地圆满完成任务。同时，通过这次成功的尝试，陕西广播电视台总编室正在摸索如何同步协调安排广播电视的直播转播，总结安全播出经验，可以用几个方面概括：
一、建设和完善规章制度
安全播出一直都是总编室工作的重中之重，制定、修订安全播出相关规章是必备的制度保障。2012年广播电视合并，各频率、频道推行新的运行机制，全台的管理方式和节目运行模式也随之发生了较大变化。总编室重新修订、制订10个涉及编播及宣传管理的系列文件，融合两大播出平台，实现对广播电视统一编播管理的一次尝试。在文件的起草制定过程中，总编室多次征求各频率频道等相关部门意见，并结合实时编播监看中发现的一些问题，经多次讨论、不断补充完善而成。制度内容涵盖节目编排、制作、送播、直播等播出方面，以及节目分级管理、微博管理、预警信息发布等宣传的各个方面，既有宏观政策上的指导，又有针对广播和电视制作流程的规范。在十八大前期准备时，配合《陕西广播电视台十八大宣传报道方案》，总编室以新制定的10个编播系列文件为基础，专门制定了《陕西广播电视台十八大安全播出方案》，明确了直播转播中的各项技术指标和安全要求，为十八大直播转播提供了完备的制度保障。
二、强化过程管理，确保播出安全
播出工作是一项长期持续的工作，需要始终保持安全正常的播出状态，任何一种事故都有可能导致严重的后果，因此说，安全播出无小事。在2009年总编室就提出了对播出安全要实施“过程管理”的工作思路，近几年的工作实践证明，过程管理更有利于发现安全隐患，做到防患于未然。
1.安全播出是一个时期内许多过程叠加后的结果，过程管理有利于预防事故的发生。播出事故的发生，可能是机器设备的偶然性故障，也可能是操作人员疏忽大意等原因，在常规操作层面这些安全隐患往往容易被忽视，然而这些安全隐患集中出现或遇到偶然性因素时就会导致播出事故，这时再去查找事故原因就会让工作始终处于被动状态。因此，强化过程管理就是对播出工作的各个环节进行详细的考虑，做好充分的准备，从节目的制作源头到审查送播直至最终的安全播出，每一个步骤都有章可循、有监管环节、严格执行，过程中的每一步都是运行顺畅的，那结果必然也是好的。
2.全面考察、合理设置播出过程各个环节，还可以针对重要环节设置必要的保障及应急预案，以降低单一环节的事故发生率，从而降低整体的事故发生率。比如一档电视节目的播出要经过如下流程：①节目编单加载——②节目制作审核——③送播上载技术审核——④导播核对节目编单与上载节目素材——⑤播出监看。如果在①、②环节有任何一个出错，在③、④环节都能够发现并纠正，这样就给最后的播出关口最大限度的安全保障。
3.预防“小概率事故”。2012年8月，总编室在播出各个环节安全排查中发现，长期运行平稳正常的电视频道游飞字幕、角标等内容缺少终审环节，因此总编室专门修改《陕西广播电视台关于电视频道游飞字幕、角标制作播出的规定》，增加“提交总编室终审确认方可播出”的要求。
三、黄金时间的重点保障
作为总编室过程管理的重要环节，总编室编播管理科每天晚上黄金时间都会在播出一线值班，监看重要栏目的播出情况，及时了解上载技术审核中发现的问题，确保在第一时间快速处理各类播出应急问题，在播出的最后环节清除安全隐患。特别是每天晚上18：30陕西卫视直播的《陕西新闻联播》、19：00转播的央视《新闻联播》，在这两档新闻直播转播期间，编播管理科值班员全程监看。央视《新闻联播》会有突然延时的情况，值班员必须在第一时间快速反映，首先确保完整转播，随即要立刻对后续节目的调整、撤换进行处理，使节目正常有序播出。
在这次十八大转播期间，总编室对于央视《新闻联播》有可能的延时情况也做了充分准备。从技术管理平台建立信息渠道，如果央视《新闻联播》确定延时，广电总局技术中心会在19：00左右发送短信给各省局技术中心进行告知，总编室在获得这一消息后立即安排协调。在十八大开幕当天，央视《新闻联播》延时30分钟，编播科值班员立刻协调广播、电视编排人员调整节目，提出合理调整建议，经过紧张的协调安排，当天的《新闻联播》完整转播，陕西广播电视台特别节目《十八大特别报道》于21︰25、22︰05两次直播，让三秦父老见证了十八大大会的盛况和陕西代表的风采。
11月15日，央视《新闻联播》史无前例的延时94分钟，播出总时长达到124分钟，编播科值班员经过了多次紧急处理，对突发情况已经积累了丰富的经验，在接到延时消息后，首先告知总编室主任，随后快速调整好后续节目，用优质的播出为十八大转播工作画上圆满的句号。
四、对广播、电视的统一调度
以往的电视直播转播，是由总编室向播出部下发通知，告知直播转播时间、频道和预计时长，实际运行中，一些技术问题如信号来源、是否需要延时等需要多次沟通，否则就会出现遗漏等，这些都需要总编室逐一通知、落实。新机制运行后，广播、电视的播出流程差别很大，如何在统一调度时清晰准确的下达指令，总编室多次与技术中心、播出部商议，最终确定采用节目调度令的方法：由总编室向台技术中心、转播频率频道和广告经营总公司统一下达节目调度令，每张调度令注明年份、编号，分成广播部分和电视部分，具体内容包含转播频率频道、信号来源、开始时间、预计时长和结束语等信息。台技术中心收到调度令后，按照技术要求再下发给地球站、播出部等部门，保证技术环节各个方面都做好充分准备;转播频率频道收到调度令后，按照要求准备节目备播带、应急垫片，电视频道还需要准备应急字幕;广告经营总公司收到调度令后，按照预计时段调整广告节目，并提供广告素材备播带给转播频率;直播当天，总编室负责人、需转播的电视频道负责人在播出机房现场监看，随时调整后续节目。
采用这样的方法，可以保证指令统一通畅下达，责任明确，避免了执行中的遗漏和推诿;同时考虑到广播、电视两个播出平台操作流程的差异，又分为广播、电视两部分，指令清晰准确，有利于操作执行;调度令按照年份进行编号，也为今后直播转播的档案化管理做好准备。
五、优质服务统筹协调
在接到上级部门关于宣传报道的指令性文件后，总编室会在统筹全局、落实政策要求的同时，主动服务，指导协调，一方面确保政治指令完整执行，另一方面积极为频率频道最大化争取经济效益。例如11月1日省局下发了关于热线电话类节目调整的通知，总编室在第一时间将文件精神传达到各频率频道，但一些频率对文件要求有不同理解，不知道应该如何执行，总编室立即召开频率总监协调会，从政治高度解读文件精神，帮助频率领会精神;再从业务角度详细指导具体执行方法，协助频率调整节目。
对于节目常规调整总编室坚持积极主动做好服务，而遇到突发紧急状况总编室则是快速反应，比如11月15日中央人民广播电台《全国新闻联播》延时90分钟。总编室接到这一信息时，距离18：30分的节目转播时间已经不到30分钟了。总编室人员立刻通知广播转播频率和广告经营总公司负责人，首先撤掉转播频率原时段节目，确保当天中央人民广播电台120分钟的《全国新闻联播》节目的完整转播;由于16日转播的《新闻和报纸摘要》节目同样延时90分钟，需要占用转播频率新闻广播《陕西新闻》节目的播出时段，该频率负责人希望不影响节目播出，编播科又协调广告经营总公司，撤掉一档广告节目，在完整转播《新闻和报纸摘要》节目后，顺延播出《陕西新闻》节目，在不到10分钟之内快速协调安排好节目调整，这是新机制运行后广播频率下发调度令最紧张的一次。在突发情况下，有赖于制度保障和日常规范操作，编播科人员得以快速反应，协调到位，处理妥当。
六、建立安全播出奖励机制
在今年修订编播及宣传系列管理规定时，总编室特别提出应该设立安全播出奖惩机制，以安全播出为中心、以合理的奖惩机制为杠杆，最大程度强化职工的安全责任意识，因此新制定了《陕西广播电视台安全播出奖惩规定》，对安全播出事故划分事故等级、处罚以及奖励，特别针对播出系统设立集体安全奖励。因为播出系统的工作任务就是完成国家广电总局下达的安全播出任务，改变以往只罚不奖的情况，以半年、全年为单位，如安全播出180天无事故奖励，以激励技术人员的工作热情。十八大的直播转播任务是对实行新机制的陕西广播电视台总编室安全播出工作的一次检验，总结这次十八大直播转播的成功经验，为总编室正在摸索的广播、电视统一调度的模式奠定了实践基础，也为重大活动的直播转播管理工作提供了思考空间。
作者：关华 杨爱玲
近年来，邹城市以推进发展方式转变和资源型城市战略转型，加速推进城镇化进程为目标，坚持旧城改造提升和新区开发建设并重的原则，全面提升城市建设、管理、服务水平，全市经济社会保持了又好又快发展态势。
一、政府主导，部门联动，健全长效工作机制
按照山东省、济宁市政府的要求，我们坚持以人为本，统筹推进的原则，完善制度，扩大层面，公平分配，规范管理，着力构建保障房建设、分配、管理、服务的新格局。邹城市政府成立了由分管市长孔庆建任组长，发改、民政、财政、住建、国土、规划、房管等部门负责人为成员的领导小组，形成了政府主导、部门联动、分工协作、齐抓共管的工作机制。邹城市政府在房管局设立住房保障领导小组办公室，具体负责日常管理和综合协调工作，成立班子，配备专人，全面推进住房保障工程建设、资格审查、房源分配等工作。根据住房保障发展规划和年度实施计划，我们完善了各项配套政策和工作机制，根据部门职责，明确任务分工，签订住房保障工作责任状，定期召开联席会议，将解决城市中低收入家庭住房困难工作，列为市政府对职能部门的考核，形成了由政府主导、房管部门牵头、有关部门协作配合的工作机制，为保障性住房建设开辟了立项、供地、规划、报建、资格审查、房源分配等绿色通道，同时实行联审联批，快速审批。邹城市委、市政府督查室和城建指挥部跟踪督查，半月一通报，一月一总结，准确掌握工程进度，每月通报工作情况，及时解决工程建设中的困难和问题，对因不作为，慢作为造成工程滞后的，一律实行问责倒查，形成了科学、规范、有效的住房保障工作机制。
二、精心规划，合理布局，严把工程质量安全
根据城市功能定位和发展规划，我们坚持旧城改造和新区开发并重的原则，科学确定保障性住房的规划选址，老城区、主城区、经济开发区、孟子湖新区均有保障房项目，方便高层次人才、产业工人、中低收入家庭的多种选择。在土地供应计划中，优先安排保障性住房用地，确保用地及时到位，方便不同群体的生产、生活和工作需求。规划部门对建设选址、楼房间距、建筑朝向、户型布局等进行审查，充分考虑商业配套、社区服务、文化教育、公交站点等公共设施建设，做到了配套齐全、适宜居住、便捷出行、方便居民生活，充分体现“面积不大功能全，占地不多环境美”的特点，确保在规定的套型面积内，实现基本的使用功能。在项目建设过程中，认真落实项目法人负责制、招标承包制、工程建设监理制和合同管理制，每个项目均抽调后期管理人员超前介入，狠抓施工现场管理，完善质量安全保证体系和施工现场监督体系;强化工序验收，严格材料把关，有效杜绝了工程质量和安全生产事故的发生。同时建立巡视制度，定期对工程项目进行全面检查，在项目竣工后，推行入住业主亲自验收签字制度，使保障房项目真正成为政府放心、群众满意的安居工程。
三、严格审核，逐级公示，房源分配公平公正
公平分配是关系保障性住房建设成败的“生命线”，也是对党委、政府公信力和执行力的一个重要考验。在资格认定方面，建立健全住房保障申请、审核和公示办法，完善住房保障准入和退出机制，细化工作责任追究制度。在审批过程中，充分发挥社区、街道及其他职能部门的作用，严格按照“个人申请、群众评议、三级审核、逐级公示”的工作原则确定保障对象，做到政策透明、制度约束、运行规范、监管严格。市政府按年度印发《邹城市保障房摇号选房实施方案》 《经济适用住房销售分配实施方案》《邹城市保障房分配办法实施细则》等文件，对保障房资格准入、审核、轮候、分配、退出等事项做出明确规定，从制度上确保所有符合条件的家庭都能公平公正地参加申请、轮候和逐步获得保障房。分配工作中，始终坚持“三公开”，即：公开分配的范围和条件，公开分配的房源和户型，公开分配的程序和过程。对拟享受保障性住房家庭基本情况、房源位置及分配结果，分别通过报纸、网站及申请人所在街道、社区、单位进行公示，对公示结果无异议的，组织参加公开摇号。自去年以来，我们启用了新的住房保障信息系统，建立了邹城市保障房管理门户网站，对保障性住房分配一律实行电脑摇号分配上房，并邀请公证处及群众代表全程监督，确保了所有房源的公平公正分配，增强了保障性住房分配的社会公信力。此外，设立了咨询电话和举报投诉信箱，接受社会各界监督，一旦发现有隐瞒事实，骗购骗租行为的，一律取消分配资格，让真正符合条件的中低收入家庭，如期享受到政府的住房保障政策。
四、规范管理，注重服务，构建和谐宜居家园
住房保障归根结底是让需求对象享受良好的服务，解决住有所居的问题。目前，我市启用的6处保障房小区，社区均已进驻小区，由物业企业实施规范管理，全面推行了保障房网格化管理制度，房管员逐户发送便民联系卡，定期对保障性住房进行检查和回访，实现了“以房定人，以人管房”。在日常管理过程中，由网格员负责所管房屋交接、租金收缴、钥匙发放、使用管理及退出验房等工作。对发现违规转租、转借行为的家庭，及时将转租情况通报给合同签定人，两周内未能整改的，向承租人所在街道、社区或工作单位发函通报，实施处罚措施，从源头上增强管控力度;在房屋租金收缴方面，对老弱病残者和上下班时间不固定的住户，采取上门、提供电话预约等方式进行租金收缴。在定向提供便民服务卡的基础上，印制了住户服务管理手册，逐户发放到承租家庭，工作重心由过去的管理变为现在的服务，加深了与承租服务对象的感情，减少了工作投诉，相关经验分别被《中国房地产》《大众日报》、齐鲁网等主流媒体报道。我们在保障房小区设立“爱心家园服务社”，以此为平台发起了“爱在保障房、邻里共守望”大型公益活动，定期开展健康查体、心理咨询、困难帮扶、包粽子比赛、文化惠民演出、广场舞大赛、家电维修等活动，进一步丰富和活跃精神文化生活，倍受小区居民欢迎和认可。此外，在温田小区设立了党员示范岗，启用了便民自行车，在怡和家园小区建立了大学生爱心实践基地，开展满意度调查，在怡馨家园实施了常用家具租赁，设立了样板间，在所有保障房小区开展党员联建活动，房管员与特长党员结对子，社区党支部、居委会主要负责同志，按照职务阶梯依次确定责任，确保居民问题时时有人管，社区事务刻刻有人抓。保障房小区党组织通过“区别对象、针对服务、关爱感化、帮扶转化”的工作方式，在小区设立心理咨询室，对保障房特殊人群不抛弃、不放弃，为他们创造正常生活的条件。在市委组织部、宣传部、工会、妇联、团市委及爱心团体的关心支持下，全市保障房小区基本月月有活动，家家享温暖，真正成为宜居宜业的和谐家园。
王春敏/责任编辑
作者：王振兵
基本医疗保障管理制度和相关保障措施
1、 为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由医务科负责肩负制度落实。
2、 医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书，对基本医疗保障服务收费标准、常用药品及医疗保险支付项目标准进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环境。
3、 医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持以病人为中心的服务准则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理用药、合理治疗、合理控制医疗费用。
4、 医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险，离休干部、病历、社会保险卡及医疗保险证。为保证参保人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅门诊病历上的前次就要配药记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。
5、 医院严格遵守药品处方限量管理的规定，门诊处方一般不得超过7日用量，急诊处方不得超过3日用量，对部分慢性病、老年病的患者处方可适量延长，最多不得超过1月用量(并在处方上注明理由)。
6、 严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。
7、 医护人员要核对参保病人参保资料，如发现住院者与所持证件不相符合时，应及时扣留证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院，
8、 做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自费项目同意书，因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负责赔偿。
9、 严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室，包括临床医技科室。
10、 严格控制药品比例。各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行严格控制，严格控制自费药品比例，原则不适用自费药品，超标药品比例也将纳入当月院考评。
11、 严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、多收费、漏收费、套用收费。因乱收费造成的拒付费用由科室承担。、
12、 以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保：美容、非功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。
13、 对参保病人实行先诊疗后结算，方便患者就医。
14、 医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。
基本医疗保障管理制度和相关保障措施
1、 为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由医务科负责肩负制度落实。
2、 医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书，对优质服务便民措施、常用药品及收费项目价格进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环境。
3、 医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持以病人为中心的服务准则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理用药、合理治疗、合理控制医疗费用。
4、 医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险，离休干部、病历、社会保险卡及医疗保险证。为保证参保人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅门诊病历上的前次就要配药记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。
5、 医院严格遵守药品处方限量管理的规定，急性病3-5天，慢性病7-10天，需长期服药的慢性病30天，同类药品不超过2种，住院病人出院时不得带与本次住院病情无关的药品。
6、 严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。
7、 医护人员要核对参保病人诊疗手册，如发现住院者与所持证件不相符合时，应及时扣留证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院，
8、 做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自费项目同意书，因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负责赔偿。
9、 严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室，包括临床医技科室。
10、 严格控制药品比例。各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行严格控制，严格控制自费药品比例，原则不适用自费药品，超标药品比例也将纳入当月院考评。
11、 严格内置材料及特检特治，包括价格在500元以上医用材料，审批工作，要求尽可能使用国产、进口价格低廉的产品。各一包中心包括外地医保要求医生填写内置材料审批表到医保审批后才能使用，急诊病人可以先使用后审批。
12、 严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、都收费、漏收费、套用收费。因乱收费造成的拒付费用由科室承担。、
13、 以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保：美容、非功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。
14、 对参保病人实行先诊疗后结算，方便患者就医。
15、 医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。 医疗服务收费管理服务制度
为进一步加强医疗服务收费管理，规范收费行为，强化医院管理人员和计费人员的责任意识，维护广大人民群众的合法权益，构建和谐医患关系，结合医院实际，制定本制度。
1、 医疗服务收费公示
(1) 严格执行省物价政策规定及医药价格和医疗服务项目收费公示制度。
(2) 利用电子屏幕、电脑查询系统、公示栏等多种形式公示常用医疗服务项目及常用药品价格，主动接受社会监督。
(3) 医疗服务项目及常用药品公示时，必须公示项目名称(药品名称、规格、剂型)、计价单位及价格。
(4) 药品、医疗服务项目价格变动时，应及时调整相应的公示项目价格，确保医院药品及医疗服务项目价格的准确性。
2、 医疗服务收费查询
(1) 设立门诊、住院部价格信息查询触摸屏。
(2) 在门诊大厅通过电子屏幕、公示板等形式，公示常用医疗服务及药品价格，以供患者查询。
(3) 为满足病人需求，方便患者查询，收款处及临床科室均提供医疗费用查询服务，耐心解答患者咨询。
(4) 医疗实行首问负责制，导诊护士有义务向患者提供药品、医疗服务价格、查询服务窗口及查询电脑位置;患者入院时，责任护士须向患者告知医疗费用查询方式。 (5) 为方便、快捷地做好医疗费用查询工作，财务科等有关科室将努力为患者提供方便。
3、 一日清单
(1) 收款处必须设立医疗费用清单查询窗口，随时提供医疗费用查询服务。
(2) 收款处每日定时为住院患者打印“一日清单”，各临床科室负责每天及时将日清单发到患者手中，便于医患双方共同核对和监督。
(3) 患者出院时，收款处必须提供医疗费用总清单，经患者何时确认在出院结算单上签字后，住院处方可办理出院手续。 (4) 一日清单制，必须纳入患者入院介绍的内容之一，实施告知制。
4、 医疗服务收费责任追究 (1) 适用的范围：
为本院提供的基本医疗服务、药品、医用材料等医疗服务价格和行为。
(2) 列入责任追究范围的行为： 1) 自立服务项目或自定价格标准。 2) 擅自提高或降低医疗服务价格标准。 3) 重复收费、无医嘱记录收费。 4) 超医嘱内容、范围和时间收费。 5) 同一服务项目分解为若干项目收费。
6) 超越四川省价格规定“除外内容”规定的范围，擅自增加卫材品种和服务内容并收费。
7) 药品和药用消耗材料不按规定加价。 8) 可重复使用的医用材料按一次性材料收费。
9) 属于自主选择的服务和相关医疗用品未征得患者或家属同意收费，或虽然征得患者或家属同意，但相关收费不纳入医院财务同意管理的行为。
10) 擅自提前或推迟执行有关医疗价格政策。
11) 使用医用高值耗材(大于等于2000)，未征得患者同意的收费。 (3) 责任追究
医院对相关科室的违规行为，按以下原则追究责任：
1) 凡因科室收费核对不准确，造成多收、漏收、少收等现象，引发患者投诉的，科室应立即予以纠正，全额退回多收费用。 2) 凡因相关人员工作责任心、业务能力影响，以及科室自作主张而产生的串项收费、分解收费及降低标准收费等医疗收费违规行为，经查实认定后，应立即纠正并全额退回多收金额，原则上由科室承担相应费用，并追究当事人的责任。
3) 由于网络信息系统的原因，造成误收费用，由网络中心立即整改，并作为月考核依据，按医院有关规定，对相关人员进行处罚。
5、 医疗服务收费审核 (1) 医院收费审核小组
由审计物价科、护理部、医务科相关人员组成。 (2) 审核办法
医疗费用审核采取日常审核和定期审核相结合的办法。 1) 日常审核
以临床科室自行审核为主，科室在为住院患者提供“一日清单”时，计费人员应认真核对患者每天发生的各项医疗费用，发现问题及时纠正。 2) 出院审核
患者出院时，科室要认真审核患者住院期间发生的所有医疗费用，并由入院等级室提供总费用清单，经患者及家属签字确认后，方可办理出院手续。 3) 定期审核
医院审计物价科每月对门诊、出院或在医患者医疗费用进行审核抽查，审查病例医嘱记录与收费清单项目、次数及价格是否相符，记录备案，并将检查结果及时反馈给各相关科室。
细化安全后勤管理
提高服务保障水平
苍溪县陵江镇回水小学校
安全后勤管理是学校工作的重要组成部分，为学校教育教学工作的正常开展提供保障服务。我校在安全后勤工作中全面贯彻“安全第一” 和“管理育人、服务育人”的原则，把为教育服务，为师生服务作为安全后勤工作的出发点和落脚点。近年来，我校始终把安全后勤工作放在学校工作的突出位置，通过明确责任、落实措施，努力营造一个安全、文明、健康的育人环境上下功夫。
一、加强组织领导，落实安全责任
我校确定了安全工作的指导思想及总体目标：以树立安全意识为主线，以强化层层管理责任制为核心，以落实具体措施为重点，及时全面排查、整顿校园内安全隐患，努力创建一个管理有序、防控有力、整改迅速、环境安定、校风良好的安全文明校园。为确保安全工作的正常开展，首先，成立了以校长为组长的安全工作领导小组，安全工作组织机构下设应急指挥组，现场处置组，现场救护组，后勤保障组，信息联络组五个应急小组，分别由各部门的负责同志担任组长。其次，细化了安全工作责任，我校把安全工作分解到二十个岗位，即校长、分管安全工作的副校长，分管教学工作的副校长，法制副校长，安全后勤处主任，教导处主任，行政值周，值周教师，班主任，科任教师，安全管理员，门卫、宿管等安全工作岗位，进一步明确了各自的安全教育和管理的职责，做到了职责分明。三是制定了完善的安全工作管理制度，根据我校实际制定了行政方面安全管理制度16项;教务方面安全管理制度9项;日常安全管理制度10项;做到了有章可循，按章办事。四是落实了层层负责的安全工作责任制，学校校长与各处室负责人，部门负责人与教职工层层签订《安全工作目标责任书》，加强了全体教职
1 工的安全工作责任心。五是学校与学生、学生家长签订了安全协议，特别是学校与通食学生、学生家长签订了安全管理责任书，明确了学校、社会、家庭对学生安全教育管理的职责。对部分用车接送学生的家长发给温馨提示信。六是制定学校领导和班主任两种安全管理手册，每天记好安全日志。坚持“谁主管，谁负责;谁带队，谁负责;谁主办，谁负责;谁检查，谁负责;谁验收，谁负责”的原则，将校园安全工作实绩与各处室、班级和教职工年终目标考核，评优评职称挂钩，实现安全责任事故一票否决制，确保了各项安全工作落到实处。
二、强化安全教育，树立安全意识
安全工作的重点是及时消除隐患，加强全校师生的安全教育，防患于未然。为此，我们提出要树立六种意识、开展“六防”教育、克服四种心理、坚持“四不放过”、营造“四讲”氛围。六种意识：即“大于天”意识，“责任”意识，“忧患”意识，“第一”意识，“防范”意识、，“共管”意识;开展“六防”教育：即防盗、防火、防震、防溺水、防触电、防交通事故教育活动。确定每学期第一周为“安全教育宣传周”，并举行各种宣传教育活动，如知识竞赛、演讲赛、作文比赛、安全教育讲座、召开安全主题班会，按课表上《生活·生命与安全》课。通过观看宣传挂图、教育图片展、应急疏散演练，学生掌握了防火、防震、逃生等常识。假期中我们也不放松学生的安全教育，每学期放假前夕，我们都印发致学生家长公开信，让家长注意配合学校对自己的孩子进行安全教育，严防学生人身伤亡事故的发生，确保学生“一个都不能少”。克服四种心理：即“凑合”心理、侥幸心理、麻痹心理、粗疏心理;坚持“四不放过”：即问题原因不查清不放过、问题责任不明确不放过、问题处理无结果不放过、整改措施不落实不放过。甚至提出了对安全工作要小题大做、捕风捉影，保持对安全工作的高度敏感性;营造“四讲”氛围：即利用横幅标语、校园广播、班级黑板报、主题班会等多种形式进行广泛宣传，营造了一个“人人讲
2 安全，处处讲安全、时时讲安全、事事讲安全”的浓厚氛围。
通过这些丰富多采的安全教育活动，师生的安全防范和自我保护意识得到极大提高，保证了学校教育教学秩序的稳定和教育教学工作的顺利开展。
三、突出学生安全，抓好安全管理
学生的安全是学校安全工作的重点，因此，我校从学生周一早上到校至周五下午放假，做到时时、处处、事事对学生实行全方位的管理。
1.严格门卫管理。学生入校后，住校生出入校门必须凭班主任签批的假条、通食生凭出入证出校门，并做好登记;同时做好外来人员、车辆的询问、登记工作;机动车和非机动车一律停放在指定位置。
2.加强课间管理。课间、中午及晚自习前由值周教师在校园内，到各班巡视，杜绝学生在课余时间滋生事端。
3.加强宿舍管理。一是学校修订完善了《住宿生日常行为规范》，使学生遵守有标杆，老师管理有依据。二是把好三道关。即把好住宿生信息关，做到管理员手中有住宿生基本信息表、查宿人员手中有点名册;把好住宿查宿关，实行室长和值日生自查、管理员和值周教师细查、值周领导抽查的查宿制度;把好人员出入关，实行限时封闭式管理，杜绝学生随意外出，杜绝外来人员随意进入宿舍，杜绝学生不按时间进入或离开宿舍。
4.加强安全教育。一是发挥法制副校长的作用，邀请法制副校长每期对学生进行法制及安全知识的教育。二是每期放假前请交通民警到学校进行交通安全常识讲座，教育全体学生注意交通安全。三是每期请医院的急控人员进行预防急病、健康知识培训。
5、定期联系家长，齐抓共管，不断提高家长对安全工作的认识。寒暑假学校都致家长一封信，信中的一个重要内容是提醒家长注意对子女的安全教育，以
3 保证子女假期中的安全，严防事故的发生。
6.建立学生心理档案和特殊学生档案。对单亲家庭、重组家庭学生，有心脏病、心理疾病的学生和行为不规的学生进行特别关注，建立跟踪档案，防止意外事故的发生。
7、坚持学生放假回家后给班主任打电话报平安。
四、采取切实措施，创建“平安校园”(这一部分能否融入第
一、二部分?不单独成章)
开展创建安全班级、安全寝室、安全办公室、安全家庭活动，认真落实“人防、技防、物防”三位一体的防范措施，坚持“从细微处着眼，从最小处抓起”的原则，加大安全工作人力、物力的投入，在经费十分困难的情况下，挤出资金，新购消防等器材20多具，安装了监控设备、整治了操场，对初中部教学楼进行了维修加固。此外，在以技术防范为主要手段的同时，加强人防安全，严格值班制度和夜间值班巡逻制度，完善各类事故应急预案和节假日领导带班制度。确保了学校师生财产和生命安全，促进了学校各项工作持续、稳定地发展。
五、落实后勤职责，改善营养膳食
学校后勤工作涉及面较广，关系到学校的教育教学质量以及声誉的提高，关系学校的发展。因此，学校在每学期的开学初，都要召开行政会，专题研究后勤工作。我校后勤设立了报帐员、安全管理员、图书管理员、营养餐管理员、宿舍管理员、水电管理员、门卫、食堂工作等岗位，根据各岗位的具体情况，制定出各岗位职责，考评办法的量化打分细则。使每一位职工明确自己职责范围和所要做的具体的工作，以及每一项工作所要达到的要求。(这一段建议融入在第一段中)
以下内容建议不面面俱到，主要谈一下：硬件投入、责任管理(含监督)、
4 食谱制定与落实(营养计划包括普餐)、公示与资料整理等。原来篇幅太长了点，未突出你们的亮点。
1、加强宣传教育。一是召开家长会，宣传国家实施营养改善计划的政策，宣传我县目前实行“3+2”的模式，与家长一起研究食堂饭菜最高限价。二是通过橱窗、板报、宣传画、手抄报，召开主题班会，了解营养健康知识，加强食堂文化建设，加强对学生进行感恩教育，勤俭节约教育，爱国主义教育等。
2、加大设施投入。学校先后投入十余万元购置了消毒柜、冰箱、餐桌、收碗桶、餐盘、碗、筷等餐具、目前炊具数量充足，设备齐全，可满足全校学生同时就餐的需要。
3、夯实管理责任。成立了学生营养改善计划工作领导小组以及膳食委员会，由一名副校长分管，后勤处主抓，一名教师全程管理。完善落实“七员”队伍管理制度和职责，充分发挥“七员”队伍在营养改善计划中的监督作用。
4、严格管理制度。学校在上级相关管理制度的基础上，及时修订和完善了《食堂食品卫生安全管理制度》、《食堂工作管理制度》、《食物中毒报告制度》等制度并严格执行。对食堂操作流程中的每一个岗位，落实了专人管理，明确了各自的责任。
5、合理制定食谱。学校营养师根据学生营养状况，分春、夏、秋、冬四季，制定了一日三餐的食谱，在此基础上，又制定了周食谱，便于操作，食谱有详细的配料表，食堂工人根据食谱采购原材料。
6、流程规范操作。我校食堂所需大米、面粉、食用油由县教科局规定的中标企业配送;肉类、蔬菜、调味品实行定点采购，并签订有合同。食堂严格按照程序操作(定点采购-验货-储存-清库-监秤-出库-粗加工-精加工-烹调-熟食存放-试尝-留样-出售-餐具清洗-消毒-保洁-搞好卫生)。每一个
5 环节都有专人负责，规范操作。
7、及时核算公示。学校建立了学生实名制档案库，实行了动态管理，对享受营养餐的学生名单和营养餐的发放情况予以公示。执行了一日三餐成本核算，下料监管，做到了供餐日公示和月公示，及时报帐，经费实行专帐管理。
8、多方参与管理。学校建立了教师、学生和家长代表组成的监督小组，对食堂供餐和营养餐实施情况予以监督，食堂原材料出库，坚持每天有教师、学生或家长代表监秤。
9、加强营养监测。学校对所有学生建有健康档案。小学一年级、初中一年级入学时，进行健康体检。每学年九月份对所有学生的身高、体重等进行检测。
10、规范档案资料。营养餐专管员及时做好食品验收、分发统计，学生食用情况统计，学生食用情况汇总;建立营养热餐原材料入库、出库建立台帐。以及其他资料的收集整理、归档工作。
以上是我校在安全后勤管理方面的一些做法，有很多需要改进的地方，我们将虚心学习兄弟学校好的做法，按照教科局的要求，更加扎实努力做好学校安全后勤工作，为建设“平安校园”做出我们应有的贡献，为全面提升我校后勤规范化水平而努力。
二O一四年十一月
二、经营工作及成效
*年，经营管理围绕“保障发展，控降成本，管理提升”的工作主题，重点发挥服务和保障职能，在生产经营一体化管理运行中，较好的实现了“保安全、保稳定、保发展”的目标。
(一)严肃规范保安全，实现了经济安全运行。
突出生产安全。在成本异常严峻的形势下，申请*元进行安全隐患治理，部署*元进行防洪防汛，投入*元开展HSE教育培训提高安全素养，安排*元聘请外部机构开展HSE体系审核提升安全管理水平，切实保障了全年安全生产无事故。
强调资金安全。紧贴生产建设实际，资金计划编制向业务部门和生产单位延伸，全年对外支付各类资金*元，在及时、足额保证生产、建设、采购资金的同时，坚持资金运行定期分析和结算考核制度，有效支持全面预算管理，确保了资金受控运行。
注重资产安全。成立*资产移交接收领导小组，清点、核实*的固定资产，将*项资产、库存材料登记造册。开展资产清查，摸清资产现状，做到固定资产“四清”(资产数量清，存放地点清，使用情况清，盈亏、毁损、报废情况清)。专项开展低效无效资产清查，清理出低效无效资产净值*元，为下一步制订处置方案、促进存量资产盘活奠定基础。加强协同配合，选派一名财
务人员进驻*现场核对投资、办理结算、督促转资，全年办理结算*元，转资*元。
强化运营安全。按季度开展法律学习和内控自测，共测试关键控制点*个，完成*项专项检查，发放政策和法律读本*余本，组织开展法律和内控知识竞赛答题、普法征文活动，普及法律、内控知识，增强合规经营意识。编制法制工作*目标分解及任务计划表，对立项拟订的规章制度进行法律符合性审查*余项。发挥合同的经济交往载体和生产经营纽带作用，申报合同*份。开展服务采购项目招标*项。编报**风险管理报告，建立健全重大风险评估及报告机制。开展专项审计调查、管理效益审计、支出性业务结算环节实质性测试等项目*个，审计资金*元，取得直接审计成果*元、间接审计成果*元;审计发现各类问题*余个，提出审计意见和建议*余条，推进审计成果转化，发挥了审计监督保安全的职能。
(二)严格认真保稳定，保障了经营稳步前行。
坚持队伍建设不放松，人员素质稳步提升。全年*人次参加经营相关业务培训，*人参加国家招标师考试，*人取得风险建模员资格。超过*的财务人员参加会计知识竞赛网上答题，以优异的成绩受到表扬。组队参加会计知识竞赛，个人选手摘金夺银，勇夺团体第三名。重点抓好财务人员精准核算的能力和财务工作水平，荣获财务报告工作*等奖。
执行预算管理不动摇，资源配置稳步优化。紧密联系生产实际，优化人力、财力、物力配置。根据*结构调整，缓解生产一线人员紧缺矛盾。结合业务预算，增强费用分类保障功能，分层次、分类别的编制**预算。对*实行代储代销，利用社会库存资源，降低库存资金占用。
落实物资保障不怠慢，生产建设稳步推进。结合物资采购工作特点、物资供货周期，制定《物资采购工作节点控制计划表》，紧盯重点生产建设工程和生产常用料需求，提高采供效率和质量，全年申报有效物资计划*条，签订物资采购合同*份，物资采购总量达*元，保障了生产建设的平稳推进。加快物资周转，周转次数*次;优化库存结构，控制库存余额，实现了下达的物资管理各项目标。
贯彻群众路线不走样，职工**稳步增长。经营工作贯彻“为民、务实、清廉”的群众路线教育实践活动要求，减少了支付环节，解决了职工反映的报销款支付速度慢问题。承担员工健康体检费*元，办理*名残疾职工个人所得税减免*元，购买员工意外伤害保险*元，维护了员工合法权益。支出*元委托*等地分设医务室，确保生产前线员工病有所医。投入*元保障生活物资配套、基层办公楼及公寓维护，改善员工居住环境和办公条件;实施*元进行场地绿化、苗木种植，营造温馨的生活环境。
- 34
(二)工作思路
聚焦质量效益，以提升发展质量、提高经济效益为中心;聚合一体化管理，对**模式总结完善、优化提升;聚力服务保障，发挥经营职能，坚定目标自信，努力实现生产经营的提速、提质、提效。
(三)工作安排
1、促进工作衔接保生产提速，以奉献能源。
奉献能源是我们的价值追求，用有限的成本坚决保障稳产上产是经营工作的根本目标。要继续发挥经营业务的保障职能，强化与生产工作的衔接，保障生产的稳定。
在资金保障上，紧跟生产节奏，重点向生产性支出基本需求倾斜，侧重于保***，以实现*任务圆满收官;对安全环保、隐患治理、防洪防汛、冬防保温项目加大保障力度，确保安全生产;支持必要的生产生活设施维修、生产工艺流程改造，以改善系统运行效率。
在物资采供上，结合生产建设，紧盯“质量合格、价格合理、保障有力、供应及时、过程受控”的总目标，结合物资消耗和物资库存，强化采供节点控制，有效保障生产。坚持“谁验收、谁负责”、“谁使用、谁把关”的原则，对物资现场检验和使用过程中出现的质量问题，早发现、早报告、早处理，避免发生以次充
好、掺杂掺假的行为。要保持合理储备品种和数量，重点开展库存结构的调整和优化，减少库存和资金占用。对同一区域分散的仓储资源进行整合，探索试行集中仓储，提高物资的精细化管理，实现挖潜增效。
在人力保障上，完善员工培训体系，搭建网络化培训平台，扩大参训覆盖面，提升一体化运行模式下经营管理人员的综合管理能力、专业技术人员新工艺新技术的实践应用能力和操作人员岗位标准化作业的业务技能，为生产运行提供有力的技能支撑。对*的服务水平和工作成效进行考核，费用结算严格将分级考评结果和日常考核结果相结合，履行好双方的权利义务，切实发挥*队伍专业化分工服务的优势保运行。
在后勤服务上，*要主动深入基层，了解掌握基层生活物资配套需求，指导基层有效配置生活物资，及时组织招标采购，及时发放配套物资。不断提高后勤“两化”管理水平，服务一线职工的生产生活。
2、落实针对措施保管理提级，以提升管理。
管理提升是企业永恒的主题。经营管理就是一个不断发现问题、解决问题进而促进管理升级的过程。
针对合同申报问题，合同管理突出“四个注重”：注重合同网员业务素质的提升，提高日常合同基础管理水平;注重签约主体资格法律审查，从源头上最大限度地减少交易风险;注重合同
- 78
映实际消耗，堵塞资产流失黑洞。
专项费要争取。专项费用归口管理部门既要有抢机遇促发展的意识，也要有争支持保发展的措施，多向*汇报生产经营实际困难，争取政策和资金支持，缩小**费用缺口。
外协费要严格。要坚持标准，守住底线，严格规范外协协议签订、费用使用、审核及核销，严格工作程序，严控外协费支出。
运行费要降低。要将**费等费作为成本控降的重点，严格执行定额管理，优化*工作制度，加强车辆使用情况分析，强化*作业监督，保证*费较**年降低*%。
资本性支出要控制。**年*完全成本承担的资产折耗*元，较*年增长*%，往昔的投资已成为今朝的成本，今天的投资如不加控制也将成为明天的负担。在资本性支出控制上，*要用概算确定合同价款，从源头上合理控制投资。全面推进标准化造价，地面工程造价在标准化造价指标基础上下浮*%为最高限价。树立“投资回报”理念，对生产维护改造中的各类项目，要在新建与改扩建、购置与替代、更新与维修之间统筹考虑、科学论证、合理选择。
需要强调的是，在成本管控工作中要树立成本效益观念，一切费用支出都应该符合成本效益原则，从实现产量的投入与产出的对比分析来看待成本费用投入的必要性、合理性，优化成本费用支出结构，以尽可能少的成本**，以便获取更多的经济效益。
4、聚合一体化管理保价值创造，以凸显效果。
企业的价值链由生产等基本活动和经营等支持性活动共同构成，生产经营一体化管理是提升企业价值创造能力的根本要求。*年，对*进行总结提升、优化提高，以满足持续的价值创造需求和价值最大化目标，凸显一体化管理控成本的效果。
加强生产经营一体化管理的运行。深化“生产—投资—成本—效益”联动机制，在生产经营一体化管理运行下，积极发挥*促生产、*降成本、*控投资的功能，*重在落实“组织、协调、服务、指导、监督”职能;*着重履行“保障生产、管控成本”的职能;*主要承担“以单井、单项工程为控制单元的标准化投资控制”职能。为突出“产量、投资、成本、效益”一体化管理的有效运行，各职能部门要协同配合，对***等各路工作进行全面总结，查找差距不足和薄弱环节，制定完善优化提升方案，提高专项管理水平，协调联动，相互呼应，形成推进生产经营一体化管理的强大合力。
强化预算动态管理。按照“计划—预算—考核”一体化目标管理要求，根据月度生产计划编制月度预算指标。计划、生产、投资、物资、技术、人力资源等职能部门应履行好编制业务预算及执行监督的责任，健全多部门联动的预算工作机制，增强预算管理的系统性和协同性。预算执行过程中的*费、*费超标，*费发生单位、*主管部门必须书面申请追加预算，*报请*审批。*
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为规范劳动保障服务站的档案管理，提高办事效率防止档案流失，特制定本制度：
一、劳动保障服务站的档案由专人统一管理。并对档案进行收集、整理、立卷、鉴定、保管、销毁。
二、劳动保障服务站的台帐要及时整理，分门别类做好登记，妥善保管。
三、为防止流失，原件档案一般不得借阅。特殊情况(如必须用原件办事时)借阅所存原件档案时，必须由领导批准方可借阅，一般情况只能查阅档案，且应查阅登记。
四、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、划线和涂改，未经批准不得复印档案。
五、借阅后必须按规定时间归还，不得逾期归还或不还，档案保管员有责任负责追还。
六、调卷人确因工作原因需要复印或摘抄文件，需经站所负责人批准。
七、 本制度从下达之日起执行。
XX劳动保障服务站
统计报表和信息反馈制度
(一)为及时、准确地搜集、整理辖区内下岗失业人员人数及构成、下岗失业人员就业的变动情况、社会保险的变动情况，为县劳动保障部门提供依据，特制定本制度。
(二)劳动保障服务站的统计报表的主要内容：下岗失业人员的基本情况、下岗失业人员的就业去向、开发社区就业岗位的基本情况、社区社会保险基本情况、离退休人员的基本情况。
(三)劳动保障工作统计报表的统计范围包含本辖区内的全部情况。
(四)根据县劳动保障部门的要求按时准确的报送报表，可以采取直送、传真和发邮件的形式报送报表。
(五)调查方法及资料汇总上报方式：辖区内一般采用抽样调查，涉及到重要的数据和调查要采取全面调查。
(六)要经常与县劳动就业服务机构和社会保险经办机构加强联系，争取大力支持和领导，努力完成各项工作任务。
XX劳动保障服务站来信来访接待制度
一、劳动保障服务站工作人员对来信、来访工作实行首问负责制。
二、必须对来信所反映的问题给予明确的书面答复，经主管领导批准后向来信人进行详细的解释工作。
三、对来访人员要做到热情接待，周到服务。
四、对来访人员所反映的不属于劳动保障服务业务范围的事项要做好耐心细致的解释工作。
五、对来信来访人员所反映的涉及劳动保障服务工作重要问题的必须先请示主管领导同意后再给予明确答复。
XX劳动保障服务站网络管理制度
一、保证网络系统设备完整无缺，要有防火，防雷，防磁，防盗设施，要建立防火墙系统和用户权限访问系统。
二、劳动保障系统的局域网内各终端机应安装防病毒软件。
三、要有系统的、科学的管理，要保证室内清洁，温度适宜，通风良好，禁止他人随意进入和非法操作。
四、网络设备所配带的资料和其他附件要保存完整，重要资料要有备份，归档保存。做到帐物相符。
五、录入的数据要及时更新，并做好记录和保存。
六、不浏览反动、色情网页，不发表反动言论，发现问题及时处理。
七、不使用黑客软件等威胁网络安全软件。
八、网络设备经非正常操作造成损坏，按价赔偿，并追究当事人责任。
物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理企业体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。
规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。如何规范物业管理，加强物业管理企业 权益保护，必须强化如下几方面工作：
一、要树立风险意识和规范发展意识。
物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：
1、物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不该做;哪些是常规服务，哪些是收费项目;权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确描述，物业管理中的安全服务工作只是协助和配合本地公安机关维护指定社区内的公共秩序，以注意和防范为已任，而非同国家公安机关，它没有义务、更没有执法权利，所以它不能承担人身安全、财产保护责任。同时在签订物业管理服务合同时应在政府相关示范合同范本的基础上，结合物业接管项目的特点，重点体现服务质量标准、考评的方法、时间的跨度，纠纷产生时处理的程序等明确的约定。
2、规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，树立良好的团队气氛，鼓励和激发员工的工作积极性，让员工认为物业管理是一门专业，更是一种事业，以优良的企业机制给员工创造事业发展的空间，无论是安全管理还是工程管理都需要专业的人才去完成。明确指出物业管理无小事、业主生活无小事、物业服务的每一种业务、每一个执行环节都不能忽视。系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发性，从而把经营风险 降到最低。如保安员在指引车辆停放时，顺便对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免发生麻烦和纠纷;在停车场、车场进出的登记一定要完整、齐备。如果把措施做细做好，管理工作做得周到、扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任，也无需赔偿。
3、购买商业保险，保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能的风险化解，避免经济上的损失。物业公司在与业主签订的物业管理合同中就明确了物业公司承担的责任范围。而每年业主所交的物业费中，物业公司专门辟出30万元用于购买公共责任险。当小区 公共设施受损、或者是突发事件上需要物业公司承担公共责任时，受损业主可以得到保险公司的赔偿。
二、强化管理团队的法律法规意识，行业规范教育的培训工作，通过法律来维护企业、员工权益 。
目前，由于行业法规还属于成长期、面对新的服务行业，消费者也处于成长期，淡漠法律法规的情况较多，企业也往往因为这些现象 的存在而轻视
或忽视了自身的法制建设。因此，增强员工的法制观念 是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作;另一方言面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。
三、完善物业管理法规体系，加大执法力度。
全国性的物业管理条例已经出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规 的社会性冲突，用法规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：
1、努力完善与物业管理服务相关的建设局、街道办、辖区派出所、租赁办等公共政策性服务单位在物业管理服务过程中职能定位;还要不断规范有线电视台以及水、电、气等与物业管理服务对象息息相关的社会资源性企业的相关服务，明确物业管理企业与政府物业管理职能部门、水电等社会公共资源企业在物业管理活动中权力义务 约定，避免在物业管理企业在管理服务过程中出现一些关系到政府职能部门、社区公共资源企业责任范围内的问题出现纠纷而物业企业 权力义务不对等的问题。
2、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为，以避免个别业主或者业主委员会成员将个人利益凌驾于广大业主的权益和物业管理企业的规范管理之上，图谋以出卖全
体业主的物业自治权，从而获取私利。
3、对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，如明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50%以上成员通过 后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，同时也要防止有些业主由于法律意识淡薄，对物业管理知识欠缺导致 维权行为过当，从而影响了社会治安和政治稳定等等。
四、加强物业管理企业的内部建设
物业管理企业必须在服务团队的建设和培养方面狠下功夫，只要有一支高素质、专业化的服务群体并能运用一套以人为本的服务技术，科学管理、重视服务与管理的细节、善待每一位业主、处理好每一件事务，一定能在竞争激烈的市场上站稳脚跟。
五、预防物业管理纠纷、签好《物业管理公约》。
物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦恼事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。为什么会产生这么多的物业管理纠纷?物业管理纠纷能不能防患于未然?在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管
理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。物业管理各方如果想更好地保护 自己的权益 ，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。现在很多业主认为只要交了物业管理费，物业管理企业应该什么事都得处理，否则就是管理质量，服务不到位。但小区业主没有明白物业管理企业不是政府单位，只是在市场条件下依据合同与业主形成的一种服务与被服务的经济关系。合同中约定的服务要素才是物业管理企业 必需的工作。因此只有管好物业管理合同才能有效地保护物业管理企业的权益。
总之物业管理企业自身在遵守法律法规的前提下，搞好企业内部 建设，提高服务水平，尊重顾客权益，使物业管理行业走上科学化、法制化、市场化的轨道。必须深刻明确，顾客就是市场、顾客认同你、市场就认同你、市场认同你社会就认同你。在平等的基础上使顾客和自己的权益达到平衡，让客户在享受科学、规范、合理、人性化物业服务与管理的同时，从而接纳并支持物业管理行业，只有这样企业的权益才能得到确实的保障。
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