物流客户服务教案

物流客户服务教案（推荐8篇）

物流客户服务教案 篇1

1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义

理解物流客户服务的构成要素

2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：

一、导入

案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧

当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：

1.卡尔是否做了所有能够做的事情？

2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？

教师引出本次课授课内容

二、新课讲授

1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念

教师介绍客户服务思想三个学派

客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。客户服务思想三个学派：

1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。

2.客户服务传统主义学派。

3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。

学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念

所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

教师通过客户服务的概念进行解析

小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。

1.1.2客户服务的基本内涵

学生通过阅读课文总结出以下知识点：

1.客户服务的元素

客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通

教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：

(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务

学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念

1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点

2.物流客户服务的特点

(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

(2)物流客户服务是一整套业绩评价。1.1.4.物流客户服务的要素

学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。

2.交易中要素

例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。

3.交易后要素

例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户

三、小结

学生总结知识点，教师加以补充

四、作业 练习册P7-11

习题课

一、判断题

1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（）

4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（）

6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）

8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（）

10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（）

14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（）

15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（）

16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（）

17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（）

19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（）

21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（）

22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（）

二、单项选择题

1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。

A．对象 B．客体 C．个体 D．团体

2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（）。

A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。

A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度

12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。A．服务等同物 B．客户中心

C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。

A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派

C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。

A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目

15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。

A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（）。

A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。

A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心

20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A．客户

B．服务

C．产品 D．项目

四、填空题 1.客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。

2.物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。

3.新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。

4.客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。

物流客户服务教案 篇2

一、客户满意概述

客户满意 (Customer Satisfaction, CS) 是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态, 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中, 商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。

客户满意情况通常用客户满意度指数 (Customer Satisfaction Index, CSI) 表达, 满意度是客户满足情况的反馈。客户满意度指数, 表现了客户对其需求 (明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望) 已被满足程度的感觉, 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度, 以及再次购买倾向的指标。

二、物流客户满意分析

(一) 客户满意基本模型

从上面的定义可以看出, 物流客户满意水平是可感知价值和期望值之间的差异函数, 即S=F (E, P) 。S代表顾客满意, E代表产品期望, P代表可感知价值, 顾客的对物流服务的预期和实际可感知到的价值如同天平的两端, 如果感知价值低于期望, 客户就会不满意;如果可感知价值与期望相匹配, 客户就满意;如果可感知效果超过期望, 客户就会高度满意、高兴或欣喜。

(二) 物流客户期望分析

1. 物流客户期望的产生来源。

(1) 物流客户的需求。在物流客户的期望中, 必定包含他购买物流服务产品的目标———通过物流服务来满足需求。这一点是最基础的, 应当首要满足的。 (2) 物流公司的品牌信誉。物流客户期望可能基于物流公司的品牌信誉, 尤其是对物流服务还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的, 物流服务本身的质量、口碑、公关和宣传等, 当建立起一种企业品牌形象时, 用户自然会对你的产品产生相应的期望。当你的产品能满足用户期望, 提供良好的体验时, 也会进一步的促进和提升你的品牌信誉, 更增加用户的忠诚度。 (3) 物流客户的先前的体验。物流客户的的期望还可能基于先前的体验的。不同的客户, 先前的体验是不同的, 可多可少, 可好可坏, 因此不同的客户, 他们的期望值也有不同。

2. 物流客户的期望构成。

(1) 客户对物流服务的基本期望。基本期望是客户对物流服务的最低要求, 通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括:可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。 (2) 客户对物流服务的信息期望。信息流是物流运作的动力之源。客户看重对自己行动的控制权, 希望能获得及时准确的信息。信息期望包括:可信性、易接近性和沟通能力。客户期望与供应商沟通时, 其所提供的信息是真实和完整的, 而不是有功利地误导客户的不实资讯。同时, 客户希望供应商具有易接触的特点。另外, 客户希望供应商具备及时提供最新信息的沟通能力, 尤其是在交货出现问题和缺货等意外事件上, 客户希望类似的情况能提前通知。 (3) 客户对物流服务的情感期望。提供优秀客户服务的最终目标在于培养忠诚的客户群, 客户情感期望的获得在于与供应商接触的细节中。情感期望包括:物流服务硬件、员工礼貌和胜任能力, 任何环节的失误也会对全局产生影响。

(三) 物流客户的可感知价值

客户的可感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) 这是指企业转移的、顾客感受得到的实际价值, 也称为客户让渡价值。就是客户所能感知到的利益即购买总价值与其在获取产品或服务时所付出的成本即购买总成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价 (如图1所示) 。客户感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知, 而区别于产品和服务的客观价值。这一概念包含着两层涵义:首先, 价值是个性化的, 因人而异, 不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;其次, 价值代表着一种效用 (收益) 与成本 (代价) 间的权衡, 客户会根据自己感受到的价值做出购买决定, 而绝不是仅仅取决于某单一因素。

在物流行业, 客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、体力成本成本、精神成本构成。

三、提升物流客户满意的营销策略

通过以上分析我们可以清楚的得出结论提升物流客户的满意度, 可以从两个的大的方面入手:即客户的期望管理和提升客户可感知到的物流服务价值。

(一) 物流客户的期望管理的营销策略

做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望, 让企业与客户朝着一个方向努力, 把双方期望值的鸿沟缩小, 达到双赢的目的。

1. 经常开展市场研究、准确把握物流客户需求。

客户的满意程度最终取决于客户需求的满足程度, 只有完全的了解了顾客的真正需求, 才能向每个客户提供定制的服务, 从而在行业内部极大地提高企业竞争力。

2. 要客观评价产品与服务、与客户有效沟通。

一些物流企业为了扩大销售, 营造良好的企业形象, 常常喜欢夸大自己的服务、技术、资金、人力资源实力, 借此提高自己的身价, 人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段, 在一定程度上伤害了客户的信任度, 虚假地拉升了客户的期望值。在向客户提供服务时, 一定要与客户进行有效地交流与沟通, 以便全面了解客户的真实意图, 切忌猜测客户心思, 以致产生不必要的误解。有效地沟通是了解客户期望值的基础。有效地沟通可以让客户更多地了解公司, 也可以更好地让公司来了解客户, 了解客户对产品与服务的要求和期望;通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围, 让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。

3. 严格执行服务标准、遵守对客户的承诺。

物流企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准, 不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到, 否则只会是适得其反, 使客户满意度大大降低。对客户的要求要谨慎对待, 如果企业总是义务地承担额外的服务, 那么客户就会习惯性地接受这一点, 认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务, 等待企业的将是客户的不满。

4. 控制客户的期望值、给客户制造意外的惊喜。

影响客户期望值的因素包括:口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。企业要适当地为客户调整期望值, 达到双方认可的水平, 这样才有可能达成“双赢”。在控制客户期望值时, 要争得客户的谅解与支持, 将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。对于企业提出承诺要留有余地, 比如快递公司能够保证24小时到货, 承诺时是48小时到货, 这样给公司留有余地, 也能给超越客户希望, 从而提升客户满意。

(二) 提高物流客户可感知价值的营销策略

由图1可以看出, 如果要提高客户可感知价值进而提高客户满意度, 要么在总成本不变的情况下增大客户总价值;要么在总价值不变的情况下降低客户总成本。

1. 增加物流客户总价值的策略。

增加客户总价值可以从增加服务价值、人员价值、形象价值入手。首先要加强对业务技能的培训, 通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作, 通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查, 对工作中存在的问题及时加以改进。第三, 要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务, 即使质量再好也难以满足客户的需求, 这就需要不断创新, 通过与客户的交流来掌握这些信息, 用真情对待客户。第四, 要完善流程设计, 使员工在各种情况下有相应流程指引, 进行规范地流程操作, 这样才能保证相关服务能有条不紊地高效进行。第五, 进行企业CIS导入, 开展公关宣传树立企业形象。第六, 开展全员营销和全面质量管理。

2. 降低物流顾客总成本的策略。

首先, 减少物流顾客时间成本。通过优化物流服务流程, 利用先进的物流服务信息系统, 减少客户服务寻找与咨询时间、手续办理时间、货物运输时间, 从而节约客户支出提升顾客的满意度, 增加销售。第二, 减少物流客户体力成本。客户有了购买的意愿后, 往往购买的激情会被购买所需的过程所消磨, 最终可能因为失去了购买的兴趣而放弃购买, 因此, 我们减少或去掉客户的体力和精力成本, 可以大大提高销售的可能性。第三, 对物流服务合理定价, 有效控制客户货币支出。物流企业应在合理计量物流服务所耗费的成本和所创造的价值增量的基础上, 综合考虑物流服务的品质、竞争结构和谈判能力等因素来确定物流服务的价格。

摘要：现代物流的重要理念之一就是以客户为中心, 这是物流企业提高经济效益和提升企业竞争力的关键。通过深入分析物流顾客满意产生的原因, 做好物流客户的期望管理的营销策略以及提高物流客户可感知价值的营销策略, 对于物流企业具有一定的指导意义。

物流客户服务教案 篇3

关键词：物流客户服务；物流综合实践活动；课堂教学；实习

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）07-0107-02

收稿日期：2016-04-20

作者简介：詹彩霞（1975-），女，广州市南沙区岭东职业技术学校物流服务与管理科组长，本科。研究方向：物流服务与管理。（广东 广州/511468）

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流客户服务的典型的客户服务内容包括了订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等。《物流客户服务》课程是在物流服务与管理专业三年级开设的专业课程，根据物流专业课程体系的安排，一年级开设基础课程和专业基础课，二年级开设专业课程和相关拓展课。培养物流行业发展需要的人才，是物流课堂的重要职能，也是体现人才红利的一个重要方面。

一、物流客户服务课堂综合活动的理论依据和《物流专业综合实践活动课型建构实践研究》课型的可行性分析

秉承了2012年3月我校物流科组主持并结题的广州市中等职业技术学校教学研究会课题《物流综合实践开发与研究CJSYX-25》为前期的研究结果，其中《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》在物流管理人才模式培养改革中起着纲领性的作用。教育部颁布的“综合实践活动指导纲要”的要求也是物流客户服务课堂综合活动的重要理论依据。建构主义学习理论、人本主义学习理论、多元智能理论、行为科学理论是物流客户服务课堂教学改革学习依据。当CJSYX-25课题结题后，思考的问题是我们的研究成果如何才能成为一种常态，从一个物流综合实践课堂到企业岗位的流程，涉及和运用的资源都会比较多，如果在一个课堂里能把物流知识进行综合运用，形成课堂的实践活动，学生能在课堂形成一种常态的课型。根据课程的知识和岗位的内容，进行有效的知识的综合。有了前期的研究成果，对下阶段的活动提供了重要的理论基础和实践的指导方向。

二、物流客户服务课堂综合实践活动的实施

1.物流客户服务课堂综合实践活动的实施准备，本课程选用两本教材，第一本是教育部职业教育与成人教育司推荐教材，是中等职业学校现代物流专业的教学用书，由郑彬主编、高等教育出版社出版的《物流客户服务》。另一本教材是应用型物流管理“十一五”系列规划教材，由游艳雯主编、化学工业出版社出版的《物流客户服务操作实务》。在本课程中，《物流客户服务》教材在理论方面比较完善，本教材也将基本技能融入到教材中，能把物流客户服务的基础知识、服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务运作、BTC的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。但这些内容在中职课堂教学实施任务性不明确，学生在岗位的目标的定位上操作性不强。因此，又结合了《物流客户服务操作实务》，此教材以物流服务核心的岗位流程，以任务引领的活动来组织教学，两本教材相互融合。对教材、教辅和企业的工作任务的整合后，在课堂的综合实践活动中提出以下能力目标：第一，分析任务的能力；第二，团队协作和分工能力；第三，解决任务的能力；第四，物流专业知识运用能力；第五，物流综合实践活动的总结能力。上述课程所实施的班级是12和13级物流专业的班级。

2.物流客户服务课堂的综合实践活动。分课堂内和课堂外两部分，课堂内的实践活动是根据企业的岗位任务进行实施，课堂外的实践过程是学生实习过程中的企业实践和学生的各种能力的提升过程。课程的实施是以创建模拟物流企业为切入点 ，如13物流创建的物流公司有：

通过对模拟公司的业务宣传，确定了物流公司的业务，根据公司业务，制定与每组物流公司相要求的业务，如针对全优物流的业务情况，在进行电话业务训练任务时，提出的该公司任务为：全优物流客户张先生，有一份重要文件要从广州市南沙区大岗镇快递到深圳市福田区旺通进出口公司。要求全优物流制定公司的接电话业务的流程，指定每组客户对指定的公司进行电话查询。整个课堂的综合实践任务突出以模拟企业的业务流程，以企业的业务为驱动，以学习来训练物流企业的客户服务业务能力。在训练过程中，教师的位置是以指导者、训练者、任务发布者、体验者、客户等身份在不同的阶段出现。任务完成后，小组成员要谈感受，分享在完成任务过程中出现的问题，对别的小组的任务进行讨论。小组进行自评分、对其他小组进行评分，教师给每个小组进行评分，对小组团队完成的任务进行综合的评定，也是物流综合实践课型一个重要的部分。课堂的教学是必不可少，物流客户服务的相关理论也是随着各阶段的任务渗入到课堂中，如客户关系的管理、客户的满意度、客户服务质量管理等。这样，学生也能有较强的理论基础支撑实践的任务。课堂的的综合实践活动的形式是：

本课程共有工作任务十六个，课堂的课程内容围绕着任务开展。此阶段的综合实践活动围绕锻炼综合实践活动中提出的五个能力目标来开展。

物流客户服务课堂的实践过程的第二阶段是课堂外的学生实习阶段，根据中职的实习任务要求，学生到物流公司进行专业的实习，有些学生到物流公司的实习的岗位是不定的，如果是不定的实习岗位，在专业实习方面更能锻炼提高学生的物流综合实践能力。但如果是安排在固定的岗位，如物流客户服务，在实习过程中对专业的能力提高会较快。实习期是实践综合能力提升较快也是对自己的职业生涯影响较大的学习过程。对学生实习期的指导是至关重要，企业对新入职的员工都会有一定时间的培训，企业反映学生在业务操作上反应是可以的。但部分学生也存在沟通能力不是很强等问题，这与学生在社会上工作磨炼时间不长有关系，教师应该指导学生树立起职业的兴趣，对工作存在问题进行解答等。让学生在工作过程中得到成长的快乐。所以，实习期也是客户服务课堂中提升学生沟通能力的一个重要阶段。与此同时，我们对实习期的综合实践活动课型提炼出实习指导方案和实习指导书。在进行实习巡点、指导过程中与学生进行交流、沟通，以此让物流综合实践课型在实习期具有更强的意义。

三、在物流客户服务课堂对物流综合实践活动的反思

物流客户服务课堂实施的反思：（1）组织、协调和调配学生的分组，特别要注意沟通能力差的学生不要落下，如在13物流班中，有一位女学生因平时较少与同学沟通，在分组时就没有小组与其一起，她也不知道怎么办，通过教师的调配，让她与其中一小组进行活动，避免落下任何一位学生。（2）教师的指导作用是非常必要的，如JAY物流服务有限公司，此组的学生都是学习认真但创新能力较弱的一组，在第一次的综合实训活动时，分数也是所有小组中最低的，经过小组的分享、教师的指导，此小组在以后的任务完成中都有亮点，综合实践能力也有较强的提高。

实习期间的物流客户服务综合实践活动的反思有以下三点：（1）企业反映学生的业务能力需加强，特别是需要提高学生的仓库管理方面的能力。（2）学生的工作主动性需要提高，这是学生在实习期间普遍存在的问题，学生在实习中，很少能真正融入到企业中，也缺少企业主人翁的态度。（3）沟通能力的欠缺，这也是物流客户服务综合实践活动中要训练提高的内容。

参考文献：

[1]游艳雯，张京蒲.物流客户服务操作实务[M].北京：化学工业出版社，2014.

[2]郑彬主编.物流客户服务[M].北京：高等教育出版社，2008.

[3]徐国庆.职业教育课程论[M].上海：华东师范大学出版社，2013.

[4]黄丽.企业经营管理[M].北京：中央电大出版社，2008.

[5]张大成.社区物流终端配送服务模式创新研究[J].物流管理，2016（02）.

[6]丁俊发.十二五”物流业发展十大进步[J].物流管理，2016（01）.

[7]石琳，焦微家.高职校内物流相关岗位资源的使用效率分析及对策建议[J].中国物流与采购，2016（02）.

基于客户服务的物流理念解读 篇4

摘 要 本文理论上——物流概念的演进和实践上——世界经济发达国家和地区的物流发展两个方面论证了客户服务是现代物流的核心理念，并阐述了什么是客户服务。

关键词 现代物流 客户服务

一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念

Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“商业后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。

直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。

美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。1998年，CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。

由此可见，经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。

现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。

显然，企业物流运作的过程——不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理——不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。

另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的7Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。

二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念

美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物

流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求。

欧洲：90年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用EDI系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。

日本：80年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是90年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80年代后期日本积极倡导高附加值物流，Just－in－time就体现了这一点。

新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。”

三、为什么客户服务是现代物流的核心理念

在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。

从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。

在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至

关重要的环节。

四、什么是客户服务

不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。

对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。

总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。

参考文献

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2，Sept-Oct.1984

[3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16，1987

[4]Harrington，Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36，no.5，May 1995

物流教案 篇5

何华洲.中等职业教育国家规划教材——配运作业实务.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】

（一）认知领域的目标

1．知道和认识（知识）（1）知道货船及其特性；（2）知道水路运输的方式。2．理解

（1）理解水路运输的特点；（2）理解水路运输的方式。3．迁移

通过水路运输的特点，选择合适的运输方式，实现配运作业的合理化。

（二）情感领域的目标 1．接受

注意运输工具与装卸设备的配套,运输工具与运输货物的适配。2．反应

参与水路运输作业活动； 3．价值化

通过对水路运输的学习，引起学生能从适宜水路运输方式的物资去思考和组织运输活动。

（三）动作技能领域的目标 1．模仿

水路运输从武汉到上海运送黄沙的模拟； 2．控制

用运输合理化的途径去寻找装运方法及行走路线。

【教学重点、难点】

教学重点：水路运输的方式。

教学难点：班轮运输，租船运输。【教学媒体及教学方法】

讲授法

研讨法 【课时安排】

2课时（90分钟）。【教学过程】

一、导入 [复习旧课]

1．铁路运输有优点？

2．最古老最经济的运输什么？答案是：水路运输。

二、新授及课堂练习

2.3货船及水路运输

2.3.1 货船及其特性 货船可分为：干货船油槽船

教师图片展示与说明：

1.干货船（1）杂货船

一般是指定期航行于货运繁忙的航线，以装运零星杂货为主的船舶（2）干散货船

是用以装载无包装的大宗散装货物的船舶（3）冷藏船

专门运输易腐鲜货的船舶。船上设有冷藏系统，能调节多种温度以适应各舱货物对不同温度的需要。

（4）集装箱船

是装载规格统一的标准集装箱的货船（5）滚装船

用来运送汽车和装在拖车上的集装箱的货船（6）载驳船 是指在大船上搭载驳船，驳船内装载货物的船舶 2.油槽船（1）油轮

油轮主要装运液态石油类货物的船只（2）液化天然气船

专门用来装运经过液化的天然气的船舶

学生说明：

2.3.2 水路运输的特点 1．水路运输的优点 ①运输成本低。②运输能力强。③线路投资少。④劳动生产率高。2．公路运输的缺点 ①航速较低。

②船舶受气候条件影响较大。③可达性较差。

④不能实现“门到门”运输。⑤对货物的载运和搬运有更高的要求。2.3.3 水路运输方式

教师说明：

1．按照船舶航程不同划分 内河运输 水路运输 沿海运输海上运输近海运输 远洋运输学生填图图练习：

水路运输方式

2．按船舶营运方式划分 教师举例说明：

（1）定期船运

是指船舶在固定的航线上和港口间按事先公布的船期表航行，从事客货运输业务并按事先公布的费率收取运费的运营方式

（2）不定期船运

根据协议,租船人向船舶所有人租赁船用于货物运输,并按商定运价向船舶所有人支付运费或租金的水上运输方式

三、课堂小结

1．货船及其特点 2．水路运输的特点 3．水路运输方式

四、作业

1．定期船运的特点如何？

物流服务口号 篇6

2、捷径通天下，得到顾客心捷得物流

3、捷而不同，得而不怠。

4、捷诚以得，捷运天下，捷得物流，倾心相随。

5、快捷快运，安得放心捷得快运。

6、物流进出口，捷得好手!

7、捷得物流，不仅仅有妈妈的呵护

8、捷足先行，得您所愿。

9、个性的倒序，让人记忆忧心!

10、捷诚服务，值得托付。

11、用方便快捷的服务博得您的信赖捷得物流!

12、“捷”尽全力，深“得”人心!

13、捷诚服务，值得托付。

14、捷德物流，你值得拥有!

15、捷便传递，得力运输。

16、捷便的.传递，得力的运输，只在捷得物流!

17、捷得物流，爱传递爱保护

18、捷出心品质，得报天下安。

19、捷运通途，得力服务捷得物流。

物流企业客户服务创新探析 篇7

一、物流企业客户服务的内涵

传统的客户服务是以长期满足用户需求为主要目标, 即从客户开始递交订单到订货之间, 企业提供一系列的双方联系机制。但随着企业不断壮大, 服务范围不断可扩大, 服务对象趋向多元化。企业客户服务部门会及时公布服务信息, 准确发放客户订购的产品, 并详细解答用户疑问, 不断完善后续服务措施并及时对工作上失误进行补救等。但从物流的角度分析, 企业客户服务是供应链流程和物流活动的产物, 是为物流供应链实现增值效益的过程。物流企业客户服务是依据客户委托, 按照客户意愿, 克服空间和时间上的障碍, 实现物流业务活动。其最终目的是物流企业在合适的时间, 以适当的价格将货物以及货物伴随信息安全的送达指定地点, 以满足客户需求。创新的根本目的是最大限度的获取经济利润, 但由于服务业在加工方法、产品形态上和制造业存在很大差异, 并且服务业功能特色多种多样, 种类繁多, 而对于物流企业, 客户服务是其业务的一部分。因此服务创新的内涵也在不断的进行定义。

二、物流企业客户服务创新的必要性

物流企业客户服务是建立在仓储、运输等有形之上的无形过程, 它主要利用空间和时间的效应实现其自身价值, 同时, 还延伸至流通、包装等增值物流服务, 这样不仅提高了物流企业的运营效益, 更有利于提升客户服务质量。目前, 在我国市场经济条件下, 要不断的进行物流企业客户服务创新, 才能在激烈的竞争环境中有一席之地。客户服务创新是企业保持市场竞争力的重要手段。一般的物流服务, 如货到付款、送货上门等已成为目前物流服务的基本服务, 即使它们在过去曾为物流企业带来竞争优势。企业要不断的进行服务创新探索, 才能更好地摆脱其他企业的模仿。物流企业可以充分利用用户信息, 并根据用户实际需求制定更为实际的、使客户满意的物流服务计划, 并利用某种方式和客户进行持续的、更为长远的沟通, 为企业维持老客户, 开发新客户做准备。另外, 物流服务企业在进行服务创新探索时也能更好地改进企业的组织形式和客户服务流程, 对提高物流服务质量, 增加与客户互动的渠道具有非常重要的意义。同时, 它还有助于增进与用户之间的关系, 提高企业的运营效率。

三、物流企业客户服务创新的驱动力

研究物流企业客户服务创新的驱动力不仅有助于企业根据自身实际情况, 采取不同的创新模式, 更有助于服务创新的不断探索。客户服务创新驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力, 每种驱动力对创新活动产生的效果不同。

1. 服务创新的外部驱动力

服务创新的外部驱动力主要包括制度轨道、技术轨道、管理轨道、服务轨道、社会轨道以及公共部门、顾客、竞争者、供应商等这些行为。但就物流企业而言, 客户服务创新的外部驱动力是技术轨道, 如物流系统中广泛应用的RFID、GIS、GPS技术, 其利用物流装备配合物流服务网络, 实现更为先进的物流客户服务。制度轨道主要是国家对物流产业振兴政策以及物流方针等以确保物流服务有一个更为健康的运营环境, 并在此基础上进行必要的规范和引导。服务轨道是利用物流服务业的相关规则、方法以及知识约束客户的服务创新。管理轨道是物流企业的管理机制、管理系统以及管理者的管理水平对服务创新的影响。社会轨道是利用社会规则制约或引导客户服务创新, 如可持续发展的社会理念促使逆向物流和绿色物流的产生等。客户在物流服务创新中起着非常重要的作用。另外, 公共部门和合作伙伴也对客户服务创新有一定的影响。新系统新设备的出现也会促使服务物流服务的创新。

2. 服务创新的内部驱动力

服务创新的内部驱动力主要包括创新部门、企业员工以及企业的管理和战略。在物流企业中企业的领导层对企业服务创新制定的战略性规划, 是落实管理手段和管理政策的重要保证。对于物流企业员工而言, 他们处于客户服务的最前端, 最了解客户的服务需求, 因此他们更提出更为实际的改进方法和创新思路。因此物流企业员工的服务创新思维和理念以及服务创新管理和战略性措施具有非常重要的意义, 是物流服务企业进行服务创新的内部驱动力。但通常情况下, 企业的研发部门和创新部门不会单独设立。

四、物流企业进行客户服务创新采取的有效措施

1. 常见的几种物流客户服务创新模式

结合当前的服务创新理论和物流行业的特点, 物流客户服务创新模式主要表现在以下几点:

(1) 网络模式。网络模式是众多物流企业形成的集成网络企业, 从而实现客户服务创新。这种服务创新模式需要单独设立组织开发部门, 以能更好的衔接网络企业成员的客户服务, 从而形成新的客户服务链。它主要以客户服务为主要向导, 各物流企业根据自身实际情况制定做出相应的服务划分, 企业开发部门与客户没有直接的联系, 它主要是和集成网络企业中的成员有相互作用。因此这需要物流企业能够采用项目管理方式对客户进行统一的协调, 从而实现合作开发物流服务模式。集成网络企业成员之间要相互学习并建立知识共享, 实现服务机制上的互补, 另外加强公共物流服务交流, 共同提高物流服务。

(2) 服务专业模式。这种模式主要是针对客户提出的问题制定相对专业的创新模式, 其没有正式的创新组织领导。它主要通过专业服务轨道与客户进行相互作用实现一种集体性创新。这种服务模式的优点在于能够及时的对市场信号和客户需求做出反应, 并且形式灵活。其缺点是服务计划缺乏计划性, 受个人因素的影响较大。因这种模式是依据客户服务建立起来的, 所以受客户需求制约。

(3) 有组织的战略模式。这种模式的是在企业高层领导的管理和战略性规划上进行的。企业的管理和战略性发展规划是这种模式的主要驱动力。这种模式是企业员工在企业领导的管理下不断进行创新, 没有专业的创新部门。其优点在于组织计划清晰。

(4) 技术创新模式。这种模式主要是专业服务轨道和技术轨道为服务创新提供驱动力。在这种模式下, 客户成为服务创新的主要参与者。高新技术的应用成为技术创新模式的关键。它不仅有助于提升物流企业的运营效率, 更有利于创造空间和时间上的效益。先进的物流技术如自动立体仓库、网络技术、信息技术等可以极大的提升物流企业的市场竞争力。但其主要缺点是投资大、风险高。

2. 对物流客户服务创新的思考

物流企业要根据自身的实际情况, 采取不同的创新模式。无论是提升企业的竞争力还是改善客户的服务质量都具有非常重要的意义。要实现持续的服务创新理念需考虑以下几点因素:企业宽松的创新氛围和创新理念是客户服务创新的基础;合理的创新激励机制是服务创新的驱动力。物流企业的服务创新要以宽松的创新理念激发员工的创新思维和创新意识。加强企业创新文化建设, 实现超越自我式的创新学习。

五、总结

改革开放以来, 物流行业得到飞速发展, 已成为我国发展最快的行业之一。但随着物流企业的增多, 无序竞争加剧, 如何更好的在激烈的竞争环境中存有一席之地, 是当今物流企业所面临的主要问题之一, 因此要不断进行客户服务创新, 以维持老客户, 开发新客户, 从而实现企业的可持续发展。另外, 物流企业服务理念的创新也是对市场资源的一种有力的整合, 使物流企业为客户提供更为个性化、差异化的服务, 提升物流服务行业的整体服务水平。

摘要：近些年, 随着我国经济的发展, 物流行业也不断开始壮大, 但随着物流企业的增多, 市场竞争力的加剧, 不断探索客户服务创新已成为当今物流企业面临的主要问题之一。本文根据我国目前物流行业形式, 对物流企业客户服务内涵, 客户服务创新的必要性, 客户服务创新的驱动力以及进行客户服务创新采取的有效措施进行浅析。

关键词：物力企业,客户服务,创新探索

参考文献

[1]薛晓华.模块化理论在第三方物流企业供应链金融服务创新中的应用探析[J].物流技术, 2013, 32 (5) :176-178.

[2]曹妍.低碳经济下物流金融模式创新探析——基于物流企业与专业市场的比较分析[J].江苏科技信息, 2013 (1) :22-26.

物流客户服务教案 篇8

[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?

一、谁是最佳客户

在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。

2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。

3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一種划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。

通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。

二、谁是忠诚客户

在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。

通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。

a为年购货次数。

b为年购买品种数。

c为年购买产品数总数。

d为年购买总金额。

通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。

该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。

三、最佳客户与忠诚客户

确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。

最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。

除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。

四，如何培养企业的忠诚客户

培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。

1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。

在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。