中国政府应对公共危机的透视
摘 要： 危机对社会整体和历史过程而言是一种常态，其引发的原因主要来自两个方面，自然产生和人类行为。伴随现代化的进程，诱发社会公共危机的可能性因素日趋增多，公共危机蔓延的可能性和蝴蝶效应更趋严重，应对社会公共危机的能力已成为衡量政府管理水平的一项重要指标。以无锡太湖蓝藻爆发事件为例，透视分析了我国政府的公共危机应对能力，并提出了应将社会公共危机应对置于社会发展目标、社会法制进程、政府职能建设、政府政策协同等四点建设性意见。
关键词：公共危机;应对能力;中国政府;无锡太湖;太湖蓝藻爆发事件
由于人为污染和全球气候变化等多重因素的叠加，环境灾害的发生正引起越来越多的关注。国家环保总局2007年调查数据显示，自2005年底松花江污染事件以来，我国共发生过140多起水污染事故，平均每两三天便发生一起与水有关的污染事故。在国家环保总局发布的2006年全国十大环境事件中，有7起与水环境污染有关，其中有4起直接影响到附近居民的饮水安全。[1]
2007年5月29日，一场突如其来的饮用水危机发生在江苏省无锡市，其罪魁祸首就是太湖蓝藻。2007年5月28日下午5时，太湖无锡水域水体大面积发黑、发臭，溶解氧从2.2下降到0(正常情况下大于4)，氨氮从1.98上升到12.7，超标25倍。 从5月29日开始，江苏省无锡市大批城区居民家中的自来水水质骤然恶化，气味难闻，无法正常饮用。 针对蓝藻给无锡市带来的这场公共饮用水危机，5月29日晚，无锡市政府紧急召开专门会议，听取有关专家对消除蓝藻危害的建议，很快启动公共危机应对机制。 无锡市政府采取了诸如调水、人工打捞、拦藻、关闭入湖闸口、人工增雨、对自来水强化处理等一系列强有力措施，加上此期间连续降雨以及除藻技术取得了突破，到2007年6月3日下午，无锡市出厂自来水的水质已经基本合格，蓝藻污染导致的嗅味基本清除。无锡市民除饮用和做饭仍依赖纯净水外，其他生活用水已经正常。
2007年太湖无锡蓝藻爆发导致的饮用水公共危机再次提醒我们：人类只有切实保护环境，建立公共危机管理机制，才能保护人类自己的进步与发展。
一、对太湖蓝藻爆发引发的公共危机认识
美国著名政治家汉密尔顿所说：“意外事件有时会在一切社会里产生，无论这些社会是怎样组成的。”危机对社会整体和历史过程而言是一种常态，总是伴随着人类社会。公共危机特指那些导致社会系统的基本价值和行为准则趋于动摇或崩溃，或在较大范围内和程度上影响人们生命和财产安全，引起社会恐慌，影响社会正常秩序和运转机制的突发事件。近年对全球有影响的公共危机事件如2001年美国遭遇的“9•11”事件、2002年中国遭遇的“非典”、2004年的印度洋大海啸、2005年的第13号“泰利”台风等;区域性的、阶段性的公共危机事件也影响较大，如四川2004年3月的沱江河水污染事件、2005年松花江污染事件等。
社会公共危机的发生，主要来自两个方面，一是自然产生的，如地震、洪水、雪崩等;二是人类行为引起的，如恐怖事件、经济过度波动等。人类的行为也会引发自然危机，如大量排放工业废水污染河流导致生态恶化;大量砍伐森林导致植被破坏形成洪水或干旱;乱吃野生动物引起流行疾病等等。有人这样认为，自然危机是天灾，具有不可抗拒性。由于人类对自然危机的认识、研究相对较早且深入，对自然危机的管理机制也比较成熟。因此，人类基本能够比较准确地预测自然危机，提前采取措施，开展有效的救治行动。比如地震、洪水、台风等天灾的预警和救治，可以把自然危机造成的损失降到最低。从一定意义上讲，只要人类掌握和拥有足够的技术，自然危机是可以避免的。人为危机是人祸，更具偶然性，其危害也更大。人类对人为危机的感性认识是充分的，但理性认识、责任意识和预防意识是很不够，对人为危机的预警、干预、救治的研究也更多的从理论层面进行，实践的经验总结研究相对较少。这是当前人类社会危机管理的薄弱环节。
天灾人祸的社会公共危机，从其发生根源以及一定意义看，社会公共危机的发生都是人类自身行为的一定期限内聚集反应的结果。无锡太湖蓝藻爆发事件也是如此。
2007年5月28日，由于太湖爆发的蓝藻事件使得无锡市自来水短时间内不能恢复水质，无锡市出现了众多市民抢购纯净水现象。2007年5月29日晚，无锡市绝大部分超市的纯净水已经断货，饮用水一度成为无锡市面上最为抢手的商品。截止到5月30日下午，买不到纯净水的市民开始购买果汁饮料。同时，街头的桶装纯净水价格也由原来的每桶8元涨到了每桶15元。
目前，太湖蓝藻事件与影响渐渐远去，无锡市的市民生活也恢复了正常，但这场生态灾难给人们留下的阴影却仍挥之不去。地跨苏、浙、沪、皖三省一市、总面积36 895平方公里的太湖流域是中国经济较发达的地区之一，也是世界上人口密度最高的地区之一，而太湖却日益成为工业文明的牺牲品。1998年12月，国务院发起了太湖水污染治理“零点行动”，拉开了太湖水污染治理的序幕。但9年来，投资虽然已过百亿元，太湖水质并未明显改善。工业污染、农业污染和城市生活污水控制没有达到预期目的，太湖水质污染甚至有加重趋势。 太湖蓝藻爆发引发的公共危机值得深思。
首先是危机是否可以避免。引发太湖蓝藻爆发的种种诱因，如超标准排污、围湖造田、网箱养殖、生活污水无节制排放，不是一天存在或者短期存在的现象，太湖蓝藻爆发不可能是一、两天污染就能引发的，而是环境污染长期积累导致生态破坏的结果。如果环太湖地区的经济与社会发展能始终贯彻落实科学发展观、坚持走可持续发展道路，太湖蓝藻爆发事件应该是可以避免的。可惜环太湖地区在经济发展中没有重视发达国家工业化的成功经验，如“环保是让企业飞得更高的逆风”，“环境力是企业活力的一个重要组成部分”(日本环境文明研究所所长加藤三郎)，而是重走了 “先发展、后环保”这一本该吸取教训之路。
另外，在环境保护观念日益深入人心的今天，太湖周边地区，特别是无锡地区对蓝藻爆发之前竟然没有发现丝毫的先兆、相关部门也没有发布任何的预警提示，这不免让人们疑惑：究竟是相关公共危机应急制度没有建立，还是制度建立起来没有得到贯彻执行?这是世人追问的又一重大问题。
其次是太湖蓝藻爆发谁应负责任。太湖遭污，非常清楚。但太湖被污染的责任，却十分模糊。太湖四周和太湖流域方方面面似乎都有责任，又似乎都没有责任。在太湖蓝藻事件爆发后，各方分析太湖污染原因，总结自己是如何重视太湖治污的，如何控制排污的，都讲得头头是道。却没有人去分析太湖污染的责任在谁，因为太湖是跨界湖泊，管湖的部门也是多头管理，该谁负责任似乎很难说清楚。
太湖蓝藻爆发反映的是“湖”污染，而根源是“河”污染。流入太湖的有170多条河流，工业污染、城市生活污染和农业面源污染都是通过这些河网进入太湖的。河流流经地的政府应负起什么样的责任，更是没有一个明确的界定。于是，太湖蓝藻爆发后，欲追究责任人，却面临着“板子不知道打谁屁股”的尴尬局面。正因为这种责任不清的太湖治理现状，导致了“太湖治理年年做，污染一年重一年”的局面。[2]
2007年太湖蓝藻爆发事件引发的“环保风暴”，导致了无锡市下辖的宜兴市5位政府官员因在对相关企业违法排污上“工作不到位”或“监管失责”，分别受到责任追究与处分。受处分的5位政府官员中职务最高的是宜兴市周铁镇镇长和环保局副局长，最低职的官员是环保局下属监察大队的副中队长。对轰动全国的太湖蓝藻污染事件，难道就这几名镇级以下官员有责任吗?如果仅这5位官员的失职就能造成太湖如此严重的污染，那么太湖未来的水质安全实为令人堪忧。
最后是当下对太湖蓝藻再次爆发是否已实施足够的预防措施。据报道无锡政府对治理太湖污染实施了一系列措施，一是全面提高太湖水流域的环保标准，比如污染排放标准、污水处理厂的处理标准、城市污水处理率标准、企业排放标准等。二是继续开展打捞太湖蓝藻作业，分片包干，长期坚持，减少湖体污染负荷。三是加强对水源地的环境监测预警，健全应急处置预案和管理制度，密切关注水源地水质变化。四是做好供水安全保障工作，严格饮用水水源保护区划分和管理，完善自来水深度处理措施。五是进一步做好调水引流工作，引清释污，增强水体自净能力。六是切实整治重点污染源，分步取消太湖围网养殖，大力整治周边严重污染企业，尽快减少入湖污染。
据进一步了解，当下太湖流域凡有氮、磷排放到太湖的项目将一律停止审批，已上马的项目将进行技术改造，严格控制氮磷的排放，彻底治理的目标和分步实施的战略均已确立，治污的效果令人期待。遗憾的是没看到分步战略实施时间表，治污的过程可能是非常漫长，很可能是因考虑某些经济利益而人为地延长。“太湖这种浅水湖泊的生态修复，即使在资金充裕、管理严格、技术条件优越的情况下，几十年治理往往也难竟其功。”现在最为紧迫的，是如何有效协调各方利益，立即采取有效措施，遏制太湖生态进一步恶化。
二、透视太湖蓝藻爆发的公共危机
太湖总面积2 338平方公里，是我国第三大淡水湖，沿岸为江苏、浙江、安徽和上海市，是我国工农业经济最发达地区之一。近年来，沿湖地区工农业生产有了迅速发展，旅游休闲、度假业的开发又使大量生活污水进入湖体，从而造成水体营养物质含量明显上升，浮游植物量大幅度提高，致使太湖营养化趋势加剧，有机污染也有上升的趋势，太湖的水质污染与生态环境成了社会关注的突出问题。但为什么无锡却成为环湖城市中受污染最重，以及每年蓝藻侵扰与危害的常客，有专家从无锡地理位置、湖湾特点、城市与太湖间距离等因素予以分析解释。解释认为，无锡马山半岛原是个岛屿，与无锡大环境形成一个水畅其流的太湖湾，20世纪60年代末70年代初“围湖造田”之后，马山岛被围成了一个山不转水也不转的半岛，原有的湖流被隔断，成了一个装湖湾，年年月月的污水进得来出不去，无锡水域成了太湖污染物的堆积池。
先从一个独立机构——太湖管理局的调查结果看，2005年6-9月期间，太湖管理局曾经做了一个‘谁在污染太湖’的5篇系列调查。结果是“梁溪河、直湖港、武进港、太滆运河、漕桥河、殷村港、南溪等入湖支流水污染较为严重”;“2005年6月入太湖水功能区水质监测显示，江苏省境内6条主要入湖河流水质污染严重，水质类别均劣于V类，主要污染项目为氨氮;浙江省境内4条主要入湖河流，东、西苕溪、合溪新港水质较好，为III类，而长兴港水质较差，劣于V类”;“根据1998-2003年太湖污染负荷量逐年计算和分析，上游地区中高锰酸盐指数(CODMn)、总磷(TP)和总氮(TN)年平均入湖量分别为5.30万吨、0.14万吨、3.57万吨，均以无锡地区为最大，其次为常州地区，湖州地区最少。无锡、常州、湖州地区高锰酸盐指数(CODMn)年平均入湖量分别占上游地区入湖总量的47%、34%和19%;总磷(TP)分别占47%、35%和18%;总氮(TN)分别占52%、31%和17%。每年通过河流进入太湖的污染负荷量中，无锡地区所占比例最大，基本占入湖总量的一半左右，常州地区次之”。从太湖管理局这个独立于环湖城市区域管理的机构调查看，无锡对太湖的污染影响最大，太湖污染对无锡的反作用也最大。
中科院南京地理与湖泊研究所的研究认为，太湖的外部污染源主要有工业污染、农业污染和城市生活污染三大类。工业污染主要集中在纺织印染业、化工原料及化学制品制造业等领域。其中纺织印染业的COD(化学需氧量)排放量最大，占重点工业企业COD排放量的61%，总磷排放量占重点工业企业总磷排放量的41%。太湖流域则是江苏省印染产业集中区域。在江苏省960多家重点印染企业中，有570多家坐落在太湖流域，占全省印染企业的60%;印染废水排放量和COD排放量分别占全省印染行业的75.3%和72.3%。
“冰冻三尺非一日之寒”，太湖蓝藻频频爆发决不可能是一夜形成。从环湖城市无锡、常州、苏州、湖州的区域社会经济状况看，“谁在污染太湖”、“谁在保护太湖”的论断将更有说服力。
无锡市。目前，无锡已建成以纺织、电子、机械、化工、医药为主，门类比较齐全，配套协作能力较强的工业体系。2006年国家统计局高新技术产业的统计表明，无锡市高新技术产业中有五大支柱产业，即精密机械及汽车配套业、电子信息及高档家电业、精细化工及生物医药业、特色冶金及金属制品业、高档纺织及服装加工业。截至2007年7月，无锡市规模以上工业企业5 376户，有2 955家各类化工生产企业，规模以上企业1 001家，其中具有中等规模的纺织印染业的有159家。2007年5月29日，江苏省环保厅公布全省严重污染企业黑名单，全部(22家公司)位于无锡市，行业包括皮革、钢铁、纺织、医疗器械生产等，无锡市水污染的严重程度可窥一豹而知全身。[3]
常州市。目前，常州已建成了以机械、冶金、电子、纺工、化工等加工制造业为主的工业体系，拥有各类工业企业近1.5万家。据2006年常州工业经济统计表明，机械制造工业：规模以上机械企业995家，占全市规模以上企业总数的40.22%。冶金工业：规模以上冶金企业102家，占全市规模以上企业总数的4.12%。纺织服装工业：规模以上纺织服装企业473家，占全市规模以上企业总数的19.1%。化学工业：规模以上化工企业297家，占全市规模以上企业总数的12.0%。医药工业：规模以上医药企业38家，占全市规模以上企业总数的1.54%。建材塑料工业：规模以上建材、塑料企业216家，占全市规模以上企业总数的8.72%。[4]
苏州市。目前，苏州已形成了丝绸、纺织、轻工、机械、电子、化工、医药、冶金、建材、工艺、食品等门类较多的现代工业体系。通信设备、计算机及其他电子设备制造业、纺织工业、 通用、专用、交通运输设备制造业、黑色金属冶炼及压延工业、电气机械及器材制造业、化学原料及制品制造业、 化纤、橡胶、塑料工业等是其支柱产业。据2006年苏州工业经济统计表明，规模以上机械企业占全市规模以上企业总数的48.12%;规模以上冶金企业占全市规模以上企业总数的3.17%;规模以上纺织服装企业占全市规模以上企业总数的11.1%;规模以上化工企业占全市规模以上企业总数的7.6%;规模以上医药企业占全市规模以上企业总数的0.44%;规模以上建材、塑料企业占全市规模以上企业总数的5.89%。[5]
湖州市。湖州市已建成以纺织、建材为工业支柱，金属工业、电子电器工业、轻工工业、医药化工工业为主体的工业体系。据2006年湖州工业经济统计表明，规模以上机械企业占全市规模以上企业总数的46.54%;规模以上冶金企业占全市规模以上企业总数的5.74%;规模以上纺织服装企业占全市规模以上企业总数的13.6%;规模以上化工企业占全市规模以上企业总数的5.2%;规模以上医药企业占全市规模以上企业总数的0.62%;规模以上建材、塑料企业占全市规模以上企业总数的6.73%。[6]
通过比较，可以得到这么一个推论：环太湖流域的无锡、常州、苏州、湖州工业体系中纺织业、医药、化工是其共同具有且重要的支柱产业，这些企业对水污染产生的影响最大，影响途径也最为直接。而无锡工业体系中，纺织业、医药、化工，无论其企业家数、企业规模、企业效益等方面，在环湖四城市中都是第一位的，谁在污染太湖，谁对太湖的污染影响最大，据此可作出“无锡对太湖污染影响最大”的定论。
无锡市现有的太湖岸线，都属于下辖的原无锡县。20世纪80年代以来，该县作为以乡镇工业为特色的“苏南模式”的发源地，有着“神州第一县”之美誉。早在20世纪30年代，无锡的工业产值仅次于上海和广州，为国内第三大工业城市。一直到抗日战争爆发后，无锡工业才迅速衰落。但是，无锡县的乡镇工业，承继以前的技术，在20世纪50年代就已小有规模。“文革”期间，来自无锡市区和上海市的无锡籍技工，不少转入乡镇企业谋取生计。“文革”结束后，无锡的乡镇企业更是获得大发展。也就是早期的这些乡镇企业中，有相当数量是污染很重、经济效益很高的印染和化工企业，几无任何污水处理设备，逐步为太湖的富营养化扎下了“根源”。
及至20世纪90年代后，随着无锡城市的扩容，大量污染企业转入下辖县级市宜兴，这一转移，给这个以山光水色物产丰饶著称的古城带来了沉重的生态危机：其西部与常州相邻的湖，目前已成为整个江苏污染最严重的湖泊;其东部流入太湖的河流，多为劣V类。与城市扩容相伴的，是城市人口的增加。无锡市在90年前仅80余万人，2004年城区人口达330万;到2010年，无锡城区人口将达390万左右。到2010年，生活污水的排放可能达到20世纪90年的15倍以上。仅仅这些，就足以让本已不堪重负的太湖难掩其累，更何况无锡对太湖的污染远非惟一。
三、应对社会公共危机的探索与建议
无锡城市自来水水源时常受蓝藻季节性爆发的影响众人皆知，可无锡地方政府何以没有建立常态的预防机制?既然“早在2007年5月7日太湖蓝藻第一次大爆发时，无锡市自来水公司就停用了一处水源”，政府何以没有及时制订应对措施?以上现象与事实表明，无锡地方政府应对蓝藻爆发危机的效率值得追问。另外，太湖蓝藻爆发后，无锡当地民众在网络论坛里，对“臭因”的各种猜测满天飞，他们对于“蓝藻爆发”的准官方说法大多持怀疑态度，而力陈工业污染的可能性——政府对太湖周边那些向湖里排污的工厂整治不力。无锡太湖蓝藻爆发的事件，具备了发展成为社会公共危机的倾向。
党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的和谐社会建设方向，和谐社会的目标指向首先是以人为本，安定有序。和谐的目标指向要求政府必须积极防范公共危机，“在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，社会公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。应对社会公共危机的能力已成为衡量政府管理水平的一项重要指标。如何建立一套比较完善的公共危机管理机制，形成有效的政府制度安排，及时有效地处理危机，已成为党和国家建设和谐社会的重要课题”。另外，伴随着现代化的进程，人类社会的相互依存度越来越高,关联性越来越强，复杂性越来越大;系统越复杂则其可靠性越差，诱发社会公共危机的可能性更大，公共危机蔓延的可能性和蝴蝶效应更趋严重。而且，在现代化进程中，细化的社会分工和密切的社会联系，也使公共危机在社会事务领域产生“规模危机”，并因此增大了社会风险成本与应对公共危机管理的难度。[7]
科学、及时、妥善地应对公共危机已不单纯是政府应尽的社会管理职责，公共危机的应对考验着“服务型政府”、建设“和谐社会”的政府执政能力，考验着政府“民生”、“人本”理念的社会执政声誉。本文以无锡太湖蓝藻爆发引发的公共危机处理为例，探索社会公共危机处理的政府应对机制。
置应对社会公共危机的理念于社会和谐、经济可持续的发展目标之中。“严格地说，一切危机和灾难都是人为的，是人类不理智、不合理的生产方式、生活方式和行为方式的结果。因此，危机管理的一个重要政策选择在于把危机管理与经济社会的可持续发展紧密结合起来，在经济社会的发展过程中尽量减少那些可能引发灾难和危机的因素”。突发性社会公共危机具有不可预见、突然性、复杂性、突发性、链锁性、并发性、衍生性和滞延性等特点，突发性公共危机事件的应对机制通常是在危机发生后迅速启动社会公共危机应对机制，根据公共危机发生事件的性质、特点、规模、规律等进行事后应对。但对周期性社会公共危机，引发周期性公共危机事件的根源往往是长期的、累积的、显性的，周期性公共危机的发生也往往是可预见的，甚至是可预测的。因此，周期性社会公共危机的应对应该是超前的、可预防的，整合危机于社会和谐、经济可持续的发展目标，周期性社会公共危机应是可预防的、可减少的，可避免的。另外，政府的周期性社会公共危机的预防与应对行为，更能体现政府的执政能力与执政声誉。
无锡太湖蓝藻周期性爆发已不是偶然的突发性事件，而是片面追求区域经济和地方发展长期积累的效果，特别进入20世纪90年代的无锡发展模式曾经就是区域经济实现跨越式发展的经典模式，然而如今太湖蓝藻的频频爆发，则说明其发展模式(重GDP增长，忽视经济可持续发展，忽视社会和谐发展要求)积累的环境成本到了临界点，已经超出了其环境的承载能力，已严重威胁着社会和谐发展，已成为引发、诱发社会公共危机的根源之一。
因此，社会公共危机的应对、预防及其根治，其关键是置应对社会公共危机的理念于社会和谐、经济可持续的发展目标之中。
置应对社会公共危机的行为于依法行政、法治社会的建设进程之中。针对无锡太湖蓝藻爆发引发社会公共危机的事件，有专家学者从引发该事件的历史、现实的角度进行评述，最后往往归根到政府的“问责制度”的落实，希望能处分几个官员，从而一方面平息社会公众的怒气与指责，另一方面追究“官员”责任，大快人心。其实，无锡太湖蓝藻爆发事件的发生，甚至周期性社会公共危机这类事件的屡屡发生就已昭示，政府在依法应对社会公共危机方面所做出的努力是不称职的。
以治理引发无锡太湖蓝藻爆发的企业排污行为为例，《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国水污染防治法实施细则》、《建设项目环境保护管理条例》等法律法规对企业排污进行了规范与要求。可为什么有些企业就是敢置国家法律法规于不顾，敢以身践踏呢?依笔者看，这主要是企业经营者的法制意识淡薄与法制心理不健全所致。非法排污、超标排污是违法事件，这是任何一个企业都了解的法律知识，但不是每个企业经营者都具有这个法制观念。其主要原因可能存在以下三个方面：一是认为能侥幸逃脱法律的追究;二是认为能对抗法制的权威，法律无法追究其责任。三是由于体制和地方保护主义，导致政府在企业生产项目环保上的“不作为”，在当地政府的保护伞下逍遥法外。笔者认为，无锡太湖周边的企业经营者敢如此胆大妄为并屡禁不止地违法排污、超标排污，政府在地方保护主义与“GDP”政绩驱使下，对排污依法治理上的“不作为”是根源。即使是当下，无锡太湖周边企业的违法排污、超标排污行为是否得以彻底制止、全面禁止，从无锡市政府仍在太湖治理规划预定的方案进程推进的新闻就可以透析，违法排污、超标排污依然存在。既然是违法行为，那就应当且必须立即制止，可为什么违法排污行为依然存在，为什么政府还允许或默许违法排污行为的存在，政府也许可以找出很多理由，但从法治层面看，这只是政府的借口，试图掩盖其依法治理上的“不作为”，这与政府的依法行政、法治社会的建设目标相悖。
提高政府应对社会公共危机的法治能力，不仅是应对社会公共危机自身的需要，也是政府推进“依法行政”和“法治政府”的需要。
置应对社会公共危机事件的信息建设于社会公共产品、公共服务的政府职能之中。社会公共危机事件信息具有非竞争性和非排斥性特征，即社会公众对社会公共危机事件信息的拥有受益不影响社会他人，社会公共危机事件信息是社会公众普遍需要的。公共产品理论说明政府更适宜于且更应该承担起公共产品的供给与配置，社会公共危机信息是政府的福利性供给，是政府实现社会公正以及实现社会可持续发展目标的职能。因此，在应对社会公共危机机制中，至关重要的是政府向社会公众提供客观、真实、准确、全面反映事实真相的公共危机事件信息。社会公共危机事件信息公开化、处理透明化，是政府在处理公共危机事件时最好也是最有效的危机公关途径。在现代传播手段和媒体发达的今天，任何遮遮掩掩的企图都冒着被彻底曝光的危险，也很可能彻底失去公众的信任。事实证明，发达的现代媒体已经使得隐瞒信息的企图有可能加快信息的传播。因此，信息建设在应对社会公共危机中将起至关重要的作用，提高社会公共危机的信息建设度，不仅有利于政府预防社会公共危机，而且有利于政府全民动员，群防群控，缩短应对危机周期。
与气象部门及时公布各地气温、气候的状况以及气候变化趋势一样，主动、广泛收集可能诱发社会公共危机的信息，准确分析、及时公开报道社会公共危机的相关信息是政府有关部门的职责，比如环境监测部门应主动监测、检测有关环保对象，分析各种监测、检测数据，并将监测、检测数据信息及时向社会公布。当社会公共危机发生时，有关部门应以科学的精神，公开、客观、科学地报道社会公共危机的相关信息。否则，这就是有关政府部门的“失职”，一方面将影响政府的“公信力”和形象，另一方面还将直接影响社会公众应对危机的心态，直接或间接地影响着危机的应对与处置进程。[8]
以《无锡日报》对太湖蓝藻爆发引发的饮用水公共危机的报道为例。
2007年5月7日太湖蓝藻第一次大爆发时，无锡市自来水公司就停用了一处水源，但地方政府既没有及时制订应对措施，也没有及时公告这一信息，以警示与提醒社会公众做好应对可能因此而引发的饮用水危机。
5月30日，《无锡日报》刊登了《太湖自来水水源地受蓝藻影响》，虽实事求是地报道了无锡自来水出现了问题，但却将原因归结为天灾，强调不可抗力，其实并未真实报道引发事件的根源真相。
5月31日，《无锡日报》刊登了《面对水质异常 我们在行动》的综合报道，对政府的行动、水源地取水口、超市供应、水质监测等危机中市民最为关心的问题进行详细报道，告诉市民：贡湖、锡东饮用水源地的水质监测项目由原来的29项增至109项，市区20多家主要超市、卖场已紧急调运20万箱纯净水，货源充足。但其实超市、商店矿泉水、饮用水被抢购一空，并非货源充足。虽有安抚社会公众危机情绪、控制事态发展的需要，但报道信息仍失偏颇。
6月1日，《无锡日报》刊登了《水质昨现转机 措施连续跟进》。6月2日，《无锡日报》刊登了《恢复正常供水目标初步实现》。6月3日，《无锡日报》刊登了《无锡市区自来水厂水质达到饮用水标准》。6月5日，《无锡日报》刊登了《无锡市人民政府关于自来水出厂水质达标的通告》，告知市民“经卫生监督部门连续监测，我市自来水出厂水质达到国家饮用水标准，实现正常供水。”但市民的反映是自来水异味并未根除。因此，社会公共危机的信息建设一定程度上影响着或决定了社会公共危机的处理进程及其成效。
置应对社会公共危机的政策协同于政府部门能力建设、效能建设的绩效考核之中。社会公共危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，应对公共危机的政策协同更是对政府各部门能力建设、效能建设的考验，各部门之间的政策协同能力是政府应对公共危机的一个关键因素。因此，无论公共危机事件多么严重，只要政府采取有力的措施消除事件的危害和影响，特别是在危机中协同各部门和各种力量，共同应对危机，应该可以很快消除影响。
无锡太湖蓝藻爆发后，无锡环保部门、水利部门、卫生部门、市政部门、经贸部门、旅游部门、交通部门等政府职能部门均在无锡市委、市政府的统一指挥下，协作应对因蓝藻爆发的社会危机。无锡太湖蓝藻得以暂时缓解后，在国务院的统一协调下，国家环保总局、财政部、税务部门协同作战，试图通过财政和税收杠杆调节太湖区域的产业布局，协同推进太湖治理。因此，提高政府各部门应对公共危机的政策协同能力建设，不仅是提高政府行政能力建设的重要内容，也是社会对“民生”、“人本”政府形象的重大考验。
2007年因太湖蓝藻爆发引发的无锡水危机已逐渐淡出了公众的视野。什么时候将会发生社会公共危机，将会发生什么社会公共危机，这是一个难以掌握的命题。但是政府和社会公众可以做的，就是在从现在起将危机应对主动置于社会和谐、经济持续发展的目标下，建立起科学的社会公共危机应对机制，主动地采取预防措施;在危机发生后，采取正确的方法和态度去应对，在政府各部门有力政策协同推进下，就能提高政府应对社会公共危机的能力和处理成效。
参考文献：
[1]詹文都，戴健林，唐昊，等.和谐社会呼唤建立健全公共危机应急管理机制[N].南方日报，2005-11-30(6) .
[2] 郭奔胜,顾瑞珍,孙闻.新华视点：难道仅仅是蓝藻之过?[EB/OL]. http://news.xinhuanet.com.
[3] 无锡市统计局.2000—2006年无锡市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].http://www.wuxi.gov.cn.
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作者：李金林 胡昱东 章贝贝
【摘 要】本文分析了政府在目前的公共危机管理中存在的问题，并从信息沟通机制、危机预警机制、法律体系和危机意识这四个方面系统地提出了政府公共危机管理应对机制，以期为政府有效地进行公共危机管理提供有益借鉴。
【关键词】公共危机管理 应对机制 困境 信息沟通机制 预警机制
有效地应对公共危机是现代政府体现其执政能力和综合实力的重大表现，探索一条符合我国国情的公共危机治理之路，对于提升我国政府的危机治理能力和政府形象具有重要现实意义。
一、公共危机管理中政府面临的困境
(一)公共危机信息沟通机制不健全
公共危机事件演化的过程是危机信息传播与扩散的过程。对信息的知晓程度是政府能否有效应对危机的前提。在目前的信息传播机制中存在着三方利益群体：政府、民众、媒体。当公共危机发生时，三者之间的相互博弈往往使得公共危机并不能得到很好的解决，公共危机信息沟通机制是我们亟待去完善的一部分。
(二)公共危机预警体制建设落后
我国公共危机预警机制出现的问题主要表现在以下几个方面：第一，我国缺少统一的公共危机综合治理部门对各个危机部门进行领导与整合;第二，各级地方政府缺乏操作演练，因此地方应急预案的科学性和可操作性有待验证;第三，我国公共危机预警体制缺乏合作交流。从宏观层面上来讲，公共危机是各个部门、各级政府和各个国家都应该关注的事件。
(三)公共危机管理法律法规体系不健全
公共危机是复杂的，当某种公共危机发生的同时，其有可能伴随着其他公共危机的发生，公共危机发生的领域有可能涉及多个方面。因此，从整个法律体系的层面来看，我国公共危机法律体系缺乏统一的《紧急状态法》。其次，在除了战争灾难以外，我国的宪法中并没有涉及公共危机部分，对公共危机责任界定和惩治规定也未曾涉及，公共危机的治理缺乏法律的直接保障。
(四)缺乏对公共危机意识的宣传和教育
与西方发达国家成熟的国民公共危机教育体系相比，我国相关的公共危机教育还刚刚起步，在一些偏远地区由于各种硬件设施和软件条件的缺乏，公共危机教育甚至还是空白，公共危机教育并没有纳入到我国的日常教育之中，高校也并未设置相应的公共危机管理专业，国民公共危机意识较弱，缺乏识别公共危机和防范公共危机等基本技能。
二、政府公共危机管理应对机制
(一)建立公共危机管理信息沟通机制
首先，在危机发生之前，建立高效的公共危机监测分析系统是非常重要的。各级政府部门可以通过组织专业人员和采用专业设备对潜在的公共危机进行监控、分析和评估，对危机可能发生的时刻进行实时预测，以便提前实施有效的舆情引导策略。其次，当公共危机发生时，政府应该在知晓危机发生后的第一时间运用恰当的语言将信息公布出去，掌握危机传播的话语权，占据舆论的有利阵地，从而避免谣言的肆行，增加公众对政府的信任和支持，从而有效地利用各种社会资源去化解公共危机。最后，当存在不良媒体为了追求自身利益对公共危机进行歪曲与虚假报道时，政府应该充分利用自己的权威性对虚假信息进行纠正并附上相应的证据，并运用法律手段对虚假报道进行严厉惩治，从而将谣言扼杀在摇篮中。
(二)完善公共危机管理预警机制
“知己知彼，方能百战不殆”，任何的预警机制都是建立在对风险源的分析基础上的，对于任何区域，政府首先应该根据历史资料的现实情况对有可能出现的风险源建立风险档案。其次，许多公共危机如自然灾害、公共卫生事件等的发展都存在着一个过程，相关部门应该根据公共危机的进展情况及时向公众发布通知和警示。此外，在公共危机的预警体制建设过程中，国际合作和区域合作是不可或缺的，公共危机没有国界，公共危机的管理需要全球合作。因此，国家与国家之间、政府与政府之间、部门与部门之间可以通过交流探讨、案例分析、专家汇报等措施加强交流与合作。最后，各级政府部门可以通过操作演练的方式对自己的应急预案进行不断的完善，从而对应急预案的可行性和科学性进行验证。
(三)健全公共危机管理法律体系
许多国家在公共危机管理法律方面都建立了统一的《紧急状态法》，如美国的《国家紧急状态法》、英国的《紧急状态权利法》与《紧急状态权利防御法》等。统一的《紧急状态法》有利于充分调动各级人力、物力以更好地应对公共危机。因此，我国首先应该建立起一部适合我国基本国情的《紧急状态法》。其次，在我国目前的宪法中并没有与“自然灾害、经济危机、安全生产事故、卫生事件”等公共危机相关的措施条例，为了规范各级政府在面对公共危机时的行为，我国应该将紧急状态下地方政府的权利写进宪法。这样一方面能够为政府在面对公共危机时采取紧急措施提供法律依据，另一方面对政府在危机管理时的权责进行了规定，有利于维护公民的合法权益。
(四)树立全民公共危机意识
公共危机意识的树立，政府首先要从思想上改变其盲目追求政绩的理念，相关政府机构和科研机构应该加强对危机管理的研究，时刻要保持对公共危机的警惕性，做到居安思危与未雨绸缪。其次，要根据实际情况充分利用多媒体等媒介加强对公共危机的宣传和教育，在经济贫困的偏远地区可以利用广播、收音机等传统媒介进行宣传，在经济发达的地区可以充分地利用网络媒体、宣传手册、报纸等媒介对公共危机进行宣传，从而让民众对公共危机有基本的认识与了解。最后，树立全民公共危机意识最重要的是将危机教育纳入日常教育之中，从而建立起一套完整的危机管理教育体系。只有树立了全民公共危机意识，才能够在面对公共危机时真正地做到防患于未然。
【参考文献】
[1]杨峰.完善我国公共危机预警机制的思路与对策[D].成都：电子科技大学，2008.
[2]吕瑛.政府公共危机管理的战略思考[J].内蒙古大学学报(哲学社会科学版)，2005(02)：10-13.
作者：王艳
摘 要：公共事件的频繁发生给人民的生活带来了巨大的损失，对社会的稳定和谐发展造成了威胁。就目前政府危机管理的研究来看，研究政府宏观层面的居多而具体到以基层政府作为研究对象则较少。基层政府的危机管理能力直接关系到群众的日常生产和生活，关系到基层社会的安全和稳定。在案例研究基础上，采用调查研究和文献研究相结合的研究方法，综合分析了基层政府危机管理的不足之处，并结合当地的实际情况，提出基层政府应对危机管理要严格依法办事，并加强应急知识的普及工作。
关键词：基层政府;危机管理;问题;应对措施;案例研究
“危机”一词根据字面的意思，可以将其通俗的解释为危险。现代汉语字典的解释：危险的根由或严重的困难关头，如人们常说的危机四伏或人才危机。而英文crisis本是医学用语，译为是决定病人走向死亡还是逐渐恢复的关键时期，后用来形容至关重要的、需要立刻做出決定的状态[1]。政府危机管理也称为公共危机管理，主要聚焦在非传统化的安全威胁，比如突发性的公共卫生事件、自然灾害、事故灾害、社会事件(包括群体性的事件)等等[2]。政府是公共危机管理的核心主体。政府的危机管理就是政府相关的组织和部门采取相关的管理措施和应急机制来减轻和避免灾害或突发事件给百姓和社会带来的严重伤害和巨大损失。在政府危机管理中基层政府危机管理具有重要的地位。基层政府指“县、区级以下，包括乡、镇的，统治阶级行使国家权力、实施阶级统治的国家机关”[3]。在政府的各级管理层次中，基层政府处于与人民群众直接接触的第一线，是距离社会最近和与公众联系最密切的层次，也是政府组织的根基;其危机管理具有直接性与强烈的时效性，它是否及时有效也直接反映了政府应对危机的能力与效果。因而基层政府危机管理机制的建立和完善有助于最直接最快捷地满足社会最新需求，也有助于从最基础的社区层面来保证社会的稳定，
本文主要采用调查研究和文献研究相结合的研究方法以基层政府应对发生在江淮地区的暴雨洪涝灾害事件为案例进行分析，并通过对参与案例事件处置应对的政府基层工作人员和受灾群众的访谈调查，总结当前基层政府危机管理中的成功经验和不足之处，提出相应的政策建议，以期为进一步完善基层政府的危机管理机制提供一点借鉴。
一、基层政府危机管理的案例研究
(一)事件回顾
江淮地区F县由于煤矿开采，地表沉陷面积已有几十万平方公里。2011年夏天，该县受到强暴雨，地处煤矿塌陷区的3个行政村的7个自然庄园洪涝灾害严重，局部区域地表积水最深时达2-3米，受灾人数数千。灾害发生后，当地政府即成立了特大暴雨救灾工作指挥部，组织各有关单位进入灾区，安置转移群众，安排群众的衣、食、住、用等救灾物资，保证群众的生活不出现问题。在该次紧急救灾过程中所有受灾群众都得到了安全转移，无人员伤亡。总体来说，县级紧急救灾情况比较及时有效，没有任何人员伤亡和重大疫情的发生，这主要可以归于两方面原因：一是迅速启动应急预案。县级政府及时启动防汛救灾应急预案，成立抢险救灾指挥部，明确各领导的分工职权，安排部署抢险工作，明确职责、加强调度、有序指挥，确保各项任务落实。二是灾后救灾及时有效。灾情出现后，县领导组织干部和民众展开安全排查。同时紧急向上级汇报，省市有关部门在人力、物力上给予大力支持。安排数个临时安置点，建立三餐定时供应、卫生防疫、医疗救助、救灾物资发放、治安巡逻等规章制度。各部门的紧密配合为灾区群众解决了眼前的困难。县、乡、村三级干部深入前线，积极动员群众响应政府号召，转移到安全地区。
(二)基层政府危机管理的有效性及存在问题
通过对受灾群众的实地访谈，可以反映当时救灾的具体情况比较及时有效。据灾民描述：“水有一层楼那么高，我看电视到晚上9点，看看水到门口了。后来我穿了衣服就跑到楼上了，第二天来船把我们接走了。”村民反映救灾途中也没有人员伤亡：“我们村上没伤一个。几个(自己家)房子差的都跑到别的(房子盖得好的人家)楼房上面去了，后来来了只大船把人都救走了。”部分村民反映发水时的社会关怀很好：“(村主任)也来关心(老百姓)的。发水的时候让我们在学校住，警察他们都来看望(我们)，还有东西给我们送，好吃的、日用品什么的。吃是公家给的，一天一人30元，给了半个月的(钱)。”“楼下淹了就住楼上，当时找亲戚还借了船，大概过了2天救灾队的船来了。(因为水没退下去)困在家里，要想出去就靠船进出。看各家需要，有需要(救灾队)就出船，免费的。”灾后领导也很重视卫生工作：“医疗跟上了，有医疗队过来的，治疗还是比较及时的。那个看病(小病)不要钱，看大病可以转到G乡那边的大医院，他给你转到大医院去。又派人来消毒的，消毒了好几天，每家每户什么地方都消毒。”
总体来说，面对突发危机，基层政府在上级政府的组织和帮助下能够及时有效地处理突发的暴雨灾害。得知灾害发生，基层政府在第一时间上报给上级，并在上级的支持和帮助下以最快的速度调集船只进行救灾行动，保证了群众的人身安全，灾区的群众没有在灾后受饿及发生重大疫情，这也印证了基层政府在应对危机管理方面的重要作用及有效性。
但根据实地访谈发现，当地基层政府在应对突发危机方面仍然存在一些不足之处。
1.危机预警机制落后
这主要表现在预警信息收集和发布的能力不足两个方面。当问及明知本村处于塌陷区，政府应对此类突发灾害状况是否有预警措施，村民们回答说：“没有，啥都没有，谁也不知道。村里他自己都不知道，他(村主任)也来不及通知，(鸡、羊、猪之类的畜生)都已经淹死了。”这反映出基层政府的预警工作还不完善。虽然预防比治理更重要，但在现实中基层政府似乎更重视治理，往往忽视了预警工作。预警机制落后，使许多潜在的危险不被发现，往往导致基层政府在面对危机时处于被动状。
2.预警硬件设施匮乏
《国家突发公共事件总体应急预案》规定，有关部门要通过图书、报刊、音像制品、广播、媒体、电视、网络等广泛地传播应急法律和预防、避险、自救等常识，增强公民的自我保护意识[4]。但事实上，这些尚没有落到实处，公共危机预警系统多数停留在纸面上，经不住实际灾害的检验。特别是在农村，一方面预警硬件设施匮乏，电视广播和喇叭等媒介传播工具难以有效使用，在突发紧急事件时无法在第一时间向村民传达准确消息，做好避险减灾工作。由于报警系统落后，信息沟通不畅，降低了基层政府的危机预警能力。另一方面缺少相应的培训计划和培训机构，相关人才严重不足，以致往往不能有效制定和编排应对危机的有关措施，导致危机来临时无从下手的被动局面。
3.民众危机意识薄弱
从访谈中可以看到公众的危机意识相当薄弱。主要表现在两方面：第一，危机教育缺失。从访谈中可以得知村里几乎没有进行过相关的危机教育，群众对危机知识了解甚少。由于留在乡村的多数群众文化程度不高，大多都缺乏专业的自救和互救的基本常识;基层政府工作人员在预警、应急管理方面也缺乏相关知识和技能。第二，存在严重侥幸心理。地方基层政府的干部和群众普遍缺乏危机意识，存在侥幸心理。认为灾害不会发生，不会很严重，灾害来临总有办法可以解决，不会危及生命的灾害不足畏惧，因而对危害认识不足，危机意识淡薄。正如村民回答说：“我们这里就是有水了也会定期排水。水下去了，我们就继续住下去。”“当时村里(干部)也提前说了可能会发大水要大家注意，可是大家也没有当回事，谁知道水上的那么快。”
危机意识薄弱和危机知识缺乏这两方面的问题，往往导致一旦发生危机事件便手忙脚乱，恐慌无措的局面[5]。
4.危机管理立法不完善
我国的危机管理研究起步较晚，危机管理的相关法律制定方面还不够完善，目前中国还没有一部综合性的应急法[6]。基层政府危机管理的立法更是止于书面并未落到实处。由于没有分别立法规范职能部门的合理分工，造成遇到突发事件则相互推脱责任，使得灾害不能在有效的时间内得到有效处理，以致延误最佳治理时期，给后期的灾害救助带来严重影响。在危机事件中，公民的财产可能被征用，必须保障公民的合法权益，保证政府不滥用权力，这些仅仅依据应急预案是无法解决的问题，必须依靠相关的法律强制性约束才能解决。从访谈中可以发现，由于没有一部相关完善的法律做约束，百姓的权益就不知从何维护。”
5.政府公信力不足
少数基层干部公仆意识淡薄，责任心不强，过分看重个人利益，导致群众对政府信任度的缺失[7]，也是影响基层政府危机管理有效性的因素之一。通过访谈，可以感受到群众对政府缺少信任感主要是由于政府工作中的不足：一是政策执行不公开透明。基层政府对灾后赔付标准的信息不够公开化。据了解，当地基层政府的灾后救灾物资的赔付有详细标准，文件资料俱全，并且信息资料清晰;但多数群众并不了解赔付的具体标准;他们反映工作人员来清查损失物资、计算损失额度、赔付款项没有清单显示，只有签字领款。因此，虽然基层政府做的是好事，却没有赢得百姓群众信任。二是办事效率不高。基层政府应对灾后恢复工作办事效率低下，災害发生于2011年，但2013年政府的灾后赔款工作尚未完全结束。仍有部分群众的赔款尚未到位，他们也无法得知赔款何时能到自己的手中。有的群众上访反映，但有关领导相互推诿，使得问题掉入死循环状态，无法解决。三是缺少诚信。部分群众反映基层政府缺失诚信，政府许诺的赔偿款迟迟不能到位，许诺的安置房实物又与图纸不符，造成了群众强烈的不满。有些群众反映，安置房的成品与当初给看过的图纸存在不符的现象，并且盖好的安置房存在严重的质量问题：“我们房子淹了也没地方住了，没办法了，质量不好，豆腐渣工程，房子外壁裂了，还没住呢。水管都露在外面，房子质量差。顶层一是漏水，二是热，也没隔热层。”
二、基层政府危机管理的合理化建议
针对上述基层政府危机管理中的不足之处。笔者提出一个基层政府完善危机管理机制的理论模型(如图一)和一些有关的政策建议。
(一)严格依法办事
法规是约束人类日常行为最有效的工具和政府行为的重要依据，依法办事可以实现法治监督，规范各部门的执行力，做到分工明确，职责清晰。因此基层政府应根据当地的地理、生产和经济的特点，根据往年地方政府总结的防灾、减灾、抗灾的综合管理经验，尽快制定适合本地区实情的《基层政府危机处理条例》。该条例可以对危机预警、危机紧急启动步骤、危机状况下的操作体制、危机状态下各级部门指挥权限、危机信息向上级传递的方式、请求上级救援的情况分别做出详细的规定[8]。
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(二)加强应急知识普及工作
大部分危机的来源在于缺乏对危机的防范意识，因此如何加强对群众的危机教育培训，普及危机常识，引导群众能在危机状况下使用正确的方法展开自救和互救是首要问题。首先要强化普及基层领导干部的危机意识，同时展开对普通群众的教育，可以采用个人和村庄集体相结合的方式，定期向群众宣传、科普危机状况下正确的处理方法。按照当地的实情，印发有关应对灾害多发地区周围突发状况和急救方法的宣传小册，又鉴于部分村民识字能力有限，在向当地村民派发小册子的同时一定要进行口头宣讲和教育。这样当灾害发生时就可以发挥危机教育的效用，真正做到专业救援和群众自救相结合，更有效的减少和降低损伤。
1.建立地方危机管理研究中心
一个地方的安全度是一个地方稳定程度的核心保障。加强地方的危机安全研究对于提高地方政府的稳定团结有着不可磨灭的作用。正是由于缺乏危机管理研究中心，基层政府的预警工作落后，才造成当地此次突发暴雨灾害无法预测。有鉴于此，要根据本地区的实情，做好危机管理的理论分析研究工作，对周围可能发生的灾害进行评估和预测，建立长期的危机管理研究中心，实时观测周围的动态，并在实践中不断完善应对突发灾害的有效措施[9]。
2.健全与周边地区的协调机制
加强与周边地区在灾情监测、预警方面的信息沟通和交流，以当地为圆心，规划有效的半径，形成影响圈，实时注意保持与周边县、乡的信息传达。在预防阶段正确处理资源、设备等各方面的调配，有利于提升地方政府的监测、预警能力，提前做好防范工作和对危机事件做出快速和适当的反应。
3.健全各危机阶段的处理机制
按照危机前、危机中、危机后的这三个阶段，对基层政府部门的职责进行科学合理的配置，对于不同危机阶段，负责监管部门分配明确。在危机前，重点抓监测、预警、预防;在危机中，侧重于应急处置、救援;在危机后，着重处理评估、赔偿、安置[10]。建立符合本地区特色的问责制度，对于工作失责的领导干部坚决给予相应的处罚，努力提高基层领导干部的办事效率。
4.健全预警基础设施建设
依据基层政府预警基础设施缺乏的现状和事实，建立基层政府的危机管理信息系统，利用现代的网络技术建立统一、规范的危机管理制度和条例[11]。同时加强基层的危机预警设施的建设，例如：建设村庄的喇叭，在危机临近时以最快、最直接的渠道通知村民做好预防和自救措施;建立村民短信平台，实时观测周边潜在危机，提前预报周边的危机信息，给广大群众提供参考并提前做好应对灾害的准备;为基层各社区配备如灭火器、抽水泵、防空洞等危机自救的设施和场所等。
5.取得上级政府的支持与监督
加强与上级政府的沟通和交流，根据本地实情定期向上级政府汇报本地的危机预警情报。取得上级政府在人力、物力、财力的支持。在人力、物力方面，由上级政府指派有危机管理实战经验的专业人员支援基层政府危机预警机制的建设，向基层政府发放灾害物资，保证灾害物资充足以备应对突发灾害;在财力方面，基层政府要合理利用上级政府的拨款，存储灾害物资，建设防灾设施，建立统一、规范的灾害信息预警系统[12]。
6.加强民众参与和监督
危机管理不是政府单方面的事，需要广大民众的共同参与。民众的力量不可忽视，实现政府、民众双管齐下的应急管理模式，共同参与完善基层政府的危机管理，做好应对突发灾害的工作。要针对地区的实情，建立政府与民众之间的交流平台，定期组织群众代表参加干部群众交流会，建立网络公共交流平台，给民众提出批评和建议的机会。面对危机，合理利用民众的力量，加强民众的参与度，发挥民众的监督作用，帮助大家在第一时间做好自救工作，努力把群众的损失和伤亡降到最低。
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作者：韩丹等
2007年4月，以美国第二大次级抵押贷款机构新世纪金融公司申请破产保护作为标志，美国次贷危机正式拉开帷幕。此后，危机愈演愈烈，大量从事次贷业务的机构相继破产，主要金融机构陆续出现巨额亏损，国际金融市场剧烈动荡。市场预计，全球与次贷相关的损失将达到1.5万亿美元。2008年以来，美国已有13家商业银行破产倒闭。在美国前五大投资银行中，贝尔斯登被摩根大通收购，美林被美洲银行收购，雷曼兄弟申请破产保护，摩根士丹利和高盛也转变成为银行控股公司。
为应对金融危机的冲击，美国财政部和美联储相继出台了一系列应对措施，其频率之高、规模之大、范围之广、力度之强是在美国近100年以来的历史上少见的。美联储应对危机的非常规措施
由美国次贷危机引发的大规模信贷紧缩，严重打击了市场信心，尽管美联储连续大幅度地调低联邦基金利率、降低再贴现率，将常规货币政策手段几乎用到极致，仍然不能阻止国际金融市场剧烈动荡、美国经济持续放缓的趋势。为此，美联储不得不选择各种非常规措施，来增加市场的流动性供给，扩大信贷规模，恢复市场信心。
(一)新的流动性管理手段
一是调整贴现窗口贷款政策。从2007年8月起，美联储多次通过调整贴现政策，鼓励出现财务困难的商业银行向美联储借款。2007年8月17日，美联储下调贴现率50个基点，使其与美联邦基金利率之差由此前100个基点缩小为50个基点，贷款期限延长至30天，并可应请求展期。2008年3月18日，美联储再次下调贴现率75个基点，使其贴现率与联邦基金利率进一步缩小至25个基点，贷款期限延长至90天。二是启用新的融资机制。2007年12月12日，美联储推出对合格存款类金融机构的创新融资机制(TAF)。在TAF中，美联储通过拍卖提供为期28天的抵押贷款，每月两次，利率由竞标过程决定，每次的TAF有固定金额，抵押品与贴现窗口借款相同。由于TAF事前确定数量并采用市场化的拍卖方式，既能有效解决银行间市场的流动性问题，又不会导致银行准备金和联邦基金利率管理的复杂化，被视为美联储40年来最伟大的金融创新。2008年7月30日，作为28天TAF的补充，美联储推出84天期TAF，以更好地缓解3个月期短期融资市场的资金紧张情况。2008年9月29日，美联储又表示计划将于11月推出两次总额为1500亿的远期TAF，时间和期限将在与存款机构协商后确定，以确保年底前市场参与者资金充足。此后，又于2008年10月6日将总规模扩大至3000亿。
三是启用新的融券机制。2008年3月11日，美联储推出了另一项创新流动性支持工具(TSLF)。TSLF是由美联储以拍卖方式用国债置换一级证券交易商抵押资产，到期后换回的一种资产互换协议，有效期为六个月。TSLF的交易对手仅限于以投资银行为主的一级证券交易商，交易商可提供的合格抵押资产包括联邦机构债券、联邦机构发行的住房抵押贷款支持证券和住房抵押贷款支持证券(MBS)等。
四是启用一级交易商信贷工具(PDCF)，向一级交易商开放贴现窗口。在贝尔斯登事件发生后，为进一步缓解金融市场短期向下的压力，2008年3月17日，美联储决定利用其紧急贷款权力，启用PDCF，其实质是向符合条件的一级交易商(主要指投资银行)开放传统上只向商业银行开放的贴现窗口，提供隔夜贷款。
五是推出资产支持商业票据，即货币市场共同基金流动性工具(AMLF)，通过支持货币市场共同基金支持商业票据市场。2008年9月19日，针对雷曼兄弟倒闭引发华尔街震荡、大量投资者纷纷从货币市场共同基金撤资的形势，美联储宣布推出AMLF，以贴现率向储蓄机构和银行控股公司提供无追索权贷款，供其从货币市场共同基金(MMMF)购入资产抵押商业票据。同时，美联储还计划直接从一级交易商手中购买房利美、房地美和联邦房屋贷款银行等发行的联邦机构贴现票据，以进一步支持商业票据市场的顺利运行。六是推出商业票据融资工具(CPFF)，直接支持商业票据市场。2008年10月7日，美联储宣布创建CPFF，运作机制是通过特殊目的载体(SPV)，直接从符合条件的商业票据发行方购买评级较高且以美元标价的3个月期资产抵押商业票据(ABCP)和无抵押的商业票据，为美国的银行、大企业、地方政府等商业票据发行方提供日常流动性支持。
七是向商业银行的准备金付息。长期以来，美联储和其他主要国家的中央银行均不为商业银行的法定存款准备金和超额准备金支付利息。在次贷危机的冲击下，为了增加商业银行的可贷资金，2008年10月6日，美联储宣布向商业银行法定存款准备金和超额准备金支付利息。其中，向法定准备金支付的利息比准备金交存期的联邦基金目标利率均值低10个基点，向超额准备金支付的利息初定为比准备金交存期的最低联邦基金目标利率低75个基点。
(二)对金融机构的直接救助
救助投资银行贝尔斯登。2008年3月14日，美第五大投行——贝尔斯登出现了流动性危机，为了援助贝尔斯登，美联储紧急批准了JP摩根与贝尔斯登的特殊交易，即纽联储通过JP摩根向贝尔斯登提供应急资金，以缓解其流动性短缺问题。贝尔斯登将其流动性最差的300亿美元资产作抵押，纽联储通过JP摩根向其提供为期28天的等额融资。这是自上世纪30年代美国经济“大萧条”以来，美联储首次向非银行金融机构开放贴现窗口。
救助房利美和房地美。2008年7月13日，美联储和美国财政部联合宣布对陷入财务困境的“两房”提供救助。其中，美联储将允许“两房”直接从纽联储贴现窗口借款，条件是美联储将在两家企业的资本充足率监管和其他审慎性监管中发挥咨询作用。在9月7日美国政府接管“两房”方案中，纽联储成为美国财政部向“两房”提供信用贷款的财务代理人。
救助美国国际集团(AIG)。美国次贷危机爆发以来，由于市场违约风险急剧上升，作为全球信用违约掉期市场主要卖方的AIG受到严重影响。2008年9月16日，美联
储宣布向AIG提供850亿美元的高息抵押贷款，条件是美政府需获得AIG79.9%的股权，并持有其向其他股东分红的否决权。2008年10月8日，美联储再度声明，此前向AIG提供的850亿美元贷款额度已用尽，允许AIG以投资级固定收益证券作抵押，美联储将再度给予AIG378亿美元的贷款额度。
采取国际联合救助行动。2007年12月12日、2008年3月11日和9月18日、10月8日和10月13日，为了应对不断恶化的金融危机冲击，美联储先后与欧洲中央银行、英格兰银行和日本银行等进行了大规模的国际联合援助行动。主要内容包括：(1)各主要国家中央银行通过公开市场操作等渠道向本国货币市场注入流动性。(2)美联储与主要国家的中央银行建立临时货币互换安排，并根据形势发展调整互换的期限和规模。从2008年10月13日起，为配合其他国家中央银行的救市行动，美联储宣布，暂时上调与欧洲中央银行、英格兰银行、瑞士国家银行和日本银行的美元互换额度至无上限。(3)2008年10月8日，美联储、欧洲中央银行、英格兰银行、加拿大中央银行、瑞典中央银行和瑞士国家银行等联合宣布降息50个基点。
美国财政部应对危机的非常规措施
2007年上半年，美国次贷危机刚刚发生时，美国财政部采取了常规性政策措施进行应对，后来随着金融危机的不断升级、美国经济金融形势的不断恶化，美国财政部被迫出台了一系列非常规措施来应对危机的挑战。
(一)1500亿美元的一揽子财政刺激计划
2008年1月4日，美国国会宣布实施1500亿美元的一揽子财政刺激计划。根据这一计划，美国家庭将得到不同程度的税收返还，商业投资第一年可以享受50%折旧，中小企业还可以享受到额外税收优惠。另外，房利美和房地美证券化限额被临时上调，联邦住房委员会的担保额也相应增加。
(二)援助并接管“两房”
2008年7月13日，美国政府宣布，美国财政部和美联储将联手对深陷困境的“两房”提供援助：一是提高这两家公司能够从财政部获得贷款的额度。二是为了保证“两房”能够获得足够的资本，财政部将拥有在必要时收购其中任何一家公司的股份的权力。三是允许这两家公司直接从纽联储的贴现窗口借款。2008年7月22日，当世界还在议论美国政府是否应该救助“两房”时，美国众议院批准总额3000亿美元的住房援助法案，这一法案授予财政部向“两房”提供援助的权力，并可以为陷入困境的房贷户提供帮助。根据这一法案，联邦住房委员会可以向约40万个面临丧失抵押品赎回权风险的房贷户提供上限为3000亿美元的再融资担保，帮助他们将目前利率较高的按揭贷款转换为利率较低的30年固定利率贷款。2008年9月7日，由于“两房”形势进一步恶化，美国政府宣布这两家公司的四步走计划：一是联邦住房金融局牵头接管“两房”;二是财政部与“两房”分别签署高级优先股购买计划;三是为“两房”和联邦住房贷款银行建立一个新的、有担保的借贷工具;四是推出购买政府资助企业按揭抵押证券的临时计划。
(三)推出有史以来最大规模的金融救援计划
2008年10月3日，美国总统布什批准了《2008年紧急经济稳定法案》，推出有史以来最大规模的7000亿美元的金融救援计划。主要内容包括：一是授权美国财政部建立受损资产处置计划(TARP)，在两年有效期内分步使用7000亿美元资金购买金融机构受损资产;二是建立受损资产处置计划后，允许财政部向金融机构受损失资产提供保险;三是成立金融稳定监督委员会和独立委员会对法案的实施进行监督;四是对接受政府援助企业的高管薪酬做出限制;五是与国外金融监管部门和中央银行合作;六是将保护纳税人利益放在重要位置;七是增加对丧失抵押品赎回权的房贷申请人的帮助。
(四)金融监管体制改革
从某种意义上讲，美国金融监管体制改革是此次金融危机中美国政府采取的意义最为重大、影响最为深远的非常规应对措施。在以往的金融危机中，美国政府主要是采取包括财政政策和货币政策在内的多种宏观经济政策组合来应对。
2007年春天，美国财政部长亨利·保尔森呼吁重新检查美国的金融监管体系，以便更好地处理保护投资者与增强市场竞争性的关系。2007年秋天，保尔森宣布美国财政部将设计金融监管体制改革方案。2008年3月31日，美国财政部公布了长达218页的美国金融监管体制改革蓝图。
美国金融监管体制改革蓝图包括三个目标：一是短期目标：强化总统金融市场工作组的使命，并将银行监管者纳入小组;美联储进一步推进拓展贷款渠道;对抵押贷款发起设立全国统一标准;为各州对抵押贷款市场参与者颁发执照设定统一的最低标准。二是中期目标：合并储蓄机构监管署(OTS)和货币监理署(OCC);美联储负责监管支付和结算体系;设立联邦保险监管体系，隶属于财政部的全国保险管理署负责管理联邦保险监管体系;合并美国证券管理委员会(SEC)与商品期货交易委员会(CFTC)。三是长期目标：设立美国三大金融监管体，即美联储担当“市场稳定监管者”的角色，维护美国金融市场稳定;成立“金融诚信监管者”，负责对银行业的监管;成立“商业行为监管者”，负责规范商业活动并保护消费者利益。
与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。
一、网络舆情危机及其主要特点
随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是
就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应;负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。
通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：
1、 紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。
2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。 “嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。
3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。
4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵
循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。
二、地方政府应对网络舆情危机的误区
网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：
1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。
2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。
3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样
的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。
4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。
三、应对网络舆情危机的策略
(一)加强对网络舆情的监控力度
1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。
2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。
3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。 知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。
(二)建立网络舆情应急处理机制制度
1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。
2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象
单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。
3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。
(三)营造网络主流强势舆论
1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。
2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。
3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质(如思想深刻、见解独特等)，能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。
随着经济和科技的发展以及全球化的推进，人类社会的复杂性和不可预测性也在与日俱增，特别是在转型期的中国，很有可能会因为竞争加剧、劳动加快、分化加速及生态环境的变化，而引发各方面的公共危机事件。中国是一个政府行政强势主导型的社会，其他社会组织不能胜任公共危机应对责任。公共危机具有突发性、危害性、不确定性、公共性等特征，如果作为公共事务管理者的政府不能有效应对这些危机，势必导致社会动荡和公众不满，有损政府形象。因此，当公共危机发生时，地方政府要勇于承担、善于应对，这是其责任伦理的要求。
哲学思想指引我们解决问题的步骤应该是：认识矛盾，分析矛盾，最后解决矛盾。所以，首先我们要弄清何为公共危机，公共危机的危害性及其对政府提出的应对要求，然后再寻找应对公共危机的良策。
公共危机是指是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。它不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机，其特点如下：
第一，突发性和紧急性。一方面，公共危机往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。如，1987年英国伦敦的皇家十字勋章地铁站的火灾，从第一个火苗出现到形成火灾仅有10分钟时间，但这次火灾却造成31人死亡，20人重伤。另一方面，往往由于危机来得突然，又有很强的冲击力和破坏力，同时，又要求决策者、管理者在有限的时间里做出决策。如果处理不当，会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏。如，1992年印度发生印度教徒与穆斯林的宗教冲突，由于政府没有及时处理，最终导致全国性骚乱爆发。
第二，高度不确定性。危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。一方面，事件的开端无法用常规性规则进行判断。珍珠港事件和“9?11”事件就是两个典型。而且，其后衍生和可能涉及的影响也没有经验性知识可供指导，一切都在瞬息万变，并且极可能产生各种“涟漪效应”.典型的例子就是环境污染案件。如，1971年的意大利塞文索发生的化学危险品不慎泄漏对周围的农场和社区造成长期污染，使该地区面临着居民迁移和重建的压力。1986年发生的切尔诺贝利核电站泄漏事故也同样如此。
第三，扩散性和公共性：危机由单纯一个地区或国家扩展为国家或国际性问题。如1998年金融危机、印度洋海啸、我国沿海地区台风等对人民生命财产安全、经济发展造成重大损失，甚至危害国家安全和社会稳定。
面对公共危机政府要具备危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及恢复能力。根据公共危机的三大特性具体提出5项要求：
第一，工作重点迅速地从正常情况转换到紧急状况的能力是危机应对的核心。
第二，公共危机应对内容包含危机事前、事中、事后等所有事务。
第三，公共危机应对的任务是尽可能控制事态，在危机发生后把损失控制，在一定的范围内，在事态失控后则要迅速争取重新控制住。
第四，公共危机应对的实质是一种非程序化决策，这类决策极为复杂和困难，往往关系到组织的安危，因此，需要时间的预留和方案预设。
第五，提高公共危机应对的有效性。传统的危机应对注重对危机反应管理，而不注重危机的前因后果。当代高效的危机应对要求通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机应对。具体的有效的公共危机应对需要做到以下方面：移转或缩减危机的来源、范围和影响;提高危机初始处置的地位;改进危机冲击的反应管理;完善修复管理，以便能迅速有效地减轻危机造成的损害。
因此，我们认为：地方政府应针对公共危机的发生制定相应的预警、处理、恢复等应对机制，有效地预防、回应、化解和消除各种危机。一个完整的危机治理过程包括预警、准备、社会动员、回应与救治、善后处理五个阶段，因此应对突发性公共危机应以事前以预防为主，发生时要控制事态，发生后把损失控制在最小的范围之内。
一、 建立危机预警制度危机预警制度的出发点是要求树立危机意识，建立起危机预警系统，
以便捕捉危机征兆。危机的预警是指危机发生前的预测、预防，主要包括：建立危机预警组织;建立灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息;列出一系列可能导致危机的事件，确立危机发生的指标体系，实施重点监控;建立并完善危机预警机制。重点完善现有的公共卫生防疫、气象、地震、洪涝等信息预报系统，在与公共安全密切相关的重点行业和企业(如旅游、航空、金融、电力供应、供水、通讯、防污染等)中建立预警信息系统。
二、建立科学的危机处理决策机制强力有效的应急决策机构应当由两部分组成：政府应急决策机构，由相关部门决策者组成;应急处理专家委员会咨询机构，由经验丰富的专家组成，为决策者提供有效的决策参考。在突发性公共危机出现时，各个机构各司其职、相互协作。决策机构负责指挥处理突发性公共危机，发布权威信息，行使调配资源的权力。专家委员会咨询机构负责信息的分析处理，做出各种可行性方案供决策者选择。
三、 建立调度机构和监督机构要通过建立调度机构和监督机构，尽力把危机治理的职能整合到各级政府和各级政府部门之中，建立一个统一领导、职责清晰、分工协作的危机治理体制。鉴于各级政府在危机处理中的特殊地位和作用，容易产生权力放大和权力越位的问题，因此在危机管理体制中建立监督机制是必不可少的。监督方式可以由专门监督和公众监督相结合，并建立相关的干部问责与纠错机制，公共危机处理的主体是政府公务人员，应当界定公务人员的公共危机管理的权力和义务，防止权力的滥用和渎职，保证公共危机管理机制的有效运转。同时，辅之舆论监督机制，规范公共信息的公开责任、公众和媒体知情权利的保障。
四、建立有效的信息沟通机制信息沟通是危机处理的核心，正确的信息发布、有效地信息沟通是避免社会公众恐慌的最好方法，信息沟通机制包括信息上报和信息发布两方面的工作 .首先，危机产生后，危机所在地政府要立即上报危机事件的最新信息。信息内容包括：事故发生的时间、具体地点、人员伤亡情况、财产损失、当地人民群众的思想情绪、事故造成危害初步评估、当地政府和有关方面已采取的救灾措施等，上报的各种数据要准确，做到及时、准确，已便于上级政府决策。同时，搞好信息发布。危机事件发生后，往往谣言较多，容易造成社会混乱，因此，要建立信息发布机制，及时将危机事件的信息向社会公众发布，使广大公众了解真像。重大突发事件的信息发布由应急管理机构统一确定，新闻办负责具体实施。危机处理中的沟通要处理好政府与公众、政府与新闻媒介、政府部门之间的沟通关系。
五、建立应对公共危机的社会动员机制社会动员机制中要充分利用的社会自我调节力量，主要是有重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等。从我国的历次危机处理来看，我国主要靠的是政府行政手段，社会力量的优势没有得到有效发挥。但这次“5.12”汶川大震充分显示出社会的巨大力量。因此，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。与此同时，要提高全民的危机意识，树立“预防为主，常备不懈”的观念，推进我国的危机意识教育体系的建立和完善。
六、建立对口救援机制重大灾害发生后，仅靠一个地方的力量难以尽快恢复正常的生活、工作和学习秩序，必须依靠政府的行政权威性，开展对口救援，这次“5.12”汶川大震造成如此大的损失，能在较短的时间得到恢复，人民群众能在较短的时间内恢复生活、工作和学习，重建家园速度如此之快，全靠党中央、国务院制定的对口救援机制。这种机制要坚持下去，并不断完善，形成长效机制。
七、建立危机的善后处理机制公共危机事件处理结束后，要搞好善后处理工作。危机的善后处理就是要通过各种措施消除由于危机造成的不良影响，恢复正常的社会运作秩序。主要包括：制定有关的法律法规、行政规章，调研公共危机事件产生的原因，有关当事人的赔偿与援助，责任人的处理，经验教训总结等。
荆州长江大学校园暴力危机事件
长江大学东校区南苑宿舍国际学院和体育学院的学生同住18栋，体育学院宿舍临近午夜没有熄灯伴有吵杂声，引起同楼两院的学生发生口角，国际学院的王某和周某等拿着水果刀从四楼冲到二楼体育学院宿舍，入门挥刀捅向四人。一人心脏破裂死亡，一人腹部划开，其他两人的腿部和手、臂部被砍伤，受伤三人被送往医院治疗生命无碍。
思考：如果我是该校相关管理人员，该如何处理此危机事件?试拟定一个处理方案，格式字数不限。
若我是荆州大学校长， 我一直以来都坚信：1.学校的声誉是经长年经营累积而建立的，公众对学校的信任、支持常伴随我们决策者或其团队之办学声誉而消长，因此最好的公关就是我们办学得到肯定与认同;
2.另外，根据校园应对危机的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的优势、弱点及环境的机会及威胁，充分了解其本身的情势，借着利用本身的优势及环境中的机会，减少本身弱点以规避环境中的威胁，进而获得策略成功。WO即学校面临了外部的机会和自身条件不足，应改变内部的不利条件;WT则需要避开威胁，消除内部劣势;SO即有着自身优势和有利机会，可提高相应的增长，如提高自己的声誉;ST是虽然自身有优势，但仍面临着威胁，需要发挥自身优势，打击威胁，分散风险。校园的具体SWOT分析如下
3.最后，有在了解媒体的特性，即 新闻媒体取材：真实性、新鲜性、重要性、接近性、显著性、趣味性等，我们才能知己知彼，做出更为有效和正确的公关，获得所希望的效果和影响。因此我会采取的措施如下：
一.迅速建立多元协作和联合行动应急策略： 1.坚持危机管理理念：(1)对内不仅涉及当时人员，还涉及总务后勤、保卫、政教、校办等各个部门，对外不仅需要与政府、主管部门和媒体打交道，还要与学生家长、律师、公安、社区等方方面面进行沟通。如果没有我们学校主要领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作配合并快速行动。
(2)学生的亲人和社会其他成员也是校园危机管理的重要组成部分。校园危机管理的核心是学校的全面安全，即全体师生的健康、安全、和谐。 (3)掌控控制危机的基本原则：A.掌握情况，迅速评估;B.现场处理，实时通报;C领导负责，教师当先;D.沟通协调，及时调整。E以人为本。 (4)面对新闻媒体：A.最要注意的事与媒体的沟通。我会应指定经过培训的人员担任新闻发言人，迅速向媒体提供真实信息，不能刻意隐瞒负面消息，让新闻媒体获得客观，及时的消息。但坚决对不实谣言应予驳斥。要减少无关人员与媒体的接触，可设立专线电话，或开辟专门的临时采访室，我们学校要与外界保持良好的互动关系，让媒体获取了足够且真实的资讯后，才能减少负面的报道。
B..在媒体面前，我们校方首先不能说出任何不希望自己的表态被刊出的陈述，媒体会觉得越是不愿意公开的就越是有价值;我们也不能要求在复印或刊播之前先过目或修改该报导，这样会有作假之嫌;
C..同时，不能逃避事件的应对，为了恢复我们学校自身正面形象，给新闻记者宣传用的广告，这样会让人产生厌恶，带来讽刺效果;
D..当然，我们学校主要领导更不能张惶失措，要准备妥当再回答问题，更不能出尔反尔，自己扇自己嘴巴;在接受采访中，不要急着插话，有欲盖弥彰之嫌;更不能情绪失控，愤怒地攻击他人，甚至攻击记者，一味地反驳。 E..我们应让危机事件在“新闻”、“旧闻”与“不闻”之间作出选择。危机事件发生后，我们面临的直接问题立即显露，那就是要不要公开信息予以报道?我们应根据此次校园暴力危机的实际情况，采取措施，在“新闻”“旧闻”“不闻”之间作出选择。
2.建立快速化解危机的行动策略
(1)我们领导层应当沉着冷静，采取迅速有效的措施，以确保学生在危机中尽量处于安全境地，隔离危机(切记：生命安全高于一切)。要在第一时间查出原因，找准此次校园暴力危机事件的根源，以便迅速、快捷地化解危机，把损失或伤害降低到最小。
(2)同时，我们必须以最快的速度启动紧急预案并立刻制定相应的应急对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代。
(3)最后，我们相关应急小组还要勇于面对，安定教师和学生情绪，立即启动校园危机管理小组，迅速成立突发事件专门指挥中心，由我担任主要领导，负责统一指挥。中心成员由危机管理常设办公室根据这次校园暴力事件的性质等决定。全校要形成全体员工和学生沉着冷静，从容处理的稳定，和谐氛围，以尽量减少突发事件可能带来的各种损失。 (4)信息的分析，整理和核证。 3. 建立危机化解时的关爱和沟通策略
(1)我们会成立相关对内小组负责受害人和家长及其他学生的心理辅导和抚慰，根据情况给予合理的赔偿和保险费用。.校园危机的有效管理源自于全体教师对学生的真诚关爱、对危机征兆观察的细致入微和对危机干预的科学合理。关爱和沟通是危机管理的中心内容，对危机带来的负面影响有着最好的化解作用。
(2) 。相关对外小组及时和危机相关涉及者，媒体，政府的沟通协商。给危机相关的涉及者尽可能多的关爱，与危机相关的涉及者、媒体、主管部门和政府的沟通是学校不可或缺的工作。在严重的危机事件后，及时沟通，诚心关爱受害者，对危机的处理会带来意想不到的便利和帮助。 4.建立危机化解时的心理干预策略
(1)实施心理干预，保障财力，人力预备：所谓的心理危机干预，是指“采取紧急应对的方法帮助危机者从心理上解除迫在眉睫的危机，使其症状得到立刻缓解和持久消失，心理机能恢复到危机前的水平，并获得新的应对技能，以预防将来心理危机的发生。”
(2)提高预警能力，影响初始危机处置; (3)发挥团队作用，进行心理辅导。 (4)构建长效机制，实现干预法制化。 4. 建立危机化解后的通报和分析策略
学校必须树立强烈的信息通报意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。不论危机大小，不能回避媒体，保持沉默等于承认自己有责任，或让公众猜想可能存在某些不可告人的问题，对危机的处理会带来很大的压力。要适时地给相关学生或全体学生及家长通报相关信息，相关的人员可以有效地转达信息。
校园危机事件发生以后，在处理过程当中要特别注意分析判断存在的一些关键问题和控制环节。这些问题和环节没有把握好，不但谈不上处理危机，甚至可能会加剧危机的演变。所以我们的领导不应该把自己全然置身于现场，充当一线的处置角色，而应该把自己的视线投放到整体事件的分析判断上，及时掌握各方面信息，准确判断事件的发展进程，发布处置措施，灵活应对局面。
危机处理以后，对危机的分析更为重要，分清责任，阐述后果，吸取教训，可以有效地防止类似危机的再次发生，可以让师生在面对类似危机的时候，学会如何避免和化解危机，如何自救互救，将伤害降到最小。
在校园危机管理中，要有一种强烈的忧患意识和危机意识，要有“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的危机管理理念。
5.校园危机的复原补救策略
虽然危机得以克服，但经历危机冲击的危机主体如何在危机后恢复到危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。为减轻危机后造成的客观性或主观性损害，更是为了尽快恢复学校正常的秩序，学校必须在危机发生后对师生实施损失补救和心理抚慰。
复原补救策略发挥善后的管理功能，是指校园危机事件发生之后，学校采取适当的方法平息事件，保护受害者，救济受损者，迅速恢复环境和心理安宁的规划和处理的程序。
(1) 科学合理评估，积极稳妥补救：是对危机事件的危害后果进行计算，评价，在评估的基础上实现恢复，补救，抚慰，反思和问责。
(2) 及时总结分析，信息统一披露。a.要与学校组织内部受害者学生，其他学生，教职工进行沟通。b.不能忽略与受害者学生家长的沟通，家长心态会影响学生的行为选择. (3) 最后总结反思： 一个思想和身体被污染的孩子，再多的知识也很难改变其本质，他们需要的是一个好的社会染缸和人物的榜样来潜移默化的感染和引导。为一点小事情，为争一口气去杀人，就是现在时髦的激情杀人，也算中国特色。其实这一口气没有什么价值，无非就是为了让人看得起，不怕丢人，可怕丢面子，这个症结还在中国蔓延，又在校园开始萌芽，长江大学学生为口角引起的杀人例子，这为我们的家长、学校和社会敲响了一个警钟：除了良好的教育外，希望我们的社会给孩子们一个好的空间，也希望我们的家长和老师给孩子树立一个道德文明的榜样，让他们在这片沃土健康成长!
5.反思和发展：
(1)危机体验：校园危机管理未雨绸缪，立足实践
A.危机实战演练，即体验教学是一种通过戏剧，角色扮演，模拟情境等各种方式体验危机的演练活动，让学生直接参与体验，分别感受“真实危机情境”的各种状况。
为了提高危机处理的效能，我们应借鉴国外高校有关经验，编写“高校大学生应急处理手册”。
(2)生命教育：生存教育，生命价值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。
(3)法制先行：要出台专门立法，实现校园危机管理“有法可依”，以保障校园安全。
(4)心理干预—校园危机管理的新课题：危机干预的重点在于注重心理素质教育
a.建立大学生心理健康档案 b.建立心理干预系统机制。
(5)科技先锋—数字校园系统的安全管理 (6)加大政府部门监督力度
(7)系统管理：大学校园危机管理必须在整个社会的公共危机管理系统中开展工作才有成效。应从单纯线性管理模式转向多元综合管理模式。懂得如何用系统管理的理论来指导难以解决的校园危机问题。 (8)加强社会监督
江苏省徐州市商业职工中专学校(221000 李瑞华)
摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。
关键词：危机
危机公关
应对
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关 。
进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：
一、正视危机、临危不乱
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定
相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉;立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件;借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。
二、积极主动、化解危机
当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础;以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化
矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。 而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红(1号)成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。
三、化危机为商机，创造发展机遇
危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果;另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。
当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁;其次是产品本身(尤其技术、工艺方面)就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失;抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销;再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。
四、强化危机意识，建立预警机制
在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。
当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA风波让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。
危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强
化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。
参考文献：
①企业公共关系学
骆祖望
天津人民出版社 ②公共关系学
复旦大学函授教材
③ http: //biz.163.com2006
网易商业报道
④http:// 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http:// 游昌乔 2007-1-22
庞亚辉 2006-7-21
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机(以下简称公关危机)，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
1、把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例
2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：
该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。
2、发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例：
2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”
不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元„„”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。
在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK-II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。 点评：
至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。
3、比救火的速度更快些 企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。 案例
2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元，增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。 点评：
2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售;供应商停止供应原材料;国外客户纷纷提出违约赔偿;银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。
4、所有问题一肩挑起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。 案例：
2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。 点评：
一个漂亮的危机公关案例，雅士利没有急着找国家工商总局理论，也没有找媒体去发布消息，更没有我行我素继续销售产品来对抗，而是采取最负责任的态度与方式，把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负责任的企业，。
5、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例：
2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。 点评：
及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
6、让别人为自己说话
企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。 案例： 2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛) 而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。 新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。 点评：
真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，“老实”的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。
7、转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。 案例：
2007年4月，谷歌(Google)发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。
该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻： 谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪
谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在‚搜索‛一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。
这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为‚凯撒‛。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：‚我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。‛公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。 点评：
谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起到了不错的效果。
8、化患为利，危机中创造商机
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。 案例：
杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用“特富龙”材料生产产品的企业造成了巨大的影响。在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个捍卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。
随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。
在媒体大肆宣扬杜邦“特富龙”事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。 点评：
在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。 防微杜渐，把危机控制在发生之前 在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。 (作者：史光起)
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