创新高效服务理念搭建优质服务窗口
福州市社会劳动保险管理中心在市人力资源和社会保障局党组的领导支持下，紧紧围绕全市中心工作，从服务大局和提升窗口形象着手，深入持久地开展创先争优活动，努力打造办事群众满意的、廉洁高效的优质服务窗口，为促进全市社会保障事业的发展做出了积极贡献。
一、强化“硬件“建设，打造和谐服务环境
良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。市社保中心支部一班人深知，搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境，更重要的是为群众营造温馨办事氛围，对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此，他们针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件，主动向上级有关部门争取修缮资金，同时发动中心干部职工积极参与集思广益，征集好建议好创意，力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所，真正为参保企业和群众提供优质服务环境。
为方便群众办事，他们还重新划分了服务大厅的格局，将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块，同时对各科室办公区域进行调整，将工伤生育科与信息科分流至四楼会议室进行办公，适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域，增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位，新设置个账科社保关系转入、转出窗口等，从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。
为提高群众办事效率，他们及时添置和更新查询终端和企业网上查询功能，使其与窗口柜台查询，电话查询实现功能互补，较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标，先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏，使办事群众在进入社保大厅后立即就能感受到社保的温馨。同时，更新大厅显示屏，安装分辨率较高的新显示屏，显示屏中滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容，做到办事程序与流程公开、公正、透明。
为使服务环境井然有序，市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题，将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体，有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题，他们还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措，最大限度的降低噪音，真正实现了服务窗口的和谐有序。
创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉，而服务群众更是他们追求的终极目标。几年来，为方便参保群众和企业查询原始档案，他们在2010年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前，就已经把档案管理工作作为为民办实事的重要内容加以落实。为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案，他们借力专业技术公司，通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力，将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来，查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间，而现在，只要输入单位代码，通过电脑检索，仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。他们这种以科学发展观为指导，以服务民生为目标，不断创新观念，与时俱进的工作作风，不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”，同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。
二、提升“软件”实力，打造高素质服务队伍
良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件，在狠抓硬实力的同时，市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下，市社保全体干部职工奋发进取，努力拼搏，已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。
随着党中央和国务院对加快完善社会保障体系的重视，以及海西建设的持续深化，市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习，引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活，认清当前社会发展形势，增强大局责任和服务意识，抢占制高点，不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感，从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》颁布实施以来，为了使广大职工适应新形势，掌握新知识，做到依法办事，市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围，并根据自身实际，开展了形式多样的业务培训活动。同时，还通过举办社保业务知识竞赛等活动，激励全体干部职工努力学习业务政策和技能，力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。
如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本，那么，强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此，他们提出“六个一点”的服务理念，即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥最大优势，市社保中心还配套制定了文明服务用语规范，要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。
通过社保专业队伍的建设，市社保中心的业务经办能力进一步提高，工作效率和服务水平明显提升，得到了广大群众的一致认可。
三、建立健全规章制度，
实现科学管理服务
建立健全各项规章管理制度也是市社保中心争先创优活动的亮点之一，他们通过采取用制度规范工作，用制度管理人，创立了一套行之有效的管理机制。
在业务工作上，他们根据省社保局养老保险标准化操作规程，重新修订完善业务经办流程，将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册，做到人手一册，用制度规范工作，从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。
在内部管理制度上，他们将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、信访、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册，方便职工掌握，做到用制度管理人。
四、强化内部监督管理，
确保创先争优落实到位
在创先争优工作中，为了确保各项工作的正常开展，真正取得实效，他们还在内部监督机制上下工夫，成立各种形式的创建工作领导小组，并做到责任到人、标准到岗、考核到位。
一是适时开展机关效能检查，严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容，杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象;二是为进一步加强机关效能建设，改进工作作风，提高工作效率，树立窗口形象，今年四月份，为积极推进创先争优工作的深入开展，他们克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题，利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定，并举行了窗口建设责任书的签字仪式，由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书，按照“谁主管，谁负责”工作原则和“一级抓一级，层层抓落实”的责任机制，全面落实文明窗口创建目标任务;三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题，制定出《非编人员绩效考核办法》(试行)，通过评选星级员工等举措，调动非编人员的工作积极性，在全中心营造出“褒奖先进，鞭策后进，带动全局”的良好氛围。同时，他们还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等，认真落实“首问责任制”和“两单制”，添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统，实施全程有效监听监控，确保创先争优工作落到实处。
2011年以来，通过广大干部职工的共同努力，市社保中心先后获得2009～2011年度文明单位、福建省“养老保险‘数据质量年’活动优秀单位”、福建省社保业务档案管理先进单位、“全国人力资源和社会保障系统2009～2011年度优质服务窗口”等称号。特别是2013年6月，市社保中心支部委员会还被中共福州市委授予“全市创先争优先进基层党组织”的光荣称号，这更是对他们在全市开展创先争优活动中取得突出成绩的充分肯定。
几年来，市社保中心虽然在创先争优、创建文明行业、机关党的工作“三级联创”、党建品牌创建、民主评议政风行风和文明单位创建等活动中取得了一些成绩，但他们从未放松要求，决心在下一步的工作中，按照市委文明办和市局党组的统一部署和要求，在争先创优等各项工作中取得新成绩。
编者按 捷盟咨询曾为多个行业的大型企业提供过咨询服务，积累了许多有关服务文化和服务品牌的经典案例。本文既有理论思考，又有案例分析，还有工具方法，不失为一篇力作，希望能够带给读者有益的启迪。
让我们想一想，一个城市人一天二十四小时是怎么过的，就不难理解当今正处在一个什么样的大服务时代。当我们起床洗脸的时候，一开水龙头，就接通了自来水的服务;当我们做早餐的时候，一开灶火，就享受到了燃气的服务;我们出门上班，—上路，就会享受交警、司乘人员的服务;在写字楼里，每人的各种工作无不牵动着一系列的服务;下班回家，看电视、上网，电视台、电信商又在为我们服务;即使深夜睡着了，小区的物业还在值守，默默为我们服务。沿着这些无处不在的服务现象，让我们走向服务的背后，共同探求服务的真谛。
时代背景：从大生产向大服务转型
随着我国市场经济的不断发展和现代化水平的日益提高，产业结构已发生很大的变化，整个社会已由大生产型向大服务型转变。第三产业的规模加速扩大，第一、二产业中增值服务环节不断加大加强，三大产业之间的区分越来越模糊，任何产业离开服务都无法正常进行。许多著名的制造公司都在向服务商转型，如IBM公司。同时，社会服务意识和服务观念也随之发生了很大的变化，就连政府也在大力倡导服务，否则就无法与大服务的社会接轨。温家宝总理早在2004年谈到政府职能转变时就指出，“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”
如今“管理就是服务”这一理念，已经超越了政府部门，为企业各级管理者广泛认同。管理者服务一线员工，一线员工服务市场和客户，“人人为我，我为人人”，全社会即是一个大服务循环体系，一个服务接着一个服务，形成服务价值链，将整个社会组织贯通起来。过去，我们认为产品是有形的，服务是无形的。其实，我们现在随时可见的都是有形的服务。所谓有形，包括消费环境、专业能力、服务水平、人员素质等等，都成为实实在在的、看得见、摸得着、体验得到的有形服务。据资料统计，经济越发达，服务业就越发达，发达国家服务业占GDP总值的70%，美国占80%;我国北京等大城市的服务业产值已达到了发达国家的平均水平，达到71%，但就全国而言，我国目前服务业产值只占40%。由此可见，发展服务业的路还很长，服务品牌建设任重而道远。
市场环境：从产品竞争向服务竞争升级
在经济发展的自然进程中，企业竞争的演进必然会走过两个阶段：一是产品竞争，二是以产品为基础的服务竞争，即“一流的产品”加“一流的服务”的竞争路线。技术竞争、设备竞争、成本竞争、价格竞争是支撑产品竞争的内在因素。在技术、设备、成本等硬指标日益接近的情况下，服务作为软实力，自然成为企业决战市场的竞争法宝。
在国内，海尔是较早打出服务牌的企业。张瑞敏说，“服务就是让客户满意”。如何让客户满意?“真诚到永远”，“与客户零距离”。在这一服务理念的指导下，海尔实行售前、售中、售后全程服务，并在售后服务中独创“-二三四五”模式，即：一个结果——客户满意。两个理念—带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制——控制服务投诉率，控制服务遗漏率，控制服务不满意率，四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。服务人员五个承诺——一是上门服务出示“(上岗资格证”;二是公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费，公开出示维修或安装记录表，服务完毕后请用户签署意见;三是服务后清理现场到位，服务后通电试机演示到位，服务后向用户讲解使用知识到位;四是不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品;五是递上一张名片，穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一块垫布。跨国公司中，“IBM就是服务”曾经给我国企业界带来了许多关于服务的思考。现在看来，服务的确应当是企业立足社会的全部价值。人人是窗口，事事是服务，处处是形象，除此之外，别无其它。
企业文化：让服务文化起来
伴随着经济发展和企业成长，企业文化也在不断变革。自从上世纪80年代企业文化概念被引进中国以来，就为企业界所重视，企业文化成为引领企业变革成长的根本性力量。在产品竞争向服务竞争的升级过程中，企业开始系统思考诸如“什么是服务”、“服务在企业价值链中的地位和作用”、“如何更好地为客户提供服务”等一系列有关服务的根本问题，总结形成了符合自身实际并具有自身特色的服务理念、服务模式、服务明星、服务商标、服务品牌等等，服务文化应运而生。
近年来，以通信、电力、供水、燃气、交通、金融等为代表的公共服务行业，服务文化建设方兴未艾。比如，由捷盟咨询承担的北京燃气集团服务文化建设项目，旨在帮助企业进一步树立服务意识、改善服务水平、提升服务形象。服务文化的建设，客观上也为企业文化的落地搭建了平台。“气融万物，惠泽万家”是北京燃气集团的核心价值观，其中蕴含着深刻的服务文化。燃气管道虽具象有形，燃气文化却大象无形。在北京燃气人的情怀里，敷设着比现实更为通达的管网;在北京燃气人的贡献里，蕴涵着比燃气热值更高的能量。对政府负责，以服务社会、造福民生、构建和谐社会为己任;对用户负责，把真情服务送进千家万户，提高百姓生活品质;对市场负责，以良好的业绩回报社会及伙伴，互惠互利共享成果;对员工负责，为员工提供广阔的职业生涯，同心同德共创未来;对未来负责，传承文明之火、智慧之火。
服务文化：为服务品牌插上文化的翅膀
从某种意义上说，我国已逐步进入服务经济时代。作为企业的无形资产，服务品牌已经成为企业赖以生存的重要资本。相对而言，市场营销作为一种工具，容易被对手模仿复制，因而容易在短期内趋向同质化。企业塑造品牌的目的是让消费者更好地进行识别，引起消费者情感共鸣和消费冲动的是文化(价值)诉求。在产品过剩时代，个性是品牌形象的灵魂，是品牌的精髓所在。
成功的服务型组织必然具备以下特征：先进的服务文化、完善的服务规范、鲜明的服务品牌、完善的服务管理、完善的服务体系等。相反，企业本位主义、首要考虑成本、缺少客我沟通、服务手段滞后等等正是企业难以建立服务品牌的原因。比如，山东电力，作为电网公司，以服务文化引领供电服务，树立了电力行业服务文化和服务品牌的标杆，其服务品牌“彩虹工程”，为业界称道，深入百姓心中。又如，北京地铁始终围绕以“安全、准时、高效、服务”为核心的服务理念来建设服
务文化。在上下班客流高峰时，增加安检人员，使用手持金属探测仪进行快速安检，方便乘客。引进自动售票系统，方便乘客购票，同时设专人在售票系统旁为乘客提供帮助。“始于需求，终于满意”已成为北京地铁站点服务人员的服务标准。透过企业服务的复杂现象，研究其内在的本质，我们发现，服务的本质是人，服务文化是企业文化落地的最好平台与途径之一。服务品牌的本质是人的品牌，只有专业化的人才，才能提供专业化的服务，只有高素质的人才，才能提供高质量的服务。服务质量的稳定、服务品牌的打造，核心工作在于打造员工的内在素质和员工的品牌形象。
服务品牌：让服务亮丽起来
在大大小小、各种各样的服务中，有许多成功的服务品牌。比如酒店行业中的“星级”服务，汽车行业的“4S”服务，既是服务品牌，更是行业服务模式。在行业服务品牌的带动下，企业的服务品牌更是丰富多彩，个性鲜明。比如，酒店行业的“金钥匙”、“金枕头”等高档品牌，“如家”、“168”等经济快捷服务品牌，各有针对，互为补充。在汽车行业，上海汽车推出的“尊荣体验”，奇瑞汽车推出的“快乐体验”等服务品牌，引领汽车服务的新风尚。在交通行业，近年推出的“文明排队日”服务品牌，不但有品牌标识，还有“文文”和“明明”两个品牌形象，令人耳目一新。在媒体行业，北京人民广播电台交通广播的服务品牌“一路畅通”，不仅有自己的专有标识，也有自己的主题歌《有我陪着你》，还有定期的宣传推广活动。在烟草行业，自2007年起，在国家烟草专卖局的统一要求下，省、市级的商业公司，纷纷打造自己的服务品牌，短短两年时间，就产生了一大批形象鲜明、各具特色的烟草服务品牌。烟草商业通过服务品牌的打造，系统提升行业服务能力，应对国际竞争。
本文写作时，正值北京奥运l周年纪念，回顾奥运服务，“志愿服务，微笑北京”不失为服务品牌中的经典之作。不但有自己的专有标识，还有与奥运五环相对应的有形载体“微笑圈”，每种颜色的“微笑圈”代表一种承诺，红色代表乐于助人、黑色代表诚实守信、绿色代表保护环境、黄色代表文明礼仪、蓝色代表学习进取，同时还配有五首主题歌《微笑北京》、《我是明星》、《你我同行》、《青春奥运》和《北京欢迎你》，共同把这一服务品牌演绎到极致。
基于捷盟品牌成长模型的服务品牌建设四步骤
捷盟咨询总结长期的服务品牌实战经验，建立了自己规范的服务品牌成长模型，指导客户建设独特的服务品牌。
从明确品牌的核心价值开始，到品牌内涵、品牌形象、品牌管理、品牌评估，到再一次的品牌价值明确是一个闭环，是品牌成长的循环递进过程。
服务品牌的创立是长期的过程，树立品牌、做好规划是重要的开始。按照捷盟品牌成长模型，在具体咨询实践过程中，我们将展开为具体的四个步骤，来帮助企业打造确立服务品牌。一是服务品牌定位设计。二是服务品牌标准(流程)体系构建。三是服务品牌传播体系构建。四是服务品牌维护体系构建。
在打造服务品牌的四大步骤中，每个阶段又包含许多小环节。在定位阶段，主要有服务品牌的诊断评估，通过了解员工和客户对服务的理性价值及情感价值的期望，提取服务的核心价值;通过对客户服务需求诉求的准确把握，来找准服务的亮点，最终形成服务品牌内涵特征和个性定位。在服务标准(流程)体系构建阶段，主要包括：服务品牌建设规划、服务组织结构设计、服务岗位工作标准设计、服务流程设计等。在服务品牌传播体系构建阶段，主要包括：服务品牌传播规划制定、服务品牌传播体系设计、服务品牌形象设计等。在服务品牌评估体系构建阶段，主要包括：服务绩效考核体系设计、服务品牌评估办法制定、服务品牌故事的整理等。
总之，正如国家烟草专卖局张保振副局长所言，“打造服务品牌，为企业文化建设与提升建立落地平台”。企业服务品牌的核心价值是企业核心价值观的具体化，是企业核心价值的市场化，是企业文化核心价值观与消费者价值观的完美结合;品牌核心价值决定着品牌的基本内涵和品牌的外在形象，这三者是服务品牌战略性要素。服务品牌的运行体系，包括品牌评估与持续改进是服务品牌的战术性的内容，是品牌核心价值、内涵与形象三者和谐一致的外在保障。服务品牌的打造，必定有助于企业文化的落地，有助于提高员工的整体素质和企业的外在形象。
作者：付立红 邢小兰
摘 要：随着社会工作在全国的不断推进和发展，服务创新就成为一个常谈常新的热门话题。那么，社工服务创新是否有现成的模式可以借鉴呢?笔者将从服务创新四维度模型介绍入手，分别从新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术四个维度浅析其对社工服务创新和发展的启示。
关键词：新服务概念;新顾客界面;新服务传递系统;新技术;社工服务创新
随着社工服务专业化和本土化的不断推进，服务创新已成为社工行业的一个热门话题。“服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。”[1]然而，服务创新路径和策略千差万别，每个人都有不同的理解和认知，正所谓仁者见仁智者见智。笔者在一线实务督导的过程中，发现服务创新是社工热议和关注的话题，但是，当被问及某一项服务、项目或活动的创新点体现在哪些方面时，社工往往不知从何答起。尤其对于新入行的社工而言，常常认为服务创新是一件很难的事情，认为服务创新应该是做到人无我有、人有我优，抑或一定要能够改变服务的性质或理念才算是服务创新。笔者根据多年的社工实务和督导经验，认为服务创新不一定是从无到有的概念，创新不是发明，创新可能涉及发明，但其涉及的范围更为广泛。服务创新不一定是全新的创意。因此，创新并非全新，而是立足现有服务基础，对不同服务元素进行重新组合和优化。
一、服务创新四维度模型简析
服务创新四维度模型是由比尔德贝克(Bilderbeek)、埃尔托格(Hertog)等学者于1998年提出的一个有关服务创新的整合概念模型。它包含四个关键维度：新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术(见图1)[2]。其中，新服务概念是指服务创新中的“概念化创新”，即解决问题的新概念或新方法，根据服务对象需求、市场变化以及竞争者的行为开发新的服务并改进原有服务;新顾客界面主要指服务提供给顾客的新方式以及与新的顾客交流、合作的方式，通过交互作用熟悉顾客的特性;新服务传递系统主要指与新服务开发相适应的生产和传递新服务产品的组织，该维度通过合适的内部组织安排、管理和协调来确保服务创新顺利进行，并强调授权的重要性，如果不能适应新服务开发的需要，就要对组织结构和员工能力的培训方式进行改进;新技术是指服务过程中应用的新的技术成果，它虽然不是服务创新的必要维度，但可以使服务更为高效。这四个维度不是孤立存在的，它们之间需要一定的协调整合，才能发挥综合作用，实现服务创新[3]。
二、服务创新四维度模型对社工服务创新的启示
任何服务创新都是以上四个服务创新维度的特定组合和优化。一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时开发一个新的服务传递系统，也要求员工改变其工作方式以及与服务对象间的互动模式，并在必要时采取新的技术。由此可见，四维度相互关联、相互作用、相互影响，共同完成服务创新的工作。社工服务的创新亦是如此，无论是新服务理念、新服务传递系统、新顾客界面还是新技术的运用，对于社工服务创新都有可借鉴之处。因此，服务创新四维度模型不仅能够为社工服务创新提供启示，更有利于推动社工服务的职业化、专业化、本土化发展。
(一)新服务概念维度——坚守价值理念，跨界联动发展
新的服务概念就是根据服务对象的特点、需求以及其他社会服务机构的情况进行改进和创新。创新的结果不一定是一个有形实物产品，或许是解决问题的新概念或方法，因此，服务创新在很大程度上是一种“理念化创新”，简言之就是提出新的服务理念。
一是创新服务理念，彰显社工价值。价值理念是社工服务的核心要素，因此，服务理念的创新对实现社会工作专业化和职业化尤为重要。在每一次服务开展的过程中，社工元素的注入、社工的理念和方法，是社工服务与其他服务的重要区别之一。例如，在社区服务中，义工队伍的组建和培育是一项很重要的工作。社工组建义工队伍，是带着参与、增能、赋权、合作与回馈的服务理念在发展义工队伍，充分相信义工潜能，视义工为平等的合作伙伴，促进义工从个人成长到团体增能，再到义工的组织化、公益化发展，都是服务理念创新和社工价值的具体体现。
二是积极借鉴商业理念，搭建跨界融合平台。观念跨界带来创新，行业跨界带来资源。社工服务应该用公益的心态和理念做好公益，用商业的模式和手段做大公益。社工行业若要发展壮大，不能只是在社工行业内部闭门造车，还应该充分借鉴成功的商业运作理念及模式，坚持公益的理念和初心，积极推动“互联网+公益”“公益+金融”“商社联动”等跨界合作模式，充分撬动更多的社会资源，打造大众参与的公益服务平台，引领社工行业发展。
(二)新顾客界面维度——拓展潜在服务对象，实现互动交流
顾客界面是服务创新的第二个维度，包括服务提供给服务对象的新方式以及与服务对象间交流、合作的新方式。社工通过了解现有服务对象和潜在服务对象的特性，进一步了解服务对象的需要，进而实现与服务对象的良性互动。
一是积极拓展服务对象，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”。潜在服务对象是服务创新的焦点或方向标。在社区服务中，社工要坚持“走出去”和“引进来”相结合的服务策略，拓展社工服务覆盖人群。在走访、活动、小组、社区社会组织中不断挖掘潜在服务对象，同时通过服务对象“口口相传”“熟人带熟人”等方式，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”，让更多的潜在服务对象了解社工服务、参与社工服务。
二是“线上+线下”双管齐下，实现社工与服务对象全方位互动。传统的社工服务，社工与服务对象是面对面，如个案面谈、家访、小组活动、讲座等。然而，随着互联网的发展，社工服务应该借助互联网与服务对象保持联系，通过QQ、微信等媒体进行互动，对服务对象进行有效的管理和服务，强化社工与服务对象之间的互动与合作。当外部环境发生变化导致社工不能提供线下服务时，要想继续保持与服务对象的有效沟通和互动，便可以采取网络连接、电话探访等方式开展线上服务，同时社工通过视频会议、网络打卡等方式提供线上社工服务，为居民提供专业服务，保持和服务对象之间的双向沟通、互动。通过线上线下相结合的方式提供專业服务，既是一种服务提供方式的创新，也是确保社工与服务对象全方位互动的策略。
(三)新服务传递系统维度——充分增能赋权，确保创新成效
在服务创新四维度模型中，与服务传递系统密切相关的问题是如何激发社工创新意识，如何培养社工创新能力，如何做好协调工作以促进创新工作顺利实施。对于社工机构，应该明确机构创新的方向，充分为员工增能、赋权，积极进行机构组织内部的协调和沟通，确保机构服务创新顺利进行。
一是明确机构发展定位，积极营造创新氛围。社工机构应该全面客观地分析机构当下所处的环境，梳理和分析机构现有服务情况，明确机构未来发展方向以及需要在哪些方面进行创新，这样才能够给社工明确的指引。并且，机构应该制定一套与服务创新相配套的激励机制，在整体层面营造创新氛围，鼓励员工进行创新，开发新的服务产品。
二是加强服务创新培训，提升员工创新能力。新服务传递系统维度的核心是强调现有的组织结构及现有员工能力必须适应新服务开发的需要，通过新的组织结构设计和员工能力培训，提升员工能力，促使创新顺利进行。尤其是在社工机构发展初期，更需要开展更多的能力提升培训，增强员工创新能力。
三是充分授权员工创新，提升员工组织归属感。在新服务传递系统维度中，组织对员工的授权特别重要，适度授权有助于提高创新效率。创新虽然可以人人参与、随处发生，但是，社会服务机构应该充分授权社工进行创新，对于已经创新出来的服务申请机构认定，符合要求或可推广的，机构应该给予适当的认可和鼓励，物质或精神奖励均可。
四是强化内部沟通协调，保证员工有效完成创新。新服务传递系统侧重于服务机构的内部组织安排，即在组织内部达成一致的使命、价值观的同时，也要有一致的发展方向和战略规划。通过合适的组织安排、管理和协调，确保员工有效完成新服务产品的创新。机构内部需要建立创新协调工作小组，推动各部门协同工作，明确各部门在机构服务创新中的工作职责、沟通渠道、汇报机制等，这样才不至于在创新中有部门掉链子，影响整个机构服务创新的步伐。
(四)新技术维度——善用网络工具，提高公益效率
服务技术的创新，是指在解决某个问题或满足服务需要时采用更有效的技术或方法，以实现服务成效最大化。服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在社工服务创新中扮演着重要角色，大多数服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效。
一是重视使用新媒体，提升社工服务形象。加强对员工互联网思维的训练，充分运用公众传播品牌宣传技术，发展专职人员或适合的广告传播人才，提升机构传播能力。例如，充分运用微博、微信公众号、QQ等新媒体，增加社工服务传播的广度和深度。传统的服务宣传大多数是采用平面媒体宣传的形式，但随着互联网的普及和发展，“互联网+服务”的宣传方式逐步发展起来，人们开始利用微博、微信等媒体进行服务的推送，以实现在服务中开展宣传，在宣传中升华服务，让社区居民随时随地、方便快捷地了解社区服务资讯，为社区居民参与社区事务提供更为便捷的途径，同时能够使服务更快、更广、更高效。
二是搭建新型筹款渠道，营造积极互助氛围。随着公益项目众筹新模式的兴起，互联网浪潮下的公益活动日趋频繁。但目前绝大多数社工服务机构的资金来源主要是政府购买的形式，若要拓展资金来源，需运用互联网新工具建立机构自身的筹款体系，研发机构独立自主运作的项目，充分联动互联网第三方募捐平台，如通过与“悦动圈”、“唯爱行”、腾讯乐捐、众筹网、基金会等合作，实现项目公众小额募捐，运用互联网新技术将社会大众的点滴爱心汇集起来，为社会大众奉献爱心搭建参与桥梁和纽带，进而营造人人参与、人人热心公益的社会互助氛围。
三、结语
服务创新绝非遥不可及的东西，它不是要在现有服务的基础上发明或创造一个从未有过的东西，而是源于服务实践、又高于服务实践的服务整合过程，体现在服务设计、服务执行、服务发展、服务评估和服务改善的每一个细节中，贯穿于服务过程的始终。因此，服务创新的实质就是在现有服务的基础上做加减乘除，不断延伸、优化、精简、升华和组合。它有助于提升社工服务质量，打造社工服务品牌，升华社工服务理念，助力社工专业发展。
参考文献
[1]迪德，赫尔.服务创新：对技术机会和市场需求的组织响应[M].李靖华，译.北京：知识产权出版社，2010：10.
[2]蔺雷，吴贵生.服务创新的四维度模型[J].数量经济技术经济研究，2004(3)：32-37.
[3]王露，周典，黄欣黎，等.基于四维度模型的互联网医院服务模式创新策略探討[J].中国医院管理，2019(10)：58-60.
作者：周文坤
争先创优活动总结
在上级的领导和指导下，为促进两个效益的全面提高.不断提升服务新形象, 我们公司于2011年5月至12月末在全公司范围内开展了以“争先创优树立优质服务新形象”的主题活动.取得了一定的成效。现从以下几个方面总结：
一、落实机构、广泛宣传确保争先创优活动的顺利进行 今年以来，我们公司把争先创优活动作为公司的一项重要工作，摆上重要议事议程，成立了领导小组，经理任组长，由党支部副书记和工会主席具体抓这项工作，公司领导班子先后多次召开会议，专门研究争先创优工作的重要问题，认真制定实施方案，在广泛调研，精心准备的基础上，制定实施措施，明确任务，责任到人，有计划、有步骤的抓好工作落实，为争先创优工作的顺利进行提供了组织保证。
与此同时，还利用各种形式宣传开展争先创优的意义，经理首先在公司中层干部会议上作动员，公司还利用简报等形式广泛的宣传活动的意义，使全体员工知道、了解争先创优的意义，为争先创优工作提供了理论保证。
二、突出活动主题，精心设计载体，扎实开展好争先创优活动
争先创优是敢创一流的勇气，是永不懈怠的精神，也是共产党人勇往直前优良传统的具体表现。具体到一个部门、一个行业、一个岗位，就是要以争先创优的精神，勇创一流业绩。为将争先创优活动扎实开展好，公司领导班子坚持以邓小平理论、三个代表”重要思想和精神为指导，认真贯彻 党的十七届五中全会精神 ，自来水公司以邓小平理论、三个代表”重要思想和精神为
1 指导，认真贯彻党的十七届五中全会精神 ，以“工作争先，服务争先，业绩争先”和“学习优，作风优，素质优”为目标， 通过“三创三比”(“创一流岗位、创一流服务、 创经济效益，比贡献收入、比劳动安全、比身心健康、 ) 创新争优竞赛活动，制定了一系列的措施保证争先创优活动扎实稳步的进行。主要是： 突出“一个主题”，开展“五大活动”， 以保证争先创优活动扎实有效的进行。
(一)、突出“一个主题”
优质服务社会是我们公司永恒的话题，也是企业的生命。因此不断提高服务质量， 树立优质服务新形象，是争先创优活动的主题。围绕该主题涉及到公司的方方面面的工作。创造有效地载体，调动广大职工积极参与齐心协力来完成这一主题是活动的焦点。公司领导班子详细分析了本公司的实际情况，决定从职工素质的提升、创新服务、提高经济效益和社会效益着手，以创建“工人先锋号”为主线，打造相应的的载体来实现主题。
(二)、开展“四大活动”
1、以开展职业道德和职业精神知识竞赛活动为载体，加强职业道德教育，全面提高员工素质。
以公司自编《职业道德知识读本》为基础材料，以科室为单位在2010年的基础上,进一步组织职工继续学习职业道德和职业道德精神,使每位职工熟知岗位规范主要做法：
(1)、培训骨干保证全体员工学习的质量。8月中旬，举办了以中层干部、工会小组长、职工代表为主要对象的职业道德培训班。培训班的主要内容一是职业道德的标准和原则;二是职业素质的主要体现;三是如何做一名好员工。40余人参加了培训。
(2)、为每个科室下发《职业道德学习提纲》。保证学有方向，同时也作为知识竞赛的复习题。
2 (3)、开展职业道德知识竞赛，以推动检查职业道德的学习。9月23日成功举办了公司职业道德知识竞赛。17个队18各科室参加了竞赛，通过预赛、决赛最后生产科、核算科、财务科取得了前三名。电视台对此竞赛作了报道。
2、以创建“工人先锋号”活动为载体，引导广大职工立足本职岗位、争创一流业绩,全方位树立优质服务新形象。
充分发挥“工人先锋号”的榜样激励作用，以争创先进团队为途径，使“工人先锋号”成为引导职工立足本职、爱岗敬业、刻苦学习、忘我工作、不断进取、钻研技能、甘于奉献的载体;成为单位长期坚持、职工认可、影响广泛的劳动竞赛品牌。
公司创建“工人先锋号“是以科室为单位进行的。要求参建单位把“工作争先，服务争先，业绩争先”和“学习优，作风优，素质优”作为目标，创一流岗位、创一流服务、 创经济效益，比贡献收入、比劳动安全、比身心健康 。领导班子制定了创建”工人先锋号“的活动方案，方案将活动的指导思想、基本条件、组织机构、活动步骤、总体要求、“工人先锋号”的确定程序、考核细则等做了详细的规定。在整个创建中，全公司各部门都根据公司的方案，制定了本部门创建计划。并开展了相应的工作，开展活动以来，全公司以科室为单位开展岗位练兵、技能比武40余次 ;各科室职工每人都有书面的学习体会;各部门在各自的实际工作中，严格执行公司的各项规章制度，在社会服务水平有较大的提高，从调查问卷中看，社会满意率在95% 以上。公司收到各种形式的表扬较去年也有所增加。公司的经济效益也有所增加。超计划 %。
3、以争做“十佳员工”活动为载体
有效地激励表现优秀的员工并树立公司模范，促进公司“两个效益”的全面提高，不断提升服务新形象，树立全心全意争创一流的竞争意识，充分调动广大职工的积极性和创造性，作为“争先创优树立优质服务新形象”活动的重要内容，特制订了《”十佳“员工评选方案》。公司领导班子对《方案》中十佳员工的评选原则、比例、办法、程序以及参选条件都做了认真的研究。公
3 司的职工积极响应、参与该项活动。
4、以技能竞赛为载体提高公司各工种人员技术水平，提高职工队伍的整体素质
为贯彻《公司争先创优树立优质服务新形象活动方案》中关于开展技术比武的精神，针对公司主要工种制定技术比武岗位练兵活动方案。为配合技能竞赛，使员工更好的掌握 公司各项工作的基本知识，在去年自编《职业道德知识读本 》的上基础，今年又自编 《 第三届职业技能竞赛理论试题库》200多份，公司职工人手一份;9月份在31中学进行了技能比武的理论考试阶段，全公司178人参加考试，参考率达93%以上，合格率100%。10月17日在公司六楼。进行了技能比武的实操竞赛。各部门的参与率90%以上。经过一天的竞争，监察科、稽查科、财会科分别取得团体前三名，技术科的宗玉 、营业二科的赖义、李树分别获得个人前3名。为参加公司的竞赛，各科室在业余时间多次进行技能练习。
三、开展的其它活动和成果
1、为配合职工素质教育，公司还 每个科室下发了《国家十二五规划纲要》和《市十二五规划纲要》，开展“十二五”形势任务宣传活动，规定时间组织职工学习，使广大职工准确把握“十二五”时期经济社会发展的指导思想、总体思路、目标任务和重大举措，进一步增强贯彻落实科学发展观、加快转变经济发展方式的责任感和紧迫感。主要做了以下工作：
(1)、印发十二五相关材料,主要是：A、印发中央党校解读十二五规划提纲，让职工了解国家的十二五纲要的重点;B、印发庄河市十二五规划的提纲了解本市未来五年的发展宏图;C对本公司的十二五的学习，了解本公司的五年发展规划。 (2)举办以信息员、工会小组长为主要对象的培训班，为各科室的十二五学习培养辅导员。
(3)、以答卷的形式系统的条理的向职工灌输十二五纲要的
4 相关内容
2、参加市工会的十二五百题竞赛
3、支持相关工种积极参加市总工会组织的运转工技能竞赛。
四、做好督导检查完善机制，把活动落到实处
1、制定《争先创优学习活动安排》，对学习内容和时间都做了具体规定。
2、每项活动都制定了考核细则，把争先创优工作与各项工作有机的结合起来。(1)、把争先创优工作与执行公司的《管理规定》、经济指标完成情况相结合(占百分考核的25%以上);(2)把争先创优工作与党的建设结合起来。(3)、把争先创优工作与各部门负责人的带头作用、组织协调能力、整体团结协调结合起来(最多可达23分，最少只有3分)。
3、活动领导小组坚持定期检查制度。主要是对方案中规定的项目，进行考核。
以上是公司2011年争先创优工作的主要工作，各项工作的开展对公司两个效益的提高，起到了较好的推动作用。同时也使我们公司的服务形象更加完善，今年被总工会选评为市职业道德模范单位、3A级工会等。我们公司将继续努力，把提高服务质量，树立优质服务形象作为公司的永恒话题，永远的最求。但求更好的服务，永远没有最好的服务。
2011年12月11日
——工学院2011年基层团组织考核汇报材料
二〇一一年四月
以服务推动创新 以创新完善服务
——工学院2011年基层团组织考核汇报材料
根据甘农大团发【2011】19号《甘肃农业大学基层团委工作考核办法（试行）》文件精神，为继续推进我院共青团工作更上新台阶，进一步深化我院团建创新工作，充分发挥基层团委的战斗堡垒作用。据我校共青团工作的发展规划，以育人为根本，突出思想引领和服务学生成长成才两条主线，工学院团委现从思想引领、组织建设、学术科技活动、社会实践及志愿者活动、学生组织建设、校园文化活动、服务学生发展七个方面做一下汇报总结：
一、 思想引领
一年来，学院团委积极开展党团理论知识专题学习、爱国主义教育、学风教育和校园文明等主题教育活动，2010年12月，学院团委组织开展了“七个怎么看”的宣传学习周，引导团员青年认真学习马克思主义中国化最新理论成果。加强团员青年理想信念教育、社会主义核心价值体系教育一直是学院团委的工作导向。一学期以来，学院团委高度重视团员青年思想动态的调查，开通了工学院团学工作网页、并先后以建立了“我爱工学院”、“工学院学生工作者”两个QQ群，各专职团干都加全院班长、团支书的飞信。根据部门对口的原则，学院团委宣传部建立了加有全院各班宣传委员的飞信平台，学生会公寓文明建设管理中心建立了加有全院宿舍舍长的飞信平台，以便于通知重要事情便于管理和舆情的收集。学院各专职辅导员借助自己的QQ空间博客， 1
和腾讯微博及时与学生交流沟通，初步在学院学生干部群体中形成了融洽互信的工作局面。
在积极推进共青团工作的网络化、信息化、公开化方面，学院团委在学院网页中专门开辟了“团学工作”专栏，及时将学校、学院团委的最新信息动态和近期团委所组织举办的各项活动上挂网页，并公开了团委、学生会各部门的具体工作制度和部门主要负责人的信息，真正将学院团委工作信息做到了信息化、公开化。
自今年5月份以来，学院团委共计向学校上报团学工作新闻及信息近百篇，其中被校团委网页中采用发表的占92%，通过借助网络的一系列报道和宣传工作，树立了一批典型团体和个人，同时也形成了学院团建工作的良好舆论氛围，可谓是一举两得。
在舆情信息报送方面，学院建立了以全院9#、6#、16#楼共计287间学生宿舍的宿舍舍长飞信平台，成为舆情收集主要渠道，除此之外还依靠全院学生干部深入学生群体，及时准确的将学生动态上报学院，以便于及时发现问题，解决问题。通过努力，已经初步形成了一套“取自学生，用之学生”的稳健的舆情收集机制。
同时，一年多来，学院领导一直重视学院团建工作，无论从经费还是其他方面都给予的相当大的支持。从去年10月至今，工学院共计举办大小团学活动近50次，学院领导出席参加指导共计近30次。这都充分体现出学院领导对团学工作的支持。
二、 组织建设
（一）以党建带团建，加强团委班子建设，打造学生干部队伍“党政模拟演练场”
学院始终坚持党建带团建，配合素质教育要求，求真务实，开拓创新，为青年学生成长成才服务，努力增强团组织的创造力、凝聚力和战斗力，不断提升我院共青团工作的整体水平。学院于去年10月讨论制定了《工学院党建带团建具体实施办法》，在全院学生形成了一种“团员向党员看齐”的良好氛围。
在团委班子建设方面，工学院团委、学生会共设有部门12个，目前学院团委正根据校团委要求，正在进行部门合并整改的工作，各部门分工明确，职责清楚，每学期末学院团委都组织进行部门工作总结和部门主要负责人做述职报告。一直以来，学院团委严格规范工作制度，以将工学院团委学生会打造成“党政模拟演练场”为目标。
学院团委每都高度重视“五四红旗团委”和“五四红旗团支部”的创建和申报工作，去年学院团委共有3个团支部获得学校“五四红旗团支部”称号，1个团支部获“五四红旗团支部标兵”称号。学院团委组织部每学年都按时的对全院团员进行团证注册、团费收缴工作，每年团员证注册率达100%。每学年伊始，都会有一部分其他学院的学生转入我院学习，团员团关系转接工作就成为了相当重要的一部分工作，学院团委力争将团员档案管理、组织关系接转工作做到规范有序。
（二）积极开展“推优入党”工作，以青马工程为载体，加强学生干部培训工作
在开展“推优’工作方面，学院团委一直严把入口关，及时将优秀的共青团员向党组织推荐，一年来，共受到入党申请书387份，发展吸纳78名优秀团员加入了党组织。
在开展“青马工程”工作方面，学院团委制定了《工学院“青年马克思主义者培养工程”培训计划》，2010举办3期团学骨干培训班；团学干部参加“青年马克思主义者培养工程”达268人，结业率达100%，新生团校结业率达到98%；去年3月至今，学院团委书记出席讲6次团课，鼓励和支持团学干部进行共青团工作理论研究和交流。
三、学术科技活动
在学术科技活动方面，去年学院多次邀请校内、校外专家进行专业知识讲座，今年3月份，还特邀了国务院政府津贴专家酒泉大禹节水有限公司董事长为学院水电、农水专业学生做了“节水农业发展前景”的专题学术报告。学院还与酒泉奥凯公司建立了长期的合作机制。在今年4月15日下午，学院邀请甘肃省水利水电勘测设计院院长教授级高工王志强为学院水电、农水专业学生做了“水资源的开发利用及水利发展机遇与挑战”的专题报告。
结合专业特色，一年来举行了工学院第三届测量技能挑战赛、工学院第二届金工技能挑战赛等比赛。通过一些列的学术报告、学术科技活动，使得全院学生专业素养得到了大幅度提升。
四、志愿者活动
（一）“学好专业技能，服务农村社会发展”，努力将暑期社会实践工作推上新台阶 在10年暑期“三下乡”社会实践活动中，我院共组织校级小分队5支，院级小分队6支，自由组队64支， 分别奔赴张掖、武威、天水、陇南等地展开社会实践，所组队队员涉及学院各个专业，收到了当地地方政府和群众广泛好评。并打造出了一支省级的“红蜜蜂”志愿者服务团队。在10年暑期“三下乡”社会实践活动的表彰中，我院1名教师被授予省级“社会实践先进个人”称号，3个小分队受到学校表彰，多名学生被评为“先进个人”，调查报告共有1篇获奖；
（二）“开拓思路、寻求创新”将学院志愿者服务活动走出校园 积极开展志愿者服务活动，注册青年志愿者567名，学院志愿者不仅在迎接新生、清扫校园卫生、维护121车站上车秩序等各类活动，达到了服务时间的规定标准。而且学院组织开展了与兰州市残联、兰州市儿童福利院、兰州市安宁区福利院、兰飞小区、枣林路小区等校外社会福利单位建立了长期联系，努力打造出具有“甘农大工学特色”的青年志愿者服务活动。
五、学生组织建设
（一）建全职能机构 5
为了保证工学院共青团工作的有效开展，２０10年6月召开了第一届委员会第六次全体委员会议，对团委、学生会职能机构进行调整，完善和加强了各个部门的机构职能。通过机构调整完善，保证了工作效率和质量，为以后工作的顺利开展打下了坚实的基础。
（二）干部换届，纳新及干部培训 （1）换届：借机构职能的完善之机，今年7月初我院进行了换届工作。我们改变了传统的学生干部年级组成模式，选留了一批经验丰富的老干部，选拔了一批工作认真，业务能力强的新部长。 （2）纳新：我院团委抓住10级新生入校之机，进行了纳新工作，本着“公平、公开、公正”的原则，认真准备，严格把关，吸收进了一批优秀的学生干事。 （3）干部培训：我院团委于2011年3月举办了第五届团学干部培训，使得干事办事能力加强，也极大地提高了干部队伍的业务素质。
（三）以学校团委中心思想为指导，创建“学习型”团支部、班委会 在2010年的工作中，我院团委根据我院实际情况，健全团学基层组织，结合学生思想、学习实际和素质拓展开展特色、创新活动，成立了工学院素质拓展训练营,并成功培训两期学员,共计600余人;举办工学院团学干部培训班,在七天学习中,进行了大量的团学知识讲座及汇报文艺演出; 围绕学风建设积极开展创建学习型团支部活动，组织0
8、09级各班开展了 “创学习之优，争时代之先” 的主题团日活动,期间院领导多次莅临现场观看指导,予以很好的评价,积极带动了班风和学风 6
建设，为建设“学习型”优秀团支部打下了良好基础。
六、校园文化活动
在院团委组织引导下，积极开展多种多样的校园文化活动。开展了工学院第七届公寓文化节、工学院第三届创业设计大赛、工学院第五届大学生职业生涯设计风采大赛、工学院第五届“三人制”篮球赛、工学院宿舍设计大赛、工学院“我们的宿舍,我们的家”征文及朗诵比赛、工学院“迎新杯”篮球赛,工学院“挑战杯”乒乓球赛,工学院第四届卡拉ok大赛,工学院“友谊杯”辩论赛等。学院积极参与学校组织的各项活动，并创历史性的取得了学校“演协杯”大学生辩赛的冠军！ 一年来，学院团委不仅积极组织各项文体活动，并且一直支持有文艺特长的学生参加大学生艺术团，目前大学生艺术团中器乐组组长张效勇同学就是我院08级农业水利工程中的学生。
在组织学生参加校外各类竞赛方面，去年10月我院07级土木工程专业两名同学获得三等奖，在全国数学建模大赛中我院同样有2名同学获奖。
七、服务学生发展
（一）依托社会资源，加强就业见习基地建设，积极开展就业服务和创业培训
在学院就业见习基地建设和学生专业技能培训中，学院先后与张掖市民乐县洪水河管理处、大禹节水、酒泉奥凯、省水利水电勘测设计研究院等单位建立了校外就业见习基地，结合我院工科类学生特点，组织开展了面向水电、农水、土木等相关专业的 7
“测量技能大赛” 和 针对机制、农机、交运、农电各专业学生的“金工技能”大赛，以及面向全校学生的“CAD软件应用大赛”。
在积极争取社会资源，为贫困生提供物质支持方面，学院已经和“酒泉大禹节水”公司建立了长期的“大禹奖学金”资助制度，今年3月份，学院有20名水电、农水专业品学兼优的学生受到了“大禹公司”共计3万元的资助。
通过各项学生专业技能培训竞赛和奖励机制，加强了我院大学生创新基础的培养，在巩固专业理论知识的同时，提高大学生动手实践的能力，激发同学们学习的专业热情。
(二)建立长效机制，及时监控学生心理动态，倡导积极向上的心理健康理念
大学生心理健康教育工作是高校学生教育管理工作中的重中之重，学院每学年都召开“心理健康教育工作”专题会议，讨论和制定各项干预机制，学院团委设立有团委心理监控中心，并在全院34个行政班级中每班选定出2名心理素质好的优秀学生担任心理委员，让他们在第一时间掌握班里学生的最新心理动态，一些小的心理问题让他们量力帮助解决，而当遇到一些较严重的自己难以解决的问题时，通过“工学院学生心理状态报告单”或其他方式反馈上报学院，学院根据具体实际情况，快速而有效地制定出相应的心理干预机制，切实有效的防止了部分情绪不稳定学生的极端行为。
学院每年以“5.25心理健康月”活动为契机，举办“工学 8
院心理情景剧大赛”，让学生自己设计并表演能体现他们心理状态和想法的节目，通过这样的活动来促进他们的心理健康建设。
总之，一年来学院团学工作机遇与挑战并存，学院团委在学院领导高度重视下开展了各方面富有成效的工作，提高了学生思想觉悟，学院团委本着“以服务推动创新 以创新完善服务”的中心思想，提升了学生综合素质，极大地丰富了学生的课余文化生活。我们将继续借鉴经验，虚心学习，努力克服困难，力争开创学院团委基层团建工作的新局面。 谢谢大家！ 工学院团委 2011年4月20日 9
创新服务理念 打造服务品牌 ——记渑池车站党总支党内活动品牌 “传承仰韶文化 服务四方宾朋” 渑池车站党总支书记 刘助力
党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。
一、打造党内活动品牌的必要性
1. 树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。
2. 落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实
践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。
3. 响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。
二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念
渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。
1. 品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。
2. 品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内
活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。
3. 品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。
三、创建党内活动品牌的主要做法
1. 宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。
2. 建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。
3. 开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为
工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。
4. 强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务
新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。
5. 加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。
6. 改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施;货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。
7. 加强管理创品牌。党内活动品牌在“创”更在“管”，没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的。在创建党内活动品牌的过程中，车站党总支要始终不断的适时的分析问题、提炼总结，使有效的做法及时制度化、规范化，形成机制，长期管用。同时，对存在的不足和问题，及时提出改进方案，保证这项工作的健康、顺利发展。
《服务创新和服务品牌建设》(2天)
课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是
服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。
讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授;多家企业文化顾问;中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师;中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者(所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见)。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐
饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
联系：13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰
服务文化建设和课程价值、亮点：
1、观念突围 反思超越;与市俱进 顾客为是
2、强化责任 增强意识;提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力
3、服务革命 创新升级;创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益
4、审时度势 文化自觉;建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化
5、优化机制活化流程 提升整体服务效益
6、撞击共鸣 提升品位;培养内部讲师服务明星;打造一流职业化团队保证文化深植
7、提升资质 和谐关系;积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片
第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑
——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位
• 共享要点——
① 服务经济时代的“双五特征”
② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，
④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由
⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点
⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素
⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?
⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客
导向的服务文化的内涵 功效(什么是 是什么?)
————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀
共享内容
① 服务的内涵、本质和基础和7大要素
② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”
③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则
④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征
⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义
⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首?
⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化
⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天?
⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?
⑩ 华为的冬天缘何没有冬天?
⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献?
⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话?
⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力;
⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力
⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的?
⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀
第三单元： 强化服务意识提升服务自觉
——用心用情用智服务
•
①
②
③
④
共享要点 中外服务差距30年的根本原因? 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界
第四单元：探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命 开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、“中国服务”的九大要素
9、一站式服务的“五承诺”
10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第五单元服务品牌内涵特征意义
——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点
共享要点
① 品牌是什么：
② 服务品牌的定义 和八大特征
③ 服务品牌的实质
④ 服务品牌的七大价值意义
第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点
——令人瞩目的五大服务品牌集群现象
共享要点
① 品牌成长环境变迁
② 品牌价值与顾客观念变化紧相关
③ 品牌顺应消费需求发展趋势
④我们同客户的关系是什么?
⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品
⑥ 服务品牌七大趋势亮点
⑦ 六大品牌集群现象解析
第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界
•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化
共享要点
① 创建服务品牌的六大原则
② 塑造品牌的九大法宝
③
④
⑤
⑥
品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语
邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
张文沛(北京北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。
张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。
孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。
杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华(深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
周国平(江苏省常州市建设局党委书记)我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆(江苏电信总经理)。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理
念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同(同煤集团塔山煤矿董事长)我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业
谭先国(威海商业银行董事长)。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的
快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行(愿景目标)，促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
鲁谷社区服务中心是隶属于鲁谷社区行政事务管理中心的公益性服务机构。中心于2003年伴随鲁谷社区体制创新而诞生。中心建筑面积3560平方米，现有中心主任1人，正式工作人员4人。
几年来，服务中心立足社区，面向社会，服务居民，通过创新社会服务体系，不断完善服务设施，深化服务领域。现已开办的服务项目有社区公共服务呼叫热线、公民大课堂、图书馆、市民学校、爱心家园、网络培训中心、居民服务大厅、再就业指导中心、体育健身中心、青少年活动中心、志愿服务中心、社会救助中心、计划生育、民事调解、社区矫正以及法律咨询等。随着这些项目的不断拓展和深入开展，一个以保障和改善民生为重点的服务体系正在形成。
一、创新服务载体，创办以“银龄港湾”为平台的居家养老服务体系
针对北京市已经进入老龄社会和辖区无养老服务机构的现状，我中心经过调研论证，于2006年9月创办起“银龄港湾”，旨在通过这一创新服务载体，开辟居家养老的社会服务模式，为中心扩展公共服务探索新路。
该项目自启动以来，不仅为188位老人、残疾家庭、优抚对象，提供了家政、聊天、代买代购、带看病等服务19800小时;而且还开展了一系列的尊老爱老活动，深化了为老服务工作。我们在每年的春节前夕，开展“情系银龄，春满鲁谷，新春陪伴”活动，社区领导和“银龄港湾”的服务人员，为孤寡、空巢老人、残疾家庭、特困家庭送年货、贴福字，还亲手为他们包饺子，与他们共度佳节;我们在每年的端午节、中秋节，为所有接受服务的老人准备端午节的粽子、中秋节的月饼和新鲜水果，通过这些小小的粽子、圆圆的月饼，为他们带去平安幸福;在每年的重阳节，我们还会举办“鲁谷社区庆重阳、迎金秋联欢会暨爱心捐助仪式”活动，为地区特困老人捐资献爱心，受到地区老年人的欢迎，促进了地区尊老敬老的社会风尚。
我们还对凡具有北京市户籍、满80周岁及以上的老年人，能够无条件办理居家养老服务补贴。让更多有需要的老人能够在第一时间享受服务补贴。我们走进每位老人的家中，查看老人情况，尽早让每位老人享受服务。继2008年我们签约的家政服务公司后，2010年4月根据民政局最新《石景山区关于建立社区养老餐桌》文件，为贯彻落实北京市„建立城乡社区养老餐桌‟的工作部署，切实解决我区老年人、残疾人居家生活就餐难问题，有效提高老年人、残疾人居家养老的生活质量，加快我区养老服务社会化进程，依据我区《关于贯彻落实〈北京市市民居家养老服务(“九养”)办法〉的实施方案》和北京市政府关于在今年5月1日前在全市所有社区普及养老餐桌的要求，结合我区实际，建立老年餐桌服务项目。按照上级文件指示精神，我们迅速张贴公示，对报名的餐厅进行审核，对卫生环境以及就餐情况进行严要求，以保证每位老人就餐安心、放心。各服务人员各司其职，齐抓共管，加大监管力度，及时掌握老年人就餐的基本情况和社区养老餐桌的服务动态，建立健全监督审核制度。我们还大力宣传社区养老餐桌中的先进做法和典型事迹，提高全社会对这项工作的认知程度，形成有利于社会参与的良好发展氛围。
上半年，我们社区又签约了日月潭、吉日格勒、永和大王、真功夫、好嫂子以及庆丰包子铺等十余家餐馆，成为我们老年餐桌服务商。现在享受服务的老年人可以到店内就餐或者打电话要求送餐。为孤寡、空巢老人解决就餐问题，让老人能在家门口就吃好、吃饱。在此基础上，我们还在不断地加入合格优质的餐饮公司，以达到全覆盖、更全面的解决老人就餐问题。
服务中心开展的居家养老服务是建立和谐社区的重要举措，有利于减轻老龄化所带来的社会压力，使所有社会成员都能分享社会发展的成果，密切党和政府同人民群众之间的联系，体现社会主义制度的优越性。
实践证明，服务中心坚持创新发展，发挥功能，不断拓展其内涵与外延，就一定能够在社会化服务上有所作为。
二、发扬爱心奉献精神，形成以义工协会为主体的志愿服务体系
鲁谷社区义工协会，是我服务中心内的一个公益性社会团体，中心主任兼任协会秘书长。该协会依法注册登记，正式成立于2004年8月21日。
几年来，我们在义工工作中，坚持科学管理，有序运行，已取得丰硕成果。鲁谷社区现有注册登记义工955名，累计奉献时间32万小时。随着义工活动的广泛深入，涌现出明星义工董文亮、五芳园护花服务队等众多优秀义工和义工先进集体，被全国社区志愿者工作委员会誉为“鲁谷义工，全国典范”。2005年12月5日，全国政协副主席周铁农、民政部部长李学举等领导亲临鲁谷社区参加义工活动。广州市义工联、黑龙江省加格达奇及本市海淀区义工联等单位先后来鲁谷社区考察交流义工工作。2007年，鲁谷社区荣获“全国志愿服务示范单位”光荣称号。
我们在发展社区志愿服务事业上，主要是建立和完善五项运行机制，即：记时管理的评价机制、星级评定的激励机制、项目管理的开发机制、表彰先进的导向机制、义工文明岗和先锋岗活动的长效机制。这“五项运行机制”给社区志愿服务事业注入了创新活力，激发了广大奉献者的志愿服务热情，同时，也提升了社区服务水平和公共管理能力。
随着社区服务的需求扩大，作为鲁谷社区“服务型政府”之中的服务中心，我们将在今后的社区服务中，认真落实好国发[2006]14号文件精神，充分发挥行政机制、互助机制、志愿机制、市场机制在社区服务中的作用，我们将适时搭建更多更好的平台和载体，如义工俱乐部、义工之家的活动阵地、举办慈善关爱项目等，逐步使义工志愿服务活动有序介入到公共服务、老龄、残疾人、慈善事业、突发事件救援等社会公共领域，政府则通过“购买服务”、“项目招标”等方式，大力培育义工组织的发展壮大。
三、整合资源 发挥潜能，打造能够普惠居民的综合化服务体系
充分利用服务中心的现有设施，为社区居民提供最有效的设施服务，是我们做好本职工作的基本要求。
我们通过免费开放图书阅览室以满足社区居民的读书需求;我们利用现有电脑网络培训教室，免费为本辖区的失业人员、离退休人员、残疾人、中小学生等提供培训，满足社区居民了解和掌握现代科学知识的需求;我们充分利用中心多功能厅，为辖区各类文化团体提供了排练、演出场地，极大丰富了地区居民的文化生活，强化了社区服务职能。同时，我们以良好的形象和优质服务，满足了党政机关的会议需求与接待任务。
在社区服务工作中，我们十分注重培育并不断完善公益性服务组织，现培育的有资质的、专业的4支服务商队伍及备案的文艺宣传和志愿者服务队伍58支，已经参与居家养老服务工作;对入驻我中心的商户，强化其公益性服务功能，加强监管并引导他们参与居家养老服务工作。
在形成“一站式”的社会服务体系中，我们主动参与再就业工程，为132名“3540”和“4050”人员，安置了劳动和城管协管等工作。
我们还以96156社区服务信息平台为载体， 打破了便民服务的区域界线，为居民提供便利缴费、家政服务、代办代理、商品配送、餐饮购物、综合修理、家政服务、物业服务、文化娱乐等内容广泛的便利服务;自去年以来，完成了22个社区服务站标准化建设的信息录入工作，更新了社区管理软件系统和《96156北京市社区公共服务平台社区服务支撑力量信息采集表》的填写、核对、审查及网上录入工作，扩大了便民服务的覆盖面，提高了服务效能。
着眼未来我们一定努力学习实践好科学发展观，用我们的真诚和热情、知识和技能、事业心和责任心，为推动我们服务中心事业又好又快地发展做出新的贡献!
尊敬的各位来宾、同志们、朋友们大家好。很高兴参加今天的“2011中国社会服务先进经验的报告会”，首先向中国社会服务先进经验报告会的顺利召开，表示热烈的祝贺，向刚才获奖的先进单位和先进个人，表示衷心的感谢。
今天这个报告会是非常有意义的，我认为这是一个大问题、新课题，我很愿意和大家一起参与探讨，我们知道构建社会主义和谐社会是我们党从全局出发，为了全面建设小康社会，开创中国社会主义建设的新局面，提出的一项重大的战略任务。但是构建和谐社会，社区和谐是基础，而发展社区服务，健全社区的服务体系是社区和谐的重要前提和保障。
实践证明加强社区服务体系建设，是一项系统的工程，它主要体现在：是保障和改善民生，提高居民生活水平和生活质量的民心工程;是拉动内需扩大就业，促进经济发展方式转变的配套工程;是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。
我国13亿人口分布在近8500个城市社区和60万个农村社区，因此社区管理和服务的重心在基层，社区稳定的根基也在基层。胡锦涛总书记强调，社区管理是人类社会必不可缺少的一项管理的活动，说到底就是对人的管理和服务。因此，必须始终坚持以人为本，不断实现好、维护好、发展好，最广大人民群众的根本的利益，要坚持思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意，作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。
要以人民群众利益为重，以人民群众的期盼为念，着力解决好人民最关心、最现实的利益问题，作为一个经济社会快速发展的国家，社会管理任务是坚决而繁重的，它的内容非常丰富，包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾，促进社会公证，应对社会风险，保持社会稳定等等方面，做好社会管理工作，促进社会的和谐是全面建设小康社会，坚持和发展中国特色社会主义的基本条件，加强和创新社会管理的根本目的，是维护社会的秩序，来促进社会和谐，保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好的社会环境。
今年是“十二五”的开局之年，“十二五”时期是社会服务体系建设的一个关键的时期，实现全面建设小康社会的目标离不开社区服务，满足城乡居民过上美好生活的新期待离不开社会服务，维护社会的和谐稳定离不开社会服务。随着公益化、信息化、城镇化、市场化、国际化的进程逐步加快，我国城乡基层社会正在发生着深刻的变化，对社会服务体系建设提出了新的要求。 适应城镇化和老龄化的加快发展，有效满足社区居民个性化、多元化服务的需求，需要加强社区服务体系建设;适应社会转型、企业转制和政府职能转变，有效承接大量的社会管理和公共服务指南，需要加快社会服务体系;适应改革不断的深化和经济快速发展，有效的回应居民的利益诉求，化解基层社会矛盾，需要加快社会服务体系建设，努力为“十二五”时期经济社会发展为实现全民健康小康社会的宏伟目标，创造更加良好的社会条件。(责任编辑：社区发展基金)
如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。
“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。
一、论酒店业服务产品的创新
21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。
服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”
(一)以质量为中心的系统管理阶段
20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。
(二)以规范为中心的星级管理阶段
20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。
(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。
目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。
“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。
国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。
(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。
(二)酒店的产品和服务特色。
泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。
以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。
(三)酒店的餐厅和饮食特色。
餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。
低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。
(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。
(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。
二、论酒店业个性化服务：
1.酒店服务模式转变的内涵及必要性
“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。
服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。
2.个性化服务的内涵及特征
个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。
个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。
随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。
3、皇金管家服务
为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。
个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的个性化服务
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”
总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。
三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：
酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。
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